Dobrodošli u Agent Desktop. Kada se prijavite, početna stranica prikazuje prilagođene ili trajne widgete na temelju konfiguracije izgleda koju je konfigurirao vaš administrator. Dodatne informacije o prijavi potražite u članku Prijava na Agent Desktop.

Agent Desktop se automatski prilagođava različitim veličinama zaslona. Međutim, veličina zaslona mora biti veća od 500 x 500 piksela (širina x visina). Zumiranje web-preglednika postavite na 100 % za najbolje iskustvo. Dodatne informacije o podržanim verzijama preglednika potražite u odjeljku Zahtjevi sustava za Webex Contact Center.

Upoznajte se sa sučeljem radne površine i načinom na koji razgovaramo o tome.

Vodoravno zaglavlje

U vodoravnom zaglavlju možete učiniti sljedeće:

• Pogledajte svoj status dostupnosti

• Suradnja s drugima unutar tvrtke ili ustanove pomoću aplikacije Webex

• Upućivanje odlaznog poziva

• Pristup Centru za obavijesti

• Pristup postavkama korisničkog profila

Navigacijska traka

Navigacijska traka je mjesto gdje možete pristupiti Početna stranica (), Povratne informacije(), i Pomoć (). Ako je vaš profil konfiguriran za izvješćivanje o statistici, vidjet ćete ikonu Statistika izvedbe agenta (), gdje ćete kao agent pronaći povijesne statistike i statistike u stvarnom vremenu.

Ponovno učitaj () prikazuje se samo kada stolnom računalu pristupate u aplikaciji iFrame.

Popis zadataka()

U gornjem lijevom kutu radne površine prikazuje se okno popisa zadataka. Kada se zahtjev usmjeri u vaš red čekanja i vi ste dostupni, na popisu zadataka pojavit će se novi zahtjev. Morate prihvatiti zahtjev za pokretanje komunikacije s kupcem. Prema zadanim se postavkama okno popisa zadataka proširuje. Ako je okno popisa zadataka sažeto, u donjem desnom kutu možete vidjeti skočni prozor da biste prihvatili zahtjev. Ako imate više zahtjeva, najnoviji zahtjev prikazuje se na vrhu okna Popis zadataka, a redoslijed su pozivi, chatovi, razgovori putem društvenih poruka i e-pošta.

Zahtjev prikazuje sljedeće pojedinosti:

• Pozivi: prikazuje oznaku i ikonu koja označava vrstu poziva, broj telefona kupca, DNIS (usluga identifikacije biranih brojeva), naziv reda čekanja koji vam je preusmjerio poziv i mjerač vremena koji pokazuje vrijeme koje je prošlo otkad ste primili poziv. Stanje dolaznog poziva prikazuje se kao zvono.
• Razgovori: prikazuje ikonu (Chat), ime kupca ili jedinstveni ID, adresu e-pošte, red čekanja koji je preusmjerio chat prema vama i mjerač vremena koji pokazuje koliko dugo chat čeka vaše prihvaćanje.
• Razgovori putem društvenih poruka: prikazuju se sljedeći detalji:
  • Facebook Messenger: Zahtjev prikazuje ikonu (Messenger), red čekanja koji vam je usmjerio zahtjev za chat, jedinstveni ID poslovne stranice Facebook i mjerač vremena koji označava vrijeme koje je proteklo od kada ste primili zahtjev za chat.

    Ime kupca prikazuje se na radnoj površini samo ako su informacije o profilu kupca na opciji Facebook Messenger postavljene kao javne.

  • SMS: zahtjev prikazuje ikonu (SMS), telefonski broj kupca, red čekanja koji je preusmjerio zahtjev za SMS razgovor vama, izvorni broj (DN) i mjerač vremena koji označava vrijeme koje je proteklo od kada ste primili zahtjev za chat.
• E-pošta: prikazuje ikonu (e-pošta), ime kupca, red čekanja koji je usmjerio e-poštu prema vama, ID e-pošte kupca i mjerač vremena koji označava vrijeme koje je proteklo od primitka zahtjeva za e-poštom.

Kada postavite pokazivač na zahtjev u oknu Popis zadataka prikazuje se ikona (proširi). Kliknite ikonu da biste vidjeli detalje zahtjeva. Bit ćete upozoreni zvučnom obavijesti kada primite chat, razgovor putem društvenih poruka ili zahtjev e-poštom. Značka u svakom zadatku razgovora i razgovora putem društvenih poruka prikazuje broj nepročitanih poruka.

