- Etusivu
- /
- Artikkeli
Tämän artikkelin avulla voit ottaa Virtual Agent-Voice -ominaisuuden käyttöön integroimalla Webex Contact Centerin pilvipohjaisiin tekoälypalveluihin.
Virtual Agent–Voice (VAV) on Webex Contact Centerin itsepalveluominaisuus, jonka avulla voit integroida Interactive Voice Response (IVR) -alustan pilvipohjaisiin tekoälypalveluihin. VAV tukee ihmisen kaltaista vuorovaikutusta, joka tarjoaa älykästä ja automaattista apua soittajille. VAV-ominaisuuden avulla soittajat voivat ratkaista ongelmia nopeasti ja tehokkaammin IVR-virtauksessa ja vähentää ihmisagenteille suunnattuja puheluita.
VAV käyttää tekniikoita, kuten luonnollisen kielen käsittelyä (NLP), automaattista puheentunnistusta (ASR) ja tekstistä puheeksi (TTS), ymmärtääkseen soittajan tarkoitusta ja tarjotakseen henkilökohtaisia ja osuvia äänivastauksia.
VAV tarjoaa seuraavat edut:
Kyky vastata nopeasti soittajan kyselyihin reaaliajassa.
Mahdollisuus reitittää soittaja live-agentille, jos virtuaalinen agentti ei pysty käsittelemään keskustelua.
Webex Contact Center käyttää Contact Center AI (CCAI) -palveluita palveluntarjoajakohtaisen integraatioliittimen kautta. Tekoälypalvelujen avulla voit suunnitella virtuaalisia agentteja ja luoda monimutkaisia IVR-puheluvirtoja.
|
Alueelliset mediapalvelut
CCAI-palvelut tukevat alueellistamista. CCAI-palvelut ovat saatavilla sekä oletus- että kauko-PSTN-alueilla Next Generation (RTMS) -alustalla. Lisätietoja on kohdassa Määritä alueellinen media Virtual Agent-Voicea varten artikla.
Tuetut integraatiot
Webex Contact Center tukee tällä hetkellä seuraavia integraatioita:
Dialogflow CX -agentti on virtuaalinen agentti, joka käsittelee samanaikaisia keskusteluja loppukäyttäjien kanssa. Se on luonnollisen kielen ymmärtämisen moduuli, joka ymmärtää ihmisen kielen vivahteita. Voit suunnitella ja rakentaa agenttibotteja käsittelemään järjestelmäsi edellyttämiä keskustelutyyppejä. Lisätietoja CX:stä on osoitteessa Googlen dokumentaatio.
Virtuaaliagentin ja soittajan välinen keskustelu näkyy Agent Desktopin Transcript-widgetissä.
Keskustelu näkyy Transcript-widgetissä vain, jos "Agent Says" -täyttövastaus on asetettu Dialogflow CX:ssä. |
Edellytykset
Integroidaksesi VAV-palveluntarjoajan, suorita seuraavat tehtävät:
Määritä palveluntarjoajakohtainen integrointiliitin, kuten Googlen CCAI-liitin Control Hubissa. Lisätietoja on kohdassa Määritä Google CCAI -liitin aihe Määritä Webex-yhteyskeskuksen integrointiliittimet artikla.
Luo Contact Center AI (CCAI) -ominaisuus Control Hubissa. Lisätietoja on kohdassa Luo Contact Centerin AI-määritys artikla. Järjestelmä luo CCAI-konfigurointitunnuksen, jota voit käyttää Flow Control -kokoonpanoissa.
Osittainen vastaus
Voit määrittää CX:n osittaisen vastausominaisuuden ilmoittamaan käyttäjille, kun Dialogflow-agentti hakee vastauksen webhookin kautta. Katso lisätietoja artikkelista Määritä osittainen vastaus Dialogflow CX:ssä.
Mukautettu tapahtuma
Voit määrittää mukautettuja tapahtumia ja mukautettuja hyötykuormaominaisuuksia CX:ssä. Mukautettu hyötykuorma-ominaisuus lähettää hyötykuormatiedot Google CX -sovelluksesta asiakaspuolelle käsittelyä varten. Mukautettu tapahtumaominaisuus auttaa valitsemaan tietyn tapahtuman, joka kutsutaan CX-sovelluksessa asiakaspuolen API:n avulla. Katso lisätietoja artikkelista Määritä mukautetut tapahtumat Dialogflow CX:ssä.
Määritä Virtual Agent V2 -toiminta
Virtual Agent V2 -toiminto tarjoaa kontakteillesi reaaliaikaisen keskustelukokemuksen. Voit lisätä Virtual Agent V2 -toiminnon puhelukulkuun käsitelläksesi puhepohjaisia tekoälyä tukevia keskusteluja. Kun soittaja puhuu, järjestelmä sovittaa puheen virtuaaliagentin parhaaseen tarkoitukseen. Lisäksi se auttaa soittajaa osana Interactive Voice Response (IVR) -kokemusta.
