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Familiarícese con la interfaz de escritorio y cómo hablamos de ella.

Cabecera horizontal

En el encabezado horizontal, puede hacer lo siguiente:

• Vea su estado de disponibilidad

• Utilice la aplicación Webex para colaborar con otras personas dentro de su organización

• Haga una llamada fuera de línea

• Acceda a su centro de notificaciones

• Acceda a la configuración de su perfil de usuario

Barra de navegación

La barra de navegación es donde puede acceder a Inicio (), Comentarios () y Ayuda (). Si su perfil está configurado para informes estadísticos, verá el icono Estadísticas de rendimiento del agente (), donde encontrará las estadísticas históricas y en tiempo real como agente.

Mi espacio de trabajo

Mi espacio de trabajo se muestra en la esquina superior izquierda de la interfaz del escritorio. Consta de tres pestañas: Abierto, Programado, Cerrado. Cuando una solicitud se envía a su cola y está disponible, aparece una nueva solicitud en la pestaña Mi espacio de trabajo > Abrir. Debe aceptar la solicitud para comenzar a comunicarse con el cliente.

La solicitud muestra los siguientes detalles:

• Llamadas: Muestra una etiqueta y un icono que indican el tipo de llamada, el número de teléfono del cliente, DNIS (Servicio de Identificación de Números Dializados), el nombre de la cola que le envió la llamada y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la llamada. El estado de la llamada entrante se muestra como Suena.

  En la siguiente tabla se enumeran los tipos de llamadas, iconos y las etiquetas correspondientes:

  Tipo de llamada	Etiqueta	Icono
  Llamada de voz entrante	Llamada entrante
  Llamada de vuelta	Llamada de vuelta
  Llamada de campaña de previsualización saliente	Llamada de campaña
  Llamada fuera de línea	Llamada fuera de línea

• Chats: Muestra el Icono (Chat), el nombre del cliente o identificación única, la dirección de correo electrónico, la cola que le encaminó el chat y un temporizador que indica cuánto tiempo el chat ha estado esperando su aceptación.
• Conversaciones de mensajería social: Se muestran los siguientes detalles:
  • Facebook Messenger: La solicitud muestra el Icono (Messenger), la cola que le envió la solicitud de chat, un identificador único de la página comercial de Facebook y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la solicitud de chat.

    El nombre del cliente se muestra en el escritorio solo si la información del perfil del cliente en Facebook Messenger está configurada como pública.

  • SMS: La solicitud muestra icono (SMS), el número de teléfono del cliente, la cola que le envió la solicitud de chat SMS, el número de origen (DN) y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la solicitud de chat.
• Correos electrónicos: Muestra el Icono (correo electrónico), el nombre del cliente, la cola que le envía el correo electrónico, el ID de correo electrónico del cliente y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la solicitud por correo electrónico.

El panel Lista de tareas muestra las siguientes opciones:

• Aceptar todas las tareas: Haga clic en Aceptar todas las tareas para aceptar todas las solicitudes (chats, correos electrónicos o conversaciones de mensajería social) juntas. El botón Aceptar todas las tareas aparece cuando tiene más de cinco nuevas solicitudes.
• Nuevas respuestas: Haga clic en Nuevas respuestas para desplazarse hasta ver los mensajes no leídos (chats o conversaciones de mensajería social).

Una vez que haya aceptado la solicitud, el temporizador muestra el tiempo transcurrido desde que aceptó la solicitud. Para obtener más información, consulte la sección Temporizadores estatales y conectados en Comprender los estados de los agentes.

Panel de control de interacción

El panel de control de interacción se muestra en la parte superior central. Cuando está en una llamada activa, aquí es donde puede ver información del cliente, temporizador conectado, botones de control y más. Sin embargo, la información de identificación personal (PII) permanecerá enmascarada en el panel de control de interacción, si la protección de datos confidenciales está habilitada para su escritorio.

