Dobro došli u radnu površinu agenta. Kada se prijavite, početna stranica prikazuje prilagođene ili trajne widgete na temelju konfiguracije izgleda koju je konfigurirao vaš administrator. Želite li saznati više o prijavi, pogledajte Prijava na radnu površinu agenta.

Radna površina agenta automatski se prilagođava različitim veličinama zaslona. Međutim, veličina zaslona mora biti veća od 500 x 500 piksela (širina x visina). Postavite zumiranje web-preglednika na 100 % za najbolje iskustvo. Želite li saznati više o podržanim verzijama preglednika, pogledajte Zahtjevi sustava za Webex Contact Center.

Upoznajte se s sučeljem radne površine i načinom na koji pričamo o njemu.

pregled sučelja s agentom na glasovnoj interakciji

Vodoravno zaglavlje

U horizontalnom zaglavlju možete učiniti sljedeće:

Navigacijska traka

Navigacijska traka je mjesto gdje možete pristupiti Početna (), Povratne informacije () i Pomoći (). Ako je vaš profil konfiguriran za izvještavanje o statistici, vidjet ćete ikonu Statistika učinka agenta () u kojoj ćete pronaći povijesnu statistiku i statistiku u stvarnom vremenu kao agent.

Ikona Ponovno učitaj () prikazuje se samo kada pristupate radnoj površini u iFrame uređaju.

Popis zadataka (kartica popisa zadataka)

Okvir popisa zadataka prikazuje se u gornjem lijevom kutu sučelja radne površine. Kada se zahtjev usmjeri u vaš red čekanja i dostupni ste, novi zahtjev pojavit će se u oknu popisa zadataka. Morate prihvatiti zahtjev za početak komunikacije s korisnikom. Prema zadanim postavkama proširuje se okno popisa zadataka. Ako je okvir s popisom zadataka sažet, možete vidjeti skočni prozor u donjem desnom kutu kako biste prihvatili zahtjev. Ako imate više zahtjeva, najnoviji zahtjev prikazuje se na vrhu okna popisa zadataka, a redoslijed su pozivi, razgovori, društvene poruke i e-pošta.

Zahtjev prikazuje sljedeće pojedinosti:

  • Pozivi: Prikazuje oznaku i ikonu koji označavaju vrstu poziva, telefonski broj korisnika, DNIS (usluga za identifikaciju biranog broja), naziv reda čekanja koji vam je preusmjerio poziv i mjerač vremena koji označava proteklo vrijeme od primanja poziva. Status dolaznog poziva prikazuje se kao Zvono.

    U sljedećoj su tablici navedene vrste poziva, ikone i odgovarajući natpisi:

    Vrsta pozivaOznakaIkona
    Dolazni glasovni pozivDolazni poziv
    Povratni pozivPovratni poziv
    Poziv izlaznog pretpregleda kampanjePoziv kampanje
    Izvanserijski pozivIzvanserijski poziv
  • Razgovori: Prikazuje ikonu (Razgovor), ime korisnika ili jedinstveni ID, adresu e-pošte, red čekanja koji vam je usmjerio razgovor i mjerač vremena koji pokazuje koliko dugo razgovor čeka na vaše prihvaćanje.
  • Razgovori društvenih poruka: Prikazat će se sljedeće pojedinosti:
    • Facebook Messenger: Zahtjev prikazuje ikonu (Messenger), red čekanja koji vam je usmjerio zahtjev za razgovor, jedinstveni ID Facebook poslovne stranice i mjerač vremena koji označava vrijeme koje je proteklo od kada ste primili zahtjev za razgovor.
      Ime korisnika prikazuje se na radnoj površini samo ako su informacije o profilu korisnika na Facebook Messengeru postavljene kao javne.
    • SMS: Zahtjev prikazuje ikonu (SMS), telefonski broj korisnika, red čekanja koji vam je usmjerio zahtjev za SMS razgovor, izvorni broj (DN) i mjerač vremena koji označava vrijeme koje je proteklo od primitka zahtjeva za razgovor.
  • E-pošta: Prikazuje ikonu (E-pošta), ime korisnika, red čekanja koji vam je usmjerio e-poštu, ID e-pošte korisnika i mjerač vremena koji označava vrijeme koje je proteklo od primitka zahtjeva e-poštom.
Ako je za radnu površinu omogućena osjetljiva zaštita podataka, ANI-ji, DNIS (za odlazne pozive), adrese e-pošte ostat će maskirane.
  • Kada u okno Popis zadataka postavite pokazivač na zahtjev, prikazuje se ikona (proširi). Kliknite za prikaz pojedinosti zahtjeva.
  • Dobit ćete zvučnu obavijest kada primite razgovor, razgovor na društvenim porukama ili zahtjev e-poštom.
  • Značka u svakom zadatku razgovora i razgovora društvenih poruka prikazuje broj nepročitanih poruka.

Okno popisa zadataka prikazuje sljedeće opcije:

  • Prihvati sve zadatke: Kliknite na Prihvati sve zadatke da biste zajedno prihvatili sve zahtjeve (razgovori, e-pošta ili razgovori društvenih poruka). Gumb Prihvati sve zadatke pojavljuje se ako imate više od pet novih zahtjeva.
  • Novi odgovori: Kliknite na Novi odgovori za pomicanje za prikaz nepročitanih poruka (razgovori ili razgovori društvenih poruka).

Nakon što prihvatite zahtjev, mjerač vremena prikazuje vrijeme koje je proteklo od prihvaćanja zahtjeva. Za više informacija pogledajte odjeljak Stanje i povezani mjerači vremena u odjeljku Razumijevanje stanja agenata.

  • Ako ne možete prihvatiti zahtjev u određenom vremenu prikazanom u mjeraču vremena, gumb radnje u skočnom prozoru bljeska nekoliko sekundi i vaš se status mijenja u RONA (Preusmjeravanje bez odgovora). Za više informacija o RONA pogledajte odjeljak Razumijevanje stanja agenata.
  • Razmislite da se odjavite kada je okvir popisa zadataka sažet. Ako se prijavite na radnu površinu agenta bez brisanja predmemorije, okno popisa zadataka zadržava vaš raniji odabir, a to je sažeto stanje.

Povijest interakcija agenta

Prozor povijesti interakcije s agentom prikazuje se u donjem lijevom kutu i na njemu možete vidjeti svoju prethodnu komunikaciju s korisnikom na svim kanalima (glas, e-poštu, razgovor i društvene mreže) u posljednja 24 sata.

Ako je za radnu površinu omogućena osjetljiva zaštita podataka, ANI-ji, DNIS (za odlazne pozive), adrese e-pošte ostat će maskirane u povijesti interakcije. Osim toga, značajka klik za biranje neće biti dostupna iz povijesti interakcija agenta kada je omogućena osjetljiva zaštita podataka.

Upravljačka ploča interakcije

Upravljačko okno interakcije prikazuje se u gornjem središtu. Kada ste na aktivnom pozivu, ovdje možete vidjeti podatke o korisniku, spojeni mjerač vremena, gumbe za upravljanje i više. Međutim, osobni identifikacijski podaci (PII) ostat će maskirani u upravljačkom oknu interakcije, ako je za vašu radnu površinu omogućena senstive zaštita podataka.

Radni prostor

Okvir radnog prostora prikazuje se u središtu, samo kada prihvatite zahtjev za e-poštu, razgovor ili razgovor iz društvenih poruka. Ovdje možete vidjeti pojedinosti temeljem odabira kartice kontakta u oknu s popisom zadataka. Na primjer, kada odaberete aktivni kontakt e-pošte, u središnjem oknu prikazuju se pojedinosti primljene e-pošte. Središnje okno također može prikazati informacije temeljem vašeg odabira u navigacijskoj traci.

Pomoćni informacijski okvir

Položaj zaslona pomoćnog informacijskog okna ovisi o vrsti aktivnog zahtjeva. Kada prihvatite zahtjev za e-poštu, razgovor ili razgovor putem društvenih poruka, pomoćni informacijski okvir prikazuje se na desnoj strani radne površine. Kada ste u aktivnom pozivu, okvir pomoćnih informacija prikazuje se u središtu radne površine.

Pojedinosti kartica u oknu Pomoćne informacije su:

  • Povijest kontakata (zadano): Prikazuje povijest komunikacije s korisnikom tijekom posljednjih 60 dana. Povijest kontakata prikazuje najviše 300 zapisa. Kada razgovarate s korisnikom u razgovoru s digitalnim kanalom (e-pošta, razgovor ili društvene poruke), kartica Povijest kontakata prikazuje prethodne kontakte korisnika pomoću istog kanala. Kada ste u glasovnom pozivu, kartica Povijest kontakata prikazuje povijest samo glasovnih poziva. Kada prihvatite kontakt, kartica Povijest kontakata prikazuje pojedinosti o korisniku kronološkim redoslijedom. Pojedinosti povijesti korisnika uključuju ime korisnika, razlog završetka, naziv reda čekanja, vrijeme povezivanja i vrijeme završetka. Prethodne poruke e-pošte korisnika možete pregledati i klikom na vezu Prikaži poruku e-pošte .
U kartici Povijest kontakata dohvaćaju se pojedinosti o svim dovršenim interakcijama, zajedno s odgovarajućim razlogom završetka. Ako interakcija nije završen, razlog završavanja prikazuje se kao N/A. Za više informacija pogledajte odjeljak Primijeni razlog završavanja.
  • Skočni prozor na zaslonu: Prikazuje skočnu karticu zaslona na temelju zadanih postavki izgleda radne površine.
  • Prilagođeni widgeti: Prikazuje prilagođene widgete s karticama na temelju zadanog izgleda radne površine ili postavki organizacije.

Da biste vidjeli cijeli naziv kartice, zadržite pokazivač miša iznad zaglavlja kartice.

Odjeljak Pomoćne informacije zadržava odabir kartice za određenu interakciju, čak i kada se prebacujete između interakcija ili prilagođenih stranica. Na primjer, razmislite da ste u glasovnoj interakciji i da ste pristupili kartici Skočni zaslon u odjeljku Pomoćne informacije. Kasnije se prebacite na interakciju u razgovoru i pristupite kartici Povijest kontakata. Kada se vratite na glasovnu interakciju, odabir kartice Skočni zaslon i dalje će se zadržati. Odabir kartice zadržat će se kada ponovno učitajete radnu površinu agenta. Međutim, kada očistite predmemoriju, gubi se odabir kartice.

Možete učiniti sljedeće:

  • Kliknite za maksimiziranje odabrane kartice u oknu Pomoćne informacije.
  • Povucite i ispustite kako biste promijenili redoslijed kartica u oknu Pomoćne informacije. To se primjenjuje na:
    • Kartice prikazane u oknu pomoćnih informacija.
    • Kartice koje su grupirane pod padajućim popisom Više kartica u odjeljku Pomoćne informacije. Kliknite na padajući popis Više kartica , a zatim odaberite potrebnu karticu.

Redoslijed kartica zadržava se čak i nakon što odete iz odjeljka Pomoćne informacije, ponovno učitajte preglednik, očistite predmemoriju preglednika ili se odjavite i ponovno prijavite na radnu površinu agenta.

Da biste vratili redoslijed kartica na zadani redoslijed, kliknite na ikonu (Više radnji) > Ponovno postavi redoslijed kartica.

Skočni prozor na zaslonu

Skočni prozor na zaslonu je prozor ili kartica koja se pojavljuje na radnoj površini agenta za razgovore na svim kanalima (glas, e-pošta, razgovor i društvene mreže). Prikazuju se skočni prozori na temelju događaja koje je konfigurirao vaš administrator.

Skočni prozor na zaslonu pruža više informacija o zahtjevu. Na primjer, vaš administrator stvara tijek rada za pokretanje skočnog zaslona kada prihvatite dolazni poziv, s opcijom prikaza kao kartice u odjeljku Pomoćne informacije. Kada prihvatite dolazni poziv, skočni prozor na zaslonu pojavljuje se ispod kartice Skočni zaslon u odjeljku Pomoćne informacije na radnoj površini agenta.

Kada prihvatite zahtjev, na radnoj površini agenta pojavit će se skočna obavijest na zaslonu koja ukazuje da je zahtjev povezan s skočnim zaslonom. Na temelju opcija prikaza možete vidjeti skočni prozor na radnoj površini agenta.

Vaš administrator konfigurira skočni prozor na zaslonu za prikaz na jedan od sljedećih načina:

  • U postojećoj kartici preglednika, zamijeni prethodni skočni prozor na zaslonu.
  • Kao nova kartica preglednika bez utjecaja na postojeći skočni zaslon.
  • Kao podkartica unutar kartice Skočni zaslon u oknu Pomoćne informacije.
  • Kao prilagođena stranica skočnog zaslona kojoj se može pristupiti klikom na ikonu skočnog zaslona na navigacijskoj traci.
  • Kao jedan od widgeta na prilagođenoj stranici kojoj se možete pristupiti klikom na prilagođenu ikonu na navigacijskoj traci.
Ako ste slučajno zatvorili skočni prozor na zaslonu, možete mu ponovno pristupiti klikom na vezu skočnog zaslona u Centru obavijesti. Za više informacija pogledajte odjeljak Postavljanje obavijesti i upravljanje njima.

Skočni prozor na zaslonu prikazuje pojedinosti o korisniku na temelju trenutačno odabrane interakcije. Na primjer, msiexec /i c:\work\Webex.msi DEFAULT_THEME="Light" ALLUSERS=1

  • Kada prihvatite interakciju od korisnika Jane Doe, kartica Skočni zaslon u oknu Pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje skočni zaslon koji je povezan s Jane Doe.
  • Kada se premjestite s jednog korisnika Jane Doe na drugog korisnika Will Smith, kartica Skočni zaslon u odjeljku Pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje skočni zaslon koji je povezan s Will Smithom.

Vaš administrator može konfigurirati više od jednog skočnog prozora na zaslonu za zahtjev. Skočni prozori zaslona pojavljuju se kao podkartice ispod kartice pod nazivom Skočni prozori na zaslonu. Kada pošaljete razlog završavanja za zahtjev, zatvara se povezani skočni prozor zaslona u oknu Pomoćne informacije ili na prilagođenoj stranici.

  • Ako je skočni prozor na zaslonu konfiguriran na prilagođenoj stranici, Skočni prozor na zaslonu ikona se pojavljuje na navigacijskoj traci bez obzira na to jeste li prihvatili ili završili zahtjev.
  • Ako konfigurirate skočni prozor na prilagođenoj stranici u izgledu radne površine, ali ne definirate tijek rada u Dizajneru tijeka, prilagođena stranica prikazat će se prazna.
  • Iokvir skočnog zaslona podržava značajke kamere, mikrofona i dijeljenja zaslona. Iframe skočni zaslon traži od vas da omogućite pristup mikrofonu i kameri za videopozive. Kliknite Dopusti kako biste se za videopozive koristili mikrofonom i kamerom.

Informacije o pristupu skočnom prozoru potražite u kartici Radna površina agenta u odjeljku Postavljanje obavijesti i upravljanje njima.

Uredi izgled radne površine

Možete prilagoditi izgled radne površine uređivanjem zadanog izgleda koji je konfigurirao vaš administrator. Ako je administrator omogućio značajke Povuci i ispusti i Promijeni veličinu , ikona Uredi raspored () prikazuje se u donjem desnom kutu stranice ili widgeta.

  • Značajka Povlačenje i ispuštanje omogućuje vam povlačenje (i ispuštanje) widgeta na traženi položaj u izgledu radne površine.

  • Značajka Promijeni veličinu omogućuje vam smanjenje ili proširenje widgeta na prilagođenu veličinu u izgledu radne površine.

Slijede ograničenja i ograničenja za povlačenje i ispuštanje te značajke Promijeni veličinu:

  • Radnja preuređivanja i promjene veličine koja se izvodi na widgetu specifična je za prijavljenog korisnika, korištenog preglednika i uređaja koji se koristi.
  • Radnje preuređivanja i promjene veličine nisu primjenjive na zaglavlje i zadane widgete stranice. Na primjer, statistika učinka agenta.
  • Promjena rasporeda i promjena veličine prilagođenih widgeta s karticama u oknu Pomoćne informacije primjenjivat će se samo kada imate aktivan zadatak.

1

Pristupite prilagođenim widgetima stranice klikom na prilagođenu ikonu na navigacijskoj traci ili odabirom widgeta s prilagođenim karticama u okviru pomoćnih informacija.

2

Kliknite .

3

Da biste povukli i ispustili widget, postavite pokazivač na widget koji želite premjestiti. Kada se pokazivač promijeni na ruku, kliknite i povucite na novi položaj.

4

Da biste promijenili veličinu widgeta, postavite pokazivač na rub widgeta dok se pokazivač ne promijeni ručicu za dimenzioniranje. Kliknite i povucite za promjenu veličine.

5

Kliknite na Spremi raspored.

Promjena veličine izgleda radne površine

Izgled radne površine možete vratiti na zadani prikaz ako ste za uređivanje izgleda koristili značajku za povlačenje i ispuštanje ili promjenu veličine.

1

Pristupite prilagođenim widgetima stranice klikom na prilagođenu ikonu na navigacijskoj traci ili odabirom widgeta s prilagođenim karticama u okviru pomoćnih informacija.

2

Kliknite na Uredi raspored > Ponovno postavi raspored.

Prikazuje se poruka s potvrdom za ponovno postavljanje odabranog izgleda.

3

Kliknite U redu.

Zadani prikaz izgleda radne površine vraća se za odabranu stranicu ili widget.

Ponovno postavi cijeli izgled radne površine

Ako ste izmijenili izgled radne površine pomoću značajke Povuci i ispusti ili značajke Promijeni veličinu, možete vratiti cijeli izgled radne površine na zadani prikaz.

Da biste ponovno postavili cijeli izgled radne površine:

1

Kliknite na Korisnički profil u gornjem desnom kutu radne površine.

2

U odjeljku Korisničke postavke kliknite na Ponovno postavi cijeli izgled radne površine. Prikazuje se poruka s potvrdom za ponovno postavljanje cijelog izgleda radne površine.

3

Kliknite U redu. Zadani prikaz izgleda radne površine vraća se na različitim stranicama i prilagođenim widgetima s karticama.

Widget za upravljanje Cisco Webex iskustvima

Sljedeći widgeti za upravljanje iskustvima prikazuju se samo ako je administrator konfigurirao widgete za vas.

  • Customer Experience Journey (CEJ) – prikazuje sve prošle odgovore korisnika na anketu na kronološkom popisu. Widget pomaže u stjecanju konteksta o prošlim iskustvima korisnika s poslovanjem i u odgovarajućoj suradnji s korisnikom. Ovaj se widget automatski aktivira kada agent stupi u interakciju s klijentom putem poziva, chata ili e-pošte. Agent može pregledavati ocjene i ocjene kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES) zajedno sa svim ostalim povratnim informacijama prikupljenim od kupca.

    Kada se agent prijavi, widget CEJ prikazuje prethodne odgovore korisnika; widget CEA prikazuje ključne mjerne podatke i ključne pokazatelje uspješnosti prikupljene iz prethodnih interakcija agenta s korisnicima. To uključuje NPS, CES i druge ključne pokazatelje uspješnosti kao što su prijateljstvo agenata, entuzijazam, komunikacijske vještine itd.

  • Analitika korisničkog iskustva (CEA) – prikazuje ukupni impuls korisnika ili agenata putem standardnih mjernih podataka iz industrije kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi ključni pokazatelji uspješnosti koji se prate unutar okruženja Upravljanje iskustvima.
Widget IVR prijepisa

Widget za IVR prijepis prikazuje prijepis razgovora između virtualnog pomoćnika i korisnika (pozivatelja). Widget se prikazuje samo ako je vaš administrator konfigurirao widget za vas. Ovaj widget samo za prikaz pomaže u dobivanju konteksta o potrebama korisnika i na odgovarajući način surađuje s korisnikom, povećavajući učinkovitost korisničke usluge.

Vaš korisnički profil je mjesto gdje možete vidjeti tim kojem ste dodijeljeni, kapacitet kanala, tipkovne prečace i više. To je i mjesto gdje možete upravljati obavijestima. Koristite ove članke da biste se upoznali sa svime kojim možete upravljati u postavkama profila.

Radna površina omogućuje upravljanje glasovnim pozivima i razgovorima putem digitalnih kanala kao što su Facebook Messenger, Livechat, e-pošta, SMS i WhatsApp.

Posjetite ove članke kako biste se upoznali s alatima koji se nude na radnoj površini i počnite pouzdano pomagati svojim korisnicima kada im se jave putem poziva i poruka.

Rukovanje pozivima

Upravljanje razgovorima na digitalnim kanalima