4 de março de 2025

Melhor em conjunto com Webex: experiência aprimorada no tratamento de chamadas no Agent Desktop

Este recurso consolida Webex Calling Notification and Desktop Popover no Agent Desktop, eliminando a sobreposição de informações. Agora você pode atender chamadas diretamente da área de trabalho sem ter qualquer sobreposição com a janela de chamadas Webex App. Esse recurso está disponível apenas com Webex App 44.12 ou posterior. Certifique-se de ativar a ativação de Ocultar Webex Calling notificações. Para obter mais informações, consulte As notificações de chamadas do Optimize Webex Contact Center Desktop com Webex App como cliente , configure e gerencie suas notificações.

3 de março de 2025

Webex WFO: suporte a idioma global para Categorias de frases

Webex O WFO agora oferece melhor suporte multilíngue, simplificando o geranciamento de conversas em idioma misto, mantendo a precisão em vários contextos. Os usuários agora podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.

Benefícios:

  • Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em linguagem mista.
  • Tratamento eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados em todos os idiomas.
  • Maior flexibilidade ao categorizar a mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.

Esses aprimoramentos tornam o Webex WFO ainda mais afinado com as necessidades dos clientes, proporcionando uma experiência mais suave e mais fácil de usar.

Para obter mais informações, consulte Localização.

25 de fevereiro de 2025

Webex suporte de canais digitais WFO (Email)

Webex Gerenciamento de qualidade WFO agora fornece capacidades omnicanal aprimoradas, que permitem que as organizações entreguem uma experiência de alta qualidade e descomplicada em interações digitais e de voz.

Agora você pode adicionar canais digitais no Gerenciamento de aplicativos, incluindo bate-papo, SMS e e-mail.

Novos recursos de suporte digital para email incluem pesquisa melhorada, geranciamento de fluxo de trabalho, atualizações de media player, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.

Webex Gerenciamento de qualidade do WFO permite que as equipes realizem revisões mais rápidas e criteriosas e agilize os fluxos de trabalho, o que os ajuda a entender e atender às necessidades dos clientes através de vários canais.

Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

11 de fevereiro de 2025

Cisco AI Assistant para Contact Center

Bem-vindo ao seu novo Cisco AI Assistant for Contact Center.

O cisco AI Assistant está aqui para simplificar suas tarefas diárias e ajudá-lo a fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

Veja o que o Assistente de IA oferece:

  • Resumos de chamadas gerados por IA para manter o contexto e nunca iniciar do zero quando as chamadas são transferidas ou desconectadas. O assistente de IA:
    • Cria resumos instantâneos para desconexões inesperadas ou entregas de agentes virtuais.
    • Atende de onde o cliente desligou e continua conversando continuamente, economizando tempo para todos.
  • Pausas automáticas para o bem-estar para apoiar seu bem-estar enquanto cuida dos clientes.
    • Receba lembretes de pausa com base em seus padrões de trabalho.
    • Permaneça energizado e focado durante todo o turno.
  • O CSAT automático para obter informações sobre a satisfação dos clientes por meio das pontuações geradas por IA logo após cada interação, ajudando você a avaliar suas tendências de desempenho.

O AI Assistant foi desenvolvido para dar suporte a você. Seus conhecimentos e toque humano são o que tornam ótimas experiências para os clientes, e o Assistente de IA está aqui para facilitar seu trabalho!

Para obter mais informações, consulte o Cisco AI Assistant para Webex Contact Center.

Resumos de chamadas gerados por IA

Resumos gerados por IA para chamadas não atendidas: Nunca mais se preocupe com chamadas perdidas! Se uma chamada for desconectada inesperadamente, o Cisco AI Assistant cria instantaneamente um resumo da conversação. Quando o cliente retornar a chamada, o próximo agente poderá continuar a conversação continuamente, economizando tempo e aprimorando a experiência do cliente.

Resumos de transferência de agentes de IA: Fornece os resumos abrangentes das interações com agentes virtuais, garantindo que você tenha todas as informações necessárias para ajudar os clientes de modo rápido e eficiente. Isso significa menos repetição para os clientes e resoluções mais rápidas!

Para obter mais informações, consulte Melhorar sua eficiência usando resumos gerados por IA.

Pausas de bem-estar automatizadas

Os intervalos de bem-estar automatizados monitoram e detectam níveis de estresse em tempo real e enviam lembretes para fazer pausas entre as tarefas. Usando insights em tempo real, o sistema fornece pausas de bem-estar quando necessário, ajudando você a gerenciar o estresse de forma eficaz, manter um alto desempenho e oferecer experiências excecionais ao cliente.

Para obter mais informações, consulte Melhorar o bem-estar e o engajamento com pausas de bem-estar automatizadas.

CSAT automático

Prepare-se para maximizar a satisfação dos clientes e melhorar o desempenho com a Auto CSAT! O modelo Auto CSAT proprietário da Cisco usa dados operacionais, transcrições de interação e pesquisas para prever e atribuir uma pontuação CSAT para cada interação. Você pode exibir as pontuações CSAT Automáticas no relatório CSAT Automático no Painel do Assistente de IA no Analisador compartilhado pelo seu supervisor.

Para obter mais informações, consulte Melhor desempenho e atendimento ao cliente usando insights de CSAT.

1 de fevereiro de 2025

Webex suporte de canais digitais WFO (bate-papo, SMS)

À medida que as interações com os clientes se movem cada vez mais para plataformas digitais, Webex o WFO Quality Management introduziu aprimoramentos para suportar o engajamento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e de uma experiência compressa através de vários canais. 

Principais destaques

  • O painel de transcrição de chat mostra a separação entre as partes para revisar rapidamente e obter o contexto completo de uma interação de texto e um novo Mapa de Texto com a capacidade de clicar em uma bolha para chegar rapidamente a esse ponto no bate-papo.
  • O Tipo de Contato agora inclui Chat e SMS além de Chamada e Texto.

Página Interações

  • As colunas Razão e Tipo de Gravação foram melhoradas para contatos digitais. Por exemplo, Motivo agora reflete o motivo definido pelo fluxo de trabalho.
  • Uma nova coluna Partes externas foi adicionada. Partes externas é um novo filtro para bate-papo e contatos SMS para filtrar pela pessoa com quem o agente interagiu. Esse identificador geralmente é um endereço de e-mail ou número de telefone, mas varia de acordo com a ferramenta de bate-papo ou mensagem usada.

Para mais informações, consulte os seguintes tópicos:

29 de janeiro de 2025

O agente iniciou o SMS de saída e o suporte por e-mail

Temos o prazer de anunciar que os agentes agora podem iniciar tarefas de saída SMS ou de e-mail no Webex Contact Center Agent Desktop. Os agentes podem iniciar uma tarefa de saída independentemente de seu status atual, seja em uma chamada de voz, envolvidos em uma interação digital ou ociosos sem tarefas atribuídas. Esse novo recurso permite que os agentes enviem atualizações aos clientes ou parceiros externos fora das interações regulares sob demanda, e estará disponível para todos os agentes com acesso aos canais digitais fornecidos pelo Webex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil multimídia mapeada para o agente.

27 de janeiro de 2025

Mantenha endereços de e-mail no campo Para

Os agentes agora podem adicionar vários endereços de e-mail no campo Para ao responder a todos em uma conversa. Além disso, os agentes podem remover qualquer endereço de e-mail da lista, exceto o principal.

7 de janeiro de 2025

Melhorando a experiência de criação de casos do SFDC: abrindo casos em novas guias

A criação automática de casos no Salesforce agora abre todos os novos casos em uma guia separada, independentemente do status do contato (conhecido ou desconhecido). Anteriormente, os casos de contatos conhecidos eram abertos no modo de edição na guia atual e fechados ao salvar ou fechar.

11 de dezembro de 2024

Consulte, faça conferências ou transfira chamadas de voz para especialistas dentro da sua organização Webex com a pesquisa de presença

Obtenha ajuda do especialista certo, rapidamente. Com a Consulta de presença, você poderá facilmente consultar, fazer conferências ou transferir chamadas de voz para especialistas dentro da sua organização Webex. Pesquise seu diretório Webex por nome e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro da sua organização.

Para obter mais informações, consulte as seções 'Iniciar uma consulta' e 'Transferir uma chamada' de Gerenciar suas chamadas em Agent Desktop.

11 de dezembro de 2024

Faça chamadas de voz externas para especialistas dentro da sua organização Webex com a pesquisa de presença

Obtenha ajuda do especialista certo, rapidamente. Com a Consulta de presença, você poderá facilmente fazer chamadas externas para especialistas dentro da sua organização Webex. Pesquise no seu diretório Webex e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro da sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Fazer uma chamada externa' de Fazer uma chamada externa.

Faça chamadas de voz externas para especialistas em sua organização do Microsoft Teams com a pesquisa de presença

Obtenha ajuda do especialista certo, rapidamente. Com a Consulta de presença, você poderá facilmente fazer chamadas externas para especialistas dentro da sua organização do Microsoft Teams. Pesquise no diretório do Microsoft Teams e veja a disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudar você. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro da sua organização.

Para obter mais informações, consulte a seção 'Fazer uma chamada externa' de Fazer uma chamada externa.

02 de dezembro de 2024

Recursos de mascaramento de PII para maior segurança e privacidade nas comunicações com o cliente

Experimente um novo padrão em privacidade do cliente, pois agora apresentamos o recurso de mascaramento de Informações Pessoais Identificáveis (PII) para seu Agent Desktop. Esse aprimoramento reforça seu foco em fornecer um serviço excepcional com proteções avançadas, garantindo que os detalhes confidenciais dos clientes permaneçam protegidos.

Para obter informações detalhadas sobre como esse mascaramento funciona para agentes, consulte os artigos relevantes nas seções Gerenciar chamadas recebidas e Gerenciar conversas de canais digitais da Central de ajuda do Contact Center.

04 de novembro de 2024

Novos conectores de CRM para Salesforce, Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow

Acesse tudo o que você precisa em um só lugar. Nossos conectores de CRM permitem que você gerencie interações de voz ao abrir informações de clientes no Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ou ServiceNow. Experimente pop-ups de tela contínuos, registro de atividades, geranciamento de casos e muito mais, tudo em uma interface de agente reinventada e fácil de usar. Para obter mais informações, consulte Acessar e usar Webex Contact Center no Dynamics, Acessar e usar Webex Contact Center no ServiceNow e Acessar e usar Webex Contact Center no Salesforce.

30 de outubro de 2024

Opção de telefonia de desktop agora com suporte no Microsoft Edge e Firefox

Webex Os agentes do Contact Center agora podem usar o Desktop (WebRTC) para lidar com a interação de voz diretamente nos navegadores Edge e Firefox.

18 de outubro de 2024

Assistente de IA da Cisco para Contact Center

O Cisco AI Assistant for Contact Center foi projetado para otimizar o trabalho dos agentes e melhorar a experiência do cliente. O AI Assistant fornece resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato durante a interação com o cliente - antes, durante e depois. O primeiro conjunto de recursos disponíveis no portal beta inclui resumos automáticos para chamadas perdidas e resumos de transferência de agentes virtuais.

  • Resumos automáticos para chamadas perdidas

    Com esse recurso, clientes e agentes não precisam se preocupar com conversas repetidas nos casos frustrantes em que a chamada é acidentalmente interrompida antes da resolução: quando o cliente retorna a ligação, o Cisco AI Assistant for Contact Center gera um resumo da chamada do cliente antes da chamada ser interrompida e exibe esse resumo para o próximo agente que atender a chamada de retorno do cliente. Dessa forma, os agentes podem continuar o atendimento ao cliente exatamente de onde o agente anterior parou, evitando que o cliente tenha que repetir o que falou, além de reduzir drasticamente o tempo médio de atendimento.

  • Resumos de transferência de agentes virtuais

    Com esse recurso, os agentes recebem um resumo gerado automaticamente da interação do cliente com o agente virtual, garantindo uma rápida construção de contexto, menos repetições do cliente e tempos de resolução mais rápidos.

Você precisa se inscrever no Portal Beta Webex e preencha a pesquisa de participação para expressar seu interesse nesses recursos beta.

27 de setembro de 2024

Melhorando contextos históricos de e-mail

Os agentes que trabalham no canal de e-mail agora terão um histórico contextual melhor ao lidar com tarefas de e-mail. Como parte desse aprimoramento,

  • Quando um agente responde ou encaminha um e-mail, o compositor carrega a resposta citada e permite que os agentes editem o conteúdo como fariam com qualquer cliente de e-mail padrão.
  • Cada resposta ou encaminhamento terá um prefixo de assunto no nível da mensagem ( RE: ou FW: ) com base na ação realizada.
  • Além disso, aumentamos o limite máximo de caracteres de um e-mail de 25.000 para 500.000 caracteres (uma combinação de e-mails históricos e respostas atuais) para oferecer suporte a esse recurso.

Para mais informações, consulte Gerenciar conversas por e-mail.

24 de setembro de 2024

Webex Conector de CRM do Contact Center para a edição Xanadu do ServiceNow

Prepare-se para elevar suas interações com os clientes! O conector de CRM do Contact Center Webex agora está disponível na edição Xanadu do ServiceNow. Experimente integração perfeita, acesso eficiente aos dados e um fluxo de trabalho mais simplificado, tudo dentro do seu ambiente familiar do ServiceNow.

Para obter mais informações, consulte o artigo Integrar o Contact Center Webex com o ServiceNow .

25 de junho de 2024

Novo widget de jornada do cliente (versão 10)

Este recurso está atualmente em Disponibilidade Limitada (LA) para a região dos EUA. Ele também é estendido para a região EMEA.

Prepare-se para uma ferramenta revolucionária que está chegando até você: o Customer Journey Widget. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget prático, não há mais necessidade de pular etapas para rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visão completa e em tempo real das interações deles, desde o contato inicial até o envolvimento mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não seja apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto de que precisa, exatamente quando precisar.

Se você estiver interessado em entender o widget da perspectiva de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para assistir ao vidcast.

5 de junho de 2024

Eleve suas interações com o cliente com a integração do Apple Messages for Business (AMB)

Como agente, prepare-se para transformar o envolvimento do seu cliente com a integração do Webex Contact Center e do Apple Messages for Business (AMB). Esse aprimoramento permite que você se conecte com clientes diretamente dentro do ecossistema da Apple, oferecendo uma experiência de mensagens mais intuitiva e interativa. Utilize recursos avançados como seletores de lista, seletores de tempo, formulários e respostas rápidas para fornecer um serviço integrado que atenda às expectativas do cliente moderno.

Por meio do Flow Builder do Webex Connect, seus administradores podem projetar e implementar jornadas automatizadas do cliente, adaptadas aos requisitos exclusivos da sua marca. Quando uma conversa exige um toque pessoal, você estará preparado para fazer a transição tranquila dos clientes para o suporte ao vivo, garantindo que cada interação seja tratada com o máximo de cuidado e eficiência.

Aproveite o poder da integração AMB e esteja na vanguarda da entrega de experiências excepcionais ao cliente.

Para explorar todos os recursos deste canal e como ele pode beneficiar sua marca, clique aqui para mais detalhes.

Para começar, o Webex Contact Center oferecerá suporte aos recursos necessários prescritos pela Apple para BOTS e Contact Center.

Para obter mais informações, consulte Configurar canais digitais no Webex Contact Center e Tipos de anexos suportados para canais digitais no Webex Contact Center.

16 de maio de 2024

Suporte E911 aprimorado com WebRTC

Como usuário do WebRTC, você se beneficiará do suporte E911 integrado, cortesia da solução Redsky Emergency. Isso significa que, em caso de emergência, suas informações de localização podem ser repassadas com precisão aos socorristas, garantindo assistência rápida quando necessário. Esta atualização faz parte do nosso compromisso de fornecer a você um ambiente de trabalho seguro e flexível.

Para obter mais informações, consulte Provisionar chamadas de emergência no Webex Contact Center para agentes.

16 de maio de 2024

Suporte WebRTC para Webex Contact Center

Webex O Contact Center está introduzindo suporte WebRTC (Web Real-Time Communication) para Agent Desktop usando a Next Generation Media Platform (RTMS).

Com esse recurso, os agentes podem usar Agent Desktop com um fone de ouvido sem um número de telefone ou ramal externo. Agent Desktop suporta todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Recursos como mudo, resposta automática e teclado de discagem foram adicionados ao Agent Desktop para facilitar o uso somente no navegador. Além disso, quando um agente faz login usando um navegador, um novo indicador de status WebRTC mostra se o serviço de voz está ativo, inativo ou em estado de conexão.

Isso dá aos clientes maior liberdade e flexibilidade na implantação de agentes, minimizando custos e reduzindo o tempo de integração para implantar ou expandir um novo contact center.

Para mais informações, consulte faça login em Agent Desktop.

10 de maio de 2024

Sincronizar o estado dos agentes entre o Webex Contact Center e o Microsoft Teams

Com o recurso de sincronização de presença, o estado do seu Contact Center Webex é sincronizado automaticamente com o Microsoft Teams. Esteja você em uma chamada, apresentando conteúdo ou no modo "Não perturbe", seu status fica visível, reduzindo as chances de "RONA" (Redirection on No Answer). Para obter mais informações, consulte Entender estados do agente.Webex Janelas do Contact Center e do Microsoft Teams mostrando a sincronização do estado do agente entre ambos os aplicativos.

10 de maio de 2024

Atualizações de acessibilidade em andamento para Agent Desktop

Nosso foco tem sido melhorar a experiência do usuário para todos os agentes, facilitando a navegação e a interação. Estamos refinando o comportamento do leitor de tela, otimizando a ordem de tabulação e aprimorando o contraste de cores dos elementos. Essas melhorias contínuas garantem que agentes de todos os níveis possam interagir perfeitamente com a plataforma, permitindo que eles ofereçam experiências excepcionais de atendimento ao cliente.

6 de maio de 2024

Novo widget de jornada do cliente (versão 10)

Este recurso está em Disponibilidade Limitada (LA) somente nos EUA. Habilitaremos o recurso para um cliente somente após a revisão e o acordo necessários.

Prepare-se para uma ferramenta revolucionária que está chegando até você: o Customer Journey Widget. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget prático, não há mais necessidade de pular etapas para rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visão completa e em tempo real das interações deles, desde o contato inicial até o envolvimento mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não seja apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto de que precisa, exatamente quando precisar.

Se você estiver interessado em entender o widget da perspectiva de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para o vidcast.

29 de março de 2024

Webex Contact Center AI Beta: Gerenciamento de Burnout de Agentes e CSAT Automático

Temos o prazer de anunciar os recursos beta do Agent Burnout Management e do Auto CSAT. Esses recursos são projetados para melhorar o bem-estar e a produtividade do agente

O recurso de detecção de esgotamento do agente aproveita dados de ponta a ponta na plataforma do Contact Center Webex para detectar os níveis de estresse do agente em tempo real. Fizemos uma parceria com a Thrive Global para aplicar um recurso de "reinicialização" aos agentes quando eles estiverem enfrentando altos níveis de estresse detectados pelo modelo de IA de detecção de esgotamento de agentes da Cisco.

O CSAT automático prevê o CSAT pós-interação para todos os clientes, capacitando os contact centers a aproveitar cada interação para obter insights e tomada de decisões, maximizando, em última análise, a satisfação do cliente e o desempenho do agente.

Você precisa se inscrever no Portal Beta Webex e preencha a pesquisa de participação para expressar seu interesse nesses recursos beta.

26 de março de 2024

Lançamento do Contact Center Webex em data center de Cingapura

Os serviços do Contact Center Webex foram lançados em um novo data center localizado em Cingapura. Agora você terá a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu locatário diretamente no data center de Cingapura. Ela fornecerá Media Pops dedicados com sede em Cingapura, o que a torna ideal para nossos valiosos clientes na região que necessitam de serviços de mídia de voz.

Para mais informações, consulte Localidade de dados no Contact Center Webex.

13 de março de 2024

Consulte ou transfira chamadas de voz para especialistas dentro da sua organização do Microsoft Teams com a pesquisa de presença

Os agentes que precisam consultar ou transferir uma chamada de voz terão acesso a um diretório do Desktop de especialistas da organização do Microsoft Teams. Esse diretório lista especialistas com informações como presença, cargo, departamento e telefone comercial, para garantir que os agentes possam procurar e escolher o especialista certo para a chamada.Webex tela do Contact Center Desktop com uma janela pop-up Solicitação de consulta, mostrando os resultados do diretório de uma organização.

26 de fevereiro de 2024

Suporte para Webex conector CRM do Contact Center no ServiceNow's Vancouver Edition

Agora você pode aproveitar continuamente os recursos do conector da central de contatos Webex para o ServiceNow em Vancouver Edition. Isso significa que você pode acessar e gerenciar as interações com o cliente de forma mais eficiente, diretamente do conector ServiceNow CRM. Despeça-se da troca de contexto desnecessária e olá a um fluxo de trabalho mais suave e simplificado.

Para obter mais informações, consulte Integrar Webex Contact Center com ServiceNow.

22 de fevereiro de 2024

Intercalação em uma chamada

Com o novo recurso Entrar, seu supervisor pode entrar na sua chamada em andamento, transformando-a em uma comunicação a três. Isso o ajudará a resolver consultas de clientes de um modo mais eficaz e a aprender sobre o trabalho.

Para obter mais informações, consulte agentes de monitoramento em uma chamada.

16 de janeiro de 2024

Remoção de ruído de fundo para agentes do Contact Center

Webex Contact Center apresenta um recurso avançado que remove o ruído de fundo durante as conversas com o cliente. Aproveitando o aprendizado profundo, a ciência do discurso e o processamento do áudio, essa inovação garante uma comunicação mais clara e uma compreensão melhorada. Para obter mais informações, consulte Gerenciar suas chamadas na Agent Desktop.

Estamos compartilhando detalhes sobre nossas versões de recursos planejadas que serão lançadas em breve para os agentes. A Cisco pode fazer alterações nos recursos antecipados a seu exclusivo critério. Você pode se inscrever neste artigo para obter atualizações sobre quaisquer alterações.

Abril de 2025

Transcrições em tempo real para agentes

O recurso de transcrição em tempo real fornecerá aos agentes uma transcrição ao vivo e continuamente atualizada de conversas do cliente diretamente no Agent Desktop. Isso garante que cada palavra falada seja capturada com precisão em tempo real, reduzindo o risco de detalhes perdidos e niames. Os agentes podem seguir sem esforço sem a necessidade de tomada de notas manuais, permitindo que eles permaneçam totalmente envolvidos na conversação.

O que isso significa para você?

  • Comunicação aperfeiçoada: capture os detalhes do cliente com precisão, reduzindo os selamentos.
  • Eficiência aumentada: minimize a tomada de notas manual e conversas repetitivas.
  • Melhor experiência do cliente: Preocupações de endereço são rápidas e claramente.

Widget Jornada do cliente: experiência do agente

Prepare-se para uma ferramenta de mudança de jogo que vem em seu caminho — o Widget Jornada do cliente, estará disponívelpor padrão para todos os clientes Flex 3. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget útil, não há mais saltos através de aros para rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visualização completa, em tempo real, de suas interações, do contato inicial ao seu compromisso mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não é apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto que precisa, certo quando precisar dele. Prepare-se para fazer com que cada conversação conte com insights que o diferenciam.

Capacidade de transferir interações de saída iniciadas pelo agente a partir de Agent Desktop

Webex Contact Center introduziu um novo recurso que permite que agentes com licenças premium transfiram interações de saída digital SMS e de e-mail para filas, outros agentes ou supervisores (apenas para aqueles com funções de supervisor e agente). Esse aprimoramento permite que os agentes evitem terminar conversações prematuramente no fim de seus turnos com apenas o clique de um botão.

Experiência aprimorada do usuário para seleções de consulta e transferência

Em breve, introduziremos melhorias nos modais de Consulta e Transferência na área de trabalho do agente. Essas melhorias trarão uma experiência mais simplificada e consistente em ambos os modais. Separamos pontos de entrada e filas no modal de transferência para uma navegação mais clara e padronizamos a forma como as entidades são listadas em ambos os modais para uma experiência uniforme de usuário. Você verá apenas o que tem acesso, e entidades desnecessárias deixarão de desorganizar a tela, otimizando sua área de trabalho. Esses aprimoramentos foram projetados para melhorar a eficiência e tornar o fluxo de trabalho mais suave do que nunca. Fique atento!

Aprimoramento da transferência e da conferência de ponto de entrada

Webex Contact Center em breve introduzirá um aprimoramento nos recursos de transferência de chamadas e conferência. Atualmente, quando um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada, ele deve aguardar até que outro agente esteja conectado à chamada. Isso significa que eles não podem liberar a chamada enquanto ela estiver em um estado IVR ou fila.

Com a nova funcionalidade, essa limitação será removida. Os agentes podem liberar a chamada para a IVR ou fila, eliminando a necessidade de aguardar que outro agente seja conectado. Esse aprimoramento otimiza o processo de processamento de chamadas e melhora a eficiência.

Além disso, esse recurso aprimora as operações de conferência e inclui suporte para um fluxo que realiza uma transferência cega ao direcionar uma chamada para outro ponto de entrada.

Webex WFO: Solicitações de atividade

Solicitações de atividade é um recurso apresentado no Agendamento de autoatendimento do agente que tem como objetivo oferecer aos agentes um maior tempo permitindo que eles solicitem e participem de atividades ou tarefas especiais dentro da agenda designada.

Principais benefícios:

  • Esse aprimoramento permitirá que os agentes proponham divisões de tempo para sessões de treinamento, tarefas administrativas ou oportunidades de desenvolvimento de habilidades sem navegar por procedimentos complicados de aprovação.
  • Através do sistema MyTime , os agentes podem enviar diretamente essas solicitações dentro de sua plataforma de auto-agendamento, escolhendo a partir de uma lista de atividades aprovadas para modificar sua agenda existente.

Melhorar a eficiência da força de trabalho usando notificações Webex WFO

As notificações são um aprimoramento no Webex WFO projetado para melhorar a conscientização e a resposta dos agentes e dos gerentes.

Principais casos de uso suportados por Notificações:

  • Notificações de fechamento da janela de licitação de turno- Os agentes que não fizerem suas ofertas receberão alertas 24 horas antes do prazo usando as notificações do MyTime Web App, Mobile App e navegador. Isso ajuda a otimizar as alocações de turno e a evitar ofertas perdidas.

  • Notificações de solicitação de ausência - Quando um agente envia uma solicitação de folga por meio do Módulo de solicitação, seu chefe ou gerente de equipe receberá uma notificação persistente no aplicativo, uma notificação pop-up ou uma notificação por push do sistema.

    O sistema aplicará regras para aprovar, negar ou aguardar automaticamente a solicitação. Se nenhuma regra se aplicar, a solicitação permanecerá Pendente, desencadeando uma notificação para revisão gerencial. Uma vez que essas notificações operam no nível da equipe, qualquer novo gerente de agente transferido receberá automaticamente a solicitação de ação.

Benefícios:

  • Fornece notificações com tempo há mais tempo
  • Aumenta a eficiência do agendamento
  • Reduz a carga de trabalho administrativa
  • Garante uma comunicação descompetda entre agentes e gerentes.

Colaboração aprimorada em chamadas de várias partes do centro de contatos Webex

Estamos introduzindo melhorias na funcionalidade de chamada de conferência dentro do centro de contato. Essas alterações permitirão discussões em andamento entre várias partes, mesmo depois que o cliente ou o agente tiver se desconectado da chamada.

Comparação visual: a seguir está uma comparação visual, destacando a transformação da interface atual para a versão melhorada.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Comportamento atual:

Com a experiência atual na área de trabalho:

  • Durante uma chamada de conferência, as interações são limitadas à presença do cliente.

  • Em uma chamada de conferência, um agente pode adicionar mais um participante. Após iniciar a conferência, o agente tem a opção de transferir a chamada para este participante, permitindo que o agente deixe a chamada enquanto a entrega ao participante restante.

Comportamento avançado:

  • O recurso de chamada de conferência suportará até seis participantes adicionais, aprimorando a colaboração para melhor atender às necessidades do cliente.

  • Você poderá consultar os possíveis participantes antes de adicioná-los a uma chamada de conferência. Esse aprimoramento permite aos clientes maior flexibilidade no geranciamento de suas interações.

    • Exemplo de Suporte ao cliente: quando um cliente entra em contato com a central de atendimento, o agente pode precisar incluir dois especialistas para ajudar. O agente pode adicioná-los um de cada vez, resultando em uma conferência de quatro vias. O agente então tem a opção de sair da chamada, permitindo que os especialistas continuem ajudando o cliente. Como alternativa, se o cliente se desconectar, o agente e os especialistas podem continuar com uma discussão pós-chamada.
    • Exemplo de Consulta médica: Quando um paciente liga para falar com um médico e um enfermeiro, o agente pode incluir até seis participantes adicionais para auxiliar. Se o paciente sair após a consulta inicial, a equipe médica pode continuar a discussão para finalizar a análise.

  • A opção de Transferência atual em uma conferência de três participantes será renomeada para Sair da Conferência. Ao clicar em Sair da Conferência, você deixará a chamada e o próximo participante assumirá o controle automaticamente.

  • Você também terá a opção de encerrar totalmente a conferência, permitindo concluir a interação e continuar com as tarefas de finalização. Pressionando End, todos os participantes serão desconectados. Embora a capacidade de soltar participantes específicos individualmente ainda não esteja disponível, está planejada para uma atualização futura.

  • Quando um cliente deixa a chamada, os participantes restantes entrarão em um estado pós-chamada para discutir e finalizar as próximas etapas. Assim que a conferência for concluída, o agente principal entrará na fase de finalização. Para aqueles que rastreiam o tempo médio de tratamento como métrica personalizada no Analisador, é importante incluir o tempo pós-chamada para garantir a precisão da métrica. Essa atualização já está refletida na métrica padrão de Webex Contact Center.

Tabela de comparação:

Característica/AspectoComportamento AtualNova Experiência
Participantes da chamada de conferência Limitado à presença do cliente e de um participante adicional. Suporta até 8 participantes (incluindo agente e cliente), excluindo um supervisor de entrada, permitindo uma colaboração maior.
Opção de transferência (Atualização da UI) Os agentes usam a opção Transferir para sair de uma chamada, transferindo-a para outro participante. A transferência é substituída pela Conferência de Saída. Os agentes podem sair da chamada; o participante adicionado mais cedo assume o controle, simplificando o geranciamento de chamadas.
Terminar conferência (Atualização da UI) A Conferência final envolveu um processo de duas etapas: retirar participantes adicionais e, em seguida, encerrar a chamada. A Conferência Final é substituída pelo Fim, que encerra a conferência inteiramente para todos os participantes em uma única etapa, simplificando o processo final.
Controles adicionais do agente Não disponível Agentes adicionais têm controles semelhantes aos do agente principal, incluindo adicionar participantes e terminar a chamada, aumentando a flexibilidade.
Consulta Não disponível Os agentes podem consultar os participantes potenciais antes de adicioná-los à conferência, aprimorando os esforços colaborativos.
Estado pós-chamada Não disponível Os participantes restantes entram em um estado pós-chamada quando o cliente sai, permitindo a colaboração continuada e a conclusão da tarefa.
Rastreamento da métrica As métricas personalizadas podem não incluir o tempo pós-chamada. O tempo da pós-chamada deve ser incluído para o rastreamento preciso da métrica no Analisador; métricas padrão, como o tempo médio de tratamento, já incluem isso, garantindo a precisão. As configurações personalizadas precisarão ser atualizadas.

Opções de consulta para ponto de entrada/número de discagem (EP/DN)

Esse recurso otimiza o processo de consulta, permitindo que os agentes consultem diretamente pontos de entrada e números de discagem, aprimorando a colaboração e a eficiência.

Benefícios para agentes e administradores

  • Recursos de consulta direta: os agentes podem iniciar consultas diretamente com os Pontos de entrada ou números de discagem, facilitando a colaboração direta entre os departamentos sem etapas imediatas.
  • Configuração por perfis de área de trabalho: os administradores podem configurar e gerenciar os Pontos de entrada através dos perfis da área de trabalho, permitindo acesso rápido e fácil aos agentes durante as consultas.
  • Gerenciamento otimizado do fluxo de trabalho de chamadas: os agentes podem colocar os chamadores diretamente nas filas de destino, aprimorando o processamento das chamadas sem precisar reiniciar o processo de consulta.
  • Relatórios integrados: para relatórios detalhados de legs de chamadas e insights baseados em fila, os clientes devem aproveitar o QBR (Queue-Based Reporting, relatórios baseados em fila). Embora a consolidação de nova perna de chamada simplifica os registros de interação em um único Registro de sessão de contato (CSR), ajustes podem ser necessários para utilizar o QBR de forma eficaz.

Esse recurso aprimora o geranciamento de chamadas e os processos de relatórios, suportando um melhor sucesso operacional e aprimorando a experiência de consulta tanto para os agentes quanto para os administradores.

SFDC - suporte estendido para caracteres especiais em Códigos ociosos

Atualizamos o Hub de Controle para suportar códigos ociosos flexíveis. Agora você pode usar barras (/) e parênteses () além de hífens, sublinhados e pontos. Isso permite criar códigos ociosos como 'Disponível - Mensagem/Chamadas' para atualizações de status mais claras.

Junho de 2025

Capacidade de pesquisar e escolher conversações a partir do Agent Desktop

Webex agentes e supervisores da Central de Contatos (supervisor +agente), especificamente aqueles com licenças padrão e premium, agora podem exibir, filtrar e classificar conversas dentro da fila à qual têm acesso, acessar transcrições em tempo real e atribuir conversas a si mesmos, mesmo superando seus limites simultâricos.

Para facilitar essa funcionalidade no Agent Desktop, introduzimos duas novas guias, Abrir e Enfileirada, no painel Tarefa. Todos os agentes com acesso às filas podem selecionar e atribuir conversações na fila. Essa interface permite exibir a contagem de tarefas em fila, diversos ícones para aplicar rótulos de classificação, classificação crescente e decrescente e filtros.

Ao selecionar, uma conversação será exibida na lista Abrir, permitindo que os agentes continuem o diálogo enviando mensagens ou concluindo-as com códigos de finalização apropriados. Os agentes podem até selecionar conversações em massa na fila. Além disso, os agentes podem exibir a transcrição da conversação no modo de leitura.

Os agentes podem filtrar conversações usando os campos de filtro disponíveis nas seguintes categorias:

  • Fluxo de interação
  • Detalhes de interação
  • Métricas de tempo

Além disso, eles podem usar o seguinte para classificar as conversações:

  • Prioridade de contato (1-10)
  • Nome do cliente (A-Z)
  • Maior tempo de espera
  • Nome da fila (A-Z)

Para suportar esse recurso no Agent Desktop, implementamos novas configurações no Hub de Controle, especificamente na seção Perfis multimídia da Experiência do Desktop. Os usuários administrativos agora podem estabelecer um limite de escolha de cereja para cada canal digital, além do limite de roteamento configurado existente. Além disso, introduzimos novas APIs que honram o perfil de usuário mapeado. O limite de escolha de cereja é independente dos limites de ACD estabelecidos para canais digitais. Por exemplo, mesmo em cenários onde o limite de ACD é nulo para um canal digital, ainda é permitido que o limite de escolha de cereja exceda esse valor. Cada agente pode visualizar seu limite configurado de escolha de cereja em seu perfil.

Os agentes não têm permissão para selecionar conversações em andamento que outros agentes estão gerenciando nem podem participar de conversações dentro de equipes ou filas às quais não têm acesso autorizado. Essa abordagem ajuda a manter uma experiência de conversação descompetda dentro da central de contato Webex.

O que isso significa para você?

  • Melhor experiência do cliente: com esse recurso em uso, os supervisores podem pedir aos agentes para priorizar certas conversas, lidar com suas áreas de conhecimento e resolvê-las rapidamente, em vez de aguardar que o mecanismo de roteamento os atribua. Além disso, novos agentes podem escolher conversas de seu próprio nível para concluir suas tarefas de forma ermina.
  • Procedimentos de transição de conversação aprimorados: se os agentes não puderem concluir conversas dentro de seus turnos designados, poderão transferir a conversa para uma fila. Esta abordagem garante que um agente apropriado endereça a conversação em vez de terminar abruptamente.

Recursos planejados

Sincronização do estado da Webex Calling com o estado da central de contato Webex

Estamos desenvolvendo um recurso que sincronizará seu status entre Webex Calling e Webex Central de contato. Como agente, isso significa que você não terá que gerenciar manualmente seu status em ambos os aplicativos. Se você estiver ocupado com atividades de não-centro de contatos, seu status será automaticamente definido como não disponível, reduzindo a probabilidade de 'RONA' (Redirection on No Answer). Isso melhorará sua experiência de trabalho e a eficiência geral de roteamento.

Extração de cabeçalhos SIP

Estamos trabalhando em um recurso que permitirá que as chamadas roteadas através da central de contatos Webex carreguem cabeçalhos personalizados com informações importantes do PSTN ou de outros serviços de telefonia. Esses campos de cabeçalho personalizados, extraíveis dessas mensagens, podem ser exibidos para sua referência. Esse recurso será particularmente benéfico ao ligar o WxCC a sistemas externos e on-Prem, fornecendo dados mais abrangentes e aprimorando a eficiência do seu fluxo de trabalho.

Não há suporte para roteamento de retorno de chamada de cortesia para equipes baseadas em capacidade

O retorno de chamada de cortesia não é suportado com equipes baseadas em capacidade (CBT). Os CBTs não têm agentes individuais atribuídos a eles, e o retorno de chamada de cortesia exige um ID do agente para funcionar. Portanto, se o retorno de chamada de cortesia flui para um ponto de entrada ou uma fila atendida por um CBT, a chamada falha.

22 de fevereiro de 2024

Introduzindo o que há de novo com base em personalidade: uma abordagem personalizada para atualizações de produtos e serviços

Estamos entusiasmados em anunciar um aprimoramento significativo na forma como entregamos atualizações sobre nossos produtos e serviços. Para fornecer as informações mais relevantes e direcionadas, passamos de um artigo consolidado "What's New" para artigos "What's New" baseados em personalidade, especificamente adaptados para Administradores, Supervisores e Agentes. Esta nova abordagem oferece benefícios importantes, como conteúdo personalizado, atualizações simplificadas e clareza aprimorada. Você receberá atualizações que são diretamente pertinentes para a sua pessoa. Isso quer dizer que não há mais informações que possam não se aplicar a você.