Konfiguracja ustawień kanałów głosowych w Webex Contact Center

Ten artykuł przeprowadzi Cię przez proces konfigurowania kanałów głosowych dla Webex Contact Center. Upewnij się, że ukończono wstępną konfigurację dzierżawy Webex Contact Center, postępując zgodnie z instrukcjami w artykule Wprowadzenie do Webex Contact Center .

Musisz zdecydować, w jaki sposób zintegrować usługi publicznej komutowanej sieci telefonicznej (PSTN) i agentów z Webex Contact Center.

Dzierżawa Webex Contact Center musi być połączona z siecią PSTN. Dostawca PSTN zezwala na połączenia przychodzące i wychodzące do i od klientów Webex Contact Center.

Musisz zapewnić agentom łączność głosową, aby umożliwić im odbieranie i wykonywanie połączeń. Metoda używana do łączenia agentów zależy od typu punktów końcowych, których używają do usług głosowych.

Wybierz typ łączności

Zdecyduj, w jaki sposób połączyć się z Webex. Możesz połączyć się bezpośrednio z usługą Webex lub skorzystać ze starszej usługi VPOP.

Połącz się z Webex Contact Center za pomocą usługi Webex

Webex obsługuje globalnie dostępną sieć medialną, która zapewnia dostęp do wielu usług, w tym Webex Calling, Contact Center i spotkań.

Ilustracja przedstawiająca połączenie rozmówcy Webex Contact Center i agenta z usługami Webex, w tym Webex Calling i Webex Meetings.

Możesz użyć tego połączenia w chmurze do świadczenia usług PSTN, a Twoi agenci mogą łączyć się z usługą Webex w celu zarządzania połączeniami.

Zaleciliśmy tę metodę, aby zintegrować telefonię z chmurą Webex. Ta metoda zapewnia bezpieczne i niezawodne połączenie bezpośrednio z infrastrukturą Webex. Umożliwia korzystanie z samoobsługowego udostępniania i konfiguracji za pośrednictwem Webex Control Hub.

Połącz się z Webex Contact Center za pomocą VPOP (tylko starsza wersja)

Ta metoda jest dostępna dla obecnych klientów VPOP lub po uzyskaniu porady zespołu recenzentów AQ2. Aby kontynuować wdrażanie przy użyciu VPOP, zobacz Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) Onboarding Guide.

Webex Connection Subscription/Add-in

Aby połączyć połączenia głosowe z Webex, musisz mieć ważny abonament Webex Calling.

Webex Calling Subskrypcja

Jeśli masz aktywną subskrypcję Webex Calling, służy ona również do łączenia usług głosowych z Webex Contact Center.

Połącz się z Webex Contact Center dzięki usługom Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center i Webex Calling współdzielą globalną sieć usług dostępu brzegowego do przekierowywania połączeń do Webex Cloud.

Połączenia są przekierowywane do centrum kontaktowego Webex przy użyciu usług Webex Calling PSTN. Ta usługa umożliwia przekierowywanie połączeń do centrum kontaktu bez subskrypcji Webex Calling.

Wszystkie nowe subskrypcje Webex Contact Center obejmują usługi Webex Calling PSTN, które są automatycznie dodawane do wszystkich zamówień.

Jeśli dzierżawa została aprowizowana przed październikiem 2024 r., może być konieczne dodanie przez partnera usługi Webex Calling PSTN w celu korzystania z usług Common Edge.If your tenant was provisioned before October 2024, you may need your partner to add # PSTN service to use Common Edge services.

Nawiązywanie połączenia z usługami Webex Calling

Należy określić sposób świadczenia usług PSTN oraz sposób, w jaki agenci łączą się z Webex Contact Center.

Usługi PSTN

Ta sekcja przeprowadzi Cię przez proces łączenia publicznej komutowanej sieci telefonicznej (PSTN) i agentów z kanałami głosowymi w Webex Contact Center. Administratorzy muszą zaplanować i określić najlepszy sposób dostarczania usług PSTN oraz ustanowić połączenia agentów z kanałami głosowymi.

Ilustracja przedstawiająca osoby dzwoniące łączące się z Webex Contact Center i Webex Calling za pośrednictwem opcji połączeń Webex Cloud PSTN, w tym Webex Contact Center PSTN, Cisco Calling Plan i Cloud Connected PSTN.

Administratorzy mogą wybierać spośród następujących opcji połączeń Webex Cloud PSTN:

Administratorzy mogą również zdecydować się na korzystanie z lokalnej łączności PSTN:

Dzięki bramie lokalnej możesz połączyć się z chmurą Webex Global Media za pomocą szyfrowanego połączenia przez Internet (OTT) lub z połączeniem prywatnym za pomocą Webex Edge Connect.

Webex Contact Center musi mieć co najmniej jedno połączenie PSTN, aby odbierać i nawiązywać połączenia. W pozostałej części tej sekcji szczegółowo opisano dostępne opcje łączności Webex PSTN.

Webex Contact Center PSTN

Ilustracja przedstawiająca osobę dzwoniącą centrum kontaktów łączącą się z agentem opartym na sieci PSTN za pośrednictwem Webex Contact Center PSTN i z agentem opartym na Webex Calling za pośrednictwem Webex Contact Center / Webex Calling.

Klienci w sąsiadujących Stanach Zjednoczonych i Kanadzie mogą zdecydować się na zakup usługi PSTN Contact Center za pośrednictwem Cisco jako pakiet PSTN z Webex Contact Center. Ta usługa została utworzona przy użyciu struktury taryf, która umożliwia klientom dostarczanie połączeń PSTN do centrum kontaktów, ale także dostarczanie połączeń do agentów w miejscach docelowych PSTN, takich jak pracownik Home. Możesz zamówić usługę ze zwykłymi numerami lub bezpłatnymi numerami za dodatkową opłatą. Opłaty za usługę są naliczane bezpośrednio przez Cisco klientowi.

Webex Contact Center PSTN nie obsługuje funkcji wybierania numeru międzynarodowego. Możesz dostarczać połączenia do i z dowolnego miejsca docelowego planu numeracji Ameryki Północnej w sąsiadujących 48 stanach lub Kanadzie.

Webex dostarcza sieć PSTN Contact Center jako połączoną z chmurą usługę PSTN skonfigurowaną w Webex Control Hub. Administrator utworzy lokalizację w centrum sterowania i wybierze Webex Contact Center PSTN jako usługę PSTN dla tej lokalizacji.

Webex Contact Center Informacje o możliwości zamawiania PSTN można znaleźć w Przewodnikach zamawiania Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Collaboration Contact Center Ordering Guide.

Webex Calling Połączono z chmurą PSTN (Cloud Connect, CCP lub CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN (CCP) zapewnia łączność w ponad 65 krajach za pośrednictwem certyfikowanych dostawców połączeń. Dzięki Cloud Connected PSTN nawiązywane jest wysoce niezawodne połączenie między chmurą Webex Calling a wybranym dostawcą PSTN.

Po wybraniu autoryzowanego partnera PSTN połączonego z chmurą (CCPP) dla usługi PSTN połączenia przychodzące i wychodzące są przekierowywane przez to ustanowione połączenie do Webex Calling, zapewniając szybkie, łatwe i niezawodne połączenia w przedsiębiorstwie.

W tym modelu łączności połączenia przychodzące przychodzą przez sieć PSTN połączoną z chmurą na Webex Calling i są dostarczane do Webex Contact Center. Połączenia wychodzące są dostarczane do agentów na urządzeniach Webex Calling, takich jak telefony IP, aplikacja Webex, WebRTC, lub do agentów PSTN korzystających z wzajemnych połączeń PSTN dostawcy CCP.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Sieć PSTN połączona z chmurą.

Aby uzyskać informacje o liście dostępnych krajów i certyfikowanych dostawców PSTN połączonych z chmurą, zobacz https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

W tym modelu klienci korzystający z Webex Calling muszą współpracować z dostawcą PSTN (CCP) połączonym z chmurą. Partnerstwo to obejmuje inicjowanie i aktywowanie usług, rozliczanie i przydzielanie numerów telefonów. Dostawca CCP jest odpowiedzialny za skonfigurowanie połączenia z organizacją Webex Calling.

Dostawcy PSTN (CCP) połączeni z chmurą obsługują numery PSTN w formacie +E.164. Dotyczy to zarówno numerów DID (Direct-Inward), jak i numerów bezpłatnych. Po skonfigurowaniu identyfikatorów DID lub numerów bezpłatnych CCP w centrum sterowania zostaną one zapisane w formacie +E.164.

