I den här artikeln
Integrationer som stöds
IVR-transkription och globala variabler i Agent Desktop
17 augusti 2026 | 1103 visning(ar) | 0 personer tyckte att detta var till hjälp
Konfigurera röst för virtuell agent i Webex Contact Center
list-menuI den här artikeln
list-menuHar du feedback?

Använd den här artikeln för att aktivera funktionen Virtual Agent–Voice genom att integrera Webex Contact Center med molnbaserade AI-tjänster som tillhandahålls av tredjepartsleverantörer. För att aktivera virtuell agent-röst för Webex AI-agenter, se Använd AI-agenter för kundinteraktioner.

Virtual Agent–Voice (VAV) är en självbetjäningsfunktion i Webex Contact Center som hjälper dig att integrera IVR-plattformen (Interactive Voice Response) med molnbaserade AI-tjänster. VAV stöder människoliknande interaktioner som ger intelligent och automatiserad assistans till uppringare. VAV-funktionen gör det möjligt för uppringare att lösa problem snabbt och mer effektivt i IVR-flödet och minskar antalet samtal som riktas mot mänskliga agenter.

VAV använder tekniker som naturlig språkbehandling (NLP), automatiserad taligenkänning (ASR) och text-till-tal (TTS) för att förstå en uppringares avsikter och ge personliga och relevanta röstsvar.

VAV erbjuder följande fördelar:

  • Möjlighet att snabbt svara på uppringarens frågor i realtid.

  • Möjlighet att dirigera en uppringare till en live-agent om den virtuella agenten inte kan hantera samtalet.

Webex Contact Center använder Contact Center AI (CCAI)-tjänster via den tjänsteleverantörsspecifika integrationskopplingen. Du kan använda AI-tjänster för att designa virtuella agenter och skapa komplexa IVR-samtalflöden.

  • Den här funktionen är endast tillgänglig med Ciscos prenumerationstjänster.

Regionala medietjänster

CCAI-tjänster stöder regionalisering. CCAI-tjänster är tillgängliga med både standard- och fjärr-PSTN-regioner i Next Generation (RTMS)-plattformen. Mer information finns i artikeln Konfigurera regionala medier för Virtual Agent-Voice.

Integrationer som stöds

Webex kontaktcenter stöder för närvarande följande integrationer:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Ta med din egen virtuella agent

Dialogflow CX-agenten är en virtuell agent som hanterar samtidiga konversationer med dina slutanvändare. Det är en modul för naturligt språkförståelse som förstår nyanserna i mänskligt språk. Du kan designa och bygga agentrobotar för att hantera de typer av konversationer som krävs för ditt system. För mer information om CX, se Googles dokumentation.

Konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren visas i transkriptionswidgeten på Agent Desktop.

Konversationen visas endast i transkriptionswidgeten om uppfyllelsesvaret "Agent säger" är inställt i Dialogflow CX.

Förutsättningar

För att integrera med VAV-leverantören, slutför följande uppgifter:

Funktioner som stöds

Virtual-Agent-Voice med Dialogflow CX stöder följande funktioner:

  • Partiellt svar
  • Anpassad händelse
  • Anpassade parametrar

Partiellt svar

Du kan konfigurera funktionen för partiellt svar i CX för att meddela användare medan Dialogflow-agenten hämtar svaret via webhook. För mer information, se Konfigurera partiellt svar i Dialogflow CX.

Anpassad händelse

Du kan konfigurera anpassade händelser och anpassade nyttolastfunktioner i CX. Funktionen för anpassad nyttolast skickar nyttolastinformation från Google CX-applikationen till klientsidan för bearbetning. Funktionen för anpassade händelser hjälper till att välja en specifik händelse som ska anropas under CX-applikationen med hjälp av klientsidans API. För mer information, se Konfigurera anpassade händelser i Dialogflow CX.

Anpassade parametrar

Du kan konfigurera parametrar i Agent Builder-konsolen eller i Dialogflow CX-konsolen. Google Dialogflow CX-applikationen skickar dessa parametrar till Webex Contact Center-applikationen för vidare bearbetning. För mer information, se Konfigurera anpassade parametrar i Dialogflow CX

Konfigurera aktivitet för virtuell agent V2

Aktiviteten Virtual Agent V2 ger dina kontakter en konversationsupplevelse i realtid. Du kan lägga till aktiviteten Virtual Agent V2 i samtalsflödet för att hantera talbaserade AI-aktiverade konversationer. När en uppringare talar matchar systemet talet med den bästa avsikten hos den virtuella agenten. Dessutom hjälper det uppringaren som en del av IVR-upplevelsen (Interactive Voice Response).

Resultat

Anger utdatavägarna för aktiviteten som sker baserat på resultatet av konversationen mellan den virtuella agenten och anroparen.

  • Hanterad– Resultatet utlöses när den virtuella agentens körning är slutförd.

  • Eskalerad– Resultatet utlöses när samtalet behöver eskaleras till den mänskliga agenten.

Felhantering

Anger utdatasökvägen för aktiviteten för eventuella fel som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och anroparen.

Felaktigt– Flödet tar den här sökvägen i alla felscenarier.

Innan du börjar

Konfigurera startpunkten och välj routingflödet (efter att du har skapat flödet i Flow Designer). För mer information, se Konfigurera en kanal.

1

Logga in på Control Hub.

2

Navigera till Kontaktcenter > Kundupplevelse > Flöden.

3

Leta reda på och öppna de samtalsflöden som du behöver lägga till aktiviteten Virtual Agent V2 för.

Alternativt kan du också skapa ett nytt flöde.

4

Dra och släpp aktiviteten Virtual Agent V2 från aktivitetsbiblioteket till huvudflödesarbetsytan.

5

I Allmänna inställningarutför du följande åtgärder:

  1. I fältet Aktivitetsetikett anger du ett namn för aktiviteten.

  2. I fältet Aktivitetsbeskrivning anger du en beskrivning av aktiviteten.

6

I inställningarna Konversationsupplevelse väljer du ett av följande alternativ:

  • Statisk kontaktcenter AI-konfiguration– Välj CCAI-konfigurationsnamnet från rullgardinsmenyn Kontaktcenter AI-konfiguration.

    CCAI-konfigurationsnamnet fylls i baserat på den CCAI-funktion som är konfigurerad i Control Hub.

  • Variabel Contact Center AI-konfiguration– Välj den flödesvariabel som tillåter dynamiskt val av CCAI-konfigurations-ID baserat på den region där samtalet kommer ifrån. Denna variabel mappar PSTN-regionen till motsvarande Google-profilregion för att hantera konversationen.

    För mer information om hur du konfigurerar variabeln CCAI-konfiguration, se steg 6 till 8 i artikeln Konfigurera regionala medier för Virtual Agent-Voice.

    • För att ett VAV-flöde ska fungera måste du ställa in de globala variablerna i flödet för att konfigurera standardinmatningsspråk och utmatningsröst för virtuell agent. För mer information om hur man lägger till globala variabler i flödet, se Globala variabler i Flow Designer.

    • Om du vill åsidosätta standardinmatningsspråket och utmatningsröst för VAV, inkludera aktiviteterna Ange variabel före aktiviteten Virtual Agent V2 i flödet.

      För anpassat inmatningsspråk, konfigurera aktiviteten Ange variabel enligt följande:

      • Sätt variabeln till Global_Language.

      • Ställ in variabelvärdet på önskad språkkod (till exempel fr-CA).

      För anpassad utdataröst, konfigurera aktiviteten Ange variabel enligt följande:

      • Sätt variabeln till Global_VoiceName.

      • Ställ in variabelvärdet till önskad namnkod för utdataröst (till exempel en-US-Standard-D).

      För mer information om röster och språk som stöds i CX, se Röster och språk som stöds.

7

I inställningarna Statushändelse anger du det anpassade händelsenamnet och data i kolumnerna Händelsenamn - Händelsedata. Tillståndshändelsen är en mekanism för att utlösa händelsehanteraren som är konfigurerad på agentboten. I agentboten kan du konfigurera hur händelsen ska hanteras.

  • Händelsenamn– (valfritt) Anger namnet på händelsen som definieras på den integrerade AI-plattformen från tredje part.

  • Händelsedata– (valfritt) Anger de JSON-data som systemet skickar (som en del av det definierade händelsenamnet) till den integrerade AI-plattformen från tredje part.

