- Начало
- /
- Статия
Настройване на гласови канали за Webex Контактен център
Използвайте тази статия, за да настроите възможностите на гласовите канали за Webex Contact Center.
Настройка на гласов канал за Webex Contact Center
Тази статия ви насочва през настройването на гласови канали за вашия Webex Contact Center. Уверете се, че сте завършили първоначалната настройка на вашия клиент на Webex Contact Center, като следвате инструкциите в статията Първи стъпки с Webex Contact Center.
Трябва да решите как да интегрирате услугите и агентите на публичната комутируема телефонна мрежа (PSTN) към вашия Webex Contact Center.
Клиентът на Webex Contact Center трябва да е свързан към PSTN. Доставчикът на PSTN позволява входящи и изходящи повиквания към и от вашите клиенти на Webex Contact Center.
Трябва да осигурите гласова връзка за вашите агенти, за да им позволите да получават и извършват обаждания. Методът, използван за свързване на вашите агенти, зависи от типа крайни точки, които използват за гласови услуги.
Изберете типа на свързване
Решете как да се свържете с Webex. Можете да се свържете директно с услугата Webex или да използвате наследената VPOP услуга.
Свържете се с контактния център на Webex с услугата Webex
Webex управлява глобално достъпна медийна мрежа, която осигурява достъп до множество услуги, включително Webex Calling, контактен център и срещи.
Можете да използвате тази връзка в облака, за да предоставяте PSTN услуги, а вашите агенти могат да се свързват с услугата Webex, за да управляват обаждания.
Препоръчахме този метод за интегриране на вашата телефония в облака на Webex. Този метод осигурява сигурна и надеждна връзка директно в инфраструктурата на Webex. Позволява ви да използвате самообслужване и конфигуриране чрез Webex Control Hub.
Свързване с Webex Contact Center с помощта на VPOP (само наследен)
Този метод е достъпен за съществуващи клиенти на VPOP или когато е препоръчан от екипа за преглед на AQ2. За да продължите да внедрявате с помощта на VPOP, вижте Ръководство за включване на Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP).
Поддръжка за Webex Calling-базирани агенти с VPOP/WxCC PSTN
Внедряванията на VPOP поддържат доставката на обаждания на агенти с помощта на Webex Calling. Ако имате и абонамент за Webex Calling и вашите агенти използват телефон или приложение Webex, което е регистрирано за Webex Calling, Webex Contact Center поддържа маршрутизиране на обаждания към агенти, базирани на Webex Calling, в рамките на една и съща организация.
Ако телефонният номер или разширението на обаждащия се агент е номер или вътрешен номер на Webex Calling, Webex Contact Center насочва повикването към Webex Calling. В противен случай повикването се насочва обратно през VPOP/WxCC PSTN trunk. Тази функция е активирана, когато имате абонамент за Webex Calling.
Абонамент/добавка за връзка с Webex
За да свържете гласови повиквания с Webex, трябва да имате валиден абонамент за Webex Calling.
Абонамент за Webex Calling
Ако имате абонамент за обаждания на Webex, той се използва и за свързване на гласови услуги към Webex Contact Center.
Добавка за контактен център на Webex
Ако нямате абонамент за обаждания на Webex, можете да използвате тази добавка, за да се свържете с Webex Cloud. Тази добавка обикновено се използва при включване на решения за телефония на трети страни, включително локални системи като Cisco Unified Communications Manager.
Cisco Partners могат да активират тази функционалност, като добавят SKU на PSTN Services на Webex Calling. Можете да намерите тези SKU, изброени в категорията Добавка за контактен център Webex, когато правите поръчка чрез Cisco Commerce Workspace.
Свържете се с Webex Calling Services
Определете подхода си за предоставяне на PSTN услуги и как вашите агенти се свързват с контактния център на Webex.
PSTN услуги
Този раздел ви насочва през свързването на PSTN и агенти към гласови канали във вашия Webex Contact Center. Администраторите трябва да планират и определят най-добрия начин за предоставяне на PSTN услуги и да установят агентски връзки с гласови канали.
Администраторите могат да избират от следните опции за свързване на Webex Cloud PSTN:
- Webex Cloud Connected PSTN
- План за обаждания на Cisco (само за пробни версии на Webex Contact Center)
Администраторите могат също да изберат да използват локална PSTN свързаност:
- Webex Calling Local Gateway (PSTN, базиран на помещения или хостван от партньор)
С локалния шлюз можете да се свържете с облака на Webex Global Media, като използвате криптирана връзка през интернет (OTT) или с частна връзка с помощта на Webex Edge Connect.
Вашият Webex Contact Center трябва да има поне една PSTN връзка, за да получава и осъществява повиквания. Останалата част от този раздел подробно описва наличните опции за свързване на Webex PSTN.
Webex Calling Cloud Connected PSTN (Cloud Connect, CCP или CCCP)
Webex Cloud Connected PSTN или CCP осигурява свързаност в над 65 държави чрез сертифицирани доставчици на обаждания. С Cloud Connected PSTN се установява високонадеждна връзка между облака Webex Calling и избрания доставчик на PSTN.
Когато изберете оторизиран свързан в облак PSTN партньор (CCPP) за вашата PSTN услуга, входящите и изходящите повиквания се насочват през тази установена връзка към Webex Calling, осигурявайки бързи, лесни и надеждни обаждания за вашето предприятие.
При този модел на свързване входящите повиквания пристигат чрез Cloud Connected PSTN в Webex Calling и се доставят до Webex Contact Center. Изходящите повиквания се доставят на агенти на устройства за Webex Calling, като IP телефони, Webex App, WebRTC или на базирани на PSTN агенти, използващи PSTN взаимосвързаност на доставчика на CCP.
За повече информация вижте Свързана с облака PSTN.
За информация относно списъка с налични държави и сертифицирани доставчици на PSTN, свързани с облака, вижте https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.
