Configurar voz del agente virtual en Webex Contact Center

El Agente Virtual de Voz (VAV) es una función de autoservicio en Webex Contact Center que le ayuda a integrar la plataforma de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) con servicios de IA basados en la nube. VAV admite interacciones similares a las humanas que brindan asistencia inteligente y automatizada a quienes llaman. La funcionalidad VAV permite a las personas que llaman resolver problemas de forma rápida y más eficiente en el flujo IVR, y reduce las llamadas que se dirigen a agentes humanos.

VAV utiliza tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural (PLN), el reconocimiento automático de voz (RAV) y la conversión de texto a voz (TTS) para comprender la intención de la persona que llama y proporcionar respuestas de voz personalizadas y relevantes.

VAV ofrece los siguientes beneficios:

Capacidad para responder rápidamente a las consultas de las personas que llaman en tiempo real.
Posibilidad de redirigir la llamada a un agente en directo si el agente virtual no puede atender la conversación.

Webex Contact Center utiliza los servicios de Contact Center AI (CCAI) a través del conector de integración específico del proveedor de servicios. Puedes utilizar servicios de IA para diseñar agentes virtuales y crear flujos de llamadas IVR complejos.

Esta función solo está disponible con los servicios de suscripción de Cisco.

Servicios de medios regionales

Los servicios de CCAI apoyan la regionalización. Los servicios CCAI están disponibles tanto en regiones PSTN predeterminadas como remotas en la plataforma de próxima generación (RTMS). Para obtener más información, consulte el artículo Configurar medios regionales para Virtual Agent-Voice.

Integraciones compatibles

Actualmente, Webex Contact Center admite las siguientes integraciones:

Google Dialogflow CX
Google Dialogflow ES
Traiga su propio agente virtual

El agente CX de Dialogflow es un agente virtual que gestiona conversaciones simultáneas con los usuarios finales. Se trata de un módulo de comprensión del lenguaje natural que entiende los matices del lenguaje humano. Puedes diseñar y crear bots agentes para gestionar los tipos de conversaciones que requiere tu sistema. Para obtener más información sobre CX, consulte la documentación de Google.

La conversación entre el agente virtual y la persona que llama aparece en el widget de Transcripción del Escritorio del Agente.

La conversación aparece en el widget de Transcripción solo si la respuesta de cumplimiento "El agente dice" está configurada en Dialogflow CX.

Requisitos previos

Para integrarse con el proveedor VAV, complete las siguientes tareas:

Configure el conector de integración específico del proveedor de servicios, como el conector Google CCAI, en Control Hub. Para obtener más información, consulte el tema Configurar el conector Google CCAI en el artículo Configurar conectores de integración para Webex Contact Center.
Cree la función de IA para centros de contacto (CCAI) en el Centro de control. Para obtener más información, consulte el artículo Crear una configuración de IA para el centro de contacto. El sistema genera el ID de configuración CCAI que puede utilizar en las configuraciones de control de flujo.

Características compatibles

Virtual-Agent-Voice con Dialogflow CX admite las siguientes funciones:

Respuesta parcial
Evento personalizado
Parámetros personalizados

Respuesta parcial

En CX, puede configurar la función de respuesta parcial para notificar a los usuarios mientras el agente de Dialogflow obtiene la respuesta a través de un webhook. Para obtener más información, consulte Configurar respuesta parcial en Dialogflow CX.

Evento personalizado

En CX, puede configurar eventos personalizados y funciones de carga útil personalizadas. La función de carga útil personalizada envía información de la carga útil desde la aplicación Google CX al lado del cliente para su procesamiento. La función de eventos personalizados ayuda a seleccionar un evento específico que se invocará en la aplicación CX mediante la API del lado del cliente. Para obtener más información, consulte Configurar eventos personalizados en Dialogflow CX.

Parámetros personalizados

Puede configurar los parámetros en la consola de Agent Builder o en la consola de Dialogflow CX. La aplicación Google Dialogflow CX envía estos parámetros a la aplicación Webex Contact Center para su posterior procesamiento. Para obtener más información, consulte Configurar parámetros personalizados en Dialogflow CX

Configurar la actividad del agente virtual V2

La actividad Agente Virtual V2 proporciona una experiencia conversacional en tiempo real para tus contactos. Puedes añadir la actividad Virtual Agent V2 al flujo de llamadas para gestionar conversaciones con inteligencia artificial basadas en voz. Cuando una persona que llama habla, el sistema relaciona su discurso con la mejor intención del agente virtual. Además, ayuda a la persona que llama como parte de la experiencia de respuesta de voz interactiva (IVR).

Resultados

Indica las rutas de salida para la actividad que se produce en función del resultado de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Gestionado– El resultado se activa cuando se completa la ejecución del agente virtual.
Escalado– El resultado se activa cuando es necesario escalar la llamada a un agente humano.

Manejo de errores

Indica la ruta de salida de la actividad para cualquier error que ocurra durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Error– El flujo toma esta ruta en cualquier escenario de error.

Antes de comenzar

Configure el punto de entrada y elija el flujo de enrutamiento (después de crear el flujo en el Diseñador de flujos). Para obtener más información, consulte Configurar un canal.

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Navegue a Centro de contacto > Experiencia del cliente > Flujos.
3	Localice y abra los flujos de llamadas para los que necesita agregar la actividad Agente Virtual V2. Como alternativa, también puede crear un nuevo flujo.
4	Arrastra y suelta la actividad Virtual Agent V2 desde la Biblioteca de actividades al lienzo del flujo principal.
5	En Configuración general, realice las siguientes acciones: En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad. En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.
6	En la configuración de Experiencia conversacional, elija una de las siguientes opciones: Configuración estática de IA del centro de contacto– Elija el nombre de configuración de CCAI de la lista desplegable Configuración de IA del centro de contacto. El nombre de configuración de CCAI se genera automáticamente en función de la función CCAI configurada en Control Hub. Configuración de IA del centro de contacto variable– Elija la variable de flujo que permite la selección dinámica del ID de configuración de CCAI en función de la región desde donde se origina la llamada. Esta variable asigna la región de la red telefónica pública conmutada (PSTN) a la región del perfil de Google correspondiente para gestionar la conversación. Para obtener más información sobre cómo configurar la configuración de la variable CCAI, consulte los pasos del 6 al 8 en el artículo Configurar medios regionales para Virtual Agent-Voice. Para que un flujo VAV funcione, es necesario configurar las variables globales del flujo para establecer el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para el agente virtual. Para obtener más información sobre cómo agregar variables globales en el flujo, consulte Variables globales en Flow Designer. Si desea anular el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para VAV, incluya las actividades Establecer variable antes de la actividad Agente virtual V2 en el flujo. Para un idioma de entrada personalizado, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera: Establezca la variable en `Global_Language`. Establezca el valor de la variable al código de idioma requerido (por ejemplo, fr-CA). Para la voz de salida personalizada, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera: Establezca la variable en `Global_VoiceName`. Establezca el valor de la variable al código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, `en-US-Standard-D`). Para obtener más información sobre las voces e idiomas compatibles en CX, consulte Voces e idiomas compatibles.
7	En la configuración de Evento de estado, ingrese el nombre del evento personalizado y los datos en las columnas Nombre del evento - Datos del evento. El evento de estado es un mecanismo para activar el controlador de eventos que está configurado en el bot agente. En el bot agente, puedes configurar cómo se debe gestionar el evento. Nombre del evento–(opcional) Indica el nombre del evento que se define en la plataforma de IA de terceros integrada. Datos del evento–(opcional) Indica los datos JSON que el sistema envía (como parte del nombre del evento definido) a la plataforma de IA de terceros integrada. Puede especificar el nombre del evento y los datos en forma de un valor estático o una expresión. Para expresiones, utilice esta sintaxis: `{{ variable }}`. El siguiente es un ejemplo del evento de estado configurado para saludar a la persona que llama con un mensaje de bienvenida personalizado. Nombre del evento: `CustomWelcome` Datos del evento: `{"Name": "John"}`
8	En Configuración avanzada, realice las siguientes acciones: En el campo Velocidad de habla, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir la velocidad de salida del habla. Los valores válidos para la entrada numérica están comprendidos entre 0,25 y 4,0. El valor predeterminado es 1.0. Por ejemplo, si se establece el valor en 0,5, la velocidad de salida del habla se vuelve más lenta que la velocidad ideal. Si se establece el valor en 2, la velocidad de salida del habla se vuelve más rápida que la velocidad ideal. Para expresiones, puede utilizar la siguiente sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Ganancia de volumen, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el volumen de la salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de –96,0 a 16,0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB. Para expresiones, puede utilizar la siguiente sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Tono, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el tono de la salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de –20,0 a 20,0 hercios (Hz). El valor predeterminado es 0,0 Hz. Para expresiones, puede utilizar la siguiente sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Retardo de terminación, introduzca el valor numérico. Esta configuración permite que el agente virtual complete el último mensaje antes de que la actividad se detenga y pase al siguiente paso del flujo. Por ejemplo, si desea que el agente virtual le indique algo a la persona que llama antes de que el sistema derive la llamada a un agente, tenga en cuenta el tiempo que tarda en completarse el mensaje final antes de la derivación. El valor válido para la entrada numérica está comprendido entre 0 y 30 segundos. El valor predeterminado es de 30 segundos. Si configura el valor Termination Delay como 0, el sistema no reproducirá el último mensaje de audio a la persona que llama. Marque la casilla Habilitar transcripción de la conversación para permitir que Agent Desktop muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. La transcripción original también está disponible a través de una URL dinámica. Esta URL extrae secciones específicas de la transcripción mediante una solicitud HTTP. Marque la casilla Habilitar grabación de voz para permitir la grabación de conversaciones entre el agente virtual y el cliente.
9	En Variables de salida de actividad, puede ver la lista de variables que almacena el estado de salida del evento que ocurre durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. VirtualAgentV2.TranscriptURL– Almacena la URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. Utilice la actividad Parse para extraer los parámetros de la transcripción de la voz del agente virtual. VirtualAgentV2.MetaData– Almacena los datos JSON que se reciben del bot agente como parte del cumplimiento o manejo de un evento personalizado. Puedes utilizar estos datos para desarrollar más lógica de negocio en el generador de flujos. VirtualAgentV2.StateEventName– Almacena el nombre del evento personalizado que el sistema recibe del bot agente después de que el sistema activa un evento de estado personalizado. Actualmente, el inglés estadounidense (en-US) es el único idioma compatible. Solo se admite el códec u-law. Cuando una llamada se transfiere a un agente en vivo, la transcripción de la conversación entre la persona que llama y el agente virtual se muestra en el gadget Transcripción en el Escritorio del agente (solo si el gadget Transcripción está configurado en el Escritorio del agente).

El agente Dialogflow ES es un agente virtual que gestiona conversaciones simultáneas con sus usuarios finales. Se trata de un módulo de comprensión del lenguaje natural que entiende los matices del lenguaje humano. Puedes diseñar y crear bots agentes para gestionar los tipos de conversaciones que requiere tu sistema. Para obtener más información sobre Dialogflow ES, consulte la documentación de Google.

La conversación entre el agente virtual y la persona que llama aparece en el widget de Transcripción del Escritorio del Agente. La conversación aparece en el widget de Transcripción solo si la opción 'Respuestas' está activada en Dialogflow ES.

Requisitos previos

Para integrarse con Dialogflow ES, complete las siguientes tareas:

Necesitas tener la edición Dialogflow Essentials para integrarte con Dialogflow ES.
Configure el conector Google CCAI en Control Hub. Para obtener más información, consulte el tema Configurar el conector Google CCAI en el artículo Configurar conectores de integración para Webex Contact Center.
Cree la función de IA para centros de contacto (CCAI) en Control Hub. Para obtener más información, consulte el artículo Crear una configuración de IA para el centro de contacto. El sistema genera el ID de configuración CCAI que puede utilizar en las configuraciones de control de flujo.

Configurar la actividad del agente virtual V2

Los clientes que utilizan la plataforma de próxima generación pueden configurar la actividad del Agente Virtual V2 en el Diseñador de Flujos.

No coloque una actividad de Agente Virtual V2 después de una actividad de Contacto de Cola, ya que esta configuración no es compatible actualmente. Además, no coloque una actividad de Agente Virtual V2 en el lienzo de Flujo de Eventos.

Resultados

Indica las rutas de salida para la actividad que se produce en función del resultado de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Gestionado–El resultado se activa cuando se completa la ejecución del agente virtual.
Escalado–El resultado se activa cuando es necesario escalar la llamada a un agente humano.

Manejo de errores

Indica la ruta de salida de la actividad para cualquier error que ocurra durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Error–El flujo toma esta ruta en cualquier escenario de error.

Configuración predeterminada del sistema

Los siguientes ajustes están definidos internamente en el sistema por defecto. Estos ajustes no aparecen en la interfaz de usuario y no se pueden modificar:

Número infinito de reintentos para gestionar errores de entrada no válida o ausencia de entrada.
La función de intervención está habilitada para interrumpir al agente virtual durante la interacción.
Símbolo de terminación DTMF = #. Esta configuración indica el final de la entrada.
DTMF 'Tiempo de espera sin entrada' = 5 segundos. Esta configuración indica el tiempo que el agente virtual espera la entrada del usuario.
DTMF 'Tiempo de espera entre dígitos' = 3 segundos. Esta configuración indica el tiempo que el agente virtual espera a que la persona que llama introduzca el siguiente código DTMF antes de continuar con el flujo de la conversación.

Antes de comenzar

Configura un agente de Dialogflow. Para obtener más información sobre cómo crear un agente de Dialogflow en Google Cloud, consulte Crear un agente.
Configure el conector Google CCAI y cree una configuración CCAI en el Centro de control.
Configure el punto de entrada y elija el flujo de enrutamiento (una vez que el flujo se haya creado en el Diseñador de flujos). Para obtener más información, consulte Configurar un canal.

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Navegar a Servicios > Centro de contacto > Flujos.
3	Haga clic en Administrar flujos y luego haga clic en Crear flujos.
4	En el campo Nombre del flujo, introduzca un nombre único y haga clic en Iniciar creación del flujo. Aparece la ventana Diseñador de flujo.
5	Arrastra y suelta la actividad Virtual Agent V2 desde la Biblioteca de actividades al lienzo del flujo principal.
6	En Configuración general, realice las siguientes acciones: En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad. En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.
7	En la configuración de Experiencia conversacional, elija una de las siguientes opciones de configuración de IA del centro de contacto: Estático– Elija la configuración CCAI para manejar las conversaciones dentro de la región PSTN predeterminada. La configuración de Contact Center AI se completa en función de la función CCAI configurada en Control Hub. Variable– Elija la configuración CCAI para manejar las conversaciones dentro de la misma ubicación de la persona que llama mientras la llamada se origina desde la región PSTN remota o no predeterminada. Esta variable relaciona la región de la red telefónica pública conmutada (PSTN) con la región correspondiente del perfil de Google. Para obtener más información sobre cómo configurar la variable CCAI config, consulte los pasos 6 a 8 en el documento Configurar medios regionales para Virtual Agent-Voice. Para que un flujo VAV funcione, es necesario configurar las variables globales del flujo para establecer el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para el agente virtual. Para obtener más información sobre cómo agregar variables globales en el flujo, consulte Variables globales. Si desea anular el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para VAV, incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Agente virtual V2 en el flujo. Para un idioma de entrada personalizado, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera: Establezca la variable en `Global_Language`. Establezca el valor de la variable al código de idioma requerido (por ejemplo, fr-CA). Para la voz de salida personalizada, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera: Establezca la variable en `Global_VoiceName`. Establezca el valor de la variable al código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, `en-US-Standard-D`). Para obtener más información sobre las voces y los idiomas compatibles con ES, consulte Voces y idiomas compatibles.
8	En la configuración de Evento de estado, ingrese el nombre del evento personalizado y los datos en las columnas Nombre del evento - Datos del evento. El evento de estado es un mecanismo para activar la intención sin necesidad de texto coincidente ni entrada de voz. Puedes definir eventos personalizados para activar la intención. Para obtener información sobre cómo configurar la intención para eventos en Dialogflow ES, consultela documentación de Google. Nombre del evento–(opcional) Indica el nombre del evento que se define en la plataforma de IA de terceros integrada. Datos del evento–(opcional) Indica los datos JSON que el sistema envía (como parte del nombre del evento definido) a la plataforma de IA de terceros integrada. Puede especificar el nombre del evento y los datos en forma de un valor estático o una expresión. Para expresiones, utilice esta sintaxis: `{{ variable }}`. El siguiente es un ejemplo del evento de estado configurado para saludar a la persona que llama con un mensaje de bienvenida personalizado. Nombre del evento: `CustomWelcome` Datos del evento: `{"Name": "John"}`
9	En Configuración avanzada, realice las siguientes acciones: En el campo Velocidad de habla, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir la velocidad de salida del habla. Los valores válidos para la entrada numérica están comprendidos entre 0,25 y 4,0. El valor predeterminado es 1.0. Por ejemplo, si se establece el valor en 0,5, la velocidad de salida del habla se vuelve más lenta que la velocidad ideal. Si se establece el valor en 2, la velocidad de salida del habla se vuelve más rápida que la velocidad ideal. Para expresiones, puede utilizar la siguiente sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Ganancia de volumen, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el volumen de la salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de –96,0 a 16,0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB. Para expresiones, puede utilizar la siguiente sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Tono, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el tono de la salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de –20,0 a 20,0 hercios (Hz). El valor predeterminado es 0,0 Hz. Para expresiones, puede utilizar la siguiente sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Retardo de terminación, introduzca el valor numérico. Esta configuración permite que el agente virtual complete el último mensaje antes de que la actividad se detenga y pase al siguiente paso del flujo. Por ejemplo, si desea que el agente virtual le indique algo a la persona que llama antes de que el sistema derive la llamada a un agente, tenga en cuenta el tiempo que tarda en completarse el mensaje final antes de la derivación. El valor válido para la entrada numérica está comprendido entre 0 y 30 segundos. El valor predeterminado es de 30 segundos. Si configura el valor Termination Delay como 0, el sistema no reproducirá el último mensaje de audio a la persona que llama. Marque la casilla Habilitar transcripción de la conversación para permitir que Agent Desktop muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. La transcripción original también está disponible a través de una URL dinámica. Esta URL extrae secciones específicas de la transcripción mediante una solicitud HTTP.
10	Con Configuración de descifrado puede descifrar las variables de salida de la actividad VAV2, si es necesario. Si el descifrado está habilitado a nivel de flujo, los usuarios con acceso de depuración de descifrado pueden ver los valores de salida sin enmascarar de la actividad VAV2 en los registros de depuración del flujo. Desactive el interruptor Habilitar descifrado para deshabilitar el descifrado a nivel de actividad y obtener protección adicional.
11	En Variables de salida de actividad, puede ver la lista de variables que almacena el estado de salida del evento que ocurre durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. VirtualAgentV2.TranscriptURL– Almacena la URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. Utilice la actividad Parse para extraer los parámetros de la transcripción de la voz del agente virtual. Las variablesVirtualAgentV2.MetaData y VirtualAgentV2.StateEventName no son aplicables. Actualmente, el inglés estadounidense (en-US) es el único idioma compatible. Solo se admite el códec U-law. Cuando una llamada se transfiere a un agente en vivo, la transcripción de la conversación entre la persona que llama y el agente virtual se muestra en el gadget Transcripción en el Escritorio del agente (solo si el gadget Transcripción está configurado en el Escritorio del agente).

La función "Traiga su propio agente virtual" (BYOVA, por sus siglas en inglés) permite a los clientes y socios integrar sus propios agentes de voz virtuales basados en IA con la solución Webex Contact Center. Con las nuevas interfaces BYOVA, los socios y clientes pueden utilizar su propia tecnología de agentes virtuales y alojarla en el Control Hub.

Desde el Centro de control, los administradores pueden:

Consulte la lista de proveedores de agentes virtuales de terceros.
Elija el proveedor que necesite.
Configure el conector con las credenciales de autenticación proporcionadas por el proveedor externo de IA.

Debe disponer de la licencia necesaria para utilizar los agentes virtuales que ofrecen los proveedores de IA de terceros.

Requisitos previos

Para integrarse con un agente de IA de terceros, complete las siguientes tareas:

Autoriza la aplicación de servicio en el Centro de control. Para obtener más información, consulte Autorizar aplicaciones de servicio para Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA).

El proveedor externo de inteligencia artificial es responsable de crear la aplicación de servicio para el agente de voz virtual. Para obtener más información, consulte la documentación Traiga su propio agente virtual en el portal para desarrolladores.
Cree la IA del centro de contacto en el Centro de control para su integración con el conector de IA de terceros. Para obtener más información, consulte Crear una configuración de IA para el centro de contacto.

Configurar la actividad del agente virtual V2

Los clientes que utilizan la plataforma de próxima generación pueden configurar la actividad del Agente Virtual V2 en el Diseñador de Flujos.

Resultados

Indica las rutas de salida para la actividad que se produce en función del resultado de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Gestionado–El resultado se activa cuando se completa la ejecución del agente virtual.
Escalado–El resultado se activa cuando es necesario escalar la llamada a un agente humano.

Manejo de errores

Indica la ruta de salida de la actividad para cualquier error que ocurra durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

Error–El flujo toma esta ruta en cualquier escenario de error.

Configuración predeterminada del sistema

Los siguientes ajustes están definidos internamente en el sistema por defecto. Estos ajustes no aparecen en la interfaz de usuario y no se pueden modificar:

Número infinito de reintentos para gestionar errores de entrada no válida o ausencia de entrada.
La función de intervención está habilitada para interrumpir al agente virtual durante la interacción.
Símbolo de terminación DTMF = #. Esta configuración indica el final de la entrada.
DTMF 'Tiempo de espera sin entrada' = 5 segundos. Esta configuración indica el tiempo que el agente virtual espera la entrada del usuario.
DTMF 'Tiempo de espera entre dígitos' = 3 segundos. Esta configuración indica el tiempo que el agente virtual espera a que la persona que llama introduzca el siguiente código DTMF antes de continuar con el flujo de la conversación.

Antes de comenzar

Configura un agente de Dialogflow. Para obtener más información sobre cómo crear un agente de Dialogflow en Google Cloud, consulte Crear un agente.
Configure el conector Google CCAI y cree una configuración CCAI en el Centro de control.
Configure el punto de entrada y elija el flujo de enrutamiento (una vez que el flujo se haya creado en el Diseñador de flujos). Para obtener más información, consulte Configurar un canal.

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Navegar a Servicios > Centro de contacto > Flujos.
3	Haga clic en Administrar flujos y luego haga clic en Crear flujos.
4	En el campo Nombre del flujo, introduzca un nombre único y haga clic en Iniciar creación del flujo. Aparece la ventana Diseñador de flujo.
5	Arrastra y suelta la actividad Virtual Agent V2 desde la Biblioteca de actividades al lienzo del flujo principal.
6	En Configuración general, realice las siguientes acciones: En el campo Etiqueta de actividad, introduzca un nombre para la actividad. En el campo Descripción de la actividad, introduzca una descripción de la actividad.
7	En la configuración de Experiencia conversacional, elija una de las siguientes opciones de configuración de IA del centro de contacto: Estático– Elija la configuración CCAI para manejar las conversaciones dentro de la región PSTN predeterminada. La configuración de Contact Center AI se completa en función de la función CCAI configurada en Control Hub. Variable– Elija la configuración CCAI para manejar las conversaciones dentro de la misma ubicación de la persona que llama mientras la llamada se origina desde la región PSTN remota o no predeterminada. Esta variable relaciona la región de la red telefónica pública conmutada (PSTN) con la región correspondiente del perfil de Google. Para obtener más información sobre cómo configurar la variable CCAI config, consulte los pasos 6 a 8 en el documento Configurar medios regionales para Virtual Agent-Voice. Para que un flujo VAV funcione, es necesario configurar las variables globales del flujo para establecer el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para el agente virtual. Para obtener más información sobre cómo agregar variables globales en el flujo, consulte Variables globales. Si desea anular el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para VAV, incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Agente virtual V2 en el flujo. Para un idioma de entrada personalizado, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera: Establezca la variable en `Global_Language`. Establezca el valor de la variable al código de idioma requerido (por ejemplo, fr-CA). Para la voz de salida personalizada, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera: Establezca la variable en `Global_VoiceName`. Establezca el valor de la variable al código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, `en-US-Standard-D`). Para obtener más información sobre las voces y los idiomas compatibles con ES, consulte Voces y idiomas compatibles.
8	En la configuración de Evento de estado, ingrese el nombre del evento personalizado y los datos en las columnas Nombre del evento - Datos del evento. El evento de estado es un mecanismo para activar la intención sin necesidad de texto coincidente ni entrada de voz. Puedes definir eventos personalizados para activar la intención. Para obtener información sobre cómo configurar la intención para eventos en Dialogflow ES, consultela documentación de Google. Nombre del evento–(opcional) Indica el nombre del evento que se define en la plataforma de IA de terceros integrada. Datos del evento–(opcional) Indica los datos JSON que el sistema envía (como parte del nombre del evento definido) a la plataforma de IA de terceros integrada. Puede especificar el nombre del evento y los datos en forma de un valor estático o una expresión. Para expresiones, utilice esta sintaxis: `{{ variable }}`. El siguiente es un ejemplo del evento de estado configurado para saludar a la persona que llama con un mensaje de bienvenida personalizado. Nombre del evento: `CustomWelcome` Datos del evento: `{"Name": "John"}`
9	En Configuración avanzada, realice las siguientes acciones: En el campo Velocidad de habla, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir la velocidad de salida del habla. Los valores válidos para la entrada numérica están comprendidos entre 0,25 y 4,0. El valor predeterminado es 1.0. Por ejemplo, si se establece el valor en 0,5, la velocidad de salida del habla se vuelve más lenta que la velocidad ideal. Si se establece el valor en 2, la velocidad de salida del habla se vuelve más rápida que la velocidad ideal. Para expresiones, puede utilizar la siguiente sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Ganancia de volumen, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el volumen de la salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de –96,0 a 16,0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB. Para expresiones, puede utilizar la siguiente sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Tono, introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el tono de la salida de voz. Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de –20,0 a 20,0 hercios (Hz). El valor predeterminado es 0,0 Hz. Para expresiones, puede utilizar la siguiente sintaxis: `{{variable}}`. En el campo Retardo de terminación, introduzca el valor numérico. Esta configuración permite que el agente virtual complete el último mensaje antes de que la actividad se detenga y pase al siguiente paso del flujo. Por ejemplo, si desea que el agente virtual le indique algo a la persona que llama antes de que el sistema derive la llamada a un agente, tenga en cuenta el tiempo que tarda en completarse el mensaje final antes de la derivación. El valor válido para la entrada numérica está comprendido entre 0 y 30 segundos. El valor predeterminado es de 30 segundos. Si configura el valor Termination Delay como 0, el sistema no reproducirá el último mensaje de audio a la persona que llama. Marque la casilla Habilitar transcripción de la conversación para permitir que Agent Desktop muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. La transcripción original también está disponible a través de una URL dinámica. Esta URL extrae secciones específicas de la transcripción mediante una solicitud HTTP.
10	Con Configuración de descifrado puede descifrar las variables de salida de la actividad VAV2, si es necesario. Si el descifrado está habilitado a nivel de flujo, los usuarios con acceso de depuración de descifrado pueden ver los valores de salida sin enmascarar de la actividad VAV2 en los registros de depuración del flujo. Desactive el interruptor Habilitar descifrado para deshabilitar el descifrado a nivel de actividad y obtener protección adicional.
11	En Variables de salida de actividad, puede ver la lista de variables que almacena el estado de salida del evento que ocurre durante la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. VirtualAgentV2.TranscriptURL– Almacena la URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama. Utilice la actividad Parse para extraer los parámetros de la transcripción de la voz del agente virtual. Las variablesVirtualAgentV2.MetaData y VirtualAgentV2.StateEventName no son aplicables. Actualmente, el inglés estadounidense (en-US) es el único idioma compatible. Solo se admite el códec U-law. Cuando una llamada se transfiere a un agente en vivo, la transcripción de la conversación entre la persona que llama y el agente virtual se muestra en el gadget Transcripción en el Escritorio del agente (solo si el gadget Transcripción está configurado en el Escritorio del agente).

Transcripción de IVR y variables globales en el escritorio del agente.

El administrador puede otorgar acceso a un agente para que vea la transcripción del IVR conversacional y para que vea o edite las variables globales (anteriormente conocidas como CAD) según las configuraciones establecidas en el flujo de llamadas.

Un agente puede ver la transcripción del IVR conversacional y las variables globales extraídas de dicha transcripción, según los permisos establecidos por el administrador en el flujo de llamadas. Para obtener más información sobre la transcripción de IVR conversacional en Agent Desktop, consulte Widget de transcripción de IVR.

Para obtener más información sobre las variables globales en Agent Desktop, consulte Introduzca las variables de datos asociadas a la llamada.

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Respuesta parcial

Evento personalizado

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Configurar la actividad del agente virtual V2

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Configurar la actividad del agente virtual V2

Transcripción de IVR y variables globales en el escritorio del agente.

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