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Unterstützte Integrationen
IVR-Transkript und globale Variablen im Agenten-Desktop
17. August 2026 | 1635 Ansicht(en) | 0 Personen fanden das hilfreich
Konfigurieren der Stimme des virtuellen Agenten im Webex Contact Center
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Dieser Artikel beschreibt, wie Sie die Funktion „Virtueller Agent – Sprache“ aktivieren, indem Sie Webex Contact Center mit cloudbasierten KI-Diensten von Drittanbietern integrieren. Informationen zur Aktivierung von Virtual Agent-Voice für Webex AI Agents finden Sie unter Verwenden von KI-Agenten für Kundeninteraktionen.

Der Virtual Agent–Voice (VAV) ist eine Self-Service-Funktion im Webex Contact Center, die Ihnen hilft, die Interactive Voice Response (IVR)-Plattform mit cloudbasierten KI-Diensten zu integrieren. VAV unterstützt menschenähnliche Interaktionen, die Anrufern intelligente und automatisierte Hilfestellung bieten. Die VAV-Funktion ermöglicht es Anrufern, Probleme im IVR-Ablauf schnell und effizient zu lösen und reduziert die Anzahl der Anrufe, die an menschliche Agenten weitergeleitet werden.

VAV nutzt Technologien wie Natural Language Processing (NLP), Automated Speech Recognition (ASR) und Text-to-Speech (TTS), um die Absicht des Anrufers zu verstehen und personalisierte und relevante Sprachantworten zu geben.

VAV bietet folgende Vorteile:

  • Fähigkeit, Anfragen von Anrufern schnell und in Echtzeit zu beantworten.

  • Die Möglichkeit, einen Anrufer an einen Live-Agenten weiterzuleiten, wenn der virtuelle Agent das Gespräch nicht führen kann.

Webex Contact Center nutzt die Contact Center AI (CCAI)-Dienste über den anbieterspezifischen Integrationskonnektor. Mithilfe von KI-Diensten können Sie virtuelle Agenten entwerfen und komplexe IVR-Anrufabläufe erstellen.

  • Diese Funktion ist nur mit Cisco-Abonnementdiensten verfügbar.

Regionale Mediendienste

Die Dienste von CCAI unterstützen die Regionalisierung. CCAI-Dienste sind sowohl in Standard- als auch in Remote-PSTN-Regionen auf der Next Generation (RTMS)-Plattform verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Konfigurieren regionaler Medien für Virtual Agent-Voice.

Unterstützte Integrationen

Webex Contact Center unterstützt derzeit die folgenden Integrationen:

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES
  • Bringen Sie Ihren eigenen virtuellen Agenten mit.

Der Dialogflow CX-Agent ist ein virtueller Agent, der gleichzeitige Gespräche mit Ihren Endbenutzern führt. Es handelt sich um ein Modul zum Verstehen natürlicher Sprache, das die Nuancen der menschlichen Sprache versteht. Sie können Agenten-Bots entwerfen und erstellen, die die für Ihr System erforderlichen Gesprächsarten bewältigen. Weitere Informationen zu CX finden Sie in der Google-Dokumentation.

Der Dialog zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer wird im Transkript-Widget des Agenten-Desktops angezeigt.

Die Konversation wird im Transkript-Widget nur dann angezeigt, wenn die Antwortoption „Agent sagt“ in Dialogflow CX aktiviert ist.

Voraussetzungen

Um die Integration mit dem VAV-Anbieter durchzuführen, erledigen Sie die folgenden Aufgaben:

Unterstützte Funktionen

Die virtuelle Agenten-Sprachausgabe mit Dialogflow CX unterstützt folgende Funktionen:

  • Teilantwort
  • Benutzerdefiniertes Ereignis
  • Benutzerdefinierte Parameter

Teilantwort

Sie können die Funktion für Teilantworten in CX so konfigurieren, dass Benutzer benachrichtigt werden, während der Dialogflow-Agent die Antwort über Webhook abruft. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Teilantworten in Dialogflow CX.

Benutzerdefiniertes Ereignis

In CX können Sie benutzerdefinierte Ereignisse und benutzerdefinierte Nutzdatenfunktionen konfigurieren. Die Funktion „Benutzerdefinierte Nutzdaten“ sendet Nutzdateninformationen von der Google CX-Anwendung zur Verarbeitung an den Client. Die Funktion für benutzerdefinierte Ereignisse ermöglicht die Auswahl eines bestimmten Ereignisses, das innerhalb der CX-Anwendung über die clientseitige API aufgerufen werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Ereignisse in Dialogflow CX konfigurieren.

Benutzerdefinierte Parameter

Sie können die Parameter in der Agent Builder-Konsole oder in der Dialogflow CX-Konsole konfigurieren. Die Google Dialogflow CX-Anwendung sendet diese Parameter zur weiteren Verarbeitung an die Webex Contact Center-Anwendung. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Parameter in Dialogflow CX konfigurieren

Konfigurieren der Aktivität des virtuellen Agenten V2

Die Virtual Agent V2-Aktivität bietet Ihren Kontakten ein Echtzeit-Konversationserlebnis. Sie können die Virtual Agent V2-Aktivität zum Anrufablauf hinzufügen, um sprachbasierte KI-gestützte Konversationen zu handhaben. Wenn ein Anrufer spricht, gleicht das System die gesprochene Sprache mit der bestmöglichen Absicht des virtuellen Agenten ab. Darüber hinaus unterstützt es den Anrufer im Rahmen des interaktiven Sprachdialogsystems (IVR).

Ergebnisse

Zeigt die Ausgabepfade für die Aktivität an, die auf der Grundlage des Ergebnisses der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer erfolgt.

  • Behandelt– Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn die Ausführung des virtuellen Agenten abgeschlossen ist.

  • Eskaliert– Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn der Anruf an einen menschlichen Agenten eskaliert werden muss.

Fehlerbehandlung

Gibt den Ausgabepfad der Aktivität für jeden Fehler an, der während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftritt.

Fehler– Der Ablauf nimmt diesen Pfad in allen Fehlerszenarien.

Vorbereitungen

Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt und wählen Sie den Routing-Ablauf (nachdem Sie den Ablauf im Flow Designer erstellt haben). Weitere Informationen finden Sie unter Kanal einrichten.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Kontaktcenter > Kundenerlebnis > Flüsse.

3

Suchen und öffnen Sie die Anrufabläufe, denen Sie die Aktivität „Virtual Agent V2“ hinzufügen müssen.

Alternativ können Sie auch einen neuen Flow erstellen.

4

Ziehen Sie die Aktivität Virtual Agent V2 aus der Aktivitätsbibliothek per Drag & Drop auf die Haupt-Flow-Leinwand.

5

Führen Sie in denallgemeinen Einstellungen die folgenden Aktionen durch:

  1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

  2. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

6

Wählen Sie in den Einstellungen für das Konversationserlebnis eine der folgenden Optionen aus:

  • Statische Contact Center AI-Konfiguration– Wählen Sie den CCAI-Konfigurationsnamen aus der Dropdown-Liste Contact Center AI-Konfiguration aus.

    Der CCAI-Konfigurationsname wird anhand der im Control Hub konfigurierten CCAI-Funktion generiert.

  • Variable Contact Center AI-Konfiguration– Wählen Sie die Flow-Variable, die eine dynamische Auswahl der CCAI-Konfigurations-ID basierend auf der Region ermöglicht, aus der der Anruf stammt. Diese Variable ordnet die PSTN-Region der entsprechenden Google-Profilregion zu, um die Konversation zu verwalten.

    Weitere Informationen zur Konfiguration der variablen CCAI-Konfiguration finden Sie in den Schritten 6 bis 8 im Artikel Konfigurieren regionaler Medien für Virtual Agent-Voice.

    • Damit ein VAV-Flow funktioniert, müssen Sie die globalen Variablen im Flow festlegen, um die Standardeingabesprache und die Ausgabestimme für den virtuellen Agenten zu konfigurieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen globaler Variablen im Flow finden Sie unter Globale Variablen im Flow Designer.

    • Wenn Sie die Standardeingabesprache und die Standardausgabestimme für VAV überschreiben möchten, fügen Sie die Aktivitäten Variable setzen vor der Aktivität Virtual Agent V2 in den Ablauf ein.

      Für eine benutzerdefinierte Eingabesprache konfigurieren Sie die Aktivität „Variable festlegen“ wie folgt:

      • Setze die Variable auf Global_Language.

      • Weisen Sie der Variablen den Wert des gewünschten Sprachcodes zu (z. B. fr-CA).

      Für eine benutzerdefinierte Sprachausgabe konfigurieren Sie die Aktivität „Variable festlegen“ wie folgt:

      • Setze die Variable auf Global_VoiceName.

      • Setzen Sie den Variablenwert auf den gewünschten Ausgabestimmenamenscode (z. B. en-US-Standard-D).

      Weitere Informationen zu den in CX unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.

7

Geben Sie in den Einstellungen für Statusereignisse den benutzerdefinierten Ereignisnamen und die Daten in den Spalten Ereignisname - Ereignisdaten ein. Das Statusereignis ist ein Mechanismus, um den auf dem Agenten-Bot konfigurierten Ereignishandler auszulösen. Im Agenten-Bot können Sie konfigurieren, wie das Ereignis behandelt werden soll.

  • Ereignisname–(optional) Gibt den Namen des Ereignisses an, das auf der integrierten KI-Plattform eines Drittanbieters definiert ist.

  • Ereignisdaten–(optional) Gibt die JSON-Daten an, die das System (als Teil des definierten Ereignisnamens) an die integrierte KI-Plattform eines Drittanbieters sendet.

Sie können den Ereignisnamen und die Daten in Form eines statischen Werts oder eines Ausdrucks angeben. Für Ausdrücke verwenden Sie diese Syntax: {{ variable }}. Nachfolgend ein Beispiel für das Statusereignis, das so konfiguriert ist, dass der Anrufer mit einer benutzerdefinierten Willkommensnachricht begrüßt wird.

Ereignisname: CustomWelcome

Ereignisdaten: {"Name": "John"}

8

Führen Sie in den erweitertenEinstellungen die folgenden Aktionen durch:

  1. Geben Sie im Feld Sprechgeschwindigkeit den numerischen Wert oder Ausdruck ein, um die Sprechgeschwindigkeit zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0. Der Standardwert ist 1,0.

      Wenn beispielsweise der Wert 0,5 eingestellt ist, wird die Ausgabegeschwindigkeit der Sprache langsamer als die ideale Geschwindigkeit. Bei einem Wert von 2 ist die Ausgabegeschwindigkeit der Sprache höher als die ideale Geschwindigkeit.

    • Für Ausdrücke können Sie folgende Syntax verwenden: {{variable}}.

  2. Geben Sie im Feld Lautstärkeverstärkung den numerischen Wert oder Ausdruck ein, um die Lautstärke der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert beträgt 0,0 dB.

    • Für Ausdrücke können Sie folgende Syntax verwenden: {{variable}}.

  3. Geben Sie im Feld Tonhöhe den numerischen Wert oder Ausdruck ein, um die Tonhöhe der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –20,0 bis 20,0 Hertz (Hz). Der Standardwert ist 0,0 Hz.

    • Für Ausdrücke können Sie folgende Syntax verwenden: {{variable}}.

  4. Geben Sie im Feld Beendigungsverzögerung den numerischen Wert ein. Diese Einstellung ermöglicht es dem virtuellen Agenten, die letzte Nachricht abzuschließen, bevor die Aktivität beendet wird und zum nächsten Schritt im Ablauf übergeht.

    Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas mitteilt, bevor das System den Anruf an einen Agenten weiterleitet, sollten Sie die Zeit berücksichtigen, die für die Fertigstellung der letzten Nachricht vor der Weiterleitung benötigt wird.

    Der gültige Wert für die numerische Eingabe liegt im Bereich von 0 bis 30 Sekunden. Der Standardwert beträgt 30 Sekunden.

    Wenn Sie den Wert für die Beendigungsverzögerung auf 0 setzen, spielt das System dem Anrufer die letzte Audionachricht nicht ab.

  5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Gesprächsprotokoll aktivieren, damit Agent Desktop das Protokoll des Gesprächs zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer anzeigen kann.

    Das Rohtranskript ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Diese URL extrahiert mit einer HTTP-Anfrage bestimmte Abschnitte aus dem Transkript.

  6. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Sprachaufzeichnung aktivieren, um die Aufzeichnung von Gesprächen zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden zu ermöglichen.
9

In Activity Output Variableskönnen Sie die Liste der Variablen anzeigen, die den Ausgabestatus des Ereignisses speichert, das während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftritt.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Speichert die URL, die auf das Transkript der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer verweist.

    Verwenden Sie die Aktivität Parse, um die Parameter aus dem Transkript der virtuellen Agentenstimme zu extrahieren.

  • VirtualAgentV2.MetaData–Speichert die JSON-Daten, die vom Agent-Bot im Rahmen der Auftragsabwicklung oder der Bearbeitung eines benutzerdefinierten Ereignisses empfangen werden. Sie können diese Daten verwenden, um im Flow Builder weitere Geschäftslogik zu erstellen.

  • VirtualAgentV2.StateEventName– Speichert den Namen des benutzerdefinierten Ereignisses, das das System vom Agent-Bot empfängt, nachdem das System ein benutzerdefiniertes Statusereignis ausgelöst hat.

  • Aktuell wird nur Englisch (USA) unterstützt.

  • Es wird ausschließlich der u-law-Codec unterstützt.

  • Wird ein Anruf an einen Live-Agenten weitergeleitet, wird das Transkript des Gesprächs zwischen dem Anrufer und dem virtuellen Agenten im Transkript-Gadget im Agent Desktop angezeigt (nur wenn das Transkript-Gadget im Agent Desktop konfiguriert ist).

Der Dialogflow ES-Agent ist ein virtueller Agent, der gleichzeitige Konversationen mit Ihren Endbenutzern übernimmt. Es handelt sich um ein Modul zum Verstehen natürlicher Sprache, das die Nuancen der menschlichen Sprache versteht. Sie können Agenten-Bots entwerfen und erstellen, die die für Ihr System erforderlichen Gesprächsarten bewältigen. Weitere Informationen zu Dialogflow ES finden Sie in der Google-Dokumentation.

Der Dialog zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer wird im Transkript-Widget des Agenten-Desktops angezeigt. Die Konversation wird im Transkript-Widget nur dann angezeigt, wenn die Option „Antworten“ in Dialogflow ES aktiviert ist.

Voraussetzungen

Um die Integration mit Dialogflow ES durchzuführen, müssen Sie die folgenden Aufgaben erledigen:

  • Sie benötigen die Dialogflow Essentials Edition, um Dialogflow ES integrieren zu können.

  • Konfigurieren Sie den Google CCAI-Connector im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Thema Konfigurieren des Google CCAI Connectors im Artikel Einrichten von Integrationskonnektoren für Webex Contact Center.

  • Erstellen Sie die Contact Center AI (CCAI)-Funktion im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Erstellen einer Contact Center AI-Konfiguration. Das System generiert die CCAI-Konfigurations-ID, die Sie in den Flow-Control-Konfigurationen verwenden können.

Konfigurieren der Aktivität „Virtueller Agent V2“

Kunden, die die Next Generation-Plattform nutzen, können die Virtual Agent V2-Aktivität im Flow Designer konfigurieren.

Platzieren Sie keine Virtual Agent V2-Aktivität nach einer Queue Contact-Aktivität, da diese Konfiguration derzeit nicht unterstützt wird. Platzieren Sie außerdem keine Virtual Agent V2-Aktivität im Event Flow Canvas.

Ergebnisse

Zeigt die Ausgabepfade für die Aktivität an, die auf der Grundlage des Ergebnisses der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer erfolgt.

  • Behandelt– Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn die Ausführung des virtuellen Agenten abgeschlossen ist.

  • Eskaliert– Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn der Anruf an einen menschlichen Agenten eskaliert werden muss.

Fehlerbehandlung

Gibt den Ausgabepfad der Aktivität für jeden Fehler an, der während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftritt.

Fehler– Der Ablauf nimmt diesen Pfad in allen Fehlerszenarien.

Standardeinstellungen auf Systemebene

Folgende Einstellungen sind im System intern standardmäßig vordefiniert. Diese Einstellungen werden in der Benutzeroberfläche nicht angezeigt und können nicht geändert werden:

  • Unendlich viele Wiederholungsversuche zur Behandlung von Fehlern durch ungültige oder fehlende Eingaben.

  • Die Funktion „Barge-in“ ist aktiviert, um den virtuellen Agenten während der Interaktion zu unterbrechen.

  • DTMF-Abschlusssymbol = #. Diese Einstellung signalisiert das Ende der Eingabe.

  • DTMF-Timeout bei fehlender Eingabe = 5 Sekunden. Diese Einstellung gibt die Zeitspanne an, die der virtuelle Agent auf die Eingabe des Anrufers wartet.

  • DTMF-Timeout zwischen Ziffern = 3 Sekunden. Diese Einstellung gibt die Zeitdauer an, die der virtuelle Agent auf die nächste DTMF-Eingabe des Anrufers wartet, bevor er im Gesprächsablauf fortfährt.

Vorbereitungen

  • Richten Sie einen Dialogflow-Agenten ein. Weitere Informationen zum Erstellen eines Dialogflow-Agenten in der Google Cloud finden Sie unter Agent erstellen.

  • Konfigurieren Sie den Google CCAI-Connector und erstellen Sie eine CCAI-Konfiguration im Control Hub.

  • Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt und wählen Sie den Routing-Flow aus (sobald der Flow im Flow Designer erstellt wurde). Weitere Informationen finden Sie unter Kanal einrichten.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Dienste > Kontaktzentrum > Flüsse.

3

Klicken Sie auf Flows verwalten und anschließend auf Flows erstellen.

4

Geben Sie im Feld Flow Name einen eindeutigen Namen ein und klicken Sie auf Start Building Flow. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.

5

Ziehen Sie die Aktivität Virtual Agent V2 aus der Aktivitätsbibliothek per Drag & Drop auf die Haupt-Flow-Leinwand.

6

Führen Sie in denallgemeinen Einstellungen die folgenden Aktionen durch:

  1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

  2. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

7

Wählen Sie in den Einstellungen für das Konversationserlebnis eine der folgenden Optionen für die KI -Konfiguration des Contact Centers aus:

  • Statisch– Wählen Sie die CCAI-Konfiguration, um die Konversationen innerhalb der Standard-PSTN-Region zu verarbeiten.

    Die Contact Center AI-Konfiguration wird auf Basis der CCAI-Funktion erstellt, die im Control Hub konfiguriert ist.

  • Variable– Wählen Sie die CCAI-Konfiguration, um die Gespräche innerhalb des gleichen Standorts des Anrufers zu verarbeiten, während der Anruf aus einer entfernten oder nicht standardmäßigen PSTN-Region stammt. Diese Variable ordnet die PSTN-Region der entsprechenden Google-Profilregion zu.

    Weitere Informationen zur Konfiguration der variablen CCAI-Konfiguration finden Sie in den Schritten 6 bis 8 des Dokuments Konfigurieren regionaler Medien für Virtual Agent-Voice.

    • Damit ein VAV-Flow funktioniert, müssen Sie die globalen Variablen im Flow festlegen, um die Standardeingabesprache und die Ausgabestimme für den virtuellen Agenten zu konfigurieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen globaler Variablen im Flow finden Sie unter Globale Variablen.

    • Wenn Sie die Standardeingabesprache und die Standardausgabestimme für VAV überschreiben möchten, fügen Sie die Aktivität Variable setzen vor der Aktivität Virtual Agent V2 in den Ablauf ein.

      Für eine benutzerdefinierte Eingabesprache konfigurieren Sie die Aktivität „Variable festlegen“ wie folgt:

      • Setze die Variable auf Global_Language.

      • Weisen Sie der Variablen den Wert des gewünschten Sprachcodes zu (z. B. fr-CA).

      Für eine benutzerdefinierte Sprachausgabe konfigurieren Sie die Aktivität „Variable festlegen“ wie folgt:

      • Setze die Variable auf Global_VoiceName.

      • Setzen Sie den Variablenwert auf den gewünschten Ausgabestimmenamenscode (z. B. en-US-Standard-D).

      Weitere Informationen zu den in ES unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.

8

Geben Sie in den Einstellungen für Statusereignisse den benutzerdefinierten Ereignisnamen und die Daten in den Spalten Ereignisname - Ereignisdaten ein. Das Statusereignis ist ein Mechanismus, um die Absicht auszulösen, ohne dass ein passender Text oder eine gesprochene Eingabe erforderlich ist. Sie können die benutzerdefinierten Ereignisse definieren, die die Absicht auslösen sollen. Informationen zur Konfiguration der Absicht für Ereignisse in Dialogflow ES finden Sie in derGoogle -Dokumentation.

  • Ereignisname–(optional) Gibt den Namen des Ereignisses an, das auf der integrierten KI-Plattform eines Drittanbieters definiert ist.

  • Ereignisdaten–(optional) Gibt die JSON-Daten an, die das System (als Teil des definierten Ereignisnamens) an die integrierte KI-Plattform eines Drittanbieters sendet.

Sie können den Ereignisnamen und die Daten in Form eines statischen Werts oder eines Ausdrucks angeben. Für Ausdrücke verwenden Sie diese Syntax: {{ variable }}. Nachfolgend ein Beispiel für das Statusereignis, das so konfiguriert ist, dass der Anrufer mit einer benutzerdefinierten Willkommensnachricht begrüßt wird.

Ereignisname: CustomWelcome

Ereignisdaten: {"Name": "John"}

9

Führen Sie in den erweitertenEinstellungen die folgenden Aktionen durch:

  1. Geben Sie im Feld Sprechgeschwindigkeit den numerischen Wert oder Ausdruck ein, um die Sprechgeschwindigkeit zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0. Der Standardwert ist 1,0.

      Wenn beispielsweise der Wert 0,5 eingestellt ist, wird die Ausgabegeschwindigkeit der Sprache langsamer als die ideale Geschwindigkeit. Bei einem Wert von 2 ist die Ausgabegeschwindigkeit der Sprache höher als die ideale Geschwindigkeit.

    • Für Ausdrücke können Sie folgende Syntax verwenden: {{variable}}.

  2. Geben Sie im Feld Lautstärkeverstärkung den numerischen Wert oder Ausdruck ein, um die Lautstärke der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert beträgt 0,0 dB.

    • Für Ausdrücke können Sie folgende Syntax verwenden: {{variable}}.

  3. Geben Sie im Feld Tonhöhe den numerischen Wert oder Ausdruck ein, um die Tonhöhe der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –20,0 bis 20,0 Hertz (Hz). Der Standardwert ist 0,0 Hz.

    • Für Ausdrücke können Sie folgende Syntax verwenden: {{variable}}.

  4. Geben Sie im Feld Beendigungsverzögerung den numerischen Wert ein. Diese Einstellung ermöglicht es dem virtuellen Agenten, die letzte Nachricht abzuschließen, bevor die Aktivität beendet wird und zum nächsten Schritt im Ablauf übergeht.

    Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas mitteilt, bevor das System den Anruf an einen Agenten weiterleitet, sollten Sie die Zeit berücksichtigen, die für die Fertigstellung der letzten Nachricht vor der Weiterleitung benötigt wird.

    Der gültige Wert für die numerische Eingabe liegt im Bereich von 0 bis 30 Sekunden. Der Standardwert beträgt 30 Sekunden.

    Wenn Sie den Wert für die Beendigungsverzögerung auf 0 setzen, spielt das System dem Anrufer die letzte Audionachricht nicht ab.

  5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Gesprächsprotokoll aktivieren, damit Agent Desktop das Protokoll des Gesprächs zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer anzeigen kann.

    Das Rohtranskript ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Diese URL extrahiert mit einer HTTP-Anfrage bestimmte Abschnitte aus dem Transkript.

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Mit Entschlüsselungseinstellungen können Sie bei Bedarf die Ausgabevariablen der VAV2-Aktivität entschlüsseln. Wenn die Entschlüsselung auf Flow-Ebene aktiviert ist, können Benutzer mit Debug-Entschlüsselungszugriff die unmaskierten Ausgabewerte der VAV2-Aktivität in den Flow-Debug-Protokollen anzeigen. Schalten Sie den Schalter Entschlüsselung aktivieren aus, um die Entschlüsselung auf Aktivitätsebene zu deaktivieren und so zusätzlichen Schutz zu gewährleisten.

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In Activity Output Variableskönnen Sie die Liste der Variablen anzeigen, die den Ausgabestatus des Ereignisses speichert, das während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftritt.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Speichert die URL, die auf das Transkript der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer verweist.

    Verwenden Sie die Aktivität Parse, um die Parameter aus dem Transkript der virtuellen Agentenstimme zu extrahieren.

  • Die VariablenVirtualAgentV2.MetaData und VirtualAgentV2.StateEventName sind nicht anwendbar.

  • Aktuell wird nur Englisch (USA) unterstützt.

  • Es wird ausschließlich der U-Law-Codec unterstützt.

  • Wird ein Anruf an einen Live-Agenten weitergeleitet, wird das Transkript des Gesprächs zwischen dem Anrufer und dem virtuellen Agenten im Transkript-Gadget auf dem Agenten-Desktop angezeigt (nur wenn das Transkript-Gadget auf dem Agenten-Desktop konfiguriert ist).

Mit der Funktion „Bring Your Own Virtual Agent“ (BYOVA) können Kunden und Partner ihre eigenen KI-basierten virtuellen Sprachagenten in die Webex Contact Center-Lösung integrieren. Mit den neuen BYOVA-Schnittstellen können Partner und Kunden ihre eigene virtuelle Agententechnologie einbringen und auf dem Control Hub hosten.

Über die Kontrollzentrale können die Administratoren:

  • Sehen Sie sich die Drittanbieter von virtuellen Agenten an.
  • Wählen Sie den gewünschten Anbieter aus.
  • Richten Sie den Konnektor mit den vom Drittanbieter für KI bereitgestellten Authentifizierungsdaten ein.

Sie benötigen die erforderliche Lizenz zur Nutzung der von Drittanbietern für KI angebotenen virtuellen Agenten.

Voraussetzungen

Um einen KI-Agenten eines Drittanbieters zu integrieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Konfigurieren der Aktivität „Virtueller Agent V2“

Kunden, die die Next Generation-Plattform nutzen, können die Virtual Agent V2-Aktivität im Flow Designer konfigurieren.

Platzieren Sie keine Virtual Agent V2-Aktivität nach einer Queue Contact-Aktivität, da diese Konfiguration derzeit nicht unterstützt wird. Platzieren Sie außerdem keine Virtual Agent V2-Aktivität im Event Flow Canvas.

Ergebnisse

Zeigt die Ausgabepfade für die Aktivität an, die auf der Grundlage des Ergebnisses der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer erfolgt.

  • Behandelt– Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn die Ausführung des virtuellen Agenten abgeschlossen ist.

  • Eskaliert– Das Ergebnis wird ausgelöst, wenn der Anruf an einen menschlichen Agenten eskaliert werden muss.

Fehlerbehandlung

Zeigt den Ausgabepfad der Aktivität für jeden Fehler an, der während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftritt.

Fehler– Der Ablauf nimmt diesen Pfad in allen Fehlerszenarien.

Standardeinstellungen auf Systemebene

Folgende Einstellungen sind im System intern standardmäßig vordefiniert. Diese Einstellungen werden in der Benutzeroberfläche nicht angezeigt und können nicht geändert werden:

  • Unendlich viele Wiederholungsversuche zur Behandlung von Fehlern durch ungültige oder fehlende Eingaben.

  • Die Funktion „Barge-in“ ist aktiviert, um den virtuellen Agenten während der Interaktion zu unterbrechen.

  • DTMF-Abschlusssymbol = #. Diese Einstellung signalisiert das Ende der Eingabe.

  • DTMF-Timeout bei fehlender Eingabe = 5 Sekunden. Diese Einstellung gibt die Zeitspanne an, die der virtuelle Agent auf die Eingabe des Anrufers wartet.

  • DTMF-Timeout zwischen Ziffern = 3 Sekunden. Diese Einstellung gibt die Zeitdauer an, die der virtuelle Agent auf die nächste DTMF-Eingabe des Anrufers wartet, bevor er im Gesprächsablauf fortfährt.

Vorbereitungen

  • Richten Sie einen Dialogflow-Agenten ein. Weitere Informationen zum Erstellen eines Dialogflow-Agenten in der Google Cloud finden Sie unter Agent erstellen.

  • Konfigurieren Sie den Google CCAI-Connector und erstellen Sie eine CCAI-Konfiguration im Control Hub.

  • Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt und wählen Sie den Routing-Flow aus (sobald der Flow im Flow Designer erstellt wurde). Weitere Informationen finden Sie unter Kanal einrichten.

1

Melden Sie sich bei Control Hub an.

2

Navigieren Sie zu Dienste > Kontaktzentrum > Flüsse.

3

Klicken Sie auf Flows verwalten und anschließend auf Flows erstellen.

4

Geben Sie im Feld Flow Name einen eindeutigen Namen ein und klicken Sie auf Start Building Flow. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.

5

Ziehen Sie die Aktivität Virtual Agent V2 aus der Aktivitätsbibliothek per Drag & Drop auf die Haupt-Flow-Leinwand.

6

Führen Sie in denallgemeinen Einstellungen die folgenden Aktionen durch:

  1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

  2. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

7

Wählen Sie in den Einstellungen für das Konversationserlebnis eine der folgenden Optionen für die KI -Konfiguration des Contact Centers aus:

  • Statisch– Wählen Sie die CCAI-Konfiguration, um die Konversationen innerhalb der Standard-PSTN-Region zu verarbeiten.

    Die Contact Center AI-Konfiguration wird auf Basis der CCAI-Funktion erstellt, die im Control Hub konfiguriert ist.

  • Variable– Wählen Sie die CCAI-Konfiguration, um die Gespräche innerhalb des gleichen Standorts des Anrufers zu verarbeiten, während der Anruf aus einer entfernten oder nicht standardmäßigen PSTN-Region stammt. Diese Variable ordnet die PSTN-Region der entsprechenden Google-Profilregion zu.

    Weitere Informationen zur Konfiguration der variablen CCAI-Konfiguration finden Sie in den Schritten 6 bis 8 des Dokuments Konfigurieren regionaler Medien für Virtual Agent-Voice.

    • Damit ein VAV-Flow funktioniert, müssen Sie die globalen Variablen im Flow festlegen, um die Standardeingabesprache und die Ausgabestimme für den virtuellen Agenten zu konfigurieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen globaler Variablen im Flow finden Sie unter Globale Variablen.

    • Wenn Sie die Standardeingabesprache und die Standardausgabestimme für VAV überschreiben möchten, fügen Sie die Aktivität Variable setzen vor der Aktivität Virtual Agent V2 in den Ablauf ein.

      Für eine benutzerdefinierte Eingabesprache konfigurieren Sie die Aktivität „Variable festlegen“ wie folgt:

      • Setze die Variable auf Global_Language.

      • Weisen Sie der Variablen den Wert des gewünschten Sprachcodes zu (z. B. fr-CA).

      Für eine benutzerdefinierte Sprachausgabe konfigurieren Sie die Aktivität „Variable festlegen“ wie folgt:

      • Setze die Variable auf Global_VoiceName.

      • Setzen Sie den Variablenwert auf den gewünschten Ausgabestimmenamenscode (z. B. en-US-Standard-D).

      Weitere Informationen zu den in ES unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.

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Geben Sie in den Einstellungen für Statusereignisse den benutzerdefinierten Ereignisnamen und die Daten in den Spalten Ereignisname - Ereignisdaten ein. Das Statusereignis ist ein Mechanismus, um die Absicht auszulösen, ohne dass ein passender Text oder eine gesprochene Eingabe erforderlich ist. Sie können die benutzerdefinierten Ereignisse definieren, die die Absicht auslösen sollen. Informationen zur Konfiguration der Intents für Ereignisse in Dialogflow ES finden Sie in derGoogle -Dokumentation.

  • Ereignisname–(optional) Gibt den Namen des Ereignisses an, das auf der integrierten KI-Plattform eines Drittanbieters definiert ist.

  • Ereignisdaten–(optional) Gibt die JSON-Daten an, die das System (als Teil des definierten Ereignisnamens) an die integrierte KI-Plattform eines Drittanbieters sendet.

Sie können den Ereignisnamen und die Daten in Form eines statischen Werts oder eines Ausdrucks angeben. Für Ausdrücke verwenden Sie diese Syntax: {{ variable }}. Nachfolgend ein Beispiel für das Statusereignis, das so konfiguriert ist, dass der Anrufer mit einer benutzerdefinierten Willkommensnachricht begrüßt wird.

Ereignisname: CustomWelcome

Ereignisdaten: {"Name": "John"}

9

Führen Sie in den erweitertenEinstellungen die folgenden Aktionen durch:

  1. Geben Sie im Feld Sprechgeschwindigkeit den numerischen Wert oder Ausdruck ein, um die Sprechgeschwindigkeit zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0. Der Standardwert ist 1,0.

      Wenn beispielsweise der Wert 0,5 eingestellt ist, wird die Ausgabegeschwindigkeit der Sprache langsamer als die ideale Geschwindigkeit. Bei einem Wert von 2 ist die Ausgabegeschwindigkeit der Sprache höher als die ideale Geschwindigkeit.

    • Für Ausdrücke können Sie folgende Syntax verwenden: {{variable}}.

  2. Geben Sie im Feld Lautstärkeverstärkung den numerischen Wert oder Ausdruck ein, um die Lautstärke der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert beträgt 0,0 dB.

    • Für Ausdrücke können Sie folgende Syntax verwenden: {{variable}}.

  3. Geben Sie im Feld Tonhöhe den numerischen Wert oder Ausdruck ein, um die Tonhöhe der Sprachausgabe zu erhöhen oder zu verringern.

    • Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –20,0 bis 20,0 Hertz (Hz). Der Standardwert ist 0,0 Hz.

    • Für Ausdrücke können Sie folgende Syntax verwenden: {{variable}}.

  4. Geben Sie im Feld Beendigungsverzögerung den numerischen Wert ein. Diese Einstellung ermöglicht es dem virtuellen Agenten, die letzte Nachricht abzuschließen, bevor die Aktivität beendet wird und zum nächsten Schritt im Ablauf übergeht.

    Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas mitteilt, bevor das System den Anruf an einen Agenten weiterleitet, sollten Sie die Zeit berücksichtigen, die für die Fertigstellung der letzten Nachricht vor der Weiterleitung benötigt wird.

    Der gültige Wert für die numerische Eingabe liegt im Bereich von 0 bis 30 Sekunden. Der Standardwert beträgt 30 Sekunden.

    Wenn Sie den Wert für die Beendigungsverzögerung auf 0 setzen, spielt das System dem Anrufer die letzte Audionachricht nicht ab.

  5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Gesprächsprotokoll aktivieren, damit Agent Desktop das Protokoll des Gesprächs zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer anzeigen kann.

    Das Rohtranskript ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Diese URL extrahiert mit einer HTTP-Anfrage bestimmte Abschnitte aus dem Transkript.

10

Mit Entschlüsselungseinstellungen können Sie bei Bedarf die Ausgabevariablen der VAV2-Aktivität entschlüsseln. Wenn die Entschlüsselung auf Flow-Ebene aktiviert ist, können Benutzer mit Debug-Entschlüsselungszugriff die unmaskierten Ausgabewerte der VAV2-Aktivität in den Flow-Debug-Protokollen anzeigen. Schalten Sie den Schalter Entschlüsselung aktivieren aus, um die Entschlüsselung auf Aktivitätsebene zu deaktivieren und so zusätzlichen Schutz zu gewährleisten.

11

In Activity Output Variableskönnen Sie die Liste der Variablen anzeigen, die den Ausgabestatus des Ereignisses speichert, das während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer auftritt.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL–Speichert die URL, die auf das Transkript der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Anrufer verweist.

    Verwenden Sie die Aktivität Parse, um die Parameter aus dem Transkript der virtuellen Agentenstimme zu extrahieren.

  • Die VariablenVirtualAgentV2.MetaData und VirtualAgentV2.StateEventName sind nicht anwendbar.

  • Aktuell wird nur Englisch (USA) unterstützt.

  • Es wird ausschließlich der U-Law-Codec unterstützt.

  • Wird ein Anruf an einen Live-Agenten weitergeleitet, wird das Transkript des Gesprächs zwischen dem Anrufer und dem virtuellen Agenten im Transkript-Gadget im Agent Desktop angezeigt (nur wenn das Transkript-Gadget im Agent Desktop konfiguriert ist).

IVR-Transkript und globale Variablen im Agenten-Desktop

Der Administrator kann einem Agenten Zugriff gewähren, um das Gesprächsprotokoll (IVR) einzusehen und die globalen (früher als CAD bezeichneten) Variablen basierend auf den im Anrufablauf festgelegten Konfigurationen anzuzeigen oder zu bearbeiten.

Ein Agent kann das Gesprächsprotokoll (Conversational IVR) und die daraus extrahierten globalen Variablen einsehen, basierend auf den vom Administrator im Anrufablauf festgelegten Berechtigungen. Weitere Informationen zum IVR-Konversationsprotokoll in Agent Desktop finden Sie unter IVR-Transkript-Widget.

Weitere Informationen zu den globalen Variablen in Agent Desktop finden Sie unter Geben Sie anrufbezogene Datenvariablen ein.

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