V tomto článku
Podporované integrace
Přepis IVR a globální proměnné v aplikaci Agent Desktop
17. srpna 2026 | 920 zobrazení | 0 osob/y, podle nichž byl obsah užitečný
Konfigurace hlasu virtuálního agenta v kontaktním centru Webex
list-menuV tomto článku
list-menuZpětná vazba?

Tento článek vám pomůže povolit funkci Virtuální agent–Hlas integrací kontaktního centra Webex s cloudovými službami umělé inteligence poskytovanými externími dodavateli. Chcete-li povolit virtuální hlas agenta pro agenty Webex AI, přečtěte si část Použití agentů AI pro interakce se zákazníky.

Virtuální hlasový hovor (VAV) je samoobslužná funkce v aplikaci Webex Contact Center, která vám pomáhá integrovat platformu interaktivního hlasového odezvy (IVR) s cloudovými službami umělé inteligence. VAV podporuje interakce podobné lidským, které volajícím poskytují inteligentní a automatizovanou pomoc. Funkce VAV umožňuje volajícím rychle a efektivněji řešit problémy v rámci IVR a snižuje počet hovorů směřujících na lidské agenty.

VAV využívá technologie jako zpracování přirozeného jazyka (NLP), automatické rozpoznávání řeči (ASR) a převod textu na řeč (TTS), aby pochopil záměr volajícího a poskytoval personalizované a relevantní hlasové odpovědi.

VAV nabízí následující výhody:

  • Schopnost rychle reagovat na dotazy volajícího v reálném čase.

  • Možnost přesměrovat volajícího na živého agenta, pokud virtuální agent nedokáže konverzaci zvládnout.

Webex Contact Center využívá služby Contact Center AI (CCAI) prostřednictvím integračního konektoru specifického pro poskytovatele služeb. Služby umělé inteligence můžete využít k návrhu virtuálních agentů a vytváření komplexních toků volání IVR.

  • Tato funkce je k dispozici pouze v rámci předplatného služeb Cisco.

Regionální mediální služby

Služby CCAI podporují regionalizaci. Služby CCAI jsou k dispozici pro výchozí i vzdálené oblasti PSTN na platformě Next Generation (RTMS). Další informace naleznete v článku Konfigurace regionálních médií pro Virtual Agent-Voice.

Podporované integrace

Webex Contact Center aktuálně podporuje následující integrace:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Přiveďte si vlastního virtuálního agenta

Agent Dialogflow CX je virtuální agent, který zpracovává souběžné konverzace s vašimi koncovými uživateli. Jedná se o modul pro porozumění přirozenému jazyku, který rozumí nuancím lidské řeči. Můžete navrhovat a vytvářet agentské boty, které zvládnou typy konverzací potřebné pro váš systém. Více informací o CX naleznete v dokumentaci Google.

Konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím se zobrazí ve widgetu Přepis na ploše agenta.

Konverzace se zobrazí ve widgetu Přepis, pouze pokud je v Dialogflow CX nastavena odpověď na vyřízení „Agent říká“.

Požadavky

Pro integraci s poskytovatelem VAV proveďte následující úkoly:

Podporované funkce

Virtual-Agent-Voice s Dialogflow CX podporuje následující funkce:

  • Částečná odpověď
  • Vlastní událost
  • Vlastní parametry

Částečná odpověď

Funkci částečné odpovědi v CX můžete nakonfigurovat tak, aby upozorňovala uživatele, zatímco agent Dialogflow načítá odpověď prostřednictvím webhooku. Více informací naleznete v článku Konfigurace částečné odpovědi v Dialogflow CX.

Vlastní událost

V CX můžete nakonfigurovat vlastní události a vlastní funkce datové části. Funkce vlastního datového zatížení odesílá informace o datovém zatížení z aplikace Google CX na stranu klienta ke zpracování. Funkce vlastních událostí pomáhá vybrat konkrétní událost, která se má vyvolat v rámci aplikace CX pomocí klientského API. Více informací naleznete v článku Konfigurace vlastních událostí v Dialogflow CX.