Webex Calling Brama lokalna (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Brama lokalna Webex Calling umożliwia zachowanie obecnego lokalnego operatora sieci PSTN przy jednoczesnym zapewnieniu dostępu na ponad 140 rynkach na całym świecie.

Brama lokalna, która jest kontrolerem granicznym sesji (SBC) klienta, rejestruje się w Webex Calling. Przekierowuje połączenia między Webex Calling a zasobami lokalnymi za centralą PBX przedsiębiorstwa, takimi jak agenci lub istniejąca lokalna łączność PSTN klienta.

W tym modelu łączności połączenia przychodzące przychodzą przez istniejącego lokalnego operatora PSTN i są przekierowywane za pośrednictwem kontrolera SBC klienta na Webex Calling w celu osiągnięcia Webex Contact Center. Połączenia wychodzące są dostarczane do agentów na urządzeniach Webex Calling, takich jak telefony IP, aplikacja Webex, WebRTC, lub z powrotem do środowiska lokalnego za pośrednictwem bramy lokalnej, aby dotrzeć do agentów lokalnych lub agentów opartych na sieci PSTN.

Aby uzyskać więcej informacji na temat bramy lokalnej, zobacz artykuł Wprowadzenie do bramy lokalnej.

Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania bramy lokalnej, zobacz artykuł Konfigurowanie bramy lokalnej w Cisco IOS XE dla Webex Calling .

Webex Calling Brama lokalna obsługuje zewnętrznych dostawców SBC. Więcej informacji na temat dodatkowych informacji o dostawcach, w tym o obsługiwanych modelach i oprogramowaniu, można znaleźć tutaj:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Połączenia przekierowywane do Webex Calling lub Webex Contact Center z bramy lokalnej opartej na rejestracji lub certyfikacie są obsługiwane w centrum sterowania jako numery w formacie +E.164. Dotyczy to zarówno numerów DID (Direct-Inward), jak i numerów bezpłatnych. Po skonfigurowaniu lokalnych kodów DID PSTN lub numerów bezpłatnych w centrum sterowania zostaną one zapisane w formacie +E.164.

Cisco Plan telefoniczny (inaczej Plan telefoniczny lub Cisco PSTN) — tylko dla wersji próbnych i bezpłatnych numerów przychodzących

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Jest to obecnie dostępne tylko dla Webex Contact CenterTrials i przychodzących numerów bezpłatnych.

Cisco Plany taryfowe zapewniają rozwiązanie pakietowe, które upraszcza korzystanie z połączeń w chmurze. Jako klient Webex Calling masz możliwość zamówienia nowych numerów PSTN lub przeniesienia istniejących numerów do Cisco, w pełni obsługiwanych przez Cisco i naszych partnerów.

W tej metodzie łączności Webex Calling zapewnia łączność PSTN i numery DID lub numery bezpłatne. Cała aprowizacja odbywa się za pośrednictwem centrum sterowania, w tym porządkowanie numerów i aktywacja. Rozwiązanie pojedynczego rachunku jest osiągane, ponieważ Cisco działa jako przewoźnik PSTN.

Połączenia przychodzące przychodzą przez Cisco Calling Plan do Webex Calling i są dostarczane do Webex Contact Center. Połączenia wychodzące są dostarczane do agentów na urządzeniach Webex Calling, takich jak telefony IP, aplikacja Webex, WebRTC, lub do agentów PSTN za pośrednictwem połączeń PSTN planu telefonicznego Cisco.

Dodatkowe informacje na temat Cisco Calling Plan można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Listę krajów i regionów dostępnych dla planu telefonicznego Cisco można znaleźć tutaj:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Jest to obecnie dostępne tylko dla bezpłatnych numerów Webex Contact Center Trials i Inbound. Przed przekształceniem wersji próbnej w subskrypcję wymagany jest przełącznik telefonii PSTN, jeśli używasz numerów DID (Direct Inward Dial). Cisco Plan telefoniczny nie jest obecnie zalecany dla obciążeń produkcyjnych Webex Contact Center.

Połączenia przekierowane do Webex Calling lub Webex Contact Center z planu telefonicznego Cisco są obsługiwane w centrum sterowania jako numery PSTN w formacie +E.164. Dotyczy to zarówno numerów DID (Direct-Inward-Dial), jak i numerów bezpłatnych. Po dodaniu numerów DID lub bezpłatnych numerów Cisco planu telefonicznego w centrum sterowania są one konfigurowane w formacie +E.164.

Połączenie agentów

Administratorzy muszą zdecydować, w jaki sposób agenci są połączeni z Webex Contact Center. Agenci mogą być połączeni za pomocą opcji łączności PSTN Webex lub dodatkowych opcji, takich jak urządzenia Webex Calling, aplikacja Webex, urządzenia PBX oparte na siedzibie lub agenci Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Metody połączenia agentów:

  • Webex Łączność PSTN — obejmuje agentów opartych na sieci PSTN z numerami DID (Direct Inward Dial) lub agentów korzystających z urządzeń komórkowych.
  • Webex Calling — obejmuje zarejestrowane punkty końcowe Webex Calling (urządzenia oparte na MPP lub Webex aplikacji) przez Internet lub usługę Webex Edge connect. Do przekierowywania połączeń do tych agentów wymagana jest ważna subskrypcja Webex Calling.
  • WebRTC Pulpity agentów — możesz dostarczać połączenia do agentów za pomocą pulpitów agentów z włączoną funkcją WebRTC. WebRTC dostarcza multimedia głosowe bezpośrednio do przeglądarki internetowej agenta. Połączenie WebRTC jest nawiązywane przez Internet i nie wymaga lokalnej bramy do dostarczania połączeń do agenta.

    WebRTC Desktop Support nie jest obecnie dostępna dla klientów Contact Center hostowanych w naszym japońskim centrum danych.

  • Agenci lokalni lub PSTN — obejmuje to lokalnych agentów PBX lub łączność PSTN opartą na lokalu. Agenci mogą korzystać z urządzenia telefonicznego podłączonego do centrali PBX (Private Branch Exchange), takiego jak połączenia Cisco Unified Communications Manager (CUCM) lub połączenia oparte na agentach mogą być przekierowywane za pośrednictwem lokalnej łączności PSTN do agenta opartego na sieci PSTN, DID lub urządzenia komórkowego.
  • Microsoft Agenci Teams za pośrednictwem usług bramy lokalnej- Możesz dostarczać połączenia do agentów za pomocą aplikacji komputerowej Microsoft Teams, urządzenia mobilnego lub aplikacji internetowej za pośrednictwem integracji Routing SIP Local Gateway Direct. Ta integracja zapewnia łącze magistralowe SIP między bramą lokalną Webex Calling a dzierżawą i klientami Microsoft Teams.

Dzierżawa Webex Contact Center musi mieć co najmniej jedną metodę dostarczania połączeń do agentów.

+E.164 Obsługa zglobalizowanego przekierowywania połączeń dla wielonarodowych wdrożeń centrów kontaktowych

Webex Contact Center obsługuje formaty liczb +E.164. Ta funkcja umożliwia większym wielonarodowym centrom kontaktów, wykorzystującym wiele planów wybierania numerów, lokalną centralę PBX i operatorów PSTN uproszczenie globalnych i hybrydowych planów numerów Contact Center oraz schematów przekierowywania połączeń.

Webex Calling domyślnie obsługuje formaty liczb +E.164 podczas korzystania z łączności PSTN lub bramy lokalnej połączonej z chmurą oraz udostępniania aplikacji Numbers w centrum sterowania. Wszystkie numery PSTN (wybierane bezpośrednio do wewnątrz lub bezpłatne) są zapisywane w Centrum sterowania w formacie +E.164.

Bramy lokalne, takie jak Cisco CUBE lub zatwierdzone kontrolery SBC innych firm, można skonfigurować do obsługi formatu +E.164 i globalizacji w celu współdziałania z lokalnymi centralami PBX, takimi jak Cisco Unified Communications Manager i lokalne usługi PSTN.

Webex Contact Center Agenci mogą zalogować się do Webex Contact Center Desktop i wybrać przekierowywanie połączeń do +E.164 miejsc docelowych, wykonując następującą procedurę:

Webex Contact Center zrzut ekranu okna poświadczeń stacji.

  1. Agenci mogą logować się do Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenci mogą wybrać opcję Wybierz numer znajdującą się w sekcji Numer wybierania / Numer wewnętrzny na ekranie logowania agenta.
  3. Agenci mogą wybrać opcję Format wybierania międzynarodowego, zaznaczając pole wyboru.
  4. Agenci mogą wprowadzić miejsce docelowe lokalnej centrali PBX, PSTN lub Micrsoft Teams w formacie +E.164.

