Дякуємо за відгук.

Обов'язки підтримки партнерів

Технічна підтримка партнера включає в себе можливість виконати для клієнтів наступне:

• Надайте загальну службову інформацію.

• Забезпечити підтримку конфігурації.

• Відфільтрувати нетехнічні проблеми від технічних проблем.

• Підтримка ізоляції проблеми та визначення дефектів обслуговування.

• Проаналізуйте, де сталася помилка.

• Відновіть неправильно налаштовані параметри, застосовані клієнтом або партнером, щоб усунути проблему.

• Вирішуйте проблеми з будь-якою програмою або інфраструктурою, керованими партнерами.

• Прогнозуйте вимоги до управління потужністю для нових користувачів, що перевищують початкові вимоги.

• Налаштуйте функції програми та виконайте підготовку користувача.

• Обробляйте виставлення рахунків клієнтів та виставлення рахунків.

• Володійте відносинами з клієнтами.

• Керуйте інтеграцією рішень сервісів PSTN.

• Керуйте готовністю клієнтів до оновлення виділених екземплярів, поновлення сертифікатів та обслуговування інфраструктури.

Коли партнер бере участь у Cisco TAC підтримці, партнер відповідає за допомогу у вирішенні питань. У цю відповідальність входить наступне:

• Захоплення та надання деталей повідомлених проблем

• Допомога у питаннях реплікації та сортування за запитом Cisco TAC

• Допомога в тестуванні виправлень

• Підтвердження того, що проблеми не пов'язані з апаратним забезпеченням, програмним забезпеченням, додатками чи іншими джерелами, наданими кінцевим користувачем.

Відповідальність партнера полягає в тому, щоб забезпечити задоволення наступних видів технічної підтримки для своїх клієнтів.

Вимоги до технічної підтримки партнерів

Коли партнер посилює потребу в підтримціCisco TAC, партнер повинен надати таку інформацію:

Загальна інформація про випадок

• Вкажіть дійсний номер передплати або номер договору обслуговування.

• Абоненти повинні ідентифікувати себе як члени команди підтримки партнерів, які представляють партнера або обліковий запис перепроданого клієнта.

• Ім'я, номер телефону та адреса електронної пошти представника партнера або загальна інформація про партнера для команди, яка переходить до Cisco.

Звертаючись Cisco Cloud до служби підтримки, визначте партнера, клієнта та проблему.

Ролі та обов'язки підтримки Cisco

Компанія Cisco несе відповідальність за надання партнеру підтримку хмарної служби виділених екземплярів у центрі обробки Cisco Cloud даних, включаючи усунення та аналіз першопричин проблеми на високому рівні (Cisco не надасть детальну інформацію про рівень інфраструктури в аналізі першопричин) .У разі інцидентів тяжкості 1 або ступеня тяжкості 2 Cisco проактивно повідомляє партнерів електронною поштою.

Cisco не несе відповідальності за підтримку:

• Партнерська або клієнтська мережа та обладнання, підключене до центру обробки даних у хмарі виділених екземплярів та приміщень клієнта.

  Розширений вузол виживання, розгорнутий у приміщенні клієнта, буде спільною відповідальністю партнера/замовника та Cisco.

• Програмне або апаратне забезпечення сторонніх виробників

  Партнер несе відповідальність за отримання підтримки або оновлення стороннього програмного або апаратного забезпечення, якщо це буде визначено причиною інциденту.

Підтримка пов'язаних зі сповіщеннями та попередженнями

Партнери отримують сповіщення та бюлетені технічного обслуговування в Control Hub для декларування та вирішення виявлених відключень основних служб. Партнери також отримують попереднє повідомлення про впливові заходи з технічного обслуговування або ті, що поширюються за межами зарезервованих вікон технічного обслуговування.

