Виртуальный оператор голосовой связи (VAV) — это функция самообслуживания в Webex Contact Center, которая помогает интегрировать платформу интерактивных голосовых меню (IVR) с облачными службами искусственного интеллекта. VAV взаимодействует с вызывающими абонентами подобно человеку, предоставляя им автоматизированную интеллектуальную поддержку. Возможность VAV позволяет вызывающим абонентам быстро и эффективнее решать проблемы в потоке IVR, а также уменьшает количество вызовов, направленных на человеческих операторов.

VAV использует такие технологии, как обработка естественного языка (NLP), автоматизированное распознавание речи (ASR) и синтез речи (TTS), чтобы определить потребности абонента и предоставить ему соответствующий персонализированный голосовой ответ.

VAV предлагает следующие преимущества:

  • Возможность быстрого ответа на запросы вызывающего абонента в реальном времени.

  • Возможность перевода вызова абонента на оператора-человека, если виртуальный оператор не может обработать запрос.

Webex Contact Center использует ИИ контакт-центра (CCAI) с помощью соединений для интеграции, зависящих от конкретного поставщика услуг. С помощью сервисов ИИ можно проектировать виртуальных операторов и создавать сложные IVR потоки вызовов.


 
  • Эта функция доступна только в сочетании с услугами Cisco, предоставляемыми по подписке.

Региональные медиа-сервисы

Услуги CCAI поддерживают регионализацию. Сервисы CCAI доступны как в удаленных регионах PSTN по умолчанию, так и в удаленных регионах PSTN на платформе нового поколения (RTMS). Дополнительные сведения см. в статье "Настройка региональных сред передачи для виртуального оператора-голоса "

Поддерживаемые интеграции

Webex Contact Center в настоящее время поддерживает следующие возможности интеграции:

Dialogflow CX — это виртуальный оператор, который ведет параллельные диалоги с конечными пользователями. Это модуль обработки естественного языка, который понимает особенности человеческого языка. Вы можете проектировать и создавать ботов-операторов для обработки разговоров, необходимых вашей системе. Дополнительные сведения о CX см. в документации Google.

Разговор виртуального оператора и вызывающего абонента отображается в виджете «Стенограмма» Agent Desktop.


 

Разговор появляется в виджете «Стенограмма», только если ответ на выполнение «Оператор говорит» установлен в Dialogflow CX.

Предварительные условия

Для интеграции с провайдером VAV выполните следующие действия:

  • Настройте соединение для интеграции с конкретным поставщиком услуг, например соединитель Google CCAI в Control Hub. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка соединителя Google CCAI статьи Настройка соединений интеграции для Webex Contact Center.

  • Создайте функцию ИИ контакт-центра (CCAI) в Control Hub. Дополнительные сведения см. в статье Создание конфигурации ИИ контакт-центра. Система формирует идентификатор конфигурации CCAI, который можно использовать в конфигурациях управления потоками обработки.

Частичный ответ

В CX можно настроить функцию частичного ответа для уведомления пользователей, в то время как оператор Dialogflow может получать ответ с помощью веб-трубки. Дополнительные сведения см. в статье « Настройка частичного ответа в Dialogflow CX».

Пользовательское событие

В CX можно настроить пользовательские события и функции полезной нагрузки. Функция пользовательской полезной нагрузки отправляет информацию о полезной нагрузке из приложения Google CX на сторону клиента для обработки. Функция пользовательского события помогает выбрать конкретное событие для инициирования в приложении CX с помощью клиентского API. Дополнительные сведения см. в статье « Настройка пользовательских событий в Dialogflow CX».

Настройка действий Virtual Agent V2

Действие Virtual Agent V2 обеспечивает ведение разговора с контактами в реальном времени. Virtual Agent V2 можно добавить к потоку обработки вызова для ведения разговоров с поддержкой распознавания речи и методов ИИ. Когда вызывающий абонент говорит, система сопоставляет его речь с лучшей целью в виртуальном операторе. Кроме того, она осуществляет поддержку абонента в качестве части интерактивного голосового меню (IVR).

Результаты

Указывает пути выхода для действия, выполняемого на основании результата разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

  • Обработан — этот результат выбирается по завершении выполнения виртуального оператора.

  • Передан — этот результат выбирается, если вызов должен быть передан оператору-человеку.

Обработка ошибок

Указывает путь выхода для действия при любой ошибке, возникающей во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

Ошибка — поток обработки выбирает этот путь при любых сценариях возникновения ошибок.

Перед началом настройки

Настройте точку входа и выберите поток маршрутизации (после создания потока в конструкторе потоков) Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка канала».

1

На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

2

Щелкните Создать.

3

В поле Имя потока введите уникальное имя.

4

Щелкните Начать построение потока. Открывается окно Flow Designer.

5

Перетащите действие Virtual Agent V2 из Библиотеки действий в поле основного потока.

6

В разделе Общие параметры выполните следующие действия:

  1. В поле Метка действия введите имя действия.

  2. В поле Описание действия введите описание действия.

7

В настройках взаимодействия с разговором выберите один из следующих параметров

  • Конфигурация ИИ статического контакт-центра — выберите имя конфигурации CCAI в раскрывающемся списке «Конфигурация ИИ контакт-центра».

    Имя конфигурации CCAI заполняется на основе функции CCAI, которая настроена в многофункциональном интерфейсе.

  • Конфигурация переменной Contact Center AI – выберите переменную потока, которая позволяет динамически выбирать идентификатор конфигурации CCAI в зависимости от региона, откуда исходит вызов. Эта переменная сопоставляет область PSTN с соответствующей областью профиля Google для обработки разговора.

    Дополнительные сведения о настройке конфигурации переменной CCAI см. в шагах 6–8 в статье «Настройка региональных сред передачи для virtual Agent-Voice ».

     
    • Чтобы поток VAV работал, необходимо задать глобальные переменные в потоке, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального оператора. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе  «Глобальные переменные».
    • Если требуется переопределить язык ввода по умолчанию и выходной голос для VAV, доведите действия «Задать переменную » перед действием виртуального оператора V2 в потоке.

      Для выбора языка ввода настройте действие "Задать переменную" следующим образом:

      • Задайте переменную Global_Language.

      • В качестве значения этой переменной задайте код требуемого языка (например: fr-CA).

      Для выбора голоса вывода настройте действие "Задать переменную" следующим образом:

      • Задайте переменную Global_VoiceName.

      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D).

      Дополнительные сведения о поддерживаемых в CX голосах и языках см. в разделе Поддерживаемые голоса и языки.

8

В настройках Событие состояния введите имя пользовательского события и данные в столбцы Имя события - Данные события. Событие состояния — это механизм запуска обработчика событий, настроенного для оператора-бота. Для оператора-бота можно настроить способ обработки события.

  • Event Name — (необязательно) указывает название события, определенного на встроенной сторонней платформе ИИ.

  • Данные о событии — (необязательно) — указывают данные СИСТЕМОЙ, отправляемые системой (как часть определенного имени события) на интегрированную сторонней ИИ-платформу.

Можно задать название события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте синтаксис {{variable}}. Ниже приведен пример события состояния, которое настроено для приветствия вызывающего абонента пользовательским приветственным сообщением.

Имя события: CustomWelcome

Данные события: {"Name": "John"}

9

В разделе Расширенные настройки выполните следующие действия:

  1. В поле Скорость речи введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения скорости вывода речи.

    • Допустимые величины этого числового значения находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0. Значение по умолчанию: 1.0.

      Например, если задано значение 0,5, то скорость вывода речи будет меньше оптимальной скорости. Если задано значение 2, то скорость вывода речи будет больше оптимальной скорости.

    • Для выражений можно использовать синтаксис {{variable}}.

  2. В поле Усиление громкости введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения громкости вывода речи.

    • Допустимые величины этого числового значения находятся в диапазоне от –96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

    • Для выражений можно использовать синтаксис {{variable}}.

  3. В поле Тон голоса введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения тональности голоса при выводе речи.

    • Допустимые величины этого числового значения находятся в диапазоне от –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значение по умолчанию: 0,0 Гц.

    • Для выражений можно использовать синтаксис {{variable}}.

  4. В поле Задержка завершения введите числовое значение. Этот параметр позволяет виртуальному оператору завершить последнее сообщение до завершения действия и перейти к следующему шагу в потоке.

    Например, если требуется, чтобы виртуальный оператор сказал что-либо вызывающему абоненту перед тем, как система передаст вызов оператору-человеку, следует учесть время, занимаемое воспроизведением такого завершающего сообщения перед передачей вызова.

    Допустимое значение для числового ввода находится в диапазоне от 0 до 30 секунд. Значение по умолчанию: 3 с

  5. Установите флажок Включить расшифровку разговора, чтобы приложение Agent Desktop отображало расшифровку разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

    Необработанная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL-адрес извлекает из расшифровки нужные разделы с помощью HTTP-запросов.

10

В разделе Выходные переменные действия можно просмотреть список переменных, в которых хранится выходное состояние события, произошедшего во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL — содержит URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.


     

    Для извлечения параметров из расшифровки голосовых сообщений виртуального оператора используйте действие Разбор.

  • VirtualAgentV2.MetaData – хранит данные, получаемые от бота-оператора, в рамках выполнения или обработки пользовательского события. Эти данные можно использовать для создания дополнительной бизнес-логики в приложении Flow Builder.

  • VirtualAgentV2.StateEventName — хранит имя пользовательского события, которое система получает от бота оператора после запуска события пользовательского состояния.


 
  • Единственный поддерживаемый язык в настоящее время: en-US.

  • Поддерживается только кодек u-law.

  • Когда вызов передается оператору-человеку, в гаджете расшифровки приложения Agent Desktop отображается расшифровка разговора между вызывающим абонентом и виртуальным оператором (при условии, что гаджет расшифровки настроен в Agent Desktop).

Оператор ES Dialogflow — это виртуальный оператор, который обрабатывает одновременные разговоры с конечными пользователями. Это модуль обработки естественного языка, который понимает особенности человеческого языка. Вы можете проектировать и создавать ботов-операторов для обработки разговоров, необходимых вашей системе. Дополнительные сведения о диалоговых потоках см. в документации Google.

Разговор виртуального оператора и вызывающего абонента отображается в виджете «Стенограмма» Agent Desktop. Разговор появляется в виджете «Стенограмма», только если параметр «Ответы» установлен в Dialogflow ES.

Предварительные условия

Для интеграции с ES диалоговых потоков выполните следующие действия

  • Необходимо иметь издание Dialogflow Essentials для интеграции с Dialogflow ES.

  • Настройка соединителя Google CCAI в управляющего узлом Дополнительные сведения см. в разделе Настройка соединителя Google CCAI статьи Настройка соединений интеграции для Webex Contact Center.

  • Создайте функцию ИИ контакт-центра (CCAI) в Control Hub. Дополнительные сведения см. в статье Создание конфигурации ИИ контакт-центра. Система формирует идентификатор конфигурации CCAI, который можно использовать в конфигурациях управления потоками обработки.

Настройка действий Virtual Agent V2

Заказчики, использующие платформу следующего поколения, могут настроить деятельность виртуального оператора версии 2 в конструкторе потока.

Настройка действий Virtual Agent V2

Действие Virtual Agent V2 обеспечивает ведение разговора с контактами в реальном времени. Virtual Agent V2 можно добавить к потоку обработки вызова для ведения разговоров с поддержкой распознавания речи и методов ИИ. Когда вызывающий абонент говорит, система сопоставляет его речь с лучшей целью в виртуальном операторе. Кроме того, она осуществляет поддержку абонента в качестве части интерактивного голосового меню (IVR).


 
Несколько действий виртуального оператора версии 2 в одной и той же ветви в потоке вызовов не поддерживаются.
Результаты

Указывает пути выхода для действия, выполняемого на основании результата разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

  • Обработано — результат подается по завершении выполнения виртуального оператора.

  • Эскалация — результат подается, когда вызов требуется переадресовать на человека-оператора.

Обработка ошибок

Указывает путь выхода для действия при любой ошибке, возникающей во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

«Ошибка» — поток принимает этот путь в любых сценариях ошибок.

Настройки уровня системы по умолчанию

По умолчанию в системе внутренне определены следующие параметры. Эти настройки не отображаются в пользовательском интерфейсе и не могут быть изменены:

  • Бесконечное число повторных попыток для обработки недопустимых или отсутствия ошибок ввода.

  • Вмешательство включено, чтобы прервать работу виртуального оператора во время взаимодействия.

  • DTMF символ завершения = #. Эта настройка указывает конец ввода.

  • DTMF «Тайм-аут без ввода» = 5 секунд. Этот параметр указывает время, в течение которого виртуальный оператор ожидает ввода от вызывающего абонента.

  • DTMF «Тайм-аут между цифрами» = 3 секунды. Этот параметр указывает время, в течение которого виртуальный оператор ожидает следующего ввода DTMF от вызывающего абонента до перехода виртуального оператора в потоке разговоров.

Перед началом настройки

  • Настройка оператора потока диалогов. Дополнительные сведения о создании оператора диалогового потока в облаке Google см. в разделе Создание оператора.

  • Настройте соединитель Google CCAI и создайте конфигурацию CCAI в окне "Control Hub"

  • Настройте точку входа и выберите поток маршрутизации (после создания потока в конструкторе потоков) Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка канала».

1

выполните вход в центр управления и выберите "Службы > Центр контактов> Потоки".

2

Щелкните Управление потоками, а затем — Создать потоки.

3

В поле "Имя потока" введите уникальное имя и нажмите " Начать создание потока". Открывается окно Flow Designer.

4

Перетащите действие Virtual Agent V2 из Библиотеки действий в поле основного потока.

5

В разделе Общие параметры выполните следующие действия:

  1. В поле Метка действия введите имя действия.

  2. В поле Описание действия введите описание действия.

6

В параметрах "Общение в диалоге" выберите один из следующих вариантов конфигурации ИИ Контакт-центра:

  • Статический — выберите конфигурацию CCAI для обработки разговоров в регионе PSTN по умолчанию.

    Конфигурация ИИ контакт-центра заполняется на основе функции CCAI, которая настроена в многофункциональном интерфейсе.

  • Переменная — выберите конфигурацию CCAI для обработки разговоров в том же местоположении вызывающего абонента, когда вызов исходит из удаленного или не по умолчанию региона PSTN. Эта переменная сопоставляет область PSTN с соответствующей областью профиля Google.

    Дополнительные сведения о настройке конфигурации переменной CCAI config см. в шагах 6–8 документа « Настройка региональных сред передачи для virtual Agent-Voice ».

     
    • Чтобы поток VAV работал, необходимо задать глобальные переменные в потоке, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального оператора. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе  «Глобальные переменные».
    • Если требуется переопределить язык ввода по умолчанию и выходной голос для VAV, доведите действия «Задать переменную » перед действием виртуального оператора V2 в потоке.

      Для выбора языка ввода настройте действие "Задать переменную" следующим образом:

      • Задайте переменную Global_Language.

      • В качестве значения этой переменной задайте код требуемого языка (например: fr-CA).

      Для выбора голоса вывода настройте действие "Задать переменную" следующим образом:

      • Задайте переменную Global_VoiceName.

      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D).

      Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках в ES см. в разделе «Поддерживаемые голоса и языки».

7

В настройках Событие состояния введите имя пользовательского события и данные в столбцы Имя события - Данные события. Событие состояния — это механизм для инициирования намерения без необходимости ввода соответствующего текста или разговорной речи. Можно задать пользовательские события, которые будут вызывать намерение. Сведения о настройке намерения для событий в диалоговых потоках см . в документации Google.

  • Event Name — (необязательно) указывает название события, определенного на встроенной сторонней платформе ИИ.

  • Данные о событии — (необязательно) — указывают данные СИСТЕМОЙ, отправляемые системой (как часть определенного имени события) на интегрированную сторонней ИИ-платформу.

Можно задать название события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте синтаксис {{variable}}. Ниже приведен пример события состояния, которое настроено для приветствия вызывающего абонента пользовательским приветственным сообщением.

Имя события: CustomWelcome

Данные события: {"Name": "John"}

8

В разделе Расширенные настройки выполните следующие действия:

  1. В поле Скорость речи введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения скорости вывода речи.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0. Значение по умолчанию: 1.0.

      Например, если задано значение 0,5, то скорость вывода речи будет меньше оптимальной скорости. Если задано значение 2, то скорость вывода речи будет больше оптимальной скорости.

    • Для выражений можно использовать синтаксис {{variable}}.

  2. В поле Усиление громкости введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения громкости вывода речи.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 до 16,0 децибелов (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

    • Для выражений можно использовать синтаксис {{variable}}.

  3. В поле Тон голоса введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения тональности голоса при выводе речи.

    • Допустимые величины этого числового значения находятся в диапазоне от –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значение по умолчанию: 0,0 Гц.

    • Для выражений можно использовать синтаксис {{variable}}.

  4. В поле Задержка завершения введите числовое значение. Этот параметр позволяет виртуальному оператору завершить последнее сообщение до завершения действия и перейти к следующему шагу в потоке.

    Например, если требуется, чтобы виртуальный оператор сказал что-либо вызывающему абоненту перед тем, как система передаст вызов оператору-человеку, следует учесть время, занимаемое воспроизведением такого завершающего сообщения перед передачей вызова.

    Допустимое значение для числового ввода находится в диапазоне от 0 до 30 секунд. Значение по умолчанию: 3 с

  5. Установите флажок Включить расшифровку разговора, чтобы приложение Agent Desktop отображало расшифровку разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

    Необработанная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL-адрес извлекает из расшифровки нужные разделы с помощью HTTP-запросов.

9

В разделе Выходные переменные действия можно просмотреть список переменных, в которых хранится выходное состояние события, произошедшего во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL — содержит URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.


     

    Для извлечения параметров из расшифровки голосовых сообщений виртуального оператора используйте действие Разбор.

  • Переменные VirtualAgentV2.MetaData и VirtualAgentV2.StateEventName неприменимы.


 
  • Единственный поддерживаемый язык в настоящее время: en-US.

  • Поддерживается только кодек мю-тип.

  • Когда вызов передается оператору-человеку, в гаджете расшифровки приложения Agent Desktop отображается расшифровка разговора между вызывающим абонентом и виртуальным оператором (при условии, что гаджет расшифровки настроен в Agent Desktop).

IVR преобразования и caDglobal переменных в Agent Desktop

Администратор может предоставить оператору доступ к просмотру стенограммы разговорных IVR а также к просмотру или редактированию переменных CADglobal (ранее известных как CAD) на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов.

Оператор может просматривать стенограмму разговорной IVR и переменные CADglobal, извлеченные из стенограммы разговорного IVR, на основе разрешений, установленных администратором в потоке вызовов. Дополнительные сведения о стенограмме разговорных IVR в Agent Desktop см. в разделе IVR «Стенограмма » в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Дополнительные сведения о caDglobal переменных в Agent Desktop см. в разделе Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.