За всички исторически съобщения преди 2024 г. и съобщения, свързани с администраторите на Webex Contact Center, вижте Какво е новото за администраторите в Webex Contact Center.

За съобщения, свързани с ръководителите на Webex Contact Center, вижте Какво е новото за супервайзорите в Webex Contact Center.

За съобщения в по-стара версия на Webex Contact Center вижте Какво е новото в Cisco Webex Contact Center 1.0.

април 1, 2025

Подобрете ефективността на работната сила с помощта на Webex WFO известия

Известията са подобрение в Webex WFO, предназначено да подобри осведомеността и реакцията на агентите.

Ключови случаи на употреба, поддържани от известията:

  • Известия за затваряне на прозореца за наддаване за промяна - Агентите, които не са направили своите залози, получават известия 24 часа преди крайния срок чрез MyTime Web App, Mobile App и известия от браузъра. Това помага за оптимизиране на разпределението на смените и предотвратява пропуснати оферти.

  • Известия за заявка за отсъствие- Когато агент подаде заявка за отпуск чрез модула за заявка, неговият ръководител на екипа или ръководител получава постоянно известие в приложението, изскачащо известие или системно насочено известие.

предимства:

  • Доставя навременни известия
  • Подобрява ефективността на планирането
  • Намалява административното натоварване
  • Осигурява безпроблемна комуникация между агенти и супервайзори.

Март 4, 2025

По-добре заедно с Webex: Подобрено изживяване при обработка на повиквания в Agent Desktop

Тази функция консолидира известията на Webex Calling и изскачащия прозорец на работния плот в Agent Desktop, елиминирайки припокриването на информацията. Вече можете да отговаряте на повиквания директно от работния плот, без да се припокривате с прозореца за повикване на приложението Webex. Тази функция е налична само с Webex App 44.12 или по-нова версия. Уверете се, че сте активирали превключвателя Hide Webex Calling Notifications на включено. За повече информация вижте Оптимизиране на известията за обаждания на работния плот на Webex Contact Center с приложението Webex като клиент и Настройване и управление на вашите известия.

3 март 2025 г.

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговори на смесени езици, като същевременно поддържа точността в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на няколко езика.

предимства:

  • Точно представяне на многоезичен контекст, включително разговори на смесени езици.
  • Ефективна обработка на последователни термини, като например имена на марки, които остават непроменени на различните езици.
  • Подобрена гъвкавост при категоризирането на една и съща дума или фраза на различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-настроен към нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и по-удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте Локализация.

февруари 25, 2025

Поддръжка на цифрови канали на Webex WFO (имейл)

Webex WFO Quality Management вече предоставя подобрени многоканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както в цифрови, така и в гласови взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в управлението на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за цифрова поддръжка за имейл включват подобрено търсене, управление на работния процес, надстройки на мултимедиен плейър, персонализирани настройки за съхранение и др.

Webex WFO Quality Management позволява на екипите да извършват по-бързи, по-проницателни прегледи и да рационализират работните процеси, което им помага да разберат и отговорят на нуждите на клиентите в множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

февруари 11, 2025

Cisco AI асистент за контактен център

Добре дошли във вашия нов Cisco AI Assistant за контактен център.

Вашият Cisco AI Assistant е тук, за да опрости ежедневните ви задачи и да ви помогне да предоставите изключително обслужване на клиентите.

Ето какво предлага AI Assistant:

  • Генерирани от AI обобщения на обажданията, за да запазите контекста и никога да не започвате от нулата, когато обажданията се прехвърлят или прекъсват. Вашият AI асистент:
    • Създава незабавни обобщения за неочаквани прекъсвания на връзката или предаване на виртуални агенти.
    • Продължава оттам, откъдето клиентът е спрял, и продължава разговорите безпроблемно, спестявайки време на всички.
  • Автоматизирани почивки за благополучие, за да поддържате вашето благополучие, докато се грижите за клиентите.
    • Получавайте напомняния за почивка въз основа на вашите работни модели.
    • Останете енергични и фокусирани по време на смяната си.
  • Auto CSAT , за да получите представа за удовлетвореността на клиентите чрез генерирани от AI резултати директно след всяко взаимодействие, за да ви помогне да оцените тенденциите си в ефективността.

AI Assistant е проектиран да ви подкрепя. Вашият опит и човешко докосване са това, което прави страхотното изживяване на клиентите, а AI Assistant е тук, за да направи работата ви малко по-лесна!

За повече информация вижте Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Генерирани от AI обобщения на обажданията

Генерирани от AI обобщения за прекъснати повиквания:  Никога повече не се притеснявайте за прекъснати повиквания! Ако връзката между обаждането бъде прекъсната неочаквано, Cisco AI Assistant незабавно създава резюме на разговора. Когато клиентът се обади, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване.

Резюмета за трансфер на агенти с изкуствен интелект:  Предоставя изчерпателни обобщения на взаимодействията с виртуални агенти, като гарантира, че разполагате с цялата информация, необходима за бърза и ефективна помощ на клиентите. Това означава по-малко повторения за клиентите и по-бързи решения!

