Criar uma configuração do Contact Center AI

A configuração do Contact Center AI aproveita o conector Google CCAI para invocar o serviço de agente bot fornecido como parte do perfil de conversação ou bases de conhecimento.

Esta solução de contact center oferece os seguintes recursos CCAI:

O Agente Virtual lida com a conversa com um chamador da central de contato por meio de fluxos IVR.
O Agent Answers capacita os agentes com assistência em tempo real durante a chamada.

As funcionalidades do CCAI e sua disponibilidade nas soluções de contact center são apresentadas na tabela a seguir:

Tabela 1. Disponibilidade de recursos CCAI
Solução de Contact Center	Recurso CCAI	Centro de Processamento de Dados
Webex Contact Center Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) CCE empacotado (P/CCE)	Agente Virtual – voz	Webex Contact Center: EUA, Reino Unido, Frankfurt, Austrália e outros países. Japão. Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) & CCE empacotado (P/CCE): Somente EUA (Leste) e EUA Francoforte.
Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) CCE empacotado (P/CCE)	Respostas do agente	Somente nós

Antes de começar

Certifique-se de que o conector Google Contact Center AI seja criado. Para obter mais detalhes, consulte o artigo Conector de Inteligência Artificial da Central de Contatos do Google.
Crie um perfil de conversa usando as credenciais compartilhadas no email. Para obter mais informações, consulte o artigo Criar um perfil de conversa usando o Google Contact Center AI (CCAI).

Ao criar o perfil de conversa, certifique-se de ativar a opção Ativar agente virtual em Escolher usar o Dialogflow.

Faça login no Control Hub usando as credenciais da organização do cliente e navegue até Serviços > Centro de contato > Recursos.

Clique em Novo > Configuração do Contact Center AI.

No campo Nome da configuração , insira um nome exclusivo para a configuração.

(Opcional) No campo Descrição , insira uma breve descrição da configuração.

No campo Contact Center AI Connector , escolha uma das seguintes opções de tipo de conector:

Webex CCAI—Escolha esta opção se quiser usar os serviços de IA padrão oferecidos pela Cisco.
Conector de integração: escolha esta opção se quiser usar os serviços de IA oferecidos por plataformas de IA de terceiros, como o Google.

Os conectores configurados são preenchidos na lista suspensa com base no tipo de conector escolhido.

Na lista suspensa Selecionar um conector , selecione um conector.

A lista suspensa exibe todos os conectores ativos.

As configurações específicas do conector aparecem com base no conector escolhido.

No campo Perfil de conversa do Google , insira o ID do perfil de conversa do Google da base de conhecimento do Google Cloud.

Você pode obter o ID do perfil de conversa do Google no Google Cloud Platform. Para copiar o ID do perfil de conversação do Google gerado automaticamente, vá para o UI de Assistência ao Agentee clique no ícone em forma de quadrado ao lado do ID de integração.

Escolha uma ou mais opções para definir a configuração padrão do recurso CCAI:

Respostas do agente—Defina esta configuração como padrão na sua solução para todas as chamadas que usam os serviços de resposta do agente. Este recurso não é aplicável à solução Webex Contact Center.
Agente Virtual—Defina esta configuração como padrão na sua solução para todas as conversas que usam o Agente Virtual.

Clique em Save (Salvar).

Você recebe uma mensagem de confirmação depois que a configuração é salva com sucesso. O cartão configurado, com um rótulo Contact Center AI, aparece na página Recursos .