Dobrodošli u Agent Desktop. Kada se prijavite, početna stranica prikazuje prilagođene ili trajne widgete na temelju konfiguracije izgleda koju je konfigurirao vaš administrator. Dodatne informacije o prijavi potražite u članku Prijava na Agent Desktop.

Agent Desktop se automatski prilagođava različitim veličinama zaslona. Međutim, veličina zaslona mora biti veća od 500 x 500 piksela (širina x visina). Zumiranje web-preglednika postavite na 100 % za najbolje iskustvo. Dodatne informacije o podržanim verzijama preglednika potražite u odjeljku Zahtjevi sustava za Webex Contact Center.

Upoznajte se sa sučeljem radne površine i načinom na koji razgovaramo o tome.

Pregled sučelja s agentom na glasovnoj interakciji

Vodoravno zaglavlje

U vodoravnom zaglavlju možete učiniti sljedeće:

Navigacijska traka

Navigacijska traka je mjesto gdje možete pristupiti Početna stranica (), Povratne informacije(), i Pomoć (). Ako je vaš profil konfiguriran za izvješćivanje o statistici, vidjet ćete ikonu Statistika izvedbe agenta (), gdje ćete kao agent pronaći povijesne statistike i statistike u stvarnom vremenu.

Ponovno učitaj () prikazuje se samo kada stolnom računalu pristupate u aplikaciji iFrame.

Popis zadataka(Kartica Popis zadataka)

U gornjem lijevom kutu radne površine prikazuje se okno popisa zadataka. Kada se zahtjev usmjeri u vaš red čekanja i vi ste dostupni, na popisu zadataka pojavit će se novi zahtjev. Morate prihvatiti zahtjev za pokretanje komunikacije s kupcem. Prema zadanim se postavkama okno popisa zadataka proširuje. Ako je okno popisa zadataka sažeto, u donjem desnom kutu možete vidjeti skočni prozor da biste prihvatili zahtjev. Ako imate više zahtjeva, najnoviji zahtjev prikazuje se na vrhu okna Popis zadataka, a redoslijed su pozivi, chatovi, razgovori putem društvenih poruka i e-pošta.

Zahtjev prikazuje sljedeće pojedinosti:

  • Pozivi: prikazuje oznaku i ikonu koja označava vrstu poziva, broj telefona kupca, DNIS (usluga identifikacije biranih brojeva), naziv reda čekanja koji vam je preusmjerio poziv i mjerač vremena koji pokazuje vrijeme koje je prošlo otkad ste primili poziv. Stanje dolaznog poziva prikazuje se kao zvono.

    U sljedećoj tablici navedene su vrste poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

    Vrsta pozivaOznakaIkona
    Dolazni glasovni pozivDolazni poziv
    Povratni pozivPovratni poziv
    Odlazni poziv kampanje pregledaPoziv kampanje
    Odlazni pozivOdlazni poziv
  • Razgovori: prikazuje (Chat) ikona, ime kupca ili jedinstveni ID, adresa e-pošte, red koji je preusmjerio chat na vas i mjerač vremena koji pokazuje koliko dugo chat čeka vaše prihvaćanje.
  • Razgovori putem društvenih poruka: prikazuju se sljedeći detalji:
    • Facebook Messenger: Zahtjev prikazuje (Messenger) ikona, red čekanja koji je usmjerio zahtjev za razgovor prema vama, jedinstveni ID poslovne stranice Facebook i mjerač vremena koji označava vrijeme koje je proteklo od kada ste primili zahtjev za chat.
      Ime kupca prikazuje se na radnoj površini samo ako su informacije o profilu kupca na opciji Facebook Messenger postavljene kao javne.
    • SMS: Zahtjev prikazuje (SMS) ikona, telefonski broj klijenta, red čekanja koji je preusmjerio zahtjev za razgovor SMS vama, izvorni broj (DN) i mjerač vremena koji označava vrijeme koje je proteklo od primitka zahtjeva za chat.
  • E-pošta: prikazuje (E-pošta), ime klijenta, red čekanja koji vam je usmjerio e-poštu, ID e-pošte klijenta i mjerač vremena koji označava vrijeme koje je proteklo od primitka zahtjeva za e-poštom.
Ako je za radnu površinu omogućena osjetljiva zaštita podataka, ANI-jevi, DNIS (za odlazne pozive), adrese e-pošte ostat će maskirane.
  • Kada postavite pokazivač na zahtjev u oknu Popis zadataka, Prikazuje se ikona (proširi). Klik Da biste vidjeli detalje zahtjeva.
  • Bit ćete upozoreni zvučnom obavijesti kada primite chat, razgovor putem društvenih poruka ili zahtjev e-poštom.
  • Značka u svakom zadatku razgovora i razgovora putem društvenih poruka prikazuje broj nepročitanih poruka.

Okno Popis zadataka prikazuje sljedeće mogućnosti:

  • Prihvati sve zadatke: Kliknite Prihvati sve zadatke da biste prihvatili sve zahtjeve (razgovore, e-poštu ili razgovore putem društvenih poruka) zajedno. Gumb Prihvati sve zadatke pojavljuje se kada imate više od pet novih zahtjeva.
  • Novi odgovori: Kliknite Novi odgovori da biste se pomaknuli da biste vidjeli nepročitane poruke (razgovore ili razgovore putem društvenih poruka).

Nakon što prihvatite zahtjev, mjerač vremena će prikazati vrijeme koje je prošlo otkad ste prihvatili zahtjev. Dodatne informacije potražite u odjeljku Država i povezani mjerači vremena u odjeljku Razumijevanje stanja agenata.

  • Ako ne možete prihvatiti zahtjev u određenom vremenu prikazanom na mjeraču vremena, akcijski gumb skočnog prozora trepće nekoliko sekundi i vaše će se stanje promijeniti u RONA (engl. Redirection on No Answer, Preusmjeravanje poziva kad nema odgovora). Dodatne informacije o RONA-i potražite u članku Razumijevanje stanja agenata.
  • Smatrajte da se odjavljujete kada je okno Popis zadataka sažeto. Ako se prijavite na Agent Desktop bez brisanja predmemorije, okno Popis zadataka zadržava vaš raniji odabir, što je sažeto stanje.

Povijest interakcija agenata

Okno povijesti interakcije agenta prikazuje se u donjem lijevom kutu i mjesto je na kojem možete pregledati prethodnu komunikaciju s klijentom na svim kanalima (glas, e-pošta, chat i društvene mreže) u posljednja 24 sata.

Ako je za radnu površinu omogućena osjetljiva zaštita podataka, tada će ANI-jevi, DNIS (za odlazne pozive), adrese e-pošte ostati maskirane u povijesti interakcije. Također, značajka "klikom do biranja" neće biti dostupna iz povijesti interakcije agenta kada je omogućena osjetljiva zaštita podataka.

Okno kontrole interakcija

Okno kontrole interakcije prikazuje se u gornjem središtu. Kada ste u aktivnom pozivu, ovdje možete vidjeti informacije o podatke u korisniku, spojeni mjerač vremena, kontrolne gumbe i još mnogo toga. Međutim, podaci koji otkrivaju identitet (PII) ostat će maskirani u oknu kontrole interakcije ako je za vašu radnu površinu omogućena osjetljiva protekcija podataka.

Radni prostor

Okno radnog prostora prikazuje se u središtu samo kada prihvatite zahtjev za konverzaciju e-poštom, razgovorom ili porukama na društvenim mrežama. Ovdje možete vidjeti pojedinosti koje se temelje na vašem odabiru kartice kontakta u oknu popisa zadataka. Na primjer, kada odaberete aktivan kontakt e-pošte, središnje okno prikazuje pojedinosti primljene e-pošte. Središnje okno također može prikazivati informacije koje se temelje na vašem odabiru na navigacijskoj traci.

Okno pomoćnih informacija

Položaj prikaza okna pomoćnih informacija ovisi o vrsti aktivnog zahtjeva. Kada prihvatite zahtjev za razgovor e-poštom, čavrljanjem ili slanjem poruka putem društvene pošte, okno s pomoćnim informacijama prikazuje se na desnoj strani radne površine. Kada ste u aktivnom pozivu, okno s pomoćnim informacijama prikazuje se u središtu radne površine.

Pojedinosti o karticama u oknu pomoćnih informacija su:

  • Povijest kontakta (zadano): prikazuje povijest komunikacije s kupcem tijekom posljednjih 60 dana. Povijest kontakta prikazuje maksimalno 300 zapisa. Kada se nalazite u razgovoru digitalnog kanala (e-pošta, razgovor ili društvene poruke) s kupcem, kartica Povijest kontakta prikazuje prethodne kontakte pomoću istog kanala. Kada ste u glasovnom pozivu, kartica Povijest kontakta prikazuje povijest samo za glasovne pozive. Kada prihvatite kontakt, kartica Povijest kontakta prikazuje podatke o kupcu kronološkim redoslijedom. Pojedinosti povijesti kupaca uključuju ime kupca, razlog rekapitulacije, naziv reda čekanja, vrijeme povezivanja i vrijeme završetka. Prethodne poruke e-pošte klijenta možete pregledati i klikom na vezu Prikaz poruke e-pošte.
Kartica Povijest kontakata dohvaća detalje svih dovršenih interakcija zajedno s odgovarajućim razlogom završavanja. Ako interakcija nije rekapitulirana, razlog rekapitulacije pojavljuje se kao N/A. Dodatne informacije potražite u odjeljku Primjena razloga završavanja.
  • Skočni zaslon: prikazuje karticu skočnog prozora na temelju zadane postavke izgleda radne površine.
  • Prilagođeni widgeti: prikaz widgeta s prilagođenim karticama na temelju zadanog izgleda radne površine ili organizacijske postavke.

Pokazivač miša možete postaviti preko zaglavlja kartice kako biste vidjeli cijeli naziv kartice.

Okno Pomoćne informacije zadržava odabir kartice za određenu interakciju čak i kada se prebacujete između interakcija ili prilagođenih stranica. Na primjer, uzmite u obzir da ste u glasovnoj interakciji i da ste pristupili kartici Screen Pop u oknu pomoćne informacije. Kasnije prelazite u interakciju razgovorom i pristupite kartici Povijest kontakta. Kada se vratite na glasovnu komunikaciju, kartica Skočni zaslon i dalje se zadržava. Odabir kartice zadržava se prilikom ponovnog učitavanja Agent Desktop. Međutim, kada izbrišete predmemoriju, odabir kartice će se izgubiti.

Možete učiniti sljedeće:

  • Klik Za maksimiziranje odabrane kartice u oknu pomoćnih informacija.
  • Povucite i ispustite za promjenu redoslijeda kartica unutar okna pomoćnih informacija. To je primjenjivo za:
    • Kartice prikazane u oknu pomoćnih informacija.
    • Kartice koje su grupirane na padajućem popisu Više kartica u oknu pomoćne informacije. Kliknite padajući popis Više kartica, a zatim odaberite potrebnu karticu.

Redoslijed kartica zadržava se čak i nakon što se odmaknete od okna pomoćnih informacija, ponovno učitate preglednik, očistite predmemoriju preglednika ili se odjavite i ponovno prijavite na Agent Desktop.

Da biste pomaknuli redoslijed tabulatora na zadani redoslijed, kliknite ikonu (Dodatne akcije)> Vrati redoslijed tabulatora.

Skočni prozor na zaslonu

Skočni zaslon je prozor ili kartica koja se pojavljuje na Agent Desktop za razgovore na svim kanalima (glas, e-pošta, chat i društvene mreže). Pokretanje skočnog prozora temelji se na događajima koje je postavio vaš administrator.

Skočni zaslon pruža više informacija o zahtjevu. Na primjer, administrator stvara tijek rada za pokretanje skočnog zaslona kada prihvatite dolazni poziv, s mogućnošću prikaza kao karticom u oknu Pomoćne informacije. Kada prihvatite dolazni poziv, zaslon će se pojaviti na kartici Pop na zaslonu u oknu pomoćnih informacija u Agent Desktop.

Kada prihvatite zahtjev, na Agent Desktop se pojavljuje pop obavijest na zaslonu koja pokazuje da je zahtjev povezan s iskakanjem zaslona. Na temelju mogućnosti prikaza možete vidjeti iskakanje zaslona na Agent Desktop.

Vaš administrator postavlja skočni zaslon tako da se prikazuje na jedan od sljedećih načina:

  • Na postojećoj kartici preglednika, kao zamjena za prethodni skočni prozor.
  • Kao nova kartica preglednika bez utjecaja na postojeći skočni zaslon.
  • Kao podkartica na kartici Zaslonski pop u oknu pomoćne informacije.
  • Kao zaslon pop prilagođenu stranicu, kojoj se može pristupiti klikom na ikonu Screen Pop na navigacijskoj traci.
  • Kao jedan od widgeta na prilagođenoj stranici, kojem se pristupa klikom na prilagođenu ikonu na navigacijskoj traci.
Ako ste slučajno zatvorili zaslon, možete mu ponovno pristupiti klikom na pop vezu zaslona u Centru za obavijesti. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje napomena i upravljanje njima.

Skočni zaslon prikazuje pojedinosti o kupcu na temelju vaše trenutno odabrane interakcije. Na primjer,

  • Kada prihvatite interakciju od klijentice Jane Doe, kartica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje skočni zaslon povezan s Jane Doe.
  • Kada prijeđete s jednog kupca Jane Doe na drugog kupca Willa Smitha, kartica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje skočni zaslon povezan s Willom Smithom.

Administrator može konfigurirati više skočnih zaslona za zahtjev. Skočni zasloni su prikazani kao podkartice u kartici pod nazivom Skočni zaslon. Kada pošaljete razlog završetka zahtjeva, pridruženi zaslon se zatvara u oknu pomoćnih informacija ili prilagođenoj stranici.

  • Ako je na prilagođenoj stranici konfiguriran skočni zaslon, ikona Screen Pop pojavljuje se na navigacijskoj traci bez obzira jeste li prihvatili ili završili zahtjev.
  • Ako ste skočni zaslon postavili na prilagođenu stranicu na raspored radne površine, ali niste definirali tijek rada u alatu za dizajniranje tijeka, prikazuje se prazna prilagođena stranica.
  • Znaačajka iFrame skočnog zaslona podržava funkcije kamere, mikrofona i dijeljenja zaslona. Značajka iFrame skočnog zaslona traži od vas da omogućite pristup svojem mikrofonu i kameri za videopozive. Kliknite Dopusti za uporabu mikrofona i kamere za videopozive.

Informacije o tome kako pristupiti skočnom zaslonu potražite na kartici Agent Desktop u Postavljanje obavijesti i upravljanje njima.

Uređivanje izgleda radne površine

Izgled radne površine možete prilagoditi uređivanjem zadanog izgleda koji je postavio vaš administrator. Ako je administrator omogućio značajke povlačenja i ispuštanja i promjene veličine , ikona Uredi izgled () prikazuje se u donjem desnom kutu stranice ili widgeta.

  • Značajka povlačenja i ispuštanja omogućuje povlačenje (i ispuštanje) widgeta na željeni položaj na izgledu radne površine.

  • Značajka promjena veličine omogućuje smanjivanje ili proširivanje widgeta na prilagođenu veličinu u izgledu radne površine.

U nastavku su ograničenja i granične vrijednosti za značajke povlačenja i ispuštanja te promjene veličine:

  • Radnje preuređenja i promjene veličine koje se izvršavaju na widgetu specifične su za prijavljenog korisnika, korišten preglednik i korišten uređaj.
  • Akcije preuređivanja i promjene veličine nisu primjenjive za widgete zaglavlja i zadane stranice. Na primjer, Statistika performansi agenta.
  • Preuređivanje i promjena veličine prilagođenih kartičnih widgeta u oknu pomoćnih informacija primjenjivo je samo kada imate aktivan zadatak.

1

Pristupite widgetima prilagođene stranice klikom prilagođene ikone na navigacijskoj traci ili odabirom prilagođenog widgeta s karticama u oknu pomoćnih informacija.

2

Klik .

3

Za povlačenje i ispuštanje widgeta postavite pokazivač na widget koji želite premjestiti. Kada se pokazivač promijeni u ruku, pritisnite i povucite na novi položaj.

4

Da biste promijenili veličinu widgeta, postavite pokazivač na obrub widgeta dok se pokazivač ne promijeni u držač za promjenu veličine. Kliknite i povucite za promjenu veličine.

5

Kliknite Spremi izgled.

Promjena veličine izgleda radne površine

Izgled radne površine možete vratiti na zadani prikaz ako ste za uređivanje izgleda koristili značajku povlačenja i ispuštanja ili promjene veličine.

1

Pristupite widgetima prilagođene stranice klikom prilagođene ikone na navigacijskoj traci ili odabirom prilagođenog widgeta s karticama u oknu pomoćnih informacija.

2

Kliknite Uredi izgled > Resetiraj prikaz.

Prikazat će se poruka potvrde za resetiranje odabranog izgleda.

3

Kliknite U redu.

Zadani prikaz izgleda radne površine vraća se za odabranu stranicu ili widget.

Vrati cijeli izgled radne površine na izvorno

Ako ste izmijenili izgled radne površine pomoću značajke povlačenja i ispuštanja ili promjene veličine, možete vratiti cijeli izgled radne površine na zadani prikaz.

Za resetiranje izgleda cijele radne površine:

1

Kliknite Korisnički profil u gornjem desnom kutu radne površine.

2

U odjeljku Korisničke postavke kliknite Resetirajte prikaz cijele radne površine. Prikazat će se poruka potvrde za resetiranje izgleda cijele radne površine.

3

Kliknite U redu. Zadani prikaz izgleda radne površine vraća se za razne stranice i prilagođene widgete s karticama.

Widget Cisco Webex Experience Management

Sljedeći widgeti Experience Management prikazani su na radnoj površini samo ako je administrator za vas postavio widgete.

  • Customer Experience Journey (CEJ) – prikazuje sve prethodne odgovore ankete kupca kronološkim redom. Widget pomaže da se dobije kontekst o kupcu prošlih iskustava s poslovanjem te da se na odgovarajući način angažirate u vezi s kupcem. Ovaj se widget automatski aktivira kada se agent angažira u vezi s kupcem putem poziva, razgovora ili e-pošte. Agent može vidjeti ocjene i rezultate, kao što su neto rezultat promotora (NPS), zadovoljstvo kupaca (CSAT) i rezultat napora kupca (CES) zajedno sa svim drugim povratnim informacijama prikupljenim od kupca.

    Kada se agent prijavi, CEJ widget prikazuje prethodne odgovore kupaca; KD widget prikazuje ključne metrike i KPI prikupljen iz prijašnjih interakcija agenta s kupcima. To uključuje NPS, CES, i druge KPI-je, kao što su agentova ljubaznost, entuzijazam, komunikacijske vještine i tako dalje.

  • Customer Experience Analytics (CEA) – prikazuje ukupni impuls kupaca ili agenata kroz industrijske metrike kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi KPI-jevi koji se prate unutar platforme Experience Management.
Widget transkripta IVR-a

Widget transkripta IVR-a prikazuje transkript razgovora između virtualnog pomoćnika i kupca (pozivatelja). Widget se prikazuje na radnoj površini samo ako je vaš administrator postavio widget. Ovaj widget samo za prikaz pomaže u stjecanju konteksta o potrebama kupca i na odgovarajući način stupa u interakciju s kupcem, povećavajući učinkovitost korisničke usluge.

Desktop vam omogućuje upravljanje glasovnim pozivima i razgovorima putem digitalnih kanala kao što su Facebook Messenger, Livechat, e-pošta, SMS i WhatsApp.

Posjetite ove članke kako biste se upoznali s alatima koji se nude na radnoj površini i počeli pouzdano pomagati klijentima kada stupaju u kontakt putem poziva i poruka.

Rukovanje pozivima

Upravljanje razgovorima na digitalnim kanalima