În acest articol
Integrări acceptate
Transcriere IVR și variabile globale în Agent Desktop
17 august 2026 | 939 vizualizare(ări) | 1 persoane au considerat că este util
Configurați agentul virtual pentru voce în Centrul de contact Webex
list-menuÎn acest articol
list-menuFeedback?

Utilizați acest articol pentru a activa funcția Agent virtual – Voce prin integrarea Webex Contact Center cu servicii de inteligență artificială bazate pe cloud furnizate de furnizori terți. Pentru a activa Virtual Agent-Voice pentru Webex AI Agents, consultați Utilizarea agenților AI pentru interacțiunile cu clienții.

Agentul virtual vocal (VAV) este o funcționalitate de autoservire din Webex Contact Center care vă ajută să integrați platforma Interactive Voice Response (IVR) cu servicii de inteligență artificială bazate pe cloud. VAV acceptă interacțiuni asemănătoare celor umane, care oferă asistență inteligentă și automatizată apelanților. Capacitatea VAV permite apelanților să rezolve problemele rapid și mai eficient în fluxul IVR și reduce apelurile direcționate către agenții umani.

VAV utilizează tehnologii precum procesarea limbajului natural (NLP), recunoașterea automată a vorbirii (ASR) și conversia text-vorbire (TTS) pentru a înțelege intenția apelantului și a oferi răspunsuri vocale personalizate și relevante.

VAV oferă următoarele avantaje:

  • Capacitatea de a răspunde rapid la întrebările apelantului în timp real.

  • Posibilitatea de a direcționa un apelant către un agent real dacă agentul virtual nu poate gestiona conversația.

Webex Contact Center utilizează serviciile Contact Center AI (CCAI) prin intermediul conectorului de integrare specific furnizorului de servicii. Puteți utiliza serviciile de inteligență artificială pentru a proiecta agenți virtuali și a crea fluxuri complexe de apeluri IVR.

  • Această funcție este disponibilă numai cu serviciile de abonament Cisco.

Servicii media regionale

Serviciile CCAI susțin regionalizarea. Serviciile CCAI sunt disponibile atât cu regiuni PSTN implicite, cât și cu regiuni la distanță în platforma Next Generation (RTMS). Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea mediilor regionale pentru Virtual Agent-Voice.

Integrări acceptate

Webex Contact Center acceptă în prezent următoarele integrări:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Adu-ți propriul agent virtual

Agentul Dialogflow CX este un agent virtual care gestionează conversațiile simultane cu utilizatorii finali. Este un modul de înțelegere a limbajului natural care înțelege nuanțele limbajului uman. Puteți proiecta și construi agenți roboți pentru a gestiona tipurile de conversații necesare sistemului dvs. Pentru mai multe informații despre CX, consultați documentația Google.

Conversația dintre agentul virtual și apelant apare în widgetul Transcript din Agent Desktop.

Conversația apare în widgetul Transcript numai dacă răspunsul de îndeplinire „Agent Says” este setat în Dialogflow CX.

Cerințe preliminare

Pentru a integra cu furnizorul VAV, finalizați următoarele sarcini:

Funcții acceptate

Virtual-Agent-Voice cu Dialogflow CX oferă următoarele funcții:

  • Răspuns parțial
  • Eveniment personalizat
  • Parametri personalizați

Răspuns parțial

Puteți configura funcția de răspuns parțial în CX pentru a notifica utilizatorii în timp ce agentul Dialogflow preia răspunsul prin webhook. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea răspunsului parțial în Dialogflow CX.

Eveniment personalizat

Puteți configura evenimente personalizate și funcții personalizate ale sarcinii utile în CX. Funcția de sarcină utilă personalizată trimite informații despre sarcină utilă de la aplicația Google CX către client pentru procesare. Funcția de evenimente personalizate ajută la selectarea unui anumit eveniment care să fie invocat în cadrul aplicației CX folosind API-ul client-side. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea evenimentelor personalizate în Dialogflow CX.

