Konfigurere talekanal for Webex Contact Center

Denne artikkelen veileder deg gjennom konfigurering av talekanaler for Webex Contact Center. Kontroller at du har fullført den første konfigurasjonen av Webex kontaktsenterleieren ved å følge instruksjonene i artikkelen Komme i gang med Webex kontaktsenter .

Du må bestemme hvordan du integrerer PSTN-tjenester og agenter (Public Switched Telephone Network) i det Webex kontaktsenteret.

En Webex kontaktsenterleier må være koblet til PSTN. En PSTN-leverandør tillater innkommende og utgående anrop til og fra Webex Contact Center-kunder.

Du må sørge for taletilkobling for agentene for at de skal kunne motta og foreta anrop. Metoden som brukes til å koble til agentene, avhenger av typen endepunkter de bruker for taletjenester.

Velg tilkoblingstype

Bestem hvordan du vil koble til Webex. Du kan koble til direkte tilkobling til Webex-tjenesten eller bruke den eldre VPOP-tjenesten.

Koble til Webex kontaktsenter med Webex Service

Webex driver et globalt tilgjengelig medienettverk som gir tilgang til flere tjenester, inkludert Webex Calling, kontaktsenter og møter.

Illustrasjon som viser Webex kontaktsenteranroper og agenttilkobling til Webex tjenester, inkludert Webex Calling og Webex Meetings.

Du kan bruke denne skytilkoblingen til å levere PSTN-tjenester, og agentene dine kan koble til Webex-tjenesten for å administrere anrop.

Vi anbefaler denne metoden for å integrere telefonien din i den Webex skyen. Denne metoden gir en sikker og pålitelig tilkobling direkte til den Webex infrastrukturen. Den lar deg bruke selvbetjent klargjøring og konfigurasjon via Webex Control Hub.

Koble til Webex kontaktsenter ved hjelp av VPOP (bare eldre)

Denne metoden er tilgjengelig for eksisterende VPOP-kunder eller når det blir anbefalt av AQ2-gjennomgangsteamet. Hvis du vil fortsette å distribuere med VPOP, kan du se Cisco Webex Contact Center Voice POP Bridge (vPOP) Onboarding Guide.

Webex Connection-abonnement/-tillegg

Hvis du vil koble taleanrop til Webex, må du ha et gyldig Webex Calling-abonnement.

Webex Calling abonnement

Hvis du har et aktivt Webex ringeabonnement, brukes det også til å koble taletjenester til kontaktsenteret Webex.

Koble til Webex kontaktsenter med Webex Cloud Common Edge-tjenester

Webex Contact Center og Webex Calling dele et globalt nettverk av kanttilgangstjenester for ruting av samtaler til Webex Cloud.

Anrop rutes til Webex kontaktsenter ved hjelp av PSTN Webex Calling tjenester. Med denne tjenesten kan du rute samtaler til kontaktsenteret uten Webex Calling abonnement.

Alle nye Webex Contact Center-abonnementer inkluderer PSTN Webex Calling tjenester som automatisk legges til i alle bestillinger.

Hvis leieren ble klargjort før oktober 2024, kan det hende du trenger partneren din for å legge til PSTN Webex Calling tjenesten for å bruke Common Edge-tjenester.

Koble til Webex Calling Services

Du må bestemme fremgangsmåten for å levere PSTN-tjenester og hvordan agentene kobler til det Webex kontaktsenteret.

PSTN-tjenester

Denne delen veileder deg gjennom tilkobling av PSTN (Public Switched Telephone Network) og agenter til talekanaler i det Webex kontaktsenteret. Administratorer må planlegge og finne den beste måten å levere PSTN-tjenester på og opprette agenttilkoblinger til talekanaler.

Illustrasjon som viser anropere som kobler til Webex kontaktsenter og Webex Calling via PSTN-tilkoblingsalternativene i Webex skyen, inkludert PSTN Webex Contact Center, Cisco Calling Plan og Cloud Connected PSTN.

Administratorer kan velge mellom følgende alternativer for Webex PSTN-tilkobling mellom skytjenester:

Administratorer kan også velge å bruke lokal PSTN-tilkobling:

Med Local Gateway kan du koble til den Webex Global Media-skyen ved hjelp av en kryptert tilkobling over Internett (OTT), eller med en privat tilkobling ved hjelp av Webex Edge Connect.

Det Webex kontaktsenteret må ha minst én PSTN-tilkobling for å kunne motta og foreta anrop. Resten av denne delen beskriver de tilgjengelige alternativene Webex PSTN-tilkobling.

PSTN for Webex-kontaktsenter

Illustrasjon som viser en kontaktsenteroppringer som kobler til en PSTN-basert agent gjennom PSTN Webex kontaktsenter og til en Webex Calling-basert agent gjennom Webex Contact Center / Webex Calling.

Kunder i sammenhengende USA og Canada kan velge å kjøpe PSTN-tjenesten for kontaktsenteret via Cisco som en PSTN-pakke med det Webex kontaktsenteret. Denne tjenesten er opprettet med en tariffstruktur som gjør det mulig for kunder å levere PSTN-anrop til kontaktsenteret ditt, men også levere anrop til agenter på PSTN-destinasjoner, for eksempel en hjemmearbeider. Du kan bestille tjenesten med vanlige numre eller gratisnumre mot en ekstra kostnad. Fakturering for tjenesten slik den belastes kunden direkte av Cisco.

Webex Contact Center støtter ikke PSTN internasjonale oppringingsfunksjoner. Du kan bare levere anrop til og fra et hvilket som helst nordamerikansk nummerplanmål i de sammenhengende nedre 48 statene eller Canada.

Webex leverer kontaktsenter-PSTN som en skytilkoblet PSTN-tjeneste konfigurert i Webex Control Hub. En administrator vil opprette en plassering i Kontroll-huben og velge Webex kontaktsenter-PSTN som PSTN-tjeneste for plasseringen.

Webex kontaktsenter kan PSTN-bestillingsinformasjon finnes i Webex Contact Center Ordering Guides. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se bestillingsveiledningen for Cisco Collaboration Contact Center.

Webex Calling skytilkoblet PSTN (Cloud Connect, CCP eller CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN, eller CCP, gir tilkobling i over 65 land gjennom sertifiserte anropsleverandører. Med skytilkoblet PSTN opprettes en svært pålitelig tilkobling mellom den Webex Calling skyen og den valgte PSTN-leverandøren.

Når du velger en autorisert skytilkoblet PSTN-partner (CCPP) for PSTN-tjenesten, rutes innkommende og utgående anrop over denne etablerte tilkoblingen til Webex Calling, noe som gir raske, enkle og pålitelige anrop for bedriften din.

I denne tilkoblingsmodellen ankommer innkommende anrop via Cloud Connected PSTN til Webex Calling og leveres til Webex Contact Center. Utgående anrop leveres til agenter på Webex Calling-enheter, for eksempel telefoner IP, Webex App, WebRTC eller til PSTN-baserte agenter som bruker CCP-leverandøren PSTN-tilkobling.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skytilkoblet PSTN.

Hvis du vil ha informasjon om listen over tilgjengelige land og sertifiserte Cloud Connected PSTN-leverandører, kan du se https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

I denne modellen må kunder som bruker Webex Calling, samarbeide med en Cloud Connected PSTN-leverandør (CCP). Dette partnerskapet omfatter initiering og aktivering av tjenester, fakturering og tildeling av telefonnumre. CCP-leverandøren er ansvarlig for å konfigurere tilkoblingen til din Webex Calling organisasjon.