За повече информация вижте Подобряване на ефективността с помощта на генерирани от AI обобщения.

Автоматизирани уелнес почивки

Автоматизираните уелнес почивки следят и откриват нивата на стрес в реално време и изпращат напомняния за почивки между задачите. Използвайки прозрения в реално време, системата осигурява уелнес почивки, когато е необходимо, като ви помага да управлявате стреса ефективно, да поддържате висока производителност и да предоставяте изключително изживяване на клиентите.

За повече информация вижте Подобряване на благосъстоянието и ангажираността с автоматизирани уелнес почивки.

Автоматичен CSAT

Пригответе се да увеличите максимално удовлетвореността на клиентите си и да подобрите производителността с Auto CSAT! Собственият модел Auto CSAT на Cisco използва оперативни данни, преписи на взаимодействия и проучвания, за да прогнозира и присвои CSAT резултат за всяко взаимодействие. Можете да видите резултатите от Auto CSAT в отчета Auto CSAT на таблото за управление на AI Assistant в анализатора, споделен от вашия ръководител.

За повече информация вижте Подобряване на производителността и обслужването на клиенти с помощта на CSAT прозрения.

февруари 1, 2025

Поддръжка на цифрови канали на Webex WFO (чат, SMS)

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече преминават към цифрови платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения за подпомагане на многоканалната ангажираност. Тези актуализации осигуряват цялостен поглед върху взаимодействията и безпроблемно изживяване в различни канали. 

Основни акценти

  • Панелът за препис на чата показва разделение между страните за бърз преглед и получаване на пълния контекст на текстовото взаимодействие и нова текстова карта с възможност за щракване върху балонче, за да стигнете бързо до това място в чата.
  • Типът на контакта вече включва чат и SMS в допълнение към обаждането и текстовото съобщение.

Страница за взаимодействия

  • Колоните "Причина " и "Тип запис" са подобрени за цифрови контакти. Например, Reason вече отразява причината, зададена от работния поток.
  • Добавена е нова колона Външни лица . Външни страни е нов филтър за чат и SMS контакти, който да филтрира по лицето, с което агентът е взаимодействал. Този идентификатор обикновено е имейл адрес или телефонен номер, но варира в зависимост от използвания инструмент за чат или съобщения.

За повече информация вижте следните теми:

Януари 29, 2025

Агент инициира изходящи SMS и имейл поддръжка

Развълнувани сме да съобщим, че агентите вече могат да инициират изходящи SMS или имейл задачи от Webex Contact Center Agent Desktop. Агентите могат да инициират изходяща задача независимо от текущото си състояние, независимо дали са при гласово повикване, ангажирани в цифрово взаимодействие или неактивни без възложени задачи. Тази нова функция позволява на агентите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички агенти с достъп до цифрови канали, захранвани от Webex Connect. Възможността за стартиране на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в правилата за мултимедийни профили, съпоставени с агента.

Януари 27, 2025

Запазване на имейл адреси в полето До

Агентите вече могат да добавят множество имейл адреса в полето До , когато отговарят на всички в разговор. Освен това агентите могат да премахнат всеки имейл адрес от списъка, с изключение на основния.

Януари 7, 2025

Подобряване на изживяването при създаване на случаи на SFDC: отваряне на случаи в нови раздели

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен раздел, независимо от състоянието на контакта (известно или неизвестно). Преди това случаите за известни контакти се отваряха в режим на редактиране в текущия раздел и се затваряха при запазване или затваряне.

Декември 11, 2024

Консултирайте, провеждайте конференции или прехвърляйте гласови повиквания към експерти във вашата Webex организация с Търсене на присъствие

Потърсете помощ от правилния експерт бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да се консултирате, да провеждате конференции или да прехвърляте гласови повиквания към експерти във вашата организация на Webex. Търсете във вашата директория на Webex по име и вижте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаете във вашата организация.

За повече информация вижте разделите "Иницииране на консултация" и "Прехвърляне на повикване" на Управление на обажданията в Agent Desktop.

Декември 11, 2024

Извършвайте гласови повиквания с външно набиране до експерти във вашата организация Webex с търсене на присъствие

Потърсете помощ от правилния експерт бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да извършвате обаждания с външно набиране до експерти във вашата организация на Webex. Потърсете във вашата директория на Webex и вижте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаете във вашата организация.

За повече информация вижте раздела "Осъществяване на изходящо повикване" на Осъществяване на изходящо повикване.

Извършвайте гласови повиквания с външно набиране до експерти във вашата организация на Microsoft Teams с търсене на присъствие

Потърсете помощ от правилния експерт бързо. С търсенето на присъствие ще можете лесно да извършвате обаждания с външно набиране до експерти във вашата организация на Microsoft Teams. Потърсете във вашата директория на Microsoft Teams и преглеждайте наличността в реално време, за да намерите идеалния човек, който да ви помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаете във вашата организация.

За повече информация вижте раздела "Осъществяване на изходящо повикване" на Осъществяване на изходящо повикване.

Декември 02, 2024

Възможности за маскиране на PII за подобрена сигурност и поверителност в комуникацията с клиентите

Насладете се на нов стандарт за поверителност на клиентите, тъй като сега въвеждаме функцията за маскиране на лична идентификационна информация (PII) за вашия Agent Desktop. Това подобрение подкрепя фокуса ви върху предоставянето на изключително обслужване с усъвършенствани предпазни мерки, като гарантира, че чувствителните данни на клиентите остават защитени.

За подробна информация как работи това маскиране за агенти, вижте съответните статии в разделите Управление на входящи повиквания и Управление на разговори по цифров канал на Помощния център за контакти.

04 ноември 2024 г.

Нови CRM конектори за Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Достъп до всичко необходимо на едно място. Нашите CRM конектори ви позволяват да обработвате гласови взаимодействия, докато отваряте информация за клиенти в Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow. Насладете се на безпроблемно изскачане на екрана, регистриране на дейности, управление на случаи и други – всичко това в лесен за използване, преосмислен интерфейс на агента. За повече информация вижте Достъп и използване на Webex Contact Center в Dynamics, достъп и използване на Webex Contact Center в ServiceNow и достъп и използване на Webex Contact Center в Salesforce.

30 октомври 2024 г.

Опцията за настолна телефония вече се поддържа в Microsoft Edge и Firefox

Агентите на Webex Contact Center вече могат да използват Desktop (WebRTC), за да обработват гласово взаимодействие директно в браузърите Edge и Firefox.

18 октомври 2024 г.

Cisco AI асистент за контактен център

Cisco AI Assistant for Contact Center е предназначен да оптимизира работата на агентите и да подобри клиентското изживяване. AI Assistant предоставя генерирани от AI обобщения на обажданията в различни допирни точки по време на взаимодействието с клиента - преди, по време и след. Първият набор от възможности, налични в бета портала, включва автоматични обобщения за прекъснати повиквания и обобщения за прехвърляне на виртуални агенти.

  • Автоматични обобщения за прекъснати повиквания

    С тази възможност както клиентите, така и агентите не трябва да се притесняват за повтарящи се разговори в онези разочароващи случаи, когато обаждането им е прекъснато случайно преди разрешаване на решението: Когато клиентът се обади обратно, CIsco AI Assistant за контактен център ще генерира обобщение на обаждането на този клиент, преди обаждането да бъде прекъснато, и ще покаже това резюме на следващия агент, който отговаря на обратното повикване на клиента. По този начин агентите могат да продължат точно оттам, откъдето предишният агент е спрял с клиента, спестявайки на клиента необходимостта да се повтаря, като същевременно драстично съкращават средното време за обработка.

  • Резюмета на трансфера на виртуален агент

    С тази възможност агентите получават автоматично генерирано обобщение на взаимодействието на клиента с виртуалния агент, осигурявайки бързо изграждане на контекст, по-малко повторения от клиента и по-бързо време за разрешаване.

Трябва да се регистрирате в Webex Beta Portal и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

Септември 27, 2024

Подобряване на историческия имейл контекст

Агентите, работещи по имейл канал, вече ще имат по-добра контекстуална история при обработка на имейл задачи. Като част от това подобрение,

  • Когато агент отговори или препрати имейл, композиторът зарежда цитирания отговор и позволява на агентите да редактират съдържанието, както биха направили с всеки стандартен имейл клиент.
  • Всеки отговор или препращане ще има префикс на тема на ниво съобщение ( RE: или FW: ) въз основа на извършеното действие.
  • Освен това увеличихме максималното ограничение за знаци на имейл от 25 000 на 500 000 знака (комбинация от имейли за минали периоди и текущи отговори), за да поддържаме тази функция.

За повече информация вижте Управление на имейл-разговори.

септември 24, 2024

CRM конектор на Webex Contact Center за Xanadu Edition на ServiceNow

Пригответе се да подобрите взаимодействието си с клиентите! CRM конекторът на Webex Contact Center вече е наличен в Xanadu Edition на ServiceNow. Насладете се на безпроблемна интеграция, ефективен достъп до данни и по-рационализиран работен процес, всичко това в познатата ви среда на ServiceNow.

За повече информация вижте статията Интегриране на Webex Contact Center с ServiceNow .

Юни 25, 2024

Нова джаджа за пътуване на клиента (версия 10)

В момента тази функция е в ограничена наличност (LA) за региона на САЩ. Той се разширява и до региона на Европа, Близкия изток и Африка.

Подгответе се за инструмент, който променя играта, който идва по пътя ви – приспособлението за пътуване на клиента. Мислете за това като за лично ръководство за разказа на всеки клиент. С тази удобна джаджа вече няма да скачате през обръчи, за да проследите пътя на клиента. Ще имате пълен поглед в реално време върху техните взаимодействия, от първоначалния контакт до последния им ангажимент. Пригответе се да предложите услуга, която е не само бърза, но и невероятно персонализирана, защото ще имате целия контекст, от който се нуждаете, точно когато имате нужда от него.

Ако се интересувате от разбирането на джаджата от гледна точка на агента, можете да намерите изчерпателна документация тук.

Как да използвам? Кликнете тук за видеопредаването.

Юни 5, 2024

Подобрете взаимодействието си с клиентите с интеграцията на Apple Messages for Business (AMB)

Като агент се подгответе да трансформирате ангажираността на клиентите си с интегрирането на Webex Contact Center и Apple Messages for Business (AMB). Това подобрение ви позволява да се свързвате с клиенти директно в екосистемата на Apple, предлагайки по-интуитивно и интерактивно изживяване при изпращане на съобщения. Използвайте разширени функции като инструменти за избор на списъци, инструменти за избор на време, формуляри и бързи отговори, за да осигурите безпроблемна услуга, която отговаря на очакванията на съвременния клиент.

Чрез Flow Builder на Webex Connect вашите администратори могат да проектират и внедряват автоматизирани пътувания на клиентите, съобразени с уникалните изисквания на вашата марка. Когато разговорът изисква лично отношение, ще бъдете подготвени за плавно прехвърляне на клиентите към поддръжка на живо, като гарантирате, че всяко взаимодействие се обработва с най-голямо внимание и ефективност.

Прегърнете силата на интеграцията на AMB и бъдете в челните редици на предоставянето на изключителни изживявания на клиентите.

За да проучите пълните възможности на този канал и как той може да бъде от полза за вашата марка, щракнете тук за повече подробности.

Като начало, Webex Contact Center ще поддържа необходимите функции, предписани от Apple за BOTS и Contact Center.

За повече информация вижте Настройване на цифрови канали в Webex Contact Center и Поддържани типове прикачени файлове за цифрови канали в Webex Contact Center.

Май 16, 2024

Подобрена поддръжка на E911 с WebRTC

Като потребител на WebRTC ще се възползвате от интегрирана поддръжка на E911, с любезното съдействие на решението Redsky Emergency. Това означава, че в случай на извънредна ситуация информацията за вашето местоположение може да бъде точно предадена на службите за първа помощ, осигурявайки бърза помощ, когато е необходимо. Тази актуализация е част от нашия ангажимент да ви предоставим сигурна и гъвкава работна среда.

За повече информация вижте Осигуряване на спешни повиквания в Webex Contact Center за агенти.

Май 16, 2024

Поддръжка на WebRTC за Webex Contact Center

Webex Contact Center въвежда поддръжка на WebRTC (Web Real-Time Communication) за Agent Desktop с помощта на Next Generation Media Platform (RTMS).

С тази функция агентите могат да използват Agent Desktop със слушалки без външен телефон или вътрешен номер. Agent Desktop поддържа всички текущи гласови функционалности като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране се добавят към Agent Desktop, за да се улесни използването само от браузър. Също така, когато агент влезе с помощта на браузър, нов индикатор за състоянието на WebRTC показва дали гласовата услуга е нагоре, надолу или в състояние на свързване.

Това дава на клиентите по-голяма свобода и гъвкавост при внедряването на агенти, минимизиране на разходите и намаляване на времето за въвеждане или разширяване на нов контактен център.

За повече информация вижте Влизане в Agent Desktop.

Май 10, 2024

Синхронизиране на състоянието на агентите между Webex Contact Center и Microsoft Teams

С функцията за синхронизиране на наличност състоянието на контактния център на Webex автоматично се синхронизира с Microsoft Teams. Независимо дали провеждате разговор, представяте съдържание или сте в режим "Не безпокойте", състоянието ви е видимо, което намалява шансовете за "RONA" (Redirection on No Answer). За повече информация вижте Разбиране на състоянията на агента.Прозорци на Webex Contact Center и Microsoft Teams, показващи синхронизиране на състоянието на агента между двете приложения.

Май 10, 2024

Текущи надстройки на достъпността за Agent Desktop

Нашият фокус е върху подобряването на потребителското изживяване за всички агенти, улеснявайки плавната навигация и взаимодействие. Усъвършенстваме поведението на екранния четец, оптимизираме реда на разделите и подобряваме цветовия контраст на елементите. Тези непрекъснати подобрения гарантират, че агенти с всякакви способности могат безпроблемно да се ангажират с платформата, което им позволява да предоставят изключително обслужване на клиентите.

Май 6, 2024

Нова джаджа за пътуване на клиента (версия 10)

Тази функция е само за САЩ с ограничена наличност (Лос Анджелис). Ще активираме функцията за клиент само след необходимия преглед и съгласие.

Подгответе се за инструмент, който променя играта, който идва по пътя ви – приспособлението за пътуване на клиента. Мислете за това като за лично ръководство за разказа на всеки клиент. С тази удобна джаджа вече няма да скачате през обръчи, за да проследите пътя на клиента. Ще имате пълен поглед в реално време върху техните взаимодействия, от първоначалния контакт до последния им ангажимент. Пригответе се да предложите услуга, която е не само бърза, но и невероятно персонализирана, защото ще имате целия контекст, от който се нуждаете, точно когато имате нужда от него.

Ако се интересувате от разбирането на джаджата от гледна точка на агента, можете да намерите изчерпателна документация тук.

Как да използвам? Кликнете тук за видеопредаването.

Март 29, 2024

AI бета на Webex Contact Center: Управление на изгарянето на агента и автоматичен CSAT

Развълнувани сме да обявим бета функциите на Agent Burnout Management и Auto CSAT. Тези функции са предназначени да подобрят здравето и производителността на агентите

Функцията за откриване на прегаряне на агента използва данни от край до край в платформата на Webex Contact Center, за да открие нивата на стрес на агента в реално време. Партнираме си с Thrive Global, за да изиграем прекъсване на "Нулиране" на агентите, когато изпитват високи нива на стрес, открити от модела Cisco Agent Burnout Detection AI.

Auto CSAT прогнозира CSAT след взаимодействие за всички клиенти, като дава възможност на контактните центрове да използват всяко взаимодействие за прозрения и вземане на решения, като в крайна сметка максимизират удовлетвореността на клиентите и ефективността на агентите.

Трябва да се регистрирате в Webex Beta Portal и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

Март 26, 2024

Стартиране на Webex Contact Center в центъра за данни в Сингапур

Услугите на Webex Contact Center вече стартират от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Сега ще имате възможност да изберете Сингапур като ваша страна на дейност. Това ще ви позволи да осигурите вашия клиент директно в центъра за данни в Сингапур. Той ще осигури специални Media Pops, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, изискващи гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Местоположение на данни в контактния център на Webex.

Март 13, 2024

Консултирайте или прехвърляйте гласови повиквания към експерти във вашата организация на Microsoft Teams с търсене на присъствие

Агентите, които трябва да се консултират или прехвърлят гласово повикване, ще имат достъп до настолна директория с експерти от тяхната организация в Microsoft Teams. Тази директория изброява експерти с информация като присъствие, длъжност, отдел и служебен телефон, като гарантира, че агентите могат да търсят и избират правилния експерт за разговора.Екран на работния плот на Webex Contact Center с изскачащ прозорец за заявка за консултация, показващ резултатите от директорията за организация.

Февруари 26, 2024

Поддръжка за CRM конектор на Webex Contact Center във Vancouver Edition на ServiceNow

Вече можете безпроблемно да се възползвате от възможностите на конектора на Webex Contact Center за ServiceNow във Vancouver Edition. Това означава, че можете да осъществявате достъп и да управлявате взаимодействията с клиентите по-ефективно направо от вашия ServiceNow CRM конектор. Кажете сбогом на ненужното превключване на контекста и здравейте на по-плавния и по-рационализиран работен процес.

За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center с ServiceNow.

Февруари 22, 2024

Влизане в разговор

С новата функция Barge-In вашият ръководител може да се включи в текущото ви обаждане, превръщайки го в трипосочна комуникация. Това ще ви помогне да решавате клиентски запитвания по-ефективно и да се учите на работното място.

За повече информация вижте Наблюдение на агенти по време на разговор.

Януари 16, 2024

Премахване на фоновия шум за агенти на контактния център

Webex Contact Center въвежда разширена функция, която премахва фоновия шум по време на разговори с клиенти. Използвайки дълбоко обучение, наука за речта и аудио обработка, тази иновация осигурява по-ясна комуникация и подобрено разбиране. За повече информация вижте Управление на вашите обаждания в Agent Desktop.

Споделяме подробности за планираните ни издания на функции, които скоро ще излязат за агенти. Cisco може да прави промени в очакваните функции по свое усмотрение. Можете да се абонирате за тази статия, за да получавате новини относно промените..

Април 2025 г.

Преписи в реално време за агенти

Функцията за транскрипция в реално време ще предостави на агентите реален, непрекъснато актуализиран препис на разговорите с клиенти директно в Agent Desktop. Това гарантира, че всяка изречена дума е точно уловена в реално време, намалявайки риска от пропуснати детайли и недоразумения. Агентите могат да следват без усилие, без да е необходимо ръчно водене на бележки, което им позволява да останат напълно ангажирани в разговора.

Какво означава това за вас?

  • Подобрена комуникация: Улавяйте точно данните за клиентите, намалявайки недоразуменията.
  • Повишена ефективност: Минимизирайте ръчното водене на бележки и повтарящите се разговори.
  • По-добро клиентско изживяване: Адресирайте проблемите бързо и ясно.

Приспособление за пътуване на клиента: Опит на агента

Подгответе се за инструмент, който променя играта, който идва по пътя ви – приспособлението за пътуване на клиента ще бъде достъпно по подразбиране за всички клиенти на Flex 3. Мислете за това като за лично ръководство за разказа на всеки клиент. С тази удобна джаджа вече няма да скачате през обръчи, за да проследите пътя на клиента. Ще имате пълен поглед в реално време върху техните взаимодействия, от първоначалния контакт до последния им ангажимент. Пригответе се да предложите услуга, която е не само бърза, но и невероятно персонализирана, защото ще имате целия контекст, от който се нуждаете, точно когато имате нужда от него. Подгответе се, за да направите всеки разговор важен с прозрения, които ще ви отличат.