Vlastní parametry

Parametry můžete konfigurovat v konzoli Agent Builder nebo v konzoli Dialogflow CX. Aplikace Google Dialogflow CX odesílá tyto parametry do aplikace Webex Contact Center k dalšímu zpracování. Více informací naleznete v článku Konfigurace vlastních parametrů v Dialogflow CX

Konfigurace aktivity virtuálního agenta V2

Aktivita Virtuální agent V2 poskytuje vašim kontaktům konverzační zážitek v reálném čase. Do toku hovorů můžete přidat aktivitu Virtuální agent V2 pro zpracování konverzací s využitím umělé inteligence založených na řeči. Když volající promluví, systém porovná jeho řeč s nejlepším záměrem virtuálního agenta. Dále pomáhá volajícímu v rámci interaktivního hlasového odpovědi (IVR).

Výsledky

Označuje výstupní cesty pro aktivitu, která probíhá na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • Zpracováno– Výsledek je spuštěn po dokončení provádění virtuálního agenta.

  • Eskalováno– Výsledek se spustí, když je nutné eskalovat hovor lidskému agentovi.

Zpracování chyb

Označuje výstupní cestu aktivity pro jakoukoli chybu, ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Chyba– Tok se v jakémkoli chybovém scénáři vydává touto cestou.

Než začnete

Nakonfigurujte vstupní bod a vyberte směrovací tok (po vytvoření toku v Návrháři toku). Více informací naleznete v části Nastavení kanálu.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejděte na Kontaktní centrum > Zákaznická zkušenost > Toky.

3

Vyhledejte a otevřete toky volání, pro které je třeba přidat aktivitu Virtuální agent V2.

Případně můžete také vytvořit nový tok.

4

Přetáhněte aktivitu Virtuální agent V2 z Knihovny aktivit na hlavní plátno toku.

5

V Obecné nastaveníproveďte následující akce:

  1. Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.

  2. Do pole Popis aktivity zadejte popis aktivity.

6

V nastavení Konverzační zážitek vyberte jednu z následujících možností:

  • Statická konfigurace AI kontaktního centra– Vyberte název konfigurace CCAI z rozevíracího seznamu Konfigurace AI kontaktního centra.

    Název konfigurace CCAI se vyplní na základě funkce CCAI, která je nakonfigurována v Control Hubu.

  • Variabilní konfigurace AI kontaktního centra– Vyberte proměnnou toku, která umožňuje dynamický výběr ID konfigurace CCAI na základě regionu, ze kterého hovor pochází. Tato proměnná mapuje oblast PSTN na odpovídající oblast profilu Google pro zpracování konverzace.

    Další informace o konfiguraci proměnné CCAI naleznete v krocích 6 až 8 v článku Konfigurace regionálních médií pro Virtual Agent-Voice.

    • Aby tok VAV fungoval, je třeba nastavit globální proměnné v toku pro konfiguraci výchozího vstupního jazyka a výstupního hlasu pro virtuálního agenta. Další informace o tom, jak do toku přidat globální proměnné, naleznete v článku Globální proměnné v nástroji Flow Designer.

    • Pokud chcete přepsat výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas pro VAV, zahrňte aktivity Nastavit proměnnou před aktivitu Virtuální agent V2 v toku.

      Pro vlastní vstupní jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou takto:

      • Nastavte proměnnou na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód jazyka (například fr-CA).

      Pro vlastní hlasový výstup nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou takto:

      • Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód názvu výstupního hlasu (například en-US-Standard-D).

      Další informace o podporovaných hlasech a jazycích v CX naleznete v části Podporované hlasy a jazyky.

7

V nastavení Stavová událost zadejte název vlastní události a data do sloupců Název události - Data události. Událost stavu je mechanismus pro spuštění obslužné rutiny události, která je nakonfigurována na agentském botu. V agentském botu můžete nakonfigurovat, jak se má událost zpracovat.

  • Název události– (volitelné) Označuje název události, která je definována na integrované platformě umělé inteligence třetí strany.

