Configurar el canal de voz para Webex Contact Center

Este artículo le guía a través de la configuración de canales de voz para su centro de contacto Webex. Asegúrese de haber completado la configuración inicial de su inquilino de Webex Contact Center siguiendo las instrucciones del artículo Introducción a Webex Contact Center .

Debe decidir cómo integrar los servicios y agentes de la red telefónica conmutada (RTC) en su centro de contacto Webex.

Se debe conectar un inquilino de centro de contacto Webex a la RTC. Un proveedor de RTC permite llamadas entrantes y salientes hacia y desde sus clientes de Webex Contact Center.

Debe proporcionar conectividad de voz a los agentes para que puedan recibir y realizar llamadas. El método utilizado para conectar a los agentes depende del tipo de puntos finales que usen para los servicios de voz.

Elegir el tipo de conectividad

Decide cómo te conectas con Webex. Puede conectarse directamente conectándose al servicio Webex o usar el servicio VPOP heredado.

Conéctese a Webex centro de contacto con Webex servicio

Webex opera una red de medios disponible a nivel mundial que brinda acceso a múltiples servicios, incluidos Webex Calling, Contact Center y Meetings.

Puede utilizar esta conexión a la nube para proporcionar servicios RTC y sus agentes pueden conectarse al servicio Webex para administrar llamadas.

Recomendamos este método para integrar su telefonía en la nube de Webex. Este método proporciona una conexión segura y confiable directamente a la infraestructura Webex. Permite usar el aprovisionamiento y la configuración de autoservicio a través de Webex Centro de control.

Conéctese a Webex Contact Center mediante VPOP (solo heredado)

Este método está disponible para los clientes existentes de VPOP o cuando lo aconseja el equipo de revisión de AQ2. Para continuar con la implementación mediante VPOP, consulte Cisco Webex Contact Center Guía de incorporación de puente POP de voz (vPOP).

Suscripción/complemento de Webex Connection

Para conectar llamadas de voz a Webex, debe tener una suscripción Webex Calling válida.

Webex Calling Suscripción

Si tiene una suscripción activa a Webex llamadas, también se utiliza para conectar servicios de voz a Webex centro de contacto.

Conéctese a Webex Contact Center con Webex servicios Common Edge en la nube

Webex Contact Center y Webex Calling comparten una red global de servicios de acceso perimetral para enrutar llamadas a Webex nube.

Las llamadas se enrutan a Webex centro de contacto mediante Webex Calling servicios RTC. Este servicio le permite enrutar llamadas a su centro de contacto sin una suscripción Webex Calling.

Todas las nuevas suscripciones a Webex Contact Center incluyen Webex Calling servicios PSTN que se agregan automáticamente a todos los pedidos.

Si su inquilino se aprovisionó antes de octubre de 2024, es posible que necesite que su asociado agregue Webex Calling servicio RTC para usar los servicios Common Edge.

Conectarse a Webex Calling servicios

Debe determinar el enfoque para proporcionar servicios RTC y cómo se conectan los agentes al Centro de contacto Webex.

Servicios de PSTN

Esta sección le guía a través de la conexión de la red telefónica conmutada (RTC) y los agentes a los canales de voz de su centro de contacto Webex. Los administradores deben planear y determinar la mejor manera de prestar servicios RTC y establecer conexiones de agente con canales de voz.

Los administradores pueden elegir entre las siguientes opciones de interconectividad de Webex Cloud PSTN:

Los administradores también pueden optar por usar la conectividad RTC local:

Con Local Gateway, puede conectarse a la nube de Webex Global Media mediante una conexión cifrada a través de Internet (OTT) o con una conexión privada mediante Webex Edge Connect.

El centro de contacto Webex debe tener al menos una conexión RTC para recibir y realizar llamadas. En el resto de esta sección se detallan las opciones de conectividad RTC Webex disponibles.

PSTN de Webex Contact Center

Los clientes de Estados Unidos y Canadá contiguos pueden optar por adquirir su servicio PSTN de centro de contacto a través de Cisco como un paquete de RTC con su centro de contacto Webex. Este servicio se ha creado con una estructura de tarifas que permite a los clientes entregar llamadas RTC en su centro de contacto, pero también entregar llamadas a agentes en destinos RTC, como un trabajador a domicilio. Puede solicitar el servicio con números regulares o números gratuitos por un cargo adicional. Facturación por el servicio que Cisco cobra directamente al cliente.

Webex PSTN del centro de contacto no admite las capacidades de marcación internacional. Puede entregar llamadas desde y hacia cualquier destino del Plan de Numeración de América del Norte en los 48 estados contiguos más bajos o solo en Canadá.

Webex ofrece la RTC de Contact Center como un servicio RTC conectado a la nube configurado en el Centro de control de Webex. Un administrador crearía una ubicación en el Centro de control y seleccionaría Webex RTC de centro de contacto como servicio RTC para la ubicación.

Webex información de capacidad de pedido de PSTN de Contact Center se puede encontrar en las Guías de pedidos de Webex Contact Center. Para obtener más información, consulte Guía de pedidos de Cisco Collaboration Contact Center.

Webex Calling PSTN conectada a la nube (Cloud Connect, CCP o CCCP)

Webex PSTN conectada a la nube, o CCP, proporciona conectividad en más de 65 países a través de proveedores de llamadas certificados. Con Cloud Connected PSTN se establece una conexión altamente confiable entre la nube Webex Calling y el proveedor de PSTN seleccionado.

Cuando selecciona un socio PSTN conectado a la nube (CCPP) autorizado para su servicio RTC, las llamadas entrantes y salientes se enrutan a través de esta conexión establecida a Webex Calling, lo que proporciona llamadas rápidas, fáciles y confiables para su empresa.

En este modelo de conectividad, las llamadas entrantes llegan a través de PSTN conectada a la nube a Webex Calling y se entregan a Webex centro de contacto. Las llamadas salientes se envían a agentes en dispositivos Webex Calling, como teléfonos IP, Webex App, WebRTC o a agentes basados en RTC que utilizan la interconectividad PSTN del proveedor CCP.

Para obtener más información, consulte RTC conectada a la nube.

Para obtener información sobre la lista de países disponibles y proveedores PSTN certificados de Cloud Connected, consulte https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

En este modelo, los clientes que usan Webex Calling deben asociarse con un proveedor de PSTN conectada a la nube (CCP). Esta asociación incluye el inicio y la activación de servicios, facturación y asignación de números de teléfono. El proveedor de CCP es responsable de establecer la conexión con su Webex Calling organización.
Los proveedores de PSTN conectada a la nube (CCP) se aprovisionan para admitir números PSTN con formato +E.164. Esto se aplica tanto a los números de marcación directa entrante (DID) como a los números gratuitos. Cuando configure los DID o números gratuitos de su CCP en Control Hub, se guardarán en formato +E.164.

