Benvenuto in Agent Desktop. Quando si esegue l'accesso, nella home page vengono visualizzati widget personalizzati o persistenti in base alla configurazione del layout configurata dall'amministratore. Per ulteriori informazioni sull'accesso, vedere Accesso ad Agent Desktop.

Agent Desktop si regola automaticamente in base alle diverse dimensioni dello schermo. Tuttavia, la dimensione della visualizzazione deve essere superiore a 500 x 500 pixel (larghezza x altezza). Imposta lo zoom del browser Web al 100% per una migliore esperienza. Per ulteriori informazioni sulle versioni dei browser supportate, vedere Requisiti di sistema per Webex Contact Center.

Familiarizzare con l'interfaccia desktop e come ne parliamo.

panoramica dell'interfaccia con un agente su un'interazione vocale

Intestazione orizzontale

Nell'intestazione orizzontale, è possibile effettuare le seguenti operazioni:

Barra di navigazione

Nella barra di navigazione è possibile accedere a Pagina iniziale (), Feedback () e Guida (). Se il profilo è configurato per il reporting statistico, viene visualizzata l'icona Statistiche prestazioni agente (), in cui sono riportate le statistiche cronologiche e in tempo reale come agente.

L'icona Ricarica () viene visualizzata solo quando si accede a Desktop in un iFrame.

Elenco attività (scheda elenco attività)

Il riquadro elenco attività viene visualizzato nell'angolo superiore sinistro dell'interfaccia desktop. Quando una richiesta viene indirizzata alla coda ed è disponibile, viene visualizzata una nuova richiesta nel riquadro elenco attività. È necessario accettare la richiesta di iniziare la comunicazione con il cliente. Per impostazione predefinita, il riquadro elenco attività viene espanso. Se il riquadro elenco attività è compresso, viene visualizzato un popover nell'angolo inferiore destro per accettare la richiesta. Se si dispone di più richieste, l'ultima richiesta viene visualizzata nella parte superiore del riquadro Elenco attività e l'ordine è chiamate, chat, conversazioni di messaggistica sui social ed e-mail.

Nella richiesta vengono visualizzati i seguenti dettagli:

  • Chiamate: Visualizza un'etichetta e un'icona indicanti il tipo di chiamata, il numero di telefono del cliente, il DNIS (Servizio di identificazione del numero composto), il nome della coda che ha instradato la chiamata e un timer indicante il tempo trascorso dalla ricezione della chiamata. Lo stato della chiamata in ingresso viene visualizzato come suoneria.

    Nella tabella seguente sono elencati i tipi di chiamata, le icone e le corrispondenti etichette:

    Tipo di chiamataEtichettaIcona
    Chiamata vocale in arrivoChiamata in ingresso
    RichiamataRichiamata
    Chiamata campagna di anteprima in uscitaChiamata campagna
    Chiamata in uscitaChiamata in uscita
  • Chat: Visualizza l'icona (Chat), il nome del cliente o l'ID univoco, l'indirizzo e-mail, la coda che ha instradato la chat e un timer che indica per quanto tempo la chat è in attesa dell'accettazione.
  • Conversazioni di messaggistica social: Vengono visualizzati i seguenti dettagli:
    • Facebook Messenger: La richiesta visualizza l'icona (Messenger), la coda che ha instradato la richiesta di chat, l'ID univoco della pagina aziendale Facebook e un timer che indica il tempo trascorso da quando è stata ricevuta la richiesta di chat.
      Il nome del cliente viene visualizzato sul desktop solo se le informazioni sul profilo del cliente di Messenger Facebook sono impostate come pubbliche.
    • SMS: La richiesta visualizza l'icona (SMS), il numero di telefono del cliente, la coda che ha instradato la richiesta di chat SMS, il numero di origine (DN) e un timer che indica il tempo trascorso da quando è stata ricevuta la richiesta di chat.
  • E-mail: Visualizza l'icona (e-mail), il nome del cliente, la coda che ha instradato il messaggio e-mail, l'ID e-mail del cliente e un timer che indica il tempo trascorso da quando è stata ricevuta la richiesta e-mail.
Se la protezione dei dati sensibili è abilitata per il desktop, gli ANI, DNIS (per le chiamate in uscita), gli indirizzi e-mail rimarranno mascherati.
  • Quando si posiziona il puntatore sulla richiesta nel riquadro Elenco attività, viene visualizzata l'icona (espandi). Fare clic su per visualizzare i dettagli della richiesta.
  • Quando si riceve una chat, una conversazione di messaggistica social o una richiesta e-mail, si riceve un avviso acustico.
  • Un badge in ogni attività di conversazione di messaggistica chat e social visualizza il numero di messaggi non letti.

Nel riquadro Elenco attività vengono visualizzate le seguenti opzioni:

  • Accetta tutte le attività: Fare clic su Accetta tutte le attività per accettare tutte le richieste (chat, e-mail o conversazioni di messaggistica sui social) insieme. Il pulsante Accetta tutte le attività viene visualizzato quando sono presenti più di cinque nuove richieste.
  • Nuove risposte: Fare clic su Nuove risposte per scorrere e visualizzare i messaggi non letti (chat o conversazioni di messaggistica sui social).

Una volta accettata la richiesta, il timer visualizza il tempo trascorso da quando è stata accettata la richiesta. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Stato e timer connessi in Comprendere gli stati degli agenti.

  • Se non è possibile accettare la richiesta entro il tempo specificato visualizzato nel timer, il pulsante di azione sul popover lampeggia per alcuni secondi e lo stato cambia in RONA (reindirizzamento in assenza di risposta). Per ulteriori informazioni su RONA, vedere Comprensione degli stati dell'agente.
  • Si supponga di disconnettersi quando il riquadro Elenco attività è compresso. Se si esegue l'accesso ad Agent Desktop senza cancellare la cache, nel riquadro Elenco attività viene conservata la selezione precedente, ossia lo stato compresso.

Cronologia interazioni agente

Il riquadro della cronologia delle interazioni agente viene visualizzato nell'angolo inferiore sinistro ed è dove è possibile visualizzare le comunicazioni precedenti con un cliente in tutti i canali (voce, e-mail, chat e social) per le ultime 24 ore.

Se la protezione dei dati sensibili è abilitata per il desktop, gli ANI, DNIS (per le chiamate in uscita), gli indirizzi e-mail rimarranno mascherati nella cronologia delle interazioni. Inoltre, la funzione Click-to-Dial non sarà disponibile nella cronologia delle interazioni agente quando è abilitata la protezione dei dati sensibili.

Riquadro controllo interazione

Il riquadro di controllo dell'interazione viene visualizzato in alto al centro. Durante una chiamata attiva, qui vengono visualizzate le informazioni del cliente, il timer connesso, i pulsanti di controllo e altro. Tuttavia, le informazioni di identificazione personali (PII, Personally Identifiable Information) rimarranno mascherate nel riquadro di controllo delle interazioni, se la protecion dati senstive è abilitata per il desktop.

Spazio di lavoro

Il riquadro dello spazio di lavoro viene visualizzato al centro, solo quando si accetta una richiesta di conversazione e-mail, chat o messaggi social. Qui è possibile visualizzare i dettagli in base alla selezione della scheda del contatto nel riquadro Elenco attività. Ad esempio, quando si seleziona un contatto e-mail attivo, nel riquadro centrale vengono visualizzati i dettagli dell'e-mail ricevuta. Il riquadro centrale può anche visualizzare le informazioni in base alla selezione effettuata nella barra di navigazione.

Riquadro informazioni ausiliarie

La posizione di visualizzazione del riquadro informazioni ausiliarie dipende dal tipo di richiesta attiva. Quando si accetta una richiesta di conversazione e-mail, chat o messaggistica social, il riquadro informazioni ausiliarie viene visualizzato sul lato destro del desktop. Durante una chiamata attiva, il riquadro informazioni ausiliarie viene visualizzato al centro di Desktop.

I dettagli delle schede nel riquadro Informazioni ausiliarie sono:

  • Cronologia contatti (impostazione predefinita): Visualizza la cronologia delle comunicazioni con il cliente negli ultimi 60 giorni. La cronologia contatti visualizza un massimo di 300 record. Quando sei in una conversazione di canale digitale (e-mail, chat o messaggistica social) con il cliente, la scheda Cronologia contatti visualizza i contatti precedenti da parte del cliente utilizzando lo stesso canale. Durante una chiamata vocale, nella scheda Cronologia contatti viene visualizzata la cronologia solo delle chiamate vocali. Quando si accetta un contatto, la scheda Cronologia contatti visualizza i dettagli del cliente in ordine cronologico. I dettagli della cronologia cliente includono il nome del cliente, il motivo del riepilogo, il nome della coda, il tempo di connessione e l'ora di fine. È anche possibile visualizzare le e-mail precedenti del cliente facendo clic sul collegamento Visualizza messaggio e-mail .
La scheda Cronologia contatti recupera i dettagli di tutte le interazioni completate insieme al motivo riepilogo corrispondente. Se un'interazione non viene riepilogata, il motivo del riepilogo viene visualizzato come N/D. Per ulteriori informazioni, vedi Applicazione di un motivo del riepilogo.
  • Schermata popup: Visualizza la scheda popup schermata in base alle impostazioni predefinite del layout desktop.
  • Widget personalizzati: Visualizza i widget a schede personalizzati in base al layout desktop predefinito o alle impostazioni dell'organizzazione.

È possibile passare il puntatore del mouse sull'intestazione di una scheda per visualizzare il nome completo della scheda.

Il riquadro Informazioni ausiliarie mantiene la selezione della scheda per un'interazione specifica anche quando si passa tra le interazioni o le pagine personalizzate. Ad esempio, si supponga di essere in un'interazione vocale e di aver eseguito l'accesso alla scheda Schermata popup nel riquadro Informazioni ausiliarie. Successivamente, passare a un'interazione chat e accedere alla scheda Cronologia contatti . Quando si torna all'interazione vocale, la selezione della scheda Schermata popup viene comunque mantenuta. La selezione della scheda viene conservata quando si ricarica Agent Desktop. Tuttavia, quando si cancella la cache, la selezione della scheda viene persa.

È possibile effettuare quanto segue:

  • Fare clic su per ingrandire una scheda selezionata nel riquadro Informazioni ausiliarie.
  • Trascinare la selezione per riordinare le schede all'interno del riquadro Informazioni ausiliarie. Ciò è applicabile per:
    • Schede visualizzate nel riquadro Informazioni ausiliarie.
    • Schede raggruppate nell'elenco a discesa Altre schede nel riquadro Informazioni ausiliarie. Fare clic sull'elenco a discesa Altre schede , quindi selezionare la scheda richiesta.

L'ordine delle schede viene mantenuto anche dopo essersi spostati dal riquadro Informazioni ausiliarie, ricaricare il browser, cancellare la cache del browser o disconnettersi e accedere nuovamente ad Agent Desktop.

Per reimpostare l'ordine delle schede all'ordine predefinito, fare clic sull'icona (Altre azioni) > Ripristina ordine delle schede.

Screen pop

Un popup schermata è una finestra o una scheda visualizzata su Agent Desktop per le conversazioni su tutti i canali (voce, e-mail, chat e social). Le popup della schermata vengono attivate in base agli eventi configurati dall'amministratore.

La finestra popup della schermata fornisce ulteriori informazioni sulla richiesta. Ad esempio, l'amministratore crea un flusso di lavoro per attivare una finestra popup della schermata quando si accetta una chiamata in arrivo, con l'opzione di visualizzazione come una scheda nel riquadro Informazioni ausiliarie. Quando si accetta una chiamata in arrivo, viene visualizzata la schermata popup sotto la scheda Schermata popup nel riquadro Informazioni ausiliarie di Agent Desktop.

Quando si accetta una richiesta, viene visualizzata la notifica popup della schermata su Agent Desktop, a indicare che la richiesta è associata a una finestra popup della schermata. In base alle opzioni di visualizzazione, è possibile visualizzare la finestra popup della schermata su Agent Desktop.

L'amministratore configura la finestra popup della schermata da visualizzare in uno dei seguenti modi:

  • Nella scheda del browser esistente, per sostituire il precedente popup della schermata.
  • Come nuova scheda del browser senza influire sulla finestra di popup della schermata esistente.
  • Come scheda secondaria all'interno della scheda Schermata popup nel riquadro Informazioni ausiliarie.
  • Come pagina personalizzata popup della schermata, a cui è possibile accedere facendo clic sull'icona popup della schermata nella barra di navigazione.
  • Come uno dei widget nella pagina personalizzata a cui si accede facendo clic sull'icona personalizzata nella barra di navigazione.
Se è stata chiusa accidentalmente una schermata popup, è possibile accedervi di nuovo facendo clic sul collegamento popup della schermata nel centro notifiche. Per ulteriori informazioni, vedi Impostazione e gestione delle notifiche.

La finestra popup della schermata visualizza i dettagli del cliente in base all'interazione attualmente selezionata. Ad esempio,

  • Quando si accetta un'interazione dal cliente Jane Doe, la scheda popup della schermata nel riquadro Informazioni ausiliarie o la pagina personalizzata visualizza il popup della schermata associato a Jane Doe.
  • Quando si passa da un cliente Jane Doe a un altro cliente Will Smith, la scheda popup di schermata nel riquadro Informazioni ausiliarie o la pagina personalizzata visualizza il popup di schermata associato a Will Smith.

L'amministratore può configurare più finestre popup della schermata per una richiesta. Le schermate popup vengono visualizzate sotto forma di schede secondarie nella scheda denominata Schermata popup. Quando si invia un motivo di riepilogo per una richiesta, la finestra popup della schermata associata nel riquadro Informazioni ausiliarie o in una pagina personalizzata viene chiusa.

  • Se una schermata popup viene configurata in una pagina personalizzata, viene visualizzata l'icona Schermata popup sulla barra di navigazione, indipendentemente dal fatto che l'utente abbia accettato o terminato una richiesta.
  • Se si configura la finestra popup della schermata in una pagina personalizzata nel layout del desktop ma non si definisce il flusso di lavoro in Flow Designer, la pagina personalizzata viene visualizzata vuota.
  • L'iframe popup schermata supporta le funzioni di videocamera, microfono e condivisione schermo. L'iframe popup della schermata richiede di fornire accesso al microfono e alla videocamera per le videochiamate. Fai clic su Consenti per utilizzare il microfono e la videocamera per le videochiamate.

Per informazioni sull'accesso alla finestra popup della schermata, vedere la scheda Desktop agente in Impostazione e gestione delle notifiche.

Modifica layout desktop

È possibile personalizzare il layout del desktop modificando il layout predefinito configurato dall'amministratore. Se l'amministratore ha abilitato le funzioni di trascinamento della selezione e Ridimensiona , l'icona Modifica layout () viene visualizzata nella parte inferiore destra della pagina o del widget.

  • La funzione di trascinamento consente di trascinare (e rilasciare) il widget nella posizione desiderata sul layout del desktop.

  • La funzione Ridimensiona consente di ridurre o espandere il widget a una dimensione personalizzata sul layout del desktop.

Di seguito sono riportate le limitazioni e le limitazioni per le funzioni di trascinamento e ridimensionamento:

  • L'azione di riorganizzazione e ridimensionamento eseguita su un widget è specifica per l'utente che ha eseguito l'accesso, il browser utilizzato e il dispositivo utilizzato.
  • Le azioni di riorganizzazione e ridimensionamento non sono applicabili ai widget di intestazione e pagina predefinita. Ad esempio, Statistiche prestazioni agente.
  • La riorganizzazione e il ridimensionamento dei widget a schede personalizzati nel riquadro Informazioni ausiliarie è applicabile solo quando si dispone di un'attività attiva.

1

Accedere ai widget delle pagine personalizzate facendo clic sull'icona personalizzata nella barra di navigazione o scegliere un widget a schede personalizzato nel riquadro delle informazioni ausiliarie.

2

Fai clic su .