TuloksetIlmaisee tapahtuvan toiminnan lähtöpolut virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun tuloksen perusteella.
Käsitelty– Tulos käynnistyy, kun virtuaalisen agentin suoritus on valmis.
Eskaloitunut– Tulos laukeaa, kun puhelu on eskaloitava ihmisagentille.
Osoittaa toiminnan lähtöpolun mahdollisille virheille, jotka tapahtuvat virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun aikana.
Virheellinen– Virta kulkee tätä polkua kaikissa virheskenaarioissa.
Ennen kuin aloitat
Määritä aloituspiste ja valitse reitityskulku (kun kulku on luotu Flow Designerissa). Katso lisätietoja Aseta kanava.
1 | Valitse hallintaportaalin navigointipalkista . | ||||
2 | Klikkaus Uusi. | ||||
3 | Vuonna Flow Name kenttään, anna yksilöllinen nimi. | ||||
4 | Klikkaus Aloita Flow:n rakentaminen. The Virtaussuunnittelija ikkuna tulee näkyviin. | ||||
5 | Vedä ja pudota Virtuaalinen agentti V2 toimintaa Aktiviteettikirjasto päävirtauskankaalle. | ||||
6 | Sisään Yleiset asetukset, suorita seuraavat toiminnot:
| ||||
7 | Vuonna Keskustelukokemus asetukset, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||
8 | Vuonna Valtion tapahtuma asetukset, kirjoita mukautettu tapahtuman nimi ja tiedot Tapahtuman nimi - Tapahtuman tiedot sarakkeita. Tilatapahtuma on mekanismi, joka laukaisee tapahtumakäsittelijän, joka on määritetty agenttibotille. Agenttibotissa voit määrittää, kuinka tapahtuma tulee käsitellä.
Voit määrittää tapahtuman nimen ja tiedot staattisen arvon tai lausekkeen muodossa. Käytä lausekkeissa tätä syntaksia: Tapahtuman nimi: Tapahtumatiedot: | ||||
9 | Sisään Lisäasetukset, suorita seuraavat toiminnot:
| ||||
10 | Sisään Aktiviteetin lähtömuuttujat, voit tarkastella muuttujien luetteloa, joka tallentaa virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun aikana tapahtuvan tapahtuman tulosteen tilan.
|
Dialogflow ES -agentti on virtuaalinen agentti, joka käsittelee samanaikaisia keskusteluja loppukäyttäjien kanssa. Se on luonnollisen kielen ymmärtämisen moduuli, joka ymmärtää ihmisen kielen vivahteita. Voit suunnitella ja rakentaa agenttibotteja käsittelemään järjestelmäsi edellyttämiä keskustelutyyppejä. Lisätietoja Dialogflow ES:stä on kohdassa Googlen dokumentaatio.
Virtuaaliagentin ja soittajan välinen keskustelu näkyy Agent Desktopin Transcript-widgetissä. Keskustelu näkyy Transcript-widgetissä vain, jos 'Vastaukset' on asetettu Dialogflow ES:ssä.
Edellytykset
Integroidaksesi Dialogflow ES:n, suorita seuraavat tehtävät:
Sinulla on oltava Dialogflow Essentials -versio integroidaksesi Dialogflow ES:n.
Määritä Googlen CCAI-liitin Control Hubissa. Lisätietoja on kohdassa Määritä Google CCAI -liitin aihe Määritä Webex-yhteyskeskuksen integrointiliittimet artikla.
Luo Contact Center AI (CCAI) -ominaisuus Control Hubissa. Lisätietoja on kohdassa Luo Contact Centerin AI-määritys artikla. Järjestelmä luo CCAI-konfigurointitunnuksen, jota voit käyttää Flow Control -kokoonpanoissa.
Määritä Virtual Agent V2 -toiminta
Seuraavan sukupolven alustaa käyttävät asiakkaat voivat määrittää Virtual Agent V2 -toiminnon Flow Designerissa.
Määritä Virtual Agent V2 -toiminta
Virtual Agent V2 -toiminto tarjoaa kontakteillesi reaaliaikaisen keskustelukokemuksen. Voit lisätä Virtual Agent V2 -toiminnon puhelukulkuun käsitelläksesi puhepohjaisia tekoälyä tukevia keskusteluja. Kun soittaja puhuu, järjestelmä sovittaa puheen virtuaaliagentin parhaaseen tarkoitukseen. Lisäksi se auttaa soittajaa osana Interactive Voice Response (IVR) -kokemusta.
Useampaa kuin yhtä Virtual Agent V2 -toimintoa samassa haarassa puhelukulussa ei tueta. |
Ilmaisee tapahtuvan toiminnan lähtöpolut virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun tuloksen perusteella.
Käsitelty– Tulos käynnistyy, kun virtuaalisen agentin suoritus on valmis.
Eskaloitunut– Tulos laukeaa, kun puhelu on eskaloitava ihmisagentille.
Osoittaa toiminnan lähtöpolun mahdollisille virheille, jotka tapahtuvat virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun aikana.
Virheellinen–Virta kulkee tätä polkua kaikissa virheskenaarioissa.
Järjestelmätason oletusasetukset
Seuraavat asetukset on määritetty oletusarvoisesti järjestelmän sisällä. Nämä asetukset eivät näy käyttöliittymässä, eikä niitä voi muuttaa:
Äärimmäinen määrä uudelleenyrityksiä virheellisten tai ei lainkaan syöttövirheiden käsittelemiseksi.
Barge-in on mahdollista keskeyttää virtuaalisen agentin vuorovaikutuksen aikana.
DTMF-päätesymboli = #. Tämä asetus osoittaa tulon päättymisen.
DTMF 'Ei tulon aikakatkaisu' = 5 sekuntia. Tämä asetus ilmaisee ajan, jonka virtuaaliagentti odottaa soittajan syöttöä.
DTMF 'numeroiden välinen aikakatkaisu' = 3 sekuntia. Tämä asetus ilmaisee ajan, jonka virtuaaliagentti odottaa seuraavaa DTMF-syötettä soittajalta, ennen kuin virtuaaliagentti siirtyy keskusteluun.
Ennen kuin aloitat
Määritä Dialogflow-agentti. Lisätietoja Dialogflow-agentin luomisesta Google Cloudissa on kohdassa Rakenna agentti .
Määritä Googlen CCAI-liitin ja luo CCAI-määritys Control Hubissa.
Määritä aloituspiste ja valitse reitityskulku (kun kulku on luotu Flow Designerissa). Katso lisätietoja Aseta kanava.
1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, valitse . | ||||
2 | Klikkaus Hallitse virtauksia ja napsauta sitten Luo virtauksia. | ||||
3 | Vuonna Flow Name kenttään, anna yksilöllinen nimi ja napsauta Aloita Flow:n rakentaminen. The Virtaussuunnittelija ikkuna tulee näkyviin. | ||||
4 | Vedä ja pudota Virtuaalinen agentti V2 toimintaa Aktiviteettikirjasto päävirtauskankaalle. | ||||
5 | Sisään Yleiset asetukset, suorita seuraavat toiminnot:
| ||||
6 | Vuonna Keskustelukokemus asetukset, valitse jokin seuraavista Contact Center AI Config -vaihtoehdoista:
| ||||
7 | Vuonna Valtion tapahtuma asetukset, kirjoita mukautettu tapahtuman nimi ja tiedot Tapahtuman nimi - Tapahtuman tiedot sarakkeita. Tilatapahtuma on mekanismi, joka laukaisee tarkoituksen ilman, että tarvitaan vastaavaa tekstiä tai puhesyöttöä. Voit määrittää mukautetut tapahtumat, jotka käynnistävät tarkoituksen. Lisätietoja tapahtumien tarkoituksen määrittämisestä Dialogflow ES:ssä on kohdassa Googlen dokumentaatio.
Voit määrittää tapahtuman nimen ja tiedot staattisen arvon tai lausekkeen muodossa. Käytä lausekkeissa tätä syntaksia: Tapahtuman nimi: Tapahtumatiedot: | ||||
8 | Sisään Lisäasetukset, suorita seuraavat toiminnot:
| ||||
9 | Sisään Aktiviteetin lähtömuuttujat, voit tarkastella muuttujien luetteloa, joka tallentaa virtuaalisen agentin ja soittajan välisen keskustelun aikana tapahtuvan tapahtuman tulosteen tilan.
|
IVR Transcript ja CADglobal-muuttujat Agent Desktopissa
Järjestelmänvalvoja voi antaa agentille oikeuden tarkastella keskustelun IVR-transkriptiota ja tarkastella tai muokata CADglobal-muuttujia (aikaisemmin CAD) puhelun kulussa asetettujen konfiguraatioiden perusteella.
Agentti voi tarkastella Conversational IVR -transkriptiota ja CADglobal-muuttujia, jotka on erotettu Conversational IVR -transkriptista järjestelmänvalvojan puhelukulussa asettamien käyttöoikeuksien perusteella. Lisätietoja Conversational IVR -transkriptiosta Agent Desktopissa on kohdassa IVR Transkriptio in Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas .
Lisätietoja Agent Desktopin CADglobal-muuttujista on kohdassa Puheluihin liittyvät datamuuttujat in Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas .