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지원되는 통합 기능
에이전트 데스크톱의 IVR 녹취록 및 전역 변수
2026년 8월 17일 | 1199 명이 봄 | 4 명이 이 정보가 유용하다고 평가했습니다.
Webex Contact Center에서 가상 에이전트 음성 구성
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이 문서를 사용하여 Webex Contact Center를 타사 공급업체가 제공하는 클라우드 기반 AI 서비스와 통합하여 가상 에이전트-음성 기능을 활성화하십시오. Webex AI 에이전트용 가상 에이전트 음성을 활성화하려면 고객 상호 작용을 위한 AI 에이전트 사용을 참조하세요.

가상 에이전트 음성(VAV)은 Webex Contact Center의 셀프 서비스 기능으로, 대화형 음성 응답(IVR) 플랫폼을 클라우드 기반 AI 서비스와 통합하는 데 도움이 됩니다. VAV는 발신자에게 지능적이고 자동화된 지원을 제공하는 사람과 유사한 상호 작용을 지원합니다. VAV 기능은 발신자가 IVR 흐름에서 문제를 신속하고 효율적으로 해결할 수 있도록 지원하며, 상담원에게 연결되는 통화량을 줄여줍니다.

VAV는 자연어 처리(NLP), 자동 음성 인식(ASR), 텍스트 음성 변환(TTS)과 같은 기술을 사용하여 발신자의 의도를 파악하고 개인화되고 관련성 있는 음성 응답을 제공합니다.

VAV는 다음과 같은 이점을 제공합니다.

  • 발신자의 문의에 실시간으로 신속하게 응답할 수 있는 능력.

  • 가상 상담원이 통화를 처리할 수 없는 경우 발신자를 실제 상담원에게 연결할 수 있는 기능.

Webex Contact Center는 서비스 제공업체별 통합 커넥터를 통해 Contact Center AI(CCAI) 서비스를 사용합니다. AI 서비스를 활용하여 가상 상담원을 설계하고 복잡한 IVR 통화 흐름을 생성할 수 있습니다.

  • 이 기능은 시스코 구독 서비스에서만 사용할 수 있습니다.

지역 미디어 서비스

CCAI 서비스는 지역화를 지원합니다. CCAI 서비스는 차세대(RTMS) 플랫폼에서 기본 및 원격 PSTN 지역 모두에서 이용 가능합니다. 자세한 내용은 가상 에이전트 음성용 지역 미디어 구성 문서를 참조하세요.

지원되는 통합 기능

Webex Contact Center는 현재 다음과 같은 통합 기능을 지원합니다.

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • 나만의 가상 에이전트를 데려오세요

Dialogflow CX 에이전트는 최종 사용자와 동시에 여러 대화를 처리하는 가상 에이전트입니다. 이는 인간 언어의 미묘한 뉘앙스를 이해하는 자연어 이해 모듈입니다. 시스템에 필요한 대화 유형을 처리할 수 있는 에이전트 봇을 설계하고 구축할 수 있습니다. CX에 대한 자세한 내용은 Google 문서를 참조하세요.

가상 상담원과 발신자 간의 대화 내용은 상담원 데스크톱의 대화 기록 위젯에 표시됩니다.

대화 내용은 Dialogflow CX에서 '상담원 답변'이 설정된 경우에만 대화 기록 위젯에 표시됩니다.

전제 조건

VAV 제공업체와 연동하려면 다음 작업을 완료하십시오.

지원되는 기능

Dialogflow CX의 가상 에이전트 음성 기능은 다음과 같은 기능을 지원합니다.

  • 부분 응답
  • 사용자 지정 이벤트
  • 사용자 지정 매개변수

부분 응답

CX에서 부분 응답 기능을 구성하면 Dialogflow 에이전트가 웹훅을 통해 응답을 가져오는 동안 사용자에게 알림을 보낼 수 있습니다. 자세한 내용은 Dialogflow CX에서 부분 응답 구성을 참조하세요.

사용자 지정 이벤트

CX에서 사용자 지정 이벤트 및 사용자 지정 페이로드 기능을 구성할 수 있습니다. 사용자 지정 페이로드 기능은 Google CX 애플리케이션에서 클라이언트 측으로 페이로드 정보를 전송하여 처리합니다. 사용자 지정 이벤트 기능은 클라이언트 측 API를 사용하여 CX 애플리케이션에서 호출할 특정 이벤트를 선택하는 데 도움이 됩니다. 자세한 내용은 Dialogflow CX에서 사용자 지정 이벤트 구성을 참조하세요.

사용자 지정 매개변수

Agent Builder 콘솔 또는 Dialogflow CX 콘솔에서 매개변수를 구성할 수 있습니다. Google Dialogflow CX 애플리케이션은 이러한 매개변수를 추가 처리를 위해 Webex Contact Center 애플리케이션으로 전송합니다. 자세한 내용은 Dialogflow CX에서 사용자 지정 매개변수 구성을 참조하세요.

가상 에이전트 V2 활동 구성

Virtual Agent V2 활동은 연락처에 실시간 대화형 환경을 제공합니다. 음성 기반 AI 대화를 처리하기 위해 통화 흐름에 Virtual Agent V2 활동을 추가할 수 있습니다. 발신자가 말하면 시스템은 가상 상담원에서 발신자의 음성을 가장 적절한 의도에 맞춰 해석합니다. 또한, 이는 대화형 음성 응답(IVR) 경험의 일부로서 발신자를 지원합니다.

결과

가상 상담원과 발신자 간의 대화 결과에 따라 발생하는 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

  • 처리됨– 가상 에이전트 실행이 완료되면 결과가 발생합니다.

  • 상담원 연결됨– 이 결과는 통화를 상담원에게 연결해야 할 때 발생합니다.

오류 처리

가상 상담원과 발신자 간의 대화 중에 발생하는 오류에 대한 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

오류 발생– 오류 발생 시 이 경로를 따라 진행됩니다.

시작하기 전에

진입점을 구성하고 라우팅 흐름을 선택합니다(흐름 설계기에서 흐름을 생성한 후). 자세한 내용은 채널 설정을 참조하세요.

1

Control Hub에 로그인합니다.

2

고객센터로 이동하세요 > 고객 경험 > 흐름.

3

Virtual Agent V2 활동을 추가해야 하는 통화 흐름을 찾아서 엽니다.

또는 새 흐름을 생성할 수도 있습니다.

4

액티비티 라이브러리 에서 [] 가상 에이전트 V2 ] 액티비티를 메인 플로우 캔버스로 드래그 앤 드롭하세요.

5

일반 설정에서 다음 작업을 수행하십시오.

  1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

  2. 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력하세요.

6

대화 환경 설정에서 다음 옵션 중 하나를 선택하세요.

  • 정적 컨택 센터 AI 구성– 컨택 센터 AI 구성 드롭다운 목록에서 CCAI 구성 이름을 선택합니다.

    CCAI 구성 이름은 Control Hub에 구성된 CCAI 기능을 기반으로 채워집니다.

  • 가변 컨택센터 AI 구성– 통화 발신 지역에 따라 CCAI 구성 ID를 동적으로 선택할 수 있는 흐름 변수를 선택합니다. 이 변수는 PSTN 지역을 해당 Google 프로필 지역에 매핑하여 대화를 처리합니다.

    변수 CCAI 구성을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 가상 에이전트 음성용 지역 미디어 구성 문서의 6~8단계를 참조하십시오.

    • VAV 플로우가 제대로 작동하려면 플로우에서 전역 변수를 설정하여 가상 에이전트의 기본 입력 언어와 출력 음성을 구성해야 합니다. 흐름에 전역 변수를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 흐름 디자이너의 전역 변수를 참조하세요.

    • VAV의 기본 입력 언어 및 출력 음성을 재정의하려면 흐름에서 Virtual Agent V2 활동 전에 Set Variable 활동을 포함하십시오.

      사용자 지정 입력 언어를 사용하려면 다음과 같이 변수 설정 활동을 구성하십시오.

      • 변수를 Global_Language로 설정합니다.

      • 변수 값을 필요한 언어 코드로 설정하십시오(예: fr-CA).

      사용자 지정 출력 음성을 사용하려면 다음과 같이 변수 설정 활동을 구성하십시오.

      • 변수를 Global_VoiceName로 설정합니다.

      • 변수 값을 필요한 출력 음성 이름 코드(예: en-US-Standard-D)로 설정하십시오.

      CX에서 지원되는 음성 및 언어에 대한 자세한 내용은 지원되는 음성 및 언어를 참조하세요.

7

상태 이벤트 설정에서 사용자 지정 이벤트 이름과 이벤트 이름 - 이벤트 데이터 열에 데이터를 입력합니다. 상태 이벤트는 에이전트 봇에 구성된 이벤트 핸들러를 트리거하는 메커니즘입니다. 에이전트 봇에서 이벤트 처리 방식을 구성할 수 있습니다.

  • 이벤트 이름–(선택 사항) 통합된 타사 AI 플랫폼에 정의된 이벤트 이름을 나타냅니다.

  • 이벤트 데이터–(선택 사항) 시스템이 통합된 타사 AI 플랫폼으로 전송하는 JSON 데이터(정의된 이벤트 이름의 일부)를 나타냅니다.

이벤트 이름과 데이터를 정적 값 또는 표현식 형태로 지정할 수 있습니다. 표현식의 경우 다음 구문을 사용하십시오: {{ variable }}. 다음은 발신자에게 사용자 지정 환영 메시지를 표시하도록 구성된 상태 이벤트의 예입니다.

이벤트 이름: CustomWelcome

이벤트 데이터: {"Name": "John"}

8

고급 설정에서 다음 작업을 수행하십시오.

  1. 말하기 속도 필드에 숫자 값 또는 표현식을 입력하여 말하기 속도를 높이거나 낮춥니다.

    • 숫자 입력에 대한 유효값 범위는 0.25에서 4.0까지입니다. 기본값은 1.0입니다.

      예를 들어, 값을 0.5로 설정하면 음성 출력 속도가 이상적인 속도보다 느려집니다. 값을 2로 설정하면 음성 출력 속도가 이상적인 속도보다 빨라집니다.

    • 표현식의 경우 다음 구문을 사용할 수 있습니다. {{variable}}.

  2. 볼륨 게인 필드에 음성 출력 볼륨을 높이거나 낮추는 숫자 값 또는 표현식을 입력합니다.

    • 숫자 입력에 대한 유효값 범위는 -96.0에서 16.0 데시벨(dB)입니다. 기본값은 0.0dB입니다.

    • 표현식의 경우 다음 구문을 사용할 수 있습니다. {{variable}}.

  3. 피치 필드에 음성 출력의 피치를 높이거나 낮추는 숫자 값 또는 표현식을 입력합니다.

    • 숫자 입력에 대한 유효값 범위는 -20.0에서 20.0 헤르츠(Hz)입니다. 기본값은 0.0Hz입니다.

    • 표현식의 경우 다음 구문을 사용할 수 있습니다. {{variable}}.

  4. 종료 지연 필드에 숫자 값을 입력합니다. 이 설정을 사용하면 가상 에이전트가 활동을 중지하고 흐름의 다음 단계로 넘어가기 전에 마지막 메시지를 완료할 수 있습니다.

    예를 들어, 시스템이 상담원에게 통화를 연결하기 전에 가상 상담원이 발신자에게 특정 내용을 알리도록 하려면, 연결 전 최종 메시지를 완료하는 데 걸리는 시간을 고려해야 합니다.

    숫자 입력에 대한 유효값 범위는 0초에서 30초 사이입니다. 기본값은 30초입니다.

    종료 지연 값을 0으로 설정하면 시스템에서 발신자에게 마지막 음성 메시지를 재생하지 않습니다.

  5. 대화 기록 활성화 확인란을 선택하면 에이전트 데스크톱에서 가상 에이전트와 발신자 간의 대화 기록이 표시됩니다.

    원본 녹취록은 동적 URL을 통해서도 이용할 수 있습니다. 이 URL은 HTTP 요청을 통해 녹취록에서 특정 부분을 추출합니다.

  6. 가상 상담원과 고객 간의 대화를 녹음하려면 음성 녹음 활성화 확인란을 선택하십시오.
9

활동 출력 변수에서는 가상 에이전트와 발신자 간의 대화 중에 발생하는 이벤트의 출력 상태를 저장하는 변수 목록을 볼 수 있습니다.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– 가상 에이전트와 발신자 간의 대화 기록을 가리키는 URL을 저장합니다.

    Parse 활동을 사용하여 가상 에이전트 음성 녹취록에서 매개변수를 추출합니다.

  • VirtualAgentV2.MetaData– 에이전트 봇으로부터 수신된 JSON 데이터를 저장합니다. 이는 주문 처리 또는 사용자 지정 이벤트 처리의 일부입니다. 이 데이터를 사용하여 플로우 빌더에서 더 많은 비즈니스 로직을 구축할 수 있습니다.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– 시스템이 사용자 지정 상태 이벤트를 트리거한 후 에이전트 봇으로부터 수신하는 사용자 지정 이벤트의 이름을 저장합니다.

  • 현재는 en-US만 지원되는 언어입니다.

  • u-law 코덱만 지원됩니다.

  • 통화가 상담원에게 연결되면 발신자와 가상 상담원 간의 대화 내용이 상담원 데스크톱의 대화 내용 표시 도구에 나타납니다(상담원 데스크톱에 대화 내용 표시 도구가 구성된 경우에만 해당).

Dialogflow ES 에이전트는 최종 사용자와 동시에 여러 대화를 처리하는 가상 에이전트입니다. 이는 인간 언어의 미묘한 뉘앙스를 이해하는 자연어 이해 모듈입니다. 시스템에 필요한 대화 유형을 처리할 수 있는 에이전트 봇을 설계하고 구축할 수 있습니다. Dialogflow ES에 대한 자세한 내용은 Google 문서를 참조하세요.

가상 상담원과 발신자 간의 대화 내용은 상담원 데스크톱의 대화 기록 위젯에 표시됩니다. 대화 내용은 Dialogflow ES에서 '응답'이 설정된 경우에만 대화 기록 위젯에 표시됩니다.

전제 조건

Dialogflow ES와 통합하려면 다음 작업을 완료하십시오.

Virtual Agent V2 활동 구성

차세대 플랫폼을 사용하는 고객은 플로우 디자이너에서 가상 에이전트 V2 활동을 구성할 수 있습니다.

현재 해당 구성은 지원되지 않으므로, 큐 연락 활동 이후에 가상 에이전트 V2 활동을 배치하지 마십시오. 또한, 이벤트 흐름 캔버스에 Virtual Agent V2 활동을 배치하지 마십시오.

결과

가상 상담원과 발신자 간의 대화 결과에 따라 발생하는 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

  • 처리됨– 결과는 가상 에이전트 실행이 완료될 때 발생합니다.

  • 상담원 연결됨– 이 결과는 통화를 상담원에게 연결해야 할 때 발생합니다.

오류 처리

가상 상담원과 발신자 간의 대화 중에 발생하는 오류에 대한 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

오류 발생– 오류 발생 시 이 경로를 따라 진행됩니다.

기본 시스템 수준 설정

다음 설정은 시스템 내부에 기본값으로 정의되어 있습니다. 이러한 설정은 사용자 인터페이스에 표시되지 않으며 변경할 수 없습니다.

  • 잘못된 입력 또는 입력 없음 오류 처리를 위한 재시도 횟수는 무제한입니다.

  • 상호 작용 중에 가상 에이전트를 중단할 수 있도록 개입 기능이 활성화되어 있습니다.

  • DTMF 종료 기호 = #. 이 설정은 입력의 끝을 나타냅니다.

  • DTMF '입력 없음 시간 초과' = 5초. 이 설정은 가상 에이전트가 발신자의 입력을 기다리는 시간 간격을 나타냅니다.

  • DTMF '자릿수 간 시간 초과' = 3초. 이 설정은 가상 에이전트가 대화 흐름을 진행하기 전에 발신자로부터 다음 DTMF 입력을 기다리는 시간 간격을 나타냅니다.

시작하기 전에

  • Dialogflow 에이전트를 설정하세요. Google Cloud에서 Dialogflow 에이전트를 구축하는 방법에 대한 자세한 내용은 에이전트 구축을 참조하세요.

  • Google CCAI 커넥터를 구성하고 Control Hub에 CCAI 구성을 생성합니다.

  • 진입점을 구성하고 라우팅 흐름을 선택합니다(흐름 설계기에서 흐름이 생성된 후). 자세한 내용은 채널 설정을 참조하세요.

1

Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 로 이동 > 고객센터 > 흐름.

3

흐름 관리 를 클릭한 다음 흐름 생성을 클릭합니다.

4

흐름 이름 필드에 고유한 이름을 입력하고 흐름 구축 시작을 클릭합니다. 플로우 디자이너 창이 나타납니다.

5

액티비티 라이브러리 에서 [] 가상 에이전트 V2 ] 액티비티를 메인 플로우 캔버스로 드래그 앤 드롭하세요.

6

일반 설정에서 다음 작업을 수행하십시오.

  1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

  2. 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력하세요.

7

대화형 환경 설정에서 다음 컨택센터 AI 구성 옵션 중 하나를 선택하십시오.

  • 정적– 기본 PSTN 지역 내 대화를 처리할 CCAI 구성을 선택합니다.

    컨택센터 AI 구성은 컨트롤 허브에 구성된 CCAI 기능을 기반으로 채워집니다.

  • 변수– 통화가 원격 또는 기본값이 아닌 PSTN 지역에서 시작되는 동안 발신자와 동일한 위치 내에서 대화를 처리할 CCAI 구성을 선택합니다. 이 변수는 PSTN 지역을 해당 Google 프로필 지역에 매핑합니다.

    변수 CCAI 구성을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 가상 에이전트 음성용 지역 미디어 구성 문서의 6~8단계를 참조하십시오.

    • VAV 플로우가 제대로 작동하려면 플로우에서 전역 변수를 설정하여 가상 에이전트의 기본 입력 언어와 출력 음성을 구성해야 합니다. 흐름에 전역 변수를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 전역 변수를 참조하세요.

    • VAV의 기본 입력 언어 및 출력 음성을 재정의하려면 흐름에서 Virtual Agent V2 활동 전에 Set Variable 활동을 포함하십시오.

      사용자 지정 입력 언어를 사용하려면 다음과 같이 변수 설정 활동을 구성하십시오.

      • 변수를 Global_Language로 설정합니다.

      • 변수 값을 필요한 언어 코드로 설정하십시오(예: fr-CA).

      사용자 지정 출력 음성을 사용하려면 다음과 같이 변수 설정 활동을 구성하십시오.

      • 변수를 Global_VoiceName로 설정합니다.

      • 변수 값을 필요한 출력 음성 이름 코드(예: en-US-Standard-D)로 설정하십시오.

      ES에서 지원되는 음성 및 언어에 대한 자세한 내용은 지원되는 음성 및 언어를 참조하세요.

8

상태 이벤트 설정에서 사용자 지정 이벤트 이름과 이벤트 이름 - 이벤트 데이터 열에 데이터를 입력합니다. 상태 이벤트는 일치하는 텍스트나 음성 입력 없이도 의도를 트리거하는 메커니즘입니다. 의도를 트리거하는 사용자 지정 이벤트를 정의할 수 있습니다. Dialogflow ES에서 이벤트에 대한 인텐트를 구성하는 방법에 대한 정보는 Google 문서를 참조하세요.

  • 이벤트 이름–(선택 사항) 통합된 타사 AI 플랫폼에 정의된 이벤트 이름을 나타냅니다.

  • 이벤트 데이터–(선택 사항) 시스템이 통합된 타사 AI 플랫폼으로 전송하는 JSON 데이터(정의된 이벤트 이름의 일부)를 나타냅니다.

이벤트 이름과 데이터를 정적 값 또는 표현식 형태로 지정할 수 있습니다. 표현식의 경우 다음 구문을 사용하십시오: {{ variable }}. 다음은 발신자에게 사용자 지정 환영 메시지를 표시하도록 구성된 상태 이벤트의 예입니다.

이벤트 이름: CustomWelcome

이벤트 데이터: {"Name": "John"}

9

고급 설정에서 다음 작업을 수행하십시오.

  1. 말하기 속도 필드에 숫자 값 또는 표현식을 입력하여 말하기 속도를 높이거나 낮춥니다.

    • 숫자 입력에 대한 유효값 범위는 0.25에서 4.0 사이입니다. 기본값은 1.0입니다.

      예를 들어, 값을 0.5로 설정하면 음성 출력 속도가 이상적인 속도보다 느려집니다. 값을 2로 설정하면 음성 출력 속도가 이상적인 속도보다 빨라집니다.

    • 표현식의 경우 다음 구문을 사용할 수 있습니다. {{variable}}.

  2. 볼륨 게인 필드에 음성 출력 볼륨을 높이거나 낮추는 숫자 값 또는 표현식을 입력합니다.

    • 숫자 입력에 대한 유효값 범위는 -96.0에서 16.0데시벨(dB)입니다. 기본값은 0.0dB입니다.

    • 표현식의 경우 다음 구문을 사용할 수 있습니다. {{variable}}.

  3. 피치 필드에 음성 출력의 피치를 높이거나 낮추는 숫자 값 또는 표현식을 입력합니다.

    • 숫자 입력에 대한 유효값 범위는 -20.0에서 20.0 헤르츠(Hz)입니다. 기본값은 0.0Hz입니다.

    • 표현식의 경우 다음 구문을 사용할 수 있습니다. {{variable}}.

  4. 종료 지연 필드에 숫자 값을 입력합니다. 이 설정을 사용하면 가상 에이전트가 활동을 중지하고 흐름의 다음 단계로 넘어가기 전에 마지막 메시지를 완료할 수 있습니다.

    예를 들어, 시스템이 상담원에게 통화를 연결하기 전에 가상 상담원이 발신자에게 특정 내용을 알리도록 하려면, 연결 전 최종 메시지를 완료하는 데 걸리는 시간을 고려해야 합니다.

    숫자 입력에 대한 유효값 범위는 0초에서 30초 사이입니다. 기본값은 30초입니다.

    종료 지연 값을 0으로 설정하면 시스템에서 발신자에게 마지막 음성 메시지를 재생하지 않습니다.

  5. 대화 기록 활성화 확인란을 선택하면 에이전트 데스크톱에서 가상 에이전트와 발신자 간의 대화 기록이 표시됩니다.

    원본 녹취록은 동적 URL을 통해서도 이용할 수 있습니다. 이 URL은 HTTP 요청을 통해 녹취록에서 특정 부분을 추출합니다.

10

복호화 설정 을 사용하면 필요한 경우 VAV2 활동의 출력 변수를 복호화할 수 있습니다. 흐름 수준에서 복호화가 활성화된 경우, 디버그 복호화 액세스 권한이 있는 사용자는 흐름 디버그 로그에서 VAV2 활동의 마스킹되지 않은 출력 값을 볼 수 있습니다. 암호 해독 활성화 토글을 끄면 활동 수준에서 암호 해독이 비활성화되어 보안이 강화됩니다.

11

활동 출력 변수에서는 가상 에이전트와 발신자 간의 대화 중에 발생하는 이벤트의 출력 상태를 저장하는 변수 목록을 볼 수 있습니다.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– 가상 에이전트와 발신자 간의 대화 기록을 가리키는 URL을 저장합니다.

    Parse 활동을 사용하여 가상 에이전트 음성 녹취록에서 매개변수를 추출합니다.

  • VirtualAgentV2.MetaData 및 VirtualAgentV2.StateEventName 변수는 적용되지 않습니다.

  • 현재는 en-US만 지원되는 언어입니다.

  • U-law 코덱만 지원됩니다.

  • 통화가 상담원에게 연결되면 발신자와 가상 상담원 간의 대화 내용이 상담원 데스크톱의 대화 내용 표시 도구에 나타납니다(상담원 데스크톱에 대화 내용 표시 도구가 구성된 경우에만 해당).

BYOVA(Bring Your Own Virtual Agent) 기능은 고객과 파트너가 자체 AI 기반 가상 음성 에이전트를 Webex Contact Center 솔루션과 통합할 수 있도록 지원합니다. 새로운 BYOVA 인터페이스를 통해 파트너와 고객은 자체 가상 에이전트 기술을 가져와 컨트롤 허브에서 호스팅할 수 있습니다.

관리자는 제어 허브에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 타사 가상 에이전트 공급업체를 확인하세요.
  • 그들이 요구하는 공급업체를 선택하세요.
  • 타사 AI 공급업체에서 제공한 인증 자격 증명을 사용하여 커넥터를 설정하십시오.

타사 AI 공급업체가 제공하는 가상 에이전트를 사용하려면 필요한 라이선스를 보유해야 합니다.

전제 조건

타사 AI 에이전트와 통합하려면 다음 작업을 완료하십시오.

Virtual Agent V2 활동 구성

차세대 플랫폼을 사용하는 고객은 플로우 디자이너에서 가상 에이전트 V2 활동을 구성할 수 있습니다.

현재 해당 구성은 지원되지 않으므로, 큐 연락 활동 이후에 가상 에이전트 V2 활동을 배치하지 마십시오. 또한, 이벤트 흐름 캔버스에 Virtual Agent V2 활동을 배치하지 마십시오.

결과

가상 상담원과 발신자 간의 대화 결과에 따라 발생하는 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

  • 처리됨– 결과는 가상 에이전트 실행이 완료될 때 발생합니다.

  • 상담원 연결됨– 이 결과는 통화를 상담원에게 연결해야 할 때 발생합니다.

오류 처리

가상 상담원과 발신자 간의 대화 중에 발생하는 오류에 대한 활동의 출력 경로를 나타냅니다.

오류 발생– 오류 발생 시 이 경로를 따라 진행됩니다.

기본 시스템 수준 설정

다음 설정은 시스템 내부에 기본값으로 정의되어 있습니다. 이러한 설정은 사용자 인터페이스에 표시되지 않으며 변경할 수 없습니다.

  • 잘못된 입력 또는 입력 없음 오류 처리를 위한 재시도 횟수는 무제한입니다.

  • 상호 작용 중에 가상 에이전트를 중단할 수 있도록 개입 기능이 활성화되어 있습니다.

  • DTMF 종료 기호 = #. 이 설정은 입력의 끝을 나타냅니다.

  • DTMF '입력 없음 시간 초과' = 5초. 이 설정은 가상 에이전트가 발신자의 입력을 기다리는 시간 간격을 나타냅니다.

  • DTMF '자릿수 간 시간 초과' = 3초. 이 설정은 가상 에이전트가 대화 흐름을 진행하기 전에 발신자로부터 다음 DTMF 입력을 기다리는 시간 간격을 나타냅니다.

시작하기 전에

  • Dialogflow 에이전트를 설정하세요. Google Cloud에서 Dialogflow 에이전트를 구축하는 방법에 대한 자세한 내용은 에이전트 구축을 참조하세요.

  • Google CCAI 커넥터를 구성하고 Control Hub에 CCAI 구성을 생성합니다.

  • 진입점을 구성하고 라우팅 흐름을 선택합니다(흐름 설계기에서 흐름이 생성된 후). 자세한 내용은 채널 설정을 참조하세요.

1

Control Hub에 로그인합니다.

2

서비스 로 이동 > 고객센터 > 흐름.

3

흐름 관리 를 클릭한 다음 흐름 생성을 클릭합니다.

4

흐름 이름 필드에 고유한 이름을 입력하고 흐름 구축 시작을 클릭합니다. 플로우 디자이너 창이 나타납니다.

5

액티비티 라이브러리 에서 [] 가상 에이전트 V2 ] 액티비티를 메인 플로우 캔버스로 드래그 앤 드롭하세요.

6

일반 설정에서 다음 작업을 수행하십시오.

  1. 활동 레이블 필드에 활동 이름을 입력합니다.

  2. 활동 설명 필드에 활동에 대한 설명을 입력하세요.

7

대화형 환경 설정에서 다음 컨택센터 AI 구성 옵션 중 하나를 선택하십시오.

  • 정적– 기본 PSTN 지역 내 대화를 처리할 CCAI 구성을 선택합니다.

    컨택센터 AI 구성은 컨트롤 허브에 구성된 CCAI 기능을 기반으로 채워집니다.

  • 변수– 통화가 원격 또는 기본값이 아닌 PSTN 지역에서 시작되는 동안 발신자와 동일한 위치 내에서 대화를 처리할 CCAI 구성을 선택합니다. 이 변수는 PSTN 지역을 해당 Google 프로필 지역에 매핑합니다.

    변수 CCAI 구성을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 가상 에이전트 음성용 지역 미디어 구성 문서의 6~8단계를 참조하십시오.

    • VAV 플로우가 제대로 작동하려면 플로우에서 전역 변수를 설정하여 가상 에이전트의 기본 입력 언어와 출력 음성을 구성해야 합니다. 흐름에 전역 변수를 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 전역 변수를 참조하세요.

    • VAV의 기본 입력 언어 및 출력 음성을 재정의하려면 흐름에서 Virtual Agent V2 활동 전에 Set Variable 활동을 포함하십시오.

      사용자 지정 입력 언어를 사용하려면 다음과 같이 변수 설정 활동을 구성하십시오.

      • 변수를 Global_Language로 설정합니다.

      • 변수 값을 필요한 언어 코드로 설정하십시오(예: fr-CA).

      사용자 지정 출력 음성을 사용하려면 다음과 같이 변수 설정 활동을 구성하십시오.

      • 변수를 Global_VoiceName로 설정합니다.

      • 변수 값을 필요한 출력 음성 이름 코드(예: en-US-Standard-D)로 설정하십시오.

      ES에서 지원되는 음성 및 언어에 대한 자세한 내용은 지원되는 음성 및 언어를 참조하세요.

8

상태 이벤트 설정에서 사용자 지정 이벤트 이름과 이벤트 이름 - 이벤트 데이터 열에 데이터를 입력합니다. 상태 이벤트는 일치하는 텍스트나 음성 입력 없이도 의도를 트리거하는 메커니즘입니다. 의도를 트리거하는 사용자 지정 이벤트를 정의할 수 있습니다. Dialogflow ES에서 이벤트에 대한 인텐트를 구성하는 방법에 대한 정보는 Google 문서를 참조하세요.

  • 이벤트 이름–(선택 사항) 통합된 타사 AI 플랫폼에 정의된 이벤트 이름을 나타냅니다.

  • 이벤트 데이터–(선택 사항) 시스템이 통합된 타사 AI 플랫폼으로 전송하는 JSON 데이터(정의된 이벤트 이름의 일부)를 나타냅니다.

이벤트 이름과 데이터를 정적 값 또는 표현식 형태로 지정할 수 있습니다. 표현식의 경우 다음 구문을 사용하십시오: {{ variable }}. 다음은 발신자에게 사용자 지정 환영 메시지를 표시하도록 구성된 상태 이벤트의 예입니다.

이벤트 이름: CustomWelcome

이벤트 데이터: {"Name": "John"}

9

고급 설정에서 다음 작업을 수행하십시오.

  1. 말하기 속도 필드에 숫자 값 또는 표현식을 입력하여 말하기 속도를 높이거나 낮춥니다.

    • 숫자 입력에 대한 유효값 범위는 0.25에서 4.0 사이입니다. 기본값은 1.0입니다.

      예를 들어, 값을 0.5로 설정하면 음성 출력 속도가 이상적인 속도보다 느려집니다. 값을 2로 설정하면 음성 출력 속도가 이상적인 속도보다 빨라집니다.

    • 표현식의 경우 다음 구문을 사용할 수 있습니다. {{variable}}.

  2. 볼륨 게인 필드에 음성 출력 볼륨을 높이거나 낮추는 숫자 값 또는 표현식을 입력합니다.

    • 숫자 입력에 대한 유효값 범위는 -96.0에서 16.0데시벨(dB)입니다. 기본값은 0.0dB입니다.

    • 표현식의 경우 다음 구문을 사용할 수 있습니다. {{variable}}.

  3. 피치 필드에 음성 출력의 피치를 높이거나 낮추는 숫자 값 또는 표현식을 입력합니다.

    • 숫자 입력에 대한 유효값 범위는 -20.0에서 20.0 헤르츠(Hz)입니다. 기본값은 0.0Hz입니다.

    • 표현식의 경우 다음 구문을 사용할 수 있습니다. {{variable}}.

  4. 종료 지연 필드에 숫자 값을 입력합니다. 이 설정을 사용하면 가상 에이전트가 활동을 중지하고 흐름의 다음 단계로 넘어가기 전에 마지막 메시지를 완료할 수 있습니다.

    예를 들어, 시스템이 상담원에게 통화를 연결하기 전에 가상 상담원이 발신자에게 특정 내용을 알리도록 하려면, 연결 전 최종 메시지를 완료하는 데 걸리는 시간을 고려해야 합니다.

    숫자 입력에 대한 유효값 범위는 0초에서 30초 사이입니다. 기본값은 30초입니다.

    종료 지연 값을 0으로 설정하면 시스템에서 발신자에게 마지막 음성 메시지를 재생하지 않습니다.

  5. 대화 기록 활성화 확인란을 선택하면 에이전트 데스크톱에서 가상 에이전트와 발신자 간의 대화 기록이 표시됩니다.

    원본 녹취록은 동적 URL을 통해서도 이용할 수 있습니다. 이 URL은 HTTP 요청을 통해 녹취록에서 특정 부분을 추출합니다.

10

복호화 설정 을 사용하면 필요한 경우 VAV2 활동의 출력 변수를 복호화할 수 있습니다. 흐름 수준에서 복호화가 활성화된 경우, 디버그 복호화 액세스 권한이 있는 사용자는 흐름 디버그 로그에서 VAV2 활동의 마스킹되지 않은 출력 값을 볼 수 있습니다. 암호 해독 활성화 토글을 끄면 활동 수준에서 암호 해독이 비활성화되어 보안이 강화됩니다.

11

활동 출력 변수에서는 가상 에이전트와 발신자 간의 대화 중에 발생하는 이벤트의 출력 상태를 저장하는 변수 목록을 볼 수 있습니다.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL– 가상 에이전트와 발신자 간의 대화 기록을 가리키는 URL을 저장합니다.

    Parse 활동을 사용하여 가상 에이전트 음성 녹취록에서 매개변수를 추출합니다.

  • VirtualAgentV2.MetaData 및 VirtualAgentV2.StateEventName 변수는 적용되지 않습니다.

  • 현재는 en-US만 지원되는 언어입니다.

  • U-law 코덱만 지원됩니다.

  • 통화가 상담원에게 연결되면 발신자와 가상 상담원 간의 대화 내용이 상담원 데스크톱의 대화 내용 표시 도구에 나타납니다(상담원 데스크톱에 대화 내용 표시 도구가 구성된 경우에만 해당).

에이전트 데스크톱의 IVR 녹취록 및 전역 변수

관리자는 상담원에게 대화형 IVR 녹취록을 볼 수 있는 권한과 통화 흐름에 설정된 구성에 따라 전역 변수(이전에는 CAD라고 불렸음)를 보거나 편집할 수 있는 권한을 부여할 수 있습니다.

상담원은 관리자가 통화 흐름에서 설정한 권한에 따라 대화형 IVR 녹취록과 대화형 IVR 녹취록에서 추출된 전역 변수를 볼 수 있습니다. Agent Desktop의 대화형 IVR 녹취록에 대한 자세한 내용은 IVR 녹취록 위젯을 참조하세요.

Agent Desktop의 전역 변수에 대한 자세한 내용은 통화 관련 데이터 변수 입력을 참조하세요.

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