У цій статті
Підтримувані інтеграції
Розшифровка IVR та глобальні змінні в Agent Desktop
17 серпня 2026 р. | 918 переглядів | 0 — користувачі, які вважають цей матеріал корисним
Налаштування функції Virtual Agent-Voice у Webex Contact Center
list-menuУ цій статті
list-menuНадіслати відгук?

Скористайтеся цією статтею, щоб увімкнути функцію віртуального агента–голосового зв’язку, інтегрувавши контакт-центр Webex із хмарними сервісами штучного інтелекту, що надаються сторонніми постачальниками. Щоб увімкнути віртуальний голосовий зв’язок агента для агентів штучного інтелекту Webex, див. статтю Використання агентів штучного інтелекту для взаємодії з клієнтами.

Віртуальний агент–голос (VAV) – це функція самообслуговування в Webex Contact Center, яка допомагає інтегрувати платформу інтерактивного голосового реагування (IVR) із хмарними сервісами штучного інтелекту. VAV підтримує взаємодію, подібну до людської, яка забезпечує інтелектуальну та автоматизовану допомогу абонентам. Можливість VAV дозволяє абонентам швидко та ефективніше вирішувати проблеми в процесі IVR, а також зменшує кількість дзвінків, спрямованих на операторів-людей.

VAV використовує такі технології, як обробка природної мови (NLP), автоматизоване розпізнавання мовлення (ASR) та перетворення тексту в мовлення (TTS), щоб зрозуміти намір абонента та надавати персоналізовані та релевантні голосові відповіді.

VAV пропонує такі переваги:

  • Можливість швидко реагувати на запити абонента в режимі реального часу.

  • Можливість перенаправити абонента до живого агента, якщо віртуальний агент не може обробити розмову.

Webex Contact Center використовує служби Contact Center AI (CCAI) через інтеграційний конектор, специфічний для постачальника послуг. Ви можете використовувати сервіси штучного інтелекту для проектування віртуальних агентів та створення складних потоків викликів IVR.

  • Ця функція доступна лише за передплатою на послуги Cisco.

Регіональні медіа-послуги

Сервіси CCAI підтримують регіоналізацію. Послуги CCAI доступні як для стандартних, так і для віддалених регіонів PSTN на платформі наступного покоління (RTMS). Для отримання додаткової інформації див. статтю Налаштування регіональних медіа для Virtual Agent-Voice.

Підтримувані інтеграції

Контакт-центр Webex наразі підтримує такі інтеграції:

  • Користувацький досвід Google Dialogflow
  • Google Dialogflow ES
  • Приведіть свого віртуального агента

Агент Dialogflow CX — це віртуальний агент, який обробляє одночасні розмови з вашими кінцевими користувачами. Це модуль розуміння природної мови, який розуміє нюанси людської мови. Ви можете розробляти та створювати ботів-агентів для обробки типів розмов, необхідних для вашої системи. Щоб отримати докладнішу інформацію про клієнтський досвід (CX), див. документацію Google.

Розмова між віртуальним агентом та абонентом відображається у віджеті «Транскрипт» на робочому столі агента.

Розмова відображається у віджеті «Транскрипт», лише якщо в Dialogflow CX налаштовано відповідь на виконання «Агент каже».

Передумови

Щоб інтегруватися з постачальником VAV, виконайте такі завдання:

Підтримувані функції

Віртуальний голос агента з Dialogflow CX підтримує такі функції:

  • Часткова відповідь
  • Спеціальна подія
  • Користувацькі параметри

Часткова відповідь

Ви можете налаштувати функцію часткової відповіді в CX, щоб сповіщати користувачів, поки агент Dialogflow отримує відповідь через вебхук. Для отримання додаткової інформації див. Налаштування часткової відповіді в Dialogflow CX.

Спеціальна подія

Ви можете налаштувати власні події та функції корисного навантаження в CX. Функція налаштування корисного навантаження надсилає інформацію про корисне навантаження з програми Google CX на сторону клієнта для обробки. Функція налаштування подій допомагає вибрати певну подію, яка буде викликана в CX-застосунку за допомогою клієнтського API. Для отримання додаткової інформації див. Налаштування користувацьких подій у Dialogflow CX.