Skytilkoblede PSTN-leverandører (CCP) er klargjort for å støtte +E.164-format PSTN-numre. Dette gjelder både DID-numre og gratisnumre. Når du konfigurerer DID-numre eller gratisnumre for CCP i Control Hub, lagres de i +E.164-format.

Webex Calling Lokal gateway (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Med Webex Calling Local Gateway kan du beholde din nåværende lokale PSTN-operatør samtidig som du gir tilgang i over 140 markeder globalt.

Den lokale gatewayen, som er kundens Session Border Controller (SBC), registreres hos Webex Calling. Den ruter samtaler mellom Webex Calling og de lokale ressursene bak en PBX for virksomheter, for eksempel agenter eller kundens eksisterende lokale PSTN-tilkobling.

I denne tilkoblingsmodellen ankommer innkommende anrop gjennom en eksisterende lokal PSTN-operatør og videresendes via kundens SBC til Webex Calling for å nå Webex kontaktsenter. Utgående anrop leveres til agenter på Webex Calling enheter som IP telefoner, Webex App, WebRTC eller tilbake til det lokale miljøet via lokal gateway for å nå lokale agenter eller PSTN-baserte agenter.

Hvis du vil ha mer informasjon om lokal gateway, kan du se artikkelen Komme i gang med lokal gateway .

Hvis du vil konfigurere lokal gateway, kan du se artikkelen Konfigurere lokal gateway på Cisco IOS XE for Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway støtter tredjeparts SBC-leverandører. Du finner mer informasjon om tilleggsinformasjon fra leverandører, inkludert støttede modeller og programvare, her:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Anrop som rutes til Webex Calling eller Webex kontaktsenter fra en registrerings- eller sertifikatbasert lokal gateway, klargjøres som numre i +E.164 format i Control Hub. Dette gjelder både DID-numre og gratisnumre. Når du konfigurerer Premise-baserte PSTN DID-numre eller gratisnumre i Control Hub, lagres de i +E.164-format.

Cisco-abonnement (også kjent som Calling Plan eller Cisco PSTN) – bare for prøveversjoner og innkommende gratisnumre

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

Dette er for øyeblikket bare tilgjengelig for prøveversjoner Webex av kontaktsenterog innkommende gratisnumre.

Cisco-anropsplaner gir en samlet løsning som forenkler den skybaserte anropsopplevelsen. Som Webex Calling-kunde har du muligheten til å bestille nye PSTN-numre eller overføre eksisterende numre til Cisco, støttet fullt ut av Cisco og våre partnere.

I denne tilkoblingsmetoden tilbyr Webex Calling PSTN-tilkobling og DID-numre eller gratisnumre. All klargjøring skjer via kontrollhuben, inkludert nummerbestilling og aktivering. En løsning med én regning oppnås ettersom Cisco opererer som PSTN-transportør.

Innkommende anrop ankommer via Ciscos abonnement til Webex Calling og leveres til Webex Contact Center. Utgående anrop leveres til agenter på Webex Calling-enheter som IP telefoner, Webex App, WebRTC eller til PSTN-baserte agenter via PSTN-sammenkobling med Ciscos anropsplan.

Du finner mer informasjon om Cisco-abonnementet her:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Du finner en liste over tilgjengelige land og områder for Cisco-anropsabonnementet her:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

Dette er for øyeblikket bare tilgjengelig for Webex prøveversjoner av kontaktsenter og innkommende gratisnumre. Før du konverterer en prøveversjon til et abonnement, kreves det en PSTN-telefonibryter hvis du bruker DID-numre (Direct Inward Dial). Cisco-anropsplan foreslås for øyeblikket ikke for produksjons- Webex kontaktsenterarbeidsbelastninger.

Anrop som rutes til Webex Calling eller Webex Contact Center fra Cisco Calling Plan, klargjøres i +E.164-format PSTN-numre i Control Hub. Dette gjelder både DID-numre (Direct-Inward-Dial) og gratisnumre. Når du legger til DID-numre eller gratisnumre for Cisco-anropsabonnement i Kontrollhub, konfigureres de som +E.164-format.

Agenter Tilkobling

Administratorer må bestemme hvordan agenter skal kobles til Webex kontaktsenter. Agenter kan kobles til via Webex PSTN-tilkoblingsalternativer eller tilleggsalternativer, for eksempel Webex Calling enheter, Webex app, premissbaserte PBX-enheter eller Microsoft Teams-baserte agenter.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Tilkoblingsmetoder for agent omfatter:

  • Webex PSTN-sammenkobling – dette inkluderer PSTN-baserte agenter med direkte inngående oppringingsnumre (DID) eller agenter som er på mobilenheter.
  • Webex Calling – dette inkluderer Webex Calling registrerte endepunkter (MPP-baserte enheter eller Webex-apper) via internett eller Webex edge connect-tjeneste. Et gyldig Webex Calling-abonnement kreves for å rute anrop til disse agentene.
  • WebRTC-agentskrivebord – Du kan sende anrop til agentene dine ved hjelp av WebRTC-aktiverte agentskrivebord. WebRTC leverer talemedier direkte til en agents nettleser. En WebRTC-tilkobling opprettes over internett og krever ikke en lokal gateway for å levere anrop til agenten.

    WebRTC Desktop-støtte er for øyeblikket ikke tilgjengelig for kontaktsenterkunder som ligger i vårt datasenter i Japan.

  • Lokalbaserte agenter eller PSTN – dette inkluderer lokalbaserte PBX-agenter eller lokalbasert PSTN-tilkobling. Agenter kan bruke en telefonienhet koblet til en privat sentralbord (PBX), for eksempel Cisco Unified Communications Manager (CUCM), eller agentbaserte samtaler kan rutes via lokalebasert PSTN-tilkobling til en PSTN-basert agent-DID eller mobilenhet.
  • Microsoft Teams-agenter via lokale gateway-tjenester – Du kan ringe agentene dine ved hjelp av Microsoft Teams-skrivebordsapplikasjonen, mobilenheten eller webapplikasjonen via direkte SIP-rutingintegrasjon med lokal gateway. Denne integrasjonen gir en SIP-trunk mellom din Webex Calling lokale gateway og din Microsoft Teams-leier og -klient.

Din Webex kontaktsenterleietaker må ha minst én metode for å levere anrop til agenter.

+E.164 Støtte for globalisert samtaleruting for implementering av multinasjonale kontaktsentre

Webex Kontaktsenteret støtter +E.164 tallformater. Denne funksjonaliteten gjør det mulig for større multinasjonale kontaktsentre å bruke flere oppringingsplaner, lokal PBX-interoperabilitet og PSTN-operatører for å forenkle sine globale og hybride kontaktsenteroppringingsplaner og samtalerutingsskjemaer.

Webex Calling støtter som standard +E.164 tallformater når du bruker skytilkoblet PSTN- eller lokal gateway-tilkobling, og du klargjør tall i Control Hub. Alle PSTN-numre (direkte innringing eller gratisnummer) lagres i Control Hub i formatet +E.164.

Lokale gatewayer som Cisco CUBE eller godkjente tredjeparts SBC-er kan konfigureres til å støtte +E.164-format og globalisering for å samhandle med lokale PBX-er som Cisco Unified Communications Manager og lokale PSTN-tjenester.

Webex Kontaktsenteragenter kan logge seg på Webex Kontaktsenterets skrivebord og velge å rute samtalene sine til +E.164-destinasjoner ved å utføre følgende prosedyre:

Webex Skjermbilde av kontaktsenterets påloggingsvindu.

