Esta sección le guía a través de la conexión de la red telefónica conmutada (RTC) y los agentes a los canales de voz de su centro de contacto Webex. Los administradores deben planear y determinar la mejor manera de prestar servicios RTC y establecer conexiones de agente con canales de voz.

Los administradores pueden elegir entre las siguientes opciones de interconectividad de Webex Cloud PSTN:

• Webex Contact Center PSTN (disponible solo en Estados Unidos y Canadá contiguos)
• Webex PSTN conectada a la nube
• Cisco Calling Plan (solo para Webex pruebas de Contact Center)

Los administradores también pueden optar por usar la conectividad RTC local:

• Webex Calling Puerta de enlace local (PSTN basada en las instalaciones u hospedada por el socio)

Con Local Gateway, puede conectarse a la nube de Webex Global Media mediante una conexión cifrada a través de Internet (OTT) o con una conexión privada mediante Webex Edge Connect.

Webex PSTN conectada a la nube, o CCP, proporciona conectividad en más de 65 países a través de proveedores de llamadas certificados. Con Cloud Connected PSTN se establece una conexión altamente confiable entre la nube Webex Calling y el proveedor de PSTN seleccionado.

Cuando selecciona un socio PSTN conectado a la nube (CCPP) autorizado para su servicio RTC, las llamadas entrantes y salientes se enrutan a través de esta conexión establecida a Webex Calling, lo que proporciona llamadas rápidas, fáciles y confiables para su empresa.

En este modelo de conectividad, las llamadas entrantes llegan a través de PSTN conectada a la nube a Webex Calling y se entregan a Webex centro de contacto. Las llamadas salientes se envían a agentes en dispositivos Webex Calling, como teléfonos IP, Webex App, WebRTC o a agentes basados en RTC que utilizan la interconectividad PSTN del proveedor CCP.

Para obtener más información, consulte PSTN conectada a la nube.

Para obtener información sobre la lista de países disponibles y proveedores certificados de RTC conectados a la nube, consulte https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

La puerta de enlace local de Webex Calling le permite conservar su operador de RTC local actual a la vez que proporciona acceso en más de 140 mercados en todo el mundo.

La puerta de enlace local, que es el controlador de borde de sesión (SBC) del cliente, se registra con Webex Calling. Enruta llamadas entre Webex Calling y los recursos locales detrás de una PBX empresarial, como agentes o la conectividad PSTN local existente del cliente.

En este modelo de conectividad, las llamadas entrantes llegan a través de un operador RTC local existente y se reenvían a través del SBC del cliente a Webex Calling para llegar a Webex centro de contacto. Las llamadas salientes se envían a agentes en dispositivos Webex Calling como teléfonos IP, Webex aplicación, WebRTC o de vuelta al entorno local a través de una puerta de enlace local para llegar a agentes locales o agentes basados en RTC.

Para obtener más información acerca de la puerta de enlace local, consulte el artículo Introducción a la puerta de enlace local.

Para configurar la puerta de enlace local, consulte el artículo Configurar puerta de enlace local en Cisco IOS XE para Webex Calling .

Webex Calling puerta de enlace local admite proveedores de SBC de terceros. Para obtener más información acerca de la información adicional del proveedor, incluidos los modelos y el software compatibles, puede encontrar aquí:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Actualmente, solo está disponible para pruebas de Webex Contact Center y números gratuitos entrantes.

Los planes de llamadas de Cisco proporcionan una solución integrada que simplifica su experiencia de llamadas a la nube. Como cliente Webex Calling, tiene la opción de solicitar nuevos números PSTN o portar números existentes a Cisco, con el apoyo total de Cisco y nuestros socios.

En este método de conectividad, Webex Calling proporciona conectividad RTC y DID o números gratuitos. Todo el aprovisionamiento se realiza a través del Centro de control, incluido el pedido de números y la activación. Se logra una solución de factura única ya que Cisco opera como el operador PSTN.

