virtuellen Agenten-Stimme in Webex Contact Center konfigurieren

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

• Statische Contact Center-KI-Konfiguration – Wählen Sie den Namen der CCAI-Konfiguration aus der Dropdown-Liste " Kontaktzentrum-KI-Konfiguration " aus.

  Der CCAI-Konfigurationsname wird basierend auf der CCAI-Funktion aufgefüllt, die in Control Hub konfiguriert ist.

• Variable Contact Center AI Config – Wählen Sie die Flow-Variable aus, die eine dynamische Auswahl der CCAI-Konfigurations-ID basierend auf der Region ermöglicht, aus der der Anruf stammt. Diese Variable ordnet die PSTN-Region der entsprechenden Google-Profilregion zu, um die Konversation zu verarbeiten.

  Weitere Informationen zum Konfigurieren der Variablen CCAI-Konfiguration finden Sie in den Schritten 6 bis 8 im Artikel Konfigurieren regionaler Medien für Virtual Agent-Voice .
  • Damit ein VAV-Flow funktioniert, müssen Sie die globalen Variablen im Flow festlegen, um die Standardeingabesprache und die Ausgabesprache für den virtuellen Agenten zu konfigurieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen globaler Variablen im Flow finden Sie unter  Globale Variablen im Flow Designer.

  • Wenn Sie die Standardeingabesprache und die Sprachausgabe für VAV überschreiben möchten, schließen Sie die Aktivitäten "Variable festlegen" vor der Aktivität "virtueller Agent V2" in den Ablauf ein.

    Konfigurieren Sie für die benutzerdefinierte Eingabesprache die Variable festlegen-Aktivität wie folgt:

    • Legen Sie die Variable auf Global_Language fest.

    • Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachcode fest (z. B. fr-CA).

    Konfigurieren Sie für die benutzerdefinierte Ausgabesprache die Variable festlegen-Aktivität wie folgt:

    • Legen Sie die Variable auf Global_VoiceName fest.

    • Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Code für den Namen der Ausgabesprache fest (z. B. en-US-Standard-D).

    Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen in CX finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.

• Ereignisname – (optional) Gibt den Namen des Ereignisses an, das auf der integrierten KI-Plattform des Drittanbieters definiert ist.

• Ereignisdaten – (optional) Gibt die JSON-Daten an, die das System (als Teil des definierten Ereignisnamens) an die integrierte KI-Plattform eines Drittanbieters sendet.

Sie können den Ereignisnamen und die Daten in Form eines statischen Werts oder Ausdrucks angeben. Verwenden Sie für Ausdrücke die folgende Syntax: {{ Variable }}. Der folgende Code ist ein Beispiel für das Statusereignis, das so konfiguriert ist, dass der Anrufer mit einer benutzerdefinierten Willkommensnachricht begrüßt wird.

Ereignisname: CustomWelcome

Ereignisdaten: {"Name": "John"}

1. Geben Sie im Feld Sprechgeschwindigkeit den Zahlenwert oder Ausdruck ein, um die Geschwindigkeit der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

   • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0. Der Standardwert ist 1.0.

     Wenn beispielsweise 0,5 als Wert festgelegt wird, wird die Geschwindigkeit der Sprachausgabe langsamer als die Idealgeschwindigkeit. Bei einem Wert von 2 wird die Geschwindigkeit der Sprachausgabe schneller als die Idealgeschwindigkeit.

   • Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: {{Variable}}.

2. Geben Sie im Feld Lautstärke-Aussteuerung den Zahlenwert oder Ausdruck ein, um die Lautstärke der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

   • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von -96,0 bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB.

   • Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: {{Variable}}.

3. Geben Sie im Feld Tonlage den Zahlenwert oder Ausdruck ein, um die Tonlage der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

   • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von -20,0 bis 20,0 Hertz (Hz). Der Standardwert ist 0,0 Hz.

   • Für Ausdrücke können Sie die folgende Syntax verwenden: {{Variable}}.

4. Geben Sie im Feld Beendigungsverzögerung einen Zahlenwert ein. Diese Einstellung ermöglicht dem virtuellen Agenten, die letzte Nachricht zu beenden, bevor die Aktivität gestoppt wird und zum nächsten Schritt im Flow wechselt.

   Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas anzeigt, bevor das System den Anruf an einen Agenten weiterleitet, berücksichtigen Sie die Zeit, die zum Beenden der letzten Nachricht vor der Eskalation benötigt wird.

   Der gültige Wert für die numerische Eingabe liegt im Bereich von 0 bis 30 Sekunden. Die Standardeinstellung ist 15 Sekunden.

   Wenn Sie den Wert für die Abbruchverzögerung auf 0 setzen, spielt das System die letzte Audionachricht für den Anrufer nicht ab.

5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Konversationsabschrift, damit Agent Desktop die Abschrift der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer anzeigen kann.

   Die unbearbeitete Abschrift ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Diese URL extrahiert bestimmte Abschnitte aus der Abschrift mit einer HTTP-Anforderung.

• VirtualAgentV2.TranscriptURL – Speichert die URL, die auf das Protokoll der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer verweist.

  Verwenden Sie die Parsing-Aktivität, um die Parameter aus der Abschrift des virtuellen Agenten zu extrahieren.

• VirtualAgentV2.MetaData – Speichert die JSON-Daten, die vom Agent-Bot als Teil des benutzerdefinierten Fulfillment- oder Verarbeitungsereignisses empfangen werden. Mit diesen Daten können Sie im Flow Builder mehr Geschäftslogik erstellen.

• VirtualAgentV2.StateEventName – Speichert den Namen des benutzerdefinierten Ereignisses, das das System vom Agent-Bot empfängt, nachdem das System ein benutzerdefiniertes Zustandsereignis ausgelöst hat.