Sanal Temsilci Sesi (VAV), Webex Contact Center'da İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) platformunu bulut tabanlı yapay zeka hizmetleriyle entegre etmenize yardımcı olan bir self servis özelliktir. VAV, arayanlara akıllı ve otomatik yardım sağlayan insan benzeri etkileşimleri destekler. VAV özelliği, arayanların IVR akışında sorunları hızlı ve verimli bir şekilde çözmelerini sağlar ve insan temsilcilere yönlendirilen çağrıları azaltır.

VAV, arayanın amacını anlamak, kişiselleştirilmiş ve alakalı sesli yanıtlar sağlamak için Doğal Dil İşleme (NLP), Otomatik Konuşma Tanıma (ASR) ve metin okuma (TTS) gibi teknolojileri kullanır.

VAV şu avantajları sunar:

  • Arayanın sorgularına gerçek zamanlı olarak hızlı bir şekilde yanıt verebilme olanağı.

  • Sanal temsilci konuşmayı işleyemezse arayanı insan temsilciye yönlendirme özelliği.

Webex Contact Center, hizmet sağlayıcısına özel entegrasyon bağlayıcısı aracılığıyla Contact Center AI (CCAI) hizmetlerini kullanır. Sanal temsilciler tasarlamak ve karmaşık IVR çağrı akışları oluşturmak için yapay zeka hizmetlerini kullanabilirsiniz.

  • Bu özellik yalnızca Cisco abonelik hizmetlerinde kullanılabilir.

Bölgesel Medya hizmetleri

CCCC HIZMETLERI bölgeselleştirmeyi destekler. CCCC HIZMETLERI, Yeni Nesil (RTMS) platformunda varsayılan ve uzak PSTN bölgelerinin her ikisinde de mevcuttur. Daha fazla bilgi için, Sanal Temsilci-Sesli için bölgesel ortam yapılandırma makalesine bakın .

Desteklenen Entegrasyonlar

Webex Contact Center şu anda aşağıdaki entegrasyonları destekler:

  • Google Dialogflow CX
  • Google İletişim Akışı ES
  • Kendi Sanal Temsilcinizi Getirin

Dialogflow CX temsilci, son kullanıcılarınızla eşzamanlı konuşmaları işleyen bir sanal temsilcidir. Dildeki nüansları anlayan doğal bir dil anlama modülüdür. Sisteminiz için gereken konuşma türlerini işlemek için temsilci botları tasarlayabilir ve oluşturabilirsiniz. CX hakkında daha fazla bilgi için Google belgelerine bakın.

Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşma Agent Desktop Döküm aracında görünür.

Konuşma, Yalnızca İletişim Akışı CX'sinde 'Temsilci Diyor' gönderim yanıtı ayarlanırsa Döküm aracında görünür.

Ön Koşullar

VAV sağlayıcısı ile entegrasyon için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

Desteklenen özellikler

İletişim Akışı CX'li Sanal Temsilci-Ses aşağıdaki özellikleri destekler:

  • Kısmi yanıt
  • Özel olay
  • Özel parametreler

Kısmi yanıt

İletişim Akışı temsilcisi yanıtı web kancası üzerinden alırken, CX'deki kısmi yanıt özelliğini kullanıcıları bilgilendirmek için yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz . İletişim Akışı CX'sinde Kısmi Yanıt Yapılandırma.

Özel olay

CX'de özel olayları ve özel yük özelliklerini yapılandırabilirsiniz. Özel yük özelliği, yük bilgilerini Google CX uygulamasından işlenmek üzere istemci tarafına gönderir. Özel olay özelliği, istemci tarafı API kullanarak CX uygulaması altında çağrılacak belirli bir olayı seçmeye yardımcı olur. Daha fazla bilgi için, bkz . İletişim Akışı CX'sinde özel olayları yapılandırma.

Özel parametreler

Parametreleri Temsilci Oluşturucu konsolunda veya İletişim Akışı CX konsolunda yapılandırabilirsiniz. Google Dialogflow CX uygulaması, daha fazla işlem yapmak için bu parametreleri Webex Contact Center uygulamasına gönderir. Daha fazla bilgi için, bkz. Dialogflow CX'de özel parametreleri yapılandırma

Sanal Temsilci V2 Etkinliğini Yapılandırma

Sanal Temsilci V2 etkinliği, kişileriniz için gerçek zamanlı bir konuşma deneyimi sağlar. Konuşma tabanlı AI destekli konuşmaları işlemek için Sanal Temsilci V2 etkinliğini çağrı akışına ekleyebilirsiniz. Arayan konuştuğunda, sistem konuşmayı sanal temsilcideki en iyi amaçla eşleştirir. Ayrıca, arayana İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) deneyimi kapsamında yardımcı olur.

