- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Pe pagina Detalii performanță echipă, puteți vizualiza în timp real informații despre agenții dvs. și puteți gestiona starea acestora. Utilizați această pagină pentru a monitoriza disponibilitatea agenților, a trimite mesaje unu-la-unu utilizând Aplicația Webex, a modifica stările agenților, a actualiza profilurile de abilități sau a deconecta agenții.
Pentru performanțe optime, vă recomandăm un număr maxim de 500 agenți pentru toate echipele gestionate în vizualizarea supervizorului din pagina Detalii performanță echipă.Acest lucru vă asigură că puteți accesa toate informațiile de care aveți nevoie fără întârziere sau probleme de performanță.
Profilul pentru desktop are opțiunea de a specifica în mod explicit echipele prietenoase.Atunci când specificați explicit echipe de prieteni, vă recomandăm să vă asigurați că numărul de agenți disponibili în acele echipe de prieteni nu depășește limita maximă de 1000.
Configurați în mod explicit codurile de încheiere și codurile de inactivitate pentru profilurile pentru desktop.Vă recomandăm ca valorile maxime să nu depășească 50.
Vă recomandăm să specificați în mod explicit în profil cozile gestionate și echipele gestionate.Asigurați-vă că valorile maxime pentru cozile de apeluri gestionate și echipele gestionate nu depășesc 250 și, respectiv, 100.
Supervizorii obțin o interfață cuprinzătoare și intuitivă pentru a monitoriza și gestiona agenții pe mai multe canale de comunicare prin intermediul widgetului Performanță echipă.Aceștia pot vizualiza stările agentului, gestiona disponibilitatea și observa comportamentul RONA (Sonerie fără răspuns) cu granularitate specifică canalului.Widgetul de performanță al echipei permite supervizorilor să selecteze ce canale să monitorizeze; stările agentului și cronometrele sunt vizibile, reflectând experiența desktop a agentului, oferind supervizorilor vizibilitate sincronizată în activitatea agentului.
Gestionarea disponibilității agentului
- Supervizorii pot seta starea unui agent la prânz (inactiv) simultan pe toate canalele, cronometrii actualizându-se în consecință.
- De asemenea, aceștia pot ajusta disponibilitatea pe canalele individuale, permițând un control granular similar cu desktopul agentului.
- Această flexibilitate permite supervizorilor să adapteze disponibilitatea agenților în funcție de nevoile operaționale sau de capacitatea agenților.
Gestionarea apelurilor și tranzițiile de stare
- Atunci când un apel se conectează pe canalul de telefonie, starea agentului se schimbă în rezervat.Odată ce se oferă sau se conectează, modificările declarate la angajat.
- În timpul angajării în telefonie, agentul rămâne implicat în celelalte canale, indicând disponibilitatea interacțiunilor pe acele canale.
- După încheierea apelului, agentul trece într-o stare de concluzionare a telefoniei, menținând în același timp implicarea pe alte canale.
- Supervizorii pot urmări aceste modificări de stare în timp real, asigurând monitorizarea precisă a volumului de lucru și a stării agenților.
Stări inactive în așteptare și concluzionare
- Supervizorii pot seta agenții la prânz în așteptare (inactiv) în timp ce agentul este încă în faza de încheiere, indicând intenția de a rămâne inactiv după finalizarea sarcinilor curente.
- Sistemul reflectă această stare în așteptare pe canalul de telefonie, în timp ce agentul este afișat la prânz pe alte canale.
- După finalizarea procesului de concluzionare, agentul trece complet la prânz pe toate canalele.
- Acest comportament este în concordanță cu experiența desktop a agentului, oferind consecvență în vizibilitatea gestionării stării.Această stare nu este posibilă la non-voce, deoarece agentul se poate seta în mod direct la inactivitate.
Comportamentul RONA
- Dacă un agent nu răspunde la un apel pe un anumit canal (de exemplu, telefonie), numai starea canalului respectiv se schimbă în RONA (inactiv), în timp ce alte canale rămân disponibile.
- Această manipulare selectivă a RONA minimizează perturbarea disponibilității agentului pe alte canale și menține eficiența operațională.
- Supraveghetorii au aceeași vizibilitate asupra acestui comportament ca și agenții, permițând o supraveghere și o intervenție eficientă, dacă este necesar.
Tabloul de bord privind performanța echipei oferă o vizualizare de tip grilă a tuturor agenților și a disponibilității acestora pe mai multe canale (voce, chat, e-mail, rețele de socializare) simultan.Nu este nevoie să faceți clic pe profiluri individuale sau pe meniuri separate pentru a înțelege activitatea curentă a unui agent.
｟_ph_1｠
Trecând cu mouse-ul peste o pictogramă de stare (așa cum se arată pentru agentul Eli Cho), apare o fereastră pop-over detaliată care furnizează:
- Stare canal specific:Se etichetează în mod explicit statul, cum ar fi "Chat:Angajat(ă)."
- Durată în timp real:Arată exact cât timp a fost agentul în starea respectivă (de exemplu, 00:16:36), permițând supervizorilor să identifice dacă un chat durează mai mult decât de obicei.
- Defalcarea volumului de lucru:Afișează numărul „Interacțiuni active”, făcând distincția între sarcinile Alocate automat (de exemplu, 2 din capacitatea 5) și sarcinile Alocate automat (2/2).
- Acțiune rapidă:Acesta include un link „Vizualizare” în cadrul stării cursorului, care permite supervizorului să intre direct în detaliile acelor interacțiuni specifice, dacă este necesară o intervenție.
Supraveghetorii obțin acum mai multe informații utile fără a părăsi tabloul de bord.Înainte, au văzut doar o listă statică.Acum, când trec cu mouse-ul peste un agent, văd un scurt rezumat al productivității și capacității, ajutându-i să ia decizii mai rapide despre echilibrarea volumului de lucru și susținerea agenților.De asemenea, aceștia pot vizualiza numărătoarea automată și numărarea automată.
Vizualizare performanță echipă
Vizualizați detaliile agenților cu starea lor actuală, timpul într-o anumită stare, starea apelului, timpul într-o stare de apel, capacitatea canalului și acțiunile care pot fi efectuate pentru un agent.
Înainte de a începe
Trebuie să fiți alocat unei echipe.
Detaliile privind performanța echipei conțin doar lista agenților conectați în echipele alocate de dvs.
| 1 | Navigați la Monitorizare > Performanță echipă.Puteți vizualiza următoarele file:
|
| 2 | Accesați fila destinată și utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista de interacțiuni utilizând criteriile de căutare precum numele agentului, starea agentului, coada, canalul etc. Rezultatele căutării sunt păstrate, chiar dacă treceți la o altă pagină și reveniți la pagina Detalii performanță echipă. |
Detalii privind performanța echipei
Pagina Detalii performanță echipă acceptă Canale de voce și digitale.
| Nume coloană | Descriere |
|---|---|
Nume agent | Se afișează numele și fotografia de profil (imagine Webex) ale agentului. |
Stare agent | Starea lucrării în timpul utilizării desktopului supervizor.Starea de disponibilitate a agentului include coduri Disponibile, coduri de inactivitate sau RONA. |
Durata stării agentului | Durata în care agentul a fost în starea actuală.Formatul cronometrului de stare este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25). |
Voce/Chat/E-mail/Rețele sociale | Indică starea canalelor respective pentru agent.Puteți vedea starea atunci când plasați cursorul. |
Număr de telefon | Numărul de apelare sau extensia agentului conectat. |
Site-ul | Numele site-ului cu care este asociat agentul. |
Echipă | Numele echipei cu care este asociat agentul. |
Profilul competențelor | Aceasta afișează profilul de aptitudini atribuit fiecărui agent individual, unde pot fi vizualizate detaliile aptitudinilor acestuia. |
Aptitudine dinamică | Afișează numărul de abilități dinamice atribuite agentului.Selectați numărul pentru a vizualiza numele aptitudinilor dinamice și valorile actuale. |
Canale | Modul de comunicare prin care un agent poate comunica.De exemplu, apel vocal. |
Coadă de contacte | Numele cozii către care agentul rutează solicitarea. |
Stare persoană de contact | Starea agentului într-un apel activ.De exemplu, Conectat, Consultanță, Conferință sau Încheiere. |
Timp în starea contactului | Timpul petrecut de un agent într-un apel activ.De exemplu, ora în care un agent se află într-un apel de conferință. |
Durata interacțiunii | Durata totală a interacțiunii dintre agent și contact de la momentul conectării apelului, inclusiv toate stările, cum ar fi În așteptare, Consultare și Conferință, dar excluzând Încheiere. Această măsurătoare vă ajută să stabiliți dacă agentul petrece mai mult timp decât este necesar cu contactul și ar putea avea nevoie de asistență pentru gestionarea clientului. |
Durată totală a contactului | Durata totală a contactului de la prima conectare (inclusiv orice altă stare, cum ar fi Consultare sau Conferință din același contact). Timpul scurs de la acceptarea solicitării de către agent.Formatul cronometrului conectat este hh:mm:ss (de exemplu, 01:10:25). |
Oră conectare | Ora la care un agent s-a conectat la desktopul supervizorului.Formatul de dată și oră este dinamic și se afișează în funcție de locație. În mod implicit, rândurile tabelului se sortează în funcție de timpul de conectare.Cel mai recent timp de conectare apare în partea de sus a listei. |
Acțiune | Pe baza privilegiilor profilului dvs. de utilizator, setate de administrator, puteți efectua următoarele acțiuni din coloana Acțiuni:
|
)— Afișare sau ascundere coloană — Utilizați opțiunea Afișare/Ascundere coloane pentru a personaliza datele afișate în tabelul Detalii performanță echipă .Această casetă de dialog include următoarele elemente:
| Element | Descriere |
|---|---|
| Câmp de căutare | Introduceți un nume de coloană pentru a localiza rapid un anumit atribut în listă. |
| Selectați tot | Selectați sau debifați această casetă de selectare pentru a afișa sau ascunde toate coloanele disponibile în tabel. |
| Coloane | Selectați sau debifați această casetă de selectare de lângă numele coloanei pentru a afișa sau ascunde coloana respectivă în tabel.Opțiunile disponibile includ
|
Modificați starea agentului
Puteți ajusta manual disponibilitatea agentului din tabloul de bord.Efectuați pașii următori:
- Sub coloana Acţiuni, faceţi clic pe pictograma elipsă (…).
- Selectați .
Începând din aprilie 30, 2026, pentru o perioadă de șase luni (octombrie29, 2026), va fi disponibil un comutator administrativ în Control Hub, care va permite administratorilor de entități găzduite să activeze sau să dezactiveze caracteristica de control al stării agenților granulari la nivel de entitate găzduită.Acest comutator de administrator va rămâne disponibil pentru o perioadă de șase luni, după care controlul stării granulate va fi activat pentru disponibilitatea generală (GA), ceea ce înseamnă că este disponibil pentru toți agenții.Pentru a continua să utilizați Webex WFO, mențineți dezactivat comutatorul de administrator în Control Hub.
- Alegeți o opțiune corespunzătoare din listă. For more information, see Agent Availability States.
- Faceți clic pe Aplicare.
Dacă modificați starea unui agent, apare o pictogramă cu informații (i) lângă cronometrul de stare.Treceți cu mouse-ul peste această pictogramă pentru a vedea numele persoanei care a actualizat starea (exemplu, „Setat de James Jones”).
Filtrați după starea agentului
Puteți filtra lista de agenți în funcție de disponibilitatea sau activitatea lor actuală.Acest lucru oferă o vizualizare în timp real a stării fiecărui agent pe diferite canale.Pentru a filtra după starea agentului, faceți clic pe punctele de suspensie (…) de lângă numele coloanei.
Comenzile suplimentare disponibile în filtru includ:
- Bara de căutare:Situat în partea de sus, acest lucru vă permite să găsiți rapid o anumită stare dacă lista este lungă.
- Casete de selectare:Puteți selecta mai multe stări simultan (de exemplu, pentru a filtra toți cei care sunt fie „Disponibili”, fie „Implicați”).
- Resetare:Acest buton șterge toate filtrele selectate pentru a afișa din nou lista completă de agenți.
Trimiteți un mesaj unui agent
Pe pagina Detalii performanță echipă, puteți trimite mesaje unui agent la un moment dat. If you'd like to send a message to multiple agents at once using Webex App in Supervisor Desktop, see Send broadcast messages to your agents.
Înainte de a începe
Dvs. și agentul trebuie să aveți acces la Aplicația Webex.
Aplicația Webex este dezactivată în mod implicit. For information about configuring the Webex App in the desktop, see the section webexConfigured in the Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 | Navigați la Monitorizare > Performanță echipă. |
| 2 | Accesați fila Live pentru a vizualiza interacțiunile în curs. |
| 3 | Faceți clic |
| 4 | Introduceți mesajul în caseta de compunere. Mesajul dvs. nu poate depăși limita de 1000 caractere.Caseta de compunere afișează numărul curent de caractere în colțul din dreapta jos.De exemplu, 150/1000. |
| 5 | Faceți clic pe Trimitere. |
în coloana Ce este de făcut în continuare
Dacă agentul răspunde la mesajul dvs., în colțul din dreapta sus apare o notificare.Faceți clic pe notificare pentru a vizualiza mesajul în Aplicația Webex.
Schimbați profilul de aptitudini
În pagina Detalii performanță echipă, puteți modifica profilul de abilități al unui agent.
| 1 | Navigați la Monitorizare > Performanță echipă. |
| 2 | Accesați fila Live pentru a vizualiza interacțiunile în curs. |
| 3 | Faceți clic pe Modificare aptitudine agent în coloana Acțiuni. Apare fereastra pop-up Gestionare aptitudini.