Webex Contact Center dostarczy odcinek połączenia agenta do Webex Calling w celu przekierowania odpowiedniej sieci PSTN, takiej jak PSTN połączona z chmurą (CCP) lub brama lokalna (LGWY) przy użyciu formatu +E.164.

+E.164 Wybieranie globalne będzie wymagało od administratorów Webex Contact Center poprawnego skonfigurowania swoich planów PSTN, SBC i Control Hub Dialplans do obsługi wybierania +E.164, aby agenci Webex Contact Center mogli korzystać z tej możliwości.

Webex Calling Inicjowanie obsługi administracyjnej i konfiguracja Webex Contact Center

Podczas wdrażania Webex Calling z Webex Contact Center klienci powinni w pełni skonfigurować Webex Calling w tym wszystkie odpowiednie ustawienia centrum sterowania, licencjonowanie, łączność PSTN i wdrażanie punktów końcowych agenta, takich jak Urządzenia Webex Calling (telefony MPP IP), Webex App (telefony programowe) przed skonfigurowaniem dzierżawy Webex Contact Center. Wstępna konfiguracja powyższych komponentów Webex Calling znacznie przyspiesza wdrożenie i upraszcza proces konfiguracji Webex Contact Center.

Dodatkowe informacje dotyczące konfiguracji Webex Calling można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Przepływ pracy konfiguracji Webex Calling można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Przewodnik po sieci i portach:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Przed wdrożeniem Webex Contact Center przed wykonaniem pozostałych zadań należy pomyślnie nawiązywać połączenia przychodzące i wychodzące przy użyciu wybranej opcji łączności PSTN Webex Calling.

Webex Calling Lista kontrolna konfiguracji Webex Contact Center

Podczas konfigurowania Webex Contact Center zintegrowanego z Webex Calling należy dokonać pewnych konfiguracji, aby zapewnić bezproblemową komunikację. Poniżej znajduje się obszerna lista kontrolna, która może poprowadzić Cię przez niezbędne konfiguracje i weryfikacje dla pomyślnego wdrożenia Webex Contact Center.

Weryfikacja informacji o koncie Webex Control Hub

Zaleca się dokumentowanie informacji o koncie Webex Control Hub. Te informacje obejmują identyfikator organizacji i nazwę. Informacje te będą wymagane do otwierania spraw Cisco Technical Assistance Center (TAC) lub podczas koordynacji z zespołem ds. klientów Cisco, specjalistą ds. sukcesu klienta lub zasobami Webex Contact Center. Posiadanie tych informacji pod ręką przyspieszy czas rozwiązania problemu podczas szukania pomocy.

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Konto > Profil organizacji.
  3. Udokumentuj nazwę organizacji i identyfikator organizacji.

Weryfikacja subskrypcji i licencjonowania Webex

Zaleca się dokumentowanie informacji o subskrypcji Webex Control Hub. Informacje te obejmują licencje subskrypcyjne Webex Meetings, Wiadomości, Połączenia i Contact Center. Informacje te należy podać podczas otwierania spraw Cisco Technical Assistance Center (TAC) lub podczas koordynacji z zespołem ds. klientów Cisco, specjalistą ds. sukcesu klienta lub zasobami Webex Contact Center.

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Subskrypcje > konta.
  3. Udokumentuj szczegóły na stronie Podsumowanie licencji.

Ta strona zawiera wszystkie informacje dotyczące licencjonowania subskrypcji Calling and Contact Center.

  • Ważna subskrypcja połączeń jest wymagana dla agentów korzystających z urządzeń Webex lub aplikacji Webex.
  • Ważna subskrypcja jest wymagana dla liczby agentów Contact Center Standard lub Premium, które chcesz włączyć. Jeśli nie widzisz aktywnej subskrypcji dla agentów Webex Contact Center Standard lub Premium, skontaktuj się z partnerem Cisco lub zespołem ds. klientów.

Konfiguracja Webex Contact Center lokalizacji PSTN

Webex Contact Center Łączność PSTN musi mieć przypisaną dedykowaną lokalizację w Webex Control Hub. Ta lokalizacja reprezentuje połączenia Webex Contact Center PSTN do i z chmury Webex Global Media.

Ilustracja dedykowanej lokalizacji dla Webex Contact Center PSTN.

Cisco nie obsługuje urządzeń końcowych w tej samej lokalizacji Webex Calling co Webex Contact Center PSTN. Umieszczenie punktów końcowych w tej samej lokalizacji może spowodować nieoczekiwane naliczenie przez klientów dodatkowych opłat za subskrypcję Webex Contact Center.

Administratorzy mogą skonfigurować więcej niż jedną lokalizację PSTN, jeśli wdrożenie Webex Contact Center wymaga dostępu do więcej niż jednej opcji łączności PSTN. Przykładem tego może być dedykowana lokalizacja dla Webex Cloud Connected PSTN i oddzielna lokalizacja dla Webex Local Gateway.

W przypadku wdrożeń obejmujących wiele krajów lub regionów może być konieczne skonfigurowanie dodatkowych lokalizacji reprezentujących każdy obszar geograficzny i odpowiadające im opcje łączności PSTN.

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
  3. Kliknij listę rozwijaną Zarządzaj lokalizacją i wybierz opcję Utwórz ręcznie.
  4. Wprowadź szczegóły i kliknij przycisk Utwórz.

    W tym kroku zamapuj każdą opcję łączności PSTN dla Webex na odpowiednią lokalizację utworzoną przez siebie.

  5. Na stronie Podsumowanie tworzenia lokalizacji kliknij przycisk Zamknij. Opcja Łączność PSTN lokalizacji zostanie dodana w późniejszym kroku.
  6. Powtórz krok 4 dla dodatkowych lokalizacji.

Konfiguracja lokalizacji agentów Webex Calling (jeśli dotyczy)

Webex Contact Center Agenci używający urządzeń Webex Calling (Urządzenia MPP lub aplikacja Webex) do łączności między agentami powinni mieć przypisaną lokalizację w Webex Control Hub. Dzięki temu administratorzy mogą skonfigurować lokalizację reprezentującą Webex Contact Center Agent Interconnectivity do i z chmury Webex Global Media.

Administratorzy mogą skonfigurować więcej niż jedną lokalizację agenta dla wdrożenia Webex Contact Center. Przykładem tego może być dedykowany obiekt call center, zdalna lokalizacja do pracy od agentów domowych lub lokalizacje lokalne. W przypadku wdrożeń obejmujących wiele krajów lub regionów może być konieczne skonfigurowanie dodatkowych lokalizacji reprezentujących każdy obszar geograficzny.

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
  3. Kliknij listę rozwijaną Zarządzaj lokalizacją i wybierz opcję Utwórz ręcznie.
  4. Wprowadź szczegóły i kliknij przycisk Utwórz.
  5. Na stronie Podsumowanie tworzenia lokalizacji kliknij przycisk Zamknij.
  6. Powtórz krok 4 dla lokalizacji agentów.

Konfiguracja Webex Contact Center PSTN

W przypadku wdrożeń Webex Contact Center używających Webex Contact Center PSTN należy skonfigurować dostawcę Webex Contact Center PSTN w Centrum sterowania.

Dzięki Webex Contact Center PSTN Cisco działa jako dostawca PSTN i RESPBORG. Obejmuje to dołączanie i aktywację usług, rozliczanie i inicjowanie obsługi administracyjnej numerów. Konfiguracja Webex Contact Center PSTN jako dostawcy CCP ustanawia łączność z organizacją Webex Calling.

W poniższej sekcji opisano dołączanie Webex Contact Center łączności PSTN.

Aktywacja CCP centrum sterowania

  1. Zaloguj się do centrum sterowania
  2. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
  3. Wybierz lokalizację, którą chcesz skonfigurować dla połączenia Webex Contact Center PSTN, klikając konkretny rekord.
  4. Przejdź do podmenu Nawiązywanie połączeń i kliknij opcję Konfiguruj połączenia.
  5. W obszarze Typ połączenia wybierz opcję Sieć PSTN połączona z chmurą i kliknij przycisk Dalej.
  6. Wybierz z listy pozycję Webex Contact Center Plan PSTN i kliknij przycisk Dalej.

    Ta usługa jest obecnie dostępna tylko w USA (przyległe 48 stanów) i Kanadzie. Aby ten typ łączności PSTN był wyświetlany, w obszarze Lokalizacja użytkownika musi być skonfigurowany prawidłowy adres w USA lub Kanadzie.