  1. Agenter kan logge seg på Webex kontaktsenter Agent Desktop
  2. Agenter kan velge alternativet Ring nummer som ligger under Ring nummer / Internnummer på agentens innloggingsskjerm.
  3. Agenter kan velge alternativet Internasjonalt oppringingsformat ved å sette et hakemerke i alternativboksen.
  4. Agenter kan angi sin lokale PBX-, PSTN- eller Microsoft Teams-destinasjon i formatet +E.164.

Webex Kontaktsenteret vil levere agentdelen av samtalen til Webex Calling for å rute ut riktig PSTN-valg, for eksempel Cloud Connected PSTN (CCP) eller Local Gateway (LGWY), ved hjelp av formatet +E.164.

+E.164 Global oppringing krever at Webex kontaktsenteradministratorer konfigurerer sine PSTN-, SBC-er og Control Hub-oppringingsplaner riktig for å støtte +E.164 oppringing for at Webex kontaktsenteragenter skal kunne utnytte denne funksjonaliteten.

Webex Calling Klargjøring og konfigurasjon for Webex Kontaktsenter

Når kunder distribuerer Webex Calling med Webex Contact Center, bør de konfigurere Webex Calling fullstendig, inkludert alle gjeldende kontrollhub-innstillinger, lisensiering, PSTN-sammenkobling og distribusjon av agentendepunkter som Webex Calling-enheter (MPP IP-telefoner), Webex-appen (programvaretelefoner) før konfigurering av Webex Contact Center-leieren. Forhåndskonfigurering av Webex Calling-komponentene ovenfor akselererer utrullingen betydelig og forenkler konfigurasjonsprosessen for Webex kontaktsenter.

Ytterligere informasjon om konfigurasjonen av Webex Calling finner du her:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

En Webex Calling konfigurasjonsarbeidsflyt finner du her:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referanseveiledning for nettverk og porter:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Før du distribuerer Webex kontaktsenter, bør du foreta innkommende og utgående anrop ved hjelp av det valgte Webex Calling PSTN-tilkoblingsalternativet før du fullfører de gjenværende oppgavene.

Webex Calling Konfigurasjonssjekkliste for Webex Kontaktsenter

Når du konfigurerer Webex kontaktsenter integrert med Webex Calling, må visse konfigurasjoner gjøres for å sikre en sømløs kommunikasjonsopplevelse. Nedenfor finner du en omfattende sjekkliste som kan brukes til å veilede deg gjennom de nødvendige konfigurasjonene og verifiseringene for en vellykket Webex implementering av kontaktsenteret.

Verifisering av Webex Control Hub-kontoinformasjon

Beste praksis anbefaler å dokumentere Webex Control Hub-kontoinformasjonen din. Denne informasjonen inkluderer organisasjons-ID og navn. Denne informasjonen vil være nødvendig for å åpne Cisco Technical Assistance Center (TAC)-saker eller når du koordinerer med Cisco-kontoteamet, kundesuksessspesialisten eller Webex kontaktsenterressurser. Å ha denne informasjonen for hånden vil fremskynde løsningstiden når du søker hjelp.

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger til Konto > Organisasjonsprofil.
  3. Dokumenter din Organisasjonsnavn og Organisasjons-ID.

Verifisering av Webex Abonnementer og lisensiering

Beste praksis anbefaler å dokumentere Webex Control Hub-abonnementsinformasjonen din. Denne informasjonen inkluderer abonnementslisensene dine for Webex Meetings, Meldinger, Ringing og Kontaktsenter. Denne informasjonen må inkluderes når du åpner Cisco Technical Assistance Center (TAC)-saker eller når du koordinerer med Cisco-kontoteamet, kundesuksessspesialisten eller Webex-ressurser i kontaktsenteret.

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger til Konto > Abonnementer.
  3. Dokumenter detaljene på Lisenssammendrag side.

Denne siden inneholder all informasjon om lisenser for abonnementer på telefon- og kontaktsenter.

  • Et gyldig Calling-abonnement kreves for agenter som bruker Webex-enheter eller Webex-appen.
  • Et gyldig abonnement kreves for antallet standard- eller premiumagenter for kontaktsenteret du ønsker å aktivere. Hvis du ikke ser et aktivt abonnement for Webex Standard- eller Premium-agenter for kontaktsenteret, kan du kontakte Cisco-partneren eller kontoteamet ditt.

Konfigurasjon av Webex PSTN-lokasjoner for kontaktsenter

Webex PSTN-sammenkobling for kontaktsenteret må tilordnes en dedikert plassering i Webex Kontrollsenteret. Denne plasseringen representerer Webex Kontaktsenterets PSTN-sammenkobling inn i og ut av Webex Global Media Cloud.

Illustrasjon for dedikert lokasjon for Webex kontaktsenter PSTN.

Cisco støtter ikke endepunktenheter på samme Webex Calling-plassering som Webex Kontaktsenterets PSTN. Å plassere endepunkter på samme sted kan føre til uventede kostnader for overforbruk av kunder på Webex-kontaktsenterabonnementet deres.

Administratorer kan konfigurere mer enn én PSTN-lokasjon hvis Webex Kontaktsenterdistribusjonen krever tilgang til mer enn ett PSTN-sammenkoblingsalternativ. Et eksempel på dette ville være en dedikert plassering for Webex Cloud Connected PSTN og en separat plassering for Webex Local Gateway.

For distribusjoner som strekker seg over flere nasjoner eller regioner, må du kanskje konfigurere flere steder for å representere hvert geografiske område og deres tilhørende PSTN-tilkoblingsalternativer.

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger til Steder.
  3. Klikk på rullegardinlisten Administrer plassering og velg Opprett manuelt.
  4. Skriv inn detaljene og klikk Skape.

    I dette trinnet tilordner du hvert PSTN-tilkoblingsalternativ for Webex til en tilsvarende plassering du oppretter.

  5. På sammendragssiden for stedsoppretting klikker du Lukk. Du legger til alternativet Posisjons-PSTN-tilkobling i et senere trinn.
  6. Gjenta trinn 4 for flere steder.

Konfigurasjon av Webex Calling agentplasseringer (hvis aktuelt)

Webex kontaktsenteragenter som bruker Webex Calling enheter (MPP-enheter eller Webex App) for tilkobling mellom agenter, bør tilordnes en plassering i Webex Kontrollhub. Dette gjør det mulig for administratorer å konfigurere en plassering til å representere Webex kontaktsenteragentsammenkobling inn i og ut av den Webex globale medieskyen.

Administratorer kan konfigurere mer enn én agentplassering for Webex kontaktsenterdistribusjon. Et eksempel på dette kan være et dedikert call center-anlegg, et eksternt sted for arbeid hjemmefra baserte agenter eller premissbaserte steder. For distribusjoner som strekker seg over flere nasjoner eller områder, må du kanskje konfigurere flere plasseringer for å representere hvert geografiske område.

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger til Steder.
  3. Klikk på rullegardinlisten Administrer plassering , og velg Opprett manuelt.
  4. Skriv inn detaljene, og klikk på Opprett.
  5. På sammendragssiden for stedsoppretting klikker du Lukk.
  6. Gjenta trinn 4 for agentplasseringer.

Konfigurasjon av PSTN Webex kontaktsenter

For distribusjoner av Webex kontaktsenter som bruker PSTN Webex kontaktsenter, må du konfigurere PSTN Webex leverandøren for kontaktsenter i Kontrollhub.

Med PSTN Webex kontaktsenter fungerer Cisco som din PSTN-leverandør og RESPBORG. Dette inkluderer service onboarding og aktivering, fakturering og nummerklargjøring. Konfigurasjonen av PSTN Webex kontaktsenter som en CCP-leverandør etablerer tilkobling til Webex Calling-organisasjonen.

