Kiitos palautteestasi.
Mitä uusi on Webex Contact Centerin edustajille
Onko sinulla palautetta?Kaikki ennen vuotta 2024 julkaistut historialliset tiedotteet ja Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat -tiedotteet ovat kohdassa Webex Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat.
Webex yhteyskeskuksen valvojille liittyviä tiedotuksia on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen valvojien uudet tiedotteet.
Webex Contact Centerin vanhemman version ilmoitukset ovat kohdassa Cisco Webex Contact Center 1.0.
11. helmikuuta 2025
Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle
Tervetuloa uuteen Cisco AI Assistant -avustajaan yhteyskeskukselle.
Cisco AI Assistant on täällä päivittäisten tehtäviensä helpottamiseksi ja tavaksesi tarjota poikkeuksellista asiakaspalvelua.
Tekoälyavustaja tarjoaa näin:
- Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot kontekstin säilyttämiseksi eivät koskaan ala tyhjästä, kun puhelut siirretään tai katkaistaan. Tekoälyavustaja:
- Luo pikayhteenvedon odottamattomista yhteyden katkaisuista tai virtuaalisten edustajien luovutuksista.
- Jatkaa siitä, mihin asiakas jäi, ja jatkaa keskusteluja saumattomasti, mikä säästää aikaa kaikille.
- Automaattinen hyvinvointikatkos , joka tukee hyvinvointiasi asiakashuollossa.
- Hae tauon tauot työmallien mukaan.
- Pysy virkeänä ja keskittynyt koko vuorosi ajan.
- Autom. CSAT , joka saa huijauksia asiakastyytyväisyyteen tekoälyn tuottamien pisteiden avulla heti jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen, jotta voit arvioida suorituskykytrendejäsi.
AI Assistant on suunniteltu tukemaan sinua. Asiantuntemuksesi ja inhimillinen kosketuksesi tekevät asiakaskokemuksista loistavia, ja tekoälyavustaja on täällä helpottaaksesi työtäsi hieman!
Lisätietoja on Webex Contact Centerin Cisco AI Assistant -kohdassa.
Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot
Tekoälyn luomat yhteenvedot hylätyistä puheluista: Älä enää koskaan huolehdi hylätyistä puheluista! Jos puhelu katkaistaan odottamatta, Cisco AI Assistant -avustaja luo keskustelusta yhteenvedon. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava edustaja voi jatkaa keskustelua saumattomasti, säästää aikaa ja lisätä asiakaskokemusta.
Tekoälyasiakaspalvelijan siirron yhteenveto: Sisältää kattavan yhteenvedon vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajien kanssa varmistaen, että sinulla on kaikki tiedot, joita tarvitaan asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa vähemmän toistoa asiakkaille ja nopeampaa resoluutiota!
Lisätietoja on kohdassa Tehokkuuden parantaminen tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.
Automaattinen hyvinvointikatkos
Automaattinen hyvinvointi katkaisee reaaliaikaisen stressitason seurannan ja havaitsemisen sekä lähettää muistutuksia tehtävien välisiin tauoihin. Reaaliaikaisten oivallusten avulla järjestelmä tarjoaa tarvittaessa hyvinvointikatkoksia, jotka auttavat sinua hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.
Lisätietoja on kohdassa Hyvinvoinnin tehostaminen ja automaattinen hyvinvointikatkos.
Autom. CSAT
Valmistaudu maksimoimaan asiakastyytyväisyytesi ja tehostamaan suorituskykyä autom. CSAT:lla! Ciscon oma Auto CSAT -malli käyttää toimintatietoja, vuorovaikutuksen transkriptioita ja tutkimuksia ennustaakseen ja määrittääkseen CSAT-pistemäärän kullekin vuorovaikutukselle. Voit tarkastella automaattista CSAT-pisteitä valvojasi jakamassa AI Assistant -koontinäytön Autom. CSAT -raportissa .
Lisätietoja on kohdassa Tehokkuuden ja asiakaspalvelun tehostaminen CSAT-tietojen avulla.
29. tammikuuta 2025
Edustaja käynnisti lähtevän SMS- ja sähköpostituen
Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että edustajat voivat nyt aloittaa lähteviä SMS- tai sähköpostitöitä Webex Contact Center Agent Desktop. Edustajat voivat aloittaa lähtevän tehtävän riippumatta senhetkisestä tilastaan, olipa kyse sitten äänipuhelusta, digitaalisesta kanssakäymisestä tai vapaasta tehtävästä, jolle ei ole määritetty tehtäviä. Tämän uuden toiminnon avulla edustajat voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille säännöllisen vuorovaikutuksen ulkopuolella tarvittaessa ja se on kaikkien edustajien käytettävissä, ja he voivat käyttää digitaalisia kanavia Webex Connectin avulla. Mahdollisuus aloittaa nämä lähtevät tehtävät riippuu kuitenkin edustajalle määritetyssä monimediaprofiilikäytännössä määritetyistä raja-arvoista.
27. tammikuuta 2025
Säilytä sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä
Edustajat voivat nyt lisätä useita sähköpostiosoitteita Vastaanottaja-kenttään , kun he vastaavat kaikkiin keskustelussa. Lisäksi edustajat voivat poistaa luettelosta minkä tahansa sähköpostiosoitteen paitsi ensisijaisen.
7. tammikuuta 2025
SFDC-tapausten luomiskokemus: tapausten avaaminen uusiin välilehdiin
Autom. tapausluonti Sales avat nyt kaikki uudet tapaukset erilliseen välilehteen yhteystiedon tilasta riippumatta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin tunnettujen yhteystietojen tapaukset avattiin muokkaustilassa nykyisessä välilehdessä ja suljettiin tallennuksen tai sulkemisen yhteydessä.
11. joulukuuta 2024
Konsultoi, neuvottelu- tai siirrä äänipuheluita Webex-organisaation Presence-haun asiantuntijoille
Hae apua oikealta asiantuntijalta, nopeasti. Presence-haulla voit helposti konsultoida, neuvotella tai siirtää äänipuheluita Webex-organisaation asiantuntijoille. Etsi Webex-hakemistosta nimen mukaan ja tarkastele reaaliaikaista saatavuutta löytääksesi täydellisen henkilön, joka auttaa sinua. Se on helppo tapa saada tarvitsemasi apu organisaatiossasi.
Lisätietoja on puhelun hallinnan osioissa "Konsultoinnin aloittaminen" ja "Puhelun siirtäminen" Agent Desktop.
11. joulukuuta 2024
Soita outdial-äänipuhelut Webex-organisaation Presence-haun asiantuntijoille
Hae apua oikealta asiantuntijalta, nopeasti. Presence-haulla voit helposti soittaa puheluja Webex organisaatiosi asiantuntijoille. Etsi Webex-hakemistosta ja tarkastele reaaliaikaista saatavuutta löytääksesi täydellisen henkilön, joka auttaa sinua. Se on helppo tapa saada tarvitsemasi apu organisaatiossasi.
Lisätietoja on Soita soitettavan puhelun soittamisen osiossa Soita puhelu.
Soita puheluja Microsoft Teams -organisaation Presence-haun asiantuntijoille.
Hae apua oikealta asiantuntijalta, nopeasti. Presence-haulla voit helposti soittaa puheluja Microsoft Teams -organisaation asiantuntijoille. Etsi Microsoft Teams -hakemistosta ja tarkastele reaaliaikaista saatavuutta löytääksesi täydellisen henkilön, joka auttaa sinua. Se on helppo tapa saada tarvitsemasi apu organisaatiossasi.
Lisätietoja on Soita soitettavan puhelun soittamisen osiossa Soita puhelu.
2. joulukuuta 2024, klo
PII-peiteominaisuudet, jotka parantavat asiakasviestinnän tietoturvaa ja tietosuojaa
Koe uusi asiakasyksityisyyden standardi, kun tuomme Agent Desktop käyttöön henkilökohtaisen tunnistettavissa olevan tiedon (PII) peiteominaisuuden. Tämä parannus tukee sitä, että keskityt tarjoamaan poikkeuksellista palvelua edistyneillä suojatoimilla varmistaen, että arkaluonteiset asiakastiedot pysyvät suojattuina.
Lisätietoja peitteen toiminnasta edustajille on Yhteyskeskuksen ohjekeskuksen Käsittele saapuvat puhelut - ja Käsittele digitaalisen kanavan keskustelu -osioissa.
4. marraskuuta 2024
UudetLMA-liittimet Salesyhdyskäytävälle, Microsoft Mikrofoni 365:lle ja ServiceNow:lle
Voit käyttää kaikkea tarvitsemaasi yhdessä paikassa. VOIT KÄSITELLÄ ÄÄNIliitäntöjä AVAAmalla asiakastietoja Salesyhdyskäytävässä, Microsoft Publisher 365:ssä tai ServiceNow'ssa. Koe saumattomat ponnahdusikkunat, toimintojen kirjaaminen, asianhallinta ja paljon muuta – kaikki helppokäyttöisen, uudelleen muotoilleen edustajaliittymän puitteissa. Lisätietoja on kohdassa Access and use Webex Contact Center (Webex Contact Center) Sekä Accessissa ja Webex Contact Centerin käytössä ServiceNow'ssa sekä Accessissa ja Webex Contact Centerissä Sales tehostaa sitä.
30. lokakuuta 2024, klo
Työpöytäpuhelinasetus on nyt tuettu Microsoft Edgessä ja Firefoxissa
Webex Yhteyskeskuksen edustajat voivat nyt käsitellä Desktop (WebRTC) -toiminnolla ääniviestintää suoraan Edge- ja Firefox-selaimissa.
18. lokakuuta 2024, klo
Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle
Cisco AI Assistant for Contact Center on suunniteltu optimoimaan edustajien työ ja asiakaskokemusta. AI Assistant tarjoaa tekoälyn luomia puheluyhteenvetoja eri yhteyspisteissä koko asiakkaan kanssakäymisessä - ennen, aikana ja sen jälkeen. Beta-portaalin ensimmäiset toiminnot sisältävät automaattiset yhteenvedot katkenneiden puhelujen ja virtuaaliedustajan siirron yhteenvetoja.
-
Automaattiset yhteenvedot hylätyistä puheluista
Tämän ominaisuuden avulla asiakkaiden ja edustajien ei tarvitse huolehtia toistuvista keskusteluista niissä karkeissa tapauksissa, joissa heidän puhelunsa vahingossa katkaistaan ennen resoluutiota: Kun asiakas soittaa takaisin, Yhteyskeskuksen CIsco AI Assistant luo yhteenvedon asiakkaan puhelusta ennen puhelun katkaisemista ja näyttää tämän yhteenvedon seuraavalle edustajalle, joka vastaa takaisinsoittoon. Näin edustajat voivat jatkaa siitä, mihin edellinen edustaja jäi asiakkaan mukana, mikä säästää asiakasta toistumasta ja lyhentää samalla keskimääräisiä käsittelyaikoja merkittävästi.
-
Virtuaalisen edustajan siirron yhteenvedot
Tämän ominaisuuden avulla edustajat saavat automaattisesti luodun yhteenvedon asiakkaan vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajan kanssa. Tämä varmistaa pikakontekstin rakentamisen, vähemmän toistoa asiakkaalta ja nopeammat selvitysajat.
Sinun on kirjauduttava Webex Beta-portaaliin ja täytettävä osallistuminenkysely, jotta voit ilmaista kiinnostuksesi näistä beetatoiminnoista.
27. syyskuuta 2024
Historiallisten sähköpostikontekstien vahvistaminen
Sähköpostikanavalla työskentelevillä edustajilla on nyt parempi kontekstihistoria sähköpostitehtävien käsittelyssä. Osana tätä parannusta:
- Kun edustaja vastaa sähköpostiviestiin tai lähettää sen edelleen, kyselyyn vastanneet lataavat lainauksen vastauksen ja antavat edustajille mahdollisuuden muokata sisältöä haluamallaan tavalla minkä tahansa vakiosähköpostiasiakkaan kanssa.
- Jokaisella vastauksella tai edelleensiirrolla on suoritettuun toimintoon pohjautuva viestitason aiheetuliite (RE: tai FW: ).
- Lisäksi olemme nostaneet sähköpostin enimmäismerkkirajaa 25 000 merkistä 500 000 merkkiin (historiallisten sähköpostien ja nykyisten vastausten yhdistelmä) tämän toiminnon tueksi.
24. syyskuuta 2024
Webex Contact CenterIN- JA -LIITÄNTÄ -liitäntä ServiceNow's Xanadu Editionia varten
Valmistaudu suurentamaan asiakkaiden vuorovaikutuksia! Webex Contact CenterIN - - ON NYT saatavilla ServiceNow's Xanadu Editionissa. Koe saumaton integraatio, tehokas tietojen käyttö ja yksinkertaisempi työnkulku tutussa ServiceNow-ympäristössä.
Lisätietoja on Integroi Webex Contact Center with ServiceNow -artikkelissa.
25. kesäkuuta 2024, klo
Uusi Customer Journey -widgetti (versio 10)
Tämä toiminto on tällä hetkellä Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Yhdysvaltain alueella. Sitä laajennetaan myös EMEA-alueeseen.
Ota käyttöön peliä muuttava työkalu, joka on tulossa tänne – Customer Journey Widget. Ajattele sitä henkilökohtaisena oppaana jokaisen asiakkaan syiden kertomiseen. Tällä kätevällä widgetillä ei ole enää hyppäämistä korin läpi asiakkaan polun jäljittämiseksi. Sinulla on täydellinen reaaliaikainen näkymä heidän vuorovaikutuksestaan, ensimmäisestä yhteydenotosta heidän viimeisimmäseen sitoutumiseensa. Valmis tarjoamaan palvelua, joka ei ole vain nopea, vaan uskomattoman henkilökohtainen, koska sinulla on kaikki tarvitsemasi konteksti, juuri kun tarvitset sitä.
Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgettiä edustajan kannalta, löydät kattavan dokumentaation täältä.
Miten käytetään? Katso videolähetys napsauttamalla tätä .
5. kesäkuuta 2024, klo
Suurenna asiakkaan kanssakäymistä Apple Messages for Business (AMB) -integraation kanssa
Valmistaudu edustajana muuttamaan asiakassitoumustasi Webex Contact Centerin ja Apple Messages for Businessin (AMB) integroinnilla. Tämän parannuksen avulla voit olla yhteydessä asiakkaisiin suoraan Apple-kömmäystilassa ja tarjota intuitiivisemman ja vuorovaikutteisemman viestikokemuksen. Käytä kehittyneitä ominaisuuksia, kuten luettelovalitsijoita, aikavalinnoista, lomakkeista ja pikavastauksista, jotta voit tarjota saumattoman palvelun, joka vastaa modernin asiakkaan toiveita.
Webex Connectin Flow Hakemiston avulla järjestelmänvalvojat voivat suunnittelua ja toteuttaa automaattisia asiakasmatkoja, jotka on räätälöity brändisi ainutlaatuisten vaatimusten mukaan. Kun keskustelu vaatii henkilökohtaista kosketusta, sinulla on välineet, joilla voit siirtää asiakkaat joustavasti live-tukeen varmistaen, että kaikki vuorovaikutukset käsitellään erittäin huolellisesti ja tehokkaasti.
Syleile AMB-integraation voimaa ja ole poikkeuksellisten asiakaskokemusten toimittamisen ammentamossa.
Saat lisätietoja tämän kanavan täydellisistä ominaisuuksista ja siitä, miten siitä on hyötyä brändillesi.
Aluksi Webex Contact Center tukee Applen BOTS- ja Contact Center -toiminnoille vaatimia ominaisuuksia.
Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex yhteyskeskuksen ja tuettujen liitetyyppien digitaalisille kanaville Webex yhteyskeskuksessa.
16. toukokuuta 2024
Parannettu E911-tuki WebRTC:lla
WebRTC-käyttäjänä hyödyt integroidusta E911-tuesta Redski-hätäratkaisun ansiosta. Tämä tarkoittaa, että hätätapauksessa sijaintitiedot voidaan välittää tarkasti ensivastaajille, mikä varmistaa nopean avun tarpeen mukaan. Tämä päivitys on osa sitoumustamme tarjota sinulle turvallinen ja joustava työympäristö.
Lisätietoja on kohdassa Valmistelun hätäpuhelut Webex Edustajien yhteyskeskus.
16. toukokuuta 2024
WebRTC-tuki Webex-yhteyskeskukselle
Webex Contact Center tuo WebRTC (Web Real-Time Communication) -tukea Agent Desktop käyttämällä RTMS-alustaa.
Tämän toiminnon avulla edustajat voivat käyttää Agent Desktop korvakuulokkeilla, joissa ei ole ulkoista puhelinta tai alanumeroa. Agent Desktop tukee kaikkia senhetkistä puhetoimintoa, kuten pitoa, noutamista, siirtoa ja neuvottelua. Toimintoihin, kuten vaimennus, automaattinen vastaus ja valintapaneeli, lisätään Agent Desktop vain selaimen käytön helpottamiseksi. Kun edustaja kirjautuu selaimeen, uusi WebRTC-tilailmaisimesta näkyy, onko puhepalvelu pystyssä, poissa käytöstä vai yhteystilassa.
Tämä antaa asiakkaille enemmän vapautta ja joustavuutta edustajien lähettämisessä, kustannusten minimoinnissa ja uuden yhteyskeskuksen käyttöönottoon tai laajentamiseen liittyvien käyttöönotto- tai laajennusaikojen vähentämisessä.
Lisätietoja on Agent Desktop kirjautumalla sisään.
10. toukokuuta 2024
Synkronoi edustajien tila Webex yhteyskeskuksen ja Microsoft Teamsin välillä
Presence-synkronointitoiminnon avulla Webex Yhteyskeskuksen tila synkronoituu automaattisesti Microsoft Teamsin kanssa. Olipa puhelu, sisällön palauttaminen tai Ei saa häiritä -tilassa, tilasi on näkyvissä, mikä vähentää RONA-ohjelman (Redirection on No Answer) mahdollisuuksia. Lisätietoja on edustajan tilan ymmärretyssä kohdassa.
10. toukokuuta 2024
Käynnissä olevat helppokäyttötoimintojen päivitykset Agent Desktop
Olemme panostaneet kaikkien edustajien käyttökokemuksen parantamiseen, mikä on helpottanut siirtymistä ja kanssakäymistä. Tarkennamme näytönlukijan käyttäytymistä, optimoimme välilehtijärjestystä ja parannamme elementtien värikontrastia. Nämä jatkuvat parannukset varmistavat, että kaikki kyvykkäät edustajat voivat saumattomasti olla yhteydessä alustaan, jolloin he voivat tarjota ainutlaatuisia asiakaspalvelukokemuksia.
6. toukokuuta 2024
Uusi Customer Journey -widgetti (versio 10)
Tämä toiminto on vain Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Vain Yhdysvalloissa. Toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen.
Ota käyttöön peliä muuttava työkalu, joka on tulossa tänne – Customer Journey Widget. Ajattele sitä henkilökohtaisena oppaana jokaisen asiakkaan syiden kertomiseen. Tällä kätevällä widgetillä ei ole enää hyppäämistä korin läpi asiakkaan polun jäljittämiseksi. Sinulla on täydellinen reaaliaikainen näkymä heidän vuorovaikutuksestaan, ensimmäisestä yhteydenotosta heidän viimeisimmäseen sitoutumiseensa. Valmis tarjoamaan palvelua, joka ei ole vain nopea, vaan uskomattoman henkilökohtainen, koska sinulla on kaikki tarvitsemasi konteksti, juuri kun tarvitset sitä.
Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgettiä edustajan kannalta, löydät kattavan dokumentaation täältä.
Miten käytetään? Katso videolähetys napsauttamalla tätä .
29. maaliskuuta 2024
Webex yhteyskeskuksen AI Beta: Edustajan loppuunpalamisen hallinta ja automaattinen CSAT
Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Agent Burnout Management- ja AutoM. CSAT -beta-ominaisuuksista. Nämä ominaisuudet on suunniteltu vahvistamaan edustajan hyvinvointia ja tuottavuutta
Edustajan loppuunpalamisen tunnistustoiminto käyttää Webex Contact Centre -alustan päästä päähän -tietoja havaitakseen edustajan stressitasot reaaliaikaisina. Olemme tehneet yhteistyötä Thrive Globalin kanssa toistaaksemme "Reset"-tauon edustajille, kun heillä on Cisco Agent Burnout Detection AI -mallin havaitsemia korkean stressin tasoja.
Autom. CSAT ennustaa vuorovaikutuksen jälkeistä CSAT:a kaikille asiakkaille.
Sinun on kirjauduttava Webex Beta-portaaliin ja täytettävä osallistuminenkysely, jotta voit ilmaista kiinnostuksesi näistä beetatoiminnoista.
26. maaliskuuta 2024
Webex Contact Center käynnistyy Käynnistä-yhteyskeskuksen Yhteyskeskus,-yhteyskeskuksessa
Webex Contact Center -palvelut lanseerataan nyt Aivan uudesta DataKeskuksesta, joka sijaitsee KäynnistäJäläSsä. Voit nyt valita Toimintamaaksesi Jääd. Tällöin voit valmistella vuokralaisen suoraan Sinusta OnNen datakeskuksessa. Se tarjoaa Omistautuneita Media Popeja, jotka sijaitsevat Kohteessa Meillä OnUniassa, mikä tekee siitä ihannetapauksen alueellamme sijaitseville, äänimediapalveluja tarvitseville asiakkaillemme.
Lisätietoja on Webex Yhteyskeskuksen tietojen lokaliteetti-kohdassa.
13. maaliskuuta 2024
Konsultoi tai siirrä äänipuheluita Microsoft Teams -organisaation Presence-haun asiantuntijoille
Edustajilla, jotka tarvitsevat puhepuhelun konsultointia tai siirtoa, on pääsy Microsoft Teams -organisaation asiantuntijoiden Desktop-luetteloon. Tässä hakemistossa on asiantuntijoita, joilla on tietoja, kuten presence, job title, department ja business phone, varmistaen, että edustajat voivat etsiä ja valita puhelun asiantuntijan.
26. helmikuuta 2024
Tuki Webex Contact CenterIN JA -liittimelle ServiceNow's Editionissa
Nyt voit hyödyntää saumattomasti Webex Contact Center -liitäntää ServiceNow in Editionissa. Tämä tarkoittaa sitä, että voit käyttää asiakkaiden kanssakäymistä ja hallita sitä tehokkaammin heti ServiceNow-HALLINTA-liittimestä. Hyvästele tarpeeton kontekstin vaihtaminen ja tervehdi pehmeämpää ja syvennetumpaa työnkulkua.
Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Centerin ja ServiceNow'n integrointi.
22. helmikuuta 2024, klo
Puheluun liittyminen
Uuden Valvojan liittyminen -toiminnon avulla hän voi hypätä meneillään olevaan puheluun ja muuttaa sen kolmisuuntaseksi keskusteluksi. Tällöin voit ratkaista asiakaskyselyjä paremmin ja oppia työstä.
Lisätietoja on puhelun edustajien seurannassa.
16. tammikuuta 2024
Taustamelun poisto yhteyskeskusedustajille
Webex Contact Center tuo käyttöön kehittyneen toiminnon, joka poistaa taustamelua asiakaskeskusteluiden aikana. Tämä syväoppimisen, puhetieteen ja äänenkäsittelyn etsiminen, tämä intestaaminen varmistaa selkeämmän viestinnän ja paremman ymmärrys. Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta Agent Desktop.
Jaamme tietoja suunnittelemistamme toimintoversioista, jotka tulevat pian edustajille. Cisco voi oman harkintansa mukaan muuttaa odotettuja ominaisuuksia. Saat päivitetyt tiedot kaikista muutoksista tilaamalla tämän artikkelin.
Helmikuu 2025
Laajennettu yhteistyö Webex yhteyskeskuksen usean osapuolen puheluissa
Olemme tekemässä parannusta yhteyskeskuksen puhelinneuvottelun toimintoihin. Muutokset mahdollistavat käynnissä olevat keskustelut usean osapuolen kesken, vaikka asiakas tai edustaja olisi katkaistu puhelusta.
Visuaalinen vertailu: Seuraava on visuaalinen vertailu, joka korostaa muutosta nykyisestä käyttöliittymästä parannettuun versioon.
Nykyinen toiminta:
Nykyinen työpöytäkokemus:
-
Puhelinneuvottelun aikana vuorovaikutukset rajoittuvat asiakkaan olemiseen.
- Edustaja voi lisätä yhden osallistujan neuvottelupuheluun. Neuvottelun alkamisen jälkeen edustaja voi siirtää puhelun tälle osallistujalle, jolloin edustaja voi jättää puhelun ja luovuttaa sen jäljelle jäävälle osallistujalle.
Parannettu toiminta:
-
Puhelinneuvotteluominaisuus tukee enintään kuutta muuta osallistujaa, mikä helpottaa yhteistyötä asiakkaiden tarpeiden täyttämiseksi.
-
Voit neuvotella mahdollisten osallistujien kanssa, ennen kuin lisäät heidät puhelinneuvotteluun. Tämä parannus antaa asiakkaille enemmän joustavuutta vuorovaikutuksen hallinnassa.
- Asiakastuen esimerkki: Kun asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen, edustaja voi tarvita kaksi asiantuntijaa auttamaan. Edustaja voi lisätä ne yksi kerrallaan, mikä johtaa nelisuuntaiseen neuvotteluun. Edustajalla on sitten mahdollisuus jättää puhelu, jolloin asiantuntijat voivat jatkaa asiakkaan avustamista. Voit myös vaihtoehtoisesti, jos asiakas katkeaa, edustaja ja asiantuntijat voivat jatkaa puhelun jälkeistä keskustelua.
- Esimerkki lääketieteellisestä konsultoinnista: Kun potilas soittaa lääkärille ja sairaanhoitajalle, edustaja voi osallistua enintään kuuteen lisäosallistujaan auttamaan. Jos potilas lähtee ensimmäisen konsultaation jälkeen, lääkäriryhmä voi jatkaa keskusteluaan analyysin viimeistelemiseksi.
-
Kolmipuolueneuvottelun nykyinen Siirrä-asetus nimetään uudelleen poistumisneuvotteluksi . Valitsemalla Poistu neuvottelusta poistut puhelusta, ja seuraava osallistuja ottaa hallinnan automaattisesti vastaan.
-
Sinulla on myös mahdollisuus päättää neuvottelu kokonaan, jolloin voit päättää vuorovaikutuksen ja jatkaa päättämistehtävissä. Valitsemalla Lopeta kaikki osallistujat katkaistaan. Vaikka mahdollisuus pudottaa tiettyjä osallistujia erikseen ei ole vielä käytettävissä, se on suunniteltu tulevaa päivitystä varten.
-
Kun asiakas lopettaa puhelun, jäljellä olevat osallistujat tulevat puhelun jälkeiseen tilaan keskustelemaan ja viimeistelemään seuraavat vaiheet. Kun neuvottelu päättyy, ensisijainen edustaja siirtyy päättämisvaiheeseen. Niille, jotka seuraavat keskimääräistä käsittelyaikaa mukautetuna mittarina Analyzerissa, on tärkeää sisällyttää puhelun jälkeinen aika metritarkkuuden varmistamiseksi. Tämä päivitys on jo määritetty Webex Yhteyskeskuksen oletusmittarissa.
Vertailutaulukko:
| Toiminto/puoli | Nykyinen toiminta | Uusi kokemus |
|---|---|---|
| Neuvottelupuhelun osallistujat | Rajoittuu asiakkaan ja yhden muun osallistujan oloihin. | Tukee enintään kahdeksaa osallistujaa (edustaja ja asiakas mukaan lukien), lukuun ottamatta valvojaa, joka mahdollistaa lisääntyneen yhteistyönsä. |
| Siirrä-asetus (käyttöliittymän päivitys) | Edustajat jättävät puhelun ja siirtävät puhelun toiselle osallistujalle valitsemalla Siirrä . | Siirto korvataan poistumisneuvottelulla . Edustajat voivat poistua puhelusta. alistettava lisäosapuoli ottaa ohjat käsiinsä, alistuu puhelujen hallintaan. |
| Lopeta neuvottelu (käyttöliittymän päivitys) | Neuvottelun lopettaminen edellytti kaksivaiheista prosessia: lisäosapuolien poistaminen ja puhelun lopettaminen. | Loppuneuvottelu korvataan Endillä , joka päättää neuvottelun kokonaan kaikkien osallistujien osalta yhdessä vaiheessa, mikä korostaa päättymisprosessia. |
| Edustajan lisäkontrolleja | Ei valittavissa | Lisäedustajilla on samanlaiset tarkastukset kuin ensisijaisella edustajalla, mukaan lukien osallistujien lisääminen ja puhelun lopettaminen, joustavuus. |
| Konsultaatio | Ei valittavissa | Edustajat voivat neuvotella mahdollisten osallistujien kanssa ennen heidän lisäämistään neuvotteluun, mikä parantaa avustavien ponnistelujen parantamista. |
| Puhelun jälkeinen tila | Ei valittavissa | Jäljelle jäävät osallistujat aloittavat puhelunjälkeisen tilan asiakkaan poistuessa, mikä mahdollistaa jatkuvan yhteistyönsä ja tehtäviensä päättämisen. |
| Metrinen seuranta | Mukautetut mittarit eivät saa sisältää puhelun jälkeistä aikaa. | Puhelun jälkeinen aika on otettava huomioon, jotta voidaan seurata tarkasti metristä seurantaa Analyzerissa. Oletusarvoiset mittarit, kuten keskimääräinen käsittelyaika, sisältävät jo tämän, mikä varmistaa tarkkuuden. Mukautetut määritykset on päivitettävä. |
Mahdollisuus siirtää edustajaa aloitti lähtevät vuorovaikutukset Agent Desktop
Webex Contact Center on ottanut käyttöön uuden toiminnon, jonka avulla premium-käyttöoikeudet käyttävät edustajat voivat siirtää digitaalisia lähteviä SMS ja sähköpostitoimintoja jonoihin, muille edustajille tai valvojille (vain niille, joilla on valvojan ja edustajan roolit). Tämän painikkeen avulla edustajat voivat välttää keskustelun lopettamisen loputtomasti työvuoronsa lopussa vain napsauttamalla painiketta.
Parannettu käyttökokemus konsultointi- ja siirtovalintoja varten
Microsoft tuo pian parannusta asiakaspalvelijan työpöydän Konsultointi- ja Siirto-modaaliin. Nämä parannukset tuovat enemmän yksinkertaistetun ja yhdenmukaisen kokemuksen molemmissa modaalissa. Olemme erottaneet sisään- ja jonot siirtomodaalista selkeämpää navigointia varten ja standardoineet tavan, jolla yhteisöt luetellaan molemmissa modaleissa yhdenmukaisen käyttäjäkokemuksen ylle. Näet vain sen, mihin sinulla on pääsy, ja turhat yhteisöt eivät enää sotke näyttöä, mikä optimoi työtilaasi. Näiden parannusten tarkoituksena on parantaa tehostaa työnkulkua ja tehdä työnkulusta aiempaa pehmeämpää. Pysy kuulolla!
Parempi yhdessä Webex kanssa: parannettu puhelunkäsittelykokemus Agent Desktop
Parannettuja puheluilmoituksia Agent Desktop käytettäessä Webex-sovellusta puheluihin vastaamiseen. Voit nyt vastata puheluihin suoraan työpöydältä varmistaen, että Webex App -puheluikkuna ei ole päällekkäinen.
Uusi Customer Journey -widgetti (versio 10)
Tämä toiminto on tällä hetkellä Rajoitetun saatavuuden (LA) Yhdysvaltain ja EMEA-alueilla. Sitä laajennettaisiin myös Kanadan ja ANZ-alueisiin.
Ota käyttöön peliä muuttava työkalu, joka on tulossa tänne – Customer Journey Widget. Ajattele sitä henkilökohtaisena oppaana jokaisen asiakkaan syiden kertomiseen. Tällä kätevällä widgetillä ei ole enää hyppäämistä korin läpi asiakkaan polun jäljittämiseksi. Sinulla on täydellinen reaaliaikainen näkymä heidän vuorovaikutuksestaan, ensimmäisestä yhteydenotosta heidän viimeisimmäseen sitoutumiseensa. Valmis tarjoamaan palvelua, joka ei ole vain nopea, vaan uskomattoman henkilökohtainen, koska sinulla on kaikki tarvitsemasi konteksti, juuri kun tarvitset sitä.
Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgettiä edustajan kannalta, löydät kattavan dokumentaation täältä.
Miten käytetään? Katso videolähetys napsauttamalla tätä .
Aloituspisteen siirron ja neuvottelun parannus
Webex Yhteyskeskus tuo pian lisää puhelun siirto- ja puhelinneuvottelutoimintoja. Tällä hetkellä, kun edustaja siirtää puhelun sisääntulopisteeseen, hänen on odotettava, kunnes toinen edustaja on yhdistetty puheluun. Tämä tarkoittaa sitä, että hän ei voi vapauttaa puhelua, kun se on IVR- tai jonotilassa.
Uuden toiminnolla tämä rajoitus poistetaan. Edustajat voivat vapauttaa puhelun IVR tai jonoon. Tämä poistaa tarpeen odottaa toisen edustajan yhteyden muodostamista. Tämä parannus parantaa puhelunkäsittelyprosessia ja parantaa sen tehokkuutta.
Lisäksi tämä toiminto tehostaa neuvottelutoimintoja ja sisältää tuen virralle, joka suorittaa valvomaton siirron ohjatessaan puhelua toiseen sisääntulopisteeseen.
Maaliskuu 2025
Reaaliaikaiset transkriptiot edustajille
Reaaliaikainen transkriptiotoiminto tarjoaa edustajille elävän, jatkuvasti päivitetyn transkription asiakaskeskusteluista suoraan Agent Desktop. Tämä varmistaa, että jokainen puhuttu sana vangitaan tarkasti reaaliaikaisesti, mikä vähentää vastaamattomien tietojen ja tietosanakkeiden riskiä. Edustajat voivat seurata mukana vaivattomasti ilman manuaalista muistiinpanoja, jolloin he voivat pysyä täysin mukana keskustelussa.
Mitä tämä merkitsee sinulle?
- Parempi viestintä: Kaappaa asiakastiedot tarkasti, vähennä häiriöitä.
- Tehokkuuden lisääminen: Pienennä manuaalisia muistiinpanoja ja toistuvia keskusteluja.
- Parempi asiakaskokemus: käsittele huolia nopeasti ja selvästi.
Suunnitteluominaisuudet
Webex Calling tilan synkronointi Webex Yhteyskeskuksen tilan kanssa
Kehitämme toimintoa, joka synkronoi tilojasi Webex Calling ja Webex Contact Centerin välillä. Edustajana tämä tarkoittaa sitä, että sinun ei enää tarvitse hallita tilaa manuaalisesti molemmissa sovelluksissa. Jos käytössäsi on muita kuin yhteyskeskuksen toimintoja, tilaksesi määritetään automaattisesti Ei käytettävissä, mikä vähentää RONA-todennäköisyyttä (Redirection on No Answer). Tämä parantaa työkokemusta ja reititystehokkuutta.
SIP-otsikoiden purkaminen
Käsittelemme toimintoa, jonka avulla Webex yhteyskeskuksen kautta reititettyjen puheluiden avulla voidaan kuljettaa mukautettuja otsikoita, joissa on PSTN:n tai muiden puhelinpalvelujen avaintiedot. Nämä mukautetut otsikkokentät, jotka voidaan purkaa näistä viesteistä, voivat olla viitteenä. Tämä toiminto on erityisen hyödyllinen linkitettäessä WxCC:tä ulkoisiin ja on-prem-järjestelmiin. Tämä toiminto tarjoaa sinulle kattavampia tietoja ja parantaa työnkulun tehostamista.
Kohteliasta takaisinsoittoreititystä kapasiteettipohjaisille tiimeille ei tueta
Kohteliaisuutena takaisinsoittoa ei tueta kapasiteettipohjaisilla tiimeillä (KÄP). PUHELUUN ei ole määritetty yksittäisiä edustajia, ja kohteliaisuutena takaisinsoitto edellyttää edustajan tunnusta. Jos kohteliaasti takaisinsoitto virtaa sisääntulopisteeseen tai -jonoon, jota PALVELEE -TOIMINTO, puhelu kaatuu.
22. helmikuuta 2024, klo
Persona-pohjaisen tutustuminen uuteen: Mukautettu lähestymistapa tuote- ja palvelupäivityksiin
Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa merkittävästä päivityksestä, joka kertoo tuotteistamme ja palveluistamme. Tarjotaksemme sinulle merkityksellisimpiä ja kohdennetuimpia tietoja, olemme siirtyneet kootusta "Mikä on uusi" -artikkelista persoonapohjaisiin "Mikä on uutta" -artikkeliin, joka on erityisesti räätälöity järjestelmänvalvojille, valvojille ja edustajille. Tämä uusi lähestymistapa tarjoaa avainhyötyjä, kuten personoidun sisällön, ammennetut päivitykset ja laajennetun mukauttamisen. Saat henkilökohtaisesti suoraan merkityksellisiä päivityksiä. Tämä tarkoittaa sitä, että ei enää seulota tietoja, jotka eivät mahdollisesti koske sinua.
