Ebben a cikkben
Támogatott integrációk
IVR-átirat és globális változók az Agent Desktopban
2026. augusztus 17. | 935 megtekintés | 0 személy érezte ezt hasznosnak
Konfiguráljon virtuális ügynökbeszédhangot a Webex Contact Centerben
list-menuEbben a cikkben
list-menuVisszajelzés?

Ezzel a cikkel engedélyezheti a Virtuális ügynök hangvezérlés funkcióját a Webex Contact Center integrálásával harmadik féltől származó felhőalapú mesterséges intelligencia szolgáltatásokkal. A Virtual Agent-Voice Webex AI ügynökökhöz való engedélyezéséhez lásd: AI ügynökök használata ügyfél-interakciókhoz.

A Virtuális ügynök hangja (VAV) egy önkiszolgáló funkció a Webex Contact Centerben, amely segít az Interactive Voice Response (IVR) platform integrálásában a felhőalapú mesterséges intelligencia szolgáltatásokkal. A VAV támogatja az emberszerű interakciókat, amelyek intelligens és automatizált segítséget nyújtanak a hívóknak. A VAV-képesség lehetővé teszi a hívók számára, hogy gyorsan és hatékonyabban oldják meg a problémákat az IVR-folyamatban, és csökkenti az emberi ügynökökhöz irányuló hívások számát.

A VAV olyan technológiákat használ, mint a természetes nyelvi feldolgozás (NLP), az automatikus beszédfelismerés (ASR) és a szövegfelolvasó (TTS) a hívó szándékának megértéséhez, és személyre szabott, releváns hangválaszok biztosításához.

A VAV a következő előnyöket kínálja:

  • Képesség a hívó fél kérdéseire valós időben, gyorsan reagálni.

  • Lehetőség van a hívó élő ügynökhöz való átirányítására, ha a virtuális ügynök nem tudja kezelni a beszélgetést.

A Webex Contact Center a Contact Center AI (CCAI) szolgáltatásokat a szolgáltatóspecifikus integrációs csatlakozón keresztül használja. Virtuális ügynökök tervezéséhez és összetett IVR hívásfolyamatok létrehozásához használhat mesterséges intelligencia szolgáltatásokat.

  • Ez a funkció csak a Cisco előfizetéses szolgáltatásaival érhető el.

Regionális médiaszolgáltatások

A CCAI szolgáltatások támogatják a regionalizációt. A CCAI szolgáltatások alapértelmezett és távoli PSTN régiókkal is elérhetők a Next Generation (RTMS) platformon. További információkért lásd a Regionális média konfigurálása a Virtual Agent-Voice-hoz cikket.

Támogatott integrációk

A Webex Contact Center jelenleg a következő integrációkat támogatja:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Hozd el a saját virtuális ügynöködet

A Dialogflow CX ügynök egy virtuális ügynök, amely kezeli a végfelhasználókkal folytatott egyidejű beszélgetéseket. Ez egy természetes nyelvi megértést segítő modul, amely megérti az emberi nyelv árnyalatait. Ügynökbotokat tervezhet és építhet, hogy kezeljék a rendszer által megkövetelt beszélgetéstípusokat. A CX-ről további információt a Google dokumentációjábantalál.

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés megjelenik az Agent Desktop Átirat widgetjén.

A beszélgetés csak akkor jelenik meg a Transcript widgeten, ha a Dialogflow CX-ben be van állítva az „Agent Says” teljesítési válasz.

Előfeltételek

A VAV-szolgáltatóval való integrációhoz hajtsa végre a következő feladatokat:

  • Konfigurálja a szolgáltatóra jellemző integrációs csatlakozót, például a Google CCAI-összekötőt a Control Hubban. További információkért lásd a Google CCAI-összekötő konfigurálása című témakört a Webex Contact Center integrációs csatlakozóinak beállítása cikkben.

  • Hozza létre a Contact Center AI (CCAI) funkciót a Control Hub-ban. További információkért lásd a Contact Center AI-konfiguráció létrehozása cikket. A rendszer létrehozza a CCAI konfigurációs azonosítót, amelyet a Flow Control konfigurációiban használhat.

Támogatott funkciók

A Virtual-Agent-Voice és a Dialogflow CX a következő funkciókat támogatja:

  • Részleges válasz
  • Egyéni esemény
  • Egyéni paraméterek

Részleges válasz

A CX részleges válasz funkcióját úgy konfigurálhatja, hogy értesítse a felhasználókat, miközben a Dialogflow ügynök webhookon keresztül kéri le a választ. További információkért lásd: Részleges válasz konfigurálása a Dialogflow CX-ben.

Egyéni esemény

Egyéni eseményeket és egyéni hasznos adatfunkciókat konfigurálhat a CX-ben. Az egyéni hasznos adat funkció hasznos adatinformációkat küld a Google CX alkalmazásból a kliens oldalra feldolgozásra. Az egyéni események funkció segít kiválasztani egy adott eseményt, amelyet a CX alkalmazás hív meg a kliensoldali API használatával. További információkért lásd: Egyéni események konfigurálása a Dialogflow CX-ben.

Egyéni paraméterek

A paramétereket az Agent Builder konzolon vagy a Dialogflow CX konzolon konfigurálhatja. A Google Dialogflow CX alkalmazás ezeket a paramétereket elküldi a Webex Contact Center alkalmazásnak további feldolgozásra. További információkért lásd: Egyéni paraméterek konfigurálása a Dialogflow CX-ben

Virtuális ügynök V2 tevékenység konfigurálása

A Virtuális ügynök V2 tevékenység valós idejű beszélgetési élményt nyújt a kapcsolattartók számára. A Virtual Agent V2 tevékenységet hozzáadhatja a hívásfolyamathoz a beszédalapú, mesterséges intelligenciával támogatott beszélgetések kezeléséhez. Amikor a hívó fél megszólal, a rendszer a beszédet a virtuális ügynökben található legjobb szándékhoz illeszti. Továbbá segíti a hívót az interaktív hangválasz (IVR) élmény részeként.

Eredmények

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés eredménye alapján végrehajtott tevékenység kimeneti útvonalait jelzi.

  • Kezelve– Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a virtuális ügynök végrehajtása befejeződik.

  • Eszkalált– Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a hívást eszkalálni kell az emberi ügynökhöz.

Hibakezelés

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során felmerülő hibákhoz tartozó tevékenység kimeneti útvonalát jelzi.

Hiba történt– A folyamat ezt az útvonalat követi minden hiba esetén.

Mielőtt elkezdené

Konfigurálja a belépési pontot, és válassza ki az útvonalat (miután létrehozta a folyamatot a Flow Designerben). További információkért lásd: Csatorna beállítása.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

Navigálás a Kapcsolattartó központhoz > Ügyfélélmény > Folyamok.

3

Keresse meg és nyissa meg azokat a hívásfolyamatokat, amelyekhez hozzá kell adnia a Virtual Agent V2 tevékenységet.

Alternatív megoldásként létrehozhat egy új folyamatot is.

4

Húzza át a Virtual Agent V2 tevékenységet a Tevékenységtárból a fő folyamatvászonra.

5

Az Általános beállításokmenüpontban hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Tevékenységcímke mezőben adja meg a tevékenység nevét.

  2. A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.

6

A Beszélgetési élmény beállításaiban válasszon az alábbi lehetőségek közül:

  • Statikus Contact Center AI konfiguráció– Válassza ki a CCAI konfiguráció nevét a Contact Center AI konfiguráció legördülő listából.

    A CCAI konfigurációs név a Control Hubban konfigurált CCAI funkció alapján kerül kitöltésre.

  • Változó Contact Center AI konfiguráció– Válassza ki azt a folyamatváltozót, amely lehetővé teszi a CCAI konfigurációs azonosító dinamikus kiválasztását a hívás eredetének régiója alapján. Ez a változó a PSTN régiót a megfelelő Google-profil régióhoz rendeli a beszélgetés kezeléséhez.

    A CCAI config változó konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd a Regionális média konfigurálása a Virtual Agent-Voice szolgáltatáshoz cikk 6–8. lépéseit.

    • Ahhoz, hogy egy VAV-folyamat működjön, be kell állítania a folyamat globális változóit a virtuális ügynök alapértelmezett beviteli nyelvének és kimeneti hangjának konfigurálásához. A globális változók folyamatban való hozzáadásáról további információt a Globális változók a Flow Designerbencímű részben talál.

    • Ha felül szeretnéd írni a VAV alapértelmezett beviteli nyelvét és kimeneti hangját, akkor a folyamatban a Virtual Agent V2 tevékenység elé vedd fel a Változó beállítása tevékenységeket.

      Egyéni beviteli nyelv esetén a Változó beállítása tevékenységet a következőképpen konfigurálja:

      • Állítsd be a változót Global_Language-re.

      • Állítsa be a változó értékét a kívánt nyelvi kódra (például fr-CA).

      Egyéni kimeneti hanghoz konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint:

      • Állítsd be a változót Global_VoiceName-re.

      • Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hangnévkódra (például: en-US-Standard-D).

      A CX-ben támogatott hangokról és nyelvekről további információt a Támogatott hangok és nyelvekcímű részben talál.

7

Az Állapot esemény beállításaiban adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esemény neve - Eseményadatok oszlopokban. Az Állapotesemény egy mechanizmus az ügynökboton konfigurált eseménykezelő aktiválására. Az ügynökbotban beállíthatja, hogyan kezelje a rendszer az eseményt.

  • Esemény neve– (opcionális) Az integrált, harmadik féltől származó mesterséges intelligencia platformon definiált esemény nevét jelzi.

  • Eseményadatok– (opcionális) Azt a JSON-adatot jelzi, amelyet a rendszer (a definiált eseménynév részeként) küld az integrált, harmadik féltől származó mesterséges intelligencia platformnak.

Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. Kifejezésekhez használja ezt a szintaxist: {{ variable }}. A következő egy példa egy olyan állapoteseményre, amely úgy van konfigurálva, hogy egyéni üdvözlő üzenettel köszöntse a hívót.

Esemény neve: CustomWelcome

Eseményadatok: {"Name": "John"}

8

A Speciális beállításokmenüpontban hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Beszédsebesség mezőbe írja be a beszédkimenet sebességének növeléséhez vagy csökkentéséhez szükséges numerikus értéket vagy kifejezést.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 között vannak. Az alapértelmezett érték 1,0.

      Például, ha a 0,5-ös érték van beállítva, a beszéd kimeneti sebessége lassabb lesz az ideális sebességnél. Ha a 2-es értéket állítja be, a beszéd kimeneti sebessége gyorsabb lesz, mint az ideális sebesség.

    • Kifejezésekhez a következő szintaxist használhatja: {{variable}}.

  2. A Hangerőnövelés mezőbe írja be a beszédkimenet hangerejének növeléséhez vagy csökkentéséhez szükséges numerikus értéket vagy kifejezést.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei –96,0 és 16,0 decibel (dB) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

    • Kifejezésekhez a következő szintaxist használhatja: {{variable}}.

  3. A Hangmagasság mezőbe írja be a beszédkimenet hangmagasságának növelésére vagy csökkentésére szolgáló numerikus értéket vagy kifejezést.

    • A numerikus bevitel érvényes értékei –20,0 és 20,0 hertz (Hz) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 Hz.

    • Kifejezésekhez a következő szintaxist használhatja: {{variable}}.

  4. A Lezárási késleltetés mezőbe írja be a számértéket. Ez a beállítás lehetővé teszi a virtuális ügynök számára, hogy befejezze az utolsó üzenetet, mielőtt a tevékenység leállna, és továbblépne a folyamat következő lépésére.

    Például, ha azt szeretné, hogy a virtuális ügynök jelezzen valamit a hívónak, mielőtt a rendszer eszkalálja a hívást egy ügynöknek, vegye figyelembe, hogy mennyi időbe telik az eszkaláció előtti utolsó üzenet befejezése.

    A numerikus bemenet érvényes értéke 0 és 30 másodperc között van. Az alapértelmezett érték 30 másodperc.

    Ha a Lezárási késleltetés értékét 0-ra állítja, a rendszer nem játssza le az utolsó hangüzenetet a hívónak.

  5. Jelölje be a Beszélgetés átiratának engedélyezése jelölőnégyzetet, hogy az Agent Desktop megjeleníthesse a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratát.

    A nyers átirat dinamikus URL-címen keresztül is elérhető. Ez az URL HTTP-kéréssel nyeri ki a szöveg bizonyos részeit.

  6. Jelölje be a Hangfelvétel engedélyezése jelölőnégyzetet a virtuális ügynök és az ügyfél közötti beszélgetések rögzítésének engedélyezéséhez.
9

A Tevékenységkimeneti változókrészben megtekintheti a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során bekövetkező esemény kimeneti állapotát tároló változók listáját.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Azt az URL-címet tárolja, amely a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratára mutat.

    A Parse tevékenységgel kinyerheti a paramétereket a virtuális ügynök hangjának átiratából.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Tárolja az ügynökbottól a teljesítési vagy egyéni esemény kezelési részeként kapott JSON-adatokat. Ezeket az adatokat felhasználhatja további üzleti logika felépítéséhez a folyamatszerkesztőben.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Az egyéni esemény nevét tárolja, amelyet a rendszer az ügynökbottól kap, miután a rendszer elindított egy egyéni állapoteseményt.

  • Jelenleg az en-US az egyetlen támogatott nyelv.

  • Csak az u-law kodek támogatott.

  • Amikor egy hívást egy élő ügynökhöz továbbítanak, a hívó és a virtuális ügynök közötti beszélgetés átirata megjelenik az Agent Desktop Átirat minialkalmazásában (csak akkor, ha az Átirat minialkalmazás konfigurálva van az Agent Desktopon).

A Dialogflow ES ügynök egy virtuális ügynök, amely kezeli a végfelhasználókkal folytatott egyidejű beszélgetéseket. Ez egy természetes nyelvi megértést segítő modul, amely megérti az emberi nyelv árnyalatait. Ügynökbotokat tervezhet és építhet, hogy kezeljék a rendszer által megkövetelt beszélgetéstípusokat. A Dialogflow ES-ről további információt a Google dokumentációjábantalál.

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés megjelenik az Agent Desktop Átirat widgetjén. A beszélgetés csak akkor jelenik meg a Transcript widgeten, ha a „Válaszok” be vannak állítva a Dialogflow ES-ben.

Előfeltételek

A Dialogflow ES-sel való integrációhoz hajtsa végre a következő feladatokat:

  • A Dialogflow ES-sel való integrációhoz a Dialogflow Essentials kiadásra van szükség.

  • Konfigurálja a Google CCAI-összekötőt a Control Hubban. További információkért lásd a Google CCAI-összekötő konfigurálása című témakört a Webex Contact Center integrációs csatlakozóinak beállítása cikkben.

  • Hozza létre a Contact Center AI (CCAI) funkciót a Control Hubban. További információkért lásd a Contact Center AI-konfiguráció létrehozása cikket. A rendszer létrehozza a CCAI konfigurációs azonosítót, amelyet a Flow Control konfigurációiban használhat.

Virtuális ügynök V2 tevékenység konfigurálása

A Next Generation platformot használó ügyfelek a Flow Designerben konfigurálhatják a Virtual Agent V2 tevékenységet.

Ne helyezzen Virtual Agent V2 tevékenységet egy Queue Contact tevékenység után, mivel ez a konfiguráció jelenleg nem támogatott. Továbbá ne helyezzen Virtual Agent V2 tevékenységet az Event Flow vászonra.

Eredmények

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés eredménye alapján végrehajtott tevékenység kimeneti útvonalait jelzi.

  • Kezelve– Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a virtuális ügynök végrehajtása befejeződik.

  • Eszkalált– Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a hívást eszkalálni kell az emberi ügynökhöz.

Hibakezelés

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során felmerülő hibákhoz tartozó tevékenység kimeneti útvonalát jelzi.

Hiba történt– A folyamat ezt az útvonalat követi minden hiba esetén.

Alapértelmezett rendszerszintű beállítások

A következő beállítások alapértelmezés szerint belsőleg vannak definiálva a rendszerben. Ezek a beállítások nem jelennek meg a felhasználói felületen, és nem módosíthatók:

  • Végtelen számú újrapróbálkozás az érvénytelen vagy hiányzó beviteli hibák kezelésére.

  • A betolakodás engedélyezve van a virtuális ügynök interakciójának megszakítására.

  • DTMF lezáró szimbólum = #. Ez a beállítás a bevitel végét jelzi.

  • DTMF „Nincs bemenet időtúllépés” = 5 másodperc. Ez a beállítás azt az időtartamot jelzi, ameddig a virtuális ügynök a hívó fél bemenetére vár.

  • DTMF 'Számjegyek közötti időtúllépés' = 3 másodperc. Ez a beállítás azt az időtartamot jelzi, ameddig a virtuális ügynök a hívó következő DTMF bemenetére vár, mielőtt továbblépne a beszélgetési folyamatban.

Mielőtt elkezdené

  • Dialogflow ügynök beállítása. További információért a Dialogflow ügynökök Google Cloudban történő létrehozásáról, lásd: Ügynök létrehozása.

  • Konfigurálja a Google CCAI-összekötőt, és hozzon létre egy CCAI-konfigurációt a Control Hubban.

  • Konfigurálja a belépési pontot, és válassza ki az útvonalat (miután a folyamat létrejött a Flow Designerben). További információkért lásd: Csatorna beállítása.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

Navigálás a következőhöz: Szolgáltatások > Ügyfélszolgálat > Folyamok.

3

Kattintson a Folyamatok kezelése lehetőségre, majd a Folyamatok létrehozásagombra.

4

A Folyamat neve mezőbe adjon meg egy egyedi nevet, majd kattintson a Folyamat építésének indításagombra. Megjelenik a Flow Designer ablak.

5

Húzza át a Virtual Agent V2 tevékenységet a Tevékenységtárból a fő folyamatvászonra.

6

Az Általános beállításokmenüpontban hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Tevékenységcímke mezőben adja meg a tevékenység nevét.

  2. A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.

7

A Beszélgetési élmény beállításaiban válasszon az alábbi Contact Center AI konfigurációs lehetőségek közül:

  • Statikus– Válassza ki a CCAI konfigurációt az alapértelmezett PSTN régión belüli beszélgetések kezeléséhez.

    A Contact Center AI konfigurációját a Control Hub-on konfigurált CCAI funkció alapján tölti ki a rendszer.

  • Változó– Válassza ki a CCAI konfigurációt, hogy a hívó fél azonos helyén belüli beszélgetéseket kezelje, miközben a hívás a távoli vagy nem alapértelmezett PSTN régióból származik. Ez a változó a PSTN régiót a megfelelő Google profil régióhoz rendeli.

    A CCAI config változó konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd a Regionális média konfigurálása a Virtual Agent-Voice szolgáltatáshoz dokumentum 6–8. lépéseit.

    • Ahhoz, hogy egy VAV-folyamat működjön, be kell állítania a folyamat globális változóit a virtuális ügynök alapértelmezett beviteli nyelvének és kimeneti hangjának konfigurálásához. A globális változók folyamatba való hozzáadásáról további információt a Globális változókcímű részben talál.

    • Ha felül szeretnéd írni a VAV alapértelmezett beviteli nyelvét és kimeneti hangját, akkor a folyamatban a Virtual Agent V2 tevékenység elé vedd fel a Változó beállítása tevékenységet.

      Egyéni beviteli nyelv esetén a Változó beállítása tevékenységet a következőképpen konfigurálja:

      • Állítsd be a változót Global_Language-re.

      • Állítsa a változó értékét a kívánt nyelvi kódra (például fr-CA).

      Egyéni kimeneti hanghoz konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint:

      • Állítsd be a változót Global_VoiceName-re.

      • Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hangnévkódra (például: en-US-Standard-D).

      Az ES-ben támogatott hangokkal és nyelvekkel kapcsolatos további információkért lásd: Támogatott hangok és nyelvek.

8

Az Állapot Esemény beállításokban adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esemény neve - Eseményadatok oszlopokban. Az állapotesemény egy mechanizmus a szándék kiváltásához anélkül, hogy egyeztetett szövegre vagy szóbeli bevitelre lenne szükség. Meghatározhatja az egyéni eseményeket a szándék kiváltásához. A Dialogflow ES események szándékának konfigurálásával kapcsolatos információkért lásd a Google dokumentációt.

  • Esemény neve– (opcionális) Az integrált, harmadik féltől származó mesterséges intelligencia platformon definiált esemény nevét jelzi.

  • Eseményadatok– (opcionális) Azt a JSON-adatot jelzi, amelyet a rendszer (a definiált eseménynév részeként) küld az integrált, harmadik féltől származó mesterséges intelligencia platformnak.

Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. Kifejezésekhez használja ezt a szintaxist: {{ variable }}. A következő egy példa egy olyan állapoteseményre, amely úgy van konfigurálva, hogy egyéni üdvözlő üzenettel köszöntse a hívót.

Esemény neve: CustomWelcome

Eseményadatok: {"Name": "John"}

9

A Speciális beállításokmenüpontban hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Beszédsebesség mezőbe írja be a beszédkimenet sebességének növeléséhez vagy csökkentéséhez szükséges numerikus értéket vagy kifejezést.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 között vannak. Az alapértelmezett érték 1,0.

      Például, ha a 0,5-ös érték van beállítva, a beszéd kimeneti sebessége lassabb lesz az ideális sebességnél. Ha a 2-es értéket állítja be, a beszéd kimeneti sebessége gyorsabb lesz, mint az ideális sebesség.

    • Kifejezésekhez a következő szintaxist használhatja: {{variable}}.

  2. A Hangerőnövelés mezőbe írja be a beszédkimenet hangerejének növeléséhez vagy csökkentéséhez szükséges numerikus értéket vagy kifejezést.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei –96,0 és 16,0 decibel (dB) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

    • Kifejezésekhez a következő szintaxist használhatja: {{variable}}.

  3. A Hangmagasság mezőbe írja be a beszédkimenet hangmagasságának növelésére vagy csökkentésére szolgáló numerikus értéket vagy kifejezést.

    • A numerikus bevitel érvényes értékei –20,0 és 20,0 hertz (Hz) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 Hz.

    • Kifejezésekhez a következő szintaxist használhatja: {{variable}}.

  4. A Lezárási késleltetés mezőbe írja be a számértéket. Ez a beállítás lehetővé teszi a virtuális ügynök számára, hogy befejezze az utolsó üzenetet, mielőtt a tevékenység leállna, és továbblépne a folyamat következő lépésére.

    Például, ha azt szeretné, hogy a virtuális ügynök jelezzen valamit a hívónak, mielőtt a rendszer eszkalálja a hívást egy ügynöknek, vegye figyelembe, hogy mennyi időbe telik az eszkaláció előtti utolsó üzenet befejezése.

    A numerikus bemenet érvényes értéke 0 és 30 másodperc között van. Az alapértelmezett érték 30 másodperc.

    Ha a Lezárási késleltetés értékét 0-ra állítja, a rendszer nem játssza le az utolsó hangüzenetet a hívónak.

  5. Jelölje be a Beszélgetés átiratának engedélyezése jelölőnégyzetet, hogy az Agent Desktop megjeleníthesse a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratát.

    A nyers átirat dinamikus URL-címen keresztül is elérhető. Ez az URL HTTP-kéréssel nyeri ki a szöveg bizonyos részeit.

10

A Dekódolási beállítások segítségével szükség esetén visszafejtheti a VAV2 tevékenység kimeneti változóit. Ha a visszafejtés engedélyezve van a folyamat szintjén, a hibakeresési visszafejtési hozzáféréssel rendelkező felhasználók megtekinthetik a VAV2 tevékenység maszkolatlan kimeneti értékeit a folyamat hibakeresési naplóiban. Kapcsolja ki a Visszafejtés engedélyezése kapcsolót a visszafejtés letiltásához a tevékenységi szinten a további védelem érdekében.

11

A Tevékenységkimeneti változókrészben megtekintheti a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során bekövetkező esemény kimeneti állapotát tároló változók listáját.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Azt az URL-címet tárolja, amely a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratára mutat.

    A Parse tevékenységgel kinyerheti a paramétereket a virtuális ügynök hangjának átiratából.

  • A VirtualAgentV2.MetaData és VirtualAgentV2.StateEventName változók nem alkalmazhatók.

  • Jelenleg az en-US az egyetlen támogatott nyelv.

  • Csak az U-law kodek támogatott.

  • Amikor egy hívást egy élő ügynökhöz továbbítanak, a hívó és a virtuális ügynök közötti beszélgetés átirata megjelenik az Agent Desktop Átirat minialkalmazásában (csak akkor, ha az Átirat minialkalmazás konfigurálva van az Agent Desktopon).

A „Hozd magaddal a saját virtuális ügynöködet” (BYOVA) funkció lehetővé teszi az ügyfelek és partnerek számára, hogy integrálják saját mesterséges intelligencia alapú virtuális hangügynökeiket a Webex Contact Center megoldással. Az új BYOVA interfészekkel a partnerek és az ügyfelek saját virtuális ügynöktechnológiájukat hozhatják létre, és üzemeltethetik azt a Control Hub-on.

A Vezérlőközpontból a rendszergazdák a következőket tehetik:

  • Tekintse meg a harmadik féltől származó virtuális ügynökök szállítóit.
  • Válassza ki a kívánt szállítót.
  • Állítsa be az összekötőt a külső mesterséges intelligencia-szállító által biztosított hitelesítő adatokkal.

Rendelkeznie kell a szükséges licenccel a harmadik féltől származó mesterséges intelligencia-szállítók által kínált virtuális ügynökök használatához.

Előfeltételek

Harmadik féltől származó AI-ügynökkel való integrációhoz hajtsa végre a következő feladatokat:

Virtuális ügynök V2 tevékenység konfigurálása

A Next Generation platformot használó ügyfelek a Flow Designerben konfigurálhatják a Virtual Agent V2 tevékenységet.

Ne helyezzen Virtual Agent V2 tevékenységet egy Queue Contact tevékenység után, mivel ez a konfiguráció jelenleg nem támogatott. Továbbá ne helyezzen Virtual Agent V2 tevékenységet az Event Flow vászonra.

Eredmények

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés eredménye alapján végrehajtott tevékenység kimeneti útvonalait jelzi.

  • Kezelve– Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a virtuális ügynök végrehajtása befejeződik.

  • Eszkalált– Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a hívást eszkalálni kell az emberi ügynökhöz.

Hibakezelés

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során felmerülő hibákhoz tartozó tevékenység kimeneti útvonalát jelzi.

Hiba történt– A folyamat ezt az útvonalat követi minden hiba esetén.

Alapértelmezett rendszerszintű beállítások

A következő beállítások alapértelmezés szerint belsőleg vannak definiálva a rendszerben. Ezek a beállítások nem jelennek meg a felhasználói felületen, és nem módosíthatók:

  • Végtelen számú újrapróbálkozás az érvénytelen vagy hiányzó beviteli hibák kezelésére.

  • A betolakodás engedélyezve van a virtuális ügynök interakciójának megszakítására.

  • DTMF lezáró szimbólum = #. Ez a beállítás a bevitel végét jelzi.

  • DTMF „Nincs bemenet időtúllépés” = 5 másodperc. Ez a beállítás azt az időtartamot jelzi, ameddig a virtuális ügynök a hívó fél bemenetére vár.

  • DTMF 'Számjegyek közötti időtúllépés' = 3 másodperc. Ez a beállítás azt az időtartamot jelzi, ameddig a virtuális ügynök a hívó következő DTMF bemenetére vár, mielőtt továbblépne a beszélgetési folyamatban.

Mielőtt elkezdené

  • Dialogflow ügynök beállítása. További információért a Dialogflow ügynökök Google Cloudban történő létrehozásáról, lásd: Ügynök létrehozása.

  • Konfigurálja a Google CCAI-összekötőt, és hozzon létre egy CCAI-konfigurációt a Control Hubban.

  • Konfigurálja a belépési pontot, és válassza ki az útvonalat (miután a folyamat létrejött a Flow Designerben). További információkért lásd: Csatorna beállítása.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

Navigálás a következőhöz: Szolgáltatások > Ügyfélszolgálat > Folyamok.

3

Kattintson a Folyamatok kezelése lehetőségre, majd a Folyamatok létrehozásagombra.

4

A Folyamat neve mezőbe adjon meg egy egyedi nevet, majd kattintson a Folyamat építésének indításagombra. Megjelenik a Flow Designer ablak.

5

Húzza át a Virtual Agent V2 tevékenységet a Tevékenységtárból a fő folyamatvászonra.

6

Az Általános beállításokmenüpontban hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Tevékenységcímke mezőben adja meg a tevékenység nevét.

  2. A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.

7

A Beszélgetési élmény beállításaiban válasszon az alábbi Contact Center AI konfigurációs lehetőségek közül:

  • Statikus– Válassza ki a CCAI konfigurációt az alapértelmezett PSTN régión belüli beszélgetések kezeléséhez.

    A Contact Center AI konfigurációját a Control Hub-on konfigurált CCAI funkció alapján tölti ki a rendszer.

  • Változó– Válassza ki a CCAI konfigurációt, hogy a hívó fél azonos helyén belüli beszélgetéseket kezelje, miközben a hívás a távoli vagy nem alapértelmezett PSTN régióból származik. Ez a változó a PSTN régiót a megfelelő Google profil régióhoz rendeli.

    A CCAI config változó konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd a Regionális média konfigurálása a Virtual Agent-Voice szolgáltatáshoz dokumentum 6–8. lépéseit.

    • Ahhoz, hogy egy VAV-folyamat működjön, be kell állítania a folyamat globális változóit a virtuális ügynök alapértelmezett beviteli nyelvének és kimeneti hangjának konfigurálásához. A globális változók folyamatba való hozzáadásáról további információt a Globális változókcímű részben talál.

    • Ha felül szeretnéd írni a VAV alapértelmezett beviteli nyelvét és kimeneti hangját, akkor a folyamatban a Virtual Agent V2 tevékenység elé vedd fel a Változó beállítása tevékenységet.

      Egyéni beviteli nyelv esetén a Változó beállítása tevékenységet a következőképpen konfigurálja:

      • Állítsd be a változót Global_Language-re.

      • Állítsa be a változó értékét a kívánt nyelvi kódra (például fr-CA).

      Egyéni kimeneti hanghoz konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet az alábbiak szerint:

      • Állítsd be a változót Global_VoiceName-re.

      • Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hangnévkódra (például: en-US-Standard-D).

      Az ES-ben támogatott hangokkal és nyelvekkel kapcsolatos további információkért lásd: Támogatott hangok és nyelvek.

8

Az Állapot esemény beállításaiban adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esemény neve - Eseményadatok oszlopokban. Az állapotesemény egy mechanizmus a szándék kiváltásához anélkül, hogy egyeztetett szövegre vagy szóbeli bevitelre lenne szükség. Meghatározhatja az egyéni eseményeket a szándék kiváltásához. A Dialogflow ES események szándékának konfigurálásával kapcsolatos információkért lásd a Google dokumentációt.

  • Esemény neve– (opcionális) Az integrált, harmadik féltől származó mesterséges intelligencia platformon definiált esemény nevét jelzi.

  • Eseményadatok– (opcionális) Azt a JSON-adatot jelzi, amelyet a rendszer (a definiált eseménynév részeként) küld az integrált, harmadik féltől származó mesterséges intelligencia platformnak.

Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. Kifejezésekhez használja ezt a szintaxist: {{ variable }}. A következő egy példa egy olyan állapoteseményre, amely úgy van konfigurálva, hogy egyéni üdvözlő üzenettel köszöntse a hívót.

Esemény neve: CustomWelcome

Eseményadatok: {"Name": "John"}

9

A Speciális beállításokmenüpontban hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Beszédsebesség mezőbe írja be a beszédkimenet sebességének növeléséhez vagy csökkentéséhez szükséges numerikus értéket vagy kifejezést.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 között vannak. Az alapértelmezett érték 1,0.

      Például, ha a 0,5-ös érték van beállítva, a beszéd kimeneti sebessége lassabb lesz az ideális sebességnél. Ha a 2-es értéket állítja be, a beszéd kimeneti sebessége gyorsabb lesz, mint az ideális sebesség.

    • Kifejezésekhez a következő szintaxist használhatja: {{variable}}.

  2. A Hangerőnövelés mezőbe írja be a beszédkimenet hangerejének növeléséhez vagy csökkentéséhez szükséges numerikus értéket vagy kifejezést.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei –96,0 és 16,0 decibel (dB) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

    • Kifejezésekhez a következő szintaxist használhatja: {{variable}}.

  3. A Hangmagasság mezőbe írja be a beszédkimenet hangmagasságának növelésére vagy csökkentésére szolgáló numerikus értéket vagy kifejezést.

    • A numerikus bevitel érvényes értékei –20,0 és 20,0 hertz (Hz) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 Hz.

    • Kifejezésekhez a következő szintaxist használhatja: {{variable}}.

  4. A Lezárási késleltetés mezőbe írja be a számértéket. Ez a beállítás lehetővé teszi a virtuális ügynök számára, hogy befejezze az utolsó üzenetet, mielőtt a tevékenység leállna, és továbblépne a folyamat következő lépésére.

    Például, ha azt szeretné, hogy a virtuális ügynök jelezzen valamit a hívónak, mielőtt a rendszer eszkalálja a hívást egy ügynöknek, vegye figyelembe, hogy mennyi időbe telik az eszkaláció előtti utolsó üzenet befejezése.

    A numerikus bemenet érvényes értéke 0 és 30 másodperc között van. Az alapértelmezett érték 30 másodperc.

    Ha a Lezárási késleltetés értékét 0-ra állítja, a rendszer nem játssza le az utolsó hangüzenetet a hívónak.

  5. Jelölje be a Beszélgetés átiratának engedélyezése jelölőnégyzetet, hogy az Agent Desktop megjeleníthesse a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratát.

    A nyers átirat dinamikus URL-címen keresztül is elérhető. Ez az URL HTTP-kéréssel nyeri ki a szöveg bizonyos részeit.

10

A Dekódolási beállítások segítségével szükség esetén visszafejtheti a VAV2 tevékenység kimeneti változóit. Ha a visszafejtés engedélyezve van a folyamat szintjén, a hibakeresési visszafejtési hozzáféréssel rendelkező felhasználók megtekinthetik a VAV2 tevékenység maszkolatlan kimeneti értékeit a folyamat hibakeresési naplóiban. Kapcsolja ki a Visszafejtés engedélyezése kapcsolót a visszafejtés letiltásához a tevékenységi szinten a további védelem érdekében.

11

A Tevékenységkimeneti változókrészben megtekintheti a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során bekövetkező esemény kimeneti állapotát tároló változók listáját.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Azt az URL-címet tárolja, amely a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratára mutat.

    A Parse tevékenységgel kinyerheti a paramétereket a virtuális ügynök hangjának átiratából.

  • A VirtualAgentV2.MetaData és VirtualAgentV2.StateEventName változók nem alkalmazhatók.

  • Jelenleg az en-US az egyetlen támogatott nyelv.

  • Csak az U-law kodek támogatott.

  • Amikor egy hívást egy élő ügynökhöz továbbítanak, a hívó és a virtuális ügynök közötti beszélgetés átirata megjelenik az Agent Desktop Átirat minialkalmazásában (csak akkor, ha az Átirat minialkalmazás konfigurálva van az Agent Desktopon).

IVR-átirat és globális változók az Agent Desktopban

A rendszergazda hozzáférést biztosíthat egy ügynöknek a beszélgetési IVR átirat megtekintéséhez, valamint a globális (korábban CAD néven ismert) változók megtekintéséhez vagy szerkesztéséhez a hívásfolyamatban beállított konfigurációk alapján.

Egy ügynök megtekintheti a Beszélgetési IVR átiratot és a Beszélgetési IVR átiratból kinyert globális változókat a hívásfolyamatban a rendszergazda által beállított engedélyek alapján. Az Agent Desktopban található Beszélgetési IVR átirattal kapcsolatos további információkért lásd: IVR átirat widget.

Az Agent Desktop globális változóival kapcsolatos további információkért lásd: Híváshoz kapcsolódó adatváltozók megadása.

Hasznos volt ez a cikk?
Hasznos volt ez a cikk?
DíjszabásWebex alkalmazásMeetingsCallingÜzenetküldésKépernyőmegosztás
Webex SuiteCallingMeetingsÜzenetküldésSlidoWebináriumokEventsContact CenterCPaaSBiztonságControl Hub
Mikrofonos fejhallgatókKamerákAsztali sorozatRoom sorozatBoard sorozatPhone sorozatKiegészítők
OktatásEgészségügyKözigazgatásPénzügyekSport és szórakozásArcvonalNonprofit szervezetekStartupokHibrid munkavégzés
LetöltésekCsatlakozás egy tesztértekezlethezOnline kurzusokIntegrációkElérhetőségTársadalmi befogadásÉlő és igény szerinti webináriumokWebex-közösségWebex fejlesztőkHírek és innovációk
CiscoKapcsolatfelvétel az ügyfélszolgálattalKapcsolatfelvétel az értékesítési csoporttalWebex BlogWebex Thought LeadershipWebex Merch StoreKarrier
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Szerződési feltételekAdatvédelmi nyilatkozatSütikVédjegyek
©2026 Cisco és/vagy társvállalatai. Minden jog fenntartva.
Szerződési feltételekAdatvédelmi nyilatkozatSütikVédjegyek