Webex Calling Puerta de enlace local (LGWY)

La puerta de enlace local de Webex Calling le permite conservar su operador de RTC local actual a la vez que proporciona acceso en más de 140 mercados en todo el mundo.

La puerta de enlace local, que es el controlador de borde de sesión (SBC) del cliente, se registra con Webex Calling. Enruta llamadas entre Webex Calling y los recursos locales detrás de una PBX empresarial, como agentes o la conectividad PSTN local existente del cliente.

En este modelo de conectividad, las llamadas entrantes llegan a través de un operador RTC local existente y se reenvían a través del SBC del cliente a Webex Calling para llegar a Webex centro de contacto. Las llamadas salientes se envían a agentes en dispositivos Webex Calling como teléfonos IP, Webex aplicación, WebRTC o de vuelta al entorno local a través de una puerta de enlace local para llegar a agentes locales o agentes basados en RTC.

Para obtener más información acerca de la puerta de enlace local, consulte el artículo Introducción a la puerta de enlace local.

Para configurar la puerta de enlace local, consulte el artículo Configurar puerta de enlace local en Cisco IOS XE para Webex Calling .

Webex Calling puerta de enlace local admite proveedores de SBC de terceros. Para obtener más información acerca de la información adicional del proveedor, incluidos los modelos y el software compatibles, puede encontrar aquí:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Las llamadas enrutadas a Webex Calling o Webex centro de contacto desde una puerta de enlace local basada en certificados o registro se aprovisionan como números de formato +E.164 en el Centro de control. Esto se aplica tanto a los números de marcación directa entrante (DID) como a los números gratuitos. Cuando configure los DID PSTN basados en locales o los números gratuitos en Control Hub, se guardarán en formato +E.164.

Cisco Calling Plan (también conocido como Calling Plan o Cisco PSTN): solo para pruebas y números gratuitos entrantes

Actualmente, solo está disponible para pruebas de Webex Contact Center y números gratuitos entrantes.

Los planes de llamadas de Cisco proporcionan una solución integrada que simplifica su experiencia de llamadas a la nube. Como cliente Webex Calling, tiene la opción de solicitar nuevos números PSTN o portar números existentes a Cisco, con el apoyo total de Cisco y nuestros socios.

En este método de conectividad, Webex Calling proporciona conectividad RTC y DID o números gratuitos. Todo el aprovisionamiento se realiza a través del Centro de control, incluido el pedido de números y la activación. Se logra una solución de factura única ya que Cisco opera como el operador PSTN.

Las llamadas entrantes llegan a través de Cisco Calling Plan a Webex Calling y se entregan a Webex centro de contacto. Las llamadas salientes se entregan a agentes en dispositivos Webex Calling como teléfonos IP, Webex aplicación, WebRTC o a agentes basados en RTC a través de la interconectividad PSTN de Cisco Calling Plan.

Puede encontrar información adicional sobre Cisco Calling Plan aquí:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Puede encontrar una lista de países y regiones disponibles para Cisco Calling Plan aquí:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Actualmente, solo está disponible para pruebas de Webex Contact Center y números gratuitos entrantes. Antes de convertir una versión de prueba en una suscripción, se requiere un conmutador de telefonía RTC si usa números de marcación directa entrante (DID). Actualmente, Cisco Calling Plan no se recomienda para cargas de trabajo de producción Webex Contact Center.
Las llamadas enrutadas a Webex Calling o Webex Contact Center desde Cisco Calling Plan se aprovisionan como números RTC con formato +E.164 en Control Hub. Esto se aplica tanto a los números de marcación directa entrante (DID) como a los números gratuitos. Cuando agrega los DID o números gratuitos del plan de llamadas de Cisco en el Centro de control, se configuran con el formato +E.164.

Conexión de agentes

Los administradores deben decidir cómo se conectan los agentes a Webex Contact Center. Los agentes se pueden conectar a través de Webex opciones de interconectividad RTC u opciones adicionales como dispositivos Webex Calling, Webex aplicación, dispositivos PBX basados en instalaciones o agentes basados en Microsoft Teams.

Los métodos de conexión del agente incluyen:

  • Webex Interconectividad RTC: esto incluye agentes basados en RTC con números de marcación directa entrante (DID) o agentes que están en dispositivos móviles.
  • Webex Calling : esto incluye Webex Calling puntos finales registrados (dispositivos basados en MPP o Webex aplicación) a través de Internet o Webex servicio Edge Connect. Se requiere una suscripción de Webex Calling válida para enrutar las llamadas a estos agentes.
  • WebRTC Agent Desktops : puede enviar llamadas a sus agentes mediante escritorios de agente habilitados para WebRTC. WebRTC entrega medios de voz directamente al navegador web de un agente. Una conexión WebRTC se realiza a través de Internet y no requiere una puerta de enlace local para entregar llamadas al agente.

    WebRTC Desktop Support actualmente no está disponible para los clientes de Contact Center alojados en nuestro centro de datos de Japón.

  • Agentes basados en locales o PSTN : esto incluye agentes PBX basados en locales o conectividad PSTN basada en premisas. Los agentes pueden usar un dispositivo de telefonía conectado a una central de conmutación privada (PBX), como Cisco Unified Communications Manager (CUCM) o las llamadas basadas en agentes pueden enrutar a través de conectividad PSTN basada en las instalaciones a un dispositivo celular o DID de agentes basado en RTC.
  • Agentes de Microsoft Teams a través de servicios de puerta de enlace local: puede entregar llamadas a sus agentes mediante la aplicación de escritorio de Microsoft Teams, el dispositivo móvil o la aplicación web a través de la integración de enrutamiento SIP directo de puerta de enlace local. Esta integración proporciona un troncal SIP entre la puerta de enlace local Webex Calling y el inquilino y los clientes de Microsoft Teams.

El inquilino de Webex Contact Center debe tener al menos un método para entregar llamadas a los agentes.

+E.164 Soporte de enrutamiento de llamadas globalizado para implementaciones de centros de contacto multinacionales

Webex Contact Center admite formatos de número +E.164. Esta capacidad permite que los centros de contacto multinacionales más grandes utilicen múltiples planes de marcado, interoperabilidad PBX local y operadores PSTN para simplificar sus planes de marcado de centros de contacto globales e híbridos y esquemas de enrutamiento de llamadas.

Webex Calling admite de forma predeterminada los formatos de número +E.164 cuando se utiliza la conectividad PSTN conectada a la nube o la puerta de enlace local y se aprovisionan números en Control Hub. Todos los números RTC (marcación directa o llamada gratuita) se guardan en el Centro de control en formato +E.164.

