U ovom članku
Podržane integracije
IVR transkript i globalne varijable u Agent Desktop-u
17. август 2026. | 938 prikaz/prikaza | 0 osobe/osoba misle da je ovo korisno
Konfigurišite virtuelni agent-glas u Vebek kontakt centru
list-menuU ovom članku
list-menuPovratne informacije?

Koristite ovaj članak da biste omogućili funkciju Virtual Agent-Voice integrišući Webex kontakt centar sa AI uslugama zasnovanim na oblaku koje pružaju nezavisni dobavljači. Da biste omogućili Virtual Agent-Voice za Vebek AI agente, pogledajte Koristite AI agente za interakcije sa klijentima.

Virtual Agent-Voice (VAV) je mogućnost samoposluživanja u Vebek kontakt centru koja vam pomaže da integrišete platformu Interactive Voice Response (IVR) sa AI uslugama zasnovanim na oblaku. VAV podržava ljudske interakcije koje pružaju inteligentnu i automatizovanu pomoć pozivaocima. VAV sposobnost omogućava pozivaocima da brzo i efikasnije rešavaju probleme u IVR protoku i smanjuju pozive koji su usmereni ka ljudskim agentima.

VAV koristi tehnologije kao što su obrada prirodnog jezika (NLP), automatsko prepoznavanje govora (ASR) i tekst u govor (TTS) kako bi razumeo nameru pozivaoca i pružio personalizovane i relevantne glasovne odgovore.

VAV nudi sledeće prednosti:

  • Sposobnost da brzo odgovori na upite pozivaoca u realnom vremenu.

  • Sposobnost da usmeri pozivaoca na živog agenta ako virtuelni agent ne može da podnese razgovor.

Vebek kontakt centar koristi usluge Kontakt centra AI (CCAI) preko konektora za integraciju specifičnog za provajdera usluga. Možete koristiti AI usluge za dizajniranje virtuelnih agenata i kreiranje složenih IVR tokova poziva.

  • Ova funkcija je dostupna samo sa Cisco pretplatničkim uslugama.

Regionalni medijski servisi

CCAI usluge podržavaju regionalizaciju. CCAI usluge su dostupne sa podrazumevanim i udaljenim PSTN regionima na platformi sledeće generacije (RTMS). Za više informacija, pogledajte Konfigurišite regionalne medije za Virtual Agent-Voice članak.

Podržane integracije

Vebek kontakt centar trenutno podržava sledeće integracije:

  • Google Dialogflov CX
  • Google Dialogflov ES
  • Donesite svoj virtuelni agent

Dialogflov CKS agent je virtuelni agent koji se bavi istovremenim razgovorima sa krajnjim korisnicima. To je modul za razumevanje prirodnog jezika koji razume nijanse ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izgraditi agentske botove za rukovanje tipovima razgovora potrebnih za vaš sistem. Za više informacija o CX-u, pogledajte Google dokumentaciju.

Razgovor između virtuelnog agenta i pozivaoca pojavljuje se na vidžetu Transcript na radnoj površini agenta.

Razgovor se pojavljuje na vidžetu Transcript samo ako je odgovor ispunjenja "Agent kaže" postavljen u Dialogflov CKS.

Preduslovi

Da biste se integrisali sa VAV provajderom, završite sledeće zadatke:

  • Konfigurišite konektor za integraciju specifičan za provajdera usluga, kao što je Google CCAI konektor u Control Hub-u. Za više informacija pogledajte Konfigurišite Google CCAI konektor temu u članku Podešavanje konektora za integraciju Vebek kontakt centra .

  • Kreirajte funkciju Kontakt centar AI (CCAI) u kontrolnom čvorištu. Za više informacija pogledajte članak Kreirajte AI konfiguraciju kontaktnog centra. Sistem generiše CCAI config ID koji možete koristiti u konfiguracijama kontrole protoka.

Podržane funkcije

Virtual-Agent-Voice sa Dialogflov CKS podržava sledeće funkcije:

  • Delimični odgovor
  • Prilagođeni događaj
  • Prilagođeni parametri

Delimični odgovor

Možete konfigurisati funkciju delimičnog odgovora u CKS-u da obavestite korisnike dok Dialogflov agent dohvaća odgovor preko vebhook-a. Za više informacija, pogledajte Konfigurišite delimični odgovor u Dialogflov CKS.

Prilagođeni događaj

Možete konfigurisati prilagođene događaje i prilagođene funkcije korisnog tereta u CKS-u. Prilagođena funkcija korisnog tereta šalje informacije o nosivosti iz Google CKS aplikacije na klijentsku stranu za obradu. Funkcija prilagođenog događaja pomaže u odabiru određenog događaja koji će se pozvati u aplikaciji CX koristeći API na strani klijenta. Za više informacija, pogledajte Konfigurišite prilagođene događaje u Dialogflov CKS.

Prilagođeni parametri

Možete konfigurisati parametre u konzoli Agent Builder ili u Dialogflov CX konzoli. Google Dialogflov CX aplikacija šalje ove parametre aplikaciji Vebek Contact Center za dalju obradu. Za više informacija, pogledajte Konfigurišite prilagođene parametre u Dialogflov CX

Konfigurišite aktivnost virtuelnog agenta VKSNUMKS

Aktivnost Virtual Agent VKSNUMKS pruža konverzacijsko iskustvo u realnom vremenu za vaše kontakte. Možete dodati aktivnost Virtual Agent V2 u tok poziva za rukovanje razgovorima zasnovanim na govoru AI. Kada pozivalac govori, sistem odgovara govoru najboljoj nameri u virtuelnom agentu. Dalje, pomaže pozivaocu kao deo iskustva interaktivnog glasovnog odgovora (IVR).

Rezultati

Označava izlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Handled– Ishod se pokreće kada se završi izvršenje virtuelnog agenta.

  • Eskalirana– Ishod se aktivira kada je potrebno da se poziv eskalira na ljudskog agenta.

Rukovanje greškama

Označava izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju grešku koja se javlja tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Errored– Protok uzima ovu putanju u svim scenarijima greške.

Pre nego što počnete

Konfigurišite ulaznu tačku i izaberite protok rutiranja (nakon kreiranja toka u dizajneru protoka). Za više informacija, pogledajte Podešavanje kanala.

1

Prijavite se na Control Hub.

2

Idite na Kontakt centar > korisničko iskustvo > tokove.

3

Pronađite i otvorite tokove poziva za koje morate dodati aktivnost Virtual Agent V2.

Alternativno, možete kreirati i novi tok.

4

Prevucite i ispustite aktivnost Virtual Agent VKSNUMKS iz biblioteke aktivnosti na glavno platno protoka.

5

U Opštim podešavanjima, izvršite sledeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite ime aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

6

U podešavanjima konverzacionog iskustva izaberite jednu od sledećih opcija:

  • Static Contact Center AI Config–Izaberite ime CCAI konfiguracije sa padajuće liste Contact Center AI Config .

    Ime CCAI config se popunjava na osnovu CCAI funkcije koja je konfigurisana u Control Hub-u.

  • Variable Contact Center AI Config–Izaberite promenljivu toka koja omogućava dinamički izbor CCAI config ID-a na osnovu regiona iz kojeg potiče poziv. Ova promenljiva mapira PSTN region na odgovarajući region Google profila za rukovanje razgovorom.

    Za više informacija o tome kako konfigurisati promenljivu CCAI konfiguraciju, pogledajte korake od 6 do 8 u članku Konfigurišite regionalne medije za Virtual Agent-Voice .

    • Da bi VAV protok radio, potrebno je da podesite globalne varijable u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Za više informacija o tome kako dodati globalne varijable u toku, pogledajte Globalne varijable u Dizajneru protoka.

    • Ako želite da premostite podrazumevani ulazni jezik i izlazni glas za VAV, uključite aktivnosti Set Variable pre aktivnosti Virtual Agent V2 u toku.

      Za prilagođeni jezik unosa, konfigurišite aktivnost Postavi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_Language.

      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod jezika (na primer, fr-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas, konfigurišite aktivnost Set Variable na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

      • Podesite vrednost promenljive na željeni izlazni kod imena glasa (na primer, en-US-Standard-D).

      Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima u CX-u, pogledajte Podržani glasovi i jezici.

7

U podešavanjima državnog događaja unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolone Ime događaja - Podaci o događaju. Državni događaj je mehanizam za pokretanje rukovaoca događajima koji je konfigurisan na botu agenta. U botu agenta možete konfigurisati način na koji se događaj mora rukovati.

  • Naziv događaja–(opciono) Označava naziv događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi treće strane.

  • Podaci o događaju – (opciono) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj AI platformi treće strane.

Možete odrediti ime događaja i podatke u obliku statičke vrednosti ili izraza. Za izraze, koristite ovu sintaksu: {{ variable }}. Sledi primer događaja stanja koji je konfigurisan da pozdravi pozivaoca sa prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: CustomWelcome

Podaci o događaju: {"Name": "John"}

8

U naprednim podešavanjima izvršite sledeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili brzinu govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od 0.25 do 4.0. Podrazumevana vrednost je 1.0.

      Na primer, sa 0,5 postavljenim kao vrednost, izlazna stopa govora postaje sporija od idealne stope. Sa 2 postavljenim kao vrednost, izlazna stopa govora postaje brža od idealne stope.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Volume Gain unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili jačinu zvuka govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u rasponu od –96.0 do 16.0 decibela (dB). Standardna vrednost je 0.0 dB.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Pitch unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili visinu govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od –20.0 do 20.0 herca (Hz). Podrazumevana vrednost je 0.0 Hz.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Kašnjenje prekida unesite numeričku vrednost. Ova postavka omogućava virtuelnom agentu da završi poslednju poruku pre nego što se aktivnost zaustavi i pređe na sledeći korak u toku.

    Na primer, ako želite da virtuelni agent ukaže na nešto pozivaocu pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu koje je potrebno da se završi konačna poruka pre eskalacije.

    Važeća vrednost za numerički unos je u rasponu od 0 do 30 sekundi. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi.

    Ako podesite vrednost Termination Delay kao 0, sistem ne reprodukuje poslednju audio poruku pozivaocu.

  5. Označite polje za potvrdu Omogući transkript razgovora da biste omogućili Agent Desktop-u da prikaže transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Sirovi transkript je takođe dostupan putem dinamičkog URL-a. Ovaj URL izvlači određene odeljke iz transkripta sa HTTP zahtevom.

  6. Označite polje za potvrdu Omogući snimanje glasa da biste omogućili snimanje razgovora između virtuelnog agenta i kupca.
9

U izlaznim varijablama aktivnosti možete pregledati listu varijabli koja čuva izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL-Čuva URL koji ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Koristite aktivnost Parse da biste izdvojili parametre iz transkripta Virtual Agent Voice.

  • VirtualAgentV2.MetaData – Čuva JSON podatke koji su primljeni od bota agenta kao deo ispunjenja ili rukovanja prilagođenim događajem. Ove podatke možete koristiti za izgradnju više poslovne logike u graditelju protoka.

  • VirtualAgentV2.StateEventName–Čuva ime prilagođenog događaja koji sistem prima od bota agenta nakon što sistem pokrene događaj prilagođenog stanja.

  • Trenutno, en-US je jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo u-zakon kodek.

  • Kada se poziv prenese na živog agenta, transkript razgovora između pozivaoca i virtuelnog agenta se prikazuje u gadžetu Transcript na radnoj površini agenta (samo ako je gadžet Transcript konfigurisan na radnoj površini agenta).

Dialogflov ES agent je virtuelni agent koji se bavi istovremenim razgovorima sa vašim krajnjim korisnicima. To je modul za razumevanje prirodnog jezika koji razume nijanse ljudskog jezika. Možete dizajnirati i izgraditi agentske botove za rukovanje tipovima razgovora potrebnih za vaš sistem. Za više informacija o Dialogflov ES, pogledajte Google dokumentaciju.

Razgovor između virtuelnog agenta i pozivaoca pojavljuje se na vidžetu Transcript na radnoj površini agenta. Razgovor se pojavljuje na vidžetu Transcript samo ako je "Odgovori" podešen u Dialogflov ES.

Preduslovi

Da biste se integrisali sa Dialogflov ES, završite sledeće zadatke:

  • Potrebno je da imate Dialogflov Essentials izdanje da biste se integrisali sa Dialogflov ES.

  • Konfigurišite Google CCAI konektor u Control Hub-u. Za više informacija pogledajte Konfigurišite Google CCAI konektor temu u članku Podešavanje konektora za integraciju Vebek kontakt centra .

  • Kreirajte funkciju Kontakt centar AI (CCAI) u Control Hub-u. Za više informacija pogledajte članak Kreirajte AI konfiguraciju kontaktnog centra. Sistem generiše CCAI config ID koji možete koristiti u konfiguracijama kontrole protoka.

Konfigurišite aktivnost Virtual Agent VKSNUMKS

Korisnici koji koriste platformu sledeće generacije mogu konfigurisati aktivnost Virtual Agent VKSNUMKS u dizajneru protoka.

Ne postavljajte aktivnost Virtual Agent V2 nakon aktivnosti Queue Contact, jer ova konfiguracija trenutno nije podržana. Takođe, ne postavljajte aktivnost Virtual Agent VKSNUMKS na platno protoka događaja.

Rezultati

Označava izlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Handled–Ishod se pokreće kada se izvrši virtuelni agent.

  • Eskalirano - Ishod se pokreće kada je potrebno da se poziv eskalira ljudskom agentu.

Rukovanje greškama

Označava izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju grešku koja se javlja tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Errored–Protok uzima ovu putanju u svim scenarijima greške.

Podrazumevana podešavanja na nivou sistema

Sledeća podešavanja su podrazumevano definisana u sistemu interno. Ova podešavanja se ne pojavljuju na korisničkom interfejsu i ne mogu se promeniti:

  • Beskonačan broj ponovljenih pokušaja za rukovanje neispravnim ili bez grešaka u unosu.

  • Barge-in je omogućeno da prekine virtuelni agent tokom interakcije.

  • DTMF simbol raskida = #. Ova postavka označava kraj ulaza.

  • DTMF 'No-input timeout' = 5 sekundi. Ova postavka označava vremensko trajanje za koje virtuelni agent čeka unos pozivaoca.

  • DTMF 'Inter-digit timeout' = 3 sekunde. Ova postavka označava vremensko trajanje za koje virtuelni agent čeka sledeći DTMF ulaz od pozivaoca pre nego što virtuelni agent nastavi u toku razgovora.

Pre nego što počnete

  • Podesite Dialogflow agenta. Za više informacija o izgradnji Dialogflov agenta u Google Cloud-u, pogledajte Izgradite agenta.

  • Konfigurišite Google CCAI konektor i kreirajte CCAI konfiguraciju u Control Hub-u.

  • Konfigurišite ulaznu tačku i izaberite tok rutiranja (kada se protok kreira u dizajneru protoka). Za više informacija, pogledajte Podešavanje kanala.

1

Prijavite se na Control Hub.

2

Idite na Usluge > Kontakt centar > tokovi.

3

Kliknite na dugme Upravljanje tokovima , a zatim kliknite na dugme Kreiraj tokove.

4

U polje Ime protoka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Start Building Flow. Pojavljuje se prozor Flov Designer .

5

Prevucite i ispustite aktivnost Virtual Agent VKSNUMKS iz biblioteke aktivnosti na glavno platno protoka.

6

U Opštim podešavanjima, izvršite sledeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite ime aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

7

U podešavanjima konverzacionog iskustva izaberite jednu od sledećih opcija za kontakt centar AI Config:

  • Static–Izaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima unutar podrazumevanog PSTN regiona.

    Kontakt centar AI config je popunjen na osnovu CCAI funkcije koja je konfigurisana na Control Hub.

  • Promenljiva–Izaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima na istoj lokaciji pozivaoca dok poziv potiče iz udaljenog ili ne-podrazumevanog PSTN regiona. Ova promenljiva mapira PSTN region na odgovarajući region Google profila.

    Za više informacija o tome kako konfigurisati promenljivu CCAI konfiguraciju, pogledajte korake 6 do 8 u dokumentu Konfigurišite regionalne medije za Virtual Agent-Voice .

    • Da bi VAV protok radio, potrebno je da podesite globalne varijable u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Za više informacija o tome kako dodati globalne varijable u toku, pogledajte Globalne varijable.

    • Ako želite da premostite podrazumevani ulazni jezik i izlazni glas za VAV, uključite aktivnost Set Variable pre aktivnosti Virtual Agent V2 u toku.

      Za prilagođeni jezik unosa, konfigurišite aktivnost Postavi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_Language.

      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod jezika (na primer, fr-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas, konfigurišite aktivnost Set Variable na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

      • Podesite vrednost promenljive na željeni izlazni kod imena glasa (na primer, en-US-Standard-D).

      Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima u ES, pogledajte Podržani glasovi i jezici.

8

U podešavanjima državnog događaja unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolone Ime događaja - Podaci o događaju. Događaj stanja je mehanizam za pokretanje namere bez potrebe za odgovarajućim tekstom ili govornim unosom. Možete definisati prilagođene događaje da biste pokrenuli nameru. Za informacije o tome kako konfigurisati nameru za događaje u Dialogflov ES, pogledajte Google dokumentaciju.

  • Naziv događaja–(opciono) Označava naziv događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi treće strane.

  • Podaci o događaju – (opciono) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj AI platformi treće strane.

Možete odrediti ime događaja i podatke u obliku statičke vrednosti ili izraza. Za izraze, koristite ovu sintaksu: {{ variable }}. Sledi primer događaja stanja koji je konfigurisan da pozdravi pozivaoca sa prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: CustomWelcome

Podaci o događaju: {"Name": "John"}

9

U naprednim podešavanjima izvršite sledeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili brzinu govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od 0.25 do 4.0. Podrazumevana vrednost je 1.0.

      Na primer, sa 0,5 postavljenim kao vrednost, izlazna stopa govora postaje sporija od idealne stope. Sa 2 postavljenim kao vrednost, izlazna stopa govora postaje brža od idealne stope.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Volume Gain unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili jačinu zvuka govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u rasponu od –96.0 do 16.0 decibela (dB). Standardna vrednost je 0.0 dB.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Pitch unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili visinu govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od –20.0 do 20.0 herca (Hz). Podrazumevana vrednost je 0.0 Hz.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Kašnjenje prekida unesite numeričku vrednost. Ova postavka omogućava virtuelnom agentu da završi poslednju poruku pre nego što se aktivnost zaustavi i pređe na sledeći korak u toku.

    Na primer, ako želite da virtuelni agent ukaže na nešto pozivaocu pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu koje je potrebno da se završi konačna poruka pre eskalacije.

    Važeća vrednost za numerički unos je u rasponu od 0 do 30 sekundi. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi.

    Ako podesite vrednost kašnjenja prekida kao 0, sistem ne reprodukuje poslednju audio poruku pozivaocu.

  5. Označite polje za potvrdu Omogući transkript razgovora da biste omogućili Agent Desktop-u da prikaže transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Sirovi transkript je takođe dostupan putem dinamičkog URL-a. Ovaj URL izvlači određene odeljke iz transkripta sa HTTP zahtevom.

10

Sa podešavanjima dešifrovanja možete dešifrovati izlazne varijable VAV2 aktivnosti, ako je potrebno. Ako je dešifrovanje omogućeno na nivou protoka, korisnici sa pristupom za dešifrovanje grešaka mogu da vide nemaskirane izlazne vrednosti aktivnosti VAV2 u logovima otklanjanja grešaka protoka. Isključite prekidač Enable dešifrovanje da biste onemogućili dešifrovanje na nivou aktivnosti za dodatnu zaštitu.

11

U izlaznim varijablama aktivnosti možete pregledati listu varijabli koja čuva izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL-Čuva URL koji ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Koristite aktivnost Parse da biste izdvojili parametre iz transkripta Virtual Agent Voice.

  • Varijable VirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.StateEventName nisu primenljive.

  • Trenutno, en-US je jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo U-zakon kodek.

  • Kada se poziv prenese na živog agenta, transkript razgovora između pozivaoca i virtuelnog agenta se prikazuje u gadžetu Transcript na radnoj površini agenta (samo ako je gadžet Transcript konfigurisan na radnoj površini agenta).

Funkcija Bring Iour Ovn Virtual Agent (BIOVA) omogućava klijentima i partnerima da integrišu sopstvene virtuelne glasovne agente zasnovane na AI-u sa rešenjem Vebek kontakt centra. Sa novim BIOVA interfejsima, partneri i kupci mogu da donesu sopstvenu tehnologiju virtuelnih agenata i hostuju je na Control Hub-u.

Iz kontrolnog čvorišta, administratori mogu:

  • Pogledajte virtuelne prodavce agenata nezavisnih proizvođača.
  • Izaberite potrebnog prodavca.
  • Podesite konektor sa akreditivima za autentifikaciju koje pruža nezavisni AI prodavac.

Morate imati potrebnu licencu za korišćenje virtuelnih agenata koje nude nezavisni AI prodavci.

Preduslovi

Da biste se integrisali sa AI agentom treće strane, dovršite sledeće zadatke:

Konfigurišite aktivnost Virtual Agent VKSNUMKS

Korisnici koji koriste platformu sledeće generacije mogu konfigurisati aktivnost Virtual Agent VKSNUMKS u dizajneru protoka.

Ne postavljajte aktivnost Virtual Agent V2 nakon aktivnosti Queue Contact, jer ova konfiguracija trenutno nije podržana. Takođe, ne postavljajte aktivnost Virtual Agent VKSNUMKS na platno protoka događaja.

Rezultati

Označava izlazne putanje za aktivnost koja se dešava na osnovu ishoda razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • Handled–Ishod se pokreće kada se izvrši virtuelni agent.

  • Eskalirano - Ishod se pokreće kada je potrebno da se poziv eskalira ljudskom agentu.

Rukovanje greškama

Označava izlaznu putanju aktivnosti za bilo koju grešku koja se javlja tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

Errored–Protok uzima ovu putanju u svim scenarijima greške.

Podrazumevana podešavanja na nivou sistema

Sledeća podešavanja su podrazumevano definisana u sistemu interno. Ova podešavanja se ne pojavljuju na korisničkom interfejsu i ne mogu se promeniti:

  • Beskonačan broj ponovljenih pokušaja za rukovanje neispravnim ili bez grešaka u unosu.

  • Barge-in je omogućeno da prekine virtuelni agent tokom interakcije.

  • DTMF simbol raskida = #. Ova postavka označava kraj ulaza.

  • DTMF 'No-input timeout' = 5 sekundi. Ova postavka označava vremensko trajanje za koje virtuelni agent čeka unos pozivaoca.

  • DTMF 'Inter-digit timeout' = 3 sekunde. Ova postavka označava vremensko trajanje za koje virtuelni agent čeka sledeći DTMF ulaz od pozivaoca pre nego što virtuelni agent nastavi u toku razgovora.

Pre nego što počnete

  • Podesite Dialogflow agenta. Za više informacija o izgradnji Dialogflov agenta u Google Cloud-u, pogledajte Izgradite agenta.

  • Konfigurišite Google CCAI konektor i kreirajte CCAI konfiguraciju u Control Hub-u.

  • Konfigurišite ulaznu tačku i izaberite tok rutiranja (kada se protok kreira u dizajneru protoka). Za više informacija, pogledajte Podešavanje kanala.

1

Prijavite se na Control Hub.

2

Idite na Usluge > Kontakt centar > tokovi.

3

Kliknite na dugme Upravljanje tokovima , a zatim kliknite na dugme Kreiraj tokove.

4

U polje Ime protoka unesite jedinstveno ime i kliknite na dugme Start Building Flow. Pojavljuje se prozor Flov Designer .

5

Prevucite i ispustite aktivnost Virtual Agent VKSNUMKS iz biblioteke aktivnosti na glavno platno protoka.

6

U Opštim podešavanjima, izvršite sledeće radnje:

  1. U polje Oznaka aktivnosti unesite ime aktivnosti.

  2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.

7

U podešavanjima konverzacionog iskustva izaberite jednu od sledećih opcija za kontakt centar AI Config:

  • Static–Izaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima unutar podrazumevanog PSTN regiona.

    Kontakt centar AI config je popunjen na osnovu CCAI funkcije koja je konfigurisana na Control Hub.

  • Promenljiva–Izaberite CCAI konfiguraciju za rukovanje razgovorima na istoj lokaciji pozivaoca dok poziv potiče iz udaljenog ili ne-podrazumevanog PSTN regiona. Ova promenljiva mapira PSTN region na odgovarajući region Google profila.

    Za više informacija o tome kako konfigurisati promenljivu CCAI konfiguraciju, pogledajte korake 6 do 8 u dokumentu Konfigurišite regionalne medije za Virtual Agent-Voice .

    • Da bi VAV protok radio, potrebno je da podesite globalne varijable u toku da biste konfigurisali podrazumevani jezik unosa i izlazni glas za virtuelnog agenta. Za više informacija o tome kako dodati globalne varijable u toku, pogledajte Globalne varijable.

    • Ako želite da premostite podrazumevani ulazni jezik i izlazni glas za VAV, uključite aktivnost Set Variable pre aktivnosti Virtual Agent V2 u toku.

      Za prilagođeni jezik unosa, konfigurišite aktivnost Postavi promenljivu na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_Language.

      • Podesite vrednost promenljive na željeni kod jezika (na primer, fr-CA).

      Za prilagođeni izlazni glas, konfigurišite aktivnost Set Variable na sledeći način:

      • Podesite promenljivu na Global_VoiceName.

      • Podesite vrednost promenljive na željeni izlazni kod imena glasa (na primer, en-US-Standard-D).

      Za više informacija o podržanim glasovima i jezicima u ES, pogledajte Podržani glasovi i jezici.

8

U podešavanjima državnog događaja unesite prilagođeno ime događaja i podatke u kolone Ime događaja - Podaci o događaju. Događaj stanja je mehanizam za pokretanje namere bez potrebe za odgovarajućim tekstom ili govornim unosom. Možete definisati prilagođene događaje da biste pokrenuli nameru. Za informacije o tome kako konfigurisati nameru za događaje u Dialogflov ES, pogledajte Google dokumentaciju.

  • Naziv događaja–(opciono) Označava naziv događaja koji je definisan na integrisanoj AI platformi treće strane.

  • Podaci o događaju – (opciono) Označava JSON podatke koje sistem šalje (kao deo definisanog imena događaja) integrisanoj AI platformi treće strane.

Možete odrediti ime događaja i podatke u obliku statičke vrednosti ili izraza. Za izraze, koristite ovu sintaksu: {{ variable }}. Sledi primer događaja stanja koji je konfigurisan da pozdravi pozivaoca sa prilagođenom porukom dobrodošlice.

Naziv događaja: CustomWelcome

Podaci o događaju: {"Name": "John"}

9

U naprednim podešavanjima izvršite sledeće radnje:

  1. U polje Brzina govora unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili brzinu govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od 0.25 do 4.0. Podrazumevana vrednost je 1.0.

      Na primer, sa 0,5 postavljenim kao vrednost, izlazna stopa govora postaje sporija od idealne stope. Sa 2 postavljenim kao vrednost, izlazna stopa govora postaje brža od idealne stope.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  2. U polje Volume Gain unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili jačinu zvuka govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u rasponu od –96.0 do 16.0 decibela (dB). Standardna vrednost je 0.0 dB.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  3. U polje Pitch unesite numeričku vrednost ili izraz da biste povećali ili smanjili visinu govora.

    • Važeće vrednosti za numerički ulaz su u opsegu od –20.0 do 20.0 herca (Hz). Podrazumevana vrednost je 0.0 Hz.

    • Za izraze možete koristiti sintaksu: {{variable}}.

  4. U polje Kašnjenje prekida unesite numeričku vrednost. Ova postavka omogućava virtuelnom agentu da završi poslednju poruku pre nego što se aktivnost zaustavi i pređe na sledeći korak u toku.

    Na primer, ako želite da virtuelni agent ukaže na nešto pozivaocu pre nego što sistem eskalira poziv agentu, razmislite o vremenu koje je potrebno da se završi konačna poruka pre eskalacije.

    Važeća vrednost za numerički unos je u rasponu od 0 do 30 sekundi. Podrazumevana vrednost je 30 sekundi.

    Ako podesite vrednost kašnjenja prekida kao 0, sistem ne reprodukuje poslednju audio poruku pozivaocu.

  5. Označite polje za potvrdu Omogući transkript razgovora da biste omogućili Agent Desktop-u da prikaže transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Sirovi transkript je takođe dostupan putem dinamičkog URL-a. Ovaj URL izvlači određene odeljke iz transkripta sa HTTP zahtevom.

10

Sa podešavanjima dešifrovanja možete dešifrovati izlazne varijable VAV2 aktivnosti, ako je potrebno. Ako je dešifrovanje omogućeno na nivou protoka, korisnici sa pristupom za dešifrovanje grešaka mogu da vide nemaskirane izlazne vrednosti aktivnosti VAV2 u logovima otklanjanja grešaka protoka. Isključite prekidač Enable dešifrovanje da biste onemogućili dešifrovanje na nivou aktivnosti za dodatnu zaštitu.

11

U izlaznim varijablama aktivnosti možete pregledati listu varijabli koja čuva izlazni status događaja koji se dešava tokom razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL-Čuva URL koji ukazuje na transkript razgovora između virtuelnog agenta i pozivaoca.

    Koristite aktivnost Parse da biste izdvojili parametre iz transkripta Virtual Agent Voice.

  • Varijable VirtualAgentV2.MetaData i VirtualAgentV2.StateEventName nisu primenljive.

  • Trenutno, en-US je jedini podržani jezik.

  • Podržan je samo U-zakon kodek.

  • Kada se poziv prenese na živog agenta, transkript razgovora između pozivaoca i virtuelnog agenta se prikazuje u gadžetu Transcript na radnoj površini agenta (samo ako je gadžet Transcript konfigurisan na radnoj površini agenta).

IVR transkript i globalne varijable u Agent Desktop-u

Administrator može da obezbedi pristup agentu da vidi konverzacioni IVR transkript i da pregleda ili uredi globalne (ranije poznate kao CAD) varijable na osnovu konfiguracija postavljenih u toku poziva.

Agent može da pregleda transkript konverzacionog IVR-a i globalne varijable izvučene iz transkripta konverzacionog IVR-a na osnovu dozvola koje je administrator postavio u toku poziva. Za više informacija o konverzacijskom IVR transkriptu u Agent Desktop-u, pogledajte IVR Transcript Vidget.

Za više informacija o globalnim varijablama u Agent Desktop-u, pogledajte Unesite promenljive podataka povezane sa pozivom.

Da li je ovaj članak bio koristan?
Da li je ovaj članak bio koristan?
CeneAplikacija WebexSastanciCallingRazmena porukaDeljenje ekrana
Webex SuiteCallingSastanciRazmena porukaSlidoVebinariDogađajiContact CenterCPaaSBezbednostControl Hub
Slušalice sa mikrofonomKamereSerija radnih stolovaSerija RoomSerija BoardSerija telefonaDodatna oprema
ObrazovanjeZdravstvoUpravaFinansijeSport i zabavaPrva linijaNeprofitne organizacijeStartapoviHibridni rad
PreuzimanjaPridružite se probnom sastankuČasovi na mrežiIntegracijePristupačnostInkluzivnostVebinari uživo i na zahtevWebex zajednicaWebex za programereVesti i inovacije
CiscoObratite se podršciObratite se timu za prodajuWebex BlogWebex ideja liderstvaProdavnica Webex proizvodaKarijera
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Uslovi i odredbeIzjava o privatnostiKolačićiZaštitni znakovi
©2026 Cisco i/ili povezana pravna lica. Sva prava zadržana.
Uslovi i odredbeIzjava o privatnostiKolačićiZaštitni znakovi