Hvala za povratne informacije.

Dobrodošli vAgent Desktop. Ko se prijavite, domača stran prikaže pripomočke po meri ali trajne pripomočke, ki temeljijo na konfiguraciji postavitve, ki jo je konfiguriral skrbnik. Če želite izvedeti več o tem, kako se prijaviti, glejte Prijava Agent Desktop.

Seznanite se z namiznim vmesnikom in kako govorimo o njem.

Vodoravna glava

V vodoravni glavi lahko storite naslednje:

• Oglejte si stanje razpoložljivosti

• Uporaba aplikacije Webex za sodelovanje z drugimi v organizaciji

• Opravite zunanji klic

• Dostop do centra za obvestila

• Dostop do nastavitev uporabniškega profila

Navigacijska vrstica

V vrstici za krmarjenje lahko dostopate do Domov (), Povratne informacije () in Pomo č (). Če je vaš profil konfiguriran za poročanje o statističnih podatkih, se prikaže ikona Statistika uspešnosti agenta (), kjer boste našli zgodovinsko statistiko in statistiko v realnem času kot agent.

Moj delovni prostor

Moj delovni prostor je prikazan v zgornjem levem kotu namiznega vmesnika. Sestavljen je iz treh zavihkov: Odpr to, Načr to vano, Zapr to. Ko je zahteva usmerjena v čakalno vrsto in ste na voljo, se v zavihku Moj delovni prostor > Od pri prikaže nova zahteva. Zahtevo za začetek komuniciranja s stranko morate sprejeti.

Zahteva prikazuje naslednje podrobnosti:

• Klici: prikaže oznako in ikono, ki označuje vrsto klica, telefonsko številko stranke, DNIS (storitev identifikacije klicanih številk), ime čakalne vrste, ki je klic usmerila k vam, in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel od prejema klica. Stanje dohodnega klica se prikaže kot zvonjenje.

  V naslednji tabeli so navedene vrste klicev, ikone in ustrezne oznake:

  Vrsta klica	Oznaka	ikona
  Dohodni glasovni klic	Dohodni klic
  Povratni klic	Povratni klic
  Klic kampanje za predogled odhodne kampanje	Klic kampanje
  Zunanji klic	Zunanji klic

• Klepeti: Prikaže (Klepet) ikona, ime stranke ali edinstven ID, e-poštni naslov, čakalna vrsta, ki je klepet usmerila k vam, in časov nik, ki označuje, kako dolgo je klepet čakal na sprejetje.
• Pogovori o družabnih sporočilih: Prikazane so naslednje podrobnosti:
  • Facebook Messenger: Zahteva prikazuje (Messenger) ikona, čakalna vrsta, ki je usmerila zahtevo za klepet k vam, edinstven ID poslovne strani Facebooka in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel, odkar ste prejeli zahtevo za klepet.

    Ime stranke je na namizju prikazano le, če so podatki o profilu stranke v Facebook Messengerju nastavljeni kot javni.

  • SMS: Zahteva prikazuje (SMS) ikona, telefonska številka stranke, čakalna vrsta, ki je usmerila zahtevo za klepet SMS k vam, izvorna številka (DN) in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel, odkar ste pre jeli zahtevo za klepet.
• E-pošta: Prikaže (E-pošta) ikona, ime stranke, čakalna vrsta, ki je e-poštno sporočilo usmerila k vam, e-poštni ID stranke in časov nik, ki označuje čas, ki je pretekel od prejema zahteve po e-poš ti.

V podoknu Seznam opravil so prikazane naslednje možnosti:

• S@@ prejmi vsa opravila: Kliknite S prejmi vsa opra vila, če želite skupaj sprejeti vse zahteve (klepete, e-poštna sporočila ali pogovori z družabnimi sporočili). Gumb Sprejmi vsa opravila se prikaže, ko imate več kot pet novih zahtev.
• Novi odgovori: Kliknite Novi odgovori, da se pomaknete za ogled neprebranih sporočil (klepetov ali pogovorov z družabnimi sporočili).

Ko sprejmete zahtevo, časovnik prikaže čas, ki je pretekel od sprejetja zahteve. Če želite več informacij, glejte razdelek Stanje in povezani časovniki v razdelku Raz umevanje stanja agenta.

Nadzorno podokno interakcije

Nadzorno podokno interakcije je prikazano v zgornjem središču. V aktivnem klicu si lahko ogledate informacije o strankah, povezani časovnik, kontrolne gumbe in še več. Vendar bodo osebni podatki (PII) ostali prikriti v nadzornem podoknu interakcije, če je za namizje omogočena zaščita občutljivih podatkov.

