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Integrações compatíveis
Transcrição de IVR e variáveis globais no Agent Desktop
07 de agosto de 2026 | 1195 visualização(ões) | 0 pessoas acharam que isso foi útil
Configurar voz do agente virtual no Webex Contact Center
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Use este artigo para ativar o recurso de Agente virtual – Voz integrando o Centro de contatos Webex com serviços de IA baseados em nuvem fornecidos por fornecedores de terceiros. Para ativar o Agente virtual-Voz para Agentes de IA Webex, consulte Usar agentes de IA para interações com o cliente.

O Agente virtual – Voz (VAV) é uma funcionalidade de autoatendimento no Webex Contact Center que ajuda você a integrar a plataforma Unidade de Resposta Audível (IVR) com serviços de IA em nuvem. VAV suporta interações semelhantes às humanas que fornecem assistência inteligente e automatizada aos autores da chamada. O recurso de VAV permite que os chamadores resolvam problemas de forma rápida e mais eficiente no fluxo de IVR e reduz as chamadas direcionadas aos agentes humanos.

O VAV usa tecnologias como processamento de linguagem natural (NLP), reconhecimento de fala automatizado (ASR) e conversão de texto em fala (TTS) para entender a intenção do autor da chamada e responder com voz de forma personalizada e adequada.

Estes são os benefícios do VAV:

  • Respostas rápidas em tempo real às consultas do autor da chamada.

  • Roteamento do autor da chamada para um agente humano caso o virtual não consiga processar a conversa.

O Webex Contact Center usa os serviços de IA para central de contatos (CCAI) por meio do conector da integração específica do provedor de serviços. Você pode usar serviços de IA para projetar agentes virtuais e criar fluxos de chamada IVR complexos.

  • A funcionalidade está disponível apenas pelos serviços de assinatura da Cisco.

Serviços de Mídia regional

Os serviços da CCAI apoiam a regionalização. Os serviços CCAI estão disponíveis com regiões PSTN remotas e padrão na plataforma de próxima geração (RTMS). Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar mídia regional para o agente virtual de voz.

Integrações compatíveis

Atualmente, o Webex Contact Center suporta as seguintes integrações:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Traga seu próprio agente virtual

O Dialogflow CX é um agente virtual que processa conversas simultâneas com os usuários finais. Além disso, é um módulo que entende a linguagem natural e as nuances da fala humana. Você pode projetar e criar bots de agente para lidar com os tipos de conversas necessárias para o seu sistema. Para obter mais informações sobre o CX, consulte a documentação do Google.

A conversa entre o agente virtual e o chamador aparece no widget Transcrição do Agent Desktop.

A conversa aparece no widget Transcrição somente se a resposta de preenchimento "O agente diz" estiver definida no Dialogflow CX.

Pré-requisitos

Para fazer a integração com o provedor de VAV, realize estas tarefas:

Recursos com suporte

O Virtual-Agent-Voice com o Dialogflow CX suporta os seguintes recursos:

  • Resposta parcial
  • Evento personalizado
  • Parâmetros personalizados

Resposta parcial

Você pode configurar o recurso de resposta parcial no CX para notificar os usuários enquanto o agente Dialogflow busca a resposta por meio do webhook. Para obter mais informações, consulte Configurar resposta parcial no Dialogflow CX.

Evento personalizado

Você pode configurar eventos personalizados e recursos de carga personalizados no CX. O recurso de carga personalizada envia informações de carga do aplicativo Google CX para o lado do cliente para processamento. O recurso de evento personalizado ajuda a selecionar um evento específico a ser invocado no aplicativo CX usando a API do lado do cliente. Para obter mais informações, consulte Configurar eventos personalizados no Dialogflow CX.

Parâmetros personalizados

Você pode configurar parâmetros no console do Agent Builder ou no console do Dialogflow CX. O aplicativo Google Dialogflow CX envia esses parâmetros para o aplicativo Webex Contact Center para processamento posterior. Para obter mais informações, consulte Configurar parâmetros personalizados no Dialogflow CX

Configurar a atividade do Agente virtual V2

A atividade do Agente virtual V2 fornece uma experiência de conversação em tempo real aos seus contatos. Você pode adicionar a atividade do Agente virtual V2 ao fluxo de chamadas para lidar com conversas habilitadas por IA baseadas em fala. Quando o autor da chamada fala, o sistema compara o discurso com a melhor intenção no agente virtual. Além disso, ajuda o autor da chamada como parte da experiência na Unidade de Resposta Audível (IVR).

Respostas

Indica os caminhos de resposta para a atividade que ocorre com base nos resultados da conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

  • Handled (Resolvidas) – A resposta é acionada quando o agente virtual conclui a interação.

  • Escalated (Escalonadas) – A resposta é acionada quando a chamada precisa ser encaminhada para um agente humano.

Tratamento de erro

Indica o caminho de resposta da atividade para erros que acontecem durante a conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

Errored (Erro) – O fluxo segue esse caminho em situações de erro.

Antes de começar

Configure o ponto de entrada e escolha o fluxo de roteamento (depois de criar o fluxo no Flow Designer). Para obter mais informações, consulte Configurar um canal.

1

Inicie sessão no Control Hub.

2

Navegue até Contact Center > Customer Experience > Flows.

3

Localize e abra os fluxos de chamadas para os quais você precisa adicionar a atividade do Agente virtual V2.

Como alternativa, você também pode criar um novo fluxo.

4

Arraste e solte a atividade do Agente virtual V2 da Biblioteca de atividades para a tela de fluxo principal.

5

Em Configurações gerais, faça o seguinte:

  1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

  2. No campo Descrição da atividade, insira a descrição da atividade.

6

Nas configurações da Experiência de conversação, escolha uma das seguintes opções:

  • Configuração de IA do centro de contatos estático – Escolha o nome da configuração do CCAI na lista suspensa Configuração de IA do centro de contatos.

    O nome da configuração do CCAI é preenchido com base no recurso do CCAI configurado no Control Hub.

  • Configuração de IA da central de contatos variável – Escolha a variável de fluxo que permite a seleção dinâmica da ID da configuração CCAI com base na região de onde se originou a chamada. Essa variável mapeia a região PSTN para a região do perfil do Google correspondente para lidar com a conversa.

    Para obter mais informações sobre como configurar a configuração do CCAI variável, consulte as etapas de 6 a 8 no artigo Configurar mídia regional para o agente virtual de voz.

    • Para que um fluxo de VAV funcione, você precisa definir as variáveis globais no fluxo para configurar o idioma de entrada e a voz de saída padrão do agente virtual. Para obter mais informações sobre como adicionar variáveis globais no fluxo, consulte Variáveis globais no Flow Designer.

    • Se você quiser substituir o idioma de entrada e a voz de saída padrão para VAV, inclua as atividades Definir variável antes da atividade do agente virtual V2 no fluxo.

      Na linguagem de entrada personalizada, configure a atividade Definição de variável da seguinte maneira:

      • Definir variável como Global_Language.

      • Defina o valor da variável como o código de idioma necessário (por exemplo, fr-CA).

      Na voz de saída personalizada, configure a atividade Definição de variável da seguinte forma:

      • Definir variável como Global_VoiceName.

      • Defina o valor da variável com o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D).

      Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados no CX, consulte Vozes e idiomas suportados.

7

Nas configurações de Evento de estado, insira o nome e os dados do evento personalizado nas colunas Nome do evento – Dados do evento. O evento de estado é um mecanismo para acionar o manipulador de eventos que está configurado no bot do agente. No bot do agente, você pode configurar como o evento deve ser tratado.

  • Nome do evento–(opcional) Indica o nome do evento que está definido na plataforma de IA de terceiros integrada.

  • Dados do evento–(opcional) Indica os dados JSON que o sistema envia (como parte do nome do evento definido) para a plataforma de IA de terceiros integrada.

Você pode especificar o nome do evento e os dados na forma de um valor ou expressão estática. Para expressões, use esta sintaxe: {{ variable }}. Veja a seguir um exemplo do evento de estado configurado para cumprimentar o autor da chamada com uma mensagem de boas-vindas.

Nome do evento: CustomWelcome

Dados do evento: {"Name": "John"}

8

Em Configurações avançadas, faça o seguinte:

  1. Na guia de Speaking Rate insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir a taxa de saída da fala.

    • Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de 0.25 a 4.0. O valor padrão é 1.0.

      Por exemplo, com 0.5 definido como o valor, a taxa de saída da fala fica mais lenta do que a taxa ideal. Com 2 definido como o valor, a taxa de saída da fala se torna mais rápida do que a taxa ideal.

    • Para expressões, você pode usar a sintaxe: {{variable}}.

  2. Na guia de Volume Gain insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir o volume da saída da fala.

    • Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de –96.0 a 16.0 decibéis (dB). O valor padrão é 0.0 dB.

    • Para expressões, você pode usar a sintaxe: {{variable}}.

  3. Na guia de Pitch insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir o tom da saída da fala.

    • Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de –20.0 a 20.0 hertz (Hz). O valor padrão é 0.0 Hz.

    • Para expressões, você pode usar a sintaxe: {{variable}}.

  4. Na guia de Termination Delay campo, insira o valor numérico. Essa configuração permite que o agente virtual conclua a última mensagem antes de a atividade parar e passar para a próxima etapa do fluxo.

    Por exemplo, se você quiser que o agente virtual indique algo para o autor da chamada antes de o sistema escalonar a chamada para um agente, considere o tempo necessário para concluir a mensagem final antes do escalonamento.

    O valor válido para a entrada numérica está no intervalo de 0 a 30 segundos. O valor padrão é 30 segundos.

    Se você configurar o Termination Delay valor como 0, o sistema não reproduz a última mensagem de áudio para o chamador.

  5. Marque a caixa de seleção Ativar transcrição da conversa para permitir que o Agent Desktop exiba a transcrição da conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

    A transcrição bruta também fica disponível por meio de um URL dinâmico. Esse URL extrai seções específicas da transcrição com uma solicitação HTTP.

  6. Marque a caixa de seleção Ativar gravação de voz para permitir a gravação de conversas entre o agente virtual e o cliente.
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No Activity Output Variables, você pode visualizar a lista de variáveis que armazenam o status de saída do evento que ocorre durante a conversa entre o agente virtual e o chamador.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Armazena a URL que aponta para a transcrição da conversa entre o agente virtual e o chamador.

    Use a atividade Analisar para extrair os parâmetros da transcrição de voz do agente virtual.

  • VirtualAgentV2.MetaData–Armazena os dados JSON recebidos do bot do agente como parte do atendimento ou tratamento do evento personalizado. Use esses dados para criar mais lógica comercial no criador de fluxos.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–Armazena o nome do evento personalizado que o sistema recebe do bot do agente depois que o sistema aciona um evento de estado personalizado.

  • Atualmente, en-US é o único idioma com suporte.

  • Apenas o codec u-law tem suporte.

  • Quando uma chamada é transferida para um agente humano, a transcrição da conversa entre o autor da chamada e o agente virtual é exibida no gadget Transcript (Transcrição) no Agent Desktop (apenas se o gadget estiver configurado no Agent Desktop).

O agente ES do Dialogflow é um agente virtual que lida com conversas simultâneas com seus usuários finais. Além disso, é um módulo que entende a linguagem natural e as nuances da fala humana. Você pode projetar e criar bots de agente para lidar com os tipos de conversas necessárias para o seu sistema. Para obter mais informações sobre o Dialogflow ES, consulte a documentação do Google.

A conversa entre o agente virtual e o chamador aparece no widget Transcrição do Agent Desktop. A conversa será exibida no widget Transcrição somente se "Respostas" estiver definido no Dialogflow ES.

Pré-requisitos

Para integrar com o Dialogflow ES, conclua as seguintes tarefas:

Configurar a atividade do Agente virtual V2

Os clientes que usam a plataforma de Próxima geração podem configurar a atividade do Agente virtual V2 no Editor de fluxo.

Não faça uma atividade do Agente virtual V2 após uma atividade de Contato da fila, pois essa configuração não é suportada no momento. Além disso, não coloque uma atividade do Agente virtual V2 na tela de Fluxo de eventos.

Respostas

Indica os caminhos de resposta para a atividade que ocorre com base nos resultados da conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

  • Tratado – O resultado é acionado quando a execução do agente virtual é concluída.

  • Escalado – O resultado é acionado quando a chamada precisa ser escalada para o agente humano.

Tratamento de erro

Indica o caminho de resposta da atividade para erros que acontecem durante a conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

Erro – O fluxo segue esse caminho em qualquer cenário de erro.

Configurações padrão no nível do sistema

As seguintes configurações são definidas no sistema internamente por padrão. Essas configurações não aparecem na interface do usuário e não podem ser alteradas:

  • Número infinito de tentativas para lidar com erros de entrada inválidos ou sem erros.

  • A interrupção está ativada para interromper o Agente virtual durante a interação.

  • Símbolo de término DTMF = #. Essa configuração indica o final da entrada.

  • DTMF "Sem tempo limite de entrada" = 5 segundos. Essa configuração indica a duração de tempo que o Agente virtual aguarda a entrada do chamador.

  • DTMF "Tempo limite entre dígitos" = 3 segundos. Essa configuração indica a duração de tempo que o Agente virtual aguarda pela próxima entrada DTMF do chamador antes de o Agente virtual se mover no fluxo de conversa.

Antes de começar

  • Configure um agente Dialogflow. Para obter mais informações sobre como criar um agente Dialogflow no Google Cloud, consulte Criar um agente.

  • Configure o conector do Google CCAI e crie uma configuração CCAI no Control Hub.

  • Configure o ponto de entrada e escolha o fluxo de roteamento (depois que o fluxo for criado no editor de fluxo). Para obter mais informações, consulte Configurar um canal.

1

Inicie sessão no Control Hub.

2

Navegue até Services > Contact Center > Flows.

3

Clique em Gerenciar fluxos e em Criar fluxos.

4

Na guia de Flow Name insira um nome exclusivo e clique em Start Building Flow. O comando Flow Designer janela é exibida.

5

Arraste e solte a atividade do Agente virtual V2 da Biblioteca de atividades para a tela de fluxo principal.

6

Em Configurações gerais, faça o seguinte:

  1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

  2. No campo Descrição da atividade, insira a descrição da atividade.

7

Nas configurações da Experiência de conversação, escolha uma das seguintes opções de configuração de IA da central de contatos:

  • Estático – Escolha a configuração CCAI para lidar com as conversas na região PSTN padrão.

    A configuração de inteligência artificial da central de contatos é preenchida com base no recurso CCAI configurado no Control Hub.

  • Variável – Escolha a configuração CCAI para lidar com as conversas no mesmo local do chamador enquanto a chamada é originada na região PSTN remota ou não padrão. Essa variável mapeia a região PSTN para a região do perfil do Google correspondente.

    Para obter mais informações sobre como configurar a configuração do CCAI variável, consulte as etapas 6 a 8 no documento Configurar mídia regional para Agente Virtual-Voice.

    • Para que um fluxo de VAV funcione, você precisa definir as variáveis globais no fluxo para configurar o idioma de entrada e a voz de saída padrão do agente virtual. Para obter mais informações sobre como adicionar variáveis globais no fluxo, consulte Variáveis globais.

    • Se você quiser substituir o idioma de entrada e a voz de saída padrão para VAV, inclua a atividade Definir variável antes da atividade do agente virtual V2 no fluxo.

      Na linguagem de entrada personalizada, configure a atividade Definição de variável da seguinte maneira:

      • Definir variável como Global_Language.

      • Defina o valor da variável como o código de idioma necessário (por exemplo, fr-CA).

      Na voz de saída personalizada, configure a atividade Definição de variável da seguinte forma:

      • Definir variável como Global_VoiceName.

      • Defina o valor da variável com o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D).

      Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados no ES, consulte Vozes e idiomas suportados.

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Nas configurações de Evento de estado, insira o nome e os dados do evento personalizado nas colunas Nome do evento – Dados do evento. O evento de estado é um mecanismo para acionar a intenção sem a necessidade de texto correspondente ou entrada falada. Você pode definir os eventos personalizados para acionar a intenção. Para obter informações sobre como configurar a intenção de eventos no Dialogflow ES, consulte a Documentação do Google.

  • Nome do evento–(opcional) Indica o nome do evento que está definido na plataforma de IA de terceiros integrada.

  • Dados do evento–(opcional) Indica os dados JSON que o sistema envia (como parte do nome do evento definido) para a plataforma de IA de terceiros integrada.

Você pode especificar o nome do evento e os dados na forma de um valor ou expressão estática. Para expressões, use esta sintaxe: {{ variable }}. Veja a seguir um exemplo do evento de estado configurado para cumprimentar o autor da chamada com uma mensagem de boas-vindas.

Nome do evento: CustomWelcome

Dados do evento: {"Name": "John"}

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Em Configurações avançadas, faça o seguinte:

  1. Na guia de Speaking Rate insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir a taxa de saída da fala.

    • Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de 0.25 a 4.0. O valor padrão é 1.0.

      Por exemplo, com 0.5 definido como o valor, a taxa de saída da fala fica mais lenta do que a taxa ideal. Com 2 definido como o valor, a taxa de saída da fala se torna mais rápida do que a taxa ideal.

    • Para expressões, você pode usar a sintaxe: {{variable}}.

  2. Na guia de Volume Gain insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir o volume da saída da fala.

    • Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de –96.0 a 16.0 decibéis (dB). O valor padrão é 0.0 dB.

    • Para expressões, você pode usar a sintaxe: {{variable}}.

  3. Na guia de Pitch insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir o tom da saída da fala.

    • Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de –20.0 a 20.0 hertz (Hz). O valor padrão é 0.0 Hz.

    • Para expressões, você pode usar a sintaxe: {{variable}}.

  4. Na guia de Termination Delay campo, insira o valor numérico. Essa configuração permite que o agente virtual conclua a última mensagem antes de a atividade parar e passar para a próxima etapa do fluxo.

    Por exemplo, se você quiser que o agente virtual indique algo para o autor da chamada antes de o sistema escalonar a chamada para um agente, considere o tempo necessário para concluir a mensagem final antes do escalonamento.

    O valor válido para a entrada numérica está no intervalo de 0 a 30 segundos. O valor padrão é 30 segundos.

    Se você configurar o valor Atraso de término como 0, o sistema não reproduz a última mensagem de áudio para o chamador.

  5. Marque a caixa de seleção Ativar transcrição da conversa para permitir que o Agent Desktop exiba a transcrição da conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

    A transcrição bruta também fica disponível por meio de um URL dinâmico. Esse URL extrai seções específicas da transcrição com uma solicitação HTTP.

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Com Decryption Settings você pode descriptografar as variáveis de saída da atividade VAV2, se necessário. Se a descriptografia estiver ativada no nível de fluxo, os usuários com acesso à descriptografia de depuração poderão visualizar os valores de saída não mascarados da atividade VAV2 nos registros de depuração de fluxo. Desative o Enable decryption alterne para desativar a descriptografia no nível da atividade para obter proteção adicional.

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No Activity Output Variables, você pode visualizar a lista de variáveis que armazenam o status de saída do evento que ocorre durante a conversa entre o agente virtual e o chamador.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Armazena a URL que aponta para a transcrição da conversa entre o agente virtual e o chamador.

    Use a atividade Analisar para extrair os parâmetros da transcrição de voz do agente virtual.

  • VirtualAgentV2.MetaData e VirtualAgentV2.StateEventName variáveis não são aplicáveis.

  • Atualmente, en-US é o único idioma com suporte.

  • Apenas o codec U-law é suportado.

  • Quando uma chamada é transferida para um agente humano, a transcrição da conversa entre o autor da chamada e o agente virtual é exibida no gadget Transcript (Transcrição) no Agent Desktop (apenas se o gadget estiver configurado no Agent Desktop).

O recurso Traga seu próprio agente virtual (BYOVA) permite que clientes e parceiros integrem seus próprios agentes de voz virtuais baseados em IA com a solução Webex Contact Center. Com as novas interfaces BYOVA, parceiros e clientes podem trazer sua própria tecnologia de agente virtual e hospedá-la no Control Hub.

No Control Hub, os administradores podem:

  • Visualize os fornecedores de agentes virtuais de terceiros.
  • Escolha o fornecedor necessário.
  • Configure o conector com as credenciais de autenticação fornecidas pelo fornecedor de IA de terceiros.

Você deve ter a licença necessária para usar os agentes virtuais oferecidos pelos fornecedores de IA de terceiros.

Pré-requisitos

Para integrar com um agente de IA de terceiros, conclua as seguintes tarefas:

Configurar a atividade do Agente virtual V2

Os clientes que usam a plataforma de Próxima geração podem configurar a atividade do Agente virtual V2 no Editor de fluxo.

Não faça uma atividade do Agente virtual V2 após uma atividade de Contato da fila, pois essa configuração não é suportada no momento. Além disso, não coloque uma atividade do Agente virtual V2 na tela de Fluxo de eventos.

Respostas

Indica os caminhos de resposta para a atividade que ocorre com base nos resultados da conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

  • Tratado – O resultado é acionado quando a execução do agente virtual é concluída.

  • Escalado – O resultado é acionado quando a chamada precisa ser escalada para o agente humano.

Tratamento de erro

Indica o caminho de resposta da atividade para erros que acontecem durante a conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

Erro – O fluxo segue esse caminho em qualquer cenário de erro.

Configurações padrão no nível do sistema

As seguintes configurações são definidas no sistema internamente por padrão. Essas configurações não aparecem na interface do usuário e não podem ser alteradas:

  • Número infinito de tentativas para lidar com erros de entrada inválidos ou sem erros.

  • A interrupção está ativada para interromper o Agente virtual durante a interação.

  • Símbolo de término DTMF = #. Essa configuração indica o final da entrada.

  • DTMF "Sem tempo limite de entrada" = 5 segundos. Essa configuração indica a duração de tempo que o Agente virtual aguarda a entrada do chamador.

  • DTMF "Tempo limite entre dígitos" = 3 segundos. Essa configuração indica a duração de tempo que o Agente virtual aguarda pela próxima entrada DTMF do chamador antes de o Agente virtual se mover no fluxo de conversa.

Antes de começar

  • Configure um agente Dialogflow. Para obter mais informações sobre como criar um agente Dialogflow no Google Cloud, consulte Criar um agente.

  • Configure o conector do Google CCAI e crie uma configuração CCAI no Control Hub.

  • Configure o ponto de entrada e escolha o fluxo de roteamento (depois que o fluxo for criado no editor de fluxo). Para obter mais informações, consulte Configurar um canal.

1

Inicie sessão no Control Hub.

2

Navegue até Services > Contact Center > Flows.

3

Clique em Gerenciar fluxos e em Criar fluxos.

4

Na guia de Flow Name insira um nome exclusivo e clique em Start Building Flow. O comando Flow Designer janela é exibida.

5

Arraste e solte a atividade do Agente virtual V2 da Biblioteca de atividades para a tela de fluxo principal.

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Em Configurações gerais, faça o seguinte:

  1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

  2. No campo Descrição da atividade, insira a descrição da atividade.

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Nas configurações da Experiência de conversação, escolha uma das seguintes opções de configuração de IA da central de contatos:

  • Estático – Escolha a configuração CCAI para lidar com as conversas na região PSTN padrão.

    A configuração de inteligência artificial da central de contatos é preenchida com base no recurso CCAI configurado no Control Hub.

  • Variável – Escolha a configuração CCAI para lidar com as conversas no mesmo local do chamador enquanto a chamada é originada na região PSTN remota ou não padrão. Essa variável mapeia a região PSTN para a região do perfil do Google correspondente.

    Para obter mais informações sobre como configurar a configuração do CCAI variável, consulte as etapas 6 a 8 no documento Configurar mídia regional para Agente Virtual-Voice.

    • Para que um fluxo de VAV funcione, você precisa definir as variáveis globais no fluxo para configurar o idioma de entrada e a voz de saída padrão do agente virtual. Para obter mais informações sobre como adicionar variáveis globais no fluxo, consulte Variáveis globais.

    • Se você quiser substituir o idioma de entrada e a voz de saída padrão para VAV, inclua a atividade Definir variável antes da atividade do agente virtual V2 no fluxo.

      Na linguagem de entrada personalizada, configure a atividade Definição de variável da seguinte maneira:

      • Definir variável como Global_Language.

      • Defina o valor da variável como o código de idioma necessário (por exemplo, fr-CA).

      Na voz de saída personalizada, configure a atividade Definição de variável da seguinte forma:

      • Definir variável como Global_VoiceName.

      • Defina o valor da variável com o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D).

      Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados no ES, consulte Vozes e idiomas suportados.

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Nas configurações de Evento de estado, insira o nome e os dados do evento personalizado nas colunas Nome do evento – Dados do evento. O evento de estado é um mecanismo para acionar a intenção sem a necessidade de texto correspondente ou entrada falada. Você pode definir os eventos personalizados para acionar a intenção. Para obter informações sobre como configurar a intenção de eventos no Dialogflow ES, consulte a Documentação do Google.

  • Nome do evento–(opcional) Indica o nome do evento que está definido na plataforma de IA de terceiros integrada.

  • Dados do evento–(opcional) Indica os dados JSON que o sistema envia (como parte do nome do evento definido) para a plataforma de IA de terceiros integrada.

Você pode especificar o nome do evento e os dados na forma de um valor ou expressão estática. Para expressões, use esta sintaxe: {{ variable }}. Veja a seguir um exemplo do evento de estado configurado para cumprimentar o autor da chamada com uma mensagem de boas-vindas.

Nome do evento: CustomWelcome

Dados do evento: {"Name": "John"}

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Em Configurações avançadas, faça o seguinte:

  1. Na guia de Speaking Rate insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir a taxa de saída da fala.

    • Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de 0.25 a 4.0. O valor padrão é 1.0.

      Por exemplo, com 0.5 definido como o valor, a taxa de saída da fala fica mais lenta do que a taxa ideal. Com 2 definido como o valor, a taxa de saída da fala se torna mais rápida do que a taxa ideal.

    • Para expressões, você pode usar a sintaxe: {{variable}}.

  2. Na guia de Volume Gain insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir o volume da saída da fala.

    • Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de –96.0 a 16.0 decibéis (dB). O valor padrão é 0.0 dB.

    • Para expressões, você pode usar a sintaxe: {{variable}}.

  3. Na guia de Pitch insira o valor numérico ou a expressão para aumentar ou diminuir o tom da saída da fala.

    • Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de –20.0 a 20.0 hertz (Hz). O valor padrão é 0.0 Hz.

    • Para expressões, você pode usar a sintaxe: {{variable}}.

  4. Na guia de Termination Delay campo, insira o valor numérico. Essa configuração permite que o agente virtual conclua a última mensagem antes de a atividade parar e passar para a próxima etapa do fluxo.

    Por exemplo, se você quiser que o agente virtual indique algo para o autor da chamada antes de o sistema escalonar a chamada para um agente, considere o tempo necessário para concluir a mensagem final antes do escalonamento.

    O valor válido para a entrada numérica está no intervalo de 0 a 30 segundos. O valor padrão é 30 segundos.

    Se você configurar o valor Atraso de término como 0, o sistema não reproduz a última mensagem de áudio para o chamador.

  5. Marque a caixa de seleção Ativar transcrição da conversa para permitir que o Agent Desktop exiba a transcrição da conversa entre o agente virtual e o autor da chamada.

    A transcrição bruta também fica disponível por meio de um URL dinâmico. Esse URL extrai seções específicas da transcrição com uma solicitação HTTP.

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Com Decryption Settings você pode descriptografar as variáveis de saída da atividade VAV2, se necessário. Se a descriptografia estiver ativada no nível de fluxo, os usuários com acesso à descriptografia de depuração poderão visualizar os valores de saída não mascarados da atividade VAV2 nos registros de depuração de fluxo. Desative o Enable decryption alterne para desativar a descriptografia no nível da atividade para obter proteção adicional.

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No Activity Output Variables, você pode visualizar a lista de variáveis que armazenam o status de saída do evento que ocorre durante a conversa entre o agente virtual e o chamador.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Armazena a URL que aponta para a transcrição da conversa entre o agente virtual e o chamador.

    Use a atividade Analisar para extrair os parâmetros da transcrição de voz do agente virtual.

  • VirtualAgentV2.MetaData e VirtualAgentV2.StateEventName variáveis não são aplicáveis.

  • Atualmente, en-US é o único idioma com suporte.

  • Apenas o codec U-law é suportado.

  • Quando uma chamada é transferida para um agente humano, a transcrição da conversa entre o autor da chamada e o agente virtual é exibida no gadget Transcript (Transcrição) no Agent Desktop (apenas se o gadget estiver configurado no Agent Desktop).

Transcrição de IVR e variáveis globais no Agent Desktop

O administrador pode fornecer acesso a um agente para visualizar a transcrição de IVR de conversação e visualizar ou editar as variáveis globais (anteriormente conhecidas como CAD) com base nas configurações definidas no fluxo de chamadas.

Um agente pode visualizar a transcrição de IVR de conversação e as variáveis globais extraídas da transcrição de IVR de conversação com base nas permissões definidas no fluxo de chamadas pelo administrador. Para obter mais informações sobre a transcrição de IVR de conversação no Agent Desktop, consulte o Widget de transcrição IVR.

Para obter mais informações sobre as variáveis globais no Agent Desktop, consulte Insira variáveis de dados associadas à chamada.

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