Okno Popis zadataka prikazuje sljedeće mogućnosti:

• Prihvati sve zadatke: Kliknite Prihvati sve zadatke da biste prihvatili sve zahtjeve (razgovore, e-poštu ili razgovore putem društvenih poruka) zajedno. Gumb Prihvati sve zadatke pojavljuje se kada imate više od pet novih zahtjeva.
• Novi odgovori: Kliknite Novi odgovori da biste se pomaknuli da biste vidjeli nepročitane poruke (razgovore ili razgovore putem društvenih poruka).

Nakon što prihvatite zahtjev, mjerač vremena će prikazati vrijeme koje je prošlo otkad ste prihvatili zahtjev. Dodatne informacije potražite u odjeljku Država i povezani mjerači vremena u odjeljku Razumijevanje stanja agenata.

Ako ne možete prihvatiti zahtjev u određenom vremenu prikazanom na mjeraču vremena, akcijski gumb skočnog prozora trepće nekoliko sekundi i vaše će se stanje promijeniti u RONA (engl. Redirection on No Answer, Preusmjeravanje poziva kad nema odgovora). Dodatne informacije o RONA-i potražite u članku Razumijevanje stanja agenata. Smatrajte da se odjavljujete kada je okno Popis zadataka sažeto. Ako se prijavite na Agent Desktop bez brisanja predmemorije, okno Popis zadataka zadržava vaš raniji odabir, što je sažeto stanje.

Povijest interakcija agenata

Okno povijesti interakcije agenta prikazuje se u donjem lijevom kutu i mjesto je na kojem možete pregledati prethodnu komunikaciju s klijentom na svim kanalima (glas, e-pošta, chat i društvene mreže) u posljednja 24 sata.

Okno kontrole interakcija

Okno kontrole interakcije prikazuje se u gornjem središtu. Kada ste u aktivnom pozivu, ovdje možete vidjeti informacije o podatke u korisniku, spojeni mjerač vremena, kontrolne gumbe i još mnogo toga.

Radni prostor

Okno radnog prostora prikazuje se u središtu samo kada prihvatite zahtjev za konverzaciju e-poštom, razgovorom ili porukama na društvenim mrežama. Ovdje možete vidjeti pojedinosti koje se temelje na vašem odabiru kartice kontakta u oknu popisa zadataka. Na primjer, kada odaberete aktivan kontakt e-pošte, središnje okno prikazuje pojedinosti primljene e-pošte. Središnje okno također može prikazivati informacije koje se temelje na vašem odabiru na navigacijskoj traci.

Okno pomoćnih informacija

Položaj prikaza okna pomoćnih informacija ovisi o vrsti aktivnog zahtjeva. Kada prihvatite zahtjev za razgovor e-poštom, čavrljanjem ili slanjem poruka putem društvene pošte, okno s pomoćnim informacijama prikazuje se na desnoj strani radne površine. Kada ste u aktivnom pozivu, okno s pomoćnim informacijama prikazuje se u središtu radne površine.

Pojedinosti o karticama u oknu pomoćnih informacija su:

• Povijest kontakta (zadano): prikazuje povijest komunikacije s kupcem tijekom posljednjih 60 dana. Povijest kontakta prikazuje maksimalno 300 zapisa. Kada se nalazite u razgovoru digitalnog kanala (e-pošta, razgovor ili društvene poruke) s kupcem, kartica Povijest kontakta prikazuje prethodne kontakte pomoću istog kanala. Kada ste u glasovnom pozivu, kartica Povijest kontakta prikazuje povijest samo za glasovne pozive. Kada prihvatite kontakt, kartica Povijest kontakta prikazuje podatke o kupcu kronološkim redoslijedom. Pojedinosti povijesti kupaca uključuju ime kupca, razlog rekapitulacije, naziv reda čekanja, vrijeme povezivanja i vrijeme završetka. Prethodne poruke e-pošte klijenta možete pregledati i klikom na vezu Prikaz poruke e-pošte.

Kartica Povijest kontakata dohvaća detalje svih dovršenih interakcija zajedno s odgovarajućim razlogom završavanja. Ako interakcija nije rekapitulirana, razlog rekapitulacije pojavljuje se kao N/A. Dodatne informacije potražite u odjeljku Primjena razloga završavanja.

• Skočni zaslon: prikazuje karticu skočnog prozora na temelju zadane postavke izgleda radne površine.
• Prilagođeni widgeti: prikaz widgeta s prilagođenim karticama na temelju zadanog izgleda radne površine ili organizacijske postavke.

Pokazivač miša možete postaviti preko zaglavlja kartice kako biste vidjeli cijeli naziv kartice.

Okno Pomoćne informacije zadržava odabir kartice za određenu interakciju čak i kada se prebacujete između interakcija ili prilagođenih stranica. Na primjer, uzmite u obzir da ste u glasovnoj interakciji i da ste pristupili kartici Screen Pop u oknu pomoćne informacije. Kasnije prelazite u interakciju razgovorom i pristupite kartici Povijest kontakta. Kada se vratite na glasovnu komunikaciju, kartica Skočni zaslon i dalje se zadržava. Odabir kartice zadržava se prilikom ponovnog učitavanja Agent Desktop. Međutim, kada izbrišete predmemoriju, odabir kartice će se izgubiti.

Možete učiniti sljedeće:

• Maksimizirajte odabranu karticu u oknu pomoćnih informacija.
• Povucite i ispustite za promjenu redoslijeda kartica unutar okna pomoćnih informacija. To je primjenjivo za:
  • Kartice prikazane u oknu pomoćnih informacija.
  • Kartice koje su grupirane na padajućem popisu Više kartica u oknu pomoćne informacije. Kliknite padajući popis Više kartica, a zatim odaberite potrebnu karticu.

Redoslijed kartica zadržava se čak i nakon što se odmaknete od okna pomoćnih informacija, ponovno učitate preglednik, očistite predmemoriju preglednika ili se odjavite i ponovno prijavite na Agent Desktop.

Da biste pomaknuli redoslijed tabulatora na zadani redoslijed, kliknite ikonu (Dodatne akcije)> Vrati redoslijed tabulatora.

Skočni prozor na zaslonu

Skočni zaslon je prozor ili kartica koja se pojavljuje na Agent Desktop. Pokretanje skočnog prozora temelji se na događajima koje je postavio vaš administrator.

Skočni zaslon pruža više informacija o zahtjevu. Na primjer, administrator stvara tijek rada za pokretanje skočnog zaslona kada prihvatite dolazni poziv, s mogućnošću prikaza kao karticom u oknu Pomoćne informacije. Kada prihvatite dolazni poziv, zaslon će se pojaviti na kartici Pop na zaslonu u oknu pomoćnih informacija u Agent Desktop.

Kada prihvatite zahtjev, na Agent Desktop se pojavljuje pop obavijest na zaslonu koja pokazuje da je zahtjev povezan s iskakanjem zaslona. Na temelju mogućnosti prikaza možete vidjeti iskakanje zaslona na Agent Desktop.

Vaš administrator postavlja skočni zaslon tako da se prikazuje na jedan od sljedećih načina:

• Na postojećoj kartici preglednika, kao zamjena za prethodni skočni prozor.
• Kao nova kartica preglednika bez utjecaja na postojeći skočni zaslon.
• Kao podkartica na kartici Zaslonski pop u oknu pomoćne informacije.
• Kao zaslon pop prilagođenu stranicu, kojoj se može pristupiti klikom na ikonu Screen Pop na navigacijskoj traci.
• Kao jedan od widgeta na prilagođenoj stranici, kojem se pristupa klikom na prilagođenu ikonu na navigacijskoj traci.

Ako ste slučajno zatvorili skočni zaslon, možete mu ponovno pristupiti tako da kliknete vezu skočnog zaslona u Centru za obavijesti. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje napomena i upravljanje njima.

Skočni zaslon prikazuje pojedinosti o kupcu na temelju vaše trenutno odabrane interakcije. Na primjer,

• Kada prihvatite interakciju od klijentice Jane Doe, kartica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje skočni zaslon povezan s Jane Doe.
• Kada prijeđete s jednog kupca Jane Doe na drugog kupca Willa Smitha, kartica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje skočni zaslon povezan s Willom Smithom.

Administrator može konfigurirati više skočnih zaslona za zahtjev. Skočni zasloni su prikazani kao podkartice u kartici pod nazivom Skočni zaslon. Kada pošaljete razlog završetka zahtjeva, pridruženi zaslon se zatvara u oknu pomoćnih informacija ili prilagođenoj stranici.

Ako je na prilagođenoj stranici konfiguriran skočni zaslon, ikona Screen Pop pojavljuje se na navigacijskoj traci bez obzira jeste li prihvatili ili završili zahtjev. Ako ste skočni zaslon postavili na prilagođenu stranicu na raspored radne površine, ali niste definirali tijek rada u alatu za dizajniranje tijeka, prikazuje se prazna prilagođena stranica. Znaačajka iFrame skočnog zaslona podržava funkcije kamere, mikrofona i dijeljenja zaslona. Značajka iFrame skočnog zaslona traži od vas da omogućite pristup svojem mikrofonu i kameri za videopozive. Kliknite Dopusti za uporabu mikrofona i kamere za videopozive.

Informacije o tome kako pristupiti skočnom zaslonu potražite na kartici Agent Desktop u Postavljanje obavijesti i upravljanje njima.