Espacio de trabajo

El panel del espacio de trabajo se muestra en el centro, solo cuando acepta una solicitud de conversación por correo electrónico, chat o mensajería social. Aquí es donde puede ver los detalles basados en su selección de la tarjeta de contacto en el panel de lista de tareas. Por ejemplo, cuando selecciona un contacto de correo electrónico activo, el panel central muestra los detalles del correo electrónico recibido. El panel central también puede mostrar información basada en su selección en la barra de navegación.

Panel de información auxiliar

La posición de visualización del panel de información auxiliar depende del tipo de solicitud activa. Cuando acepta una solicitud de conversación por correo electrónico, chat o mensajería social, el panel de información auxiliar se muestra en el lado derecho del escritorio. Cuando está en una llamada activa, el panel de información auxiliar se muestra en el centro del escritorio.

Los detalles de las pestañas en el panel Información auxiliar son:

• Historial de contacto:

  El widget Historial de contacto muestra hasta 300 registros del historial de comunicación de un cliente de los últimos 60 días. Durante una llamada de voz, solo muestra el historial de interacciones de voz anteriores; no es omnicanal y no muestra interacciones digitales impulsadas por. Webex Connect

  Al aceptar un contacto, la pestaña Historial de contactos presenta los detalles de interacción con el cliente en orden cronológico, incluido el nombre del cliente, el motivo de conclusión, el nombre de la cola, la hora de conexión y la hora de finalización.

  El widget Historial de contactos está programado para su retiro el 30 de abril de 2026.

  • La pestaña Historial de contacto (Contact History) muestra los detalles de todas las interacciones completadas junto con el motivo de la culminación respectiva. Si una interacción no está acabada, el motivo final aparece como N/A. Para obtener más información, consulte Aplicar una razón de finalización.
  • Cuando un temporizador está activo, como durante la terminación posterior a la llamada, navegar a una dirección URL diferente dentro de la misma pestaña del navegador impide que la actividad se complete automáticamente. Esto se muestra como superior al tiempo de finalización configurado, ya que el sistema continúa rastreando el tiempo en segundo plano hasta que la actividad se finalice manualmente. Para garantizar que las actividades se completen a tiempo, los agentes deben evitar navegar en la misma pestaña. Tenga en cuenta que el uso de una pestaña del navegador independiente no interferirá con el temporizador en los entornos Desktop o Analyzer.
• Widget de viaje del cliente:

  El widget Customer Journey proporciona a los agentes acceso en tiempo real a un perfil de cliente progresivo y un historial completo de interacciones omnicanal. Impulsado por el Customer Journey Data Service (CJDS), proporciona información valiosa, incluidos contactos recientes y detalles de interacción, lo que ayuda a los agentes a brindar un servicio más rápido y personalizado. Los clientes también tienen la flexibilidad de ampliar el widget personalizando campos y datos de eventos, si es necesario. Está disponible para todos los clientes de Flex 3 Webex Contact Center. El widget de viaje del cliente reemplazará completamente el widget de historial de contactos heredado después del 30 de abril de 2026.

  Tabla 1. Comparación de widgets de trayectoria del cliente e historial de contactos

  Característica	Widget de viaje del cliente	Widget de historial de contactos
  Canales de interacción	Omnicanal: eventos de voz, digitales y de terceros (si está configurado)	Solo voz (no se muestran interacciones digitales)
  Rango de tiempo	Basado en la configuración de retención de datos configurada (hasta 3 años es posible)	Fijado a los últimos 60 días
  Número de registros	Depende de la configuración y la política de retención	Máximo de 300 registros
  Perfil del cliente	Muestra un perfil de cliente progresivo con información en tiempo real	Historial de llamadas cronológico básico (sin información de perfil)
  Soporte para eventos de terceros	Disponible	No disponible
  Administración de alias	CJDS Fusiona varios alias de clientes en un perfil unificado	Sin administración de alias
  Estado de jubilación	Widget de historial de contactos activo y reemplazante	Programado para su jubilación el 30 de abril de 2026

• Pantalla emergente: muestra la pestaña emergente de pantalla según la configuración predeterminada de diseño de escritorio.
• Widgets personalizados: muestra widgets con pestañas personalizados según su diseño de escritorio predeterminado o la configuración organizativa.