Această opțiune apare în coloana Acțiuni numai dacă administratorul selectează caseta de selectare Gestionați alocările profilului de aptitudini din secțiunea Profiluri de utilizator din Control Hub. For more information, see Desktop Experience.Pentru profilul actual de aptitudini, sunt enumerate aptitudinile disponibile. |
| 4 | Din lista derulantă Profil de aptitudini, alegeți un nou profil de aptitudini pentru agent. Din lista derulantă Abilități dinamice, bifați abilitățile dinamice necesare pe care doriți să le atribuiți agentului.Introduceți sau alegeți valorile corespunzătoare pentru competență, text, boolean sau enum. Sistemul activează butonul Examinați modificările și afișează un mesaj în partea de jos după lista de abilități.Există trei scenarii:
|
| 5 | Faceți clic pe Revizuiți modificările. Sistemul evidențiază rezumatul modificărilor în partea de sus:
|
| 6 | Faceți clic pe Confirmați modificările. O notificare afișează schimbarea reușită a profilului de aptitudini cu noul nume al agentului.
Atunci când faceți clic pe butonul Anulare sau închideți fereastra pop-up după schimbarea profilului de aptitudini, sistemul vă solicită fie să reconsiderați acțiunea și să continuați, fie să renunțați la modificări. |
Alte scenarii
Alte scenarii pe care le puteți întâlni atunci când schimbați profilul de aptitudini al agentului includ:
- Căutați profilul de aptitudini — tastați trei caractere în caseta de căutare, iar sistemul populează opțiunile de selecție.Dacă nu se potrivește niciun profil de aptitudini, nu sunt populate date.
- Nu atribuiți niciunul ca profil de aptitudini — în timpul unei modificări a aptitudinii, dacă selectați
Fărăși confirmați modificările, sistemul afișează un mesaj de avertizare care afirmă că agentul nu este direcționat utilizând aptitudinile atribuite cozii, dar este direcționat în continuare folosind aptitudinile atribuite fluxului. - Atribuiți un nou profil de aptitudini atunci când nu există niciunul în prezent — dacă selectați un alt profil de aptitudini din
Fără, sistemul afișează numărul respectiv de cozi adăugate și eliminate. - Un singur agent cu profilul de aptitudini – dacă încercați să schimbați profilul de aptitudini al unui agent care este singurul proprietar al acelui profil, sistemul afișează un avertisment.Vă avertizează să continuați cu prudență, deoarece eliminarea profilului de aptitudini poate lăsa nealocate sarcinile critice.Evidențiază coada afectată cu o pictogramă de avertizare.
- Nicio modificare a profilului de aptitudini la modificările alocării cozii de apeluri — dacă o modificare a profilului de aptitudini nu include nicio modificare legată de alocarea cozii de apeluri, sistemul păstrează neschimbate alocările cozii de apeluri ale agentului.
- Mesaje de eroare — sistemul afișează un mesaj de eroare atunci când actualizarea profilului de aptitudini nu reușește din cauza problemelor de rețea sau a unei selecții nevalide.
Deconectați un agent
Pe pagina Detalii performanță echipă, puteți deconecta un agent care nu interacționează în mod activ cu un client.Nu puteți deconecta agenții care au plecat în ziua respectivă în timp ce se află într-o stare de concluzionare, sunt încă marcați ca disponibili (determinând direcționarea apelurilor către aceștia) sau care au acceptat o interacțiune asincron, cum ar fi un e-mail.
Atunci când agentul este implicat într-o interacțiune activă, puteți deconecta agentul numai după încheierea interacțiunii active.
Atunci când se procesează o solicitare de deconectare, iar agentul primește un apel sau o interacțiune, apare o fereastră pop-up „Confirmare deconectare forțată”.Deconectarea poate încheia sau redirecționa aceste interacțiuni.
| 1 | Navigați la Monitorizare > Performanță echipă. |
| 2 | Accesați fila Live sau Istoric pentru a vizualiza interacțiunile agenților. |
| 3 | Faceți clic |
| 4 | Faceți clic pe Deconectare agent. Apare fereastra pop-up Confirmare deconectare.
|
| 5 | Faceți clic pe Deconectați-vă pentru a continua. Dacă sistemul nu reușește să deconecteze un agent, apare o pictogramă de eroare pe <x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="image" equiv-text="[#$dp487]"/> până când supervizorul încearcă din nou. |
în coloana 