  • Data události– (volitelné) Označuje data JSON, která systém odesílá (jako součást definovaného názvu události) do integrované platformy umělé inteligence třetí strany.

Název události a data můžete zadat ve formě statické hodnoty nebo výrazu. Pro výrazy použijte tuto syntaxi: {{ variable }}. Následuje příklad události stavu, která je nakonfigurována tak, aby volajícímu zobrazila vlastní uvítací zprávu.

Název události: CustomWelcome

Data událostí: {"Name": "John"}

8

V části Rozšířené nastaveníproveďte následující akce:

  1. Do pole Rychlost mluvení zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení rychlosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu od 0,25 do 4,0. Výchozí hodnota je 1,0.

      Například s nastavenou hodnotou 0,5 se výstupní rychlost řeči zpomalí oproti ideální rychlosti. S hodnotou 2 se výstupní rychlost řeči zrychlí nad ideální rychlost.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  2. Do pole Zvýšení hlasitosti zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení hlasitosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu od –96,0 do 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  3. Do pole Výška tónu zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení výšky hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu od –20,0 do 20,0 hertzů (Hz). Výchozí hodnota je 0,0 Hz.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  4. Do pole Zpoždění ukončení zadejte číselnou hodnotu. Toto nastavení umožňuje virtuálnímu agentovi dokončit poslední zprávu před ukončením aktivity a přechodem k dalšímu kroku v toku.

    Například pokud chcete, aby virtuální agent volajícímu něco naznačil předtím, než systém eskaluje hovor agentovi, zvažte dobu potřebnou k dokončení závěrečné zprávy před eskalací.

    Platná hodnota pro číselný vstup je v rozsahu od 0 do 30 sekund. Výchozí hodnota je 30 sekund.

    Pokud nakonfigurujete hodnotu Zpoždění ukončení na 0, systém volajícímu nepřehraje poslední zvukovou zprávu.

  5. Zaškrtněte políčko Povolit přepis konverzace, chcete-li aplikaci Agent Desktop povolit zobrazení přepisu konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Nezpracovaný přepis je k dispozici také prostřednictvím dynamické URL adresy. Tato URL adresa extrahuje konkrétní části z přepisu pomocí HTTP požadavku.

  6. Zaškrtněte políčko Povolit nahrávání hlasu, chcete-li povolit nahrávání konverzací mezi virtuálním agentem a zákazníkem.
9

V části Výstupní proměnné aktivitysi můžete zobrazit seznam proměnných, které ukládají stav výstupu události, ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Ukládá URL adresu, která odkazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Pomocí aktivity Parse extrahujte parametry z přepisu hlasu virtuálního agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Ukládá data JSON, která jsou přijata od agenta bota jako součást plnění nebo zpracování vlastní události. Tato data můžete použít k vytvoření další obchodní logiky v nástroji pro tvorbu flow.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Ukládá název vlastní události, kterou systém obdrží od agenta bota poté, co systém spustí událost vlastního stavu.

  • V současné době je en-US jediným podporovaným jazykem.

  • Podporován je pouze kodek u-law.

  • Když je hovor přepojen na aktivního agenta, zobrazí se přepis konverzace mezi volajícím a virtuálním agentem v miniaplikaci Přepis na ploše agenta (pouze pokud je miniaplikace Přepis na ploše agenta nakonfigurována).

Agent Dialogflow ES je virtuální agent, který zpracovává souběžné konverzace s vašimi koncovými uživateli. Jedná se o modul pro porozumění přirozenému jazyku, který rozumí nuancím lidské řeči. Můžete navrhovat a vytvářet agentské boty, které zvládnou typy konverzací potřebné pro váš systém. Více informací o Dialogflow ES naleznete v dokumentaci Google.

Konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím se zobrazí ve widgetu Přepis na ploše agenta. Konverzace se zobrazí ve widgetu Přepis, pouze pokud je v Dialogflow ES nastavena možnost „Odpovědi“.

