Benvenuti in Agent Desktop. Quando effettui l'accesso, la home page visualizza widget personalizzati o persistenti in base alla configurazione del layout configurata dall'amministratore. Per saperne di più su come accedere, vedi accedi a Agent Desktop.

Familiarizzare con l'interfaccia Desktop e come ne parliamo.

intestazione orizzontale

Nell'intestazione orizzontale è possibile effettuare le seguenti operazioni:

• Visualizzare lo stato di disponibilità

• Usa l'app Webex per collaborare con altre persone all'interno della tua organizzazione

• Esecuzione di una chiamata esterna

• Accedi al centro notifiche

• Accesso alle impostazioni del profilo utente

Barra di navigazione

La barra di navigazione è dove è possibile accedere Home (), Feedback () e Help (). Se il tuo profilo è configurato per i report statistici, vedrai l'icona Statistiche sulle prestazioni degli agenti (), dove troverai le statistiche storiche e in tempo reale come agente.

Elenco attività ()

Il riquadro Elenco delle attività viene visualizzato nell'angolo superiore sinistro dell'interfaccia desktop. Quando una richiesta viene indirizzata alla coda e si è disponibili, viene visualizzata una nuova richiesta nel riquadro dell'elenco attività. È necessario accettare la richiesta di iniziare la comunicazione con il cliente. Per impostazione predefinita, il riquadro Elenco delle attività è espanso. Se il riquadro dell'elenco attività è compresso, è possibile visualizzare un popover nell'angolo inferiore destro per accettare la richiesta. Se si dispone di più richieste, l'ultima richiesta viene visualizzata nella parte superiore del riquadro Elenco attività e l'ordine è costituito da chiamate, chat, conversazioni di messaggistica sociale ed e-mail.

Nella richiesta vengono visualizzati i seguenti dettagli:

• Chiamate: visualizza un'etichetta e un'icona indicante il tipo di chiamata, il numero di telefono del cliente, il DNIS (Servizio di identificazione numero composto), la coda che ha indirizzato la chiamata all'utente e un timer indicante il tempo trascorso dalla ricezione della chiamata. Lo stato della chiamata in ingresso viene visualizzato come suoneria.

  Nella tabella riportata di seguito vengono elencati i tipi di chiamata, le icone e le etichette corrispondenti:

  Tipo di chiamata	Etichetta	Icona
  Chiamata vocale in arrivo	Chiamata in arrivo
  Prenota	Prenota
  Chiamata della campagna di anteprima in uscita	Chiamata della campagna
  Chiamata esterna	Chiamata esterna

• Chat: visualizza il L'icona (Chat), il nome del cliente o dell'ID univoco, l'indirizzo e-mail, la coda che ti ha indirizzato la chat e un timer che indica da quanto tempo la chat è in attesa della tua accettazione.
• Conversazioni di messaggistica sociale: Vengono visualizzati i seguenti dettagli:
  • Facebook Messenger: la richiesta visualizza il (Messenger), la coda che ti ha indirizzato la richiesta di chat, l'ID univoco della pagina aziendale di Facebook e un timer che indica il tempo trascorso da quando hai ricevuto la richiesta di chat.

    Il nome del cliente viene visualizzato sul desktop solo se le informazioni sul profilo del cliente di Messenger Facebook sono impostate come pubbliche.

  • SMS: La richiesta visualizza il parametro (SMS), il numero di telefono del cliente, la coda che ti ha indirizzato la richiesta di chat SMS, il numero di origine (DN) e un timer che indica il tempo trascorso da quando hai ricevuto la richiesta di chat.
• E-mail: visualizza il L'icona (E-mail), il nome del cliente, la coda che ha indirizzato l'e-mail all'utente, l'ID e-mail del cliente e un timer che indica il tempo trascorso dalla ricezione della richiesta e-mail.

Nel riquadro Elenco attività sono visualizzate le opzioni seguenti:

• Accetta tutte le attività: fai clic su Accetta tutte le attività per accettare tutte le richieste (chat, e-mail o conversazioni di social messaggi) insieme. Il pulsante Accetta tutte le attività viene visualizzato quando sono presenti più di cinque nuove richieste.
• Nuove risposte: fai clic su Nuove risposte per scorrere fino a visualizzare i messaggi non letti (chat o conversazioni di messaggistica sociale).

Una volta accettata la richiesta, il timer visualizza il tempo trascorso dal momento dell'accettazione della richiesta. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Stato e timer connessi in Informazioni sugli stati degli agenti.

Cronologia interazione agente

Il riquadro Cronologia interazioni agente viene visualizzato nell'angolo inferiore sinistro in cui è possibile visualizzare le comunicazioni precedenti con un cliente su tutti i canali (voce, e-mail, chat e social) per le ultime 24 ore.

Riquadro Controllo interazione

Il riquadro di controllo dell'interazione viene visualizzato in alto al centro. Quando è in corso una chiamata attiva, è possibile visualizzare le informazioni sul cliente, il timer connesso, i pulsanti di controllo e altro ancora. Tuttavia, le informazioni di identificazione personale (PII) rimarranno mascherate nel riquadro di controllo delle interazioni, se la protezione dei dati sensibili è abilitata per il desktop.

Ambiente di lavoro

Il riquadro dell'area di lavoro viene visualizzato al centro solo quando si accetta una richiesta di e-mail, chat o conversazione di messaggistica sociale. Qui è possibile visualizzare i dettagli in base alla selezione della scheda del contatto nel riquadro dell'elenco delle attività. Ad esempio, quando si seleziona un contatto e-mail attivo, nel riquadro centrale vengono visualizzati i dettagli dell'e-mail ricevuta. Il riquadro centrale può inoltre visualizzare le informazioni in base alla selezione effettua nella barra di navigazione.

Riquadro Informazioni ausiliarie

La posizione di visualizzazione del riquadro Informazioni ausiliarie dipende dalla richiesta attiva. Quando si accetta una richiesta di e-mail, chat o conversazione di messaggistica sociale, il riquadro delle informazioni ausiliarie viene visualizzato sul lato destro del desktop. Quando sei impegnato in una chiamata attiva, il riquadro delle informazioni ausiliarie viene visualizzato al centro del desktop.

I dettagli delle schede nel riquadro Informazioni ausiliarie sono:

• Cronologia dei contatti:

  Il widget Cronologia contatti visualizza fino a 300 record della cronologia delle comunicazioni di un cliente degli ultimi 60 giorni. Durante una chiamata vocale, mostra solo la cronologia delle interazioni vocali precedenti: non è omnicanale e non visualizza le interazioni digitali alimentate da Webex Connect.

  Al momento dell'accettazione di un contatto, la Cronologia contatti Tab presenta i dettagli dell'interazione con il cliente in ordine cronologico, inclusi il nome del cliente, il motivo del riepilogo, il nome della coda, l'ora di connessione e l'ora di fine.

  Il ritiro del widget Cronologia contatti è previsto per il 31 luglio 2025.

  La Cronologia contattiTab recupera i dettagli di tutte le interazioni completate insieme al rispettivo motivo di avvolgimento. Se un'interazione non viene riepilogata, il motivo del riepilogo viene visualizzato come N/D. Per ulteriori informazioni, vedere Applicare un motivo di ritorno a capo.

• Widget Viaggio del cliente:

  Il widget Customer Journey fornisce agli agenti l'accesso in tempo reale a un profilo cliente progressivo e una cronologia completa delle interazioni omnicanale. Basato sul Customer Journey Data Service (CJDS), fornisce informazioni approfondite, inclusi contatti recenti e dettagli sull'interazione, aiutando gli agenti a fornire un servizio più rapido e personalizzato. I clienti hanno anche la flessibilità di estendere il widget personalizzando i campi e i dati degli eventi, se necessario. È disponibile per tutti i clienti Flex 3 Webex Contact Center. Il widget Customer Journey sostituirà completamente il widget Cronologia contatti precedente dopo il 31 luglio 2025.

  Tabella 1. Confronto tra i widget Percorso cliente e Cronologia contatti

  Funzione	Widget Viaggio del cliente	Widget Cronologia contatti
  Canali di interazione	Multicanale: eventi vocali, digitali e di terze parti (se configurati)	Solo voce (nessuna interazione digitale mostrata)
  Intervallo di tempo	In base alle impostazioni di conservazione dei dati configurate (è possibile fino a 3 anni)	Risolto agli ultimi 60 giorni
  Numero di record	Dipende dalla configurazione e dai criteri di conservazione	Massimo 300 record
  Profilo del cliente	Mostra un profilo cliente progressivo con informazioni dettagliate in tempo reale	Cronologia cronologica delle chiamate di base (nessun approfondimento sul profilo)
  Supporto per eventi di terze parti	Disponibile	Non disponibile
  Gestione degli alias	CJDS unisce più alias cliente in un unico profilo unificato	Nessuna gestione alias
  Stato di pensionamento	Widget Cronologia contatti attivo e sostitutivo	Previsto per il pensionamento il 31 luglio 2025

• Popup schermata: visualizza la scheda popup schermata in base alle impostazioni predefinite del layout desktop.
• Widget personalizzati: visualizza i widget a schede personalizzati in base al layout desktop predefinito o alle impostazioni dell'organizzazione.

