- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Skorzystaj z tego artykułu, aby włączyć funkcję wirtualnego agenta — głos poprzez zintegrowanie centrum kontaktu Webex z usługami SI w chmurze świadczonymi przez dostawców zewnętrznych. Aby włączyć wirtualny agent — głos dla agentów SI Webex, zobacz Używaj agentów SI do interakcji z klientami.
Wirtualny agent — głos (VAV) to samoobsługowa funkcja w Webex Contact Center, która pomaga zintegrować platformę interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) z usługami SI w chmurze.System VAV obsługuje interakcje przypominające człowieka, które zapewniają dzwoniącym inteligentną i automatyczną pomoc.Funkcja VAV umożliwia dzwoniącym szybsze i wydajniejsze rozwiązywanie problemów w przepływie IVR oraz zmniejsza liczbę połączeń kierowanych do ludzkich agentów.
System VAV wykorzystuje takie technologie, jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP), automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR) i zamiana tekstu na mowę (TTS), aby zrozumieć intencje rozmówcy i dostarczyć spersonalizowane i odpowiednie odpowiedzi głosowe.
VAV oferuje następujące korzyści:
Możliwość szybkiego reagowania na zapytania dzwoniącego w czasie rzeczywistym.
Możliwość kierowania dzwoniącego do żywego agenta, jeśli agent wirtualny nie może obsłużyć rozmowy.
Webex Contact Center korzysta z usług Contact Center AI (CCAI) za pośrednictwem łącznika integracji specyficznego dla dostawcy usług.Usługi SI umożliwiają projektowanie wirtualnych agentów i tworzenie złożonych przepływów połączeń IVR.
Ta funkcja jest dostępna tylko w usługach subskrypcji Cisco.
Regionalne usługi medialne
Usługi CCAI wspierają regionalizację.Usługi CCAI są dostępne zarówno w domyślnych, jak i zdalnych regionach PSTN na platformie Next Generation (RTMS). For more information, see the Configure regional media for Virtual Agent-Voice article.
Obsługiwane integracje
Webex Contact Center obsługuje obecnie następujące integracje:
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- Przynieś własnego agenta wirtualnego
Agent Dialogflow CX to wirtualny agent, który obsługuje równoczesne rozmowy z użytkownikami końcowymi.Jest to moduł rozumienia języka naturalnego, który rozumie niuanse języka ludzkiego.Można zaprojektować i zbudować boty agentów do obsługi typów rozmów wymaganych dla systemu. For more information about CX, see the Google documentation.
Rozmowa między agentem wirtualnym a dzwoniącym jest wyświetlana w widżecie Transkrypcja w Agent Desktop.
Konwersacja jest wyświetlana w widżecie transkrypcji tylko wtedy, gdy w Dialogflow CX ustawiono odpowiedź spełniającą kryteria „Agent mówi”.
Wymagania wstępne
Aby zintegrować się z dostawcą VAV, wykonaj następujące zadania:
Skonfiguruj łącznik integracji specyficzny dla dostawcy usług, taki jak łącznik Google CCAI w Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.
Utwórz funkcję Contact Center AI (CCAI) w Control Hub. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.System generuje identyfikator konfiguracji CCAI, który można wykorzystać w konfiguracjach sterowania przepływem.
Obsługiwane funkcje
Wirtualny agent-głos z Dialogflow CX obsługuje następujące funkcje:
- Odpowiedź częściowa
- Wydarzenie niestandardowe
- Parametry niestandardowe
Odpowiedź częściowa
Funkcję odpowiedzi częściowej można skonfigurować w CX, aby powiadamiać użytkowników, gdy agent Dialogflow pobiera odpowiedź za pomocą żądania Webhook. For more information, see Configure Partial Response in Dialogflow CX.
Wydarzenie niestandardowe
W CX możesz skonfigurować niestandardowe zdarzenia i niestandardowe funkcje ładunku.Funkcja niestandardowego ładunku wysyła informacje o ładunku z aplikacji Google CX do strony klienta w celu przetwarzania.Funkcja zdarzenia niestandardowego pomaga wybrać określone zdarzenie, które ma być wywoływane w aplikacji CX za pomocą interfejsu API po stronie klienta. For more information, see Configure custom events in Dialogflow CX.
Parametry niestandardowe
Parametry można skonfigurować w konsoli Agent Konstruktor lub Dialogflow CX.Aplikacja Google Dialogflow CX wysyła te parametry do aplikacji Webex Contact Center w celu dalszego przetwarzania. For more information, see Configure custom parameters in Dialogflow CX
Konfigurowanie aktywności agenta V2 wirtualnego
Aktywność agenta wirtualnego V2 zapewnia konwersację w czasie rzeczywistym dla kontaktów.Aktywność agenta wirtualnego V2 można dodać do przepływu połączeń, aby obsługiwać rozmowy z obsługą sztucznej inteligencji oparte na mowie.Gdy dzwoniący zabiera głos, system dopasowuje mowę do najlepszej intencji agenta wirtualnego.Ponadto pomaga dzwoniącemu w ramach systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR).
WynikiOkreśla ścieżki wyjścia dla aktywności, która występuje na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.
Obsłużono– Wynik jest uruchamiany po zakończeniu wykonywania agenta wirtualnego.
Eskalacja– Wynik jest inicjowany, gdy wymagane jest eskalacja połączenia do agenta ludzkiego.
Określa ścieżkę wyjściową aktywności dla każdego błędu, który występuje podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.
Błędne — przepływ przyjmuje tę ścieżkę we wszystkich scenariuszach błędów.
Przed rozpoczęciem
Skonfiguruj punkt wejścia i wybierz przepływ trasowania (po utworzeniu przepływu w Projektancie przepływów). For more information, see Set up a channel.
| 1 | Sign in to Control Hub. |
| 2 | Przejdź do . |
| 3 | Znajdź i otwórz przepływy połączeń, do których chcesz dodać aktywność agenta wirtualnego V2. Można również utworzyć nowy przepływ. |
| 4 | Przeciągnij i upuść aktywność agenta wirtualnego V2 z biblioteki aktywności na główne płótno przepływu. |
| 5 | W sekcji Ustawienia ogólne wykonaj następujące czynności:
|
| 6 | W ustawieniach doświadczenia konwersacyjnego wybierz jedną z następujących opcji:
|
| 7 | W ustawieniach State Event (Stan zdarzenia) wprowadź niestandardową nazwę zdarzenia i dane w kolumnach Nazwa zdarzenia — Data zdarzenia.Zdarzenie państwowe to mechanizm uruchamiania obsługi zdarzeń skonfigurowany w bocie agenta.W bocie agenta można skonfigurować sposób obsługi zdarzenia.
Nazwę zdarzenia i dane można określić w postaci wartości statycznej lub wyrażenia.Dla wyrażeń należy używać następującej składni: Nazwa wydarzenia: Dane wydarzenia: |
| 8 | W sekcji Ustawienia zaawansowane wykonaj następujące czynności:
|
| 9 | W sekcji Zmienne wyjściowe aktywności można wyświetlić listę zmiennych, które przechowują stan wyjściowy zdarzenia występującego podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.
|
Agent Dialogflow ES to wirtualny agent, który obsługuje równoczesne rozmowy z użytkownikami końcowymi.Jest to moduł rozumienia języka naturalnego, który rozumie niuanse języka ludzkiego.Można zaprojektować i zbudować boty agentów do obsługi typów rozmów wymaganych dla systemu. For more information about Dialogflow ES, see the Google documentation.
Rozmowa między agentem wirtualnym a dzwoniącym jest wyświetlana w widżecie Transkrypcja w Agent Desktop.Rozmowa pojawia się w widżecie transkrypcji tylko wtedy, gdy w Dialogflow ES ustawiono opcję „Odpowiedzi”.
Wymagania wstępne
Aby zintegrować z systemem Dialogflow ES, wykonaj następujące zadania:
Aby zintegrować się z Dialogflow ES, musisz mieć edycję Dialogflow Essentials.
Skonfiguruj łącznik Google CCAI w Control Hub. For more information, see the Configure Google CCAI Connector topic in the Set Up Integration Connectors for Webex Contact Center article.
Utwórz funkcję Contact Center AI (CCAI) w centrum sterowania. For more information, see the Create a Contact Center AI configuration article.System generuje identyfikator konfiguracji CCAI, który można wykorzystać w konfiguracjach sterowania przepływem.
Konfigurowanie aktywności agenta V2 wirtualnego
Klienci, którzy korzystają z platformy następnej generacji, mogą skonfigurować aktywność agenta wirtualnego V2 w Projektancie przepływów.
Nie umieszczaj aktywności agenta wirtualnego V2 po aktywności kontaktu z kolejką, ponieważ ta konfiguracja nie jest obecnie obsługiwana.Ponadto nie umieszczaj aktywności agenta wirtualnego V2 w obszarze roboczym przepływu zdarzeń.
Określa ścieżki wyjścia dla aktywności, która występuje na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.
Obsłużone — wynik jest uruchamiany po zakończeniu wykonywania agenta wirtualnego.
Eskalacja — wynik jest inicjowany, gdy wymagane jest eskalacja połączenia do agenta ludzkiego.
Określa ścieżkę wyjściową aktywności dla każdego błędu, który występuje podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.
Błędne — przepływ przyjmuje tę ścieżkę we wszystkich scenariuszach błędów.
Domyślne ustawienia poziomu systemu
Następujące ustawienia są domyślnie zdefiniowane w systemie wewnętrznie.Te ustawienia nie pojawiają się w interfejsie użytkownika i nie można ich zmienić:
Nieskończona liczba prób obsłużenia nieprawidłowych lub braku błędów danych wejściowych.
Wtrącanie jest włączone w celu przerwania agenta wirtualnego podczas interakcji.
Symbol zakończenia DTMF = #.To ustawienie wskazuje koniec danych wejściowych.
DTMF „Limit czasu braku danych wejściowych” = 5 sekundy.To ustawienie wskazuje czas, przez który wirtualny agent czeka na odpowiedź dzwoniącego.
DTMF „Limit czasu między cyframi” = 3 sekundy.To ustawienie wskazuje czas, przez który wirtualny agent czeka na następne dane wejściowe DTMF od dzwoniącego, zanim wirtualny agent przejdzie do przepływu konwersacji.
Przed rozpoczęciem
Skonfiguruj agenta Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.
Skonfiguruj łącznik Google CCAI i utwórz konfigurację CCAI w Control Hub.
Skonfiguruj punkt wejścia i wybierz przepływ trasowania (po utworzeniu przepływu w Projektancie przepływów). For more information, see Set up a channel.
| 1 | Sign in to Control Hub. |
| 2 | Przejdź do . |
| 3 | Kliknij Manage Flows (Zarządzaj przepływami), a następnie kliknij Create Flows (Utwórz przepływy). |
| 4 | W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę i kliknij Start Building Flow (Rozpocznij przepływ budowania).Pojawi się okno Projektant przepływów. |
| 5 | Przeciągnij i upuść aktywność agenta wirtualnego V2 z biblioteki aktywności na główne płótno przepływu. |
| 6 | W sekcji Ustawienia ogólne wykonaj następujące czynności:
|
| 7 | W ustawieniach doświadczenia konwersacyjnego wybierz jedną z następujących opcji konfiguracji SI centrum kontaktu:
|
| 8 | W ustawieniach State Event (Stan zdarzenia) wprowadź niestandardową nazwę zdarzenia i dane w kolumnach Nazwa zdarzenia — Data zdarzenia.Zdarzenie stanu jest mechanizmem wyzwalającym intencję bez konieczności dopasowywania tekstu lub danych wejściowych mówionych.Aby wyzwolić zamiar, można zdefiniować zdarzenia niestandardowe. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.
Nazwę zdarzenia i dane można określić w postaci wartości statycznej lub wyrażenia.Dla wyrażeń należy używać następującej składni: Nazwa wydarzenia: Dane wydarzenia: |
| 9 | W sekcji Ustawienia zaawansowane wykonaj następujące czynności: |
| 10 | W razie potrzeby można odszyfrować zmienne wyjściowe aktywności VAV2.Jeśli odszyfrowywanie jest włączone na poziomie przepływu, użytkownicy z dostępem do odszyfrowywania debugowania mogą wyświetlać niemaskujące wartości wyjściowe aktywności VAV2 w dziennikach debugowania przepływu.Wyłącz przełącznik Włącz odszyfrowywanie, aby wyłączyć odszyfrowywanie na poziomie aktywności w celu uzyskania dodatkowej ochrony. |
| 11 | W sekcji Zmienne wyjściowe aktywności można wyświetlić listę zmiennych, które przechowują stan wyjściowy zdarzenia występującego podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.
|
Funkcja Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA) umożliwia klientom i partnerom zintegrowanie własnych wirtualnych agentów głosowych opartych na sztucznej inteligencji z rozwiązaniem Webex Contact Center.Dzięki nowym interfejsom BYOVA partnerzy i klienci mogą wprowadzić własną technologię wirtualnego agenta i hostować ją w Control Hub.
Z poziomu Control Hub administratorzy mogą:
- Wyświetl dostawców agentów wirtualnych innych firm.
- Wybierz odpowiedniego dostawcę.
- Skonfiguruj łącznik przy użyciu poświadczeń uwierzytelniania dostarczonych przez zewnętrznego dostawcy SI.
Do korzystania z agentów wirtualnych oferowanych przez zewnętrznych dostawców SI musisz mieć wymaganą licencję.
Wymagania wstępne
Aby zintegrować się z agentem SI innej firmy, wykonaj następujące zadania:
Autoryzuj aplikację usługi w Control Hub. For more information, see Authorize service apps for Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA).
Zewnętrzny dostawca SI jest odpowiedzialny za tworzenie aplikacji usługowej dla wirtualnego agenta głosowego. For more information, see Bring your own Virtual Agent documentation in the developer portal.
Utwórz sztuczną inteligencję centrum kontaktu w Control Hub w celu integracji z konektorem AI innej firmy. For more information, see Create a Contact Center AI configuration.
Konfigurowanie aktywności agenta V2 wirtualnego
Klienci, którzy korzystają z platformy następnej generacji, mogą skonfigurować aktywność agenta wirtualnego V2 w Projektancie przepływów.
Nie umieszczaj aktywności agenta wirtualnego V2 po aktywności kontaktu z kolejką, ponieważ ta konfiguracja nie jest obecnie obsługiwana.Ponadto nie umieszczaj aktywności agenta wirtualnego V2 w obszarze roboczym przepływu zdarzeń.
Określa ścieżki wyjścia dla aktywności, która występuje na podstawie wyniku rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.
Obsłużone — wynik jest uruchamiany po zakończeniu wykonywania agenta wirtualnego.
Eskalacja — wynik jest inicjowany, gdy wymagane jest eskalacja połączenia do agenta ludzkiego.
Określa ścieżkę wyjściową aktywności dla każdego błędu, który występuje podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.
Błędne — przepływ przyjmuje tę ścieżkę we wszystkich scenariuszach błędów.
Domyślne ustawienia poziomu systemu
Następujące ustawienia są domyślnie zdefiniowane w systemie wewnętrznie.Te ustawienia nie pojawiają się w interfejsie użytkownika i nie można ich zmienić:
Nieskończona liczba prób obsłużenia nieprawidłowych lub braku błędów danych wejściowych.
Wtrącanie jest włączone w celu przerwania agenta wirtualnego podczas interakcji.
Symbol zakończenia DTMF = #.To ustawienie wskazuje koniec danych wejściowych.
DTMF „Limit czasu braku danych wejściowych” = 5 sekundy.To ustawienie wskazuje czas, przez który wirtualny agent czeka na odpowiedź dzwoniącego.
DTMF „Limit czasu między cyframi” = 3 sekundy.To ustawienie wskazuje czas, przez który wirtualny agent czeka na następne dane wejściowe DTMF od dzwoniącego, zanim wirtualny agent przejdzie do przepływu konwersacji.
Przed rozpoczęciem
Skonfiguruj agenta Dialogflow. For more information on building a Dialogflow agent in the Google Cloud, see Build an agent.
Skonfiguruj łącznik Google CCAI i utwórz konfigurację CCAI w Control Hub.
Skonfiguruj punkt wejścia i wybierz przepływ trasowania (po utworzeniu przepływu w Projektancie przepływów). For more information, see Set up a channel.
| 1 | Sign in to Control Hub. |
| 2 | Przejdź do . |
| 3 | Kliknij Manage Flows (Zarządzaj przepływami), a następnie kliknij Create Flows (Utwórz przepływy). |
| 4 | W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę i kliknij Start Building Flow (Rozpocznij przepływ budowania).Pojawi się okno Projektant przepływów. |
| 5 | Przeciągnij i upuść aktywność agenta wirtualnego V2 z biblioteki aktywności na główne płótno przepływu. |
| 6 | W sekcji Ustawienia ogólne wykonaj następujące czynności:
|
| 7 | W ustawieniach doświadczenia konwersacyjnego wybierz jedną z następujących opcji konfiguracji SI centrum kontaktu:
|
| 8 | W ustawieniach State Event (Stan zdarzenia) wprowadź niestandardową nazwę zdarzenia i dane w kolumnach Nazwa zdarzenia — Data zdarzenia.Zdarzenie stanu jest mechanizmem wyzwalającym intencję bez konieczności dopasowywania tekstu lub danych wejściowych mówionych.Aby wyzwolić zamiar, można zdefiniować zdarzenia niestandardowe. For information on how to configure the intent for events in Dialogflow ES, see Google documentation.
Nazwę zdarzenia i dane można określić w postaci wartości statycznej lub wyrażenia.Dla wyrażeń należy używać następującej składni: Nazwa wydarzenia: Dane wydarzenia: |
| 9 | W sekcji Ustawienia zaawansowane wykonaj następujące czynności: |
| 10 | W razie potrzeby można odszyfrować zmienne wyjściowe aktywności VAV2.Jeśli odszyfrowywanie jest włączone na poziomie przepływu, użytkownicy z dostępem do odszyfrowywania debugowania mogą wyświetlać niemaskujące wartości wyjściowe aktywności VAV2 w dziennikach debugowania przepływu.Wyłącz przełącznik Włącz odszyfrowywanie, aby wyłączyć odszyfrowywanie na poziomie aktywności w celu uzyskania dodatkowej ochrony. |
| 11 | W sekcji Zmienne wyjściowe aktywności można wyświetlić listę zmiennych, które przechowują stan wyjściowy zdarzenia występującego podczas rozmowy między agentem wirtualnym a dzwoniącym.
|
Transkrypcja IVR i zmienne globalne w Agent Desktop
Administrator może zapewnić agentowi dostęp do wyświetlania transkrypcji konwersacyjnej IVR oraz wyświetlania lub edytowania globalnych (wcześniej znanych jako CAD) zmiennych na podstawie konfiguracji ustawionych w przepływie połączeń.
Agent może przeglądać transkrypcję rozmowy IVR i globalne zmienne wyodrębnione z transkrypcji rozmowy IVR na podstawie uprawnień ustawionych w przepływie połączeń przez administratora. For more information on the Conversational IVR transcript in Agent Desktop, see IVR Transcript Widget.
For more information on the global variables in Agent Desktop, see Enter call-associated data variables.