Puede pasar el puntero del mouse sobre un encabezado de pestaña para ver el nombre completo de la pestaña.

Puede hacer lo siguiente:

• Haga clic para maximizar una pestaña seleccionada en el panel Información auxiliar.
• Arrastre y suelte para reordenar las pestañas dentro del panel Información auxiliar. Esto es aplicable para:
  • Pestañas que se muestran en el panel Información auxiliar.
  • Pestañas agrupadas en la lista desplegable Más pestañas en el panel Información auxiliar. Haga clic en la lista desplegable Más pestañas y, a continuación, seleccione la ficha requerida.

El orden de las pestañas se conserva incluso después de salir del panel Información auxiliar, volver a cargar su navegador, borrar la caché del navegador o cerrar sesión y volver a iniciar sesión en elAgent Desktop.

Para restablecer el orden de tabulación al orden predeterminado, haga clic en el icono (Más acciones) > Restablecer orden de tabulación.

Pantalla pop

Un mensaje emergente de pantalla es una ventana o pestaña que aparece en Agent Desktop las conversaciones en todos los canales (voz, correo electrónico, chat y redes sociales). La pantalla se activa en función de los eventos configurados por su administrador.

Screen pop proporciona más información sobre la solicitud. Por ejemplo, su administrador crea un flujo de trabajo para activar una pantalla emergente cuando acepta una llamada entrante, con la opción de visualización como una pestaña en el panel Información auxiliar. Cuando acepta una llamada entrante, la pantalla emergente aparece debajo de la pestaña Pantalla emergente en el panel Información auxiliar delAgent Desktop.

Cuando acepta una solicitud, aparece la notificación emergente en la pantallaAgent Desktop, indicando que la solicitud está asociada con un mensaje emergente de pantalla. Según las opciones de visualización, puede ver la pantalla emergente en elAgent Desktop.

Su administrador configura la pantalla emergente para que se muestre de una de las siguientes maneras:

• En la pestaña del navegador existente, para reemplazar la pantalla emergente anterior.
• Como una nueva pestaña del navegador sin afectar el emergente de pantalla existente.
• Como una subpestaña dentro de la pestaña Pantalla emergente en el panel Información auxiliar.
• Como una página personalizada emergente de pantalla, a la que se puede acceder haciendo clic en el icono Pantalla emergente en la barra de navegación.
• Como uno de los widgets de la página personalizada, a la que se accede haciendo clic en el icono personalizado de la barra de navegación.

La pantalla emergente muestra los detalles del cliente en función de su interacción seleccionada actualmente. Por ejemplo,

• Cuando acepta una interacción de la cliente Jane Doe, la ficha Pantalla emergente del panel Información auxiliar o la página personalizada muestra la pantalla emergente asociada con Jane Doe.
• Cuando pasa de un cliente Jane Doe a otro cliente Will Smith, la pestaña Pantalla emergente en el panel Información auxiliar o la página personalizada muestra el mensaje emergente de pantalla asociado con Will Smith.

Su administrador puede configurar más de una pantalla emergente para una solicitud. Las ventanas emergentes aparecen como subpestañas debajo de la pestaña llamada Screen Pop. Cuando envía un motivo de resumido para una solicitud, se cierra la pantalla emergente asociada en el panel Información auxiliar o en una página personalizada.

Para obtener información sobre cómo acceder a la pantalla emergente, consulte la Agent Desktop pestaña Configurar y administrar sus notificaciones.

Las funciones de administración de diseño de escritorio y widgets están diseñadas para mejorar la productividad y la satisfacción del usuario al proporcionar una interfaz personalizable y optimizada. La relación entre la administración del diseño y la funcionalidad del widget es crucial para crear un entorno de usuario receptivo y adaptable.

Por ejemplo: Imagine un agente que usa con frecuencia el widget de transcripción de IVR para ayudar a los clientes. Ellos podrían:

• Edite el diseño para colocar el widget de transcripción de IVR en una ubicación central.
• Cambie el tamaño del widget para asegurarse de que todos los detalles de la transcripción sean visibles.
• Restablezca el diseño si necesitan volver a una configuración estándar para una tarea diferente.