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Webex コンタクトセンターのエージェント向け新機能
フィードバックがある場合2024 年以前のすべての通知、および Webex Calling コンタクトセンター管理者に関連する通知については、 Webex コンタクトセンターの管理者向け新機能を参照してください。
Webex コンタクトセンタースーパーバイザーに関する通知については、 Webex コンタクトセンターのスーパーバイザー向けの新機能を参照してください。
古いリリースの Webex コンタクトセンターでの通知については、 Cisco Webex Contact Center 1.0 の新機能を参照してください。
2025 年 4 月 1 日
Webex WFO 通知を使用して人材の効率を向上させる
通知は、エージェントの認識と応答を改善するために設計された Webex WFO の機能強化です。
通知でサポートされる主な使用例:
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シフト ビッディング ウィンドウ終了通知 - まだ応札していないエージェントは、MyTime Web App 形式のモバイル アプリ通知およびブラウザ通知で、期限の 24 時間前に通知します。 これにより、シフトの割り当てを最適化し、応札漏れを防ぐことができます。
-
欠席リクエスト通知 - エージェントが [リクエスト モジュール] から休暇のリクエストを送信すると、チームリーダーまたはスーパーバイザーは、永続的なアプリ内通知、ポップアップ通知、またはシステム プッシュ通知を受け取ります。
利点:
- タイムリーな通知を配信する
- スケジュールの効率が向上します
- 管理の作業負荷を軽減
- エージェントとスーパーバイザー間のシームレスなコミュニケーションを確保します。
2025 年 3 月 4 日
Webex との組み合わせでさらに便利: Agent Desktop アプリでの通話処理エクスペリエンスが向上しました。
この機能では、Webex 通知とデスクトップ ポップオーバーが Agent Desktop に統合され、情報の重複が排除されます。 Webex アプリの通話ウィンドウと重複することなく、デスクトップから直接通話に応答できるようになりました。 この機能は Webex アプリ 44.12 以降でのみ利用できます。 [Webex Calling 通知を非表示にする] をオンに切り替えて有効になっていることを確認します。 詳細については、 クライアントとして Webex アプリを使用して、Webex コンタクトセンターのデスクトップ通話通知を最適化する および 通知をセットアップおよび管理するを参照してください。 にアクセスしてください。
2025 年 3 月 3 日
Webex WFO: 語句カテゴリのグローバル言語サポート
Webex WFO は改善された多言語サポートを提供するようになりました。これにより、さまざまなコンテキストでの正確性を維持しながら、混合言語の会話の管理が簡素化されます。 ユーザは複数の言語で同じカテゴリ名を使用できるようになりました。
利点:
- 多言語の会話を含む多言語のコンテキストの正確な表現。
- ブランド名など、複数の言語で変化しない一貫した用語を効果的に処理します。
- 異なる言語にまたがる同じ単語またはフレーズの分類における柔軟性が向上しました。
これらの機能強化により、Webex WFO が顧客のニーズに合わせて調整されるようになり、よりスムーズでユーザ フレンドリーなエクスペリエンスが提供されるようになりました。
詳細は ローカリゼーションを参照してください。
2025 年 2 月 25 日
Webex WFO デジタル チャネルのサポート (メール)
Webex WFO 品質管理は強化されたオムニチャネル機能を提供し、組織はデジタルと音声の対話の両方でシームレスで高品質なエクスペリエンスを提供できます。
アプリケーション管理でチャット、SMS、メールなどのデジタル チャネルを追加できるようになりました。
メールの新しいデジタル サポート機能には、検索の改善、ワークフロー管理、メディア プレーヤーのアップグレード、カスタマイズ可能な保持設定などが含まれます。
Webex WFO 品質管理により、チームはより迅速で洞察に富んだレビューを実施し、ワークフローを合理化できます。これは、複数のチャネルにわたる顧客のニーズを理解し、対応するのに役立ちます。
詳細については、次のトピックを参照してください。
2025 年 2 月 11 日
Contact Center 向け Cisco AI Assistant
Contact Center 向け Cisco AI Assistant へようこそ。
Cisco AI Assistant があれば、日常業務を簡素化し、優れたカスタマー サービスを提供できるようになります。
AI Assistant の機能は次のとおりです。
- AI が生成した通話概要 により、通話が転送または切断される際にコンテキストが保持されるため、ゼロから開始することはありません。 AI Assistant:
- 予期せぬ切断や仮想エージェントのハンドオフについてインスタント要約を作成します。
- 顧客が中断したところから再開し、シームレスに会話を続けるため、全員の時間を節約できます。
- 自動ウェルビーイング ブレイク が顧客対応中のウェルビーイングをサポートします。
- 作業パターンに基づいて休憩のリマインダを取得します。
- シフト中は常にエネルギーを消費し、集中することができます。
- 自動 CSAT は、すべての対話の直後に AI が生成したスコアを通じて、顧客満足度に関するインサイトを取得し、パフォーマンスの傾向を評価するのに役立ちます。
AI Assistant はあなたをサポートします。 AI Assistant があれば、あなたの仕事がもっと簡単になります。
詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センター向け Cisco AI Assistant。
