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联系人中心 Webex 座席的新增功能
反馈？有关 2024 年之前的所有历史公告以及与 Webex 联系人中心管理员相关的公告，请参阅 Webex Contact Center 中面向管理员的新增功能。
有关 Webex 联系人中心主管的公告，请参阅 联系人中心主管 Webex 新增功能。
有关 Webex Contact Center 旧版本中的公告，请参阅 Cisco Webex Contact Center 1.0 中的新增功能。
2 月 11，2025
适用于联系人中心的 Cisco AI 助手
欢迎使用全新的联系人中心 Cisco AI 助手。
您的 Cisco AI Assistant 可简化您的日常任务并帮助您提供卓越的客户服务。
以下是 AI 助手提供的功能：
- AI 生成的呼叫摘要 可保留上下文，并且在呼叫转移或断开连接时永远不会从头开始。 您的 AI 助手：
- 为意外断开连接或虚拟代理切换创建即时摘要。
- 从客户离开的地方继续并无缝继续对话，从而节省每个人的时间。
- 自动健康休息 ，以支持您的健康，同时照顾客户。
- 根据您的工作模式获取休息提醒。
- 在整个轮班期间保持精力充沛和专注。
- 自动 CSAT ，可在每次交互后通过 AI 生成的分数深入了解客户满意度，以帮助您评估绩效趋势。
AI 助手旨在为您提供支持。 您的专业知识和人情味是打造出色客户体验的原因，AI Assistant 可让您的工作更轻松！
有关更多信息，请参阅 适用于 Webex 联系人中心的 Cisco AI 助手。
AI 生成的呼叫摘要
AI 生成的掉线摘要： 再也不用担心掉线了！ 如果呼叫意外断开，Cisco AI Assistant 会立即创建对话摘要。 当客户回电时，下一位代理可以无缝地继续对话，从而节省时间并增强客户体验。
AI 座席转移摘要： 提供与虚拟座席交互的全面摘要，确保您拥有快速有效地帮助客户所需的所有信息。 这意味着减少客户的重复和更快的解决方案！
有关详细信息，请参阅 使用 AI 生成的摘要提高效率。
自动健康休息
自动健康休息实时监控和检测压力水平，并发送提醒以在任务之间休息。 该系统使用实时洞察，在必要时提供健康休息，帮助您有效管理压力、保持高性能并提供卓越的客户体验。
有关更多信息，请参阅 通过自动健康休息增强健康和参与度。
自动 CSAT
准备好通过 Auto CSAT 最大限度地提高客户满意度并提高性能！ Cisco 专有的自动 CSAT 模型使用作数据、交互记录和调查来预测和分配每次交互的 CSAT 分数。 您可以在主管共享的分析器中的 AI 助手控制板上的 自动 CSAT 报告中查看自动 CSAT 分数 。
有关详细信息，请参阅 使用 CSAT 见解增强性能和客户服务。
1 月 29，2025
代理发起的出站 SMS 和电子邮件支持
我们很高兴地宣布，代理现在可以从 Webex Contact Center Agent Desktop 发起出站 SMS 或电子邮件任务。 代理可以启动出站任务，无论其当前状态如何，无论是在语音呼叫中、参与数字交互，还是在没有分配任务的情况下处于空闲状态。 这项新功能允许座席按需向客户或外部合作伙伴发送更新，并且它将向有权访问由 Webex Connect 提供支持的数字渠道的所有座席有空。 但是，启动这些出站任务的能力将取决于映射到代理的多媒体配置文件策略中配置的阈值。
1 月 27，2025
在“收件人”字段中保留电子邮件地址
代理现在可以在回复所有电子邮件地址时在“收件人 ” 字段中添加多个电子邮件地址。 此外，代理可以从列表中删除除主电子邮件地址之外的任何电子邮件地址。
1 月 7，2025
增强 SFDC 案例创建体验：在新选项卡中打开案例
现在，Salesforce 中的自动案例创建功能会在单独的标签页中打开所有新案例，无论联系人状态如何（已知或未知）。 以前，已知联系人的案例在当前标签页中以编辑模式打开，并在保存或关闭时关闭。
12 月 11，2024
使用在线状态查找功能向 Webex 组织内的专家提供咨询、会议或转移语音呼叫
快速从合适的专家处获得帮助。 通过在线状态查找，您将能够轻松地咨询、召开会议或将语音呼叫传递给 Webex 组织内的专家。 按名称搜索您的 Webex 目录并查看实时可用性，以找到完美的人来帮助您。 这是在组织内获取所需帮助的简便方法。
有关详细信息，请参阅在 Agent Desktop 中管理呼叫的“发起咨询”和“转接呼叫”部分。
12 月 11，2024
使用在线状态查找功能向 Webex 组织内的专家进行外拨语音呼叫
快速从合适的专家处获得帮助。 通过在线状态查找功能，您将能够轻松地与 Webex 组织内的专家进行外拨呼叫。 搜索您的 Webex 目录并查看实时可用性，以找到为您提供帮助的完美人员。 这是在组织内获取所需帮助的简便方法。
有关详细信息，请参阅发起外拨呼叫 的“发起外拨呼叫”部分。
使用状态查找功能向 Microsoft Teams 组织内的专家进行外拨语音呼叫
快速从合适的专家处获得帮助。 通过状态查找，你将能够轻松地与 Microsoft Teams 组织内的专家进行外拨呼叫。 搜索您的 Microsoft Teams 目录并查看实时可用性，以找到为您提供帮助的完美人员。 这是在组织内获取所需帮助的简便方法。
有关详细信息，请参阅发起外拨呼叫 的“发起外拨呼叫”部分。
2024 年 12 月 2 日
PII 屏蔽功能可提高客户通信的安全性和隐私性
体验客户隐私的新标准，因为我们现在为您的 Agent Desktop 引入了个人身份信息（PII）屏蔽功能。 此增强功能支持您专注于通过高级保护措施提供卓越的服务，确保敏感的客户详细信息受到保护。
有关此屏蔽如何对座席工作的详细信息，请参阅联络中心帮助中心的 处理传入呼叫 和 处理数字渠道对话 部分中 的相关文章。
2024 年 11 月 4 日
适用于 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 和 ServiceNow 的新 CRM 连接器
在一个地方访问您所需的一切。 我们的 CRM 连接器允许您在 Salesforce、Microsoft Dynamics 365 或 ServiceNow 中打开客户信息时处理语音交互。 体验无缝的屏幕弹出、活动日志记录、案例管理等 - 所有这些都在一个易于使用、重新设计的座席界面中。 有关更多信息，请参阅 在 Dynamics 中访问和使用 Webex 联系中心、 在 ServiceNow 中访问和使用 Webex 联系中心和 在 Salesforce 中访问和使用 Webex 联系中心。
2024 年 10 月 30 日
Microsoft Edge 和 Firefox 现已支持桌面电话选项
Webex 联络中心代理现在可以使用桌面（WebRTC）直接在 Edge 和 Firefox 浏览器中处理语音交互。
2024 年 10 月 18 日
思科联络中心人工智能助手
思科联络中心人工智能助手旨在优化代理的工作并改善客户体验。 人工智能助手在整个客户互动过程中的各个接触点（之前、期间和之后）提供人工智能生成的通话摘要。 测试版门户中的第一组功能有空包括掉线电话的自动摘要和虚拟代理转移摘要。
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掉线电话的自动摘要
借助此功能，客户和代理都不必担心在解决问题之前意外掉线的令人沮丧的情况而重复对话：当客户回电时，思科联络中心人工智能助手将在通话掉线前生成该客户通话的摘要，并将此摘要显示给下一个接听客户回电的代理。 通过这种方式，代理可以从前一个代理停止与客户沟通的地方继续进行处理，避免客户重复，同时还可以大幅缩短平均处理时间。
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虚拟代理转移摘要
通过此功能，代理可以收到客户与虚拟代理交互的自动生成的摘要，从而确保快速构建上下文，减少客户重复并加快解决时间。
您需要在 Webex Beta 门户 上注册并填写参与调查，以表达您对这些测试版功能的兴趣。
2024 年 9 月 27 日
增强历史电子邮件上下文
在电子邮件渠道上工作的代理在处理电子邮件任务时现在将拥有更好的背景历史记录。 作为此次增强功能的一部分，
- 当代理回复或转发电子邮件时，编写器会加载引用的回复并允许代理像使用任何标准电子邮件客户端一样编辑内容。
- 根据执行的操作，每个回复或转发都会有一个消息级主题前缀（RE: 或 FW:）。
- 此外，为了支持此功能，我们将电子邮件的最大字符限制从 25,000 个字符增加到 500,000 个字符（历史电子邮件和当前回复的组合）。
有关详细信息，请参阅 管理电子邮件对话。
2024 年 9 月 24 日
Webex 适用于 ServiceNow Xanadu 版本的联系中心 CRM 连接器
准备好提升您的客户互动吧！ Webex 联络中心 CRM 连接器现在在 ServiceNow 的 Xanadu 版本上为有空。 在您熟悉的 ServiceNow 环境中体验无缝集成、高效的数据访问和更简化的工作流程。
有关更多信息，请参阅 将 Webex 联络中心与 ServiceNow 集成 文章。
2024 年 6 月 5 日
利用 Apple Messages for Business (AMB) 集成提升客户互动
作为代理，准备通过 Webex 联络中心和 Apple Messages for Business (AMB) 的集成来改变您的客户参与度。 此项增强功能可让您在 Apple 生态系统内直接与客户联系，提供更加直观、更具互动性的消息传递体验。 利用列表选择器、时间选择器、表格和快速回复等高级功能来提供满足现代客户期望的无缝服务。
通过 Webex Connect 的 Flow Builder，您的管理员可以根据您品牌的独特需求设计和实施自动化客户旅程。 当对话需要个人接触时，您将能够顺利地将客户过渡到现场支持，确保每次互动都得到最谨慎和有效的处理。
拥抱 AMB 集成的强大功能，并走在提供卓越客户体验的前沿。
要了解此渠道的全部功能以及它如何为您的品牌带来好处，请点击 这里 了解更多详情。
首先，Webex 联络中心将支持 Apple 规定的必需功能 用于 BOTS 和联络中心。
有关详细信息，请参阅 For more information, see 在 Webex 联系中心设置数字频道 和 Webex 联系中心支持的数字渠道附件类型。
2024 年 5 月 16 日
通过 WebRTC 增强 E911 支持
作为 WebRTC 用户，您将受益于由 Redsky Emergency 解决方案提供的集成 E911 支持。 这意味着，在发生紧急情况时，您的位置信息可以准确地传递给第一响应者，确保在需要时快速获得援助。 此次更新是我们向您提供安全、灵活的工作环境的承诺的一部分。
有关详细信息，请参阅 For more information, see 在 Webex 联络中心为代理提供紧急呼叫服务。
2024 年 5 月 16 日
Webex 联系中心的 WebRTC 支持
Webex 联络中心正在使用下一代媒体平台 (RTMS) 为 Agent Desktop 引入 WebRTC（Web 实时通信）支持。
借助此功能，代理可以使用 Agent Desktop 和耳机，无需外部电话或分机号码。 Agent Desktop 支持所有当前语音功能，例如保持、检索、转接和会议。 Agent Desktop 添加了静音、自动应答和拨号盘等功能，以方便仅在浏览器上使用。 此外，当代理使用浏览器登录时，新的 WebRTC 状态指示器会显示语音服务是处于启动、关闭还是处于连接状态。
这使得客户在部署代理方面拥有更大的自由和灵活性，可以最大限度地降低成本，并减少部署或扩展新联络中心的入职时间。
有关详细信息，请参阅 For more information, see 登录 Agent Desktop。
2024 年 5 月 10 日
在 Webex 联系中心和 Microsoft Teams 之间同步代理的状态
通过状态同步功能，您的 Webex 联系中心状态会自动与 Microsoft Teams 同步。 无论您是在通话、展示内容还是处于“请勿打扰”模式，您的状态都是可见的，从而降低了“RONA”的可能性（Redirection on No Answer）。 有关详细信息，请参阅 For more information, see 了解代理状态。
5 月 10，2024
Agent Desktop 正在进行的辅助功能升级
我们的重点是增强所有座席的用户体验，促进流畅的导航和交互。 我们正在优化屏幕阅读器行为，优化跳转顺序，并增强元素的颜色对比度。 这些持续改进确保各种能力的座席都可以与平台无缝互动，使他们能够提供卓越的客户服务体验。
5 月 6，2024
新的客户旅程小组件（版本 10）
此功能仅在美国受限可用性（洛杉矶）中提供。 只有在进行必要的审核并达成一致后，我们才会为客户启用该功能。
准备好迎接即将推出的改变游戏规则的工具 - 客户旅程小部件。 将其视为您了解每个客户叙述的个人指南。 有了这个方便的小部件，不再需要跳过箍来追踪客户的路径。 您将全面、实时地了解他们的互动情况，从最初的联系到最近的互动。 准备好提供不仅快速，而且令人难以置信的个性化服务，因为您将在需要时拥有所需的所有上下文。
如果您有兴趣从代理的角度了解小组件，可以在此处找到全面的文档 。
如何使用？ 单击 此处 查看视频广播。
3 月 29，2024
Webex 联络中心 AI 测试版：座席倦怠管理和自动 CSAT
我们很高兴地宣布推出代理倦怠管理和自动 CSAT 测试版功能。 这些功能旨在增强座席的健康状况和工作效率
座席倦怠检测功能利用 Webex 联络中心平台中的端到端数据来实时检测座席的压力水平。 我们与 Thrive Global 合作，在座席遇到思科座席倦怠检测 AI 模型检测到的高压力水平时，对座席进行“重置”中断。
Auto CSAT 预测所有客户的交互后 CSAT，使联络中心能够利用每次交互进行洞察和决策，最终最大限度地提高客户满意度和座席绩效。
您需要在 Webex 测试版门户 上 注册并填写参与调查，以表达您对这些测试版功能的兴趣。
3 月 26，2024
在新加坡数据中心推出 Webex 联络中心
Webex 联络中心服务现已从位于新加坡的全新数据中心推出。 您现在可以选择新加坡作为您的运营国家/地区。 这将使您能够直接在新加坡数据中心预配租户。 它将提供位于新加坡的专用媒体流行音乐，使其成为我们在该地区需要语音媒体服务的重要客户的理想选择。
有关详细信息，请参阅 Webex 联系人中心中的数据位置。
3 月 13，2024
使用状态查找向 Microsoft Teams 组织内的专家咨询或转移语音呼叫
需要咨询或转移语音呼叫的代理将可以访问其 Microsoft Teams 组织中的专家桌面目录。 此目录列出了专家以及状态、职位、部门和业务电话等信息，确保代理可以搜索并选择合适的专家进行呼叫。
2 月 26，2024
在 ServiceNow 温哥华版中支持 Webex 联络中心 CRM 连接器
您现在可以在温哥华版中无缝利用 Webex Contact Center 连接器 for ServiceNow 的功能。 这意味着您可以直接从 ServiceNow CRM 连接器更有效地访问和管理客户交互。 告别不必要的上下文切换，向更流畅、更简化的工作流程问好。
有关详细信息，请参阅 Webex 联系人中心与 ServiceNow 集成。
2 月 22，2024
插入呼叫
通过新的插入功能，您的主管可以跳入您正在进行的呼叫，将其转变为三方通信。 这将帮助您更有效地解决客户查询并在工作中学习。
有关更多信息，请参阅 监控呼叫中的代理。
1 月 16，2024
联络中心座席的背景噪音消除
Webex 联系人中心引入了一项高级功能，可在客户对话期间消除背景噪音。 利用深度学习、语音科学和音频处理，这项创新可确保更清晰的沟通和更好的理解。 有关详细信息，请参阅 在 Agent Desktop 中管理您的呼叫。