Las puertas de enlace locales, como Cisco CUBE o SBC de terceros aprobados, se pueden configurar para admitir el formato +E.164 y la globalización para interoperar con PBX locales, como Cisco Unified Communications Manager y servicios PSTN locales.

Webex Los agentes de Contact Center pueden iniciar sesión en Webex Contact Center Desktop y elegir enrutar sus llamadas a destinos +E.164 mediante el siguiente procedimiento:

  1. Los agentes pueden iniciar sesión en el centro de contacto de Webex Agent Desktop
  2. Los agentes pueden seleccionar la opción Número de marcación ubicada en la sección Número de marcación / Extensión de la pantalla de inicio de sesión del agente.
  3. Los agentes pueden seleccionar la opción Formato de marcado internacional colocando una marca de verificación en el cuadro de opción.
  4. Los agentes pueden introducir su destino de PBX, PSTN o Micrsoft Teams en las instalaciones en formato +E.164.

Webex centro de contacto entregará el segmento de agente de la llamada a Webex Calling para enrutar la selección de RTC adecuada, como PSTN conectada a la nube (CCP) o puerta de enlace local (LGWY) utilizando el formato +E.164.

+E.164 La marcación global requerirá que los administradores de Webex centro de contacto configuren correctamente sus planes de marcación de PSTN, SBC y Control Hub para admitir la marcación +E.164 para que los agentes de Webex Contact Center aprovechen esta capacidad.

Webex Calling Aprovisionamiento y configuración para Webex Contact Center

Al implementar Webex Calling con Webex Contact Center, los clientes deben configurar completamente Webex Calling incluidas todas las configuraciones del centro de control aplicables, las licencias, la interconectividad RTC y la implementación de extremos de agente como dispositivos Webex Calling (teléfonos MPP IP) Webex Aplicación (soft phones) antes de la configuración del inquilino de Webex Contact Center. La preconfiguración de los componentes Webex Calling anteriores acelera significativamente la implementación y simplifica el proceso de configuración para Webex Contact Center.

Puede encontrar información adicional sobre la configuración de Webex Calling aquí:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Puede encontrar un flujo de trabajo de configuración Webex Calling aquí:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Guía de referencia de redes y puertos:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Antes de implementar Webex Contact Center, debe realizar correctamente llamadas entrantes y salientes con la opción de conectividad RTC Webex Calling elegida, antes de completar las tareas restantes.

Lista de comprobación de configuración de Webex Calling para Webex Contact Center

Al configurar Webex Contact Center integrado con Webex Calling, se deben realizar ciertas configuraciones para garantizar una experiencia de comunicación perfecta. A continuación se muestra una lista de verificación completa que se puede utilizar para guiarlo a través de las configuraciones y verificaciones necesarias para una implementación exitosa de Webex Contact Center.

Verificación de Webex información de la cuenta de Control Hub

La práctica recomendada recomienda documentar tu Webex información de cuenta del Centro de control. Esta información incluye su ID y nombre de organización. Esta información será necesaria para abrir casos de Cisco Technical Assistance Center (TAC) o al coordinar con su equipo de cuentas de Cisco, especialista en éxito del cliente o recursos de Webex centro de contacto. Tener esta información a mano acelerará el tiempo de resolución cuando busque ayuda.

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Vaya a Cuenta > Perfil de la organización.
  3. Documente el nombre y la identificación de laorganización.

Verificación de Webex suscripciones y licencias

La práctica recomendada recomienda documentar la información de suscripción de Webex Control Hub. Esta información incluye sus licencias de suscripción para Webex Meetings, mensajería, llamadas y centro de contacto. Esta información debe incluirse al abrir casos de Cisco Technical Assistance Center (TAC) o al coordinar con el equipo de cuentas de Cisco, el especialista en éxito del cliente o Webex recursos del centro de contacto.

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Vaya a Cuenta > suscripciones.
  3. Documente los detalles en la página Resumen de licencia.

Esta página incluye toda la información de licencia de suscripción de Calling and Contact Center.

  • Se requiere una suscripción válida de Calling para los agentes que usan Webex dispositivos o Webex aplicación.
  • Se requiere una suscripción válida para la cantidad de agentes estándar o premium de Contact Center que desea habilitar. Si no ve una suscripción activa para Webex agentes Standard o Premium de Contact Center, comuníquese con su equipo de cuentas o partners de Cisco.

Configuración de ubicaciones PSTN de Webex Contact Center

Webex interconectividad RTC de Contact Center debe tener asignada una ubicación dedicada en Webex Centro de control. Esta ubicación representa Webex interconectividad PSTN de Contact Center dentro y fuera de la nube de medios globales de Webex.

Cisco no admite dispositivos de punto final en la misma ubicación Webex Calling que Webex PSTN de centro de contacto. Colocar los puntos finales en la misma ubicación puede dar lugar a cargos inesperados por excedente de los clientes en su suscripción a Webex Contact Center.

Los administradores pueden configurar más de una ubicación RTC si la implementación de Webex Contact Center requiere acceso a más de una opción de interconectividad RTC. Un ejemplo de esto sería una ubicación dedicada para Webex PSTN conectada a la nube y una ubicación separada para Webex puerta de enlace local.

Para las implementaciones que abarcan varios países o regiones, es posible que deba configurar ubicaciones adicionales para representar cada área geográfica y sus correspondientes opciones de conectividad RTC.

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Vaya a Ubicaciones.
  3. Haga clic en la lista desplegable Administrar ubicación y seleccione Crear manualmente.
  4. Introduzca los detalles y haga clic en Crear.

    En este paso, asigne cada opción de conectividad RTC para Webex a una ubicación correspondiente que cree.

  5. En la página Resumen de creación de ubicación, haga clic en Cerrar. Agregará la opción Conectividad RTC de ubicación en un paso posterior.
  6. Repita el paso 4 para ubicaciones adicionales.

Configuración de Webex Calling ubicaciones de agentes (si corresponde)

Webex A los agentes del centro de contacto que usan dispositivos de Webex Calling (dispositivos MPP o Webex App) para la interconectividad de agentes se les debe asignar una ubicación en Webex Centro de control. Esto permite a los administradores configurar una ubicación para representar Webex interconectividad del agente de centro de contacto dentro y fuera de la nube de medios globales de Webex.

Los administradores pueden configurar más de una ubicación de agente para Webex implementación de Contact Center. Un ejemplo de esto sería una instalación de centro de llamadas dedicada, una ubicación remota para trabajar desde agentes en el hogar o ubicaciones basadas en las instalaciones. Para las implementaciones que abarcan varias naciones o regiones, es posible que deba configurar ubicaciones adicionales para representar cada área geográfica.

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Vaya a Ubicaciones.
  3. Haga clic en la lista desplegable Administrar ubicación y seleccione Crear manualmente.
  4. Introduzca los detalles y haga clic en Crear.
  5. En la página Resumen de creación de ubicación, haga clic en Cerrar.
  6. Repita el paso 4 para las ubicaciones de los agentes.