Følgende avsnitt hjelper deg med å komme i gang Webex PSTN-tilkobling til kontaktsenteret.

Aktivering av CCP for kontrollhub

  1. Logg på Kontrollhub
  2. Naviger tilSteder.
  3. Velg en plassering du vil konfigurere for PSTN-tilkoblingen for kontaktsenteret Webex, ved å klikke den bestemte oppføringen.
  4. Naviger til undermenyen Ringer og klikk på Konfigurer anrop.
  5. Under Tilkoblingstype velger duCloud Connected PSTN og klikker på Next.
  6. Velg Webex Kontaktsenter PSTN-plan som leverandør fra listen, og klikk Neste.

    Denne tjenesten er for øyeblikket bare tilgjengelig i USA (sammenhengende nedre 48 stater) og Canada. For at denne PSTN-tilkoblingstypen skal vises, må en gyldig adresse i USA eller Canada konfigureres under din plassering.

  7. Klikk Legg til numre nå i vinduet for lagring av PSTN-tilkobling.
  8. På siden Velg en plassering for å legge til numre klikker du Neste. Denne siden bruker som standard plasseringen og Webex PSTN-leverandøren for kontaktsenteret som du tidligere har valgt.
  9. Skriv inn telefonnumrene du har fått av Cisco, disse numrene skal ha blitt gitt til deg som en del av aktiverings- og innføringsprosessen for Webex Contact Center Tenant. Du kan vise flere numre ved å skille dem med komma. Godkjente formater inkluderer landskoder, plusstegn, bindestreker eller parenteser, for eksempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Kontroller at du bare konfigurerer numrene som er tildelt PSTN-tilkoblingen til Webex kontaktsenteret. Hvis du angir ugyldige numre, kan det føre til feil i samtaleruting under de påfølgende trinnene. Hvis du vil aktivere tall senere, slår du på alternativet Aktiver numre senere .

  10. Klikk på Lagre etter at du har lagt til tallene.
  11. Klikk Lukk på Sammendrag-siden.
  12. Bekreft numrene dine under Calling > Numbers. Du skal se DID-ene du har lagt til i trinn 9. Merk at disse tallene vises i Globalize +E.164 format.
  13. Din nylig tilføyde DID kan konfigureres som et Webex inngangspunkt / katalognummer (EP/DN) for kontaktsenter for å rute innkommende anrop til kontaktsenterets IVR. Hvis du vil ha flere konfigurasjonstrinn, kan du se Konfigurasjon av innkommende inngangspunkter til Webex Contact Center.

Du finner mer informasjon om Cloud Connected PSTN her: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurasjon av Webex Cloud Connect PSTN

For distribusjoner av Webex kontaktsenter som bruker Webex skytilkoblet PSTN for PSTN-sammenkobling, må du konfigurere CCP-leverandøren i Control Hub.

Med CCP må Webex Calling kunder etablere en relasjon med en Cloud Connected PSTN-partner. Dette inkluderer service onboarding og aktivering, fakturering og nummerklargjøring. KKP-leverandøren oppretter tilkobling til Webex Calling-organisasjonen din.

Delene nedenfor hjelper deg med å introdusere CCP for Webex kontaktsentertilkobling. Det er to hovedkategorier av konfigurasjon:

Aktivering av CCP-leverandør

  1. Velg en skytilkoblet PSTN-leverandør. En liste over leverandører finner du her: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (klikk på Cloud Connect-fanen og bla til bunnen).
  2. Når du har valgt en CCP-leverandør, klikker du på navnet på CCP-leverandørene . Dette omdirigerer deg til CCP-leverandørens nettside og gir ytterligere informasjon for å be om tjenester.

Før du går til delen CCP-aktivering av kontrollhuben nedenfor, må du kontrollere at du har fullført aktiveringsprosessen for CCP-leverandør, og at du har konfigurert en aktiv tjeneste, telefonnumre og fakturering hos CCP-leverandøren. Leverandøren vil konfigurere tilkoblingen din til den Webex Global Media-skyen og koble CCP-leverandørkontoen din til Control Hub.

CCP-aktivering av kontrollhub

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger tilSteder.
  3. Velg en plassering du vil konfigurere for CCP inter-tilkobling ved å klikke på den aktuelle posten.
  4. Naviger til undermenyen Ringer og klikk på Konfigurer anrop.
  5. Under Tilkoblingstype velger duCloud Connected PSTN og klikker på Next.
  6. Velg en skytilkoblet PSTN-leverandør fra listen, og klikk på Neste.

    Avhengig av din geografiske plassering, kan du se forskjellige Cloud Connected PSTN (CCP)-leverandører oppført i din region. Listen inkluderer både sertifiserte og ikke-sertifiserte CCP-leverandører. Sertifiserte leverandører har generelt fullført en streng validerings- og akkrediteringsprosess med Webex, noe som sikrer at deres tilkobling, interoperabilitet og skalerbarhet oppfyller kravene til Webex Global Media-skyen.

  7. Klikk Legg til numre nå i vinduet for lagring av PSTN-tilkobling.
  8. På siden Velg en plassering for å legge til numre klikker du Neste. Denne siden vil som standard bruke plasseringen og CCP-leverandøren du tidligere har valgt.
  9. Skriv inn telefonnumrene du har fått av CCP-leverandøren. Du kan vise flere numre ved å skille dem med komma. Godkjente formater inkluderer landskoder, plusstegn, bindestreker eller parenteser, for eksempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Pass på at du bare konfigurerer numrene som er spesifikt tildelt den Webex CCP-tilkoblingen av CCP-leverandøren. Hvis du angir ugyldige numre, kan det føre til feil i samtaleruting under de påfølgende trinnene. Hvis du vil aktivere numre senere, slår du på alternativet Aktiver numre senere .

  10. Klikk på Lagre etter at du har lagt til tallene.
  11. Klikk Lukk på Sammendrag-siden.
  12. Bekreft numrene dine under Ringe > numre. Du skal se DID-ene du har lagt til i trinn 9. Merk at disse tallene vises i Globalize +E.164 format.
  13. Din nylig tilføyde DID kan konfigureres som et Webex inngangspunkt / katalognummer (EP/DN) for kontaktsenter for å rute innkommende anrop til kontaktsenterets IVR. Hvis du vil ha flere konfigurasjonstrinn, kan du se Konfigurasjon av innkommende inngangspunkter til Webex Contact Center.

Du finner mer informasjon om Cloud Connected PSTN her: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfigurasjon av Webex lokal gateway

For distribusjoner av Webex kontaktsenter som bruker Webex lokal gateway for premissbasert PSTN og/eller premissbasert agentsammenkobling, må du konfigurere den lokale gatewayen i Kontrollhub.

Med lokal gateway oppretter en lokal øktgrensekontroller (SBC) en tilkobling til Webex Calling. Kundebasert PSTN kan brukes til å rute samtaler til Webex kontaktsenter. I tillegg kan agenter være premissbaserte bak en PBX som Cisco Unified Communications Manager. Ansvaret for konfigurasjonen av den lokale SBCen ligger hos administratoren for Webex Contact Center eller Customer Voice Engineering.

Delene nedenfor hjelper deg med å komme i gang med lokal gateway for tilkobling til Webex kontaktsenter. For tilkobling til lokal gateway finnes det to konfigurasjonskategorier – Aktivering av lokal gateway-kontrollhub og Konfigurasjon av øktgrensekontroller.

