Konfigurowanie kanałów głosowych dla Webex Contact Center

Ta sekcja przeprowadzi Cię przez proces łączenia sieci PSTN i agentów z kanałami głosowymi w Webex Contact Center. Administratorzy muszą zaplanować i określić najlepszy sposób dostarczania usług PSTN oraz ustanowić połączenia agentów z kanałami głosowymi.

Administratorzy mogą wybierać spośród następujących opcji połączeń Webex sieci PSTN w chmurze:

• Webex Sieć PSTN połączona z chmurą
• Plan telefoniczny Cisco (dotyczy tylko wersji próbnych Webex Contact Center)

Administratorzy mogą również zdecydować się na korzystanie z lokalnej łączności PSTN:

• Webex Calling Brama lokalna (PSTN lokalna lub hostowana przez partnera)

Dzięki bramie lokalnej można połączyć się z chmurą Webex Global Media Cloud przy użyciu szyfrowanego połączenia przez Internet (OTT) lub połączenia prywatnego za pomocą Webex Edge Connect.

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) zapewnia łączność w ponad 65 krajach za pośrednictwem certyfikowanych dostawców połączeń. Dzięki Cloud Connected PSTN nawiązywane jest wysoce niezawodne połączenie między chmurą Webex Calling a wybranym dostawcą PSTN.

Po wybraniu autoryzowanego partnera PSTN połączonego z chmurą (CCPP) dla usługi PSTN połączenia przychodzące i wychodzące są przekierowywane przez to ustanowione połączenie do Webex Calling, zapewniając szybkie, łatwe i niezawodne połączenia w przedsiębiorstwie.

W tym modelu łączności połączenia przychodzące docierają do Webex Calling za pośrednictwem sieci PSTN połączonej z chmurą i są dostarczane do centrum kontaktowego Webex. Połączenia wychodzące są dostarczane do agentów na urządzeniach Webex Calling, takich jak telefony IP, aplikacja Webex, WebRTC, lub do agentów opartych na sieci PSTN przy użyciu łączności PSTN dostawcy CCP.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Sieć PSTN połączona z chmurą.

Aby uzyskać informacje o liście dostępnych krajów i certyfikowanych dostawców PSTN połączonych z chmurą, zobacz https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

Brama lokalna Webex Calling umożliwia zachowanie obecnego lokalnego operatora sieci PSTN przy jednoczesnym zapewnieniu dostępu na ponad 140 rynkach na całym świecie.

Brama lokalna, która jest kontrolerem granicznym sesji (SBC) klienta, rejestruje się w Webex Calling. Przekierowuje połączenia między Webex Calling a zasobami lokalnymi za centralą PBX przedsiębiorstwa, takimi jak agenci lub istniejąca lokalna łączność PSTN klienta.

W tym modelu łączności połączenia przychodzące docierają za pośrednictwem istniejącego lokalnego operatora PSTN i są przekazywane za pośrednictwem kontrolera SBC klienta do Webex Calling w celu dotarcia do centrum kontaktowego Webex. Połączenia wychodzące są dostarczane do agentów na urządzeniach Webex Calling, takich jak telefony IP, aplikacja Webex, WebRTC, lub z powrotem do środowiska lokalnego za pośrednictwem bramy lokalnej, aby dotrzeć do agentów lokalnych lub agentów opartych na sieci PSTN.

Aby uzyskać więcej informacji na temat bramy lokalnej, zobacz artykuł Wprowadzenie do bramy lokalnej.

Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania bramy lokalnej, zobacz artykuł Konfigurowanie bramy lokalnej w Cisco IOS XE for Webex Calling .

Brama lokalna Webex Calling obsługuje innych dostawców kontrolerów SBC. Więcej informacji na temat dodatkowych informacji o dostawcach, w tym o obsługiwanych modelach i oprogramowaniu, można znaleźć tutaj:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Administratorzy muszą zdecydować, w jaki sposób agenci mają być połączeni z centrum kontaktowym Webex. Agenci mogą być połączeni za pośrednictwem Webex opcji wzajemnych połączeń PSTN lub dodatkowych opcji, takich jak urządzenia Webex Calling, aplikacja Webex, urządzenia centrali PBX oparte na siedzibie firmy lub agenci Microsoft Teams.