我们正在分享有关我们计划的功能发布的详细信息，这些功能版本即将向代理发布。 Cisco 有权自行决定对预期功能进行更改。 您可以订阅此文以获取有关任何更改的更新。
2025 年 2 月
增强 Webex 联络中心多方呼叫中的协作
我们正在对联系人中心的电话会议功能进行改进。 这些更改将支持多方之间的持续讨论，即使在客户或代理与呼叫断开连接后也是如此。
视觉比较：以下是从当前界面到增强版本的转换的视觉比较。
当前行为：
在当前的桌面体验下：
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在电话会议期间，交互仅限于客户在场。
- 在电话会议中，代理可以添加一位额外的参加者。 发起会议后，代理可以选择将呼叫传递给该参加者，从而允许代理离开呼叫，同时将呼叫移交给其余参加者。
增强的行为：
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电话会议功能将支持多达六名额外的参与者，从而增强协作以更好地满足客户需求。
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在将潜在参与者添加到电话会议之前，您将能够咨询他们。 此增强功能使客户在管理交互方面具有更大的灵活性。
- 客户支持示例：当客户联系呼叫中心时，代理可能需要包括两名专家来协助。 代理可以一次添加一个，从而形成四方会议。 然后工程师可以选择离开呼叫，允许专家继续为客户提供帮助。 或者，如果客户断开连接，工程师和专家可以继续进行呼叫后讨论。
- 医疗咨询示例：当患者打电话与医生和护士交谈时，代理最多可以包括六名额外的参与者来协助。 如果患者在初次咨询后离开，医疗团队可以继续讨论以完成分析。
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三方会议中的当前 转移 选项将重命名为 退出会议。 单击“退出会议 ”后，您将离开呼叫，下一位参加者将自动接管呼叫。
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您还可以选择完全结束会议，从而结束交互并继续总结任务。 如果按 End，所有参加者都将断开连接。 虽然尚未有空单独删除特定参加者的功能，但计划在未来更新中实现。
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当客户离开呼叫时，其余参加者将进入呼叫后状态，讨论并最终确定后续步骤。 会议结束后，主要代理将进入总结阶段。 对于在分析器中将平均处理时间作为自定义指标进行跟踪的用户，请务必包含呼叫后时间以确保指标的准确性。 此更新已反映在 Webex 联系人中心的默认指标中。
对比表：
| 功能/方面 | 当前行为 | 新体验 |
|---|---|---|
| 电话会议参加者 | 仅限于客户和一名额外参与者在场。 | 最多支持 8 名参与者（包括代理和客户），不包括插入的主管，从而提高了协作。 |
| 转移选项（UI 更新） | 代理使用转接 功能离开 呼叫，并将呼叫转接给其他参加者。 | 转接 将被“退出会议”取代 。 代理可以离开呼叫；最早加入的参加者将取得控制权，从而简化呼叫管理。 |
| 结束会议（UI 更新） | 结束会议 涉及两个步骤：删除其他参加者，然后终止呼叫。 | “结束会议”被 “结束 ”取代，后者只需一步即可为所有参加者完全终止会议，从而简化结束流程。 |
| 其他代理控制 | 不可用 | 其他代理的控制功能与主代理类似，包括添加参加者和结束呼叫，从而增强了灵活性。 |
| 咨询 | 不可用 | 代理可以在将潜在参加者添加到会议之前咨询他们，从而改进协作工作。 |
| 呼叫后状态 | 不可用 | 当客户离开时，其余参加者将进入呼叫后状态，以便继续进行协作并完成任务。 |