Aktivering av lokal gateway for kontrollhub

  1. Logge på Control Hub.
  2. Naviger til Anrop > samtaleruting > trunk.
  3. Klikk Legg til trunk.

  4. Konfigurer Trunkplassering, Navn og Trunktype, og klikk Lagre.

    For Webex kontaktsenterdistribusjoner som krever mer enn 250 samtidige anrop (IVR + samtidige agentanrop), må du velge sertifikatbasert trunktype. Dette krypterer SIP og RTP mot Webex Global Media-nettverket fra din premissbaserte SBC.

    I denne artikkelen skal vi konfigurere en registreringsbasert lokal gateway som kan behandle opptil 250 samtidige anrop til Webex kontaktsenter. Du finner mer informasjon om lokale gateway-trunktyper her: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. På siden Legg til trunksammendrag angir du alle innstillinger, inkludert trunkgruppe, utgående proxy-adresse, registreringsdomene, linjeport og godkjenningsinformasjon, inkludert brukernavn og passord. Disse verdiene vil være en del av konfigurasjonen av SBC (Session Border Controller) for å opprette tilkobling til Webex Calling lokal gateway og til slutt Webex Contact Center.
  6. Gå til Anropsruting > samtaleruting > rutegruppe , og klikk på Opprett rutegruppe.
  7. Skriv inn et navn for rutegruppen, og tilordne trunken du opprettet i trinn 4. Med rutegrupper kan du tilordne flere trunker (for å skalere distribusjonene av den lokale gatewayen og for høy tilgjengelighet) og tilordne prioritetsvekt til samtaleruting. Klikk Lagre, og lukk sammendragssiden Opprett rutegruppe.
  8. Naviger tilSteder.
  9. Velg en plassering du vil konfigurere for Webex Lokal gateway-sammenkobling ved å klikke på den aktuelle oppføringen.
  10. Naviger til undermenyen Ringer og klikk på Konfigurer anrop.
  11. Velg Premissbasert PSTN underTilkoblingstype , og klikk Neste .
  12. På siden Tilkoblingstype velger du enten den lokale gateway-rutegruppen du opprettet tidligere, eller den lokale gateway-trunken i rullegardinlisten Rutevalg . Valg av en lokal gateway-rutegruppe gir den høyeste toleransen for fleksibilitet, skalerbarhet og feil, hvis den er riktig konfigurert for redundans. Klikk på Neste.
  13. Klikk Legg til numre nå i vinduet for lagring av PSTN-tilkobling.
  14. På siden Velg en plassering for å legge til numre klikker du Neste. Denne siden vil som standard bruke plasseringen og CCP-leverandøren du tidligere har valgt.
  15. Skriv inn telefonnumrene du har fått av CCP-leverandøren. Du kan vise flere numre ved å skille dem med komma. Godkjente formater inkluderer landskoder, plusstegn, bindestreker eller parenteser, for eksempel: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, eller +1-450-783-2223.

    Pass på at du bare konfigurerer numrene som er spesifikt tildelt den Webex CCP-tilkoblingen av CCP-leverandøren. Hvis du angir ugyldige numre, kan det føre til feil i samtaleruting under de påfølgende trinnene. Hvis du vil aktivere numre senere, slår du på alternativet Aktiver numre senere .

  16. Klikk på Lagre etter at du har lagt til tallene.
  17. Klikk Lukk på Sammendrag-siden.
  18. Bekreft numrene dine under Ringe > numre. Du skal se DID-ene du har lagt til i trinn 15. Merk at disse tallene vises i Globalize +E.164 format.
  19. Din nylig tilføyde DID kan konfigureres som et Webex inngangspunkt / katalognummer (EP/DN) for kontaktsenter for å rute innkommende anrop til kontaktsenterets IVR. Hvis du vil ha flere konfigurasjonstrinn, kan du se Konfigurasjon av innkommende inngangspunkter til Webex Contact Center.
Utgående premissbasert oppringingsplan for lokal gateway

Hvis du vil aktivere samtaleruting fra Webex kontaktsenter til lokale mål, for eksempel agenter eller en eksisterende PSTN-leverandør, må du konfigurere en utgående oppringingsplan i Kontrollhub. Denne oppringingsplanen beskriver mønstrene du kan ringe for å nå lokale mål. Oppringingsplanen din vil være spesifikk for internnumrene eller PSTN-numrene som allerede er i bruk lokalt.

Følgende trinn veileder deg i å rute anrop mot det lokale miljøet til agenter eller premisstilkoblede PSTN-mål.

  1. logg på Control Hub.

  2. Gå til Ruting av anrop > samtaler > oppringingsplaner.

  3. Klikk på Opprett oppringingsplan.

  4. Konfigurer et navn, rutingvalg og mønstre for premissbaserte mål, og klikk Lagre.

    Oppringingsplanmønstre kan inkludere +E.164-prefikser, SIP-URI-er eller stedsspesifikke prefikser. Eksemplene nedenfor bygger på de lokale gateway-numrene som ble konfigurert i trinn 16. Oppringingsplanmønstrene som vises, representerer lokalbaserte destinasjoner fra 1-804-555-0000 til 1-804-555-9999, som også tilsvarer +1-804-555-0000 til +1-804-555-9999. Ved å konfigurere disse mønstrene kan agenter ringe numre i henhold til metodene de foretrekker, og anrop fra globaliserte +E.164 adressebøker rutes riktig til lokale plasseringer.

  5. Bekreft den lokale oppringingsplanen ved å klikke oppføringen. Du vil nå se de to tidligere konfigurerte oppføringene vises.
Administrerte gatewayer

Ved å koble dine administrerte iOS-gatewayenheter til Cisco Webex Control Hub kan du administrere og overvåke dem hvor som helst, sammen med resten av din Unified Communications-infrastruktur.

Dette gjør at du kan starte vanlige oppgaver for å administrere enhetene dine mer effektivt. For å registrere en gateway må du installere et program for administrasjonskobling og sørge for at det er en sikker forbindelse mellom dette og Cisco Webex-skyen. Etter at du har opprettet denne tilkoblingen, kan du registrere gatewayen ved å logge på kontrollhuben.

Du finner mer informasjon om konfigurasjon av administrerte gatewayer her: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Tilordne tjenester til administrerte gatewayer:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Validerer Cisco Local Gateway-konfigurasjonen via Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfigurasjon av sesjonsgrensekontroller for lokal gateway-tilkobling

Webex Kontaktsenteradministratorer har i oppgave å konfigurere sesjonsgrensekontrolleren (SBC) ved hjelp av parameterne som er angitt i kontrollhuben. Selv om detaljerte konfigurasjonsinstruksjoner for spesifikke SBC-er ikke er inkludert i denne artikkelen, finnes det ressurser nedenfor som hjelper med oppsettet for både Cisco CUBE og kompatible tredjeparts SBC-er.

Hvert miljø krever en litt ulik SBC-konfigurasjon, avhengig av den eksisterende lokale oppringingsplanen og PSTN-integrasjonen.

En veiledning for hvordan du kommer i gang med Local Gateway finner du her: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Konfigurasjonstrinn for Cisco IOS XE-enheter (Cisco CUBE) finner du her:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway støtter tredjeparts SBC-leverandører. Ytterligere leverandørinformasjon, inkludert støttede modeller, programvare og eksempelkonfigurasjoner, finner du her:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Trunk-integrasjon for lokal gateway-tilkobling

Webex Kontaktsenter kan sende anrop til agentene dine ved hjelp av Microsoft Teams-skrivebordsapplikasjonen, mobilenheten eller webapplikasjonen via Local Gateway Direct SIP Routing-integrasjon. Denne integrasjonen gir en SIP-trunk mellom din Webex Calling lokale gateway og din Microsoft Teams-leier og -klient.

Illustrasjon for Microsoft Teams Direct SIP Trunk-integrasjon for lokal gateway-tilkobling.

Denne integrasjonen krever enten en registrerings- eller sertifikatbasert lokal gateway ved hjelp av en Cisco CUBE eller en tredjeparts SBC. Denne integrasjonen inkluderer synkronisering av tilstedeværelsesstatus mellom Webex kontaktsenter Agent Desktop og Microsoft Teams-klienten.

Microsoft Teams-integrasjon for Webex Kontaktsenter krever bruk av +E.164 oppringingsplankonfigurasjon på den lokale gatewayen, samt fullstendige konfigurasjoner for lokal gateway i Control Hub, inkludert trunker, rutegruppe og lokasjonsruting av ukjente utvidelser mot en gitt lokal gateway eller rutegruppe. Konfigurasjonsdetaljer for Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing for Cisco CUBE finner du her: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Hvis du bruker en tredjeparts SBC, bør du kontakte produsenten for å få en veiledning for interoperabilitet og konfigurasjon for Microsoft Teams.

Cisco støtter ikke direkte tilkobling av Webex Calling PSTN-leverte anrop direkte til Microsoft Teams-endepunkter.

Verifisering av Webex Kontaktsenterets tjenestedetaljer

Under oppsettet av leietakeren din, som beskrevet i Kom i gang med Webex kontaktsenter, velges en talemedieplattform. For øyeblikket er neste generasjons medieplattform standardalternativet for alle nye prøveperioder og abonnementer under aktiveringsprosessen.

Utfør følgende trinn for å bekrefte om du har valgt riktig talemedieplattform og telefonitype:

  1. Logg inn på Kontrollsenteret.

  2. Naviger til Kontaktsenter > Innstillinger > Tjenestedetaljer.

  3. Sørg for at talemedieplattformen din er en sanntidsmedietjeneste og at telefoni er Webex Calling.

    Alternativene er nedtonet etter klargjøring og aktivering av leietaker, og kan ikke endres uten Cisco-inngripen. Det er viktig på dette tidspunktet at du validerer tilkoblingsalternativene dine før du fortsetter. Hvis leietakeren din er feil klargjort, må du varsle Cisco-kontoteamet, kundesuksesslederen eller Cisco-partneren din før du går videre.

Konfigurasjon av innkommende inngangspunkter til Webex kontaktsenter

Et inngangspunkt er tilknytningen av det innkommende telefonnummeret til en Interactive Voice Response (IVR) tjenesteflyt i Webex kontaktsenteret ditt. Du må tilordne eksterne telefonnumre til IVR-flyter som en del av klargjøringsprosessen for den innkommende Webex kontaktsenterets PSTN-tjeneste.

  1. Logg inn på Kontrollsenteret.

  2. Naviger til Tjenester > Kontaktsenter > Kundeopplevelse > Kanaler.

  3. Klikk på Opprett kanal.

  4. Konfigurer navn og beskrivelse for inngangspunkt, og angi kanaltypen til innkommende telefoni.
  5. Konfigurer feltene for inngangspunktinnstillinger – Tjenestenivåterskel, Tidssone, Rutingsflyt (IVR-flyt), Versjonsetikett og Musikk på vent til kontaktsenterverdiene dine.
  6. Klikk Skape for å lagre innstillingene og klikk på den nyopprettede kanalen.
  7. Bla ned til bunnen av siden og klikk på Legge til under støttenummer.
  8. Velg riktig Webex Calling-plassering fra rullegardinlisten, velg nummeret du har lagt til i Webex Calling for å representere nummeret for innkommende anrop, og velg en PSTN-region (hvis du aktiverer dette nummeret for regionale medier).
  9. Klikk på det grønne hakemerket for å lagre verdiene, og klikk på Spare.

For ytterligere informasjon om regional medieoptimalisering og betydningen av de valgte verdiene, se Regional PSTN-medieoptimaliseringskonfigurasjon.

Regional PSTN-medieoptimaliseringskonfigurasjon

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Et inngangspunkt er tilknytningen av telefonnummeret til en Interactive Voice Response (IVR) tjenesteflyt i ditt Webex kontaktsenter. Du må tilordne eksterne telefonnumre til IVR-flyter som en del av klargjøringsprosessen for den innkommende Webex Kontaktsenterets PSTN-tjeneste.

Hvis du distribuerer et multinasjonalt basert Webex kontaktsenter med geografisk distribuerte kunder og agenter lokalisert i flere regioner, kan du velge hvor du vil at taleanrop skal behandles.

Webex har et globalt nettverk av ressurser for edge media-prosessering i Amerika, Europa, Asia og Australia. Behandling av talemedier (lyd) nærmest innringeren og agenten reduserer nettverksforsinkelsen og gir en bedre samtaleopplevelse for både kunde og agent. Som administrator kan du velge en «PSTN-region» som bestemmer hvor Webex kontaktsenterprosesser media foregår.

Konfigurasjon av agenttilkobling til PSTN-tjenester

Webex Kontaktsenteragenter kan være koblet til via Webex PSTN-tilkoblingsalternativer eller tilleggsalternativer som Webex Calling-enheter, Webex-apper eller lokale PBX-enheter. De følgende avsnittene dekker ulike konfigurasjoner for agenttilkobling og agentpåloggingsopplevelsen for hver av dem.

Webex Calling Konfigurasjon av enhetsagent

Webex Kontaktsenteragenter kan konfigureres som Webex Calling-brukere med anropsbaserte enheter som MPP-telefoner eller Webex-apper.

Innkommende PSTN-anrop fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan rutes til Webex Calling Enhetsbaserte agenter.

Agenter som logger seg på Webex kontaktsenter med en Webex Calling-enhet kan velge å rute samtaler til Webex Calling-enheten sin ved å velge alternativknappen Extension under Velg telefonialternativ.

Agenter som logger seg på Webex kontaktsenter med en Webex Calling-enhet, bør følge disse trinnene for å rute anrop til enheten sin:

  1. Velg alternativet Extension i delen Velg telefonialternativ .

  2. Skriv inn det tilordnede Webex Calling-linjenummeret.
  3. Klikk på Send for å bekrefte valget.

For å utnytte denne agenttilkoblingsmodellen må Webex Calling-enheter klargjøres med en internnummer og knyttes til anropende brukere som fungerer som kontaktsenteragenter.

Ytterligere informasjon om klargjøring av Webex Calling-enheter finner du her: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Støttede enheter for Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Migrerer telefonen din til Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Generere en aktiveringskode for en enhet:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Feilsøking Webex Calling MPP-telefonklargjøring og -registrering:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling Appkonfigurasjon (Softphone-telefon)

Webex Kontaktsenteragenter kan konfigureres til å bruke Webex Calling-baserte enheter som Webex-appen (softphone).

Innkommende PSTN-anrop fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan rutes til Webex appbaserte agenter.

Agenter som logger seg på Webex kontaktsenter med en Webex Calling-enhet, bør følge disse trinnene for å rute anrop til enheten sin:

  1. Velg alternativet Extension i delen Velg telefonialternativ .

  2. Skriv inn det tilordnede Webex Calling-linjenummeret.
  3. Klikk på Send for å bekrefte valget.

For å utnytte denne agenttilkoblingsmodellen, Webex Apptilgang må klargjøres med en internnummer og knyttes til anropende brukere som fungerer som kontaktsenteragenter.

Ytterligere informasjon om klargjøring av Webex-appen finner du her: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Ytterligere informasjon om innstillinger for Webex-appen for softphone finner du her:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC-konfigurasjon

Webex Kontaktsenteragenter kan konfigureres med WebRTC-funksjoner.