Configuración de Webex PSTN de Contact Center

Para implementaciones de Webex centro de contacto que usa Webex RTC de centro de contacto, debe configurar el proveedor de RTC de centro de contacto Webex en el Centro de control.

Con Webex PSTN de Contact Center, Cisco actúa como su proveedor de PSTN y RESPBORG. Esto incluye la incorporación y activación del servicio, la facturación y el aprovisionamiento de números. La configuración de Webex PSTN de Contact Center como proveedor CCP establece la conectividad con su organización Webex Calling.

En la siguiente sección se le ayuda a incorporar Webex conectividad RTC de centro de contacto.

Activación de CCP de Control Hub

  1. Inicie sesión en Control Hub
  2. Vaya a Ubicaciones.
  3. Elija una ubicación que desee configurar para Webex conectividad PSTN de Contact Center haciendo clic en el registro en particular.
  4. Vaya al submenú Llamando y haga clic en Configurar llamadas.
  5. En Tipo de conexión, elija Cloud Connected PSTN (PSTN conectada a la nube) y haga clic en Next ( Siguiente).
  6. Elija Webex Contact Center PSTN Plan como proveedor de la lista y haga clic en Siguiente.

    Este servicio solo está disponible en los EE. UU. (48 estados contiguos inferiores) y Canadá actualmente. Para que se muestre este tipo de conectividad RTC, se debe configurar una dirección válida de EE. UU. o Canadá en su ubicación.

  7. Haga clic en Agregar números ahora en la ventana de diálogo Conexión RTC guardada.
  8. En la página Elija una ubicación para agregar números , haga clic en Siguiente. Esta página muestra de forma predeterminada la ubicación y Webex proveedor de RTC de centro de contacto que haya elegido anteriormente.
  9. Ingrese los números de teléfono proporcionados por Cisco, estos números deberían haberse proporcionado como parte de su proceso de activación e incorporación de inquilinos de Webex Contact Center. Puede enumerar varios números separándolos con comas. Los formatos aceptables incluyen códigos de país, signos más, guiones o paréntesis, por ejemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, o +1-450-783-2223.

    Asegúrese de configurar solo los números asignados a la conexión RTC de Webex Contact Center. La introducción de números no válidos puede provocar errores de enrutamiento de llamadas durante los pasos posteriores. Para activar los números más tarde, active la opción Activar números más tarde .

  10. Haga clic en Guardar después de haber agregado los números.
  11. Haga clic en Cerrar en la página Resumen.
  12. Verifique sus números en Llamadas > Números. Debería ver los DID que agregó en el Paso 9. Tenga en cuenta que estos números aparecen en formato Globalizar + E.164.
  13. El DID agregado recientemente se puede configurar como un punto de entrada del centro de contacto Webex / número de directorio (EP / DN) para enrutar las llamadas entrantes al IVR del centro de contacto. Para conocer los pasos de configuración adicionales, consulte Configuración de puntos de entrada entrantes a Webex Contact Center.

Puede encontrar información adicional sobre Cloud Connected PSTN aquí: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuración de Webex PSTN de Cloud Connect

Para las implementaciones de Webex Contact Center que usa Webex RTC conectada a la nube para la interconectividad RTC, debe configurar el proveedor CCP en el Centro de control.

Con CCP, Webex Calling clientes deben establecer una relación con un socio de PSTN conectada a la nube. Esto incluye la incorporación y activación del servicio, la facturación y el aprovisionamiento de números. El proveedor de CCP establecerá la conectividad con su Webex Calling organización.

Las siguientes secciones le ayudarán a incorporar CCP para Webex conectividad del centro de contacto. Hay dos categorías principales de configuración:

Activación del proveedor de CCP

  1. Elija un proveedor de RTC conectado a la nube. Puede encontrar una lista de proveedores aquí: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (haga clic en la pestaña Cloud Connect y desplácese hasta la parte inferior).
  2. Una vez que haya seleccionado un proveedor de CCP, haga clic en el nombre de los proveedores de CCP. Esto lo redirige a la página web del proveedor de CCP y proporciona información adicional para solicitar servicios.

Antes de pasar a la sección Activación de CCP de Control Hub a continuación, asegúrese de haber completado el proceso de activación del proveedor de CCP y de tener un servicio, números de teléfono y facturación activos configurados con el proveedor de CCP. El proveedor configurará su conexión a la nube de Webex Global Media y conectará su cuenta de proveedor de CCP a su Centro de control.

Activación CCP de Control Hub

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Vaya a Ubicaciones.
  3. Elija una ubicación que desee configurar para la interconectividad CCP haciendo clic en el registro en particular.
  4. Vaya al submenú Llamando y haga clic en Configurar llamadas.
  5. En Tipo de conexión, elija Cloud Connected PSTN (PSTN conectada a la nube) y haga clic en Next ( Siguiente).
  6. Seleccione un proveedor de RTC conectado a la nube de la lista y haga clic en Siguiente.

    En función de su ubicación geográfica, es posible que vea varios proveedores de PSTN conectada a la nube (CCP) en su región. La lista incluye proveedores de CCP certificados y no certificados. Los proveedores certificados, en general, han completado un riguroso proceso de validación y acreditación con Webex, asegurando que su conectividad, interoperabilidad y escalabilidad cumplan con los requisitos de la nube de Webex Global Media.

  7. Haga clic en Agregar números ahora en la ventana de diálogo Conexión RTC guardada.
  8. En la página Elija una ubicación para agregar números , haga clic en Siguiente. Esta página mostrará de forma predeterminada la ubicación y el proveedor de CCP que haya elegido anteriormente.
  9. Introduzca los números de teléfono proporcionados por su proveedor de CCP. Puede enumerar varios números separándolos con comas. Los formatos aceptables incluyen códigos de país, más signos, guiones o paréntesis, por ejemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, o +1-450-783-2223.

    Asegúrese de configurar solo los números asignados específicamente a su Webex CCP Connection por su proveedor de CCP. La introducción de números no válidos puede provocar errores de enrutamiento de llamadas durante los pasos posteriores. Para activar números más tarde, activa la opción Activar números más tarde .

  10. Haga clic en Guardar después de haber agregado los números.
  11. Haga clic en Cerrar en la página Resumen.
  12. Verifique sus números en Llamadas > números. Debería ver los DID que agregó en el Paso 9. Tenga en cuenta que estos números aparecerán en formato Globalizar + E.164.
  13. El DID agregado recientemente se puede configurar como un punto de entrada del centro de contacto Webex / número de directorio (EP / DN) para enrutar las llamadas entrantes al IVR del centro de contacto. Para conocer los pasos de configuración adicionales, consulte Configuración de puntos de entrada entrantes a Webex Contact Center.