  7. Kliknij przycisk Dodaj numery teraz w oknie dialogowym Zapisane połączenie PSTN.
  8. Na stronie Wybierz lokalizację do dodania numerów kliknij przycisk Dalej. Na tej stronie domyślnie wybrana lokalizacja i Webex Contact Center dostawca PSTN.
  9. Wprowadź numery telefonów podane przez Cisco, te numery powinny zostać Ci przekazane w ramach procesu aktywacji i wdrażania Webex Contact Center dzierżawy. Można wyświetlić wiele numerów, oddzielając je przecinkami. Dopuszczalne formaty obejmują kody krajów oraz znaki plus, myślniki lub nawiasy, na przykład: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, lub +1-450-783-2223.

    Upewnij się, że konfigurujesz tylko numery przydzielone do połączenia Webex Contact Center PSTN. Wprowadzenie nieprawidłowych numerów może spowodować niepowodzenie przekierowywania połączeń podczas kolejnych kroków. Aby aktywować numery później, włącz opcję Aktywuj numery później .

  10. Kliknij przycisk Zapisz po dodaniu numerów.
  11. Kliknij przycisk Zamknij na stronie Podsumowanie.
  12. Zweryfikuj swoje numery w obszarze Dzwonienie > Numery. Powinny zostać wyświetlone identyfikatory DID, które zostały dodane w kroku 9. Zwróć uwagę, że te liczby są wyświetlane w formacie Globalize +E.164.
  13. Ostatnio dodany numer DID można skonfigurować jako Webex Contact Center punkt wejścia / numer telefonu (EP / DN) do kierowania połączeń przychodzących do Contact Center IVR. Aby uzyskać dodatkowe kroki konfiguracji, zobacz Konfiguracja przychodzących punktów wejścia do Webex Contact Center.

Dodatkowe informacje na temat sieci PSTN podłączonej do chmury można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracja Webex Cloud Connect PSTN

W przypadku wdrożeń Webex Contact Center wykorzystujących sieć PSTN połączoną z chmurą Webex na potrzeby połączeń PSTN należy skonfigurować dostawcę CCP w centrum sterowania.

Dzięki CCP klienci Webex Calling muszą nawiązać relację z partnerem PSTN połączonym z chmurą. Obejmuje to dołączanie i aktywację usług, rozliczanie i inicjowanie obsługi administracyjnej numerów. Dostawca CCP nawiąże łączność z Twoją organizacją Webex Calling.

Poniższe sekcje pomagają w dołączaniu CCP do łączności Webex Contact Center. Istnieją dwie główne kategorie konfiguracji:

Aktywacja dostawcy CCP

  1. Wybierz dostawcę PSTN połączonego z chmurą. Listę dostawców można znaleźć tutaj: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (kliknij Cloud Connect Tab i przewiń w dół).
  2. Po wybraniu dostawcy CCP kliknij jego nazwę. Spowoduje to przekierowanie na stronę internetową dostawcy CCP i dostarczenie dodatkowych informacji umożliwiających zamawianie usług.

Przed przejściem do poniższej sekcji Aktywacja CCP w Centrum sterowania upewnij się, że proces aktywacji dostawcy CCP został zakończony i że masz aktywną usługę, numery telefonów i rozliczenia skonfigurowane u dostawcy CCP. Dostawca skonfiguruje połączenie z chmurą Webex Global Media i połączy konto dostawcy CCP z centrum sterowania.

Aktywacja CCP centrum sterowania

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
  3. Wybierz lokalizację, którą chcesz skonfigurować dla wzajemnych połączeń CCP, klikając konkretny rekord.
  4. Przejdź do podmenu Nawiązywanie połączeń i kliknij opcję Konfiguruj połączenia.
  5. W obszarze Typ połączenia wybierz opcję Sieć PSTN połączona z chmurą i kliknij przycisk Dalej.
  6. Wybierz z listy dostawcę PSTN podłączonego do chmury i kliknij przycisk Dalej.

    W zależności od położenia geograficznego w danym regionie mogą być wymienieni różni dostawcy PSTN (CCP) połączeni z chmurą. Lista obejmuje zarówno certyfikowanych, jak i niecertyfikowanych dostawców CCP. Certyfikowani dostawcy na ogół ukończyli rygorystyczny proces walidacji i akredytacji Webex, zapewniając, że ich łączność, interoperacyjność i skalowalność spełniają wymagania Webex globalnej chmury medialnej.

  7. Kliknij przycisk Dodaj numery teraz w oknie dialogowym Zapisane połączenie PSTN.
  8. Na stronie Wybierz lokalizację do dodania numerów kliknij przycisk Dalej. Na tej stronie będzie domyślnie wybrana lokalizacja i dostawca CCP.
  9. Wprowadź numery telefonów podane przez dostawcę CCP. Można wyświetlić wiele numerów, oddzielając je przecinkami. Dopuszczalne formaty obejmują kody krajów oraz znaki plus, myślniki lub nawiasy, na przykład: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, lub +1-450-783-2223.

    Upewnij się, że konfigurujesz tylko numery specjalnie przydzielone do połączenia Webex CCP przez dostawcę CCP. Wprowadzenie nieprawidłowych numerów może spowodować niepowodzenie przekierowywania połączeń podczas kolejnych kroków. Aby aktywować numery później, włącz opcję Aktywuj numery później .

  10. Kliknij przycisk Zapisz po dodaniu numerów.
  11. Kliknij przycisk Zamknij na stronie Podsumowanie.
  12. Zweryfikuj swoje numery w sekcji Numery > dzwoniące. Powinny zostać wyświetlone identyfikatory DID, które zostały dodane w kroku 9. Zauważ, że te liczby pojawią się w formacie Globalize +E.164.
  13. Ostatnio dodany numer DID można skonfigurować jako Webex Contact Center punkt wejścia / numer telefonu (EP/DN) w celu kierowania połączeń przychodzących do Contact Center IVR. Aby uzyskać dodatkowe kroki konfiguracji, zobacz Konfiguracja punktów wejścia przychodzącego do Webex Contact Center.

Dodatkowe informacje na temat sieci PSTN podłączonej do chmury można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracja bramy lokalnej Webex

W przypadku wdrożeń Webex Contact Center wykorzystujących bramę lokalną Webex na potrzeby lokalnej sieci PSTN i/lub lokalnych połączeń agentów należy skonfigurować bramę lokalną w centrum sterowania.

Dzięki bramie lokalnej lokalny kontroler graniczny sesji (SBC) ustanawia połączenie z Webex Calling. Sieć PSTN dostarczona przez klienta może być wykorzystana do przekierowywania połączeń do Webex Contact Center. Ponadto agenci mogą być lokalni za centralą PBX, taką jak Cisco Unified Communications Manager. Za konfigurację lokalnego kontrolera SBC odpowiada administrator Webex Contact Center lub personel inżynierii głosu klienta.

Poniższe sekcje ułatwiają dołączanie bramy lokalnej do łączności Webex Contact Center. W przypadku łączności z bramą lokalną istnieją dwie kategorie konfiguracji — aktywacja bramy lokalnej centrum sterowania i konfiguracja kontrolera granicznego sesji.

Aktywacja lokalnej bramy centrum sterowania

  1. Zaloguj się do Control Hub.
  2. Przejdź do sekcji Nawiązywanie połączeń > przekierowywanie połączeń > łącza magistralowego.
  3. Kliknij Dodaj magistralę.

  4. Skonfiguruj położenie magistrali, nazwę i typ magistrali, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

    W przypadku wdrożeń Webex Contact Center wymagających więcej niż 250 jednoczesnych połączeń (IVR + jednoczesne połączenia agenta) należy wybrać opcję Typ magistrali opartej nacertyfikacie. Spowoduje to szyfrowanie SIP i RTP w kierunku globalnej sieci medialnej Webex z lokalnego SBC.

