I denne artikel
Understøttede integrationer
IVR-transkription og globale variabler i Agent Desktop
17. august 2026 | 1159 visning(er) | 0 personer fandt dette nyttigt
Konfigurer stemme for virtuel agent i Webex Contact Center
list-menuI denne artikel
list-menuHar du feedback?

Brug denne artikel til at aktivere funktionen Virtual Agent-Voice ved at integrere Webex Contact Center med cloudbaserede AI-tjenester leveret af tredjepartsleverandører. For at aktivere virtuel agent-stemme for Webex AI-agenter, se Brug AI-agenter til kundeinteraktioner.

Virtual Agent–Voice (VAV) er en selvbetjeningsfunktion i Webex Contact Center, der hjælper dig med at integrere IVR-platformen (Interactive Voice Response) med cloudbaserede AI-tjenester. VAV understøtter menneskelignende interaktioner, der yder intelligent og automatiseret assistance til opkaldere. VAV-funktionen gør det muligt for opkaldere at løse problemer hurtigt og mere effektivt i IVR-flowet og reducerer antallet af opkald, der er rettet mod menneskelige agenter.

VAV bruger teknologier som naturlig sprogbehandling (NLP), automatiseret talegenkendelse (ASR) og tekst-til-tale (TTS) til at forstå en opkalders intention og give personlige og relevante stemmesvar.

VAV tilbyder følgende fordele:

  • Mulighed for hurtigt at svare på opkalders forespørgsler i realtid.

  • Mulighed for at omdirigere en opkalder til en live agent, hvis den virtuelle agent ikke kan håndtere samtalen.

Webex Contact Center bruger Contact Center AI (CCAI)-tjenester via den tjenesteudbyderspecifikke integrationsforbindelse. Du kan bruge AI-tjenester til at designe virtuelle agenter og skabe komplekse IVR-opkaldsflows.

  • Denne funktion er kun tilgængelig med Cisco-abonnementstjenester.

Regionale medietjenester

CCAI-tjenester understøtter regionalisering. CCAI-tjenester er tilgængelige med både standard- og fjern-PSTN-regioner i Next Generation (RTMS)-platformen. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfigurer regionale medier til Virtual Agent-Voice.

Understøttede integrationer

Webex Kontaktcenter understøtter i øjeblikket følgende integrationer:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Medbring din egen virtuelle agent

Dialogflow CX-agenten er en virtuel agent, der håndterer samtidige samtaler med dine slutbrugere. Det er et modul til forståelse af naturligt sprog, der forstår nuancerne i menneskeligt sprog. Du kan designe og bygge agentbots til at håndtere de typer samtaler, der kræves til dit system. For mere information om CX, se Google-dokumentationen.

Samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op, vises på Transskriptions-widgetten på Agent Desktop.

Samtalen vises kun på transskriptionswidgetten, hvis opfyldelsessvaret 'Agent siger' er indstillet i Dialogflow CX.

Forudsætninger

For at integrere med VAV-udbyderen skal du udføre følgende opgaver:

Understøttede funktioner

Virtual-Agent-Voice med Dialogflow CX understøtter følgende funktioner:

  • Delvis respons
  • Tilpasset begivenhed
  • Brugerdefinerede parametre

Delvis respons

Du kan konfigurere funktionen til delvist svar i CX til at underrette brugerne, mens Dialogflow-agenten henter svaret via webhook. For yderligere information, se Konfigurer delvist svar i Dialogflow CX.

Tilpasset begivenhed

Du kan konfigurere brugerdefinerede hændelser og brugerdefinerede nyttelastfunktioner i CX. Funktionen til brugerdefineret data sender data fra Google CX-applikationen til klientsiden til behandling. Funktionen til brugerdefinerede hændelser hjælper med at vælge en bestemt hændelse, der skal kaldes under CX-applikationen ved hjælp af klientside-API'en. For mere information, se Konfigurer brugerdefinerede hændelser i Dialogflow CX.

