במאמר זה
שילובים נתמכים
תמלול IVR ומשתנים גלובליים בשולחן עבודה של נציג
07 באוגוסט 2026 | 952 תצוגות | 0 אנשים חשבו שזה היה מועיל
קביעת התצורה של קול נציג וירטואלי ב-Webex Contact Center
list-menuבמאמר זה
list-menuמשוב?

השתמש במאמר זה כדי להפעיל את התכונה 'נציג וירטואלי - קול' על-ידי שילוב Webex Contact Center עם שירותי AI מבוססי ענן המסופקים על-ידי ספקים חיצוניים. כדי להפעיל 'נציג קולי וירטואלי' עבור נציגי AI של Webex, ראה השתמש בסוכני AI לאינטראקציות עם לקוחות.

הנציג הווירטואלי-קול (VAV) היא יכולת שירות עצמי ב-Webex Contact Center שעוזרת לך לשלב את פלטפורמת התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) עם שירותי בינה מלאכותית מבוססי ענן.VAV תומך באינטראקציות דמויות אדם המספקות סיוע חכם ואוטומטי למתקשרים.יכולת ה-VAV מאפשרת למתקשרים לפתור בעיות במהירות וביעילות רבה יותר בזרימת ה-IVR, ומפחיתה את השיחות המכוונות לנציגים אנושיים.

VAV משתמשת בטכנולוגיות כגון עיבוד שפה טבעית (NLP), זיהוי דיבור אוטומטי (ASR) וטקסט לדיבור (TTS) כדי להבין את כוונת המתקשר ולספק תגובות קוליות מותאמות אישית ורלוונטיות.

VAV מציעה את היתרונות הבאים:

  • יכולת להגיב במהירות לשאילתות המתקשר בזמן אמת.

  • יכולת לנתב מתקשר לנציג חי אם הנציג הווירטואלי לא יכול לטפל בשיחה.

Webex Contact Center משתמש בשירותי הבינה המלאכותית של מוקד אנשי הקשר (CCAI) דרך מחבר השילוב הספציפי לספק השירות.ניתן להשתמש בשירותי בינה מלאכותית כדי לעצב נציגים וירטואליים וליצור זרימות שיחות IVR מורכבות.

  • תכונה זו זמינה עם שירותי מינוי Cisco בלבד.

שירותי מדיה אזוריים

שירותי CCAI תומכים באזוריות.שירותי CCAI זמינים עם אזורי PSTN של ברירת מחדל ואזורי PSTN מרוחקים בפלטפורמת הדור הבא (RTMS). For more information, see the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.

שילובים נתמכים

מוקד אנשי הקשר של Webex תומך כעת בשילובים הבאים:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • הבא נציג וירטואלי משלך

נציג Dialogflow CX הוא נציג וירטואלי המטפל בשיחות מקבילות עם משתמשי הקצה שלך.זהו מודול הבנת שפה טבעית שמבין את הניואנסים של השפה האנושית.באפשרותך לעצב ולבנות בוטים של נציגים כדי לטפל בסוגי השיחות הנדרשים למערכת שלך. For more information about CX, see the Google documentation.

השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר מופיעה בווידג'ט התמלול של שולחן העבודה של הנציג.

השיחה מופיעה בווידג'ט התמלול רק אם תגובת המימוש של 'הנציג אומר' מוגדרת ב-Dialogflow CX.

תנאים מוקדמים

כדי להשתלב עם ספק VAV, השלם את המשימות הבאות:

  • קבע את התצורה של מחבר השילוב הספציפי לספק השירות, כגון מחבר Google CCAI ב-Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.

  • צור את התכונה בינה מלאכותית של מוקד אנשי הקשר (CCAI) ב-Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.המערכת יוצרת את מזהה התצורה של CCAI שניתן להשתמש בו בתצורות בקרת זרימה.

תכונות נתמכות

קול נציג וירטואלי עם Dialogflow CX תומך בתכונות הבאות:

  • תגובה חלקית
  • אירוע מותאם אישית
  • פרמטרים מותאמים אישית

תגובה חלקית

באפשרותך להגדיר את תכונת התגובה החלקית ב-CX כדי להודיע למשתמשים בזמן שנציג Dialogflow יביא את התגובה באמצעות וובהוק. For more information, see Configure Partial Response in Dialogflow CX.