    Na potrzeby tego artykułu skonfigurujemy lokalną bramę opartą na rejestracji, zdolną do przetwarzania do 250 jednoczesnych połączeń w Webex Contact Center. Dodatkowe informacje na temat typów magistrali bramy lokalnej można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na stronie Dodawanie podsumowania magistrali wprowadź wszystkie ustawienia, w tym informacje w polach Grupa magistrali, Wychodzący adres proxy, Domena rejestracji, Port linii i informacje uwierzytelniające, w tym nazwę użytkownika i hasło. Te wartości będą częścią konfiguracji kontrolera granicznego sesji (SBC) w celu ustanowienia łączności z bramą lokalną Webex Calling i ostatecznie Webex Contact Center.
  6. Przejdź do sekcji Calling > Call Routing > Route Group (Grupa tras) i kliknij opcję Create Route Group (Utwórz grupę tras).
  7. Wprowadź nazwę grupy tras i przypisz magistralę utworzoną w kroku 4. Grupy tras umożliwiają przypisywanie wielu magistral (w celu skalowania wdrożeń bramy lokalnej i zapewnienia wysokiej dostępności) oraz przypisywanie priorytetu routingowi połączeń. Kliknij przycisk Zapisz i zamknij stronę podsumowania Tworzenie grupy tras.
  8. Przejdź do sekcji Lokalizacje.
  9. Wybierz lokalizację, którą chcesz skonfigurować dla połączeń bramy lokalnej Webex, klikając odpowiedni rekord.
  10. Przejdź do podmenu Nawiązywanie połączeń i kliknij opcję Konfiguruj połączenia.
  11. W obszarze Typ połączenia wybierz opcję PSTN oparta na siedzibie i kliknij przycisk Dalej.
  12. Na stronie Typ połączenia wybierz wcześniej utworzoną grupę tras bramy lokalnej lub łącze magistralowe bramy lokalnej z listy rozwijanej Wybór routingu . Wybór grupy tras bramy lokalnej zapewnia najwyższą elastyczność, skalowalność i odporność na uszkodzenia, jeśli zostanie prawidłowo skonfigurowany pod kątem nadmiarowości. Kliknij przycisk Dalej.
  13. Kliknij przycisk Dodaj numery teraz w oknie dialogowym Zapisane połączenie PSTN.
  14. Na stronie Wybierz lokalizację do dodania numerów kliknij przycisk Dalej. Na tej stronie będzie domyślnie wybrana lokalizacja i dostawca CCP.
  15. Wprowadź numery telefonów podane przez dostawcę CCP. Można wyświetlić wiele numerów, oddzielając je przecinkami. Dopuszczalne formaty obejmują kody krajów oraz znaki plus, myślniki lub nawiasy, na przykład: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, lub +1-450-783-2223.

    Upewnij się, że konfigurujesz tylko numery specjalnie przydzielone do połączenia Webex CCP przez dostawcę CCP. Wprowadzenie nieprawidłowych numerów może spowodować niepowodzenie przekierowywania połączeń podczas kolejnych kroków. Aby aktywować numery później, włącz opcję Aktywuj numery później .

  16. Kliknij przycisk Zapisz po dodaniu numerów.
  17. Kliknij przycisk Zamknij na stronie Podsumowanie.
  18. Zweryfikuj swoje numery w sekcji Numery > dzwoniące. Powinny zostać wyświetlone identyfikatory DID, które zostały dodane w kroku 15. Zauważ, że te liczby pojawią się w formacie Globalize +E.164.
  19. Ostatnio dodany numer DID można skonfigurować jako Webex Contact Center punkt wejścia / numer telefonu (EP/DN), aby przekierowywać połączenia przychodzące do centrum kontaktów IVR. Aby uzyskać dodatkowe kroki konfiguracji, zobacz Konfiguracja punktów wejścia przychodzącego do Webex Contact Center.
Plan wybierania numerów bramy lokalnej oparty na wychodzących połączeniach lokalnych

Aby włączyć przekierowywanie połączeń z Webex Contact Center do lokalnych miejsc docelowych, takich jak agenci lub istniejący dostawca PSTN, należy skonfigurować plan wybierania numerów wychodzących w centrum sterowania. Ten plan numerów określa wzorce, które można wybrać, aby dotrzeć do lokalnych miejsc docelowych. Plan numerów będzie zależny od numerów wewnętrznych lub numerów PSTN używanych już w siedzibie użytkownika.

Poniższe kroki poprowadzą Cię do przekierowywania połączeń do środowiska lokalnego do agentów lub lokalnych miejsc docelowych PSTN.

  1. Zaloguj się do Centrum sterowania.

  2. Przejdź do sekcji Połączenia > przekierowywanie połączeń > plany numerów.

  3. Kliknij opcję Utwórz plan numerów.

  4. Skonfiguruj nazwę, wybór routingu i wzorce dla miejsc docelowych opartych na środowisku lokalnym, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

    Wzorce planu numerów mogą zawierać prefiksy +E.164, identyfikatory URI SIP lub prefiksy specyficzne dla lokalizacji. Poniższe przykłady opierają się na numerach bram lokalnych skonfigurowanych w kroku 16. Przedstawione wzorce planu numerów reprezentują miejsca docelowe w lokalach od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, co również odpowiada +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Konfigurując te wzorce, agenci mogą wybierać numery zgodnie z preferowanymi metodami, a połączenia wykonane z globalnych książek adresowych +E.164 będą poprawnie przekierowywane do lokalizacji lokalnych.

  5. Sprawdź lokalny plan wybierania numerów, klikając wpis. Zostaną wyświetlone dwa poprzednio skonfigurowane wpisy.
Bramy zarządzaneManaged Gateways

Połączenie zarządzanych urządzeń bramy z systemem iOS z Cisco Webex Control Hub umożliwia zarządzanie nimi i monitorowanie ich z Anywhere wraz z resztą infrastruktury Unified Communications.

Umożliwia to inicjowanie typowych zadań w celu bardziej efektywnego zarządzania urządzeniami. Aby zarejestrować bramę, należy zainstalować aplikację łącznika zarządzania i upewnić się, że istnieje bezpieczne połączenie między nią a chmurą Cisco Webex. Po ustanowieniu tego połączenia można zarejestrować bramę, logując się do centrum sterowania.

Dodatkowe informacje na temat konfigurowania bram zarządzanych można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Przypisywanie usług do bram zarządzanych:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Sprawdzanie poprawności konfiguracji bramy lokalnej Cisco za pośrednictwem centrum sterowania:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguracja kontrolera granicznego sesji na potrzeby łączności z bramą lokalną

Webex Contact Center Administratorzy mają za zadanie skonfigurować kontroler graniczny sesji (SBC) przy użyciu parametrów podanych w centrum sterowania. Chociaż szczegółowe instrukcje konfiguracji dla określonych kontrolerów SBC nie są zawarte w tym artykule, poniżej znajdują się zasoby, które pomagają w konfiguracji zarówno Cisco CUBE, jak i kompatybilnych kontrolerów SBC innych firm.

Każde środowisko wymaga nieco innej konfiguracji kontrolera SBC, w zależności od istniejącego lokalnego planu wybierania numerów i integracji sieci PSTN.

Przewodnik wprowadzający do bramy lokalnej można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Kroki konfiguracji urządzeń Cisco IOS XE (Cisco CUBE) można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Brama lokalna obsługuje zewnętrznych dostawców SBC. Dodatkowe informacje o dostawcach, w tym obsługiwane modele, oprogramowanie i przykładowe konfiguracje, można znaleźć tutaj:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Trunk Integration for Local Gateway Connectivity

Webex Contact Center może dostarczać połączenia do agentów za pomocą aplikacji Microsoft Teams Desktop, urządzenia mobilnego lub aplikacji internetowej za pośrednictwem lokalnej integracji routingu SIP Gateway Direct. Ta integracja zapewnia łącze magistralowe SIP między bramą lokalną Webex Calling a dzierżawą i klientami Microsoft Teams.

Ilustracja dla Microsoft Teams bezpośredniej integracji magistrali SIP dla łączności bramy lokalnej.

Ta integracja wymaga bramy lokalnej opartej na rejestracji lub certyfikacie przy użyciu modułu CUBE Cisco lub kontrolera SBC innej firmy. Ta integracja obejmuje synchronizację stanu obecności między Webex Contact Center Agent Desktop a klientem Microsoft Teams.

Integracja Microsoft Teams dla Webex Contact Center będzie wymagać użycia konfiguracji planu numerów +E.164 na bramie lokalnej, a także pełnych konfiguracji bramy lokalnej centrum sterowania, w tym magistrali, grupy tras i kierowania lokalizacji nieznanych numerów wewnętrznych do danej lokacji Bramy lokalnej lub Grupy tras. Szczegóły konfiguracji Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing for Cisco CUBE można znaleźć tutaj: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Jeśli używasz kontrolera SBC innej firmy, skontaktuj się z producentem, aby uzyskać przewodnik po współdziałaniu i konfiguracji Microsoft Teams.

Cisco nie obsługuje bezpośredniego łączenia połączeń dostarczonych Webex Calling PSTN bezpośrednio do punktów końcowych Microsoft Teams.

Weryfikacja Webex Contact Center Szczegóły usługi

Podczas konfigurowania dzierżawy zgodnie z opisem w temacie Wprowadzenie z Webex Contact Center jest wybierana platforma multimediów głosowych. Obecnie platforma multimedialna nowej generacji jest domyślną opcją dla wszystkich nowych wersji próbnych i subskrypcji podczas procesu aktywacji.

Wykonaj następujące kroki, aby sprawdzić, czy wybrano odpowiednią platformę multimediów głosowych i typ telefonu:

  1. Zaloguj się do Centrum sterowania.

  2. Przejdź do pozycji Contact Center > Ustawienia > Szczegóły usługi.

  3. Upewnij się, że Twoja platforma multimediów głosowych to usługa multimediów w czasie rzeczywistym, a telefonia to Webex Calling.

    Opcje są wyszarzone po aprowizacji i aktywacji dzierżawy i nie można ich zmienić bez interwencji Cisco. W tym momencie bardzo ważne jest, aby przed kontynuowaniem sprawdzić poprawność opcji łączności. Jeśli dzierżawa jest aprowizowana niepoprawnie, powiadom zespół ds. kont Cisco, Menedżera sukcesu klienta lub partnera Cisco przed kontynuowaniem.

Konfiguracja przychodzących punktów wejścia do Webex Contact Center

Punkt wejścia to powiązanie przychodzącego numeru telefonu z przepływem usługi Interactive Voice Response (IVR) w Webex Contact Center. W ramach procesu inicjowania obsługi przychodzącej usługi Webex Contact Center PSTN konieczne będzie mapowanie zewnętrznych numerów telefonów na przepływy IVR.

  1. Zaloguj się do Centrum sterowania.

  2. Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktowe > Kanały obsługi klienta >.

  3. Kliknij Utwórz kanał.

  4. Skonfiguruj nazwę punktu wejścia, opis i ustaw typ kanału na Telefonia przychodząca.
  5. Skonfiguruj pola Ustawienia punktu wejścia — Próg poziomu usługi, Strefa czasowa, Przepływ routingu (IVR przepływ), Etykieta wersji i Muzyka przy wstrzymaniu do wartości Contact Center.
  6. Kliknij przycisk Utwórz , aby zapisać ustawienia, a następnie kliknij nowo utworzony kanał.
  7. Przewiń do dołu strony i kliknij opcję Dodaj w obszarze Numer pomocy technicznej.
  8. Wybierz odpowiednią lokalizację Webex Calling z listy rozwijanej, wybierz numer dodany w Webex Calling reprezentujący numer połączenia przychodzącego, a następnie wybierz region PSTN (jeśli włączono ten numer dla mediów regionalnych).

    Webex Contact Center obsługuje mapowanie tylko numerów PSTN w zglobalizowanym formacie +E.164 na punkty wejścia. W tym celu numery wewnętrzne nie są obsługiwane.

  9. Kliknij zielony znacznik wyboru, aby zapisać wartości, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Aby uzyskać dodatkowe informacje dotyczące optymalizacji mediów regionalnych i znaczenia wybranych wartości, zobacz Konfiguracja optymalizacji regionalnych mediów PSTN.

Konfiguracja optymalizacji regionalnych nośników PSTN

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Punkt wejścia to powiązanie numeru telefonu z przepływem usług Interactive Voice Response (IVR) w Webex Contact Center. W ramach procesu inicjowania obsługi przychodzącej usługi Webex Contact Center PSTN należy mapować zewnętrzne numery telefonów na przepływy IVR.

Jeśli wdrażasz międzynarodowy Webex Contact Center z geograficznie rozproszonymi klientami i agentami zlokalizowanymi w wielu regionach, możesz wybrać miejsce przetwarzania połączeń głosowych.

Webex posiada globalną sieć zasobów przetwarzania mediów brzegowych na całym świecie. Przetwarzanie multimediów głosowych (audio) znajdujących się najbliżej dzwoniącego i agenta zmniejsza opóźnienia sieci, zapewniając lepszą jakość połączeń zarówno klientowi, jak i agentowi. Jako administrator możesz wybrać "Region PSTN", który określa, gdzie centrum kontaktów Webex przetwarza media.

W centrum sterowania można skojarzyć numer telefonu Webex Calling w lokalizacji z punktem wejścia Webex Contact Center i wybrać region PSTN do przetwarzania multimediów.

Na poniższym diagramie przedstawiono przykład wdrożenia globalnego. Webex Calling i Contact Center są wdrażane i hostowane w Stanach Zjednoczonych. Klient obsługuje połączenia w wielu regionach na całym świecie. W każdym regionie tworzone są lokalizacje Webex Calling i udostępniane są numery telefonów. Klient mapuje punkty wejścia na te numery Webex Calling. Numery punktów wejścia są również połączone z regionem PSTN, który określa, gdzie Webex Contact Center przetwarza połączenia. W tym przykładzie połączenia są przekierowywane i przetwarzane w Stanach Zjednoczonych, Unii Europejskiej i Singapurze na podstawie konfiguracji punktu wejścia.

Konfiguracja łączności agentów z usługami PSTN

Agenci Webex Contact Center mogą być połączeni za pośrednictwem opcji łączności między Webex PSTN lub dodatkowych opcji, takich jak urządzenia Webex Calling, aplikacja Webex lub lokalne urządzenia PBX. W poniższych sekcjach omówiono różne konfiguracje łączności agenta i sposób logowania agenta dla każdej z nich.

Webex Calling Konfiguracja agenta urządzenia

Agenci Webex Contact Center mogą być konfigurowani jako użytkownicy Webex Calling z urządzeniami opartymi na połączeniach, takimi jak telefony MPP lub aplikacja Webex.

Przychodzące połączenia PSTN z Webex Cloud Connected PSTN lub Bramy lokalnej mogą być przekierowywane do agentów Webex Calling Device.

Agenci logujący się do Webex Contact Center za pomocą urządzenia Webex Calling mogą wybrać przekierowywanie połączeń do swojego urządzenia Webex Calling, wybierając przycisk opcji Numer wewnętrzny w obszarze Wybierz opcję telefonii.

Agenci logujący się do Webex Contact Center za pomocą urządzenia Webex Calling powinni wykonać następujące czynności, aby przekierować połączenia na swoje urządzenia:

  1. Wybierz opcję Numer wewnętrzny w sekcji Wybierz opcję telefonii.

  2. Wprowadź przypisany numer wewnętrzny Webex Calling.
  3. Kliknij przycisk Prześlij , aby potwierdzić wybór.

Aby wykorzystać ten model łączności agentów, urządzenia Webex Calling muszą być obsługiwane z rozszerzeniem i skojarzone z użytkownikami dzwoniącymi działającymi jako agenci centrum kontaktów.

Dodatkowe informacje na temat obsługi administracyjnej urządzeń Webex Calling można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Urządzenia obsługiwane dla Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migracja telefonu do Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generowanie kodu aktywacyjnego dla urządzenia:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Rozwiązywanie problemów z obsługą i rejestracją telefonów Webex Calling MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfiguracja aplikacji Webex Calling (telefon programowy)

Agenci Webex Contact Center można skonfigurować do korzystania z urządzeń opartych na Webex Calling, takich jak aplikacja Webex (telefon programowy).

Przychodzące połączenia PSTN z Webex Cloud Connected PSTN lub Local Gateway mogą być kierowane do agentów Webex App.

Agenci logujący się do Webex Contact Center za pomocą urządzenia Webex Calling powinni wykonać następujące czynności, aby przekierować połączenia na swoje urządzenia:

  1. Wybierz opcję Numer wewnętrzny w sekcji Wybierz opcję telefonii.

  2. Wprowadź przypisany numer wewnętrzny Webex Calling.
  3. Kliknij przycisk Prześlij , aby potwierdzić wybór.

Aby wykorzystać ten model łączności agenta, dostęp do aplikacji Webex musi być aprowizowany za pomocą rozszerzenia i powiązany z użytkownikami dzwoniącymi działającymi jako agenci centrum kontaktów.

Dodatkowe informacje na temat obsługi administracyjnej aplikacji Webex można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Dodatkowe informacje na temat ustawień telefonu programowego Webex App można znaleźć tutaj:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Konfiguracja

Agenci Webex Contact Center mogą być konfigurowani z funkcjami WebRTC.

Przychodzące połączenia PSTN z sieci PSTN Webex Cloud Connected lub bramy lokalnej mogą być przekierowywane do agentów opartych na WebRTC.

Agenci, którzy wolą używać WebRTC dla połączeń w ramach Webex Contact Center mogą przekierowywać połączenia do swojego urządzenia Agent Desktop, wykonując następujące czynności:

  1. Zaloguj się do Webex Contact Center.

  2. Kliknij pozycję Pulpit w obszarze Wybierz opcję telefonii.

    Aby wykorzystać ten model łączności agentów, należy zainicjować obsługę agentów Webex Contact Center w celu korzystania z WebRTC.

