Welkom bij Agent Desktop. Wanneer u zich aanmeldt, worden op de startpagina aangepaste of blijvende widgets weergegeven op basis van de configuratie van de indeling die is geconfigureerd door uw beheerder. Zie Aanmelden bij Agent Desktop voor meer informatie over het aanmelden.

Maak kennis met de Desktop-interface en hoe we daarover spreken.

Horizontale koptekst

In de horizontale koptekst kunt u het volgende doen:

• Uw beschikbaarheidsstatus weergeven

• Met Webex-app kunt u samenwerken met anderen binnen uw organisatie

• Een uitbelgesprek voeren

• Open uw meldingencentrum.

• Uw gebruikersprofielinstellingen openen

Navigatiebalk

Via de navigatiebalk hebt u toegang tot Home (), feedback (), en Help (). Als uw profiel is geconfigureerd voor het rapporteren met statistische gegevens, wordt het pictogram Prestatiestatistieken agent (), waar u de historische en real-time statistieken als agent vindt.

Takenlijst ()

Het deelvenster Taaklijst wordt weergegeven in de linkerbovenhoek van de bureaublad-interface. Wanneer een verzoek naar uw wachtrij wordt gerouteerd en u beschikbaar bent, wordt een nieuwe aanvraag weergegeven in het taaklijstdeelvenster. U moet het verzoek accepteren om te beginnen met de communicatie met de klant. Het deelvenster Taaklijst is standaard uitgevouwen. Als het deelvenster met de taaklijst is samengevouwen, wordt rechtsonder een pop-over weergegeven om de aanvraag te accepteren. Als u meerdere aanvragen hebt, wordt de nieuwste aanvraag boven in het deelvenster Taaklijst weergegeven. De volgorde hierin bestaat uit gesprekken, chats, sociale berichten en e-mails.

In het verzoek worden de volgende gegevens weergegeven:

• Gesprekken: toont een label en een pictogram die het gesprekstype, telefoonnummer van de klant, DNIS (Dialed Number Identification Service), de naam van de wachtrij die het gesprek naar u heeft geleid en een timer die de tijd aangeeft die is verstreken sinds u het gesprek hebt ontvangen. De status van het inkomende gesprek wordt weergegeven als beltoon.

  In de volgende tabel worden de gesprekstypen, pictogrammen en de bijbehorende labels weergegeven:

  Gesprekstype	Label	Pictogram
  Inkomend spraakgesprek	Inkomende oproep
  Terugbellen	Terugbellen
  Uitgaand voorbeeld campagnegesprek	Campagnegesprek
  Uitbelgesprek	Uitbelgesprek

• Chats: hier wordt de (Chat)-pictogram, de naam van de klant of unieke id, het e-mailadres, de wachtrij waarmee de chat naar u is gerouteerd en een timer die aangeeft hoe lang de chat heeft gewacht voor uw acceptatie.
• Gesprekken voor sociale berichten: de volgende gegevens worden weergegeven:
  • Facebook Messenger: het verzoek geeft de Pictogram (Messenger), de wachtrij die het chatverzoek naar u heeft gerouteerd, de unieke id van de Facebook-bedrijfspagina en een timer die aangeeft hoeveel tijd is verstreken sinds u het chatverzoek hebt ontvangen.

    De naam van de klant wordt alleen op het bureaublad weergegeven als de profielgegevens van de klant in Facebook Messenger als openbaar is ingesteld.

  • SMS: het verzoek geeft de (SMS), het telefoonnummer van de klant, de wachtrij die het SMS chatverzoek naar u heeft gerouteerd, het bronnummer (DN) en een timer die de tijd aangeeft die is verstreken sinds u het chatverzoek hebt ontvangen.
• E-mails: Geeft de (E-mail)pictogram, de naam van de klant, de wachtrij die het e-mailbericht naar u heeft gerouteerd, de e-mail-id van de klant en een timer die de tijd aangeeft die is verstreken sinds u het e-mailbericht hebt ontvangen.

In het deelvenster Takenlijst worden de volgende opties weergegeven:

• Alle taken accepteren: klik op Alle taken accepteren om alle aanvragen (chats, e-mails of sociale berichten) te accepteren. De knop Alle taken accepteren wordt weergegeven wanneer u meer dan vijf nieuwe verzoeken hebt.
• Nieuwe antwoorden: klik op Nieuwe antwoorden om te bladeren en ongelezen berichten (chats of sociale-berichtgesprekken) weer te geven.

Wanneer u het verzoek hebt geaccepteerd, geeft de timer de tijd weer die is verstreken sinds u het verzoek hebt geaccepteerd. Zie het gedeelte Status en verbonden timers in Informatie over agentstatussen voor meer informatie.

Interactiegeschiedenis agent

Het deelvenster interactie met agenten wordt linksonder weergegeven en hier kunt u uw eerdere communicatie met een klant via alle kanalen (spraak, e-mail, chat en sociaal) bekijken gedurende de laatste 24 uur.

Deelvenster Interactiebeheer

Het interactiebeheervenster wordt in het bovenste midden weergegeven. In het geval van een actief gesprek ziet u hier de klant gegevens, de gekoppelde timer, de besturingsknoppen en nog veel meer. De persoonlijk identificeerbare informatie (PII) blijft echter gemaskerd in het interactiebeheervenster als bescherming van gevoelige gegevens op uw bureaublad is ingeschakeld.

Toepassingen voor

Het deelvenster met de werkomgeving wordt alleen in het centrum weergegeven wanneer u een gespreksaanvraag voor e-mail, chat of sociale berichten accepteert. Hier ziet u de gegevens op basis van uw selectie van de contactkaart in het deelvenster Taaklijst. Als u bijvoorbeeld een actief e-mailcontact selecteert, worden in het middelste deelvenster details van de ontvangen e-mail weergegeven. In het middelste deelvenster kan ook informatie worden weergegeven op basis van uw selectie in de navigatiebalk.

Deelvenster hulpinformatie

De weergavepositie van het deelvenster hulpinformatie hangt af van het type actief verzoek. Wanneer u een verzoek om een gesprek via e-mail, chat of sociale berichten accepteert, wordt het deelvenster met hulpinformatie rechts in Desktop weergegeven. Wanneer u een actief gesprek voert, wordt het deelvenster met hulpinformatie in het midden van Desktop weergegeven.

De tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie zijn beschikbaar:

• Contactgeschiedenis:

  In de widget Contactgeschiedenis worden maximaal 300 records met de communicatiegeschiedenis van een klant van de afgelopen 60 dagen weergegeven. Tijdens een spraakoproep toont het alleen de geschiedenis van eerdere spraakinteracties - het is niet omnichannel en geeft geen digitale interacties weer aangestuurd door Webex Connect.

  Wanneer u een contact accepteert, geeft contactgeschiedenis Tab de details van de interactie met klanten weer in chronologische volgorde, inclusief de naam van de klant, de afrondingsreden, de wachtrijnaam, de tijd van de verbinding en de eindtijd van de klant.

  De widget Contactgeschiedenis is gepland voor pensionering op 31 juli 2025.

  De Tab contactgeschiedenis haalt de details van alle voltooide interacties op, samen met de respectievelijke afrondingsreden. Als een interactie niet is afgerond, wordt de reden voor afronding weergegeven als n.v.t. Zie een afrondingsreden toepassen voor meer informatie.

• Widget Klantreis:

  De Customer Journey Widget geeft agenten real-time toegang tot een progressief klantprofiel en een complete omnichannel communicatiegeschiedenis. Aangestuurd door de Customer Journey Data Service (CJDS), biedt het rijke inzicht - inclusief recente contacten en interactiedetails - waardoor agenten sneller en persoonlijker service kunnen leveren. Klanten beschikken ook over de flexibiliteit om de widget uit te breiden door velden en gebeurtenisgegevens aan te passen, indien nodig. Het is voor alle Flex 3 Webex Contact Center klanten beschikbaar. De widget Klantreis zal de oude widget Contactgeschiedenis volledig vervangen na 31 juli 2025.

  Tabel 1. Vergelijking van widgets Klantreis en Contactgeschiedenis

  Functie	Widget Klantreis	Widget Contactgeschiedenis
  Interactie kanalen	Omnichannel – spraak-, digitale en evenementen van derden (indien geconfigureerd)	Alleen spraak (geen digitale interacties getoond)
  Tijdsduur	Gebaseerd op geconfigureerde instellingen voor het bewaren van gegevens (maximaal 3 jaar mogelijk)	Vast op de afgelopen 60 dagen
  Aantal records	Afhankelijk van het configuratie- en bewaarbeleid	Maximaal 300 records
  Klantprofiel	Toont een progressief klantprofiel met real-time insights	Basis chronologische oproepoverzicht (geen profiel insights)
  Ondersteuning voor gebeurtenissen van derden	Beschikbaar	Niet beschikbaar
  Aliasbeheer	CJDS bundelt meerdere klantaliassen samen in één unified profiel	Geen aliasbeheer
  Pensioenstatus	De widget Contactgeschiedenis actief en vervangen	Gepland voor pensionering op 31 juli 2025

• Pop-upscherm: hiermee wordt het tabblad Pop-upscherm weergegeven op basis van de standaardinstellingen voor de bureaubladindeling.
• Aangepaste widgets: hier worden de aangepaste widgets met tabbladen weergegeven op basis van uw standaard bureaubladindeling of organisatorische instellingen.

U kunt de volledige naam van het tabblad weergeven door de muisaanwijzer op de kop van een tabblad te plaatsen.

U kunt het volgende doen:

• Klik op Om een geselecteerd Tab in het deelvenster Hulpinformatie te maximaliseren.
• Sleep en zet deze neer om de tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie opnieuw op de volgorde te zetten. Dit is van toepassing op:
  • De tabbladen die worden weergegeven in het deelvenster Hulpinformatie.
  • De tabbladen die zijn gegroepeerd in de vervolgkeuzelijst Meer tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie. Klik op de vervolgkeuzelijst Meer tabbladen en selecteer vervolgens het gewenste tabblad.

De volgorde van de tabbladen blijft behouden, ook nadat u het deelvenster met hulpinformatie hebt weggenavigd, de browser opnieuw hebt geladen, de browsercache leegmaken of zich hebt afgemeld en u opnieuw hebt aangemeld bij Agent Desktop.

Als u de volgorde van Tab wilt terugzetten op de standaardvolgorde, klikt u op het pictogram (Meer acties)> Instelling Tab volgorde.

Pop-upscherm

Een pop-upvenster is een venster of Tab dat wordt weergegeven op de Agent Desktop voor gesprekken via alle kanalen (spraak, e-mail, chatten en sociale contacten). Pop-upschermen activeren op basis van de gebeurtenissen die door de beheerder zijn geconfigureerd.

Het pop-upscherm bevat meer informatie over het verzoek dat is geaccepteerd. De beheerder maakt bijvoorbeeld een workflow om een pop-upvenster te activeren wanneer u een inkomende oproep accepteert, met de weergaveoptie als Tab in het deelvenster Persoonlijke informatie. Als u een inkomende oproep accepteert, wordt het scherm pop-up weergegeven onder het schermpop-upnummer Tab in het deelvenster Hulpinformatie van Agent Desktop.

Wanneer u een verzoek accepteert, verschijnt de schermpop-melding op het nummer Agent Desktop, waarin wordt aangegeven dat het verzoek is gekoppeld aan een pop-upvenster. Afhankelijk van de weergaveopties kunt u het pop-upscherm van Agent Desktop bekijken.

De beheerder configureert het pop-upscherm om dit op een van de volgende manieren weer te geven:

• In het bestaande browsertabblad om het vorige pop-upscherm te vervangen.
• Als een nieuw browsertabblad zonder het bestaande pop-upscherm te beïnvloeden.
• Als subnummer Tab binnen het pop-upvenster van het scherm Tab in het deelvenster Hulpinformatie.
• Als aangepaste pagina als pop-upvenster, die u kunt openen door op het pop-uppictogram Scherm op de navigatiebalk te klikken.
• Als een van de widgets op de aangepaste pagina, die u kunt openen door te klikken op het aangepaste pictogram op de navigatiebalk.

In het pop-upscherm worden de klantgegevens weergegeven op basis van uw momenteel geselecteerde interactie. Bijvoorbeeld:

• Wanneer u een interactie van de klant accepteert, geeft Jane Doe het pop-upscherm Tab in het deelvenster met hulpinformatie of op de aangepaste pagina het pop-upscherm weer dat is gekoppeld aan Jane Doe.
• Wanneer u van de ene klant Overgaat van Jane Doe naar een andere klant van Will Smith, geeft de pop-upscherm Tab in het deelvenster Hulpinformatie of de aangepaste pagina de pop-upvenster weer die is gekoppeld aan Will Smith.

De beheerder meerdere pop-upschermen configureren voor een verzoek. De pop-upschermen verschijnen als subtabbladen onder het tabblad Pop-upscherm. Wanneer u een afrondingsreden voor een verzoek indient, wordt het bijbehorende schermpop-upvenster in het deelvenster Hulpinformatie of op een aangepaste pagina gesloten.

Zie Agent Desktop Tab in Meldingen instellen en beheren voor informatie over de toegang tot de pop-upvenster.

De functies voor het beheer van de desktopindeling en widgets zijn ontworpen om de productiviteit en gebruikerstevredenheid te verhogen door middel van een aanpasbare en gestroomlijnde interface. Het verband tussen lay-outbeheer en widgetfunctionaliteit is cruciaal voor het creëren van een responsieve en aanpasbare gebruikersomgeving.

Bijvoorbeeld: stel u een agent voor die de widget Transcript IVR vaak gebruikt om klanten te assisteren. Ze kunnen:

• Bewerk de indeling om de widget Transcript IVR op een centrale locatie te plaatsen.
• Wijzig de afmetingen van de widget om ervoor te zorgen dat alle transcriptdetails zichtbaar zijn.
• Stel de indeling opnieuw in als de standaardinstelling voor een andere taak moet worden gebruikt.