אירוע מותאם אישית

באפשרותך להגדיר אירועים מותאמים אישית ותכונות תוכן מותאמות אישית ב-CX.תכונת המטען המותאמת אישית שולחת מידע payload מיישום Google CX לצד הלקוח לצורך עיבוד.תכונת האירוע המותאמת אישית עוזרת לבחור אירוע מסוים להפעלה תחת יישום CX באמצעות ה-API בצד הלקוח. For more information, see Configure custom events in Dialogflow CX.

פרמטרים מותאמים אישית

ניתן להגדיר פרמטרים במסוף בונה הנציג או במסוף Dialogflow CX.יישום Google Dialogflow CX שולח פרמטרים אלה ליישום Webex Contact Center לצורך עיבוד נוסף. For more information, see Configure custom parameters in Dialogflow CX

קבע תצורה של V2 פעילות נציג וירטואלי

פעילות הנציג הווירטואלי V2 מספקת חוויית שיחה בזמן אמת עבור אנשי הקשר שלך.באפשרותך להוסיף את פעילות הנציג הווירטואלי V2 לזרימת השיחה כדי לטפל בשיחות המבוססות על דיבור התומכות ב-AI.כאשר מתקשר מדבר, המערכת תואמת את הדיבור לכוונת הטובה ביותר בנציג הווירטואלי.יתר על כן, הוא מסייע למתקשר כחלק מחוויית התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR).

תוצאות

מציין את נתיבי הפלט של הפעילות המתרחשת בהתבסס על תוצאות השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

  • מטופל – התוצאה מופעלת לאחר השלמת ביצוע הנציג הווירטואלי.

  • אסקלציה – התוצאה מופעלת כאשר נדרשת אסקלציה של השיחה אל הסוכן האנושי.

טיפול באגים

מציין את נתיב הפלט של הפעילות עבור כל שגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

שגיאה – הזרימה עוקבת אחר הנתיב הזה בכל תרחישי השגיאה.

לפני שתתחיל

קבע את תצורת נקודת הכניסה ובחר את זרימת הניתוב (לאחר יצירת הזרימה במעצב הזרימה). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

נווט אל מוקד אנשי הקשר > חוויית הלקוח > זרימות.

3

אתר ופתח את זרימות השיחה שעבורן עליך להוסיף את פעילות הנציג הווירטואליV2 .

לחלופין, אתה יכול גם ליצור זרימה חדשה.

4

גרור ושחרר את פעילות הנציג הווירטואלי V2 מספריית הפעילות אל בד הזרימה הראשי.

5

בהגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה תווית פעילות, הזן שם עבור הפעילות.

  2. בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

6

בהגדרות חוויית השיחה, בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

  • תצורת בינה מלאכותית סטטית של מוקד אנשי הקשר – בחר את שם התצורה של CCAI מהרשימה הנפתחת תצורת בינה מלאכותית של מוקד אנשי הקשר.

    שם התצורה של CCAI מאוכלס בהתבסס על תכונת CCAI המוגדרת ב-Control Hub.

  • תצורת בינה מלאכותית של מוקד אנשי הקשר המשתנה – בחר את משתנה הזרימה המאפשר בחירה דינמית של מזהה התצורה של CCAI בהתבסס על האזור שממנו השיחה נוצרה.משתנה זה ממפה את אזור ה-PSTN לאזור הפרופיל המתאים של Google כדי לטפל בשיחה.

    For more information about how to configure the variable CCAI config, see steps from 6 through 8 in the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.

    • כדי שזרימת VAV תפעל, עליך להגדיר את המשתנים הגלובליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט וקול הפלט של ברירת המחדל עבור נציג וירטואלי. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables in Flow Designer.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activities before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      עבור שפת קלט מותאמת אישית, קבע את התצורה של פעילות משתנה באופן הבא:

      • CURLOPT_GLOBAL_LANGUAGE: קבע את הערך לערך השונה מאפס אם יש לאפשר ל Global_Language .

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA).

      עבור קול פלט מותאם אישית, קבע את התצורה של פעילות משתנה בהתאם:

      • הגדר את המשתנה למצב Global_VoiceName.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השם הקולי הנדרש של הפלט (לדוגמה, en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in CX, see Supported voices and languages.

7

בהגדרות אירוע מצב, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים בעמודות שם האירוע - נתוני אירוע .אירוע המדינה הוא מנגנון להפעלת מטפל האירוע המוגדר בבוט של הנציג.בבוט של הנציג, באפשרותך להגדיר כיצד יש לטפל באירוע.

  • שם אירוע – (אופציונלי) מציין את שם האירוע המוגדר בפלטפורמת ה-AI המשולבת של צד שלישי.

