Virtual Agent–Voice (VAV) – це функція Webex Contact Center, яка допомагає самостійно інтегрувати платформу Interactive Voice Response (IVR) з хмарними службами на базі штучного інтелекту. Ця функція імітує взаємодію з людиною та надає інтелектуальну й автоматизовану допомогу абонентам. Функція VAV дозволяє абонентам швидко та ефективніше вирішувати проблеми в потоці IVR, а також зменшує кількість дзвінків, які спрямовуються на людей.

Завдяки таким технологіям, як обробка природної мови (NLP), автоматичне розпізнавання мовлення (ASR) і перетворення тексту на мовлення (TTS), VAV розуміє наміри абонента та надає персоналізовані й релевантні голосові відповіді.

VAV має такі переваги:

  • Можливість швидко відповідати на запити абонента в реальному часі.

  • Можливість перенаправити розмову з абонентом до оператора-людини, якщо віртуальний оператор не може допомогти.

У Webex Contact Center використовуються ШІ-служби для контактного центру (CCAI), які інтегруються за допомогою з’єднувача для конкретного постачальника послуг. Ви можете використовувати послуги штучного інтелекту для розробки віртуальних агентів і створення складних IVR потоків дзвінків.


 

  • Ця функція доступна лише за наявності підписки на служби Cisco.

Регіональні медіа-сервіси

Послуги CCAI підтримують регіоналізацію. Сервіси CCAI доступні як для стандартних, так і для віддалених регіонів ТМЗК на платформі Next Generation (RTMS). Докладнішу інформацію можна знайти у статті Налаштування регіональних медіа для Virtual Agent-Voice .

Підтримувані інтеграції

Webex Контакт-центр наразі підтримує такі інтеграції:

Оператор Dialogflow CX – це віртуальний оператор, який обробляє одночасні розмови з кінцевими користувачами. Цей модуль аналізу та розуміє природну мову. Ви можете проектувати та створювати ботів-агентів для обробки типів розмов, необхідних для вашої системи. Щоб дізнатися більше про CX, перегляньте документацію Google.

Розмова між віртуальним агентом і абонентом з'являється у віджеті «Стенограма» Agent Desktop.


 

Розмова з'являється у віджеті «Стенограма» лише в тому випадку, якщо в Dialogflow CX налаштовано відповідь виконання «Агент каже».

Необхідні умови

Для інтеграції з постачальником VAV виконайте такі завдання:

Часткова відповідь

Ви можете налаштувати функцію часткової відповіді в CX, щоб сповіщати користувачів, поки агент Dialogflow отримує відповідь через вебхук. Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Налаштування часткової відповіді в Dialogflow CX.

Спеціальна подія

Ви можете налаштувати спеціальні події та спеціальні функції набору корисних даних у клієнтському досвіді. Спеціальна функція набору корисних даних надсилає інформацію про корисне навантаження з програми Google CX на сторону клієнта для обробки. Функція користувацької події допомагає вибрати конкретну подію, яка буде викликана в додатку CX, використовуючи API на стороні клієнта. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування користувацьких подій у Dialogflow CX.

Налаштування дії «Віртуальний оператор версії 2»

Дія «Віртуальний оператор версії 2» дає змогу реалізувати можливості ведення розмови з контактами в реальному часі. Ви можете додати її до потоку викликів, щоб обробляти живі розмови з використанням можливостей штучного інтелекту. Коли говорить абонент, система зіставляє промову з найкращими намірами у віртуального оператора. Крім того, система допомагає абоненту в рамках Interactive Voice Response (IVR).

Результати

Указує шляхи виведення дії, яка відбувається на основі результату розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • Оброблено – результат ініціюється після завершення роботи віртуального оператора.

  • Підвищено пріоритет – результат ініціюється, коли виклик потрібно передати оператору-людині.

Обробка помилок

Указує шлях виведення дії за будь-якої помилки, що виникає під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

З помилками – потік проходить цей шлях у будь-яких сценаріях із помилками.

Перш ніж почати

Налаштуйте точку входу та виберіть потік маршрутизації (після створення потоку в Flow Designer). Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування каналу.

1

На панелі навігації Порталу керування виберіть пункти Стратегія маршрутизації > Потік.

2

Натисніть кнопку Створити.

3

У полі Ім’я потоку введіть унікальне ім’я.

4

Натисніть Почати побудову потоку. З’явиться вікно Конструктор потоків.

5

Перетягніть дію Віртуальний оператор версії 2 з розділу Бібліотека дій на основне полотно потоку.

6

У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:

  1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

  2. У полі Опис дії введіть опис дії.

7

У налаштуваннях розмовного досвіду виберіть один із наведених нижче варіантів.

  • Статична конфігурація AI контакт-центру – виберіть назву конфігурації CCAI з випадаючого списку Contact Center AI Config .

    Ім'я конфігурації CCAI заповнюється на основі функції CCAI, налаштованої в Control Hub.

  • Змінна конфігурація контакт-центру AI–Виберіть змінну потоку, яка дозволяє динамічно вибирати ідентифікатор конфігурації CCAI на основі регіону, звідки надходить дзвінок. Ця змінна зіставляє регіон ТМЗК з відповідним регіоном профілю Google, щоб обробляти розмову.

    Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати налаштування змінної CCAI, перегляньте кроки з 6 по 8 у статті Налаштування регіональних медіа для Virtual Agent-Voice .

     
    • Щоб VAV-потік працював, вам потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати мову введення за замовчуванням і вихідний голос для віртуального агента. Щоб дізнатися більше про те, як додавати глобальні змінні в ланцюжок, перегляньте  статтю Глобальні змінні.

    • Якщо ви хочете змінити мову вводу та вихідний голос за замовчуванням для VAV, включіть дії Set Variable перед активністю Virtual Agent V2 у потік.

      Щоб додати власну мову введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

      • Задайте змінну Global_Language.

      • Як значення змінної задайте необхідний код мови (наприклад, fr-CA).

      Щоб додати власний голос введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

      • Задайте змінну для Global_VoiceName.

      • Установіть як значення змінної код потрібного голосу виведення (наприклад, en-US-Standard-D).

      Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови в CX, ознайомтесь із цією статтею.

8

У налаштуваннях події стану введіть назву користувацької події та дані в стовпці Назва події – дані про подію. Подія стану – це механізм запуску обробника подій, який налаштовано в боті-операторі. У боті-операторі можна визначити спосіб обробки події.

  • Назва події – (необов'язково) Указує назву події, визначену на інтегрованій сторонній платформі штучного інтелекту.

  • Event Data–(необов'язково) Указує дані JSON, які система надсилає (як частину визначеної назви події) на інтегровану сторонню платформу штучного інтелекту.

Ви можете вказати назву події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Нижче наведено приклад події стану, яка вітає абонента за допомогою користувацького повідомлення.

Назва події: CustomWelcome

Дані про подію: {"Name": "John"}

9

У розділі Розширені налаштування виконайте такі дії:

  1. У полі Швидкість мовлення введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити швидкість виведення мовлення.

    • Припустимі значення: числа в діапазоні від 0,25 до 4,0. Значення за замовчуванням: 1.0.

      Наприклад, якщо ввести значення 0,5, швидкість виведення мовлення буде меншою за ідеальну. Якщо задати значення 2, швидкість виведення мовлення буде більшою за ідеальну.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  2. У полі Приріст гучності введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити гучність виведення мовлення.

    • Припустимі значення: числа в діапазоні від –96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  3. У полі Висота звуку введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити висоту звуку виведення мовлення.

    • Припустимі значення: числа в діапазоні від –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значення за замовчуванням: 0,0 Гц.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  4. У полі Затримка припинення введіть числове значення. Це налаштування дає змогу віртуальному оператору завершити останнє повідомлення до припинення дії та переходу до наступного кроку потоку.

    Наприклад, якщо потрібно, щоб віртуальний оператор щось указав абоненту до того, як система передасть виклик оператору-людині, враховуйте час, необхідний на завершення останнього повідомлення перед підвищенням пріоритету.

    Допустиме значення числового введення знаходиться в діапазоні від 0 до 30 секунд. Значення за замовчуванням: 3 секунд.

  5. Установіть прапорець Увімкнути стенограму розмови, щоб на панелі Agent Desktop відображалася стенограма розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

    Необроблена стенограма також доступна за динамічною URL-адресою. Ця URL-адреса витягує певні розділи зі стенограми за допомогою HTTP-запиту.

10

У розділі Вихідні змінні дії можна переглянути список змінних, у яких зберігається вихідний стан події, що відбувається під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом і абонентом.


     

    Використовуйте дію Аналізувати, щоб витягти параметри зі стенограми розмови віртуального оператора.

  • VirtualAgentV2.MetaData–зберігає дані JSON, отримані від бота-агента в рамках виконання або обробки користувацької події. Ці дані можна використовувати, щоб побудувати іншу бізнес-логіку в конструкторі потоків.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–Зберігає назву спеціальної події, яку система отримує від бота агента після того, як система ініціює спеціальну подію стану.


 

  • Зараз підтримується лише мова en-US.

  • Підтримується лише кодек u-law.

  • Під час передавання виклику оператору-людині стенограма розмови між абонентом і віртуальним оператором відображається в ґаджеті «Стенограма» на панелі Agent Desktop (тільки якщо цей ґаджет налаштовано).

Агент Dialogflow ES — це віртуальний агент, який обробляє паралельні розмови з вашими кінцевими користувачами. Цей модуль аналізу та розуміє природну мову. Ви можете проектувати та створювати ботів-агентів для обробки типів розмов, необхідних для вашої системи. Для отримання додаткової інформації про Dialogflow ES перегляньте документацію Google.

Розмова між віртуальним агентом і абонентом з'являється у віджеті «Стенограма» Agent Desktop. Розмова з'являється у віджеті «Стенограма», лише якщо «Відповіді» встановлено в Dialogflow ES.

Необхідні умови

Для інтеграції з Dialogflow ES виконайте наступні завдання:

Налаштування дії «Віртуальний оператор версії 2»

Клієнти, які використовують платформу Next Generation, можуть налаштувати активність Virtual Agent V2 у Flow Designer.

Налаштування дії «Віртуальний оператор версії 2»

Дія «Віртуальний оператор версії 2» дає змогу реалізувати можливості ведення розмови з контактами в реальному часі. Ви можете додати її до потоку викликів, щоб обробляти живі розмови з використанням можливостей штучного інтелекту. Коли говорить абонент, система зіставляє промову з найкращими намірами у віртуального оператора. Крім того, система допомагає абоненту в рамках Interactive Voice Response (IVR).


 
Більше однієї активності віртуального агента V2 в одній гілці в потоці викликів не підтримується.
Результати

Указує шляхи виведення дії, яка відбувається на основі результату розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • Оброблено–результат спрацьовує, коли виконання віртуального агента завершено.

  • Ескалація – результат спрацьовує, коли виклик потрібно передати агенту-людині.

Обробка помилок

Указує шлях виведення дії за будь-якої помилки, що виникає під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

Помилка – потік використовує цей шлях у будь-яких сценаріях помилок.

Налаштування системного рівня за замовчуванням

Наведені нижче налаштування визначаються в системі за замовчуванням внутрішньо. Ці настройки не відображаються в інтерфейсі користувача та не можуть бути змінені.

  • Нескінченна кількість повторних спроб для обробки недійсних помилок введення або їх відсутності.

  • Barge-in вмикається для переривання віртуального агента під час взаємодії.

  • DTMF символ завершення = #. Цей параметр вказує на завершення введення.

  • DTMF 'Тайм-аут без введення' = 5 секунд. Цей параметр вказує на тривалість часу, протягом якого віртуальний агент очікує введення абонента.

  • DTMF 'Міжцифровий тайм-аут' = 3 секунди. Цей параметр вказує на тривалість часу, протягом якого віртуальний агент чекає на наступне введення DTMF від абонента, перш ніж віртуальний агент перейде в потік розмови.

Перш ніж почати

  • Налаштуйте агент Dialogflow. Щоб дізнатися більше про створення агента Dialogflow у Google Cloud, перегляньте статтю Створення агента.

  • Налаштуйте конектор Google CCAI та створіть конфігурацію CCAI в Control Hub.

  • Налаштуйте точку входу та виберіть потік маршрутизації (після створення потоку в Flow Designer). Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування каналу.

1

увійдіть у Control Hub, виберіть Services >Contact Center > Flows.

2

Натисніть «Керування ланцюжками », а потім — «Створити ланцюжки».

3

У полі Flow Name введіть унікальне ім'я та натисніть Start Building Flow. З’явиться вікно Конструктор потоків.

4

Перетягніть дію Віртуальний оператор версії 2 з розділу Бібліотека дій на основне полотно потоку.

5

У розділі Загальні налаштування виконайте такі дії:

  1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

  2. У полі Опис дії введіть опис дії.

6

У налаштуваннях розмовного досвіду виберіть один із наведених нижче варіантів AI Config контакт-центру.

  • Статичний – виберіть конфігурацію CCAI, щоб обробляти розмови в регіоні ТМЗК за замовчуванням.

    Конфігурація штучного інтелекту контакт-центру заповнюється на основі функції CCAI, налаштованої на Control Hub.

  • Змінна–виберіть конфігурацію CCAI, щоб обробляти розмови в тому самому місці, де абонент, коли виклик надходить із віддаленого або нетипового регіону ТМЗК. Ця змінна зіставляє регіон ТМЗК з відповідним регіоном профілю Google.

    Щоб дізнатися більше про те, як налаштувати конфігурацію змінної CCAI, перегляньте кроки 6–8 у документі Налаштування регіональних медіа для Virtual Agent-Voice .

     
    • Щоб VAV-потік працював, вам потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати мову введення за замовчуванням і вихідний голос для віртуального агента. Щоб дізнатися більше про те, як додавати глобальні змінні в ланцюжок, перегляньте  статтю Глобальні змінні.

    • Якщо ви хочете змінити мову вводу та вихідний голос за замовчуванням для VAV, включіть дії Set Variable перед активністю Virtual Agent V2 у потік.

      Щоб додати власну мову введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

      • Задайте змінну Global_Language.

      • Як значення змінної задайте необхідний код мови (наприклад, fr-CA).

      Щоб додати власний голос введення, налаштуйте дію «Задати змінну»:

      • Задайте змінну для Global_VoiceName.

      • Установіть як значення змінної код потрібного голосу виведення (наприклад, en-US-Standard-D).

      Щоб дізнатися більше про підтримувані голоси та мови в ES, перегляньте статтю Підтримувані голоси та мови.

7

У налаштуваннях події стану введіть назву користувацької події та дані в стовпці Назва події – дані про подію. Подія стану — це механізм для активації наміру без необхідності зіставлення тексту або голосового введення. Ви можете визначити спеціальні події, які ініціюватимуть намір. Щоб дізнатися, як налаштувати намір для подій у Dialogflow ES, перегляньте документацію Google.

  • Назва події – (необов'язково) Указує назву події, визначену на інтегрованій сторонній платформі штучного інтелекту.

  • Event Data–(необов'язково) Указує дані JSON, які система надсилає (як частину визначеної назви події) на інтегровану сторонню платформу штучного інтелекту.

Ви можете вказати назву події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Нижче наведено приклад події стану, яка вітає абонента за допомогою користувацького повідомлення.

Назва події: CustomWelcome

Дані про подію: {"Name": "John"}

8

У розділі Розширені налаштування виконайте такі дії:

  1. У полі Швидкість мовлення введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити швидкість виведення мовлення.

    • Допустимі значення числового введення знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0. Значення за замовчуванням: 1.0.

      Наприклад, якщо ввести значення 0,5, швидкість виведення мовлення буде меншою за ідеальну. Якщо задати значення 2, швидкість виведення мовлення буде більшою за ідеальну.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  2. У полі Приріст гучності введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити гучність виведення мовлення.

    • Допустимі значення числового входу знаходяться в діапазоні від –96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значення за замовчуванням: 0,0 дБ.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  3. У полі Висота звуку введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити висоту звуку виведення мовлення.

    • Припустимі значення: числа в діапазоні від –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значення за замовчуванням: 0,0 Гц.

    • Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{variable}}.

  4. У полі Затримка припинення введіть числове значення. Це налаштування дає змогу віртуальному оператору завершити останнє повідомлення до припинення дії та переходу до наступного кроку потоку.

    Наприклад, якщо потрібно, щоб віртуальний оператор щось указав абоненту до того, як система передасть виклик оператору-людині, враховуйте час, необхідний на завершення останнього повідомлення перед підвищенням пріоритету.

    Допустиме значення числового введення знаходиться в діапазоні від 0 до 30 секунд. Значення за замовчуванням: 3 секунд.

  5. Установіть прапорець Увімкнути стенограму розмови, щоб на панелі Agent Desktop відображалася стенограма розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

    Необроблена стенограма також доступна за динамічною URL-адресою. Ця URL-адреса витягує певні розділи зі стенограми за допомогою HTTP-запиту.

9

У розділі Вихідні змінні дії можна переглянути список змінних, у яких зберігається вихідний стан події, що відбувається під час розмови між віртуальним оператором і абонентом, що телефонує.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом і абонентом.


     

    Використовуйте дію Аналізувати, щоб витягти параметри зі стенограми розмови віртуального оператора.

  • Змінні VirtualAgentV2.MetaData і VirtualAgentV2.StateEventName не застосовуються.


 

  • Зараз підтримується лише мова en-US.

  • Підтримується лише кодек U-law.

  • Під час передавання виклику оператору-людині стенограма розмови між абонентом і віртуальним оператором відображається в ґаджеті «Стенограма» на панелі Agent Desktop (тільки якщо цей ґаджет налаштовано).

IVR Стенограма та глобальні змінні CADglobal у Agent Desktop

Адміністратор може надати агенту доступ для перегляду стенограми розмовної IVR та перегляду або редагування змінних CADglobal (раніше відомої як CAD) на основі конфігурацій, встановлених у потоці викликів.

Агент може переглядати стенограму розмовної IVR та змінні CADglobal, витягнуті з стенограми розмовної IVR на основі дозволів, встановлених адміністратором у потоці викликів. Для отримання додаткової інформації про стенограму розмовної IVR у Agent Desktop перегляньте розділ IVR стенограма в посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Для отримання додаткової інформації про змінні CADglobal у Agent Desktop перегляньте розділ Змінні даних, пов'язані з викликами, у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop