- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Bu makaleyi kullanarak, Webex İletişim Merkezi'ni üçüncü taraf tedarikçiler tarafından sağlanan bulut tabanlı yapay zeka hizmetleriyle entegre ederek Sanal Temsilci-Ses özelliğini etkinleştirebilirsiniz. Webex Yapay Zeka Temsilcileri için Sanal Temsilci Sesini etkinleştirmek için bkz . Müşteri etkileşimleri için yapay zeka temsilcilerini kullanma.
Sanal Sesli Temsilci (VAV), Webex İletişim Merkezi'nde etkileşimli sesli yanıt (IVR) platformunu bulut tabanlı yapay zeka hizmetleriyle entegre etmenize yardımcı olan bir self-servis özelliğidir. VAV, arayanlara akıllı ve otomatik yardım sağlayan, insana benzer etkileşimleri destekler. VAV özelliği, arayanların IVR akışında sorunları daha hızlı ve verimli bir şekilde çözmelerini sağlar ve insan temsilcilere yönlendirilen çağrı sayısını azaltır.
VAV, arayanın niyetini anlamak ve kişiselleştirilmiş ve ilgili sesli yanıtlar sağlamak için Doğal Dil İşleme (NLP), Otomatik Konuşma Tanıma (ASR) ve metinden sese dönüştürme (TTS) gibi teknolojileri kullanır.
VAV aşağıdaki avantajları sunmaktadır:
-
Arayanların sorularına gerçek zamanlı olarak hızlı yanıt verebilme yeteneği.
-
Sanal temsilci görüşmeyi yönetemediğinde arayan kişiyi canlı bir temsilciye yönlendirme özelliği.
Webex İletişim Merkezi, hizmet sağlayıcıya özgü entegrasyon bağlayıcısı aracılığıyla İletişim Merkezi Yapay Zekası (CCAI) hizmetlerini kullanır. Yapay zeka hizmetlerini kullanarak sanal temsilciler tasarlayabilir ve karmaşık IVR çağrı akışları oluşturabilirsiniz.
-
Bu özellik yalnızca Cisco abonelik hizmetlerinde mevcuttur.
Bölgesel Medya Hizmetleri
CCAI hizmetleri bölgeselleşmeyi desteklemektedir. CCAI hizmetleri, Yeni Nesil (RTMS) platformunda hem varsayılan hem de uzak PSTN bölgelerinde mevcuttur. Daha fazla bilgi için Sanal Temsilci-Ses için bölgesel medyayı yapılandırma makalesine bakın.
Desteklenen Entegrasyonlar
Webex İletişim Merkezi şu anda aşağıdaki entegrasyonları desteklemektedir:
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- Kendi Sanal Temsilcinizi Getirin
Dialogflow CX ajanı, son kullanıcılarınızla eş zamanlı görüşmeleri yöneten sanal bir ajandır. Bu, insan dilinin inceliklerini anlayan bir doğal dil anlama modülüdür. Sisteminiz için gerekli olan konuşma türlerini yönetmek üzere yapay zeka destekli botlar tasarlayabilir ve oluşturabilirsiniz. CX hakkında daha fazla bilgi için Google belgelerinebakın.
Sanal temsilci ile arayan kişi arasındaki konuşma, Temsilci Masaüstü'nün Transkript widget'ında görünür.
Konuşma, yalnızca Dialogflow CX'te 'Temsilci Şunları Söylüyor' yanıt seçeneği ayarlanmışsa Transkript widget'ında görünür.
Ön Koşullar
VAV sağlayıcısıyla entegre olmak için aşağıdaki görevleri tamamlayın:
-
Control Hub'da Google CCAI bağlayıcısı gibi, hizmet sağlayıcıya özgü Entegrasyon Bağlayıcısını yapılandırın. Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi için Entegrasyon Bağlayıcılarını Kurma makalesindeki Google CCAI Bağlayıcısını Yapılandırma konusuna bakın.
-
Kontrol Merkezi'nde İletişim Merkezi Yapay Zekası (CCAI) özelliğini oluşturun. Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Yapay Zeka Yapılandırması Oluşturma makalesine bakın. Sistem, Akış Kontrolü yapılandırmalarında kullanabileceğiniz CCAI yapılandırma kimliğini oluşturur.
Desteklenen özellikler
Dialogflow CX ile Virtual-Agent-Voice aşağıdaki özellikleri destekler:
- Kısmi yanıt
- Özel etkinlik
- Özel parametreler
Kısmi yanıt
CX'te kısmi yanıt özelliğini yapılandırarak, Dialogflow aracısı webhook aracılığıyla yanıtı alırken kullanıcılara bildirim gönderebilirsiniz. Daha fazla bilgi için Dialogflow CX'te Kısmi Yanıtı Yapılandırmabölümüne bakın.