Las llamadas entrantes llegan a través de Cisco Calling Plan a Webex Calling y se entregan a Webex centro de contacto. Las llamadas salientes se entregan a agentes en dispositivos Webex Calling como teléfonos IP, Webex aplicación, WebRTC o a agentes basados en RTC a través de la interconectividad PSTN de Cisco Calling Plan.

Puede encontrar información adicional sobre Cisco Calling Plan aquí:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Puede encontrar una lista de países y regiones disponibles para Cisco Calling Plan aquí:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Actualmente, solo está disponible para pruebas de Webex Contact Center y números gratuitos entrantes. Antes de convertir una versión de prueba en una suscripción, se requiere un conmutador de telefonía RTC si usa números de marcación directa entrante (DID). Actualmente, Cisco Calling Plan no se recomienda para cargas de trabajo de producción Webex Contact Center.

Las llamadas enrutadas a Webex Calling o Webex Contact Center desde Cisco Calling Plan se aprovisionan como números RTC con formato +E.164 en Control Hub. Esto se aplica tanto a los números de marcación directa entrante (DID) como a los números gratuitos. Cuando agrega los DID o números gratuitos del plan de llamadas de Cisco en el Centro de control, se configuran con el formato +E.164.

Los administradores deben decidir cómo se conectan los agentes a Webex Contact Center. Los agentes se pueden conectar a través de Webex opciones de interconectividad RTC u opciones adicionales como dispositivos Webex Calling, Webex aplicación, dispositivos PBX basados en instalaciones o agentes basados en Microsoft Teams.

Los métodos de conexión del agente incluyen:

• Webex Interconectividad RTC: esto incluye agentes basados en RTC con números de marcación directa entrante (DID) o agentes que están en dispositivos móviles.
• Webex Calling : esto incluye Webex Calling puntos finales registrados (dispositivos basados en MPP o Webex aplicación) a través de Internet o Webex servicio Edge Connect. Se requiere una suscripción de Webex Calling válida para enrutar las llamadas a estos agentes.
• WebRTC Agent Desktops : puede enviar llamadas a sus agentes mediante escritorios de agente habilitados para WebRTC. WebRTC entrega medios de voz directamente al navegador web de un agente. Una conexión WebRTC se realiza a través de Internet y no requiere una puerta de enlace local para entregar llamadas al agente.

  WebRTC Desktop Support actualmente no está disponible para los clientes de Contact Center alojados en nuestro centro de datos de Japón.

• Agentes basados en locales o PSTN : esto incluye agentes PBX basados en locales o conectividad PSTN basada en premisas. Los agentes pueden usar un dispositivo de telefonía conectado a una central de conmutación privada (PBX), como Cisco Unified Communications Manager (CUCM) o las llamadas basadas en agentes pueden enrutar a través de conectividad PSTN basada en las instalaciones a un dispositivo celular o DID de agentes basado en RTC.
• Agentes de Microsoft Teams a través de servicios de puerta de enlace local: puede entregar llamadas a sus agentes mediante la aplicación de escritorio de Microsoft Teams, el dispositivo móvil o la aplicación web a través de la integración de enrutamiento SIP directo de puerta de enlace local. Esta integración proporciona un troncal SIP entre la puerta de enlace local Webex Calling y el inquilino y los clientes de Microsoft Teams.

El inquilino de Webex Contact Center debe tener al menos un método para entregar llamadas a los agentes.

Webex Contact Center admite formatos de número +E.164. Esta capacidad permite que los centros de contacto multinacionales más grandes utilicen múltiples planes de marcado, interoperabilidad PBX local y operadores PSTN para simplificar sus planes de marcado de centros de contacto globales e híbridos y esquemas de enrutamiento de llamadas.

Webex Calling admite de forma predeterminada los formatos de número +E.164 cuando se utiliza la conectividad PSTN conectada a la nube o la puerta de enlace local y se aprovisionan números en Control Hub. Todos los números RTC (marcación directa o llamada gratuita) se guardan en el Centro de control en formato +E.164.

Las puertas de enlace locales, como Cisco CUBE o SBC de terceros aprobados, se pueden configurar para admitir el formato +E.164 y la globalización para interoperar con PBX locales, como Cisco Unified Communications Manager y servicios PSTN locales.

Webex Los agentes de Contact Center pueden iniciar sesión en Webex Contact Center Desktop y elegir enrutar sus llamadas a destinos +E.164 mediante el siguiente procedimiento:

1. Los agentes pueden iniciar sesión en el centro de contacto de Webex Agent Desktop
2. Los agentes pueden seleccionar la opción Número de marcación ubicada en la sección Número de marcación / Extensión de la pantalla de inicio de sesión del agente.
3. Los agentes pueden seleccionar la opción Formato de marcado internacional colocando una marca de verificación en el cuadro de opción.
4. Los agentes pueden introducir su destino de PBX, PSTN o Micrsoft Teams en las instalaciones en formato +E.164.

Webex centro de contacto entregará el segmento de agente de la llamada a Webex Calling para enrutar la selección de RTC adecuada, como PSTN conectada a la nube (CCP) o puerta de enlace local (LGWY) utilizando el formato +E.164.

La práctica recomendada recomienda documentar tu Webex información de cuenta del Centro de control. Esta información incluye su ID y nombre de organización. Esta información será necesaria para abrir casos de Cisco Technical Assistance Center (TAC) o al coordinar con su equipo de cuentas de Cisco, especialista en éxito del cliente o recursos de Webex centro de contacto. Tener esta información a mano acelerará el tiempo de resolución cuando busque ayuda.

1. Inicie sesión en Control Hub.
2. Vaya a Cuenta > Perfil de la organización.
3. Documente el nombre y la identificación de laorganización.

La práctica recomendada recomienda documentar la información de suscripción de Webex Control Hub. Esta información incluye sus licencias de suscripción para Webex Meetings, mensajería, llamadas y centro de contacto. Esta información debe incluirse al abrir casos de Cisco Technical Assistance Center (TAC) o al coordinar con el equipo de cuentas de Cisco, el especialista en éxito del cliente o Webex recursos del centro de contacto.

1. Inicie sesión en Control Hub.
2. Vaya a Cuenta > suscripciones.
3. Documente los detalles en la página Resumen de licencia.

Esta página incluye toda la información de licencia de suscripción de Calling and Contact Center.

Webex interconectividad RTC de Contact Center debe tener asignada una ubicación dedicada en Webex Centro de control. Esta ubicación representa Webex interconectividad PSTN de Contact Center dentro y fuera de la nube de medios globales de Webex.

Los administradores pueden configurar más de una ubicación RTC si la implementación de Webex Contact Center requiere acceso a más de una opción de interconectividad RTC. Un ejemplo de esto sería una ubicación dedicada para Webex PSTN conectada a la nube y una ubicación separada para Webex puerta de enlace local.

Para las implementaciones que abarcan varios países o regiones, es posible que deba configurar ubicaciones adicionales para representar cada área geográfica y sus correspondientes opciones de conectividad RTC.

1. Inicie sesión en Control Hub.
2. Vaya a Ubicaciones.
3. Haga clic en la lista desplegable Administrar ubicación y seleccione Crear manualmente.
4. Introduzca los detalles y haga clic en Crear.

   En este paso, asigne cada opción de conectividad RTC para Webex a una ubicación correspondiente que cree.

5. En la página Resumen de creación de ubicación, haga clic en Cerrar. Agregará la opción Conectividad RTC de ubicación en un paso posterior.
6. Repita el paso 4 para ubicaciones adicionales.

