Dobrodošli uAgent Desktop. Kada se prijavite, početna stranica prikazuje prilagođene ili trajne widgete na temelju konfiguracije izgleda koju je konfigurirao vaš administrator. Da biste saznali više o tome kako se prijaviti, pogledajte Prijava Agent Desktop.

Upoznajte se s sučeljem Desktop i kako razgovaramo o tome.

Vodoravno zaglavlje

U vodoravnom zaglavlju možete učiniti sljedeće:

• Pogledajte stanje raspoloživosti

• Korištenje aplikacije Webex za suradnju s drugima unutar vaše organizacije

• Napravite vanjski poziv

• Pristupite centru za obavijesti

• Pristupite postavkama korisničkog profila

Navigacijska traka

Navigacijska traka je mjesto gdje možete pristup iti Home (), Feedback () i Hel p (). Ako je vaš profil konfiguriran za izvješćivanje o statistikama, vidjet ćete ikonu Statistika performansi agenta (), gdje ćete pronaći povijesne statistike i statistiku u stvarnom vremenu kao agent.

Popis zadat aka ()

Okno popisa zadataka prikazuje se u gornjem lijevom kutu sučelja radne površine. Kada se zahtjev preusmjeri u vaš red čekanja i vi ste dostupni, u oknu popisa zadataka pojavljuje se novi zahtjev. Morate prihvatiti zahtjev za početak komunikacije s kupcem. Prema zadanim postavkama, okno popisa zadataka je prošireno. Ako je okno popisa zadataka srušeno, u donjem desnom kutu možete vidjeti iskačući prikaz za prihvaćanje zahtjeva. Ako imate više zahtjeva, najnoviji zahtjev prikazan je na vrhu okna Popis zadataka, a redoslijed su pozivi, chatovi, razgovori za razmjenu poruka na društvenim mrežama i e-pošte.

Zahtjev prikazuje sljedeće pojedinosti:

• Pozivi: Prikazuje oznaku i ikonu koja označava vrstu poziva, telefonski broj korisnika, DNIS (usluga identifikacije biranog broja), naziv reda čekanja koji je usmj erio poziv prema vama i tajmer koji označava vrijeme proteklo od primitka poziva. Status dolaznog poziva prikazuje se kao Zvonjenje.

  Sljedeća tab lica navodi vrste poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

  Vrsta poziva	Oznaka	ikona
  Dolazni glasovni poziv	Dolazni poziv
  Povratni poziv	Povratni poziv
  Poziv za izlazni pregled kampanje	Poziv za kampanju
  Vanjski poziv	Vanjski poziv

• Razgovori: Prikazuje (Chat) ikona, ime korisnika ili jedinstveni ID, adresa e-pošte, red čekanja koji je usmjerio chat prema vama i tajmer koji pokazuje koliko dugo chat čeka vaše prihvaćanje.
• Razgovori o društvenim porukama: Prikazuju se sljedeći detalji:
  • Facebook Messenger: Zahtjev prikazuje (Messenger) ikona, red ček anja koji je usmjerio zahtjev za chat prema vama, jedinstveni ID poslovne stranice na Facebooku i tajmer koji označava vrijeme koje je proteklo od primitka zaht jeva za chat.

    Ime korisnika prikazuje se na radnoj površini samo ako su podaci o korisničkom profilu na Facebook Messengeru postavljeni kao javni.

  • SMS: Zahtjev prikazuje (SMS) ikona, telefonski broj korisnika, red čekanja koji je usmjerio zahtjev za SMS chat prema vama, izvorni broj (DN) i tajmer koji označava vrijeme koje je proteklo od primitka zahtjeva za chat.
• E-poruke: Prikazuje (E-pošta) ikona, ime kupca, red čekanja koji vam je usmjerio e-poštu, ID e-pošte kupca i tajmer koji označava vrijeme koje je proteklo od primitka zahtjeva e-poš tom.

Okno Popis zadataka prikazuje sljedeće opcije:

• Prihvati sve zadatke: Kliknite Prihvati sve zadatke da biste zajedno prihvatili sve zahtjeve (razgovore, e-poštu ili razgovore s društvenim porukama). Gum b Prihvati sve zadatke pojavljuje se kada imate više od pet novih zahtjeva.
• Novi odgovori: Kliknite Novi odgovori da biste se pomaknuli za prikaz nepročitanih poruka (razgovora ili razgovora s društvenim porukama).

Nakon što prihvatite zahtjev, tajmer prikazuje vrijeme koje je proteklo otkako ste prihvatili zahtjev. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stanje i povezani mjerači vremena u odjeljku Raz umijevanje stanja agenta.

Povijest interakcije agenta

Okno povijesti interakcije agenta prikazano je u donjem lijevom kutu i na njemu možete pregledavati prethodnu komunikaciju s klijentom na svim kanalima (glasovnim, e-poštom, chat i društvenim mrežama) u posljednja 24 sata.

