- Ana Sayfa
- /
- Makale
Sanal Temsilci-Sesini Webex Contact Center
Webex Contact Center'ı bulut tabanlı yapay zeka hizmetleriyle entegre ederek Sanal Temsilci Sesi özelliğini etkinleştirmek için bu makaleden yararlanın.
Sanal Temsilci Sesi (VAV), Webex Contact Center'da İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) platformunu bulut tabanlı yapay zeka hizmetleriyle entegre etmenize yardımcı olan bir self servis özelliktir. VAV, arayanlara akıllı ve otomatik yardım sağlayan insan benzeri etkileşimleri destekler. VAV özelliği, arayanların IVR akışında sorunları hızlı ve verimli bir şekilde çözmelerini sağlar ve insan temsilcilere yönlendirilen çağrıları azaltır.
VAV, arayanın amacını anlamak, kişiselleştirilmiş ve alakalı sesli yanıtlar sağlamak için Doğal Dil İşleme (NLP), Otomatik Konuşma Tanıma (ASR) ve metin okuma (TTS) gibi teknolojileri kullanır.
VAV şu avantajları sunar:
-
Arayanın sorgularına gerçek zamanlı olarak hızlı bir şekilde yanıt verebilme olanağı.
-
Sanal temsilci konuşmayı işleyemezse arayanı insan temsilciye yönlendirme özelliği.
Webex Contact Center, hizmet sağlayıcısına özel entegrasyon bağlayıcısı aracılığıyla Contact Center AI (CCAI) hizmetlerini kullanır. Sanal temsilciler tasarlamak ve karmaşık IVR çağrı akışları oluşturmak için yapay zeka hizmetlerini kullanabilirsiniz.
-
Bu özellik yalnızca Cisco abonelik hizmetlerinde kullanılabilir.
Bölgesel Medya hizmetleri
CCCC HIZMETLERI bölgeselleştirmeyi destekler. CCCC HIZMETLERI, Yeni Nesil (RTMS) platformunda varsayılan ve uzak PSTN bölgelerinin her ikisinde de mevcuttur. Daha fazla bilgi için, Sanal Temsilci-Sesli için bölgesel ortam yapılandırma makalesine bakın .
Desteklenen Entegrasyonlar
Webex Contact Center şu anda aşağıdaki entegrasyonları destekler:
- Google Dialogflow CX
- Google İletişim Akışı ES
- Kendi Sanal Temsilcinizi Getirin
Dialogflow CX temsilci, son kullanıcılarınızla eşzamanlı konuşmaları işleyen bir sanal temsilcidir. Dildeki nüansları anlayan doğal bir dil anlama modülüdür. Sisteminiz için gereken konuşma türlerini işlemek için temsilci botları tasarlayabilir ve oluşturabilirsiniz. CX hakkında daha fazla bilgi için Google belgelerine bakın.
Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşma Agent Desktop Döküm aracında görünür.
Konuşma, Yalnızca İletişim Akışı CX'sinde 'Temsilci Diyor' gönderim yanıtı ayarlanırsa Döküm aracında görünür.
Ön Koşullar
VAV sağlayıcısı ile entegrasyon için aşağıdaki görevleri tamamlayın:
-
Control Hub'daki Google CCAI bağlayıcısı gibi hizmet sağlayıcıya özgü entegrasyon bağlayıcısını yapılandırın. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center için Entegrasyon Bağlayıcılarını Ayarlama makalesindeki Google CCAI Connector'ı yapılandırma konusuna bakın.
-
Kontrol Hub'ında Contact Center AI (CCCC) özelliğini oluşturun. Daha fazla bilgi için Contact Center AI yapılandırması oluşturma başlıklı makaleye bakın. Sistem, Akış Kontrolü yapılandırmalarında kullanabileceğiniz CCAI yapılandırma kimliğini oluşturur.
Desteklenen özellikler
İletişim Akışı CX'li Sanal Temsilci-Ses aşağıdaki özellikleri destekler:
- Kısmi yanıt
- Özel olay
- Özel parametreler
Kısmi yanıt
İletişim Akışı temsilcisi yanıtı web kancası üzerinden alırken, CX'deki kısmi yanıt özelliğini kullanıcıları bilgilendirmek için yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . İletişim Akışı CX'sinde Kısmi Yanıt Yapılandırma.
Özel olay
CX'de özel olayları ve özel yük özelliklerini yapılandırabilirsiniz. Özel yük özelliği, yük bilgilerini Google CX uygulamasından işlenmek üzere istemci tarafına gönderir. Özel olay özelliği, istemci tarafı API kullanarak CX uygulaması altında çağrılacak belirli bir olayı seçmeye yardımcı olur. Daha fazla bilgi için, bkz . İletişim Akışı CX'sinde özel olayları yapılandırma.
Özel parametreler
Parametreleri Temsilci Oluşturucu konsolunda veya İletişim Akışı CX konsolunda yapılandırabilirsiniz. Google Dialogflow CX uygulaması, daha fazla işlem yapmak için bu parametreleri Webex Contact Center uygulamasına gönderir. Daha fazla bilgi için, bkz. Dialogflow CX'de özel parametreleri yapılandırma
Sanal Temsilci V2 Etkinliğini Yapılandırma
Sanal Temsilci V2 etkinliği, kişileriniz için gerçek zamanlı bir konuşma deneyimi sağlar. Konuşma tabanlı AI destekli konuşmaları işlemek için Sanal Temsilci V2 etkinliğini çağrı akışına ekleyebilirsiniz. Arayan konuştuğunda, sistem konuşmayı sanal temsilcideki en iyi amaçla eşleştirir. Ayrıca, arayana İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) deneyimi kapsamında yardımcı olur.
SonuçlarSanal temsilci ile arayan arasındaki konuşmanın sonucuna bağlı olarak gerçekleşen etkinliğin çıkış yollarını gösterir.
-
İşlendi: Sanal temsilci yürütmesi tamamlandığında sonuç tetiklenir.
-
İletildi: Sonuç, çağrının insan temsilciye iletilmesi gerektiğinde tetiklenir.
Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında oluşan herhangi bir hata için etkinliğin çıkış yolunu gösterir.
Hatalı: Akış, herhangi bir hata senaryosunda bu yolu seçer.
Başlamadan önce
Giriş noktasını yapılandırın ve yönlendirme akışını seçin (Akış Tasarımcısı'nda akışı oluşturduktan sonra). Daha fazla bilgi için bkz . Kanal ayarlama.
1 |
Yönetim Portalı gezinti çubuğundan 'ı seçin. |
2 |
Yeni düğmesini tıklayın. |
3 |
Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin. |
4 |
Akış Oluşturmaya Başla'ya tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür. |
5 |
Sanal Temsilci V2 etkinliğini Etkinlik Kitaplığı'ndan ana akış tuvaline sürükleyip bırakın. |
6 |
Genel Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:
|
7 |
Konuşma Deneyimi ayarlarında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
|
8 |
Durum Etkinliği ayarlarında, özel olay adını ve verileri Etkinlik Adı - Olay Verileri sütunlarına girin. Durum Olayı, temsilci botunda yapılandırılan olay işleyicisini tetikleyen bir mekanizmadır. Temsilci botunda, olayın nasıl işlenmesi gerektiğini yapılandırabilirsiniz.
Olay adını ve verileri statik değer veya ifade biçiminde belirtebilirsiniz. İfadeler için şu sözdizimini kullanın: Olay Adı: Olay Verileri: |
9 |
Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:
|
10 |
Etkinlik Çıkış Değişkenleri bölümünde, sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında meydana gelen olayın çıkış durumunu depolayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.
|
İletişim akışı ES temsilcisi, son kullanıcılarınızla konuşmaları yürüten bir sanal temsilcidir. Dildeki nüansları anlayan doğal bir dil anlama modülüdür. Sisteminiz için gereken konuşma türlerini işlemek için temsilci botları tasarlayabilir ve oluşturabilirsiniz. İletişim Akışı ES hakkında daha fazla bilgi için Google belgelerine bakın.
Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşma Agent Desktop Döküm aracında görünür. Konuşma, Yalnızca İletişim Akışı ES'sinde 'Yanıtlar' ayarlanmışsa Döküm aracında görünür.
Ön Koşullar
İletişim Akışı ES ile entegre olmak için aşağıdaki görevleri tamamlayın:
-
Dialogflow ES ile entegre olması için Dialogflow Essentials sürümünün olması gerekir.
-
Control Hub'da Google CCCC bağlayıcıyı yapılandırın. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center için Entegrasyon Bağlayıcılarını Ayarlama makalesindeki Google CCAI Connector'ı yapılandırma konusuna bakın.
-
Control Hub'da Contact Center AI (CCAI) özelliğini oluşturun. Daha fazla bilgi için Contact Center AI yapılandırması oluşturma başlıklı makaleye bakın. Sistem, Akış Kontrolü yapılandırmalarında kullanabileceğiniz CCAI yapılandırma kimliğini oluşturur.
Sanal Temsilci V2 etkinliğini yapılandırma
Yeni Nesil platformu kullanan müşteriler Akış Tasarımcısı'nda Sanal Temsilci V2 etkinliğini yapılandırabilir.
Sanal Temsilci V2 etkinliği, kişileriniz için gerçek zamanlı bir konuşma deneyimi sağlar. Konuşma tabanlı AI destekli konuşmaları işlemek için Sanal Temsilci V2 etkinliğini çağrı akışına ekleyebilirsiniz. Arayan konuştuğunda, sistem konuşmayı sanal temsilcideki en iyi amaçla eşleştirir. Ayrıca, arayana İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) deneyimi kapsamında yardımcı olur.
Bir çağrı akışında aynı şubede bulunan birden fazla Sanal Temsilci V2 etkinliği desteklenmez.
Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşmanın sonucuna bağlı olarak gerçekleşen etkinliğin çıkış yollarını gösterir.
-
İşlendi–Sonuç, sanal temsilci yürütmesi tamamlandığında tetiklenir.
-
İrdelendi–Sonuç, çağrının insan temsilciye yönlendirilmesi gerektiğinde tetiklenir.
Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında oluşan herhangi bir hata için etkinliğin çıkış yolunu gösterir.
Hata: Akış, herhangi bir hata senaryosunda bu yolu alır.
Varsayılan sistem düzeyi ayarları
Aşağıdaki ayarlar sistemde varsayılan olarak dahili olarak tanımlanır. Bu ayarlar kullanıcı arabiriminde görünmez ve değiştirilemez:
-
Geçersiz veya hiçbir giriş hatası olmadan işlemeye yönelik sonsuz sayıda yeniden deneme sayısı.
-
Katılma özelliği etkileşim sırasında Sanal Temsilciyi araya girerek etkinleştirilir.
-
DTMF sonlandırma simgesi = #. Bu ayar girdinin sonunu gösterir.
-
DTMF 'Giriş yok zaman aşımı' = 5 saniye. Bu ayar, Sanal Temsilcinin arayanın girişini beklediği süreyi gösterir.
-
DTMF 'Basamaklar arası zaman aşımı' = 3 saniye. Bu ayar, Sanal Temsilci konuşma akışında harekete geçmeden önce Sanal Temsilcinin arayandan bir sonraki DTMF girişini beklediği süreyi gösterir.
Başlamadan önce
-
Bir İletişim Akışı temsilcisi ayarlayın. Google Bulut'ta bir İletişim Akışı temsilcisi oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz .
-
Google CCCCA bağlayıcıyı yapılandırın ve Kontrol Hub'ında bir CC CCTV yapılandırması oluşturun.
-
Giriş noktasını yapılandırın ve yönlendirme akışını seçin (akış Akış Tasarımcısı'nda oluşturulduktan sonra). Daha fazla bilgi için bkz . Kanal ayarlama.
1 | |
2 |
Akışları Yönet'i ve ardından Akış Oluştur'u tıklayın. |
3 |
Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin ve Akış Oluşturmaya Başla'ya tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür. |
4 |
Sanal Temsilci V2 etkinliğini Etkinlik Kitaplığı'ndan ana akış tuvaline sürükleyip bırakın. |
5 |
Genel Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:
|
6 |
Konuşma Deneyimi ayarlarında, aşağıdaki Contact Center AI Config seçeneklerinden birini seçin:
|
7 |
Durum Etkinliği ayarlarında, özel olay adını ve verileri Etkinlik Adı - Olay Verileri sütunlarına girin. Durum olayı, eşleştirilen metin veya konuşulan girdiye gerek kalmadan amacı tetikleyen bir mekanizmadır. Amacı tetikleyen özel olayları tanımlayabilirsiniz. Dialogflow ES'deki etkinliklerin hedefini yapılandırma hakkında bilgi için Google belgelerine bakın .
Olay adını ve verileri statik değer veya ifade biçiminde belirtebilirsiniz. İfadeler için şu sözdizimini kullanın: Olay Adı: Olay Verileri: |
8 |
Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:
|
9 |
Etkinlik Çıkış Değişkenleri bölümünde, sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında meydana gelen olayın çıkış durumunu depolayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.
|
Kendi Sanal Temsilcinizi Getir (BYOVA) özelliği, müşterilerin ve iş ortaklarının kendi yapay zeka tabanlı sanal ses temsilcilerini Webex Contact Center çözümü ile entegre etmesine olanak sağlar. Yeni BYOVA arabirimleri ile iş ortakları ve müşteriler kendi sanal temsilci teknolojisini getirebilir ve bunu Control Hub'da barındırabilir.
Kontrol Hub'ından, yöneticiler şunları yapabilir:
- Üçüncü taraf sanal temsilci satıcılarını görüntüleyin.
- Gerekli satıcıyı seçin.
- Bağlayıcıyı, üçüncü taraf AI satıcısı tarafından sağlanan kimlik doğrulama kimlik bilgileriyle ayarlayın.
Üçüncü taraf AI satıcıları tarafından teklif edilen sanal temsilcileri kullanmak için gerekli lisansa sahip olmanız gerekir.
Ön Koşullar
Üçüncü taraf bir yapay zeka temsilcisiyle entegre olmak için aşağıdaki görevleri tamamlayın:
-
Kontrol Hub'larındaki hizmet uygulamasını yetkilendir. Daha fazla bilgi için, bkz . Hizmet uygulamalarını Kendi Sanal Temsilcinizi Getir (BYOVA) için yetkilendirme.
Üçüncü taraf yapay zeka satıcısı, sanal ses temsilcisi için hizmet uygulaması oluşturmaktan sorumludur. Daha fazla bilgi için geliştirici portalında kendi Sanal Temsilci belgelerinizi getirme bölümüne bakın .
-
Üçüncü taraf AI bağlayıcısıyla entegrasyon için Control Hub'da bağlantı merkezi AI'sını oluşturun. Daha fazla bilgi için bkz . Contact Center AI yapılandırması oluşturma.
Sanal Temsilci V2 etkinliğini yapılandırma
Yeni Nesil platformu kullanan müşteriler Akış Tasarımcısı'nda Sanal Temsilci V2 etkinliğini yapılandırabilir.
Sanal Temsilci V2 etkinliği, kişileriniz için gerçek zamanlı bir konuşma deneyimi sağlar. Konuşma tabanlı AI destekli konuşmaları işlemek için Sanal Temsilci V2 etkinliğini çağrı akışına ekleyebilirsiniz. Arayan konuştuğunda, sistem konuşmayı sanal temsilcideki en iyi amaçla eşleştirir. Ayrıca, arayana İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) deneyimi kapsamında yardımcı olur.
Bir çağrı akışında aynı şubede bulunan birden fazla Sanal Temsilci V2 etkinliği desteklenmez.
Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşmanın sonucuna bağlı olarak gerçekleşen etkinliğin çıkış yollarını gösterir.
-
İşlendi–Sonuç, sanal temsilci yürütmesi tamamlandığında tetiklenir.
-
İrdelendi–Sonuç, çağrının insan temsilciye yönlendirilmesi gerektiğinde tetiklenir.
Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında oluşan herhangi bir hata için etkinliğin çıkış yolunu gösterir.
Hata: Akış, herhangi bir hata senaryosunda bu yolu alır.
Varsayılan sistem düzeyi ayarları
Aşağıdaki ayarlar sistemde varsayılan olarak dahili olarak tanımlanır. Bu ayarlar kullanıcı arabiriminde görünmez ve değiştirilemez:
-
Geçersiz veya hiçbir giriş hatası olmadan işlemeye yönelik sonsuz sayıda yeniden deneme sayısı.
-
Katılma özelliği etkileşim sırasında Sanal Temsilciyi araya girerek etkinleştirilir.
-
DTMF sonlandırma simgesi = #. Bu ayar girdinin sonunu gösterir.
-
DTMF 'Giriş yok zaman aşımı' = 5 saniye. Bu ayar, Sanal Temsilcinin arayanın girişini beklediği süreyi gösterir.
-
DTMF 'Basamaklar arası zaman aşımı' = 3 saniye. Bu ayar, Sanal Temsilci konuşma akışında harekete geçmeden önce Sanal Temsilcinin arayandan bir sonraki DTMF girişini beklediği süreyi gösterir.
Başlamadan önce
-
Bir İletişim Akışı temsilcisi ayarlayın. Google Bulut'ta bir İletişim Akışı temsilcisi oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz .
-
Google CCCCA bağlayıcıyı yapılandırın ve Kontrol Hub'ında bir CC CCTV yapılandırması oluşturun.
-
Giriş noktasını yapılandırın ve yönlendirme akışını seçin (akış Akış Tasarımcısı'nda oluşturulduktan sonra). Daha fazla bilgi için bkz . Kanal ayarlama.
1 | |
2 |
Akışları Yönet'i ve ardından Akış Oluştur'u tıklayın . |
3 |
Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin ve Akış Oluşturmaya Başla'ya tıklayın . Akış Tasarımcısı penceresi görünür. |
4 |
Sanal Temsilci V2 etkinliğini Etkinlik Kitaplığı'ndan ana akış tuvaline sürükleyip bırakın. |
5 |
Genel Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:
|
6 |
Konuşma Deneyimi ayarlarında, aşağıdaki Contact Center AI Config seçeneklerinden birini seçin:
|
7 |
Durum Etkinliği ayarlarında, özel olay adını ve verileri Etkinlik Adı - Olay Verileri sütunlarına girin. Durum olayı, eşleştirilen metin veya konuşulan girdiye gerek kalmadan amacı tetikleyen bir mekanizmadır. Amacı tetikleyen özel olayları tanımlayabilirsiniz. Dialogflow ES'deki etkinliklerin hedefini yapılandırma hakkında bilgi için Google belgelerine bakın .
Olay adını ve verileri statik değer veya ifade biçiminde belirtebilirsiniz. İfadeler için şu sözdizimini kullanın: Olay Adı: Olay Verileri: |
8 |
Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:
|
9 |
Etkinlik Çıkış Değişkenleri bölümünde, sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında meydana gelen olayın çıkış durumunu depolayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.
|
IVR Dökümü ve Agent Desktop içinde genel Değişkenler
Yönetici, bir temsilciye Konuşma IVR dökümünü görüntülemek ve çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara dayalı olarak genel (önceden CAD olarak bilinen) değişkenleri görüntülemek veya düzenlemek için erişim sağlayabilir.
Bir temsilci, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanan izinlere bağlı olarak Konuşma IVR dökümünü ve Konuşma IVR dökümden ayıklanan genel değişkenleri görüntüleyebilir. Konuşma IVR dökümü hakkında daha fazla bilgi için bkz . Agent Desktop, IVR Döküm Aracı.
Agent Desktop içindeki genel değişkenler hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Çağrıyla ilişkili veri değişkenlerini girme.