Brugerdefinerede parametre

Du kan konfigurere parametre i Agent Builder-konsollen eller i Dialogflow CX-konsollen. Google Dialogflow CX-applikationen sender disse parametre til Webex Contact Center-applikationen til videre behandling. For mere information, se Konfigurer brugerdefinerede parametre i Dialogflow CX

Konfigurer virtuel agent V2-aktivitet

Aktiviteten Virtual Agent V2 giver dine kontakter en samtaleoplevelse i realtid. Du kan tilføje aktiviteten Virtual Agent V2 til opkaldsflowet for at håndtere talebaserede AI-aktiverede samtaler. Når en opkalder taler, matcher systemet talen med den bedste hensigt hos den virtuelle agent. Derudover hjælper det den, der ringer op, som en del af IVR-oplevelsen (Interactive Voice Response).

Resultater

Angiver outputstierne for den aktivitet, der finder sted baseret på resultatet af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

  • Håndteret– Resultatet udløses, når den virtuelle agents udførelse er fuldført.

  • Eskaleret– Resultatet udløses, når opkaldet skal eskaleres til den menneskelige agent.

Fejlhåndtering

Angiver outputstien for aktiviteten for enhver fejl, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

Fejlbehæftet– Flowet tager denne sti i alle fejlscenarier.

Før du begynder

Konfigurer indgangspunktet, og vælg routingflowet (efter oprettelse af flowet i Flow Designer). For yderligere information, se Opret en kanal.

1

Log ind på Control Hub.

2

Naviger til Kontaktcenter > Kundeoplevelse > Strømme.

3

Find og åbn de opkaldsflows, som du skal tilføje Virtual Agent V2-aktiviteten til.

Alternativt kan du også oprette et nyt flow.

4

Træk og slip aktiviteten Virtual Agent V2 fra aktivitetsbiblioteket til det primære flowlærred.

5

I Generelle indstillingerskal du udføre følgende handlinger:

  1. I feltet Aktivitetsetiket skal du indtaste et navn til aktiviteten.

  2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse skal du indtaste en beskrivelse af aktiviteten.

6

I indstillingerne Samtaleoplevelse skal du vælge en af følgende muligheder:

  • Statisk Contact Center AI-konfiguration– Vælg CCAI-konfigurationsnavnet fra rullelisten Contact Center AI-konfiguration.

    CCAI-konfigurationsnavnet udfyldes baseret på den CCAI-funktion, der er konfigureret i Control Hub.

  • Variabel Kontaktcenter AI-konfiguration– Vælg den flowvariabel, der tillader dynamisk valg af CCAI-konfigurations-ID'et baseret på den region, hvorfra opkaldet stammer. Denne variabel knytter PSTN-regionen til den tilsvarende Google-profilregion for at håndtere samtalen.

    Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer variablen CCAI-konfiguration, i trin 6 til 8 i artiklen Konfigurer regionale medier til Virtual Agent-Voice.

    • For at et VAV-flow kan fungere, skal du indstille de globale variabler i flowet for at konfigurere standardinputsproget og outputstemmen for den virtuelle agent. For mere information om, hvordan du tilføjer globale variabler i flowet, se Globale variabler i Flow Designer.

    • Hvis du vil tilsidesætte standardinputsproget og outputstemmen for VAV, skal du inkludere aktiviteterne Angiv variabel før aktiviteten Virtual Agent V2 i flowet.

      For brugerdefineret inputsprog skal du konfigurere aktiviteten Angiv variabel som følger:

      • Sæt variablen til Global_Language.

      • Indstil variabelværdien til den ønskede sprogkode (f.eks. fr-CA).

      For brugerdefineret outputstemme skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel som følger:

      • Sæt variablen til Global_VoiceName.

      • Indstil variabelværdien til den ønskede navnekode for outputstemmen (f.eks. en-US-Standard-D).

      For mere information om de understøttede stemmer og sprog i CX, se Understøttede stemmer og sprog.

7

I indstillingerne Statusbegivenhed skal du indtaste det brugerdefinerede begivenhedsnavn og dataene i kolonnerne Begivenhedsnavn - Begivenhedsdata. Tilstandshændelsen er en mekanisme til at udløse den hændelseshandler, der er konfigureret på agentbotten. I agentbotten kan du konfigurere, hvordan hændelsen skal håndteres.

  • Hændelsesnavn– (valgfrit) Angiver navnet på den begivenhed, der er defineret på den integrerede tredjeparts AI-platform.

  • Hændelsesdata– (valgfrit) Angiver de JSON-data, som systemet sender (som en del af det definerede hændelsesnavn) til den integrerede tredjeparts AI-platform.

