В тази статия
Поддържани интеграции
IVR препис и глобални променливи в Agent Desktop
07 август 2026 г. | 998 преглеждане(ия) | 0 души считат, че това е полезно
Конфигуриране на гласови услуги за виртуален агент в Webex Contact Center
list-menuВ тази статия
list-menuОбратна връзка?

Използвайте тази статия, за да активирате функцията Виртуален агент – Voice чрез интегриране на Webex Contact Center с базирани на облак AI услуги, предоставяни от трети страни доставчици. За да активирате Виртуален агент-Voice за агенти на Webex AI, вижте Използване на агенти на AI за взаимодействия с клиенти.

Виртуалният агент – глас (VAV) е възможност за самообслужване в Webex Contact Center, която ви помага да интегрирате платформата Интерактивен гласов отговор (IVR) с базирани на облак AI услуги.VAV поддържа човешки взаимодействия, които предоставят интелигентна и автоматизирана помощ на повикващите.VAV възможността позволява на повикващите да решават проблеми бързо и по-ефективно в IVR потока и намалява повикванията, които са насочени към човешки агенти.

VAV използва технологии като обработка на естествен език (NLP), автоматизирано разпознаване на реч (ASR) и текст към реч (TTS), за да разбере намерението на повикващия и да предостави персонализирани и подходящи гласови отговори.

VAV предлага следните предимства:

  • Възможност за бърз отговор на заявките на повикващия в реално време.

  • Възможност за насочване на повикващия към агент на живо, ако виртуалният агент не може да обработи разговора.

Webex Contact Center използва услугите на Contact Center AI (CCAI) чрез специфичния за доставчика на услуги конектор за интегриране.Можете да използвате AI услуги, за да проектирате виртуални агенти и да създавате сложни IVR потоци за повиквания.

  • Тази функция е налична само с абонаментните услуги на Cisco.

Регионални медийни услуги

Услугите на CCAI поддържат регионализация.Услугите на CCAI са налични както с регионите по подразбиране, така и с отдалечените PSTN региони в платформата Next Generation (RTMS). For more information, see the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.

Поддържани интеграции

Webex Contact Center в момента поддържа следните интеграции:

  • Google Dialogflow CX
  • ES Google Dialogflow
  • Използвайте собствен виртуален агент

Агентът за Dialogflow CX е виртуален агент, който обработва едновременни разговори с вашите крайни потребители.Това е модул за разбиране на естествения език, който разбира нюансите на човешкия език.Можете да проектирате и изграждате ботове на агенти, които да се справят с типовете разговори, необходими за вашата система. For more information about CX, see the Google documentation.

Разговорът между виртуалния агент и повикващия се показва в притурката за препис на Agent Desktop.

Разговорът се появява в притурката за препис само ако отговорът за изпълнение „Агент казва“ е зададен в Dialogflow CX.

Предварителни изисквания

За да се интегрирате с доставчика на VAV, изпълнете следните задачи:

  • Конфигурирайте специфичния за доставчика на услуги конектор за интегриране, като например конектора Google CCAI, в Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.

  • Създайте функцията Contact Center AI (CCAI) в контролния център. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.Системата генерира ИД на CCAI config, който можете да използвате в конфигурациите на Flow Control.

Поддържани функции

Виртуалният агент-Voice с Dialogflow CX поддържа следните функции:

  • Частичен отговор
  • Персонализирано събитие
  • Персонализирани параметри

Частичен отговор

Можете да конфигурирате функцията за частичен отговор в CX да уведомява потребителите, докато агентът на Dialogflow извлича отговор чрез уеб обратно повикване. For more information, see Configure Partial Response in Dialogflow CX.

Персонализирано събитие

Можете да конфигурирате персонализирани събития и персонализирани функции за полезен обем в CX.Функцията за потребителски полезен обем изпраща информация за полезния обем от приложението Google CX до страната на клиента за обработка.Функцията за персонализирано събитие помага да изберете конкретно събитие, което да бъде извикано в приложението CX с помощта на API от страната на клиента. For more information, see Configure custom events in Dialogflow CX.

