Dobrodošli v programu Agent Desktop. Ko se prijavite, so na domači strani prikazani pripomočki po meri ali trajni pripomočki glede na konfiguracijo postavitve, ki jo je konfiguriral vaš skrbnik. Če želite izvedeti več o tem, kako se prijaviti, glejte Prijava v namizje Agent Desktop.

Seznanite se z vmesnikom namizja in s tem, kako o njem govorimo.

Vodoravni nadglavnik

V vodoravnem glavi lahko naredite naslednje:

• Oglejte si stanje razpoložljivosti

• Uporabite aplikacijo Webex za sodelovanje z drugimi v organizaciji

• Opravite odhodni klic

• Dostop do središča za obvestila

• Dostop do nastavitev uporabniškega profila

Navigacijska vrstica

V navigacijski vrstici lahko dostopate do Domov (), Povratne informacije () in Pomoč (). Če je vaš profil konfiguriran za poročanje o statističnih podatkih, boste videli ikono Agent Performance Statistics (), kjer boste kot agent našli statistične podatke v preteklem in realnem času.

Seznam opravil ()

Podokno s seznamom opravil je prikazano v zgornjem levem kotu vmesnika namizja. Ko je zahteva usmerjena v vašo čakalno vrsto in ste na voljo, se v podoknu seznama opravil prikaže nova zahteva. Če želite začeti komunicirati s stranko, morate zahtevo sprejeti. Privzeto je podokno s seznamom opravil razširjeno. Če je podokno s seznamom opravil zloženo, se v spodnjem desnem kotu prikaže pojavno okno za sprejem zahteve. Če imate več zahtev, je zadnja zahteva prikazana na vrhu podokna Seznam opravil, vrstni red pa je takšen: klici, klepet, pogovori v družabnih sporočilih in e-poštna sporočila.

V zahtevku so prikazane naslednje podrobnosti:

• Klici: Prikaže oznako in ikono, ki označuje vrsto klica, telefonsko številko stranke, DNIS (storitev identifikacije klicanih številk), ime čakalne vrste, ki je klic preusmerila k vam, in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel od prejema klica. Status dohodnega klica je prikazan kot Zvonjenje.

  V naslednji preglednici so navedene vrste klicev, ikone in ustrezne oznake:

  Vrsta klica	Oznaka	Ikona
  Dohodni glasovni klic	Dohodni klic
  Povratni klic	Povratni klic
  Odhodni klic za predogled kampanje	Klic v okviru kampanje
  Izhodni klic	Izhodni klic

• Pogovori: Prikaže ikono (klepet), ime stranke ali edinstveno identiteto, e-poštni naslov, čakalno vrsto, ki vam je posredovala klepet, in časovnik, ki kaže, koliko časa klepet čaka na vaš sprejem.
• Pogovori v družabnih sporočilih: Prikažejo se naslednji podatki:
  • Facebook Messenger: V zahtevku so prikazani ikona (Messenger), čakalna vrsta, ki vam je posredovala zahtevek za klepet, edinstvena identiteta poslovne strani Facebook in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel, odkar ste prejeli zahtevek za klepet.
    Ime stranke je na namizju prikazano le, če so podatki o profilu stranke v Facebook Messengerju nastavljeni kot javni.
  • SMS: Na zahtevku so prikazani ikona (SMS), telefonska številka stranke, čakalna vrsta, ki vam je posredovala zahtevek za klepet SMS, številka vira (DN) in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel od prejema zahtevka za klepet.
• Elektronska sporočila: Prikaže ikono (e-pošta), ime stranke, čakalno vrsto, ki vam je posredovala e-pošto, e-poštni ID stranke in časovnik, ki označuje čas, ki je pretekel, odkar ste prejeli e-poštno zahtevo.

V podoknu Seznam opravil so prikazane naslednje možnosti:

• Sprejmi vsa opravila: Kliknite Accept All Tasks (Sprejmi vse naloge) , če želite sprejeti vse zahteve (klepete, e-pošto ali pogovore v družabnih sporočilih) skupaj. Gumb Accept All Tasks se prikaže, ko imate več kot pet novih zahtevkov.
• Novi odgovori: Kliknite Novi odgovori , da se pomaknete za ogled neprebranih sporočil (klepetov ali pogovorov v družabnih sporočilih).

Ko sprejmete zahtevo, se na časovniku prikaže čas, ki je pretekel od sprejema zahteve. Za več informacij glejte razdelek Stanje in povezani časovniki v Razumeti stanja agenta.

Zgodovina interakcij agenta

V spodnjem levem kotu je prikazano podokno z zgodovino interakcij agenta, v katerem si lahko ogledate prejšnjo komunikacijo s stranko v vseh kanalih (glas, e-pošta, klepet in družabna omrežja) v zadnjih 24 urah.

Nadzorno podokno interakcije

Podokno za nadzor interakcije je prikazano na vrhu sredine. Med aktivnim klicem lahko tukaj vidite informacije o stranki, povezani časovnik, gumbe za upravljanje in drugo. Če je za vaše namizje omogočena zaščita občutljivih podatkov, pa bodo podatki, ki jih je mogoče prepoznati (PII), ostali zakriti v podoknu za nadzor interakcije.

Delovni prostor

Podokno delovnega prostora je prikazano na sredini le, ko sprejmete zahtevo za pogovor v e-pošti, klepetu ali družabnem sporočanju. Tu si lahko ogledate podrobnosti na podlagi izbire kartice stika v podoknu seznama opravil. Ko na primer izberete aktivni e-poštni stik, so v osrednjem podoknu prikazane podrobnosti o prejetem e-poštnem sporočilu. Sredinsko podokno lahko prikaže tudi informacije, ki temeljijo na vaši izbiri v navigacijski vrstici.

