- Главная
- /
- Статья
Настройка виртуального голоса оператора в Webex Contact Centerч1>
Используйте эту статью, чтобы включить функцию виртуального оператора голосовой связи путем интеграции Webex Contact Center с облачными службами искусственного интеллекта.
Виртуальный оператор голосовой связи (VAV) — это функция самообслуживания в Webex Contact Center, которая помогает интегрировать платформу интерактивных голосовых меню (IVR) с облачными службами искусственного интеллекта. VAV взаимодействует с вызывающими абонентами подобно человеку, предоставляя им автоматизированную интеллектуальную поддержку. Возможность VAV позволяет вызывающим абонентам быстро и эффективнее решать проблемы в потоке IVR, а также уменьшает количество вызовов, которые направлены на человеческих операторов.
VAV использует такие технологии, как обработка естественного языка (NLP), автоматизированное распознавание речи (ASR) и синтез речи (TTS), чтобы определить потребности абонента и предоставить ему соответствующий персонализированный голосовой ответ.
VAV предлагает следующие преимущества:
-
Возможность быстрого ответа на запросы вызывающего абонента в реальном времени.
-
Возможность перевода вызова абонента на оператора-человека, если виртуальный оператор не может обработать запрос.
Webex Contact Center использует ИИ контакт-центра (CCAI) с помощью соединений для интеграции, зависящих от конкретного поставщика услуг. С помощью сервисов ИИ можно проектировать виртуальных операторов и создавать сложные потоки вызовов IVR.
-
Эта функция доступна только в сочетании с услугами Cisco, предоставляемыми по подписке.
Региональные медиа-сервисы
Услуги CCAI поддерживают регионализацию. Сервисы CCAI доступны как в удаленных регионах PSTN по умолчанию, так и в удаленных регионах PSTN на платформе нового поколения (RTMS). Дополнительные сведения см. в статье "Настройка региональных сред передачи для виртуального оператора-голоса "
Поддерживаемые интеграции
Webex Contact Center в настоящее время поддерживает следующие возможности интеграции:
- Google Dialogflow CX
- ES потока диалогов Google
- Принесите свой виртуальный оператор
Dialogflow CX — это виртуальный оператор, который ведет параллельные диалоги с конечными пользователями. Это модуль обработки естественного языка, который понимает особенности человеческого языка. Вы можете проектировать и создавать ботов-операторов для обработки разговоров, необходимых вашей системе. Дополнительные сведения о CX см. в документации Google.
Разговор между виртуальным оператором и вызывающим абонентом отображается в виджете «Стенограмма» на Agent Desktop.
Разговор появляется в виджете «Стенограмма», только если ответ на выполнение «Оператор говорит» установлен в Dialogflow CX.
Предварительные условия
Для интеграции с провайдером VAV выполните следующие действия:
-
Настройте соединение для интеграции с конкретным поставщиком услуг, например соединитель Google CCAI в Control Hub. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка соединителя Google CCAI статьи Настройка соединений интеграции для Webex Contact Center.
-
Создайте функцию Contact Center AI (CCAI) в многофункциональном интерфейсе управления. Дополнительные сведения см. в статье Создание конфигурации ИИ контакт-центра. Система формирует идентификатор конфигурации CCAI, который можно использовать в конфигурациях управления потоками обработки.
Поддерживаемые функции
Виртуальный голос оператора с диалогового потока CX поддерживает следующие возможности
- Частичный ответ
- Пользовательское мероприятие
- Пользовательские параметры
Частичный ответ
В CX можно настроить функцию частичного ответа для уведомления пользователей, в то время как оператор Dialogflow может получать ответ с помощью веб-трубки. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка частичного ответа в Dialogflow CX».
Пользовательское мероприятие
В CX можно настроить пользовательские события и функции полезной нагрузки. Функция пользовательской полезной нагрузки отправляет информацию о полезной нагрузке из приложения Google CX на сторону клиента для обработки. Функция пользовательского события помогает выбрать конкретное событие для инициирования в приложении CX с помощью клиентского номера API на стороне клиента. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка пользовательских событий в Dialogflow CX».
Пользовательские параметры
Параметры можно настроить в консоли Agent Builder или в консоли Dialogflow CX. Приложение Google Dialogflow CX отправляет эти параметры приложению Webex Contact Center для дальнейшей обработки. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка пользовательских параметров в Dialogflow CX»
Настройка активности виртуального оператора версии 2
Действие Virtual Agent V2 обеспечивает ведение разговора с контактами в реальном времени. Virtual Agent V2 можно добавить к потоку обработки вызова для ведения разговоров с поддержкой распознавания речи и методов ИИ. Когда вызывающий абонент говорит, система сопоставляет его речь с лучшей целью в виртуальном операторе. Кроме того, она осуществляет поддержку абонента в качестве части интерактивного голосового меню (IVR).
РезультатыУказывает пути выхода для действия, выполняемого на основании результата разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
-
Обработан — этот результат выбирается по завершении выполнения виртуального оператора.
-
Передан — этот результат выбирается, если вызов должен быть передан оператору-человеку.
Указывает путь выхода для действия при любой ошибке, возникающей во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
Ошибка — поток обработки выбирает этот путь при любых сценариях возникновения ошибок.
Перед началом настройки
Настройте точку входа и выберите поток маршрутизации (после создания потока в конструкторе потоков) Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка канала».
1 |
На панели навигации портала Management Portal выберите . |
2 |
Щелкните Создать. |
3 |
В поле Имя потока введите уникальное имя. |
4 |
Щелкните Начать построение потока. Открывается окно Flow Designer. |
5 |
Перетащите действие Virtual Agent V2 из Библиотеки действий в поле основного потока. |
6 |
В разделе Общие параметры выполните следующие действия:
|
7 |
В настройках взаимодействия с разговором выберите один из следующих параметров
|
8 |
В настройках Событие состояния введите имя пользовательского события и данные в столбцы Имя события - Данные события. Событие состояния — это механизм запуска обработчика событий, настроенного для оператора-бота. Для оператора-бота можно настроить способ обработки события.
Можно задать название события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте синтаксис Имя события: Данные события: |
9 |
В разделе Расширенные настройки выполните следующие действия:
|
10 |
В разделе Выходные переменные действия можно просмотреть список переменных, в которых хранится выходное состояние события, произошедшего во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
|
Оператор ES Dialogflow — это виртуальный оператор, который обрабатывает одновременные разговоры с конечными пользователями. Это модуль обработки естественного языка, который понимает особенности человеческого языка. Вы можете проектировать и создавать ботов-операторов для обработки разговоров, необходимых вашей системе. Дополнительные сведения о диалоговых потоках см. в документации Google.
Разговор между виртуальным оператором и вызывающим абонентом отображается в виджете «Стенограмма» на Agent Desktop. Разговор появляется в виджете «Стенограмма», только если параметр «Ответы» установлен в Dialogflow ES.
Предварительные условия
Для интеграции с ES диалоговых потоков выполните следующие действия
-
Необходимо иметь издание Dialogflow Essentials для интеграции с Dialogflow ES.
-
Настройка соединителя Google CCAI в управляющего узлом Дополнительные сведения см. в разделе Настройка соединителя Google CCAI статьи Настройка соединений интеграции для Webex Contact Center.
-
Создайте функцию ИИ контакт-центра (CCAI) в Control Hub. Дополнительные сведения см. в статье Создание конфигурации ИИ контакт-центра. Система формирует идентификатор конфигурации CCAI, который можно использовать в конфигурациях управления потоками обработки.
Настройка действий Virtual Agent V2
Заказчики, использующие платформу следующего поколения, могут настроить деятельность виртуального оператора версии 2 в конструкторе потока.
Действие Virtual Agent V2 обеспечивает ведение разговора с контактами в реальном времени. Virtual Agent V2 можно добавить к потоку обработки вызова для ведения разговоров с поддержкой распознавания речи и методов ИИ. Когда вызывающий абонент говорит, система сопоставляет его речь с лучшей целью в виртуальном операторе. Кроме того, она осуществляет поддержку абонента в качестве части интерактивного голосового меню (IVR).
Несколько действий виртуального оператора версии 2 в одной и той же ветви в потоке вызовов не поддерживаются.
Указывает пути выхода для действия, выполняемого на основании результата разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
-
Обработано — результат подается по завершении выполнения виртуального оператора.
-
Эскалация — результат подается, когда вызов требуется переадресовать на человека-оператора.
Указывает путь выхода для действия при любой ошибке, возникающей во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
«Ошибка» — поток принимает этот путь в любых сценариях ошибок.
Настройки уровня системы по умолчанию
По умолчанию в системе внутренне определены следующие параметры. Эти настройки не отображаются в пользовательском интерфейсе и не могут быть изменены:
-
Бесконечное число повторных попыток для обработки недопустимых или отсутствия ошибок ввода.
-
Вмешательство включено, чтобы прервать работу виртуального оператора во время взаимодействия.
-
Символ завершения DTMF = #. Эта настройка указывает конец ввода.
-
DTMF «Тайм-аут без ввода» = 5 секунд. Этот параметр указывает время, в течение которого виртуальный оператор ожидает ввода от вызывающего абонента.
-
DTMF «Тайм-аут между цифрами» = 3 секунды. Этот параметр указывает время, в течение которого виртуальный оператор ожидает следующего ввода DTMF от вызывающего абонента до перехода виртуального оператора в потоке разговора.
Перед началом настройки
-
Настройка оператора потока диалогов. Дополнительные сведения о создании оператора диалогового потока в облаке Google см. в разделе Создание оператора.
-
Настройте соединитель Google CCAI и создайте конфигурацию CCAI в окне "Control Hub"
-
Настройте точку входа и выберите поток маршрутизации (после создания потока в конструкторе потоков) Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка канала».
1 |
выполните вход в центр управления и выберите ". |
2 |
Щелкните Управление потоками, а затем — Создать потоки. |
3 |
В поле "Имя потока" введите уникальное имя и нажмите " Начать создание потока". Открывается окно Flow Designer. |
4 |
Перетащите действие Virtual Agent V2 из Библиотеки действий в поле основного потока. |
5 |
В разделе Общие параметры выполните следующие действия:
|
6 |
В параметрах "Общение в диалоге" выберите один из следующих вариантов конфигурации ИИ Контакт-центра:
|
7 |
В настройках Событие состояния введите имя пользовательского события и данные в столбцы Имя события - Данные события. Событие состояния — это механизм для инициирования намерения без необходимости ввода соответствующего текста или разговорной речи. Можно задать пользовательские события, которые будут вызывать намерение. Сведения о настройке намерения для событий в диалоговых потоках см . в документации Google.
Можно задать название события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте синтаксис Имя события: Данные события: |
8 |
В разделе Расширенные настройки выполните следующие действия:
|
9 |
В разделе Выходные переменные действия можно просмотреть список переменных, в которых хранится выходное состояние события, произошедшего во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
|
Функция Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) позволяет заказчикам и партнерам интегрировать своих собственных виртуальных операторов голосовой связи на основе ИИ с решением Webex Contact Center. С новыми интерфейсами BYOVA партнеры и заказчики могут использовать свои собственные технологии виртуальных операторов и размещать ее в управляющего концентраторе.
С помощью концентратора управления администраторы могут:
- Просмотрите сторонних поставщиков виртуальных операторов.
- Выберите необходимого поставщика.
- Настройте соединитель с учетными данными аутентификации, предоставленными сторонним поставщиком ИИ.
Вы должны иметь необходимую лицензию для использования виртуальных операторов, предлагаемых сторонними поставщиками ИИ.
Предварительные условия
Для интеграции со сторонними операторами по ИИ выполните следующие действия:
-
Авторизовать приложение службы на узлом управления; Дополнительные сведения см. в разделе « Авторизация служебных приложений для приведения своего собственного виртуального оператора (BYOVA)».
За создание приложения-службы для виртуального оператора голосовой связи отвечает сторонний поставщик ИИ. Дополнительные сведения см. в разделе «Доступ к документации по виртуальным операторам на портале разработчика».
-
Создайте ИИ контакт-центра в управляющего узлом для интеграции с сторонним коннектором ИИ. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание конфигурации Ии контакт-центра».
Настройка действий Virtual Agent V2
Заказчики, использующие платформу следующего поколения, могут настроить деятельность виртуального оператора версии 2 в конструкторе потока.
Действие Virtual Agent V2 обеспечивает ведение разговора с контактами в реальном времени. Virtual Agent V2 можно добавить к потоку обработки вызова для ведения разговоров с поддержкой распознавания речи и методов ИИ. Когда вызывающий абонент говорит, система сопоставляет его речь с лучшей целью в виртуальном операторе. Кроме того, она осуществляет поддержку абонента в качестве части интерактивного голосового меню (IVR).
Несколько действий виртуального оператора версии 2 в одной и той же ветви в потоке вызовов не поддерживаются.
Указывает пути выхода для действия, выполняемого на основании результата разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
-
Обработано — результат подается по завершении выполнения виртуального оператора.
-
Эскалация — результат подается, когда вызов требуется переадресовать на человека-оператора.
Указывает путь выхода для действия при любой ошибке, возникающей во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
«Ошибка» — поток принимает этот путь в любых сценариях ошибок.
Настройки уровня системы по умолчанию
По умолчанию в системе внутренне определены следующие параметры. Эти настройки не отображаются в пользовательском интерфейсе и не могут быть изменены:
-
Бесконечное число повторных попыток для обработки недопустимых или отсутствия ошибок ввода.
-
Вмешательство включено, чтобы прервать работу виртуального оператора во время взаимодействия.
-
Символ завершения DTMF = #. Эта настройка указывает конец ввода.
-
DTMF «Тайм-аут без ввода» = 5 секунд. Этот параметр указывает время, в течение которого виртуальный оператор ожидает ввода от вызывающего абонента.
-
DTMF «Тайм-аут между цифрами» = 3 секунды. Этот параметр указывает время, в течение которого виртуальный оператор ожидает следующего ввода DTMF от вызывающего абонента до перехода виртуального оператора в потоке разговора.
Перед началом настройки
-
Настройка оператора потока диалогов. Дополнительные сведения о создании оператора диалогового потока в облаке Google см. в разделе Создание оператора.
-
Настройте соединитель Google CCAI и создайте конфигурацию CCAI в окне "Control Hub"
-
Настройте точку входа и выберите поток маршрутизации (после создания потока в конструкторе потоков) Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка канала».
1 |
выполните вход в центр управления и выберите ". |
2 |
Щелкните Управление потоками, а затем — Создать потоки. |
3 |
В поле "Имя потока" введите уникальное имя и нажмите " Начать создание потока". Открывается окно Flow Designer. |
4 |
Перетащите действие Virtual Agent V2 из Библиотеки действий в поле основного потока. |
5 |
В разделе Общие параметры выполните следующие действия:
|
6 |
В параметрах "Общение в диалоге" выберите один из следующих вариантов конфигурации ИИ Контакт-центра:
|
7 |
В настройках Событие состояния введите имя пользовательского события и данные в столбцы Имя события - Данные события. Событие состояния — это механизм для инициирования намерения без необходимости ввода соответствующего текста или разговорной речи. Можно задать пользовательские события, которые будут вызывать намерение. Сведения о настройке намерения для событий в диалоговых потоках см . в документации Google.
Можно задать название события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте синтаксис Имя события: Данные события: |
8 |
В разделе Расширенные настройки выполните следующие действия:
|
9 |
В разделе Выходные переменные действия можно просмотреть список переменных, в которых хранится выходное состояние события, произошедшего во время разговора между виртуальным оператором и вызывающим абонентом.
|
IVR стенограммы и глобальные переменные в Agent Desktop
Администратор может предоставить оператору доступ к просмотру разговорной стенограммы IVR а также просмотру или редактированию глобальных (ранее известных как CAD) переменных на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов.
Оператор может просматривать разговорную запись IVR и глобальные переменные, извлеченные из разговорного IVR стенограммы, на основе разрешений, установленных администратором в потоке вызовов. Для получения дополнительной информации о разговорной стенограмме IVR в Agent Desktop см . виджет стенограммы IVR.
Дополнительные сведения о глобальных переменных в Agent Desktop см. в разделе «Ввод переменных данных, связанных с вызовами».