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支持的集成
代理桌面中的 IVR 文字记录和全局变量
2026年8月17日 | 1566 次查看 | 1 人认为有帮助
在 Webex Contact Center 中配置虚拟代理语音
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本文介绍了如何通过将 Webex 联系中心与第三方供应商提供的基于云的 AI 服务集成来启用虚拟代理 - 语音功能。要为 Webex AI Agent 启用虚拟 Agent-Voice，请参阅 使用 AI Agent 进行客户交互。

虚拟代理-语音 (VAV) 是 Webex 联系中心的一项自助服务功能，可帮助您将交互式语音应答 (IVR) 平台与基于云的 AI 服务集成。VAV支持类人交互，为呼叫者提供智能化的自动化帮助。VAV 功能使呼叫者能够在 IVR 流程中快速、更高效地解决问题，并减少转接到人工客服的呼叫量。

VAV 使用自然语言处理 (NLP)、自动语音识别 (ASR) 和文本转语音 (TTS) 等技术来理解呼叫者的意图，并提供个性化和相关的语音回复。

VAV具有以下优点：

  • 能够实时快速地回应来电者的询问。

  • 如果虚拟客服无法处理对话，则能够将呼叫者转接到人工客服。

Webex Contact Center 通过服务提供商特定的集成连接器使用 Contact Center AI (CCAI) 服务。您可以使用人工智能服务来设计虚拟代理并创建复杂的交互式语音应答呼叫流程。

  • 此功能仅适用于思科订阅服务。

区域媒体服务

CCAI 服务支持区域化。CCAI 服务在下一代 (RTMS) 平台中可用于默认 PSTN 区域和远程 PSTN 区域。有关更多信息，请参阅 配置虚拟代理语音的区域媒体 文章。

支持的集成

Webex Contact Center 目前支持以下集成：

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • 自带虚拟代理

Dialogflow CX 代理是一个虚拟代理，可以处理与最终用户的并发对话。这是一个自然语言理解模块，能够理解人类语言的细微差别。您可以设计和构建代理机器人来处理系统所需的各种对话类型。有关 CX 的更多信息，请参阅 Google 文档。

虚拟代理与呼叫者之间的对话会显示在代理桌面的“记录”小部件中。

只有在 Dialogflow CX 中设置了“客服人员说”履行响应，对话才会显示在“记录”小部件中。

必要条件

要与 VAV 提供商集成，请完成以下任务：

支持的功能

Dialogflow CX 的虚拟代理语音功能支持以下特性：

  • 部分回应
  • 自定义事件
  • 自定义参数

部分回应

您可以在 CX 中配置部分响应功能，以便在 Dialogflow 代理通过 webhook 获取响应时通知用户。有关更多信息，请参阅 在 Dialogflow CX 中配置部分响应。

自定义事件

您可以在 CX 中配置自定义事件和自定义有效负载功能。自定义有效负载功能将有效负载信息从 Google CX 应用程序发送到客户端进行处理。自定义事件功能有助于使用客户端 API 在 CX 应用程序下选择要调用的特定事件。有关更多信息，请参阅 在 Dialogflow CX 中配置自定义事件。

自定义参数

您可以在 Agent Builder 控制台或 Dialogflow CX 控制台中配置参数。Google Dialogflow CX 应用程序将这些参数发送到 Webex Contact Center 应用程序进行进一步处理。更多信息，请参阅 在 Dialogflow CX 中配置自定义参数

配置虚拟代理 V2 活动

虚拟代理 V2 功能可为您的联系人提供实时对话体验。您可以将虚拟代理 V2 活动添加到呼叫流程中，以处理基于语音的 AI 对话。当来电者说话时，系统会将语音与虚拟代理中最能体现其意图的角色进行匹配。此外，它还能作为交互式语音应答 (IVR) 体验的一部分，为呼叫者提供帮助。