Metody połączenia agentów:

• Webex Łączność między sieciami PSTN — obejmuje agentów opartych na sieci PSTN z numerami DID (Direct Inward Dial) lub agentów korzystających z urządzeń komórkowych.
• Webex Calling — obejmuje to Webex Calling zarejestrowane punkty końcowe (Urządzenia oparte na MPP lub Webex Aplikacja) za pośrednictwem Internetu lub Webex usługi łączenia brzegowego. Aby przekierowywać połączenia do tych agentów, wymagana jest ważna subskrypcja Webex Calling.
• WebRTC Agent Desktops — Możesz dostarczać połączenia do swoich agentów za pomocą pulpitów agentów obsługujących WebRTC. WebRTC dostarcza media głosowe bezpośrednio do przeglądarki internetowej agenta. Połączenie WebRTC jest nawiązywane przez Internet i nie wymaga lokalnej bramy do dostarczania połączeń do agenta.
• Agenci lokalni lub PSTN — obejmuje to lokalnych agentów PBX lub łączność PSTN opartą na lokalu. Agenci mogą korzystać z urządzenia telefonicznego podłączonego do centrali PBX (Private Branch Exchange), takiego jak połączenia Cisco Unified Communications Manager (CUCM) lub połączenia oparte na agentach mogą być przekierowywane za pośrednictwem lokalnej łączności PSTN do agenta opartego na sieci PSTN, DID lub urządzenia komórkowego.
• Microsoft Teams Agents za pośrednictwem usług bramy lokalnej- Możesz dostarczać połączenia do agentów za pomocą aplikacji Microsoft Teams Desktop, urządzenia mobilnego lub aplikacji internetowej za pośrednictwem integracji Routing SIP bramy lokalnej. Ta integracja zapewnia łącze magistralowe SIP między bramą lokalną Webex Calling a dzierżawą i klientami usługi Microsoft Teams.

Dzierżawa Webex Contact Center musi mieć co najmniej jedną metodę dostarczania połączeń do agentów.

Webex Contact Center obsługuje formaty +E.164 Liczby. Ta funkcja umożliwia większym wielonarodowym centrom kontaktów, wykorzystującym wiele planów wybierania numerów, lokalną centralę PBX i operatorów PSTN uproszczenie globalnych i hybrydowych planów numerów Contact Center oraz schematów przekierowywania połączeń.

Webex Calling domyślnie obsługuje formaty +E.164 Liczb podczas korzystania z łączności PSTN lub bramy lokalnej połączonej z chmurą oraz udostępniania aplikacji Numbers w centrum sterowania. Wszystkie numery PSTN (wybierane bezpośrednio do wewnątrz lub bezpłatne) są zapisywane w Centrum sterowania w formacie +E.164.

Bramy lokalne, takie jak Cisco CUBE, lub zatwierdzone kontrolery SBC innych firm, można skonfigurować do obsługi formatu +E.164 i globalizacji w celu współdziałania z lokalnymi centralami PBX, takimi jak Cisco Unified Communications Manager i lokalne usługi PSTN.

Agenci Webex Contact Center mogą zalogować się do pulpitu Webex Contact Center i wybrać przekierowywanie połączeń do miejsc docelowych +E.164, wykonując następującą procedurę:

1. Agenci mogą logować się do Agent Desktop Webex Contact Center
2. Agenci mogą wybrać opcję Wybierz numer znajdującą się w sekcji Numer wybierania / Numer wewnętrzny na ekranie logowania agenta.
3. Agenci mogą wybrać opcję Format wybierania międzynarodowego, zaznaczając pole wyboru.
4. Agenci mogą wprowadzić miejsce docelowe lokalnej centrali PBX, PSTN lub Micrsoft Teams w formacie +E.164.

Webex Contact Center dostarczy odcinek połączenia agenta do Webex Calling w celu przekierowania odpowiedniego wyboru sieci PSTN, takiej jak PSTN połączona z chmurą (CCP) lub brama lokalna (LGWY), przy użyciu formatu +E.164.

Zaleca się dokumentowanie informacji o koncie centrum sterowania Webex. Te informacje obejmują identyfikator organizacji i nazwę. Informacje te będą wymagane do otwierania spraw dotyczących Cisco Technical Assistance Center (TAC) lub podczas koordynacji z zespołem ds. klientów Cisco, specjalistą ds. sukcesu klienta lub zasobami centrum kontaktowego Webex. Posiadanie tych informacji pod ręką przyspieszy czas rozwiązania problemu podczas szukania pomocy.