Puede encontrar información adicional sobre Cloud Connected PSTN aquí: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Configuración de Webex puerta de enlace local

Para las implementaciones de Webex Contact Center que usa Webex puerta de enlace local para la interconectividad de agentes PSTN basada en locales o locales, debe configurar la puerta de enlace local en Control Hub.

Con Local Gateway, un controlador de borde de sesión (SBC) local establece una conexión con Webex Calling. La PSTN basada en las instalaciones proporcionada por el cliente se puede aprovechar para enrutar las llamadas a Webex centro de contacto. Además, los agentes pueden basarse en premisas detrás de un PBX como Cisco Unified Communications Manager. La configuración del SBC local es responsabilidad del administrador del centro de contacto Webex o del personal de ingeniería de voz del cliente.

Las siguientes secciones le ayudarán a incorporar Local Gateway para Webex conectividad de Contact Center. Para la conectividad de puerta de enlace local, hay dos categorías de configuración: activación de puerta de enlace local de Control Hub y configuración de controlador de borde de sesión.

Activación de la puerta de enlace local de Control Hub

  1. Inicie sesión en Control Hub.
  2. Desplácese hasta Llamadas > Enrutamiento de llamadas > troncal.
  3. Haga clic en Agregar troncal.
  4. Configure la ubicación del tronco, el nombre y el tipo de troncal y haga clic en Guardar.

    Para implementaciones de Webex Contact Center que requieran más de 250 llamadas simultáneas (IVR + llamadas simultáneas de agente), debe seleccionar Tipo de troncal basado encertificados. Esto cifra el SIP y el RTP hacia la red Webex Global Media desde su SBC basado en premisas. Para los fines de este artículo, configuraremos una puerta de enlace local basada en registro capaz de procesar hasta 250 llamadas simultáneas en Webex centro de contacto. Puede encontrar información adicional sobre los tipos de troncales de puerta de enlace local aquí: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. En la página Agregar resumen de troncal, introduzca toda la configuración, incluidos el grupo de troncales, la dirección proxy saliente, el dominio de registro, el puerto de línea y la información de autenticación, incluidos su nombre de usuario y contraseña. Estos valores formarán parte de la configuración del controlador de borde de sesión (SBC) para establecer la conectividad con Webex Calling puerta de enlace local y, en última instancia, con Webex centro de contacto.
  6. Vaya a Llamar > Enrutamiento de llamadas > Grupo de rutas y haga clic en Crear grupo de rutas.
  7. Ingrese un nombre para su grupo de ruta y asigne el troncal que creó en el Paso 4. Los grupos de ruta le permiten asignar varios troncales (para escalar sus implementaciones de puerta de enlace local y para alta disponibilidad) y asignar ponderaciones de prioridad al enrutamiento de llamadas. Haga clic en Guardar y cierre la página de resumen Crear grupo de ruta.
  8. Vaya a Ubicaciones.
  9. Seleccione una ubicación que desee configurar para Webex interconectividad de puerta de enlace local haciendo clic en el registro correspondiente.
  10. Vaya al submenú Llamando y haga clic en Configurar llamadas.
  11. En Tipo de conexión, elija PSTN basada en locales y haga clic en Siguiente.
  12. En la página Tipo de conexión, seleccione el grupo de ruta de puerta de enlace local que creó anteriormente o el troncal de puerta de enlace local en la lista desplegable Opción de enrutamiento. La selección de un grupo de ruta de puerta de enlace local proporciona la mayor flexibilidad, escalabilidad y tolerancia a errores, si se configura correctamente para la redundancia. Haga clic en Next (Siguiente).
  13. Haga clic en Agregar números ahora en la ventana de diálogo Conexión RTC guardada.
  14. En la página Elija una ubicación para agregar números , haga clic en Siguiente. Esta página mostrará de forma predeterminada la ubicación y el proveedor de CCP que haya elegido anteriormente.
  15. Introduzca los números de teléfono proporcionados por su proveedor de CCP. Puede enumerar varios números separándolos con comas. Los formatos aceptables incluyen códigos de país, signos más, guiones o paréntesis, por ejemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, o +1-450-783-2223.

    Asegúrese de configurar solo los números asignados específicamente a su Webex CCP Connection por su proveedor de CCP. La introducción de números no válidos puede provocar errores de enrutamiento de llamadas durante los pasos posteriores. Para activar números más tarde, activa la opción Activar números más tarde .

  16. Haga clic en Guardar después de haber agregado los números.
  17. Haga clic en Cerrar en la página Resumen.
  18. Verifique sus números en Llamadas > números. Debería ver los DID que agregó en el Paso 15. Tenga en cuenta que estos números aparecerán en formato Globalizar + E.164.
  19. El DID agregado recientemente se puede configurar como un punto de entrada del centro de contacto Webex / número de directorio (EP / DN) para enrutar las llamadas entrantes al IVR del centro de contacto. Para conocer los pasos de configuración adicionales, consulte Configuración de puntos de entrada entrantes a Webex Contact Center.
Plan de marcación de puerta de enlace local basado en premisas salientes

Para habilitar el enrutamiento de llamadas desde Webex centro de contacto a destinos locales, como agentes o un proveedor de RTC existente, debe configurar un plan de marcado saliente en el Centro de control. Este plan de marcado describe los patrones que puede marcar para llegar a destinos locales. Su plan de marcación será específico para las extensiones o números RTC que ya están en uso en sus instalaciones.

Los pasos siguientes le guiarán para enrutar llamadas hacia el entorno local a agentes o destinos PSTN conectados localmente.

  1. Inicie sesión en el Centro de control.

  2. Vaya a Planes de llamadas > Enrutamiento de llamadas > Marcación.

  3. Haga clic en Crear plan de marcado.

  4. Configure un nombre, una opción de enrutamiento y patrones para destinos locales y haga clic en Guardar.

    Los patrones del plan de marcado pueden incluir prefijos +E.164, URI SIP o prefijos específicos de la ubicación. Los ejemplos siguientes se basan en los números de puerta de enlace local configurados en el paso 16. Los patrones de plan de marcación que se muestran representan destinos basados en locales que van desde 1-804-555-0000 a 1-804-555-9999, que también corresponde a +1-804-555-0000 a +1-804-555-9999. Al configurar estos patrones, los agentes pueden marcar números de acuerdo con sus métodos preferidos, y las llamadas realizadas desde libretas de direcciones +E.164 globalizadas se enrutarán correctamente a ubicaciones locales.

  5. Compruebe el plan de marcado local haciendo clic en la entrada. Ahora verá que se muestran las dos entradas configuradas anteriormente.
Puertas de enlace administradas

La conexión de sus dispositivos de puerta de enlace administrados por iOS a Cisco Webex Control Hub le permite administrarlos y supervisarlos desde cualquier lugar, junto con el resto de su infraestructura de comunicaciones unificadas.

