Februára 11, 2025

Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum

Vitajte vo svojej novej aplikácii Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum.

Váš Cisco AI Assistant je tu na to, aby vám zjednodušil každodenné úlohy a pomohol vám poskytovať výnimočné služby zákazníkom.

Tu je to, čo AI Assistant ponúka:

  • Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou, aby sa zachoval kontext a pri prepájaní alebo odpojení hovorov nikdy nezačínali od nuly. Váš asistent AI:
    • Vytvára okamžité súhrny pre neočakávané odpojenie alebo odovzdanie virtuálneho agenta.
    • Pokračuje tam, kde zákazník prestal, a bez problémov pokračuje v konverzáciách, čím šetrí čas všetkým.
  • Automatizované prestávky na odpočinok, ktoré podporia vašu pohodu a zároveň sa postarajú o zákazníkov.
    • Získajte pripomenutia prestávok na základe vašich pracovných vzorov.
    • Zostaňte nabití energiou a sústredení počas celej zmeny.
  • Auto CSAT na získanie prehľadu o spokojnosti zákazníkov prostredníctvom skóre generovaného AI priamo po každej interakcii, ktoré vám pomôže vyhodnotiť vaše trendy výkonnosti.

AI Assistant je navrhnutý tak, aby vás podporoval. Vaše odborné znalosti a ľudský dotyk sú to, čo robí skvelé zákaznícke skúsenosti, a AI Assistant je tu, aby vám trochu uľahčil prácu!

Ďalšie informácie nájdete v téme Cisco AI Assistant pre Webex Contact Center.

Súhrny hovorov generované umelou inteligenciou

Súhrny zrušených hovorov generované umelou inteligenciou:  Už nikdy sa nemusíte obávať zrušených hovorov! Ak sa hovor neočakávane odpojí, aplikácia Cisco AI Assistant okamžite vytvorí súhrn konverzácie. Keď zákazník zavolá späť, ďalší agent môže bez problémov pokračovať v konverzácii, čím šetrí čas a zlepšuje zákaznícku skúsenosť.

Súhrny prenosu agentov AI:  Poskytuje komplexné súhrny interakcií s virtuálnymi agentmi, čím zaisťuje, že máte všetky informácie potrebné na rýchlu a efektívnu pomoc zákazníkom. To znamená menej opakovaní pre zákazníkov a rýchlejšie rozlíšenia!

Ďalšie informácie nájdete v časti Zvýšenie efektivity pomocou súhrnov generovaných umelou inteligenciou.

Automatizované wellness prestávky

Automatizované wellness prestávky monitorujú a zisťujú úroveň stresu v reálnom čase a posielajú pripomienky, aby si urobili prestávky medzi úlohami. Pomocou prehľadov v reálnom čase poskytuje systém v prípade potreby wellness prestávky, ktoré vám pomôžu efektívne zvládať stres, udržiavať vysoký výkon a poskytovať výnimočné zákaznícke skúsenosti.

Ďalšie informácie nájdete v časti Zlepšenie pohody a zapojenia pomocou automatizovaných wellness prestávok.

Automatický CSAT

Pripravte sa na maximalizáciu spokojnosti zákazníkov a zvýšenie výkonu s Auto CSAT! Vlastný model Auto CSAT od spoločnosti Cisco využíva prevádzkové údaje, prepisy interakcií a prieskumy na predpovedanie a priradenie skóre CSAT pre každú interakciu. Skóre Auto CSAT môžete zobraziť v správe Auto CSAT na paneli asistenta AI v analyzátore zdieľanom vaším nadriadeným.

Ďalšie informácie nájdete v časti Zvýšenie výkonu a služieb zákazníkom pomocou prehľadov CSAT.

Januára 29, 2025

Agent inicioval odchádzajúce SMS a e-mailovú podporu

S radosťou oznamujeme, že agenti teraz môžu iniciovať úlohy odchádzajúcich SMS alebo e-mailov z Agent Desktop kontaktného centra Webex. Agenti môžu iniciovať odchádzajúcu úlohu bez ohľadu na svoj aktuálny stav, či už počas hlasového hovoru, zapojenia sa do digitálnej interakcie alebo nečinnosti bez priradených úloh. Táto nová funkcia umožňuje agentom posielať aktualizácie zákazníkom alebo externým partnerom mimo pravidelných interakcií na požiadanie a bude k dispozícii všetkým agentom s prístupom k digitálnym kanálom využívajúcim Webex Connect. Schopnosť spustiť tieto odchádzajúce úlohy však bude závisieť od prahových hodnôt nakonfigurovaných v politike multimediálneho profilu priradenej k agentovi.