  • נתוני אירוע – (אופציונלי) מציין את נתוני ה-JSON שהמערכת שולחת (כחלק משם האירוע המוגדר) לפלטפורמת AI המשולבת של צד שלישי.

באפשרותך לציין את שם האירוע ואת הנתונים בצורה של ערך או ביטוי סטטי.עבור ביטויים, השתמש בתחביר זה:{{ variable }}.להלן דוגמה של אירוע המצב המוגדר לברך את המתקשר בהודעת ברוכים הבאים מותאמת אישית.

שם האירוע:ברוך הבא

נתוני אירוע:{"name":ג'ון

8

בהגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה קצב דיבור, הזן את הערך או הביטוי המספריים כדי להגדיל או להקטין את קצב פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי נמצאים בטווח מ-0.25 עד 4.ערך ברירת המחדל הוא 1.

      לדוגמה, כאשר 0.5 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור הופך איטי יותר מהקצב האידיאלי.כאשר 2 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור הופך מהיר יותר מהקצב האידיאלי.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר:{{variable}}.

  2. בשדה רווח עוצמת קול, הזן את הערך או הביטוי המספריים כדי להגדיל או להקטין את עוצמת הקול של פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח שבין -96.0 ל- 16 דציבלים (dB).ערך ברירת המחדל הוא 0 dB.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר:{{variable}}.

  3. בשדה Pitch, הזן את הערך או הביטוי המספריים כדי להגדיל או להקטין את גובה פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי נמצאים בטווח של -20.0 עד 20 הרץ (Hz).ערך ברירת המחדל הוא 0 Hz.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר:{{variable}}.

  4. בשדה עיכוב סיום, הזן את הערך המספרי.הגדרה זו מאפשרת לנציג הווירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני שהפעילות נפסקת וממשיכה לשלב הבא בזרימה.

    לדוגמה, אם ברצונך שהנציג הווירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת תהפוך את השיחה לנציג, שקול את הזמן שלוקח להשלמת ההודעה הסופית לפני האסקלציה.

    הערך החוקי עבור הקלט המספרי הוא בטווח שבין 0 ל-30 שניות.ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות.

    אם תגדיר את ערך השהיית סיום כ-0, המערכת לא תשמיע את הודעת השמע האחרונה למתקשר.

  5. סמן את תיבת הסימון אפשר תמלול שיחה כדי לאפשר למחשב שולחני של הנציג להציג את התמלול של השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

    התמלול הגולמי זמין גם דרך URL דינמי.כתובת URL זו מחלץ קטעים ספציפיים מהתמלול עם בקשת HTTP.

  6. סמן את תיבת הסימון הפעל הקלטה קולית כדי לאפשר הקלטת שיחות בין הנציג הווירטואלי ללקוח.
9

במשתני פלט פעילות, באפשרותך להציג את רשימת המשתנים שמאחסנים את מצב הפלט של האירוע שמתרחש במהלך השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – מאחסן את כתובת ה-URL שמצביעה על התמלול של השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.MetaData – מאחסן את נתוני JSON המתקבלים מבוט הנציג כחלק מאירוע המימוש או הטיפול המותאם אישית.אתה יכול להשתמש בנתונים אלה כדי לבנות יותר לוגיקה עסקית בבונה הזרימה.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – מאחסן את שם האירוע המותאם אישית שהמערכת מקבלת מבוט הנציג לאחר שהמערכת מפעילה אירוע מצב מותאם אישית.

  • נכון לעכשיו, ארה"ב היא השפה הנתמכת היחידה.

  • רק קודק u-law נתמך.

  • כאשר שיחה מועברת לנציג חי, התמלול של השיחה בין המתקשר לנציג הווירטואלי מוצג בגאדג'ט התמלול בשולחן העבודה של הנציג (רק אם הגאדג'ט התמלול מוגדר בשולחן העבודה של הנציג).

נציג Dialogflow ES הוא נציג וירטואלי המטפל בשיחות מקבילות עם משתמשי הקצה שלך.זהו מודול הבנת שפה טבעית שמבין את הניואנסים של השפה האנושית.באפשרותך לעצב ולבנות בוטים של נציגים כדי לטפל בסוגי השיחות הנדרשים למערכת שלך. For more information about Dialogflow ES, see the Google documentation.

השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר מופיעה בווידג'ט התמלול של שולחן העבודה של הנציג.השיחה מופיעה בווידג'ט התמלול רק אם 'תגובות' מוגדר ב-Dialogflow ES.

תנאים מוקדמים

כדי להשתלב עם Dialogflow ES, השלם את המשימות הבאות:

  • דרושה לך מהדורת Dialogflow Essentials כדי להשתלב עם Dialogflow ES.

  • קבע את התצורה של מחבר Google CCAI ב-Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.

  • צור את התכונה בינה מלאכותית של מוקד אנשי הקשר (CCAI) ב-Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.המערכת יוצרת את מזהה התצורה של CCAI שניתן להשתמש בו בתצורות בקרת זרימה.

קבע תצורה של פעילות נציג וירטואלי V2

הלקוחות שמשתמשים בפלטפורמת הדור הבא יכולים להגדיר את V2 פעילות הנציג הווירטואלי במעצב הזרימה.

אל תבצע פעילות של נציג וירטואלי V2 לאחר פעילות של איש קשר בתור, משום שתצורה זו אינה נתמכת כעת.כמו כן, אל תמקם V2 פעילות של נציג וירטואלי בד הציור 'זרימת האירוע'.

תוצאות

מציין את נתיבי הפלט של הפעילות המתרחשת בהתבסס על תוצאות השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

  • מטופל – התוצאה מופעלת לאחר השלמת ביצוע הנציג הווירטואלי.

  • הסלמה – התוצאה מופעלת כאשר נדרשת הסלמה של השיחה אל הסוכן האנושי.

טיפול באגים

מציין את נתיב הפלט של הפעילות עבור כל שגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

שגיאה – הזרימה עוקבת אחר הנתיב הזה בכל תרחישי השגיאה.

הגדרות ברירת מחדל ברמת המערכת

ההגדרות הבאות מוגדרות במערכת באופן פנימי כברירת מחדל.הגדרות אלה לא מופיעות בממשק המשתמש ולא ניתן לשנות אותן:

  • מספר אינסופי של ניסיונות חוזרים לטיפול בשגיאות קלט לא חוקיות או ללא שגיאות קלט.

  • התפרצות מופעלת כדי להפריע לנציג הווירטואלי במהלך האינטראקציה.

  • סמל סיום DTMF = #.הגדרה זו מציינת את סוף הקלט.

  • DTMF 'סיום זמן הפעלה ללא קלט' = 5 שניות.הגדרה זו מציינת את משך הזמן שלפיו הנציג הווירטואלי ממתין לקלט של המתקשר.

  • DTMF 'Inter-digit timeout' = 3 שניות.הגדרה זו מציינת את משך הזמן שלפיו הנציג הווירטואלי ממתין לקלט ה-DTMF הבא מהמתקשר לפני שהנציג הווירטואלי ימשיך בזרימת השיחה.

לפני שתתחיל

  • הגדר נציג Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.

  • קבע את התצורה של מחבר Google CCAI וצור תצורת CCAI ב-Control Hub.

  • קבע את תצורת נקודת הכניסה ובחר את זרימת הניתוב (ברגע שהזרימה נוצרת במעצב הזרימה). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

נווט אל שירותים > מוקד אנשי הקשר > זרימות.

3

לחץ על נהל זרימות ולאחר מכן לחץ על צור זרימות.

4

בשדה שם זרימה, הזן שם ייחודי ולחץ על התחל זרימת בנייה.החלון Flow Designer מופיע.

5

גרור ושחרר את פעילות הנציג הווירטואלי V2 מספריית הפעילות אל בד הזרימה הראשי.

6

בהגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה תווית פעילות, הזן שם עבור הפעילות.

  2. בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

7

בהגדרות חוויית השיחה, בחר באחת מאפשרויות התצורה הבאות של בינה מלאכותית של מוקד אנשי הקשר:

  • סטטי – בחר את תצורת CCAI כדי לטפל בשיחות באזור PSTN המהווה ברירת מחדל.

    תצורת בינה מלאכותית של מוקד אנשי הקשר מאוכלסת בהתבסס על תכונת CCAI המוגדרת ב-Control Hub.

  • משתנה – בחר את תצורת CCAI כדי לטפל בשיחות באותו מיקום של המתקשר כאשר השיחה מקורה באזור PSTN המרוחק או שאינו ברירת המחדל.משתנה זה ממפה את אזור PSTN לאזור הפרופיל המתאים של Google.

    לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של תצורת המשתנה CCAI, ראה את השלבים 6 אל 8 במסמך קביעת התצורה של מדיה אזורית עבור נציג-קול וירטואלי.

    • כדי שזרימת VAV תפעל, עליך להגדיר את המשתנים הגלובליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט וקול הפלט של ברירת המחדל עבור נציג וירטואלי. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      עבור שפת קלט מותאמת אישית, קבע את התצורה של פעילות משתנה באופן הבא:

      • CURLOPT_GLOBAL_LANGUAGE: קבע את הערך לערך השונה מאפס אם יש לאפשר ל Global_Language .

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA).

      עבור קול פלט מותאם אישית, קבע את התצורה של פעילות משתנה בהתאם:

      • הגדר את המשתנה למצב Global_VoiceName.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השם הקולי הנדרש של הפלט (לדוגמה, en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.

8

בהגדרות אירוע מצב, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים בעמודות שם האירוע - נתוני אירוע .אירוע המצב הוא מנגנון להפעלת הכוונה ללא צורך בטקסט תואם או קלט מדוברת.באפשרותך להגדיר את האירועים המותאמים אישית כדי להפעיל את הכוונה. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.

  • שם אירוע – (אופציונלי) מציין את שם האירוע המוגדר בפלטפורמת ה-AI המשולבת של צד שלישי.

  • נתוני אירוע – (אופציונלי) מציין את נתוני ה-JSON שהמערכת שולחת (כחלק משם האירוע המוגדר) לפלטפורמת AI המשולבת של צד שלישי.

באפשרותך לציין את שם האירוע ואת הנתונים בצורה של ערך או ביטוי סטטי.עבור ביטויים, השתמש בתחביר זה:{{ variable }}.להלן דוגמה של אירוע המצב המוגדר לברך את המתקשר בהודעת ברוכים הבאים מותאמת אישית.

שם האירוע:ברוך הבא

נתוני אירוע:{"name":ג'ון

9

בהגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה קצב דיבור, הזן את הערך או הביטוי המספריים כדי להגדיל או להקטין את קצב פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי נמצאים בטווח של 0.25 עד 4.ערך ברירת המחדל הוא 1.

      לדוגמה, כאשר 0.5 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור הופך איטי יותר מהקצב האידיאלי.כאשר 2 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור הופך מהיר יותר מהקצב האידיאלי.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר:{{variable}}.

  2. בשדה רווח עוצמת קול, הזן את הערך או הביטוי המספריים כדי להגדיל או להקטין את עוצמת הקול של פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 עד 16 דציבלים (dB).ערך ברירת המחדל הוא 0 dB.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר:{{variable}}.

  3. בשדה Pitch, הזן את הערך או הביטוי המספריים כדי להגדיל או להקטין את גובה פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי נמצאים בטווח של -20.0 עד 20 הרץ (Hz).ערך ברירת המחדל הוא 0 Hz.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר:{{variable}}.

  4. בשדה עיכוב סיום, הזן את הערך המספרי.הגדרה זו מאפשרת לנציג הווירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני שהפעילות נפסקת וממשיכה לשלב הבא בזרימה.

    לדוגמה, אם ברצונך שהנציג הווירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת תהפוך את השיחה לנציג, שקול את הזמן שלוקח להשלמת ההודעה הסופית לפני האסקלציה.

    הערך החוקי עבור הקלט המספרי הוא בטווח שבין 0 ל-30 שניות.ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות.

    אם תגדיר את ערך עיכוב סיום כ-0, המערכת לא תשמיע את הודעת השמע האחרונה למתקשר.

  5. סמן את תיבת הסימון אפשר תמלול שיחה כדי לאפשר למחשב שולחני של הנציג להציג את התמלול של השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

    התמלול הגולמי זמין גם דרך URL דינמי.כתובת URL זו מחלץ קטעים ספציפיים מהתמלול עם בקשת HTTP.

10

באמצעות הגדרות פענוח ניתן לפענח את משתני הפלט של VAV2 הפעילות, במידת הצורך.אם פענוח מופעל ברמת הזרימה, משתמשים עם גישת פענוח איתור באגים יכולים להציג את ערכי הפלט הלא מוסתרים של VAV2 הפעילות ביומני איתור באגים של הזרימה.כבה את הלחצן הדו-מצבי הפעל פענוח כדי להשבית פענוח ברמת הפעילות להגנה נוספת.

