Den virtuella agentens röst (VAV) är en självbetjäningsfunktion i Webex Contact Center som hjälper dig att integrera IVR-plattformen (Interactive Voice Response) med molnbaserade AI-tjänster. VAV stöder mänskliga interaktioner som ger intelligent och automatiserad hjälp till uppringare. VAV-funktionen gör det möjligt för uppringare att snabbt och effektivare lösa problem i IVR-flödet och minskar samtalen som dirigeras till mänskliga agenter.

VAV använder tekniker som Natural Language Processing (NLP), Automated Speech Recognition (ASR) och text-till-tal (TTS) för att förstå en inringares avsikt och tillhandahålla anpassade och relevanta röstsvar.

VAV erbjuder följande fördelar:

  • Möjlighet att snabbt svara på uppringarens frågor i realtid.

  • Möjlighet att dirigera en uppringare till en liveagent om den virtuella agenten inte kan hantera konversationen.

Webex Contact Center använder Contact Center AI (CCAI)-tjänsterna via den tjänsteleverantörsspecifika integreringsanslutningen. Du kan använda AI-tjänster för att utforma virtuella agenter och skapa komplexa IVR-samtalsflöden.

  • Den här funktionen är endast tillgänglig med Cisco-prenumerationstjänster.

Regionala medietjänster

CCAI-tjänster stöder regionalisering. CCAI-tjänster är tillgängliga med både standard- och fjärranslutna PSTN-regioner i Next Generation (RTMS)-plattformen. Mer information finns i artikeln Konfigurera regionala media för virtuell agent-röst .

Integreringar som stöds

Webex Contact Center har för närvarande stöd för följande integreringar:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Dialogflow CX-agenten är en virtuell agent som hanterar samtidiga konversationer med dina slutanvändare. Det är en naturlig språkförståelsemodul som förstår nyanser av mänskligt språk. Du kan utforma och skapa agentbottar för att hantera de typer av konversationer som krävs för ditt system. Mer information om CX finns i Googles dokumentation.

Konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren visas i widgeten Avskrift i Agent Desktop.

Konversationen visas endast i transkriberingswidgeten om ”Agent säger”-svaret har ställts in i Dialogflow CX.

Förutsättningar

Utför följande uppgifter om du vill integrera med VAV-leverantören:

Funktioner som stöds

Virtuell agentröst med Dialogflow CX har stöd för följande funktioner:

  • Delvis svar
  • Anpassad händelse
  • Anpassade parametrar

Delvis svar

Du kan konfigurera funktionen för delsvar i CX för att meddela användare medan dialogflow-agenten hämtar svaret via webhook. Mer information finns i Konfigurera delvis svar i Dialogflow CX.

Anpassad händelse

Du kan konfigurera anpassade händelser och anpassade nyttolastfunktioner i CX. Funktionen för anpassad nyttolast skickar information om nyttolast från Google CX-programmet till klientsidan för bearbetning. Den anpassade händelsefunktionen hjälper dig att välja en viss händelse som ska startas i CX-programmet med hjälp av klientsidans API. Mer information finns i Konfigurera anpassade händelser i Dialogflow CX.

Anpassade parametrar

Du kan konfigurera parametrar i Agent Builder-konsolen eller i Dialogflow CX-konsolen. Google Dialogflow CX-programmet skickar dessa parametrar till Webex Contact Center-programmet för vidare bearbetning. Mer information finns i Konfigurera anpassade parametrar i Dialogflow CX

Konfigurera aktivitet för virtuell agent V2

Den virtuella agenten V2-aktiviteten ger en konversationsupplevelse i realtid för dina kontakter. Du kan lägga till den virtuella agenten V2-aktiviteten i samtalsflödet för att hantera talbaserade AI-aktiverade konversationer. När en uppringare talar matchar systemet talet med den virtuella agentens bästa avsikt. Dessutom hjälper den uppringaren som en del av IVR-upplevelsen.

Resultat

Anger utdatasökvägar för aktiviteten som inträffar baserat på resultatet av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

  • Hanterad– Resultatet utlöses när den virtuella agentens utförande är slutförd.

  • Eskalerat – Resultatet utlöses när samtalet måste eskaleras till den mänskliga agenten.

