U ovome članku
Podržane integracije
IVR transkript i globalne varijable u Agent Desktopu
17. kolovoza 2026. | 985 prikaz(i) | 0 osobe(a) su to označile kao korisno
Konfigurirajte virtualni glas agenta u usluzi Webex Contact Center
list-menuU ovome članku
list-menuŽelite li poslati povratne informacije?

Pomoću ovog članka omogućite značajku Virtual Agent–Voice integracijom Webex kontakt centra s uslugama umjetne inteligencije u oblaku koje pružaju treći dobavljači. Za omogućavanje virtualnog Agent-Voicea za Webex AI agente, pogledajte Korištenje AI agenata za interakcije s korisnicima.

Virtualni Agent-Voice (VAV) je mogućnost samousluživanja u Webex Contact Centru koja vam pomaže integrirati platformu za interaktivni glasovni odgovor (IVR) s uslugama umjetne inteligencije temeljenim na oblaku. VAV podržava interakcije slične ljudskima koje pružaju inteligentnu i automatiziranu pomoć pozivateljima. VAV mogućnost omogućuje pozivateljima brzo i učinkovitije rješavanje problema u IVR toku te smanjuje broj poziva usmjerenih prema ljudskim agentima.

VAV koristi tehnologije poput obrade prirodnog jezika (NLP), automatskog prepoznavanja govora (ASR) i pretvaranja teksta u govor (TTS) kako bi razumio namjeru pozivatelja i pružio personalizirane i relevantne glasovne odgovore.

VAV nudi sljedeće prednosti:

  • Mogućnost brzog odgovora na upite pozivatelja u stvarnom vremenu.

  • Mogućnost preusmjeravanja pozivatelja na živog agenta ako virtualni agent ne može obraditi razgovor.

Webex kontaktni centar koristi usluge kontaktnog centra AI (CCAI) putem konektora za integraciju specifičnog za pružatelja usluga. Možete koristiti AI usluge za dizajniranje virtualnih agenata i stvaranje složenih IVR tokova poziva.

  • Ova je značajka dostupna samo uz Cisco pretplatničke usluge.

Regionalne medijske usluge

CCAI usluge podržavaju regionalizaciju. CCAI usluge dostupne su i s zadanim i s udaljenim PSTN regijama na platformi sljedeće generacije (RTMS). Za više informacija pogledajte članak Konfiguriranje regionalnih medija za Virtual Agent-Voice.

Podržane integracije

Webex kontaktni centar trenutno podržava sljedeće integracije:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Dovedite svog virtualnog agenta

Dialogflow CX agent je virtualni agent koji obrađuje istovremene razgovore s vašim krajnjim korisnicima. To je modul za razumijevanje prirodnog jezika koji razumije nijanse ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izraditi botove agenata za rukovanje vrstama razgovora potrebnim za vaš sustav. Za više informacija o korisničkom iskustvu (CX) pogledajte Google dokumentaciju.

Razgovor između virtualnog agenta i pozivatelja prikazuje se na widgetu Transkript na radnoj površini agenta.

Razgovor se pojavljuje na widgetu Transkript samo ako je u Dialogflow CX postavljen odgovor na ispunjenje 'Agent kaže'.

Preduvjeti

Za integraciju s VAV pružateljem usluga, dovršite sljedeće zadatke:

Podržane značajke

Virtual-Agent-Voice s Dialogflow CX podržava sljedeće značajke:

  • Djelomičan odgovor
  • Prilagođeni događaj
  • Prilagođeni parametri

Djelomičan odgovor

Možete konfigurirati značajku djelomičnog odgovora u CX-u kako biste obavijestili korisnike dok Dialogflow agent dohvaća odgovor putem webhooka. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje djelomičnog odgovora u Dialogflow CX.

Prilagođeni događaj

U CX-u možete konfigurirati prilagođene događaje i prilagođene značajke korisnog tereta. Funkcija prilagođenog korisnog tereta šalje informacije o korisnom teretu iz Google CX aplikacije na klijentsku stranu na obradu. Funkcija prilagođenog događaja pomaže u odabiru određenog događaja koji će se pozvati unutar CX aplikacije pomoću klijentskog API-ja. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje prilagođenih događaja u Dialogflow CX.