Innkommende PSTN-anrop fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan rutes til WebRTC-baserte agenter.

Agenter som foretrekker å bruke WebRTC for samtaler innenfor Webex kontaktsenter kan rute samtaler til Agent Desktop-enheten sin ved å følge disse trinnene:

  1. Logg inn på Webex kontaktsenter.

  2. Klikk på Skrivebord under Velg telefonialternativ.

    For å utnytte denne agenttilkoblingsmodellen, Webex Kontaktsenteragenter må være klargjort for å bruke WebRTC.

  3. Logg inn på Kontrollsenteret.
  4. Naviger til Tjenester > Kontaktsenter > Leietakerinnstillinger > Tale.
  5. I WebRTC-delen aktiverer du veksleknappen.
  6. Naviger til Skrivebordopplevelse > Skrivebordsprofiler.
  7. Velg agentprofilen du vil aktivere WebRTC for.
  8. Velg fanen Talekanal alternativer. Merk av i boksen Skrivebord og klikk på Lagre.
Krav til WebRTC-nettverk og nettlesere

WebRTC krever en minimum nettverksbåndbredde på 100 kbps per samtale. For å sikre at nettverket ditt støtter WebRTC, anbefales det at kunder bruker Webex Cscan-verktøyet for å teste nettverket, agentdatamaskinen, mikrofonen og latenskravene.

Webex Administratorer av kontaktsenter bør kjøre det avanserte CSCAN-verktøyet fra nettverk der WebRTC skal distribueres til agenter, inkludert kundesentre og eksterne agenter / agenter for hjemmekontor eller internettbaserte agenter.

Du finner mer informasjon om bruk av CScan her: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC støttes i nettleserne Google Chrome, Microsoft Edge og Mozilla Firefox. Webex Kontaktsenteradministratorer er ansvarlige for å teste og distribuere støttede Chrome-, Edge- og Firefox-versjoner i organisasjonene sine. Virtual Desktop Infrastructure (VDI) støtter imidlertid ikke WebRTC.

Innstillinger for WebRTC-varsling

For å sikre at du mottar varsler konsekvent, må du sjekke innstillingene dine, spesielt Ikke forstyrr alternativ for varsler. De Ikke forstyrr alternativet undertrykker varsler for å minimere distraksjoner. Du kan imidlertid konfigurere den til å motta varsler.

For å slå på Ikke forstyrr alternativ på Windows:

  1. Klikk Innstillinger > System > Varsler.
  2. Slå på Ikke forstyrr veksle.

Angi varsling i Chrome-nettleseren

  1. Åpne Chrome-nettleseren og klikk på Innstillinger > Personvern og sikkerhet > Nettstedinnstillinger > Varsler.
  2. Klikk Legge til ved siden av Tillatelse til å sende varsler.
  3. Skriv inn nettadressen til nettstedet.
  4. Klikk på Legg til.

Angi varsler i Microsoft Edge-nettleseren

  1. Åpne Edge-nettleseren og klikk på Innstillinger > Informasjonskapsler og nettstedstillatelser > Varsler.
  2. Under Tillat skriver du inn nettadressen til nettstedet.
  3. Klikk på Legg til.

Angi varsler i Firefox-nettleseren

  1. Åpne Firefox-nettleseren og klikk på Innstillinger > Personvern og sikkerhet > Tillatelser.
  2. Bla til Tillatelser.
  3. Klikk på Innstillinger til høyre for Varsler.
  4. Velg Tillat eller Blokker fra rullegardinmenyen Status for et av nettstedene.

Angi varigheten av varslingsvisning i Windows

  1. Klikk på Innstillinger > Tilgjengelighet > Visuelle effekter.
  2. I rullegardinlisten Lukk varslinger etter denne tidsperioden velger du et alternativ for å definere hvor lenge varslinger skal vises.

Angi varigheten av varslingsvisning på Windows ved hjelp av Windows-registernøkkelen

  1. Åpne Registerredigering.
  2. Gå til Registernøkkel ved å finne følgende nøkkel i Registerredigering: HKEY_CURRENT_USER\Kontrollpanel\Tilgjengelighet
  3. Høyreklikk på MessageDuration og velg Endre.
  4. I dialogboksen Rediger DWORD-verdi (32-biters):
    • Velg Desimal under Grunnlag.
    • Angi ønsket varighet i feltet Verdidata .
      • For eksempel setter 300 varigheten til 300 sekunder (5 minutter).
      • Standard verdi er 5 (5 sekunder).
  5. Klikk på OK.

Hvis du tilpasser skrivebordsoppsettet, må du først laste ned standard skrivebordsoppsett. Sørg for at tiden i browserNotificationTimer for skrivebordsoppsettet er lik tiden du valgte ovenfor.

Konfigurasjon av Webex Calling PSTN og lokalbaserte agenter

Webex Contact Center-agenter kan koble til via PSTN eller lokale enheter.

Innkommende PSTN-anrop fra enten Webex Cloud Connected PSTN eller Local Gateway kan rutes til PSTN-baserte agenter (enten til DID-er eller mobilenheter) eller til lokale PBX-enheter.

Agenter som har til hensikt å bruke PSTN eller lokalbaserte enheter for samtaler i Webex Contact Center, må rute anrop til disse enhetene ved å følge disse trinnene:

  1. Logg på Webex Contact Center.

  2. Velg Oppringingsnummer i delen Velg telefonialternativ .

Alternativknappen Internasjonalt oppringingsformat kan være viktig her. Dette alternativet lar Webex Contact Center rute en samtale som er bestemt for en PSTN- eller Premise-basert agent ved hjelp av +E.164-adressering, noe som betyr at samtalen vil forlate Webex Contact Center bestemt for et globalisert oppringt nummer eller DNIS.

For Webex Calling Local Gateway må nummerplanen du konfigurerer for å rute anrop mot den lokale PBX-en, inneholde et mønstersamsvar for agentmålet. Hvis du har konfigurert nummerplanen for både E.164- og +E.164-mønstre, kan agenten logge på med begge alternativene på agentskrivebordet.

For Webex Cloud Connected PSTN angis tall og DID-er alltid i +E.164-format.

PSTN-medie- og signaleringskrav for Webex Contact Center

Webex Contact Center krever spesifikk PSTN-tilkobling for både medier og signalering. Anrop som ankommer Webex Contact Center må overholde følgende standarder:

  • Kodek: G.711uLaw eller G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

Retningslinjer for SIP-interoperabilitet:

  • SIP Early Offer: Støttes ikke (fremtidig veikartelement)
  • SIP-forsinkelsestilbud: Støttes
  • SIP Early Media: Støttes ikke (fremtidig veikartelement)

Felt som støttes av SIP-hode:

  • Pakketimer i SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center krever at alle andre kodeker enn G.711 (for eksempel G.729, iLBC, Opus osv.) omkodes før de når Webex Contact Center-mediekantplasseringer. Webex Contact Center tilbyr ikke omkoding eller medietermineringspunkttjenester for samtaler som bruker kodeker som ikke støttes. Sørg for at all nødvendig omkoding håndteres eksternt.

Når du bruker en lokal gateway for lokalbaserte PSTN-tilkoblinger, må du sørge for at alle anrop som rettes til Webex Contact Center fra Webex Calling, bruker de angitte kodek- og DTMF-typene som er nevnt tidligere. Det kan hende du må bruke lokale SBC-ressurser (Session Border Controller) for å håndtere SIP-interoperabilitet og kodekforhandling for å oppfylle disse kravene.