Du kan angive begivenhedsnavnet og dataene i form af en statisk værdi eller et udtryk. Brug denne syntaks til udtryk: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på den tilstandsbegivenhed, der er konfigureret til at hilse den, der ringer op, med en brugerdefineret velkomstbesked.

Begivenhedsnavn: CustomWelcome

Hændelsesdata: {"Name": "John"}

8

I Avancerede indstillingerskal du udføre følgende handlinger:

  1. I feltet Talehastighed skal du indtaste den numeriske værdi eller det udtryk for at øge eller mindske hastigheden af taleoutputtet.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra 0,25 til 4,0. Standardværdien er 1,0.

      For eksempel, med en værdi på 0,5 indstillet, bliver talehastigheden langsommere end den ideelle hastighed. Med værdien 2 indstillet, bliver talehastigheden hurtigere end den ideelle hastighed.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet Lydstyrkeforøgelse skal du indtaste den numeriske værdi eller det udtryk for at øge eller mindske lydstyrken af taleoutputtet.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra –96,0 til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  3. I feltet Tonehøjde skal du indtaste den numeriske værdi eller det udtryk for at øge eller mindske tonehøjden for taleoutputtet.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra –20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardværdien er 0,0 Hz.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  4. Indtast den numeriske værdi i feltet Afslutningsforsinkelse. Denne indstilling gør det muligt for den virtuelle agent at fuldføre den sidste besked, før aktiviteten stopper, og går videre til det næste trin i flowet.

    Hvis du for eksempel ønsker, at den virtuelle agent skal angive noget for den, der ringer op, før systemet eskalerer opkaldet til en agent, skal du overveje den tid, det tager at færdiggøre den sidste besked før eskalering.

    Den gyldige værdi for det numeriske input ligger i området fra 0 til 30 sekunder. Standardværdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer værdien Afslutningsforsinkelse til 0, afspiller systemet ikke den sidste lydbesked til den, der ringer op.

  5. Markér afkrydsningsfeltet Aktiver samtaletransskription for at tillade Agent Desktop at vise transskriptionen af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

    Den rå transskription er også tilgængelig via en dynamisk URL. Denne URL udtrækker specifikke afsnit fra transskriptet med en HTTP-anmodning.

  6. Markér afkrydsningsfeltet Aktiver stemmeoptagelse for at tillade optagelse af samtaler mellem den virtuelle agent og kunden.
9

I Aktivitetsoutputvariablerkan du se listen over variabler, der gemmer outputstatus for den hændelse, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Gemmer den URL, der peger på transskriptet af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

    Brug aktiviteten Parse til at udtrække parametrene fra Virtual Agent Voice-transkriptet.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Gemmer de JSON-data, der modtages fra agentbotten som en del af den brugerdefinerede opfyldelses- eller håndteringshændelse. Du kan bruge disse data til at opbygge mere forretningslogik i flowbuilderen.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Gemmer navnet på den brugerdefinerede hændelse, som systemet modtager fra agentbotten, efter at systemet har udløst en brugerdefineret tilstandshændelse.

  • I øjeblikket er en-US det eneste understøttede sprog.

  • Kun u-law-codec'en understøttes.

  • Når et opkald overføres til en live agent, vises transskriptionen af samtalen mellem den, der ringer op, og den virtuelle agent i transskriptionsgadgetten på Agent Desktop (kun hvis transskriptionsgadgetten er konfigureret på Agent Desktop).

Dialogflow ES-agenten er en virtuel agent, der håndterer samtidige samtaler med dine slutbrugere. Det er et modul til forståelse af naturligt sprog, der forstår nuancerne i menneskeligt sprog. Du kan designe og bygge agentbots til at håndtere de typer samtaler, der kræves til dit system. For mere information om Dialogflow ES, se Google-dokumentationen.

Samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op, vises på Transskriptions-widgetten på Agent Desktop. Samtalen vises kun på transskriptionswidgetten, hvis 'Svar' er indstillet i Dialogflow ES.

Forudsætninger

For at integrere med Dialogflow ES skal du udføre følgende opgaver:

  • Du skal have Dialogflow Essentials-udgaven for at integrere med Dialogflow ES.