Januára 27, 2025

Zachovanie e-mailových adries v poli Komu

Agenti teraz môžu pridať viacero e-mailových adries do poľa Komu , keď odpovedajú všetkým účastníkom konverzácie. Okrem toho môžu agenti odstrániť zo zoznamu ľubovoľnú e-mailovú adresu okrem primárnej.

Januára 7, 2025

Zlepšenie skúseností s vytváraním prípadov SFDC: otváranie prípadov na nových kartách

Automatické vytváranie prípadov v Salesforce teraz otvára všetky nové prípady na samostatnej karte bez ohľadu na stav kontaktu (známy alebo neznámy). Predtým sa prípady známych kontaktov otvárali v režime úprav na aktuálnej karte a zatvorili sa po uložení alebo zatvorení.

Decembra 11, 2024

Konzultujte, konferujte alebo prepájajte hlasové hovory na odborníkov v rámci Webex organizácie pomocou vyhľadávania prítomnosti

Získajte pomoc od správneho odborníka rýchlo. Vďaka vyhľadávaniu prítomnosti budete môcť jednoducho konzultovať, konferovať alebo prepájať hlasové hovory na odborníkov v rámci Webex organizácie. Vyhľadajte svoj Webex adresár podľa mena a zobrazte dostupnosť v reálnom čase, aby ste našli perfektnú osobu, ktorá vám pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujete vo svojej organizácii.

Ďalšie informácie nájdete v častiach "Začatie konzultácie" a "Prepojenie hovoru" v téme Správa hovorov v Agent Desktop.

Decembra 11, 2024

Uskutočňovanie hlasových hovorov s odborníkmi v rámci Webex organizácie pomocou vyhľadávania prítomnosti

Získajte pomoc od správneho odborníka rýchlo. Pomocou vyhľadávania prítomnosti budete môcť jednoducho uskutočňovať odchádzajúce hovory s odborníkmi v rámci vašej Webex organizácie. Prezrite si adresár Webex a zobrazte dostupnosť v reálnom čase, aby ste našli dokonalú osobu, ktorá vám pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujete vo svojej organizácii.

Ďalšie informácie nájdete v časti Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru v téme Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru.

Uskutočňovanie hlasových hovorov s odborníkmi v rámci organizácie Microsoft Teams pomocou vyhľadávania prítomnosti

Získajte pomoc od správneho odborníka rýchlo. Vďaka vyhľadávaniu prítomnosti budete môcť jednoducho uskutočňovať odchádzajúce hovory s odborníkmi v rámci vašej organizácie Microsoft Teams. Prezrite si adresár Microsoft Teams a zobrazte dostupnosť v reálnom čase, aby ste našli dokonalú osobu, ktorá vám pomôže. Je to jednoduchý spôsob, ako získať pomoc, ktorú potrebujete vo svojej organizácii.

Ďalšie informácie nájdete v časti Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru v téme Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru.

Decembra 02, 2024

Možnosti maskovania PII pre lepšie zabezpečenie a súkromie v komunikácii so zákazníkmi

Zažite nový štandard ochrany osobných údajov zákazníkov, pretože sme teraz predstavili funkciu maskovania osobných identifikovateľných informácií (PII) pre vaše Agent Desktop. Toto vylepšenie podporuje vaše zameranie na poskytovanie výnimočných služieb s pokročilými bezpečnostnými opatreniami, ktoré zaisťujú, že citlivé údaje o zákazníkoch zostanú chránené.

Podrobné informácie o tom, ako toto maskovanie funguje pre agentov, nájdete v príslušných článkoch v častiach Spracovávať prichádzajúce hovory a Spracovávať konverzácie prostredníctvom digitálneho kanála centra pomoci kontaktného centra.

Novembra 04, 2024

Nové konektory CRM pre Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow

Získajte prístup ku všetkému, čo potrebujete, na jednom mieste. Naše konektory CRM vám umožňujú spracovávať hlasové interakcie pri otváraní informácií o zákazníkoch v rámci Salesforce, Microsoft Dynamics 365 alebo ServiceNow. Zažite bezproblémové funkcie obrazovky, zaznamenávanie aktivít, správu prípadov a ďalšie funkcie – to všetko v ľahko použiteľnom a prepracovanom rozhraní agenta. Ďalšie informácie nájdete v témach Prístup a používanie Webex Kontaktného centra v rámci systému Dynamics, Prístup a používanie Webex Kontaktného centra v rámci služby ServiceNow a Prístup a používanie Webex kontaktného centra v rámci služby Salesforce.

Októbra 30, 2024

Možnosť telefonovania v počítači je teraz podporovaná v prehliadačoch Microsoft Edge a Firefox

Webex Agenti kontaktného centra môžu teraz používať Desktop (WebRTC) na spracovanie hlasovej interakcie priamo v prehliadačoch Edge a Firefox.

Októbra 18, 2024

Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum

Aplikácia Cisco AI Assistant pre kontaktné centrum je navrhnutá tak, aby optimalizovala prácu agentov a zlepšovala zákaznícku skúsenosť. AI Assistant poskytuje súhrny hovorov generované AI na rôznych kontaktných bodoch počas interakcie so zákazníkom - pred, počas a po. Prvá sada funkcií dostupných na beta portáli zahŕňa automatické súhrny pre zrušené hovory a súhrny prenosu virtuálnych agentov.

  • Automatické súhrny pre zrušené hovory

    Vďaka tejto funkcii sa zákazníci aj agenti nemusia obávať opakovaných konverzácií v tých frustrujúcich prípadoch, keď sa ich hovor omylom zastaví pred vyriešením: Keď zákazník zavolá späť, CIsco AI Assistant pre kontaktné centrum vygeneruje súhrn hovoru tohto zákazníka pred ukončením hovoru a zobrazí tento súhrn ďalšiemu agentovi, ktorý vyzdvihne volanie zákazníka. Týmto spôsobom môžu agenti pokračovať presne tam, kde predchádzajúci agent skončil so zákazníkom, čo šetrí zákazníka od nutnosti opakovať sa a zároveň drasticky skracuje priemerné časy spracovania.

  • Súhrny prenosu virtuálnych agentov

    Vďaka tejto funkcii dostávajú agenti automaticky generovaný súhrn interakcie zákazníka s virtuálnym agentom, čo zaisťuje rýchle vytváranie kontextu, menej opakovaní od zákazníka a rýchlejšie časy riešenia.

Musíte sa zaregistrovať na beta portáli a vyplniť prieskum účasti Webex aby ste vyjadrili svoj záujem o tieto beta funkcie.

27. septembra 2024

Vylepšenie historických e-mailových kontextov

Agenti pracujúci na e-mailovom kanáli budú mať teraz lepšiu kontextovú históriu pri spracovaní e-mailových úloh. V rámci tohto vylepšenia

  • Keď agent odpovie na e-mail alebo ho prepošle, skladateľ načíta citovanú odpoveď a umožní agentom upravovať obsah tak, ako by to robili s akýmkoľvek štandardným e-mailovým klientom.
  • Každá odpoveď alebo preposielanie bude mať predponu predmetu na úrovni správy (RE: alebo FW: ) na základe vykonanej akcie.
  • Okrem toho sme na podporu tejto funkcie zvýšili maximálny počet znakov e-mailu z 25 000 na 500 000 znakov (kombinácia historických e-mailov a aktuálnych odpovedí).

Ďalšie informácie nájdete v téme Správa e-mailových konverzácií.

24. septembra 2024

Konektor CRM kontaktného centra Webex pre vydanie Xanadu Edition služby ServiceNow

Pripravte sa na zvýšenie interakcií so zákazníkmi! Konektor CRM kontaktného centra Webex je teraz k dispozícii na Xanadu Edition spoločnosti ServiceNow. Zažite bezproblémovú integráciu, efektívny prístup k údajom a efektívnejší pracovný postup, to všetko vo vašom známom prostredí ServiceNow.

Ďalšie informácie nájdete v článku Integrácia Webex centra kontaktov so službou ServiceNow .

Júna 25, 2024

Widget Nová zákaznícka cesta (verzia 10)

Táto funkcia je momentálne v obmedzenej dostupnosti (LA) pre oblasť USA. Rozširuje sa aj do regiónu EMEA.

Pripravte sa na nástroj, ktorý vám zmení pravidlá hry – miniaplikáciu Customer Journey Widget. Myslite na to ako na svojho osobného sprievodcu príbehom každého zákazníka. S týmto praktickým widgetom už nemusíte skákať cez obruče, aby ste sledovali cestu zákazníka. Budete mať úplný prehľad o ich interakciách v reálnom čase, od prvého kontaktu až po ich posledné zapojenie. Pripravte sa ponúkať služby, ktoré sú nielen rýchle, ale aj neuveriteľne personalizované, pretože budete mať všetok kontext, ktorý potrebujete, práve vtedy, keď ho potrebujete.

Ak máte záujem porozumieť miniaplikácii z pohľadu agenta, komplexnú dokumentáciu nájdete tu.

Ako použiť? Kliknite sem pre vidcast.

Júna 5, 2024

Zlepšite svoje interakcie so zákazníkmi pomocou integrácie služby Apple Messages for Business (AMB)

Ako agent sa pripravte na transformáciu interakcie so zákazníkmi integráciou služby Webex Contact Center a Apple Messages for Business (AMB). Toto vylepšenie vám umožňuje spojiť sa so zákazníkmi priamo v rámci ekosystému Apple a ponúknuť intuitívnejšie a interaktívnejšie prostredie na odosielanie správ. Využite pokročilé funkcie, ako sú výbery zoznamov, výbery času, formuláre a rýchle odpovede, aby ste poskytli bezproblémovú službu, ktorá spĺňa očakávania moderných zákazníkov.

Prostredníctvom nástroja na tvorbu tokov Webex Connect môžu vaši správcovia navrhovať a implementovať automatizované cesty zákazníkov prispôsobené jedinečným požiadavkám vašej značky. Keď konverzácia vyžaduje osobný kontakt, budete vybavení na hladký prechod zákazníkov na živú podporu, čím sa zabezpečí, že každá interakcia bude spracovaná s maximálnou starostlivosťou a efektivitou.

Využite silu integrácie AMB a buďte na čele poskytovania výnimočných zákazníckych zážitkov.

Ak chcete preskúmať všetky možnosti tohto kanála a ako môže byť prínosom pre vašu značku, kliknite sem pre viac informácií.

V prvom rade bude Webex Contact Center podporovať požadované funkcie predpísané spoločnosťou Apple pre BOTS a kontaktné centrum.

Ďalšie informácie nájdete v témach Nastavenie digitálnych kanálov v Webex Kontaktnom centre a Podporované typy príloh pre digitálne kanály v Webex Contact Center.

Môže 16, 2024

Vylepšená podpora E911 s WebRTC

Ako používateľ WebRTC budete ťažiť z integrovanej podpory E911, s láskavým dovolením núdzového riešenia Redsky. To znamená, že v prípade núdze môžu byť informácie o vašej polohe presne odovzdané záchranárom, čím sa v prípade potreby zabezpečí rýchla pomoc. Táto aktualizácia je súčasťou nášho záväzku poskytnúť vám bezpečné a flexibilné pracovné prostredie.

Ďalšie informácie nájdete v časti Poskytovanie tiesňového volania v Webex Kontaktné centrum pre agentov.

Môže 16, 2024

Podpora WebRTC pre Webex Contact Center

Webex Contact Center zavádza podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pre Agent Desktop používanie mediálnej platformy novej generácie (RTMS).

Vďaka tejto funkcii môžu agenti používať Agent Desktop s náhlavnou súpravou bez externého telefónu alebo čísla klapky. Agent Desktop podporuje všetky aktuálne hlasové funkcie, ako je podržanie, načítanie, prepojenie a konferencia. Do Agent Desktop sa pridávajú funkcie ako stlmenie, automatické odpovedanie a číselník, ktoré uľahčujú používanie iba v prehliadači. Tiež, keď sa agent prihlási pomocou prehliadača, nový indikátor stavu WebRTC ukazuje, či je hlasová služba hore, dole alebo v pripojenom stave.

To dáva zákazníkom väčšiu slobodu a flexibilitu pri nasadzovaní agentov, minimalizácii nákladov a skráteniu času nástupu na nasadenie alebo rozšírenie nového kontaktného centra.

Ďalšie informácie nájdete v časti Prihlásenie do Agent Desktop.

Môže 10, 2024

Synchronizácia stavu agentov medzi Webex Contact Center a Microsoft Teams

Vďaka funkcii synchronizácie prítomnosti sa váš stav Webex Contact Center automaticky synchronizuje so službou Microsoft Teams. Bez ohľadu na to, či práve telefonujete, prezentujete obsah alebo ste v režime Nerušiť, váš stav je viditeľný, čím sa znižuje pravdepodobnosť vzniku RONA (Redirection on No Answer). Ďalšie informácie nájdete v časti Informácie o stavoch agentov.Webex Kontaktné centrum a okná Microsoft Teams zobrazujúce synchronizáciu stavu agenta medzi oboma aplikáciami.

Môže 10, 2024

Priebežné inovácie zjednodušenia ovládania pre Agent Desktop

Zamerali sme sa na zlepšenie používateľského zážitku pre všetkých agentov, uľahčenie plynulej navigácie a interakcie. Zdokonaľujeme správanie čítačky obrazovky, optimalizujeme poradie prechádzania tabulátormi a zvyšujeme farebný kontrast prvkov. Tieto neustále vylepšenia zabezpečujú, že agenti všetkých schopností sa môžu bezproblémovo zapojiť do platformy, čo im umožňuje poskytovať výnimočné skúsenosti so službami zákazníkom.

Môže 6, 2024

Widget Nová zákaznícka cesta (verzia 10)

Táto funkcia je k dispozícii iba v USA s obmedzenou dostupnosťou (LA). Túto funkciu zákazníkovi povolíme až po potrebnej kontrole a dohode.

Pripravte sa na nástroj, ktorý vám zmení pravidlá hry – miniaplikáciu Customer Journey Widget. Myslite na to ako na svojho osobného sprievodcu príbehom každého zákazníka. S týmto praktickým widgetom už nemusíte skákať cez obruče, aby ste sledovali cestu zákazníka. Budete mať úplný prehľad o ich interakciách v reálnom čase, od prvého kontaktu až po ich posledné zapojenie. Pripravte sa ponúkať služby, ktoré sú nielen rýchle, ale aj neuveriteľne personalizované, pretože budete mať všetok kontext, ktorý potrebujete, práve vtedy, keď ho potrebujete.

Ak máte záujem porozumieť miniaplikácii z pohľadu agenta, komplexnú dokumentáciu nájdete tu.

Ako použiť? Kliknite sem pre vidcast.

Marec 29, 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management a Auto CSAT

S potešením oznamujeme beta funkcie Agent Burnout Management a Auto CSAT. Tieto funkcie sú navrhnuté tak, aby zlepšili pohodu a produktivitu agentov

Funkcia detekcie vyhorenia agenta využíva komplexné údaje v platforme kontaktného centra Webex na detekciu úrovne stresu agenta v reálnom čase. Spojili sme sa so spoločnosťou Thrive Global, aby sme agentom zahrali prestávku "Reset", keď zažívajú vysokú úroveň stresu zistenú modelom AI Cisco Agent Burnout Detecting.

Auto CSAT predpovedá CSAT po interakcii pre všetkých zákazníkov, umožňuje kontaktným centrám využiť každú interakciu na získanie prehľadov a rozhodovania, čo v konečnom dôsledku maximalizuje spokojnosť zákazníkov a výkonnosť agentov.

Musíte sa zaregistrovať na beta portáli a vyplniť prieskum účasti Webex aby ste vyjadrili svoj záujem o tieto beta funkcie.

Marec 26, 2024

Webex Spustenie kontaktného centra v dátovom centre v Singapure

Služby Webex Contact Center sú teraz spustené z úplne nového dátového centra nachádzajúceho sa v Singapure. Teraz budete mať možnosť zvoliť si Singapur ako krajinu, v ktorej pôsobíte. To vám umožní zriadiť nájomníka priamo v dátovom centre v Singapure. Bude poskytovať špecializované mediálne popy so sídlom v Singapure, vďaka čomu je ideálny pre našich vážených zákazníkov v regióne, ktorí vyžadujú služby hlasových médií.

Ďalšie informácie nájdete v téme Lokalita údajov v Webex Contact Center.

Marec 13, 2024

Konzultujte alebo prepájajte hlasové hovory odborníkom v rámci organizácie Microsoft Teams pomocou vyhľadávania prítomnosti

Agenti, ktorí potrebujú konzultovať alebo prepojiť hlasový hovor, budú mať prístup k adresáru odborníkov z ich organizácie Microsoft Teams na pracovnej ploche. Tento adresár obsahuje zoznam odborníkov s informáciami, ako sú prítomnosť, názov pracovnej pozície, oddelenie a pracovný telefón, čo zabezpečuje, že agenti môžu vyhľadávať a vyberať správneho odborníka pre hovor.Webex obrazovku pracovnej plochy centra kontaktov s kontextovým oknom Konzultovať žiadosť, ktoré zobrazuje výsledky adresára pre organizáciu.

Februára 26, 2024

Podpora konektora CRM kontaktného centra Webex vo vydaní ServiceNow vo Vancouveri Edition

Teraz môžete bezproblémovo využívať možnosti konektora Webex Contact Center pre službu ServiceNow vo Vancouver Edition. To znamená, že môžete efektívnejšie pristupovať k interakciám so zákazníkmi a spravovať ich priamo z konektora CRM služby ServiceNow. Rozlúčte sa so zbytočným prepínaním kontextu a privítajte plynulejší a efektívnejší pracovný postup.

Ďalšie informácie nájdete v téme Integrácia Webex centra kontaktov so službou ServiceNow.

Februára 22, 2024

Vstúpenie do hovoru

S novou funkciou Barge-In môže váš nadriadený naskočiť do vášho prebiehajúceho hovoru a zmeniť ho na trojsmernú komunikáciu. To vám pomôže efektívnejšie riešiť otázky zákazníkov a učiť sa v práci.