1. Zaloguj się do Control Hub.
2. Przejdź do sekcji Konto > Profil organizacji.
3. Udokumentuj nazwę organizacji i identyfikator organizacji.

Zaleca się dokumentowanie informacji o subskrypcji Webex Control Hub. Informacje te obejmują licencje subskrypcyjne na Webex Meetings, Wiadomości, Połączenia i Contact Center. Informacje te należy podawać podczas otwierania spraw Cisco Technical Assistance Center (TAC) lub podczas koordynacji z zespołem ds. klientów Cisco, specjalistą ds. sukcesu klienta lub zasobami centrum kontaktowego Webex.

1. Zaloguj się do Control Hub.
2. Przejdź do sekcji Subskrypcje > konta.
3. Udokumentuj szczegóły na stronie Podsumowanie licencji.

Ta strona zawiera wszystkie informacje dotyczące licencjonowania subskrypcji Calling and Contact Center.

Webex łączności PSTN centrum kontaktowego musi być przypisana dedykowana lokalizacja w centrum sterowania Webex. Ta lokalizacja reprezentuje Webex połączenia PSTN centrum kontaktowego z i z chmury Webex Global Media.

Administratorzy mogą skonfigurować więcej niż jedną lokalizację PSTN, jeśli wdrożenie Webex Contact Center wymaga dostępu do więcej niż jednej opcji łączności PSTN. Przykładem może być dedykowana lokalizacja dla sieci PSTN połączonej Webex chmurą i oddzielna lokalizacja dla bramy lokalnej Webex.

W przypadku wdrożeń obejmujących wiele krajów lub regionów może być konieczne skonfigurowanie dodatkowych lokalizacji reprezentujących każdy obszar geograficzny i odpowiadające im opcje łączności PSTN.

1. Zaloguj się do Control Hub.
2. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
3. Kliknij listę rozwijaną Zarządzaj lokalizacją i wybierz opcję Utwórz ręcznie.
4. Wprowadź szczegóły i kliknij przycisk Utwórz.

   W tym kroku zamapuj każdą opcję łączności PSTN dla Webex na odpowiednią lokalizację utworzoną przez siebie.

5. Na stronie Podsumowanie tworzenia lokalizacji kliknij przycisk Zamknij. Opcja Łączność PSTN lokalizacji zostanie dodana w późniejszym kroku.
6. Powtórz krok 4 dla dodatkowych lokalizacji.

Webex agentom centrum kontaktowego używającym urządzeń Webex Calling (urządzeń MPP lub aplikacji Webex) do łączności między agentami należy przypisać lokalizację w centrum sterowania Webex. Dzięki temu administratorzy mogą skonfigurować lokalizację reprezentującą Webex połączenia agentów centrum kontaktowego z i z chmury Webex Global Media.

Administratorzy mogą skonfigurować więcej niż jedną lokalizację agenta dla Webex wdrożenia centrum kontaktowego. Przykładem tego może być dedykowany obiekt call center, zdalna lokalizacja do pracy od agentów domowych lub lokalizacje lokalne. W przypadku wdrożeń obejmujących wiele krajów lub regionów może być konieczne skonfigurowanie dodatkowych lokalizacji reprezentujących każdy obszar geograficzny.

1. Zaloguj się do Control Hub.
2. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
3. Kliknij listę rozwijaną Zarządzaj lokalizacją i wybierz opcję Utwórz ręcznie.
4. Wprowadź szczegóły i kliknij przycisk Utwórz.
5. Na stronie Podsumowanie tworzenia lokalizacji kliknij przycisk Zamknij.
6. Powtórz krok 4 dla lokalizacji agentów.

W przypadku wdrożeń centrum Webex Contact Center wykorzystującego sieć PSTN połączoną z chmurą Webex na potrzeby połączeń PSTN należy skonfigurować dostawcę CCP w centrum sterowania.

W przypadku CCP Webex Calling klienci muszą nawiązać relację z partnerem PSTN połączonym z chmurą. Obejmuje to dołączanie i aktywację usług, rozliczanie i inicjowanie obsługi administracyjnej numerów. Dostawca CCP ustanowi łączność z organizacją Webex Calling użytkownika.