11

במשתני פלט פעילות, באפשרותך להציג את רשימת המשתנים שמאחסנים את מצב הפלט של האירוע שמתרחש במהלך השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – מאחסן את כתובת ה-URL שמצביעה על התמלול של השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.MetaData ו-VirtualAgentV2.משתני StateEventName אינם חלים.

  • נכון לעכשיו, ארה"ב היא השפה הנתמכת היחידה.

  • רק קודק U-law נתמך.

  • כאשר שיחה מועברת לנציג חי, התמלול של השיחה בין המתקשר לנציג הווירטואלי מוצג בגאדג'ט התמלול בשולחן העבודה של הנציג (רק אם הגאדג'ט התמלול מוגדר בשולחן העבודה של הנציג).

התכונה 'הבא נציג וירטואלי משלך' (BYOVA) מאפשרת ללקוחות ולשותפים לשלב סוכני קול וירטואליים מבוססי בינה מלאכותית משלהם עם הפתרון של מוקד אנשי הקשר של WEBEX.עם ממשקי BYOVA החדשים, שותפים ולקוחות יכולים להביא טכנולוגיית נציג וירטואלי משלהם ולארח אותה ב-Control Hub.

מ-Control Hub, מנהלי המערכת יכולים:

  • הצג את ספקי הנציגים הווירטואליים של צד שלישי.
  • בחר את הספק הנדרש שלו.
  • הגדר את המחבר עם אישורי האימות שסופקו על-ידי ספק הבינה המלאכותית של הצד השלישי.

עליך להיות בעל הרישיון הנדרש לשימוש בנציגים הווירטואליים המוצעים על-ידי ספקי הבינה המלאכותית של הצד השלישי.

תנאים מוקדמים

כדי להשתלב עם נציג AI של צד שלישי, השלם את המשימות הבאות:

קבע תצורה של פעילות נציג וירטואלי V2

הלקוחות שמשתמשים בפלטפורמת הדור הבא יכולים להגדיר את V2 פעילות הנציג הווירטואלי במעצב הזרימה.

אל תבצע פעילות של נציג וירטואלי V2 לאחר פעילות של איש קשר בתור, משום שתצורה זו אינה נתמכת כעת.כמו כן, אל תמקם V2 פעילות של נציג וירטואלי בד הציור 'זרימת האירוע'.

תוצאות

מציין את נתיבי הפלט של הפעילות המתרחשת בהתבסס על תוצאות השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

  • מטופל – התוצאה מופעלת לאחר השלמת ביצוע הנציג הווירטואלי.

  • הסלמה – התוצאה מופעלת כאשר נדרשת הסלמה של השיחה אל הסוכן האנושי.

טיפול באגים

מציין את נתיב הפלט של הפעילות עבור כל שגיאה המתרחשת במהלך השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

שגיאה – הזרימה עוקבת אחר הנתיב הזה בכל תרחישי השגיאה.

הגדרות ברירת מחדל ברמת המערכת

ההגדרות הבאות מוגדרות במערכת באופן פנימי כברירת מחדל.הגדרות אלה לא מופיעות בממשק המשתמש ולא ניתן לשנות אותן:

  • מספר אינסופי של ניסיונות חוזרים לטיפול בשגיאות קלט לא חוקיות או ללא שגיאות קלט.

  • התפרצות מופעלת כדי להפריע לנציג הווירטואלי במהלך האינטראקציה.

  • סמל סיום DTMF = #.הגדרה זו מציינת את סוף הקלט.

  • DTMF 'סיום זמן הפעלה ללא קלט' = 5 שניות.הגדרה זו מציינת את משך הזמן שלפיו הנציג הווירטואלי ממתין לקלט של המתקשר.

  • DTMF 'Inter-digit timeout' = 3 שניות.הגדרה זו מציינת את משך הזמן שלפיו הנציג הווירטואלי ממתין לקלט ה-DTMF הבא מהמתקשר לפני שהנציג הווירטואלי ימשיך בזרימת השיחה.

לפני שתתחיל

  • הגדר נציג Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.

  • קבע את התצורה של מחבר Google CCAI וצור תצורת CCAI ב-Control Hub.

  • קבע את תצורת נקודת הכניסה ובחר את זרימת הניתוב (ברגע שהזרימה נוצרת במעצב הזרימה). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

נווט אל שירותים > מוקד אנשי הקשר > זרימות.

3

לחץ על נהל זרימות ולאחר מכן לחץ על צור זרימות.

4

בשדה שם זרימה, הזן שם ייחודי ולחץ על התחל זרימת בנייה.החלון Flow Designer מופיע.

5

גרור ושחרר את פעילות הנציג הווירטואלי V2 מספריית הפעילות אל בד הזרימה הראשי.

6

בהגדרות כלליות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה תווית פעילות, הזן שם עבור הפעילות.

  2. בשדה תיאור פעילות, הזן תיאור עבור הפעילות.

7

בהגדרות חוויית השיחה, בחר באחת מאפשרויות התצורה הבאות של בינה מלאכותית של מוקד אנשי הקשר:

  • סטטי – בחר את תצורת CCAI כדי לטפל בשיחות באזור PSTN המהווה ברירת מחדל.

    תצורת בינה מלאכותית של מוקד אנשי הקשר מאוכלסת בהתבסס על תכונת CCAI המוגדרת ב-Control Hub.

  • משתנה – בחר את תצורת CCAI כדי לטפל בשיחות באותו מיקום של המתקשר כאשר השיחה מקורה באזור PSTN המרוחק או שאינו ברירת המחדל.משתנה זה ממפה את אזור PSTN לאזור הפרופיל המתאים של Google.

    לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של תצורת המשתנה CCAI, ראה את השלבים 6 אל 8 במסמך קביעת התצורה של מדיה אזורית עבור נציג-קול וירטואלי.

    • כדי שזרימת VAV תפעל, עליך להגדיר את המשתנים הגלובליים בזרימה כדי להגדיר את שפת הקלט וקול הפלט של ברירת המחדל עבור נציג וירטואלי. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      עבור שפת קלט מותאמת אישית, קבע את התצורה של פעילות משתנה באופן הבא:

      • CURLOPT_GLOBAL_LANGUAGE: קבע את הערך לערך השונה מאפס אם יש לאפשר ל Global_Language .

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השפה הנדרש (לדוגמה, fr-CA).

      עבור קול פלט מותאם אישית, קבע את התצורה של פעילות משתנה בהתאם:

      • הגדר את המשתנה למצב Global_VoiceName.

      • הגדר את ערך המשתנה לקוד השם הקולי הנדרש של הפלט (לדוגמה, en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.

8

בהגדרות אירוע מצב, הזן את שם האירוע המותאם אישית ואת הנתונים בעמודות שם האירוע - נתוני אירוע .אירוע המצב הוא מנגנון להפעלת הכוונה ללא צורך בטקסט תואם או קלט מדוברת.באפשרותך להגדיר את האירועים המותאמים אישית כדי להפעיל את הכוונה. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.

  • שם אירוע – (אופציונלי) מציין את שם האירוע המוגדר בפלטפורמת ה-AI המשולבת של צד שלישי.

  • נתוני אירוע – (אופציונלי) מציין את נתוני ה-JSON שהמערכת שולחת (כחלק משם האירוע המוגדר) לפלטפורמת AI המשולבת של צד שלישי.

באפשרותך לציין את שם האירוע ואת הנתונים בצורה של ערך או ביטוי סטטי.עבור ביטויים, השתמש בתחביר זה:{{ variable }}.להלן דוגמה של אירוע המצב המוגדר לברך את המתקשר בהודעת ברוכים הבאים מותאמת אישית.

שם האירוע:ברוך הבא

נתוני אירוע:{"name":ג'ון

9

בהגדרות מתקדמות, בצע את הפעולות הבאות:

  1. בשדה קצב דיבור, הזן את הערך או הביטוי המספריים כדי להגדיל או להקטין את קצב פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי נמצאים בטווח של 0.25 עד 4.ערך ברירת המחדל הוא 1.

      לדוגמה, כאשר 0.5 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור הופך איטי יותר מהקצב האידיאלי.כאשר 2 מוגדר כערך, קצב הפלט של הדיבור הופך מהיר יותר מהקצב האידיאלי.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר:{{variable}}.

  2. בשדה רווח עוצמת קול, הזן את הערך או הביטוי המספריים כדי להגדיל או להקטין את עוצמת הקול של פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי הם בטווח של -96.0 עד 16 דציבלים (dB).ערך ברירת המחדל הוא 0 dB.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר:{{variable}}.

  3. בשדה Pitch, הזן את הערך או הביטוי המספריים כדי להגדיל או להקטין את גובה פלט הדיבור.

    • ערכים חוקיים עבור הקלט המספרי נמצאים בטווח של -20.0 עד 20 הרץ (Hz).ערך ברירת המחדל הוא 0 Hz.

    • עבור ביטויים, ניתן להשתמש בתחביר:{{variable}}.

  4. בשדה עיכוב סיום, הזן את הערך המספרי.הגדרה זו מאפשרת לנציג הווירטואלי להשלים את ההודעה האחרונה לפני שהפעילות נפסקת וממשיכה לשלב הבא בזרימה.

    לדוגמה, אם ברצונך שהנציג הווירטואלי יציין משהו למתקשר לפני שהמערכת תהפוך את השיחה לנציג, שקול את הזמן שלוקח להשלמת ההודעה הסופית לפני האסקלציה.

    הערך החוקי עבור הקלט המספרי הוא בטווח שבין 0 ל-30 שניות.ערך ברירת המחדל הוא 30 שניות.

    אם תגדיר את ערך עיכוב סיום כ-0, המערכת לא תשמיע את הודעת השמע האחרונה למתקשר.

  5. סמן את תיבת הסימון אפשר תמלול שיחה כדי לאפשר למחשב שולחני של הנציג להציג את התמלול של השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

    התמלול הגולמי זמין גם דרך URL דינמי.כתובת URL זו מחלץ קטעים ספציפיים מהתמלול עם בקשת HTTP.

10

באמצעות הגדרות פענוח ניתן לפענח את משתני הפלט של VAV2 הפעילות, במידת הצורך.אם פענוח מופעל ברמת הזרימה, משתמשים עם גישת פענוח איתור באגים יכולים להציג את ערכי הפלט הלא מוסתרים של VAV2 הפעילות ביומני איתור באגים של הזרימה.כבה את הלחצן הדו-מצבי הפעל פענוח כדי להשבית פענוח ברמת הפעילות להגנה נוספת.

11

במשתני פלט פעילות, באפשרותך להציג את רשימת המשתנים שמאחסנים את מצב הפלט של האירוע שמתרחש במהלך השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL – מאחסן את כתובת ה-URL שמצביעה על התמלול של השיחה בין הנציג הווירטואלי למתקשר.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.MetaData ו-VirtualAgentV2.משתני StateEventName אינם חלים.

  • נכון לעכשיו, ארה"ב היא השפה הנתמכת היחידה.

  • רק קודק U-law נתמך.

  • כאשר שיחה מועברת לנציג חי, התמלול של השיחה בין המתקשר לנציג הווירטואלי מוצג בגאדג'ט התמלול בשולחן העבודה של הנציג (רק אם הגאדג'ט התמלול מוגדר בשולחן העבודה של הנציג).

תמלול IVR ומשתנים גלובליים בשולחן עבודה של נציג

מנהל המערכת יכול לספק גישה לנציג כדי להציג את תמלול ה-IVR לשיחה ולהציג או לערוך את משתני ה-CAD הגלובליים (הידועים בעבר כ-CAD) בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה.

נציג יכול להציג את תמלול ה-IVR לשיחה ואת המשתנים הגלובליים שחולצו מתמלול IVR לשיחה בהתבסס על ההרשאות שהוגדרו בזרימת השיחה על-ידי מנהל המערכת. For more information on the Conversational IVR transcript in Agent Desktop, see IVR Transcript Widget.

For more information on the global variables in Agent Desktop, see Enter call-associated data variables.

האם המאמר הועיל לך?
האם המאמר הועיל לך?
מחיריםיישום WebexMeetingsCallingהעברת הודעותשיתוף מסך
Webex SuiteCallingMeetingsהעברת הודעותSlidoוובינריםEventsמוקד אנשי הקשרCPaaSאבטחהControl Hub
אוזניותמצלמותסדרת Deskסדרת Roomסדרת Boardסדרת Phoneאביזרים
חינוךשירותי בריאותממשלכספיםספורט ובידורחזיתמוסדות ללא מטרות רווחמיזמי סטארט-אפעבודה היברידית
הורדותהצטרף לפגישת בדיקהשיעורים מקווניםשילוביםנגישותהכללהוובינרים בזמן אמת ולפי דרישהקהילת WebexWebex למפתחיםחדשות וחידושים
Ciscoפנה לתמיכהצור קשר עם מחלקת מכירותWebex BlogWebex Thought Leadershipחנות המוצרים של Webexקריירות
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
תנאים והתניותהצהרת פרטיותקובצי Cookieסימנים מסחריים
©2026 Cisco ו/או החברות המשויכות לה. כל הזכויות שמורות.
תנאים והתניותהצהרת פרטיותקובצי Cookieסימנים מסחריים