Disponibilité des connecteurs dans les solutions de centre d'appels

  • La plateforme Webex Contact Center prend en charge les connecteurs Salesforce, Google, Webex Experience Management et personnalisés.

  • La plateforme Webex Contact Center 1.0 prend en charge les connecteurs Salesforce et personnalisés.


Les connecteurs Google CCAI et Nuance ne sont disponibles que pour les clients Unified CCE, packaged CCE, HCS-CC et Webex CCE en tant que fonctions hybrides.

Configuration d'un connecteur

La configuration d'un connecteur Salesforce est un processus à deux étapes.

1. Créer une application connectée Salesforce Pour plus d'informations, reportez-vous à Configurer une application connectée pour le connecteur Salesforce pour Webex Contact Center. Une fois que vous avez créé l'application de la force de connexion, le système génère l'ID client (appelé clé client sur Salesforce) et la clé privée.

2. Configurez le connecteur Salesforce comme décrit ci-dessous :

Vous pouvez ajouter jusqu'à cinq connecteurs Salesforce pour votre entreprise.

Avant de commencer

Assurez-vous que vous disposez de l'IDENTIFIant client et de la clé privée du compte Salesforce.

1

Connectez-vous à l'organisation de votre client à l'https://admin.webex.com et accédez à Services > > connecteurs du centre d' appels.

2

Sur la carte Salesforce , cliquez sur configurer ou sur ajouter.

3

Dans le champ nom , entrez un nom unique pour le connecteur.

4

Dans le champ ID client, saisissez l'identifiant du client de service.

5

Dans le champ ID de courrier électronique, saisissez l'ID de courrier électronique de l'utilisateur de l'application connectée Salesforce.


 

Assurez-vous que le profil de cet utilisateur a accès à l'application connectée Salesforce.
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Dans le champ URL , vous pouvez afficher une URL par défaut pour le serveur d'autorisation Salesforce. Vous pouvez modifier ce champ si le serveur d'autorisation est hébergé sur une autre URL.


 

Pour plus d'informations, reportez-vous au paramètre AUD dans la section How to Create a JWT, dans la documentation Salesforce.

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Dans le champ clé privée, entrez la clé privée du certificat numérique téléchargé dans l'application de la force de la connexion.

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Cliquez sur Terminé pour enregistrer les informations détaillées du connecteur, puis cliquez sur Fermer.


 

Le Webex Contact Center valide la connectivité à l'application connectée Salesforce. Si la connexion réussit, les informations d'authentification sont enregistrées et un message de confirmation s'affiche.

Les étapes suivantes

Une fois que vous avez enregistré le connecteur, celui-ci peut être utilisé. Vous pouvez utiliser ce connecteur dans le concepteur de flux ou dans les scripts de contrôle.
Utilisez ce connecteur pour activer la fonctionnalité de synthèse vocale (Text-to-speech, TTS) dans le Concepteur de flux.

Vous pouvez ajouter jusqu'à cinq connecteurs pour votre entreprise.

Avant de commencer

Assurez-vous que vous avez téléchargé la clé d'authentification (fichier JSON). Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation Google.

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Connectez-vous à l'organisation de votre client à l'https://admin.webex.com et accédez à Services > > connecteurs du centre d' appels.

2

Sur la fiche du connecteur Google, cliquez sur configurer ou sur ajouter.

3

Dans le champ nom , entrez un nom unique pour le connecteur (par exemple, page offres et remises).

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Cliquez sur Télécharger la clé d'authentification.

5

Cliquez sur Terminé pour enregistrer les informations détaillées du connecteur, puis cliquez sur Fermer.

Les étapes suivantes

Une fois que vous avez enregistré le connecteur, celui-ci peut être utilisé. Vous pouvez utiliser ce connecteur pour configurer l'activité du menu dans le concepteur de flux. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Menu du chapitre working with Flow Designer dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Le connecteur Google Contact Center AI (Google CCAI) permet à votre entreprise d'établir une relation d'approbation entre votre compte Google Cloud Platform (GCP) et le produit Cisco pour utiliser les services Google. Ce connecteur utilise la fonctionnalité des réponses de l'agent qui permet aux agents d'obtenir une assistance en temps réel au cours de l'appel ou lors de l'utilisation de l'agent virtuel.

Avant de commencer

  • Ce connecteur n'est disponible que pour les clients Unified CCE, packaged CCE, HCS-CC et Webex CCE avec Contact Center AI avec l'abonnement Google Cloud.

  • Assurez-vous que vous désactivez le bloqueur de fenêtres publicitaires intempestives dans le navigateur avant de configurer un connecteur.

  • Avant d'activer le fournisseur Google CCAI, assurez-vous que vous avez terminé l'installation de Google Contact Center ai Integrations.

  • Assurez-vous que vous avez reçu un e-mail avec l'objet CCAI de mise à jour d'état de configuration de l'installation pour les détails nécessaires à la configuration du connecteur.

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Connectez-vous à l'organisation de votre client à l'https://admin.webex.com et accédez à Services > > connecteurs du centre d' appels.

2

Sur la carte Google Contact Center Aï , cliquez sur configurer ou sur ajouter.

Un nouvel onglet s'ouvre dans le navigateur.
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Cliquez sur se connecter avec Google pour vous authentifier auprès de Google et accéder à la plate-forme du nuage Google.

Une boîte de dialogue de connexion à Google Cloud apparaît.
4

Connectez-vous à Google à l'aide du même ID que celui que vous avez utilisé pour créer le projet Google CCAI.
5

Accordez l'autorisation d'afficher et de gérer vos données.

Une fois la connexion réussie, un message de confirmation s'affiche.
6

Sur la page New Google Contact Center AI Connector, saisissez un nom qui identifie l'objectif de votre connecteur.

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Sélectionnez le projet Contact Center Aï dans la liste déroulante que vous avez créée sur la plate-forme de nuage Google.

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Choisissez un nom de projet dans la liste déroulante nom de projet fourni par Cisco. Vous devez avoir reçu le nom du projet dans une notification par e-mail. Si vous êtes un client non-OEM, choisissez non applicable dans la liste déroulante.

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Sélectionnez Google Cloud Service Accounts dans la liste déroulante. Vous devez avoir reçu les détails du compte de service Google Cloud dans une notification par e-mail.

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Cliquez sur Enregistrer.

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Cliquez sur Actualiser pour afficher le nouveau connecteur sur la carte Google Contact Center Aï.

Les étapes suivantes

Configurez le CCAI sous l'onglet Features. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article configure Contact Center Aï.

Cisco Webex Experience Management est une plate-forme de gestion de l'expérience client (CEM). La plate-forme vous permet de voir votre activité de la part de vos clients et de leur expérience de la marque.

Le connecteur Webex Experience Management :

  • Il alimente le mappage de parcours des clients, le texte Analytics et la modélisation prédictive.

  • Utilise les commentaires des clients reçus par l'intermédiaire de différents canaux, par exemple e-mail, SMS et Interactive Voice Response (IVR).

Vous ne pouvez ajouter qu'un seul connecteur Webex Experience Management pour votre organisation.

Avant de commencer

assurez-vous que vous avez la clé d'utilisateur et d'API du compte de service.

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Connectez-vous à l'organisation de votre client à l'https://admin.webex.com et accédez à Services > > connecteurs du centre d' appels.

2

Sur la fiche Gestion de l'expérience Webex, cliquez sur Configurer.

3

Dans le champ nom , entrez un nom unique pour le connecteur (par exemple, commentaires de l'enquête).

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Dans le champ description , saisissez une description pour le connecteur.

5

Dans le champ nom d'utilisateur , saisissez le nom d'utilisateur que vous avez reçu lorsque vous vous êtes enregistré pour le compte Webex Experience Management.

6

Dans le champ clé de API, entrez la clé de API que vous avez reçue lorsque vous vous êtes inscrit au compte Webex Experience Management.

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Cliquez sur Terminé pour enregistrer les informations détaillées du connecteur, puis cliquez sur Fermer.

Les étapes suivantes

Une fois que vous avez enregistré le connecteur, celui-ci peut être utilisé. Vous pouvez utiliser ce connecteur pour configurer l'activité de rétroaction dans le concepteur de flux. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section commentaires du chapitre working with Flow Designer dans le Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

Ce connecteur n'est requis que si vous devez authentifier le terminal. Vous pouvez désactiver le bouton Basculer utiliser le point d'accès pour les points d'accès authentifiés lorsque vous configurez l'activité de la requête HTTP dans le concepteur de flux.


Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 connecteurs personnalisés pour votre entreprise.

1

Connectez-vous à l'organisation de votre client à l'https://admin.webex.com et accédez à Services > > connecteurs du centre d' appels.

2

Sur la fiche de connecteur personnalisé, cliquez sur configurer ou sur ajouter.

3

Dans le champ nom , entrez un nom unique pour le connecteur (par exemple, connecteur du centre d'appels).

4

Choisissez le type d'authentification dans la liste déroulante type d'authentification.

Types disponibles :

  • Authentification de base (valeur par défaut)

  • OAuth 2.0
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Dans le champ URL du domaine de ressource, entrez l'URL d'un nom de domaine portant le préfixe "https://".

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Si le type d'authentification est OAuth 2,0,

  1. Choisissez l'un des types d'attribution suivants dans la liste déroulante type d'accord :

    • Informations d'authentification du client (valeur par défaut)

    • Attribution de mot de passe

  2. Dans le champ ID client, saisissez l'identifiant du client de service.

  3. Dans le champ client secret , saisissez la clé client.

  4. Dans le champ URL du jeton, saisissez l'URL du jeton du serveur d'autorisation.

  5. Dans le champ portée , entrez la portée de l'attribution des informations d'authentification du client.

7

Si le type d'authentification est authentification de base et que le type d'autorisation est attribution de mot de passe,

  1. Dans le champ nom d'utilisateur , saisissez le nom d'utilisateur du compte de service.

  2. Dans le champ mot de passe , saisissez le mot de passe du compte de service.

  3. Dans le champ URL de validation, saisissez l'URL permettant de valider le nom d'utilisateur et le mot de passe.

8

Cliquez sur Terminé pour enregistrer les informations détaillées du connecteur, puis cliquez sur Fermer.

Les étapes suivantes

Une fois que vous avez enregistré le connecteur, celui-ci peut être utilisé. Vous pouvez utiliser ce connecteur dans le concepteur de flux ou dans les scripts de contrôle.

  • Pour plus d'informations sur le concepteur de flux, reportez-vous à la section paramètres de demande HTTP dans le chapitre utilisation du concepteur de flux du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center.

  • Pour plus d'informations sur les scripts de contrôle, reportez-vous à la section Fetch Variable Block du chapitre working with Call Control scripts du Guide de configuration et d'Administration de Cisco Webex Contact Center 1,0.

Modification d'un connecteur

1

Connectez-vous à l'organisation de votre client à l'https://admin.webex.com et accédez à Services > > connecteurs du centre d' appels.

2

Cliquez sur le nom du connecteur qui apparaît sur la carte.


 

Pour actualiser la clé d'authentification du connecteur de Google Contact Center AI, cliquez sur Actualiser la clé et vous authentifier à l'aide de Google. Assurez-vous que vous désactivez le bloqueur de fenêtres publicitaires intempestives sur votre navigateur.

3

Vous devez d'abord désactiver un connecteur avant de pouvoir modifier les champs de la section informations de connexion. Cliquez sur désactiver et confirmer.


 

Lorsque vous désactivez un connecteur, les scripts en cours d'exécution peuvent fonctionner pendant un certain temps si les informations d'authentification sont valides.

Lorsque vous désactivez un connecteur, vous pouvez le réactiver, le modifier ou le supprimer.

  • Modifiez les champs selon vos besoins, puis cliquez sur réactiver.


     

    • Vous ne pouvez pas modifier l'ID du connecteur.

    • Vous devez réauthentifier le connecteur de Google Contact Center AI avec Google.

  • Cliquez sur Supprimer pour supprimer le connecteur.


     

    Vous ne pouvez pas supprimer le connecteur MS Contact Center AI si une configuration CCAI est associée.