Ďalšie informácie nájdete v téme Monitorovanie agentov počas hovoru.

Januára 16, 2024

Odstránenie šumu na pozadí pre agentov kontaktného centra

Webex Kontaktné centrum zavádza pokročilú funkciu, ktorá odstraňuje hluk v pozadí počas konverzácií so zákazníkmi. Táto inovácia, ktorá využíva hlboké učenie, vedu o reči a spracovanie zvuku, zaisťuje jasnejšiu komunikáciu a lepšie porozumenie. Ďalšie informácie nájdete v téme Správa hovorov v Agent Desktop.

Zdieľame podrobnosti o našich plánovaných vydaniach funkcií, ktoré budú čoskoro k dispozícii pre agentov. Spoločnosť Cisco môže vykonať zmeny v očakávaných funkciách na základe vlastného uváženia. Môžete sa prihlásiť na odber tohto článku, aby ste vždy dostali aktuálne informácie o akýchkoľvek zmenách.

Február 2025

Vylepšená spolupráca v Webex kontaktnom centre Hovory viacerých strán

Predstavujeme vylepšenia funkcionality konferenčného hovoru v rámci kontaktného centra. Tieto zmeny umožnia prebiehajúce diskusie medzi viacerými stranami, a to aj po odpojení zákazníka alebo agenta od hovoru.

Vizuálne porovnanie: Nasleduje vizuálne porovnanie zdôrazňujúce transformáciu z aktuálneho rozhrania na vylepšenú verziu.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Súčasné správanie:

S aktuálnym prostredím pracovnej plochy:

  • Počas konferenčného hovoru sú interakcie obmedzené na prítomnosť zákazníka.

  • V konferenčnom hovore môže agent pridať jedného ďalšieho účastníka. Po iniciovaní konferencie má agent možnosť prepojiť hovor na tohto účastníka, čo agentovi umožní opustiť hovor a zároveň ho odovzdať zostávajúcemu účastníkovi.

Vylepšené správanie:

  • Funkcia konferenčného hovoru bude podporovať až šesť ďalších účastníkov, čím sa zlepší spolupráca s cieľom lepšie reagovať na potreby zákazníkov.

  • Pred pridaním do konferenčného hovoru sa budete môcť poradiť s potenciálnymi účastníkmi. Toto vylepšenie poskytuje zákazníkom väčšiu flexibilitu pri riadení ich interakcií.

    • Príklad zákazníckej podpory: Keď zákazník kontaktuje call centrum, agent možno bude musieť zahrnúť dvoch odborníkov, ktorí mu pomôžu. Agent ich môže pridávať po jednom, výsledkom čoho je štvorsmerná konferencia. Agent má potom možnosť opustiť hovor, čo umožňuje odborníkom pokračovať v pomoci zákazníkovi. Prípadne, ak sa zákazník odpojí, agent a odborníci môžu pokračovať v diskusii po hovore.
    • Príklad lekárskej konzultácie: Keď pacient zavolá, aby hovoril s lekárom a zdravotnou sestrou, agent môže zahŕňať až šesť ďalších účastníkov, ktorí vám pomôžu. Ak pacient odíde po počiatočnej konzultácii, lekársky tím môže pokračovať v diskusii na dokončenie analýzy.

  • Aktuálna možnosť prepojenia v konferencii s tromi účastníkmi sa premenuje na možnosť Ukončiť konferenciu. Kliknutím na položku Ukončiť konferenciu opustíte hovor a ďalší účastník automaticky prevezme kontrolu.

  • Budete mať tiež možnosť úplne ukončiť konferenciu, čo vám umožní uzavrieť interakciu a pokračovať v záverečných úlohách. Stlačením tlačidla Ukončiť sa všetci účastníci odpoja. Zatiaľ čo možnosť vyhodiť konkrétnych účastníkov jednotlivo ešte nie je k dispozícii, plánuje sa budúca aktualizácia.

  • Keď zákazník opustí hovor, zostávajúci účastníci vstúpia do stavu po hovore, aby prediskutovali a dokončili ďalšie kroky. Po skončení konferencie vstúpi primárny agent do záverečnej fázy. Pre tých, ktorí sledujú priemerný čas spracovania ako vlastnú metriku v rámci analyzátora, je dôležité zahrnúť čas po hovore, aby sa zabezpečila presnosť metriky. Táto aktualizácia sa už prejaví v predvolenej metrike Webex Contact Center.