Локален шлюз Webex Calling (LGWY)
Локалният шлюз Webex Calling ви позволява да запазите текущия си локален PSTN оператор, като същевременно предоставяте достъп до над 140 пазара в световен мащаб.
Локалният шлюз, който е граничният контролер на сесията (SBC) на клиента, се регистрира в Webex Calling. Той маршрутизира повикванията между Webex Calling и локалните ресурси зад корпоративна телефонна централа, като агенти или съществуващата локална PSTN свързаност на клиента.
При този модел на свързване входящите повиквания пристигат през съществуващ локален PSTN оператор и се пренасочват чрез клиентския SBC в Webex Calling, за да достигнат до Webex Contact Center. Изходящите повиквания се доставят на агенти на устройства за Webex Calling като IP телефони, Webex App, WebRTC или обратно към локалната среда чрез локален шлюз, за да достигнат до локални агенти или агенти, базирани на PSTN.
За повече информация относно локалния шлюз вижте статията Първи стъпки с локалния шлюз .
За конфигуриране на локален шлюз вижте статията Конфигуриране на локален шлюз на Cisco IOS XE за Webex Calling .
Webex Calling Local Gateway поддържа SBC доставчици на трети страни. За повече информация относно Допълнителна информация за доставчика, включително поддържани модели и софтуер, можете да намерите тук:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Cisco Call Plan (известен още като Call Plan или Cisco PSTN) — само за пробни периоди
В момента това е налично само за пробни версии на Webex ContactCenter.
Плановете за обаждания на Cisco предоставят пакетно решение, което опростява вашето изживяване при обаждания в облака. Като клиент на Webex Calling имате възможност да поръчате нови PSTN номера или да пренесете съществуващи номера към Cisco, поддържани изцяло от Cisco и нашите партньори.
При този метод на свързване Webex Calling предоставя PSTN свързаност, както и DID или безплатни номера. Цялото осигуряване се постига чрез Control Hub, включително подреждане и активиране на номера. Постига се решение за една сметка, тъй като Cisco работи като PSTN оператор.
Входящите повиквания пристигат чрез Cisco Calling Plan в Webex Calling и се доставят до Webex Contact Center. Изходящите повиквания се доставят на агенти на устройства за Webex Calling като IP телефони, Webex App, WebRTC или на базирани на PSTN агенти чрез взаимосвързаност на Cisco Calling Plan PSTN.
Допълнителна информация относно плана за обаждания на Cisco можете да намерите тук:
https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans
Списък на наличните държави и региони за Cisco Call Plan можете да намерите тук:
https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html
Връзка с агенти
Администраторите трябва да решат как агентите да бъдат свързани с Webex Contact Center. Агентите могат да бъдат свързани чрез опции за свързване на Webex PSTN или допълнителни опции като устройства Webex Calling, приложение Webex, базирани на помещения PBX устройства или агенти, базирани на Microsoft Teams.
Методите за свързване на агент включват:
- Webex PSTN Inter-connectivity — това включва PSTN базирани агенти с номера за директно вътрешно набиране (DID) или агенти, които са на мобилни устройства.
- Webex Calling — това включва регистрирани крайни точки в Webex Calling (базирани на MPP устройства или приложение Webex) чрез интернет или услугата за свързване на Webex edge. Необходим е валиден абонамент за Webex Calling за насочване на обаждания към тези агенти.
- WebRTC Agent Desktops — Можете да доставяте обаждания на вашите агенти, като използвате настолни компютри на агенти с активиран WebRTC. WebRTC доставя гласови медии директно в уеб браузъра на агента. WebRTC връзката се осъществява през интернет и не изисква локален шлюз за доставяне на обаждания до агента.
- Локални агенти или PSTN — това включва локални PBX агенти или PSTN свързаност. Агентите могат да използват телефонно устройство, свързано към частен клон Exchange (PBX), като Cisco Unified Communications Manager (CUCM), или базираните на агент обаждания могат да маршрутизират чрез PSTN свързаност към PSTN, базирани на PSTN агенти, DID или мобилно устройство.
- Агенти на Microsoft Teams чрез услуги за локален шлюз– Можете да доставяте обаждания на вашите агенти с помощта на настолно приложение на Microsoft Teams, мобилно устройство или уеб приложение чрез интеграция на локалния шлюз за директно SIP маршрутизиране. Тази интеграция осигурява SIP trunk между вашия локален шлюз Webex Calling и вашия клиент и клиенти на Microsoft Teams.
Вашият клиент на Webex Contact Center трябва да има поне един метод за доставяне на повиквания до агенти.
+E.164 Глобализирана поддръжка за маршрутизиране на повиквания за разполагане на многонационални контактни центрове
Контактният център на Webex поддържа формати на номера +E.164. Тази възможност позволява на по-големи мултинационални контактни центрове, използващи множество планове за набиране, локална оперативна съвместимост на PBX и PSTN оператори, за да опростят своите глобални и хибридни планове за набиране на контактния център и схеми за маршрутизиране на повикванията.
Webex Calling по подразбиране поддържа +E.164 Числови формати, когато използвате PSTN свързан с облак или свързаност с локален шлюз и предоставяте номера в Control Hub. Всички PSTN номера (директно вътрешно набиране или безплатни) се записват в Control Hub във формат +E.164.
Локални шлюзове като Cisco CUBE или одобрени SBC на трети страни могат да бъдат конфигурирани да поддържат +E.164 формат и глобализация за взаимодействие с локални телефонни централи като Cisco Unified Communications Manager и локални PSTN услуги.
Webex Агентите на контактния център могат да влязат в работния плот на Webex контактния център и да изберат да насочват обажданията си към +E.164 дестинации, като изпълнят следната процедура:
- Агентите могат да влязат в Webex Контактен център Agent Desktop
- Агентите могат да изберат опцията за набиране на номер, намираща се в раздела за набиране на номер/разширение на екрана за вход на агента.