  • Konfigurer Google CCAI-connectoren i Control Hub. For mere information, se emnet Konfigurer Google CCAI Connector i artiklen Opsæt integrationsforbindelser til Webex Contact Center.

  • Opret funktionen Contact Center AI (CCAI) i Control Hub. For yderligere information, se artiklen Opret en AI-konfiguration til kontaktcenter. Systemet genererer CCAI-konfigurations-ID'et, som du kan bruge i flowkontrolkonfigurationerne.

Konfigurer Virtual Agent V2-aktivitet

Kunder, der bruger Next Generation-platformen, kan konfigurere Virtual Agent V2-aktiviteten i Flow Designer.

Placer ikke en Virtual Agent V2-aktivitet efter en køkontaktaktivitet, da denne konfiguration ikke understøttes i øjeblikket. Placer heller ikke en Virtual Agent V2-aktivitet i Event Flow-lærredet.

Resultater

Angiver outputstierne for den aktivitet, der finder sted baseret på resultatet af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

  • Håndteret– Resultatet udløses, når den virtuelle agents udførelse er fuldført.

  • Eskaleret– Resultatet udløses, når opkaldet skal eskaleres til den menneskelige agent.

Fejlhåndtering

Angiver outputstien for aktiviteten for enhver fejl, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

Fejlbehæftet– Flowet tager denne sti i alle fejlscenarier.

Standardindstillinger på systemniveau

Følgende indstillinger er som standard defineret internt i systemet. Disse indstillinger vises ikke på brugergrænsefladen og kan ikke ændres:

  • Uendeligt antal forsøg til håndtering af ugyldige eller ingen inputfejl.

  • Indbrud er aktiveret for at afbryde den virtuelle agent under interaktion.

  • DTMF-termineringssymbol = #. Denne indstilling angiver slutningen af inputtet.

  • DTMF 'Timeout ved intet input' = 5 sekunder. Denne indstilling angiver, hvor længe den virtuelle agent venter på input fra den, der ringer op.

  • DTMF 'Timeout mellem cifre' = 3 sekunder. Denne indstilling angiver, hvor længe den virtuelle agent venter på det næste DTMF-input fra den, der ringer op, før den virtuelle agent går videre i samtaleflowet.

Før du begynder

  • Opsæt en Dialogflow-agent. For mere information om opbygning af en Dialogflow-agent i Google Cloud, se Opbyg en agent.

  • Konfigurer Google CCAI-connectoren, og opret en CCAI-konfiguration i Control Hub.

  • Konfigurer indgangspunktet, og vælg routingflowet (når flowet er oprettet i Flow Designer). For yderligere information, se Opret en kanal.

1

Log ind på Control Hub.

2

Naviger til Tjenester > Kontaktcenter > Strømme.

3

Klik på Administrer flows og klik derefter på Opret flows.

4

I feltet Flownavn skal du indtaste et unikt navn og klikke på Start opbygning af flow. Vinduet Flow Designer vises.

5

Træk og slip aktiviteten Virtual Agent V2 fra aktivitetsbiblioteket til det primære flowlærred.

6

I Generelle indstillingerskal du udføre følgende handlinger:

  1. I feltet Aktivitetsetiket skal du indtaste et navn til aktiviteten.

  2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse skal du indtaste en beskrivelse af aktiviteten.

7

I indstillingerne Samtaleoplevelse skal du vælge en af følgende muligheder for AI-konfiguration af kontaktcenter:

  • Statisk– Vælg den CCAI-konfiguration, der skal håndtere samtalerne inden for standard-PSTN-regionen.

    AI-konfigurationen for Contact Center udfyldes baseret på den CCAI-funktion, der er konfigureret i Control Hub.

  • Variabel– Vælg CCAI-konfigurationen for at håndtere samtaler inden for den samme placering som den, der ringer op, mens opkaldet stammer fra den eksterne eller ikke-standard PSTN-region. Denne variabel knytter PSTN-regionen til den tilsvarende Google-profilregion.

    Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af variablen CCAI-konfiguration i trin 6 til 8 i dokumentet Konfigurer regionale medier til Virtual Agent-Voice.

    • For at et VAV-flow kan fungere, skal du indstille de globale variabler i flowet for at konfigurere standardinputsproget og outputstemmen for den virtuelle agent. For mere information om, hvordan du tilføjer globale variabler i flowet, se Globale variabler.

    • Hvis du vil tilsidesætte standardinputsproget og outputstemmen for VAV, skal du inkludere aktiviteten Angiv variabel før aktiviteten Virtual Agent V2 i flowet.

      For brugerdefineret inputsprog skal du konfigurere aktiviteten Angiv variabel som følger:

      • Sæt variablen til Global_Language.

      • Indstil variabelværdien til den ønskede sprogkode (f.eks. fr-CA).

      For brugerdefineret outputstemme skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel som følger:

      • Sæt variablen til Global_VoiceName.

      • Indstil variabelværdien til den ønskede navnekode for outputstemmen (f.eks. en-US-Standard-D).

      For mere information om de understøttede stemmer og sprog i ES, se Understøttede stemmer og sprog.

8

I indstillingerne Statusbegivenhed skal du indtaste det brugerdefinerede begivenhedsnavn og dataene i kolonnerne Begivenhedsnavn - Begivenhedsdata. Tilstandshændelsen er en mekanisme til at udløse intentionen uden behov for matchende tekst eller talt input. Du kan definere de brugerdefinerede hændelser, der skal udløse intentionen. For information om, hvordan du konfigurerer intentionen for hændelser i Dialogflow ES, se Google-dokumentation.

  • Hændelsesnavn– (valgfrit) Angiver navnet på den begivenhed, der er defineret på den integrerede tredjeparts AI-platform.

  • Hændelsesdata– (valgfrit) Angiver de JSON-data, som systemet sender (som en del af det definerede hændelsesnavn) til den integrerede tredjeparts AI-platform.

Du kan angive begivenhedsnavnet og dataene i form af en statisk værdi eller et udtryk. Brug denne syntaks til udtryk: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på den tilstandsbegivenhed, der er konfigureret til at hilse den, der ringer op, med en brugerdefineret velkomstbesked.

Begivenhedsnavn: CustomWelcome

Hændelsesdata: {"Name": "John"}

9

I Avancerede indstillingerskal du udføre følgende handlinger:

  1. I feltet Talehastighed skal du indtaste den numeriske værdi eller det udtryk for at øge eller mindske hastigheden af taleoutputtet.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra 0,25 til 4,0. Standardværdien er 1,0.

      For eksempel, med en værdi på 0,5 indstillet, bliver talehastigheden langsommere end den ideelle hastighed. Med værdien 2 indstillet, bliver talehastigheden hurtigere end den ideelle hastighed.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet Lydstyrkeforøgelse skal du indtaste den numeriske værdi eller det udtryk for at øge eller mindske lydstyrken af taleoutputtet.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra –96,0 til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  3. I feltet Tonehøjde skal du indtaste den numeriske værdi eller det udtryk for at øge eller mindske tonehøjden for taleoutputtet.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra –20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardværdien er 0,0 Hz.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  4. Indtast den numeriske værdi i feltet Afslutningsforsinkelse. Denne indstilling gør det muligt for den virtuelle agent at fuldføre den sidste besked, før aktiviteten stopper, og går videre til det næste trin i flowet.

    Hvis du for eksempel ønsker, at den virtuelle agent skal angive noget for den, der ringer op, før systemet eskalerer opkaldet til en agent, skal du overveje den tid, det tager at færdiggøre den sidste besked før eskalering.

    Den gyldige værdi for det numeriske input ligger i området fra 0 til 30 sekunder. Standardværdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer værdien Afslutningsforsinkelse til 0, afspiller systemet ikke den sidste lydbesked til den, der ringer op.

  5. Markér afkrydsningsfeltet Aktiver samtaletransskription for at tillade Agent Desktop at vise transskriptionen af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

    Den rå transskription er også tilgængelig via en dynamisk URL. Denne URL udtrækker specifikke afsnit fra transskriptet med en HTTP-anmodning.

10

Med Dekrypteringsindstillinger kan du dekryptere outputvariablerne for VAV2-aktiviteten, hvis det er nødvendigt. Hvis dekryptering er aktiveret på flowniveau, kan brugere med adgang til fejlfinding og dekryptering se de ikke-maskerede outputværdier for VAV2-aktiviteten i flow-fejlfindingsloggene. Slå Aktiver dekryptering fra for at deaktivere dekryptering på aktivitetsniveau for yderligere beskyttelse.

11

I Aktivitetsoutputvariablerkan du se listen over variabler, der gemmer outputstatus for den hændelse, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Gemmer den URL, der peger på transskriptet af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

    Brug aktiviteten Parse til at udtrække parametrene fra Virtual Agent Voice-transkriptet.

  • VariablerneVirtualAgentV2.MetaData og VirtualAgentV2.StateEventName er ikke relevante.

  • I øjeblikket er en-US det eneste understøttede sprog.

  • Kun U-law-codec'en understøttes.

  • Når et opkald overføres til en live agent, vises transskriptionen af samtalen mellem den, der ringer op, og den virtuelle agent i transskriptionsgadgetten på Agent Desktop (kun hvis transskriptionsgadgetten er konfigureret på Agent Desktop).

Funktionen Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) giver kunder og partnere mulighed for at integrere deres egne AI-baserede virtuelle stemmeagenter med Webex Contact Center-løsningen. Med de nye BYOVA-grænseflader kan partnere og kunder medbringe deres egen virtuelle agentteknologi og hoste den på Control Hub.

Fra kontrolhub'en kan administratorerne:

  • Se tredjepartsleverandører af virtuelle agenter.
  • Vælg deres ønskede leverandør.
  • Konfigurer forbindelsen med de godkendelsesoplysninger, der er angivet af tredjepartsleverandøren af AI.

Du skal have den nødvendige licens til at bruge de virtuelle agenter, der tilbydes af tredjepartsleverandører af AI.

Forudsætninger

For at integrere med en tredjeparts AI-agent skal du udføre følgende opgaver:

Konfigurer Virtual Agent V2-aktivitet

Kunder, der bruger Next Generation-platformen, kan konfigurere Virtual Agent V2-aktiviteten i Flow Designer.

Placer ikke en Virtual Agent V2-aktivitet efter en køkontaktaktivitet, da denne konfiguration ikke understøttes i øjeblikket. Placer heller ikke en Virtual Agent V2-aktivitet i Event Flow-lærredet.

Resultater

Angiver outputstierne for den aktivitet, der finder sted baseret på resultatet af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

  • Håndteret– Resultatet udløses, når den virtuelle agents udførelse er fuldført.

  • Eskaleret– Resultatet udløses, når opkaldet skal eskaleres til den menneskelige agent.

Fejlhåndtering

Angiver outputstien for aktiviteten for enhver fejl, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

Fejlbehæftet– Flowet tager denne sti i alle fejlscenarier.

Standardindstillinger på systemniveau

Følgende indstillinger er som standard defineret internt i systemet. Disse indstillinger vises ikke på brugergrænsefladen og kan ikke ændres:

  • Uendeligt antal forsøg til håndtering af ugyldige eller ingen inputfejl.

  • Indbrud er aktiveret for at afbryde den virtuelle agent under interaktion.

  • DTMF-termineringssymbol = #. Denne indstilling angiver slutningen af inputtet.

  • DTMF 'Timeout ved intet input' = 5 sekunder. Denne indstilling angiver, hvor længe den virtuelle agent venter på input fra den, der ringer op.

  • DTMF 'Timeout mellem cifre' = 3 sekunder. Denne indstilling angiver, hvor længe den virtuelle agent venter på det næste DTMF-input fra den, der ringer op, før den virtuelle agent går videre i samtaleflowet.

Før du begynder

  • Opsæt en Dialogflow-agent. For mere information om opbygning af en Dialogflow-agent i Google Cloud, se Opbyg en agent.

  • Konfigurer Google CCAI-connectoren, og opret en CCAI-konfiguration i Control Hub.

  • Konfigurer indgangspunktet, og vælg routingflowet (når flowet er oprettet i Flow Designer). For yderligere information, se Opret en kanal.

1

Log ind på Control Hub.

2

Naviger til Tjenester > Kontaktcenter > Strømme.

3

Klik på Administrer flows og klik derefter på Opret flows.

4

I feltet Flownavn skal du indtaste et unikt navn og klikke på Start opbygning af flow. Vinduet Flow Designer vises.

5

Træk og slip aktiviteten Virtual Agent V2 fra aktivitetsbiblioteket til det primære flowlærred.

6

I Generelle indstillingerskal du udføre følgende handlinger:

  1. I feltet Aktivitetsetiket skal du indtaste et navn til aktiviteten.

  2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse skal du indtaste en beskrivelse af aktiviteten.

7

I indstillingerne Samtaleoplevelse skal du vælge en af følgende muligheder for AI-konfiguration af kontaktcenter:

  • Statisk– Vælg den CCAI-konfiguration, der skal håndtere samtalerne inden for standard-PSTN-regionen.

    AI-konfigurationen for Contact Center udfyldes baseret på den CCAI-funktion, der er konfigureret i Control Hub.

  • Variabel– Vælg CCAI-konfigurationen for at håndtere samtaler inden for den samme placering som den, der ringer op, mens opkaldet stammer fra den eksterne eller ikke-standard PSTN-region. Denne variabel knytter PSTN-regionen til den tilsvarende Google-profilregion.

    Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af variablen CCAI-konfiguration i trin 6 til 8 i dokumentet Konfigurer regionale medier til Virtual Agent-Voice.

    • For at et VAV-flow kan fungere, skal du indstille de globale variabler i flowet for at konfigurere standardinputsproget og outputstemmen for den virtuelle agent. For mere information om, hvordan du tilføjer globale variabler i flowet, se Globale variabler.

    • Hvis du vil tilsidesætte standardinputsproget og outputstemmen for VAV, skal du inkludere aktiviteten Angiv variabel før aktiviteten Virtual Agent V2 i flowet.

      For brugerdefineret inputsprog skal du konfigurere aktiviteten Angiv variabel som følger:

      • Sæt variablen til Global_Language.

      • Indstil variabelværdien til den ønskede sprogkode (f.eks. fr-CA).

      For brugerdefineret outputstemme skal du konfigurere aktiviteten Indstil variabel som følger:

      • Sæt variablen til Global_VoiceName.

      • Indstil variabelværdien til den ønskede navnekode for outputstemmen (f.eks. en-US-Standard-D).

      For mere information om de understøttede stemmer og sprog i ES, se Understøttede stemmer og sprog.

8

I indstillingerne Statusbegivenhed skal du indtaste det brugerdefinerede begivenhedsnavn og dataene i kolonnerne Begivenhedsnavn - Begivenhedsdata. Tilstandshændelsen er en mekanisme til at udløse intentionen uden behov for matchende tekst eller talt input. Du kan definere de brugerdefinerede hændelser, der skal udløse intentionen. For information om, hvordan du konfigurerer intentionen for hændelser i Dialogflow ES, se Google-dokumentation.

  • Hændelsesnavn– (valgfrit) Angiver navnet på den begivenhed, der er defineret på den integrerede tredjeparts AI-platform.

  • Hændelsesdata– (valgfrit) Angiver de JSON-data, som systemet sender (som en del af det definerede hændelsesnavn) til den integrerede tredjeparts AI-platform.

Du kan angive begivenhedsnavnet og dataene i form af en statisk værdi eller et udtryk. Brug denne syntaks til udtryk: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på den tilstandsbegivenhed, der er konfigureret til at hilse den, der ringer op, med en brugerdefineret velkomstbesked.

Begivenhedsnavn: CustomWelcome

Hændelsesdata: {"Name": "John"}

9

I Avancerede indstillingerskal du udføre følgende handlinger:

  1. I feltet Talehastighed skal du indtaste den numeriske værdi eller det udtryk for at øge eller mindske hastigheden af taleoutputtet.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra 0,25 til 4,0. Standardværdien er 1,0.

      For eksempel, med en værdi på 0,5 indstillet, bliver talehastigheden langsommere end den ideelle hastighed. Med værdien 2 indstillet, bliver talehastigheden hurtigere end den ideelle hastighed.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet Lydstyrkeforøgelse skal du indtaste den numeriske værdi eller det udtryk for at øge eller mindske lydstyrken af taleoutputtet.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra –96,0 til 16,0 decibel (dB). Standardværdien er 0,0 dB.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  3. I feltet Tonehøjde skal du indtaste den numeriske værdi eller det udtryk for at øge eller mindske tonehøjden for taleoutputtet.