Prilagođeni parametri

Parametre možete konfigurirati u konzoli Agent Buildera ili u konzoli Dialogflow CX. Aplikacija Google Dialogflow CX šalje ove parametre aplikaciji Webex Contact Center na daljnju obradu. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje prilagođenih parametara u Dialogflow CX

Konfiguriraj aktivnost virtualnog agenta V2

Aktivnost Virtual Agent V2 pruža vašim kontaktima iskustvo razgovora u stvarnom vremenu. Aktivnost Virtual Agent V2 možete dodati u tok poziva za rukovanje razgovorima temeljenim na govoru s omogućenom umjetnom inteligencijom. Kada pozivatelj govori, sustav usklađuje govor s najboljom namjerom u virtualnom agentu. Nadalje, pomaže pozivatelju kao dio iskustva interaktivnog glasovnog odgovora (IVR).

Ishodi

Označava izlazne putove za aktivnost koja se događa na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • Obrađeno– Ishod se aktivira kada je izvršenje virtualnog agenta završeno.

  • Eskalirano– Ishod se aktivira kada je potrebno eskalirati poziv ljudskom agentu.

Obrada grešaka

Označava izlazni put aktivnosti za bilo koju grešku koja se dogodi tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Pogreška– Tijek ide ovom putanjom u bilo kojem scenariju pogreške.

Prije početka

Konfigurirajte ulaznu točku i odaberite tok usmjeravanja (nakon što ste stvorili tok u Dizajneru toka). Za više informacija pogledajte Postavljanje kanala.

1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Idi na Kontaktni centar > Korisničko iskustvo > Tokovi.

3

Pronađite i otvorite tijekove poziva za koje trebate dodati aktivnost Virtual Agent V2.

Alternativno, možete stvoriti i novi tijek.

4

Povucite i ispustite aktivnost Virtual Agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na glavno platno tijeka.

5

U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

6

U postavkama Razgovorno iskustvo odaberite jednu od sljedećih opcija:

  • Statička konfiguracija umjetne inteligencije kontaktnog centra– Odaberite naziv konfiguracije CCAI s padajućeg popisa Konfiguracija umjetne inteligencije kontaktnog centra.

    Naziv CCAI konfiguracije popunjava se na temelju CCAI značajke koja je konfigurirana u Control Hubu.

  • Varijabla AI konfiguracija kontaktnog centra– Odaberite varijablu protoka koja omogućuje dinamički odabir ID-a konfiguracije CCAI na temelju regije iz koje poziv potječe. Ova varijabla mapira PSTN regiju na odgovarajuću regiju Google profila za obradu razgovora.

    Za više informacija o konfiguriranju varijabilne konfiguracije CCAI, pogledajte korake od 6 do 8 u članku Konfiguriranje regionalnih medija za Virtual Agent-Voice.

    • Da bi VAV tijek funkcionirao, potrebno je postaviti globalne varijable u toku kako biste konfigurirali zadani ulazni jezik i izlazni glas za virtualnog agenta. Za više informacija o tome kako dodati globalne varijable u tijek, pogledajte Globalne varijable u Flow Designeru.

    • Ako želite poništiti zadani jezik unosa i izlazni glas za VAV, uključite aktivnosti Postavi varijablu prije aktivnosti Virtual Agent V2 u tijeku.

      Za prilagođeni jezik unosa, konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_Language.

      • Postavite vrijednost varijable na potreban jezični kod (na primjer, fr-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas, konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_VoiceName.

      • Postavite vrijednost varijable na željeni kod naziva izlaznog glasa (na primjer, en-US-Standard-D).

      Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima u CX-u, pogledajte Podržani glasovi i jezici.

7

U postavkama Događaj stanja unesite naziv prilagođenog događaja i podatke u stupce Naziv događaja - Podaci događaja. Događaj stanja je mehanizam za pokretanje rukovatelja događajima koji je konfiguriran na agentskom botu. U agentskom botu možete konfigurirati kako se događaj mora obraditi.

  • Naziv događaja– (neobavezno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj AI platformi treće strane.

  • Podaci o događaju– (neobavezno) Označava JSON podatke koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj AI platformi treće strane.

Naziv događaja i podatke možete navesti u obliku statičke vrijednosti ili izraza. Za izraze koristite ovu sintaksu: {{ variable }}. Slijedeći je primjer događaja stanja koji je konfiguriran da pozdravi pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: CustomWelcome

Podaci o događaju: {"Name": "John"}

8

U Naprednim postavkamaizvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite brojčanu vrijednost ili izraz za povećanje ili smanjenje brzine govornog izlaza.

    • Važeće vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0. Zadana vrijednost je 1,0.

      Na primjer, s vrijednošću postavljenom na 0,5, brzina govora postaje sporija od idealne brzine. S vrijednošću postavljenom na 2, izlazna brzina govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Pojačavanje glasnoće unesite numeričku vrijednost ili izraz za povećanje ili smanjenje glasnoće govornog izlaza.

    • Važeće vrijednosti za numerički unos su u rasponu od –96,0 do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Visina tona unesite numeričku vrijednost ili izraz za povećanje ili smanjenje visine tona govornog izlaza.

    • Važeće vrijednosti za numerički unos su u rasponu od –20,0 do 20,0 herca (Hz). Zadana vrijednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Odgoda prekida unesite numeričku vrijednost. Ova postavka omogućuje virtualnom agentu da dovrši posljednju poruku prije nego što aktivnost prestane i prijeđe na sljedeći korak u toku.

    Na primjer, ako želite da virtualni agent nešto naznači pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, uzmite u obzir vrijeme potrebno za dovršetak završne poruke prije eskalacije.

    Važeća vrijednost za numerički unos je u rasponu od 0 do 30 sekundi. Zadana vrijednost je 30 sekundi.

    Ako konfigurirate vrijednost Odgoda prekida kao 0, sustav neće reproducirati posljednju audio poruku pozivatelju.

  5. Označite potvrdni okvir Omogući transkript razgovora kako biste omogućili Agent Desktopu prikaz transkripta razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Sirovi transkript dostupan je i putem dinamičkog URL-a. Ovaj URL izdvaja određene odjeljke iz transkripta pomoću HTTP zahtjeva.

  6. Označite potvrdni okvir Omogući snimanje glasa kako biste omogućili snimanje razgovora između virtualnog agenta i klijenta.
9

U Izlazne varijable aktivnostimožete vidjeti popis varijabli koje pohranjuju izlazni status događaja koji se događa tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Pohranjuje URL koji upućuje na transkript razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Pomoću aktivnosti Parsiraj izdvojite parametre iz transkripta glasa virtualnog agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Pohranjuje JSON podatke koji se primaju od agentskog bota kao dio ispunjenja ili rukovanja prilagođenim događajem. Ove podatke možete koristiti za izgradnju dodatne poslovne logike u alatu za izradu toka.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Pohranjuje naziv prilagođenog događaja koji sustav prima od bota agenta nakon što sustav pokrene događaj prilagođenog stanja.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo u-law kodek.

  • Kada se poziv prenese aktivnom agentu, transkript razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta prikazuje se u gadgetu Transkript na radnoj površini agenta (samo ako je gadget Transkript konfiguriran na radnoj površini agenta).

Dialogflow ES agent je virtualni agent koji obrađuje istovremene razgovore s vašim krajnjim korisnicima. To je modul za razumijevanje prirodnog jezika koji razumije nijanse ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izraditi botove agenata za rukovanje vrstama razgovora potrebnim za vaš sustav. Za više informacija o Dialogflow ES-u, pogledajte Google dokumentaciju.

Razgovor između virtualnog agenta i pozivatelja prikazuje se na widgetu Transkript na radnoj površini agenta. Razgovor se prikazuje u widgetu Transkript samo ako je u Dialogflow ES postavljena opcija 'Odgovori'.

Preduvjeti

Za integraciju s Dialogflow ES-om, dovršite sljedeće zadatke:

Konfiguriranje aktivnosti virtualnog agenta V2

Korisnici platforme Next Generation mogu konfigurirati aktivnost Virtual Agent V2 u Flow Designeru.

Ne postavljajte aktivnost Virtual Agent V2 nakon aktivnosti Queue Contact jer ta konfiguracija trenutno nije podržana. Također, nemojte postavljati aktivnost Virtual Agent V2 na platno Event Flow.

Ishodi

Označava izlazne putove za aktivnost koja se događa na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • Obrađeno– Ishod se aktivira kada je izvršenje virtualnog agenta završeno.

  • Eskalirano– Ishod se aktivira kada je potrebno eskalirati poziv ljudskom agentu.

Obrada grešaka

Označava izlazni put aktivnosti za bilo koju grešku koja se dogodi tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Pogreška– Tijek ide ovom putanjom u bilo kojem scenariju pogreške.

Zadane postavke na razini sustava

Sljedeće postavke su interno definirane u sustavu prema zadanim postavkama. Ove postavke se ne prikazuju na korisničkom sučelju i ne mogu se mijenjati:

  • Beskonačan broj ponovnih pokušaja za obradu nevažećih ili grešaka bez unosa.

  • Upad je omogućen kako bi se prekinuo virtualni agent tijekom interakcije.

  • DTMF simbol za završetak = #. Ova postavka označava kraj unosa.

  • DTMF 'Vrijeme čekanja zbog nedovoljnog unosa' = 5 sekundi. Ova postavka označava vremensko trajanje koje virtualni agent čeka unos pozivatelja.

  • DTMF 'Inter-digit timeout' = 3 sekunde. Ova postavka označava vremensko trajanje koje virtualni agent čeka sljedeći DTMF unos od pozivatelja prije nego što nastavi u tijeku razgovora.

Prije početka

  • Postavite Dialogflow agenta. Za više informacija o izradi Dialogflow agenta u Google Cloudu, pogledajte Izrada agenta.

  • Konfigurirajte Google CCAI konektor i stvorite CCAI konfiguraciju u Control Hubu.

  • Konfigurirajte ulaznu točku i odaberite tok usmjeravanja (nakon što je tok kreiran u Dizajneru toka). Za više informacija pogledajte Postavljanje kanala.

1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Idi na Usluge > Kontaktni centar > Tokovi.

3

Kliknite Upravljanje tokovima, a zatim kliknite Stvori tokove.

4

U polje Naziv toka unesite jedinstveni naziv i kliknite Započni izgradnju toka. Pojavit će se prozor Dizajner toka.

5

Povucite i ispustite aktivnost Virtual Agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na glavno platno tijeka.

6

U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

7

U postavkama Razgovorno iskustvo odaberite jednu od sljedećih opcija konfiguracije umjetne inteligencije kontaktnog centra:

  • Statički– Odaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima unutar zadane PSTN regije.

    Konfiguracija umjetne inteligencije kontaktnog centra popunjava se na temelju značajke CCAI koja je konfigurirana na Control Hubu.

  • Varijabla– Odaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima unutar iste lokacije pozivatelja dok poziv potječe iz udaljene ili nezadane PSTN regije. Ova varijabla mapira PSTN regiju na odgovarajuću regiju Google profila.

    Za više informacija o konfiguriranju varijabilne konfiguracije CCAI-a, pogledajte korake od 6 do 8 u dokumentu Konfiguriranje regionalnih medija za Virtual Agent-Voice.

    • Da bi VAV tijek funkcionirao, potrebno je postaviti globalne varijable u toku kako biste konfigurirali zadani ulazni jezik i izlazni glas za virtualnog agenta. Za više informacija o tome kako dodati globalne varijable u tijek, pogledajte Globalne varijable.

    • Ako želite poništiti zadani jezik unosa i izlazni glas za VAV, uključite aktivnost Postavi varijablu prije aktivnosti Virtualni agent V2 u tijeku.

      Za prilagođeni jezik unosa, konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_Language.

      • Postavite vrijednost varijable na potreban jezični kod (na primjer, fr-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas, konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_VoiceName.

      • Postavite vrijednost varijable na željeni kod naziva izlaznog glasa (na primjer, en-US-Standard-D).

      Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima u ES-u, pogledajte Podržani glasovi i jezici.

8

U postavkama Događaj stanja unesite naziv prilagođenog događaja i podatke u stupce Naziv događaja - Podaci događaja. Događaj stanja je mehanizam za pokretanje namjere bez potrebe za odgovarajućim tekstom ili govornim unosom. Možete definirati prilagođene događaje za pokretanje namjere. Za informacije o tome kako konfigurirati namjeru za događaje u Dialogflow ES-u, pogledajte Google dokumentaciju.

  • Naziv događaja– (neobavezno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj AI platformi treće strane.

  • Podaci o događaju– (neobavezno) Označava JSON podatke koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj AI platformi treće strane.

Naziv događaja i podatke možete navesti u obliku statičke vrijednosti ili izraza. Za izraze koristite ovu sintaksu: {{ variable }}. Slijedeći je primjer događaja stanja koji je konfiguriran da pozdravi pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: CustomWelcome

Podaci o događaju: {"Name": "John"}

9

U Naprednim postavkamaizvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite brojčanu vrijednost ili izraz za povećanje ili smanjenje brzine govornog izlaza.

    • Važeće vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0. Zadana vrijednost je 1,0.

      Na primjer, s vrijednošću postavljenom na 0,5, brzina govora postaje sporija od idealne brzine. S vrijednošću postavljenom na 2, izlazna brzina govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Pojačavanje glasnoće unesite numeričku vrijednost ili izraz za povećanje ili smanjenje glasnoće govornog izlaza.

    • Važeće vrijednosti za numerički unos su u rasponu od –96,0 do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Visina tona unesite numeričku vrijednost ili izraz za povećanje ili smanjenje visine tona govornog izlaza.

    • Važeće vrijednosti za numerički unos su u rasponu od –20,0 do 20,0 herca (Hz). Zadana vrijednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Odgoda prekida unesite numeričku vrijednost. Ova postavka omogućuje virtualnom agentu da dovrši posljednju poruku prije nego što aktivnost prestane i prijeđe na sljedeći korak u toku.

    Na primjer, ako želite da virtualni agent nešto naznači pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, uzmite u obzir vrijeme potrebno za dovršetak završne poruke prije eskalacije.

    Važeća vrijednost za numerički unos je u rasponu od 0 do 30 sekundi. Zadana vrijednost je 30 sekundi.

    Ako konfigurirate vrijednost Odgoda prekida kao 0, sustav neće reproducirati posljednju audio poruku pozivatelju.

  5. Označite potvrdni okvir Omogući transkript razgovora kako biste omogućili Agent Desktopu prikaz transkripta razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Sirovi transkript dostupan je i putem dinamičkog URL-a. Ovaj URL izdvaja određene odjeljke iz transkripta pomoću HTTP zahtjeva.

10

Pomoću Postavke dešifriranja možete dešifrirati izlazne varijable VAV2 aktivnosti, ako je potrebno. Ako je dešifriranje omogućeno na razini protoka, korisnici s pristupom za dešifriranje otklanjanja grešaka mogu vidjeti nemaskirane izlazne vrijednosti VAV2 aktivnosti u zapisnicima otklanjanja grešaka protoka. Isključite prekidač Omogući dešifriranje kako biste onemogućili dešifriranje na razini aktivnosti radi dodatne zaštite.

11

U Izlazne varijable aktivnostimožete vidjeti popis varijabli koje pohranjuju izlazni status događaja koji se događa tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Pohranjuje URL koji upućuje na transkript razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Pomoću aktivnosti Parsiraj izdvojite parametre iz transkripta glasa virtualnog agenta.

  • VarijableVirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.StateEventName nisu primjenjive.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo U-law kodek.

  • Kada se poziv prenese aktivnom agentu, transkript razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta prikazuje se u gadgetu Transkript na radnoj površini agenta (samo ako je gadget Transkript konfiguriran na radnoj površini agenta).

Funkcija Donesi vlastitog virtualnog agenta (BYOVA) omogućuje korisnicima i partnerima integraciju vlastitih virtualnih glasovnih agenata temeljenih na umjetnoj inteligenciji s rješenjem Webex Contact Center. S novim BYOVA sučeljima, partneri i kupci mogu donijeti vlastitu tehnologiju virtualnih agenata i hostirati je na Control Hubu.

Iz Kontrolnog centra administratori mogu:

  • Pogledajte dobavljače virtualnih agenata trećih strana.
  • Odaberite im potrebnog dobavljača.
  • Postavite konektor s vjerodajnicama za autentifikaciju koje je dao dobavljač umjetne inteligencije treće strane.

Morate imati potrebnu licencu za korištenje virtualnih agenata koje nude vanjski dobavljači umjetne inteligencije.

Preduvjeti

Za integraciju s AI agentom treće strane, dovršite sljedeće zadatke:

Konfiguriranje aktivnosti virtualnog agenta V2

Korisnici platforme Next Generation mogu konfigurirati aktivnost Virtual Agent V2 u Flow Designeru.

Ne postavljajte aktivnost Virtual Agent V2 nakon aktivnosti Queue Contact jer ta konfiguracija trenutno nije podržana. Također, nemojte postavljati aktivnost Virtual Agent V2 na platno Event Flow.

Ishodi

Označava izlazne putove za aktivnost koja se događa na temelju ishoda razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • Obrađeno– Ishod se aktivira kada je izvršenje virtualnog agenta završeno.

  • Eskalirano– Ishod se aktivira kada je potrebno eskalirati poziv ljudskom agentu.

Obrada grešaka

Označava izlazni put aktivnosti za bilo koju grešku koja se dogodi tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

Pogreška– Tijek ide ovom putanjom u bilo kojem scenariju pogreške.

Zadane postavke na razini sustava

Sljedeće postavke su interno definirane u sustavu prema zadanim postavkama. Ove postavke se ne prikazuju na korisničkom sučelju i ne mogu se mijenjati:

  • Beskonačan broj ponovnih pokušaja za obradu nevažećih ili grešaka bez unosa.

  • Upad je omogućen kako bi se prekinuo virtualni agent tijekom interakcije.

  • DTMF simbol za završetak = #. Ova postavka označava kraj unosa.

  • DTMF 'Vrijeme čekanja bez unosa' = 5 sekundi. Ova postavka označava vremensko trajanje koje virtualni agent čeka unos pozivatelja.

  • DTMF 'Inter-digit timeout' = 3 sekunde. Ova postavka označava vremensko trajanje koje virtualni agent čeka sljedeći DTMF unos od pozivatelja prije nego što nastavi u tijeku razgovora.

Prije početka

  • Postavite Dialogflow agenta. Za više informacija o izradi Dialogflow agenta u Google Cloudu, pogledajte Izrada agenta.

  • Konfigurirajte Google CCAI konektor i stvorite CCAI konfiguraciju u Control Hubu.

  • Konfigurirajte ulaznu točku i odaberite tok usmjeravanja (nakon što je tok kreiran u Dizajneru toka). Za više informacija pogledajte Postavljanje kanala.

1

Prijavite se u Kontrolno središte.

2

Idi na Usluge > Kontaktni centar > Tokovi.

3

Kliknite Upravljanje tokovima, a zatim kliknite Stvori tokove.

4

U polje Naziv toka unesite jedinstveni naziv i kliknite Započni izgradnju toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka.

5

Povucite i ispustite aktivnost Virtual Agent V2 iz Biblioteke aktivnosti na glavno platno tijeka.

6

U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

7

U postavkama Razgovorno iskustvo odaberite jednu od sljedećih opcija konfiguracije umjetne inteligencije kontaktnog centra:

  • Statički– Odaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima unutar zadane PSTN regije.

    Konfiguracija umjetne inteligencije kontaktnog centra popunjava se na temelju značajke CCAI koja je konfigurirana na Control Hubu.

  • Varijabla– Odaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima unutar iste lokacije pozivatelja dok poziv potječe iz udaljene ili nezadane PSTN regije. Ova varijabla mapira PSTN regiju na odgovarajuću regiju Google profila.

    Za više informacija o konfiguriranju varijabilne konfiguracije CCAI-a, pogledajte korake od 6 do 8 u dokumentu Konfiguriranje regionalnih medija za Virtual Agent-Voice.

    • Da bi VAV tijek funkcionirao, potrebno je postaviti globalne varijable u toku kako biste konfigurirali zadani ulazni jezik i izlazni glas za virtualnog agenta. Za više informacija o tome kako dodati globalne varijable u tijek, pogledajte Globalne varijable.

    • Ako želite poništiti zadani jezik unosa i izlazni glas za VAV, uključite aktivnost Postavi varijablu prije aktivnosti Virtualni agent V2 u tijeku.

      Za prilagođeni jezik unosa, konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_Language.

      • Postavite vrijednost varijable na potreban jezični kod (na primjer, fr-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas, konfigurirajte aktivnost Postavi varijablu na sljedeći način:

      • Postavite varijablu na Global_VoiceName.

      • Postavite vrijednost varijable na željeni kod naziva izlaznog glasa (na primjer, en-US-Standard-D).

      Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima u ES-u, pogledajte Podržani glasovi i jezici.

8

U postavkama Događaj stanja unesite naziv prilagođenog događaja i podatke u stupce Naziv događaja - Podaci događaja. Događaj stanja je mehanizam za pokretanje namjere bez potrebe za odgovarajućim tekstom ili govornim unosom. Možete definirati prilagođene događaje za pokretanje namjere. Za informacije o tome kako konfigurirati namjeru za događaje u Dialogflow ES-u, pogledajte Google dokumentaciju.

  • Naziv događaja– (neobavezno) Označava naziv događaja koji je definiran na integriranoj AI platformi treće strane.

  • Podaci o događaju– (neobavezno) Označava JSON podatke koje sustav šalje (kao dio definiranog naziva događaja) integriranoj AI platformi treće strane.

Naziv događaja i podatke možete navesti u obliku statičke vrijednosti ili izraza. Za izraze koristite ovu sintaksu: {{ variable }}. Slijedeći je primjer događaja stanja koji je konfiguriran da pozdravi pozivatelja prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: CustomWelcome

Podaci o događaju: {"Name": "John"}

9

U Naprednim postavkamaizvršite sljedeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite brojčanu vrijednost ili izraz za povećanje ili smanjenje brzine govornog izlaza.

    • Važeće vrijednosti za numerički unos su u rasponu od 0,25 do 4,0. Zadana vrijednost je 1,0.

      Na primjer, s vrijednošću postavljenom na 0,5, brzina govora postaje sporija od idealne brzine. S vrijednošću postavljenom na 2, izlazna brzina govora postaje brža od idealne brzine.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Pojačavanje glasnoće unesite numeričku vrijednost ili izraz za povećanje ili smanjenje glasnoće govornog izlaza.

    • Važeće vrijednosti za numerički unos su u rasponu od –96,0 do 16,0 decibela (dB). Zadana vrijednost je 0,0 dB.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Visina tona unesite numeričku vrijednost ili izraz za povećanje ili smanjenje visine tona govornog izlaza.

    • Važeće vrijednosti za numerički unos su u rasponu od –20,0 do 20,0 herca (Hz). Zadana vrijednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Odgoda prekida unesite numeričku vrijednost. Ova postavka omogućuje virtualnom agentu da dovrši posljednju poruku prije nego što aktivnost prestane i prijeđe na sljedeći korak u toku.

    Na primjer, ako želite da virtualni agent nešto naznači pozivatelju prije nego što sustav eskalira poziv agentu, uzmite u obzir vrijeme potrebno za dovršetak završne poruke prije eskalacije.

    Važeća vrijednost za numerički unos je u rasponu od 0 do 30 sekundi. Zadana vrijednost je 30 sekundi.

    Ako konfigurirate vrijednost Odgoda prekida kao 0, sustav neće reproducirati posljednju audio poruku pozivatelju.

  5. Označite potvrdni okvir Omogući transkript razgovora kako biste omogućili Agent Desktopu prikaz transkripta razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Sirovi transkript dostupan je i putem dinamičkog URL-a. Ovaj URL izdvaja određene odjeljke iz transkripta pomoću HTTP zahtjeva.

10

Pomoću Postavke dešifriranja možete dešifrirati izlazne varijable VAV2 aktivnosti, ako je potrebno. Ako je dešifriranje omogućeno na razini protoka, korisnici s pristupom za dešifriranje otklanjanja grešaka mogu vidjeti nemaskirane izlazne vrijednosti VAV2 aktivnosti u zapisnicima otklanjanja grešaka protoka. Isključite prekidač Omogući dešifriranje kako biste onemogućili dešifriranje na razini aktivnosti radi dodatne zaštite.

11

U Izlazne varijable aktivnostimožete vidjeti popis varijabli koje pohranjuju izlazni status događaja koji se događa tijekom razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Pohranjuje URL koji upućuje na transkript razgovora između virtualnog agenta i pozivatelja.

    Pomoću aktivnosti Parsiraj izdvojite parametre iz transkripta glasa virtualnog agenta.

  • VarijableVirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.StateEventName nisu primjenjive.

  • Trenutno je en-US jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo U-law kodek.

  • Kada se poziv prenese aktivnom agentu, transkript razgovora između pozivatelja i virtualnog agenta prikazuje se u gadgetu Transkript na radnoj površini agenta (samo ako je gadget Transkript konfiguriran na radnoj površini agenta).

IVR transkript i globalne varijable u Agent Desktopu

Administrator može agentu omogućiti pristup za pregled transkripta razgovornog IVR-a i pregled ili uređivanje globalnih (prije poznatih kao CAD) varijabli na temelju konfiguracija postavljenih u toku poziva.

Agent može vidjeti transkript razgovornog IVR-a i globalne varijable izdvojene iz transkripta razgovornog IVR-a na temelju dozvola koje je administrator postavio u toku poziva. Za više informacija o transkriptu razgovornog IVR-a u Agent Desktopu, pogledajte Widget za transkript IVR-a.

Za više informacija o globalnim varijablama u Agent Desktopu, pogledajte Unos varijabli podataka povezanih s pozivom.

Je li taj članak bio koristan?
Je li taj članak bio koristan?
CijeneAplikacija WebexSastanciCallingPorukeDijeljenje zaslona
Webex SuiteCallingSastanciPorukeSlidoWebinariEventsContact CenterCPaaSSigurnostControl Hub
SlušaliceKamereSerija stolovaSerija RoomSerija BoardSerije telefonaDodatna oprema
ObrazovanjeZdravstvoUpravaFinancijeSport i zabavaPrva linijaNeprofitne organizacijeNove tvrtkeHibridni rad
PreuzimanjaPridružite se testnom sastankuMrežna obukaIntegracijePristupačnostUključivostWebinari uživo i na zahtjevWebex zajednicaProgrameri za WebexNovosti i inovacije
CiscoObratite se podršciObratite se prodajiWebex BlogWebex – Razmišljanje o vodstvuTrgovina opreme za WebexKarijera
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Odredbe i uvjetiIzjava o zaštiti privatnostiKolačićiRobni žigovi
©2026 Cisco i/ili njegova povezana društva. Sva prava pridržana.
Odredbe i uvjetiIzjava o zaštiti privatnostiKolačićiRobni žigovi