  3. Zaloguj się do Centrum sterowania.
  4. Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów > Ustawienia dzierżawy > Głos.
  5. W sekcji WebRTC włącz przycisk przełączania.
  6. Przejdź do sekcji Środowisko pulpitu > profili pulpitu.
  7. Wybierz profil agenta, dla którego chcesz włączyć WebRTC.
  8. Wybierz opcje kanału głosowego Tab. Zaznacz pole wyboru Pulpit i kliknij przycisk Zapisz.
WebRTC Wymagania dotyczące sieci i przeglądarki

WebRTC wymaga minimalnej przepustowości sieci 100kbps na połączenie. Aby upewnić się, że sieć może obsługiwać WebRTC zaleca się, aby klienci używali narzędzia Webex Cscan do testowania wymagań dotyczących sieci, komputera agenta, mikrofonu i opóźnienia.

Webex Contact Center Administratorzy powinni uruchamiać narzędzie Advanced CSCAN z sieci, w których WebRTC będzie wdrażany do agentów, w tym Call Center i Remote / Work z Home lub agentów internetowych.

Dodatkowe informacje na temat korzystania z CScan można znaleźć tutaj: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC jest obsługiwany w przeglądarkach Google Chrome, Microsoft Edge i Mozilla Firefox. Webex Contact Center Administratorzy są odpowiedzialni za testowanie i wdrażanie obsługiwanych wersji Chrome, Edge i Firefox w swoich organizacjach. Jednak infrastruktura pulpitów wirtualnych (VDI) nie obsługuje WebRTC.

WebRTC Ustawienia powiadomień

Aby zapewnić spójne otrzymywanie powiadomień, należy sprawdzić ustawienia, w szczególności opcję Nie przeszkadzać dla powiadomień. Opcja Nie przeszkadzać pomija powiadomienia, aby zminimalizować czynniki rozpraszające uwagę. Można go jednak skonfigurować tak, aby otrzymywał powiadomienia.

Aby TURN w opcji Nie przeszkadzać w systemie Windows:

  1. Kliknij Ustawienia > System > Powiadomienia.
  2. TURN na przełączniku Nie przeszkadzać .

Ustawianie powiadomień w przeglądarce Chrome

  1. Otwórz przeglądarkę Chrome i kliknij Ustawienia>Prywatność i bezpieczeństwo > Ustawienia witryny> Powiadomienia .
  2. Kliknij Dodaj obok opcji Dozwolone, aby wysyłać powiadomienia.
  3. Wprowadź adres URL witryny.
  4. Kliknij przycisk Dodaj.

Ustawianie powiadomień w przeglądarce Microsoft Edge

  1. Otwórz przeglądarkę Edge i kliknij Ustawienia > Pliki cookie i uprawnienia witryny> Powiadomienia.
  2. W obszarze Zezwalaj wprowadź adres URL witryny.
  3. Kliknij przycisk Dodaj.

Ustawianie powiadomień w przeglądarce Firefox

  1. Otwórz przeglądarkę Firefox i kliknij Ustawienia > Prywatność i bezpieczeństwo > Uprawnienia.
  2. Przewiń do sekcji Uprawnienia.
  3. Kliknij Ustawienia po prawej stronie Powiadomień .
  4. Wybierz pozycję Zezwól lub Zablokuj z listy rozwijanej Stan dla dowolnej witryny sieci Web.

Ustawianie czasu wyświetlania powiadomienia w systemie Windows

  1. Kliknij Ustawienia > Ułatwienia dostępu> Efekty wizualne.
  2. Z listy rozwijanej Odrzuć powiadomienia po upływie tego czasu wybierz opcję definiującą czas wyświetlania powiadomień.

Ustawianie czasu wyświetlania powiadomień w systemie Windows przy użyciu klucza rejestru systemu Windows

  1. Otwórz Edytor rejestru.
  2. Przejdź do klucza rejestru, znajdując następujący klucz w edytorze rejestru: HKEY_CURRENT_USER\Panel sterowania\Ułatwienia dostępu
  3. Kliknij prawym przyciskiem myszy MessageDuration i wybierz Modyfikuj .
  4. W oknie dialogowym Edytowanie wartości DWORD (32-bitowej):
    • Wybierz opcję Dziesiętne w obszarze Podstawa.
    • Wprowadź żądany czas w polu Dane wartości.
      • Na przykład wartość 300 ustawia czas trwania na 300 sekund (5 minut).
      • Wartość domyślna to 5 (5 sekund).
  5. Kliknij przycisk OK.

Jeśli dostosowujesz układ pulpitu, najpierw pobierz domyślny układ pulpitu. Upewnij się, że czas w parametrze browserNotificationTimer układu pulpitu jest równy czasowi wybranemu powyżej.

Webex Calling Konfiguracja agentów opartych na PSTN i Premise

Webex Contact Center Agenci mogą łączyć się za pośrednictwem sieci PSTN lub urządzeń lokalnych.

Przychodzące połączenia PSTN z Webex Cloud Connected PSTN lub Local Gateway mogą być przekierowywane do agentów opartych na PSTN (do urządzeń DID lub urządzeń komórkowych) lub do lokalnych urządzeń PBX.

Agenci, którzy zamierzają używać sieci PSTN lub urządzeń lokalnych do połączeń w ramach Webex Contact Center, muszą przekierowywać połączenia do tych urządzeń, wykonując następujące czynności:

  1. Zaloguj się do Webex Contact Center.

  2. Wybierz opcję Wybierz numer w sekcji Wybierz opcję telefonii.

Przycisk radiowy International Dialing Format może mieć tutaj znaczenie. Ta opcja umożliwia Webex Contact Center przekierowanie połączenia przeznaczonego dla agenta PSTN lub lokalnego przy użyciu adresowania +E.164, co oznacza, że połączenie pozostawi Webex Contact Center przeznaczone dla globalnie wybranego numeru lub DNIS.

W przypadku bramy lokalnej Webex Calling plan numerów skonfigurowany do kierowania połączeń do lokalnej centrali PBX musi zawierać dopasowanie wzorca dla miejsca docelowego agenta. Jeśli plan numerów został skonfigurowany zarówno dla wzorców E.164, jak i +E.164, agent może zalogować się za pomocą dowolnej opcji do Agent Desktop.

W przypadku sieci PSTN Webex Cloud Connected numery i identyfikatory DID są zawsze wprowadzane w formacie +E.164.

Wymagania dotyczące mediów i sygnalizacji PSTN dla Webex Contact Center

Webex Contact Center wymaga specyficznej łączności PSTN zarówno dla mediów, jak i sygnalizacji. Połączenia przychodzące na Webex Contact Center muszą spełniać następujące standardy:

  • Kodek: G.711uLaw lub G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Wytyczne dotyczące interoperacyjności:

  • SIP Early Offer: Nieobsługiwane (przyszła pozycja planu działania)
  • SIP Oferta opóźnienia: Obsługiwane
  • SIP Early Media: Not Supported (przyszła pozycja mapy drogowej)

SIP Obsługiwane pola nagłówka:

  • Zegar pakietów w SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center wymaga, aby każdy kodek inny niż G.711 (taki jak G.729, iLBC, Opus itp.) był transkodowany przed dotarciem do lokalizacji brzegowych nośników Webex Contact Center. Webex Contact Center nie zapewnia transkodowania ani usług punktu zakończenia nośnika dla połączeń przy użyciu nieobsługiwanych kodeków. Upewnij się, że wszystkie niezbędne transkodowania są obsługiwane zewnętrznie.

W przypadku korzystania z bramy lokalnej dla lokalnych połączeń PSTN należy się upewnić, że wszystkie połączenia kierowane do Webex Contact Center z Webex Calling używają określonych wcześniej kodeków i typów DTMF. Aby spełnić te wymagania, może być konieczne wykorzystanie lokalnych zasobów kontrolera granicznego sesji (SBC, Session Border Controller) do obsługi współdziałania SIP i negocjacji kodeków.

Scenariusze i sprawdzone procedury przekazywania połączeń PSTN

Webex Contact Center obsługuje określone konfiguracje przekierowywania połączeń PSTN. Aby zachować minimalne opóźnienia i zapewnić jakość połączeń, zaleca się ograniczenie liczby operatorów PSTN zaangażowanych w przekierowywanie połączeń do nie więcej niż dwóch, zanim połączenie osiągnie Webex Contact Center. W ten sposób można zmniejszyć zmienność opóźnień spowodowanych przez operatora. Poniżej znajdują się przykłady ilustrujące zarówno obsługiwane, jak i nieobsługiwane scenariusze przekierowywania połączeń PSTN.

Scenariusz przekierowywania połączeń PSTN połączony z chmurą

Obsługiwane: przekierowywanie połączeń PSTN Carrier 1 do połączonych z chmurą kodów DID dostawcy PSTN, które wchodzą w Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nieobsługiwane: przekierowywanie połączeń przez operatora PSTN 1 do operatora PSTN przekierowywanie połączeń 2 do podłączonych do chmury kodów DID dostawcy PSTN, które wchodzą w Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Dodanie drugiego operatora PSTN w kierunku północnym w celu przekazywania połączeń do pośredniczącego operatora PSTN wprowadza dodatkowe opóźnienie połączeń przychodzących i nie jest obsługiwane przez Webex Contact Center. Aby zapewnić optymalną jakość połączeń, zaleca się przeniesienie numerów telefonów bezpośrednio do dostawcy PSTN połączonego z chmurą. Jeśli przekierowywanie połączeń jest konieczne, upewnij się, że tylko jeden operator nadrzędny PSTN przekazuje połączenia do sieci PSTN połączonej z chmurą.

Webex Scenariusz przekierowywania połączeń bramy lokalnej

Obsługiwane: przekierowywanie połączeń operatora PSTN 1 do identyfikatorów DID bramy lokalnej, które są przekierowywane przez Webex Calling do Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nieobsługiwane: przekierowywanie połączeń przez operatora PSTN 1 do operatora PSTN przekierowywanie połączeń przez operatora 2 bramy lokalnej, które kierują do Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Wprowadzenie drugiego operatora PSTN w kierunku nadrzędnym lub północnym, który przekazuje połączenia do pośredniczącego operatora PSTN, zwiększa opóźnienie połączeń przychodzących do Webex Contact Center i nie jest obsługiwaną konfiguracją. Aby uzyskać optymalną wydajność, należy rozważyć przeniesienie numerów telefonów do operatora PSTN, który łączy połączenia bezpośrednio z bramą lokalną. Jeśli w grę wchodzi przekierowywanie połączeń, upewnij się, że tylko jeden operator PSTN przekazuje połączenia do identyfikatorów DID operatora PSTN bramy lokalnej.

Webex Contact Center Scenariusz przekierowywania połączeń PSTN

Obsługiwane: przekierowywanie połączeń PSTN Carrier 1 do Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nieobsługiwane: przekierowywanie połączeń przez operatora PSTN 1 do PSTN przekierowywanie połączeń przez operatora 2 do Webex Contact Center PSTN DID, które pojawiły się w Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Wprowadzenie drugiego operatora PSTN w kierunku nadrzędnym lub północnym, który przekazuje połączenia do pośredniego operatora PSTN, może spowodować zwiększenie opóźnień dla połączeń przychodzących do Webex Contact Center, a taka konfiguracja nie jest obsługiwana. Aby utrzymać jakość połączeń, zaleca się przeniesienie numerów telefonów bezpośrednio do usługi PSTN Webex Contact Center. Jeśli wymagane jest przekierowywanie połączeń, ogranicz je do jednego nadrzędnego operatora PSTN, który przekazuje połączenia bezpośrednio do identyfikatorów DID PSTN dostarczonych przez Webex Contact Center.

Sprawdzone metody obsługi nieodebranych połączeń

W środowisku Webex Contact Center zarządzanie nieodebranymi połączeniami klientów przez agentów jest zarządzane przez licznik czasu przekierowania bez odpowiedzi (RONA), który może być skonfigurowany przez administratora.

Zegar RONA

Zegar RONA (Redirection on No Answer) określa czas, w którym agent odbiera połączenie lub zadanie. Jeśli agent nie odpowiada, na przykład jest z dala od biurka lub zajmuje się innym zadaniem, konfigurowalny limit czasu uruchamia się po określonym czasie. Ten limit czasu zwraca połączenie lub zadanie do kolejki w celu ponownego przypisania i zmienia stan agenta na RONA. Administratorzy konfigurują ten limit czasu dla różnych kanałów komunikacji, w tym wiadomości głosowych, czatu, poczty e-mail i wiadomości społecznościowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Poczta głosowa

Cisco nie zaleca włączania poczty głosowej na linii agenta. Jeśli połączenie klienta jest niepoprawnie skonfigurowane, może zostać przekierowane do poczty głosowej, co doprowadzi centrum kontaktu do przekonania, że połączenie zostało odebrane poprawnie. Jeśli poczta głosowa jest niezbędna na linii agenta, administrator powinien wziąć to pod uwagę podczas ich konfiguracji.

Konfiguracja czasomierza RONA odgrywa kluczową rolę, ponieważ współdziała z ustawieniami poczty głosowej punktu końcowego agenta i określa, czy nieodebrane połączenia są przekierowywane z powrotem do kolejki, czy przekazywane do poczty głosowej agenta. Uzasadnienie biznesowe lub strategia obsługi klienta określają, jak są one skonfigurowane:

  • Umieść połączenie ponownie w kolejce — gdy licznik czasu RONA upłynie bez odpowiedzi, a jego czas trwania jest krótszy niż czas trwania dzwonka poczty głosowej, połączenie zostanie ponownie umieszczone w kolejce w centrum obsługi kontaktów i przekierowane do następnego dostępnego agenta, zapewniając ciągłą obsługę klienta.
  • Przekaż do poczty głosowej — jeśli czas trwania dzwonka poczty głosowej jest krótszy niż licznik czasu RONA, nieodebrane połączenie jest przekazywane do skrzynki poczty głosowej agenta, umożliwiając klientom pozostawienie wiadomości, gdy agenci są niedostępni.

Administratorzy mogą wyłączyć opcję przekazywania poczty głosowej, jeśli poczta głosowa nie jest wymagana.

Właściwa konfiguracja tych timerów jest niezbędna do efektywnego zarządzania połączeniami z klientami i dostosowania do celów biznesowych. Skuteczna konfiguracja zapewnia zrównoważone podejście między zapewnieniem natychmiastowej obsługi klienta a oferowaniem opcji awaryjnych, takich jak poczta głosowa, poprawiając ogólną wydajność obsługi połączeń.

Konfiguracja ustawień RONA i limitu czasu poczty głosowej

Istnieją dwa scenariusze, w których dostosowanie czasu RONA i ustawień poczty głosowej zapewnia dostosowanie do potrzeb biznesowych:

  1. Nieodebrane połączenia są ponownie umieszczane w kolejce centrum kontaktowego —

    Aby ponownie umieścić nieodebrane połączenia w kolejce w centrum kontaktów:

    • Opcja 1 — Wyłącz ustawienie poczty głosowej, które przekazuje nieodebrane połączenia do poczty głosowej agenta, jeśli wymagania biznesowe określają, że połączenia przekierowywane z centrum kontaktów na numer wewnętrzny agenta muszą zawsze znajdować się ponownie w kolejce po przekroczeniu limitu czasu RONA.
    • Opcja 2 — upewnij się, że czasomierz RONA centrum kontaktów (domyślnie 18 sekund) jest ustawiony na czas krótszy niż liczba dzwonków skonfigurowanych dla poczty głosowej agenta. Ta konfiguracja powoduje, że licznik czasu RONA wygasa przed przejęciem poczty głosowej, przekierowując nieodebrane połączenia z powrotem do kolejki centrum kontaktów.

    Piśmiennictwo—

  2. Przekazywanie nieodebranych połączeń do poczty głosowej —

    Upewnij się, że zegar RONA centrum kontaktów (domyślnie 18 sekund) jest skonfigurowany z czasem dłuższym niż liczba dzwonków ustawiona dla poczty głosowej agenta. Ta konfiguracja umożliwia aktywację poczty głosowej przed upływem czasu RONA, przekazując nieodebrane połączenie do wyznaczonej przez agenta skrzynki poczty głosowej.

    Administratorzy centrum kontaktów mogą również skonfigurować dwie linie w punktach końcowych agenta, aby odróżnić połączenia z centrum kontaktowym od połączeń bezpośrednich.

    Jedna linia może być przeznaczona wyłącznie do zarządzania interakcjami z klientami pochodzącymi z systemu routingu centrum kontaktowego. Aby zapewnić, że nieodebrane połączenia powrócą do kolejki centrum kontaktów, można wyłączyć funkcję poczty głosowej na tej linii.

    Linia pomocnicza może obsługiwać bezpośrednie połączenia przychodzące (DID) do użytku wewnętrznego lub osobistego oraz może mieć włączone funkcje poczty głosowej i przekazywania połączeń.

    Odniesienie— https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines