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意見回饋？本文介紹如何透過將 Webex 聯繫中心與第三方供應商提供的基於雲端的 AI 服務整合來啟用虛擬代理 - 語音功能。若要為 Webex AI Agent 啟用虛擬 Agent-Voice，請參閱 使用 AI Agent 進行客戶互動。
虛擬代理-語音 (VAV) 是 Webex 聯繫中心的自助服務功能，可協助您將互動式語音應答 (IVR) 平台與基於雲端的 AI 服務整合。VAV支援類人交互，為呼叫者提供智慧化的自動化幫助。VAV 功能使呼叫者能夠在 IVR 流程中快速、更有效率地解決問題，並減少轉移到人工客服的呼叫量。
VAV 使用自然語言處理 (NLP)、自動語音辨識 (ASR) 和文字轉語音 (TTS) 等技術來理解呼叫者的意圖，並提供個人化和相關的語音回應。
VAV具有以下優點：
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能夠即時快速地回應來電者的詢問。
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如果虛擬客服無法處理對話，則能夠將來電者轉接到人工客服。
Webex Contact Center 透過服務提供者特定的整合連接器使用 Contact Center AI (CCAI) 服務。您可以使用人工智慧服務來設計虛擬代理並建立複雜的互動式語音應答呼叫流程。
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此功能僅適用於思科訂閱服務。
區域媒體服務
CCAI 服務支援區域化。CCAI 服務在新一代 (RTMS) 平台中可用於預設 PSTN 區域和遠端 PSTN 區域。有關更多信息，請參閱 配置虛擬代理語音的區域媒體 文章。
支援的集成
Webex Contact Center 目前支援以下整合：
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- 自備虛擬代理
Dialogflow CX 代理程式是一個虛擬代理，可以處理與最終使用者的並發對話。這是一個自然語言理解模組，能夠理解人類語言的細微差別。您可以設計和建造代理機器人來處理系統所需的各種對話類型。有關 CX 的更多信息，請參閱 Google 文件。
虛擬代理與呼叫者之間的對話會顯示在代理桌面的「記錄」小工具中。
只有在 Dialogflow CX 中設定了「客服人員說」履行回應，對話才會顯示在「記錄」小工具中。
必要條件
若要與 VAV 提供者集成，請完成以下任務：
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在 Control Hub 中配置特定於服務提供者的整合連接器，例如 Google CCAI 連接器。有關更多信息，請參閱 設定 Webex 聯繫中心整合連接器 文章中的 配置 Google CCAI 連接器 主題。
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在控制中心創建聯絡中心人工智慧（CCAI）功能。有關更多信息，請參閱 建立聯絡中心 AI 配置 文章。系統會產生 CCAI 配置 ID，您可以在流量控製配置中使用該 ID。
支援的功能
Dialogflow CX 的虛擬代理語音功能支援以下特性：
- 部分回應
- 自訂事件
- 自訂參數
部分回應
您可以在 CX 中設定部分回應功能，以便在 Dialogflow 代理程式透過 webhook 取得回應時通知使用者。有關更多信息，請參閱 在 Dialogflow CX 中配置部分響應。
自訂事件
您可以在 CX 中設定自訂事件和自訂有效負載功能。自訂有效負載功能將有效負載資訊從 Google CX 應用程式傳送到用戶端進行處理。自訂事件功能有助於使用客戶端 API 在 CX 應用程式下選擇要呼叫的特定事件。有關更多信息，請參閱 在 Dialogflow CX 中配置自訂事件。
自訂參數
您可以在 Agent Builder 控制台或 Dialogflow CX 控制台中設定參數。Google Dialogflow CX 應用程式將這些參數傳送至 Webex Contact Center 應用程式進行進一步處理。更多信息，請參閱 在 Dialogflow CX 中配置自定義參數
配置虛擬代理 V2 活動
虛擬代理 V2 功能可為您的聯絡人提供即時對話體驗。您可以將虛擬代理 V2 活動新增至呼叫流程中，以處理基於語音的 AI 對話。當來電者說話時，系統會將語音與虛擬代理中最能體現其意圖的角色進行配對。此外，它還能作為互動式語音應答 (IVR) 體驗的一部分，為呼叫者提供協助。
結果指示根據虛擬代理與呼叫者之間的對話結果而發生的活動的輸出路徑。
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已處理– 當虛擬代理執行完成時，將觸發結果。
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升級– 當需要將通話升級到人工客服時，將觸發此結果。
指示虛擬代理與呼叫者對話期間發生的任何錯誤的活動的輸出路徑。
出錯– 在任何錯誤情況下，流程都會執行此路徑。
在開始之前
配置入口點並選擇路由流程（在流程設計器中建立流程之後）。有關更多信息，請參閱 設定頻道。
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導航至 。 |
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找到並開啟需要新增虛擬代理 V2 活動的呼叫流程。 或者，您也可以建立一個新的流程。 |
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將 虛擬代理 V2 活動從 活動庫 拖曳到主流程畫布上。 |
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在 常規設定中，執行以下操作：
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在 「對話體驗 」設定中，選擇以下選項之一：
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在 狀態事件 設定中，輸入自訂事件名稱，並在 事件名稱 - 事件資料 欄位中輸入資料。狀態事件是一種觸發代理機器人上配置的事件處理程序的機制。在代理機器人中，您可以配置如何處理事件。
您可以指定事件名稱，並以靜態值或表達式的形式指定資料。對於表達式，請使用下列語法： 事件名稱: 事件數據: |
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在 進階設定中，執行以下操作：
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在 活動輸出變數中，您可以查看儲存虛擬代理與呼叫者之間對話期間發生的事件的輸出狀態的變數清單。
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Dialogflow ES 代理程式是一個虛擬代理，可以處理與最終使用者的並發對話。這是一個自然語言理解模組，能夠理解人類語言的細微差別。您可以設計和建造代理機器人來處理系統所需的各種對話類型。有關 Dialogflow ES 的更多信息，請參閱 Google 文件。
虛擬代理與呼叫者之間的對話會顯示在代理桌面的「記錄」小工具中。只有在 Dialogflow ES 中設定了「回覆」選項，對話才會顯示在「記錄」小工具中。
必要條件
若要與 Dialogflow ES 集成，請完成以下任務：
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您需要擁有 Dialogflow Essentials 版本才能與 Dialogflow ES 整合。
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在 Control Hub 中配置 Google CCAI 連接器。有關更多信息，請參閱 設定 Webex 聯繫中心整合連接器 文章中的 配置 Google CCAI 連接器 主題。
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在控制中心創建聯絡中心人工智慧（CCAI）功能。有關更多信息，請參閱 建立聯絡中心 AI 配置 文章。系統會產生 CCAI 配置 ID，您可以在流量控製配置中使用該 ID。
配置虛擬代理 V2 活動
使用下一代平台的客戶可以在流程設計器中配置虛擬代理 V2 活動。
請勿將虛擬代理 V2 活動放在佇列聯絡人活動之後，因為目前不支援此配置。另外，不要在事件流程畫布中放置虛擬代理 V2 活動。
指示根據虛擬代理和呼叫者之間的對話結果而發生的活動的輸出路徑。
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已處理– 當虛擬代理執行完成時，將觸發結果。
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升級– 當需要將通話升級到人工客服時，將觸發此結果。
指示虛擬代理與呼叫者對話期間發生的任何錯誤的活動的輸出路徑。
出錯– 在任何錯誤情況下，流程都會走這條路徑。
預設系統級設定
以下設定是系統內部預設定義的。這些設定不會顯示在使用者介面上，也無法變更：
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處理無效或無輸入錯誤時，可進行無限次重試。
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啟用「強行介入」功能可以在互動過程中打斷虛擬代理。
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DTMF終止符號 = #. 此設定表示輸入結束。
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DTMF“無輸入超時” = 5秒。此設定指示虛擬代理等待呼叫者輸入的時間長度。
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DTMF“數位間超時” = 3秒。此設定指示虛擬代理在繼續進行對話流程之前，等待呼叫者下一個 DTMF 輸入的時間長度。
在開始之前
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導航至 。 |
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按一下 管理流程 ，然後按一下 建立流程。 |
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在 流程名稱 欄位中，輸入一個唯一的名稱，然後按一下 開始建置流程。出現 流程設計器 視窗。 |
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將 虛擬代理 V2 活動從 活動庫 拖曳到主流程畫布上。 |
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在 常規設定中，執行以下操作：
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在 「對話體驗 」設定中，選擇下列聯絡中心 AI 設定選項之一：
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在 狀態事件 設定中，輸入自訂事件名稱，並在 事件名稱 - 事件資料 欄位中輸入資料。狀態事件是一種無需匹配文字或語音輸入即可觸發意圖的機制。您可以定義自訂事件來觸發意圖。有關如何在 Dialogflow ES 中配置事件意圖的信息，請參閱 Google 文件。
您可以指定事件名稱，並以靜態值或表達式的形式指定資料。對於表達式，請使用下列語法： 事件名稱: 事件數據: |
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在 進階設定中，執行以下操作： |
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使用 解密設定 ，您可以根據需要解密 VAV2 活動的輸出變數。如果在串流層級啟用解密，則具有偵錯解密存取權的使用者可以在串流偵錯日誌中查看 VAV2 活動的未屏蔽輸出值。關閉 啟用解密 開關，即可在活動層級停用解密，以獲得額外保護。 |
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在 活動輸出變數中，您可以查看儲存虛擬代理與呼叫者之間對話期間發生的事件的輸出狀態的變數清單。
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自帶虛擬代理程式 (BYOVA) 功能可讓客戶和合作夥伴將自己的基於 AI 的虛擬語音代理與 Webex 聯絡中心解決方案整合。透過全新的 BYOVA 接口，合作夥伴和客戶可以自備虛擬代理技術並將其託管在控制中心上。
管理員可以透過控制中心執行以下操作：
- 查看第三方虛擬代理供應商。
- 選擇他們要求的供應商。
- 使用第三方人工智慧供應商提供的身份驗證憑證設定連接器。
您必須擁有使用第三方人工智慧供應商提供的虛擬代理所需的授權。
必要條件
若要與第三方人工智慧代理集成，請完成以下任務：
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在控制中心上授權該服務應用程式。有關更多信息，請參閱 授權自帶虛擬代理 (BYOVA) 服務應用程式。
第三方人工智慧供應商負責創建虛擬語音代理的服務應用程式。有關更多信息，請參閱開發者入口網站中的 自帶虛擬代理 文件。
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在控制中心建立聯絡中心 AI，以便與第三方 AI 連接器整合。有關更多信息，請參閱 建立聯絡中心 AI 配置。
配置虛擬代理 V2 活動
使用下一代平台的客戶可以在流程設計器中配置虛擬代理 V2 活動。
請勿將虛擬代理 V2 活動放在佇列聯絡人活動之後，因為目前不支援此配置。另外，不要在事件流程畫布中放置虛擬代理 V2 活動。
指示根據虛擬代理和呼叫者之間的對話結果而發生的活動的輸出路徑。
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已處理– 當虛擬代理執行完成時，將觸發結果。
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升級– 當需要將通話升級到人工客服時，將觸發此結果。
指示虛擬代理與呼叫者對話期間發生的任何錯誤的活動的輸出路徑。
出錯– 在任何錯誤情況下，流程都會走這條路徑。
預設系統級設定
以下設定是系統內部預設定義的。這些設定不會顯示在使用者介面上，也無法變更：
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處理無效或無輸入錯誤時，可進行無限次重試。
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啟用「強行介入」功能後，可以在互動過程中打斷虛擬代理。
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DTMF終止符號 = #. 此設定表示輸入結束。
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DTMF“無輸入超時” = 5秒。此設定指示虛擬代理等待呼叫者輸入的時間長度。
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DTMF“數位間超時” = 3秒。此設定指示虛擬代理在繼續進行對話流程之前，等待呼叫者下一個 DTMF 輸入的時間長度。
在開始之前
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導航至 。 |
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按一下 管理流程 ，然後按一下 建立流程。 |
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在 流程名稱 欄位中，輸入一個唯一的名稱，然後按一下 開始建置流程。出現 流程設計器 視窗。 |
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將 虛擬代理 V2 活動從 活動庫 拖曳到主流程畫布上。 |
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在 常規設定中，執行以下操作：
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在 「對話體驗 」設定中，選擇下列聯絡中心 AI 設定選項之一：
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在 狀態事件 設定中，輸入自訂事件名稱，並在 事件名稱 - 事件資料 欄位中輸入資料。狀態事件是一種無需匹配文字或語音輸入即可觸發意圖的機制。您可以定義自訂事件來觸發意圖。有關如何在 Dialogflow ES 中配置事件意圖的信息，請參閱 Google 文件。
您可以指定事件名稱，並以靜態值或表達式的形式指定資料。對於表達式，請使用下列語法： 事件名稱: 事件數據: |
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在 進階設定中，執行以下操作： |
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使用 解密設定 ，您可以根據需要解密 VAV2 活動的輸出變數。如果在串流層級啟用解密，則具有偵錯解密存取權的使用者可以在串流偵錯日誌中查看 VAV2 活動的未屏蔽輸出值。關閉 啟用解密 開關，即可在活動層級停用解密，以獲得額外保護。 |
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在 活動輸出變數中，您可以查看儲存虛擬代理與呼叫者之間對話期間發生的事件的輸出狀態的變數清單。
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代理桌面中的 IVR 文字記錄和全域變量
管理員可以授予代理存取權限，使其能夠查看對話式 IVR 記錄，並根據呼叫流程中設定的配置查看或編輯全域（以前稱為 CAD）變數。
根據管理員在呼叫流程中設定的權限，代理可以查看對話式 IVR 記錄以及從對話式 IVR 記錄中提取的全域變數。有關 Agent Desktop 中對話式 IVR 轉錄的更多信息，請參閱 IVR 轉錄小部件。
有關 Agent Desktop 中全域變數的更多信息，請參閱 輸入呼叫相關資料變數。