Възможност за прехвърляне на инициирани от агент изходящи взаимодействия от Agent Desktop

Webex Contact Center представи нова функция, която позволява на агенти с премиум лицензи да прехвърлят цифрови изходящи SMS и имейл взаимодействия към опашки, други агенти или супервайзори (само за тези с роли на ръководител и агент). Това подобрение позволява на агентите да избягват преждевременното прекратяване на разговорите в края на смените си само с едно натискане на бутон.

Подобрено потребителско изживяване за избор на консултиране и прехвърляне

Скоро ще въведем подобрения в модалите за консултиране и прехвърляне в работния плот на агента. Тези подобрения ще доведат до по-рационализирано и последователно изживяване и в двата вида на транспорта. Разделихме входните точки и опашките в модала за прехвърляне за по-ясна навигация и стандартизирахме начина, по който обектите са изброени и в двата модала за еднакво потребителско изживяване. Ще виждате само това, до което имате достъп, а ненужните обекти вече няма да претрупват екрана ви, оптимизирайки работното ви пространство. Тези подобрения са предназначени да подобрят ефективността и да направят работния ви процес по-плавен от всякога. Останете на линия!

Трансфер на входна точка и подобряване на конференцията

Контактният център на Webex скоро ще представи подобрение на функциите за прехвърляне на повиквания и конференции. В момента, когато агент прехвърли повикване към входна точка, той трябва да изчака, докато друг агент се свърже към повикването. Това означава, че те не могат да освободят повикването, докато е в състояние на IVR или опашка.

С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите могат да освободят повикването към IVR или опашката, елиминирайки необходимостта да чакат да се свърже друг агент. Това подобрение рационализира процеса на обработка на повикванията и подобрява ефективността.

Освен това тази функция подобрява конферентните операции и включва поддръжка за поток, който извършва сляпо прехвърляне при насочване на повикване към друга входна точка.

Webex WFO: Заявки за дейности

Заявки за дейности е предстояща функция в самопланирането на агенти, която има за цел да даде на агентите по-голяма автономия, като им позволи да заявяват и да участват в дейности или специални задачи в рамките на определения им график.

Основни предимства:

  • Това подобрение ще позволи на агентите да предлагат времеви интервали за обучения, административни задължения или възможности за развитие на умения, без да преминават през сложни процедури за одобрение.
  • Чрез системата MyTime агентите могат директно да подават тези заявки в рамките на своята платформа за самостоятелно планиране, като избират от списък с одобрени дейности, за да променят съществуващия си график.

Подобрено сътрудничество в Webex Contact Center Многостранни разговори

Въвеждаме подобрения във функционалността за конферентен разговор в контактния център. Тези промени ще позволят текущи дискусии между множество страни, дори след като клиентът или агентът е прекъснал връзката с обаждането.

Визуално сравнение: Следва визуално сравнение, подчертаващо трансформацията от текущия интерфейс към подобрената версия.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Текущо поведение:

С текущото изживяване на работния плот:

  • По време на конферентен разговор взаимодействията са ограничени до присъствието на клиента.

  • В конферентен разговор агентът може да добави още един участник. След иницииране на конференцията, агентът има възможност да прехвърли обаждането към този участник, позволявайки на агента да напусне разговора, докато го предаде на останалия участник.

Подобрено поведение:

  • Възможността за конферентен разговор ще поддържа до шестима допълнителни участници, подобрявайки сътрудничеството, за да отговори по-добре на нуждите на клиентите.

  • Ще можете да се консултирате с потенциални участници, преди да ги добавите към конферентен разговор. Това подобрение предоставя на клиентите по-голяма гъвкавост при управлението на техните взаимодействия.

    • Пример за поддръжка на клиенти: Когато клиент се свърже с кол центъра, агентът може да се наложи да включи двама експерти, които да помогнат. Агентът може да ги добавя един по един, което води до четиристранна конференция. След това агентът има опцията да напусне разговора, позволявайки на експертите да продължат да помагат на клиента. Като алтернатива, ако клиентът прекъсне връзката, агентът и експертите могат да продължат с дискусия след разговора.
    • Пример за медицинска консултация: Когато пациент се обади, за да говори с лекар и медицинска сестра, агентът може да включи до шестима допълнителни участници, които да помогнат. Ако пациентът напусне след първоначалната консултация, медицинският екип може да продължи разговора си, за да финализира анализа.

  • Текущата опция Прехвърляне в тристранна конференция ще бъде преименувана на Изход от конференция. Като щракнете върху Изход от конференцията, вие ще напуснете разговора и следващият участник автоматично ще поеме контрола.

  • Също така ще имате опцията да прекратите изцяло конференцията, което ви позволява да приключите взаимодействието и да продължите със задачите за приключване. С натискане на End всички участници ще бъдат прекъснати. Въпреки че възможността за отделяне на конкретни участници поотделно все още не е налична, тя е планирана за бъдеща актуализация.

  • Когато клиент напусне разговора, останалите участници ще влязат в състояние след разговора, за да обсъдят и финализират следващите стъпки. След като конференцията приключи, основният агент ще влезе в заключителната фаза. За тези, които проследяват средното време за обработка като персонализиран показател в Analyzer, е важно да се включи времето след повикване, за да се гарантира точност на показателя. Тази актуализация вече е отразена в показателя по подразбиране на Webex Contact Center.

