Bienvenido a Agent Desktop. Cuando inicia sesión, la página de inicio muestra widgets personalizados o persistentes según la configuración de diseño establecida por su administrador. Para obtener más información sobre cómo iniciar sesión, consulte iniciar sesión en Agent Desktop .

Familiarícese con la interfaz de escritorio y cómo hablamos de ella.

Encabezado horizontal

En el encabezado horizontal, puede hacer lo siguiente:

• Ver el estado de disponibilidad

• Utilice la aplicación Webex para colaborar con otros dentro de su organización

• Realizar una llamada de marcación externa

• Acceda al centro de notificaciones

• Acceder a la configuración de perfil de usuario

Barra de navegación

La barra de navegación es donde puedes acceder a Home (), Comentarios (), y Ayuda (). Si su perfil está configurado para informes de estadísticas, verá el ícono Estadísticas de rendimiento del agente (), donde encontrarás las estadísticas históricas y en tiempo real como agente.

Lista de tareas ()

El panel de la lista de tareas se muestra en la esquina superior izquierda de la interfaz del Escritorio. Cuando una solicitud se envía a su cola y usted está disponible, aparece una nueva solicitud en el panel de su lista de tareas. Debe aceptar la solicitud para comenzar a comunicarse con el cliente. De manera predeterminada, el panel de la lista de tareas está expandido. Si el panel de lista de tareas está contraído, podrá ver una ventana emergente en la esquina inferior derecha para aceptar la solicitud. Si tiene varias solicitudes, la última solicitud se muestra en la parte superior del panel Lista de tareas y el orden es llamadas, chats, conversaciones de mensajería social y correos electrónicos.

La solicitud muestra los siguientes detalles:

• Llamadas: Muestra una etiqueta y un ícono que indica el tipo de llamada, el número de teléfono del cliente, DNIS (Servicio de identificación de número marcado), el nombre de la cola que enrutó la llamada hacia usted y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la llamada. El estado de la llamada entrante se muestra como Llamando.

  La siguiente tabla enumera los tipos de llamadas, los íconos y las etiquetas correspondientes:

  Tipo de llamada	Etiqueta	Ícono
  Llamada de voz entrante	Llamada entrante
  Callback (Devolución de llamada)	Callback (Devolución de llamada)
  Llamada de campaña de vista previa saliente	Llamado de campaña
  Llamada de marcación externa	Llamada de marcación externa

• Chats: Muestra el (Chat) icono, el nombre del cliente o identificación única, la dirección de correo electrónico, la cola que le dirigió el chat y un temporizador que indica cuánto tiempo ha estado el chat esperando su aceptación.
• Conversaciones de mensajería social: se muestran los siguientes detalles:
  • Facebook Messenger: La solicitud muestra el Ícono de (Messenger), la cola que le envió la solicitud de chat, identificación única de la página comercial de Facebook y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la solicitud de chat.

    El nombre del cliente solo se muestra en el escritorio si la información del perfil del cliente en Facebook Messenger está configurada como pública.

  • SMS: La solicitud muestra el (SMS), el número de teléfono del cliente, la cola que le envió la solicitud de chat SMS, el número de origen (DN) y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la solicitud de chat.
• Correos electrónicos: muestra el (Correo electrónico) Icono, el nombre del cliente, la cola que le envió el correo electrónico, el ID de correo electrónico del cliente y un temporizador que indica el tiempo transcurrido desde que recibió la solicitud de correo electrónico.

El panel Lista de tareas muestra las siguientes opciones:

• Aceptar todas las tareas: haga clic en Aceptar todas las tareas para aceptar todas las solicitudes (chats, correos electrónicos o conversaciones de mensajería social) juntas. El botón Aceptar todas las tareas aparece cuando tienes más de cinco solicitudes nuevas.
• Nuevas respuestas: haz clic en Nuevas respuestas para desplazarte y ver los mensajes no leídos (chats o conversaciones de mensajería social).

Después de haber aceptado la solicitud, el temporizador muestra el tiempo que ha transcurrido desde que usted aceptó la solicitud. Para obtener más información, consulte la sección Estado y temporizadores conectados en Comprender los estados del agente.

Historial de interacción del agente

El panel del historial de interacción del agente se muestra en la esquina inferior izquierda y es donde puede ver sus comunicaciones anteriores con un cliente en todos los canales (voz, correo electrónico, chat y redes sociales) durante las últimas 24 horas.

Panel de control de interacción

El panel de control de interacción se muestra en la parte superior central. Cuando se encuentra en una llamada activa, aquí es donde puede ver la información de los clientes, el cronómetro conectado, los botones de control, etc. Sin embargo, la información de identificación personal (PII) permanecerá enmascarada en el panel de control de interacción, si la protección de datos confidenciales está habilitada para su escritorio.

Espacio de trabajo

El panel del espacio de trabajo se muestra en el centro, solo cuando aceptas una solicitud de conversación por correo electrónico, chat o mensajería social. Aquí es donde puede ver los detalles basados en la selección de la tarjeta de contacto en el panel de la lista de tareas. Por ejemplo, cuando selecciona un contacto de correo electrónico activo, el panel central muestra detalles del correo electrónico recibido. El panel central también puede mostrar información en función de su selección en la barra de navegación.

Panel de información auxiliar

La posición de visualización del panel de información auxiliar depende del tipo de solicitud activa. Cuando acepta una solicitud de conversación por correo electrónico, chat o mensajería social, el panel de información auxiliar se muestra en el lado derecho del escritorio. Cuando estás en una llamada activa, el panel de información auxiliar se muestra en el centro del escritorio.

Los detalles de las pestañas del panel Información auxiliar son:

• Historial de contactos:

  El widget Historial de contactos muestra hasta 300 registros del historial de comunicaciones de un cliente de los últimos 60 días. Durante una llamada de voz, solo muestra el historial de interacciones de voz anteriores: no es omnicanal y no muestra interacciones digitales impulsadas por Webex Connect.

  Al aceptar un contacto, el Historial de contactos Tab presenta los detalles de la interacción con el cliente en orden cronológico, incluido el nombre del cliente, el motivo de finalización, el nombre de la cola, la hora de conexión y la hora de finalización.

  El widget Historial de contactos está programado para retirarse el 31 de julio de 2025.

  El Historial de contactos Tab obtiene los detalles de todas las interacciones completadas junto con el respectivo motivo de finalización. Si una interacción no finaliza, el motivo de finalización aparece como N/D. Para obtener más información, consulte Aplicar un motivo de cierre.

• Widget de recorrido del cliente:

  El widget Customer Journey proporciona a los agentes acceso en tiempo real a un perfil progresivo del cliente y a un historial completo de interacciones omnicanal. Impulsado por el Customer Journey Data Service (CJDS), proporciona información valiosa, incluidos contactos recientes y detalles de interacción, lo que ayuda a los agentes a brindar un servicio más rápido y personalizado. Los clientes también tienen la flexibilidad de ampliar el widget personalizando campos y datos de eventos, si es necesario. Está disponible para todos los clientes de Flex 3 Webex Contact Center. El widget de recorrido del cliente reemplazará por completo al widget de historial de contactos heredado después del 31 de julio de 2025.

  Tabla 1. Comparación de los widgets de recorrido del cliente e historial de contactos

  Función	Widget de recorrido del cliente	Widget de historial de contactos
  Canales de interacción	Omnicanal: eventos de voz, digitales y de terceros (si están configurados)	Solo voz (no se muestran interacciones digitales)
  Intervalo de tiempo	Según la configuración de retención de datos (es posible hasta 3 años)	Fijo a los últimos 60 días
  Número de registros	Depende de la configuración y la política de retención.	Máximo de 300 registros
  Perfil del cliente	Muestra un perfil de cliente progresivo con información en tiempo real.	Historial cronológico básico de llamadas (sin información del perfil)
  Soporte para eventos de terceros	Disponible	No disponible
  Administración de alias	CJDS fusiona varios alias de clientes en un perfil unificado	Sin gestión de alias
  Estado de jubilación	Widget de historial de contactos activo y reemplazante	Prevista su jubilación el 31 de julio de 2025

• Pantalla emergente :Muestra la pantalla emergente Tab según la configuración de diseño de escritorio predeterminada.
• Widgets personalizados: muestra widgets con pestañas personalizados según el diseño de escritorio predeterminado o la configuración organizativa.

Puede pasar el puntero del mouse sobre un encabezado Tab para ver el nombre Tab completo.

Puede hacer lo siguiente:

• Haga clic Para maximizar un Tab seleccionado en el panel de Información auxiliar.
• Arrastre y suelte para reordenar las pestañas dentro del panel de Información auxiliar. Esto es aplicable para:
  • Pestañas que se muestran en el panel de Información auxiliar.
  • Pestañas que se agrupan bajo el Más pestañas lista desplegable en el panel Información auxiliar. Haga clic en el Más pestañas lista desplegable y luego seleccione el Tab requerido.

El orden de las pestañas se conserva incluso después de salir del panel de Información auxiliar, recargar su navegador, borrar el caché de su navegador o cerrar sesión y volver a iniciar sesión en Agent Desktop.

Para restablecer el orden Tab al orden predeterminado, haga clic en el botón Icono (Más acciones) > Restablecer pedido Tab.

Pantalla emergente

Una pantalla emergente es una ventana o Tab que aparece en el Agent Desktop para conversaciones en todos los canales (voz, correo electrónico, chat y redes sociales). Las pantallas emergentes se activan según los eventos configurados por el administrador.

La pantalla emergente proporciona más información sobre la solicitud. Por ejemplo, su administrador crea un flujo de trabajo para activar una pantalla emergente cuando acepta una llamada entrante, con la opción de visualización como Tab en el panel de Información auxiliar. Cuando acepta una llamada entrante, la pantalla emergente aparece debajo de la pantalla emergente Tab en el panel de información auxiliar de Agent Desktop.

Cuando acepta una solicitud, aparece una notificación en pantalla emergente en Agent Desktop, lo que indica que la solicitud está asociada con una notificación en pantalla emergente. Según las opciones de visualización, puedes ver la pantalla emergente en Agent Desktop.

Su administrador configura la pantalla emergente para que se muestre de una de las siguientes maneras:

• En el navegador existente Tab, para reemplazar la pantalla emergente anterior.
• Como un nuevo navegador Tab sin afectar la ventana emergente de pantalla existente.
• Como un sub Tab dentro de la pantalla emergente Tab en el panel de información auxiliar.
• Como una página personalizada de pantalla emergente, a la que se puede acceder haciendo clic en el ícono de pantalla emergente en la barra de navegación.
• Como uno de los widgets de la página personalizada, a la que se accede haciendo clic en el ícono personalizado en la barra de navegación.

La pantalla emergente muestra los detalles del cliente según la interacción seleccionada actualmente. Por ejemplo,

• Cuando acepta una interacción del cliente Jane Doe, la pantalla emergente Tab en el panel de Información auxiliar o la página personalizada muestra la pantalla emergente asociada con Jane Doe.
• Cuando se pasa de un cliente, Jane Doe, a otro cliente, Will Smith, la pantalla emergente Tab en el panel de Información auxiliar o la página personalizada muestra la pantalla emergente asociada con Will Smith.

Su administrador puede configurar más de una pantalla emergente para una solicitud. Las ventanas emergentes de pantalla aparecen como subpestañas debajo del nombre Tab Pantalla emergente. Cuando envía un motivo de resumen para una solicitud, se cierra la pantalla emergente asociada en el panel de Información auxiliar o en una página personalizada.

Para obtener información sobre cómo acceder a la ventana emergente de pantalla, consulte Agent Desktop Tab en Configurar y administrar sus notificaciones.

El Gestión del diseño del escritorio y Widgets Las características están diseñadas para mejorar la productividad y la satisfacción del usuario al proporcionar una interfaz personalizable y optimizada. La relación entre la gestión del diseño y la funcionalidad del widget es crucial para crear un entorno de usuario adaptable y receptivo.

Por ejemplo: imagine un agente que utiliza con frecuencia el widget de transcripción IVR para ayudar a los clientes. Podrían:

• Edite el diseño para colocar el widget de transcripción IVR en una ubicación central.
• Cambie el tamaño del widget para asegurarse de que todos los detalles de la transcripción sean visibles.
• Restablezca el diseño si necesita volver a una configuración estándar para una tarea diferente.