| 指标跟踪 | 自定义指标可能不包括呼叫后时间。 | 必须包括呼叫后时间，以便在分析器中准确跟踪指标；默认指标（如平均处理时间）已经包含此内容，以确保准确性。 需要更新自定义定义。 |
能够转移代理从 Agent Desktop 发起的出站交互
Webex Contact Center 引入了一项新功能，使拥有高级许可证的代理能够将数字出站 SMS 和电子邮件交互传递给队列、其他代理或主管（仅适用于具有主管和代理角色的人员）。 此增强功能允许座席只需单击一个按钮即可避免在轮班结束时过早结束对话。
增强了咨询和转移选择的用户体验
很快，我们将推出对代理桌面中的“咨询和转移”模式的改进。 这些改进将为两种模式带来更加简化和一致的体验。 我们在传输模式中分离了入口点和队列，以实现更清晰的导航，并标准化了实体在两种模式中的列出方式，以实现统一的用户体验。 您只会看到您有权访问的内容，不必要的实体将不再凌乱您的屏幕，从而优化您的工作区。 这些增强功能旨在提高效率，让您的工作流程比以往任何时候都更加顺畅。 请密切关注更多消息。
与 Webex 更好地配合使用：增强 Agent Desktop 中的呼叫处理体验
使用 Webex 应用程序接听呼叫时，可在 Agent Desktop 中体验改进的呼叫通知。 现在，您可以直接从桌面响应呼叫，确保与 Webex 应用程序呼叫窗口不会重叠。
入口点转移和会议增强功能
Webex Contact Center 很快将推出呼叫转移和会议功能的增强功能。 目前，当代理将呼叫转移到入口点时，他们必须等待，直到另一个代理连接到该呼叫。 这意味着他们无法在呼叫处于 IVR 或队列状态时释放呼叫。
使用新功能时，将消除此限制。 代理可以将呼叫释放到 IVR 或队列，而无需等待其他代理接通。 此增强功能简化了呼叫处理过程并提高了效率。
此外，此功能还增强了会议作，并支持在将呼叫定向到其他入口点时执行盲转接的流。
2025 年 3 月
代理的实时副本
实时转录功能将直接在 Agent Desktop 内为座席提供实时、持续更新的客户对话记录。 这可确保实时准确地捕获每个口语单词，从而降低遗漏细节和误解的风险。 座席可以毫不费力地跟进，而无需手动记笔记，从而使他们能够完全参与对话。
这对您意味着什么？
- 改善沟通：准确捕获客户详细信息，减少误解。
- 提高效率：最大限度地减少手动记笔记和重复对话。
- 更好的客户体验：快速、清晰地解决问题。
计划的功能
Webex Calling 状态与 Webex 联系人中心状态同步
我们正在开发一项功能，可在联系人中心 Webex Calling 和 Webex 之间同步您的状态。 作为代理，这意味着您不必再手动管理您在两个应用程序上的状态。 如果您忙于非联络中心活动，您的状态将自动设置为未有空，从而降低“RONA”（Redirection on No Answer）的可能性。 这将改善您的工作体验和整体路由效率。
提取 SIP 标头
我们正在开发一项功能，该功能将允许通过 Webex 联系人中心路由的呼叫携带自定义标头，其中包含来自 PSTN 或其他电话服务的关键信息。 可能会显示这些可从这些消息中提取的自定义标头字段供您参考。 在将 WxCC 链接到外部和本地系统时，此功能将特别有用，可为您提供更全面的数据并提高工作流程的效率。
不支持对基于容量的团队进行礼貌回呼路由
基于容量的团队（CBT）不支持礼貌回呼。 CBT 没有为其分配单独的代理，礼貌回呼需要代理 ID 才能运行。 因此，如果礼貌回调流向入口点或由 CBT 服务的队列，则呼叫将失败。
2 月 22，2024
推出基于角色的新增功能：产品和服务更新的自定义方法
我们很高兴地宣布，我们在提供产品和服务更新的方式方面有了重大改进。 为了向您提供最相关和最有针对性的信息，我们已从合并的“新增功能”文章过渡到专为管理员、主管和代理量身定制的基于角色的“新增功能”文章。 这种新方法提供了关键优势，例如个性化内容、简化的更新和增强的清晰度。 您将收到与您的角色直接相关的更新。 这意味着不再筛选可能不适用于您的信息。