Poniższe sekcje pomagają w dołączaniu CCP do łączności Webex Contact Center. Istnieją dwie główne kategorie konfiguracji:

1. Wybierz dostawcę PSTN połączonego z chmurą. Listę dostawców można znaleźć tutaj: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknij kartę Cloud Connect i przewiń w dół).
2. Po wybraniu dostawcy CCP kliknij jego nazwę. Spowoduje to przekierowanie na stronę internetową dostawcy CCP i dostarczenie dodatkowych informacji umożliwiających zamawianie usług.

W przypadku wdrożeń Webex Contact Center, które wykorzystuje bramę lokalną Webex na potrzeby lokalnej sieci PSTN i/lub lokalnych połączeń agentów, należy skonfigurować bramę lokalną w centrum sterowania.

W przypadku bramy lokalnej lokalny kontroler graniczny sesji (SBC) ustanawia połączenie z Webex Calling. Sieć PSTN dostarczana przez klienta może być wykorzystywana do przekierowywania połączeń do centrum kontaktowego Webex. Ponadto agenci mogą być lokalni za centralą PBX, taką jak Cisco Unified Communications Manager. Za konfigurację lokalnego kontrolera SBC odpowiada administrator centrum kontaktowego Webex lub personel inżynierii głosowej klienta.

W poniższych sekcjach opisano dołączanie bramy lokalnej do łączności Webex centrum kontaktowego. W przypadku łączności z bramą lokalną istnieją dwie kategorie konfiguracji — aktywacja bramy lokalnej centrum sterowania i konfiguracja kontrolera granicznego sesji.

Podczas konfigurowania dzierżawy zgodnie z opisem w temacie Wprowadzenie Webex centrum kontaktowym wybierana jest platforma multimediów głosowych. Obecnie platforma multimedialna nowej generacji jest domyślną opcją dla wszystkich nowych wersji próbnych i subskrypcji podczas procesu aktywacji.

Wykonaj następujące kroki, aby sprawdzić, czy wybrano odpowiednią platformę multimediów głosowych i typ telefonu:

1. Zaloguj się do Centrum sterowania.

2. Przejdź do pozycji Contact Center > Ustawienia > Szczegóły usługi.

3. Upewnij się, że Twoja platforma multimediów głosowych to usługa multimediów w czasie rzeczywistym, a telefonia jest Webex Calling.

   Opcje są wyszarzone po udostępnieniu i aktywacji dzierżawy i nie można ich zmienić bez interwencji Cisco. W tym momencie bardzo ważne jest, aby przed kontynuowaniem sprawdzić poprawność opcji łączności. Jeśli dzierżawa jest aprowizowana nieprawidłowo, powiadom zespół ds. kont Cisco, menedżera ds. sukcesu klienta lub partnera Cisco, zanim przejdziesz dalej.

Punkt wejścia to powiązanie przychodzącego numeru telefonu z przepływem usług Interactive Voice Response (IVR) w Webex Contact Center. Mapowanie zewnętrznych numerów telefonów na IVR przepływów będzie konieczne w ramach procesu inicjowania obsługi przychodzącej usługi PSTN Webex Contact Center.

1. Zaloguj się do Centrum sterowania.

2. Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktowe > Kanały obsługi klienta >.

3. Kliknij Utwórz kanał.

4. Skonfiguruj nazwę punktu wejścia, opis i ustaw typ kanału na Telefonia przychodząca.
5. Skonfiguruj pola Ustawienia punktu wejścia — Próg poziomu usługi, Strefa czasowa, Przepływ routingu (przepływ IVR), Etykieta wersji i Muzyka przy wstrzymaniu do wartości Contact Center.
6. Kliknij przycisk Utwórz , aby zapisać ustawienia, a następnie kliknij nowo utworzony kanał.
7. Przewiń do dołu strony i kliknij opcję Dodaj w obszarze Numer pomocy technicznej.
8. Z listy rozwijanej wybierz odpowiednią lokalizację Webex Calling, wybierz numer dodany w Webex Calling reprezentujący numer połączenia przychodzącego, a następnie wybierz region PSTN (jeśli włączono ten numer dla nośników regionalnych).
9. Kliknij zielony znacznik wyboru, aby zapisać wartości, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Punkt wejścia to powiązanie numeru telefonu z przepływem usług Interactive Voice Response (IVR) w Webex Contact Center. Mapowanie zewnętrznych numerów telefonów na IVR przepływów będzie konieczne w ramach procesu inicjowania obsługi przychodzącej usługi PSTN Webex Contact Center.

Jeśli wdrażasz międzynarodowe centrum kontaktowe Webex z geograficznie rozproszonymi klientami i agentami zlokalizowanymi w wielu regionach, możesz wybrać miejsce przetwarzania połączeń głosowych.

Webex posiada globalną sieć zasobów przetwarzania mediów brzegowych istniejących w Ameryce, Europie, Azji i Australii. Przetwarzanie multimediów głosowych (audio) znajdujących się najbliżej dzwoniącego i agenta zmniejsza opóźnienia sieci, zapewniając lepszą jakość połączeń zarówno klientowi, jak i agentowi. Jako administrator możesz wybrać "Region PSTN", który zdecyduje, czy Webex centrum kontaktowe przetwarza media.

Agenci Webex Contact Center mogą być połączeni za pośrednictwem Webex opcji łączności PSTN lub dodatkowych opcji, takich jak urządzenia Webex Calling, aplikacja Webex lub lokalne urządzenia PBX. W poniższych sekcjach omówiono różne konfiguracje łączności agenta i sposób logowania agenta dla każdej z nich.

Webex Contact Center wymaga specyficznej łączności PSTN zarówno dla mediów, jak i sygnalizacji. Połączenia przychodzące do Webex Contact Center muszą spełniać następujące standardy:

• Kodek: G.711uLaw lub G.711aLaw
• DTMF: RFC2833

Wytyczne dotyczące interoperacyjności SIP:

• SIP Early Offer: Nieobsługiwane (przyszła pozycja planu działania)
• Oferta opóźnień SIP: Obsługiwana
• SIP Early Media: Not Supported (przyszła pozycja planu działania)

Obsługiwane pola nagłówka SIP:

• Zegar pakietów w SIP SDP: 20ms

W przypadku korzystania z bramy lokalnej dla lokalnych połączeń PSTN należy się upewnić, że wszystkie połączenia kierowane do centrum kontaktów Webex Webex Calling używają określonego kodeka i typów DTMF wymienionych wcześniej. W celu spełnienia tych wymagań może być konieczne wykorzystanie lokalnych zasobów kontrolera granicznego sesji (SBC, Session Border Controller) do obsługi współdziałania SIP i negocjacji kodeków.

Webex Contact Center obsługuje niektóre konfiguracje przekazywania połączeń PSTN. Aby zachować minimalne opóźnienia i zapewnić jakość połączeń, zaleca się ograniczenie liczby operatorów PSTN zaangażowanych w przekierowywanie połączeń do nie więcej niż dwóch, zanim połączenie dotrze Webex do centrum kontaktowego. W ten sposób można zmniejszyć zmienność opóźnień spowodowanych przez operatora. Poniżej znajdują się przykłady ilustrujące zarówno obsługiwane, jak i nieobsługiwane scenariusze przekierowywania połączeń PSTN.

Obsługiwane: przekierowywanie połączeń PSTN Carrier 1 do połączonych z chmurą kodów DID dostawcy PSTN, które przychodzą do centrum kontaktowego Webex.

Nieobsługiwane: przekierowywanie połączeń przez operatora PSTN 1 do sieci PSTN przekierowywanie połączeń przez operatora 2 do podłączonych do chmury kodów DID dostawcy PSTN, które przychodzą do Webex centrum kontaktów.

Obsługiwane: przekierowywanie połączeń operatora PSTN 1 do identyfikatorów DID bramy lokalnej, które są kierowane przez Webex Calling do centrum kontaktowego Webex.

Nieobsługiwane: przekierowywanie połączeń przez operatora PSTN 1 do operatora PSTN 2 przekierowywanie identyfikatorów DID bramy lokalnej, które są kierowane do centrum kontaktowego Webex.

Obsługiwane: Przekierowywanie połączeń PSTN Carrier 1 do Webex Contact Center PSTN DID.

Nieobsługiwane: przekierowywanie połączeń przez operatora PSTN 1 do sieci PSTN przekierowywanie połączeń przez operatora 2 do Webex centrum kontaktów PSTN DID przychodzących do centrum kontaktowego Webex.