L'agent virtuel vocal (VAV) est une fonctionnalité en libre-service du Webex Contact Center qui vous aide à intégrer la plate-forme de réponse vocale interactive (IVR) avec des services d'intelligence artificielle basés sur le cloud. Le VAV prend en charge des interactions humaines qui fournissent une assistance intelligente et automatisée aux appelants. La fonctionnalité VAV permet aux appelants de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement au cours du flux IVR, et réduit le nombre d'appels dirigés vers des agents humains.

La fonctionnalité VAV utilise des technologies telles que le traitement du langage naturel (NLP), la reconnaissance automatique de la parole (ASR) et la synthèse vocale (TTS) pour comprendre les intentions de l'appelant et lui fournir des réponses vocales personnalisées et pertinentes.

Cette fonctionnalité offre les avantages suivants :

  • Capacité à répondre rapidement aux questions de l'appelant en temps réel.

  • Possibilité d'acheminer un appelant vers un agent actif si l'agent virtuel ne peut pas prendre en charge la conversation.

Webex Contact Center utilise les services Contact Center AI (CCAI) via le connecteur d'intégration spécifique au fournisseur de services. Vous pouvez utiliser les services d'IA pour concevoir des agents virtuels et créer des flux d'appels IVR complexes.

  • Cette fonctionnalité n'est disponible qu'avec les services d'abonnement Cisco.

Services régionaux de médias

Les services de l'IACC appuient la régionalisation. Les services CCAI sont disponibles avec les régions PSTN par défaut et distantes dans la plate-forme RTMS (Next Generation). Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer un média régional pour Virtual Agent-Voice .

Intégrations prises en charge

Webex Contact Center prend actuellement en charge les intégrations suivantes :

  • Google Dialogflow CX
  • Google Dialogflow ES

L'agent Dialogflow CX est un agent virtuel qui gère les conversations simultanées avec vos utilisateurs finaux. Il s'agit d'un module de compréhension de langage naturel qui comprend les nuances de la langue humaine. Vous pouvez concevoir et créer des robots d'agent pour gérer les types de conversations requis pour votre système. Pour obtenir plus d'informations sur CX, consultez la Documentation Google.

La conversation entre l'agent virtuel et l'appelant apparaît sur le widget Relevé de notes du Agent Desktop.

La conversation apparaît dans le widget Transcription uniquement si la réponse d'exécution "L'agent dit" est définie dans Dialogflow CX.

Conditions préalablement requises

Pour intégrer le fournisseur de VAV, procédez comme suit :

  • Configurez le connecteur d'intégration spécifique au fournisseur de services, par exemple le connecteur Google CCAI du Control Hub. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configurer le connecteur Google CCAI dans l'article Configurer les connecteurs d'intégration pour Webex Contact Center.

  • Créez la fonctionnalité Contact Center AI (CCAI) dans Control Hub. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer une configuration Contact Center AI. Le système génère l'ID de configuration CCAI que vous pouvez utiliser dans les configurations de contrôle de flux.

Fonctionnalités prises en charge

Virtual-Agent-Voice avec Dialogflow CX prend en charge les fonctionnalités suivantes :

  • Réponse partielle
  • Evénement personnalisé

Réponse partielle

Vous pouvez configurer la fonctionnalité de réponse partielle dans CX pour avertir les utilisateurs pendant que l'agent Dialogflow récupère la réponse via webhook. Pour plus d'informations, consultez Configurer une réponse partielle dans Dialogflow CX.

Evénement personnalisé

Vous pouvez configurer des événements personnalisés et des fonctions de charge utile personnalisées dans CX. La fonction de charge utile personnalisée envoie des informations de charge utile de l'application Google CX au côté client pour traitement. La fonctionnalité d'événement personnalisé permet de sélectionner un événement particulier à appeler sous l'application CX à l'aide de l'API côté client. Pour plus d'informations, consultez Configurer des événements personnalisés dans Dialogflow CX.

Configuration de l'activité Virtual Agent V2

L'activité de l'agent virtuel V2 procure une expérience de conversation en temps réel à vos contacts. Vous pouvez ajouter l'activité Agent virtuel V2 au flux d'appels pour gérer les conversations vocales basées sur l'IA. Lorsqu'un appelant parle, le système fait correspondre le discours à la meilleure intention de l'agent virtuel. En outre, il assiste l'appelant dans le cadre de la réponse vocale interactive (IVR).

Résultats

Indique les chemins de sortie pour l'activité qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

  • Traités : le résultat est déclenché lorsque l'exécution de l'agent virtuel est terminée.

  • Escalade : le résultat est déclenché lorsque l'appel doit être remonté vers l'agent humain.

Gestion des erreurs

Indique le chemin de sortie de l'activité pour toute erreur survenue au cours de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Erreur-le flux utilise ce chemin dans tous les scénarios d'erreur.

Avant de commencer

Configurez le point d'entrée et choisissez le flux de routage (après avoir créé le flux dans le Concepteur de flux). Pour plus d'informations, voir Configurer un canal.

1

Dans la barre de navigation du Portail de gestion, choisissez flux de stratégie de routage.

2

Cliquez sur Nouveau.

3

Dans le champ Nom du flux, entrez un nom unique.

4

Cliquez sur Démarrer le flux de génération. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.

5

Faites glisser et déposez l' activité de l'agent virtuel V2 de la bibliothèque d'activité vers la toile de flux principale.

6

Dans paramètres généraux, procédez comme suit :

  1. Dans le champ étiquette d'activité, entrez le nom de l'activité.

  2. Dans le champ description de l'activité, entrez une description de l'activité.

7

Dans les paramètres Expérience conversationnelle, choisissez l'une des options suivantes :

  • Static Contact Center AI Config : choisissez le nom de configuration CCAI dans la liste déroulante Contact Center AI Config .

    Le nom de configuration CCAI est renseigné en fonction de la fonctionnalité CCAI configurée dans Control Hub.

  • Variable Contact Center AI Config : choisissez la variable de flux qui permet la sélection dynamique de l'ID de configuration CCAI en fonction de la région d'où provient l'appel. Cette variable mappe la région PSTN à la région de profil Google correspondante pour gérer la conversation.

    Pour plus d'informations sur la configuration de la variable CCAI, consultez les étapes 6 à 8 de l'article Configurer un média régional pour Virtual Agent-Voice .
    • Pour qu'un flux VAV fonctionne, vous devez définir les variables globales du flux afin de configurer la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut pour l'agent virtuel. Pour plus d'informations sur l'ajout de variables globales dans le flux, consultez  Variables globales dans le Concepteur de flux.

    • Si vous souhaitez remplacer la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut pour VAV, incluez les activités Définir la variable avant l'activité Agent virtuel V2 dans le flux.

      Pour une langue de saisie personnalisée, configurez l'activité Définir la variable comme suit :

      • Définissez la variable sur Global_Language.

      • Définissez la valeur de la variable sur le code de langue requis (par exemple, fr-CA).

      Pour la voix de sortie personnalisée, configurez l'activité de définition de variable comme suit :

      • Définissez la variable sur Global_VoiceName.

      • Définissez la valeur de la variable par le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, en-US-standard-D).

      Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge dans CX, reportez-vous à Voix et langues prises en charge.

8

Dans les paramètres de l'événement d'état, saisissez le nom de l'événement personnalisé et les données dans les colonnes Nom de l'événement - Données de l'événement. L'événement d'état est un mécanisme qui permet de déclencher le gestionnaire d'événement configuré sur le robot agent. Dans le robot agent, vous pouvez configurer la manière dont l'événement doit être traité.

  • Nom de l'événement : (facultatif) Indique le nom de l'événement défini sur la plateforme d'IA tierce intégrée.

  • Données d'événement : (facultatif) Indique les données JSON que le système envoie (dans le cadre du nom d'événement défini) à la plateforme d'IA tierce intégrée.

Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous la forme d'une valeur statique ou d'une expression. Pour les expressions, utilisez la syntaxe suivante : {{ variable}}. Voici un exemple de l'événement d'état configuré pour accueillir l'appelant avec un message de bienvenue personnalisé.

Nom de l'événement : CustomWelcome

Données de l'événement : {"Nom": "Jean"}

9

Dans Paramètres généraux, procédez comme suit :

  1. Dans le champ Débit de conversation, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou réduire le débit vocal.

    • Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0. La valeur par défaut est 1.0.

      Par exemple, si 0,5 est défini comme valeur, le débit de la parole devient plus lent que le débit idéal. Avec 2 défini comme valeur, le débit de la parole devient plus rapide que le taux idéal.

    • Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe : {{variable}}.

  2. Dans le champ Gain de volume, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou réduire le volume vocal.

    • Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre -96,0 et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB.

    • Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe : {{variable}}.

  3. Dans le champ Hauteur du son, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou réduire la hauteur de son vocale.

    • Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre -20,0 et 20,0 hertz (Hz). La valeur par défaut est de 0.0 Hz.

    • Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe : {{variable}}.

  4. Dans le champ Délai de terminaison, entrez la valeur numérique. Ce paramètre permet à l'agent virtuel de remplir le dernier message avant que l'activité ne s'arrête et passe à l'étape suivante du flux.

    Par exemple, si vous souhaitez que l'agent virtuel indique une information à l'appelant avant que le système ne transmette l'appel à un agent, tenez compte du temps nécessaire à la rédaction du message final avant la transmission.

    La valeur valide pour l'entrée numérique est comprise entre 0 et 30 secondes. La valeur par défaut est 15 secondes.

    Si vous définissez la valeur du délai de fin d'appel sur 0, le système ne lit pas le dernier message audio à l'appelant.

  5. Cochez la case Activer la transcription de la conversation pour permettre à Agent Desktop d'afficher la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

    La transcription brute est également disponible via une URL dynamique. Cette URL extrait des sections spécifiques de la transcription à l'aide d'une requête HTTP.

10

Dans les Variables de sortie d'activité, vous pouvez afficher la liste des variables qui stockent l'état de sortie de l'événement qui se produit au cours de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL : stocke l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

    Utilisez l' activité Analyse pour extraire les paramètres de la transcription de la voix de l'agent virtuel.

  • VirtualAgentV2.MetaData : stocke les données JSON reçues du bot d'agent dans le cadre de l'exécution ou de la gestion de l'événement personnalisé. Vous pouvez utiliser ces données pour créer davantage de logique métier dans le module Flow Builder.

  • VirtualAgentV2.StateEventName – stocke le nom de l'événement personnalisé que le système reçoit du bot d'agent après que le système a déclenché un événement d'état personnalisé.

  • Actuellement, en-US est la seule langue prise en charge.

  • Seul le codec u-law est pris en charge.

  • Lorsqu'un appel est transféré à un agent en direct, la transcription de la conversation entre l'appelant et l'agent virtuel est affichée dans le gadget Transcription du bureau de l'agent (uniquement si le gadget Transcription est configuré sur Agent Desktop).

L'agent Dialogflow ES est un agent virtuel qui gère les conversations simultanées avec vos utilisateurs finaux. Il s'agit d'un module de compréhension de langage naturel qui comprend les nuances de la langue humaine. Vous pouvez concevoir et créer des robots d'agent pour gérer les types de conversations requis pour votre système. Pour plus d'informations sur Dialogflow ES, consultez la documentation Google.

La conversation entre l'agent virtuel et l'appelant apparaît sur le widget Relevé de notes du Agent Desktop. La conversation apparaît dans le widget Transcription uniquement si "Réponses" est définie dans Dialogflow ES.

Conditions préalablement requises

Pour intégrer le composant ES Dialogflow, effectuez les tâches suivantes :

  • Vous devez disposer de l'édition Dialogflow Essentials pour vous intégrer à Dialogflow ES.

  • Configurez le connecteur Google CCAI dans Control Hub. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configurer le connecteur Google CCAI dans l'article Configurer les connecteurs d'intégration pour Webex Contact Center.

  • Créez la fonction Contact Center AI (CCAI) dans le Control Hub. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer une configuration Contact Center AI. Le système génère l'ID de configuration CCAI que vous pouvez utiliser dans les configurations de contrôle de flux.

Configurer l'activité de l'Agent Virtuel V2

Les clients qui utilisent la plateforme Next Generation peuvent configurer l'activité Virtual Agent V2 dans le Flow Designer.

L'activité de l'agent virtuel V2 procure une expérience de conversation en temps réel à vos contacts. Vous pouvez ajouter l'activité Agent virtuel V2 au flux d'appels pour gérer les conversations vocales basées sur l'IA. Lorsqu'un appelant parle, le système fait correspondre le discours à la meilleure intention de l'agent virtuel. En outre, il assiste l'appelant dans le cadre de la réponse vocale interactive (IVR).

Plusieurs activités d'agent virtuel V2 dans la même branche d'un flux d'appels ne sont pas prises en charge.

Résultats

Indique les chemins de sortie pour l'activité qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

  • Géré : le résultat est déclenché une fois l'exécution de l'agent virtuel terminée.

  • Escaladé : le résultat est déclenché lorsque l'appel doit être transmis à l'agent humain.

Gestion des erreurs

Indique le chemin de sortie de l'activité pour toute erreur survenue au cours de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Erreur : le flux emprunte ce chemin dans tous les scénarios d'erreur.

Paramètres système par défaut

Les paramètres suivants sont définis par défaut sur le système en interne. Ces paramètres n'apparaissent pas sur l'interface utilisateur et ne peuvent pas être modifiés :

  • Nombre infini de nouvelles tentatives pour le traitement des erreurs de saisie non valides ou sans entrée.

  • L'intervention est activée pour interrompre l'agent virtuel pendant l'interaction.

  • DTMF symbole de fin = #. Ce paramètre indique la fin de la saisie.

  • DTMF 'Délai avant saisie' = 5 secondes. Ce paramètre indique la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend l'entrée de l'appelant.

  • DTMF "Délai entre chiffres" = 3 secondes. Ce paramètre indique la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend la prochaine DTMF entrée de l'appelant avant que l'agent virtuel n'avance dans le flux de conversation.

Avant de commencer

  • Configurez un agent Dialogflow. Pour plus d'informations sur la création d'un agent Dialogflow dans Google Cloud, consultez l'article Créer un agent.

  • Configurez le connecteur Google CCAI et créez une configuration CCAI dans Control Hub.

  • Configurez le point d'entrée et choisissez le flux de routage (une fois le flux créé dans le Concepteur de flux). Pour plus d'informations, voir Configurer un canal.

1

connectez-vous à Control Hub, choisissez Services > Contact Center > Flows.

2

Cliquez sur Gérer les flux , puis sur Créer des flux.

3

Dans le champ Nom du flux , entrez un nom unique et cliquez sur Commencer à créer le flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.

4

Faites glisser et déposez l' activité de l'agent virtuel V2 de la bibliothèque d'activité vers la toile de flux principale.

5

Dans paramètres généraux, procédez comme suit :

  1. Dans le champ étiquette d'activité, entrez le nom de l'activité.

  2. Dans le champ description de l'activité, entrez une description de l'activité.

6

Dans les paramètres Expérience conversationnelle, choisissez l'une des options de configuration Contact Center AI suivantes :

  • Statique : choisissez la configuration CCAI pour gérer les conversations dans la région PSTN par défaut.

    La configuration de Contact Center AI est renseignée en fonction de la fonctionnalité CCAI configurée sur Control Hub.

  • Variable : choisissez la configuration CCAI pour traiter les conversations au même endroit que l'appelant lorsque l'appel provient de la région PSTN distante ou d'une région autre que la région PSTN par défaut. Cette variable mappe la région PSTN à la région de profil Google correspondante.

    Pour plus d'informations sur la configuration de la variable CCAI, reportez-vous aux étapes 6 à 8 du document Configure regional media for Virtual Agent-Voice .
    • Pour qu'un flux VAV fonctionne, vous devez définir les variables globales du flux afin de configurer la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut pour l'agent virtuel. Pour plus d'informations sur l'ajout de variables globales dans le flux, consultez  Variables globales.

    • Si vous souhaitez remplacer la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut pour VAV, incluez les activités Définir la variable avant l'activité Agent virtuel V2 dans le flux.

      Pour une langue de saisie personnalisée, configurez l'activité Définir la variable comme suit :

      • Définissez la variable sur Global_Language.

      • Définissez la valeur de la variable sur le code de langue requis (par exemple, fr-CA).

      Pour la voix de sortie personnalisée, configurez l'activité de définition de variable comme suit :

      • Définissez la variable sur Global_VoiceName.

      • Définissez la valeur de la variable par le code de nom vocal de sortie requis (par exemple, en-US-standard-D).

      Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge dans ES, voir Voix et langues prises en charge.

7

Dans les paramètres de l'événement d'état, saisissez le nom de l'événement personnalisé et les données dans les colonnes Nom de l'événement - Données de l'événement. L'événement d'état est un mécanisme permettant de déclencher l'intention sans qu'il soit nécessaire de faire correspondre le texte ou la saisie orale. Vous pouvez définir les événements personnalisés pour déclencher l'intention. Pour plus d'informations sur la configuration de l'intention des événements dans Dialogflow ES, consultez la documentation Google.

  • Nom de l'événement : (facultatif) Indique le nom de l'événement défini sur la plateforme d'IA tierce intégrée.

  • Données d'événement : (facultatif) Indique les données JSON que le système envoie (dans le cadre du nom d'événement défini) à la plateforme d'IA tierce intégrée.

Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous la forme d'une valeur statique ou d'une expression. Pour les expressions, utilisez la syntaxe suivante : {{ variable}}. Voici un exemple de l'événement d'état configuré pour accueillir l'appelant avec un message de bienvenue personnalisé.

Nom de l'événement : CustomWelcome

Données de l'événement : {"Nom": "Jean"}

8

Dans Paramètres généraux, procédez comme suit :

  1. Dans le champ Débit de conversation, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou réduire le débit vocal.

    • Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre 0,25 et 4,0. La valeur par défaut est 1.0.

      Par exemple, si 0,5 est défini comme valeur, le débit de la parole devient plus lent que le débit idéal. Avec 2 défini comme valeur, le débit de la parole devient plus rapide que le taux idéal.

    • Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe : {{variable}}.

  2. Dans le champ Gain de volume, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou réduire le volume vocal.

    • Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre –96,0 et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB.

    • Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe : {{variable}}.

  3. Dans le champ Hauteur du son, entrez la valeur numérique ou l'expression pour augmenter ou réduire la hauteur de son vocale.

    • Les valeurs valides pour l'entrée numérique sont comprises entre -20,0 et 20,0 hertz (Hz). La valeur par défaut est de 0.0 Hz.

    • Pour les expressions, vous pouvez utiliser la syntaxe : {{variable}}.

  4. Dans le champ Délai de terminaison, entrez la valeur numérique. Ce paramètre permet à l'agent virtuel de remplir le dernier message avant que l'activité ne s'arrête et passe à l'étape suivante du flux.

    Par exemple, si vous souhaitez que l'agent virtuel indique une information à l'appelant avant que le système ne transmette l'appel à un agent, tenez compte du temps nécessaire à la rédaction du message final avant la transmission.

    La valeur valide pour l'entrée numérique est comprise entre 0 et 30 secondes. La valeur par défaut est 15 secondes.

    Si vous définissez la valeur du délai de fin d'appel sur 0, le système ne lit pas le dernier message audio à l'appelant.

  5. Cochez la case Activer la transcription de la conversation pour permettre à Agent Desktop d'afficher la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

    La transcription brute est également disponible via une URL dynamique. Cette URL extrait des sections spécifiques de la transcription à l'aide d'une requête HTTP.

9

Dans les Variables de sortie d'activité, vous pouvez afficher la liste des variables qui stockent l'état de sortie de l'événement qui se produit au cours de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

  • VirtualAgentV2.TranscriptURL : stocke l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

    Utilisez l' activité Analyse pour extraire les paramètres de la transcription de la voix de l'agent virtuel.

  • Les variables VirtualAgentV2.MetaData et VirtualAgentV2.StateEventName ne sont pas applicables.

  • Actuellement, en-US est la seule langue prise en charge.

  • Seul le codec U-law est pris en charge.

  • Lorsqu'un appel est transféré à un agent en direct, la transcription de la conversation entre l'appelant et l'agent virtuel est affichée dans le gadget Transcription du bureau de l'agent (uniquement si le gadget Transcription est configuré sur Agent Desktop).

IVR Transcription et variables globales dans Agent Desktop

L'administrateur peut accorder à un agent l'accès nécessaire pour visualiser la transcription du IVR conversationnel et pour afficher ou modifier les variables globales (précédemment appelées CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appels.

Un agent peut afficher la transcription du IVR conversationnel et les variables globales extraites de la transcription du IVR conversationnel en fonction des autorisations définies par l'administrateur dans le flux d'appels. Pour plus d'informations sur la transcription de IVR conversationnelle dans Agent Desktop, voir IVR Widget Transcription.

Pour plus d'informations sur les variables globales dans Agent Desktop, voir Saisir des variables de données associées à un appel.