Користувацькі параметри

Ви можете налаштувати параметри в консолі Agent Builder або в консолі Dialogflow CX. Додаток Google Dialogflow CX надсилає ці параметри до застосунку Webex Contact Center для подальшої обробки. Для отримання додаткової інформації див. Налаштування користувацьких параметрів у Dialogflow CX

Налаштування активності віртуального агента V2

Діяльність «Віртуальний агент V2» забезпечує спілкування в режимі реального часу для ваших контактів. Ви можете додати дію «Віртуальний агент V2» до потоку викликів для обробки розмов на основі мовлення за допомогою штучного інтелекту. Коли абонент говорить, система зіставляє мовлення з найкращим наміром віртуального агента. Крім того, він допомагає абоненту в рамках інтерактивного голосового відповіді (IVR).

Результати

Вказує вихідні шляхи для дії, яка відбувається на основі результатів розмови між віртуальним агентом та абонентом.

  • Оброблено– Результат спрацьовує після завершення виконання віртуального агента.

  • Ескалація– Результат спрацьовує, коли виклик потрібно ескалювати до людського агента.

Обробка помилок

Вказує вихідний шлях дії для будь-якої помилки, що виникає під час розмови між віртуальним агентом та абонентом.

З помилкою– Потік рухається цим шляхом у будь-яких сценаріях помилок.

Перш ніж почати

Налаштуйте точку входу та виберіть потік маршрутизації (після створення потоку в Конструкторі потоків). Для отримання додаткової інформації див. Налаштування каналу.

1

Увійдіть у Центркерування.

2

Перейдіть до Контакт-центру > Досвід клієнтів > Потоки.

3

Знайдіть і відкрийте потоки викликів, для яких потрібно додати дію віртуального агента V2.

Або ж ви можете створити новий потік.

4

Перетягніть активність Віртуальний агент V2 з Бібліотеки активностей на основну панель потоку.

5

У розділі Загальні налаштуваннявиконайте такі дії:

  1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

  2. У полі Опис діяльності введіть опис діяльності.

6

У налаштуваннях «Розмовний досвід» виберіть один із наведених нижче параметрів.

  • Статична конфігурація штучного інтелекту контакт-центру– Виберіть назву конфігурації CCAI зі спадного списку Конфігурація штучного інтелекту контакт-центру.

    Назва конфігурації CCAI заповнюється на основі функції CCAI, налаштованої в Центрі керування.

  • Змінна конфігурація штучного інтелекту контакт-центру– Виберіть змінну потоку, яка дозволяє динамічний вибір ідентифікатора конфігурації CCAI на основі регіону, звідки походить виклик. Ця змінна зіставляє регіон PSTN з відповідним регіоном профілю Google для обробки розмови.

    Щоб отримати додаткові відомості про налаштування змінної конфігурації CCAI, див. кроки з 6 по 8 у статті Налаштування регіональних медіа для Virtual Agent-Voice.

    • Щоб потік VAV працював, вам потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати мову введення та голос виведення за замовчуванням для віртуального агента. Щоб отримати додаткові відомості про те, як додавати глобальні змінні до потоку, див. Глобальні змінні в Flow Designer.

    • Якщо ви хочете змінити мову введення та голос виведення за замовчуванням для VAV, додайте дії «Встановити змінну » перед дією «Віртуальний агент V2» у потоці.

      Для налаштування мови вводу налаштуйте дію «Встановити змінну» наступним чином:

      • Встановіть змінну на Global_Language.

      • Встановіть значення змінної на потрібний мовний код (наприклад, fr-CA).

      Для налаштування голосового виводу налаштуйте дію «Встановити змінну» наступним чином:

      • Встановіть змінну на Global_VoiceName.

      • Встановіть значення змінної на потрібний код назви вихідного голосу (наприклад, en-US-Standard-D).

      Щоб отримати додаткові відомості про підтримувані голоси та мови в CX, див. Підтримувані голоси та мови.

7

У налаштуваннях Подія стану введіть назву власної події та дані у стовпцях Назва події - Дані події. Подія стану – це механізм для запуску обробника подій, налаштованого на боті агента. У боті агента ви можете налаштувати, як має оброблятися подія.

  • Назва події– (необов’язково) Вказує назву події, визначеної на інтегрованій сторонній платформі штучного інтелекту.

  • Дані події– (необов’язково) Вказує на дані JSON, які система надсилає (як частину визначеної назви події) до інтегрованої сторонньої платформи штучного інтелекту.

Ви можете вказати назву події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Нижче наведено приклад події стану, налаштованої для вітання абонента за допомогою спеціального вітального повідомлення.

Назва події: CustomWelcome

Дані події: {"Name": "John"}

8

У розділі Додаткові налаштуваннявиконайте такі дії:

  1. У полі Швидкість мовлення введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити швидкість виводу мовлення.

    • Допустимі значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0. Значення за замовчуванням — 1,0.

      Наприклад, якщо встановити значення 0,5, швидкість виведення мовлення стає нижчою за ідеальну. Якщо встановлено значення 2, швидкість виведення мовлення стає вищою за ідеальну.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  2. У полі Підсилення гучності введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити гучність виводу мовлення.

    • Допустимі значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від –96,0 до 16,0 децибелів (дБ). Значення за замовчуванням становить 0,0 дБ.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  3. У полі Висота тону введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити висоту тону виводу мовлення.

    • Допустимі значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значення за замовчуванням становить 0,0 Гц.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  4. У полі Затримка завершення введіть числове значення. Цей параметр дозволяє віртуальному агенту завершити останнє повідомлення перед зупинкою дії та переходом до наступного кроку в потоці.

    Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний агент вказав щось абоненту, перш ніж система передасть виклик агенту, врахуйте час, необхідний для завершення останнього повідомлення перед ескалацією.

    Дійсне значення для числового вводу знаходиться в діапазоні від 0 до 30 секунд. Значення за замовчуванням становить 30 секунд.

    Якщо налаштувати значення Затримка завершення як 0, система не відтворюватиме останнє аудіоповідомлення абоненту.

  5. Встановіть прапорець Увімкнути стенограму розмови, щоб дозволити Agent Desktop відображати стенограму розмови між віртуальним агентом та абонентом.

    Необроблений текст також доступний через динамічну URL-адресу. Ця URL-адреса витягує певні розділи з транскрипту за допомогою HTTP-запиту.

  6. Поставте прапорець Увімкнути запис голосу, щоб дозволити запис розмов між віртуальним агентом і клієнтом.
9

У розділі Змінні виводу активностіможна переглянути список змінних, що зберігають стан виводу події, що відбувається під час розмови між віртуальним агентом та абонентом.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом та абонентом, що здійснює виклик.

    Використайте дію Parse, щоб витягти параметри з транскрипту голосу віртуального агента.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Зберігає дані JSON, отримані від бота агента як частину виконання або обробки користувацької події. Ви можете використовувати ці дані для побудови додаткової бізнес-логіки в конструкторі потоків.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Зберігає назву настроюваної події, яку система отримує від бота агента після того, як система запускає подію настроюваного стану.

  • Наразі en-US є єдиною підтримуваною мовою.

  • Підтримується лише кодек u-law.

  • Коли виклик переадресовується активному агенту, стенограма розмови між абонентом і віртуальним агентом відображається в гаджеті «Стенограма» на робочому столі агента (лише якщо гаджет «Стенограма» налаштовано на робочому столі агента).

Агент Dialogflow ES — це віртуальний агент, який обробляє одночасні розмови з вашими кінцевими користувачами. Це модуль розуміння природної мови, який розуміє нюанси людської мови. Ви можете розробляти та створювати ботів-агентів для обробки типів розмов, необхідних для вашої системи. Щоб отримати додаткові відомості про Dialogflow ES, див. документацію Google.

Розмова між віртуальним агентом та абонентом відображається у віджеті «Транскрипт» на робочому столі агента. Розмова відображається у віджеті «Транскрипт», лише якщо в Dialogflow ES налаштовано «Відповіді».