Sonuçlar

Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşmanın sonucuna bağlı olarak gerçekleşen etkinliğin çıkış yollarını gösterir.

  • İşlendi: Sanal temsilci yürütmesi tamamlandığında sonuç tetiklenir.

  • İletildi: Sonuç, çağrının insan temsilciye iletilmesi gerektiğinde tetiklenir.

Hata İşleme

Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında oluşan herhangi bir hata için etkinliğin çıkış yolunu gösterir.

Hatalı: Akış, herhangi bir hata senaryosunda bu yolu seçer.

Başlamadan önce

Giriş noktasını yapılandırın ve yönlendirme akışını seçin (Akış Tasarımcısı'nda akışı oluşturduktan sonra). Daha fazla bilgi için bkz . Kanal ayarlama.

1

Yönetim Portalı gezinti çubuğundan Yönlendirme Stratejisi > Akış'ı seçin.

2

Yeni düğmesini tıklayın.

3

Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin.

4

Akış Oluşturmaya Başla'ya tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür.

5

Sanal Temsilci V2 etkinliğini Etkinlik Kitaplığı'ndan ana akış tuvaline sürükleyip bırakın.

6

Genel Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:

  1. Etkinlik Etiketi alanına etkinlik adını girin.

  2. Etkinlik Açıklaması alanına, etkinlik açıklaması girin.

7

Konuşma Deneyimi ayarlarında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:

  • Statik Contact Center AI Config– Contact Center AI Config açılır listesinden CCCCCC config adını seçin.

    CCCCYY yapılandırma adı, Control Hub'da yapılandırılan CC CCTV özelliğine dayalı olarak doldurulur.

  • Değişken İletişim Merkezi AI Config–Çağrının başlatıldığı bölgeye bağlı olarak CCCC config id'nin dinamik seçilmesine izin veren akış değişkenini seçin. Bu değişken, sohbeti işlemek için PSTN bölgesini ilgili Google profili bölgesiyle eşleştirmektedir.

    CCCC config değişkenini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, Sanal Temsilci-Sesli için bölgesel ortam yapılandırma makalesinde 6 ile 8 arasındaki adımlara bakın.

    • Bir VAV akışının çalışması için, sanal temsilci için varsayılan giriş dilini ve çıkış sesini yapılandırmak için akıştaki global değişkenleri ayarlamanız gerekir. Akışa genel değişkenlerin nasıl ekleneceği hakkında daha fazla bilgi için bkz  . Akış Tasarımcısındaki Genel Değişkenler.

    • VAV için varsayılan giriş dilini ve çıkış sesini geçersiz kılmak isterseniz, Sanal Temsilci V2 etkinliği öncesinde Değişken Ayarla etkinliklerini akışa ekleyin .

      Özel giriş dili için, Değişkeni Ayarla etkinliğini aşağıdaki gibi yapılandırın:

      • Değişkeni Global_Language olarak ayarlayın.

      • Değişken değerini gerekli dil koduna ayarlayın (örneğin, fr-CA).

      Özel çıkış sesi için Değişkeni Ayarla etkinliğini aşağıdaki gibi yapılandırın:

      • Değişkeni Global_VoiceName olarak ayarlayın.

      • Değişken değerini gerekli çıkış sesi adının koduna ayarlayın (örneğin, en-US-Standard-D).

      CX'te desteklenen sesler ve diller hakkında daha fazla bilgi için Desteklenen sesler ve diller başlıklı makaleye bakın.

8

Durum Etkinliği ayarlarında, özel olay adını ve verileri Etkinlik Adı - Olay Verileri sütunlarına girin. Durum Olayı, temsilci botunda yapılandırılan olay işleyicisini tetikleyen bir mekanizmadır. Temsilci botunda, olayın nasıl işlenmesi gerektiğini yapılandırabilirsiniz.

  • Olay Adı–(isteğe bağlı) Entegre üçüncü taraf yapay zeka platformunda tanımlanan olayın adını gösterir.

  • Olay Verileri–(isteğe bağlı) Sistemin entegre üçüncü taraf AI platformuna gönderdiği JSON verilerini (tanımlanan olay adının parçası olarak) gösterir.

Olay adını ve verileri statik değer veya ifade biçiminde belirtebilirsiniz. İfadeler için şu sözdizimini kullanın: {{ variable }}. Aşağıda, arayanı özel bir karşılama iletisiyle karşılamak üzere yapılandırılmış bir durum olayı örneği verilmiştir.

Olay Adı: CustomWelcome

Olay Verileri: {"Name": "John"}

9

Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:

  1. Konuşma Hızı alanına, konuşma çıktısı hızının artırılacağı veya azaltılacağı sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal giriş için geçerli değerler 0,25 ile 4,0 arasındadır. Varsayılan değer 1.0'dir.

      Örneğin, değer 0,5 olarak ayarlandığında, konuşmanın çıkış hızı ideal hızdan daha yavaş olur. 2 değeri ayarlandığında, konuşmanın çıkış hızı ideal hızdan daha hızlı olur.

    • İfadeler için şu sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  2. Ses Düzeyi Kazancı alanına, konuşma çıktısı ses düzeyinin artırılacağı veya azaltılacağı sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal giriş için geçerli değerler –96,0 ila 16,0 desibel (dB) arasındadır. Varsayılan değer 0,0 dB'dir.

    • İfadeler için şu sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  3. Ses Perdesi alanına, konuşma çıktısı ses perdesinin artırılacağı veya azaltılacağı sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal giriş için geçerli değerler –20,0 ila 20,0 hertz (Hz) arasındadır. Varsayılan değer 0,0 Hz'dir.

    • İfadeler için şu sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  4. Sonlandırma Gecikmesi alanına sayısal değeri girin. Bu ayar, sanal temsilcinin etkinlik durmadan ve akıştaki bir sonraki adıma geçmeden önce son mesajı tamamlamasını sağlar.

    Örneğin, sistem çağrıyı bir temsilciye iletmeden önce sanal temsilcinin arayana bir şey belirtmesini istiyorsanız iletmeden önce son mesajı tamamlamak için gereken süreyi göz önünde bulundurun.

    Sayısal girdi için geçerli değer 0 ila 30 saniye aralığındadır. Varsayılan değer 15 saniyedir.

    Sonlandırma Gecikmesi değerini 0 olarak yapılandırırsanız, sistem arayana son sesli mesajı dinletmiyor.

  5. Agent Desktop'ın sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşmanın dökümünü görüntülemesine izin vermek için Konuşma Dökümünü Etkinleştir onay kutusunu işaretleyin.

    Ham transkript, dinamik bir URL aracılığıyla da kullanılabilir. Bu URL, bir HTTP isteğiyle dökümdeki belirli bölümleri ayıklar.

10

Etkinlik Çıkış Değişkenleri bölümünde, sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında meydana gelen olayın çıkış durumunu depolayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşmanın dökümünü işaret eden URL'yi depolar.

    Sanal Temsilci Ses dökümündeki parametreleri ayıklamak için Ayrıştırma etkinliğini kullanın.

  • VirtualAgentV2.MetaData–Temsilci botdan alınan JSON verilerini, yerine getirmenin veya özel olayı işlemenin parçası olarak depolar. Akış oluşturucuda daha fazla iş mantığı oluşturmak için bu verilerden yararlanabilirsiniz.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–Sistem bir özel durum olayı tetikledikten sonra sistemin temsilci botdan aldığı özel olayın adını depolar.

  • Şu anda, yalnızca en-US dili desteklenmektedir.

  • Yalnızca u-law codec bileşeni desteklenmektedir.

  • Bir çağrı insan temsilciye aktarıldığında, arayan ile sanal temsilci arasındaki konuşmanın dökümü Agent Desktop'taki Döküm aracında görüntülenir (yalnızca Döküm aracı Agent Desktop'ta yapılandırılmışsa).

İletişim akışı ES temsilcisi, son kullanıcılarınızla konuşmaları yürüten bir sanal temsilcidir. Dildeki nüansları anlayan doğal bir dil anlama modülüdür. Sisteminiz için gereken konuşma türlerini işlemek için temsilci botları tasarlayabilir ve oluşturabilirsiniz. İletişim Akışı ES hakkında daha fazla bilgi için Google belgelerine bakın.

Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşma Agent Desktop Döküm aracında görünür. Konuşma, Yalnızca İletişim Akışı ES'sinde 'Yanıtlar' ayarlanmışsa Döküm aracında görünür.

Ön Koşullar

İletişim Akışı ES ile entegre olmak için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

  • Dialogflow ES ile entegre olması için Dialogflow Essentials sürümünün olması gerekir.

  • Control Hub'da Google CCCC bağlayıcıyı yapılandırın. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center için Entegrasyon Bağlayıcılarını Ayarlama makalesindeki Google CCAI Connector'ı yapılandırma konusuna bakın.

  • Control Hub'da Contact Center AI (CCAI) özelliğini oluşturun. Daha fazla bilgi için Contact Center AI yapılandırması oluşturma başlıklı makaleye bakın. Sistem, Akış Kontrolü yapılandırmalarında kullanabileceğiniz CCAI yapılandırma kimliğini oluşturur.

Sanal Temsilci V2 etkinliğini yapılandırma

Yeni Nesil platformu kullanan müşteriler Akış Tasarımcısı'nda Sanal Temsilci V2 etkinliğini yapılandırabilir.

Sanal Temsilci V2 etkinliği, kişileriniz için gerçek zamanlı bir konuşma deneyimi sağlar. Konuşma tabanlı AI destekli konuşmaları işlemek için Sanal Temsilci V2 etkinliğini çağrı akışına ekleyebilirsiniz. Arayan konuştuğunda, sistem konuşmayı sanal temsilcideki en iyi amaçla eşleştirir. Ayrıca, arayana İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) deneyimi kapsamında yardımcı olur.

Bir çağrı akışında aynı şubede bulunan birden fazla Sanal Temsilci V2 etkinliği desteklenmez.

Sonuçlar

Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşmanın sonucuna bağlı olarak gerçekleşen etkinliğin çıkış yollarını gösterir.

  • İşlendi–Sonuç, sanal temsilci yürütmesi tamamlandığında tetiklenir.

  • İrdelendi–Sonuç, çağrının insan temsilciye yönlendirilmesi gerektiğinde tetiklenir.

Hata İşleme

Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında oluşan herhangi bir hata için etkinliğin çıkış yolunu gösterir.

Hata: Akış, herhangi bir hata senaryosunda bu yolu alır.

Varsayılan sistem düzeyi ayarları

Aşağıdaki ayarlar sistemde varsayılan olarak dahili olarak tanımlanır. Bu ayarlar kullanıcı arabiriminde görünmez ve değiştirilemez:

  • Geçersiz veya hiçbir giriş hatası olmadan işlemeye yönelik sonsuz sayıda yeniden deneme sayısı.

  • Katılma özelliği etkileşim sırasında Sanal Temsilciyi araya girerek etkinleştirilir.

  • DTMF sonlandırma simgesi = #. Bu ayar girdinin sonunu gösterir.

  • DTMF 'Giriş yok zaman aşımı' = 5 saniye. Bu ayar, Sanal Temsilcinin arayanın girişini beklediği süreyi gösterir.

  • DTMF 'Basamaklar arası zaman aşımı' = 3 saniye. Bu ayar, Sanal Temsilci konuşma akışında harekete geçmeden önce Sanal Temsilcinin arayandan bir sonraki DTMF girişini beklediği süreyi gösterir.

Başlamadan önce

  • Bir İletişim Akışı temsilcisi ayarlayın. Google Bulut'ta bir İletişim Akışı temsilcisi oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz .

  • Google CCCCA bağlayıcıyı yapılandırın ve Kontrol Hub'ında bir CC CCTV yapılandırması oluşturun.

  • Giriş noktasını yapılandırın ve yönlendirme akışını seçin (akış Akış Tasarımcısı'nda oluşturulduktan sonra). Daha fazla bilgi için bkz . Kanal ayarlama.

1

Control Hub'da oturum açın, Hizmetler > Contact Center > Flows öğesini seçin.

2

Akışları Yönet'i ve ardından Akış Oluştur'u tıklayın.

3

Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin ve Akış Oluşturmaya Başla'ya tıklayın. Akış Tasarımcısı penceresi görünür.

4

Sanal Temsilci V2 etkinliğini Etkinlik Kitaplığı'ndan ana akış tuvaline sürükleyip bırakın.

5

Genel Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:

  1. Etkinlik Etiketi alanına etkinlik adını girin.

  2. Etkinlik Açıklaması alanına, etkinlik açıklaması girin.

6

Konuşma Deneyimi ayarlarında, aşağıdaki Contact Center AI Config seçeneklerinden birini seçin:

  • Statik–Varsayılan PSTN bölgesi içindeki konuşmaları işlemek için CCCC config öğesini seçin.

    Contact Center AI yapılandırması, Control Hub'da yapılandırılan CC CCTV özelliğine dayalı olarak doldurulur.

  • Değişken–Arama uzak veya varsayılan olmayan PSTN bölgesinden oluşturulurken arayanın aynı konumundaki konuşmaları işlemek için CCCC config öğesini seçin. Bu değişken PSTN bölgesini ilgili Google profil bölgesiyle eşleştirmektedir.

    CCCC config değişkenini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, Sanal Temsilci-Ses için bölgesel ortam yapılandırma belgesindeki 6 ile 8 arası adımlara bakın.

    • Bir VAV akışının çalışması için, sanal temsilci için varsayılan giriş dilini ve çıkış sesini yapılandırmak için akıştaki global değişkenleri ayarlamanız gerekir. Akışa genel değişkenlerin nasıl ekleneceği hakkında daha fazla bilgi için, bkz  . Genel Değişkenler.

    • VAV için varsayılan giriş dilini ve çıkış sesini geçersiz kılmak isterseniz, Sanal Temsilci V2 etkinliği öncesinde Değişken Ayarla etkinliklerini akışa ekleyin .

      Özel giriş dili için, Değişkeni Ayarla etkinliğini aşağıdaki gibi yapılandırın:

      • Değişkeni Global_Language olarak ayarlayın.

      • Değişken değerini gerekli dil koduna ayarlayın (örneğin, fr-CA).

      Özel çıkış sesi için Değişkeni Ayarla etkinliğini aşağıdaki gibi yapılandırın:

      • Değişkeni Global_VoiceName olarak ayarlayın.

      • Değişken değerini gerekli çıkış sesi adının koduna ayarlayın (örneğin, en-US-Standard-D).

      ES'de desteklenen sesler ve diller hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Desteklenen sesler ve diller.

7

Durum Etkinliği ayarlarında, özel olay adını ve verileri Etkinlik Adı - Olay Verileri sütunlarına girin. Durum olayı, eşleştirilen metin veya konuşulan girdiye gerek kalmadan amacı tetikleyen bir mekanizmadır. Amacı tetikleyen özel olayları tanımlayabilirsiniz. Dialogflow ES'deki etkinliklerin hedefini yapılandırma hakkında bilgi için Google belgelerine bakın .

  • Olay Adı–(isteğe bağlı) Entegre üçüncü taraf yapay zeka platformunda tanımlanan olayın adını gösterir.

  • Olay Verileri–(isteğe bağlı) Sistemin entegre üçüncü taraf AI platformuna gönderdiği JSON verilerini (tanımlanan olay adının parçası olarak) gösterir.

Olay adını ve verileri statik değer veya ifade biçiminde belirtebilirsiniz. İfadeler için şu sözdizimini kullanın: {{ variable }}. Aşağıda, arayanı özel bir karşılama iletisiyle karşılamak üzere yapılandırılmış bir durum olayı örneği verilmiştir.

Olay Adı: CustomWelcome

Olay Verileri: {"Name": "John"}

8

Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:

  1. Konuşma Hızı alanına, konuşma çıktısı hızının artırılacağı veya azaltılacağı sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal girdi için geçerli değerler 0,25 - 4,0 aralığındadır. Varsayılan değer 1.0'dir.

      Örneğin, değer 0,5 olarak ayarlandığında, konuşmanın çıkış hızı ideal hızdan daha yavaş olur. 2 değeri ayarlandığında, konuşmanın çıkış hızı ideal hızdan daha hızlı olur.

    • İfadeler için şu sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  2. Ses Düzeyi Kazancı alanına, konuşma çıktısı ses düzeyinin artırılacağı veya azaltılacağı sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal girdi için geçerli değerler –96.0 - 16.0 desibel (dB) aralığındadır. Varsayılan değer 0,0 dB'dir.

    • İfadeler için şu sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  3. Ses Perdesi alanına, konuşma çıktısı ses perdesinin artırılacağı veya azaltılacağı sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal giriş için geçerli değerler –20,0 ila 20,0 hertz (Hz) arasındadır. Varsayılan değer 0,0 Hz'dir.

    • İfadeler için şu sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  4. Sonlandırma Gecikmesi alanına sayısal değeri girin. Bu ayar, sanal temsilcinin etkinlik durmadan ve akıştaki bir sonraki adıma geçmeden önce son mesajı tamamlamasını sağlar.

    Örneğin, sistem çağrıyı bir temsilciye iletmeden önce sanal temsilcinin arayana bir şey belirtmesini istiyorsanız iletmeden önce son mesajı tamamlamak için gereken süreyi göz önünde bulundurun.

    Sayısal girdi için geçerli değer 0 ila 30 saniye aralığındadır. Varsayılan değer 15 saniyedir.

    Sonlandırma Gecikmesi değerini 0 olarak yapılandırırsanız, sistem arayana son sesli mesajı dinletmiyor.