Ці сповіщення надсилаються партнерам, які зареєструвалися на сповіщення Control Hub для сповіщень «Технічне обслуговування та відключення», див. С повіщення в Центрі керування. Партнери несуть відповідальність за те, щоб Cisco мала точну, актуальну контактну інформацію. Cisco рекомендує адміністраторам створити обліковий запис і використовувати програму Webex для сповіщень.

Технічне обслуговування

Вікно технічного обслуговування

Cisco повідомляє партнера про планові заходи з технічного обслуговування. Всі заплановані зміни відбуваються у вікні технічного обслуговування. Cisco надає партнеру письмове повідомлення щонайменше за 10 календарних днів до планового технічного обслуговування, яке порушить можливість дзвінків клієнтів. Ці с повіщення надсилаються партнерам, які зареєструвалися на сповіщення Control Hub щодо сповіщень «Обслугов ування та відклю чення», див. С повіщення в Центрі керування. Партнери несуть відповідальність за те, щоб Cisco мала точну, актуальну контактну інформацію. Cisco рекомендує адміністраторам створити обліковий запис і використовувати програму Webex для сповіщень.

Технічне обслуговування включає наступні види діяльності:

• Регулярні заходи з технічного обслуговування, які мають мінімальний ризик впливу на клієнта

• Планові та заплановані заходи, які порушать можливість дзвінків замовника.

• Регулярне поновлення сертифікатів Cisco керованих додатків UC. Поновлення базується на терміні дії та даті та часу поновлення сертифікатів. Cisco поновлює сертифікати додатків UC лише за 3-7 днів до закінчення терміну дії та дотримується стандартного процесу управління змінами.

  Для клієнтів, які увімкнули єдиний вхід (SSO) у програмах UC, після завершення оновлення сертифіката Cisco, партнер повинен вимкнути SSO, повторно імпортувати файл метаданих IDP та повторно ввімкнути SSO. Партнеру або клієн ту також рекомендується підтвердити SSO.

  Вікно технічного обслуговування кластеру МСП буде заплановано відповідно до регіону ви давництва МСП.

Вікна технічного обслуговування для AMER такі:

• 9 вечора за східним часом до 6 ранку ET, з понеділка по п'ятницю

• 9 вечора за східним часом до 6 ранку ET, у вихідні дні (лише обслуговування інфраструктури Cisco)

Вікна технічного обслуговування для APJC такі:

• 9 вечора JST до 6 ранку JST, з понеділка по п'ятницю

• 9 вечора JST до 6 ранку JST, у вихідні дні ( лише обслуговування інфраструктури Cisco)

Вікна технічного обслуговування наступні для AUS:

• 9 вечора ACT до 6 ранку ACT, з понеділка по п'ятницю

• 9 вечора ACT до 6 ранку ACT, у вихідні дні ( лише обслуговування інфраструктури Cisco)

Терміни технічного обслуговування наступні для ЄС, EMEA та Великобританії:

• 9 вечора Центральний європейський час до 6 ранку CET, з понеділка по п'ятницю

• 9 вечора Центральний європейський час до 6 ранку CET, у вихідні дні ( лише обслуговування інфраструктури Cisco)

Плануючи технічне обслуговування, Cisco докладе всіх зусиль, щоб мінімізувати та/або виключити ймовірність будь-яких порушень телефонного обслуговування на основі георезервної архітектури виділеного екземпляра. Cisco очікує, що всі конфігурації партнерів та клієнтів дотримуються найкращих практик виді леного екземпляра щодо резервування. Cisco не несе відповідальності за втрату резервування через неправильну конфігура цію з боку партнера. Партнер несе відповідальність за перевірку та перевірку всіх сторонніх інтеграцій, які не розміщуються/не керуються у хмарі виділених екземплярів.

Cisco ініціює оновлення програм UC тільки з наступних причин:

1. У поточній версії програми UC є вразливість безпеки, і виправлення вимагає оновлення або встановлення COP.

2. Наразі клієнт має версію менше n-1 (поточної версії, що підтримується виділеним екземпляром) або у версії, яка наближається до EOL.

