- Domov
- /
- Članek
S tem člankom omogočite funkcijo Virtual Agent–Voice z integracijo Webex Contact Center s storitvami umetne inteligence v oblaku.
Virtual Agent–Voice (VAV) je samopostrežna zmogljivost v kontaktnem centru Webex, ki vam pomaga integrirati platformo interaktivnega glasovnega odziva (IVR) s storitvami umetne inteligence v oblaku. VAV podpira človeške interakcije, ki klicateljem nudijo inteligentno in avtomatizirano pomoč. Zmogljivost VAV klicateljem omogoča hitro in učinkovitejše reševanje težav v toku IVR ter zmanjša število klicev, ki so usmerjeni k človeškim posrednikom.
VAV uporablja tehnologije, kot so obdelava naravnega jezika (NLP), avtomatizirano prepoznavanje govora (ASR) in pretvorba besedila v govor (TTS), da razume klicateljev namen in zagotovi prilagojene in ustrezne glasovne odzive.
VAV ponuja naslednje prednosti:
Sposobnost hitrega odzivanja na klicateljeve poizvedbe v realnem času.
Možnost preusmeritve klicatelja k agentu v živo, če virtualni agent ne more obvladati pogovora.
Webex Contact Center uporablja storitve Contact Center AI (CCAI) prek integracijskega konektorja, specifičnega za ponudnika storitev. Storitve umetne inteligence lahko uporabite za oblikovanje virtualnih agentov in ustvarjanje kompleksnih tokov klicev IVR.
|
Regionalne medijske storitve
Storitve CCAI podpirajo regionalizacijo. Storitve CCAI so na voljo s privzetimi in oddaljenimi regijami PSTN v platformi naslednje generacije (RTMS). Za več informacij glejte Konfigurirajte regionalne medije za Virtual Agent-Voice Članek.
Podprte integracije
Kontaktni center Webex trenutno podpira naslednje integracije:
Agent Dialogflow CX je virtualni agent, ki upravlja sočasne pogovore z vašimi končnimi uporabniki. Je modul za razumevanje naravnega jezika, ki razume nianse človeškega jezika. Oblikujete in izdelate lahko posredniške robote za obvladovanje vrst pogovorov, ki jih zahteva vaš sistem. Za več informacij o CX glejte Googlova dokumentacija.
Pogovor med navideznim agentom in klicateljem se prikaže v gradniku za prepis Agent Desktop.
Pogovor se prikaže v pripomočku za prepis samo, če je v Dialogflow CX nastavljen odziv na izpolnitev »Agent Says«. |
Predpogoji
Za integracijo s ponudnikom VAV izvedite naslednje naloge:
Konfigurirajte integracijski konektor, specifičen za ponudnika storitev, kot je konektor Google CCAI v Control Hubu. Za več informacij glejte Konfigurirajte Google CCAI Connector tema v Nastavite integracijske konektorje za Webex Contact Center Članek.
Ustvarite funkcijo AI kontaktnega centra (CCAI) v Control Hubu. Za več informacij glejte Ustvarite konfiguracijo AI kontaktnega centra Članek. Sistem generira konfiguracijski ID CCAI, ki ga lahko uporabite v konfiguracijah Flow Control.
Delni odgovor
Funkcijo delnega odziva v CX lahko konfigurirate tako, da obvesti uporabnike, medtem ko agent Dialogflow pridobi odgovor prek webhooka. Za več informacij si oglejte članek Konfigurirajte delni odziv v Dialogflow CX.
Dogodek po meri
V CX lahko konfigurirate dogodke po meri in funkcije tovora po meri. Funkcija koristnega tovora po meri pošlje podatke o koristnem tovoru iz aplikacije Google CX na stran odjemalca v obdelavo. Funkcija dogodka po meri pomaga izbrati določen dogodek, ki ga želite priklicati v aplikaciji CX z uporabo API-ja na strani odjemalca. Za več informacij si oglejte članek Konfigurirajte dogodke po meri v Dialogflow CX.
Konfigurirajte dejavnost Virtual Agent V2
Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja izkušnjo pogovora v realnem času za vaše stike. Dejavnost Virtual Agent V2 lahko dodate toku klica za obravnavo pogovorov, ki temeljijo na govoru in podpirajo AI. Ko klicatelj govori, sistem uskladi govor z najboljšim namenom v virtualnem agentu. Poleg tega pomaga klicatelju kot del izkušnje interaktivnega glasovnega odziva (IVR).
RezultatiOznačuje izhodne poti za dejavnost, ki se pojavi na podlagi izida pogovora med navideznim posrednikom in klicateljem.
Obravnavano– Rezultat se sproži, ko je izvajanje navideznega agenta končano.
Stopnjeno– Rezultat se sproži, ko je treba klic posredovati človeškemu agentu.
Označuje izhodno pot dejavnosti za morebitno napako, ki se pojavi med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.
Napaka– Tok ubere to pot v vseh scenarijih napake.
Preden začneš
Konfigurirajte vstopno točko in izberite tok usmerjanja (ko je tok ustvarjen v oblikovalniku toka). Za več informacij glejte Nastavite kanal.
1 | V navigacijski vrstici portala za upravljanje izberite . | ||||
2 | Kliknite Novo. | ||||
3 | V Ime toka polje vnesite edinstveno ime. | ||||
4 | Kliknite Začnite graditi tok. The Oblikovalec toka pojavi se okno. | ||||
5 | Povlecite in spustite Virtualni agent V2 dejavnost iz Knjižnica dejavnosti na platno glavnega toka. | ||||
6 | notri Splošne nastavitve, izvedite naslednja dejanja:
| ||||
7 | V Pogovorna izkušnja nastavitve izberite eno od naslednjih možnosti:
| ||||
8 | V Državna prireditev nastavitve, vnesite ime dogodka po meri in podatke v Ime dogodka – podatki o dogodku stolpce. Dogodek stanja je mehanizem za sprožitev obdelovalca dogodkov, ki je konfiguriran na agentskem botu. V agentskem botu lahko konfigurirate, kako mora biti obravnavan dogodek.
Določite lahko ime dogodka in podatke v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: Ime dogodka: Podatki o dogodku: | ||||
9 | notri Napredne nastavitve, izvedite naslednja dejanja:
| ||||
10 | notri Izhodne spremenljivke dejavnosti, si lahko ogledate seznam spremenljivk, ki shranjuje izhodni status dogodka, ki se zgodi med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.
|
Agent Dialogflow ES je virtualni agent, ki upravlja sočasne pogovore z vašimi končnimi uporabniki. Je modul za razumevanje naravnega jezika, ki razume nianse človeškega jezika. Oblikujete in izdelate lahko posredniške robote za obvladovanje vrst pogovorov, ki jih zahteva vaš sistem. Za več informacij o Dialogflow ES glejte Googlova dokumentacija.
Pogovor med navideznim agentom in klicateljem se prikaže v gradniku za prepis Agent Desktop. Pogovor se prikaže v pripomočku za prepis le, če so v Dialogflow ES nastavljeni »Odgovori«.
Predpogoji
Za integracijo z Dialogflow ES izvedite naslednje naloge:
Za integracijo z Dialogflow ES morate imeti izdajo Dialogflow Essentials.
Konfigurirajte konektor Google CCAI v Control Hubu. Za več informacij glejte Konfigurirajte Google CCAI Connector tema v Nastavite integracijske konektorje za Webex Contact Center Članek.
Ustvarite funkcijo AI kontaktnega centra (CCAI) v Control Hubu. Za več informacij glejte Ustvarite konfiguracijo AI kontaktnega centra Članek. Sistem generira konfiguracijski ID CCAI, ki ga lahko uporabite v konfiguracijah Flow Control.
Konfigurirajte dejavnost Virtual Agent V2
Stranke, ki uporabljajo platformo Next Generation, lahko konfigurirajo dejavnost Virtual Agent V2 v Flow Designerju.
Konfigurirajte dejavnost Virtual Agent V2
Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja izkušnjo pogovora v realnem času za vaše stike. Dejavnost Virtual Agent V2 lahko dodate toku klica za obravnavo pogovorov, ki temeljijo na govoru in podpirajo AI. Ko klicatelj govori, sistem uskladi govor z najboljšim namenom v virtualnem agentu. Poleg tega pomaga klicatelju kot del izkušnje interaktivnega glasovnega odziva (IVR).
Več kot ena dejavnost Virtual Agent V2 v isti veji v toku klica ni podprta. |
Označuje izhodne poti za dejavnost, ki se pojavi na podlagi izida pogovora med navideznim posrednikom in klicateljem.
Obravnavano– Rezultat se sproži, ko je izvedba virtualnega agenta končana.
Stopnjeno– Rezultat se sproži, ko je treba klic posredovati človeškemu posredniku.
Označuje izhodno pot dejavnosti za morebitno napako, ki se pojavi med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.
Napaka– Tok ubere to pot v vseh scenarijih napake.
Privzete nastavitve na ravni sistema
Naslednje nastavitve so privzeto določene interno v sistemu. Te nastavitve niso prikazane v uporabniškem vmesniku in jih ni mogoče spremeniti:
Neskončno število ponovnih poskusov za obravnavanje neveljavnih ali brez vnosnih napak.
Vstop je omogočen za prekinitev virtualnega agenta med interakcijo.
Simbol zaključka DTMF = #. Ta nastavitev označuje konec vnosa.
DTMF 'Časovna omejitev brez vnosa' = 5 sekund. Ta nastavitev označuje trajanje časa, v katerem virtualni agent čaka na vnos klicatelja.
DTMF 'Časovna omejitev med številkami' = 3 sekunde. Ta nastavitev označuje trajanje časa, v katerem navidezni agent čaka na naslednji vnos DTMF od klicatelja, preden se navidezni agent premakne naprej v toku pogovora.
Preden začneš
Nastavite agenta Dialogflow. Za več informacij o izdelavi agenta Dialogflow v Google Cloud glejte Zgradite agenta .
Konfigurirajte konektor Google CCAI in ustvarite konfiguracijo CCAI v središču Control Hub.
Konfigurirajte vstopno točko in izberite tok usmerjanja (ko je tok ustvarjen v oblikovalniku toka). Za več informacij glejte Nastavite kanal.
1 | Prijavite se v Nadzorno središče, izberite . | ||||
2 | Kliknite Upravljanje tokov in nato kliknite Ustvari tokove. | ||||
3 | V Ime toka polje, vnesite edinstveno ime in kliknite Začnite Build Flow. The Oblikovalec toka pojavi se okno. | ||||
4 | Povlecite in spustite Virtualni agent V2 dejavnost iz Knjižnica dejavnosti na platno glavnega toka. | ||||
5 | notri Splošne nastavitve, izvedite naslednja dejanja:
| ||||
6 | V Pogovorna izkušnja izberite eno od naslednjih možnosti konfiguracije umetne inteligence kontaktnega centra:
| ||||
7 | V Državna prireditev nastavitve, vnesite ime dogodka po meri in podatke v Ime dogodka – podatki o dogodku stolpce. Dogodek stanja je mehanizem za sprožitev namere brez potrebe po ujemajočem se besedilu ali govorjenem vnosu. Za sprožitev namere lahko določite dogodke po meri. Za informacije o tem, kako konfigurirati namero za dogodke v Dialogflow ES, glejte Googlova dokumentacija.
Določite lahko ime dogodka in podatke v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: Ime dogodka: Podatki o dogodku: | ||||
8 | notri Napredne nastavitve, izvedite naslednja dejanja:
| ||||
9 | notri Izhodne spremenljivke dejavnosti, si lahko ogledate seznam spremenljivk, ki shranjuje izhodni status dogodka, ki se zgodi med pogovorom med navideznim agentom in klicateljem.
|
Prepis IVR in spremenljivke CADglobal v Agent Desktop
Skrbnik lahko agentu zagotovi dostop za ogled prepisa pogovornega IVR in za ogled ali urejanje spremenljivk CADglobal (prej znanih kot CAD) na podlagi konfiguracij, nastavljenih v toku klica.
Agent si lahko ogleda prepis pogovornega IVR in spremenljivke CADglobal, ekstrahirane iz prepisa pogovornega IVR na podlagi dovoljenj, ki jih je skrbnik nastavil v toku klica. Za več informacij o prepisu pogovornega IVR v Agent Desktop glejte razdelek Prepis IVR v Uporabniški priročnik za namizni agent Cisco Webex Contact Center Agent .
Za več informacij o spremenljivkah CADglobal v Agent Desktop glejte razdelek Podatkovne spremenljivke, povezane s klicem v Uporabniški priročnik za namizni agent Cisco Webex Contact Center Agent .