В этой статье
Поддерживаемые интеграции
Текст голосового меню и глобальные переменные на рабочем столе агента.
17 августа 2026 г. | 1092 – просмотры | 0 – пользователи, которые сочли этот материал полезным
Настройка функции Virtual Agent-Voice в Webex Contact Center
list-menuВ этой статье
list-menuОтправить обратную связь?

Используйте эту статью, чтобы включить функцию виртуального агента — голосовое управление — путем интеграции Webex Contact Center с облачными сервисами искусственного интеллекта, предоставляемыми сторонними поставщиками. Чтобы включить виртуальный голосовой агент для агентов Webex AI, см. Использование агентов AI для взаимодействия с клиентами.

Функция виртуального голосового агента (VAV) — это возможность самообслуживания в Webex Contact Center, которая помогает интегрировать платформу интерактивного голосового ответа (IVR) с облачными сервисами на основе искусственного интеллекта. Система VAV поддерживает взаимодействие, подобное человеческому, обеспечивая интеллектуальную и автоматизированную помощь абонентам. Функция VAV позволяет абонентам быстро и эффективно решать проблемы в рамках интерактивного голосового меню (IVR), а также сокращает количество звонков, направляемых операторам.

Система VAV использует такие технологии, как обработка естественного языка (NLP), автоматическое распознавание речи (ASR) и преобразование текста в речь (TTS), чтобы понять намерения звонящего и предоставить персонализированные и релевантные голосовые ответы.

Система VAV предоставляет следующие преимущества:

  • Способность быстро реагировать на запросы звонящих в режиме реального времени.

  • Возможность перенаправить звонок к оператору, если виртуальный оператор не может обработать разговор.

Webex Contact Center использует сервисы Contact Center AI (CCAI) через интеграционный коннектор, предназначенный для конкретного поставщика услуг. С помощью сервисов искусственного интеллекта можно создавать виртуальных агентов и разрабатывать сложные сценарии обработки звонков в системах интерактивного голосового меню (IVR).

  • Эта функция доступна только в рамках подписки на услуги Cisco.

Региональные медиа-службы

Сервисы CCAI способствуют регионализации. В платформе следующего поколения (RTMS) услуги CCAI доступны как в регионах PSTN по умолчанию, так и в удаленных регионах PSTN. Для получения дополнительной информации см. статью Настройка региональных носителей для виртуального агента Voice.

Поддерживаемые интеграции

В настоящее время Webex Contact Center поддерживает следующие интеграции:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Привлеките своего виртуального агента

Dialogflow CX Agent — это виртуальный агент, который обрабатывает одновременные диалоги с вашими конечными пользователями. Это модуль распознавания естественного языка, который понимает нюансы человеческого языка. Вы можете проектировать и создавать ботов-агентов для обработки тех типов диалогов, которые необходимы для вашей системы. Для получения дополнительной информации о CX см. документацию Google.

Разговор между виртуальным агентом и звонящим отображается в виджете «Расшифровка» на рабочем столе агента.

Диалог отображается в виджете «Расшифровка» только в том случае, если в Dialogflow CX установлен параметр «Ответ агента».

Предварительные требования

Для интеграции с поставщиком VAV выполните следующие задачи:

  • Настройте интеграционный коннектор для конкретного поставщика услуг, например, коннектор Google CCAI в Control Hub. Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка коннектора Google CCAI в статье Настройка коннекторов интеграции для Webex Contact Center.

  • Создайте функцию искусственного интеллекта для контакт-центра (CCAI) в Центре управления. Для получения дополнительной информации см. статью Создание конфигурации ИИ для контакт-центра. Система генерирует идентификатор конфигурации CCAI, который можно использовать в настройках управления потоком.

Поддерживаемые функции

Система Virtual-Agent-Voice с Dialogflow CX поддерживает следующие функции:

  • Частичный ответ
  • Пользовательское событие
  • Пользовательские параметры

Частичный ответ

В CX можно настроить функцию частичного ответа таким образом, чтобы она уведомляла пользователей, пока агент Dialogflow получает ответ через веб-перехватчик. Для получения дополнительной информации см. Настройка частичного ответа в Dialogflow CX.

Пользовательское событие

В CX можно настроить пользовательские события и параметры полезной нагрузки. Функция пользовательской полезной нагрузки отправляет информацию из приложения Google CX на сторону клиента для обработки. Функция пользовательских событий позволяет выбрать конкретное событие для вызова в приложении CX с помощью клиентского API. Для получения дополнительной информации см. Настройка пользовательских событий в Dialogflow CX.

Пользовательские параметры

Параметры можно настроить в консоли Agent Builder или в консоли Dialogflow CX. Приложение Google Dialogflow CX отправляет эти параметры в приложение Webex Contact Center для дальнейшей обработки. Для получения дополнительной информации см. Настройка пользовательских параметров в Dialogflow CX

Настройка активности виртуального агента V2

Функция «Виртуальный агент V2» обеспечивает общение с вашими контактами в режиме реального времени. Вы можете добавить действие «Виртуальный агент V2» в схему обработки вызовов для обработки разговоров с использованием искусственного интеллекта на основе речи. Когда абонент произносит речь, система сопоставляет её с наиболее подходящим намерением виртуального агента. Кроме того, это помогает звонящему в рамках интерактивной системы голосового ответа (IVR).

Результаты

Указывает пути вывода для действий, которые происходят в зависимости от результата разговора между виртуальным агентом и звонящим.

  • Обработано– Результат запускается после завершения выполнения виртуального агента.

  • Эскалация– Результат запускается, когда необходимо передать звонок оператору.

Обработка ошибок

Указывает путь вывода данных для любой ошибки, возникшей во время разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом.

Ошибка– При возникновении любой ошибки поток данных следует по этому пути.

Прежде чем начать

Настройте точку входа и выберите маршрутный поток (после создания потока в конструкторе потоков). Для получения дополнительной информации см. Настройка канала.

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите в Контактный центр > Клиентский опыт > Потоки.

3

Найдите и откройте схемы обработки вызовов, в которые необходимо добавить действие «Виртуальный агент V2».

В качестве альтернативы вы также можете создать новый поток.

4

Перетащите действие Виртуальный агент V2 из Библиотеки действий на главный холст потока.

5

В Общие настройкивыполните следующие действия:

  1. В поле Метка действия введите название действия.

  2. В поле Описание действия введите описание действия.

6

В настройках Диалогового интерфейса выберите один из следующих вариантов:

  • Статическая конфигурация ИИ для контакт-центра– Выберите имя конфигурации CCAI из раскрывающегося списка Конфигурация ИИ для контакт-центра

    Имя конфигурации CCAI заполняется на основе функции CCAI, настроенной в Control Hub.

  • Переменная конфигурация ИИ контакт-центра– Выберите переменную потока, которая позволяет динамически выбирать идентификатор конфигурации CCAI в зависимости от региона, из которого поступил звонок. Эта переменная сопоставляет регион телефонной сети общего пользования (PSTN) с соответствующим регионом профиля Google для обработки разговора.

    Для получения дополнительной информации о настройке переменной конфигурации CCAI см. шаги с 6 по 8 в статье Настройка региональных медиафайлов для виртуального агента-голоса.

    • Для корректной работы потока VAV необходимо установить глобальные переменные в потоке, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и голос вывода для виртуального агента. Для получения дополнительной информации о том, как добавить глобальные переменные в поток, см. Глобальные переменные в конструкторе потоков.

    • Если вы хотите переопределить язык ввода и голос вывода по умолчанию для VAV, добавьте действия Установить переменную перед действием Virtual Agent V2 в потоке.

      Для ввода пользовательского языка настройте действие «Установить переменную» следующим образом:

      • Установите переменную в значение Global_Language.

      • Установите значение переменной равным требуемому коду языка (например, fr-CA).

      Для настройки пользовательского выходного голоса, используйте действие «Установить переменную» следующим образом:

      • Установите переменную в значение Global_VoiceName.