Cisco надсилає партнеру/клієнту сповіщення про технічне обслуговування щонайменше за 10 календарних днів до вікна зміни, і рекомендується, щоб партнер відповів Cisco протягом 2-3 днів, якщо запропонований графік змін суперечить їхнім бізнес-пріоритетам. Це дозволяє Cisco знайти альтернативне вікно змін (перенесена дата відповідає лише датам доступних операцій Cisco). Партнер може перенести технічне обслуговування, подаючи запит на обслуговування життєвого цик лу програми UC. Докладніші відомості див. у статті Життєвий цикл програми UC.

Однак у невідкладних або екстрених сценаріях, таких як виправлення серйозної вразливості безпеки, термін дії сертифікатів, що наближається до закінчення терміну дії, гнучкість зміни вікна технічного обслуговування буде не можливою. Сканування вразливостей виділеного екземпляра Партнером або Клієнтом не підтримується. Виділений екземпляр має власний режим сканування вразливостей, який постійно працює, ми також проводимо регулярний незалежний ПЕН тест та надаємо Letter of Attestation на порталі Cisco Trust Portal.

Партнер вимагав змін

Зміни на вимогу партнера вимагають спільного перегляду для оцінки впливу на виді лений екземпляр. Сюди входять зміни, які партнер хоче внести Cisco, і зміни, які хоче внести партнер. Наприклад:

• Зміни конфігурації, які впливають на прикордонні пристрої або інтеграцію додатків

• Запити на деактивацію послуги.

Запити на великі зміни, такі як деактивація послуги, надсилаються до Cisco. Парт нер враховує вимоги та подає до Cisco через команду успіху партнерів або менеджера облікових записів, щоб ініціювати спільний огляд. Перед впровадженням змін запит спільно оцінюється управлінням продуктами виділених екземплярів та партнером.

Екстрені зміни

Cisco та партнер можуть вносити екстрені зміни негайно або в наступному доступ ному вікні технічного обслуговування з наступних причин.

• Щоб відновити обслуговування клієнту

• Щоб зменшити вплив відключення

• Щоб уникнути потенційного відключення клієнта

• Виправлення вразливості безпеки

У разі надзвичайних змін у мережі за межами виділеного екземпляра партнер повідомляє Cisco про вплив клієнтів, який є видимим для Cisco. Коли це можливо, партнер відкриває справу з Cisco, щоб Cisco могла відреагувати на вплив.

При здійсненні екстреної зміни у виділеному екземплярі Cisco повідомляє партнера, коли це можливо. Електронний лист, який ідентифікує будь-який вплив на клієнта, спричинений над звичайною зміною, надсилається до списку повідомлень.

Управління інцидентами

Управління інциден тами мінімізує негативний вплив на бізнес, викликаний помилками в навколишньому середовищі. Cisco аналізує інциденти, коли вони відбуваються, щоб швидко визначити причину. Потім Cisco застосовує вирішення проблеми, доки не буде розгорнуто постійне виправлення.

Партнери обробляють управління інцидентами у своїх мережах відповідно до власних встановлених процесів. Партнери повідомляють Cisco про дії, які можуть викликати тривогу, або інші сповіщення, які видимі Cisco.

Cisco дотримується процесу вікна технічного обслуговування для застосування змін.

Підтримка класифікації кейсів

Суворість випадку підтримки TAC визначається партнером під час відкриття квитка підтримки в Cisco, виходячи з впливу на бізнес. Партнер може вимагати ескалації до вищої тяжкості протягом життєвого циклу квитка на основі зміни впливу на бізнес.

Наступний розділ служить керівництвом для партнера щодо визначення правильного рівня серйозності під час відкриття квитка підтримки TAC.

Вплив на кейс підтримки

Випадок підтримки TAC класифікується відповідно до його впливу на бізнес (розмір, обсяг).

Вплив - це міра ділової критичності інциденту, часто дорівнює мірі, в якій інцидент призводить до доступності рішення.

Терміновість справи підтримки

Тер міновість визначає критичність Інциденту та його вплив на Послуги або здатність партнерів отримувати Послуги.

Підтримка тяжкості випадку

Су ворість визначає рівень зусиль, витрачених Cisco та партнером для вирішення інциденту.

Рівень тяжкості визначається застосуванням визначень впливу та терміновості.

Підтримка матриці тяжкості випадків

Cisco має можливість під час сортування інцидентів змінювати ступінь тяжкості справи та знижувати ступінь тяжкості квитка підтримки, якщо це виправдано. Справа може залишатися відкритою на встановлений термін, поки проводиться оцінка експлуатаційної стабільності.

Цілі часу відгуку на підтримку програмного забезпечення

У наступному розділі детально описано запланований час реагування Cisco на подані справи залежно від їх тяжкості. Іноді тяжкість випадку може бути коригована відповідно до наведених вище вказівок.

Cisco та мета рівня обслуговування

Webex CallingВиділений екземпляр надає партнерам технічну підтримку англійською мовою цілодобово. Партнери можуть подавати проблеми S3 та S4 безпосередньо в Cisco Support Case Manager. Для проблем S1 і S2 рекомендується зателефонувати за глобальним номером TAC 1-800-553-2447.

Стандарт Cisco полягає в тому, щоб відповідати рівням серйозності S3 та S4 принаймні 95% випадків, виходячи з наступної сітки:

Час відгуку - це час, який пройшов для Cisco для визнання проблеми певної серйозності. Якщо Cisco не може вирішити проблему за вказаний інтервал, Cisco надає статус і план дій для вирішення. Час вирішення залежить від того, чи є кваліфікована особа з боку партнера, яка допоможе у відтворенні та/або ізоляції проблеми, чи є несумісність між Cisco та середовищем партнера. Якщо таку особу не можна зробити доступною, ці терміни вирішення можуть бути продовжені.

Якщо прийнятний статус та/або рішення не було досягнуто Cisco у зазначені терміни, партнери повинні перейти до Cisco.

Файли пакета параметрів Cisco (COP)

Cisco ви пускає файли COP, щоб трохи змінити спосіб роботи виробничого коду, і надає Cisco спосіб розгортання програмного забезпечення поза звичайними циклами випуску програмного забезпечення. При необхідності файли COP випускаються в якийсь момент після випуску початкового виробничого коду. Виробничі групи випускають файли COP для серйозних проблем і коли немає доступного способу вирішення проблеми. Крім виправлень проблем, файли COP іноді випускаються для розповсюдження утиліт при оновленні (наприклад, очищення диска).

Як правило, польові повідомлення з виправ леними проблемами мають пов'язаний файл COP. Зазвичай для кожного випуску є окремий файл COP.

Сценарії ініціювали Cisco

Якщо Cisco визначає, що середовище виділеного екземпляра клієнта потребує ін сталяції файлу COP, Cisco використовує один із наступних процесів:

1. Якщо файл COP диктує аварійне виправлення (вразливість або неминучий збій), Cisco завантажує файл COP під час вікна планового технічного обслуговування Cisco.

2. У всіх інших випадках установка КС буде запланована як регулярне технічне обслуговування з партнером або замовником за регулярною процедурою управління змінами.

Сценарій ініціативний клієнтом

Якщо клієнт вирішить, що йому потрібна інсталяція файлу COP (прошивка телефону, мовні локальні пакети, пакети пристроїв), клієнт повинен ініціювати наступний процес:

Створіть запит на службу в Центрі керування для конкретного файлу COP, який буде завантажений на сервер SFTP у виділеному екземплярі, див. Запит на службу.

Файли COP публікуються на сторінці завантаження програмного забезпечення Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Відповідальність партнера

Партнер гарантує, що його мережеве обладнання має достатню потужність для обробки навантаження та відповідний обсяг прогнозованого зростання.

Партнер надає підрахунок працівників знань та пристроїв робочого простору під час активації виділеного екземпляра (вказана кількість має бути кінцевим станом загальної кількості, яка буде налаштована у виділеному екземплярі). Виходячи з наданих деталей, Cisco зроб ить розмір програм UC у виділеному екземплярі. Докладніші відомості про розмір програми UC див. у розділі Розміри програми Unified Commun ication. Партнер керує забезпеченням функцій та користувачів у межах запитуваної ємності.

Партнер повинен повідомити Cisco про зміни, щодо кількості працівників знань та підрахунку пристроїв Workspace, наданих під час активації. На основі наданих деталей Cisco проаналізує зміни, необхідні для додатків UC, і зробить необхідні зміни. Для того ж партнеру потрібно подати запит на обслуговування Control Hub з Cisco та спільно працювати над планом розширення. Партнер може налаштувати функції та користувачів лише після того, як буде додана додаткова ємність для замовника. Для отримання додаткової інформації див. Як під няти запит на обслуговування.

Відповідальність компанії Cisco

Сервіс виділеного екземпляра контролює пропускну здатність центрів обробки даних та гарантує, що обладнання центру обробки даних має достатню потужність для обробки навантаження та відповідну кількість прогнозованого зростання.

Cisco інформує партнера про заплановані розширення або зміни для вирішення проблеми зростання потужностей, якщо ці зміни вплинуть на клієнта. Впровадження оновлень і змін слідує за процесом управління змінами.

Управління випусками для випуску Cisco Collaboration Systems

Коли новий випуск систем співпраці стає доступним, поточний випуск («n») по значається як «n-1».

Поточний «n-1", згаданий у наведеній вище таблиці, увійшов у період закінчення підтримки. Будь- які клієнти, які все ще використовують цей випуск, повинні оновити до останньої версії. Cisco підтримає цей перехід, повідомляючи партнера про початок підготовки до оновлення. Cisco та партнер спільно координуватимуть вікно технічного обслуговування на основі бізнес-вимог замовника.

Оновлення до останнього випуску систем співпраці доцільно для клієнтів з випуском n-1 систем співпраці. Якщо необхідне оновлення до випуску систем співпраці або якщо оновлення SU потрібне через нові функції, ви можете надіслати запит на обслуговування центру керування. Якщо Cisco визначить, що оновлення SU необхідне для усунення будь-яких в разливостей безпеки або відомих дефектів високого ступеня тяжкості, Cisco співпрацює з партнером, щоб за планувати оновлення.

Cisco повідомить партнера про успішне завершення оновлення.

Обов'язки партнера

Партнер контролює свою мережу та обладнання, підключене до центру обробки даних Cisco Dedicated Instance. Партнер також стежить за своєю мережею та обладнанням, які є:

• Використовується для підтримки служби виділених екземплярів, AND

• Підключено до приміщення замовника.

Партнер контролює всі пристрої, керовані партнерами, інтегровані в хмару виділених екземплярів.

Обов'язки Cisco

Webex CallingВиділений екземпляр використовує провідні в галузі мережеві інструменти для моніторингу мережевих зв'язків центрів обробки даних між нашим центром обробки даних та партнерською мережею та інструменти забезпечення для проактивного виявлення та ізоляції порушень обслуговування в наших глобально розсіяних георезервних центрах обробки даних.

Cisco не контролює послуги інтеграції в керовані партнерські пристрої, підключені до хмари виділених екземплярів. Це включає, але не обмежується наступним:

• Cisco не контролює магістраль SIP виділеного екземпляра до кластера, відмінного від кластера UC виділеного екземпляра

• Cisco не контролює точки маршруту CTI виділених екземплярів до контактного центру, відмінного від керованого Cisco Contact Center Express.