Передумови

Щоб інтегруватися з Dialogflow ES, виконайте такі завдання:

Налаштування активності віртуального агента V2

Клієнти, які використовують платформу Next Generation, можуть налаштувати дію Virtual Agent V2 у Flow Designer.

Не розміщуйте дію віртуального агента V2 після дії контакту черги, оскільки ця конфігурація наразі не підтримується. Також не розміщуйте дію віртуального агента V2 на полотні Потоку подій.

Результати

Вказує вихідні шляхи для дії, яка відбувається на основі результатів розмови між віртуальним агентом та абонентом.

  • Оброблено– Результат спрацьовує після завершення виконання віртуального агента.

  • Ескалація– Результат спрацьовує, коли виклик потрібно ескалювати до людського агента.

Обробка помилок

Вказує вихідний шлях дії для будь-якої помилки, що виникає під час розмови між віртуальним агентом та абонентом.

З помилкою– Потік рухається цим шляхом у будь-яких сценаріях помилок.

Налаштування за замовчуванням на рівні системи

Наступні налаштування визначені в системі внутрішньо за замовчуванням. Ці налаштування не відображаються в інтерфейсі користувача та не можуть бути змінені:

  • Нескінченна кількість повторних спроб для обробки помилок недійсного введення або відсутності введених даних.

  • Втручання ввімкнено для переривання взаємодії з віртуальним агентом.

  • Символ завершення DTMF = #. Цей параметр вказує на кінець введення.

  • DTMF «Час очікування через відсутність вводу» = 5 секунд. Цей параметр вказує на тривалість часу, протягом якого віртуальний агент очікує на введення даних від абонента.

  • DTMF «Міжцифровий тайм-аут» = 3 секунди. Цей параметр вказує на тривалість часу, протягом якого віртуальний агент очікує наступного введення DTMF від абонента, перш ніж він перейде до наступної розмови.

Перш ніж почати

  • Налаштуйте агента Dialogflow. Щоб отримати додаткові відомості про створення агента Dialogflow у Google Cloud, див. Створення агента.

  • Налаштуйте конектор Google CCAI та створіть конфігурацію CCAI в Центрі керування.

  • Налаштуйте точку входу та виберіть потік маршрутизації (після того, як потік буде створено в Конструкторі потоків). Для отримання додаткової інформації див. Налаштування каналу.

1

Увійдіть у Центркерування.

2

Перейдіть до Послуги > Контакт-центр > Потоки.

3

Натисніть «Керування потоками», а потім натисніть «Створити потоки».

4

У полі Назва потоку введіть унікальну назву та натисніть Почати створення потоку. З’явиться вікно Конструктор потоків.

5

Перетягніть активність Віртуальний агент V2 з Бібліотеки активностей на основну панель потоку.

6

У розділі Загальні налаштуваннявиконайте такі дії:

  1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

  2. У полі Опис діяльності введіть опис діяльності.

7

У налаштуваннях «Розмовний досвід » виберіть один із наведених нижче параметрів конфігурації штучного інтелекту контакт-центру:

  • Статичний– Виберіть конфігурацію CCAI для обробки розмов у регіоні PSTN за замовчуванням.

    Конфігурація штучного інтелекту контакт-центру заповнюється на основі функції CCAI, налаштованої в Control Hub.

  • Змінна– Виберіть конфігурацію CCAI для обробки розмов у межах одного розташування абонента, коли виклик походить з віддаленого або нестандартного регіону PSTN. Ця змінна зіставляє регіон PSTN з відповідним регіоном профілю Google.

    Щоб отримати додаткові відомості про налаштування змінної конфігурації CCAI, див. кроки з 6 по 8 у документі Налаштування регіональних медіа для Virtual Agent-Voice.

    • Щоб потік VAV працював, вам потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати мову введення та голос виведення за замовчуванням для віртуального агента. Щоб отримати додаткові відомості про те, як додавати глобальні змінні до потоку, див. Глобальні змінні.

    • Якщо ви хочете змінити мову введення та голос виведення за замовчуванням для VAV, додайте дію Встановити змінну перед дією Віртуального агента V2 у потоці.

      Для налаштування мови вводу налаштуйте дію «Встановити змінну» наступним чином:

      • Встановіть змінну на Global_Language.

      • Встановіть значення змінної на потрібний мовний код (наприклад, fr-CA).

      Для налаштування голосового виводу налаштуйте дію «Встановити змінну» наступним чином:

      • Встановіть змінну на Global_VoiceName.

      • Встановіть значення змінної на потрібний код назви вихідного голосу (наприклад, en-US-Standard-D).

      Щоб отримати додаткові відомості про підтримувані голоси та мови в ES, див. Підтримувані голоси та мови.

8

У налаштуваннях Подія стану введіть назву власної події та дані у стовпцях Назва події - Дані події. Подія стану – це механізм для запуску наміру без необхідності збігу тексту чи голосового введення. Ви можете визначити власні події для запуску наміру. Щоб дізнатися, як налаштувати намір для подій у Dialogflow ES, див. документацію Google.

  • Назва події– (необов’язково) Вказує назву події, визначеної на інтегрованій сторонній платформі штучного інтелекту.

  • Дані події– (необов’язково) Вказує на дані JSON, які система надсилає (як частину визначеної назви події) до інтегрованої сторонньої платформи штучного інтелекту.

Ви можете вказати назву події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Нижче наведено приклад події стану, налаштованої для вітання абонента за допомогою спеціального вітального повідомлення.

Назва події: CustomWelcome

Дані події: {"Name": "John"}

9

У розділі Додаткові налаштуваннявиконайте такі дії:

  1. У полі Швидкість мовлення введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити швидкість виводу мовлення.

    • Допустимі значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0. Значення за замовчуванням — 1,0.

      Наприклад, якщо встановити значення 0,5, швидкість виведення мовлення стає нижчою за ідеальну. Якщо встановлено значення 2, швидкість виведення мовлення стає вищою за ідеальну.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  2. У полі Підсилення гучності введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити гучність виводу мовлення.

    • Допустимі значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від –96,0 до 16,0 децибелів (дБ). Значення за замовчуванням становить 0,0 дБ.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  3. У полі Висота тону введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити висоту тону виводу мовлення.

    • Допустимі значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значення за замовчуванням становить 0,0 Гц.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  4. У полі Затримка завершення введіть числове значення. Цей параметр дозволяє віртуальному агенту завершити останнє повідомлення перед зупинкою дії та переходом до наступного кроку в потоці.

    Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний агент вказав щось абоненту, перш ніж система передасть виклик агенту, врахуйте час, необхідний для завершення останнього повідомлення перед ескалацією.

    Дійсне значення для числового вводу знаходиться в діапазоні від 0 до 30 секунд. Значення за замовчуванням становить 30 секунд.

    Якщо налаштувати значення Затримка завершення як 0, система не відтворюватиме останнє аудіоповідомлення абоненту.

  5. Встановіть прапорець Увімкнути стенограму розмови, щоб дозволити Agent Desktop відображати стенограму розмови між віртуальним агентом та абонентом.

    Необроблений текст також доступний через динамічну URL-адресу. Ця URL-адреса витягує певні розділи з транскрипту за допомогою HTTP-запиту.

10

За допомогою Налаштувань дешифрування ви можете розшифрувати вихідні змінні активності VAV2, якщо це необхідно. Якщо розшифрування ввімкнено на рівні потоку, користувачі з доступом до розшифрування налагодження можуть переглядати немасковані вихідні значення активності VAV2 у журналах налагодження потоку. Вимкніть перемикач Увімкнути розшифрування, щоб вимкнути розшифрування на рівні активності для додаткового захисту.

11

У розділі Змінні виводу активностіможна переглянути список змінних, що зберігають стан виводу події, що відбувається під час розмови між віртуальним агентом та абонентом.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом та абонентом, що здійснює виклик.

    Використайте дію Parse, щоб витягти параметри з транскрипту голосу віртуального агента.