结果

指示根据虚拟代理与呼叫者之间的对话结果而发生的活动的输出路径。

  • 已处理– 当虚拟代理执行完成时，将触发结果。

  • 升级– 当需要将呼叫升级到人工客服时，将触发此结果。

错误处理

指示虚拟代理与呼叫者对话期间发生的任何错误的活动的输出路径。

出错– 在任何错误情况下，流程都会执行此路径。

准备工作

配置入口点并选择路由流程（在流程设计器中创建流程之后）。有关更多信息，请参阅 设置频道。

1

登录到 Control Hub。

2

导航至 联系中心 > 客户 体验 > 流。

3

找到并打开需要添加虚拟代理 V2 活动的呼叫流程。

或者，您也可以创建一个新的流程。

4

将 虚拟代理 V2 活动从 活动库 拖放到主流程画布上。

5

在 常规设置中，执行以下操作：

  1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

  2. 在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

6

在 “对话体验 ”设置中，选择以下选项之一：

  • 静态联络中心 AI 配置– 从 联络中心 AI 配置 下拉列表中选择 CCAI 配置名称。

    CCAI 配置名称是根据 Control Hub 中配置的 CCAI 功能填充的。

  • 可变联络中心 AI 配置– 选择允许根据呼叫来源区域动态选择 CCAI 配置 ID 的流程变量。此变量将 PSTN 区域映射到相应的 Google 个人资料区域，以处理对话。

    有关如何配置可变 CCAI 配置的更多信息，请参阅 配置虚拟代理语音的区域媒体 文章中的步骤 6 至 8。

    • 要使 VAV 流程正常工作，您需要在流程中设置全局变量，以配置虚拟代理的默认输入语言和输出语音。有关如何在流程中添加全局变量的更多信息，请参阅 流程设计器中的全局变量。

    • 如果要覆盖 VAV 的默认输入语言和输出语音，请在流程中的 Virtual Agent V2 活动之前包含 设置变量 活动。

      对于自定义输入语言，请按如下方式配置“设置变量”活动：

      • 将变量设置为 Global_Language。

      • 将变量值设置为所需的语言代码（例如，fr-CA）。

      对于自定义输出语音，请按如下方式配置“设置变量”活动：

      • 将变量设置为 Global_VoiceName。

      • 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如， en-US-Standard-D）。

      有关 CX 中支持的语音和语言的更多信息，请参阅 支持的语音和语言。

7

在 状态事件 设置中，输入自定义事件名称，并在 事件名称 - 事件数据 列中输入数据。状态事件是一种触发代理机器人上配置的事件处理程序的机制。在代理机器人中，您可以配置如何处理事件。

  • 事件名称–（可选） 指示在集成的第三方 AI 平台上定义的事件名称。

  • 事件数据–（可选）指示系统（作为已定义事件名称的一部分）发送到集成的第三方 AI 平台的 JSON 数据。

您可以指定事件名称，并以静态值或表达式的形式指定数据。对于表达式，请使用以下语法： {{ variable }}。以下是一个状态事件的示例，该事件配置为向呼叫者显示自定义欢迎消息。

事件名称: CustomWelcome

事件数据: {"Name": "John"}

8

在 高级设置中，执行以下操作：

  1. 在 语速 字段中，输入数值或表达式以增加或减少语速。

    • 数值输入的有效值范围为 0.25 到 4.0。默认值为 1.0。

      例如，当该值设置为 0.5 时，语音输出速度会比理想速度慢。当该值设为 2 时，语音输出速度将比理想速度更快。

    • 对于表达式，您可以使用以下语法：{{variable}}.

  2. 在 音量增益 字段中，输入数值或表达式以增加或减少语音输出的音量。

    • 数值输入的有效值范围为 -96.0 至 16.0 分贝 (dB)。默认值为 0.0 dB。

    • 对于表达式，您可以使用以下语法：{{variable}}.

  3. 在 音高 字段中，输入数值或表达式以增加或减少语音输出的音高。

    • 数值输入的有效值范围为 -20.0 至 20.0 赫兹 (Hz)。默认值为 0.0 Hz。

    • 对于表达式，您可以使用以下语法：{{variable}}.

  4. 在 终止延迟 字段中，输入数值。此设置允许虚拟代理在活动停止并继续执行流程中的下一步之前完成最后一条消息。

    例如，如果您希望虚拟代理在系统将呼叫转接给代理之前向呼叫者表明某些信息，请考虑在转接之前完成最后一条消息所需的时间。

    数值输入的有效值范围为 0 到 30 秒。默认值为 30 秒。

    如果将 终止延迟 值配置为 0，则系统不会向呼叫者播放最后一条音频消息。

  5. 选中 启用对话记录 复选框，即可允许 Agent Desktop 显示虚拟代理与呼叫者之间的对话记录。

    原始文字稿也可通过动态 URL 获取。此 URL 通过 HTTP 请求从转录文本中提取特定部分。

  6. 选中 “启用语音录制 ”复选框，即可允许录制虚拟代理与客户之间的对话。
9

在 活动输出变量中，您可以查看存储虚拟代理与呼叫者之间对话期间发生的事件的输出状态的变量列表。

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– 存储指向虚拟代理与呼叫者之间对话记录的 URL。

    使用 解析 活动从虚拟代理语音转录中提取参数。

  • VirtualAgentV2.MetaData–存储从代理机器人接收的 JSON 数据，作为履行或处理自定义事件的一部分。您可以利用这些数据在流程构建器中构建更多业务逻辑。

  • VirtualAgentV2.StateEventName–存储系统在触发自定义状态事件后从代理机器人接收到的自定义事件的名称。

  • 目前仅支持 en-US 语言。

  • 仅支持 u-law 编解码器。

  • 当呼叫被转接到人工客服时，呼叫者和虚拟客服之间的对话记录会显示在客服桌面的“记录”小工具中（仅当客服桌面配置了“记录”小工具时才会显示）。

Dialogflow ES 代理是一个虚拟代理，可以处理与最终用户的并发对话。这是一个自然语言理解模块，能够理解人类语言的细微差别。您可以设计和构建代理机器人来处理系统所需的各种对话类型。有关 Dialogflow ES 的更多信息，请参阅 Google 文档。

虚拟代理与呼叫者之间的对话会显示在代理桌面的“记录”小部件中。只有在 Dialogflow ES 中设置了“回复”选项，对话才会显示在“记录”小部件中。

必要条件

要与 Dialogflow ES 集成，请完成以下任务：

配置虚拟代理 V2 活动

使用下一代平台的客户可以在流程设计器中配置虚拟代理 V2 活动。

请勿将虚拟代理 V2 活动放在队列联系人活动之后，因为目前不支持此配置。另外，不要在事件流画布中放置虚拟代理 V2 活动。

结果

指示根据虚拟代理与呼叫者之间的对话结果而发生的活动的输出路径。

  • 已处理– 当虚拟代理执行完成时，将触发结果。

  • 升级– 当需要将呼叫升级到人工客服时，将触发此结果。

错误处理

指示虚拟代理与呼叫者对话期间发生的任何错误的活动的输出路径。

出错– 在任何错误情况下，流程都会走这条路径。

默认系统级设置

以下设置是系统内部默认定义的。这些设置不会显示在用户界面上，也无法更改：

  • 处理无效或无输入错误时，可进行无限次重试。

  • 启用“强行介入”功能可以在交互过程中打断虚拟代理。

  • DTMF终止符号 = #. 此设置表示输入结束。

  • DTMF“无输入超时” = 5秒。此设置指示虚拟代理等待呼叫者输入的时间长度。

  • DTMF“数字间超时” = 3秒。此设置指示虚拟代理在继续进行对话流程之前，等待呼叫者下一个 DTMF 输入的时间长度。

准备工作

  • 设置 Dialogflow 代理。有关在 Google Cloud 中构建 Dialogflow 代理的更多信息，请参阅 构建代理。

  • 配置 Google CCAI 连接器，并在 Control Hub 中创建 CCAI 配置。

  • 配置入口点并选择路由流程（在流程设计器中创建流程后）。有关更多信息，请参阅 设置频道。

1

登录到 Control Hub。

2

导航至 服务 > 联系中心 > 流。

3

单击 管理流程 ，然后单击 创建流程。

4

在 流程名称 字段中，输入一个唯一的名称，然后单击 开始构建流程。出现 流程设计器 窗口。

5

将 虚拟代理 V2 活动从 活动库 拖放到主流程画布上。

6

在 常规设置中，执行以下操作：

  1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

  2. 在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

7

在 “对话体验 ”设置中，选择以下联络中心 AI 配置选项之一：

  • 静态– 选择 CCAI 配置来处理默认 PSTN 区域内的对话。

    联系中心 AI 配置是根据 Control Hub 上配置的 CCAI 功能填充的。

  • 变量– 选择 CCAI 配置，以处理呼叫者所在位置内的对话，而呼叫源自远程或非默认 PSTN 区域。此变量将 PSTN 区域映射到相应的 Google 个人资料区域。

    有关如何配置可变 CCAI 配置的更多信息，请参阅 配置虚拟代理语音区域媒体 文档中的步骤 6 至 8。

    • 要使 VAV 流程正常工作，您需要在流程中设置全局变量，以配置虚拟代理的默认输入语言和输出语音。有关如何在流程中添加全局变量的更多信息，请参阅 全局变量。

    • 如果要覆盖 VAV 的默认输入语言和输出语音，请在流程中的 Virtual Agent V2 活动之前包含 设置变量 活动。

      对于自定义输入语言，请按如下方式配置“设置变量”活动：

      • 将变量设置为 Global_Language。

      • 将变量值设置为所需的语言代码（例如，fr-CA）。

      对于自定义输出语音，请按如下方式配置“设置变量”活动：

      • 将变量设置为 Global_VoiceName。

      • 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如， en-US-Standard-D）。

      有关 ES 中支持的语音和语言的更多信息，请参阅 支持的语音和语言。

8

在 状态事件 设置中，输入自定义事件名称，并在 事件名称 - 事件数据 列中输入数据。状态事件是一种无需匹配文本或语音输入即可触发意图的机制。您可以定义自定义事件来触发意图。有关如何在 Dialogflow ES 中配置事件意图的信息，请参阅 Google 文档。

  • 事件名称–（可选） 指示在集成的第三方 AI 平台上定义的事件名称。

  • 事件数据–（可选）指示系统（作为已定义事件名称的一部分）发送到集成的第三方 AI 平台的 JSON 数据。

您可以指定事件名称，并以静态值或表达式的形式指定数据。对于表达式，请使用以下语法： {{ variable }}。以下是一个状态事件的示例，该事件配置为向呼叫者显示自定义欢迎消息。

事件名称: CustomWelcome

事件数据: {"Name": "John"}

9

在 高级设置中，执行以下操作：

  1. 在 语速 字段中，输入数值或表达式以增加或减少语速。

    • 数值输入的有效值范围为 0.25 到 4.0。默认值为 1.0。

      例如，当该值设置为 0.5 时，语音输出速度会比理想速度慢。当该值设为 2 时，语音输出速度将比理想速度更快。

    • 对于表达式，您可以使用以下语法：{{variable}}.

  2. 在 音量增益 字段中，输入数值或表达式以增加或减少语音输出的音量。

    • 数值输入的有效值范围为 -96.0 至 16.0 分贝 (dB)。默认值为 0.0 dB。

    • 对于表达式，您可以使用以下语法：{{variable}}.

  3. 在 音高 字段中，输入数值或表达式以增加或减少语音输出的音高。

    • 数值输入的有效值范围为 -20.0 至 20.0 赫兹 (Hz)。默认值为 0.0 Hz。

    • 对于表达式，您可以使用以下语法：{{variable}}.

  4. 在 终止延迟 字段中，输入数值。此设置允许虚拟代理在活动停止并继续执行流程中的下一步之前完成最后一条消息。

    例如，如果您希望虚拟代理在系统将呼叫转接给代理之前向呼叫者表明某些信息，请考虑在转接之前完成最后一条消息所需的时间。

    数值输入的有效值范围为 0 到 30 秒。默认值为 30 秒。

    如果将 终止延迟 值配置为 0，则系统不会向呼叫者播放最后一条音频消息。

  5. 选中 启用对话记录 复选框，即可允许 Agent Desktop 显示虚拟代理与呼叫者之间的对话记录。

    原始文字稿也可通过动态 URL 获取。此 URL 通过 HTTP 请求从转录文本中提取特定部分。

10

使用 解密设置 ，您可以根据需要解密 VAV2 活动的输出变量。如果在流级别启用解密，则具有调试解密访问权限的用户可以在流调试日志中查看 VAV2 活动的未屏蔽输出值。关闭 启用解密 开关，即可在活动级别禁用解密，以获得额外保护。

11

在 活动输出变量中，您可以查看存储虚拟代理与呼叫者之间对话期间发生的事件的输出状态的变量列表。

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– 存储指向虚拟代理与呼叫者之间对话记录的 URL。

    使用 解析 活动从虚拟代理语音转录中提取参数。

  • VirtualAgentV2.MetaData 和 VirtualAgentV2.StateEventName 变量不适用。

  • 目前仅支持 en-US 语言。

  • 仅支持 U 律编解码器。

  • 当呼叫被转接到人工客服时，呼叫者和虚拟客服之间的对话记录会显示在客服桌面的“记录”小工具中（仅当客服桌面配置了“记录”小工具时才会显示）。

自带虚拟代理 (BYOVA) 功能允许客户和合作伙伴将他们自己的基于 AI 的虚拟语音代理与 Webex 联系中心解决方案集成。借助全新的 BYOVA 接口，合作伙伴和客户可以自带虚拟代理技术并将其托管在控制中心上。

管理员可以通过控制中心执行以下操作：

  • 查看第三方虚拟代理供应商。
  • 选择他们要求的供应商。
  • 使用第三方人工智能供应商提供的身份验证凭据设置连接器。

您必须拥有使用第三方人工智能供应商提供的虚拟代理所需的许可证。

必要条件

要与第三方人工智能代理集成，请完成以下任务：

配置虚拟代理 V2 活动

使用下一代平台的客户可以在流程设计器中配置虚拟代理 V2 活动。

请勿将虚拟代理 V2 活动放在队列联系人活动之后，因为目前不支持此配置。另外，不要在事件流画布中放置虚拟代理 V2 活动。

结果

指示根据虚拟代理与呼叫者之间的对话结果而发生的活动的输出路径。

  • 已处理– 当虚拟代理执行完成时，将触发结果。

  • 升级– 当需要将呼叫升级到人工客服时，将触发此结果。

错误处理

指示虚拟代理与呼叫者对话期间发生的任何错误的活动的输出路径。

出错– 在任何错误情况下，流程都会走这条路径。

默认系统级设置

以下设置是系统内部默认定义的。这些设置不会显示在用户界面上，也无法更改：

  • 处理无效或无输入错误时，可进行无限次重试。

  • 启用“强行介入”功能可以在交互过程中打断虚拟代理。

  • DTMF终止符号 = #. 此设置表示输入结束。

  • DTMF“无输入超时” = 5秒。此设置指示虚拟代理等待呼叫者输入的时间长度。

  • DTMF“数字间超时” = 3秒。此设置指示虚拟代理在继续进行对话流程之前，等待呼叫者下一个 DTMF 输入的时间长度。

准备工作

  • 设置 Dialogflow 代理。有关在 Google Cloud 中构建 Dialogflow 代理的更多信息，请参阅 构建代理。

  • 配置 Google CCAI 连接器，并在 Control Hub 中创建 CCAI 配置。

  • 配置入口点并选择路由流程（在流程设计器中创建流程后）。有关更多信息，请参阅 设置频道。

1

登录到 Control Hub。

2

导航至 服务 > 联系中心 > 流。

3

单击 管理流程 ，然后单击 创建流程。

4

在 流程名称 字段中，输入一个唯一的名称，然后单击 开始构建流程。出现 流程设计器 窗口。

5

将 虚拟代理 V2 活动从 活动库 拖放到主流程画布上。

6

在 常规设置中，执行以下操作：

  1. 在 “活动标签 ”字段中，输入活动的名称。

  2. 在 活动描述 字段中，输入活动的描述。

7

在 “对话体验 ”设置中，选择以下联络中心 AI 配置选项之一：

  • 静态– 选择 CCAI 配置来处理默认 PSTN 区域内的对话。

    联系中心 AI 配置是根据 Control Hub 上配置的 CCAI 功能填充的。

  • 变量– 选择 CCAI 配置，以处理呼叫者所在位置内的对话，而呼叫源自远程或非默认 PSTN 区域。此变量将 PSTN 区域映射到相应的 Google 个人资料区域。

    有关如何配置可变 CCAI 配置的更多信息，请参阅 配置虚拟代理语音区域媒体 文档中的步骤 6 至 8。

    • 要使 VAV 流程正常工作，您需要在流程中设置全局变量，以配置虚拟代理的默认输入语言和输出语音。有关如何在流程中添加全局变量的更多信息，请参阅 全局变量。

    • 如果要覆盖 VAV 的默认输入语言和输出语音，请在流程中的 Virtual Agent V2 活动之前包含 设置变量 活动。

      对于自定义输入语言，请按如下方式配置“设置变量”活动：

      • 将变量设置为 Global_Language。

      • 将变量值设置为所需的语言代码（例如，fr-CA）。

      对于自定义输出语音，请按如下方式配置“设置变量”活动：

      • 将变量设置为 Global_VoiceName。

      • 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如， en-US-Standard-D）。

      有关 ES 中支持的语音和语言的更多信息，请参阅 支持的语音和语言。

8

在 状态事件 设置中，输入自定义事件名称，并在 事件名称 - 事件数据 列中输入数据。状态事件是一种无需匹配文本或语音输入即可触发意图的机制。您可以定义自定义事件来触发意图。有关如何在 Dialogflow ES 中配置事件意图的信息，请参阅 Google 文档。

  • 事件名称–（可选） 指示在集成的第三方 AI 平台上定义的事件名称。

  • 事件数据–（可选）指示系统（作为已定义事件名称的一部分）发送到集成的第三方 AI 平台的 JSON 数据。

您可以指定事件名称，并以静态值或表达式的形式指定数据。对于表达式，请使用以下语法： {{ variable }}。以下是一个状态事件的示例，该事件配置为向呼叫者显示自定义欢迎消息。

事件名称: CustomWelcome

事件数据: {"Name": "John"}

9

在 高级设置中，执行以下操作：

  1. 在 语速 字段中，输入数值或表达式以增加或减少语速。

    • 数值输入的有效值范围为 0.25 到 4.0。默认值为 1.0。

      例如，当该值设置为 0.5 时，语音输出速度会比理想速度慢。当该值设为 2 时，语音输出速度将比理想速度更快。

    • 对于表达式，您可以使用以下语法：{{variable}}.

  2. 在 音量增益 字段中，输入数值或表达式以增加或减少语音输出的音量。

    • 数值输入的有效值范围为 -96.0 至 16.0 分贝 (dB)。默认值为 0.0 dB。

    • 对于表达式，您可以使用以下语法：{{variable}}.

  3. 在 音高 字段中，输入数值或表达式以增加或减少语音输出的音高。

    • 数值输入的有效值范围为 -20.0 至 20.0 赫兹 (Hz)。默认值为 0.0 Hz。

    • 对于表达式，您可以使用以下语法：{{variable}}.

  4. 在 终止延迟 字段中，输入数值。此设置允许虚拟代理在活动停止并继续执行流程中的下一步之前完成最后一条消息。

    例如，如果您希望虚拟代理在系统将呼叫转接给代理之前向呼叫者表明某些信息，请考虑在转接之前完成最后一条消息所需的时间。

    数值输入的有效值范围为 0 到 30 秒。默认值为 30 秒。

    如果将 终止延迟 值配置为 0，则系统不会向呼叫者播放最后一条音频消息。

  5. 选中 启用对话记录 复选框，即可允许 Agent Desktop 显示虚拟代理与呼叫者之间的对话记录。

    原始文字稿也可通过动态 URL 获取。此 URL 通过 HTTP 请求从转录文本中提取特定部分。

10

使用 解密设置 ，您可以根据需要解密 VAV2 活动的输出变量。如果在流级别启用解密，则具有调试解密访问权限的用户可以在流调试日志中查看 VAV2 活动的未屏蔽输出值。关闭 启用解密 开关，即可在活动级别禁用解密，以获得额外保护。

11

在 活动输出变量中，您可以查看存储虚拟代理与呼叫者之间对话期间发生的事件的输出状态的变量列表。

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– 存储指向虚拟代理与呼叫者之间对话记录的 URL。

    使用 解析 活动从虚拟代理语音转录中提取参数。

  • VirtualAgentV2.MetaData 和 VirtualAgentV2.StateEventName 变量不适用。

  • 目前仅支持 en-US 语言。

  • 仅支持 U 律编解码器。

  • 当呼叫被转接到人工客服时，呼叫者和虚拟客服之间的对话记录会显示在客服桌面的“记录”小工具中（仅当客服桌面配置了“记录”小工具时才会显示）。

代理桌面中的 IVR 文字记录和全局变量

管理员可以授予代理访问权限，使其能够查看对话式 IVR 记录，并根据呼叫流程中设置的配置查看或编辑全局（以前称为 CAD）变量。

根据管理员在呼叫流程中设置的权限，代理可以查看对话式 IVR 记录以及从对话式 IVR 记录中提取的全局变量。有关 Agent Desktop 中对话式 IVR 转录的更多信息，请参阅 IVR 转录小部件。

有关 Agent Desktop 中全局变量的更多信息，请参阅 输入呼叫相关数据变量。

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