Du kan ange händelsenamnet och data i form av ett statiskt värde eller uttryck. För uttryck, använd denna syntax: {{ variable }}. Följande är ett exempel på en tillståndshändelse som är konfigurerad för att välkomna uppringaren med ett anpassat välkomstmeddelande.

Händelsenamn: CustomWelcome

Händelsedata: {"Name": "John"}

8

I Avancerade inställningarutför du följande åtgärder:

  1. I fältet Talhastighet anger du det numeriska värdet eller uttrycket för att öka eller minska talhastigheten.

    • Giltiga värden för numerisk inmatning ligger i intervallet från 0,25 till 4,0. Standardvärdet är 1,0.

      Till exempel, med värdet 0,5 inställt, blir utdatahastigheten för tal långsammare än den ideala hastigheten. Med värdet 2 inställt blir utdatahastigheten för tal snabbare än den ideala hastigheten.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  2. I fältet Volymökning anger du det numeriska värdet eller uttrycket för att öka eller minska volymen på talutgången.

    • Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet från –96,0 till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  3. I fältet Tonhöjd anger du det numeriska värdet eller uttrycket för att öka eller minska tonhöjden för talutgången.

    • Giltiga värden för numerisk inmatning ligger i intervallet från –20,0 till 20,0 hertz (Hz). Standardvärdet är 0,0 Hz.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  4. I fältet Avslutningsfördröjning anger du det numeriska värdet. Den här inställningen gör det möjligt för den virtuella agenten att slutföra det sista meddelandet innan aktiviteten stoppas och gå vidare till nästa steg i flödet.

    Om du till exempel vill att den virtuella agenten ska indikera något för uppringaren innan systemet eskalerar samtalet till en agent, tänk på den tid det tar att slutföra det sista meddelandet före eskalering.

    Det giltiga värdet för den numeriska inmatningen ligger i intervallet från 0 till 30 sekunder. Standardvärdet är 30 sekunder.

    Om du konfigurerar värdet Avslutningsfördröjning till 0, spelar systemet inte upp det sista ljudmeddelandet för den som ringer.

  5. Markera kryssrutan Aktivera konversationsavskrift för att tillåta att Agent Desktop visar avskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

    Den råa transkriptionen är också tillgänglig via en dynamisk URL. Denna URL extraherar specifika avsnitt från transkriptet med en HTTP-begäran.

  6. Markera kryssrutan Aktivera röstinspelning för att tillåta inspelning av samtal mellan den virtuella agenten och kunden.
9

I Aktivitetsutdatavariablerkan du visa listan över variabler som lagrar utdatastatusen för händelsen som inträffar under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Lagrar URL:en som pekar till transkriptet av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

    Använd aktiviteten Parse för att extrahera parametrarna från transkriptet för Virtual Agent Voice.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Lagrar JSON-data som tas emot från agentboten som en del av den anpassade händelsen för uppfyllande eller hantering. Du kan använda dessa data för att bygga mer affärslogik i flödesbyggaren.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Lagrar namnet på den anpassade händelse som systemet tar emot från agentboten efter att systemet utlöser en anpassad tillståndshändelse.

  • För närvarande är en-US det enda språket som stöds.

  • Endast u-law-kodeken stöds.

  • När ett samtal överförs till en aktiv agent visas transkriptet av konversationen mellan uppringaren och den virtuella agenten i transkriptionsgadgeten på Agent Desktop (endast om transkriptionsgadgeten är konfigurerad på Agent Desktop).

Dialogflow ES-agenten är en virtuell agent som hanterar samtidiga konversationer med dina slutanvändare. Det är en modul för naturligt språkförståelse som förstår nyanserna i mänskligt språk. Du kan designa och bygga agentrobotar för att hantera de typer av konversationer som krävs för ditt system. För mer information om Dialogflow ES, se Google-dokumentationen.

Konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren visas i transkriptionswidgeten på Agent Desktop. Konversationen visas endast i transkriptionswidgeten om "Svar" är inställt i Dialogflow ES.

Förutsättningar

För att integrera med Dialogflow ES, slutför följande uppgifter:

  • Du behöver ha Dialogflow Essentials-utgåvan för att integrera med Dialogflow ES.

  • Konfigurera Google CCAI-anslutningen i Control Hub. För mer information, se avsnittet Konfigurera Google CCAI-anslutning i artikeln Konfigurera integrationskopplingar för Webex kontaktcenter.

  • Skapa funktionen Contact Center AI (CCAI) i Control Hub. För mer information, se artikeln Skapa en AI-konfiguration för kontaktcenter. Systemet genererar CCAI-konfigurations-ID:t som du kan använda i flödeskontrollkonfigurationerna.

Konfigurera aktiviteten för virtuell agent V2

Kunder som använder Next Generation-plattformen kan konfigurera Virtual Agent V2-aktiviteten i Flow Designer.

Placera inte en Virtual Agent V2-aktivitet efter en kökontaktaktivitet, eftersom den här konfigurationen för närvarande inte stöds. Placera inte heller en Virtual Agent V2-aktivitet i händelseflödesarbetsytan.

Resultat

Anger utdatavägarna för aktiviteten som sker baserat på resultatet av konversationen mellan den virtuella agenten och anroparen.

  • Hanterad– Resultatet utlöses när den virtuella agentens körning är slutförd.

  • Eskalerad– Resultatet utlöses när samtalet behöver eskaleras till den mänskliga agenten.

Felhantering

Anger utdatasökvägen för aktiviteten för eventuella fel som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och anroparen.

Felaktigt– Flödet tar den här sökvägen i alla felscenarier.

Standardinställningar på systemnivå

Följande inställningar definieras internt i systemet som standard. Dessa inställningar visas inte i användargränssnittet och kan inte ändras:

  • Oändligt antal försök för hantering av ogiltiga eller inga inmatningsfel.

  • Inbrottsfunktion är aktiverad för att avbryta den virtuella agenten under interaktion.

  • DTMF-avslutningssymbol = #. Denna inställning anger slutet på inmatningen.

  • DTMF 'Timeout vid ingen inmatning' = 5 sekunder. Den här inställningen anger hur länge den virtuella agenten väntar på uppringarens inmatning.

  • DTMF 'Timeout mellan siffror' = 3 sekunder. Den här inställningen anger hur länge den virtuella agenten väntar på nästa DTMF-inmatning från uppringaren innan den virtuella agenten går vidare i konversationsflödet.

Innan du börjar

  • Konfigurera en Dialogflow-agent. För mer information om hur du skapar en Dialogflow-agent i Google Cloud, se Skapa en agent.

  • Konfigurera Google CCAI-anslutningen och skapa en CCAI-konfiguration i Control Hub.

  • Konfigurera startpunkten och välj routingflödet (när flödet har skapats i Flow Designer). För mer information, se Konfigurera en kanal.

1

Logga in på Control Hub.

2

Navigera till Tjänster > Kontaktcenter > Flöden.

3

Klicka på Hantera flöden och klicka sedan på Skapa flöden.

4

I fältet Flödesnamn anger du ett unikt namn och klickar på Börja bygga flöde. Fönstret Flödesdesigner visas.

5

Dra och släpp aktiviteten Virtual Agent V2 från aktivitetsbiblioteket till huvudflödesarbetsytan.

6

I Allmänna inställningarutför du följande åtgärder:

  1. I fältet Aktivitetsetikett anger du ett namn för aktiviteten.

  2. I fältet Aktivitetsbeskrivning anger du en beskrivning av aktiviteten.

7

I inställningarna Konversationsupplevelse väljer du ett av följande alternativ för AI-konfiguration för kontaktcenter:

  • Statisk– Välj CCAI-konfigurationen för att hantera konversationerna inom standard-PSTN-regionen.

    AI-konfigurationen för Contact Center fylls i baserat på CCAI-funktionen som är konfigurerad på Control Hub.

  • Variabel– Välj CCAI-konfigurationen för att hantera samtal inom samma plats som den som ringer medan samtalet kommer från den fjärrstyrda eller icke-standard PSTN-regionen. Denna variabel mappar PSTN-regionen till motsvarande Google-profilregion.

    För mer information om hur du konfigurerar variabeln CCAI-konfiguration, se steg 6 till 8 i dokumentet Konfigurera regionala medier för Virtual Agent-Voice.

    • För att ett VAV-flöde ska fungera måste du ställa in de globala variablerna i flödet för att konfigurera standardinmatningsspråk och utmatningsröst för virtuell agent. För mer information om hur man lägger till globala variabler i flödet, se Globala variabler.

    • Om du vill åsidosätta standardinmatningsspråket och utmatningsröst för VAV, inkludera aktiviteten Ange variabel före aktiviteten Virtual Agent V2 i flödet.

      För anpassat inmatningsspråk, konfigurera aktiviteten Ange variabel enligt följande:

      • Sätt variabeln till Global_Language.

      • Ställ in variabelvärdet på önskad språkkod (till exempel fr-CA).

      För anpassad utdataröst, konfigurera aktiviteten Ange variabel enligt följande:

      • Sätt variabeln till Global_VoiceName.

      • Ställ in variabelvärdet till önskad namnkod för utdataröst (till exempel en-US-Standard-D).

      För mer information om röster och språk som stöds i ES, se Röster och språk som stöds.

8

I inställningarna Statushändelse anger du det anpassade händelsenamnet och data i kolumnerna Händelsenamn - Händelsedata. Tillståndshändelsen är en mekanism för att utlösa avsikten utan behov av matchande text eller talad inmatning. Du kan definiera de anpassade händelserna för att utlösa avsikten. För information om hur du konfigurerar intentionen för händelser i Dialogflow ES, se Googles dokumentation.

  • Händelsenamn– (valfritt) Anger namnet på händelsen som definieras på den integrerade AI-plattformen från tredje part.

  • Händelsedata– (valfritt) Anger de JSON-data som systemet skickar (som en del av det definierade händelsenamnet) till den integrerade AI-plattformen från tredje part.

Du kan ange händelsenamnet och data i form av ett statiskt värde eller uttryck. För uttryck, använd denna syntax: {{ variable }}. Följande är ett exempel på en tillståndshändelse som är konfigurerad för att välkomna uppringaren med ett anpassat välkomstmeddelande.

Händelsenamn: CustomWelcome

Händelsedata: {"Name": "John"}

9

I Avancerade inställningarutför du följande åtgärder:

  1. I fältet Talhastighet anger du det numeriska värdet eller uttrycket för att öka eller minska talhastigheten.

    • Giltiga värden för numerisk inmatning ligger i intervallet 0,25 till 4,0. Standardvärdet är 1,0.

      Till exempel, med värdet 0,5 inställt, blir utdatahastigheten för tal långsammare än den ideala hastigheten. Med värdet 2 inställt blir utdatahastigheten för tal snabbare än den ideala hastigheten.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  2. I fältet Volymökning anger du det numeriska värdet eller uttrycket för att öka eller minska volymen på talutgången.

    • Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet –96,0 till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  3. I fältet Tonhöjd anger du det numeriska värdet eller uttrycket för att öka eller minska tonhöjden för talutgången.

    • Giltiga värden för numerisk inmatning ligger i intervallet från –20,0 till 20,0 hertz (Hz). Standardvärdet är 0,0 Hz.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  4. I fältet Avslutningsfördröjning anger du det numeriska värdet. Den här inställningen gör det möjligt för den virtuella agenten att slutföra det sista meddelandet innan aktiviteten stoppas och gå vidare till nästa steg i flödet.

    Om du till exempel vill att den virtuella agenten ska indikera något för uppringaren innan systemet eskalerar samtalet till en agent, tänk på den tid det tar att slutföra det sista meddelandet före eskalering.

    Det giltiga värdet för den numeriska inmatningen ligger i intervallet från 0 till 30 sekunder. Standardvärdet är 30 sekunder.

    Om du konfigurerar värdet Avslutningsfördröjning till 0 spelar systemet inte upp det sista ljudmeddelandet för den som ringer.

  5. Markera kryssrutan Aktivera konversationsavskrift för att tillåta att Agent Desktop visar avskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

    Den råa transkriptionen är också tillgänglig via en dynamisk URL. Denna URL extraherar specifika avsnitt från transkriptet med en HTTP-begäran.

10

Med Dekrypteringsinställningar kan du dekryptera utdatavariablerna för VAV2-aktiviteten, om det behövs. Om dekryptering är aktiverad på flödesnivå kan användare med åtkomst till felsökningsdekryptering se de avmaskerade utdatavärdena för VAV2-aktiviteten i flödesfelsökningsloggarna. Stäng av Aktivera dekryptering för att inaktivera dekryptering på aktivitetsnivå för ytterligare skydd.

11

I Aktivitetsutdatavariablerkan du visa listan över variabler som lagrar utdatastatusen för händelsen som inträffar under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Lagrar URL:en som pekar till transkriptet av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

    Använd aktiviteten Parse för att extrahera parametrarna från transkriptet för Virtual Agent Voice.

  • VariablernaVirtualAgentV2.MetaData och VirtualAgentV2.StateEventName är inte tillämpliga.

  • För närvarande är en-US det enda språket som stöds.

  • Endast U-law-kodeken stöds.

  • När ett samtal överförs till en aktiv agent visas transkriptet av konversationen mellan uppringaren och den virtuella agenten i transkriptionsgadgeten på Agent Desktop (endast om transkriptionsgadgeten är konfigurerad på Agent Desktop).

Funktionen Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) gör det möjligt för kunder och partners att integrera sina egna AI-baserade virtuella röstagenter med Webex Contact Center-lösningen. Med de nya BYOVA-gränssnitten kan partners och kunder ta med sin egen virtuella agentteknik och hosta den på Control Hub.

Från kontrollhubben kan administratörerna:

  • Visa tredjepartsleverantörer av virtuella agenter.
  • Välj deras önskade leverantör.
  • Konfigurera anslutningen med autentiseringsuppgifterna som tillhandahålls av tredjepartsleverantören av AI.

Du måste ha den licens som krävs för att använda de virtuella agenter som erbjuds av tredjepartsleverantörer av AI.

Förutsättningar

För att integrera med en tredjeparts AI-agent, slutför följande uppgifter:

Konfigurera aktiviteten för virtuell agent V2

Kunder som använder Next Generation-plattformen kan konfigurera Virtual Agent V2-aktiviteten i Flow Designer.

Placera inte en Virtual Agent V2-aktivitet efter en kökontaktaktivitet, eftersom den här konfigurationen för närvarande inte stöds. Placera inte heller en Virtual Agent V2-aktivitet i händelseflödesarbetsytan.

Resultat

Anger utdatavägarna för aktiviteten som sker baserat på resultatet av konversationen mellan den virtuella agenten och anroparen.

  • Hanterad– Resultatet utlöses när den virtuella agentens körning är slutförd.

  • Eskalerad– Resultatet utlöses när samtalet behöver eskaleras till den mänskliga agenten.

Felhantering

Anger utdatasökvägen för aktiviteten för eventuella fel som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och anroparen.

Felaktigt– Flödet tar den här sökvägen i alla felscenarier.

Standardinställningar på systemnivå

Följande inställningar definieras internt i systemet som standard. Dessa inställningar visas inte i användargränssnittet och kan inte ändras:

  • Oändligt antal försök för hantering av ogiltiga eller inga inmatningsfel.

  • Inbrottsfunktion är aktiverad för att avbryta den virtuella agenten under interaktion.

  • DTMF-avslutningssymbol = #. Denna inställning anger slutet på inmatningen.

  • DTMF 'Timeout vid ingen inmatning' = 5 sekunder. Den här inställningen anger hur länge den virtuella agenten väntar på uppringarens inmatning.

  • DTMF 'Timeout mellan siffror' = 3 sekunder. Den här inställningen anger hur länge den virtuella agenten väntar på nästa DTMF-inmatning från uppringaren innan den virtuella agenten går vidare i konversationsflödet.

Innan du börjar

  • Konfigurera en Dialogflow-agent. För mer information om hur du skapar en Dialogflow-agent i Google Cloud, se Skapa en agent.

  • Konfigurera Google CCAI-anslutningen och skapa en CCAI-konfiguration i Control Hub.

  • Konfigurera startpunkten och välj routingflödet (när flödet har skapats i Flow Designer). För mer information, se Konfigurera en kanal.

1

Logga in på Control Hub.

2

Navigera till Tjänster > Kontaktcenter > Flöden.

3

Klicka på Hantera flöden och klicka sedan på Skapa flöden.

4

I fältet Flödesnamn anger du ett unikt namn och klickar på Börja bygga flöde. Fönstret Flödesdesigner visas.

5

Dra och släpp aktiviteten Virtual Agent V2 från aktivitetsbiblioteket till huvudflödesarbetsytan.

6

I Allmänna inställningarutför du följande åtgärder:

  1. I fältet Aktivitetsetikett anger du ett namn för aktiviteten.

  2. I fältet Aktivitetsbeskrivning anger du en beskrivning av aktiviteten.

7

I inställningarna Konversationsupplevelse väljer du ett av följande alternativ för AI-konfiguration för kontaktcenter:

  • Statisk– Välj CCAI-konfigurationen för att hantera konversationerna inom standard-PSTN-regionen.

    AI-konfigurationen för Contact Center fylls i baserat på CCAI-funktionen som är konfigurerad på Control Hub.

  • Variabel– Välj CCAI-konfigurationen för att hantera samtal inom samma plats som den som ringer medan samtalet kommer från den fjärrstyrda eller icke-standard PSTN-regionen. Denna variabel mappar PSTN-regionen till motsvarande Google-profilregion.

    För mer information om hur du konfigurerar variabeln CCAI-konfiguration, se steg 6 till 8 i dokumentet Konfigurera regionala medier för Virtual Agent-Voice.

    • För att ett VAV-flöde ska fungera måste du ställa in de globala variablerna i flödet för att konfigurera standardinmatningsspråk och utmatningsröst för virtuell agent. För mer information om hur man lägger till globala variabler i flödet, se Globala variabler.

    • Om du vill åsidosätta standardinmatningsspråket och utmatningsröst för VAV, inkludera aktiviteten Ange variabel före aktiviteten Virtual Agent V2 i flödet.

      För anpassat inmatningsspråk, konfigurera aktiviteten Ange variabel enligt följande:

      • Sätt variabeln till Global_Language.

      • Ställ in variabelvärdet på önskad språkkod (till exempel fr-CA).

      För anpassad utdataröst, konfigurera aktiviteten Ange variabel enligt följande:

      • Sätt variabeln till Global_VoiceName.

      • Ställ in variabelvärdet till önskad namnkod för utdataröst (till exempel en-US-Standard-D).

      För mer information om röster och språk som stöds i ES, se Röster och språk som stöds.

8

I inställningarna Statushändelse anger du det anpassade händelsenamnet och data i kolumnerna Händelsenamn - Händelsedata. Tillståndshändelsen är en mekanism för att utlösa avsikten utan behov av matchande text eller talad inmatning. Du kan definiera de anpassade händelserna för att utlösa avsikten. För information om hur du konfigurerar intentionen för händelser i Dialogflow ES, se Googles dokumentation.

  • Händelsenamn– (valfritt) Anger namnet på händelsen som definieras på den integrerade AI-plattformen från tredje part.

  • Händelsedata– (valfritt) Anger de JSON-data som systemet skickar (som en del av det definierade händelsenamnet) till den integrerade AI-plattformen från tredje part.

Du kan ange händelsenamnet och data i form av ett statiskt värde eller uttryck. För uttryck, använd denna syntax: {{ variable }}. Följande är ett exempel på en tillståndshändelse som är konfigurerad för att välkomna uppringaren med ett anpassat välkomstmeddelande.

Händelsenamn: CustomWelcome

Händelsedata: {"Name": "John"}

9

I Avancerade inställningarutför du följande åtgärder:

  1. I fältet Talhastighet anger du det numeriska värdet eller uttrycket för att öka eller minska talhastigheten.

    • Giltiga värden för numerisk inmatning ligger i intervallet 0,25 till 4,0. Standardvärdet är 1,0.

      Till exempel, med värdet 0,5 inställt, blir utdatahastigheten för tal långsammare än den ideala hastigheten. Med värdet 2 inställt blir utdatahastigheten för tal snabbare än den ideala hastigheten.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  2. I fältet Volymökning anger du det numeriska värdet eller uttrycket för att öka eller minska volymen på talutgången.

    • Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet –96,0 till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  3. I fältet Tonhöjd anger du det numeriska värdet eller uttrycket för att öka eller minska tonhöjden för talutgången.

    • Giltiga värden för numerisk inmatning ligger i intervallet från –20,0 till 20,0 hertz (Hz). Standardvärdet är 0,0 Hz.

    • För uttryck kan du använda syntaxen: {{variable}}.

  4. I fältet Avslutningsfördröjning anger du det numeriska värdet. Den här inställningen gör det möjligt för den virtuella agenten att slutföra det sista meddelandet innan aktiviteten stoppas och gå vidare till nästa steg i flödet.

    Om du till exempel vill att den virtuella agenten ska indikera något för uppringaren innan systemet eskalerar samtalet till en agent, tänk på den tid det tar att slutföra det sista meddelandet före eskalering.

    Det giltiga värdet för den numeriska inmatningen ligger i intervallet från 0 till 30 sekunder. Standardvärdet är 30 sekunder.

    Om du konfigurerar värdet Avslutningsfördröjning till 0 spelar systemet inte upp det sista ljudmeddelandet för den som ringer.

  5. Markera kryssrutan Aktivera konversationsavskrift för att tillåta att Agent Desktop visar avskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

    Den råa transkriptionen är också tillgänglig via en dynamisk URL. Denna URL extraherar specifika avsnitt från transkriptet med en HTTP-begäran.

10

Med Dekrypteringsinställningar kan du dekryptera utdatavariablerna för VAV2-aktiviteten, om det behövs. Om dekryptering är aktiverad på flödesnivå kan användare med åtkomst till felsökningsdekryptering se de avmaskerade utdatavärdena för VAV2-aktiviteten i flödesfelsökningsloggarna. Stäng av Aktivera dekryptering för att inaktivera dekryptering på aktivitetsnivå för ytterligare skydd.

11

I Aktivitetsutdatavariablerkan du visa listan över variabler som lagrar utdatastatusen för händelsen som inträffar under konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Lagrar URL:en som pekar till transkriptet av konversationen mellan den virtuella agenten och uppringaren.

    Använd aktiviteten Parse för att extrahera parametrarna från transkriptet för Virtual Agent Voice.

  • VariablernaVirtualAgentV2.MetaData och VirtualAgentV2.StateEventName är inte tillämpliga.

  • För närvarande är en-US det enda språket som stöds.

  • Endast U-law-kodeken stöds.

  • När ett samtal överförs till en aktiv agent visas transkriptet av konversationen mellan uppringaren och den virtuella agenten i transkriptionsgadgeten på Agent Desktop (endast om transkriptionsgadgeten är konfigurerad på Agent Desktop).

IVR-transkription och globala variabler i Agent Desktop

Administratören kan ge en agent åtkomst för att visa transkriptet av samtals-IVR och för att visa eller redigera de globala (tidigare kända som CAD) variablerna baserat på de konfigurationer som angetts i samtalsflödet.

En agent kan visa transkriptet för konversations-IVR och de globala variabler som extraherats från transkriptet baserat på de behörigheter som administratören har angett i samtalsflödet. För mer information om IVR-transkriptionen för konversation i Agent Desktop, se IVR-transkriptionswidget.

Mer information om de globala variablerna i Agent Desktop finns i Ange samtalsassocierade datavariabler.

Var den här artikeln användbar?
Var den här artikeln användbar?
PrissättningWebex-appenMötenCallingMeddelandenSkärmdelning
Webex SuiteCallingMötenMeddelandenSlidoWebbseminarierEventsContact CenterCPaaSSäkerhetControl Hub
HeadsetKamerorSkrivbordsserieRoom-serienBoard-serienTelefonserienTillbehör
UtbildningHälso- och sjukvårdStatliga myndigheterEkonomiSport och nöjeFrontlinjeIdeella organisationerNystartade företagHybridarbete
HämtningarDelta i ett testmöteOnlinekurserIntegreringarHjälpmedelInklusivitetWebbseminarier live och på begäranWebex CommunityWebex för utvecklareNyheter och innovationer
CiscoKontakta supportKontakta försäljningsavdelningenWebex BlogWebex tankeledarskapWebex Merch StoreJobba hos oss
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
VillkorSekretesspolicyCookiesVarumärken
©2026 Cisco och/eller dess dotterbolag. Med ensamrätt.
VillkorSekretesspolicyCookiesVarumärken