AI が生成する通話要約
切断された通話について AI が生成する要約: 切断された通話を心配する必要はもうありません。 通話が予期せずに切断された場合、Cisco AI Assistant は即座に会話の要約を作成します。 顧客がコールバックすると、次のエージェントがシームレスに会話を続けることができるため、時間を節約し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。
AI エージェント転送の要約: 仮想エージェントとのやり取りの包括的な要約を提供することで、顧客を迅速かつ効率的にサポートするために必要なすべての情報を確実に入手できます。 これにより、顧客の繰り返しが減り、迅速に解決できます。
詳細については、次を参照してください。 AI が生成した要約を使用して効率を向上させる。
自動ウェルネスブレイク
自動化されたウェルネス ブレイクは、リアルタイムでストレス レベルを監視および検出し、リマインダを送信してタスクとタスクの合間に休憩を取るようにします。 リアルタイムのインサイトを使用して、システムは必要なときにウェルネス ブレイクを提供し、効果的にストレスを管理し、高いパフォーマンスを維持し、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
詳細については、次を参照してください。 自動ウェルネス ブレイクでウェルビーイングとエンゲージメントを強化。
自動 CSAT
Auto CSAT で顧客満足度を最大化し、パフォーマンスを向上させましょう。 Cisco 独自の Auto CSAT モデルは、運用データ、インタラクションの音声テキスト、およびアンケートを使用して、各インタラクションの CSAT 得点を予測し、割り当てます。 自動 CSAT 得点は 自動 CSAT レポートする AI Assistant ダッシュボード スーパーバイザーが共有する Analyzer 内で
詳細については、次を参照してください。 CSAT Insights を使用してパフォーマンスと顧客サービスを強化する。
2025 年 2 月 1 日
Webex WFO デジタル チャネルのサポート (チャット、SMS)
顧客とのやり取りがますますデジタル プラットフォームに移行するにつれて、Webex WFO 品質管理では、オムニチャネル エンゲージメントをサポートするための機能強化が導入されました。 これらの更新により、さまざまなチャネルでのやり取りの包括的なビューとシームレスなエクスペリエンスが保証されます。
主なハイライト
- チャット音声テキスト パネルには、テキスト形式の対話の完全なコンテキストを素早く確認して取得するための分離型表示と、新しい テキスト マップ が表示されます。バブルを使用すると、チャット内のその場所にすばやく移動できます。
- [連絡先タイプ] に、発信とテキストに加えて、チャット、SMS が追加されました。
インタラクション ページ
- デジタル連絡先の [理由] および 記録の種類 列が強化されました。 たとえば、 Reason にはワークフローで設定された理由が反映されるようになりました。
- 新しい 外部パーティ 列が追加されました。 [外部のパーティ ] は、エージェントが対話した相手を基準にフィルタリングするためのチャットおよび SMS 連絡先の新しいフィルターです。 この識別子は通常メール アドレスまたは電話番号ですが、使用するチャットまたはメッセージ ツールによって異なります。
詳細については、次のトピックを参照してください。
2025 年 1 月 29 日
エージェントがアウトバウンドの SMS とメール サポートを開始しました
エージェントが、Webex コンタクト センター Agent Desktop から発信の SMS または メール タスクを開始できるようになったことをお知らせします。 エージェントは、音声コール中、デジタル インタラクション中、タスクが割り当てられていないアイドル状態など、現在の状況に関係なく、アウトバウンド タスクを開始できます。 この新機能により、エージェントはオンデマンドで通常のやり取りの外で顧客や外部パートナーに更新情報を送信でき、Webex Connect によるデジタル チャンネルにアクセスできるすべてのエージェントが利用できます。 ただし、これらの発信タスクを開始できるかどうかは、エージェントにマッピングされたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定されているしきい値によって異なります。
2025 年 1 月 27 日
[宛先] フィールドのメールアドレスを保持する
エージェントは、会話中に全員に返信する際に、[ 宛先 ] フィールドで複数のメールアドレスを追加できるようになりました。 さらに、エージェントはプライマリ以外のメールアドレスをリストから削除できます。
2025 年 1 月 7 日
SFDC のケース作成エクスペリエンスの強化: 新しいタブでケースを開く
Salesforce での自動ケース作成により、連絡先の状況 (既知または不明) に関係なく、すべての新しいケースが別のタブで開くようになりました。 以前は、既知の連絡先のケースは、現在のタブ内の編集モードで開き、保存または閉じるときに閉じていました。
2024 年 12 月 11 日
プレゼンス ルックアップを使用して、Webex 組織内のエキスパートと通話を相談、電話会議、または転送
適切なエキスパートからのサポートをすぐに利用できます。 プレゼンス ルックアップを使えば、Webex 組織内のエキスパートと簡単に相談、電話会議を行ったり、音声通話を転送することができます。 Webex ディレクトリを名前で検索し、リアルタイムの空き状況を確認してあなたに最適なサポート担当者を見つけてください。 組織内で必要なヘルプを簡単に得ることができます。
詳細については、 Agent Desktop で通話を管理するの「相談を開始する」と「通話を転送する」を参照してください。
2024 年 12 月 11 日
