Virtual Agent-Voice (VAV) je samopostrežna zmogljivost v kontaktnem centru Webex, ki vam pomaga integrirati platformo za interaktivni glasovni odziv (IVR) s storitvami umetne inteligence v oblaku. VAV podpira človeku podobne interakcije, ki klicateljem zagotavljajo inteligentno in avtomatizirano pomoč. Funkcija VAV omogoča klicateljem, da hitro in učinkoviteje rešujejo težave v toku IVR, in zmanjšuje število klicev, ki so usmerjeni k človeškim agentom.

VAV uporablja tehnologije, kot so obdelava naravnega jezika (NLP), avtomatsko prepoznavanje govora (ASR) in pretvorba besedila v govor (TTS), da razume namen klicatelja ter zagotovi prilagojene in ustrezne glasovne odgovore.

Sistem VAV ima naslednje prednosti:

  • Sposobnost hitrega odzivanja na vprašanja klicateljev v realnem času.

  • Možnost preusmeritve klicatelja k agentu v živo, če virtualni agent ne more opraviti pogovora.

Kontaktno središče Webex uporablja storitve Contact Center AI (CCAI) prek povezovalnika za integracijo, specifičnega za ponudnika storitev. Storitve umetne inteligence lahko uporabite za oblikovanje virtualnih agentov in ustvarjanje zapletenih tokov klicev IVR.

  • Ta funkcija je na voljo samo z naročniškimi storitvami Cisco.

Storitve regionalnih medijev

Storitve CCAI podpirajo regionalizacijo. Storitve CCAI so na platformi naslednje generacije (RTMS) na voljo s privzetimi in oddaljenimi regijami PSTN. Za več informacij glejte članek Configure regional media for Virtual Agent-Voice .

Podprte integracije

Kontaktno središče Webex trenutno podpira naslednje integracije:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

Agent Dialogflow CX je virtualni agent, ki skrbi za hkratne pogovore z vašimi končnimi uporabniki. To je modul za razumevanje naravnega jezika, ki razume nianse človeškega jezika. Zasnovate in izdelate lahko agentske robote, ki opravljajo vrste pogovorov, ki jih zahteva vaš sistem. Več informacij o CX najdete v Googlovi dokumentaciji .

Pogovor med virtualnim agentom in klicateljem je prikazan v gradniku Prepis na namizju agenta.

Pogovor se prikaže v gradniku Prepis le, če je v programu Dialogflow CX nastavljen odziv za izpolnitev "Agent pravi".

Predpogoji

Za integracijo s ponudnikom VAV opravite naslednje naloge:

  • Konfigurirajte povezovalnik za integracijo, specifičen za ponudnika storitev, na primer povezovalnik Google CCAI v vozlišču Control Hub. Za več informacij glejte temo Configure Google CCAI Connector v članku Nastavitev povezav za integracijo za kontaktno središče Webex .

  • Ustvarite funkcijo Contact Center AI (CCAI) v nadzornem vozlišču. Za več informacij glejte članek Create a Contact Center AI configuration . Sistem ustvari ID konfiguracije CCAI, ki ga lahko uporabite v konfiguracijah nadzora pretoka.

Podprte funkcije

Virtual-Agent-Voice z Dialogflow CX podpira naslednje funkcije:

  • Delni odziv
  • Dogodek po meri
  • Parametri po meri

Delni odziv

Funkcijo delnega odziva lahko konfigurirate v programu CX, da uporabnike obvesti, medtem ko agent Dialogflow pridobi odziv prek spletne kljuke. Za več informacij glejte Configure Partial Response in Dialogflow CX.

Dogodek po meri

V programu CX lahko konfigurirate dogodke po meri in funkcije uporabniškega tovora po meri. Funkcija plačilnega bremena po meri pošilja informacije o plačilnem bremenu iz aplikacije Google CX na stran odjemalca za obdelavo. Funkcija dogodka po meri omogoča izbiro določenega dogodka, ki se sproži v aplikaciji CX z uporabo vmesnika API na strani odjemalca. Za več informacij glejte Configure custom events in Dialogflow CX.

Parametri po meri

Parametre lahko konfigurirate v konzoli Agent Builder ali v konzoli Dialogflow CX. Aplikacija Google Dialogflow CX pošlje te parametre aplikaciji Webex Contact Center v nadaljnjo obdelavo. Za več informacij glejte Configure custom parameters in Dialogflow CX

Konfiguracija dejavnosti virtualnega agenta V2

Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja pogovorno izkušnjo v realnem času za vaše stike. V tok klicev lahko dodate dejavnost Virtual Agent V2, ki omogoča vodenje pogovorov z umetno inteligenco na podlagi govora. Ko klicatelj govori, sistem uskladi govor z najboljšo namero virtualnega agenta. Poleg tega pomaga klicatelju kot del izkušnje interaktivnega glasovnega odzivanja (IVR).

Rezultati

Označuje izhodne poti za dejavnost, ki se izvaja na podlagi izida pogovora med virtualnim agentom in klicateljem.

  • Obdelano- Izid se sproži, ko se izvajanje virtualnega agenta zaključi.

  • Eskalirano- Izid se sproži, ko je treba klic eskalirati k človeškemu agentu.

Ravnanje z napakami

Označuje izhodno pot dejavnosti za vsako napako, ki se pojavi med pogovorom med virtualnim agentom in klicateljem.

Errored- Tok uporabi to pot v vseh scenarijih napak.

Preden začnete

Konfigurirajte vstopno točko in izberite usmerjevalni tok (po ustvarjanju toka v oblikovalcu tokov). Za več informacij glejte Nastavitev kanala.

1

V navigacijski vrstici portala za upravljanje izberite Routing Strategy > Flow .

2

Kliknite New.

3

V polje Flow Name vnesite edinstveno ime.

4

Kliknite Start Building Flow. Prikaže se okno Flow Designer .

5

Povlecite in spustite dejavnost Virtual Agent V2 iz knjižnice Activity Library na glavno platno toka.

6

V razdelku General Settings (Splošne nastavitve), izvedite naslednja dejanja:

  1. V polje Activity Label vnesite ime dejavnosti.

  2. V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.

7

V nastavitvah Conversational Experience izberite eno od naslednjih možnosti:

  • Static Contact Center AI Config-Izberite ime konfiguracije CCAI s spustnega seznama Contact Center AI Config .

    Konfiguracijsko ime CCAI se izpolni na podlagi funkcije CCAI, ki je konfigurirana v vozlišču Control Hub.

  • Spremenljivka Contact Center AI Config- Izberite spremenljivko toka, ki omogoča dinamično izbiro ID konfiguracije CCAI glede na regijo, iz katere prihaja klic. Ta spremenljivka preslika regijo PSTN v ustrezno regijo Googlovega profila, da se pogovor lahko opravi.

    Za več informacij o konfiguraciji spremenljivke CCAI config glejte korake od 6 do 8 v članku Configure regional media for Virtual Agent-Voice .
    • Za delovanje toka VAV morate v toku nastaviti globalne spremenljivke, s katerimi nastavite privzeti vhodni jezik in izhodni glas za virtualnega agenta. Za več informacij o dodajanju globalnih spremenljivk v tok glejte  Global Variables in Flow Designer.

    • Če želite razveljaviti privzeti vhodni jezik in izhodni glas za VAV, vključite dejavnosti Set Variable pred dejavnostjo Virtual Agent V2 v tok.

      Za vnosni jezik po meri konfigurirajte dejavnost Set Variable na naslednji način:

      • Spremenljivko nastavite na Global_Jezik.

      • Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano jezikovno kodo (na primer fr-CA).

      Za izhodni glas po meri konfigurirajte dejavnost Set Variable na naslednji način:

      • Spremenljivko nastavite na Global_VoiceName.

      • Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano kodo imena izhodnega glasu (na primer en-US-Standard-D).

      Za več informacij o podprtih glasovih in jezikih v CX glejte Podprti glasovi in jeziki.

8

V nastavitvah State Event vnesite ime dogodka po meri in podatke v stolpcih Event Name - Event Data . Dogodek stanja je mehanizem za sprožitev izvajalca dogodka, ki je konfiguriran v agentu bot. V agentu bot lahko nastavite, kako je treba obravnavati dogodek.

  • Ime dogodka-(neobvezno) Označuje ime dogodka, ki je opredeljen na integrirani platformi AI tretje osebe.

  • Podatki o dogodku- (neobvezno) Označuje podatke JSON, ki jih sistem pošlje (kot del opredeljenega imena dogodka) integrirani platformi AI tretje osebe.

Ime dogodka in podatke lahko določite v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: {{ spremenljivka }}. V nadaljevanju je prikazan primer dogodka stanja, ki je konfiguriran za pozdravljanje klicatelja s pozdravnim sporočilom po meri.

Ime dogodka: CustomWelcome

Podatki o dogodku: {"Ime": "John"}

9

V spletnem mestu Advanced Settings (Dodatne nastavitve), izvedite naslednja dejanja:

  1. V polje Speaking Rate vnesite številčno vrednost ali izraz, s katerim povečate ali zmanjšate hitrost oddajanja govora.

    • Veljavne vrednosti za številčni vnos so v razponu od 0,25 do 4,0. Privzeta vrednost je 1,0.

      Na primer, če je vrednost 0,5, je izhodna hitrost govora počasnejša od idealne hitrosti. Če je kot vrednost nastavljena vrednost 2, je izhodna hitrost govora hitrejša od idealne hitrosti.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{spremenljivka}}.

  2. V polje Volume Gain vnesite številčno vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje glasnosti govornega izpisa.

    • Veljavne vrednosti za številčni vnos so v območju od -96,0 do 16,0 decibelov (dB). Privzeta vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{spremenljivka}}.

  3. V polje Pitch vnesite številčno vrednost ali izraz, s katerim povečate ali zmanjšate višino govornega signala.

    • Veljavne vrednosti za številčni vnos so v območju od -20,0 do 20,0 hercev (Hz). Privzeta vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{spremenljivka}}.

  4. V polje Termination Delay vnesite številčno vrednost. Ta nastavitev omogoča virtualnemu agentu, da zaključi zadnje sporočilo, preden se dejavnost ustavi in preide na naslednji korak v toku.

    Če na primer želite, da virtualni agent klicatelju nekaj sporoči, preden sistem klic preusmeri k agentu, upoštevajte čas, ki je potreben za dokončanje končnega sporočila pred preusmeritvijo.

    Veljavna vrednost za številčni vnos je v razponu od 0 do 30 sekund. Privzeta vrednost je 15 sekund.

    Če konfigurirate vrednost Termination Delay kot 0, sistem klicatelju ne predvaja zadnjega zvočnega sporočila.

  5. Označite potrditveno polje Omogoči prepis pogovora , da omogočite prikaz prepisa pogovora med virtualnim agentom in klicateljem v programu Agent Desktop.

    Neobdelan prepis je na voljo tudi prek dinamičnega URL-ja. Ta naslov URL z zahtevo HTTP izpisuje določene dele iz zapisa.

10

V razdelku Activity Output Variables si lahko ogledate seznam spremenljivk, ki shranjujejo izhodni status dogodka, ki se zgodi med pogovorom med virtualnim agentom in klicateljem.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL-Upošteva naslov URL, ki kaže na prepis pogovora med virtualnim agentom in klicateljem.

    Z dejavnostjo Parse pridobite parametre iz zapisa glasovnega sporočila virtualnega agenta.

  • VirtualAgentV2.MetaData-Shrani podatke JSON, ki jih agent bot prejme kot del dogodka po meri za izpolnitev ali obdelavo. Te podatke lahko uporabite za oblikovanje dodatne poslovne logike v gradniku tokov.

  • VirtualAgentV2.StateEventName-Vpisuje ime dogodka po meri, ki ga sistem prejme od agenta bota, ko sistem sproži dogodek stanja po meri.

  • Trenutno je edini podprti jezik en-USA.

  • Podprt je samo kodek u-law.

  • Ko je klic preusmerjen na agenta v živo, se prepis pogovora med klicateljem in virtualnim agentom prikaže v pripomočku Prepis na namizju agenta (samo če je pripomoček Prepis konfiguriran na namizju agenta).

Agent Dialogflow ES je virtualni agent, ki upravlja hkratne pogovore s končnimi uporabniki. To je modul za razumevanje naravnega jezika, ki razume nianse človeškega jezika. Zasnovate in izdelate lahko agentske robote, ki opravljajo vrste pogovorov, ki jih zahteva vaš sistem. Več informacij o Dialogflow ES najdete v Googlovi dokumentaciji .

Pogovor med virtualnim agentom in klicateljem je prikazan v gradniku Prepis na namizju agenta. Pogovor se prikaže v gradniku Prepis le, če je v Dialogflow ES nastavljena možnost "Odgovori".

Predpogoji

Za integracijo s sistemom Dialogflow ES opravite naslednja opravila:

Konfiguracija dejavnosti Virtual Agent V2

Stranke, ki uporabljajo platformo Next Generation, lahko dejavnost Virtual Agent V2 konfigurirajo v oblikovalcu tokov.

Dejavnost Virtual Agent V2 zagotavlja pogovorno izkušnjo v realnem času za vaše stike. V tok klicev lahko dodate dejavnost Virtual Agent V2, ki omogoča vodenje pogovorov z umetno inteligenco na podlagi govora. Ko klicatelj govori, sistem uskladi govor z najboljšo namero virtualnega agenta. Poleg tega pomaga klicatelju kot del izkušnje interaktivnega glasovnega odzivanja (IVR).

Več kot ena dejavnost virtualnega agenta V2 v isti veji v klicnem toku ni podprta.

Rezultati

Označuje izhodne poti za dejavnost, ki se izvaja na podlagi izida pogovora med virtualnim agentom in klicateljem.

  • Obdelano- Izid se sproži, ko se izvajanje virtualnega agenta zaključi.

  • Eskalirano- Izid se sproži, ko je treba klic eskalirati k človeškemu agentu.

Ravnanje z napakami

Označuje izhodno pot dejavnosti za vsako napako, ki se pojavi med pogovorom med virtualnim agentom in klicateljem.

Errored- Tok uporabi to pot v vseh scenarijih napak.

Privzete nastavitve na ravni sistema

Naslednje nastavitve so v sistemu privzeto določene interno. Te nastavitve niso prikazane v uporabniškem vmesniku in jih ni mogoče spreminjati:

  • Neskončno število ponovitev za obravnavo neveljavnih napak ali napak brez vnosa.

  • Omogočeno je vdiranje za prekinitev virtualnega agenta med interakcijo.

  • Simbol za zaključek DTMF = #. Ta nastavitev označuje konec vnosa.

  • DTMF 'Časovna omejitev brez vnosa' = 5 sekund. Ta nastavitev označuje čas, v katerem virtualni agent čaka na klicateljev vnos.

  • DTMF 'Inter-digit timeout' = 3 sekunde. Ta nastavitev označuje čas, v katerem virtualni agent čaka na naslednji klicateljev vnos DTMF, preden se virtualni agent premakne naprej v toku pogovora.

Preden začnete

  • Nastavite agenta Dialogflow. Za več informacij o gradnji agenta Dialogflow v Googlovem oblaku glejte Gradnja agenta.

  • Konfigurirajte priključek Google CCAI in ustvarite konfiguracijo CCAI v nadzornem vozlišču.

  • Konfigurirajte vstopno točko in izberite usmerjevalni tok (ko je tok ustvarjen v Oblikovalcu tokov). Za več informacij glejte Nastavitev kanala.

1

Prijavite se v Control Hub, izberite Services > Contact Center > Flows.

2

Kliknite Upravljanje tokov in nato kliknite Ustvarjanje tokov.

3

V polje Ime toka vnesite edinstveno ime in kliknite Začni graditi tok. Prikaže se okno Flow Designer .

4

Povlecite in spustite dejavnost Virtual Agent V2 iz knjižnice Activity Library na glavno platno toka.

5

V razdelku General Settings (Splošne nastavitve), izvedite naslednja dejanja:

  1. V polje Activity Label vnesite ime dejavnosti.

  2. V polje Opis dejavnosti vnesite opis dejavnosti.

6

V nastavitvah Conversational Experience izberite eno od naslednjih možnosti Contact Center AI Config:

  • Static- Izberite konfiguracijo CCAI za obdelavo pogovorov v privzeti regiji PSTN.

    Konfiguracija Contact Center AI se izpolni na podlagi funkcije CCAI, ki je konfigurirana v Control Hubu.

  • Spremenljivka- Izberite konfiguracijo CCAI za obdelavo pogovorov na isti lokaciji klicatelja, medtem ko klic izvira iz oddaljene ali neprivzete regije PSTN. Ta spremenljivka preslika regijo PSTN v ustrezno regijo Googlovega profila.

    Za več informacij o konfiguraciji spremenljivke CCAI config glejte korake od 6 do 8 v dokumentu Configure regional media for Virtual Agent-Voice .
    • Za delovanje toka VAV morate v toku nastaviti globalne spremenljivke, s katerimi nastavite privzeti vhodni jezik in izhodni glas za virtualnega agenta. Za več informacij o dodajanju globalnih spremenljivk v tok glejte  Globalne spremenljivke.

    • Če želite razveljaviti privzeti vhodni jezik in izhodni glas za VAV, vključite dejavnosti Set Variable pred dejavnostjo Virtual Agent V2 v tok.

      Za vnosni jezik po meri konfigurirajte dejavnost Set Variable na naslednji način:

      • Spremenljivko nastavite na Global_Jezik.

      • Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano jezikovno kodo (na primer fr-CA).

      Za izhodni glas po meri konfigurirajte dejavnost Set Variable na naslednji način:

      • Spremenljivko nastavite na Global_VoiceName.

      • Vrednost spremenljivke nastavite na zahtevano kodo imena izhodnega glasu (na primer en-US-Standard-D).

      Za več informacij o podprtih glasovih in jezikih v ES glejte Podprti glasovi in jeziki.

7

V nastavitvah State Event vnesite ime dogodka po meri in podatke v stolpcih Event Name - Event Data . Dogodek stanja je mehanizem za sprožitev namere, ne da bi potrebovali ujemajoče se besedilo ali govorni vnos. Določite lahko dogodke po meri za sprožitev namere. Informacije o tem, kako konfigurirati namero za dogodke v Dialogflow ES, najdete v Googlova dokumentacija.

  • Ime dogodka-(neobvezno) Označuje ime dogodka, ki je opredeljen na integrirani platformi AI tretje osebe.

  • Podatki o dogodku- (neobvezno) Označuje podatke JSON, ki jih sistem pošlje (kot del opredeljenega imena dogodka) integrirani platformi AI tretje osebe.

Ime dogodka in podatke lahko določite v obliki statične vrednosti ali izraza. Za izraze uporabite to sintakso: {{ spremenljivka }}. V nadaljevanju je prikazan primer dogodka stanja, ki je konfiguriran za pozdravljanje klicatelja s pozdravnim sporočilom po meri.

Ime dogodka: CustomWelcome

Podatki o dogodku: {"Ime": "John"}

8

V spletnem mestu Advanced Settings (Dodatne nastavitve), izvedite naslednja dejanja:

  1. V polje Speaking Rate vnesite številčno vrednost ali izraz, s katerim povečate ali zmanjšate hitrost oddajanja govora.

    • Veljavne vrednosti za številčni vnos so v razponu od 0,25 do 4,0. Privzeta vrednost je 1,0.

      Na primer, če je vrednost 0,5, je izhodna hitrost govora počasnejša od idealne hitrosti. Če je kot vrednost nastavljena vrednost 2, je izhodna hitrost govora hitrejša od idealne hitrosti.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{spremenljivka}}.

  2. V polje Volume Gain vnesite številčno vrednost ali izraz za povečanje ali zmanjšanje glasnosti govornega izpisa.

    • Veljavne vrednosti za številčni vnos so v območju od -96,0 do 16,0 decibelov (dB). Privzeta vrednost je 0,0 dB.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{spremenljivka}}.

  3. V polje Pitch vnesite številčno vrednost ali izraz, s katerim povečate ali zmanjšate višino govornega signala.

    • Veljavne vrednosti za številčni vnos so v območju od -20,0 do 20,0 hercev (Hz). Privzeta vrednost je 0,0 Hz.

    • Za izraze lahko uporabite sintakso: {{spremenljivka}}.

  4. V polje Termination Delay vnesite številčno vrednost. Ta nastavitev omogoča virtualnemu agentu, da zaključi zadnje sporočilo, preden se dejavnost ustavi in preide na naslednji korak v toku.

    Če na primer želite, da virtualni agent klicatelju nekaj sporoči, preden sistem klic preusmeri k agentu, upoštevajte čas, ki je potreben za dokončanje končnega sporočila pred preusmeritvijo.

    Veljavna vrednost za številčni vnos je v razponu od 0 do 30 sekund. Privzeta vrednost je 15 sekund.

    Če konfigurirate vrednost Termination Delay kot 0, sistem klicatelju ne predvaja zadnjega zvočnega sporočila.

  5. Označite potrditveno polje Omogoči prepis pogovora , da omogočite prikaz prepisa pogovora med virtualnim agentom in klicateljem v programu Agent Desktop.

    Neobdelan prepis je na voljo tudi prek dinamičnega URL-ja. Ta naslov URL z zahtevo HTTP izpisuje določene dele iz zapisa.

9

V razdelku Activity Output Variables si lahko ogledate seznam spremenljivk, ki shranjujejo izhodni status dogodka, ki se zgodi med pogovorom med virtualnim agentom in klicateljem.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL-Upošteva naslov URL, ki kaže na prepis pogovora med virtualnim agentom in klicateljem.

    Z dejavnostjo Parse pridobite parametre iz zapisa glasovnega sporočila virtualnega agenta.

  • Spremenljivki VirtualAgentV2.MetaData in VirtualAgentV2.StateEventName se ne uporabljata.

  • Trenutno je edini podprti jezik en-USA.

  • Podprt je samo kodek U-law.

  • Ko je klic preusmerjen na agenta v živo, se prepis pogovora med klicateljem in virtualnim agentom prikaže v pripomočku Prepis na namizju agenta (samo če je pripomoček Prepis konfiguriran na namizju agenta).

Prepis IVR in globalne spremenljivke v namizju agenta

Skrbnik lahko agentu omogoči dostop za ogled prepisa pogovornega IVR in za ogled ali urejanje globalnih (prej znanih kot CAD) spremenljivk na podlagi konfiguracij, nastavljenih v klicnem toku.

Agent si lahko ogleda prepis Conversational IVR in globalne spremenljivke, pridobljene iz prepisa Conversational IVR, na podlagi dovoljenj, ki jih je v klicnem toku določil skrbnik. Za več informacij o prepisu pogovornega IVR v namizju Agent Desktop glejte IVR Transcript Widget.

Za več informacij o globalnih spremenljivkah v programu Agent Desktop glejte Vnesite spremenljivke podatkov, povezanih s klici.