Esto le permite iniciar tareas comunes para administrar sus dispositivos de manera más efectiva. Para inscribir una puerta de enlace, debe instalar una aplicación de conector de administración y asegurarse de que existe una conexión segura entre esta y la nube Cisco Webex. Después de establecer esta conexión, puede inscribir la puerta de enlace iniciando sesión en el Centro de control.

Puede encontrar información adicional sobre la configuración de puertas de enlace administradas aquí: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Asignación de servicios a puertas de enlace administradas:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validación de la configuración de Cisco Local Gateway a través de Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Configuración del controlador de borde de sesión para la conectividad de puerta de enlace local

Webex Los administradores del centro de contacto tienen la tarea de configurar el controlador de borde de sesión (SBC) mediante los parámetros proporcionados en el centro de control. Aunque en este artículo no se incluyen instrucciones de configuración detalladas para SBC específicos, a continuación se proporcionan recursos para ayudarle con la configuración tanto de Cisco CUBE como de SBC de terceros compatibles.

Cada entorno requiere una configuración de SBC ligeramente diferente, según el plan de marcado local existente y la integración de RTC.

La guía de introducción con Local Gateway se puede encontrar aquí: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Los pasos de configuración para Cisco IOS dispositivos XE (Cisco CUBE) se pueden encontrar aquí:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling puerta de enlace local admite proveedores de SBC de terceros. Puede encontrar información adicional del proveedor, incluidos los modelos compatibles, el software y las configuraciones de ejemplo, aquí:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Integración directa de troncales SIP de Microsoft Teams para conectividad de puerta de enlace local

Webex Contact Center puede entregar llamadas a sus agentes mediante la aplicación de escritorio de Microsoft Teams, el dispositivo móvil o la aplicación web a través de la integración de enrutamiento SIP directo de puerta de enlace local. Esta integración proporciona un troncal SIP entre la puerta de enlace local Webex Calling y el inquilino y los clientes de Microsoft Teams.

Esta integración requiere una puerta de enlace local basada en registro o certificado mediante un Cisco CUBE o un SBC de terceros. Esta integración incluye la sincronización del estado de presencia entre el Agent Desktop de Webex Contact Center y el cliente de Microsoft Teams.

La integración de Microsoft Teams para Webex Contact Center requerirá el uso de la configuración del plan de marcado +E.164 en la puerta de enlace local, así como configuraciones completas de la puerta de enlace local de Control Hub, incluidos troncales, grupo de ruta y enrutamiento de ubicación de extensiones desconocidas hacia una puerta de enlace local o grupo de ruta de un sitio determinado. Los detalles de configuración de Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing for Cisco CUBE se pueden encontrar aquí: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Si usa un SBC de terceros, consulte con su fabricante para obtener una guía de interoperabilidad y configuración para Microsoft Teams.

Cisco no admite la conexión directa Webex Calling llamadas entregadas por RTC directamente a los puntos finales de Microsoft Teams.

Verificación de los detalles del servicio de Webex Contact Center

Durante la configuración del inquilino, tal como se describe en Introducción a Webex centro de contacto, se selecciona una plataforma de medios de voz. Actualmente, la plataforma de medios de próxima generación es la opción predeterminada para todas las nuevas pruebas y suscripciones durante el proceso de activación.

Realice los pasos siguientes para comprobar si ha seleccionado la plataforma de medios de voz y el tipo de telefonía adecuados:

  1. Inicie sesión en el Centro de control.

  2. Vaya a Configuración del > del centro de contacto > Detalles del servicio.

  3. Asegúrese de que su plataforma de medios de voz sea Real Time Media Service y que la telefonía esté Webex Calling.

    Las opciones aparecen atenuadas después del aprovisionamiento y la activación de inquilinos y no se pueden cambiar sin la intervención de Cisco. En este punto, es fundamental que valide sus opciones de conectividad antes de continuar. Si su inquilino no se aprovisiona correctamente, notifíquelo a su equipo de cuentas de Cisco, Customer Success Manager o socio de Cisco antes de continuar.

Configuración de puntos de entrada entrantes a Webex Contact Center

Un punto de entrada es la asociación del número de teléfono entrante a un flujo de servicio de Interactive Voice Response (IVR) en su centro de contacto de Webex. Deberá asignar números de teléfono externos a flujos de IVR como parte del proceso de aprovisionamiento para el servicio RTC entrante de Webex Contact Center.

  1. Inicie sesión en el Centro de control.

  2. Vaya a Servicios > Centro de contacto > Experiencia del cliente > Canales.

  3. Haz clic en Crear canal.

  4. Configure el Nombre del punto de entrada, la Descripción y establezca el Tipo de canal en Telefonía entrante.
  5. Configure los campos Configuración de punto de entrada: Umbral de nivel de servicio, Zona horaria, Flujo de enrutamiento (flujo de IVR), Etiqueta de versión y Música en espera en los valores de Contact Center.
  6. Haga clic en Crear para guardar la configuración y haga clic en el canal recién creado.
  7. Desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic en Agregar en Número de soporte.
  8. Seleccione la ubicación de Webex Calling adecuada en la lista desplegable, elija el número que ha agregado en Webex Calling para representar el número de llegada de la llamada entrante y seleccione una región RTC (si habilita este número para medios regionales).
  9. Haga clic en la marca de verificación verde para guardar los valores y haga clic en Guardar.

Para obtener información adicional acerca de la optimización de medios regionales y la importancia de los valores seleccionados, consulte Configuración de optimización de medios de RTC regional.

Configuración regional de optimización de medios de RTC

Un punto de entrada es la asociación del número de teléfono a un flujo de servicio de Interactive Voice Response (IVR) en su centro de contacto Webex. Deberá asignar números de teléfono externos a flujos de IVR como parte del proceso de aprovisionamiento para el servicio RTC entrante de Webex Contact Center.

Si va a implementar un centro de contacto Webex multinacional con clientes y agentes distribuidos geográficamente ubicados en varias regiones, puede elegir dónde desea que se procesen las llamadas de voz.

Webex tiene una red global de recursos de procesamiento de medios periféricos existentes en América, Europa, Asia y Australia. El procesamiento de medios de voz (audio) más cercanos al llamante y al agente reduce la latencia de la red, lo que ofrece una mejor experiencia de calidad de llamada tanto para el cliente como para el agente. Como administrador, puede elegir una "Región PSTN" que decidirá dónde Webex centro de contacto procesa los medios.