  • ЗмінніVirtualAgentV2.MetaData та VirtualAgentV2.StateEventName не застосовуються.

  • Наразі en-US є єдиною підтримуваною мовою.

  • Підтримується лише кодек U-law.

  • Коли виклик переадресовується активному агенту, стенограма розмови між абонентом і віртуальним агентом відображається в гаджеті «Стенограма» на робочому столі агента (лише якщо гаджет «Стенограма» налаштовано на робочому столі агента).

Функція «Принеси свого віртуального агента» (BYOVA) дозволяє клієнтам і партнерам інтегрувати власні віртуальні голосові агенти на основі штучного інтелекту з рішенням Webex Contact Center. Завдяки новим інтерфейсам BYOVA партнери та клієнти можуть використовувати власну технологію віртуальних агентів та розміщувати її на Центрі керування.

З Центру керування адміністратори можуть:

  • Перегляньте сторонніх постачальників віртуальних агентів.
  • Оберіть їм потрібного постачальника.
  • Налаштуйте конектор за допомогою облікових даних автентифікації, наданих стороннім постачальником штучного інтелекту.

Ви повинні мати необхідну ліцензію для використання віртуальних агентів, що пропонуються сторонніми постачальниками штучного інтелекту.

Передумови

Щоб інтегруватися зі стороннім агентом штучного інтелекту, виконайте такі завдання:

Налаштування активності віртуального агента V2

Клієнти, які використовують платформу Next Generation, можуть налаштувати дію Virtual Agent V2 у Flow Designer.

Не розміщуйте дію віртуального агента V2 після дії контакту черги, оскільки ця конфігурація наразі не підтримується. Також не розміщуйте дію віртуального агента V2 на полотні Потоку подій.

Результати

Вказує вихідні шляхи для дії, яка відбувається на основі результатів розмови між віртуальним агентом та абонентом.

  • Оброблено– Результат спрацьовує після завершення виконання віртуального агента.

  • Ескалація– Результат спрацьовує, коли виклик потрібно ескалювати до людського агента.

Обробка помилок

Вказує вихідний шлях дії для будь-якої помилки, що виникає під час розмови між віртуальним агентом та абонентом.

З помилкою– Потік рухається цим шляхом у будь-яких сценаріях помилок.

Налаштування за замовчуванням на рівні системи

Наступні налаштування визначені в системі внутрішньо за замовчуванням. Ці налаштування не відображаються в інтерфейсі користувача та не можуть бути змінені:

  • Нескінченна кількість повторних спроб для обробки помилок недійсного введення або відсутності введених даних.

  • Втручання ввімкнено для переривання взаємодії з віртуальним агентом.

  • Символ завершення DTMF = #. Цей параметр вказує на кінець введення.

  • DTMF «Час очікування через відсутність вводу» = 5 секунд. Цей параметр вказує на тривалість часу, протягом якого віртуальний агент очікує на введення даних від абонента.

  • DTMF «Міжцифровий тайм-аут» = 3 секунди. Цей параметр вказує на тривалість часу, протягом якого віртуальний агент очікує наступного введення DTMF від абонента, перш ніж він перейде до наступної розмови.

Перш ніж почати

  • Налаштуйте агента Dialogflow. Щоб отримати додаткові відомості про створення агента Dialogflow у Google Cloud, див. Створення агента.

  • Налаштуйте конектор Google CCAI та створіть конфігурацію CCAI в Центрі керування.

  • Налаштуйте точку входу та виберіть потік маршрутизації (після того, як потік буде створено в Конструкторі потоків). Для отримання додаткової інформації див. Налаштування каналу.

1

Увійдіть у Центркерування.

2

Перейдіть до Послуги > Контакт-центр > Потоки.

3

Натисніть «Керування потоками», а потім натисніть «Створити потоки».

4

У полі Назва потоку введіть унікальну назву та натисніть Почати створення потоку. З’явиться вікно Конструктор потоків.

5

Перетягніть активність Віртуальний агент V2 з Бібліотеки активностей на основну панель потоку.

6

У розділі Загальні налаштуваннявиконайте такі дії:

  1. У полі Мітка дії введіть назву дії.

  2. У полі Опис діяльності введіть опис діяльності.

7

У налаштуваннях «Розмовний досвід » виберіть один із наведених нижче параметрів конфігурації штучного інтелекту контакт-центру:

  • Статичний– Виберіть конфігурацію CCAI для обробки розмов у регіоні PSTN за замовчуванням.

    Конфігурація штучного інтелекту контакт-центру заповнюється на основі функції CCAI, налаштованої в Control Hub.

  • Змінна– Виберіть конфігурацію CCAI для обробки розмов у межах одного розташування абонента, коли виклик надходить з віддаленого або нестандартного регіону PSTN. Ця змінна зіставляє регіон PSTN з відповідним регіоном профілю Google.

    Щоб отримати додаткові відомості про налаштування змінної конфігурації CCAI, див. кроки з 6 по 8 у документі Налаштування регіональних медіа для Virtual Agent-Voice.

    • Щоб потік VAV працював, вам потрібно встановити глобальні змінні в потоці, щоб налаштувати мову введення та голос виведення за замовчуванням для віртуального агента. Щоб отримати додаткові відомості про те, як додавати глобальні змінні до потоку, див. Глобальні змінні.

    • Якщо ви хочете змінити мову введення та голос виведення за замовчуванням для VAV, додайте дію Встановити змінну перед дією Віртуального агента V2 у потоці.

      Для налаштування мови вводу налаштуйте дію «Встановити змінну» наступним чином:

      • Встановіть змінну на Global_Language.

      • Встановіть значення змінної на потрібний мовний код (наприклад, fr-CA).

      Для налаштування голосового виводу налаштуйте дію «Встановити змінну» наступним чином:

      • Встановіть змінну на Global_VoiceName.

      • Встановіть значення змінної на потрібний код назви вихідного голосу (наприклад, en-US-Standard-D).

      Щоб отримати додаткові відомості про підтримувані голоси та мови в ES, див. Підтримувані голоси та мови.

8

У налаштуваннях Подія стану введіть назву власної події та дані у стовпцях Назва події - Дані події. Подія стану – це механізм для запуску наміру без необхідності збігу тексту чи голосового введення. Ви можете визначити власні події для запуску наміру. Щоб дізнатися, як налаштувати намір для подій у Dialogflow ES, див. документацію Google.

  • Назва події– (необов’язково) Вказує назву події, визначеної на інтегрованій сторонній платформі штучного інтелекту.

  • Дані події– (необов’язково) Вказує на дані JSON, які система надсилає (як частину визначеної назви події) до інтегрованої сторонньої платформи штучного інтелекту.

Ви можете вказати назву події та дані у вигляді статичного значення або виразу. Для виразів використовуйте такий синтаксис: {{ variable }}. Нижче наведено приклад події стану, налаштованої для вітання абонента за допомогою спеціального вітального повідомлення.

Назва події: CustomWelcome

Дані події: {"Name": "John"}

9

У розділі Додаткові налаштуваннявиконайте такі дії:

  1. У полі Швидкість мовлення введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити швидкість виводу мовлення.

    • Допустимі значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від 0,25 до 4,0. Значення за замовчуванням — 1,0.

      Наприклад, якщо встановити значення 0,5, швидкість виведення мовлення стає нижчою за ідеальну. Якщо встановлено значення 2, швидкість виведення мовлення стає вищою за ідеальну.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  2. У полі Підсилення гучності введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити гучність виводу мовлення.

    • Допустимі значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від –96,0 до 16,0 децибелів (дБ). Значення за замовчуванням становить 0,0 дБ.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  3. У полі Висота тону введіть числове значення або вираз, щоб збільшити або зменшити висоту тону виводу мовлення.

    • Допустимі значення для числового вводу знаходяться в діапазоні від –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значення за замовчуванням становить 0,0 Гц.

    • Для виразів можна використовувати синтаксис: {{variable}}.

  4. У полі Затримка завершення введіть числове значення. Цей параметр дозволяє віртуальному агенту завершити останнє повідомлення перед зупинкою дії та переходом до наступного кроку в потоці.

    Наприклад, якщо ви хочете, щоб віртуальний агент вказав щось абоненту, перш ніж система передасть виклик агенту, врахуйте час, необхідний для завершення останнього повідомлення перед ескалацією.

    Дійсне значення для числового вводу знаходиться в діапазоні від 0 до 30 секунд. Значення за замовчуванням становить 30 секунд.

    Якщо налаштувати значення Затримка завершення як 0, система не відтворюватиме останнє аудіоповідомлення абоненту.

  5. Встановіть прапорець Увімкнути стенограму розмови, щоб дозволити Agent Desktop відображати стенограму розмови між віртуальним агентом та абонентом.

    Необроблений текст також доступний через динамічну URL-адресу. Ця URL-адреса витягує певні розділи з транскрипту за допомогою HTTP-запиту.

10

За допомогою Налаштувань дешифрування ви можете розшифрувати вихідні змінні активності VAV2, якщо це необхідно. Якщо розшифрування ввімкнено на рівні потоку, користувачі з доступом до розшифрування налагодження можуть переглядати немасковані вихідні значення активності VAV2 у журналах налагодження потоку. Вимкніть перемикач Увімкнути розшифрування, щоб вимкнути розшифрування на рівні активності для додаткового захисту.

11

У розділі Змінні виводу активностіможна переглянути список змінних, що зберігають стан виводу події, що відбувається під час розмови між віртуальним агентом та абонентом.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Зберігає URL-адресу, яка вказує на стенограму розмови між віртуальним агентом та абонентом, що здійснює виклик.

    Використайте дію Parse, щоб витягти параметри з транскрипту голосу віртуального агента.

  • ЗмінніVirtualAgentV2.MetaData та VirtualAgentV2.StateEventName не застосовуються.

  • Наразі en-US є єдиною підтримуваною мовою.

  • Підтримується лише кодек U-law.

  • Коли виклик переадресовується активному агенту, стенограма розмови між абонентом і віртуальним агентом відображається в гаджеті «Стенограма» на робочому столі агента (лише якщо гаджет «Стенограма» налаштовано на робочому столі агента).

Розшифровка IVR та глобальні змінні в Agent Desktop

Адміністратор може надати агенту доступ для перегляду стенограми розмовного IVR та для перегляду або редагування глобальних (раніше відомих як CAD) змінних на основі конфігурацій, встановлених у процесі виклику.

Агент може переглядати стенограму розмовного IVR та глобальні змінні, витягнуті з стенограми розмовного IVR, на основі дозволів, встановлених адміністратором у процесі виклику. Щоб отримати додаткові відомості про розшифровку розмовного IVR в Agent Desktop, див. Віджет розшифровки IVR.

Щоб отримати додаткові відомості про глобальні змінні в Agent Desktop, див. Введення змінних даних, пов’язаних із викликом.

Чи була ця стаття корисною?
Чи була ця стаття корисною?
ТарифиПрограма WebexНарадиCallingОбмін повідомленнямиСпільний доступ до екрана
Webex SuiteCallingНарадиОбмін повідомленнямиSlidoВебінариПодіїКонтакт-центрCPaaSБезпекаControl Hub
ГарнітуриКамериСерія настільних пристроївСерія RoomСерія дощокСерія PhoneАксесуари
Освітні закладиМедичні установиДержавні установиФінансиСпорт і розвагиРобота з клієнтамиНекомерційні організаціїСтартапиГібридна робота
ЗавантаженняПриєднатися до тестової нарадиОнлайн-заняттяМожливості інтеграціїСпеціальні можливостіІнклюзивністьВебінари наживо й на вимогуСпільнота WebexРозробники WebexНовини й інновації
CiscoЗв’язатися зі службою підтримкиЗв’язатися з відділом продажуWebex BlogНоваторські ідеї WebexМагазин брендованої продукції WebexВакансії
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Умови та положенняЗаява про конфіденційністьФайли cookieТоварні знаки
©2026 Cisco і (або) афілійовані компанії. Усі права захищено.
Умови та положенняЗаява про конфіденційністьФайли cookieТоварні знаки