Porovnávacia tabuľka:

Funkcia/aspektAktuálne správanieNové prostredie
Účastníci konferenčného hovoru Obmedzené na prítomnosť zákazníka a jedného ďalšieho účastníka. Podporuje až 8 účastníkov (vrátane agenta a zákazníka), okrem supervízora, ktorý sa prihlásil, čo umožňuje zvýšenú spoluprácu.
Možnosť prenosu (aktualizácia používateľského rozhrania) Agenti používajú funkciu Prepojiť na opustenie hovoru a jeho prepojenie na iného účastníka. Prepojenie sa nahradí položkou Opustiť konferenciu. Agenti môžu hovor opustiť; Najstarší pridaný účastník prevezme kontrolu, čo zjednoduší správu hovorov.
Koniec konferencie (aktualizácia používateľského rozhrania) Ukončenie konferencie zahŕňalo dvojstupňový proces: vysadenie ďalších účastníkov a ukončenie hovoru. Koniec konferencie je nahradený koncom, ktorý ukončí konferenciu úplne pre všetkých účastníkov v jednom kroku, čím sa zefektívni záverečný proces.
Dodatočné ovládacie prvky agenta Nie je k dispozícii Ďalší agenti majú podobné ovládacie prvky ako primárny agent vrátane pridávania účastníkov a ukončenia hovoru, čím sa zvyšuje flexibilita.
Konzultácia Nie je k dispozícii Agenti môžu konzultovať s potenciálnymi účastníkmi pred ich pridaním na konferenciu, čím sa zlepší spoločné úsilie.
Stav po hovore Nie je k dispozícii Ostatní účastníci vstúpia po odchode zákazníka do stavu po hovore, čo umožňuje ďalšiu spoluprácu a dokončenie úloh.
Metrické sledovanie Vlastné metriky nemusia zahŕňať čas po hovore. Na presné sledovanie metrík v analyzátore musí byť zahrnutý čas po volaní; Predvolené metriky, ako je priemerná doba spracovania, to už zahŕňajú, čo zaisťuje presnosť. Vlastné definície bude potrebné aktualizovať.

Schopnosť prenášať odchádzajúce interakcie iniciované agentom z Agent Desktop

Webex Kontaktné centrum predstavilo novú funkciu, ktorá umožňuje agentom s prémiovými licenciami prenášať digitálne odchádzajúce SMS a e-mailové interakcie do frontov, iných agentov alebo supervízorov (iba pre tých, ktorí majú roly supervízora a agenta). Toto vylepšenie umožňuje agentom vyhnúť sa predčasnému ukončeniu konverzácie na konci zmien jednoduchým kliknutím na tlačidlo.

Vylepšená používateľská skúsenosť pre výber konzultácií a prenosu

Čoskoro predstavíme vylepšenia spôsobov konzultovania a prenosu na pracovnej ploche agenta. Tieto zlepšenia prinesú efektívnejšie a konzistentnejšie skúsenosti v oboch modáloch. Oddelili sme vstupné body a fronty v režime prenosu pre jasnejšiu navigáciu a štandardizovali sme spôsob, akým sú entity uvedené v oboch modáloch, aby sme dosiahli jednotnú používateľskú skúsenosť. Uvidíte len to, k čomu máte prístup, a nepotrebné entity už nebudú zapĺňať vašu obrazovku a optimalizovať váš pracovný priestor. Tieto vylepšenia sú navrhnuté tak, aby zvýšili efektivitu a urobili váš pracovný postup plynulejším než kedykoľvek predtým. Zostaňte naladení!

Lepšie spolu s Webex: Vylepšený zážitok zo spracovania hovorov v Agent Desktop

Zažite vylepšené upozornenia na hovory v Agent Desktop a zároveň používajte aplikáciu Webex na prijímanie hovorov. Teraz môžete odpovedať na hovory priamo z pracovnej plochy, takže sa nemusíte prekrývať s oknom hovoru aplikácie Webex.

Widget Nová zákaznícka cesta (verzia 10)

Táto funkcia je momentálne v obmedzenej dostupnosti (LA) pre regióny USA a EMEA. Rozšíril by sa aj do regiónov Kanady a ANZ.

Pripravte sa na nástroj, ktorý vám zmení pravidlá hry – miniaplikáciu Customer Journey Widget. Myslite na to ako na svojho osobného sprievodcu príbehom každého zákazníka. S týmto praktickým widgetom už nemusíte skákať cez obruče, aby ste sledovali cestu zákazníka. Budete mať úplný prehľad o ich interakciách v reálnom čase, od prvého kontaktu až po ich posledné zapojenie. Pripravte sa ponúkať služby, ktoré sú nielen rýchle, ale aj neuveriteľne personalizované, pretože budete mať všetok kontext, ktorý potrebujete, práve vtedy, keď ho potrebujete.

Ak máte záujem porozumieť miniaplikácii z pohľadu agenta, komplexnú dokumentáciu nájdete tu.

Ako použiť? Kliknite sem pre vidcast.

Prenos vstupných bodov a vylepšenie konferencie

Webex Kontaktné centrum čoskoro predstaví vylepšenie funkcií presmerovania hovorov a konferencií. V súčasnosti, keď agent prepája hovor na vstupný bod, musí počkať, kým sa k hovoru pripojí iný agent. To znamená, že nemôžu uvoľniť hovor, kým je v stave IVR alebo frontu.

Vďaka novej funkcii bude toto obmedzenie odstránené. Agenti môžu uvoľniť hovor na IVR alebo frontu, čím eliminujú potrebu čakať na pripojenie iného agenta. Toto vylepšenie zjednodušuje proces spracovania hovorov a zvyšuje efektivitu.

Okrem toho táto funkcia zlepšuje konferenčné operácie a zahŕňa podporu postupu, ktorý vykoná úplné prepojenie pri smerovaní hovoru na iný vstupný bod.

Marec 2025

Prepisy agentov v reálnom čase

Funkcia prepisu v reálnom čase poskytne agentom živý, priebežne aktualizovaný prepis rozhovorov so zákazníkmi priamo v rámci Agent Desktop. To zaisťuje, že každé hovorené slovo je presne zachytené v reálnom čase, čím sa znižuje riziko zmeškaných detailov a nedorozumení. Agenti môžu bez námahy pokračovať bez potreby manuálneho zapisovania poznámok, čo im umožňuje zostať plne zapojení do konverzácie.

Čo to pre vás znamená?

  • Vylepšená komunikácia: Zachyťte podrobnosti o zákazníkoch presne, čím sa znížia nedorozumenia.
  • Zvýšená efektivita: Minimalizujte manuálne zapisovanie poznámok a opakované konverzácie.
  • Lepšia zákaznícka skúsenosť: Riešte problémy rýchlo a jasne.

Plánované funkcie

Synchronizácia stavu Webex Calling so stavom Webex Contact Center

Vyvíjame funkciu, ktorá synchronizuje váš stav medzi Webex Calling a Webex kontaktným centrom. Ako agent to znamená, že už nebudete musieť manuálne spravovať svoj stav v oboch aplikáciách. Ak máte plné ruky práce bez kontaktného centra, váš stav sa automaticky nastaví ako nedostupný, čím sa zníži pravdepodobnosť RONA (Redirection on No Answer). Tým sa zlepšia vaše pracovné skúsenosti a celková efektivita smerovania.

Extrakcia hlavičiek SIP

Pracujeme na funkcii, ktorá umožní hovorom smerovaným cez kontaktné centrum Webex prenášať vlastné hlavičky s kľúčovými informáciami z verejnej telefónnej siete (PSTN) alebo iných telefónnych služieb. Tieto vlastné polia hlavičky, ktoré je možné extrahovať z týchto správ, sa môžu zobraziť pre vašu informáciu. Táto funkcia bude obzvlášť výhodná pri prepojení WxCC s externými a on-prem systémami, poskytne vám komplexnejšie údaje a zvýši efektivitu vášho pracovného postupu.

Presmerovanie spätného volania so zdvorilosťou do kapacitných tímov nie je podporované

Zdvorilostné spätné volanie nie je podporované kapacitnými tímami (CBT). CBT nemajú priradených žiadnych individuálnych agentov a zdvorilostné spätné volanie vyžaduje na fungovanie ID agenta. Preto ak zdvorilostné spätné volanie prúdi do vstupného bodu alebo frontu obsluhovaného CBT, hovor zlyhá.

Februára 22, 2024

Predstavujeme Persona Based Čo je nové: Prispôsobený prístup k aktualizáciám produktov a služieb

S radosťou oznamujeme výrazné zlepšenie spôsobu, akým poskytujeme aktualizácie o našich produktoch a službách. Aby sme vám poskytli čo najrelevantnejšie a najcielenejšie informácie, prešli sme z konsolidovaného článku "Čo je nové" na osobne založené články "Čo je nové" špeciálne prispôsobené pre administrátorov, supervízorov a agentov. Tento nový prístup ponúka kľúčové výhody, ako je prispôsobený obsah, zjednodušené aktualizácie a lepšia prehľadnosť. Budete dostávať aktualizácie, ktoré sa priamo týkajú vašej osobnosti. To znamená, že sa už nemusíte prehrabávať informáciami, ktoré sa vás nemusia týkať.