Delovni prostor

Podokno delovnega prostora se prikaže v sredini le, če sprejmete zahtevo za pogovor po e-pošti, klepetu ali družabnih sporočilih. Tu si lahko ogledate podrobnosti glede na izbiro kartice stikov v podoknu s seznamom opravil. Ko na primer izberete aktivni e-poštni stik, se v osrednjem podoknu prikaže podrobnosti o prejetem e-poštnem sporočilu. Sredinsko podokno lahko v navigacijski vrstici prikaže tudi informacije, ki temeljijo na vaši izbiri.

Podokno pomožnih informacij

Položaj prikaza podokna pomožnih informacij je odvisen od vrste aktivne zahteve. Ko sprejmete zahtevo za pogovor po e-pošti, klepetu ali družabnih sporočilih, se podokno pomožnih informacij prikaže na desni strani namizja. Ko ste v aktivnem klicu, se v središču namizja prikaže podokno pomožnih informacij.

Podrobnosti zavihkov v podoknu Pomožne informacije so:

• Zgodovina sti kov:

  Pripomoček Zgodovina stikov prikaže do 300 zapisov zgodovine komunikacije stranke v zadnjih 60 dneh. Med glasovnim klicem prikazuje samo zgodovino prejšnjih glasovnih interakcij — ni večkanalni in ne prikazuje digitalnih interakcij, ki jih Webex Connect poganjajo.

  Ko sprejmete stik, zavihek Zgodovina stikov prikazuje podatke o interakciji s strankami v kronološkem vrstnem redu, vključno z imenom stranke, razlogom zaključka, imenom čakalne vrste, povezanim časom in končnim časom.

  Pripomoček Zgodovina stikov je predviden za upo kojitev 30. aprila 2026.

  • Na zavi hku Zgodov ina stikov so prikazane podrobnosti vseh zaključenih interakcij skupaj z ustreznim razlogom zaključka. Če interakcija ni zaključena, se razlog za zaključek prikaže kot N/A. Če želite več informacij, glejte Uporaba zaključnega razloga.
  • Ko je časovnik aktiven, na primer med zaključevanjem po klicu, pomikanje do drugega URL-ja na istem zavihku brskalnika prepreči samodejno dokončanje dejavnosti. To se kaže kot preseganje konfiguriranega zaključnega časa, saj sistem še naprej sledi času v ozadju, dokler dejavnost ni ročno dokončana. Da bi zagotovili pravočasno dokončanje dejavnosti, se morajo agenti izogibati odmikanju po istem zavihku. Upoštevajte, da uporaba ločenega zavihka brskalnika ne bo motila časovnika v okolju Desktop ali Analyzer.
• Pripomoček za potovanje stran k:

  Pripomoček Customer Journey agentom omogoča dostop v realnem času do progresivnega profila stranke in popolne zgodovine v sekanalnih interakcij. Poganja ga storitev Customer Journey Data Service (CJDS) in ponuja bogate vpoglede - vključno z nedavnimi stiki in podrobnostmi o interakciji - pomagajo agentom zagotoviti hitrejše in bolj prilagojene storitve. Stranke imajo tudi prilagodljivost za razširitev pripomočka s prilagajanjem polj in podatkov o dogodkih, če je to potrebno. Na voljo je vsem strankam kontaktnega centra Flex 3 Webex. Pripomoček za potovanje s strankami bo v celoti nadomestil starejši pripomoček za zgo dovino stikov po 30. aprilu 2026.

  Tabela 1. Primerjava pripomočkov za potovanje strank in zgodovino stikov

  Funkcija	Pripomoček za potovanje strank	Pripomoček za zgodovino stikov
  Kanali interakcije	Omnichannel — glasovni, digitalni dogodki in dogodki drugih proizvajalcev (če so konfigurirani)	Samo glas (digitalne interakcije niso prikazane)
  Časovni razpon	Na podlagi konfiguriranih nastavitev hrambe podatkov ( možno je do 3 leta)	Popravljeno v zadnjih 60 dneh
  Število zapisov	Odvisno od pravilnika o konfiguraciji in hrambi	Največ 300 zapisov
  Profil stranke	Prikazuje progresivni profil stranke z vpogledi v realnem času	Osnovna zgodovina kronoloških klicev (brez vpogleda v profil )
  Podpora za dogodke tretjih oseb	Na voljo	Ni na voljo
  Upravljanje vzdevkov	CJDS združuje več vzdevkov strank v en enoten profil	Brez upravljanja vzdevkov
  Status upokojitve	Aktiven in zamenjava pripomočka za zgodovino stikov	Predvidena za upokojitev 30. aprila 2026

• Počni zaslon: Prikaže zavihek pojavnega zaslona na podlagi privzetih nastavitev postavitve namizja.
• Pripomočki po meri: Prikaže pripomočke z zavihki po meri na podlagi privzete postavitve namizja ali organizacijskih nastavitev.

