A Virtual Agent – Voice (VAV) egy önkiszolgáló szolgáltatás a Webex Contact Centerben, amely segít az Interaktív hangválasz (IVR) platform a felhőalapú AI-szolgáltatásokkal való integrálásában. A VAV támogatja a hívók számára intelligens és automatizált segítséget nyújtó, emberihez hasonló interakciókat. A VAV funkció lehetővé teszi a hívók számára, hogy gyorsan és hatékonyabban oldják meg a problémákat a IVR folyamatban, és csökkenti az emberi ügynökök felé irányuló hívásokat.

A VAV a természetes nyelvfeldolgozáshoz (NLP, Natural Language Processing), az automatizált beszédfelismeréshez (ASR, Automated Speech Recognition) és a szövegfelolvasáshoz (TTS, text-to-speech) hasonló technológiákat alkalmaz a hívó szándékának megértéséhez, valamint a személyre szabott és releváns válaszadáshoz.

A VAV a következő előnyöket kínálja:

  • Képes gyorsan válaszolni a hívó kérdéseire.

  • Képes átirányítani a hívót egy élő ügynökhöz, ha a virtuális ügynök nem tudja kezelni a beszélgetést.

A Webex Contact Center a Contact Center AI (CCAI) szolgáltatásokat a szolgáltatóspecifikus integrációs csatlakozón keresztül használja. Az AI-szolgáltatások segítségével virtuális ügynököket tervezhet, és összetett IVR hívásfolyamatokat hozhat létre.

  • Ez a funkció csak a Cisco előfizetői szolgáltatásaival érhető el.

Regionális médiaszolgáltatások

A CCAI szolgáltatások támogatják a regionalizációt. A CCAI-szolgáltatások alapértelmezett és távoli PSTN-régiókkal is elérhetők a következő generációs (RTMS) platformon. További információt a Configure Regional media for Virtual Agent-Voice (Regionális média konfigurálása virtuális ügynökhanghoz) című cikkben talál.

Támogatott integrációk

Webex Contact Center jelenleg a következő integrációkat támogatja:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

A Dialogflow CX egy virtuális ügynök, amely a végfelhasználókkal folytatott egyidejű beszélgetéseket kezeli. Ez egy természetes nyelvértelmező modul, amely képes megérteni az emberi nyelvben használt árnyalatokat. Ügynökrobotokat tervezhet és építhet a rendszerhez szükséges beszélgetéstípusok kezelésére. A CX rendszerről további információk a Google dokumentációjában találhatók.

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés megjelenik a Agent Desktop Átirat widgetjében.

A beszélgetés csak akkor jelenik meg az Átirat felületi elemen, ha az "Ügynök azt mondja" teljesítési válasz be van állítva a Dialogflow CX-ben.

Előfeltételek

A VAV-szolgáltatóval történő integrációhoz végezze el a következő műveleteket:

  • Konfigurálja a szolgáltatóspecifikus integrációs csatlakozót (például a Google CCAI csatlakozót) a Control Hubban. További tudnivalókért lásd a Google CCAI csatlakozó konfigurálása témakört az Integrációs csatlakozók beállítása a Cisco Webex Contact Center esetén cikkben.

  • Hozza létre a Contact Center AI (CCAI) funkciót a Control Hubban. További információt Contact Center AI konfigurálása cikkben talál. A rendszer létrehozza a CCAI konfigurációs azonosítót, amelyet a folyamatkezelési konfigurációknál használhat.

Támogatott funkciók

A Virtual-Agent-Voice with Dialogflow CX a következő funkciókat támogatja:

  • Részleges válasz
  • Egyéni esemény

Részleges válasz

A CX részleges válasz funkcióját konfigurálhatja úgy, hogy értesítse a felhasználókat, miközben a Dialogflow-ügynök webhookon keresztül kéri le a választ. További információ: Részleges válasz konfigurálása a Dialogflow CX-ben.

Egyéni esemény

Egyéni eseményeket és egyéni adatcsomag-funkciókat konfigurálhat a CX-ben. Az egyéni adatcsomag funkció elküldi a hasznos adatok adatait a Google CX alkalmazásból az ügyféloldalnak feldolgozásra. Az egyéni esemény funkció segít kiválasztani egy adott eseményt, amelyet meg szeretne hívni a CX alkalmazásban az ügyféloldali API használatával. További információ: Egyéni események konfigurálása a Dialogflow CX-ben.

A virtuális ügynök V2-tevékenységének konfigurálása

A Virtual Agent V2 tevékenysége valós idejű társalgási élményt biztosít a kapcsolatok számára. A Virtual Agent V2 tevékenységet hozzáadhatja a hívási folyamathoz a beszédalapú AI-kompatibilis beszélgetések kezelése érdekében. Amikor egy hívó beszél, a rendszer megkeresi a virtuális ügynök legmegfelelőbb szándékát. Emellett segítséget nyújt a hívó számára az interaktív hangválasz (IVR) élmény részeként.

Eredmények

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés eredményén alapuló tevékenység kimeneti útvonalait jelzi.

  • Kezelve – Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a virtuális ügynök végrehajtása befejeződött.

  • Kiterjesztve – Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a hívást emberi ügynökhöz kell átirányítani.

Hibakezelés

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során felmerülő hibákhoz rendelt tevékenység kimeneti útvonalát jelzi.

Hibás – A folyamat ezt az útvonalat választja bármilyen hiba esetén.

Mielőtt nekilátna

Konfigurálja a belépési pontot, és válassza ki az útválasztási folyamatot (miután létrehozta a folyamatot a Folyamattervezőben). További tájékoztatás: Csatorna beállítása.

1

A Management Portal navigációs sávjában válassza az Útválasztási stratégia > Folyamat lehetőséget.

2

Kattintson az Új gombra.

3

A Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet.

4

Kattintson a Folyamatkészítés indítása gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak.

5

Húzza a Virtual Agent V2 tevékenységet a Tevékenységkönyvtár részből a fő folyamatvászonra

6

Az Általános beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Tevékenység címkéje mezőben adja meg a tevékenység nevét.

  2. A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.

7

A Társalgási élmény beállításaiban válasszon az alábbi lehetőségek közül:

  • Statikus Contact Center AI Config– Válassza ki a CCAI konfiguráció nevét a Contact Center AI Config legördülő listából.

    A CCAI-konfiguráció neve a Control Hubban konfigurált CCAI-funkció alapján töltődik fel.

  • Változó Contact Center AI konfiguráció– Válassza ki azt a folyamatváltozót, amely lehetővé teszi a CCAI konfigurációs azonosító dinamikus kiválasztását azon régió alapján, ahonnan a hívás származik. Ez a változó leképezi a PSTN-régiót a megfelelő Google-profilrégióra a beszélgetés kezeléséhez.

    A CCAI-konfiguráció változó konfigurálásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Regionális adathordozó konfigurálása Virtual Agent-Voice-hoz cikk 6–8. lépését.
    • Ahhoz, hogy egy VAV-folyamat működjön, be kell állítania a folyamat globális változóit a virtuális ügynök alapértelmezett bemeneti nyelvének és kimeneti hangjának konfigurálásához. A globális változók folyamathoz való hozzáadásával kapcsolatos további információkért lásd:  Globális változók a Folyamattervezőben.

    • Ha felül szeretné bírálni a VAV alapértelmezett bemeneti nyelvét és kimeneti hangját, foglalja bele a Változó beállítása tevékenységeket a virtuális ügynök V2 tevékenysége előtt a folyamatba.

      Egyéni szövegbeviteli nyelv esetén a következőképpen konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet:

      • Állítsa a változót Global_Language értékre.

      • Állítsa a változó értékét a kívánt nyelv kódjára (például fr-CA).

      Egyéni kimeneti hang esetén a következőképpen konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet:

      • Állítsa a változót Global_VoiceName értékre.

      • Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hang névkódjára (például en-US-Standard-D).

      A CX által támogatott hangok és nyelvekkel kapcsolatos további tudnivalókért lásd: Támogatott hangok és nyelvek.

8

Az Állapotesemény beállításainál adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esemény neve – Esemény adatai oszlopokban. Az állapotesemény egy olyan mechanizmus, amelyet az ügynökrobotnál konfigurált eseménykezelőt aktiválja. Az ügynökrobotnál konfigurálhatja, hogy az eseményt hogyan kell kezelni.

  • Esemény neve–(nem kötelező) Az integrált külső AI-platformon definiált esemény nevét jelzi.

  • Eseményadatok – (nem kötelező) A rendszer által (a meghatározott eseménynév részeként) az integrált külső AI-platformnak küldött JSON-adatokat jelzi.

Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. A kifejezések esetén használja ezt a szintaxist: {{ variable }}. Az alábbi példa a hívó egyéni üdvözlőüzenettel való fogadására konfigurált állapoteseményt mutatja be.

Esemény neve: CustomWelcome

Esemény adatai: {"Name": "John"}

9

A Speciális beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Beszéd sebessége mezőbe írja be azt a numerikus értéket vagy kifejezést, amely növeli vagy csökkenti a kimeneti beszéd sebességét.

    • Az érvényes numerikus értékek a 0,25 és 4,0 közötti tartományba tartoznak. Az alapértelmezett érték 1.0.

      Ha például a megadott érték 0,5, akkor a beszéd kimeneti sebessége lassabb lesz az ideálisnál. Ha a megadott érték 2, akkor a beszéd kimeneti sebessége gyorsabb lesz az ideálisnál.

    • Ha kifejezést szeretne megadni, akkor használja a következő szintaxist: {{variable}}.

  2. A Hangerőszint mezőbe írja be azt a numerikus értéket vagy kifejezést, amely növeli vagy csökkenti a kimeneti beszéd hangerejét.

    • Az érvényes numerikus értékek a -96,0 és 16,0 decibel (dB) közötti tartományba tartoznak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

    • Ha kifejezést szeretne megadni, akkor használja a következő szintaxist: {{variable}}.

  3. A Hangmagasság mezőbe írja be azt a numerikus értéket vagy kifejezést, amely növeli vagy csökkenti a kimeneti beszéd hangmagasságát.

    • Az érvényes numerikus értékek a -20,0 és 20,0 Hertz (Hz) közötti tartományba tartoznak. Az alapértelmezett érték 0,0 Hz.

    • Ha kifejezést szeretne megadni, akkor használja a következő szintaxist: {{variable}}.

  4. A Befejezési késleltetés mezőben adja meg a kívánt számértéket. Ez a beállítás lehetővé teszi, hogy a virtuális ügynök befejezze az utolsó üzenetet, mielőtt a tevékenység leáll, majd továbbhalad a következő lépésre az adatfolyamban.

    Ha például azt szeretné, hogy a virtuális ügynök jelezzen valamit a hívónak, mielőtt a rendszer továbbítja a hívást egy ügynöknek, akkor gondolja végig, hogy mennyi időbe telik az utolsó üzenet befejezése a továbbítás előtt.

    A numerikus bemenet érvényes értéke 0 és 30 másodperc között van. Az alapértelmezett érték 15 másodperc.

    Ha a Befejezési késleltetés értékét 0-ra állítja, a rendszer nem játssza le a hívónak küldött utolsó hangüzenetet.

  5. Jelölje be a Beszélgetési leirat engedélyezése jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné, hogy az Agent Desktop megjelenítse a a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés leiratát.

    A nyers leirat egy dinamikus URL-címen keresztül is elérhető. Ez az URL egy HTTP-kéréssel kiemel megadott részeket a leiratból.

10

A Tevékenység kimeneti változói funkcióval megtekintheti azoknak a változóknak a listáját, amelyek a virtuális ügynök és a hívó között folytatott beszélgetés során bekövetkezett esemény eredményállapotát tárolják.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratára mutató URL-címet tárolja.

    A virtuális ügynök hangleiratában található paraméterek kinyeréséhez használja az Értelmezés tevékenységet.

  • VirtualAgentV2.MetaData – Az ügynökrobottól kapott JSON-adatokat tárolja a teljesítési vagy kezelési egyéni esemény részeként. Az adatok segítségével további üzleti logikákat hozhat létre a folyamatkészítőben.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Annak az egyéni eseménynek a nevét tárolja, amelyet a rendszer az ügynökrobottól kap, miután a rendszer elindít egy egyéni állapoteseményt.

  • Jelenleg az egyetlen támogatott nyelv az en-US.

  • Csak az u-law kodek támogatott.

  • Amikor egy hívás átkerül egy élő ügynökhöz, a hívó és a virtuális ügynök közötti beszélgetés leirata az Agent Desktop felület Leirat minialkalmazásában jelenik meg (azonban csak akkor, ha az Agent Desktopban konfigurálva van a Leirat minialkalmazás).

A Dialogflow ES ügynök egy virtuális ügynök, amely a végfelhasználókkal folytatott egyidejű beszélgetéseket kezeli. Ez egy természetes nyelvértelmező modul, amely képes megérteni az emberi nyelvben használt árnyalatokat. Ügynökrobotokat tervezhet és építhet a rendszerhez szükséges beszélgetéstípusok kezelésére. A Dialogflow ES-ről további információt a Google dokumentációjában talál.

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés megjelenik a Agent Desktop Átirat widgetjében. A beszélgetés csak akkor jelenik meg az Átirat felületi elemen, ha a "Válaszok" be van állítva a Dialogflow ES-ben.

Előfeltételek

A Dialogflow ES-sel való integrációhoz hajtsa végre a következő feladatokat:

  • A Dialogflow ES-sel való integrációhoz rendelkeznie kell a Dialogflow Essentials kiadással.

  • Konfigurálja a Google CCAI-összekötőt a Control Hubban. További tudnivalókért lásd a Google CCAI csatlakozó konfigurálása témakört az Integrációs csatlakozók beállítása a Cisco Webex Contact Center esetén cikkben.

  • Hozza létre a Control Hubban a Contact Center AI (CCAI) szolgáltatást. További információt Contact Center AI konfigurálása cikkben talál. A rendszer létrehozza a CCAI konfigurációs azonosítót, amelyet a folyamatkezelési konfigurációknál használhat.

A Virtual Agent V2 tevékenység konfigurálása

A következő generációs platformot használó ügyfelek konfigurálhatják a virtuális ügynök V2 tevékenységét a folyamattervezőben.

A Virtual Agent V2 tevékenysége valós idejű társalgási élményt biztosít a kapcsolatok számára. A Virtual Agent V2 tevékenységet hozzáadhatja a hívási folyamathoz a beszédalapú AI-kompatibilis beszélgetések kezelése érdekében. Amikor egy hívó beszél, a rendszer megkeresi a virtuális ügynök legmegfelelőbb szándékát. Emellett segítséget nyújt a hívó számára az interaktív hangválasz (IVR) élmény részeként.

Egy hívási folyamat ugyanazon ágában egynél több virtuális ügynök V2-tevékenység nem támogatott.

Eredmények

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés eredményén alapuló tevékenység kimeneti útvonalait jelzi.

  • Kezelve – Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a virtuális ügynök végrehajtása befejeződött.

  • Eszkalálva – Az eredmény akkor aktiválódik, amikor a hívást eszkalálni kell az emberi ügynöknek.

Hibakezelés

A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés során felmerülő hibákhoz rendelt tevékenység kimeneti útvonalát jelzi.

Hibás – A folyamat ezt az útvonalat használja minden hibaforgatókönyvben.

Alapértelmezett rendszerszintű beállítások

A következő beállítások alapértelmezés szerint belsőleg vannak meghatározva a rendszerben. Ezek a beállítások nem jelennek meg a felhasználói felületen, és nem módosíthatók:

  • Végtelen számú újrapróbálkozás érvénytelen vagy semmilyen beviteli hiba kezelésére.

  • A belépés engedélyezve van a virtuális ügynök megszakításához interakció közben.

  • DTMF lezárási szimbólum = #. Ez a beállítás jelzi a bemenet végét.

  • DTMF "Bevitel nélküli időtúllépés" = 5 másodperc. Ez a beállítás azt az időtartamot adja meg, ameddig a virtuális ügynök a hívó bemenetére vár.

  • DTMF 'Számjegyek közötti időtúllépés' = 3 másodperc. Ez a beállítás azt az időtartamot adja meg, ameddig a virtuális ügynök megvárja a hívó következő DTMF bemenetét, mielőtt a virtuális ügynök továbblép a beszélgetési folyamatban.

Mielőtt nekilátna

  • Állítson be egy Dialogflow-ügynököt. A Dialogflow-ügynök Google Cloudban való létrehozásával kapcsolatos további információkért lásd: Ügynök összeállítása.

  • Konfigurálja a Google CCAI-összekötőt, és hozzon létre egy CCAI-konfigurációt a Control Hubban.

  • Konfigurálja a belépési pontot, és válassza ki az útválasztási folyamatot (miután létrehozta a folyamatot a Folyamattervezőben). További tájékoztatás: Csatorna beállítása.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba, válassza a Szolgáltatások > Contact Center > Flow lehetőséget .

2

Kattintson a Folyamatok kezelése, majd a Folyamatok létrehozása elemre .

3

A Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet, majd kattintson a Folyamat felépítésének megkezdése lehetőségre . Megjelenik a Folyamattervező ablak.

4

Húzza a Virtual Agent V2 tevékenységet a Tevékenységkönyvtár részből a fő folyamatvászonra

5

Az Általános beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Tevékenység címkéje mezőben adja meg a tevékenység nevét.

  2. A Tevékenység leírása mezőben adja meg a tevékenység leírását.

6

A Társalgási élmény beállításaiban válasszon egyet a Contact Center AI-konfigurációs beállításai közül:

  • Statikus–Válassza ki a CCAI-konfigurációt az alapértelmezett PSTN-régión belüli beszélgetések kezeléséhez.

    A Contact Center AI-konfigurációja a Control Hubon konfigurált CCAI funkció alapján töltődik fel.

  • Változó–Válassza ki a CCAI-konfigurációt, hogy a beszélgetéseket a hívó ugyanazon helyén kezelje, miközben a hívás a távoli vagy nem alapértelmezett PSTN-régióból származik. Ez a változó leképezi a PSTN-régiót a megfelelő Google-profil régiójára.

    A CCAI-konfiguráció változó konfigurálásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Regionális adathordozó konfigurálása virtuális ügynök-hanghoz dokumentum 6–8. lépését.
    • Ahhoz, hogy egy VAV-folyamat működjön, be kell állítania a folyamat globális változóit a virtuális ügynök alapértelmezett bemeneti nyelvének és kimeneti hangjának konfigurálásához. További információ a globális változók folyamathoz való hozzáadásáról:  Globális változók.

    • Ha felül szeretné bírálni a VAV alapértelmezett bemeneti nyelvét és kimeneti hangját, foglalja bele a Változó beállítása tevékenységeket a virtuális ügynök V2 tevékenysége előtt a folyamatba.

      Egyéni szövegbeviteli nyelv esetén a következőképpen konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet:

      • Állítsa a változót Global_Language értékre.

      • Állítsa a változó értékét a kívánt nyelv kódjára (például fr-CA).

      Egyéni kimeneti hang esetén a következőképpen konfigurálja a Változó beállítása tevékenységet:

      • Állítsa a változót Global_VoiceName értékre.

      • Állítsa a változó értékét a kívánt kimeneti hang névkódjára (például en-US-Standard-D).

      További információ az ES által támogatott hangokról és nyelvekről: Támogatott hangok és nyelvek.

7

Az Állapotesemény beállításainál adja meg az egyéni esemény nevét és az adatokat az Esemény neve – Esemény adatai oszlopokban. Az állapotesemény egy olyan mechanizmus, amely megfelelő szöveg vagy szóbeli bevitel nélkül aktiválja a szándékot. Meghatározhatja a szándékot kiváltó egyéni eseményeket. A Dialogflow ES-ben az események szándékának konfigurálásával kapcsolatos információkért tekintse meg a Google dokumentációját.

  • Esemény neve–(nem kötelező) Az integrált külső AI-platformon definiált esemény nevét jelzi.

  • Eseményadatok – (nem kötelező) A rendszer által (a meghatározott eseménynév részeként) az integrált külső AI-platformnak küldött JSON-adatokat jelzi.

Az esemény nevét és az adatokat statikus érték vagy kifejezés formájában adhatja meg. A kifejezések esetén használja ezt a szintaxist: {{ variable }}. Az alábbi példa a hívó egyéni üdvözlőüzenettel való fogadására konfigurált állapoteseményt mutatja be.

Esemény neve: CustomWelcome

Esemény adatai: {"Name": "John"}

8

A Speciális beállítások részben hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. A Beszéd sebessége mezőbe írja be azt a numerikus értéket vagy kifejezést, amely növeli vagy csökkenti a kimeneti beszéd sebességét.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei 0,25 és 4,0 között vannak. Az alapértelmezett érték 1.0.

      Ha például a megadott érték 0,5, akkor a beszéd kimeneti sebessége lassabb lesz az ideálisnál. Ha a megadott érték 2, akkor a beszéd kimeneti sebessége gyorsabb lesz az ideálisnál.

    • Ha kifejezést szeretne megadni, akkor használja a következő szintaxist: {{variable}}.

  2. A Hangerőszint mezőbe írja be azt a numerikus értéket vagy kifejezést, amely növeli vagy csökkenti a kimeneti beszéd hangerejét.

    • A numerikus bemenet érvényes értékei –96,0 és 16,0 decibel (dB) között vannak. Az alapértelmezett érték 0,0 dB.

    • Ha kifejezést szeretne megadni, akkor használja a következő szintaxist: {{variable}}.

  3. A Hangmagasság mezőbe írja be azt a numerikus értéket vagy kifejezést, amely növeli vagy csökkenti a kimeneti beszéd hangmagasságát.

    • Az érvényes numerikus értékek a -20,0 és 20,0 Hertz (Hz) közötti tartományba tartoznak. Az alapértelmezett érték 0,0 Hz.

    • Ha kifejezést szeretne megadni, akkor használja a következő szintaxist: {{variable}}.

  4. A Befejezési késleltetés mezőben adja meg a kívánt számértéket. Ez a beállítás lehetővé teszi, hogy a virtuális ügynök befejezze az utolsó üzenetet, mielőtt a tevékenység leáll, majd továbbhalad a következő lépésre az adatfolyamban.

    Ha például azt szeretné, hogy a virtuális ügynök jelezzen valamit a hívónak, mielőtt a rendszer továbbítja a hívást egy ügynöknek, akkor gondolja végig, hogy mennyi időbe telik az utolsó üzenet befejezése a továbbítás előtt.

    A numerikus bemenet érvényes értéke 0 és 30 másodperc között van. Az alapértelmezett érték 15 másodperc.

    Ha a Befejezési késleltetés értékét 0-ra állítja, a rendszer nem játssza le a hívónak küldött utolsó hangüzenetet.

  5. Jelölje be a Beszélgetési leirat engedélyezése jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné, hogy az Agent Desktop megjelenítse a a virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés leiratát.

    A nyers leirat egy dinamikus URL-címen keresztül is elérhető. Ez az URL egy HTTP-kéréssel kiemel megadott részeket a leiratból.

9

A Tevékenység kimeneti változói funkcióval megtekintheti azoknak a változóknak a listáját, amelyek a virtuális ügynök és a hívó között folytatott beszélgetés során bekövetkezett esemény eredményállapotát tárolják.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– A virtuális ügynök és a hívó közötti beszélgetés átiratára mutató URL-címet tárolja.

    A virtuális ügynök hangleiratában található paraméterek kinyeréséhez használja az Értelmezés tevékenységet.

  • A VirtualAgentV2.MetaData és a VirtualAgentV2.StateEventName változó nem alkalmazható.

  • Jelenleg az egyetlen támogatott nyelv az en-US.

  • Csak az U-law kodek támogatott.

  • Amikor egy hívás átkerül egy élő ügynökhöz, a hívó és a virtuális ügynök közötti beszélgetés leirata az Agent Desktop felület Leirat minialkalmazásában jelenik meg (azonban csak akkor, ha az Agent Desktopban konfigurálva van a Leirat minialkalmazás).

IVR Átirat és globális változók Agent Desktop

A rendszergazda hozzáférést biztosíthat egy ügynöknek a beszélgetési IVR átiratának megtekintéséhez, valamint a globális (korábbi nevén CAD) változók megtekintéséhez vagy szerkesztéséhez a hívási folyamatban beállított konfigurációk alapján.

Az ügynökök megtekinthetik a beszélgetési IVR átiratát és a beszélgetési IVR átiratából kinyert globális változókat a rendszergazda által a hívási folyamatban beállított engedélyek alapján. A Agent Desktop társalgási IVR átiratával kapcsolatos további információkért lásd IVR Átirat widget.

További információ a Agent Desktop globális változóiról :Híváshoz társított adatváltozók megadása.