Scenarier og anbefalte fremgangsmåter for viderekobling av PSTN-anrop

Webex Contact Center støtter visse konfigurasjoner for viderekobling av PSTN-anrop. For å opprettholde minimal ventetid og sikre samtalekvalitet, anbefales det å begrense antall PSTN-operatører som er involvert i samtaleruting til ikke mer enn to før samtalen når Webex Contact Center. Ved å gjøre det kan du redusere variasjonen i transportørinduserte forsinkelser. Nedenfor finner du eksempler som illustrerer både støttede og ikke-støttede PSTN-viderekoblingsscenarioer.

Skytilkoblet PSTN-viderekoblingsscenario

Støttes: Viderekobling av PSTN Carrier 1-anrop til skytilkoblede PSTN-leverandører DID-er som kommer inn i Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Støttes ikke:PSTN Carrier 1-viderekobling til PSTN Carrier 2-viderekobling til Cloud Connected PSTN Provider DID-er som kommer inn i Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Hvis du legger til en andre nordgående PSTN-operatør for å viderekoble anrop til en mellomliggende PSTN-operatør, introduseres ekstra forsinkelse for innkommende anrop og støttes ikke av Webex Contact Center. For å sikre optimal samtalekvalitet anbefales det å portere telefonnumrene dine direkte til en skytilkoblet PSTN-leverandør. Hvis viderekobling er nødvendig, må du sørge for at det bare er én oppstrøms PSTN-operatør som viderekobler anrop til det skytilkoblede PSTN-nettverket.

Scenario for viderekobling av Webex lokal gateway

Støttes: Viderekobling av PSTN Carrier 1-anrop til Local Gateway DID-er som rutes via Webex Calling til Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Støttes ikke:PSTN Carrier 1-viderekobling til PSTN Carrier 2-viderekobling av lokale gateway-DID-er som rutes til Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Innføring av en andre oppstrøms eller nordgående PSTN-operatør som viderekobler anrop til en mellomliggende PSTN-operatør, øker forsinkelsen for innkommende anrop til Webex Contact Center og er ikke en støttet konfigurasjon. For optimal ytelse bør du vurdere å overføre telefonnumrene dine til PSTN-operatøren som kobler anrop direkte til den lokale gatewayen. Hvis viderekobling er involvert, må du sørge for at bare én oppstrøms PSTN-operatør viderekobler anrop til den lokale gatewayens PSTN-operatør DID-er.

Scenario for viderekobling av Webex-kontaktsenter PSTN-anrop

Støttes: PSTN Carrier 1-viderekobling til Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Støttes ikke: PSTN Carrier 1 viderekobling til PSTN Carrier 2 viderekobling til Webex Contact Center PSTN DID som kommer inn i Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Innføring av en andre oppstrøms eller nordgående PSTN-operatør som videresender anrop til en mellomliggende PSTN-operatør, kan føre til økt ventetid for innkommende anrop til Webex Contact Center, og et slikt oppsett støttes ikke. For å opprettholde samtalekvaliteten anbefales det å portere telefonnumrene dine direkte til Webex Contact Centers PSTN-tjeneste. Hvis viderekobling av anrop kreves, kan du begrense det til én enkelt oppstrøms PSTN-operatør som videresender anrop direkte til PSTN-DID-ene som leveres av Webex Contact Center.

RONA- og taleposttidtakere

I et Webex kontaktsentermiljø involverer administrasjon av ubesvarte kundeanrop fra agenter en strategisk samhandling mellom tidtakeren for viderekobling ved ikke svar (RONA) og talepostinnstillingen, som er avgjørende for å forme kundeanropsopplevelser og agentarbeidsflyter.

RONA timer

RONA (Redirection on No Answer)-tidtakeren angir tidspunktet en agent besvarer et anrop eller en oppgave innenfor. Hvis agenten ikke svarer, for eksempel når de er borte fra pulten eller håndterer en annen oppgave, utløses et konfigurerbart tidsavbrudd etter en angitt periode. Dette tidsavbruddet returnerer anropet eller oppgaven til køen for ny tilordning og endrer agentens status til RONA. Administratorer konfigurerer dette tidsavbruddet for ulike kommunikasjonskanaler, inkludert tale, chat, e-post og sosiale meldinger.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Samhandling med talepostinnstilling

RONA-tidtakerkonfigurasjonen spiller en kritisk rolle når den samhandler med agentens endepunktinnstillinger for talepost og bestemmer om ubesvarte anrop omdirigeres tilbake til køen eller videresendes til agentens telefonsvarer. Business casen eller kundeservicestrategien styrer hvordan disse konfigureres:

  • Sett samtalen i kø på nytt – Når RONA-tidtakeren utløper uten svar og varigheten er kortere enn varigheten for talepost, settes samtalen i kø i kontaktsenteret og rutes til neste tilgjengelige agent, noe som sikrer kontinuerlig kundeservice.
  • Viderekoble til talepost – Hvis varigheten for talepostringing er kortere enn RONA-tidtakeren, viderekobles det ubesvarte anropet til agentens talepostkasse, slik at kundene kan legge igjen meldinger når agenter ikke er tilgjengelige.

Administratorer kan deaktivere alternativet for videresending av talepost hvis talepost ikke er nødvendig.

Riktig konfigurasjon av disse tidtakerne er avgjørende for effektiv styring av kundesamtaler og tilpasning til forretningsmål. Effektivt oppsett sikrer en balansert tilnærming mellom å gi umiddelbar kundeservice og tilby reservealternativer som talepost, noe som forbedrer den generelle samtalehåndteringseffektiviteten.

Konfigurasjon av tidsavbruddsinnstillinger for RONA og talepost

Det finnes to scenarier der justering av RONA-tidtakeren og talepostinnstillingene sikrer tilpasning til forretningsbehov:

  1. Ubesvarte anrop settes i kø på nytt til kontaktsenteret.

    Slik setter du ubesvarte anrop i kø på nytt til kontaktsenteret:

    • Alternativ 1 – Deaktiver talepostinnstillingen som videresender ubesvarte anrop til agentens talepost hvis forretningskrav angir at anrop som rutes fra kontaktsenteret til en agents internnummer, alltid må settes i kø på nytt ved RONA-tidsavbrudd.
    • Alternativ 2 – Kontroller at kontaktsenterets RONA-tidtaker (standard på 18 sekunder) er satt til en varighet som er kortere enn antall ringetoner som er konfigurert for agentens talepost. Denne konfigurasjonen fører til at RONA-tidtakeren utløper før taleposthenting, og usvarte anrop omdirigeres tilbake til kontaktsenterkøen.

    Referanser—

  2. Viderekoble ubesvarte anrop til talepost

    Hvis du vil viderekoble ubesvarte anrop til talepost, bekrefter du at kontaktsenterets RONA-tidtaker (standard på 18 sekunder) er konfigurert med en varighet som er lengre enn antall ringetoner som er angitt for agentens talepost. Denne konfigurasjonen gjør at taleposten kan aktiveres før RONA-tidtakeren utløper, og videresender det ubesvarte anropet til agentens angitte talepostkasse.

    Én linje kan angis utelukkende for å administrere kundeinteraksjoner som stammer fra kontaktsenterets rutingssystem. For å sikre at ubesvarte anrop kommer tilbake til kontaktsenterkøen, kan talepostfunksjonalitet deaktiveres på denne linjen.

    Den sekundære linjen kan håndtere DID-anrop (direct inward dial) for intern eller personlig bruk, og kan ha talepost og viderekoblingsfunksjoner aktivert.

    Kontaktsenteradministratorer kan også konfigurere to linjer på agentendepunkter for å skille mellom kontaktsenteranrop og direkteanrop.

    Referanse – https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines