Webex Contact Center で仮想エージェントの音声を設定する

仮想エージェント音声（VAV）は、Webex Contact Centerのセルフサービス機能であり、インタラクティブ音声応答（IVR）プラットフォームとクラウドベースのAIサービスを統合するのに役立ちます。VAVは、発信者に対して知的で自動化された支援を提供する、人間のような対話をサポートします。VAV機能により、発信者はIVRフロー内で問題をより迅速かつ効率的に解決できるようになり、人間のオペレーターにつながる通話が削減されます。

VAVは、自然言語処理（NLP）、自動音声認識（ASR）、テキスト音声合成（TTS）などの技術を用いて、発信者の意図を理解し、パーソナライズされた適切な音声応答を提供します。

VAVには以下の利点があります。

発信者からの問い合わせにリアルタイムで迅速に対応できる能力。
仮想エージェントが会話に対応できない場合に、発信者をオペレーターに転送する機能。

Webex Contact Centerは、サービスプロバイダー固有の統合コネクタを介して、コンタクトセンターAI（CCAI）サービスを利用します。AIサービスを利用すれば、仮想エージェントを設計したり、複雑なIVRコールフローを作成したりできます。

この機能は、Ciscoのサブスクリプションサービスでのみご利用いただけます。

地域メディアサービス

CCAIのサービスは地域化を支援する。CCAIサービスは、次世代プラットフォーム（RTMS）において、デフォルトおよびリモートのPSTN地域の両方で利用可能です。詳細については、 仮想エージェント音声の地域メディアの設定 の記事を参照してください。

サポートされている連携機能

Webex Contact Centerは現在、以下の連携機能をサポートしています。

Google Dialogflow CX
Google Dialogflow ES
独自のバーチャルエージェントを持ち込む

Dialogflow CXエージェントは、エンドユーザーとの同時会話を処理する仮想エージェントです。これは、人間の言語のニュアンスを理解する自然言語理解モジュールです。システムに必要な種類の会話を処理するエージェントボットを設計・構築できます。CX の詳細については、 Google のドキュメントを参照してください。

仮想エージェントと発信者との会話は、エージェントデスクトップのトランスクリプトウィジェットに表示されます。

会話は、Dialogflow CXで「エージェントの発言」応答が設定されている場合にのみ、トランスクリプトウィジェットに表示されます。

前提条件

VAVプロバイダーと連携するには、以下の手順を実行してください。

Control Hub の Google CCAI コネクタなど、サービスプロバイダ固有の統合コネクタを設定します。詳細については、 Webex Contact Center の統合コネクタの設定 [ 記事の Google CCAI コネクタの設定 トピックを参照してください。
コントロールハブでコンタクトセンターAI（CCAI）機能を作成します。詳細については、 コンタクトセンターAI構成の作成 の記事を参照してください。システムは、フロー制御設定で使用できるCCAI設定IDを生成します。

サポートされている機能

Dialogflow CX の Virtual-Agent-Voice は、以下の機能をサポートしています。

部分的な回答
カスタムイベント
カスタムパラメータ

部分的な回答

CXでは、部分応答機能を設定することで、DialogflowエージェントがWebhook経由で応答を取得している間にユーザーに通知することができます。詳細については、 Dialogflow CX で部分応答を設定するを参照してください。

カスタムイベント

CXでは、カスタムイベントとカスタムペイロード機能を設定できます。カスタムペイロード機能は、Google CXアプリケーションからクライアント側にペイロード情報を送信して処理します。カスタムイベント機能を使用すると、クライアント側のAPIを使用してCXアプリケーション内で呼び出す特定のイベントを選択できます。詳細については、 Dialogflow CX でカスタムイベントを設定するを参照してください。

カスタムパラメータ

エージェントビルダーコンソールまたはDialogflow CXコンソールでパラメーターを設定できます。Google Dialogflow CX アプリケーションは、これらのパラメータを Webex Contact Center アプリケーションに送信し、さらなる処理を行います。詳細については、 Dialogflow CX でカスタムパラメーターを設定するを参照してください。

仮想エージェントV2アクティビティの設定

バーチャルエージェントV2アクティビティは、連絡先に対してリアルタイムの会話体験を提供します。音声ベースのAI対応会話を処理するには、コールフローにVirtual Agent V2アクティビティを追加できます。発信者が話すと、システムはその音声を仮想エージェントの最も適切な意図と照合します。さらに、インタラクティブ音声応答（IVR）の一環として、発信者を支援します。

成果

仮想エージェントと発信者との会話の結果に基づいて発生するアクティビティの出力パスを示します。

処理済み– 仮想エージェントの実行が完了すると、結果がトリガーされます。
エスカレーション– 通話を人間のオペレーターにエスカレーションする必要がある場合に、この結果がトリガーされます。

エラー処理

仮想エージェントと発信者間の会話中に発生したエラーに対するアクティビティの出力パスを示します。

エラー発生– エラーが発生した場合、フローはこのパスを通ります。

開始する前に

（フローデザイナーでフローを作成した後）エントリポイントを設定し、ルーティングフローを選択します。詳細については、チャンネルの設定を参照してください。

1	Control Hub にサインインします。
2	コンタクトセンターへ移動 > 顧客体験 > フロー。
3	仮想エージェントV2アクティビティを追加する必要のあるコールフローを見つけて開きます。あるいは、新しいフローを作成することもできます。
4	アクティビティライブラリ[]から[]仮想エージェントV2 アクティビティをメインフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。
5	一般設定で、以下の操作を実行してください。アクティビティラベルフィールドに、アクティビティの名前を入力します。アクティビティの説明欄に、アクティビティの説明を入力してください。
6	会話型エクスペリエンス設定で、次のいずれかのオプションを選択します。静的コンタクトセンターAI構成– コンタクトセンターAI構成ドロップダウンリストからCCAI構成名を選択します。 CCAI構成名は、コントロールハブで設定されているCCAI機能に基づいて自動的に設定されます。可変コンタクトセンターAI構成– 通話の発信元地域に基づいてCCAI構成IDを動的に選択できるフロー変数を選択します。この変数は、PSTN地域を対応するGoogleプロファイル地域にマッピングして、会話を処理します。変数 CCAI config の構成方法の詳細については、仮想エージェント音声の地域メディアの構成の記事の手順 6 から 8 を参照してください。 VAVフローを機能させるには、フロー内のグローバル変数を設定して、仮想エージェントのデフォルトの入力言語と出力音声を構成する必要があります。フローにグローバル変数を追加する方法の詳細については、フローデザイナーのグローバル変数を参照してください。 VAV のデフォルトの入力言語と出力音声を上書きする場合は、フロー内の Virtual Agent V2 アクティビティの前に Set Variable アクティビティを含めます。カスタム入力言語を設定するには、変数設定アクティビティを次のように構成します。変数を `Global_Language`に設定します。変数の値を必要な言語コード（例：fr-CA）に設定してください。カスタム出力音声を設定するには、変数設定アクティビティを次のように構成します。変数を `Global_VoiceName`に設定します。変数の値を必要な出力音声名コードに設定します（例： `en-US-Standard-D`）。 CX でサポートされている音声と言語の詳細については、サポートされている音声と言語を参照してください。
7	状態イベント設定で、イベント名 - イベントデータ列にカスタムイベント名とデータを入力します。ステートイベントは、エージェントボットに設定されているイベントハンドラをトリガーするためのメカニズムです。エージェントボットでは、イベントの処理方法を設定できます。イベント名–（オプション）統合されたサードパーティの AI プラットフォームで定義されているイベントの名前を示します。イベントデータ–(オプション) システムが統合されたサードパーティのAIプラットフォームに送信するJSONデータ（定義されたイベント名の一部として）を示します。イベント名とデータは、静的な値または式の形式で指定できます。式には、次の構文を使用します: `{{ variable }}`。以下は、発信者に対してカスタムのウェルカムメッセージを表示するように設定された状態イベントの例です。イベント名: `CustomWelcome` イベントデータ: `{"Name": "John"}`
8	詳細設定で、以下の操作を実行します。発話速度フィールドに、発話速度を増減させるための数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、0.25から4.0の範囲です。デフォルト値は1.0です。例えば、値を0.5に設定すると、音声出力速度は理想的な速度よりも遅くなります。値を2に設定すると、音声出力速度が理想的な速度よりも速くなります。式には、次の構文を使用できます。`{{variable}}`. 音量ゲインフィールドに、音声出力の音量を増減するための数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、-96.0～16.0デシベル（dB）の範囲です。デフォルト値は0.0dBです。式には、次の構文を使用できます。`{{variable}}`. ピッチフィールドに、音声出力のピッチを上げたり下げたりする数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、-20.0～20.0ヘルツ（Hz）の範囲です。デフォルト値は0.0Hzです。式には、次の構文を使用できます。`{{variable}}`. 終了遅延フィールドに数値を入力してください。この設定により、仮想エージェントはアクティビティが停止してフローの次のステップに進む前に、最後のメッセージを完了させることができます。例えば、システムが通話をエージェントにエスカレーションする前に、仮想エージェントが発信者に何らかのメッセージを伝えるようにしたい場合は、エスカレーション前に最後のメッセージを完了するのにかかる時間を考慮してください。数値入力の有効な値は、0秒から30秒の範囲です。デフォルト値は30秒です。終了遅延の値を 0 に設定すると、システムは発信者に対して最後の音声メッセージを再生しません。会話の文字起こしを有効にするチェックボックスをオンにすると、エージェントデスクトップで仮想エージェントと発信者間の会話の文字起こしを表示できるようになります。文字起こしデータは、動的URLからも入手可能です。このURLは、HTTPリクエストを使用してトランスクリプトから特定のセクションを抽出します。仮想エージェントと顧客間の会話を録音するには、音声録音を有効にするチェックボックスをオンにしてください。
9	アクティビティ出力変数では、仮想エージェントと発信者間の会話中に発生するイベントの出力ステータスを格納する変数の一覧を表示できます。 VirtualAgentV2.TranscriptURL–仮想エージェントと発信者間の会話のトランスクリプトを指すURLを格納します。 Parse アクティビティを使用して、仮想エージェント音声のトランスクリプトからパラメータを抽出します。 VirtualAgentV2.MetaData– フルフィルメントまたは処理カスタムイベントの一部としてエージェントボットから受信した JSON データを格納します。このデータを使用して、フロービルダーでより高度なビジネスロジックを構築できます。 VirtualAgentV2.StateEventName–システムがカスタム状態イベントをトリガーした後に、システムがエージェントボットから受信するカスタムイベントの名前を格納します。現在、サポートされている言語はen-USのみです。サポートされているのはμ-lawコーデックのみです。通話がオペレーターに転送されると、発信者と仮想オペレーター間の会話の文字起こしが、エージェントデスクトップの文字起こしガジェットに表示されます（エージェントデスクトップで文字起こしガジェットが設定されている場合のみ）。

Dialogflow ESエージェントは、エンドユーザーとの同時会話を処理する仮想エージェントです。これは、人間の言語のニュアンスを理解する自然言語理解モジュールです。システムに必要な種類の会話を処理するエージェントボットを設計・構築できます。Dialogflow ES の詳細については、 Google のドキュメントを参照してください。

仮想エージェントと発信者との会話は、エージェントデスクトップのトランスクリプトウィジェットに表示されます。会話は、Dialogflow ESで「応答」が設定されている場合にのみ、トランスクリプトウィジェットに表示されます。

前提条件

Dialogflow ESと連携するには、以下の手順を実行してください。

Dialogflow ESと連携するには、Dialogflow Essentialsエディションが必要です。
Control HubでGoogle CCAIコネクタを設定します。詳細については、 Webex Contact Center の統合コネクタの設定 [ 記事の Google CCAI コネクタの設定 トピックを参照してください。
Control HubでコンタクトセンターAI（CCAI）機能を作成します。詳細については、 コンタクトセンターAI構成の作成 の記事を参照してください。システムは、フロー制御設定で使用できるCCAI設定IDを生成します。

仮想エージェントV2アクティビティの設定

次世代プラットフォームを使用する顧客は、フローデザイナーで仮想エージェントV2アクティビティを設定できます。

現在この構成はサポートされていないため、キューコンタクトアクティビティの後に仮想エージェントV2アクティビティを配置しないでください。また、イベントフローキャンバスに仮想エージェントV2アクティビティを配置しないでください。

成果

仮想エージェントと発信者との会話の結果に基づいて発生するアクティビティの出力パスを示します。

処理済み– 仮想エージェントの実行が完了すると、結果がトリガーされます。
エスカレーション– この結果は、通話を人間のオペレーターにエスカレーションする必要がある場合に発生します。

エラー処理

仮想エージェントと発信者間の会話中に発生したエラーに対するアクティビティの出力パスを示します。

エラー発生– エラーが発生した場合、フローはこのパスを通ります。

デフォルトのシステムレベル設定

以下の設定は、システム内部でデフォルトで定義されています。これらの設定はユーザーインターフェースには表示されず、変更することもできません。

無効な入力エラーや入力なしエラーを処理するための再試行回数は無制限です。
割り込み機能を有効にすると、仮想エージェントとのやり取り中に割り込みを行うことができます。
DTMF終端記号 = #. この設定は入力の終了を示します。
DTMF「入力なしタイムアウト」 = 5秒。この設定は、仮想エージェントが発信者からの入力を待つ時間を示します。
DTMF「桁間タイムアウト」 = 3秒。この設定は、仮想エージェントが会話の流れを続行する前に、発信者からの次のDTMF入力を待機する時間を示します。

開始する前に

Dialogflowエージェントを設定します。Google Cloud で Dialogflow エージェントを構築する方法の詳細については、 エージェントの構築を参照してください。
Google CCAIコネクタを設定し、コントロールハブでCCAI構成を作成します。
（フローデザイナーでフローを作成した後）エントリポイントを設定し、ルーティングフローを選択します。詳細については、チャンネルの設定を参照してください。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスに移動 > コンタクトセンター > フロー。
3	フローの管理をクリックし、次にフローの作成をクリックします。
4	フロー名フィールドに一意の名前を入力し、フローの構築を開始をクリックします。フローデザイナーウィンドウが表示されます。
5	アクティビティライブラリ[]から[]仮想エージェントV2 アクティビティをメインフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。
6	一般設定で、以下の操作を実行してください。アクティビティラベルフィールドに、アクティビティの名前を入力します。アクティビティの説明フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
7	会話型エクスペリエンス設定で、以下のコンタクトセンターAI構成オプションのいずれかを選択します。静的– デフォルトの PSTN リージョン内の会話を処理する CCAI 構成を選択します。コンタクトセンターAIの設定は、コントロールハブで設定されているCCAI機能に基づいて入力されます。変数– 発信者がリモートまたはデフォルト以外の PSTN 地域から発信されている場合でも、発信者と同じ場所内での会話を処理する CCAI 構成を選択します。この変数は、PSTN地域を対応するGoogleプロファイル地域にマッピングします。変数 CCAI config の設定方法の詳細については、仮想エージェント音声の地域メディアの設定ドキュメントの手順 6 ～ 8 を参照してください。 VAVフローを機能させるには、フロー内のグローバル変数を設定して、仮想エージェントのデフォルトの入力言語と出力音声を構成する必要があります。フローにグローバル変数を追加する方法の詳細については、グローバル変数を参照してください。 VAV のデフォルトの入力言語と出力音声を上書きする場合は、フロー内の Virtual Agent V2 アクティビティの前に Set Variable アクティビティを含めます。カスタム入力言語を設定するには、変数設定アクティビティを次のように構成します。変数を `Global_Language`に設定します。変数の値を必要な言語コード（例：fr-CA）に設定してください。カスタム出力音声を設定するには、変数設定アクティビティを次のように構成します。変数を `Global_VoiceName`に設定します。変数の値を必要な出力音声名コードに設定します（例： `en-US-Standard-D`）。 ESでサポートされている音声と言語の詳細については、サポートされている音声と言語を参照してください。
8	状態イベント設定で、イベント名 - イベントデータ列にカスタムイベント名とデータを入力します。状態イベントは、一致するテキストや音声入力を必要とせずに、意図をトリガーするメカニズムです。インテントをトリガーするカスタムイベントを定義できます。Dialogflow ES でイベントのインテントを設定する方法については、 Google のドキュメントを参照してください。イベント名–（オプション）統合されたサードパーティの AI プラットフォームで定義されているイベントの名前を示します。イベントデータ–(オプション) システムが統合されたサードパーティのAIプラットフォームに送信するJSONデータ（定義されたイベント名の一部として）を示します。イベント名とデータは、静的な値または式の形式で指定できます。式には、次の構文を使用します: `{{ variable }}`。以下は、発信者に対してカスタムのウェルカムメッセージを表示するように設定された状態イベントの例です。イベント名: `CustomWelcome` イベントデータ: `{"Name": "John"}`
9	詳細設定で、以下の操作を実行します。発話速度フィールドに、発話速度を増減させるための数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、0.25から4.0の範囲です。デフォルト値は1.0です。例えば、値を0.5に設定すると、音声出力速度は理想的な速度よりも遅くなります。値を2に設定すると、音声出力速度が理想的な速度よりも速くなります。式には、次の構文を使用できます。`{{variable}}`. 音量ゲインフィールドに、音声出力の音量を増減するための数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、-96.0～16.0デシベル（dB）の範囲です。デフォルト値は0.0dBです。式には、次の構文を使用できます。`{{variable}}`. ピッチフィールドに、音声出力のピッチを上げたり下げたりする数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、-20.0～20.0ヘルツ（Hz）の範囲です。デフォルト値は0.0Hzです。式には、次の構文を使用できます。`{{variable}}`. 終了遅延フィールドに数値を入力してください。この設定により、仮想エージェントはアクティビティが停止してフローの次のステップに進む前に、最後のメッセージを完了させることができます。例えば、システムが通話をエージェントにエスカレーションする前に、仮想エージェントが発信者に何らかのメッセージを伝えるようにしたい場合は、エスカレーション前に最後のメッセージを完了するのにかかる時間を考慮してください。数値入力の有効な値は、0秒から30秒の範囲です。デフォルト値は30秒です。終了遅延の値を 0 に設定すると、システムは発信者に対して最後の音声メッセージを再生しません。会話の文字起こしを有効にするチェックボックスをオンにすると、エージェントデスクトップで仮想エージェントと発信者間の会話の文字起こしを表示できるようになります。文字起こしデータは、動的URLからも入手可能です。このURLは、HTTPリクエストを使用してトランスクリプトから特定のセクションを抽出します。
10	復号設定を使用すると、必要に応じてVAV2アクティビティの出力変数を復号できます。フローレベルで復号化が有効になっている場合、デバッグ復号化アクセス権を持つユーザーは、フローのデバッグログでVAV2アクティビティのマスクされていない出力値を表示できます。追加の保護のために、アクティビティレベルでの復号化を無効にするには、復号化を有効にするトグルをオフにしてください。
11	アクティビティ出力変数では、仮想エージェントと発信者間の会話中に発生するイベントの出力ステータスを格納する変数の一覧を表示できます。 VirtualAgentV2.TranscriptURL–仮想エージェントと発信者間の会話のトランスクリプトを指すURLを格納します。 Parse アクティビティを使用して、仮想エージェント音声のトランスクリプトからパラメータを抽出します。 VirtualAgentV2.MetaData および VirtualAgentV2.StateEventName 変数は適用されません。現在、サポートされている言語はen-USのみです。 U-lawコーデックのみがサポートされています。通話がオペレーターに転送されると、発信者と仮想オペレーター間の会話の文字起こしが、エージェントデスクトップの文字起こしガジェットに表示されます（エージェントデスクトップで文字起こしガジェットが設定されている場合のみ）。

BYOVA（Bring Your Own Virtual Agent）機能を使用すると、顧客やパートナーは独自のAIベースの仮想音声エージェントをWebexコンタクトセンターソリューションに統合できます。新しいBYOVAインターフェースにより、パートナー企業や顧客は独自の仮想エージェント技術を持ち込み、コントロールハブ上でホストできるようになります。

コントロールハブから、管理者は以下の操作を実行できます。

サードパーティの仮想エージェントベンダーをご覧ください。
彼らが必要とするベンダーを選択してください。
サードパーティのAIベンダーから提供された認証情報を使用してコネクタを設定します。

サードパーティのAIベンダーが提供する仮想エージェントを使用するには、必要なライセンスを取得している必要があります。

前提条件

サードパーティ製のAIエージェントと連携するには、以下の手順を実行してください。

コントロールハブでサービスアプリを認証してください。詳細については、 Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) のサービスアプリの承認を参照してください。

サードパーティのAIベンダーは、仮想音声エージェント用のサービスアプリを作成する責任を負います。詳細については、開発者ポータルの独自の仮想エージェントの導入ドキュメントを参照してください。
サードパーティ製AIコネクタとの統合のために、コントロールハブでコンタクトセンターAIを作成します。詳細については、コンタクトセンターAI構成の作成を参照してください。

仮想エージェントV2アクティビティの設定

次世代プラットフォームを使用する顧客は、フローデザイナーで仮想エージェントV2アクティビティを設定できます。

成果

仮想エージェントと発信者との会話の結果に基づいて発生するアクティビティの出力パスを示します。

処理済み– 仮想エージェントの実行が完了すると、結果がトリガーされます。
エスカレーション– この結果は、通話を人間のオペレーターにエスカレーションする必要がある場合に発生します。

エラー処理

仮想エージェントと発信者間の会話中に発生したエラーに対するアクティビティの出力パスを示します。

エラー発生– エラーが発生した場合、フローはこのパスを通ります。

デフォルトのシステムレベル設定

無効な入力エラーや入力なしエラーを処理するための再試行回数は無制限です。
割り込み機能を有効にすると、仮想エージェントとのやり取り中に割り込みを行うことができます。
DTMF終端記号 = #. この設定は入力の終了を示します。
DTMF「入力なしタイムアウト」 = 5秒。この設定は、仮想エージェントが発信者からの入力を待つ時間を示します。
DTMF「桁間タイムアウト」 = 3秒。この設定は、仮想エージェントが会話の流れを続行する前に、発信者からの次のDTMF入力を待機する時間を示します。

開始する前に

Dialogflowエージェントを設定します。Google Cloud で Dialogflow エージェントを構築する方法の詳細については、 エージェントの構築を参照してください。
Google CCAIコネクタを設定し、コントロールハブでCCAI構成を作成します。
（フローデザイナーでフローを作成した後）エントリポイントを設定し、ルーティングフローを選択します。詳細については、チャンネルの設定を参照してください。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスに移動 > コンタクトセンター > フロー。
3	フローの管理をクリックし、次にフローの作成をクリックします。
4	フロー名フィールドに一意の名前を入力し、フローの構築を開始をクリックします。フローデザイナーウィンドウが表示されます。
5	アクティビティライブラリ[]から[]仮想エージェントV2 アクティビティをメインフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。
6	一般設定で、以下の操作を実行してください。アクティビティラベルフィールドに、アクティビティの名前を入力します。アクティビティの説明フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
7	会話型エクスペリエンス設定で、以下のコンタクトセンターAI構成オプションのいずれかを選択します。静的– デフォルトの PSTN リージョン内の会話を処理する CCAI 構成を選択します。コンタクトセンターAIの設定は、コントロールハブで設定されているCCAI機能に基づいて入力されます。変数– 発信者がリモートまたはデフォルト以外の PSTN 地域から発信されている場合でも、発信者と同じ場所内での会話を処理する CCAI 構成を選択します。この変数は、PSTN地域を対応するGoogleプロファイル地域にマッピングします。変数 CCAI config の設定方法の詳細については、仮想エージェント音声の地域メディアの設定ドキュメントの手順 6 ～ 8 を参照してください。 VAVフローを機能させるには、フロー内のグローバル変数を設定して、仮想エージェントのデフォルトの入力言語と出力音声を構成する必要があります。フローにグローバル変数を追加する方法の詳細については、グローバル変数を参照してください。 VAV のデフォルトの入力言語と出力音声を上書きする場合は、フロー内の Virtual Agent V2 アクティビティの前に Set Variable アクティビティを含めます。カスタム入力言語を設定するには、変数設定アクティビティを次のように構成します。変数を `Global_Language`に設定します。変数の値を必要な言語コード（例：fr-CA）に設定してください。カスタム出力音声を設定するには、変数設定アクティビティを次のように構成します。変数を `Global_VoiceName`に設定します。変数の値を必要な出力音声名コードに設定します（例： `en-US-Standard-D`）。 ESでサポートされている音声と言語の詳細については、サポートされている音声と言語を参照してください。
8	状態イベント設定で、イベント名 - イベントデータ列にカスタムイベント名とデータを入力します。状態イベントは、一致するテキストや音声入力を必要とせずに、意図をトリガーするメカニズムです。インテントをトリガーするカスタムイベントを定義できます。Dialogflow ES でイベントのインテントを設定する方法については、 Google のドキュメントを参照してください。イベント名–（オプション）統合されたサードパーティの AI プラットフォームで定義されているイベントの名前を示します。イベントデータ–(オプション) システムが統合されたサードパーティのAIプラットフォームに送信するJSONデータ（定義されたイベント名の一部として）を示します。イベント名とデータは、静的な値または式の形式で指定できます。式には、次の構文を使用します: `{{ variable }}`。以下は、発信者に対してカスタムのウェルカムメッセージを表示するように設定された状態イベントの例です。イベント名: `CustomWelcome` イベントデータ: `{"Name": "John"}`
9	詳細設定で、以下の操作を実行します。発話速度フィールドに、発話速度を増減させるための数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、0.25から4.0の範囲です。デフォルト値は1.0です。例えば、値を0.5に設定すると、音声出力速度は理想的な速度よりも遅くなります。値を2に設定すると、音声出力速度が理想的な速度よりも速くなります。式には、次の構文を使用できます。`{{variable}}`. 音量ゲインフィールドに、音声出力の音量を増減するための数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、-96.0～16.0デシベル（dB）の範囲です。デフォルト値は0.0dBです。式には、次の構文を使用できます。`{{variable}}`. ピッチフィールドに、音声出力のピッチを上げたり下げたりする数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、-20.0～20.0ヘルツ（Hz）の範囲です。デフォルト値は0.0Hzです。式には、次の構文を使用できます。`{{variable}}`. 終了遅延フィールドに数値を入力してください。この設定により、仮想エージェントはアクティビティが停止してフローの次のステップに進む前に、最後のメッセージを完了させることができます。例えば、システムが通話をエージェントにエスカレーションする前に、仮想エージェントが発信者に何らかのメッセージを伝えるようにしたい場合は、エスカレーション前に最後のメッセージを完了するのにかかる時間を考慮してください。数値入力の有効な値は、0秒から30秒の範囲です。デフォルト値は30秒です。終了遅延の値を 0 に設定すると、システムは発信者に対して最後の音声メッセージを再生しません。会話の文字起こしを有効にするチェックボックスをオンにすると、エージェントデスクトップで仮想エージェントと発信者間の会話の文字起こしを表示できるようになります。文字起こしデータは、動的URLからも入手可能です。このURLは、HTTPリクエストを使用してトランスクリプトから特定のセクションを抽出します。
10	復号設定を使用すると、必要に応じてVAV2アクティビティの出力変数を復号できます。フローレベルで復号化が有効になっている場合、デバッグ復号化アクセス権を持つユーザーは、フローのデバッグログでVAV2アクティビティのマスクされていない出力値を表示できます。追加の保護のために、アクティビティレベルでの復号化を無効にするには、復号化を有効にするトグルをオフにしてください。
11	アクティビティ出力変数では、仮想エージェントと発信者間の会話中に発生するイベントの出力ステータスを格納する変数の一覧を表示できます。 VirtualAgentV2.TranscriptURL–仮想エージェントと発信者間の会話のトランスクリプトを指すURLを格納します。 Parse アクティビティを使用して、仮想エージェント音声のトランスクリプトからパラメータを抽出します。 VirtualAgentV2.MetaData および VirtualAgentV2.StateEventName 変数は適用されません。現在、サポートされている言語はen-USのみです。 U-lawコーデックのみがサポートされています。通話がオペレーターに転送されると、発信者と仮想オペレーター間の会話の文字起こしが、エージェントデスクトップの文字起こしガジェットに表示されます（エージェントデスクトップで文字起こしガジェットが設定されている場合のみ）。

エージェントデスクトップにおけるIVRトランスクリプトとグローバル変数

管理者は、エージェントに会話型IVRのトランスクリプトを表示したり、コールフローで設定された構成に基づいてグローバル変数（以前はCADと呼ばれていた）を表示または編集したりする権限を与えることができます。

エージェントは、管理者がコールフローで設定した権限に基づいて、会話型IVRのトランスクリプトと、会話型IVRのトランスクリプトから抽出されたグローバル変数を表示できます。Agent Desktop の会話型 IVR トランスクリプトの詳細については、 IVR トランスクリプトウィジェットを参照してください。

Agent Desktop のグローバル変数に関する詳細については、通話関連データ変数の入力を参照してください。

1	Control Hub にサインインします。
2	コンタクトセンターへ移動 > 顧客体験 > フロー。
3	仮想エージェントV2アクティビティを追加する必要のあるコールフローを見つけて開きます。あるいは、新しいフローを作成することもできます。
4	アクティビティライブラリ[]から[]仮想エージェントV2 アクティビティをメインフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。
5	一般設定で、以下の操作を実行してください。アクティビティラベルフィールドに、アクティビティの名前を入力します。アクティビティの説明欄に、アクティビティの説明を入力してください。
6	会話型エクスペリエンス設定で、次のいずれかのオプションを選択します。静的コンタクトセンターAI構成– コンタクトセンターAI構成ドロップダウンリストからCCAI構成名を選択します。 CCAI構成名は、コントロールハブで設定されているCCAI機能に基づいて自動的に設定されます。可変コンタクトセンターAI構成– 通話の発信元地域に基づいてCCAI構成IDを動的に選択できるフロー変数を選択します。この変数は、PSTN地域を対応するGoogleプロファイル地域にマッピングして、会話を処理します。変数 CCAI config の構成方法の詳細については、仮想エージェント音声の地域メディアの構成の記事の手順 6 から 8 を参照してください。 VAVフローを機能させるには、フロー内のグローバル変数を設定して、仮想エージェントのデフォルトの入力言語と出力音声を構成する必要があります。フローにグローバル変数を追加する方法の詳細については、フローデザイナーのグローバル変数を参照してください。 VAV のデフォルトの入力言語と出力音声を上書きする場合は、フロー内の Virtual Agent V2 アクティビティの前に Set Variable アクティビティを含めます。カスタム入力言語を設定するには、変数設定アクティビティを次のように構成します。変数を `Global_Language`に設定します。変数の値を必要な言語コード（例：fr-CA）に設定してください。カスタム出力音声を設定するには、変数設定アクティビティを次のように構成します。変数を `Global_VoiceName`に設定します。変数の値を必要な出力音声名コードに設定します（例： `en-US-Standard-D`）。 CX でサポートされている音声と言語の詳細については、サポートされている音声と言語を参照してください。
7	状態イベント設定で、イベント名 - イベントデータ列にカスタムイベント名とデータを入力します。ステートイベントは、エージェントボットに設定されているイベントハンドラをトリガーするためのメカニズムです。エージェントボットでは、イベントの処理方法を設定できます。イベント名–（オプション）統合されたサードパーティの AI プラットフォームで定義されているイベントの名前を示します。イベントデータ–(オプション) システムが統合されたサードパーティのAIプラットフォームに送信するJSONデータ（定義されたイベント名の一部として）を示します。イベント名とデータは、静的な値または式の形式で指定できます。式には、次の構文を使用します: `{{ variable }}`。以下は、発信者に対してカスタムのウェルカムメッセージを表示するように設定された状態イベントの例です。イベント名: `CustomWelcome` イベントデータ: `{"Name": "John"}`
8	詳細設定で、以下の操作を実行します。発話速度フィールドに、発話速度を増減させるための数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、0.25から4.0の範囲です。デフォルト値は1.0です。例えば、値を0.5に設定すると、音声出力速度は理想的な速度よりも遅くなります。値を2に設定すると、音声出力速度が理想的な速度よりも速くなります。式には、次の構文を使用できます。`{{variable}}`. 音量ゲインフィールドに、音声出力の音量を増減するための数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、-96.0～16.0デシベル（dB）の範囲です。デフォルト値は0.0dBです。式には、次の構文を使用できます。`{{variable}}`. ピッチフィールドに、音声出力のピッチを上げたり下げたりする数値または式を入力します。数値入力の有効な値は、-20.0～20.0ヘルツ（Hz）の範囲です。デフォルト値は0.0Hzです。式には、次の構文を使用できます。`{{variable}}`. 終了遅延フィールドに数値を入力してください。この設定により、仮想エージェントはアクティビティが停止してフローの次のステップに進む前に、最後のメッセージを完了させることができます。例えば、システムが通話をエージェントにエスカレーションする前に、仮想エージェントが発信者に何らかのメッセージを伝えるようにしたい場合は、エスカレーション前に最後のメッセージを完了するのにかかる時間を考慮してください。数値入力の有効な値は、0秒から30秒の範囲です。デフォルト値は30秒です。終了遅延の値を 0 に設定すると、システムは発信者に対して最後の音声メッセージを再生しません。会話の文字起こしを有効にするチェックボックスをオンにすると、エージェントデスクトップで仮想エージェントと発信者間の会話の文字起こしを表示できるようになります。文字起こしデータは、動的URLからも入手可能です。このURLは、HTTPリクエストを使用してトランスクリプトから特定のセクションを抽出します。仮想エージェントと顧客間の会話を録音するには、音声録音を有効にするチェックボックスをオンにしてください。
9	アクティビティ出力変数では、仮想エージェントと発信者間の会話中に発生するイベントの出力ステータスを格納する変数の一覧を表示できます。 VirtualAgentV2.TranscriptURL–仮想エージェントと発信者間の会話のトランスクリプトを指すURLを格納します。 Parse アクティビティを使用して、仮想エージェント音声のトランスクリプトからパラメータを抽出します。 VirtualAgentV2.MetaData– フルフィルメントまたは処理カスタムイベントの一部としてエージェントボットから受信した JSON データを格納します。このデータを使用して、フロービルダーでより高度なビジネスロジックを構築できます。 VirtualAgentV2.StateEventName–システムがカスタム状態イベントをトリガーした後に、システムがエージェントボットから受信するカスタムイベントの名前を格納します。現在、サポートされている言語はen-USのみです。サポートされているのはμ-lawコーデックのみです。通話がオペレーターに転送されると、発信者と仮想オペレーター間の会話の文字起こしが、エージェントデスクトップの文字起こしガジェットに表示されます（エージェントデスクトップで文字起こしガジェットが設定されている場合のみ）。

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