Configuración de la conectividad de los agentes a los servicios RTC

Webex agentes de Contact Center se pueden conectar a través de Webex opciones de conectividad entre RTC u opciones adicionales, como dispositivos de Webex Calling, Webex aplicación o dispositivos PBX basados en las instalaciones. Las siguientes secciones cubrirán varias configuraciones de conectividad del agente y la experiencia de inicio de sesión del agente para cada una.

Configuración del agente de dispositivo Webex Calling

Webex agentes de Contact Center se pueden configurar como usuarios Webex Calling con dispositivos basados en llamadas, como teléfonos MPP o Webex aplicación.

Las llamadas RTC entrantes desde Webex PSTN conectada a la nube o puerta de enlace local pueden enrutarse a Webex Calling agentes basados en dispositivos.

Los agentes que inician sesión en Webex Contact Center con un dispositivo Webex Calling pueden optar por enrutar las llamadas a su dispositivo Webex Calling seleccionando el botón de opción Extensión en Seleccione su opción de telefonía.

Los agentes que inician sesión en Webex Contact Center con un dispositivo Webex Calling deben seguir estos pasos para enrutar las llamadas a su dispositivo:

  1. Elija la opción Extensión en la sección Seleccione su opción de telefonía.

  2. Introduzca el número de extensión de Webex Calling asignado.
  3. Haga clic en Enviar para confirmar la selección.

Para aprovechar este modelo de conectividad de agentes, Webex Calling dispositivos deben aprovisionarse con una extensión y asociarse a usuarios de Calling que actúen como agentes del centro de contacto.

Puede encontrar información adicional sobre el aprovisionamiento de dispositivos de Webex Calling aquí: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Dispositivos compatibles con Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrando el teléfono a Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generación de un código de activación para un dispositivo:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Solución de problemas Webex Calling aprovisionamiento y registro de teléfonos MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Configuración de la aplicación Webex Calling (teléfono softphone)

Webex Los agentes de Contact Center se pueden configurar para usar dispositivos basados en Webex Calling, como la aplicación Webex (softphone).

Las llamadas RTC entrantes desde Webex PSTN conectada a la nube o puerta de enlace local se pueden enrutar a agentes basados en Webex aplicación.

Los agentes que inician sesión en Webex Contact Center con un dispositivo Webex Calling deben seguir estos pasos para enrutar las llamadas a su dispositivo:

  1. Seleccione la opción Extensión en la sección Seleccione su opción de telefonía.

  2. Introduzca el número de extensión de Webex Calling asignado.
  3. Haga clic en Enviar para confirmar la selección.

Para aprovechar este modelo de conectividad del agente, Webex acceso a la aplicación debe aprovisionarse con una extensión y asociarse a los usuarios que realizan llamadas que actúan como agentes del centro de contacto.

Puede encontrar información adicional sobre el aprovisionamiento de Webex aplicación aquí: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Puede encontrar información adicional sobre Webex configuración de Softphone de aplicación aquí:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

Configuración de WebRTC

Webex agentes de Contact Center se pueden configurar con capacidades WebRTC.

Las llamadas RTC entrantes desde Webex PSTN conectada a la nube o puerta de enlace local pueden enrutarse a agentes basados en WebRTC.

Los agentes que prefieran usar WebRTC para llamadas dentro del Centro de contacto Webex pueden enrutar las llamadas a su dispositivo Agent Desktop siguiendo estos pasos:

  1. Inicie sesión en Webex Contact Center.

  2. Haga clic en Escritorio en Seleccione su opción de telefonía.

    Para aprovechar este modelo de conectividad de agentes, se deben aprovisionar agentes de Webex Contact Center para usar WebRTC.

  3. Inicie sesión en el Centro de control.
  4. Vaya a Servicios > Centro de contacto > Configuración de inquilinos > Voz.
  5. En la sección WebRTC, habilite el botón de alternancia.
  6. Vaya a Experiencia de escritorio > Perfiles de escritorio.
  7. Elija el perfil de agente para el que desea habilitar WebRTC.
  8. Seleccione la ficha Opciones de canal de voz. Seleccione la casilla de verificación Escritorio y haga clic en Guardar.

Al configurar un perfil de escritorio que incluye capacidades WebRTC, la opción Escritorio es accesible exclusivamente para los agentes dentro del Agent Desktop. Los supervisores que inicien sesión con funciones duales (como agente y supervisor) no tendrán acceso a la opción Escritorio cuando utilicen el Agent Desktop. Además, la opción Escritorio no está disponible en Supervisor Desktop.

Requisitos de red y navegador WebRTC

WebRTC requiere un ancho de banda de red mínimo de 100 kbps por llamada. Para asegurarse de que su red puede admitir WebRTC, se recomienda que los clientes utilicen la herramienta Webex Cscan para probar sus requisitos de red, equipo agente, micrófono y latencia.

Webex Los administradores de Contact Center deben ejecutar la herramienta Advanced CSCAN desde las redes donde se implementará WebRTC a agentes, incluidos los centros de llamadas y los agentes remotos / de trabajo desde casa o basados en Internet.

Puede encontrar información adicional sobre el uso de CS aquí: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC es compatible con los navegadores Google Chrome, Microsoft Edge y Mozilla Firefox. Webex Los administradores del centro de contacto son responsables de probar e implementar las versiones compatibles de Chrome, Edge y Firefox en sus organizaciones. Webex Contact Center WebRTC es compatible con las 3 últimas versiones de Google Chrome.

Configuración de notificaciones WebRTC

Para asegurarse de que recibe notificaciones de manera coherente, debe verificar su configuración, específicamente la opción No molestar para las notificaciones. La opción No molestar suprime las notificaciones para minimizar las distracciones. Sin embargo, puede configurarlo para recibir notificaciones.

Para activar la opción No molestar en Windows:

  1. Haga clic en Configuración > Sistema > Notificaciones.
  2. Active el botón de alternancia No molestar .

Configurar la notificación en el navegador Chrome

  1. Abre el navegador Chrome y haz clic en Configuración > Privacidad y seguridad > Configuración del sitio> Notificaciones.
  2. Haga clic en Agregar junto a Permitido para enviar notificaciones .
  3. Introduzca la dirección URL del sitio.
  4. Haga clic en Add (Agregar).

Establecer notificaciones en el navegador Microsoft Edge

  1. Abra el navegador Edge y haga clic en Configuración > Cookies y permisos del sitio> Notificaciones.
  2. En Permitir, escriba la dirección URL del sitio.
  3. Haga clic en Add (Agregar).

Establecer notificaciones en el navegador Firefox

  1. Abra el navegador Firefox y haga clic en Configuración > Privacidad y seguridad > Permisos.
  2. Desplácese hasta Permisos.
  3. Haga clic en Configuración a la derecha de Notificaciones.
  4. Elija Permitir o Bloquear en el menú desplegable Estado de cualquiera de los sitios web.

Establecer la duración de la visualización de notificaciones en Windows

  1. Haga clic en Configuración > Accesibilidad > Efectos visuales.
  2. En la lista desplegable Descartar notificaciones después de esta cantidad de tiempo , elija una opción para definir cuánto tiempo se muestran las notificaciones.

Si está personalizando el diseño de escritorio, primero descargue el diseño de escritorio predeterminado. Asegúrese de que la hora en "browserNotificationTimer" del diseño de escritorio sea igual a la hora que seleccionó anteriormente.

Webex Calling Configuración de agentes basados en PSTN y locales

Webex Los agentes del centro de contacto pueden conectarse a través de PSTN o dispositivos locales.

Las llamadas PSTN entrantes desde Webex PSTN conectada a la nube o puerta de enlace local pueden enrutarse a agentes basados en PSTN (ya sea a DID o dispositivos celulares) o a dispositivos PBX locales.

Los agentes que deseen usar PSTN o dispositivos basados en locales para llamadas dentro del Centro de contacto Webex deben enrutar las llamadas a estos dispositivos siguiendo estos pasos:

  1. Inicie sesión en Webex Contact Center.

  2. Seleccione Número de marcado en la sección Seleccione su opción de telefonía.

El botón de opción Formato de marcación internacional puede ser importante aquí. Esta opción permite a Webex Contact Center enrutar una llamada destinada a un agente basado en PSTN o Premise utilizando el direccionamiento +E.164, lo que significa que la llamada saldrá de Webex Contact Center con destino a un número marcado globalizado o DNIS.

Para Webex Calling puerta de enlace local, el plan de marcado que configure para enrutar las llamadas hacia la PBX local debe contener una coincidencia de patrón para el destino de los agentes. Si ha configurado el plan de marcado para los patrones E.164 y +E.164, el agente puede iniciar sesión con cualquiera de las opciones en el escritorio del agente.

Para Webex PSTN conectada a la nube, los números y los DID siempre se ingresan en formato +E.164.

Requisitos de señalización y medios RTC para Webex centro de contacto

Webex Contact Center requiere conectividad inter PSTN específica tanto para medios como para señalización. Las llamadas que llegan a Webex Contact Center deben cumplir con los siguientes estándares:

  • Codec: G.711uLaw o G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Directrices de interoperabilidad SIP:

  • SIP Early Offer: No compatible (elemento futuro de la hoja de ruta)
  • Oferta de retraso SIP: compatible
  • SIP Early Media: No compatible (elemento de hoja de ruta futura)

Campos admitidos de encabezado SIP:

  • Temporizador de paquetetización en SIP SDP: 20ms
Webex Contact Center requiere que cualquier códec que no sea G.711 (como G.729, iLBC, Opus, etc.) se transcodifique antes de llegar a Webex ubicaciones de borde de medios de Contact Center. Webex Contact Center no proporciona servicios de transcodificación ni de punto de terminación de medios para llamadas que utilizan códecs no compatibles. Asegúrese de que toda la transcodificación necesaria se maneje externamente.

Cuando utilice una puerta de enlace local para conexiones RTC locales, asegúrese de que todas las llamadas dirigidas a Webex centro de contacto desde Webex Calling utilicen los tipos de códec y DTMF especificados mencionados anteriormente. Es posible que necesite utilizar los recursos del controlador de borde de sesión (SBC) local para manejar la interoperabilidad SIP y la negociación de códecs para cumplir con estos requisitos.

Escenarios de desvío de llamadas RTC y procedimientos recomendados

Webex Contact Center admite ciertas configuraciones de desvío de llamadas RTC. Para mantener una latencia mínima y garantizar la calidad de la llamada, es aconsejable limitar el número de operadores RTC que participan en el enrutamiento de llamadas a no más de dos antes de que la llamada llegue Webex centro de contacto. Al hacerlo, puede reducir la variabilidad en los retrasos inducidos por el portador. A continuación, encontrará ejemplos que ilustran escenarios de desvío de llamadas RTC compatibles y no compatibles.

Escenario de desvío de llamadas PSTN conectado a la nube

Compatible: Desvío de llamadas de portadora RTC 1 a DID de proveedor de RTC conectado a la nube que llegan a Webex centro de contacto.

No compatible:Desvío de llamadas de Operador RTC 1 a Desvío de llamadas de Operador RTC 2 a DID de proveedor de RTC conectados a la nube que llegan a Webex Contact Center.

La adición de un segundo operador RTC en dirección norte para reenviar llamadas a un operador RTC intermediario introduce un retraso adicional en las llamadas entrantes y no es compatible con Webex Contact Center. Para garantizar una calidad de llamada óptima, se recomienda transferir los números de teléfono directamente a un proveedor de RTC conectada a la nube. Si es necesario el desvío de llamadas, asegúrese de que solo haya un operador RTC ascendente que reenvíe las llamadas a la RTC conectada a la nube.

Webex Escenario de desvío de llamadas de puerta de enlace local

Compatible: Desvío de llamadas de portadora 1 PSTN a DID de puerta de enlace local que enrutan a través de Webex Calling a Webex centro de contacto.

No compatible:Desvío de llamadas de la Portadora RTC 1 a la Portadora RTC 2 desvío de llamadas DID de puerta de enlace local que enrutan a Webex Contact Center.

La introducción de un segundo operador RTC ascendente o hacia el norte que reenvía las llamadas a un operador RTC intermediario aumenta el retraso de las llamadas entrantes al centro de contacto Webex y no es una configuración compatible. Para obtener un rendimiento óptimo, considere la posibilidad de transferir los números de teléfono al operador RTC que conecta las llamadas directamente a la puerta de enlace local. Si se trata de desvío de llamadas, asegúrese de que solo un operador RTC ascendente esté reenviando las llamadas a los DID del operador RTC de la puerta de enlace local.

Webex Escenario de desvío de llamadas RTC de centro de contacto

Compatible: Desvío de llamadas de PSTN Carrier 1 a Webex Contact Center PSTN DID.

No compatible: Desvío de llamadas de la portadora RTC 1 a la RTC Desvío de llamadas de la portadora 2 a Webex centro de contacto PSTN DID que entran en Webex centro de contacto.

La introducción de un segundo operador RTC ascendente o en dirección norte que reenvíe las llamadas a un operador RTC intermediario puede provocar un aumento de la latencia de las llamadas entrantes al centro de contacto Webex y dicha configuración no es compatible. Para mantener la calidad de las llamadas, se recomienda transferir sus números de teléfono directamente al servicio PSTN de Webex centro de contacto. Si se requiere desvío de llamadas, limítelo a un único operador RTC ascendente que reenvíe las llamadas directamente a los DID RTC proporcionados por Webex Contact Center.

¿Qué hacer a continuación?

Para obtener información adicional sobre cómo configurar el centro de contacto, consulte la Guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.