Kontrolno okno interakcije

Kontrolno okno interakcije prikazano je u gornjem središtu. Kada ste na aktivnom pozivu, ovdje možete vidjeti podatke o kupcima, povezani tajmer, upravljačke tipke i još mnogo toga. Međutim, osobni podaci (PII) ostat će maskirani u kontrolnom oknu interakcije ako je omogućena zaštita osjetljivih podataka za vašu radnu površinu.

Radni prostor

Okno radnog prostora prikazuje se u sredini samo kada prihvatite zahtjev za razgovor putem e-pošte, chata ili društvenih poruka. Ovdje možete vidjeti detalje na temelju odabira kartice kontakata u oknu popisa zadataka. Na primjer, kada odaberete aktivni kontakt e-pošte, središnje okno prikazuje detalje primljene e-pošte. Središnje okno također može prikazati informacije na temelju vašeg odabira na navigacijskoj traci.

Okno pomoćnih informacija

Položaj prikaza pomoćnog informacijskog okna ovisi o vrsti aktivnog zahtjeva. Kada prihvatite zahtjev za razgovor putem e-pošte, chata ili društvenih poruka, okno pomoćnih informacija prikazuje se na desnoj strani radne površine. Kada ste na aktivnom pozivu, okno pomoćnih informacija prikazuje se u središtu radne površine.

Pojedinosti o karticama u oknu Pomoćne informacije su:

• Povijest kontak ata:

  Widget Povijest kontakata prikazuje do 300 zapisa o povijesti komunikacije korisnika u proteklih 60 dana. Tijekom glasovnog poziva prikazuje samo povijest prethodnih glasovnih interakcija — nije višekanalni i ne prikazuje digitalne interakcije koje Webex Connect pokreće.

  Nakon prihvaćanja kontakta, kartica Povijest kontakata prikazuje podatke o interakciji s kupcem kronološkim redoslijedom, uključujući ime kupca, razlog završetka, naziv reda čekanja, povezano vrijeme i vrijeme završetka.

  Widget Povijest kontakata zakazan je za umiro vljenje 30. travnja 2026.

  • Kartica Povijest kontak ata preuzima detalje svih dovršenih interakcija zajedno s odgovarajućim razlogom završetka. Ako interakcija nije završena, razlog za zaključivanje pojavljuje se kao N/A. Dodatne informacije potražite u odjel jku Primjena završnog razloga.
  • Kada je mjerač vremena aktivan — primjerice tijekom završetka poziva — navigacija na drugi URL na istoj kartici preglednika sprječava automatsko dovršavanje aktivnosti. To se pokazuje kao prekoračenje konfiguriranog vremena završetka, jer sustav nastavlja pratiti vrijeme u pozadini dok se aktivnost ručno ne završi. Kako bi osigurali da su aktivnosti završene na vrijeme, agenti bi trebali izbjegavati kretanje po istoj kartici. Imajte na umu da korištenje zasebne kartice preglednika neće ometati tajmer ni u okruženju Desktop ni Analyzer.
• Widget za putovanje kupaca:

  Widget Customer Journey omogućava agentima pristup progresivnom profilu korisnika u stvarnom vremenu i potpunoj povijesti interakcije s više kanala. Pokreće ga Služba podataka o putovanju korisnika (CJDS), pruža bogate uvide - uključujući nedavne kontakte i detalje o interakciji - pomažući agentima da isporuče bržu, personaliziraniju uslugu. Kup ci također imaju fleksibilnost proširenja widgeta prilagođavanjem polja i podataka o događajima, ako je potrebno. Dostupan je svim korisnicima Flex 3 Webex Contact Center. Widget Customer Journey u potpunosti će zamijeniti naslijeđeni widget za povijest kontak ata nakon 30. travnja 2026.

  Tablica 1. Usporedba widgeta Customer Journey i Povijest kontakata

  Značajka	Widget za putovanje kupaca	Widget Povijest kontakata
  Kanali interakcije	Omnichannel — glasovni, digitalni događaji i događaji trećih strana (ako su konfigurirani)	Samo glas (nisu prikazane digitalne interakcije)
  Vremenski raspon	Na temelju konfiguriranih postavki zadržavanja podataka ( moguće je do 3 godine)	Popravljeno na proteklih 60 dana
  Broj zapisa	Ovisi o pravilima konfiguracije i zadržavanja	Maksimalno 300 zapisa
  Profil korisnika	Prikazuje progresivni profil korisnika s uvidima u stvarnom vremenu	Osnovna kronološka povijest poziva (bez uvida u profil)
  Podrška za događaje treće strane	Dostupan	Nije dostupno
  Upravljanje aliasom	CJDS spaja više pseudonima kupaca u jedan jedinstveni profil	Nema upravljanja pseudonimom
  Status umirovljenja	Aktivan i zamjenjuje Widget za povijest kontakata	Zakazano za umirovljenje 30. travnja 2026

• Screen Pop: Prikazuje iskačuću karticu zaslona na temelju zadanih postavki izgleda radne površine.
• Prilagođeni widgeti: Prikazuje prilagođene widgete s karticama na temelju zadanog izgleda radne površine ili organizacijskih postavki.

Pokazivač miša možete premjestiti iznad zaglavlja kartice da biste vidjeli cijeli naziv kartice.

Možete učiniti sljedeće:

• Kliknite da biste maksimizirali odabranu karticu u oknu Pomoćne informacije.
• Povucite i ispustite da biste promijenili redoslijed kartica unutar okna Pomoćne informacije. To se odnosi na:
  • Kartice koje se prikazuju u oknu Pomoćne informacije.
  • Kartice koje su grupirane na padajućem popisu Više kartica u oknu Pomoćne informacije. Kliknite padajući popis Više kartica, a zatim odaberite željenu karticu.

Redoslijed kartica zadržava se čak i nakon što se udaljite od okna Pomoćne informacije, ponovno učitate preglednik, obrišete predmemoriju preglednika ili se odjavite i ponovno prijavite u. Agent Desktop

Da biste redoslijed kartica vratili na zadani redoslijed, kliknite ik onu (Više radnji) > Pon iš ti redoslijed kartica.

Pop zaslon

Iskočni zaslon je prozor ili kartica koja se pojavljuje na programu Agent Desktop za razgovore na svim kanalima (glas, e-pošta, chat i društveni). Okidač se pojavljuje na zaslonu na temelju događaja koje je konfigurirao vaš administrator.

Screen pop pruža više informacija o zahtjevu. Na primjer, administrator stvara tijek rada za pokretanje iskačućeg zaslona kada prihvatite dolazni poziv, s opcijom prikaza kao karticu u oknu Pomoćne informacije. Kada prihvatite dolazni poziv, iskačući zaslon pojavljuje se ispod kartice Screen Pop u oknu Pomoćne informacijeAgent Desktop.

Kada prihvatite zahtjev, na zaslonu se pojavljuje obavijest o pojavljivanju zaslonaAgent Desktop, što ukazuje da je zahtjev povezan s iskačućim ekranom. Na temelju opcija prikaza, možete pregledati skočni zaslon naAgent Desktop.

Vaš administrator konfigurira iskačući zaslon da se prikazuje na jedan od sljedećih načina:

• Na postojećoj kartici preglednika zamijenite prethodni skočni zaslon.
• Kao nova kartica preglednika bez utjecaja na postojeći skočni zaslon.
• Kao podkarticu unutar kartice Screen Pop u oknu Pomoćne informacije.
• Kao prilagođena stranica na zaslonu, kojoj se može pristupiti klikom na ikonu Screen Pop na navigacijskoj traci.
• Kao jedan od widgeta na prilagođenoj stranici, kojem se pristupa klikom na prilagođenu ikonu na navigacijskoj traci.

Iskočni zaslon prikazuje podatke o kupcu na temelju vaše trenutno odabrane interakcije. Na primjer,

• Kada prihvatite interakciju kupca Jane Doe, na kartici Screen Pop u oknu Pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje se skočni zaslon koji je povezan s Jane Doe.
• Kada pređete s jedne kupce Jane Doe na drugog korisnika Willa Smitha, kartica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije ili prilagođena stranica prikazuje iskačući zaslon koji je povezan s Willom Smithom.

Vaš administrator može konfigurirati više od jednog iskačućeg zaslona za zahtjev. Iskočni prozori na zaslonu pojavljuju se kao podkartice ispod kartice pod nazivom S creen Pop. Kada pošaljete završni razlog za zahtjev, povezani zaslon u oknu Pomoćne informacije ili na prilagođenoj stranici zatvara se.

Informacije o tome kako pristupiti skočnom zaslonu potražite na Agent Desktop kartici u odjelj ku Postavljanje i upravljanje obavijestima.

Značajke upravljanja rasporedom rad ne površine i wid geta dizajnirane su za poboljšanje produktivnosti i zadovoljstva korisnika pružanjem prilagodljivog i pojednostavljenog sučelja. Odnos između upravljanja izgledom i funkcionalnosti widgeta ključan je za stvaranje responzivnog i prilagodljivog korisničkog okruženja.

Na primjer: Zamislite agenta koji često koristi widget IVR Transcript za pomoć kupcima. Oni bi mogli:

• Uredite izgled da biste widget IVR Transcript postavili na središnje mjesto.
• Promijenite veličinu widgeta kako biste bili sigurni da su svi detalji transkripta vidljivi.
• Poništite izgled ako se trebaju vratiti na standardnu postavku za drugi zadatak.