Configurar Virtual Agent-Voice en Webex Contact Center

1. En el campo Activity Label (Etiqueta de la actividad), introduzca un nombre para la actividad.

2. En el campo Activity Description (Descripción de la actividad), introduzca una descripción de la actividad.

• Configuración estática de IA de centro de contacto: elija el nombre de configuración de CCAI en la lista desplegable Configuración de IA de centro de contacto.

  El nombre de configuración de CCAI se rellena en función de la característica CCAI configurada en Control Hub.

• Configuración de IA variable del centro de contacto: elija la variable de flujo que permita la selección dinámica del ID de configuración de CCAI en función de la región desde donde se origina la llamada. Esta variable asigna la región PSTN a la región del perfil de Google correspondiente para gestionar la conversación.

  Para obtener más información acerca de cómo configurar la variable CCAI config, consulte los pasos 6 a 8 del artículo Configure regional media for Virtual Agent-Voice .
  • Para que un flujo VAV funcione, debe establecer las variables globales en el flujo para configurar el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para el agente virtual. Para obtener más información acerca de cómo agregar variables globales en el flujo, vea  Variables globales en el Diseñador de flujos.

  • Si desea anular el idioma de entrada predeterminado y la voz de salida para VAV, incluya las actividades Establecer variable antes de la actividad del agente virtual V2 en el flujo.

    Para personalizar el idioma de entrada, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

    • Configure la variable como Global_Language.

    • Configure el valor de la variable en el código de idioma requerido (por ejemplo, fr-CA).

    Para personalizar la voz de salida, configure la actividad Establecer variable de la siguiente manera:

    • Configure la variable como Global_VoiceName.

    • Configure el valor de la variable según el código del nombre de la voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D).

    Para obtener más información sobre las voces y los idiomas admitidos en CX, consulte Idiomas y voces compatibles.

• Nombre del evento: (opcional) Indica el nombre del evento que se define en la plataforma integrada de IA de terceros.

• Datos de eventos: (opcional) Indica los datos JSON que el sistema envía (como parte del nombre del evento definido) a la plataforma de IA integrada de terceros.

Puede especificar el nombre del evento y los datos en forma de un valor estático o expresión. Para las expresiones, utilice esta sintaxis: {{ variable }}. A continuación, verá un ejemplo de un evento de estado que está configurado para saludar a la persona que llama con un mensaje de bienvenida personalizado.

Nombre del evento: CustomWelcome

Datos del evento: {"Name": "John"}

1. En el campo Speaking Rate (Velocidad del habla), introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir la velocidad de salida del habla.

   • Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0,25 a 4. El valor predeterminado es 1.0.

     Por ejemplo, con un valor establecido en 0,5, la velocidad de salida del habla es más lenta que la velocidad ideal. Con un valor establecido en 2, la velocidad de salida del habla es más rápida que la velocidad ideal.

   • Para las expresiones, puede utilizar la sintaxis: {{variable}}.

2. En el campo Volume Gain (Ganancia de volumen), introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el volumen de salida del habla.

   • Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de –96 a 16 decibeles (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB.

   • Para las expresiones, puede utilizar la sintaxis: {{variable}}.

3. En el campo Pitch (Tono), introduzca el valor numérico o la expresión para aumentar o disminuir el tono de salida del habla.

   • Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de –20 a 20 hercios (Hz). El valor predeterminado es 0,0 Hz.

   • Para las expresiones, puede utilizar la sintaxis: {{variable}}.

4. En el campo Termination Delay (Demora de finalización), introduzca el valor numérico. Esta configuración permite que el agente virtual complete el último mensaje antes de que la actividad se detenga y pase a la siguiente etapa del flujo.

   Por ejemplo, si desea que el agente virtual le indique algo a la persona que llama antes de que el sistema derive la llamada a un agente, tenga en cuenta el tiempo necesario para completar el mensaje final antes de la derivación.

   El valor válido para la entrada numérica está en el rango de 0 a 30 segundos. El valor predeterminado es de 15 segundos.

   Si configura el valor de Retraso de finalización como 0, el sistema no reproduce el último mensaje de audio al autor de la llamada.

5. Marque el cuadro de verificación Enable Conversation Transcript (Activar transcripción de la conversación) para que el Agent Desktop muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y la persona que llama.

   La transcripción sin procesar también está disponible a través de una URL dinámica. Esta URL extrae secciones específicas de la transcripción con una solicitud HTTP.

• VirtualAgentV2.TranscriptURL: almacena la dirección URL que señala a la transcripción de la conversación entre el agente virtual y el autor de la llamada.

  Utilice la actividad Segmentar para extraer los parámetros de la transcripción del agente virtual de voz.

• VirtualAgentV2.MetaData: almacena los datos JSON que se reciben del bot del agente como parte del evento personalizado de cumplimiento o control. Puede utilizar estos datos para crear más lógica empresarial en el generador de flujos.

• VirtualAgentV2.StateEventName: almacena el nombre del evento personalizado que el sistema recibe del bot del agente después de que el sistema desencadena un evento de estado personalizado.