Požadavky

Pro integraci s Dialogflow ES proveďte následující úkoly:

Konfigurace aktivity virtuálního agenta V2

Zákazníci, kteří používají platformu Next Generation, mohou konfigurovat aktivitu Virtual Agent V2 v Návrháři Flow.

Neumisťujte aktivitu virtuálního agenta V2 za aktivitu kontaktu ve frontě, protože tato konfigurace není aktuálně podporována. Také neumisťujte aktivitu virtuálního agenta V2 na plátno toku událostí.

Výsledky

Označuje výstupní cesty pro aktivitu, která probíhá na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • Zpracováno– Výsledek se spustí po dokončení provádění virtuálního agenta.

  • Eskalováno– Výsledek se spustí, když je nutné eskalovat hovor lidskému agentovi.

Zpracování chyb

Označuje výstupní cestu aktivity pro jakoukoli chybu, ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Chyba– Tok se v jakémkoli chybovém scénáři vydává touto cestou.

Výchozí nastavení na úrovni systému

Následující nastavení jsou v systému definována interně ve výchozím nastavení. Tato nastavení se nezobrazují v uživatelském rozhraní a nelze je změnit:

  • Nekonečný počet opakování pro zpracování chyb s neplatným nebo žádným vstupem.

  • Vniknutí je povoleno pro přerušení interakce virtuálního agenta.

  • Symbol ukončení DTMF = #. Toto nastavení označuje konec zadávání.

  • DTMF „Časový limit bez vstupu“ = 5 sekund. Toto nastavení určuje dobu, po kterou virtuální agent čeká na vstup volajícího.

  • DTMF „Mezičíslicový časový limit“ = 3 sekundy. Toto nastavení určuje dobu, po kterou virtuální agent čeká na další DTMF vstup od volajícího, než se v konverzaci přesune dál.

Než začnete

  • Nastavte agenta Dialogflow. Další informace o vytvoření agenta Dialogflow v Google Cloudu naleznete v článku Vytvoření agenta.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI a vytvořte konfiguraci CCAI v Control Hubu.

  • Nakonfigurujte vstupní bod a vyberte směrovací tok (jakmile je tok vytvořen v Návrháři toku). Více informací naleznete v části Nastavení kanálu.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejděte na Služby > Kontaktní centrum > Toky.

3

Klikněte na Spravovat toky a poté na Vytvořit toky.

4

Do pole Název toku zadejte jedinečný název a klikněte na Zahájit tvorbu toku. Zobrazí se okno Návrhář toku.

5

Přetáhněte aktivitu Virtuální agent V2 z Knihovny aktivit na hlavní plátno toku.

6

V Obecné nastaveníproveďte následující akce:

  1. Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.

  2. Do pole Popis aktivity zadejte popis aktivity.

7

V nastavení Konverzační prostředí vyberte jednu z následujících možností konfigurace umělé inteligence kontaktního centra:

  • Statický– Vyberte konfiguraci CCAI pro zpracování konverzací v rámci výchozí oblasti PSTN.

    Konfigurace AI kontaktního centra se naplní na základě funkce CCAI, která je nakonfigurována v Control Hubu.

  • Proměnná– Vyberte konfiguraci CCAI pro zpracování konverzací v rámci stejného umístění volajícího, i když hovor pochází ze vzdálené nebo nevýchozí oblasti PSTN. Tato proměnná mapuje oblast PSTN na odpovídající oblast profilu Google.

    Další informace o konfiguraci proměnné CCAI naleznete v krocích 6 až 8 v dokumentu Konfigurace regionálních médií pro Virtual Agent-Voice.

    • Aby tok VAV fungoval, je třeba nastavit globální proměnné v toku pro konfiguraci výchozího vstupního jazyka a výstupního hlasu pro virtuálního agenta. Další informace o tom, jak do toku přidat globální proměnné, naleznete v tématu Globální proměnné.

    • Pokud chcete přepsat výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas pro VAV, zahrňte v toku aktivitu Nastavit proměnnou před aktivitu Virtuální agent V2.

      Pro vlastní vstupní jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou takto:

      • Nastavte proměnnou na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód jazyka (například fr-CA).

      Pro vlastní hlasový výstup nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou takto:

      • Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód názvu výstupního hlasu (například en-US-Standard-D).

      Další informace o podporovaných hlasech a jazycích v ES naleznete v části Podporované hlasy a jazyky.

8

V nastavení Stavová událost zadejte název vlastní události a data do sloupců Název události - Data události. Událost stavu je mechanismus pro spuštění záměru bez nutnosti odpovídajícího textu nebo mluveného vstupu. Můžete definovat vlastní události pro spuštění záměru. Informace o konfiguraci záměru pro události v Dialogflow ES naleznete v dokumentaci Google.

  • Název události– (volitelné) Označuje název události, která je definována na integrované platformě umělé inteligence třetí strany.

  • Data události– (volitelné) Označuje data JSON, která systém odesílá (jako součást definovaného názvu události) do integrované platformy umělé inteligence třetí strany.

Název události a data můžete zadat ve formě statické hodnoty nebo výrazu. Pro výrazy použijte tuto syntaxi: {{ variable }}. Následuje příklad události stavu, která je nakonfigurována tak, aby volajícímu zobrazila vlastní uvítací zprávu.

Název události: CustomWelcome

Data událostí: {"Name": "John"}

9

V části Rozšířené nastaveníproveďte následující akce:

  1. Do pole Rychlost mluvení zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení rychlosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu 0,25 až 4,0. Výchozí hodnota je 1,0.

      Například s nastavenou hodnotou 0,5 se výstupní rychlost řeči zpomalí oproti ideální rychlosti. S hodnotou 2 se výstupní rychlost řeči zrychlí nad ideální rychlost.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  2. Do pole Zvýšení hlasitosti zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení hlasitosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu –96,0 až 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  3. Do pole Výška tónu zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení výšky hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu od –20,0 do 20,0 hertzů (Hz). Výchozí hodnota je 0,0 Hz.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  4. Do pole Zpoždění ukončení zadejte číselnou hodnotu. Toto nastavení umožňuje virtuálnímu agentovi dokončit poslední zprávu před ukončením aktivity a přechodem k dalšímu kroku v toku.

    Například pokud chcete, aby virtuální agent volajícímu něco naznačil předtím, než systém eskaluje hovor agentovi, zvažte dobu potřebnou k dokončení závěrečné zprávy před eskalací.

    Platná hodnota pro číselný vstup je v rozsahu od 0 do 30 sekund. Výchozí hodnota je 30 sekund.

    Pokud nakonfigurujete hodnotu Zpoždění ukončení na 0, systém volajícímu nepřehraje poslední zvukovou zprávu.

  5. Zaškrtněte políčko Povolit přepis konverzace, chcete-li aplikaci Agent Desktop povolit zobrazení přepisu konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Nezpracovaný přepis je k dispozici také prostřednictvím dynamické URL adresy. Tato URL adresa extrahuje konkrétní části z přepisu pomocí HTTP požadavku.

10

Pomocí Nastavení dešifrování můžete v případě potřeby dešifrovat výstupní proměnné aktivity VAV2. Pokud je na úrovni toku povoleno dešifrování, uživatelé s přístupem pro ladění a dešifrování si mohou prohlédnout nemaskované výstupní hodnoty aktivity VAV2 v protokolech ladění toku. Vypněte přepínač Povolit dešifrování, chcete-li dešifrování na úrovni aktivity zakázat a zvýšit tak ochranu.

11

V části Výstupní proměnné aktivitysi můžete zobrazit seznam proměnných, které ukládají stav výstupu události, ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Ukládá URL adresu, která odkazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Pomocí aktivity Parse extrahujte parametry z přepisu hlasu virtuálního agenta.

  • ProměnnéVirtualAgentV2.MetaData a VirtualAgentV2.StateEventName nejsou použitelné.

  • V současné době je en-US jediným podporovaným jazykem.

  • Podporován je pouze kodek U-law.

  • Když je hovor přepojen na aktivního agenta, zobrazí se přepis konverzace mezi volajícím a virtuálním agentem v miniaplikaci Přepis na ploše agenta (pouze pokud je miniaplikace Přepis na ploše agenta nakonfigurována).

Funkce „Přineste si vlastního virtuálního agenta“ (BYOVA) umožňuje zákazníkům a partnerům integrovat své vlastní virtuální hlasové agenty založené na umělé inteligenci s řešením Webex Contact Center. Díky novým rozhraním BYOVA si partneři a zákazníci mohou přinést vlastní technologii virtuálních agentů a hostovat ji v Control Hubu.

Z Control Hubu mohou administrátoři:

  • Zobrazit dodavatele virtuálních agentů třetích stran.
  • Vyberte si požadovaného dodavatele.
  • Nastavte konektor s ověřovacími přihlašovacími údaji poskytnutými dodavatelem umělé inteligence třetí strany.

Pro používání virtuálních agentů nabízených externími dodavateli umělé inteligence musíte mít požadovanou licenci.

Požadavky

Chcete-li provést integraci s agentem umělé inteligence třetí strany, proveďte následující úkoly:

Konfigurace aktivity virtuálního agenta V2

Zákazníci, kteří používají platformu Next Generation, mohou nakonfigurovat aktivitu Virtual Agent V2 v Návrháři Flow.

Neumisťujte aktivitu virtuálního agenta V2 za aktivitu kontaktu ve frontě, protože tato konfigurace není aktuálně podporována. Také neumisťujte aktivitu virtuálního agenta V2 na plátno toku událostí.

Výsledky

Označuje výstupní cesty pro aktivitu, která probíhá na základě výsledku konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • Zpracováno– Výsledek se spustí po dokončení provádění virtuálního agenta.

  • Eskalováno– Výsledek se spustí, když je nutné eskalovat hovor lidskému agentovi.

Zpracování chyb

Označuje výstupní cestu aktivity pro jakoukoli chybu, ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

Chyba– Tok se v jakémkoli chybovém scénáři vydává touto cestou.

Výchozí nastavení na úrovni systému

Následující nastavení jsou v systému definována interně ve výchozím nastavení. Tato nastavení se nezobrazují v uživatelském rozhraní a nelze je změnit:

  • Nekonečný počet opakování pro zpracování chyb s neplatným nebo žádným vstupem.

  • Vniknutí je povoleno pro přerušení interakce virtuálního agenta.

  • Symbol ukončení DTMF = #. Toto nastavení označuje konec zadávání.

  • DTMF 'Časový limit bez vstupu' = 5 sekund. Toto nastavení určuje dobu, po kterou virtuální agent čeká na vstup volajícího.

  • DTMF „Mezičíslicový časový limit“ = 3 sekundy. Toto nastavení určuje dobu, po kterou virtuální agent čeká na další DTMF vstup od volajícího, než se v konverzaci přesune dál.

Než začnete

  • Nastavte agenta Dialogflow. Další informace o vytvoření agenta Dialogflow v Google Cloudu naleznete v článku Vytvoření agenta.

  • Nakonfigurujte konektor Google CCAI a vytvořte konfiguraci CCAI v Control Hubu.

  • Nakonfigurujte vstupní bod a vyberte směrovací tok (jakmile je tok vytvořen v Návrháři toku). Více informací naleznete v části Nastavení kanálu.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejděte na Služby > Kontaktní centrum > Toky.

3

Klikněte na Spravovat toky a poté na Vytvořit toky.

4

Do pole Název toku zadejte jedinečný název a klikněte na Zahájit tvorbu toku. Zobrazí se okno Návrhář toku.

5

Přetáhněte aktivitu Virtuální agent V2 z Knihovny aktivit na hlavní plátno toku.

6

V nabídce Obecná nastaveníproveďte následující akce:

  1. Do pole Popisek aktivity zadejte název aktivity.

  2. Do pole Popis aktivity zadejte popis aktivity.

7

V nastavení Konverzační prostředí vyberte jednu z následujících možností konfigurace umělé inteligence kontaktního centra:

  • Statický– Vyberte konfiguraci CCAI pro zpracování konverzací v rámci výchozí oblasti PSTN.

    Konfigurace AI kontaktního centra se naplní na základě funkce CCAI, která je nakonfigurována v Control Hubu.

  • Proměnná– Vyberte konfiguraci CCAI pro zpracování konverzací v rámci stejného umístění volajícího, i když hovor pochází ze vzdálené nebo nevýchozí oblasti PSTN. Tato proměnná mapuje oblast PSTN na odpovídající oblast profilu Google.

    Další informace o konfiguraci proměnné CCAI naleznete v krocích 6 až 8 v dokumentu Konfigurace regionálních médií pro Virtual Agent-Voice.

    • Aby tok VAV fungoval, je třeba nastavit globální proměnné v toku pro konfiguraci výchozího vstupního jazyka a výstupního hlasu pro virtuálního agenta. Další informace o tom, jak do toku přidat globální proměnné, naleznete v tématu Globální proměnné.

    • Pokud chcete přepsat výchozí vstupní jazyk a výstupní hlas pro VAV, zahrňte v toku aktivitu Nastavit proměnnou před aktivitu Virtuální agent V2.

      Pro vlastní vstupní jazyk nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou takto:

      • Nastavte proměnnou na Global_Language.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód jazyka (například fr-CA).

      Pro vlastní hlasový výstup nakonfigurujte aktivitu Nastavit proměnnou takto:

      • Nastavte proměnnou na Global_VoiceName.

      • Nastavte hodnotu proměnné na požadovaný kód názvu výstupního hlasu (například en-US-Standard-D).

      Další informace o podporovaných hlasech a jazycích v ES naleznete v části Podporované hlasy a jazyky.

8

V nastavení Stavová událost zadejte název vlastní události a data do sloupců Název události - Data události. Událost stavu je mechanismus pro spuštění záměru bez nutnosti odpovídajícího textu nebo mluveného vstupu. Můžete definovat vlastní události pro spuštění záměru. Informace o konfiguraci záměru pro události v Dialogflow ES naleznete v dokumentaci Google.

  • Název události– (volitelné) Označuje název události, která je definována na integrované platformě umělé inteligence třetí strany.

  • Data události– (volitelné) Označuje data JSON, která systém odesílá (jako součást definovaného názvu události) do integrované platformy umělé inteligence třetí strany.

Název události a data můžete zadat ve formě statické hodnoty nebo výrazu. Pro výrazy použijte tuto syntaxi: {{ variable }}. Následuje příklad události stavu, která je nakonfigurována tak, aby volajícímu zobrazila vlastní uvítací zprávu.

Název události: CustomWelcome

Data událostí: {"Name": "John"}

9

V části Rozšířené nastaveníproveďte následující akce:

  1. Do pole Rychlost mluvení zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení rychlosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu 0,25 až 4,0. Výchozí hodnota je 1,0.

      Například s nastavenou hodnotou 0,5 se výstupní rychlost řeči zpomalí oproti ideální rychlosti. S hodnotou 2 se výstupní rychlost řeči zrychlí nad ideální rychlost.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  2. Do pole Zvýšení hlasitosti zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení hlasitosti hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu –96,0 až 16,0 decibelů (dB). Výchozí hodnota je 0,0 dB.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  3. Do pole Výška tónu zadejte číselnou hodnotu nebo výraz pro zvýšení nebo snížení výšky hlasového výstupu.

    • Platné hodnoty pro číselný vstup jsou v rozsahu od –20,0 do 20,0 hertzů (Hz). Výchozí hodnota je 0,0 Hz.

    • Pro výrazy můžete použít syntaxi: {{variable}}.

  4. Do pole Zpoždění ukončení zadejte číselnou hodnotu. Toto nastavení umožňuje virtuálnímu agentovi dokončit poslední zprávu před ukončením aktivity a přechodem k dalšímu kroku v toku.

    Například pokud chcete, aby virtuální agent volajícímu něco naznačil předtím, než systém eskaluje hovor agentovi, zvažte dobu potřebnou k dokončení závěrečné zprávy před eskalací.

    Platná hodnota pro číselný vstup je v rozsahu od 0 do 30 sekund. Výchozí hodnota je 30 sekund.

    Pokud nakonfigurujete hodnotu Zpoždění ukončení na 0, systém volajícímu nepřehraje poslední zvukovou zprávu.

  5. Zaškrtněte políčko Povolit přepis konverzace, chcete-li aplikaci Agent Desktop povolit zobrazení přepisu konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Nezpracovaný přepis je k dispozici také prostřednictvím dynamické URL adresy. Tato URL adresa extrahuje konkrétní části z přepisu pomocí HTTP požadavku.

10

Pomocí Nastavení dešifrování můžete v případě potřeby dešifrovat výstupní proměnné aktivity VAV2. Pokud je na úrovni toku povoleno dešifrování, uživatelé s přístupem pro ladění a dešifrování si mohou prohlédnout nemaskované výstupní hodnoty aktivity VAV2 v protokolech ladění toku. Vypněte přepínač Povolit dešifrování, chcete-li dešifrování na úrovni aktivity zakázat a zvýšit tak ochranu.

11

V části Výstupní proměnné aktivitysi můžete zobrazit seznam proměnných, které ukládají stav výstupu události, ke které dojde během konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Ukládá URL adresu, která odkazuje na přepis konverzace mezi virtuálním agentem a volajícím.

    Pomocí aktivity Parse extrahujte parametry z přepisu hlasu virtuálního agenta.

  • ProměnnéVirtualAgentV2.MetaData a VirtualAgentV2.StateEventName nejsou použitelné.

  • V současné době je en-US jediným podporovaným jazykem.

  • Podporován je pouze kodek U-law.

  • Když je hovor přepojen na aktivního agenta, zobrazí se přepis konverzace mezi volajícím a virtuálním agentem v miniaplikaci Přepis na ploše agenta (pouze pokud je miniaplikace Přepis na ploše agenta nakonfigurována).

Přepis IVR a globální proměnné v aplikaci Agent Desktop

Administrátor může agentovi poskytnout přístup k zobrazení přepisu konverzačního IVR a k zobrazení nebo úpravě globálních (dříve známých jako CAD) proměnných na základě konfigurací nastavených v průběhu hovoru.

Agent si může prohlížet přepis konverzačního IVR a globální proměnné extrahované z přepisu konverzačního IVR na základě oprávnění nastavených v průběhu hovoru administrátorem. Další informace o přepisu konverzačního IVR v aplikaci Agent Desktop naleznete v části Widget přepisu IVR.

Další informace o globálních proměnných v aplikaci Agent Desktop naleznete v části Zadání datových proměnných souvisejících s hovory.

Byl tento článek užitečný?
Byl tento článek užitečný?
CenyAplikace WebexSchůzkyCallingZasílání zprávSdílení obrazovky
Webex SuiteCallingSchůzkyZasílání zprávSlidoWebinářeEventsKontaktní centrumCPaaSZabezpečeníControl Hub
Náhlavní soupravyKameryŘada stolůŘada RoomŘada BoardŘada PhonePříslušenství
VzděláváníZdravotní péčeVládaFinanceSport a zábavaFrontlineNeziskové aktivityStart-upyHybridní práce
Stažené souboryPřipojit se k testovací schůzceOnline lekceIntegraceUsnadnění přístupuInkluzivitaWebináře naživo a na vyžádáníKomunita WebexVývojáři WebexNovinky a inovace
CiscoKontaktovat podporuKontaktovat obchodní odděleníWebex BlogMyšlenkový leadership WebexObchod Webex MerchKariéra
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Smluvní podmínkyProhlášení o ochraně osobních údajůSoubory cookieOchranné známky
©2026 Společnost Cisco a/nebo její pobočky. Všechna práva vyhrazena.
Smluvní podmínkyProhlášení o ochraně osobních údajůSoubory cookieOchranné známky