Сравнителна таблица:

Характеристика/аспектТекущо поведениеНово изживяване
Участници в конферентен разговор Ограничено до присъствието на клиента и един допълнителен участник. Поддържа до 8 участници (включително агент и клиент), с изключение на нахлул супервайзор, което позволява засилено сътрудничество.
Опция за прехвърляне (актуализация на потребителския интерфейс) Агентите използват Прехвърляне за напускане на разговор, прехвърляйки го на друг участник. Прехвърлянето се заменя с Изход от конференцията. Агентите могат да напуснат разговора; най-рано добавеният участник поема контрола, което опростява управлението на разговорите.
Край на конференцията (актуализация на потребителския интерфейс) Крайната конференция включваше процес в две стъпки: изключване на допълнителни участници и след това прекратяване на разговора. Край на конференцията се заменя с Край, което прекратява конференцията изцяло за всички участници в една стъпка, рационализирайки крайния процес.
Допълнителни контроли на агента Не е наличен Допълнителните агенти имат подобни контроли като основния агент, включително добавяне на участници и прекратяване на разговора, което подобрява гъвкавостта.
Консултация Не е наличен Агентите могат да се консултират с потенциални участници, преди да ги добавят към конференцията, подобрявайки съвместните усилия.
Състояние след повикване Не е наличен Останалите участници влизат в състояние след повикване, когато клиентът напусне, което позволява продължаване на сътрудничеството и изпълнение на задачата.
Метрично проследяване Персонализираните показатели може да не включват време след обаждане. Времето след повикване трябва да бъде включено за точно проследяване на показателите в Analyzer; метриките по подразбиране, като средно време за обработка, вече включват това, гарантирайки точност. Персонализираните дефиниции ще трябва да бъдат актуализирани.

Консултирайте се с опциите за входна точка/номер за набиране (EP/DN)

Тази функция рационализира процеса на консултация, като позволява на агентите да се консултират директно с точки за влизане и номера за набиране, подобрявайки сътрудничеството и ефективността.

Ползи за агенти и администратори

  • Възможности за директни консултации: Агентите могат да инициират консултации директно с Входни точки или номера за набиране, улеснявайки безпроблемното сътрудничество между отделите без междинни стъпки.
  • Конфигуриране чрез профили на работния плот: Администраторите могат да настройват и управляват точки за влизане чрез профили на работния плот, което позволява бърз и лесен достъп за агенти по време на консултации.
  • Оптимизирано управление на работния поток на обажданията: Агентите могат ефективно да поставят обаждащите се директно в опашките на местоназначението, като подобряват обработката на обажданията, без да е необходимо да рестартират процеса на консултация.
  • Интегрирано отчитане: За подробно отчитане на крака на обаждането и прозрения, базирани на опашка, клиентите трябва да използват Отчитане, базирано на опашка (QBR). Въпреки че новата консолидация на крака на повикване опростява записите за взаимодействие в един запис на контактна сесия (CSR), може да са необходими корекции, за да се използва ефективно QBR.

Тази функция подобрява управлението на обажданията и процесите на докладване, като поддържа по-добър оперативен успех и подобрява изживяването при консултация както за агенти, така и за администратори.

SFDC - Разширена поддръжка за специални знаци в кодовете за неактивност

Актуализирахме Control Hub, за да поддържа по-гъвкави неактивни кодове! Вече можете да използвате наклонени черти (/) и скоби () в допълнение към тирета, долни черти и точки. Това ви позволява да създавате неактивни кодове като „Налично – Съобщение/Обаждания“ за по-ясни актуализации на състоянието.

юни 2025 г.

Възможност за търсене и избор на разговори от Agent Desktop

Webex Агентите и супервайзорите на контактния център (супервизор + агент), по-специално тези, които притежават стандартни и първокласни лицензи, вече могат да преглеждат, филтрират и сортират разговори в рамките на опашката, до която имат достъп, да имат достъп до преписи в реално време и да присвояват разговори на себе си, дори когато надвишават своите едновременни ограничения.

За да улесним тази функционалност на Agent Desktop, ние въведохме два нови раздела, Open и Queued, в прозореца на задачите. Всички агенти с достъп до опашките могат да избират и присвояват разговори от опашката. Този интерфейс позволява преглед на броя на поставените в опашка задачи, различни икони за прилагане на етикети за сортиране, сортиране във възходящ и низходящ ред и филтри.

При избор, разговор ще се появи в списъка Отворени, позволявайки на агентите да продължат диалога, като изпращат съобщения или ги завършват с подходящи заключителни кодове. Агентите могат дори групово да избират разговори от опашката. Освен това агентите могат да преглеждат преписа на разговора в режим на четене.