Webex A los agentes del centro de contacto que usan dispositivos de Webex Calling (dispositivos MPP o Webex App) para la interconectividad de agentes se les debe asignar una ubicación en Webex Centro de control. Esto permite a los administradores configurar una ubicación para representar Webex interconectividad del agente de centro de contacto dentro y fuera de la nube de medios globales de Webex.

Los administradores pueden configurar más de una ubicación de agente para Webex implementación de Contact Center. Un ejemplo de esto sería una instalación de centro de llamadas dedicada, una ubicación remota para trabajar desde agentes en el hogar o ubicaciones basadas en las instalaciones. Para las implementaciones que abarcan varias naciones o regiones, es posible que deba configurar ubicaciones adicionales para representar cada área geográfica.

1. Inicie sesión en Control Hub.
2. Vaya a Ubicaciones.
3. Haga clic en la lista desplegable Administrar ubicación y seleccione Crear manualmente.
4. Introduzca los detalles y haga clic en Crear.
5. En la página Resumen de creación de ubicación, haga clic en Cerrar.
6. Repita el paso 4 para las ubicaciones de los agentes.

Para las implementaciones de Webex Contact Center que usa Webex RTC conectada a la nube para la interconectividad RTC, debe configurar el proveedor CCP en el Centro de control.

Con CCP, Webex Calling clientes deben establecer una relación con un socio de PSTN conectada a la nube. Esto incluye la incorporación y activación del servicio, la facturación y el aprovisionamiento de números. El proveedor de CCP establecerá la conectividad con su Webex Calling organización.

Las siguientes secciones le ayudarán a incorporar CCP para Webex conectividad del centro de contacto. Hay dos categorías principales de configuración:

Activación del proveedor de CCP

1. Elija un proveedor de RTC conectado a la nube. Puede encontrar una lista de proveedores aquí: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (haga clic en la pestaña Cloud Connect y desplácese hasta la parte inferior).
2. Una vez que haya seleccionado un proveedor de CCP, haga clic en el nombre de los proveedores de CCP. Esto lo redirige a la página web del proveedor de CCP y proporciona información adicional para solicitar servicios.

Activación CCP de Control Hub

1. Inicie sesión en Control Hub.
2. Vaya a Ubicaciones.
3. Elija una ubicación que desee configurar para la interconectividad CCP haciendo clic en el registro en particular.
4. Vaya al submenú Llamando y haga clic en Configurar llamadas.
5. En Tipo de conexión, elija Cloud Connected PSTN (PSTN conectada a la nube) y haga clic en Next ( Siguiente).
6. Seleccione un proveedor de RTC conectado a la nube de la lista y haga clic en Siguiente.

   En función de su ubicación geográfica, es posible que vea varios proveedores de PSTN conectada a la nube (CCP) en su región. La lista incluye proveedores de CCP certificados y no certificados. Los proveedores certificados, en general, han completado un riguroso proceso de validación y acreditación con Webex, asegurando que su conectividad, interoperabilidad y escalabilidad cumplan con los requisitos de la nube de Webex Global Media.

7. Haga clic en Agregar números ahora en la ventana de diálogo Conexión RTC guardada.
8. En la página Elija una ubicación para agregar números , haga clic en Siguiente. Esta página mostrará de forma predeterminada la ubicación y el proveedor de CCP que haya elegido anteriormente.
9. Introduzca los números de teléfono proporcionados por su proveedor de CCP. Puede enumerar varios números separándolos con comas. Los formatos aceptables incluyen códigos de país, más signos, guiones o paréntesis, por ejemplo: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, o +1-450-783-2223.

   Asegúrese de configurar solo los números asignados específicamente a su Webex CCP Connection por su proveedor de CCP. La introducción de números no válidos puede provocar errores de enrutamiento de llamadas durante los pasos posteriores. Para activar números más tarde, activa la opción Activar números más tarde .

10. Haga clic en Guardar después de haber agregado los números.
11. Haga clic en Cerrar en la página Resumen.
12. Verifique sus números en Llamar a números >. Debería ver los DID que agregó en el Paso 9. Tenga en cuenta que estos números aparecerán en formato Globalizar + E.164.
13. El DID agregado recientemente se puede configurar como un punto de entrada del centro de contacto Webex / número de directorio (EP / DN) para enrutar las llamadas entrantes al IVR del centro de contacto. Para conocer los pasos de configuración adicionales, consulte Configuración de puntos de entrada entrantes a Webex Contact Center.

Puede encontrar información adicional sobre Cloud Connected PSTN aquí: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Para las implementaciones de Webex Contact Center que usa Webex puerta de enlace local para la interconectividad de agentes PSTN basada en locales o locales, debe configurar la puerta de enlace local en Control Hub.

Con Local Gateway, un controlador de borde de sesión (SBC) local establece una conexión con Webex Calling. La PSTN basada en las instalaciones proporcionada por el cliente se puede aprovechar para enrutar las llamadas a Webex centro de contacto. Además, los agentes pueden basarse en premisas detrás de un PBX como Cisco Unified Communications Manager. La configuración del SBC local es responsabilidad del administrador del centro de contacto Webex o del personal de ingeniería de voz del cliente.

Las siguientes secciones le ayudarán a incorporar Local Gateway para Webex conectividad de Contact Center. Para la conectividad de puerta de enlace local, hay dos categorías de configuración: activación de puerta de enlace local de Control Hub y configuración de controlador de borde de sesión.

Durante la configuración del inquilino, tal como se describe en Introducción a Webex centro de contacto, se selecciona una plataforma de medios de voz. Actualmente, la plataforma de medios de próxima generación es la opción predeterminada para todas las nuevas pruebas y suscripciones durante el proceso de activación.

Realice los pasos siguientes para comprobar si ha seleccionado la plataforma de medios de voz y el tipo de telefonía adecuados:

1. Inicie sesión en el Centro de control.

2. Vaya a Configuración del > del centro de contacto > Detalles del servicio.

3. Asegúrese de que su plataforma de medios de voz sea Real Time Media Service y que la telefonía esté Webex Calling.

   Las opciones aparecen atenuadas después del aprovisionamiento y la activación de inquilinos y no se pueden cambiar sin la intervención de Cisco. En este punto, es fundamental que valide sus opciones de conectividad antes de continuar. Si su inquilino no se aprovisiona correctamente, notifíquelo a su equipo de cuentas de Cisco, Customer Success Manager o socio de Cisco antes de continuar.

Un punto de entrada es la asociación del número de teléfono entrante a un flujo de servicio de Interactive Voice Response (IVR) en su centro de contacto de Webex. Deberá asignar números de teléfono externos a flujos de IVR como parte del proceso de aprovisionamiento para el servicio RTC entrante de Webex Contact Center.

1. Inicie sesión en el Centro de control.

2. Vaya a Servicios > Centro de contacto > Experiencia del cliente > Canales.

3. Haz clic en Crear canal.

4. Configure el Nombre del punto de entrada, la Descripción y establezca el Tipo de canal en Telefonía entrante.
5. Configure los campos Configuración de punto de entrada: Umbral de nivel de servicio, Zona horaria, Flujo de enrutamiento (flujo de IVR), Etiqueta de versión y Música en espera en los valores de Contact Center.
6. Haga clic en Crear para guardar la configuración y haga clic en el canal recién creado.
7. Desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic en Agregar en Número de soporte.
8. Seleccione la ubicación de Webex Calling adecuada en la lista desplegable, elija el número que ha agregado en Webex Calling para representar el número de llegada de la llamada entrante y seleccione una región RTC (si habilita este número para medios regionales).
9. Haga clic en la marca de verificación verde para guardar los valores y haga clic en Guardar.

Un punto de entrada es la asociación del número de teléfono a un flujo de servicio de Interactive Voice Response (IVR) en su centro de contacto Webex. Deberá asignar números de teléfono externos a flujos de IVR como parte del proceso de aprovisionamiento para el servicio RTC entrante de Webex Contact Center.

Si va a implementar un centro de contacto Webex multinacional con clientes y agentes distribuidos geográficamente ubicados en varias regiones, puede elegir dónde desea que se procesen las llamadas de voz.

Webex tiene una red global de recursos de procesamiento de medios periféricos existentes en América, Europa, Asia y Australia. El procesamiento de medios de voz (audio) más cercanos al llamante y al agente reduce la latencia de la red, lo que ofrece una mejor experiencia de calidad de llamada tanto para el cliente como para el agente. Como administrador, puede elegir una "Región PSTN" que decidirá dónde Webex centro de contacto procesa los medios.

Webex agentes de Contact Center se pueden conectar a través de Webex opciones de conectividad entre RTC u opciones adicionales, como dispositivos de Webex Calling, Webex aplicación o dispositivos PBX basados en las instalaciones. Las siguientes secciones cubrirán varias configuraciones de conectividad del agente y la experiencia de inicio de sesión del agente para cada una.

Webex Contact Center requiere conectividad inter PSTN específica tanto para medios como para señalización. Las llamadas que llegan a Webex Contact Center deben cumplir con los siguientes estándares:

• Codec: G.711uLaw o G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Directrices de interoperabilidad SIP:

• SIP Early Offer: No compatible (elemento futuro de la hoja de ruta)
• Oferta de retraso SIP: compatible
• SIP Early Media: No compatible (elemento de hoja de ruta futura)

Campos admitidos de encabezado SIP:

• Temporizador de paquetetización en SIP SDP: 20ms

Cuando utilice una puerta de enlace local para conexiones RTC locales, asegúrese de que todas las llamadas dirigidas a Webex centro de contacto desde Webex Calling utilicen los tipos de códec y DTMF especificados mencionados anteriormente. Es posible que necesite utilizar los recursos del controlador de borde de sesión (SBC) local para manejar la interoperabilidad SIP y la negociación de códecs para cumplir con estos requisitos.

Webex Contact Center admite ciertas configuraciones de desvío de llamadas RTC. Para mantener una latencia mínima y garantizar la calidad de la llamada, es aconsejable limitar el número de operadores RTC que participan en el enrutamiento de llamadas a no más de dos antes de que la llamada llegue Webex centro de contacto. Al hacerlo, puede reducir la variabilidad en los retrasos inducidos por el portador. A continuación, encontrará ejemplos que ilustran escenarios de desvío de llamadas RTC compatibles y no compatibles.

Escenario de desvío de llamadas PSTN conectado a la nube

Compatible: Desvío de llamadas de portadora RTC 1 a DID de proveedor de RTC conectado a la nube que llegan a Webex centro de contacto.

No compatible:Desvío de llamadas de Operador RTC 1 a Desvío de llamadas de Operador RTC 2 a DID de proveedor de RTC conectados a la nube que llegan a Webex Contact Center.

Webex Escenario de desvío de llamadas de puerta de enlace local

Compatible: Desvío de llamadas de portadora 1 PSTN a DID de puerta de enlace local que enrutan a través de Webex Calling a Webex centro de contacto.

No compatible:Desvío de llamadas de la Portadora RTC 1 a la Portadora RTC 2 desvío de llamadas DID de puerta de enlace local que enrutan a Webex Contact Center.

Webex Escenario de desvío de llamadas RTC de centro de contacto

Compatible: Desvío de llamadas de PSTN Carrier 1 a Webex Contact Center PSTN DID.

No compatible: Desvío de llamadas de la portadora RTC 1 a la RTC Desvío de llamadas de la portadora 2 a Webex centro de contacto PSTN DID que entran en Webex centro de contacto.