      • Установите значение переменной равным требуемому коду имени выходного голоса (например, en-US-Standard-D).

      Для получения дополнительной информации о поддерживаемых голосах и языках в CX см. Поддерживаемые голоса и языки.

7

В настройках State Event введите пользовательское имя события и данные в столбцах Event Name - Event Data. Событие состояния — это механизм для запуска обработчика событий, настроенного в боте-агенте. В боте-агенте можно настроить способ обработки события.

  • Название события– (необязательно) Указывает название события, определенного на интегрированной сторонней платформе ИИ.

  • Данные события– (необязательно) Указывает данные в формате JSON, которые система отправляет (как часть заданного имени события) на интегрированную стороннюю платформу ИИ.

Вы можете указать название события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте следующий синтаксис: {{ variable }}. Ниже приведён пример события состояния, настроенного для приветствия звонящего пользовательским приветственным сообщением.

Название события: CustomWelcome

Данные события: {"Name": "John"}

8

В Расширенные настройкивыполните следующие действия:

  1. В поле Скорость речи введите числовое значение или выражение, которое будет использоваться для увеличения или уменьшения скорости речи.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0. Значение по умолчанию — 1,0.

      Например, при значении 0,5 скорость воспроизведения речи становится ниже идеальной. При значении 2 скорость вывода речи становится выше идеальной.

    • Для выражений можно использовать следующий синтаксис: {{variable}}.

  2. В поле Усиление громкости введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения громкости речевого вывода.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от –96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию — 0,0 дБ.

    • Для выражений можно использовать следующий синтаксис: {{variable}}.

  3. В поле Высота тона введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения высоты тона речи.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значение по умолчанию — 0,0 Гц.

    • Для выражений можно использовать следующий синтаксис: {{variable}}.

  4. В поле Задержка завершения введите числовое значение. Эта настройка позволяет виртуальному агенту завершить отправку последнего сообщения до того, как действие остановится и перейдет к следующему шагу в процессе.

    Например, если вы хотите, чтобы виртуальный агент сообщил что-либо звонящему перед тем, как система передаст звонок оператору, учтите время, необходимое для завершения последнего сообщения перед передачей звонка оператору.

    Допустимое значение для числового ввода находится в диапазоне от 0 до 30 секунд. Значение по умолчанию — 30 секунд.

    Если установить значение параметра Termination Delay равным 0, система не воспроизведет последнее аудиосообщение для вызывающего абонента.

  5. Установите флажок Включить расшифровку разговора, чтобы разрешить Agent Desktop отображать расшифровку разговора между виртуальным агентом и звонящим.

    Исходная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL-адрес позволяет извлечь определенные разделы из стенограммы с помощью HTTP-запроса.

  6. Установите флажок Включить запись голоса, чтобы разрешить запись разговоров между виртуальным агентом и клиентом.
9

В Переменные вывода активностиможно просмотреть список переменных, в которых хранится статус вывода события, происходящего во время разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Сохраняет URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным агентом и звонящим.

    Используйте действие Parse для извлечения параметров из стенограммы разговора виртуального агента.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Хранит данные JSON, полученные от бота-агента в рамках выполнения или обработки пользовательского события. Эти данные можно использовать для построения дополнительной бизнес-логики в конструкторе потоков.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Сохраняет имя пользовательского события, которое система получает от бота-агента после того, как система запускает пользовательское событие состояния.

  • В настоящее время поддерживается только язык en-US.

  • Поддерживается только кодек u-law.

  • Когда звонок переадресовывается оператору, расшифровка разговора между звонящим и виртуальным оператором отображается в виджете «Расшифровка» на рабочем столе оператора (только если виджет «Расшифровка» настроен на рабочем столе оператора).

Dialogflow ES Agent — это виртуальный агент, который обрабатывает одновременные диалоги с вашими конечными пользователями. Это модуль распознавания естественного языка, который понимает нюансы человеческого языка. Вы можете проектировать и создавать ботов-агентов для обработки тех типов диалогов, которые необходимы для вашей системы. Для получения дополнительной информации о Dialogflow ES см. документацию Google.

Разговор между виртуальным агентом и звонящим отображается в виджете «Расшифровка» на рабочем столе агента. Разговор отображается в виджете «Расшифровка» только в том случае, если в Dialogflow ES установлен параметр «Ответы».

Предварительные требования

Для интеграции с Dialogflow ES выполните следующие задачи:

  • Для интеграции с Dialogflow ES вам потребуется версия Dialogflow Essentials.

  • Настройте коннектор Google CCAI в Центре управления. Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка коннектора Google CCAI в статье Настройка коннекторов интеграции для Webex Contact Center.

  • Создайте функцию искусственного интеллекта для контакт-центра (CCAI) в Центре управления. Для получения дополнительной информации см. статью Создание конфигурации ИИ для контакт-центра. Система генерирует идентификатор конфигурации CCAI, который можно использовать в настройках управления потоком.

Настройка активности виртуального агента V2

Пользователи платформы нового поколения могут настроить действие «Виртуальный агент V2» в конструкторе потоков.

Не следует размещать действие «Виртуальный агент V2» после действия «Контакт в очереди», поскольку такая конфигурация в настоящее время не поддерживается. Кроме того, не размещайте действие Virtual Agent V2 на холсте Event Flow.

Результаты

Указывает пути вывода для действий, которые происходят в зависимости от результата разговора между виртуальным агентом и звонящим.

  • Обработано– Результат запускается после завершения выполнения виртуального агента.

  • Эскалация– Результат запускается, когда требуется передать звонок оператору.

Обработка ошибок

Указывает путь вывода данных для любой ошибки, возникшей во время разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом.

Ошибка– При возникновении любой ошибки поток данных следует по этому пути.

Системные настройки по умолчанию

Следующие параметры по умолчанию заданы в системе внутренне. Эти настройки не отображаются в пользовательском интерфейсе и не могут быть изменены:

  • Бесконечное количество попыток для обработки ошибок, связанных с недопустимым вводом или отсутствием ввода.

  • Функция «Вмешательство» позволяет прервать взаимодействие с виртуальным агентом.

  • Символ завершения DTMF = #. Этот параметр указывает на конец ввода.

  • DTMF «Тайм-аут отсутствия ввода» = 5 секунд. Этот параметр указывает продолжительность времени, в течение которого виртуальный агент ожидает ответа от звонящего.

  • DTMF 'Тайм-аут между цифрами' = 3 секунды. Этот параметр определяет продолжительность времени, в течение которого виртуальный агент ожидает следующего ввода DTMF-сигнала от вызывающего абонента, прежде чем перейти к следующему этапу разговора.

Прежде чем начать

  • Настройте агента Dialogflow. Для получения дополнительной информации о создании агента Dialogflow в Google Cloud см. Создание агента.

  • Настройте коннектор Google CCAI и создайте конфигурацию CCAI в Центре управления.

  • Настройте точку входа и выберите маршрутный поток (после создания потока в конструкторе потоков). Для получения дополнительной информации см. Настройка канала.

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите в раздел Услуги > Контактный центр > Потоки.

3

Нажмите Управление потоками, а затем нажмите Создать потоки.

4

В поле Имя потока введите уникальное имя и нажмите Начать создание потока. Открывается окно Flow Designer.

5

Перетащите действие Виртуальный агент V2 из Библиотеки действий на главный холст потока.

6

В Общие настройкивыполните следующие действия:

  1. В поле Метка действия введите название действия.

  2. В поле Описание действия введите описание действия.

7

В настройках "Взаимодействие в диалоге " выберите один из следующих вариантов конфигурации ИИ для контакт-центра:

  • Статический– Выберите конфигурацию CCAI для обработки разговоров в пределах региона PSTN по умолчанию.

    Настройки ИИ для контакт-центра заполняются на основе функции CCAI, которая настроена в Control Hub.

  • Переменная– Выберите конфигурацию CCAI для обработки разговоров в пределах одного местоположения вызывающего абонента, если вызов исходит из удаленного или нестандартного региона PSTN. Эта переменная сопоставляет регион телефонной сети общего пользования (PSTN) с соответствующим регионом профиля Google.

    Для получения дополнительной информации о настройке переменной конфигурации CCAI см. шаги с 6 по 8 в документе Настройка региональных медиафайлов для виртуального агента-голоса.

    • Для корректной работы потока VAV необходимо установить глобальные переменные в потоке, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и голос вывода для виртуального агента. Для получения дополнительной информации о том, как добавить глобальные переменные в поток, см. Глобальные переменные.

    • Если вы хотите переопределить язык ввода и голос вывода по умолчанию для VAV, добавьте действие Установить переменную перед действием Virtual Agent V2 в потоке.

      Для ввода пользовательского языка настройте действие «Установить переменную» следующим образом:

      • Установите переменную в значение Global_Language.

      • Установите значение переменной равным требуемому коду языка (например, fr-CA).

      Для настройки пользовательского выходного голоса, используйте действие «Установить переменную» следующим образом:

      • Установите переменную в значение Global_VoiceName.

      • Установите значение переменной равным требуемому коду имени выходного голоса (например, en-US-Standard-D).

      Для получения дополнительной информации о поддерживаемых голосах и языках в ES см. Поддерживаемые голоса и языки.

8

В настройках State Event введите пользовательское имя события и данные в столбцах Event Name - Event Data. Событие состояния — это механизм, позволяющий запустить намерение без необходимости ввода соответствующего текста или устной речи. Вы можете определить пользовательские события для запуска интента. Для получения информации о том, как настроить Intent для событий в Dialogflow ES, см. документацию Google.

  • Название события– (необязательно) Указывает название события, определенного на интегрированной сторонней платформе ИИ.

  • Данные события– (необязательно) Указывает данные в формате JSON, которые система отправляет (как часть заданного имени события) на интегрированную стороннюю платформу ИИ.

Вы можете указать название события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте следующий синтаксис: {{ variable }}. Ниже приведён пример события состояния, настроенного для приветствия звонящего пользовательским приветственным сообщением.

Название события: CustomWelcome

Данные события: {"Name": "John"}

9

В Расширенные настройкивыполните следующие действия:

  1. В поле Скорость речи введите числовое значение или выражение, которое будет использоваться для увеличения или уменьшения скорости речи.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0. Значение по умолчанию — 1,0.

      Например, при значении 0,5 скорость воспроизведения речи становится ниже идеальной. При значении 2 скорость вывода речи становится выше идеальной.

    • Для выражений можно использовать следующий синтаксис: {{variable}}.

  2. В поле Усиление громкости введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения громкости речевого вывода.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от –96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию — 0,0 дБ.

    • Для выражений можно использовать следующий синтаксис: {{variable}}.

  3. В поле Высота тона введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения высоты тона речи.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значение по умолчанию — 0,0 Гц.

    • Для выражений можно использовать следующий синтаксис: {{variable}}.

  4. В поле Задержка завершения введите числовое значение. Эта настройка позволяет виртуальному агенту завершить отправку последнего сообщения до того, как действие остановится и перейдет к следующему шагу в процессе.

    Например, если вы хотите, чтобы виртуальный агент сообщил что-либо звонящему перед тем, как система передаст звонок оператору, учтите время, необходимое для завершения последнего сообщения перед передачей звонка оператору.

    Допустимое значение для числового ввода находится в диапазоне от 0 до 30 секунд. Значение по умолчанию — 30 секунд.

    Если установить значение параметра Termination Delay равным 0, система не воспроизведет последнее аудиосообщение для вызывающего абонента.

  5. Установите флажок Включить расшифровку разговора, чтобы разрешить Agent Desktop отображать расшифровку разговора между виртуальным агентом и звонящим.

    Исходная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL-адрес позволяет извлечь определенные разделы из стенограммы с помощью HTTP-запроса.

10

С помощью Настройки расшифровки вы можете расшифровать выходные переменные действия VAV2, если это необходимо. Если расшифровка включена на уровне потока, пользователи с доступом к отладочной расшифровке могут просматривать незамаскированные выходные значения активности VAV2 в журналах отладки потока. Отключите переключатель Включить расшифровку для отключения расшифровки на уровне активности в целях дополнительной защиты.

11

В Переменные вывода активностиможно просмотреть список переменных, в которых хранится статус вывода события, происходящего во время разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Сохраняет URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным агентом и звонящим.

    Используйте действие Parse для извлечения параметров из стенограммы разговора виртуального агента.

  • ПеременныеVirtualAgentV2.MetaData и VirtualAgentV2.StateEventName неприменимы.

  • В настоящее время поддерживается только язык en-US.

  • Поддерживается только кодек U-law.

  • Когда звонок переадресовывается оператору, расшифровка разговора между звонящим и виртуальным оператором отображается в виджете «Расшифровка» на рабочем столе оператора (только если виджет «Расшифровка» настроен на рабочем столе оператора).

Функция «Используйте собственного виртуального агента» (BYOVA) позволяет клиентам и партнерам интегрировать собственных виртуальных голосовых агентов на основе ИИ с решением Webex Contact Center. Благодаря новым интерфейсам BYOVA партнеры и клиенты могут использовать собственные технологии виртуальных агентов и размещать их на Control Hub.

С помощью панели управления администраторы могут:

  • Ознакомьтесь со списком сторонних поставщиков услуг виртуальных агентов.
  • Выберите необходимого им поставщика.
  • Настройте коннектор, используя учетные данные для аутентификации, предоставленные сторонним поставщиком решений в области ИИ.

Для использования виртуальных агентов, предлагаемых сторонними поставщиками решений в области искусственного интеллекта, вам необходима соответствующая лицензия.

Предварительные требования

Для интеграции со сторонним ИИ-агентом выполните следующие задачи:

Настройка активности виртуального агента V2

Пользователи платформы нового поколения могут настроить действие «Виртуальный агент V2» в конструкторе потоков.

Не следует размещать действие «Виртуальный агент V2» после действия «Контакт в очереди», поскольку такая конфигурация в настоящее время не поддерживается. Кроме того, не размещайте действие Virtual Agent V2 на холсте Event Flow.

Результаты

Указывает пути вывода для действий, которые происходят в зависимости от результата разговора между виртуальным агентом и звонящим.

  • Обработано– Результат запускается после завершения выполнения виртуального агента.

  • Эскалация– Результат запускается, когда требуется передать звонок оператору.

Обработка ошибок

Указывает путь вывода данных для любой ошибки, возникшей во время разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом.

Ошибка– При возникновении любой ошибки поток данных следует по этому пути.

Системные настройки по умолчанию

Следующие параметры по умолчанию заданы в системе внутренне. Эти настройки не отображаются в пользовательском интерфейсе и не могут быть изменены:

  • Бесконечное количество попыток для обработки ошибок, связанных с недопустимым вводом или отсутствием ввода.

  • Функция «Вмешательство» позволяет прервать взаимодействие с виртуальным агентом.

  • Символ завершения DTMF = #. Этот параметр указывает на конец ввода.

  • DTMF «Тайм-аут отсутствия ввода» = 5 секунд. Этот параметр указывает продолжительность времени, в течение которого виртуальный агент ожидает ответа от звонящего.

  • DTMF 'Тайм-аут между цифрами' = 3 секунды. Этот параметр определяет продолжительность времени, в течение которого виртуальный агент ожидает следующего ввода DTMF-сигнала от вызывающего абонента, прежде чем перейти к следующему этапу разговора.

Прежде чем начать

  • Настройте агента Dialogflow. Для получения дополнительной информации о создании агента Dialogflow в Google Cloud см. Создание агента.

  • Настройте коннектор Google CCAI и создайте конфигурацию CCAI в Центре управления.

  • Настройте точку входа и выберите маршрутный поток (после создания потока в конструкторе потоков). Для получения дополнительной информации см. Настройка канала.

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите в раздел Услуги > Контактный центр > Потоки.

3

Нажмите Управление потоками, а затем нажмите Создать потоки.

4

В поле Имя потока введите уникальное имя и нажмите Начать создание потока. Открывается окно Flow Designer.

5

Перетащите действие Виртуальный агент V2 из Библиотеки действий на главный холст потока.

6

В Общие настройкивыполните следующие действия:

  1. В поле Метка действия введите название действия.

  2. В поле Описание действия введите описание действия.

7

В настройках "Взаимодействие в диалоге " выберите один из следующих вариантов конфигурации ИИ для контакт-центра:

  • Статический– Выберите конфигурацию CCAI для обработки разговоров в пределах региона PSTN по умолчанию.

    Настройки ИИ для контакт-центра заполняются на основе функции CCAI, которая настроена в Control Hub.

  • Переменная– Выберите конфигурацию CCAI для обработки разговоров в пределах одного местоположения вызывающего абонента, если вызов исходит из удаленного или нестандартного региона PSTN. Эта переменная сопоставляет регион телефонной сети общего пользования (PSTN) с соответствующим регионом профиля Google.

    Для получения дополнительной информации о настройке переменной конфигурации CCAI см. шаги с 6 по 8 в документе Настройка региональных медиафайлов для виртуального агента-голоса.

    • Для корректной работы потока VAV необходимо установить глобальные переменные в потоке, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и голос вывода для виртуального агента. Для получения дополнительной информации о том, как добавить глобальные переменные в поток, см. Глобальные переменные.

    • Если вы хотите переопределить язык ввода и голос вывода по умолчанию для VAV, добавьте действие Установить переменную перед действием Virtual Agent V2 в потоке.

      Для ввода пользовательского языка настройте действие «Установить переменную» следующим образом:

      • Установите переменную в значение Global_Language.

      • Установите значение переменной равным требуемому коду языка (например, fr-CA).

      Для настройки пользовательского выходного голоса, используйте действие «Установить переменную» следующим образом:

      • Установите переменную в значение Global_VoiceName.

      • Установите значение переменной равным требуемому коду имени выходного голоса (например, en-US-Standard-D).

      Для получения дополнительной информации о поддерживаемых голосах и языках в ES см. Поддерживаемые голоса и языки.

8

В настройках State Event введите пользовательское имя события и данные в столбцах Event Name - Event Data. Событие состояния — это механизм, позволяющий запустить намерение без необходимости ввода соответствующего текста или устной речи. Вы можете определить пользовательские события для запуска интента. Для получения информации о том, как настроить Intent для событий в Dialogflow ES, см. документацию Google.

  • Название события– (необязательно) Указывает название события, определенного на интегрированной сторонней платформе ИИ.

  • Данные события– (необязательно) Указывает данные в формате JSON, которые система отправляет (как часть заданного имени события) на интегрированную стороннюю платформу ИИ.

Вы можете указать название события и данные в виде статического значения или выражения. Для выражений используйте следующий синтаксис: {{ variable }}. Ниже приведён пример события состояния, настроенного для приветствия звонящего пользовательским приветственным сообщением.

Название события: CustomWelcome

Данные события: {"Name": "John"}

9

В Расширенные настройкивыполните следующие действия:

  1. В поле Скорость речи введите числовое значение или выражение, которое будет использоваться для увеличения или уменьшения скорости речи.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0. Значение по умолчанию — 1,0.

      Например, при значении 0,5 скорость воспроизведения речи становится ниже идеальной. При значении 2 скорость вывода речи становится выше идеальной.

    • Для выражений можно использовать следующий синтаксис: {{variable}}.

  2. В поле Усиление громкости введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения громкости речевого вывода.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от –96,0 до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию — 0,0 дБ.

    • Для выражений можно использовать следующий синтаксис: {{variable}}.

  3. В поле Высота тона введите числовое значение или выражение для увеличения или уменьшения высоты тона речи.

    • Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от –20,0 до 20,0 герц (Гц). Значение по умолчанию — 0,0 Гц.

    • Для выражений можно использовать следующий синтаксис: {{variable}}.

  4. В поле Задержка завершения введите числовое значение. Эта настройка позволяет виртуальному агенту завершить отправку последнего сообщения до того, как действие остановится и перейдет к следующему шагу в процессе.

    Например, если вы хотите, чтобы виртуальный агент сообщил что-либо звонящему перед тем, как система передаст звонок оператору, учтите время, необходимое для завершения последнего сообщения перед передачей звонка оператору.

    Допустимое значение для числового ввода находится в диапазоне от 0 до 30 секунд. Значение по умолчанию — 30 секунд.

    Если установить значение параметра Termination Delay равным 0, система не воспроизведет последнее аудиосообщение для вызывающего абонента.

  5. Установите флажок Включить расшифровку разговора, чтобы разрешить Agent Desktop отображать расшифровку разговора между виртуальным агентом и звонящим.

    Исходная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL-адрес позволяет извлечь определенные разделы из стенограммы с помощью HTTP-запроса.

10

С помощью Настройки расшифровки вы можете расшифровать выходные переменные действия VAV2, если это необходимо. Если расшифровка включена на уровне потока, пользователи с доступом к отладочной расшифровке могут просматривать незамаскированные выходные значения активности VAV2 в журналах отладки потока. Отключите переключатель Включить расшифровку для отключения расшифровки на уровне активности в целях дополнительной защиты.

11

В Переменные вывода активностиможно просмотреть список переменных, в которых хранится статус вывода события, происходящего во время разговора между виртуальным агентом и вызывающим абонентом.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Сохраняет URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным агентом и звонящим.

    Используйте действие Parse для извлечения параметров из стенограммы разговора виртуального агента.

  • ПеременныеVirtualAgentV2.MetaData и VirtualAgentV2.StateEventName неприменимы.

  • В настоящее время поддерживается только язык en-US.

  • Поддерживается только кодек U-law.

  • Когда звонок переадресовывается оператору, расшифровка разговора между звонящим и виртуальным оператором отображается в виджете «Расшифровка» на рабочем столе оператора (только если виджет «Расшифровка» настроен на рабочем столе оператора).

Текст голосового меню и глобальные переменные на рабочем столе агента.

Администратор может предоставить агенту доступ к просмотру стенограммы интерактивного голосового меню (IVR), а также к просмотру или редактированию глобальных (ранее известных как CAD) переменных на основе конфигураций, заданных в схеме обработки вызовов.

Оператор может просматривать расшифровку диалога IVR и глобальные переменные, извлеченные из расшифровки диалога IVR, в зависимости от прав доступа, установленных администратором в схеме обработки вызовов. Для получения дополнительной информации о расшифровке диалога IVR в Agent Desktop см. Виджет расшифровки IVR.

Для получения дополнительной информации о глобальных переменных в Agent Desktop см. Введите переменные данных, связанные с вызовом.

Была ли статья полезной?
Была ли статья полезной?
ЦеныПриложение WebexСовещанияCallingСообщенияСовместный доступ к экрану
Webex SuiteCallingСовещанияСообщенияSlidoВебинарыEventsКонтакт-центрCPaaSБезопасностьControl Hub
гарнитурыКамерыСерия DeskСерия RoomСерия BoardСерия PhoneПринадлежности
ОбразованиеЗдравоохранениеГосударственный сектор"Финансы";Спорт и шоу-бизнесРабота с клиентамиНекоммерческие организацииСтартапыРабота в гибридном режиме
СкачиванияПрисоединиться к тестовому совещаниюОнлайн-урокиИнтеграцииСпециальные возможностиИнклюзивностьВебинары в режиме реального времени и по запросуСообщество WebexРазработчики WebexНовости и инновации
CiscoОбратиться в службу поддержкиСвязаться с отделом продажWebex BlogНоваторские идеи WebexМагазин брендированной продукции WebexВакансии
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Условия и положенияЗаявление о конфиденциальностиФайлы cookieТоварные знаки
©2026 Cisco и/или филиалы компании. Все права защищены.
Условия и положенияЗаявление о конфиденциальностиФайлы cookieТоварные знаки