Агентите могат да филтрират разговори, като използват филтърните полета, налични в следните категории:

  • Поток на взаимодействие
  • Подробности за взаимодействието
  • Времеви показатели

Освен това те могат да използват следното, за да сортират разговорите:

  • Приоритет на контакт (1-10)
  • Име на клиента (AZ)
  • Най-дълго време за чакане
  • Име на опашка (AZ)

За да поддържаме тази функция на Agent Desktop, внедрихме нови настройки в Control Hub, по-специално в секцията Multimedia Profiles на Desktop Experience. Административните потребители вече могат да установят ограничение за избор на череша за всеки цифров канал в допълнение към съществуващото конфигурирано ограничение за маршрутизиране. Освен това въведохме нови API, които зачитат картографирания потребителски профил. Лимитът за избор на череши е независим от установените ACD лимити за цифрови канали. Например, дори в сценарии, при които лимитът ACD е нулев за цифров канал, все още е допустимо лимитът за избор на череша да надвишава тази стойност. Всеки агент може да види своя конфигуриран лимит за бране на череши в своя профил.

На агентите не е разрешено да избират текущи разговори, които други агенти управляват, нито пък да участват в разговори в рамките на екипи или опашки, до които нямат оторизиран достъп. Този подход помага да се поддържа безпроблемен разговор в Webex Център за контакти.

Какво означава това за вас?

  • По-добро клиентско изживяване : С тази функция, която се използва, супервайзорите могат да поискат от агентите да приоритизират определени разговори, да ги обработват с тяхната област на експертиза и да ги разрешават бързо, вместо да чакат машината за маршрутизиране да ги присвои. Освен това новите агенти могат да избират разговори на собственото си ниво, за да изпълнят задачите си безпроблемно.
  • Подобрени процедури за преход на разговор : Ако агентите не могат да приключат разговори в рамките на определените от тях смени, те могат да прехвърлят разговора в опашка. Този подход гарантира, че подходящ агент се обръща към разговора, вместо да приключи внезапно.

Планирани функции

Синхронизиране на състояние Webex Calling със състояние Webex център за контакти

Разработваме функция, която ще синхронизира вашето състояние между Webex Calling и Webex Център за контакти. Като агент това означава, че вече няма да се налага да управлявате ръчно състоянието си и в двете приложения. Ако сте заети с дейности, които не са свързани с контактния център, състоянието ви автоматично ще бъде зададено като недостъпно, намалявайки вероятността от „RONA“ (Redirection on No Answer). Това ще подобри вашето работно изживяване и цялостната ефективност на маршрутизирането.

Извличане на SIP хедъри

Работим върху функция, която ще позволи на обажданията, насочени през Центъра за контакт Webex, да носят персонализирани заглавки с ключова информация от PSTN или други телефонни услуги. Тези потребителски заглавни полета, които могат да бъдат извлечени от тези съобщения, могат да бъдат показани за ваша справка. Тази функция ще бъде особено полезна при свързване на WxCC с външни и On-Prem системи, предоставяйки ви по-изчерпателни данни и подобрявайки ефективността на вашия работен процес.

Маршрутизирането за обратно извикване с любезно обслужване към екипи, базирани на капацитет, не се поддържа

Обратното повикване с учтивост не се поддържа с екипи, базирани на капацитет (CBT). CBT нямат индивидуални агенти, назначени към тях, а обратното повикване изисква ИД на агент, за да функционира. Следователно, ако обратното повикване протича към входна точка или опашка, обслужвана от CBT, повикването е неуспешно.

2 април 2025 г

Мигриране на Webex WFO ръководства от страницата за поддръжка на продукти на Cisco към Webex Помощен център

Ръководствата на Webex WFO, налични преди това на страницата Cisco Product Support сега са достъпни директно от Webex Help Center . Когато щракнете върху тези ръководства на страницата за поддръжка на продукти на Cisco, ще бъдете пренасочени към съответните им страници в Webex Център за помощ.

Как да получите достъп до документацията на Webex WFO от Webex Помощен център:

  • Отидете до Помощ по продукт > Клиентско изживяване > Оптимизация на работната сила
  • Изберете Webex Център за контакти и след това щракнете върху съответната връзка за достъп до документа, от който се нуждаете.

Как да осъществите достъп до документацията на Webex WFO от продуктовата страница на Contact Center на Webex Help Center:

  • Отидете до Customer Experience > Контактен център > Webex Контактен център и изберете предпочитаното лице.
  • Изберете Webex Workforce Optimization (WFO) и след това щракнете върху съответната връзка, за да отворите документа, от който се нуждаете.

22 февруари 2024 г

Представяме ви новости, базирани на персони: персонализиран подход към актуализации на продукти и услуги

Ние сме развълнувани да обявим значително подобрение в начина, по който предоставяме актуализации за нашите продукти и услуги. За да ви предоставим най-подходящата и целенасочена информация, ние преминахме от консолидирана статия „Какво ново“ към статии „Какво ново“, базирани на персони, специално пригодени за администратори, супервайзори и агенти. Този нов подход предлага ключови предимства като персонализирано съдържание, рационализирани актуализации и подобрена яснота. Ще получавате актуализации, които са пряко свързани с вашата личност. Това означава край на пресяването на информация, която може да не се отнася за вас.