Сертифікати, якими керує команда виділених інстанцій

1. Менеджер дзвінків

   • менеджер дзвінків
   • Менеджер дзвінків-ECDSA
   • томкіт
   • Томкат-ЕКДСА
   • ipsec
   • телевізори

   Сертифікат Tomcat повторно використовується для диспетчера викликів, тому сертифікат диспетчера викликів більше не відображається у списку графічного інтерфейсу сертифікатів. Сертифікати IPsec і TVS будуть понов лені, якщо вони підписані самостійно і термін дії закінчується у списку керування сертифікатами.

2. IM та присутність (IM&P):

   • томкіт
   • Томкат-ЕКДСА
   • чашка
   • Чашка-ЕЦДСА
   • чашка-xmpp
   • Чашка-ХМПП-ЕЦДСА
   • чашка-xmpp-s2с
   • Чашка-ХМПП-С2С-ЕЦДСА
   • ipsec

   Система поновлює сертифікати cup-xmpp-s2s, cup-xmpp-s2 s-ecdsa та ipsec, якщо вони підписані самостійно та мають термін придатності у списку керування сертифікатами.

3. Cisco Unity Connection(КУК):

   • томкіт
   • Томкат-ЕКДСА
   • ipsec

   Система поновлює сертифікат IPsec, якщо він підписаний самостійно і термін його дії закінчується у списку керування сертифікатами.

4. Cisco Emergency Responder(СЕР):

   • томкіт
   • Томкат-ЕКДСА
   • ipsec

   Система поновлює сертифікат IPsec, якщо він підписаний самостійно і термін його дії закінчується у списку керування сертифікатами.

5. Швидка дорога

   • Сертифікат сервера

Поновлення політики

Команда виділених інстанцій щороку оновлює перераховані вище сертифікати за умови, що вони ними керують. Під час вікна обслуговування поновлення команда також видаляє всі сертифікати довіри, термін дії яких закінчився.

Відповідальність клієнта або партнера

Клієнти або партнери повинні керувати (переміщати, додавати, змінювати або видаляти) будь-якими сертифікат ами, обробленими кінцевим користувачем під час міграції або звичайних операцій. До цієї відповідальності також відносяться будь-які сертифікати, не перераховані вище.

Сфера застосування та обмеження

Важливо розуміти сферу застосування процесу A2Q:

• Що включає A2Q: Висо коякісна перевірка запропонованих конструкцій та огляд та перевірка спеціальних вимог.
• Що A2Q не включає:
  • Гарантія або підтвердження того, що дизайн буде вільним від польових питань.
  • Детальний дизайн або огляд робочого процесу.
  • Детальний огляд сценаріїв або конфігурації.

передумови

Щоб ініціювати процес A2Q, партнерська організація повинна бути сертифікована Webex Calling партнером.

Процес A2Q

Партнери повинні виконувати наступні кроки для кожного замовлення Webex DI, включаючи нові розгортання, модифікації, поновлення, NFR та передачі P2P:

1. Надішліть форму A2Q: Заповніть форму A2Q.
   • Нові розгортання: Виберіть тип угоди як «Грінфілд/Новий».
   • Зміни замовлення: Виберіть Тип угоди як «Зміна дизайну до існу ючого розгортання» та надайте опис запропонованих змін дизайну.
2. Ініці ація: команда A2Q створить простір Webex або ініціює електронний лист. Залежно від складності запиту розгляд може проводитися онлайн або о флайн.
3. Огляд та зворот ній зв'язок: Команда A2Q ділиться відгуками та коментарями через простір Webex або електронну пошту. Партнер несе відповідальність за вирішення всіх запитів.
4. З атвердження: Після завершення огляду A2Q буде затверджено, а затримка відповідності замовленню буде звільнена. Партнери отримають підтвердження електрон ною поштою або у просторі Webex.

Терміни та підтримка

• Очікувана хронологі я: 1—7 робочих днів.

  Комплексні угоди можуть зажадати додаткового часу та багаторазових оглядів.

• Підтрим ка: Для будь-яких запитів A2Q, пов'язаних з DI, будь ласка, зв'яжіться з di-a2q-support@cisco.com.