Posizionare il puntatore del mouse su un'intestazione della scheda per visualizzare il nome della scheda completa.

È possibile effettuare le operazioni seguenti:

• Fai clic su per ingrandire un Tab selezionato nel riquadro Informazioni ausiliarie.
• Trascina e rilascia per riordinare le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie. Ciò è applicabile per:
  • Schede visualizzate nel riquadro Informazioni ausiliarie.
  • Schede raggruppate nell'elenco a discesa Altre schede nel riquadro Informazioni ausiliarie. Fare clic sull'elenco a discesa Altre schede, quindi selezionare la scheda richiesta.

L'ordine delle schede viene mantenuto anche dopo aver abbandonato il riquadro Informazioni ausiliarie, ricaricato il browser, svuotato la cache del browser o disconnesso e accedi nuovamente a Agent Desktop.

Per ripristinare l'ordine Tab all'ordine predefinito, fare clic sull'icona (Altre azioni) > Reimposta ordine Tab.

Popup schermata

Uno screen pop è una finestra o Tab che appare su Agent Desktop per le conversazioni su tutti i canali (voce, e-mail, chat e social). Le schermate a comparsa vengono attivate in base agli eventi configurati dall'amministratore.

Le schermate a comparsa forniscono ulteriori informazioni sulla richiesta. Ad esempio, l'amministratore crea un flusso di lavoro per attivare una finestra pop-up quando si accetta una chiamata in arrivo, con l'opzione di visualizzazione Tab nel riquadro Informazioni ausiliarie. Quando si accetta una chiamata in arrivo, la schermata pop-up appare sotto la schermata pop-up Tab nel riquadro Informazioni ausiliarie di Agent Desktop.

Quando accetti una richiesta, la notifica pop-up sullo schermo appare su Agent Desktop, a indicare che la richiesta è associata a una pop-up sullo schermo. In base alle opzioni di visualizzazione, è possibile visualizzare la schermata pop-up su Agent Desktop.

L'amministratore configura la schermata a comparsa da visualizzare in uno dei seguenti modi:

• Nella scheda browser esistente, per sostituire il precedente popup della schermata.
• Come nuova scheda del browser senza influire sul popup della schermata esistente.
• Come sub Tab all'interno della schermata Pop-up Tab nel riquadro Informazioni ausiliarie.
• Come pagina personalizzata di pop-up dello schermo, a cui è possibile accedere facendo clic sull'icona Pop-up dello schermo nella barra di navigazione.
• Come uno dei widget nella pagina personalizzata, a cui si accede cliccando sull'icona personalizzata nella barra di navigazione.

Il popup della schermata visualizza i dettagli del cliente in base all'interazione correntemente selezionata. Ad esempio:

• Quando si accetta un'interazione dal cliente Jane Doe, la schermata pop-up Tab nel riquadro Informazioni ausiliarie o nella pagina personalizzata visualizza la schermata pop-up associata a Jane Doe.
• Quando si passa da un cliente Jane Doe a un altro cliente Will Smith, la schermata popup Tab nel riquadro Informazioni ausiliarie o nella pagina personalizzata visualizza la schermata popup associata a Will Smith.

L'amministratore può configurare più di una schermata a comparsa per una richiesta. Le schermate a comparsa vengono visualizzate sotto forma di schede secondarie nella scheda denominata Schermata a comparsa. Quando si invia un motivo di riepilogo per una richiesta, la schermata pop-up associata nel riquadro Informazioni ausiliarie o in una pagina personalizzata viene chiusa.

Per informazioni su come accedere alla finestra pop-up, vedere Agent Desktop Tab in Configurare e gestire le notifiche.

Le funzionalità di gestione del layout del desktop e dei widget sono progettate per migliorare la produttività e la soddisfazione dell'utente fornendo un'interfaccia personalizzabile e semplificata. La relazione tra la gestione del layout e la funzionalità dei widget è fondamentale per creare un ambiente utente reattivo e adattabile.

Ad esempio: immagina un agente che utilizza frequentemente il widget Trascrizione IVR per assistere i clienti. Potrebbero:

• Modifica il layout per posizionare il widget Trascrizione IVR in una posizione centrale.
• Ridimensiona il widget per assicurarti che tutti i dettagli della trascrizione siano visibili.
• Reimpostare il layout se è necessario tornare a una configurazione standard per un'attività diversa.