  5. Agent Desktop'ın sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşmanın dökümünü görüntülemesine izin vermek için Konuşma Dökümünü Etkinleştir onay kutusunu işaretleyin.

    Ham transkript, dinamik bir URL aracılığıyla da kullanılabilir. Bu URL, bir HTTP isteğiyle dökümdeki belirli bölümleri ayıklar.

9

Etkinlik Çıkış Değişkenleri bölümünde, sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında meydana gelen olayın çıkış durumunu depolayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşmanın dökümünü işaret eden URL'yi depolar.

    Sanal Temsilci Ses dökümündeki parametreleri ayıklamak için Ayrıştırma etkinliğini kullanın.

  • VirtualAgentV2.MetaData ve VirtualAgentV2.StateEventName değişkenleri kullanılamaz.

  • Şu anda, yalnızca en-US dili desteklenmektedir.

  • Yalnızca U-law codec'i desteklenir.

  • Bir çağrı insan temsilciye aktarıldığında, arayan ile sanal temsilci arasındaki konuşmanın dökümü Agent Desktop'taki Döküm aracında görüntülenir (yalnızca Döküm aracı Agent Desktop'ta yapılandırılmışsa).

Kendi Sanal Temsilcinizi Getir (BYOVA) özelliği, müşterilerin ve iş ortaklarının kendi yapay zeka tabanlı sanal ses temsilcilerini Webex Contact Center çözümü ile entegre etmesine olanak sağlar. Yeni BYOVA arabirimleri ile iş ortakları ve müşteriler kendi sanal temsilci teknolojisini getirebilir ve bunu Control Hub'da barındırabilir.

Kontrol Hub'ından, yöneticiler şunları yapabilir:

  • Üçüncü taraf sanal temsilci satıcılarını görüntüleyin.
  • Gerekli satıcıyı seçin.
  • Bağlayıcıyı, üçüncü taraf AI satıcısı tarafından sağlanan kimlik doğrulama kimlik bilgileriyle ayarlayın.

Üçüncü taraf AI satıcıları tarafından teklif edilen sanal temsilcileri kullanmak için gerekli lisansa sahip olmanız gerekir.

Ön Koşullar

Üçüncü taraf bir yapay zeka temsilcisiyle entegre olmak için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

Sanal Temsilci V2 etkinliğini yapılandırma

Yeni Nesil platformu kullanan müşteriler Akış Tasarımcısı'nda Sanal Temsilci V2 etkinliğini yapılandırabilir.

Sanal Temsilci V2 etkinliği, kişileriniz için gerçek zamanlı bir konuşma deneyimi sağlar. Konuşma tabanlı AI destekli konuşmaları işlemek için Sanal Temsilci V2 etkinliğini çağrı akışına ekleyebilirsiniz. Arayan konuştuğunda, sistem konuşmayı sanal temsilcideki en iyi amaçla eşleştirir. Ayrıca, arayana İnteraktif Sesli Yanıt (IVR) deneyimi kapsamında yardımcı olur.

Bir çağrı akışında aynı şubede bulunan birden fazla Sanal Temsilci V2 etkinliği desteklenmez.

Sonuçlar

Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşmanın sonucuna bağlı olarak gerçekleşen etkinliğin çıkış yollarını gösterir.

  • İşlendi–Sonuç, sanal temsilci yürütmesi tamamlandığında tetiklenir.

  • İrdelendi–Sonuç, çağrının insan temsilciye yönlendirilmesi gerektiğinde tetiklenir.

Hata İşleme

Sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında oluşan herhangi bir hata için etkinliğin çıkış yolunu gösterir.

Hata: Akış, herhangi bir hata senaryosunda bu yolu alır.

Varsayılan sistem düzeyi ayarları

Aşağıdaki ayarlar sistemde varsayılan olarak dahili olarak tanımlanır. Bu ayarlar kullanıcı arabiriminde görünmez ve değiştirilemez:

  • Geçersiz veya hiçbir giriş hatası olmadan işlemeye yönelik sonsuz sayıda yeniden deneme sayısı.

  • Katılma özelliği etkileşim sırasında Sanal Temsilciyi araya girerek etkinleştirilir.

  • DTMF sonlandırma simgesi = #. Bu ayar girdinin sonunu gösterir.

  • DTMF 'Giriş yok zaman aşımı' = 5 saniye. Bu ayar, Sanal Temsilcinin arayanın girişini beklediği süreyi gösterir.

  • DTMF 'Basamaklar arası zaman aşımı' = 3 saniye. Bu ayar, Sanal Temsilci konuşma akışında harekete geçmeden önce Sanal Temsilcinin arayandan bir sonraki DTMF girişini beklediği süreyi gösterir.

Başlamadan önce

  • Bir İletişim Akışı temsilcisi ayarlayın. Google Bulut'ta bir İletişim Akışı temsilcisi oluşturma hakkında daha fazla bilgi için bkz .

  • Google CCCCA bağlayıcıyı yapılandırın ve Kontrol Hub'ında bir CC CCTV yapılandırması oluşturun.

  • Giriş noktasını yapılandırın ve yönlendirme akışını seçin (akış Akış Tasarımcısı'nda oluşturulduktan sonra). Daha fazla bilgi için bkz . Kanal ayarlama.

1

Control Hub'da oturum açın, Hizmetler > Contact Center > Flows öğesini seçin.

2

Akışları Yönet'i ve ardından Akış Oluştur'u tıklayın .

3

Akış Adı alanına benzersiz bir ad girin ve Akış Oluşturmaya Başla'ya tıklayın . Akış Tasarımcısı penceresi görünür.

4

Sanal Temsilci V2 etkinliğini Etkinlik Kitaplığı'ndan ana akış tuvaline sürükleyip bırakın.

5

Genel Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:

  1. Etkinlik Etiketi alanına etkinlik adını girin.

  2. Etkinlik Açıklaması alanına, etkinlik açıklaması girin.

6

Konuşma Deneyimi ayarlarında, aşağıdaki Contact Center AI Config seçeneklerinden birini seçin:

  • Statik–Varsayılan PSTN bölgesi içindeki konuşmaları işlemek için CCCC config öğesini seçin.

    Contact Center AI yapılandırması, Control Hub'da yapılandırılan CC CCTV özelliğine dayalı olarak doldurulur.

  • Değişken–Arama uzak veya varsayılan olmayan PSTN bölgesinden oluşturulurken arayanın aynı konumundaki konuşmaları işlemek için CCCC config öğesini seçin. Bu değişken PSTN bölgesini ilgili Google profil bölgesiyle eşleştirmektedir.

    CCCC config değişkenini yapılandırma hakkında daha fazla bilgi için, Sanal Temsilci-Ses için bölgesel ortam yapılandırma belgesindeki 6 ile 8 arası adımlara bakın.

    • Bir VAV akışının çalışması için, sanal temsilci için varsayılan giriş dilini ve çıkış sesini yapılandırmak için akıştaki global değişkenleri ayarlamanız gerekir. Akışa genel değişkenlerin nasıl ekleneceği hakkında daha fazla bilgi için, bkz  . Genel Değişkenler.

    • VAV için varsayılan giriş dilini ve çıkış sesini geçersiz kılmak isterseniz, Sanal Temsilci V2 etkinliği öncesinde Değişken Ayarla etkinliklerini akışa ekleyin .

      Özel giriş dili için, Değişkeni Ayarla etkinliğini aşağıdaki gibi yapılandırın:

      • Değişkeni Global_Language olarak ayarlayın.

      • Değişken değerini gerekli dil koduna ayarlayın (örneğin, fr-CA).

      Özel çıkış sesi için Değişkeni Ayarla etkinliğini aşağıdaki gibi yapılandırın:

      • Değişkeni Global_VoiceName olarak ayarlayın.

      • Değişken değerini gerekli çıkış sesi adının koduna ayarlayın (örneğin, en-US-Standard-D).

      ES'de desteklenen sesler ve diller hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Desteklenen sesler ve diller.

7

Durum Etkinliği ayarlarında, özel olay adını ve verileri Etkinlik Adı - Olay Verileri sütunlarına girin. Durum olayı, eşleştirilen metin veya konuşulan girdiye gerek kalmadan amacı tetikleyen bir mekanizmadır. Amacı tetikleyen özel olayları tanımlayabilirsiniz. Dialogflow ES'deki etkinliklerin hedefini yapılandırma hakkında bilgi için Google belgelerine bakın .

  • Olay Adı–(isteğe bağlı) Entegre üçüncü taraf yapay zeka platformunda tanımlanan olayın adını gösterir.

  • Olay Verileri–(isteğe bağlı) Sistemin entegre üçüncü taraf AI platformuna gönderdiği JSON verilerini (tanımlanan olay adının parçası olarak) gösterir.

Olay adını ve verileri statik değer veya ifade biçiminde belirtebilirsiniz. İfadeler için şu sözdizimini kullanın: {{ variable }}. Aşağıda, arayanı özel bir karşılama iletisiyle karşılamak üzere yapılandırılmış bir durum olayı örneği verilmiştir.

Olay Adı: CustomWelcome

Olay Verileri: {"Name": "John"}

8

Gelişmiş Ayarlar bölümünde aşağıdaki eylemleri gerçekleştirin:

  1. Konuşma Hızı alanına, konuşma çıktısı hızının artırılacağı veya azaltılacağı sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal girdi için geçerli değerler 0,25 - 4,0 aralığındadır. Varsayılan değer 1.0'dir.

      Örneğin, değer 0,5 olarak ayarlandığında, konuşmanın çıkış hızı ideal hızdan daha yavaş olur. 2 değeri ayarlandığında, konuşmanın çıkış hızı ideal hızdan daha hızlı olur.

    • İfadeler için şu sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  2. Ses Düzeyi Kazancı alanına, konuşma çıktısı ses düzeyinin artırılacağı veya azaltılacağı sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal girdi için geçerli değerler –96.0 - 16.0 desibel (dB) aralığındadır. Varsayılan değer 0,0 dB'dir.

    • İfadeler için şu sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  3. Ses Perdesi alanına, konuşma çıktısı ses perdesinin artırılacağı veya azaltılacağı sayısal değeri veya ifadeyi girin.

    • Sayısal giriş için geçerli değerler –20,0 ila 20,0 hertz (Hz) arasındadır. Varsayılan değer 0,0 Hz'dir.

    • İfadeler için şu sözdizimini kullanabilirsiniz: {{variable}}.

  4. Sonlandırma Gecikmesi alanına sayısal değeri girin. Bu ayar, sanal temsilcinin etkinlik durmadan ve akıştaki bir sonraki adıma geçmeden önce son mesajı tamamlamasını sağlar.

    Örneğin, sistem çağrıyı bir temsilciye iletmeden önce sanal temsilcinin arayana bir şey belirtmesini istiyorsanız iletmeden önce son mesajı tamamlamak için gereken süreyi göz önünde bulundurun.

    Sayısal girdi için geçerli değer 0 ila 30 saniye aralığındadır. Varsayılan değer 15 saniyedir.

    Sonlandırma Gecikmesi değerini 0 olarak yapılandırırsanız, sistem arayana son sesli mesajı dinletmiyor.

  5. Agent Desktop'ın sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşmanın dökümünü görüntülemesine izin vermek için Konuşma Dökümünü Etkinleştir onay kutusunu işaretleyin.

    Ham transkript, dinamik bir URL aracılığıyla da kullanılabilir. Bu URL, bir HTTP isteğiyle dökümdeki belirli bölümleri ayıklar.

9

Etkinlik Çıkış Değişkenleri bölümünde, sanal temsilci ile arayan arasındaki konuşma sırasında meydana gelen olayın çıkış durumunu depolayan değişkenlerin listesini görüntüleyebilirsiniz.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Sanal temsilci ve arayan arasındaki konuşmanın dökümünü işaret eden URL'yi depolar.

    Sanal Temsilci Ses dökümündeki parametreleri ayıklamak için Ayrıştırma etkinliğini kullanın.

  • VirtualAgentV2.MetaData ve VirtualAgentV2.StateEventName değişkenleri kullanılamaz.

  • Şu anda, yalnızca en-US dili desteklenmektedir.

  • Yalnızca U-law codec'i desteklenir.

  • Bir çağrı insan temsilciye aktarıldığında, arayan ile sanal temsilci arasındaki konuşmanın dökümü Agent Desktop'taki Döküm aracında görüntülenir (yalnızca Döküm aracı Agent Desktop'ta yapılandırılmışsa).

IVR Dökümü ve Agent Desktop içinde genel Değişkenler

Yönetici, bir temsilciye Konuşma IVR dökümünü görüntülemek ve çağrı akışında ayarlanan yapılandırmalara dayalı olarak genel (önceden CAD olarak bilinen) değişkenleri görüntülemek veya düzenlemek için erişim sağlayabilir.

Bir temsilci, yönetici tarafından çağrı akışında ayarlanan izinlere bağlı olarak Konuşma IVR dökümünü ve Konuşma IVR dökümden ayıklanan genel değişkenleri görüntüleyebilir. Konuşma IVR dökümü hakkında daha fazla bilgi için bkz . Agent Desktop, IVR Döküm Aracı.

Agent Desktop içindeki genel değişkenler hakkında daha fazla bilgi için, bkz . Çağrıyla ilişkili veri değişkenlerini girme.