Kazalec miške lahko premaknete nad glavo zavihka, da vidite celotno ime zavihka.

Lahko storite naslednje:

• Klikni za povečanje izbranega zavihka v podoknu Pomožne informacije.
• Povlecite in spustite, da spremenite vrstni red zavihkov v podoknu Pomožne informacije. To velja za:
  • Zavihki, ki so prikazani v podoknu Pomožne informacije.
  • Zavihki, ki so združeni na spustnem seznamu Več zavih kov v podoknu Pomožne informacije. Kliknite spustni seznam Več zavih kov in nato izberite želeni zavihek.

Vrstni red zavihkov se ohrani tudi potem, ko se odmaknete od podokna Pomožne informacije, ponovno naložite brskalnik, počistite predpomnilnik brskalnika ali se odjavite in se znova prijavite v. Agent Desktop

Če želite vrstni red zavihkov ponastaviti na privzeti vrstni red, kliknite ikono (Več dejanj) > Pon astavi vrstni red zavihkov.

Pop zaslon

Pojavni zaslon je okno ali zavihek, ki se prikaže v oknu Agent Desktop za pogovore v vseh kanalih (glasovni, e-poštni, klepetalnici in družabni kanali). Sprožilec se pojavi na zaslonu glede na dogodke, ki jih je konfiguriral vaš skrbnik.

Screen pop ponuja več informacij o zahtevi. Skrbnik na primer ustvari potek dela za sprožitev pojavnega zaslona, ko sprejmete dohodni klic, z možnostjo prikaza kot zavihek v podoknu Pomožne informacije. Ko sprejmete dohodni klic, se pojavno okno prikaže pod zavihkom Poskni zaslon v podoknu Pomožne informacije v podoknuAgent Desktop.

Ko sprejmete zahtevo, se na zaslonu prikaže pojavno obvestiloAgent Desktop, ki označuje, da je zahteva povezana z pojavnim prikazom zaslona. Glede na možnosti prikaza si lahko ogledate pojavno okno zaslona naAgent Desktop.

Vaš skrbnik konfigurira pojavno okno zaslona, da se prikaže na enega od naslednjih načinov:

• Na obstoječem zavihku brskalnika zamenjajte prejšnji pojavni prikaz zaslona.
• Kot nov zavihek brskalnika brez vpliva na obstoječi pojavni zaslon.
• Kot podzavihek na zavihku Screen Pop v podoknu Pomožne informacije.
• Kot pojavna stran po meri, do katere lahko dostopate s klikom na ikono Screen Pop v vrstici za krmarjenje.
• Kot eden od pripomočkov na strani po meri, do katerega dostopate s klikom na ikono po meri v navigacijski vrstici.

Na zaslonu so prikazani podatki o stranki glede na trenutno izbrano interakcijo. Na primer,

• Ko sprejmete interakcijo stranke Jane Doe, se na zavihku Screen Pop v podoknu Pomožne informacije ali na strani po meri prikaže pojavno okno, povezano z Jane Doe.
• Ko se z ene stranke Jane Doe premaknete na drugo stranko Willa Smitha, se na zavihku Screen Pop v podoknu Pomožne informacije ali na strani po meri prikaže pojavno okno, povezano z Willom Smithom.

Skrbnik lahko konfigurira več kot en zaslon za zahtevo. Pojavi se prikazujejo kot podzavihki pod zavihkom z imenom S creen Pop. Ko pošljete zaključni razlog za zahtevo, se povezano pojavno okno zaslona v podoknu Pomožne informacije ali na strani po meri zapre.

Če želite informacije o tem, kako dostopati do pojavnega zaslona, glejte Agent Desktop zavihek v razdelku Nastavitev in upravljanje obvestil.

Funkcije upravljanja postavitve namiz ja in pri pomočkov so zasnovane tako, da povečajo produktivnost in zadovoljstvo uporabnikov z zagotavljanjem prilagodljivega in poenostavljenega vmesnika. Razmerje med upravljanjem postavitve in funkcionalnostjo pripomočkov je ključnega pomena za ustvarjanje odzivnega in prilagodljivega uporabniškega okolja.

Na primer: predstavljajte si agenta, ki pogosto uporablja pripomoček IVR Transcript za pomoč strankam. Lahko:

• Uredite postavitev, da pripomoček IVR Transcript postavite na osrednje mesto.
• Spremenite velikost pripomočka, da zagotovite, da so vidne vse podrobnosti o prepisu.
• Ponastavite postavitev, če se morajo vrniti na standardno nastavitev za drugo nalogo.