- Агентите могат да изберат опцията Международен формат за набиране, като поставят отметка в полето за опции.
- Агентите могат да въведат своята локална PBX, PSTN или дестинация на Microsoft Teams във формат +E.164.
Центърът за контакти Webex ще достави частта на обаждането на агента до Webex Calling, за да изведе подходящата селекция от PSTN, като PSTN, свързана с облак (CCP) или локален шлюз (LGWY), използвайки формата +E.164.
Предпочитана архитектура на Cisco за Webex Calling
Препоръчително е клиентите на Webex Calling да внедряват PSTN услуги в съответствие с най-добрите практики и насоки, публикувани като част от документа за предпочитана архитектура на Cisco за Webex Calling, който се намира тук: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf
Webex Calling Обезпечаване и конфигуриране за Webex център за контакти
Когато внедряват Webex Calling с Webex Център за контакти, клиентите трябва напълно да конфигурират Webex Calling, включително всички приложими настройки на контролния център, лицензиране, PSTN взаимосвързаност и внедряване на крайни точки на агенти, като Webex Calling устройства (MPP IP Телефони), Webex App (меки телефони) преди конфигурацията на Webex клиент на център за контакти. Предварителното конфигуриране на горните Webex Calling компоненти значително ускорява внедряването и опростява процеса на конфигуриране за Webex Contact Center.
Допълнителна информация относно конфигурацията на Webex Calling можете да намерите тук:
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
Webex Calling Работен процес за конфигуриране може да бъде намерен тук:
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Webex Calling Справочно ръководство за мрежи и портове:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
Преди да разположите Webex Contact Center, трябва успешно да извършвате входящи и изходящи повиквания, като използвате избраната от вас Webex Calling PSTN опция за свързване, преди да завършите оставащите задачи.
Webex Calling Контролен списък за конфигурация за Webex център за контакти
Когато настройвате Webex Contact Center, интегриран с Webex Calling, трябва да се направят определени конфигурации, за да се осигури безпроблемна комуникация. По-долу е изчерпателен контролен списък, който може да се използва, за да ви преведе през необходимите конфигурации и проверки за успешно внедряване на Webex Център за контакти.
Проверка на информацията за акаунта в Webex Control Hub
Най-добрите практики препоръчват документиране на вашата Webex информация за акаунта в Control Hub. Тази информация включва идентификатора и името на вашата организация. Тази информация ще бъде необходима за отваряне на Cisco Technical Assistance Center (TAC) случаи или при координиране с вашия екип за акаунти в Cisco, специалист по успех на клиенти или ресурси на Webex център за контакти. Наличието на тази информация под ръка ще ускори времето за разрешаване на проблема при търсене на помощ.
- Регистрирайте се в Контролния център.
- Отидете до Акаунт > Профил на организацията.
- Документирайте вашето име на организация и ID на организация.
Проверка на Webex абонаменти и лицензиране
Най-добрите практики препоръчват документиране на вашата информация за абонамента за Webex Control Hub. Тази информация включва вашите лицензи за абонамент за Webex Meetings, Съобщения, Обаждания и Център за контакти. Тази информация трябва да бъде включена при отваряне на Cisco Technical Assistance Center (TAC) случаи или при координиране с вашия екип за акаунти в Cisco, специалист по успех на клиенти или ресурси на Webex център за контакти.
- Регистрирайте се в Контролния център.
- Отидете до Акаунт > Абонаменти.
- Документирайте подробностите на страницата Резюме на лиценза .
Тази страница включва цялата информация за лицензиране на абонамент за Calling и Contact Center.
- Необходим е валиден абонамент за обаждания за агенти, които използват устройства Webex или приложение Webex.
- Необходим е валиден абонамент за броя стандартни или първокласни агенти на контактния център, които искате да активирате. Ако не виждате активен абонамент за стандартни или премиум агенти на Webex Център за контакти, моля, свържете се с вашия партньор на Cisco или екипа за акаунти.
Конфигуриране на Webex PSTN местоположения на център за контакти
Webex Център за контакт PSTN връзка трябва да бъде назначена специално място в Webex Control Hub. Това местоположение представлява Webex PSTN взаимосвързаност на контактния център към и извън облака Webex Global Media.
Администраторите могат да конфигурират повече от едно PSTN местоположение, ако вашето Webex разполагане на център за контакти изисква достъп до повече от една опция за взаимно свързване на PSTN. Пример за това би било специално местоположение за Webex PSTN свързан с облак и отделно местоположение за Webex Local Gateway.
За внедрявания, които обхващат множество нации или региони, може да се наложи да конфигурирате допълнителни местоположения, които да представят всяка географска област и съответните им опции за PSTN свързване.
- Регистрирайте се в Контролния център.
- Навигирайте до Местоположения.
- Щракнете върху падащия списък Управление на местоположението и изберете Създайте ръчно.
- Въведете подробностите и щракнете Създавайте. В тази стъпка съпоставете всяка опция за свързване към PSTN за Webex към съответното местоположение, което създавате.
- На страницата с резюме на създаването на местоположение щракнете затвори. Ще добавите опцията Location PSTN Connectivity по време на по-късна стъпка.
- Повторете стъпка 4 за допълнителни местоположения.
Конфигуриране на Webex Calling местоположения на агенти (ако е приложимо)
Webex Център за контакт Агенти, използващи Webex Calling устройства (MPP устройства или Webex приложение) за междусвързаност на агенти, трябва да получат местоположение в Webex Control Hub. Това позволява на администраторите да конфигурират местоположение, което да представлява Webex Взаимосвързаност на агента на контактния център във и извън облака Webex Global Media.
Администраторите могат да конфигурират повече от едно местоположение на агент за Webex внедряване на център за контакти. Пример за това би било специално съоръжение за кол център, отдалечено място за работа от домашни агенти или базирани на помещения местоположения. За внедрявания, които обхващат множество нации или региони, може да се наложи да конфигурирате допълнителни местоположения, които да представят всяка географска област.
- Регистрирайте се в Контролния център.
- Навигирайте до Местоположения.
- Щракнете върху Управление на местоположението падащ списък и изберете Създайте ръчно.
- Въведете подробностите и щракнете Създавайте.
- На страницата с резюме на създаването на местоположение щракнете затвори.
- Повторете стъпка 4 за местоположения на агенти.
Конфигурация на Webex Cloud Connect PSTN
За внедрявания на Webex Център за контакти, който използва Webex PSTN, свързан с облак за PSTN взаимосвързаност, трябва да конфигурирате CCP доставчика в Control Hub.
При CCP клиентите на Webex Calling трябва да установят връзка с облачно свързан PSTN партньор. Това включва въвеждане и активиране на услугата, таксуване и предоставяне на номера. Доставчикът на CCP ще установи връзка с вашата Webex Calling организация.
Следващите раздели ви помагат при внедряването на CCP за Webex връзка с център за контакти. Има две основни категории конфигурация:
Активиране на доставчик на CCP
- Изберете PSTN доставчик, свързан с облак. Списък с доставчици можете да намерите тук: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (щракнете върху раздела Cloud Connect и превъртете до дъното).
- След като изберете доставчик на ЦК, щракнете върху името на доставчиците на ЦК. Това ви пренасочва към уеб страницата на доставчика на ЦК и предоставя допълнителна информация за заявяване на услуги.
Преди да преминете към раздела Активиране на CCP в Control Hub по-долу, уверете се, че сте завършили процеса на активиране на доставчика на CCP и че имате активна услуга, телефонни номера и фактуриране, настроени при доставчика на CCP. Доставчикът ще конфигурира връзката ви с облака на Webex Global Media и ще свърже вашия акаунт на доставчик на CCP с вашия Control Hub.
Активиране на CCP на Control Hub
- Регистрирайте се в Контролния център.
- Придвижете се до Местоположения.
- Изберете местоположение, което искате да конфигурирате за CCP inter свързаност, като щракнете върху конкретния запис.
- Отидете до подменюто Обаждания и щракнете върху Настройване на обаждания.
- Под Тип свързване изберете Свързан с облак PSTNи щракнете върху Напред .
- Изберете доставчик на PSTN, свързан с облак, от списъка и щракнете върху Напред. В зависимост от вашето географско местоположение може да видите различни доставчици на свързани с облак PSTN (CCP), изброени във вашия регион. Списъкът включва както сертифицирани, така и несертифицирани доставчици на ЦК. Сертифицираните доставчици като цяло са завършили строг процес на валидиране и акредитация с Webex, като гарантират, че тяхната свързаност, оперативна съвместимост и мащабируемост отговарят на изискванията на облака Webex Global Media.
- Щракнете върху Добавяне на номера сега в диалоговия прозорец Запазена PSTN връзка.
- На страницата Избор на местоположение за добавяне на числа щракнете върху Напред. Тази страница по подразбиране ще включва местоположението и доставчика на CCP, които сте избрали преди това.
- Въведете телефонните номера, предоставени от вашия доставчик на CCP. Можете да изброите няколко числа, като ги разделите със запетаи. Приемливите формати включват кодове на държави, плюс знаци, тирета или скоби – например: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.Уверете се, че конфигурирате само номерата, специално определени за вашата Webex CCP връзка от вашия доставчик на CCP. Въвеждането на невалидни номера може да доведе до грешки в маршрутизирането на повикванията по време на следващите стъпки. За да активирате номера по-късно, включете опцията Активиране на номера по-късно .
- Щракнете върху Запазване , след като сте добавили числата.
- Щракнете върху Затвори на страницата Резюме.
- Потвърдете номерата си под Обаждания > номера. Трябва да видите DID, които сте добавили в стъпка 9. Имайте предвид, че тези числа ще се показват във формат Globalize +E.164.
- Вашият наскоро добавен DID може да бъде конфигуриран като входна точка / номер на директория на Webex Contact Center (EP/DN) за насочване на входящи повиквания към IVR на контактния център. За допълнителни стъпки за конфигуриране вижте Конфигуриране на входящи входни точки към Webex Contact Center.
Допълнителна информация относно Cloud Connected PSTN можете да намерите тук: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.
Конфигуриране на Webex Local Gateway
За внедряване на Webex Contact Center, който използва Webex Local Gateway за PSTN и/или базирана на предпоставка взаимосвързаност на агенти, трябва да конфигурирате локалния шлюз в Control Hub.
С локалния шлюз локално базиран граничен контролер на сесия (SBC) установява връзка с Webex Calling. Предоставената от клиента PSTN, базирана на помещения, може да се използва за насочване на повиквания към Webex Contact Center. В допълнение, агентите могат да бъдат базирани на PBX като Cisco Unified Communications Manager. Конфигурирането на локалния SBC е отговорност на администратора на контактния център на Webex или на гласовия инженер на клиента.
Следващите раздели ви помагат да включите локалния шлюз за свързване с Webex Contact Center. За свързване на локален шлюз има две категории конфигурация – активиране на локален шлюз на Control Hub и конфигурация на граничен контролер на сесия.
Активиране на локален шлюз на Control Hub
- Регистрирайте се в Контролния център.
- Навигирайте до Обаждания > Маршрутизиране на повикванията > магистралата.
- Щракнете върху Добавяне на багажника.
- Конфигурирайте местоположението, името и типа на багажника и щракнете върху Запиши.За разполагания на Webex Contact Center, изискващи повече от 250 едновременни повиквания (IVR + едновременни повиквания на агент), трябва да изберете Тип багажник, базиранна сертификат. Това криптира SIP и RTP към мрежата Webex Global Media от вашия SBC, базиран на помещение. За целите на тази статия ще конфигурираме локален шлюз, базиран на регистрация, способен да обработва до 250 едновременни повиквания в Webex Contact Center. Допълнителна информация за типовете магистрали на локалния шлюз можете да намерите тук: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.
- На страницата Добавяне на резюме на багажника въведете всички настройки, включително групата на магистралата, изходящия прокси адрес, регистрационния домейн, порта на линията и информацията за удостоверяване, включително вашето потребителско име и парола. Тези стойности ще бъдат част от вашата конфигурация на граничния контролер на сесията (SBC) за установяване на връзка с локалния шлюз на Webex Calling и в крайна сметка с контактния център на Webex.
- Отидете до Обаждания > Маршрутизиране на повиквания > Група маршрути и щракнете върху Създаване на група маршрути.
- Въведете име за вашата група маршрути и задайте багажника, който сте създали в стъпка 4. Групите маршрути ви позволяват да присвоявате множество магистрали (за мащабиране на разполаганията на вашия локален шлюз и за висока наличност) и да присвоявате приоритетни тегла за маршрутизиране на повикванията. Щракнете върху Запиши и затворете страницата Създаване на обобщена група маршрути.
- Придвижете се до Местоположения.
- Изберете местоположение, което искате да конфигурирате за взаимосвързаност на Webex Local Gateway, като щракнете върху съответния запис.
- Отидете до подменюто Обаждания и щракнете върху Настройване на обаждания.
- Под Тип свързване изберетеPSTN , базиран на предпоставка, и щракнете върху Напред .
- На страницата Тип връзка изберете или Група маршрути на локален шлюз, която сте създали по-рано, или Магистрала на локален шлюз в падащия списък Избор на маршрутизиране. Изборът на група маршрути на локален шлюз осигурява най-висока гъвкавост, мащабируемост и толерантност към грешки, ако е правилно конфигуриран за резервиране. Щракнете върху Напред.
- Щракнете върху Добавяне на номера сега в диалоговия прозорец Запазена PSTN връзка.
- На страницата Избор на местоположение за добавяне на числа щракнете върху Напред. Тази страница по подразбиране ще включва местоположението и доставчика на CCP, които сте избрали преди това.
- Въведете телефонните номера, предоставени от вашия доставчик на CCP. Можете да изброите няколко числа, като ги разделите със запетаи. Приемливите формати включват кодове на държави, плюс знаци, тирета или скоби – например: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, или +1-450-783-2223.Уверете се, че конфигурирате само номерата, специално определени за вашата Webex CCP връзка от вашия доставчик на CCP. Въвеждането на невалидни номера може да доведе до грешки в маршрутизирането на повикванията по време на следващите стъпки. За да активирате номера по-късно, включете опцията Активиране на номера по-късно .
- Щракнете върху Запазване , след като сте добавили числата.
- Щракнете върху Затвори на страницата Резюме.
- Потвърдете номерата си под Обаждания > номера. Трябва да видите DID, които сте добавили в стъпка 15. Имайте предвид, че тези числа ще се показват във формат Globalize +E.164.
- Вашият наскоро добавен DID може да бъде конфигуриран като входна точка / номер на директория на Webex Contact Center (EP/DN) за насочване на входящи повиквания към IVR на контактния център. За допълнителни стъпки за конфигуриране вижте Конфигуриране на входящи входни точки към Webex Contact Center.
План за набиране на изходящ локален шлюз, базиран на помещения
За да разрешите маршрутизиране на повиквания от Webex Contact Center към локални дестинации, като например агенти или съществуващ доставчик на PSTN, трябва да конфигурирате план за изходящо набиране в Control Hub. Този план за набиране очертава моделите, които можете да набирате, за да достигнете до локални дестинации. Вашият план за набиране ще бъде специфичен за разширенията или PSTN номерата, които вече се използват във вашите помещения.
Следващите стъпки ще ви насочат към локалната среда към агенти или локални дестинации за PSTN.
-
влезте в Control Hub.
- Отидете до Обаждания > Маршрутизиране на повиквания > планове за набиране.
-
Щракнете върху Създаване на план за набиране.
-
Конфигурирайте име, избор на маршрут и модели за дестинации, базирани на предпоставки, и щракнете върху Запиши.
Моделите на планове за набиране могат да включват префикси +E.164, SIP URI или специфични за местоположението префикси. Примерите по-долу се основават на номерата на локални шлюзове, конфигурирани в стъпка 16. Показаните модели на планове за набиране представляват базирани на помещения дестинации, вариращи от 1-804-555-0000 до 1-804-555-9999, което също съответства на +1-804-555-0000 до +1-804-555-9999. Чрез настройка на тези модели агентите могат да набират номера според предпочитаните от тях методи и обажданията, направени от глобализирани адресни книги +E.164, ще бъдат правилно насочени към локални местоположения.
- Проверете локалния план за набиране, като щракнете върху записа. Сега ще видите показаните два предварително конфигурирани записа.
Управлявани шлюзове
Свързването на вашите управлявани от iOS шлюз устройства към Cisco Webex Control Hub ви позволява да ги управлявате и наблюдавате отвсякъде, заедно с останалата част от вашата инфраструктура за унифицирани комуникации.
Това ви позволява да инициирате общи задачи, за да управлявате устройствата си по-ефективно. За да запишете шлюз, трябва да инсталирате приложение за конектор за управление и да се уверите, че има защитена връзка между него и облака на Cisco Webex. След като установите тази връзка, можете да запишете шлюза, като влезете в Control Hub.
Допълнителна информация за конфигуриране на управлявани шлюзове можете да намерите тук: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud
Присвояване на услуги на управлявани шлюзове:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
Проверка на конфигурацията на Cisco Local Gateway чрез Control Hub:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
Конфигурация на граничен контролер на сесия за свързаност с локален шлюз
Администраторите на Webex Contact Center са натоварени със задачата да конфигурират граничния контролер на сесията (SBC), като използват параметрите, предоставени в контролния център. Въпреки че подробни инструкции за конфигуриране за конкретни SBC не са включени в тази статия, по-долу са предоставени ресурси, които да помогнат при настройката както на Cisco CUBE, така и на съвместими SBC на трети страни.
Ръководство за първи стъпки с Local Gateway можете да намерите тук: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
Стъпките за конфигуриране на устройства Cisco IOS XE (Cisco CUBE) можете да намерите тук:
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex Calling Local Gateway поддържа SBC доставчици на трети страни. Допълнителна информация за доставчика, включително поддържани модели, софтуер и примерни конфигурации, можете да намерите тук:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Директна интеграция на SIP магистрала на Microsoft Teams за свързване на локален шлюз
Контактният център на Webex може да доставя обаждания до вашите агенти с помощта на настолно приложение на Microsoft Teams, мобилно устройство или уеб приложение чрез интеграция на локалния шлюз Direct SIP маршрутизиране. Тази интеграция осигурява SIP trunk между вашия локален шлюз Webex Calling и вашия клиент и клиенти на Microsoft Teams.
Тази интеграция изисква или регистрация, или базиран на сертификат локален шлюз, използващ Cisco CUBE или SBC на трета страна. Тази интеграция включва синхронизиране на състоянието на наличност между вашия Webex Contact Center Agent Desktop и клиента на Microsoft Teams.
Интеграцията на Microsoft Teams за Webex Contact Center ще изисква използването на конфигурация на план за набиране +E.164 на локалния шлюз, както и пълни конфигурации на локалния шлюз на Control Hub, включително магистрали, група маршрути и маршрутизиране на местоположение на неизвестни разширения към даден локален шлюз или група маршрути на даден сайт. Подробности за конфигурацията за Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing за Cisco CUBE можете да намерите тук: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Ако използвате SBC на трето лице, консултирайте се с вашия производител за ръководство за оперативна съвместимост и конфигуриране за Microsoft Teams.
Проверка на подробностите за услугата на Webex Contact Center
По време на настройката на вашия клиент, както е описано в Първи стъпки с Webex Contact Center, се избира платформа за гласови медии. В момента медийната платформа от следващо поколение е опцията по подразбиране за всички нови пробни версии и абонаменти по време на процеса на активиране.
Изпълнете следните стъпки, за да проверите дали сте избрали подходящата платформа за гласови медии и тип телефония:
-
влезте в Control Hub.
- Отидете до Контактен център > Настройки > Подробности за услугата.
-
Уверете се, че вашата платформа за гласови медии е медийна услуга в реално време, а телефонията е Webex Calling.
Опциите са сиви след осигуряване и активиране на клиента и не могат да бъдат променени без намеса на Cisco. В този момент е изключително важно да потвърдите опциите си за свързване, преди да продължите. Ако вашият клиент е осигурен неправилно, моля, уведомете вашия екип за акаунти в Cisco, мениджъра за успех на клиентите или партньора на Cisco, преди да продължите по-нататък.
Конфигуриране на входящи входни точки към контактния център на Webex
Входната точка е свързването на входящия телефонен номер с поток на услугата Interactive Voice Response (IVR) във вашия Webex Contact Center. Ще трябва да съпоставите външни телефонни номера с IVR потоци като част от процеса на осигуряване за вашата входяща PSTN услуга на Webex Contact Center.
-
влезте в Control Hub.
- Навигирайте до Услуги > Контактен център > Клиентско изживяване > канали.
-
Кликнете върху Създаване на канал.
- Конфигурирайте името, описанието на входната точка и задайте типа канал на входяща телефония.
- Конфигурирайте полетата Настройки на входната точка – Праг на ниво на обслужване, Часова зона, Поток на маршрутизиране (IVR поток), Етикет на версията и Задържана музика за стойностите на вашия контактен център.
- Щракнете върху Създаване , за да запазите настройките и щракнете върху новосъздадения канал.
- Превъртете до края на страницата и щракнете върху Добавяне под Номер за поддръжка.
- Изберете подходящото местоположение на Webex Calling от падащия списък, изберете номера, който сте добавили в Webex Calling, за да представлява номера за пристигане на входящо повикване, и изберете PSTN регион (ако активирате този номер за регионални медии).
- Щракнете върху зелената отметка, за да запазите стойностите и щракнете върху Запиши.
За допълнителна информация относно регионалната медийна оптимизация и значението на избраните стойности, моля, вижте Регионална конфигурация за медийна оптимизация на PSTN.
Регионална конфигурация за оптимизация на PSTN медии
Входната точка е свързването на телефонния номер с поток на услугата Interactive Voice Response (IVR) във вашия Webex Contact Center. Ще трябва да съпоставите външни телефонни номера с IVR потоци като част от процеса на осигуряване за вашата входяща PSTN услуга на Webex Contact Center.
Ако разполагате мултинационален базиран Webex Contact Center с географски разпределени клиенти и агенти, разположени в множество региони, можете да изберете къде искате да се обработват гласови повиквания.
Webex разполага с глобална мрежа от ресурси за обработка на периферни медии, съществуващи в Америка, Европа, Азия и Австралия. Обработката на гласови медии (аудио), най-близо до обаждащия се и агента, намалява латентността на мрежата, осигурявайки по-добро качество на разговора както за клиента, така и за агента. Като администратор можете да изберете "PSTN регион", който ще реши дали Webex контактният център обработва медиите.
Конфигуриране на Свързване на агенти към PSTN услуги
Агентите на Webex Contact Center могат да бъдат свързани чрез опции за свързване на Webex PSTN или допълнителни опции като устройства Webex Calling, приложение Webex или PBX устройства, базирани на помещения. Следващите раздели ще обхващат различни конфигурации за свързване на агенти и изживяването за влизане на агент за всяка от тях.
Конфигурация на агента на устройството Webex Calling
Агентите на Webex Contact Center могат да бъдат конфигурирани като потребители на Webex Calling с устройства, базирани на обаждания, като MPP телефони или приложение Webex.
Входящите PSTN повиквания от Webex Cloud Connected PSTN или Local Gateway могат да се насочват към агенти, базирани на Webex Calling Device.
Агентите, влизащи в Webex Contact Center с устройство Webex Calling, могат да изберат да маршрутизират повикванията към своето устройство Webex Calling, като изберат радио бутона Разширение под Изберете опцията за телефония.
Агентите, влизащи в Webex Contact Center с устройство Webex Calling, трябва да следват следните стъпки, за да насочат обажданията към своето устройство:
-
Изберете опцията Разширение в секцията Изберете опцията за телефония.
- Въведете зададения вътрешен номер на Webex Calling.
- Кликнете върху Изпращане , за да потвърдите избора.
За да се използва този модел на свързване на агенти, устройствата Webex Calling трябва да бъдат осигурени с разширение и свързани с потребители на обаждания, действащи като агенти на контактния център.
Допълнителна информация относно предоставянето на Webex Calling устройства можете да намерите тук: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices
Поддържани устройства за Webex Calling:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
Мигриране на вашия телефон към Webex Calling:
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
Генериране на код за активиране на устройство:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
Отстраняване на неизправности с осигуряването и регистрацията на Webex Calling MPP телефон:
Конфигурация на приложението Webex Calling (софтфон телефон)
Агентите на Webex Contact Center могат да бъдат конфигурирани да използват устройства, базирани на Webex Calling, като приложението Webex (софтфон).
Входящите PSTN повиквания от Webex Cloud Connected PSTN или Local Gateway могат да бъдат насочени към агенти, базирани на Webex App.
Агентите, влизащи в Webex Contact Center с устройство Webex Calling, трябва да следват следните стъпки, за да насочат обажданията към своето устройство:
-
Изберете опцията Разширение в секцията Изберете опцията за телефония.
- Въведете зададения вътрешен номер на Webex Calling.
- Кликнете върху Изпращане , за да потвърдите избора.
За да се използва този модел на свързване на агент, достъпът до приложението Webex трябва да бъде осигурен с разширение и свързан с потребители на повикване, действащи като агенти на контактния център.
Допълнителна информация относно предоставянето на приложението Webex можете да намерите тук: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App
Допълнителна информация за настройките на Webex App Softphone можете да намерите тук:
Конфигурация на WebRTC
Агентите на Webex Contact Center могат да бъдат конфигурирани с възможности на WebRTC.
Входящите PSTN повиквания от Webex Cloud Connected PSTN или Local Gateway могат да се насочват към WebRTC базирани агенти.
Агентите, които предпочитат да използват WebRTC за разговори в рамките на Webex Contact Center, могат да маршрутизират повиквания към своето Agent Desktop устройство, като следват следните стъпки:
-
Влезте в контактния център на Webex.
- Щракнете върху Работен плот под Изберете опцията за телефония.
За да се използва този модел на свързване на агента, агентите на Webex Contact Center трябва да бъдат осигурени да използват WebRTC.
- влезте в Control Hub.
- Отидете до Услуги > контактния център > Настройки на клиента > Глас.
- В секцията WebRTC активирайте бутона за превключване.
- Придвижете се до Desktop Experience > Desktop Profiles.
- Изберете профила на агента, за който искате да активирате WebRTC.
- Изберете раздела Опции на гласовия канал . Поставете отметка в квадратчето Работен плот и щракнете върху Запиши.
Изисквания към мрежата и браузъра WebRTC
WebRTC изисква минимална честотна лента на мрежата от 100kbps на повикване. За да сте сигурни, че вашата мрежа може да поддържа WebRTC, се препоръчва клиентите да използват инструмента Webex Cscan, за да тестват своята мрежа, агентски компютър, микрофон и изисквания за латентност.
Администраторите на Webex Contact Center трябва да стартират инструмента Advanced CSCAN от мрежи, където WebRTC ще бъде внедрен на агенти, включително кол центрове и отдалечени / работа от вкъщи или интернет базирани агенти.
Допълнителна информация за използването на CS може да бъде намерена тук: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality
WebRTC се поддържа в браузъра Google Chrome. Администраторите на контактния център на Webex отговарят за тестването и внедряването на поддържаните версии на Chrome в организациите си. Webex Contact Center WebRTC е обратно съвместим с най-новите 3 версии на Google Chrome. В бъдеще се планира допълнителна поддръжка на браузъра.
Настройки за известия на WebRTC
За да сте сигурни, че получавате известия последователно, трябва да проверите настройките си, по-специално опцията "Не безпокойте " за известия. Опцията "Не безпокойте " потиска известията, за да сведе до минимум разсейването. Можете обаче да го конфигурирате да получава известия.
За да включите опцията "Не безпокойте " в Windows:
- Щракнете върху .
- Включете превключвателя Не безпокойте .
За да зададете известия в браузъра Chrome:
- Отворете браузъра Chrome и кликнете върху .
- Кликнете върху Добавяне доРазрешено за изпращане на известия.
- Въведете URL адреса на сайта.
- Щракнете върху Добавяне.
За да зададете продължителността на показването на известията в браузъра Chrome:
- Отворете браузъра Chrome и кликнете върху .
- В падащия списък Отхвърляне на известията след този период от време изберете опция, за да определите колко дълго да се показват известията.
"browserNotificationTimer"
на оформлението на работния плот е равно на времето, което сте избрали по-горе.Webex Calling PSTN и конфигурация на агенти, базирани на помещения
Агентите на Webex Contact Center могат да се свързват чрез PSTN или локални устройства.
Входящите PSTN повиквания от Webex Cloud Connected PSTN или Local Gateway могат да се насочват към базирани на PSTN агенти (към DID или мобилни устройства) или към локални PBX устройства.
Агентите, които възнамеряват да използват PSTN или базирани на помещения устройства за разговори в контактния център на Webex, трябва да насочват повикванията към тези устройства, като следват следните стъпки:
-
Влезте в контактния център на Webex.
- Изберете Номер за набиране в секцията Изберете опцията за телефония.
Радио бутонът за международен формат за набиране може да бъде от значение тук. Тази опция позволява на Webex Contact Center да маршрутизира повикване, предназначено за PSTN или Premise-базиран агент, като използва адресиране +E.164, което означава, че обаждането ще остави Webex Contact Center предназначен за глобализиран набран номер или DNIS.
За Webex Calling Local Gateway планът за набиране, който конфигурирате за насочване на повиквания към локалната телефонна централа, трябва да съдържа съвпадение на шаблона за дестинацията на агентите. Ако сте конфигурирали плана за набиране както за моделите E.164, така и за +E.164, тогава агентът може да влезе с която и да е опция в работния плот на агента.
За Webex Cloud Connected PSTN номерата и DID винаги се въвеждат във формат +E.164.
Изисквания за PSTN медия и сигнализация за Webex Contact Center
Webex Contact Center изисква специфична PSTN вътрешна свързаност както за медии, така и за сигнализация. Обажданията, пристигащи в Webex Contact Center, трябва да се придържат към следните стандарти:
- Кодек: G.711uLaw или G.711aLaw
- DTMF: RFC2833
Насоки за оперативна съвместимост на SIP:
- SIP Early Offer: Не се поддържа (бъдещ елемент от пътната карта)
- Оферта за забавяне на SIP: Поддържа се
- SIP Early Media: Не се поддържа (бъдеща пътна карта)
Поддържани полета за SIP заглавка:
- Таймер за пакетиране в SIP SDP: 20ms
Когато използвате локален шлюз за PSTN връзки, базирани на помещения, уверете се, че всички повиквания, насочени към Webex Contact Center от Webex Calling, използват посочените типове кодеци и DTMF, споменати по-рано. Може да се наложи да използвате ресурсите на местния граничен контролер на сесията (SBC), за да се справите с оперативната съвместимост на SIP и договарянето на кодеци, за да отговорите на тези изисквания.
Сценарии за пренасочване на повиквания на PSTN и най-добри практики
Контактният център на Webex поддържа определени конфигурации за пренасочване на повиквания на PSTN. За да поддържате минимално забавяне и да осигурите качество на разговорите, препоръчително е да ограничите броя на PSTN операторите, участващи в маршрутизирането на повикванията, до не повече от два, преди обаждането да достигне до контактния център на Webex. По този начин можете да намалите променливостта в закъсненията, предизвикани от носителя. По-долу ще намерите примери, които илюстрират както поддържаните, така и неподдържаните сценарии за пренасочване на повиквания на PSTN.
Сценарий за пренасочване на повиквания, свързан с облак PSTN,
Поддържа: Пренасочване на повиквания на PSTN Carrier 1 към DID на доставчик на PSTN, свързан с облак, които идват в контактния център на Webex.
Неподдържани:Пренасочване на повиквания от PSTN Carrier 1 към PSTN Carrier 2 пренасочване на повиквания към DID на доставчик на PSTN, свързан с облак, които идват в контактния център на Webex.
Добавянето на втори PSTN оператор в северна посока за пренасочване на повиквания към междинен PSTN оператор въвежда допълнително забавяне на входящите повиквания и не се поддържа от Webex Contact Center. За да осигурите оптимално качество на разговорите, се препоръчва да пренесете телефонните си номера директно към доставчик на PSTN, свързан в облак. Ако е необходимо пренасочване на повиквания, уверете се, че има само един оператор на PSTN оператор нагоре по веригата, пренасочващ повикванията към свързаната с облака PSTN.
Сценарий за пренасочване на повиквания на Webex Local Gateway
Поддържа: Пренасочване на повиквания на PSTN Carrier 1 към DID на местен шлюз, които маршрутизират чрез Webex Calling в Webex Contact Center.
Неподдържани:PSTN Carrier 1 пренасочване на повиквания към PSTN Carrier 2 пренасочване на повиквания Local Gateway DID, които маршрутизират към Webex Contact Center.
Въвеждането на втори PSTN оператор нагоре или на север, който пренасочва повиквания към междинен PSTN оператор, увеличава забавянето за входящи повиквания към Webex Contact Center и не е поддържана конфигурация. За оптимална производителност помислете за прехвърляне на телефонните си номера към PSTN оператора, който свързва повикванията директно към локалния шлюз. Ако е включено пренасочване на повиквания, уверете се, че само един PSTN оператор нагоре по веригата пренасочва повиквания към DID на PSTN оператора на локалния шлюз.
Сценарий за пренасочване на повиквания на PSTN на Webex Contact Center
Поддържа се: Пренасочване на повиквания на PSTN Carrier 1 към контактния център на Webex PSTN DID.
Неподдържани: Пренасочване на повиквания от PSTN Carrier 1 към PSTN Carrier 2 пренасочване на повиквания към Webex Contact Center PSTN DID, което идва в Webex Contact Center.
Въвеждането на втори PSTN оператор нагоре или на север, който пренасочва повиквания към междинен PSTN оператор, може да доведе до повишена латентност за входящи повиквания към Webex Contact Center и такава настройка не се поддържа. За да поддържате качеството на разговорите, се препоръчва да пренесете телефонните си номера директно към PSTN услугата на Webex Contact Center. Ако е необходимо пренасочване на повиквания, ограничете го до един PSTN оператор нагоре по веригата, който пренасочва повиквания директно към PSTN DID, предоставени от Webex Contact Center.
Какво да правя след това?
За допълнителна информация как да конфигурирате вашия контактен център, вижте Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.