صوت الوكيل الظاهري (VAV) هو إمكانية خدمة ذاتية في Webex Contact Center تساعدك على دمج النظام الأساسي لاستجابة الصوت التفاعلي (IVR) مع خدمات الذكاء الاصطناعي المستندة إلى السحابة يدعم VAV التفاعلات المحاكية للبشر التي توفر مساعدة ذكية وآلية للمتصلين. تمكن إمكانية VAV المتصلين من حل المشكلات بسرعة وكفاءة أكبر في تدفق IVR ، وتقلل من المكالمات الموجهة نحو الوكلاء البشريين.

يستخدم VAV تقنيات مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP)، والتعرف التلقائي على الكلام (ASR)، وتحويل النص إلى كلام (TTS) لفهم قصد المتصل وتقديم استجابات صوتية مخصصة وذات صلة.

يوفر VAV المزايا التالية:

  • إمكانية الرد بسرعة على استفسارات المتصل في الوقت الفعلي.

  • إمكانية توجيه المتصل إلى وكيل بشري إذا لم يتمكن الوكيل الظاهري من معالجة المحادثة.

يستخدم Webex Contact Center خدمات مركز الاتصال المستندة إلى الذكاء الاصطناعي (CCAI) من خلال موصل الدمج الخاص بمزود الخدمة. يمكنك استخدام خدمات الذكاء الاصطناعي لتصميم وكلاء افتراضيين وإنشاء تدفقات مكالمات IVR معقدة.

  • هذه الميزة متوفرة من خلال خدمات اشتراك Cisco فقط.

الخدمات الإعلامية الإقليمية

تدعم خدمات CCAI الأقلمة. تتوفر خدمات CCAI مع كل من مناطق PSTN الافتراضية والبعيدة في النظام الأساسي للجيل التالي (RTMS). لمزيد من المعلومات، راجع مقالة تكوين الوسائط الإقليمية لصوت العامل الظاهري.

عمليات الدمج المدعومة

يدعم Webex Contact Center حاليا عمليات الدمج التالية:

  • Google Dialogflow CX
  • جوجل ديالوجفلو ES
  • أحضر وكيلك الافتراضي

وكيل Dialogflow CX هو وكيل ظاهري يعالج المحادثات المتزامنة مع المستخدمين النهائيين. وهو عبارة عن وحدة فهم اللغة الطبيعية الذي يمكنه فهم الفروق الدقيقة في اللغة البشرية. يمكنك تصميم وبناء روبوتات الوكيل للتعامل مع أنواع المحادثات المطلوبة لنظامك. لمزيد من المعلومات حول وكيل CX، راجع وثائق Google.

تظهر المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل على عنصر واجهة المستخدم "نصي" في Agent Desktop.

تظهر المحادثة في أداة النص فقط إذا تم تعيين استجابة التنفيذ "يقول الوكيل" في Dialogflow CX.

المتطلبات الأساسية

للدمج مع موفر VAV، أكمل المهام التالية:

الميزات المدعومة

يدعم Virtual-Agent-Voice مع Dialogflow CX الميزات التالية:

  • استجابة جزئية
  • حدث مخصص
  • المعلمات المخصصة

استجابة جزئية

يمكنك تكوين ميزة الاستجابة الجزئية في CX لإعلام المستخدمين بينما يقوم عامل Dialogflow بجلب الاستجابة من خلال خطاف الويب. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين الاستجابة الجزئية في Dialogflow CX.

حدث مخصص

يمكنك تكوين الأحداث المخصصة وميزات الحمولة المخصصة في تجربة العملاء. ترسل ميزة الحمولة المخصصة معلومات الحمولة الصافية من تطبيق Google CX إلى جانب العميل للمعالجة. تساعد ميزة الحدث المخصص في تحديد حدث معين ليتم استدعاؤه ضمن تطبيق CX باستخدام API من جانب العميل. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين الأحداث المخصصة في Dialogflow CX.

المعلمات المخصصة

يمكنك تكوين المعلمات في وحدة تحكم منشئ العامل أو في وحدة تحكم Dialogflow CX. يرسل تطبيق Google Dialogflow CX هذه المعلمات إلى تطبيق Webex Contact Center لمزيد من المعالجة. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين المعلمات المخصصة في Dialogflow CX

تكوين نشاط العميل الظاهري V2

يوفر نشاط الوكيل الظاهري V2 تجربة محادثة في الوقت الفعلي لجهات الاتصال لديك. يمكنك إضافة نشاط الوكيل الظاهري V2 إلى تدفق المكالمات لمعالجة المحادثات القائمة على الكلام التي يدعمها الذكاء الاصطناعي. عندما يتحدث المتصل، يقوم النظام بمطابقة الكلام مع أفضل قصد في الوكيل الظاهري. علاوة على ذلك، فهو يساعد المتصل كجزء من تجربة استجابة الصوت التفاعلي (IVR).

النتائج

يشير إلى مسارات الإخراج للنشاط الذي يحدث بناءً على نتيجة المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • تمت المعالجة - يتم تفعيل النتيجة عند اكتمال تنفيذ الوكيل الظاهري.

  • تم التصعيد - يتم تفعيل النتيجة عندما يلزم تصعيد المكالمة إلى وكيل بشري.

معالجة الأخطاء

يشير إلى مسار إخراج النشاط لأي خطأ يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

حدث خطأ - يأخذ التدفق هذا المسار في حالة وجود أي سيناريوهات خطأ.

‏‫قبل البدء‬

قم بتكوين نقطة الإدخال واختر تدفق التوجيه (بعد إنشاء التدفق في مصمم التدفق). لمزيد من المعلومات، راجع إعداد قناة.

1

من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر Routing Strategy (استراتيجية التوجيه)> Flow (التدفق).

2

انقر فوق New (جديد).

3

في حقل Flow Name (اسم التدفق)، أدخل اسمًا فريدًا.

4

انقر فوق Start Building Flow (بدء إنشاء التدفق). تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).

5

قم بسحب وإسقاط نشاط الوكيل الظاهري V2 من مكتبة النشاط إلى لوحة التدفق الرئيسية.

6

في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل تسمية النشاط، أدخل اسمًا للنشاط.

  2. في حقل وصف النشاط، أدخل وصفًا للنشاط.

7

في إعدادات تجربة المحادثة، اختر أحد الخيارات التالية:

  • تكوين الذكاء الاصطناعي مركز الاتصال الثابت- اختر اسم تكوين CCAI من القائمة المنسدلة تكوين الذكاء الاصطناعي مركز الاتصال.

    يتم ملء اسم تكوين CCAI استنادا إلى ميزة CCAI التي تم تكوينها في مركز التحكم.

  • تكوين الذكاء الاصطناعي مركز الاتصال المتغير- اختر متغير التدفق الذي يسمح بالتحديد الديناميكي لمعرف تكوين CCAI استنادا إلى المنطقة التي تنشأ منها المكالمة. يعين هذا المتغير منطقة PSTN إلى منطقة الملف الشخصي في Google المقابلة لمعالجة المحادثة.

    لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين تكوين CCAI المتغير، راجع الخطوات من 6 إلى 8 في مقالة تكوين الوسائط الإقليمية لصوت العامل الظاهري.

    • لكي يعمل تدفق VAV، تحتاج إلى تعيين المتغيرات العامة في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج للعامل الظاهري. لمزيد من المعلومات حول كيفية إضافة المتغيرات العامة في التدفق، راجع  المتغيرات العامة في مصمم التدفق.

    • إذا كنت تريد تجاوز لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج ل VAV، فقم بتضمين أنشطة تعيين المتغير قبل نشاط Virtual Agent V2 في التدفق.

      بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير على Global_Language.

      • قم بتعيين قيمة المتغير على رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، الفرنسية - كندا).

      بالنسبة لأصوات الإخراج المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير على Global_VoiceName.

      • قم بتعيين قيمة المتغير على رمز الاسم الصوتي المطلوب للإخراج (على سبيل المثال، الإنجليزية - الولايات المتحدة- القياسية - د).

      لمزيد من المعلومات حول الأصوات واللغات المدعومة في وكيل CX، راجع الأصوات واللغات المدعومة.

8

في إعدادات حدث الحالة، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة اسم الحدث - بيانات الحدث. حدث الحالة عبارة عن آلية لتشغيل معالج الأحداث الذي تم تكوينه في روبوت الوكيل. في روبوت الوكيل، يمكنك تكوين كيفية معالجة الحدث.

  • اسم الحدث - (اختياري) يشير إلى اسم الحدث المحدد على النظام الأساسي الذكاء الاصطناعي التابع لجهة خارجية المدمج.

  • بيانات الحدث - (اختياري) تشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى النظام الأساسي الذكاء الاصطناعي التابع لجهة خارجية المدمج.

يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة أو تعبير ثابت. بالنسبة للتعبيرات، استخدم هذه البنية: {{ variable }}. فيما يلي مثال لحدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

اسم الحدث: CustomWelcome

بيانات الحدث: {"Name": "John"}

9

في الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل Speaking Rate (معدل التحدث)، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة معدل إخراج الكلام أو تقليله.

    • يتراوح نطاق القيم الصالحة للإدخال الرقمي من 0.25 إلى 4.0. القيمة الافتراضية هي 1.0.

      على سبيل المثال، عند تعيين 0.5 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أبطأ من المعدل المثالي. عند تعيين 2 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أسرع من المعدل المثالي.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  2. في حقل Volume Gain (زيادة المستوى)، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة أو تقليل مستوى إخراج الكلام.

    • يتراوح نطاق القيم الصالحة للإدخال الرقمي من -96.0 إلى 16.0 ديسيبل (dB). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  3. في حقل Pitch (طبقة الصوت)، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة أو تقليل طبقة صوت إخراج الكلام.

    • يتراوح نطاق القيم الصالحة للإدخال الرقمي من -20.0 إلى 20.0 هرتز (Hz). القيمة الافتراضية هي 0.0 هرتز.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  4. في حقل Termination Delay (تأخير الإنهاء)، أدخل القيمة الرقمية. يمكّن هذا الإعداد الوكيل الظاهري من إكمال الرسالة الأخيرة قبل توقف النشاط والانتقال إلى الخطوة التالية في التدفق.

    على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في أن يقوم الوكيل الظاهري بتوضيح شيء ما للمتصل قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى وكيل، ففكر في الوقت المستغرق لإكمال الرسالة النهائية قبل التصعيد.

    تتراوح القيمة الصالحة للإدخال الرقمي من 0 إلى 30 ثانية. القيمة الافتراضية هي 15 ثانية.

    إذا قمت بتكوين قيمة "تأخير الإنهاء" على أنها 0، فلن يقوم النظام بتشغيل آخر رسالة صوتية للمتصل.

  5. حدد خانة الاختيار تمكين النسخة المكتوبة من المحادثة للسماح لبرنامج Agent Desktop بعرض النسخة المكتوبة من المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    النسخة المكتوبة الأولية متوفرة أيضًا من خلال عنوان URL ديناميكي. يستخرج عنوان URL هذا أقسامًا محددة من النسخة المكتوبة مع طلب HTTP.

10

في Activity Output Variables (متغيرات إخراج النشاط)، يمكنك عرض قائمة المتغيرات التي تخزن حالة إخراج الحدث الذي يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL-لتخزين عنوان URL الذي يشير إلى نص المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    استخدم نشاط التحليل لاستخراج المعلمات من النسخة المكتوبة لصوت الوكيل الظاهري.

  • VirtualAgentV2.MetaData—يخزن بيانات JSON التي يتم استلامها من روبوت العامل كجزء من التنفيذ أو معالجة الحدث المخصص. يمكنك استخدام هذه البيانات لإنشاء المزيد من مناطق الأعمال في منشئ التدفق.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–يخزن اسم الحدث المخصص الذي يتلقاه النظام من روبوت العامل بعد أن يقوم النظام بتشغيل حدث حالة مخصص.

  • حاليًا، تعد اللغة الإنجليزية - الولايات المتحدة هي اللغة الوحيدة المدعومة.

  • يتم دعم برنامج الترميز u-law فقط.

  • عند تحويل مكالمة إلى وكيل مباشر، يتم عرض النسخة المكتوبة من المحادثة بين المتصل والوكيل الظاهري في أداة Transcript في Agent Desktop (فقط إذا تم تكوين أداة Transcript على Agent Desktop).

وكيل Dialogflow ES هو وكيل افتراضي يتعامل مع المحادثات المتزامنة مع المستخدمين النهائيين. وهو عبارة عن وحدة فهم اللغة الطبيعية الذي يمكنه فهم الفروق الدقيقة في اللغة البشرية. يمكنك تصميم وبناء روبوتات الوكيل للتعامل مع أنواع المحادثات المطلوبة لنظامك. لمزيد من المعلومات حول Dialogflow ES ، راجع وثائق Google.

تظهر المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل على أداة النص في Agent Desktop. تظهر المحادثة على أداة النص فقط إذا تم تعيين "الردود" في Dialogflow ES.

المتطلبات الأساسية

للتكامل مع Dialogflow ES ، أكمل المهام التالية:

تكوين نشاط الوكيل الظاهري V2

يمكن للعملاء الذين يستخدمون النظام الأساسي للجيل التالي تكوين نشاط Virtual Agent V2 في مصمم التدفق.

يوفر نشاط الوكيل الظاهري V2 تجربة محادثة في الوقت الفعلي لجهات الاتصال لديك. يمكنك إضافة نشاط الوكيل الظاهري V2 إلى تدفق المكالمات لمعالجة المحادثات القائمة على الكلام التي يدعمها الذكاء الاصطناعي. عندما يتحدث المتصل، يقوم النظام بمطابقة الكلام مع أفضل قصد في الوكيل الظاهري. علاوة على ذلك، فهو يساعد المتصل كجزء من تجربة استجابة الصوت التفاعلي (IVR).

لا يتم دعم أكثر من نشاط V2 للعامل الظاهري في نفس الفرع في تدفق المكالمات.

النتائج

يشير إلى مسارات الإخراج للنشاط الذي يحدث بناءً على نتيجة المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • تمت المعالجة - يتم تشغيل النتيجة عند اكتمال تنفيذ العامل الظاهري.

  • متصاعد - يتم تشغيل النتيجة عندما يكون مطلوبا تصعيد المكالمة إلى العامل البشري.

معالجة الأخطاء

يشير إلى مسار إخراج النشاط لأي خطأ يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

خطأ—يأخذ التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ.

الإعدادات الافتراضية على مستوى النظام

يتم تحديد الإعدادات التالية في النظام داخليا بشكل افتراضي. لا تظهر هذه الإعدادات على واجهة المستخدم ولا يمكن تغييرها:

  • عدد لا حصر له من عمليات إعادة المحاولة لمعالجة أخطاء إدخال غير صالحة أو معدومة.

  • يتم تمكين المداخلة لمقاطعة العامل الظاهري أثناء التفاعل.

  • DTMF رمز الإنهاء = #. يشير هذا الإعداد إلى نهاية الإدخال.

  • DTMF "مهلة عدم الإدخال" = 5 ثوان. يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظر خلالها الوكيل الظاهري إدخال المتصل.

  • DTMF "مهلة بين الأرقام" = 3 ثوان. يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظر خلالها العامل الظاهري إدخال DTMF التالي من المتصل قبل أن ينتقل العامل الظاهري في تدفق المحادثة.

‏‫قبل البدء‬

  • قم بإعداد عامل Dialogflow. لمزيد من المعلومات حول إنشاء عامل Dialogflow في Google Cloud، راجع إنشاء وكيل.

  • قم بتهيئة موصل Google CCAI وإنشاء تكوين CCAI في مركز التحكم.

  • قم بتكوين نقطة الإدخال واختر تدفق التوجيه (بمجرد إنشاء التدفق في مصمم التدفق). لمزيد من المعلومات، راجع إعداد قناة.

1

قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub، واختر الخدمات > مركز الاتصال> التدفقات.

2

انقر فوق إدارة التدفقات ثم انقر فوق إنشاء سير المهام .

3

في حقل اسم التدفق، أدخل اسما فريدا وانقر فوق بدء تدفق البناء. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).

4

قم بسحب وإسقاط نشاط الوكيل الظاهري V2 من مكتبة النشاط إلى لوحة التدفق الرئيسية.

5

في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل تسمية النشاط، أدخل اسمًا للنشاط.

  2. في حقل وصف النشاط، أدخل وصفًا للنشاط.

6

في إعدادات تجربة المحادثة، اختر أحد خيارات تكوين الذكاء الاصطناعي مركز الاتصال التالية:

  • ثابت: اختر تكوين CCAI لمعالجة المحادثات داخل منطقة PSTN الافتراضية.

    يتم ملء تكوين الذكاء الاصطناعي مركز الاتصال استنادا إلى ميزة CCAI التي تم تكوينها في Control Hub.

  • متغير - اختر تكوين CCAI لمعالجة المحادثات داخل نفس موقع المتصل أثناء إنشاء المكالمة من منطقة PSTN البعيدة أو غير الافتراضية. يعين هذا المتغير منطقة PSTN إلى منطقة ملف تعريف Google المقابلة.

    لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين تكوين CCAI المتغير، راجع الخطوات من 6 إلى 8 في مستند تكوين الوسائط الإقليمية لصوت العامل الظاهري.

    • لكي يعمل تدفق VAV، تحتاج إلى تعيين المتغيرات العامة في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج للعامل الظاهري. لمزيد من المعلومات حول كيفية إضافة المتغيرات العمومية في سير المهام، راجع  المتغيرات العمومية.

    • إذا كنت تريد تجاوز لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج ل VAV، فقم بتضمين أنشطة تعيين المتغير قبل نشاط Virtual Agent V2 في التدفق.

      بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير على Global_Language.

      • قم بتعيين قيمة المتغير على رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، الفرنسية - كندا).

      بالنسبة لأصوات الإخراج المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير على Global_VoiceName.

      • قم بتعيين قيمة المتغير على رمز الاسم الصوتي المطلوب للإخراج (على سبيل المثال، الإنجليزية - الولايات المتحدة- القياسية - د).

      لمزيد من المعلومات حول الأصوات واللغات المدعومة في ES، راجع الأصوات واللغات المدعومة.

7

في إعدادات حدث الحالة، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة اسم الحدث - بيانات الحدث. حدث الحالة هو آلية لبدء النية دون الحاجة إلى نص مطابق أو إدخال منطوق. يمكنك تحديد الأحداث المخصصة لبدء النية. للحصول على معلومات حول كيفية تهيئة الغرض من الأحداث في Dialogflow ES، راجع وثائق Google.

  • اسم الحدث - (اختياري) يشير إلى اسم الحدث المحدد على النظام الأساسي الذكاء الاصطناعي التابع لجهة خارجية المدمج.

  • بيانات الحدث - (اختياري) تشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى النظام الأساسي الذكاء الاصطناعي التابع لجهة خارجية المدمج.

يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة أو تعبير ثابت. بالنسبة للتعبيرات، استخدم هذه البنية: {{ variable }}. فيما يلي مثال لحدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

اسم الحدث: CustomWelcome

بيانات الحدث: {"Name": "John"}

8

في الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل Speaking Rate (معدل التحدث)، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة معدل إخراج الكلام أو تقليله.

    • تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي من 0.25 إلى 4.0. القيمة الافتراضية هي 1.0.

      على سبيل المثال، عند تعيين 0.5 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أبطأ من المعدل المثالي. عند تعيين 2 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أسرع من المعدل المثالي.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  2. في حقل Volume Gain (زيادة المستوى)، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة أو تقليل مستوى إخراج الكلام.

    • تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي بين -96.0 إلى 16.0 ديسيبل (ديسيبل). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  3. في حقل Pitch (طبقة الصوت)، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة أو تقليل طبقة صوت إخراج الكلام.

    • يتراوح نطاق القيم الصالحة للإدخال الرقمي من -20.0 إلى 20.0 هرتز (Hz). القيمة الافتراضية هي 0.0 هرتز.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  4. في حقل Termination Delay (تأخير الإنهاء)، أدخل القيمة الرقمية. يمكّن هذا الإعداد الوكيل الظاهري من إكمال الرسالة الأخيرة قبل توقف النشاط والانتقال إلى الخطوة التالية في التدفق.

    على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في أن يقوم الوكيل الظاهري بتوضيح شيء ما للمتصل قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى وكيل، ففكر في الوقت المستغرق لإكمال الرسالة النهائية قبل التصعيد.

    تتراوح القيمة الصالحة للإدخال الرقمي من 0 إلى 30 ثانية. القيمة الافتراضية هي 15 ثانية.

    إذا قمت بتكوين قيمة "تأخير الإنهاء" على أنها 0، فلن يقوم النظام بتشغيل آخر رسالة صوتية للمتصل.

  5. حدد خانة الاختيار تمكين النسخة المكتوبة من المحادثة للسماح لبرنامج Agent Desktop بعرض النسخة المكتوبة من المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    النسخة المكتوبة الأولية متوفرة أيضًا من خلال عنوان URL ديناميكي. يستخرج عنوان URL هذا أقسامًا محددة من النسخة المكتوبة مع طلب HTTP.

9

في Activity Output Variables (متغيرات إخراج النشاط)، يمكنك عرض قائمة المتغيرات التي تخزن حالة إخراج الحدث الذي يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL-لتخزين عنوان URL الذي يشير إلى نص المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    استخدم نشاط التحليل لاستخراج المعلمات من النسخة المكتوبة لصوت الوكيل الظاهري.

  • لا تنطبق متغيرات VirtualAgentV2.MetaData وVirtualAgentV2.StateEventName .

  • حاليًا، تعد اللغة الإنجليزية - الولايات المتحدة هي اللغة الوحيدة المدعومة.

  • يتم دعم برنامج ترميز U-law فقط.

  • عند تحويل مكالمة إلى وكيل مباشر، يتم عرض النسخة المكتوبة من المحادثة بين المتصل والوكيل الظاهري في أداة Transcript في Agent Desktop (فقط إذا تم تكوين أداة Transcript على Agent Desktop).

تتيح ميزة إحضار الوكيل الافتراضي الخاص بك (BYOVA) للعملاء والشركاء دمج وكلاء الصوت الافتراضي القائمين على الذكاء الاصطناعي مع حل Webex Contact Center. مع واجهات BYOVA الجديدة ، يمكن للشركاء والعملاء إحضار تقنية الوكيل الافتراضي الخاصة بهم واستضافتها على مركز التحكم.

من مركز التحكم، يمكن للمسؤولين:

  • عرض موردي الوكلاء الظاهريين التابعين لجهات خارجية.
  • اختر البائع المطلوب.
  • قم بإعداد الموصل باستخدام بيانات اعتماد المصادقة التي يوفرها مورد الذكاء الاصطناعي التابع لجهة خارجية.

يجب أن يكون لديك الترخيص المطلوب لاستخدام الوكلاء الظاهريين الذين يوفرهم موردو الذكاء الاصطناعي الخارجيون.

المتطلبات الأساسية

للتكامل مع وكيل الذكاء الاصطناعي تابع لجهة خارجية، أكمل المهام التالية:

  • تخويل تطبيق الخدمة على مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع تخويل تطبيقات الخدمة لإحضار العامل الظاهري الخاص بك (BYOVA).

    يكون مورد الذكاء الاصطناعي التابع لجهة خارجية مسؤولا عن إنشاء تطبيق الخدمة لوكيل الصوت الظاهري. لمزيد من المعلومات، راجع إحضار وثائق الوكيل الظاهري الخاصة بك في مدخل المطور.

  • قم بإنشاء الذكاء الاصطناعي مركز الاتصال في مركز التحكم للتكامل مع موصل الذكاء الاصطناعي التابع لجهة خارجية. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء تكوين الذكاء الاصطناعي مركز اتصالات.

تكوين نشاط الوكيل الظاهري V2

يمكن للعملاء الذين يستخدمون النظام الأساسي للجيل التالي تكوين نشاط Virtual Agent V2 في مصمم التدفق.

يوفر نشاط الوكيل الظاهري V2 تجربة محادثة في الوقت الفعلي لجهات الاتصال لديك. يمكنك إضافة نشاط الوكيل الظاهري V2 إلى تدفق المكالمات لمعالجة المحادثات القائمة على الكلام التي يدعمها الذكاء الاصطناعي. عندما يتحدث المتصل، يقوم النظام بمطابقة الكلام مع أفضل قصد في الوكيل الظاهري. علاوة على ذلك، فهو يساعد المتصل كجزء من تجربة استجابة الصوت التفاعلي (IVR).

لا يتم دعم أكثر من نشاط V2 للعامل الظاهري في نفس الفرع في تدفق المكالمات.

النتائج

يشير إلى مسارات الإخراج للنشاط الذي يحدث بناءً على نتيجة المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • تمت المعالجة - يتم تشغيل النتيجة عند اكتمال تنفيذ العامل الظاهري.

  • متصاعد - يتم تشغيل النتيجة عندما يكون مطلوبا تصعيد المكالمة إلى العامل البشري.

معالجة الأخطاء

يشير إلى مسار إخراج النشاط لأي خطأ يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

خطأ—يأخذ التدفق هذا المسار في أي سيناريوهات خطأ.

الإعدادات الافتراضية على مستوى النظام

يتم تحديد الإعدادات التالية في النظام داخليا بشكل افتراضي. لا تظهر هذه الإعدادات على واجهة المستخدم ولا يمكن تغييرها:

  • عدد لا حصر له من عمليات إعادة المحاولة لمعالجة أخطاء إدخال غير صالحة أو معدومة.

  • يتم تمكين المداخلة لمقاطعة العامل الظاهري أثناء التفاعل.

  • DTMF رمز الإنهاء = #. يشير هذا الإعداد إلى نهاية الإدخال.

  • DTMF "مهلة عدم الإدخال" = 5 ثوان. يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظر خلالها الوكيل الظاهري إدخال المتصل.

  • DTMF "مهلة بين الأرقام" = 3 ثوان. يشير هذا الإعداد إلى المدة الزمنية التي ينتظر خلالها العامل الظاهري إدخال DTMF التالي من المتصل قبل أن ينتقل العامل الظاهري في تدفق المحادثة.

‏‫قبل البدء‬

  • قم بإعداد عامل Dialogflow. لمزيد من المعلومات حول إنشاء عامل Dialogflow في Google Cloud، راجع إنشاء وكيل.

  • قم بتهيئة موصل Google CCAI وإنشاء تكوين CCAI في مركز التحكم.

  • قم بتكوين نقطة الإدخال واختر تدفق التوجيه (بمجرد إنشاء التدفق في مصمم التدفق). لمزيد من المعلومات، راجع إعداد قناة.

1

قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub، واختر الخدمات > مركز الاتصال> التدفقات.

2

انقر فوق إدارة التدفقات ثم انقر فوق إنشاء سير المهام.

3

في حقل اسم التدفق، أدخل اسما فريدا وانقر فوق بدء تدفق البناء. تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).

4

قم بسحب وإسقاط نشاط الوكيل الظاهري V2 من مكتبة النشاط إلى لوحة التدفق الرئيسية.

5

في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل تسمية النشاط، أدخل اسمًا للنشاط.

  2. في حقل وصف النشاط، أدخل وصفًا للنشاط.

6

في إعدادات تجربة المحادثة، اختر أحد خيارات تكوين الذكاء الاصطناعي مركز الاتصال التالية:

  • ثابت: اختر تكوين CCAI لمعالجة المحادثات داخل منطقة PSTN الافتراضية.

    يتم ملء تكوين الذكاء الاصطناعي مركز الاتصال استنادا إلى ميزة CCAI التي تم تكوينها في Control Hub.

  • متغير - اختر تكوين CCAI لمعالجة المحادثات داخل نفس موقع المتصل أثناء إنشاء المكالمة من منطقة PSTN البعيدة أو غير الافتراضية. يعين هذا المتغير منطقة PSTN إلى منطقة ملف تعريف Google المقابلة.

    لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين تكوين CCAI المتغير، راجع الخطوات من 6 إلى 8 في مستند تكوين الوسائط الإقليمية لصوت العامل الظاهري.

    • لكي يعمل تدفق VAV، تحتاج إلى تعيين المتغيرات العامة في التدفق لتكوين لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج للعامل الظاهري. لمزيد من المعلومات حول كيفية إضافة المتغيرات العمومية في سير المهام، راجع  المتغيرات العمومية.

    • إذا كنت تريد تجاوز لغة الإدخال الافتراضية وصوت الإخراج ل VAV، فقم بتضمين أنشطة تعيين المتغير قبل نشاط Virtual Agent V2 في التدفق.

      بالنسبة للغة الإدخال المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير على Global_Language.

      • قم بتعيين قيمة المتغير على رمز اللغة المطلوب (على سبيل المثال، الفرنسية - كندا).

      بالنسبة لأصوات الإخراج المخصصة، قم بتكوين نشاط تعيين المتغير كما يلي:

      • قم بتعيين المتغير على Global_VoiceName.

      • قم بتعيين قيمة المتغير على رمز الاسم الصوتي المطلوب للإخراج (على سبيل المثال، الإنجليزية - الولايات المتحدة- القياسية - د).

      لمزيد من المعلومات حول الأصوات واللغات المدعومة في ES، راجع الأصوات واللغات المدعومة.

7

في إعدادات حدث الحالة، أدخل اسم الحدث المخصص والبيانات في أعمدة اسم الحدث - بيانات الحدث. حدث الحالة هو آلية لبدء النية دون الحاجة إلى نص مطابق أو إدخال منطوق. يمكنك تحديد الأحداث المخصصة لبدء النية. للحصول على معلومات حول كيفية تهيئة الغرض من الأحداث في Dialogflow ES، راجع وثائق Google.

  • اسم الحدث - (اختياري) يشير إلى اسم الحدث المحدد على النظام الأساسي الذكاء الاصطناعي التابع لجهة خارجية المدمج.

  • بيانات الحدث - (اختياري) تشير إلى بيانات JSON التي يرسلها النظام (كجزء من اسم الحدث المحدد) إلى النظام الأساسي الذكاء الاصطناعي التابع لجهة خارجية المدمج.

يمكنك تحديد اسم الحدث والبيانات في شكل قيمة أو تعبير ثابت. بالنسبة للتعبيرات، استخدم هذه البنية: {{ variable }}. فيما يلي مثال لحدث الحالة الذي تم تكوينه لتحية المتصل برسالة ترحيب مخصصة.

اسم الحدث: CustomWelcome

بيانات الحدث: {"Name": "John"}

8

في الإعدادات المتقدمة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:

  1. في حقل Speaking Rate (معدل التحدث)، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة معدل إخراج الكلام أو تقليله.

    • تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي من 0.25 إلى 4.0. القيمة الافتراضية هي 1.0.

      على سبيل المثال، عند تعيين 0.5 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أبطأ من المعدل المثالي. عند تعيين 2 كقيمة، يصبح معدل إخراج الكلام أسرع من المعدل المثالي.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  2. في حقل Volume Gain (زيادة المستوى)، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة أو تقليل مستوى إخراج الكلام.

    • تتراوح القيم الصالحة للإدخال الرقمي بين -96.0 إلى 16.0 ديسيبل (ديسيبل). القيمة الافتراضية هي 0.0 ديسيبل.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  3. في حقل Pitch (طبقة الصوت)، أدخل القيمة الرقمية أو التعبير لزيادة أو تقليل طبقة صوت إخراج الكلام.

    • يتراوح نطاق القيم الصالحة للإدخال الرقمي من -20.0 إلى 20.0 هرتز (Hz). القيمة الافتراضية هي 0.0 هرتز.

    • بالنسبة للتعبيرات، يمكنك استخدام البنية: {{variable}}.

  4. في حقل Termination Delay (تأخير الإنهاء)، أدخل القيمة الرقمية. يمكّن هذا الإعداد الوكيل الظاهري من إكمال الرسالة الأخيرة قبل توقف النشاط والانتقال إلى الخطوة التالية في التدفق.

    على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في أن يقوم الوكيل الظاهري بتوضيح شيء ما للمتصل قبل أن يقوم النظام بتصعيد المكالمة إلى وكيل، ففكر في الوقت المستغرق لإكمال الرسالة النهائية قبل التصعيد.

    تتراوح القيمة الصالحة للإدخال الرقمي من 0 إلى 30 ثانية. القيمة الافتراضية هي 15 ثانية.

    إذا قمت بتكوين قيمة "تأخير الإنهاء" على أنها 0، فلن يقوم النظام بتشغيل آخر رسالة صوتية للمتصل.

  5. حدد خانة الاختيار تمكين النسخة المكتوبة من المحادثة للسماح لبرنامج Agent Desktop بعرض النسخة المكتوبة من المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    النسخة المكتوبة الأولية متوفرة أيضًا من خلال عنوان URL ديناميكي. يستخرج عنوان URL هذا أقسامًا محددة من النسخة المكتوبة مع طلب HTTP.

9

في Activity Output Variables (متغيرات إخراج النشاط)، يمكنك عرض قائمة المتغيرات التي تخزن حالة إخراج الحدث الذي يحدث أثناء المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL-لتخزين عنوان URL الذي يشير إلى نص المحادثة بين الوكيل الظاهري والمتصل.

    استخدم نشاط التحليل لاستخراج المعلمات من النسخة المكتوبة لصوت الوكيل الظاهري.

  • لا تنطبق متغيرات VirtualAgentV2.MetaData وVirtualAgentV2.StateEventName .

  • حاليًا، تعد اللغة الإنجليزية - الولايات المتحدة هي اللغة الوحيدة المدعومة.

  • يتم دعم برنامج ترميز U-law فقط.

  • عند تحويل مكالمة إلى وكيل مباشر، يتم عرض النسخة المكتوبة من المحادثة بين المتصل والوكيل الظاهري في أداة Transcript في Agent Desktop (فقط إذا تم تكوين أداة Transcript على Agent Desktop).

IVR نسخة والمتغيرات العامة في Agent Desktop

يمكن للمسؤول توفير الوصول إلى أحد الوكلاء لعرض نص IVR المحادثة ولعرض المتغيرات العمومية (المعروفة سابقا باسم CAD) أو تحريرها استنادا إلى التكوينات التي تم تعيينها في تدفق المكالمة.

يمكن للوكيل عرض نص المحادثة IVR والمتغيرات العامة المستخرجة من نص المحادثة IVR استنادا إلى الأذونات التي تم تعيينها في تدفق المكالمة بواسطة المسؤول. لمزيد من المعلومات حول نسخة المحادثة IVR في Agent Desktop، راجع أداة نص IVR.

لمزيد من المعلومات حول المتغيرات العامة في Agent Desktop، راجع إدخال متغيرات البيانات المقترنة بالمكالمة.