Персонализирани параметри

Можете да конфигурирате параметри в конзолата на Agent Builder или в конзолата на Dialogflow CX.Приложението Google Dialogflow CX изпраща тези параметри до приложението Webex Contact Center за по-нататъшна обработка. For more information, see Configure custom parameters in Dialogflow CX

Конфигуриране на активност на виртуален V2 агент

Дейността на виртуалния агент V2 осигурява възможност за водене на разговори в реално време за вашите контакти.Можете да добавите активността на виртуалния агент към V2 потока повиквания, за да обработвате разговори, базирани на реч, активирани от AI.Когато повикващият говори, системата съчетава речта с най-доброто намерение във виртуалния агент.Освен това той подпомага повикващия като част от интерактивния гласов отговор (IVR).

Резултати

Посочва пътищата за извеждане на дейността, която се случва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • Обработено – Резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент завърши.

  • Ескалирано – Резултатът се задейства, когато се изисква повикването да бъде ескалирано към човешкия агент.

Обработка на грешки

Посочва пътя на извеждане на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

Погрешен – потокът поема този път при всички сценарии на грешки.

Преди да започнете

Конфигурирайте входната точка и изберете маршрутизиращия поток (след създаването на потока във Flow Designer). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

Навигирайте до Contact Center > Customer Experience > Flows.

3

Намерете и отворете потоците на повиквания, за които трябва да добавите дейността на виртуалния V2 агент.

Като алтернатива можете да създадете и нов поток.

4

Плъзнете и пуснете дейността на виртуалния агент V2 от библиотеката с дейности в основното платно на потока.

5

В Общи настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Етикет за активност въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

6

В настройките на Среда за разговори изберете една от следните опции:

  • Конфигурация за статичен Contact Center AI – Изберете името на CCAI конфигурация от падащия списък с конфигурация за Contact Center AI .

    Името на CCAI конфигурацията се разпространява въз основа на функцията на CCAI, която е конфигурирана в Control Hub.

  • Конфигурация на променливата за Contact Center AI – Изберете променливата на потока, която позволява динамичен избор на ИД на CCAI конфигурация въз основа на региона, от който произхожда повикването.Тази променлива назначава PSTN региона към съответния регион на профила на Google, за да обработи разговора.

    For more information about how to configure the variable CCAI config, see steps from 6 through 8 in the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.

    • За да работи VAV поток, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика за вход по подразбиране и изходния глас за виртуалния агент. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables in Flow Designer.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activities before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      За потребителски език за въвеждане конфигурирайте дейността за задаване на променлива, както следва:

      • Задайте променливата на Global_Language.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия езиков код (например fr-CA).

      За потребителски изходящ глас конфигурирайте дейността на променливата, както следва:

      • Задайте променливата на Global_VoiceName.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия изходен код за гласово име (например en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in CX, see Supported voices and languages.

7

В настройките за състояние на събитие въведете името на събитието по избор и данните в колоните Име на събитието – Данни на събитието.Събитието \„Състояние\“ е механизъм за задействане на манипулатора на събитието, конфигуриран на бота на агента.В бота на агента можете да конфигурирате как трябва да се обработва събитието.

  • Име на събитието – (по избор) Показва името на събитието, което е дефинирано на интегрираната платформа за AI на трета страна.

  • Данни за събитието – (по избор) Показват данните от JSON, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) на интегрираната платформа за изкуствен интелект на трета страна.

Можете да зададете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз.За изрази използвайте този синтаксис:{{ variable }}.Следва пример за състояние събитие, конфигурирано да поздрави повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

Име на събитието:Персонализирано приветствие

Данни за събитието:{„Име“:Джон

8

В Разширени настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Честота на говорене въведете цифрова стойност или израз, за да увеличите или намалите скоростта на изхода на речта.

    • Валидните стойности за цифровото въвеждане са в диапазона от 0,25 до 4.Стойността по подразбиране е 1.

      Например, ако 0,5 е зададена като стойност, изходната скорост на речта става по-бавна от идеалната скорост.Когато 2 е зададена като стойност, изходната скорост на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса:{{variable}}.

  2. В полето Усилване на звука въведете цифрова стойност или израз, за да увеличите или намалите силата на звука на изхода от речта.

    • Валидните стойности за цифровото въвеждане са в диапазона от –96,0 до децибела 16 (dB).Стойността по подразбиране е 0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса:{{variable}}.

  3. В полето Pitch въведете цифрова стойност или израз, за да увеличите или намалите pitch на изхода от речта.

    • Валидните стойности за цифровото въвеждане са в диапазона от -20,0 до 20 херца (Hz).Стойността по подразбиране е 0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса:{{variable}}.

  4. В полето Закъснение при прекратяване въведете числената стойност.Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на окончателното съобщение преди ескалирането.

    Валидната стойност за цифровото въвеждане е в диапазона от 0 до 30 секунди.Стойността по подразбиране е 30 секунди.

    Ако конфигурирате стойността Delay Termination като 0, системата не възпроизвежда последното аудио съобщение до повикващия.

  5. Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на препис на разговор, за да позволите на Agent Desktop да показва преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.

    Необработеният препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес.Този URL адрес извлича конкретни раздели от преписа с HTTP заявка.

  6. Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на запис на глас, за да разрешите запис на разговорите между виртуалния агент и клиента.
9

В Променливи за изходяща активност можете да прегледате списъка с променливи, който съхранява състоянието на изходящо събитие, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.MetaData– Съхранява данните за JSON, които се получават от бота на агента като част от изпълнението или обработката на персонализирано събитие.Можете да използвате тези данни, за да изградите повече бизнес логика в конструктора на потоци.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Съхранява името на персонализираното събитие, което системата получава от бота на агента, след като системата задейства персонализирано състояние.

  • В момента EN-US е единственият поддържан език.

  • Поддържа се само кодекът u-law.

  • Когато повикването се прехвърля към агент на живо, преписът на разговора между повикващия и виртуалния агент се показва в притурката за препис на Agent Desktop (само ако притурката за препис е конфигурирана на Agent Desktop).

Агентът за Dialogflow ES е виртуален агент, който обработва едновременни разговори с вашите крайни потребители.Това е модул за разбиране на естествения език, който разбира нюансите на човешкия език.Можете да проектирате и изграждате ботове на агенти, които да се справят с типовете разговори, необходими за вашата система. For more information about Dialogflow ES, see the Google documentation.

Разговорът между виртуалния агент и повикващия се показва в притурката за препис на Agent Desktop.Разговорът се появява в притурката за препис само ако „Отговори“ е зададено в Dialogflow ES.

Предварителни изисквания

За да се интегрирате с Dialogflow ES, изпълнете следните задачи:

  • Трябва да имате изданието Dialogflow Essentials, за да се интегрирате с Dialogflow ES.

  • Конфигурирайте конектора за Google CCAI в Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.

  • Създайте функцията Contact Center AI (CCAI) в Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.Системата генерира ИД на CCAI config, който можете да използвате в конфигурациите на Flow Control.

Конфигуриране на дейност за виртуален V2 агент

Клиентите, които използват платформата Next Generation, могат да конфигурират дейността на виртуалния V2 агент във Flow Designer.

Не поставяйте дейност с виртуален агент след V2 дейност с контакт с опашка, тъй като тази конфигурация в момента не се поддържа.Също така не поставяйте дейност на виртуален агент V2 в платното на потока събития.

Резултати

Посочва пътищата за извеждане на дейността, която се случва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • Обработено – Резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент завърши.

  • Ескалирано – Резултатът се задейства, когато се изисква повикването да бъде ескалирано към човешкия агент.

Обработка на грешки

Посочва пътя на извеждане на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

Погрешен – потокът поема този път при всички сценарии на грешки.

Настройки по подразбиране на системно ниво

Следните настройки се дефинират в системата вътрешно по подразбиране.Тези настройки не се показват в потребителския интерфейс и не могат да бъдат променени:

  • Безкраен брой повторни опити за обработка на невалидни или без входни грешки.

  • Включването в разговора е разрешено, за да се прекъсне виртуалния агент по време на взаимодействие.

  • Символ за край на DTMF = #.Тази настройка показва края на въведеното.

  • DTMF „Време на изчакване без въвеждане“ = 5 секунди.Тази настройка показва продължителността от време, за което виртуалният агент изчаква въвеждането на повикващия.

  • DTMF „Междуцифрен период на изчакване“ = 3 секунди.Тази настройка показва продължителността от време, за което виртуалният агент изчаква следващото въвеждане на DTMF от повикващия, преди виртуалният агент да премине в потока от разговори.

Преди да започнете

  • Настройте агент на Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.

  • Конфигурирайте конектора за Google CCAI и създайте конфигурация на CCAI в Control Hub.

  • Конфигурирайте входната точка и изберете маршрутизиращ поток (след като потокът е създаден във Flow Designer). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

Придвижете се до Услуги > Contact Center > Потоци.

3

Щракнете върху Управление на потоци и след това щракнете върху Създаване на потоци.

4

В полето Име на поток въведете уникално име и щракнете върху Стартиране на поток на сграда.Появява се прозорецът Flow Designer.

5

Плъзнете и пуснете дейността на виртуалния агент V2 от библиотеката за дейности в основното платно на потока.

6

В Общи настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Етикет за активност въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

7

В настройките за среда за разговор изберете една от следните опции за конфигуриране на Contact Center AI:

  • Статичен – изберете CCAI конфигурацията за обработка на разговорите в рамките на PSTN региона по подразбиране.

    Конфигурацията за Contact Center AI се разпространява въз основа на функцията CCAI, която е конфигурирана в Control Hub.

  • Променлива – Изберете CCAI конфигурацията, за да се обработват разговорите в същото местоположение на повикващия, докато повикването произхожда от отдалечения PSTN регион или не по подразбиране.Тази променлива назначава PSTN региона към съответния регион на профила на Google.

    За повече информация как да конфигурирате променливата CCAI конфигурация, вижте стъпките 6 към 8 в документа Конфигуриране на регионална мултимедия за виртуален агент-глас.

    • За да работи VAV поток, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика за вход по подразбиране и изходния глас за виртуалния агент. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      За потребителски език за въвеждане конфигурирайте дейността за задаване на променлива, както следва:

      • Задайте променливата на Global_Language.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия езиков код (например fr-CA).

      За потребителски изходящ глас конфигурирайте дейността на променливата, както следва:

      • Задайте променливата на Global_VoiceName.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия изходен гласов код за име (например en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.

8

В настройките за състояние на събитие въведете името на събитието по избор и данните в колоните Име на събитието – Данни на събитието.Държавното събитие е механизъм за задействане на намерението без необходимост от съвпадащ текст или въвеждане на говорител.Можете да дефинирате персонализирани събития, за да задействате намерението. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.

  • Име на събитието – (по избор) Показва името на събитието, което е дефинирано на интегрираната платформа за AI на трета страна.

  • Данни за събитието – (по избор) Показват данните от JSON, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) на интегрираната платформа за изкуствен интелект на трета страна.

Можете да зададете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз.За изрази използвайте този синтаксис:{{ variable }}.Следва пример за състояние събитие, конфигурирано да поздрави повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

Име на събитието:Персонализирано приветствие

Данни за събитието:{„Име“:Джон

9

В Разширени настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Честота на говорене въведете цифрова стойност или израз, за да увеличите или намалите скоростта на изхода на речта.

    • Валидните стойности за цифровото въвеждане са в диапазона от 0,25 до 4.Стойността по подразбиране е 1.

      Например, ако 0,5 е зададена като стойност, изходната скорост на речта става по-бавна от идеалната скорост.Когато 2 е зададена като стойност, изходната скорост на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса:{{variable}}.

  2. В полето Усилване на звука въведете цифрова стойност или израз, за да увеличите или намалите силата на звука на изхода от речта.

    • Валидните стойности за цифровото въвеждане са в диапазона от –96,0 до децибела 16 (dB).Стойността по подразбиране е 0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса:{{variable}}.

  3. В полето Pitch въведете цифрова стойност или израз, за да увеличите или намалите pitch на изхода от речта.

    • Валидните стойности за цифровото въвеждане са в диапазона от -20,0 до 20 херца (Hz).Стойността по подразбиране е 0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса:{{variable}}.

  4. В полето Закъснение при прекратяване въведете числената стойност.Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на окончателното съобщение преди ескалирането.

    Валидната стойност за цифровото въвеждане е в диапазона от 0 до 30 секунди.Стойността по подразбиране е 30 секунди.

    Ако конфигурирате стойността на закъснението при прекратяване като 0, системата не възпроизвежда последното аудио съобщение до повикващия.

  5. Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на препис на разговор, за да позволите на Agent Desktop да показва преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.

    Необработеният препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес.Този URL адрес извлича конкретни раздели от преписа с HTTP заявка.

10

С настройките за дешифриране можете да дешифрирате изходните променливи на дейността VAV2, ако е необходимо.Ако дешифрирането е активирано на ниво поток, потребителите с достъп за дешифриране на грешки могат да преглеждат немаскираните изходни стойности на дейността VAV2 в регистрационните файлове за отстраняване на грешки в потока.Изключете превключвателя Разрешаване на дешифроване , за да деактивирате дешифроването на нивото на активност за допълнителна защита.

11

В Променливи за изходяща активност можете да прегледате списъка с променливи, който съхранява състоянието на изходящо събитие, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.MetaData и VirtualAgentV2.Променливите за StateEventName не са приложими.

  • В момента EN-US е единственият поддържан език.

  • Поддържа се само кодекът U-law.

  • Когато повикването се прехвърля към агент на живо, преписът на разговора между повикващия и виртуалния агент се показва в притурката за препис на Agent Desktop (само ако притурката за препис е конфигурирана на Agent Desktop).

Функцията Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) позволява на клиентите и партньорите да интегрират свои собствени виртуални гласови агенти, базирани на AI, с решението Webex Contact Center.С новите интерфейси BYOVA партньорите и клиентите могат да донесат своя собствена технология за виртуален агент и да я хостват в Control Hub.

От контролния център администраторите могат:

  • Преглед на доставчиците на виртуални агенти на трети страни.
  • Изберете желания от тях доставчик.
  • Настройте конектора с идентификационните данни за удостоверяване, предоставени от доставчика на AI трета страна.

Трябва да имате необходимия лиценз за използване на виртуалните агенти, предлагани от доставчиците на AI на трети страни.

Предварителни изисквания

За да се интегрирате с агент на AI на трета страна, изпълнете следните задачи:

  • Упълномощете приложението за услуги в Control Hub. For more information, see Authorize service apps for Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA).

    Доставчикът на AI от трети страни е отговорен за създаването на сервизното приложение за виртуалния гласов агент. For more information, see Bring your own Virtual Agent documentation in the developer portal.

  • Създайте Contact Center AI в Control Hub за интегриране с AI конектора на трети страни. For more information, see Create a Contact Center AI configuration.

Конфигуриране на дейност за виртуален V2 агент

Клиентите, които използват платформата Next Generation, могат да конфигурират дейността на виртуалния V2 агент във Flow Designer.

Не поставяйте дейност с виртуален агент след V2 дейност с контакт с опашка, тъй като тази конфигурация в момента не се поддържа.Също така не поставяйте дейност на виртуален агент V2 в платното на потока събития.

Резултати

Посочва пътищата за извеждане на дейността, която се случва въз основа на резултата от разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • Обработено – Резултатът се задейства, когато изпълнението на виртуалния агент завърши.

  • Ескалирано – Резултатът се задейства, когато се изисква повикването да бъде ескалирано към човешкия агент.

Обработка на грешки

Посочва пътя на извеждане на дейността за всяка грешка, възникнала по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

Погрешен – потокът поема този път при всички сценарии на грешки.

Настройки по подразбиране на системно ниво

Следните настройки се дефинират в системата вътрешно по подразбиране.Тези настройки не се показват в потребителския интерфейс и не могат да бъдат променени:

  • Безкраен брой повторни опити за обработка на невалидни или без входни грешки.

  • Включването в разговора е разрешено, за да се прекъсне виртуалния агент по време на взаимодействие.

  • Символ за край на DTMF = #.Тази настройка показва края на въведеното.

  • DTMF „Време на изчакване без въвеждане“ = 5 секунди.Тази настройка показва продължителността от време, за което виртуалният агент изчаква въвеждането на повикващия.

  • DTMF „Междуцифрен период на изчакване“ = 3 секунди.Тази настройка показва продължителността от време, за което виртуалният агент изчаква следващото въвеждане на DTMF от повикващия, преди виртуалният агент да премине в потока от разговори.

Преди да започнете

  • Настройте агент на Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.

  • Конфигурирайте конектора за Google CCAI и създайте конфигурация на CCAI в Control Hub.

  • Конфигурирайте входната точка и изберете маршрутизиращ поток (след като потокът е създаден във Flow Designer). For more information, see Set up a channel.

1

Sign in to Control Hub.

2

Придвижете се до Услуги > Contact Center > Потоци.

3

Щракнете върху Управление на потоци и след това щракнете върху Създаване на потоци.

4

В полето Име на поток въведете уникално име и щракнете върху Стартиране на поток на сграда.Появява се прозорецът Flow Designer.

5

Плъзнете и пуснете дейността на виртуалния агент V2 от библиотеката с дейности в основното платно на потока.

6

В Общи настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Етикет за активност въведете име за дейността.

  2. В полето Описание на дейността въведете описание на дейността.

7

В настройките за среда за разговор изберете една от следните опции за конфигуриране на Contact Center AI:

  • Статичен – изберете CCAI конфигурацията за обработка на разговорите в рамките на PSTN региона по подразбиране.

    Конфигурацията за Contact Center AI се разпространява въз основа на функцията CCAI, която е конфигурирана в Control Hub.

  • Променлива – Изберете CCAI конфигурацията, за да се обработват разговорите в същото местоположение на повикващия, докато повикването произхожда от отдалечения PSTN регион или не по подразбиране.Тази променлива назначава PSTN региона към съответния регион на профила на Google.

    За повече информация как да конфигурирате променливата CCAI конфигурация, вижте стъпките 6 към 8 в документа Конфигуриране на регионална мултимедия за виртуален агент-глас.

    • За да работи VAV поток, трябва да зададете глобалните променливи в потока, за да конфигурирате езика за вход по подразбиране и изходния глас за виртуалния агент. For more information about how to add global variables in the flow, see  Global Variables.

    • If you want to override the default input language and output voice for VAV, include the Set Variable activity before the Virtual Agent V2 activity in the flow.

      За потребителски език за въвеждане конфигурирайте дейността за задаване на променлива, както следва:

      • Задайте променливата на Global_Language.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия езиков код (например fr-CA).

      За потребителски изходящ глас конфигурирайте дейността на променливата, както следва:

      • Задайте променливата на Global_VoiceName.

      • Задайте стойността на променливата на необходимия изходен код за гласово име (например en-US-Standard-D).

      For more information about the supported voices and languages in ES, see Supported voices and languages.

8

В настройките за състояние на събитие въведете името на събитието по избор и данните в колоните Име на събитието – Данни на събитието.Държавното събитие е механизъм за задействане на намерението без необходимост от съвпадащ текст или въвеждане на говорител.Можете да дефинирате персонализирани събития, за да задействате намерението. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.

  • Име на събитието – (по избор) Показва името на събитието, което е дефинирано на интегрираната платформа за AI на трета страна.

  • Данни за събитието – (по избор) Показват данните от JSON, които системата изпраща (като част от дефинираното име на събитието) на интегрираната платформа за изкуствен интелект на трета страна.

Можете да зададете името на събитието и данните под формата на статична стойност или израз.За изрази използвайте този синтаксис:{{ variable }}.Следва пример за състояние събитие, конфигурирано да поздрави повикващия с персонализирано приветствено съобщение.

Име на събитието:Персонализирано приветствие

Данни за събитието:{„Име“:Джон

9

В Разширени настройки изпълнете следните действия:

  1. В полето Честота на говорене въведете цифрова стойност или израз, за да увеличите или намалите скоростта на изхода на речта.

    • Валидните стойности за цифровото въвеждане са в диапазона от 0,25 до 4.Стойността по подразбиране е 1.

      Например, ако 0,5 е зададена като стойност, изходната скорост на речта става по-бавна от идеалната скорост.Когато 2 е зададена като стойност, изходната скорост на речта става по-бърза от идеалната скорост.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса:{{variable}}.

  2. В полето Усилване на звука въведете цифрова стойност или израз, за да увеличите или намалите силата на звука на изхода от речта.

    • Валидните стойности за цифровото въвеждане са в диапазона от –96,0 до децибела 16 (dB).Стойността по подразбиране е 0 dB.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса:{{variable}}.

  3. В полето Pitch въведете цифрова стойност или израз, за да увеличите или намалите pitch на изхода от речта.

    • Валидните стойности за цифровото въвеждане са в диапазона от -20,0 до 20 херца (Hz).Стойността по подразбиране е 0 Hz.

    • За изрази можете да използвате синтаксиса:{{variable}}.

  4. В полето Закъснение при прекратяване въведете числената стойност.Тази настройка позволява на виртуалния агент да завърши последното съобщение, преди дейността да спре и да премине към следващата стъпка в потока.

    Например, ако искате виртуалният агент да посочи нещо на повикващия, преди системата да ескалира повикването към агент, помислете за времето, необходимо за завършване на окончателното съобщение преди ескалирането.

    Валидната стойност за цифровото въвеждане е в диапазона от 0 до 30 секунди.Стойността по подразбиране е 30 секунди.

    Ако конфигурирате стойността на закъснението при прекратяване като 0, системата не възпроизвежда последното аудио съобщение до повикващия.

  5. Поставете отметка в квадратчето Разрешаване на препис на разговор, за да позволите на Agent Desktop да показва преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.

    Необработеният препис е достъпен и чрез динамичен URL адрес.Този URL адрес извлича конкретни раздели от преписа с HTTP заявка.

10

С настройките за дешифриране можете да дешифрирате изходните променливи на дейността VAV2, ако е необходимо.Ако дешифрирането е активирано на ниво поток, потребителите с достъп за дешифриране на грешки могат да преглеждат немаскираните изходни стойности на дейността VAV2 в регистрационните файлове за отстраняване на грешки в потока.Изключете превключвателя Разрешаване на дешифроване , за да деактивирате дешифроването на нивото на активност за допълнителна защита.

11

В Променливи за изходяща активност можете да прегледате списъка с променливи, който съхранява състоянието на изходящо събитие, което се случва по време на разговора между виртуалния агент и повикващия.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– Съхранява URL адреса, който сочи към преписа на разговора между виртуалния агент и повикващия.

    Use the Parse activity to extract the parameters from the Virtual Agent Voice transcript.

  • VirtualAgentV2.MetaData и VirtualAgentV2.Променливите за StateEventName не са приложими.

  • В момента EN-US е единственият поддържан език.

  • Поддържа се само кодекът U-law.

  • Когато повикването се прехвърля към агент на живо, преписът на разговора между повикващия и виртуалния агент се показва в притурката за препис на Agent Desktop (само ако притурката за препис е конфигурирана на Agent Desktop).

IVR препис и глобални променливи в Agent Desktop

Администраторът може да предостави достъп до агент за преглед на преписа на разговорите IVR и за преглед или редактиране на глобалните (известни преди като CAD) променливи въз основа на конфигурациите, зададени в потока на повиквания.

Агентът може да преглежда преписа на разговорния IVR и глобалните променливи, извлечени от преписа на разговорния IVR, въз основа на разрешенията, зададени в потока от повиквания от администратора. For more information on the Conversational IVR transcript in Agent Desktop, see IVR Transcript Widget.

For more information on the global variables in Agent Desktop, see Enter call-associated data variables.

Беше ли полезна тази статия?
Беше ли полезна тази статия?
ЦениПриложение WebexСрещиCallingИзпращане на съобщенияСподеляне на екрана
Webex SuiteCallingСрещиИзпращане на съобщенияSlidoУебинариEventsContact CenterCPaaSЗащитаControl Hub
СлушалкиКамериСерия на бюротоСерия RoomСерия BoardСерия PhoneАксесоари
ОбразованиеЗдравеопазванеДържавен секторФинансиСпорт и развлеченияFrontlineНестопански организацииСтартиращи компанииХибридна работа
ИзтеглянияПрисъединяване към тестова срещаОнлайн уроциИнтеграцииДостъпностПриобщаванеУебинари в реално време и при поискванеОбщност на WebexWebex разработчициНовини и иновации
CiscoСвържете се с поддръжкатаВръзка с отдел „Продажби“Webex BlogWebex – лидерство в мисленетоМагазин за стоки на WebexКариери
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Правила и условияДекларация за поверителностБисквиткиТърговски марки
©2026 Cisco и/или техните филиали. Всички права запазени.
Правила и условияДекларация за поверителностБисквиткиТърговски марки