Fel vid hantering

Anger aktivitetens utgångssökväg för eventuella fel som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

Fel – flödet tar den här sökvägen i alla felscenarier.

Innan du börjar

Konfigurera startpunkten och välj routningsflödet (när du har skapat flödet i Flow Designer). Mer information finns i Konfigurera en kanal.

1

Från navigeringsraden i hanteringsportalen väljer du Dirigeringsstrategi > Flöde .

2

Klicka på Ny.

3

Ange ett unikt namn i fältet Flödesnamn .

4

Klicka på Starta byggflöde. Fönstret Flödesdesigner visas.

5

Dra och släpp aktiviteten Virtuell agent V2 från aktivitetsbiblioteket till huvudflödesytan.

6

I Allmänna inställningar utför du följande åtgärder:

  1. Ange ett namn på aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett .

  2. I fältet Aktivitetsbeskrivning anger du en beskrivning av aktiviteten.

7

I inställningarna för Konversationsupplevelse väljer du ett av följande alternativ:

  • Statisk AI-konfiguration för Contact Center – Välj namnet på CCAI-konfigurationen i den nedrullningsbara listan Contact Center AI-konfiguration .

    CCAI-konfigurationsnamnet fylls i baserat på CCAI-funktionen som är konfigurerad i Control Hub.

  • Variabel Contact Center AI-konfiguration – Välj flödesvariabeln som tillåter dynamiskt val av CCAI-konfigurations-ID baserat på den region där samtalet kommer från. Denna variabel mappar PSTN-regionen till motsvarande Google-profilregion för att hantera konversationen.

    Mer information om hur du konfigurerar den variabla CCAI-konfigurationen finns i steg 6 till 8 i artikeln Konfigurera regionala media för virtuell agent-röst .
    • För att ett VAV-flöde ska fungera måste du ställa in de globala variablerna i flödet för att konfigurera standardinmatningsspråket och utmatningsrösten för virtuell agent. Mer information om hur du lägger till globala variabler i flödet finns i Globala variabler i Flow Designer.

    • Om du vill åsidosätta standardinmatningsspråket och utmatningsrösten för VAV ska du inkludera aktiviteterna Ställ in variabel innan den virtuella agenten V2-aktiviteten i flödet.

      För anpassat inmatningsspråk konfigurerar du aktiviteten Ställ in variabel enligt följande:

      • Ställ in variabeln på Global_Språk.

      • Ange variabelvärdet till den obligatoriska språkkoden (till exempel fr-CA).

      För anpassad utmatningsröst konfigurerar du aktiviteten Ställ in variabel enligt följande:

      • Ställ in variabeln på Global_VoiceName.

      • Ange variabelvärdet till den röstnamnskod som krävs för utmatning (till exempel en-US-Standard-D).

      Mer information om de röster och språk som stöds i CX finns i Röster och språk som stöds.

8

I inställningarna för Status för händelse anger du det anpassade händelsens namn och data i kolumnerna Händelsenamn – Händelsedata . Statshändelsen är en mekanism för att utlösa händelsehanteraren som har konfigurerats på agentbotten. I agentbotten kan du konfigurera hur händelsen måste hanteras.

  • Händelsenamn – (valfritt) Anger namnet på händelsen som har definierats på den integrerade AI-plattformen från tredje part.

  • Händelsedata – (valfritt) Anger de JSON-data som systemet skickar (som en del av det definierade händelsenamnet) till den integrerade AI-plattformen från tredje part.

Du kan ange händelsenamnet och data i form av ett statiskt värde eller uttryck. Använd den här syntaxen för uttryck: {{ variable }}. Följande är ett exempel på tillståndshändelsen som har konfigurerats för att hälsa uppringaren med ett anpassat välkomstmeddelande.

Händelsenamn: Anpassat välkomstmeddelande

Händelsedata: {"Name": "John"}

9

Utför följande åtgärder i Avancerade inställningar:

  1. I fältet Talfrekvens anger du det numeriska värdet eller uttrycket för att öka eller minska talutmatningshastigheten.

    • Giltiga värden för de numeriska inmatningarna är inom intervallet 0,25 till 4,0. Standardvärdet är 1,0.

      Om du till exempel ställer in 0,5 som värde blir utmatningshastigheten för tal långsammare än den ideala hastigheten. Med 2 inställt som värde blir utmatningshastigheten för tal snabbare än den ideala hastigheten.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  2. I fältet Volymförstärkning anger du det numeriska värdet eller uttrycket för att öka eller minska talutmatningsvolymen.

    • Giltiga värden för den numeriska indata ligger i intervallet –96,0 till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  3. I fältet Tonhöjd anger du det numeriska värdet eller uttrycket för att öka eller minska tonhöjden på talutdata.

    • Giltiga värden för de numeriska indata ligger i intervallet –20,0 till 20,0 Hertz (Hz). Standardvärdet är 0,0 Hz.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  4. Ange det numeriska värdet i fältet Avslutningsfördröjning . Med den här inställningen kan den virtuella agenten slutföra det sista meddelandet innan aktiviteten avslutas och gå vidare till nästa steg i flödet.

    Om du till exempel vill att den virtuella agenten ska meddela uppringaren något innan systemet eskalerar samtalet till en agent kan du överväga hur lång tid det tar att slutföra det slutliga meddelandet innan eskaleringen.

    Det giltiga värdet för den numeriska inmatningen är mellan 0 och 30 sekunder. Standardvärdet är 15 sekunder.

    Om du konfigurerar värdet Termineringsfördröjning som 0 spelar systemet inte upp det sista ljudmeddelandet för uppringaren.

  5. Markera kryssrutan Aktivera konversationsavskrift om du vill tillåta att Agent Desktop visar avskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

    Den råa avskriften är också tillgänglig via en dynamisk URL. Denna URL extraherar specifika avsnitt från avskriften med en HTTP-begäran.

10

I Resultatvariabler för aktivitet kan du visa listan med variabler som lagrar utgångsstatusen för händelsen som inträffar under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

  • VirtualAgentV2.AvskriftURL – sparar URL:en som pekar på avskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

    Använd Parse -aktiviteten för att extrahera parametrarna från den virtuella agentens röstavskrift.

  • VirtualAgentV2.MetaData – sparar JSON-data som tas emot från agentboten som en del av uppfyllelsen eller hanteringen av anpassad händelse. Du kan använda dessa data för att skapa mer affärslogik i flödesbyggaren.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – sparar namnet på den anpassade händelsen som systemet tar emot från agentbotten när systemet utlöser en anpassad tillståndshändelse.

  • För närvarande är en-US det enda språk som stöds.

  • Endast u-law-codec stöds.

  • När ett samtal överförs till en liveagent visas avskriften av konversationen mellan uppringaren och den virtuella agenten i avskriftsfunktionen i Agent Desktop (endast om avskriftsfunktionen har konfigurerats i Agent Desktop).

Dialogflow ES-agenten är en virtuell agent som hanterar samtidiga konversationer med dina slutanvändare. Det är en naturlig språkförståelsemodul som förstår nyanser av mänskligt språk. Du kan utforma och skapa agentbottar för att hantera de typer av konversationer som krävs för ditt system. Mer information om Dialogflow ES finns i Googles dokumentation.

Konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren visas i widgeten Avskrift i Agent Desktop. Konversationen visas endast på avskriftskomponenten om ”Svar” är inställt i Dialogflow ES.

Förutsättningar

Om du vill integrera med Dialogflow ES gör du följande:

Konfigurera aktivitet för virtuell agent V2

Kunder som använder Next Generation-plattformen kan konfigurera aktiviteten för virtuell agent V2 i flödesdesignern.

Den virtuella agenten V2-aktiviteten ger en konversationsupplevelse i realtid för dina kontakter. Du kan lägga till den virtuella agenten V2-aktiviteten i samtalsflödet för att hantera talbaserade AI-aktiverade konversationer. När en uppringare talar matchar systemet talet med den virtuella agentens bästa avsikt. Dessutom hjälper den uppringaren som en del av IVR-upplevelsen.

Mer än en V2-aktivitet för virtuell agent i samma gren i ett samtalsflöde stöds inte.

Resultat

Anger utdatasökvägar för aktiviteten som inträffar baserat på resultatet av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

  • Hanterad– Resultatet utlöses när den virtuella agentens utförande är slutförd.

  • Eskalerat – Resultatet utlöses när samtalet måste eskaleras till den mänskliga agenten.

Fel vid hantering

Anger aktivitetens utgångssökväg för eventuella fel som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

Fel – flödet tar den här sökvägen i alla felscenarier.

Standardinställningar på systemnivå

Följande inställningar definieras internt som standard i systemet. Dessa inställningar visas inte i användargränssnittet och kan inte ändras:

  • Ett oändligt antal försök att hantera ogiltiga eller inga inmatningsfel.

  • Inbrytning är aktiverat för att avbryta den virtuella agenten under interaktion.

  • DTMF-avslutningssymbol = #. Den här inställningen anger slutet på inmatningen.

  • DTMF ”Timeout för ingen inmatning” = 5 sekunder. Den här inställningen anger hur lång tid den virtuella agenten väntar på inringarens inmatning.

  • DTMF ”Inter-digit timeout” = 3 sekunder. Den här inställningen anger hur lång tid den virtuella agenten väntar på nästa DTMF-inmatning från uppringaren innan den virtuella agenten flyttas på i konversationsflödet.

Innan du börjar

  • Konfigurera en Dialogflow-agent. Mer information om hur du skapar en Dialogflow-agent i Google Cloud finns i Skapa en agent.

  • Konfigurera Google CCAI-anslutningen och skapa en CCAI-konfiguration i Control Hub.

  • Konfigurera startpunkten och välj routningsflödet (när flödet har skapats i Flow Designer). Mer information finns i Konfigurera en kanal.

1

Logga in på Control Hub och välj Tjänster > Kontaktcenter > Flöden.

2

Klicka på Hantera flöden och sedan på Skapa flöden.

3

I fältet Flödesnamn anger du ett unikt namn och klickar på Starta byggflöde. Fönstret Flödesdesigner visas.

4

Dra och släpp aktiviteten Virtuell agent V2 från aktivitetsbiblioteket till huvudflödesytan.

5

I Allmänna inställningar utför du följande åtgärder:

  1. Ange ett namn på aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett .

  2. I fältet Aktivitetsbeskrivning anger du en beskrivning av aktiviteten.

6

I inställningarna för Konversationsupplevelse väljer du ett av följande alternativ för AI-konfiguration för kontaktcenter:

  • Statisk – Välj CCAI-konfiguration för att hantera konversationer inom standardregionen för PSTN.

    AI-konfigurationen för kontaktcentret fylls i baserat på CCAI-funktionen som är konfigurerad i Control Hub.

  • Variabel – Välj CCAI-konfiguration för att hantera konversationer på samma plats för uppringaren när samtalet kommer från den fjärranslutna eller icke-standard PSTN-regionen. Denna variabel mappar PSTN-regionen till motsvarande Google-profilregion.

    Mer information om hur du konfigurerar den variabla CCAI-konfigurationen finns i steg 6 till 8 i dokumentet Konfigurera regionala media för virtuell agent-röst .
    • För att ett VAV-flöde ska fungera måste du ställa in de globala variablerna i flödet för att konfigurera standardinmatningsspråket och utmatningsrösten för virtuell agent. Mer information om hur du lägger till globala variabler i flödet finns i Globala variabler.

    • Om du vill åsidosätta standardinmatningsspråket och utmatningsrösten för VAV ska du inkludera aktiviteterna Ställ in variabel innan den virtuella agenten V2-aktiviteten i flödet.

      För anpassat inmatningsspråk konfigurerar du aktiviteten Ställ in variabel enligt följande:

      • Ställ in variabeln på Global_Språk.

      • Ange variabelvärdet till den obligatoriska språkkoden (till exempel fr-CA).

      För anpassad utmatningsröst konfigurerar du aktiviteten Ställ in variabel enligt följande:

      • Ställ in variabeln på Global_VoiceName.

      • Ange variabelvärdet till den röstnamnskod som krävs för utmatning (till exempel en-US-Standard-D).

      Mer information om röster och språk som stöds i ES finns i Röster och språk som stöds.

7

I inställningarna för Status för händelse anger du det anpassade händelsens namn och data i kolumnerna Händelsenamn – Händelsedata . Tillståndshändelsen är en mekanism för att utlösa avsikten utan att behöva matchad text eller talad inmatning. Du kan definiera anpassade händelser för att utlösa avsikten. Information om hur du konfigurerar avsikten för händelser i Dialogflow ES finns i Google-dokumentationen.

  • Händelsenamn – (valfritt) Anger namnet på händelsen som har definierats på den integrerade AI-plattformen från tredje part.

  • Händelsedata – (valfritt) Anger de JSON-data som systemet skickar (som en del av det definierade händelsenamnet) till den integrerade AI-plattformen från tredje part.

Du kan ange händelsenamnet och data i form av ett statiskt värde eller uttryck. Använd den här syntaxen för uttryck: {{ variable }}. Följande är ett exempel på tillståndshändelsen som har konfigurerats för att hälsa uppringaren med ett anpassat välkomstmeddelande.

Händelsenamn: Anpassat välkomstmeddelande

Händelsedata: {"Name": "John"}

8

Utför följande åtgärder i Avancerade inställningar:

  1. I fältet Talfrekvens anger du det numeriska värdet eller uttrycket för att öka eller minska talutmatningshastigheten.

    • Giltiga värden för de numeriska inmatningarna är inom intervallet 0,25 till 4,0. Standardvärdet är 1,0.

      Om du till exempel ställer in 0,5 som värde blir utmatningshastigheten för tal långsammare än den ideala hastigheten. Med 2 inställt som värde blir utmatningshastigheten för tal snabbare än den ideala hastigheten.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  2. I fältet Volymförstärkning anger du det numeriska värdet eller uttrycket för att öka eller minska talutmatningsvolymen.

    • Giltiga värden för den numeriska indata ligger i intervallet –96,0 till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  3. I fältet Tonhöjd anger du det numeriska värdet eller uttrycket för att öka eller minska tonhöjden på talutdata.

    • Giltiga värden för de numeriska indata ligger i intervallet –20,0 till 20,0 Hertz (Hz). Standardvärdet är 0,0 Hz.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  4. Ange det numeriska värdet i fältet Avslutningsfördröjning . Med den här inställningen kan den virtuella agenten slutföra det sista meddelandet innan aktiviteten avslutas och gå vidare till nästa steg i flödet.

    Om du till exempel vill att den virtuella agenten ska meddela uppringaren något innan systemet eskalerar samtalet till en agent kan du överväga hur lång tid det tar att slutföra det slutliga meddelandet innan eskaleringen.

    Det giltiga värdet för den numeriska inmatningen är mellan 0 och 30 sekunder. Standardvärdet är 15 sekunder.

    Om du konfigurerar värdet Termineringsfördröjning som 0 spelar systemet inte upp det sista ljudmeddelandet för uppringaren.

  5. Markera kryssrutan Aktivera konversationsavskrift om du vill tillåta att Agent Desktop visar avskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

    Den råa avskriften är också tillgänglig via en dynamisk URL. Denna URL extraherar specifika avsnitt från avskriften med en HTTP-begäran.

9

I Resultatvariabler för aktivitet kan du visa listan med variabler som lagrar utgångsstatusen för händelsen som inträffar under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

  • VirtualAgentV2.AvskriftURL – sparar URL:en som pekar på avskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

    Använd Parse -aktiviteten för att extrahera parametrarna från den virtuella agentens röstavskrift.

  • Variablerna VirtualAgentV2.MetaData och VirtualAgentV2.StateEventName är inte tillämpliga.

  • För närvarande är en-US det enda språk som stöds.

  • Endast U-law-codec stöds.

  • När ett samtal överförs till en liveagent visas avskriften av konversationen mellan uppringaren och den virtuella agenten i avskriftsfunktionen i Agent Desktop (endast om avskriftsfunktionen har konfigurerats i Agent Desktop).

IVR-avskrift och globala variabler i Agent Desktop

Administratören kan ge åtkomst till en agent för att visa IVR-avskriften för konversationen och för att visa eller redigera globala (tidigare kallat CAD) variabler baserat på de konfigurationer som har ställts in i samtalsflödet.

En agent kan visa IVR-avskriften för konversationen och de globala variablerna som extraherats från IVR-avskriften för konversationen baserat på de behörigheter som har angetts i samtalsflödet av administratören. Mer information om IVR-avskriften för konversationer i Agent Desktop finns i Widget för IVR-avskrift.

Mer information om de globala variablerna i Agent Desktop finns i Ange samtalsassocierade datavariabler.