    • Gyldige værdier for det numeriske input ligger i området fra –20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardværdien er 0,0 Hz.

    • For udtryk kan du bruge syntaksen: {{variable}}.

  4. Indtast den numeriske værdi i feltet Afslutningsforsinkelse. Denne indstilling gør det muligt for den virtuelle agent at fuldføre den sidste besked, før aktiviteten stopper, og går videre til det næste trin i flowet.

    Hvis du for eksempel ønsker, at den virtuelle agent skal angive noget for den, der ringer op, før systemet eskalerer opkaldet til en agent, skal du overveje den tid, det tager at færdiggøre den sidste besked før eskalering.

    Den gyldige værdi for det numeriske input ligger i området fra 0 til 30 sekunder. Standardværdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer værdien Afslutningsforsinkelse til 0, afspiller systemet ikke den sidste lydbesked til den, der ringer op.

  5. Markér afkrydsningsfeltet Aktiver samtaletransskription for at tillade Agent Desktop at vise transskriptionen af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

    Den rå transskription er også tilgængelig via en dynamisk URL. Denne URL udtrækker specifikke afsnit fra transskriptet med en HTTP-anmodning.

10

Med Dekrypteringsindstillinger kan du dekryptere outputvariablerne for VAV2-aktiviteten, hvis det er nødvendigt. Hvis dekryptering er aktiveret på flowniveau, kan brugere med adgang til fejlfinding og dekryptering se de ikke-maskerede outputværdier for VAV2-aktiviteten i flow-fejlfindingsloggene. Slå Aktiver dekryptering fra for at deaktivere dekryptering på aktivitetsniveau for yderligere beskyttelse.

11

I Aktivitetsoutputvariablerkan du se listen over variabler, der gemmer outputstatus for den hændelse, der opstår under samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Gemmer den URL, der peger på transskriptet af samtalen mellem den virtuelle agent og den, der ringer op.

    Brug aktiviteten Parse til at udtrække parametrene fra Virtual Agent Voice-transkriptet.

  • VariablerneVirtualAgentV2.MetaData og VirtualAgentV2.StateEventName er ikke relevante.

  • I øjeblikket er en-US det eneste understøttede sprog.

  • Kun U-law-codec'en understøttes.

  • Når et opkald overføres til en live agent, vises transskriptionen af samtalen mellem den, der ringer op, og den virtuelle agent i transskriptionsgadgetten på Agent Desktop (kun hvis transskriptionsgadgetten er konfigureret på Agent Desktop).

IVR-transkription og globale variabler i Agent Desktop

Administratoren kan give en agent adgang til at se IVR-transskriptet for samtaler og til at se eller redigere de globale (tidligere kendt som CAD) variabler baseret på de konfigurationer, der er angivet i opkaldsflowet.

En agent kan se IVR-transkriptet for samtale og de globale variabler, der er udtrukket fra IVR-transkriptet, baseret på de tilladelser, der er angivet i opkaldsflowet af administratoren. For yderligere information om IVR-transskriptionen af samtaler i Agent Desktop, se IVR-transskriptionswidget.

Du kan finde flere oplysninger om de globale variabler i Agent Desktop i Indtast opkaldsassocierede datavariabler.

Var denne artikel nyttig?
Var denne artikel nyttig?
PriserWebex-appMeetingsCallingMeddelelserSkærmdeling
Webex SuiteCallingMeetingsMeddelelserSlidoWebinarerEventsContact CenterCPaaSSikkerhedControl Hub
headsetsKameraerSkrivebordsserierRumserienBoard-serienTelefonserienTilbehør
UddannelseSundhedsplejeStatFinansSport og underholdningFrontlineNonprofitsNystartede virksomhederHybridarbejde
OverførslerDeltag i et testmødeOnlinekurserIntegrationerTilgængelighedInklusionLive- og on-demand-webinarerWebex-fællesskabetWebex til udviklereNyheder og innovationer
CiscoKontakt supportKontakt salgWebex BlogWebex tankelederskabWebex Merch-butikKarrierer
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Vilkår og betingelserDatabeskyttelseserklæringCookiesVaremærker
©2026 Cisco og/eller dennes partnere. Alle rettigheder forbeholdes.
Vilkår og betingelserDatabeskyttelseserklæringCookiesVaremærker