Parametri personalizați

Puteți configura parametrii în consola Agent Builder sau în consola Dialogflow CX. Aplicația Google Dialogflow CX trimite acești parametri către aplicația Webex Contact Center pentru procesare ulterioară. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea parametrilor personalizați în Dialogflow CX

Configurați activitatea agentului virtual V2

Activitatea Agent Virtual V2 oferă o experiență conversațională în timp real pentru contactele tale. Puteți adăuga activitatea Agent virtual V2 la fluxul de apeluri pentru a gestiona conversațiile bazate pe voce și activate prin inteligență artificială. Când un apelant vorbește, sistemul potrivește vorbirea cu cea mai bună intenție din agentul virtual. În plus, asistă apelantul ca parte a experienței de răspuns vocal interactiv (IVR).

Rezultate

Indică căile de ieșire pentru activitatea care are loc pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • Gestionat– Rezultatul este declanșat la finalizarea execuției agentului virtual.

  • Escalat– Rezultatul este declanșat atunci când apelul trebuie escaladat către agentul uman.

Gestionarea erorilor

Indică calea de ieșire a activității pentru orice eroare care apare în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

Eroare– Fluxul urmează această cale în orice scenariu de eroare.

Înainte de a începe

Configurați punctul de intrare și alegeți fluxul de rutare (după crearea fluxului în Flow Designer). Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui canal.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Navigați la Centrul de contact > Experiența clientului > Fluxuri.

3

Localizați și deschideți fluxurile de apeluri pentru care trebuie să adăugați activitatea Virtual Agent V2.

Alternativ, puteți crea și un flux nou.

4

Trageți și plasați activitatea Agent virtual V2 din Biblioteca de activități în pânza principală a fluxului.

5

În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate.

  2. În câmpul Descrierea activității, introduceți o descriere pentru activitate.

6

În setările Experiență conversațională, alegeți una dintre următoarele opțiuni:

  • Configurație statică Contact Center AI– Selectați numele configurației CCAI din lista derulantă Configurație Contact Center AI.

    Numele de configurare CCAI este populat pe baza funcției CCAI configurate în Control Hub.

  • Configurație AI Contact Center variabilă– Alegeți variabila de flux care permite selectarea dinamică a ID-ului de configurare CCAI în funcție de regiunea din care provine apelul. Această variabilă mapează regiunea PSTN la regiunea profilului Google corespunzătoare pentru a gestiona conversația.

    Pentru mai multe informații despre cum se configurează variabila CCAI config, consultați pașii de la 6 la 8 din articolul Configurați suportul media regional pentru Virtual Agent-Voice.

    • Pentru ca un flux VAV să funcționeze, trebuie să setați variabilele globale din flux pentru a configura limba de intrare implicită și vocea de ieșire pentru agentul virtual. Pentru mai multe informații despre cum se adaugă variabile globale în flux, consultați Variabile globale în Flow Designer.

    • Dacă doriți să suprascrieți limba de intrare și vocea de ieșire implicite pentru VAV, includeți activitățile Set Variable înainte de activitatea Virtual Agent V2 din flux.

      Pentru o limbă de introducere personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_Language.

      • Setați valoarea variabilei la codul de limbă necesar (de exemplu, fr-CA).

      Pentru ieșirea vocală personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_VoiceName.

      • Setați valoarea variabilei la codul de nume al vocii de ieșire dorit (de exemplu, en-US-Standard-D).

      Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate în CX, consultați Voci și limbi acceptate.

7

În setările Stare Eveniment, introduceți numele evenimentului personalizat și datele în coloanele Nume eveniment - Date eveniment. Evenimentul de stare este un mecanism de declanșare a rutinei de tratare a evenimentelor configurate pe botul agent. În botul agent, puteți configura modul în care trebuie gestionat evenimentul.

  • Nume eveniment– (opțional) Indică numele evenimentului definit pe platforma de inteligență artificială terță integrată.

  • Date eveniment– (opțional) Indică datele JSON pe care sistemul le trimite (ca parte a numelui evenimentului definit) către platforma de inteligență artificială terță integrată.

Puteți specifica numele evenimentului și datele sub forma unei valori sau expresii statice. Pentru expresii, utilizați această sintaxă: {{ variable }}. Următorul este un exemplu de eveniment de stare configurat să întâmpine apelantul cu un mesaj de bun venit personalizat.

Numeleevenimentului : CustomWelcome

Date despre evenimente: {"Name": "John"}

8

În Setări avansate, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Viteză de vorbire, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a crește sau a micșora viteza de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică se află în intervalul 0,25 și 4,0. Valoarea implicită este 1,0.

      De exemplu, cu o valoare setată la 0,5, rata de ieșire a vorbirii devine mai lentă decât rata ideală. Cu 2 setată ca valoare, rata de ieșire a vorbirii devine mai mare decât rata ideală.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  2. În câmpul Amplificare volum, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau a micșora volumul sunetului vocal.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică se află în intervalul de la –96,0 la 16,0 decibeli (dB). Valoarea implicită este 0,0 dB.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  3. În câmpul Tonalitate, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau a micșora tonalitatea sunetului vocal.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică se află în intervalul de la –20,0 la 20,0 herți (Hz). Valoarea implicită este 0,0 Hz.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  4. În câmpul Întârziere de terminare, introduceți valoarea numerică. Această setare permite agentului virtual să finalizeze ultimul mesaj înainte ca activitatea să se oprească și să treacă la pasul următor din flux.

    De exemplu, dacă doriți ca agentul virtual să indice ceva apelantului înainte ca sistemul să escaladeze apelul către un agent, luați în considerare timpul necesar pentru finalizarea mesajului final înainte de escaladare.

    Valoarea validă pentru intrarea numerică este în intervalul de la 0 la 30 de secunde. Valoarea implicită este de 30 de secunde.

    Dacă configurați valoarea Întârziere de terminare la 0, sistemul nu redă ultimul mesaj audio către apelant.

  5. Bifați caseta de selectare Activați transcrierea conversației pentru a permite Agent Desktop să afișeze transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Transcrierea brută este disponibilă și printr-o adresă URL dinamică. Această adresă URL extrage secțiuni specifice din transcriere cu o solicitare HTTP.

  6. Bifați caseta Activare înregistrare vocală pentru a permite înregistrarea conversațiilor dintre agentul virtual și client.
9

În Variabile de ieșire a activității, puteți vizualiza lista de variabile care stochează starea de ieșire a evenimentului care are loc în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Stochează adresa URL care indică transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Folosește activitatea Parse pentru a extrage parametrii din transcrierea vocii agentului virtual.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Stochează datele JSON primite de la botul agentului ca parte a evenimentului personalizat de îndeplinire sau gestionare. Puteți utiliza aceste date pentru a construi mai multă logică de business în constructorul de fluxuri.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Stochează numele evenimentului personalizat pe care sistemul îl primește de la botul agent după ce sistemul declanșează un eveniment de stare personalizată.

  • În prezent, en-US este singura limbă acceptată.

  • Doar codecul u-law este acceptat.

  • Când un apel este transferat către un agent activ, transcrierea conversației dintre apelant și agentul virtual este afișată în gadgetul Transcriere din Agent Desktop (numai dacă gadgetul Transcriere este configurat pe Agent Desktop).

Agentul Dialogflow ES este un agent virtual care gestionează conversațiile simultane cu utilizatorii finali. Este un modul de înțelegere a limbajului natural care înțelege nuanțele limbajului uman. Puteți proiecta și construi roboți de agenți pentru a gestiona tipurile de conversații necesare sistemului dvs. Pentru mai multe informații despre Dialogflow ES, consultați documentația Google.

Conversația dintre agentul virtual și apelant apare în widgetul Transcript din Agent Desktop. Conversația apare în widgetul Transcript numai dacă opțiunea „Responses” (Răspunsuri) este setată în Dialogflow ES.

Cerințe preliminare

Pentru a integra cu Dialogflow ES, finalizați următoarele sarcini:

Configurați activitatea Agentului Virtual V2

Clienții care utilizează platforma Next Generation pot configura activitatea Virtual Agent V2 în Flow Designer.

Nu plasați o activitate Virtual Agent V2 după o activitate Queue Contact, deoarece această configurație nu este acceptată în prezent. De asemenea, nu plasați o activitate Virtual Agent V2 în pânza Event Flow.

Rezultate

Indică căile de ieșire pentru activitatea care are loc pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • Gestionat– Rezultatul este declanșat la finalizarea execuției agentului virtual.

  • Escalat– Rezultatul este declanșat atunci când apelul trebuie escaladat către agentul uman.

Gestionarea erorilor

Indică calea de ieșire a activității pentru orice eroare care apare în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

Eroare– Fluxul urmează această cale în orice scenariu de eroare.

Setări implicite la nivel de sistem

Următoarele setări sunt definite intern în sistem în mod implicit. Aceste setări nu apar pe interfața utilizator și nu pot fi modificate:

  • Număr infinit de reîncercări pentru gestionarea erorilor de intrare nevalidă sau a lipsei de intrări.

  • Intervenția este activată pentru a întrerupe agentul virtual în timpul interacțiunii.

  • Simbol de terminare DTMF = #. Această setare indică sfârșitul introducerii.

  • DTMF „Timp de așteptare fără introducere” = 5 secunde. Această setare indică durata de timp pentru care Agentul Virtual așteaptă intrarea apelantului.

  • DTMF „Timp de așteptare între cifre” = 3 secunde. Această setare indică durata de timp în care agentul virtual așteaptă următoarea intrare DTMF de la apelant înainte ca agentul virtual să continue în fluxul conversației.

Înainte de a începe

  • Configurați un agent Dialogflow. Pentru mai multe informații despre construirea unui agent Dialogflow în Google Cloud, consultați Construirea unui agent.

  • Configurați conectorul Google CCAI și creați o configurație CCAI în Control Hub.

  • Configurați punctul de intrare și alegeți fluxul de rutare (după ce fluxul este creat în Flow Designer). Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui canal.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Navigați la Servicii > Centru de contact > Fluxuri.

3

Faceți clic pe Gestionare fluxuri și apoi pe Creare fluxuri.

4

În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic și faceți clic pe Începeți construirea fluxului. Apare fereastra Flow Designer.

5

Trageți și plasați activitatea Agent virtual V2 din Biblioteca de activități în pânza principală a fluxului.

6

În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate.

  2. În câmpul Descrierea activității, introduceți o descriere pentru activitate.

7

În setările Experiență conversațională, alegeți una dintre următoarele opțiuni de configurare AI Contact Center:

  • Static– Alegeți configurația CCAI pentru a gestiona conversațiile din regiunea PSTN implicită.

    Configurația Contact Center AI este completată pe baza funcției CCAI configurate în Control Hub.

  • Variabilă– Alegeți configurația CCAI pentru a gestiona conversațiile din aceeași locație a apelantului, în timp ce apelul provine din regiunea PSTN la distanță sau din regiunea non-implicită. Această variabilă mapează regiunea PSTN la regiunea profilului Google corespunzătoare.

    Pentru mai multe informații despre cum se configurează variabila CCAI config, consultați pașii 6-8 din documentul Configurați suportul regional pentru Virtual Agent-Voice.

    • Pentru ca un flux VAV să funcționeze, trebuie să setați variabilele globale din flux pentru a configura limba de intrare implicită și vocea de ieșire pentru agentul virtual. Pentru mai multe informații despre cum se adaugă variabile globale în flux, consultați Variabile globale.

    • Dacă doriți să suprascrieți limba de intrare și vocea de ieșire implicite pentru VAV, includeți activitatea Set Variable înaintea activității Virtual Agent V2 din flux.

      Pentru o limbă de introducere personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_Language.

      • Setați valoarea variabilei la codul de limbă necesar (de exemplu, fr-CA).

      Pentru ieșirea vocală personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_VoiceName.

      • Setați valoarea variabilei la codul de nume al vocii de ieșire dorit (de exemplu, en-US-Standard-D).

      Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate în ES, consultați Voci și limbi acceptate.

8

În setările Stare Eveniment, introduceți numele evenimentului personalizat și datele în coloanele Nume eveniment - Date eveniment. Evenimentul de stare este un mecanism de declanșare a intenției fără a fi nevoie de text corespunzător sau de intrare vorbită. Puteți defini evenimente personalizate pentru a declanșa intenția. Pentru informații despre cum să configurați intenția pentru evenimente în Dialogflow ES, consultați documentația Google.

  • Nume eveniment– (opțional) Indică numele evenimentului definit pe platforma de inteligență artificială terță integrată.

  • Date eveniment– (opțional) Indică datele JSON pe care sistemul le trimite (ca parte a numelui evenimentului definit) către platforma de inteligență artificială terță integrată.

Puteți specifica numele evenimentului și datele sub forma unei valori sau expresii statice. Pentru expresii, utilizați această sintaxă: {{ variable }}. Următorul este un exemplu de eveniment de stare configurat pentru a întâmpina apelantul cu un mesaj de bun venit personalizat.

Numeleevenimentului : CustomWelcome

Date despre evenimente: {"Name": "John"}

9

În Setări avansate, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Viteză de vorbire, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a crește sau a micșora viteza de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică se află în intervalul 0,25 - 4,0. Valoarea implicită este 1,0.

      De exemplu, cu o valoare setată la 0,5, rata de ieșire a vorbirii devine mai lentă decât rata ideală. Cu 2 setată ca valoare, rata de ieșire a vorbirii devine mai mare decât rata ideală.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  2. În câmpul Amplificare volum, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau a micșora volumul sunetului vocal.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică se află în intervalul –96,0 și 16,0 decibeli (dB). Valoarea implicită este 0,0 dB.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  3. În câmpul Tonalitate, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau a micșora tonalitatea sunetului vocal.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică se află în intervalul de la –20,0 la 20,0 herți (Hz). Valoarea implicită este 0,0 Hz.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  4. În câmpul Întârziere de terminare, introduceți valoarea numerică. Această setare permite agentului virtual să finalizeze ultimul mesaj înainte ca activitatea să se oprească și să treacă la pasul următor din flux.

    De exemplu, dacă doriți ca agentul virtual să indice ceva apelantului înainte ca sistemul să escaladeze apelul către un agent, luați în considerare timpul necesar pentru finalizarea mesajului final înainte de escaladare.

    Valoarea validă pentru intrarea numerică este în intervalul de la 0 la 30 de secunde. Valoarea implicită este de 30 de secunde.

    Dacă configurați valoarea Întârziere de terminare la 0, sistemul nu redă ultimul mesaj audio către apelant.

  5. Bifați caseta de selectare Activați transcrierea conversației pentru a permite Agent Desktop să afișeze transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Transcrierea brută este disponibilă și printr-o adresă URL dinamică. Această adresă URL extrage secțiuni specifice din transcriere cu o solicitare HTTP.

10

Cu Setări de decriptare puteți decripta variabilele de ieșire ale activității VAV2, dacă este necesar. Dacă decriptarea este activată la nivel de flux, utilizatorii cu acces la decriptarea depanării pot vizualiza valorile de ieșire nemascate ale activității VAV2 în jurnalele de depanare a fluxului. Dezactivați comutatorul Activare decriptare pentru a dezactiva decriptarea la nivel de activitate, pentru protecție suplimentară.

11

În Variabile de ieșire a activității, puteți vizualiza lista de variabile care stochează starea de ieșire a evenimentului care are loc în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Stochează adresa URL care indică transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Folosește activitatea Parse pentru a extrage parametrii din transcrierea vocii agentului virtual.

  • VariabileleVirtualAgentV2.MetaData și VirtualAgentV2.StateEventName nu sunt aplicabile.

  • În prezent, en-US este singura limbă acceptată.

  • Doar codecul U-law este acceptat.

  • Când un apel este transferat către un agent activ, transcrierea conversației dintre apelant și agentul virtual este afișată în gadgetul Transcriere din Agent Desktop (numai dacă gadgetul Transcriere este configurat pe Agent Desktop).

Funcția „Bring Your Own Virtual Agent” (BYOVA) permite clienților și partenerilor să integreze propriii agenți vocali virtuali bazați pe inteligență artificială cu soluția Webex Contact Center. Cu noile interfețe BYOVA, partenerii și clienții își pot aduce propria tehnologie de agenți virtuali și o pot găzdui pe Control Hub.

Din Centrul de control, administratorii pot:

  • Vizualizați furnizorii terți de agenți virtuali.
  • Alegeți furnizorul necesar.
  • Configurați conectorul cu acreditările de autentificare furnizate de furnizorul terț de inteligență artificială.

Trebuie să dețineți licența necesară pentru utilizarea agenților virtuali oferiți de furnizorii terți de inteligență artificială.

Cerințe preliminare

Pentru a integra cu un agent AI terț, finalizați următoarele sarcini:

Configurați activitatea Agentului Virtual V2

Clienții care utilizează platforma Next Generation pot configura activitatea Virtual Agent V2 în Flow Designer.

Nu plasați o activitate Virtual Agent V2 după o activitate Queue Contact, deoarece această configurație nu este acceptată în prezent. De asemenea, nu plasați o activitate Virtual Agent V2 în pânza Event Flow.

Rezultate

Indică căile de ieșire pentru activitatea care are loc pe baza rezultatului conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • Gestionat– Rezultatul este declanșat la finalizarea execuției agentului virtual.

  • Escalat– Rezultatul este declanșat atunci când apelul trebuie escaladat către agentul uman.

Gestionarea erorilor

Indică calea de ieșire a activității pentru orice eroare care apare în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

Eroare– Fluxul urmează această cale în orice scenariu de eroare.

Setări implicite la nivel de sistem

Următoarele setări sunt definite intern în sistem în mod implicit. Aceste setări nu apar pe interfața utilizator și nu pot fi modificate:

  • Număr infinit de reîncercări pentru gestionarea erorilor de intrare nevalidă sau a lipsei de intrări.

  • Intervenția este activată pentru a întrerupe agentul virtual în timpul interacțiunii.

  • Simbol de terminare DTMF = #. Această setare indică sfârșitul introducerii.

  • DTMF „Timp de așteptare fără introducere” = 5 secunde. Această setare indică durata de timp pentru care Agentul Virtual așteaptă intrarea apelantului.

  • DTMF „Timp de așteptare între cifre” = 3 secunde. Această setare indică durata de timp în care agentul virtual așteaptă următoarea intrare DTMF de la apelant înainte ca agentul virtual să continue în fluxul conversației.

Înainte de a începe

  • Configurați un agent Dialogflow. Pentru mai multe informații despre construirea unui agent Dialogflow în Google Cloud, consultați Construirea unui agent.

  • Configurați conectorul Google CCAI și creați o configurație CCAI în Control Hub.

  • Configurați punctul de intrare și alegeți fluxul de rutare (după ce fluxul este creat în Flow Designer). Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui canal.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Navigați la Servicii > Centru de contact > Fluxuri.

3

Faceți clic pe Gestionare fluxuri și apoi pe Creare fluxuri.

4

În câmpul Nume flux, introduceți un nume unic și faceți clic pe Începeți construirea fluxului. Apare fereastra Flow Designer.

5

Trageți și plasați activitatea Agent virtual V2 din Biblioteca de activități în spațiul principal de lucru al fluxului.

6

În Setări generale, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Etichetă activitate, introduceți un nume pentru activitate.

  2. În câmpul Descrierea activității, introduceți o descriere pentru activitate.

7

În setările Experiență conversațională, alegeți una dintre următoarele opțiuni de configurare AI Contact Center:

  • Static– Alegeți configurația CCAI pentru a gestiona conversațiile din regiunea PSTN implicită.

    Configurația Contact Center AI este completată pe baza funcției CCAI configurate în Control Hub.

  • Variabilă– Alegeți configurația CCAI pentru a gestiona conversațiile din aceeași locație a apelantului, în timp ce apelul provine din regiunea PSTN la distanță sau din regiunea non-implicită. Această variabilă mapează regiunea PSTN la regiunea profilului Google corespunzătoare.

    Pentru mai multe informații despre cum se configurează variabila CCAI config, consultați pașii 6-8 din documentul Configurați suportul regional pentru Virtual Agent-Voice.

    • Pentru ca un flux VAV să funcționeze, trebuie să setați variabilele globale din flux pentru a configura limba de intrare implicită și vocea de ieșire pentru agentul virtual. Pentru mai multe informații despre cum se adaugă variabile globale în flux, consultați Variabile globale.

    • Dacă doriți să suprascrieți limba de intrare și vocea de ieșire implicite pentru VAV, includeți activitatea Set Variable înaintea activității Virtual Agent V2 din flux.

      Pentru o limbă de introducere personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_Language.

      • Setați valoarea variabilei la codul de limbă necesar (de exemplu, fr-CA).

      Pentru ieșirea vocală personalizată, configurați activitatea Setare variabilă după cum urmează:

      • Setați variabila la Global_VoiceName.

      • Setați valoarea variabilei la codul de nume al vocii de ieșire dorit (de exemplu, en-US-Standard-D).

      Pentru mai multe informații despre vocile și limbile acceptate în ES, consultați Voci și limbi acceptate.

8

În setările Stare Eveniment, introduceți numele evenimentului personalizat și datele în coloanele Nume eveniment - Date eveniment. Evenimentul de stare este un mecanism de declanșare a intenției fără a fi nevoie de text corespunzător sau de intrare vorbită. Puteți defini evenimente personalizate pentru a declanșa intenția. Pentru informații despre cum să configurați intenția evenimentelor în Dialogflow ES, consultați documentația Google.

  • Nume eveniment– (opțional) Indică numele evenimentului definit pe platforma de inteligență artificială terță integrată.

  • Date eveniment– (opțional) Indică datele JSON pe care sistemul le trimite (ca parte a numelui evenimentului definit) către platforma de inteligență artificială terță integrată.

Puteți specifica numele evenimentului și datele sub forma unei valori sau expresii statice. Pentru expresii, utilizați această sintaxă: {{ variable }}. Următorul este un exemplu de eveniment de stare configurat să întâmpine apelantul cu un mesaj de bun venit personalizat.

Numeleevenimentului : CustomWelcome

Date despre evenimente: {"Name": "John"}

9

În Setări avansate, efectuați următoarele acțiuni:

  1. În câmpul Viteză de vorbire, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a crește sau a micșora viteza de ieșire a vorbirii.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică se află în intervalul 0,25 - 4,0. Valoarea implicită este 1,0.

      De exemplu, cu o valoare setată la 0,5, rata de ieșire a vorbirii devine mai lentă decât rata ideală. Cu 2 setată ca valoare, rata de ieșire a vorbirii devine mai mare decât rata ideală.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  2. În câmpul Amplificare volum, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau a micșora volumul sunetului vocal.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică se află în intervalul de la –96,0 la 16,0 decibeli (dB). Valoarea implicită este 0,0 dB.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  3. În câmpul Tonalitate, introduceți valoarea numerică sau expresia pentru a mări sau a micșora tonalitatea sunetului vocal.

    • Valorile valide pentru intrarea numerică se află în intervalul de la –20,0 la 20,0 herți (Hz). Valoarea implicită este 0,0 Hz.

    • Pentru expresii, puteți utiliza sintaxa: {{variable}}.

  4. În câmpul Întârziere de terminare, introduceți valoarea numerică. Această setare permite agentului virtual să finalizeze ultimul mesaj înainte ca activitatea să se oprească și să treacă la pasul următor din flux.

    De exemplu, dacă doriți ca agentul virtual să indice ceva apelantului înainte ca sistemul să escaladeze apelul către un agent, luați în considerare timpul necesar pentru finalizarea mesajului final înainte de escaladare.

    Valoarea validă pentru intrarea numerică este în intervalul de la 0 la 30 de secunde. Valoarea implicită este de 30 de secunde.

    Dacă configurați valoarea Întârziere de terminare la 0, sistemul nu redă ultimul mesaj audio către apelant.

  5. Bifați caseta de selectare Activați transcrierea conversației pentru a permite Agent Desktop să afișeze transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Transcrierea brută este disponibilă și printr-o adresă URL dinamică. Această adresă URL extrage secțiuni specifice din transcriere cu o solicitare HTTP.

10

Cu Setări de decriptare puteți decripta variabilele de ieșire ale activității VAV2, dacă este necesar. Dacă decriptarea este activată la nivel de flux, utilizatorii cu acces la decriptarea depanării pot vizualiza valorile de ieșire nemascate ale activității VAV2 în jurnalele de depanare a fluxului. Dezactivați comutatorul Activare decriptare pentru a dezactiva decriptarea la nivel de activitate, pentru protecție suplimentară.

11

În Variabile de ieșire a activității, puteți vizualiza lista de variabile care stochează starea de ieșire a evenimentului care are loc în timpul conversației dintre agentul virtual și apelant.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Stochează adresa URL care indică transcrierea conversației dintre agentul virtual și apelant.

    Folosește activitatea Parse pentru a extrage parametrii din transcrierea vocii agentului virtual.

  • VariabileleVirtualAgentV2.MetaData și VirtualAgentV2.StateEventName nu sunt aplicabile.

  • În prezent, en-US este singura limbă acceptată.

  • Doar codecul U-law este acceptat.

  • Când un apel este transferat către un agent activ, transcrierea conversației dintre apelant și agentul virtual este afișată în gadgetul Transcriere din Agent Desktop (numai dacă gadgetul Transcriere este configurat pe Agent Desktop).

Transcriere IVR și variabile globale în Agent Desktop

Administratorul poate oferi acces unui agent pentru a vizualiza transcrierea IVR conversațională și pentru a vizualiza sau edita variabilele globale (cunoscute anterior ca CAD) pe baza configurațiilor setate în fluxul de apeluri.

Un agent poate vizualiza transcrierea IVR conversațională și variabilele globale extrase din transcrierea IVR conversațională pe baza permisiunilor setate în fluxul de apeluri de către administrator. Pentru mai multe informații despre transcrierea conversațională IVR în Agent Desktop, consultați Widgetul de transcriere IVR.

Pentru mai multe informații despre variabilele globale din Agent Desktop, consultați Introducerea variabilelor de date asociate apelurilor.

A fost util acest articol?
A fost util acest articol?
PrețuriAplicația WebexMeetingsCallingMesageriePartajare ecran
Webex SuiteCallingMeetingsMesagerieSlidoSeminare webEventsContact CenterCPaaSSecuritateControl Hub
CăștiCamereSeria DeskSeria RoomSeria BoardSeria PhoneAccesorii
EducațieAsistență medicalăGuvernFinanțeSport și divertismentPrima linieNonprofitStart-upuriActivitate hibridă
DescărcăriIntrați într-o întâlnire de probăCursuri onlineIntegrăriAccesibilitateIncluzivitateSeminare web live și la cerereComunitate WebexDezvoltatori WebexNoutăți și inovație
CiscoContactați asistențaContactați departamentul de vânzăriWebex BlogSpirit inovator WebexMagazin produse WebexCariere
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Clauze și condițiiDeclarație de confidențialitateModule cookieMărci comerciale
©2026 Cisco și/sau afiliații săi. Toate drepturile rezervate.
Clauze și condițiiDeclarație de confidențialitateModule cookieMărci comerciale