I denne artikkelen
Støttede integrasjoner
IVR-transkript og globale variabler i Agent Desktop
17. august 2026 | 1080 visning(er) | 0 personer mente dette var nyttig
Konfigurer virtuell agent-stemme i Webex kontaktsenter
list-menuI denne artikkelen
list-menuTilbakemelding?

Bruk denne artikkelen til å aktivere funksjonen Virtual Agent – Voice ved å integrere Webex Contact Center med skybaserte AI-tjenester levert av tredjepartsleverandører. For å aktivere virtuell agentstemme for Webex AI-agenter, se Bruk AI-agenter for kundeinteraksjoner.

Virtual Agent–Voice (VAV) er en selvbetjeningsfunksjon i Webex Contact Center som hjelper deg med å integrere IVR-plattformen (Interactive Voice Response) med skybaserte AI-tjenester. VAV støtter menneskelignende interaksjoner som gir intelligent og automatisert assistanse til innringere. VAV-funksjonen gjør det mulig for innringere å løse problemer raskt og mer effektivt i IVR-flyten, og reduserer antallet anrop som rettes mot menneskelige agenter.

VAV bruker teknologier som naturlig språkbehandling (NLP), automatisert talegjenkjenning (ASR) og tekst-til-tale (TTS) for å forstå hva en innringer har til hensikt og gi personlige og relevante talesvar.

VAV tilbyr følgende fordeler:

  • Evne til å svare raskt på innringerens henvendelser i sanntid.

  • Mulighet til å rute en innringer til en live-agent hvis den virtuelle agenten ikke kan håndtere samtalen.

Webex Contact Center bruker Contact Center AI (CCAI)-tjenestene gjennom den tjenesteleverandørspesifikke integrasjonskoblingen. Du kan bruke AI-tjenester til å designe virtuelle agenter og lage komplekse IVR-anropsflyter.

  • Denne funksjonen er kun tilgjengelig med Cisco-abonnementstjenester.

Regionale medietjenester

CCAI-tjenester støtter regionalisering. CCAI-tjenester er tilgjengelige med både standard og eksterne PSTN-regioner i Next Generation (RTMS)-plattformen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurer regionale medier for Virtual Agent-Voice.

Støttede integrasjoner

Webex kontaktsenter støtter for øyeblikket følgende integrasjoner:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Ta med din egen virtuelle agent

Dialogflow CX-agent er en virtuell agent som håndterer samtidige samtaler med sluttbrukerne dine. Det er en modul for naturlig språkforståelse som forstår nyansene i menneskelig språk. Du kan designe og bygge agentroboter for å håndtere de typene samtaler som kreves for systemet ditt. Hvis du vil ha mer informasjon om CX, kan du se Google-dokumentasjonen.

Samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer vises i transkripsjonswidgeten på Agent Desktop.

Samtalen vises bare i transkripsjonswidgeten hvis oppfyllelsessvaret «Agent sier» er angitt i Dialogflow CX.

Forutsetninger

For å integrere med VAV-leverandøren, fullfør følgende oppgaver:

  • Konfigurer den tjenesteleverandørspesifikke integrasjonskoblingen, for eksempel Google CCAI-koblingen i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se emnet Konfigurer Google CCAI-kobling i artikkelen Konfigurer integrasjonskoblinger for Webex-kontaktsenteret.

  • Opprett funksjonen for kontaktsenter-AI (CCAI) i kontrollhuben. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Opprett en AI-konfigurasjon for kontaktsenter. Systemet genererer CCAI-konfigurasjons-ID-en som du kan bruke i flytkontrollkonfigurasjonene.

Støttede funksjoner

Virtual-Agent-Voice med Dialogflow CX støtter følgende funksjoner:

  • Delvis respons
  • Tilpasset hendelse
  • Tilpassede parametere

Delvis respons

Du kan konfigurere funksjonen for delvis respons i CX til å varsle brukere mens Dialogflow-agenten henter svaret via webhook. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer delvis respons i Dialogflow CX.

Tilpasset hendelse

Du kan konfigurere tilpassede hendelser og tilpassede nyttelastfunksjoner i CX. Funksjonen for tilpasset nyttelast sender nyttelastinformasjon fra Google CX-applikasjonen til klientsiden for behandling. Funksjonen for tilpassede hendelser hjelper deg med å velge en bestemt hendelse som skal kalles under CX-applikasjonen ved hjelp av klientside-API-et. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer egendefinerte hendelser i Dialogflow CX.

Tilpassede parametere

Du kan konfigurere parametere i Agent Builder-konsollen eller i Dialogflow CX-konsollen. Google Dialogflow CX-applikasjonen sender disse parameterne til Webex Contact Center-applikasjonen for videre behandling. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere egendefinerte parametere i Dialogflow CX

Konfigurer aktiviteten til virtuell agent V2

Aktiviteten Virtual Agent V2 gir kontaktene dine en samtaleopplevelse i sanntid. Du kan legge til aktiviteten Virtual Agent V2 i samtaleflyten for å håndtere talebaserte AI-aktiverte samtaler. Når en innringer snakker, matcher systemet talen med den beste hensikten i den virtuelle agenten. Videre hjelper det den som ringer som en del av den interaktive taleresponsen (IVR)-opplevelsen.

Resultater

Angir utdatabanene for aktiviteten som oppstår basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

  • Håndtert– Resultatet utløses når den virtuelle agentkjøringen er fullført.

  • Eskalert– Resultatet utløses når samtalen må eskaleres til den menneskelige agenten.

Feilhåndtering

Angir utdatabanen for aktiviteten for eventuelle feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

Feil– Flyten tar denne banen i alle feilscenarier.

Før du begynner

Konfigurer inngangspunktet og velg rutingsflyten (etter at du har opprettet flyten i flytdesigneren). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere en kanal.

1

Logg inn på Kontrollhub.

2

Naviger til Kontaktsenter > Kundeopplevelse > Flyter.

3

Finn og åpne anropsflytene du må legge til Virtual Agent V2-aktiviteten for.

Alternativt kan du også opprette en ny flyt.

4

Dra og slipp aktiviteten Virtual Agent V2 fra aktivitetsbibliotekettil hovedflytlerretet.

5

I Generelle innstillingerutfører du følgende handlinger:

  1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

  2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

6

I innstillingene Samtaleopplevelse velger du ett av følgende alternativer:

  • Statisk kontaktsenter AI-konfigurasjon– Velg CCAI-konfigurasjonsnavnet fra rullegardinlisten Kontaktsenter AI-konfigurasjon.

    CCAI-konfigurasjonsnavnet fylles ut basert på CCAI-funksjonen som er konfigurert i Control Hub.

  • Variabel Kontaktsenter AI-konfigurasjon– Velg flytvariabelen som tillater dynamisk valg av CCAI-konfigurasjons-ID-en basert på regionen der samtalen kommer fra. Denne variabelen tilordner PSTN-regionen til den tilsvarende Google-profilregionen for å håndtere samtalen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer variabelen CCAI-konfigurasjon, kan du se trinn 6 til 8 i artikkelen Konfigurer regionale medier for Virtual Agent-Voice.

    • For at en VAV-flyt skal fungere, må du angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standard inndataspråk og utdatastemme for den virtuelle agenten. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til globale variabler i flyten, kan du se Globale variabler i Flow Designer.

    • Hvis du vil overstyre standard inndataspråk og utdatastemme for VAV, inkluderer du aktivitetene Angi variabel før aktiviteten Virtual Agent V2 i flyten.

      For tilpasset inndataspråk, konfigurer Angi variabel-aktiviteten som følger:

      • Sett variabelen til Global_Language.

      • Sett variabelverdien til den nødvendige språkkoden (for eksempel fr-CA).

      For tilpasset utgangsstemme, konfigurer aktiviteten Angi variabel som følger:

      • Sett variabelen til Global_VoiceName.

      • Sett variabelverdien til den nødvendige navnekoden for utgangsstemmen (for eksempel en-US-Standard-D).

      Hvis du vil ha mer informasjon om støttede stemmer og språk i CX, kan du se Støttede stemmer og språk.

7

I innstillingene Statushendelse skriver du inn det egendefinerte hendelsesnavnet og dataene i kolonnene Hendelsesnavn - Hendelsesdata. Statushendelsen er en mekanisme for å utløse hendelseshåndtereren som er konfigurert på agentroboten. I agentboten kan du konfigurere hvordan hendelsen skal håndteres.

  • Hendelsesnavn– (valgfritt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

  • Hendelsesdata– (valgfritt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

Du kan angi hendelsesnavnet og dataene i form av en statisk verdi eller et uttrykk. For uttrykk, bruk denne syntaksen: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på en tilstandshendelse som er konfigurert til å hilse den som ringer med en tilpasset velkomstmelding.

Navn på hendelse: CustomWelcome

Hendelsesdata: {"Name": "John"}

8

I Avanserte innstillingerutfører du følgende handlinger:

  1. I feltet Talehastighet skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere hastigheten på taleutgangen.

    • Gyldige verdier for numerisk inndata er i området fra 0,25 til 4,0. Standardverdien er 1,0.

      For eksempel, med 0,5 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale lavere enn den ideelle hastigheten. Med 2 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale raskere enn den ideelle hastigheten.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet Volumøkning skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere volumet på taleutgangen.

    • Gyldige verdier for numerisk inngang er i området fra –96,0 til 16,0 desibel (dB). Standardverdien er 0,0 dB.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  3. I feltet Tonehøyde skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere tonehøyden på taleutgangen.

    • Gyldige verdier for numerisk inndata er i området fra –20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardverdien er 0,0 Hz.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  4. I feltet Avslutningsforsinkelse skriver du inn den numeriske verdien. Denne innstillingen gjør det mulig for den virtuelle agenten å fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper og går videre til neste trinn i flyten.

    Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal indikere noe til den som ringer før systemet eskalerer samtalen til en agent, bør du vurdere tiden det tar å fullføre den siste meldingen før eskalering.

    Den gyldige verdien for den numeriske inndataen er i området fra 0 til 30 sekunder. Standardverdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer verdien Avslutningsforsinkelse til 0, spiller ikke systemet av den siste lydmeldingen til den som ringer.

  5. Merk av i boksen Aktiver samtaletranskripsjon for å tillate at Agent Desktop viser transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

    Råtranskripsjonen er også tilgjengelig via en dynamisk URL. Denne URL-en trekker ut bestemte deler fra transkripsjonen med en HTTP-forespørsel.

  6. Kryss av i boksen Aktiver taleopptak for å tillate opptak av samtaler mellom den virtuelle agenten og kunden.
9

I Aktivitetsutdatavariablerkan du se listen over variabler som lagrer utdatastatusen for hendelsen som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Lagrer URL-en som peker til transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

    Bruk aktiviteten Parse til å trekke ut parameterne fra transkriptet til den virtuelle agentens stemme.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Lagrer JSON-dataene som mottas fra agentroboten som en del av den tilpassede oppfyllelses- eller håndteringshendelsen. Du kan bruke disse dataene til å bygge mer forretningslogikk i flytbyggeren.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Lagrer navnet på den tilpassede hendelsen som systemet mottar fra agentroboten etter at systemet utløser en tilpasset tilstandshendelse.

  • For øyeblikket er en-US det eneste støttede språket.

  • Bare u-law-kodeken støttes.

  • Når en samtale overføres til en aktiv agent, vises transkripsjonen av samtalen mellom den som ringer og den virtuelle agenten i transkripsjonsmodulen på Agent Desktop (bare hvis transkripsjonsmodulen er konfigurert på Agent Desktop).

Dialogflow ES-agenten er en virtuell agent som håndterer samtidige samtaler med sluttbrukerne dine. Det er en modul for naturlig språkforståelse som forstår nyansene i menneskelig språk. Du kan designe og bygge agentroboter for å håndtere de typene samtaler som kreves for systemet ditt. Hvis du vil ha mer informasjon om Dialogflow ES, kan du se Google-dokumentasjonen.

Samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren vises i transkripsjonswidgeten på Agent Desktop. Samtalen vises bare i transkripsjonswidgeten hvis «Svar» er angitt i Dialogflow ES.

Forutsetninger

For å integrere med Dialogflow ES, fullfør følgende oppgaver:

  • Du må ha Dialogflow Essentials-utgaven for å integrere med Dialogflow ES.

  • Konfigurer Google CCAI-koblingen i Kontrollhub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se emnet Konfigurer Google CCAI-kobling i artikkelen Konfigurer integrasjonskoblinger for Webex-kontaktsenteret.

  • Opprett funksjonen for kontaktsenter-AI (CCAI) i Control Hub. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Opprett en AI-konfigurasjon for kontaktsenter. Systemet genererer CCAI-konfigurasjons-ID-en som du kan bruke i flytkontrollkonfigurasjonene.

Konfigurer Virtual Agent V2-aktivitet

Kunder som bruker Next Generation-plattformen kan konfigurere Virtual Agent V2-aktiviteten i Flow Designer.

Ikke plasser en Virtual Agent V2-aktivitet etter en køkontaktaktivitet, da denne konfigurasjonen ikke støttes for øyeblikket. Ikke plasser en Virtual Agent V2-aktivitet i Event Flow-lerretet.

Resultater

Angir utdatabanene for aktiviteten som oppstår basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

  • Håndtert– Resultatet utløses når den virtuelle agentkjøringen er fullført.

  • Eskalert– Resultatet utløses når samtalen må eskaleres til den menneskelige agenten.

Feilhåndtering

Angir utdatabanen for aktiviteten for eventuelle feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

Feil– Flyten tar denne banen i alle feilscenarier.

Standardinnstillinger på systemnivå

Følgende innstillinger er definert internt i systemet som standard. Disse innstillingene vises ikke i brukergrensesnittet og kan ikke endres:

  • Uendelig antall nye forsøk for håndtering av ugyldige eller manglende inndatafeil.

  • Innbrudd er aktivert for å avbryte den virtuelle agenten under samhandling.

  • DTMF-avslutningssymbol = #. Denne innstillingen indikerer slutten på inndataene.

  • DTMF 'Tidsavbrudd uten inndata' = 5 sekunder. Denne innstillingen angir hvor lenge den virtuelle agenten venter på innringerens innspill.

  • DTMF 'Tidsavbrudd mellom sifre' = 3 sekunder. Denne innstillingen angir hvor lenge den virtuelle agenten venter på neste DTMF-inndata fra den som ringer før den virtuelle agenten går videre i samtaleflyten.

Før du begynner

  • Konfigurer en Dialogflow-agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bygger en Dialogflow-agent i Google Cloud, kan du se Bygg en agent.

  • Konfigurer Google CCAI-koblingen og opprett en CCAI-konfigurasjon i Kontrollhuben.

  • Konfigurer inngangspunktet og velg rutingsflyten (når flyten er opprettet i flytdesigneren). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere en kanal.

1

Logg inn på Kontrollhub.

2

Naviger til Tjenester > Kontaktsenter > Flyter.

3

Klikk på Administrer flyter og klikk deretter på Opprett flyter.

4

I feltet Flytnavn skriver du inn et unikt navn og klikker på Start bygging av flyt. Vinduet Flytdesigner vises.

5

Dra og slipp aktiviteten Virtual Agent V2 fra aktivitetsbibliotekettil hovedflytlerretet.

6

I Generelle innstillingerutfører du følgende handlinger:

  1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

  2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

7

I innstillingene Samtaleopplevelse velger du ett av følgende alternativer for AI-konfigurasjon for kontaktsenteret:

  • Statisk– Velg CCAI-konfigurasjonen for å håndtere samtalene innenfor standard PSTN-region.

    Konfigurasjonen for kontaktsenterets AI fylles ut basert på CCAI-funksjonen som er konfigurert på Control Hub.

  • Variabel– Velg CCAI-konfigurasjonen for å håndtere samtalene innenfor samme sted som den som ringer, mens samtalen kommer fra den eksterne eller ikke-standard PSTN-regionen. Denne variabelen tilordner PSTN-regionen til den tilsvarende Google-profilregionen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer variabelen CCAI-konfigurasjon, kan du se trinn 6 til 8 i dokumentet Konfigurer regionale medier for Virtual Agent-Voice.

    • For at en VAV-flyt skal fungere, må du angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standard inndataspråk og utdatastemme for den virtuelle agenten. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til globale variabler i flyten, kan du se Globale variabler.

    • Hvis du vil overstyre standard inndataspråk og utdatastemme for VAV, inkluderer du aktiviteten Angi variabel før aktiviteten Virtual Agent V2 i flyten.

      For tilpasset inndataspråk, konfigurer Angi variabel-aktiviteten som følger:

      • Sett variabelen til Global_Language.

      • Sett variabelverdien til den nødvendige språkkoden (for eksempel fr-CA).

      For tilpasset utgangsstemme, konfigurer aktiviteten Angi variabel som følger:

      • Sett variabelen til Global_VoiceName.

      • Sett variabelverdien til den nødvendige navnekoden for utgangsstemmen (for eksempel en-US-Standard-D).

      Hvis du vil ha mer informasjon om støttede stemmer og språk i ES, kan du se Støttede stemmer og språk.

8

I innstillingene Statushendelse skriver du inn det egendefinerte hendelsesnavnet og dataene i kolonnene Hendelsesnavn - Hendelsesdata. Tilstandshendelsen er en mekanisme for å utløse intensjonen uten behov for samsvarende tekst eller muntlig input. Du kan definere de egendefinerte hendelsene for å utløse intensjonen. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer intensjonen for hendelser i Dialogflow ES, kan du se Google-dokumentasjonen.

  • Hendelsesnavn– (valgfritt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

  • Hendelsesdata– (valgfritt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

Du kan angi hendelsesnavnet og dataene i form av en statisk verdi eller et uttrykk. For uttrykk, bruk denne syntaksen: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på en tilstandshendelse som er konfigurert til å hilse den som ringer med en tilpasset velkomstmelding.

Navn på hendelse: CustomWelcome

Hendelsesdata: {"Name": "John"}

9

I Avanserte innstillingerutfører du følgende handlinger:

  1. I feltet Talehastighet skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere hastigheten på taleutgangen.

    • Gyldige verdier for numerisk inndata er i området fra 0,25 til 4,0. Standardverdien er 1,0.

      For eksempel, med 0,5 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale lavere enn den ideelle hastigheten. Med 2 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale raskere enn den ideelle hastigheten.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet Volumøkning skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere volumet på taleutgangen.

    • Gyldige verdier for numerisk input er i området –96,0 til 16,0 desibel (dB). Standardverdien er 0,0 dB.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  3. I feltet Tonehøyde skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere tonehøyden på taleutgangen.

    • Gyldige verdier for numerisk inndata er i området fra –20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardverdien er 0,0 Hz.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  4. I feltet Avslutningsforsinkelse skriver du inn den numeriske verdien. Denne innstillingen gjør det mulig for den virtuelle agenten å fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper og går videre til neste trinn i flyten.

    Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal indikere noe til den som ringer før systemet eskalerer samtalen til en agent, bør du vurdere tiden det tar å fullføre den siste meldingen før eskalering.

    Den gyldige verdien for den numeriske inndataen er i området fra 0 til 30 sekunder. Standardverdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer verdien Avslutningsforsinkelse til 0, spiller ikke systemet av den siste lydmeldingen til den som ringer.

  5. Merk av i boksen Aktiver samtaletranskripsjon for å tillate at Agent Desktop viser transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

    Råtranskripsjonen er også tilgjengelig via en dynamisk URL. Denne URL-en trekker ut bestemte deler fra transkripsjonen med en HTTP-forespørsel.

10

Med Dekrypteringsinnstillinger kan du dekryptere utdatavariablene til VAV2-aktiviteten, om nødvendig. Hvis dekryptering er aktivert på flytnivå, kan brukere med tilgang til feilsøking og dekryptering se de umaskerte utdataverdiene for VAV2-aktiviteten i feilsøkingsloggene for flyten. Slå av Aktiver dekryptering for å deaktivere dekryptering på aktivitetsnivå for ekstra beskyttelse.

11

I Aktivitetsutdatavariablerkan du se listen over variabler som lagrer utdatastatusen for hendelsen som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Lagrer URL-en som peker til transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

    Bruk aktiviteten Parse til å trekke ut parameterne fra transkriptet til den virtuelle agentens stemme.

  • VariableneVirtualAgentV2.MetaData og VirtualAgentV2.StateEventName er ikke aktuelle.

  • For øyeblikket er en-US det eneste støttede språket.

  • Bare U-law-kodeken støttes.

  • Når en samtale overføres til en aktiv agent, vises transkripsjonen av samtalen mellom den som ringer og den virtuelle agenten i transkripsjonsmodulen på Agent Desktop (bare hvis transkripsjonsmodulen er konfigurert på Agent Desktop).

Funksjonen Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) lar kunder og partnere integrere sine egne AI-baserte virtuelle taleagenter med Webex Contact Center-løsningen. Med de nye BYOVA-grensesnittene kan partnere og kunder ta med sin egen virtuelle agentteknologi og være vert for den på Control Hub.

Fra kontrollhuben kan administratorene:

  • Se tredjepartsleverandører av virtuelle agenter.
  • Velg den nødvendige leverandøren.
  • Konfigurer koblingen med autentiseringslegitimasjonen fra tredjepartsleverandøren av AI.

Du må ha den nødvendige lisensen for å bruke de virtuelle agentene som tilbys av tredjepartsleverandører av AI.

Forutsetninger

For å integrere med en tredjeparts AI-agent, fullfør følgende oppgaver:

Konfigurer Virtual Agent V2-aktivitet

Kunder som bruker Next Generation-plattformen kan konfigurere Virtual Agent V2-aktiviteten i Flow Designer.

Ikke plasser en Virtual Agent V2-aktivitet etter en køkontaktaktivitet, da denne konfigurasjonen ikke støttes for øyeblikket. Ikke plasser en Virtual Agent V2-aktivitet i Event Flow-lerretet.

Resultater

Angir utdatabanene for aktiviteten som oppstår basert på resultatet av samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

  • Håndtert– Resultatet utløses når den virtuelle agentkjøringen er fullført.

  • Eskalert– Resultatet utløses når samtalen må eskaleres til den menneskelige agenten.

Feilhåndtering

Angir utdatabanen for aktiviteten for eventuelle feil som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

Feil– Flyten tar denne banen i alle feilscenarier.

Standardinnstillinger på systemnivå

Følgende innstillinger er definert internt i systemet som standard. Disse innstillingene vises ikke i brukergrensesnittet og kan ikke endres:

  • Uendelig antall nye forsøk for håndtering av ugyldige eller manglende inndatafeil.

  • Innbrudd er aktivert for å avbryte den virtuelle agenten under samhandling.

  • DTMF-avslutningssymbol = #. Denne innstillingen indikerer slutten på inndataene.

  • DTMF 'Tidsavbrudd uten inndata' = 5 sekunder. Denne innstillingen angir hvor lenge den virtuelle agenten venter på innringerens innspill.

  • DTMF 'Tidsavbrudd mellom sifre' = 3 sekunder. Denne innstillingen angir hvor lenge den virtuelle agenten venter på neste DTMF-inndata fra den som ringer før den virtuelle agenten går videre i samtaleflyten.

Før du begynner

  • Konfigurer en Dialogflow-agent. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bygger en Dialogflow-agent i Google Cloud, kan du se Bygg en agent.

  • Konfigurer Google CCAI-koblingen og opprett en CCAI-konfigurasjon i Kontrollhuben.

  • Konfigurer inngangspunktet og velg rutingsflyten (når flyten er opprettet i flytdesigneren). Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere en kanal.

1

Logg inn på Kontrollhub.

2

Naviger til Tjenester > Kontaktsenter > Flyter.

3

Klikk på Administrer flyter og klikk deretter på Opprett flyter.

4

I feltet Flytnavn skriver du inn et unikt navn og klikker på Start bygging av flyt. Vinduet Flytdesigner vises.

5

Dra og slipp aktiviteten Virtual Agent V2 fra aktivitetsbibliotekettil hovedflytlerretet.

6

I Generelle innstillingerutfører du følgende handlinger:

  1. I feltet Aktivitetsetikett skriver du inn et navn for aktiviteten.

  2. I feltet Aktivitetsbeskrivelse skriver du inn en beskrivelse av aktiviteten.

7

I innstillingene Samtaleopplevelse velger du ett av følgende alternativer for AI-konfigurasjon for kontaktsenteret:

  • Statisk– Velg CCAI-konfigurasjonen for å håndtere samtalene innenfor standard PSTN-region.

    Konfigurasjonen for kontaktsenterets AI fylles ut basert på CCAI-funksjonen som er konfigurert på Control Hub.

  • Variabel– Velg CCAI-konfigurasjonen for å håndtere samtalene innenfor samme sted som den som ringer, mens samtalen kommer fra den eksterne eller ikke-standard PSTN-regionen. Denne variabelen tilordner PSTN-regionen til den tilsvarende Google-profilregionen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer variabelen CCAI-konfigurasjon, kan du se trinn 6 til 8 i dokumentet Konfigurer regionale medier for Virtual Agent-Voice.

    • For at en VAV-flyt skal fungere, må du angi de globale variablene i flyten for å konfigurere standard inndataspråk og utdatastemme for den virtuelle agenten. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du legger til globale variabler i flyten, kan du se Globale variabler.

    • Hvis du vil overstyre standard inndataspråk og utdatastemme for VAV, inkluderer du aktiviteten Angi variabel før aktiviteten Virtual Agent V2 i flyten.

      For tilpasset inndataspråk, konfigurer Angi variabel-aktiviteten som følger:

      • Sett variabelen til Global_Language.

      • Sett variabelverdien til den nødvendige språkkoden (for eksempel fr-CA).

      For tilpasset utgangsstemme, konfigurer aktiviteten Angi variabel som følger:

      • Sett variabelen til Global_VoiceName.

      • Sett variabelverdien til den nødvendige navnekoden for utgangsstemmen (for eksempel en-US-Standard-D).

      Hvis du vil ha mer informasjon om støttede stemmer og språk i ES, kan du se Støttede stemmer og språk.

8

I innstillingene Statushendelse skriver du inn det egendefinerte hendelsesnavnet og dataene i kolonnene Hendelsesnavn - Hendelsesdata. Tilstandshendelsen er en mekanisme for å utløse intensjonen uten behov for samsvarende tekst eller muntlig input. Du kan definere de egendefinerte hendelsene for å utløse intensjonen. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du konfigurerer intensjonen for hendelser i Dialogflow ES, kan du se Google-dokumentasjonen.

  • Hendelsesnavn– (valgfritt) Angir navnet på hendelsen som er definert på den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

  • Hendelsesdata– (valgfritt) Angir JSON-dataene som systemet sender (som en del av det definerte hendelsesnavnet) til den integrerte tredjeparts AI-plattformen.

Du kan angi hendelsesnavnet og dataene i form av en statisk verdi eller et uttrykk. For uttrykk, bruk denne syntaksen: {{ variable }}. Følgende er et eksempel på en tilstandshendelse som er konfigurert til å hilse den som ringer med en tilpasset velkomstmelding.

Navn på hendelse: CustomWelcome

Hendelsesdata: {"Name": "John"}

9

I Avanserte innstillingerutfører du følgende handlinger:

  1. I feltet Talehastighet skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere hastigheten på taleutgangen.

    • Gyldige verdier for numerisk inndata er i området fra 0,25 til 4,0. Standardverdien er 1,0.

      For eksempel, med 0,5 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale lavere enn den ideelle hastigheten. Med 2 satt som verdi, blir utgangshastigheten for tale raskere enn den ideelle hastigheten.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  2. I feltet Volumøkning skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere volumet på taleutgangen.

    • Gyldige verdier for numerisk input er i området –96,0 til 16,0 desibel (dB). Standardverdien er 0,0 dB.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  3. I feltet Tonehøyde skriver du inn den numeriske verdien eller uttrykket for å øke eller redusere tonehøyden på taleutgangen.

    • Gyldige verdier for numerisk inndata er i området fra –20,0 til 20,0 hertz (Hz). Standardverdien er 0,0 Hz.

    • For uttrykk kan du bruke syntaksen: {{variable}}.

  4. I feltet Avslutningsforsinkelse skriver du inn den numeriske verdien. Denne innstillingen gjør det mulig for den virtuelle agenten å fullføre den siste meldingen før aktiviteten stopper og går videre til neste trinn i flyten.

    Hvis du for eksempel vil at den virtuelle agenten skal indikere noe til den som ringer før systemet eskalerer samtalen til en agent, bør du vurdere tiden det tar å fullføre den siste meldingen før eskalering.

    Den gyldige verdien for den numeriske inndataen er i området fra 0 til 30 sekunder. Standardverdien er 30 sekunder.

    Hvis du konfigurerer verdien Avslutningsforsinkelse til 0, spiller ikke systemet av den siste lydmeldingen til den som ringer.

  5. Merk av i boksen Aktiver samtaletranskripsjon for å tillate at Agent Desktop viser transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

    Råtranskripsjonen er også tilgjengelig via en dynamisk URL. Denne URL-en trekker ut bestemte deler fra transkripsjonen med en HTTP-forespørsel.

10

Med Dekrypteringsinnstillinger kan du dekryptere utdatavariablene til VAV2-aktiviteten, om nødvendig. Hvis dekryptering er aktivert på flytnivå, kan brukere med tilgang til feilsøking og dekryptering se de umaskerte utdataverdiene for VAV2-aktiviteten i feilsøkingsloggene for flyten. Slå av Aktiver dekryptering for å deaktivere dekryptering på aktivitetsnivå for ekstra beskyttelse.

11

I Aktivitetsutdatavariablerkan du se listen over variabler som lagrer utdatastatusen for hendelsen som oppstår under samtalen mellom den virtuelle agenten og innringeren.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Lagrer URL-en som peker til transkripsjonen av samtalen mellom den virtuelle agenten og den som ringer.

    Bruk aktiviteten Parse til å trekke ut parameterne fra transkriptet til den virtuelle agentens stemme.

  • VariableneVirtualAgentV2.MetaData og VirtualAgentV2.StateEventName er ikke aktuelle.

  • For øyeblikket er en-US det eneste støttede språket.

  • Bare U-law-kodeken støttes.

  • Når en samtale overføres til en aktiv agent, vises transkripsjonen av samtalen mellom den som ringer og den virtuelle agenten i transkripsjonsmodulen på Agent Desktop (bare hvis transkripsjonsmodulen er konfigurert på Agent Desktop).

IVR-transkript og globale variabler i Agent Desktop

Administratoren kan gi en agent tilgang til å se IVR-transkriptet for samtaler og til å vise eller redigere de globale (tidligere kjent som CAD) variablene basert på konfigurasjonene som er angitt i samtaleflyten.

En agent kan se IVR-transkriptet for samtale og de globale variablene som er hentet fra IVR-transkriptet, basert på tillatelsene som er angitt i samtaleflyten av administratoren. Hvis du vil ha mer informasjon om IVR-transkriptet for samtaler i Agent Desktop, kan du se IVR-transkript-widgeten.

Hvis du vil ha mer informasjon om de globale variablene i Agent Desktop, kan du se Skriv inn samtalertilknyttede datavariabler.

Var denne artikkelen nyttig?
Var denne artikkelen nyttig?
PriserWebex-appMøterCallingMeldingerSkjermdeling
Webex SuiteCallingMøterMeldingerSlidoNettseminarEventsKontaktsenterCPaaSSikkerhetControl Hub
HodesettKameraerSkrivebord-serienRomserieTavleserieTelefonserieTilbehør
UtdanningHelsetjenesterRegjeringFinansSport og underholdningFrontlineIdeelle organisasjonerOppstartsbedrifterHybridarbeid
NedlastingerBli med på et testmøteNettbaserte timerIntegreringerTilgjengelighetInkluderingDirektesendte og nedlastbare webinarerWebex-fellesskapetWebex-utviklereNyheter og innovasjoner
CiscoKontakt supportKontakt salgWebex BlogWebex-tankelederskapWebex-varebutikkKarrierer
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Vilkår og betingelserPersonvernerklæringInformasjonskapslerVaremerker
©2026 Cisco og/eller tilknyttede selskaper. Med enerett.
Vilkår og betingelserPersonvernerklæringInformasjonskapslerVaremerker