Podokno s pomožnimi informacijami

Prikazni položaj podokna s pomožnimi informacijami je odvisen od vrste aktivne zahteve. Ko sprejmete zahtevo za pogovor v e-pošti, klepetu ali družabnem sporočanju, se na desni strani namizja prikaže podokno s pomožnimi informacijami. Ko imate aktiven klic, se na sredini namizja prikaže podokno s pomožnimi informacijami.

Podrobnosti o zavihkih v podoknu Pomožne informacije so:

• Zgodovina stikov (privzeto): Prikazuje zgodovino komunikacij s stranko v zadnjih 60 dneh. Zgodovina stikov prikaže največ 300 zapisov. Ko se s stranko pogovarjate po digitalnem kanalu (e-pošta, klepet ali družbeno sporočanje), so v zavihku Zgodovina stikov prikazani predhodni stiki stranke z uporabo istega kanala. Ko imate glasovni klic, je v zavihku Zgodovina stikov prikazana zgodovina samo glasovnih klicev. Ko sprejmete stik, se v zavihku Zgodovina stikov prikažejo podrobnosti o stranki v kronološkem vrstnem redu. Podrobnosti o zgodovini stranke vključujejo ime stranke, razlog za zaključek, ime čakalne vrste, čas povezave in čas zaključka. Pregledate lahko tudi prejšnja e-poštna sporočila stranke, tako da kliknete povezavo Ogled e-poštnih sporočil .

• Zaslon Pop: Prikaže zavihek pop zaslona na podlagi privzetih nastavitev postavitve namizja.
• Gradniki po meri: Prikaže gradnike z zavihki po meri na podlagi privzete postavitve namizja ali organizacijskih nastavitev.

Z miško se lahko pomaknete nad glavo zavihka, da se prikaže celotno ime zavihka.

Naredite lahko naslednje:

• Kliknite , da povečate izbrani zavihek v podoknu Pomožne informacije.
• Z vlečenjem in spuščanjem spremenite vrstni red zavihkov v podoknu Pomožne informacije. To velja za:
  • Zavihki, ki so prikazani v podoknu Pomožne informacije.
  • Zavihek, ki je razvrščen na spustnem seznamu More Tabs v podoknu Auxiliary Information (Pomožne informacije). Kliknite spustni seznam More Tabs in nato izberite želeni zavihek.

Vrstni red zavihkov se ohrani tudi po tem, ko zapustite podokno s pomožnimi informacijami, ponovno naložite brskalnik, počistite predpomnilnik brskalnika ali se odjavite in znova prijavite v namizje Agent Desktop.

Če želite ponastaviti privzeti vrstni red zavihkov, kliknite ikono (Več dejanj) > Ponastavitev vrstnega reda zavihkov.

Pojavno okno na zaslonu

Izskočni zaslon je okno ali zavihek, ki se prikaže na namizju agenta za pogovore v vseh kanalih (glas, e-pošta, klepet in družabna omrežja). Izskok zaslona se sproži na podlagi dogodkov, ki jih je konfiguriral skrbnik.

V pojavnem zaslonu je na voljo več informacij o zahtevi. Upravitelj na primer ustvari potek dela za sprožitev pojavnega zaslona, ko sprejmete dohodni klic, z možnostjo prikaza kot zavihkom v podoknu Pomožne informacije. Ko sprejmete dohodni klic, se v podoknu Pomožne informacije na namizju agenta v zavihku Screen Pop prikaže pojavni zaslon.

Ko sprejmete zahtevo, se na namizju agenta prikaže obvestilo o pojavljanju zaslona, ki označuje, da je zahteva povezana s pojavljanjem zaslona. Glede na možnosti prikaza si lahko na namizju agenta ogledate pojavni zaslon.

Vaš skrbnik konfigurira pojavni zaslon, ki se prikaže na enega od naslednjih načinov:

• V obstoječem zavihku brskalnika zamenjajte prejšnji zaslon.
• kot nov zavihek brskalnika, ne da bi to vplivalo na obstoječi zaslon.
• Kot podlistek v zavihku Screen Pop v podoknu Pomožne informacije.
• Kot stran po meri Screen Pop, do katere lahko dostopate s klikom na ikono Screen Pop v navigacijski vrstici.
• Kot eden od gradnikov na strani po meri, do katere dostopate s klikom ikone po meri v navigacijski vrstici.

Na zaslonu se prikažejo podrobnosti o stranki glede na trenutno izbrano interakcijo. Na primer,

• Ko sprejmete interakcijo od stranke Jane Doe, se v zavihku Screen Pop v podoknu Pomožne informacije ali na strani po meri prikaže pojavni zaslon, ki je povezan z Jane Doe.
• Ko preidete od ene stranke Jane Doe k drugi stranki Will Smith, se v zavihku Screen Pop v podoknu Pomožne informacije ali na strani po meri prikaže zaslonski pojav, ki je povezan z Willom Smithom.

Vaš skrbnik lahko za zahtevo konfigurira več kot en pojavni zaslon. Izskočni zasloni so prikazani kot podlistki pod zavihkom z imenom Screen Pop. Ko za zahtevo predložite razlog za zaključek, se povezano pop okno v podoknu Pomožne informacije ali na strani po meri zapre.

Informacije o tem, kako dostopati do pojavnih zaslonov, so na voljo v zavihku Agent Desktop v Nastavitev in upravljanje obvestil.