3

Per trascinare un widget, posizionare il puntatore sul widget che si desidera spostare. Quando il puntatore cambia nella mano, fare clic e trascinare fino alla nuova posizione.

4

Per ridimensionare un widget, posizionare il puntatore sul bordo del widget fino a quando il puntatore non cambia nell'handle di ridimensionamento. Fare clic e trascinare per ridimensionare.

5

Fare clic su Salva layout.

Ridimensiona layout desktop

È possibile ripristinare il layout del desktop alla vista predefinita se è stata utilizzata la funzione di trascinamento o ridimensionamento per modificare il layout.

1

Accedere ai widget delle pagine personalizzate facendo clic sull'icona personalizzata nella barra di navigazione o scegliere un widget a schede personalizzato nel riquadro delle informazioni ausiliarie.

2

Fare clic su Modifica layout > Ripristina layout.

Viene visualizzato un messaggio di conferma per reimpostare il layout selezionato.

3

Fare clic su Ok.

La vista layout desktop predefinita viene ripristinata per la pagina o il widget selezionato.

Reimposta intero layout desktop

Se è stato modificato il layout del desktop utilizzando la funzione di trascinamento della selezione o ridimensionamento, è possibile ripristinare l'intero layout del desktop alla vista predefinita.

Per reimpostare l'intero layout del desktop:

1

Fare clic su Profilo utente nell'angolo superiore destro del desktop.

2

Nella sezione Impostazioni utente , fare clic su Reimposta intero layout desktop. Viene visualizzato un messaggio di conferma per reimpostare l'intero layout del desktop.

3

Fare clic su Ok. La vista layout desktop predefinita viene ripristinata su varie pagine e sui widget a schede personalizzati.

Widget Gestione esperienza Cisco Webex

I seguenti widget Experience Management vengono visualizzati solo se l'amministratore li ha configurati.

  • Customer Experience Journey (CEJ): visualizza tutte le risposte al sondaggio passate di un cliente in un elenco cronologico. Il widget consente di ottenere un contesto sulle esperienze passate del cliente con l'azienda e di interagire in modo appropriato con il cliente. Questo widget viene attivato automaticamente quando un agente interagisce con un cliente attraverso una chiamata, una chat o un messaggio e-mail. Un agente può visualizzare le valutazioni e i punteggi come il punteggio NPS (Net Promoter Score), il Servizio di soddisfazione del cliente (CSAT) e il Punteggio impegno cliente (CES) insieme a tutti gli altri feedback raccolti da un cliente.

    Quando un agente esegue l'accesso, il widget CEJ visualizza le risposte dei clienti precedenti; il widget CEA visualizza le metriche chiave e i KPI aggregati dalle precedenti interazioni dell'agente con i clienti. Ciò include NPS, CES e altri KPI come la cordialità degli agenti, l'entusiasmo, le capacità di comunicazione e così via.

  • Customer Experience Analytics (CEA): visualizza l'impulso globale dei clienti o degli agenti tramite metriche standard del settore come NPS, CSAT e CES o altri KPI tracciati all'interno di Experience Management.
Widget trascrizione IVR

Il widget Trascrizione IVR visualizza la trascrizione della conversazione tra l'assistente virtuale e il cliente (chiamante). Il widget viene visualizzato solo se l'amministratore lo ha configurato. Questo widget di sola visualizzazione consente di ottenere un contesto sulle esigenze del cliente e di interagire in modo appropriato con il cliente, aumentando l'efficienza del servizio clienti.

Il profilo utente è il punto in cui è possibile visualizzare il team a cui è stato assegnato, la capacità del canale, i tasti di scelta rapida e altro. Qui è anche possibile gestire le notifiche. Utilizzare questi articoli per acquisire familiarità con tutto ciò che è possibile gestire nelle impostazioni del profilo.

Desktop ti consente di gestire le chiamate vocali e le conversazioni attraverso canali digitali come Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS e WhatsApp.

Visitare questi articoli per familiarizzare con gli strumenti offerti in desktop e iniziare ad assistere in modo sicuro i clienti quando contattano tramite chiamate e messaggi.

Gestisci chiamate

Gestione delle conversazioni nei canali digitali