プレゼンス ルックアップを使用して、Webex 組織内の専門家に音声通話を外線で発信する
適切なエキスパートからのサポートをすぐに利用できます。 プレゼンス ルックアップを使えば、Webex 組織内のエキスパートへのアウトダイヤル コールが簡単にできます。 Webex ディレクトリを検索してリアルタイムの空き状況を確認し、あなたに最適なサポート担当者を見つけてください。 組織内で必要なヘルプを簡単に得ることができます。
詳細については、 外線発信を行うの「外線発信を発信する」セクションを参照してください。
プレゼンス ルックアップを使用して、Microsoft Teams 組織内のエキスパートに外線音声通話を発信する
適切なエキスパートからのサポートをすぐに利用できます。 プレゼンス検索を使えば、Microsoft Teams 組織内のエキスパートへのアウトダイヤル発信を簡単に行うことができます。 Microsoft Teams ディレクトリを検索し、リアルタイムの空き状況を表示して、最適なサポート担当者を見つけます。 組織内で必要なヘルプを簡単に得ることができます。
詳細については、 外線発信を行うの「外線発信を発信する」セクションを参照してください。
2024 年 12 月 02 日
顧客とのコミュニケーションのセキュリティとプライバシーを向上させる PII マスキング機能
Agent Desktop に個人識別情報 (PII) マスキング機能を導入し、顧客のプライバシーの新しい基準を体験してください。 この強化により、顧客の機密情報が保護された状態で、高度なセーフガードを備えた優れたサービスの提供にフォーカスできるようになります。
エージェントに対するこのマスキングの仕組みの詳細については、「着信コールを処理する 」および「デジタル チャネル会話を処理する 」の関連記事を参照してください。 ヘルプセンターに連絡するセクションを参照してください。
2024 年 11 月 04 日
Salesforce、Microsoft Dynamics 365、ServiceNow 用の新しい CRM コネクタ
1 か所から必要なものすべてにアクセスできます。 当社の CRM コネクタを使用すると、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、または ServiceNow 内で顧客情報を開きながら、音声対話を処理できます。 シームレスなスクリーン ポップ、アクティビティ ログ、ケース管理など、すべてが使いやすく生まれ変わったエージェント インターフェースで体験できます。 詳細については、次を参照してください。 Dynamics 内の Webex コンタクト センター にアクセスして使用する、 ServiceNow 内の Webex コンタクト センター にアクセスして使用する、および Salesforce 内の Webex コンタクト センター にアクセスして使用する。
2024 年 10 月 30 日
デスクトップ テレフォニー オプションが Microsoft Edge および Firefox でサポートされるようになりました
Webex コンタクト センターのエージェントはデスクトップ (WebRTC) を使用して、Edge および Firefox ブラウザで直接音声インタラクションを処理できるようになりました。
2024 年 10 月 18 日
Contact Center 向け Cisco AI Assistant
Contact Center 向け Cisco AI Assistant は、エージェントの作業を最適化し、カスタマー エクスペリエンスを向上させるように設計されています。 AI Assistant は、顧客とのやり取りの前、最中、後など、さまざまなタッチポイントで AI が生成した通話要約を提供します。 ベータ ポータルで利用できる最初の機能には、切断されたコールの自動要約と仮想エージェント転送要約が含まれます。
-
切断された通話の自動サマリ
この機能により、顧客とエージェントは、解決前に通話が誤って切断されてしまうというイライラするケースで、会話を繰り返すことを心配する必要がなくなります。コールが切断されました。この概要は、顧客のコールバックに応答する次のエージェントに表示します。 これにより、エージェントは前のエージェントが顧客とのやり取りを中断したところから再開できるため、顧客は繰り返し作業を行う必要がなくなり、平均対応時間を大幅に短縮できます。
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仮想エージェント転送の要約
この機能により、エージェントは顧客と仮想エージェントとの対話の自動生成された概要を受け取るため、コンテキストを迅速に構築し、顧客からの繰り返しを減らし、解決時間を短縮できます。
次の場所でサインアップしてください: Webex ベータ版ポータル 参加アンケートに記入し、これらのベータ機能への関心を表明してください。
2024 年 9 月 27 日
過去のメールコンテキストを強化する
メール チャネルで作業しているエージェントは、メール タスクを処理するときに、より適切なコンテキスト履歴を持つようになります。 この機能強化の一部として、
- エージェントがメールに返信またはメールを転送すると、コンポーザーは引用された返信を読み込み、エージェントは標準のメールクライアントと同じようにコンテンツを編集できます。
- 各返信または転送には、実行したアクションに基づいたメッセージレベルの件名プレフィックス ( RE: または FW: ) が付けられます。
- さらに、この機能をサポートするために、メールの最大文字数制限を 25,000 文字から 500,000 文字 (過去のメールと現在の返信の組み合わせ) に引き上げました。
詳細については、 メール会話の管理を参照してください。
2024 年 9 月 24 日
Webex ServiceNow ザナデュ エディション用のコンタクト センター CRM コネクタ
顧客との対話を向上させるための準備をしましょう! Webex コンタクト センター CRM コネクタが、ServiceNow のザナデュ エディションで利用できるようになりました。 シームレスなインテグレーション、効率的なデータ アクセス、より合理化されたワークフローを、使い慣れた ServiceNow 環境内ですべて体験してください。
詳細については、「 Webex コンタクトセンターと ServiceNow の統合 」記事を参照してください。
2024 年 6 月 25 日
新規カスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)
この機能は現在、米国リージョンでは限定版 (LA) となります。 EMEA 地域にも拡張されます。
カスタマー ジャーニー ウィジェットで、革新的なツールを導入します。 各顧客のナラティブへの個人的なガイドと考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客のパスをトレースするために面倒な作業をする必要はもうありません。 最初の連絡から最新のエンゲージメントまで、対話の完全なリアルタイム ビューを得ることができます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて入手できるため、迅速であるだけでなく、信じられないほどパーソナライズされたサービスを提供する準備ができています。
エージェントの観点からウィジェットを理解することに興味がある場合は、ここで包括的なドキュメント を見つけることができます。
使用方法 Vidcast は ここをクリック します。
2024 年 6 月 5 日
ビジネス向け Apple Messages (AMB) インテグレーションで顧客との対話を向上させましょう
Webex Contact Center と Apple Messages for Business (AMB) の統合により、エージェントはカスタマー エンゲージメントを変革する準備ができます。 この機能強化により、Apple エコシステム内で顧客と直接つながることができ、より直感的でインタラクティブなメッセージ体験を提供します。 リスト ピッカー、時間ピッカー、フォーム、クイック返信などの高度な機能を活用して、現代の顧客の期待を満たすシームレスなサービスを提供します。
Webex Connect の Flow Builder を通じて、管理者はブランド固有の要件に合わせてカスタマイズされた自動化されたカスタマー ジャーニーを設計し、実装できます。 パーソナルなタッチが必要な会話でも、顧客をライブサポートにスムーズに移行させることができ、最大限の注意と効率であらゆるやり取りに対応できます。
AMB インテグレーションのパワーを活用し、卓越したカスタマー エクスペリエンスを提供する最前線に立ちましょう。
このチャンネルの全機能と、それがあなたのブランドにもたらすメリットについては、 ここをクリック して確認してください。
まず、Webex コンタクトセンターは BOTS とコンタクトセンター用に Apple により規定された 必須機能をサポートします。
詳細については、 Webex コンタクトセンターでデジタルチャネルをセットアップする および Webex コンタクトセンターのデジタルチャネルでサポートされている添付ファイルの種類を参照してください。にアクセスしてください。
2024 年 5 月 16 日
WebRTC による E911 サポートの強化
WebRTC ユーザは、Redsky Emergency ソリューションによる統合 E911 サポートを利用できます。 これにより、緊急時に位置情報が正確に最初の対応者に伝達されるため、必要に応じて迅速に支援を行うことができます。 この更新は、安全で柔軟な作業環境を提供するという当社の取り組みの一環です。
詳細については、 Webex コンタクトセンターでのエージェント用緊急通話のプロビジョニングをご覧ください。
2024 年 5 月 16 日
Webex コンタクト センターの WebRTC サポート
Webex コンタクト センターでは、次世代メディア プラットフォーム (RTMS) を使用した Agent Desktop 向けの WebRTC (ウェブ リアルタイム コミュニケーション) サポートを導入しています。
この機能により、エージェントは外線電話や内線番号なしでヘッドセットを装着したまま Agent Desktop を使用できます。 Agent Desktop は、保留、取得、転送、電話会議など、現在のすべての音声機能をサポートしています。 ミュート、自動応答、ダイヤル パッドなどの機能が Agent Desktop に追加され、ブラウザのみでの使用が容易になりました。 また、エージェントがブラウザーを使用してサインインすると、新しい WebRTC ステータス インジケーターが、音声サービスが稼働中、停止中、または接続中のいずれであるかを示します。
これにより、顧客はエージェントを展開し、コストを最小限に抑え、オンボーディング時間を短縮して新しいコンタクトセンターを展開または拡張する際の自由度と柔軟性が向上します。
詳細については、次を参照してください。 Agent Desktop にログインする。
2024 年 5 月 10 日
Webex コンタクト センターと Microsoft Teams の間でエージェントの状態を同期する
プレゼンス同期機能では、Webex コンタクト センターの状態が Microsoft Teams と自動的に同期されます。 通話中、コンテンツを提示中、または「応答不可」モードのいずれであっても、状況が表示され、「RONA」(Redirection on No Answer) の可能性が低下します。 詳細については、次を参照してください。 エージェントの状態を理解する。
2024 年 5 月 10 日
進行中のアクセシビリティ アップグレード (Agent Desktop)
当社は、スムーズなナビゲーションと対話を容易にすることで、すべてのエージェントのユーザ エクスペリエンスを向上させることにフォーカスしてきました。 スクリーン リーダーの動作を改善し、タブの順序を最適化し、要素の色のコントラストを強化しています。 これらの継続的な改善により、あらゆる能力のエージェントがシームレスにプラットフォームに参加できるようになり、優れたカスタマー サービス エクスペリエンスを提供できるようになります。
2024 年 5 月 6 日
新規カスタマー ジャーニー ウィジェット (バージョン 10)
この機能は、米国での利用制限 (LA) でのみ利用できます。 必要なレビューと合意の後にのみ、顧客に対してこの機能を有効にします。
カスタマー ジャーニー ウィジェットで、革新的なツールを導入します。 各顧客のナラティブへの個人的なガイドと考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客のパスをトレースするために面倒な作業をする必要はもうありません。 最初の連絡から最新のエンゲージメントまで、対話の完全なリアルタイム ビューを得ることができます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて入手できるため、迅速であるだけでなく、信じられないほどパーソナライズされたサービスを提供する準備ができています。
エージェントの観点からウィジェットを理解することに興味がある場合は、包括的なドキュメントをご覧ください。 ここに。
使用方法 クリック ここに をご覧ください。
2024 年 3 月 29 日
Webex Contact Center AI ベータ版: エージェント バーンアウト管理と自動 CSAT
エージェントのバーンアウト管理と Auto CSAT ベータ機能を発表します。 これらの機能は、エージェントの健康状態と生産性を向上させるように設計されています。
エージェントのバーンアウト検出機能は、Webex コンタクト センター プラットフォームのエンドツーエンドのデータを活用して、リアルタイムでエージェントの負荷レベルを検出します。 当社は Thrive Global と提携しており、Cisco エージェント バーンアウト検出 AI モデルにより高い負荷がかかっていることをエージェントが検出した場合、エージェントに「リセット」ブレイクを再生します。
自動 CSAT は、すべての顧客のインタラクション後の CSAT を予測し、コンタクトセンターがインサイトと意思決定のためにすべてのインタラクションを活用できるようにし、最終的に顧客満足度とエージェントのパフォーマンスを最大化できるようにします。
これらのベータ機能への関心を表明するには、 Webex ベータ ポータル にサインアップし、参加アンケートに回答する必要があります。
2024 年 3 月 26 日
Webex シンガポールデータセンターにコンタクトセンターを開設
Webex コンタクト センター サービスが、シンガポールにある新しいデータ センターから開始されました。 今後は、事業展開国としてシンガポールを選択できるようになります。 これにより、シンガポールのデータセンターでテナントを直接プロビジョニングできるようになります。 シンガポールを拠点とする専用のメディア ポップを提供するため、音声メディア サービスを必要とする地域の大切なお客様にとって理想的なサービスとなります。
詳細については、 Webex コンタクト センターの「データのローカリティ」を参照してください。
2024 年 3 月 13 日
プレゼンス検索を使用して、Microsoft Teams 組織内の専門家に相談したり、音声通話を転送したりできます。
音声通話の相談や転送が必要なエージェントは、Microsoft Teams 組織の専門家のデスクトップ ディレクトリにアクセスできます。 このディレクトリには、プレゼンス、役職、部門、勤務先電話番号などの情報とともに専門家がリストされるため、エージェントは通話に適した専門家を検索して選択できます。
2024 年 2 月 26 日
ServiceNow のバンクーバー版における Webex コンタクト センター CRM コネクタのサポート
バンクーバー エディションの ServiceNow 用の Webex コンタクト センター コネクタの機能をシームレスに活用できるようになりました。 つまり、ServiceNow CRM コネクタから直接、顧客とのやり取りに効率的にアクセスして管理できるようになります。 不要なコンテキスト切り替えはなくなり、よりスムーズで合理化されたワークフローが実現します。
2024 年 2 月 22 日
電話に割り込む
新しい Barge-In 機能を使用すると、上司が進行中の通話に割り込んで、3 者間通信にすることができます。 これにより、顧客からの問い合わせをより効果的に解決し、実務を通じて学ぶことができます。
詳細については、「 通話中のエージェントの監視」を参照してください。
2024 年 1 月 16 日
コンタクトセンターエージェントの背景ノイズ除去
Webex コンタクト センターでは、顧客との会話中にバックグラウンド ノイズを除去する高度な機能が導入されています。 このイノベーションは、ディープラーニング、音声科学、音声処理を活用し、より明確なコミュニケーションと理解の向上を保証します。 詳細については、「 Agent Desktop での通話の管理」を参照してください。
エージェント向けに近日公開予定の機能リリースの詳細をご紹介します。 シスコは、独自の判断で、予想される機能を変更する場合があります。 この記事を購読すると、すべての変更に関する情報を入手することができます。
2025 年 4 月
エージェント向けリアルタイムトランスクリプト
リアルタイム文字起こし機能により、エージェントは Agent Desktop 内で顧客との会話の文字起こしをライブで継続的に更新して直接利用できるようになります。 これにより、すべての話し言葉がリアルタイムで正確にキャプチャされ、詳細の聞き取り漏れや誤解のリスクが軽減されます。 エージェントは手動でメモを取る必要がなく、簡単に会話に参加できるため、会話に完全に関与し続けることができます。
これはあなたにとって何を意味しますか?
- コミュニケーションの改善: 顧客の詳細を正確に把握し、誤解を減らします。
- 効率性の向上: 手作業によるメモ取りや繰り返しの会話を最小限に抑えます。
- 顧客エクスペリエンスの向上: 懸念事項に迅速かつ明確に対処します。
カスタマージャーニーウィジェット: エージェントエクスペリエンス
画期的なツールである カスタマー ジャーニー ウィジェットが、 Flex 3 のすべてのお客様にデフォルトで利用可能になります。 各顧客の物語に対する個人的なガイドとして考えてください。 この便利なウィジェットがあれば、顧客の行動経路を追跡するために面倒な手続きを踏む必要がなくなります。 最初のコンタクトから最新のエンゲージメントまで、顧客とのやりとりをリアルタイムで完全に把握できます。 必要なときに必要なコンテキストをすべて入手できるため、迅速なだけでなく、非常にパーソナライズされたサービスを提供できるように準備しておきましょう。 あなたを際立たせる洞察力で、あらゆる会話を有意義なものにしましょう。
Agent Desktop からエージェントが開始したアウトバウンドインタラクションを転送する機能
Webex コンタクト センターでは、プレミアム ライセンスを持つエージェントがデジタル アウトバウンド SMS および電子メールのやり取りをキュー、他のエージェント、またはスーパーバイザー (スーパーバイザーおよびエージェントの役割を持つエージェントのみ) に転送できる新しい機能が導入されました。 この機能強化により、エージェントはボタンをクリックするだけで、シフトの終了時に会話が途中で終了することを回避できます。
相談と転送の選択におけるユーザエクスペリエンスの向上
エージェント デスクトップの「相談と転送」モーダルに近々改善を導入する予定です。 これらの改善により、両方のモーダルでより合理化され一貫性のあるエクスペリエンスが実現します。 ナビゲーションをより明確にするために転送モーダルのエントリ ポイントとキューを分離し、両方のモーダルでエンティティをリストする方法を標準化して、ユーザ エクスペリエンスを統一しました。 アクセスできるものだけが表示されるため、不要なエンティティが画面を乱雑に表示されなくなり、ワークスペースが最適化されます。 これらの機能強化は、効率性を向上させ、ワークフローをこれまで以上にスムーズにするように設計されています。 乞うご期待！
エントリーポイント転送と会議の強化
Webex コンタクト センターでは、まもなく通話転送機能と会議機能の強化が導入されます。 現在、エージェントが通話をエントリ ポイントに転送する場合、別のエージェントが通話に接続されるまで待機する必要があります。 つまり、IVR またはキュー状態にある間は通話を解放できません。
新しい機能により、この制限は解除されます。 エージェントは通話を IVR またはキューに解放できるため、別のエージェントが接続されるまで待つ必要がなくなります。 この機能強化により、通話処理プロセスが合理化され、効率が向上します。
さらに、この機能により会議操作が強化され、通話を別のエントリ ポイントに転送するときにブラインド転送を実行するフローのサポートが含まれます。
Webex WFO: アクティビティリクエスト
アクティビティ リクエストは、エージェント セルフ スケジューリングに今後追加される機能で、エージェントが指定されたスケジュール内でアクティビティや特別なタスクをリクエストして参加できるようにすることで、エージェントの自律性を高めることを目的としています。
主な利点:
- この機能強化により、エージェントは複雑な承認手続きを経ることなく、トレーニング セッション、管理業務、またはスキル開発の機会の時間枠を提案できるようになります。
- を通じて マイタイム システムでは、エージェントはセルフ スケジュール プラットフォーム内でこれらのリクエストを直接送信し、承認されたアクティビティのリストから選択して既存のスケジュールを変更できます。
Webex コンタクトセンターのマルチパーティコールにおけるコラボレーションの強化
コンタクト センター内の電話会議機能に改善を導入しています。 これらの変更により、顧客またはエージェントが通話を終了した後でも、複数の当事者間で継続的な話し合いが可能になります。
視覚的な比較以下は、現在のインターフェースから拡張バージョンへの変化を強調した視覚的な比較です。
現在の動作:
現在のデスクトップ エクスペリエンスでは、次のようになります。
-
電話会議中、対話は顧客が同席している場合に限定されます。
- 電話会議では、エージェントは参加者を 1 人追加できます。 会議を開始した後、エージェントにはこの参加者に通話を転送するオプションがあり、エージェントは通話を終了して残りの参加者に引き継ぐことができます。
強化された動作:
-
電話会議機能は最大 6 人の追加参加者をサポートし、コラボレーションを強化して顧客のニーズにより適切に対応します。
-
電話会議に参加者を追加する前に、潜在的な参加者と相談することができます。 この機能強化により、顧客はより柔軟にやり取りを管理できるようになります。
- カスタマーサポートの例: 顧客がコール センターに問い合わせる場合、エージェントはサポートするために 2 人の専門家を含める必要がある場合があります。 エージェントは一度に 1 人ずつ追加して、4 者間会議を行うことができます。 エージェントは通話を終了して、専門家が引き続き顧客を支援できるようにするオプションがあります。 あるいは、顧客が電話を切った場合、エージェントと専門家は通話後の話し合いを進めることができます。
- 医療相談の例: 患者が医師と看護師と話すために電話をかけると、エージェントは最大 6 人の参加者を追加して支援することができます。 初回診察後に患者が退院した場合、医療チームは分析を最終決定するために話し合いを続けることができます。
-
三者間会議の現在の 転送 オプションの名前が 会議終了 に変更されます。 [会議を終了] をクリックすると通話から退出し、次の参加者が自動的に制御を引き継ぎます。
-
会議を完全に終了するオプションもあり、これによりやり取りを終了し、まとめのタスクに進むことができます。 終了 を押すと、すべての参加者の接続が切断されます。 特定の参加者を個別にドロップする機能はまだ利用できませんが、将来のアップデートで提供される予定です。
-
顧客が通話を終了すると、残りの参加者は通話後の状態に入り、次のステップについて話し合い、確定します。 会議が終了すると、メインエージェントはまとめの段階に入ります。 Analyzer 内でカスタム メトリックとして平均処理時間を追跡する場合は、メトリックの精度を確保するために、通話後の時間を含めることが重要です。 この更新は、Webex コンタクト センターのデフォルトのメトリックにすでに反映されています。
比較表:
| 特徴/側面 | 現在の行動 | 新しい体験 |
|---|---|---|
| 電話会議参加者 | お客様と追加参加者 1 名のみのご参加となります。 | 割り込んだスーパーバイザを除いて最大 8 人の参加者 (エージェントと顧客を含む) をサポートし、コラボレーションを強化できます。 |
| 転送オプション（UI 更新） | エージェントは 転送 を使用して通話を終了し、別の参加者に転送します。 | 転送 は 会議終了に置き換えられます。 エージェントは通話を離れることができ、最初に追加された参加者が制御を引き継ぐため、通話管理が簡素化されます。 |
| 会議の終了（UI の更新） | 会議の終了 には、追加の参加者をドロップしてから通話を終了するという 2 段階のプロセスが含まれます。 | 「会議の終了」 は「終了」 「終了」 に置き換えられ、これにより、すべての参加者の会議が 1 つの手順で完全に終了し、終了プロセスが効率化されます。 |
| 追加のエージェントコントロール | 使用不可 | 追加エージェントには、参加者の追加や通話の終了など、プライマリエージェントと同様のコントロールがあり、柔軟性が向上します。 |
| 相談 | 使用不可 | エージェントは、潜在的な参加者を会議に追加する前に相談することができ、共同作業を改善できます。 |
| 通話後の状態 | 使用不可 | 顧客が退席すると、残りの参加者は通話後の状態になり、引き続き共同作業を行ってタスクを完了することができます。 |
| メトリックトラッキング | カスタム メトリックには通話後の時間は含まれない場合があります。 | Analyzer で正確なメトリック追跡を行うには、通話後の時間を含める必要があります。平均処理時間などのデフォルトのメトリックには既にこれが含まれているため、正確性が保証されます。 カスタム定義を更新する必要があります。 |
エントリポイント/ダイヤル番号（EP/DN）の相談オプション
この機能により、エージェントがエントリ ポイントやダイヤル番号に直接相談できるようになり、コラボレーションと効率性が向上して相談プロセスが合理化されます。
エージェントと管理者のメリット
- 直接相談機能: エージェントはエントリ ポイントまたはダイヤル番号を使用して直接相談を開始できるため、中間ステップなしで部門間のシームレスなコラボレーションが可能になります。
- デスクトップ プロファイルによる構成: 管理者はデスクトップ プロファイルを通じてエントリ ポイントを設定および管理できるため、エージェントはコンサルテーション中に迅速かつ簡単にアクセスできるようになります。
- 最適化された通話ワークフロー管理: エージェントは発信者を効率的に宛先キューに直接配置できるため、相談プロセスを再開する必要なく通話処理を強化できます。
- 統合レポート: 詳細なコール レッグ レポートとキューベースの分析情報を得るには、キューベース レポート (QBR) を活用する必要があります。 新しいコール レッグ統合により、インタラクション レコードが単一のコンタクト セッション レコード (CSR) に簡素化されますが、QBR を効果的に活用するには調整が必要になる場合があります。
この機能により、通話管理とレポートのプロセスが強化され、運用の成功が向上し、エージェントと管理者の両方にとってのコンサルティング エクスペリエンスが向上します。
SFDC - アイドルコードにおける特殊文字のサポートを拡張
より柔軟なアイドル コードをサポートするために、Control Hub を更新しました。 ハイフン、アンダースコア、ピリオドに加えて、スラッシュ (/) と括弧 () を使用できるようになりました。 これにより、「対応可能 - メッセージ/通話」などのアイドル コードを作成して、より明確なステータス更新が可能になります。
2025 年 6 月
Agent Desktop から会話を検索して選択する機能
Webex コンタクト センターのエージェントとスーパーバイザー (スーパーバイザー + エージェント)、具体的には標準ライセンスとプレミアム ライセンスを保持しているエージェントは、同時接続数の制限を超えた場合でも、アクセス権のあるキュー内の会話を表示、フィルター処理、並べ替えたり、リアルタイムのトランスクリプトにアクセスしたり、自分に会話を割り当てたりできるようになりました。
Agent Desktop でこの機能を容易にするために、タスク ウィンドウに [開いている] と [キューに登録済み] という 2 つの新しいタブを導入しました。 キューにアクセスできるすべてのエージェントは、キューから会話を選択して割り当てることができます。 このインターフェースでは、キューに入れられたタスクの数、並べ替えラベルを適用するためのさまざまなアイコン、昇順と降順の並べ替え、およびフィルターを表示できます。
選択すると、会話が [開いている] リストに表示され、エージェントはメッセージを送信するか、適切なラップアップ コードで終了して対話を続行できるようになります。 エージェントはキューから会話を一括選択することもできます。 さらに、エージェントは会話の記録を読み取りモードで表示できます。
エージェントは、次のカテゴリで使用可能なフィルター フィールドを使用して会話をフィルターできます。
- インタラクションフロー
- インタラクションの詳細
- 時間メトリック
さらに、次のものを使用して会話を分類できます。
- 連絡先の優先度（1～10）
- 顧客名（AZ）
- 最長待ち時間
- キュー名（AZ）
Agent Desktop でこの機能をサポートするために、コントロール ハブ、具体的にはデスクトップ エクスペリエンスのマルチメディア プロファイル セクションに新しい設定を実装しました。 管理ユーザは、既存の構成済みルーティング制限に加えて、各デジタル チャネルに対してチェリーピック制限を設定できるようになりました。 さらに、マッピングされたユーザ プロファイルを尊重する新しい API を導入しました。 チェリーピッキング制限は、デジタル チャネルに対して確立された ACD 制限とは無関係です。 たとえば、デジタル チャネルの ACD 制限が null であるシナリオでも、チェリーピッキング制限がその値を超えることは許可されます。 各エージェントは、自分のプロファイルで構成されたチェリーピッキング制限を確認できます。
エージェントは、他のエージェントが管理している進行中の会話を選択することはできません。また、アクセスが許可されていないチームまたはキュー内の会話に参加することもできません。 このアプローチは、Webex コンタクト センター内でシームレスな会話エクスペリエンスを維持するのに役立ちます。
これはあなたにとって何を意味しますか?
- より良い顧客体験: この機能を使用すると、スーパーバイザーは、ルーティング エンジンによる割り当てを待たずに、エージェントに特定の会話を優先させ、専門分野で処理し、迅速に解決するように依頼できます。 さらに、新しいエージェントは自分のレベルの会話を選択して、タスクをシームレスに完了することができます。
- 会話の移行手順の改善: エージェントが指定されたシフト内で会話を終了できない場合は、会話をキューに転送できます。 このアプローチにより、突然会話が終了するのではなく、適切なエージェントが会話に対応することが保証されます。
計画されている機能
Webex Calling 状態と Webex コンタクト センター状態の同期
Webex Calling と Webex コンタクト センター間でステータスを同期する機能を開発中です。 つまり、エージェントは両方のアプリケーションで自分のステータスを手動で管理する必要がなくなります。 コンタクト センター以外の業務で忙しい場合は、ステータスが自動的に利用不可に設定され、「RONA」(Redirection on No Answer) の可能性が減ります。 これにより、作業エクスペリエンスと全体的なルーティング効率が向上します。
SIP ヘッダーの抽出
私たちは、Webex コンタクト センターを経由してルーティングされる通話に、PSTN またはその他のテレフォニー サービスからの重要な情報を含むカスタム ヘッダーを付加できるようにする機能に取り組んでいます。 これらのメッセージから抽出可能なカスタム ヘッダー フィールドは、参照用に表示される場合があります。 この機能は、WxCC を外部システムやオンプレミス システムにリンクする場合に特に役立ち、より包括的なデータを提供してワークフローの効率を高めます。
キャパシティベースのチームへの礼儀コールバックルーティングはサポートされていません
キャパシティベース チーム (CBT) では、礼儀正しいコールバックはサポートされていません。 CBT には個別のエージェントは割り当てられておらず、礼儀正しいコールバックが機能するにはエージェント ID が必要です。 したがって、礼儀正しいコールバックが CBT によって処理されるエントリ ポイントまたはキューに流れる場合、呼び出しは失敗します。
2025 年 4 月 2 日
Webex WFO ガイドを Cisco 製品サポート ページから Webex ヘルプ センターに移行しました
以前は シスコ製品サポート ページで提供されていた Webex WFO ガイドは、現在では Webex ヘルプ センターから直接アクセスできます 。 Cisco 製品サポート ページでこれらのガイドをクリックすると、Webex ヘルプ センターのそれぞれのページにリダイレクトされます。
Webex ヘルプセンターから Webex WFO ドキュメントにアクセスする方法:
- > >
- Webex コンタクト センター を選択し、適切なリンクをクリックして必要なドキュメントにアクセスします。
Webex ヘルプセンターのコンタクトセンター製品ページから Webex WFO ドキュメントにアクセスする方法:
- > > に移動し、希望するペルソナを選択します。
- Webex Workforce Optimization (WFO) を選択し、適切なリンクをクリックして必要なドキュメントを開きます。
2024 年 2 月 22 日
ペルソナベースの新機能のご紹介：製品とサービスの更新に対するカスタマイズされたアプローチ
当社の製品とサービスに関する最新情報を配信する方法が大幅に強化されたことをお知らせいたします。 最も関連性の高い、ターゲットを絞った情報を提供するために、統合された「新着情報」記事から、管理者、スーパーバイザー、エージェント向けに特別にカスタマイズされたペルソナベースの「新着情報」記事に移行しました。 この新しいアプローチは、パーソナライズされたコンテンツ、合理化された更新、明確さの向上などの主要な利点をもたらします。 あなたのペルソナに直接関係のある更新情報を受け取ります。 つまり、自分に当てはまらない可能性のある情報を精査する必要がなくなります。
