Bienvenido a Agent Desktop. Cuando inicia sesión, la página de inicio muestra widgets personalizados o persistentes según la configuración de diseño que configuró el administrador. Para obtener más información sobre cómo iniciar sesión, consulte Iniciar sesión en Agent Desktop.

Agent Desktop se ajusta automáticamente a diferentes tamaños de pantalla. Sin embargo, el tamaño de visualización debe ser mayor que 500 x 500 píxeles (ancho x alto). Configure el zoom de su navegador web al 100 % para obtener la mejor experiencia. Para obtener más información acerca de las versiones compatibles del navegador, consulte Requisitos del sistema para Webex Contact Center.

Familiarícese con la interfaz de escritorio y cómo hablamos sobre ella.

descripción general de la interfaz con un agente en una interacción de voz

Encabezado horizontal

En el encabezado horizontal, puede hacer lo siguiente:

Barra de navegación

La barra de navegación es donde puede acceder a Inicio (), Comentarios () y Ayuda (). Si su perfil está configurado para los informes de estadísticas, verá el icono Estadísticas de rendimiento del agente (), donde encontrará las estadísticas históricas y en tiempo real como agente.

El icono de recarga () se muestra solo cuando accede al Escritorio en un iFrame.

Lista de tareas (ficha lista de tareas)

El panel de la lista de tareas se muestra en la esquina superior izquierda de la interfaz de escritorio. Cuando se enruta una solicitud a su cola y está disponible, aparece una nueva solicitud en el panel de la lista de tareas. Debe aceptar la solicitud para comenzar a comunicarse con el cliente. De forma predeterminada, el panel de la lista de tareas está expandido. Si el panel de la lista de tareas está contraído, puede ver una ventana emergente en la esquina inferior derecha para aceptar la solicitud. Si tiene varias solicitudes, la solicitud más reciente se muestra en la parte superior del panel Lista de tareas, y el orden es llamadas, chats, conversaciones de mensajería social y correos electrónicos.

La solicitud muestra los siguientes detalles:

  • Llamadas: Muestra una etiqueta y un icono que indican el tipo de llamada, el número de teléfono del cliente, el DNIS (Servicio de identificación de número marcado), el nombre de la cola que le enrutó la llamada y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la llamada. El estado de la llamada entrante se muestra como Timbre.

    En la siguiente tabla se enumeran los tipos de llamadas, los iconos y las etiquetas correspondientes:

    Tipo de llamadaEtiquetaIcono
    Llamada de voz entranteLlamada entrante
    Devolución de llamadaDevolución de llamada
    Llamada de campaña de vista preliminar salienteLlamada de campaña
    Llamada de llamada outdialLlamada de llamada outdial
  • Chats: Muestra el icono (Chat), el nombre del cliente o el ID único, la dirección de correo electrónico, la cola que le enrutó el chat y un temporizador que indica cuánto tiempo el chat ha estado esperando su aceptación.
  • Conversaciones de mensajería social: Se muestran los siguientes detalles:
    • Facebook Messenger: La solicitud muestra el icono (Messenger), la cola que le enrutó la solicitud de chat, el ID único de la página empresarial de Facebook y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la solicitud de chat.
      El nombre del cliente se muestra en el escritorio solo si la información de perfil del cliente en Facebook Messenger se establece como pública.
    • SMS: La solicitud muestra el icono (SMS), el número de teléfono del cliente, la cola que le enrutó la solicitud de chat por SMS, el número de fuente (DN) y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la solicitud de chat.
  • Correos electrónicos: Muestra el icono (Correo electrónico), el nombre del cliente, la cola que le enrutó el correo electrónico, el ID de correo electrónico del cliente y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la solicitud por correo electrónico.
Si la protección de datos confidenciales está habilitada para su escritorio, las direcciones de correo electrónico ANI, DNIS (para llamadas salientes) permanecerán enmascaradas.
  • Cuando coloca el puntero en la solicitud en el panel Lista de tareas, se muestra el icono (expandir). Haga clic en para ver los detalles de la solicitud.
  • Recibirá una notificación sonora cuando reciba un chat, una conversación de mensajería social o una solicitud de correo electrónico.
  • Una insignia en cada tarea de conversación de chat y mensajería social muestra la cantidad de mensajes no leídos.

En el panel Lista de tareas se muestran las siguientes opciones:

  • Aceptar todas las tareas: Haga clic en Aceptar todas las tareas para aceptar todas las solicitudes (chats, correos electrónicos o conversaciones de mensajería social) en conjunto. El botón Aceptar todas las tareas aparece cuando tiene más de cinco solicitudes nuevas.
  • Nuevas respuestas: Haga clic en Nuevas respuestas para desplazarse y ver los mensajes no leídos (chats o conversaciones de mensajería social).

Después de aceptar la solicitud, el temporizador muestra el tiempo transcurrido desde que aceptó la solicitud. Para obtener más información, consulte la sección Estado y temporizadores conectados en Comprender los estados de los agentes.

  • Si no puede aceptar la solicitud en el tiempo especificado que aparece en el temporizador, el botón de acción de la ventana emergente parpadea durante unos segundos y su estado cambia a RONA (Redirection on No Answer). Para obtener más información sobre RONA, consulte Comprender los estados de los agentes.
  • Tenga en cuenta que cierra sesión cuando se contrae el panel Lista de tareas. Si inicia sesión en Agent Desktop sin borrar el caché, el panel Lista de tareas conserva la selección anterior, que es el estado contraído.

Historial de interacciones del agente

El panel del historial de interacciones del agente se muestra en la esquina inferior izquierda y es donde puede ver sus comunicaciones anteriores con un cliente en todos los canales (voz, correo electrónico, chat y redes sociales) durante las últimas 24 horas.

Si la protección de datos confidenciales está habilitada para su escritorio, las direcciones de correo electrónico ANI, DNIS (para llamadas salientes) permanecerán enmascaradas en el historial de interacciones. Además, la función de clic para llamar no estará disponible en el historial de interacciones del agente cuando se habilite la protección de datos confidenciales.

Panel de control de interacción

El panel de control de la interacción se muestra en la parte superior central. Cuando está en una llamada activa, aquí es donde puede ver información del cliente, el temporizador conectado, los botones de control y mucho más. Sin embargo, la información de identificación personal (PII) permanecerá enmascarada en el panel de control de interacción, si la protección de datos senstive está habilitada para su escritorio.

Espacio de trabajo

El panel del espacio de trabajo se muestra en el centro, solo cuando acepta una solicitud de conversación por correo electrónico, chat o mensajería social. Aquí es donde puede ver los detalles según su selección de la tarjeta de contacto en el panel de lista de tareas. Por ejemplo, cuando selecciona un contacto de correo electrónico activo, el panel central muestra los detalles del correo electrónico recibido. El panel central también puede mostrar información según su selección en la barra de navegación.

Panel de información auxiliar

La posición de visualización del panel de información auxiliar depende del tipo de solicitud activa. Cuando acepta una solicitud de conversación por correo electrónico, chat o mensajería social, se muestra el panel de información auxiliar en el lado derecho del Escritorio. Cuando se encuentra en una llamada activa, el panel de información auxiliar se muestra en el centro del escritorio.

Los detalles de las fichas en el panel Información auxiliar son:

  • Historial de contactos (predeterminado): Muestra el historial de comunicaciones con el cliente durante los últimos 60 días. El historial de contactos muestra un máximo de 300 registros. Cuando se encuentra en una conversación de canal digital (correo electrónico, chat o mensajería social) con el cliente, la ficha Historial de contactos muestra los contactos anteriores del cliente que utilizaron el mismo canal. Cuando se encuentra en una llamada de voz, la ficha Historial de contactos muestra el historial de llamadas de voz únicamente. Cuando acepta un contacto, la ficha Historial de contactos muestra los detalles del cliente en orden cronológico. Los detalles del historial del cliente incluyen el nombre del cliente, el motivo de finalización, el nombre de la cola, la hora de conexión y la hora de finalización. También puede ver los correos electrónicos anteriores del cliente al hacer clic en el enlace Ver mensaje de correo electrónico .
La ficha Historial de contactos obtiene los detalles de todas las interacciones completadas junto con el motivo correspondiente de cierre. Si una interacción no se concluye, el motivo de cierre aparece como N/A. Para obtener más información, consulte Aplicar un motivo de cierre.
  • Pop de pantalla: Muestra la ficha pop de pantalla en función de la configuración predeterminada del diseño de escritorio.
  • Widgets personalizados: Muestra los widgets de pestañas personalizados en función del diseño de escritorio predeterminado o de la configuración de la organización.

Puede desplazar el puntero del mouse sobre el encabezado de una ficha para ver el nombre completo de la ficha.

El panel Información auxiliar conserva la selección de fichas para una interacción específica, incluso cuando cambia entre interacciones o páginas personalizadas. Por ejemplo, considere que se encuentra en una interacción de voz y ha accedido a la ficha Pantalla emergente en el panel Información auxiliar. Más tarde, puede cambiar a una interacción de chat y acceder a la ficha Historial de contactos . Cuando vuelve a la interacción de voz, se conserva la selección de la ficha Pantalla emergente . La selección de fichas se conserva al volver a cargar el Agent Desktop. Sin embargo, cuando borra el caché, se pierde la selección de fichas.

Puede realizar las siguientes acciones:

  • Haga clic en para maximizar una ficha seleccionada en el panel Información auxiliar.
  • Arrastre y suelte para reordenar las pestañas en el panel Información auxiliar. Esto se aplica a:
    • Fichas que se muestran en el panel Información auxiliar.
    • Fichas que están agrupadas en la lista desplegable Más fichas en el panel Información auxiliar. Haga clic en la lista desplegable Más fichas y, a continuación, seleccione la ficha necesaria.

El orden de las fichas se conserva incluso después de alejarse del panel Información auxiliar, volver a cargar su navegador, borrar la caché de su navegador o cerrar sesión y volver a iniciar sesión en Agent Desktop.

Para restablecer el orden de las fichas al orden predeterminado, haga clic en el icono (Más acciones) > Restablecer orden de las fichas.

Pop de pantalla

Una ventana emergente es una ventana o pestaña que aparece en Agent Desktop para conversaciones en todos los canales (voz, correo electrónico, chat y redes sociales). Las pantallas emergentes se activan en función de los eventos configurados por el administrador.

El pop de pantalla proporciona más información sobre la solicitud. Por ejemplo, el administrador crea un flujo de trabajo para activar una ventana emergente cuando acepta una llamada entrante, con la opción de visualización como una pestaña en el panel Información auxiliar. Cuando acepta una llamada entrante, la pantalla emergente aparece debajo de la pestaña Pantalla emergente en el panel Información auxiliar del Agent Desktop.

Cuando acepta una solicitud, la notificación de pantalla emergente aparece en el Agent Desktop, lo que indica que la solicitud está asociada a una pantalla emergente. En función de las opciones de visualización, puede ver la pantalla emergente en el Agent Desktop.

El administrador configura el pop de pantalla para que se muestre de una de las siguientes maneras:

  • En la ficha del navegador existente, para sustituir el pop de pantalla anterior.
  • Como nueva ficha del navegador sin afectar al pop de pantalla existente.
  • Como subpestaña dentro de la pestaña Screen Pop (Pantalla emergente) en el panel Auxiliary Information (Información auxiliar).
  • Como una página personalizada del pop de pantalla, a la que se puede acceder haciendo clic en el icono del pop de pantalla en la barra de navegación.
  • Como uno de los widgets de la página personalizada, a la que se accede haciendo clic en el icono personalizado de la barra de navegación.
Si cerró un pop de pantalla accidentalmente, puede acceder de nuevo al hacer clic en el enlace del pop de pantalla en el Centro de notificaciones. Para obtener más información, consulte Configurar y administrar sus notificaciones.

El pop de pantalla muestra los detalles del cliente en función de la interacción seleccionada actualmente. Por ejemplo,

  • Cuando acepta una interacción del cliente Jane Doe, la ficha Pantalla emergente en el panel Información auxiliar o la página personalizada muestra la pantalla emergente asociada con Jane Doe.
  • Cuando se traslada de un cliente Jane Doe a otro cliente Will Smith, la pestaña Screen Pop (Pantalla emergente) en el panel Auxiliary Information (Información auxiliar) o la página personalizada muestra la pantalla emergente asociada con Will Smith.

El administrador puede configurar más de una pantalla emergente para una solicitud. Las ventanas emergentes de la pantalla aparecen como subfichas debajo de la ficha llamada Pantalla emergente. Cuando envía un motivo de cierre de una solicitud, se cierra la ventana emergente asociada en el panel Información auxiliar o en una página personalizada.

  • Si se configura una pantalla emergente en una página personalizada, el icono Pantalla emergente aparece en la barra de navegación, independientemente de si ha aceptado o finalizado una solicitud.
  • Si configura el pop de pantalla en una página personalizada en el diseño del escritorio pero no define el flujo de trabajo en el Diseñador de flujos, la página personalizada aparecerá en blanco.
  • El iframe de pop de pantalla admite funciones de uso compartido de pantalla, micrófono y cámara. El iframe emergente de pantalla le solicita que proporcione acceso a su micrófono y a su cámara para videollamadas. Haga clic en Permitir a fin de utilizar su micrófono y cámara para las videollamadas.

Para obtener información sobre cómo acceder al pop de pantalla, consulte la ficha Agent Desktop en Configurar y administrar sus notificaciones.

Editar diseño de escritorio

Puede personalizar el diseño de escritorio editando el diseño predeterminado que configura su administrador. Si su administrador habilitó las características Arrastrar y soltar y Cambiar tamaño , aparecerá el icono Editar diseño () en la parte inferior derecha de la página o del widget.

  • La característica Arrastrar y soltar le permite arrastrar (y soltar) el widget hasta la posición requerida en el diseño de escritorio.

  • La característica Cambiar tamaño le permite reducir o expandir el widget a un tamaño personalizado en el diseño de escritorio.

A continuación, se enumeran las restricciones y limitaciones para arrastrar y soltar y las características Cambiar tamaño:

  • La acción de reordenación y redimensionamiento que se realiza en un widget es específica del usuario que ha iniciado sesión, el navegador utilizado y el dispositivo utilizado.
  • Las acciones de reordenación y redimensionamiento no se aplican a los widgets de encabezado y página predeterminados. Por ejemplo, Estadísticas de rendimiento del agente.
  • Reorganizar y cambiar el tamaño de los widgets tabbed personalizados en el panel Auxiliary Information (Información auxiliar) solo se aplica cuando tiene una tarea activa.

1

Acceda a los widgets de página personalizados haciendo clic en el icono personalizado en la barra de navegación o elija un widget con pestañas personalizadas en el panel de información auxiliar.

2

Haga clic en .

3

Para arrastrar y soltar un widget, coloque el puntero sobre el widget que desea mover. Cuando el puntero cambie a la mano, haga clic y arrástrelo hasta la nueva posición.

4

Para cambiar el tamaño de un widget, coloque el puntero en el borde del widget hasta que este cambie en el controlador de tamaño. Haga clic y arrastre para cambiar el tamaño.

5

Haga clic en Guardar diseño.

Cambiar el diseño de escritorio

Puede restablecer el diseño de escritorio a la vista predeterminada si utilizó la característica de arrastrar y soltar o cambiar el tamaño para editar el diseño.

1

Acceda a los widgets de página personalizados haciendo clic en el icono personalizado en la barra de navegación o elija un widget con pestañas personalizadas en el panel de información auxiliar.

2

Haga clic en Editar diseño > Restablecer diseño.

Se muestra un mensaje de confirmación para restablecer el diseño seleccionado.

3

Haga clic en Vale.

Se restaura la vista de diseño de escritorio predeterminada para la página o widget seleccionados.

Restablecer todo el diseño de escritorio

Si ha modificado el diseño de escritorio con la característica Arrastrar y soltar o Cambiar tamaño, puede restablecer todo el diseño de escritorio a la vista predeterminada.

Para restablecer todo el diseño de escritorio:

1

Haga clic en Perfil de usuario en la esquina superior derecha de su escritorio.

2

En la sección Configuración del usuario , haga clic en Restablecer diseño de escritorio completo. Se muestra un mensaje de confirmación para restablecer todo el diseño de escritorio.

3

Haga clic en Vale. La vista de diseño de escritorio predeterminada se restaura en varias páginas y en los widgets personalizados de pestañas.

Widget de Cisco Webex Experience Management

Los siguientes widgets de Experience Management se muestran solo si el administrador los ha configurado por usted.

  • Customer Experience Journey (CEJ): muestra todas las respuestas de encuestas anteriores de un cliente en una lista cronológica. El widget ayuda a obtener contexto sobre las experiencias pasadas del cliente con el negocio y a interactuar adecuadamente con el cliente. Este widget se activa automáticamente cuando un agente se involucra con un cliente a través de una llamada, un chat o un correo electrónico. Un agente puede ver calificaciones y puntuaciones, como Puntuación neta de resultados (Net Nielsen Score, NPS), Satisfacción del cliente (CSAT) y Puntuación de esfuerzo del cliente (CES), junto con todos los demás comentarios recopilados de un cliente.

    Cuando un agente inicia sesión, el widget de CEJ muestra las respuestas anteriores del cliente; el widget de CEA muestra las métricas clave y los KPI agregados a partir de las interacciones anteriores del agente con los clientes. Esto incluye los NPS, CES y otros KPI, como la amabilidad de los agentes, el entusiasmo, las habilidades de comunicación, etc.

  • Customer Experience Analytics (CEA): muestra el pulso general de los clientes o agentes a través de métricas estándares del sector como NPS, CSAT y CES u otros KPI que se están siguiendo dentro de Experience Management.
Widget de transcripción de IVR

El widget de transcripción de IVR muestra la transcripción de la conversación entre el asistente virtual y el cliente (persona que llama). El widget se muestra solo si el administrador lo ha configurado por usted. Este widget de solo visualización ayuda a obtener contexto sobre las necesidades del cliente y se involucra adecuadamente con el cliente, lo que aumenta la eficiencia del servicio al cliente.

Su perfil de usuario es donde puede ver el equipo que está asignado, la capacidad del canal, los accesos directos del teclado, etc. También es donde puede administrar sus notificaciones. Utilice estos artículos para familiarizarse con todo lo que puede administrar en la configuración del perfil.

El escritorio le permite administrar llamadas de voz y conversaciones a través de canales digitales como Facebook Messenger, Livechat, correo electrónico, SMS y WhatsApp.

Visite estos artículos para familiarizarse con las herramientas que se ofrecen en Desktop y comience a ayudar con confianza a sus clientes cuando se comuniquen con llamadas y mensajes.

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