Özel etkinlik
CX'te özel etkinlikler ve özel veri yükü özellikleri yapılandırabilirsiniz. Özel veri yükü özelliği, işleme için Google CX uygulamasından istemci tarafına veri yükü bilgileri gönderir. Özel etkinlik özelliği, istemci tarafı API'sini kullanarak CX uygulaması altında çağrılacak belirli bir etkinliği seçmenize yardımcı olur. Daha fazla bilgi için bkz. Dialogflow CX'te özel etkinlikleri yapılandırma.
Özel parametreler
Parametreleri Agent Builder konsolunda veya Dialogflow CX konsolunda yapılandırabilirsiniz. Google Dialogflow CX uygulaması bu parametreleri daha fazla işlem için Webex Contact Center uygulamasına gönderir. Daha fazla bilgi için bkz. Dialogflow CX'te özel parametreleri yapılandırma
Sanal Temsilci V2 Aktivitesini Yapılandırma
Sanal Temsilci V2 etkinliği, kişilerinizle gerçek zamanlı bir konuşma deneyimi yaşamanızı sağlar. Konuşmaya dayalı yapay zeka destekli görüşmeleri yönetmek için Sanal Temsilci V2 etkinliğini çağrı akışına ekleyebilirsiniz. Arayan kişi konuştuğunda, sistem konuşmayı sanal asistandaki en uygun niyetle eşleştirir. Ayrıca, etkileşimli sesli yanıt (IVR) deneyiminin bir parçası olarak arayan kişiye yardımcı olur.
SonuçlarSanal temsilci ile arayan kişi arasındaki konuşmanın sonucuna bağlı olarak gerçekleşen aktivitenin çıktı yollarını gösterir.
-
İşlendi– Sanal aracı yürütmesi tamamlandığında sonuç tetiklenir.
-
Yükseltildi– Çağrının insan temsilciye iletilmesi gerektiğinde bu sonuç tetiklenir.
Sanal temsilci ile arayan kişi arasındaki görüşme sırasında meydana gelen herhangi bir hata durumunda, etkinliğin çıktı yolunu gösterir.
Hata oluştu– Hata durumlarında akış bu yolu izler.
Başlamadan önce
Giriş noktasını yapılandırın ve yönlendirme akışını seçin (Akış Tasarımcısında akışı oluşturduktan sonra). Daha fazla bilgi için Kanal oluşturmabölümüne bakın.
| 1 | |
| 2 |
. |
| 3 |
Sanal Temsilci V2 etkinliğini eklemeniz gereken çağrı akışlarını bulun ve açın. Alternatif olarak, yeni bir akış da oluşturabilirsiniz. |
| 4 |
Sanal Temsilci V2 etkinliğini Etkinlik Kütüphanesi 'nden ana akış tuvaline sürükleyip bırakın. |
| 5 |
Genel Ayarlarbölümünde aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin:
|
| 6 |
Sohbet Deneyimi ayarlarında aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
|
| 7 |
Durum Olayı ayarlarında, özel olay adını ve Olay Adı - Olay Verileri sütunlarındaki verileri girin. Durum Olayı, ajan botunda yapılandırılmış olay işleyicisini tetiklemek için kullanılan bir mekanizmadır. Ajan botunda, olayın nasıl ele alınması gerektiğini yapılandırabilirsiniz.
Etkinlik adını ve veriyi statik bir değer veya ifade şeklinde belirtebilirsiniz. İfadeler için şu sözdizimini kullanın: Etkinlik Adı: Olay Verileri: |
| 8 |
Gelişmiş Ayarlarbölümünde aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin:
|
| 9 |
Etkinlik Çıktı Değişkenleribölümünde, sanal temsilci ile arayan kişi arasındaki görüşme sırasında meydana gelen olayın çıktı durumunu saklayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.
|
Dialogflow ES ajanı, son kullanıcılarınızla eş zamanlı konuşmaları yöneten sanal bir ajandır. Bu, insan dilinin inceliklerini anlayan bir doğal dil anlama modülüdür. Sisteminiz için gerekli olan konuşma türlerini yönetmek üzere yapay zeka destekli botlar tasarlayabilir ve oluşturabilirsiniz. Dialogflow ES hakkında daha fazla bilgi için Google dokümanlarınabakın.
Sanal temsilci ile arayan kişi arasındaki konuşma, Temsilci Masaüstü'nün Transkript widget'ında görünür. Konuşma, yalnızca Dialogflow ES'de 'Yanıtlar' ayarı etkinleştirilmişse Transkript widget'ında görünür.
Ön Koşullar
Dialogflow ES ile entegre olmak için aşağıdaki görevleri tamamlayın:
-
Dialogflow ES ile entegrasyon için Dialogflow Essentials sürümüne sahip olmanız gerekir.
-
Control Hub'da Google CCAI bağlayıcısını yapılandırın. Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi için Entegrasyon Bağlayıcılarını Kurma makalesindeki Google CCAI Bağlayıcısını Yapılandırma konusuna bakın.
-
Control Hub'da İletişim Merkezi Yapay Zekası (CCAI) özelliğini oluşturun. Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Yapay Zeka Yapılandırması Oluşturma makalesine bakın. Sistem, Akış Kontrolü yapılandırmalarında kullanabileceğiniz CCAI yapılandırma kimliğini oluşturur.
Sanal Temsilci V2'yi yapılandırma etkinliği
Yeni Nesil platformu kullanan müşteriler, Sanal Temsilci V2 etkinliğini Akış Tasarımcısı'nda yapılandırabilirler.
Sanal Temsilci V2 etkinliğini bir Kuyruk İletişim etkinliğinden sonra yerleştirmeyin, çünkü bu yapılandırma şu anda desteklenmemektedir. Ayrıca, Sanal Temsilci V2 etkinliğini Olay Akışı tuvaline yerleştirmeyin.
Sanal temsilci ile arayan kişi arasındaki konuşmanın sonucuna bağlı olarak gerçekleşen aktivitenin çıktı yollarını gösterir.
-
İşlendi– Sonuç, sanal aracı yürütmesi tamamlandığında tetiklenir.
-
Yükseltildi– Çağrının insan temsilciye iletilmesi gerektiğinde sonuç tetiklenir.
Sanal temsilci ile arayan kişi arasındaki görüşme sırasında meydana gelen herhangi bir hata durumunda, etkinliğin çıktı yolunu gösterir.
Hata oluştu– Akış, herhangi bir hata durumunda bu yolu izler.
Varsayılan sistem düzeyindeki ayarlar
Aşağıdaki ayarlar sistemde varsayılan olarak dahili olarak tanımlanmıştır. Bu ayarlar kullanıcı arayüzünde görünmez ve değiştirilemez:
-
Geçersiz veya girilmeyen verilerdeki hataları gidermek için sonsuz sayıda yeniden deneme hakkı.
-
Müdahale etme özelliği, etkileşim sırasında Sanal Temsilcinin işini kesmeye olanak tanır.
-
DTMF sonlandırma sembolü = #. Bu ayar, girişin sonunu gösterir.
-
DTMF 'Giriş yok zaman aşımı' = 5 saniye. Bu ayar, Sanal Temsilcinin arayanın girişini bekleyeceği süreyi belirtir.
-
DTMF 'Rakamlar arası zaman aşımı' = 3 saniye. Bu ayar, Sanal Temsilcinin konuşma akışında ilerlemeden önce arayan kişiden bir sonraki DTMF girişini bekleyeceği süreyi belirtir.
Başlamadan önce
-
Bir Dialogflow aracısı kurun. Google Cloud'da Dialogflow aracısı oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Aracı oluşturma.
-
Google CCAI bağlayıcısını yapılandırın ve Control Hub'da bir CCAI yapılandırması oluşturun.
-
Giriş noktasını yapılandırın ve yönlendirme akışını seçin (akış, Akış Tasarımcısı'nda oluşturulduktan sonra). Daha fazla bilgi için Kanal oluşturmabölümüne bakın.
| 1 | |
| 2 |
. |
| 3 |
Akışları Yönet seçeneğine ve ardından Akış Oluşturseçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin ve Akışı Oluşturmaya Başladüğmesine tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi açılır. |
| 5 |
Sanal Temsilci V2 etkinliğini Etkinlik Kütüphanesi 'nden ana akış tuvaline sürükleyip bırakın. |
| 6 |
Genel Ayarlarbölümünde aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin:
|
| 7 |
Konuşma Deneyimi ayarlarında, aşağıdaki İletişim Merkezi Yapay Zeka Yapılandırma seçeneklerinden birini seçin:
|
| 8 |
Durum Olayı ayarlarında, özel olay adını ve Olay Adı - Olay Verileri sütunlarındaki verileri girin. Durum olayı, eşleşen metne veya sözlü girdiye ihtiyaç duymadan amacı tetiklemek için kullanılan bir mekanizmadır. Amacı tetiklemek için özel olaylar tanımlayabilirsiniz. Dialogflow ES'de olaylar için amacı nasıl yapılandıracağınıza ilişkin bilgi için Google dokümanlarınabakın.
Etkinlik adını ve veriyi statik bir değer veya ifade şeklinde belirtebilirsiniz. İfadeler için şu sözdizimini kullanın: Etkinlik Adı: Olay Verileri: |
| 9 |
Gelişmiş Ayarlarbölümünde aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin: |
| 10 |
Şifre Çözme Ayarları ile gerekirse VAV2 etkinliğinin çıktı değişkenlerinin şifresini çözebilirsiniz. Akış düzeyinde şifre çözme etkinleştirilmişse, hata ayıklama şifre çözme erişimine sahip kullanıcılar, akış hata ayıklama günlüklerinde VAV2 etkinliğinin şifresi çözülmüş çıktı değerlerini görüntüleyebilirler. Ek koruma için etkinlik düzeyinde şifre çözmeyi devre dışı bırakmak üzere Şifre çözmeyi etkinleştir seçeneğini kapatın. |
| 11 |
Etkinlik Çıktı Değişkenleribölümünde, sanal temsilci ile arayan kişi arasındaki görüşme sırasında meydana gelen olayın çıktı durumunu saklayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.
|
Kendi Sanal Temsilcinizi Getirin (BYOVA) özelliği, müşterilerin ve iş ortaklarının kendi yapay zeka tabanlı sanal sesli temsilcilerini Webex İletişim Merkezi çözümüyle entegre etmelerine olanak tanır. Yeni BYOVA arayüzleri sayesinde, ortaklar ve müşteriler kendi sanal temsilci teknolojilerini getirebilir ve Kontrol Merkezi'nde barındırabilirler.
Yöneticiler, Kontrol Merkezi'nden şunları yapabilir:
- Üçüncü taraf sanal asistan sağlayıcılarını görüntüleyin.
- İhtiyaç duydukları tedarikçiyi seçin.
- Üçüncü taraf yapay zeka sağlayıcısı tarafından verilen kimlik doğrulama bilgileriyle bağlantı kurun.
Üçüncü taraf yapay zeka sağlayıcıları tarafından sunulan sanal asistanları kullanmak için gerekli lisansa sahip olmanız gerekir.
Ön Koşullar
Üçüncü taraf bir yapay zeka ajanıyla entegre olmak için aşağıdaki görevleri tamamlayın:
-
Kontrol Merkezi üzerinden servis uygulamasını yetkilendirin. Daha fazla bilgi için bkz. Kendi Sanal Temsilcinizi Getirin (BYOVA) için hizmet uygulamalarını yetkilendirme.
Üçüncü taraf yapay zeka sağlayıcısı, sanal sesli asistan için hizmet uygulamasını oluşturmaktan sorumludur. Daha fazla bilgi için, geliştirici portalındaki Kendi Sanal Temsilcinizi Getirin dokümantasyonuna bakın.
-
Üçüncü taraf yapay zeka bağlantı aracıyla entegrasyon için Kontrol Merkezi'nde çağrı merkezi yapay zekasını oluşturun. Daha fazla bilgi için İletişim Merkezi Yapay Zeka yapılandırması oluşturmabölümüne bakın.
Sanal Temsilci V2'yi yapılandırma etkinliği
Yeni Nesil platformu kullanan müşteriler, Sanal Temsilci V2 etkinliğini Akış Tasarımcısı'nda yapılandırabilirler.
Sanal Temsilci V2 etkinliğini bir Kuyruk İletişim etkinliğinden sonra yerleştirmeyin, çünkü bu yapılandırma şu anda desteklenmemektedir. Ayrıca, Sanal Temsilci V2 etkinliğini Olay Akışı tuvaline yerleştirmeyin.
Sanal temsilci ile arayan kişi arasındaki konuşmanın sonucuna bağlı olarak gerçekleşen aktivitenin çıktı yollarını gösterir.
-
İşlendi– Sonuç, sanal aracı yürütmesi tamamlandığında tetiklenir.
-
Yükseltildi– Çağrının insan temsilciye iletilmesi gerektiğinde sonuç tetiklenir.
Sanal temsilci ile arayan kişi arasındaki görüşme sırasında meydana gelen herhangi bir hata durumunda, etkinliğin çıktı yolunu gösterir.
Hata oluştu– Akış, herhangi bir hata durumunda bu yolu izler.
Varsayılan sistem düzeyindeki ayarlar
Aşağıdaki ayarlar sistemde varsayılan olarak dahili olarak tanımlanmıştır. Bu ayarlar kullanıcı arayüzünde görünmez ve değiştirilemez:
-
Geçersiz veya girilmeyen verilerdeki hataları gidermek için sonsuz sayıda yeniden deneme hakkı.
-
Müdahale etme özelliği, etkileşim sırasında Sanal Temsilcinin işini kesmeye olanak tanır.
-
DTMF sonlandırma sembolü = #. Bu ayar, girişin sonunu gösterir.
-
DTMF 'Giriş yok zaman aşımı' = 5 saniye. Bu ayar, Sanal Temsilcinin arayanın girişini bekleyeceği süreyi belirtir.
-
DTMF 'Rakamlar arası zaman aşımı' = 3 saniye. Bu ayar, Sanal Temsilcinin konuşma akışında ilerlemeden önce arayan kişiden bir sonraki DTMF girişini bekleyeceği süreyi belirtir.
Başlamadan önce
-
Bir Dialogflow aracısı kurun. Google Cloud'da Dialogflow aracısı oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz. Aracı oluşturma.
-
Google CCAI bağlayıcısını yapılandırın ve Control Hub'da bir CCAI yapılandırması oluşturun.
-
Giriş noktasını yapılandırın ve yönlendirme akışını seçin (akış, Akış Tasarımcısı'nda oluşturulduktan sonra). Daha fazla bilgi için Kanal oluşturmabölümüne bakın.
| 1 | |
| 2 |
. |
| 3 |
Akışları Yönet seçeneğine ve ardından Akış Oluşturseçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin ve Akışı Oluşturmaya Başladüğmesine tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi açılır. |
| 5 |
Sanal Temsilci V2 etkinliğini Etkinlik Kütüphanesi 'nden ana akış tuvaline sürükleyip bırakın. |
| 6 |
Genel Ayarlarbölümünde aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin:
|
| 7 |
Konuşma Deneyimi ayarlarında, aşağıdaki İletişim Merkezi Yapay Zeka Yapılandırma seçeneklerinden birini seçin:
|
| 8 |
Durum Olayı ayarlarında, özel olay adını ve Olay Adı - Olay Verileri sütunlarındaki verileri girin. Durum olayı, eşleşen metne veya sözlü girdiye ihtiyaç duymadan amacı tetiklemek için kullanılan bir mekanizmadır. Amacı tetiklemek için özel olaylar tanımlayabilirsiniz. Dialogflow ES'de olaylar için amacı nasıl yapılandıracağınıza ilişkin bilgi için Google dokümanlarınabakın.
Etkinlik adını ve veriyi statik bir değer veya ifade şeklinde belirtebilirsiniz. İfadeler için şu sözdizimini kullanın: Etkinlik Adı: Olay Verileri: |
| 9 |
Gelişmiş Ayarlarbölümünde aşağıdaki işlemleri gerçekleştirin: |
| 10 |
Şifre Çözme Ayarları ile gerekirse VAV2 etkinliğinin çıktı değişkenlerinin şifresini çözebilirsiniz. Akış düzeyinde şifre çözme etkinleştirilmişse, hata ayıklama şifre çözme erişimine sahip kullanıcılar, akış hata ayıklama günlüklerinde VAV2 etkinliğinin şifresi çözülmüş çıktı değerlerini görüntüleyebilirler. Ek koruma için etkinlik düzeyinde şifre çözmeyi devre dışı bırakmak üzere Şifre çözmeyi etkinleştir seçeneğini kapatın. |
| 11 |
Etkinlik Çıktı Değişkenleribölümünde, sanal temsilci ile arayan kişi arasındaki görüşme sırasında meydana gelen olayın çıktı durumunu saklayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.
|
Agent Desktop'ta IVR Transkripti ve Küresel Değişkenler
Yönetici, çağrı akışında belirlenen yapılandırmalara bağlı olarak, temsilciye konuşma tabanlı IVR dökümünü görüntüleme ve genel (önceden CAD olarak bilinen) değişkenleri görüntüleme veya düzenleme erişimi sağlayabilir.
Bir temsilci, yöneticinin çağrı akışında belirlediği izinlere bağlı olarak, konuşma tabanlı IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) dökümünü ve konuşma tabanlı IVR dökümünden çıkarılan genel değişkenleri görüntüleyebilir. Agent Desktop'taki Konuşma IVR transkripti hakkında daha fazla bilgi için bkz. IVR Transkripti Widget.
Agent Desktop'taki genel değişkenler hakkında daha fazla bilgi için bkz. Çağrı ile ilişkili veri değişkenlerini girin.
