Inizia con Agent Desktop
Benvenuti in Agent Desktop. Quando effettui l'accesso, la home page visualizza widget personalizzati o persistenti in base alla configurazione del layout configurata dall'amministratore. Per saperne di più su come accedere, vedi accedi a Agent Desktop.
Agent Desktop si adatta automaticamente alle diverse dimensioni dello schermo. Tuttavia, la dimensione dello schermo deve essere maggiore di 500 x 500 pixel (larghezza x altezza). Imposta lo zoom del browser Web su 100% per un'esperienza ottimale. Per ulteriori informazioni sulle versioni del browser supportate, vedere Requisiti di sistema per Webex Contact Center.
Familiarizzare con l'interfaccia Desktop e come ne parliamo.
intestazione orizzontale
Nell'intestazione orizzontale è possibile effettuare le seguenti operazioni:
Barra di navigazione
La barra di navigazione è dove è possibile accedere Home (), Feedback (
) e Help (
). Se il tuo profilo è configurato per i report statistici, vedrai l'icona Statistiche sulle prestazioni degli agenti (
), dove troverai le statistiche storiche e in tempo reale come agente.
Ricarica () viene visualizzata solo quando si accede al desktop in un iFrame.
Elenco attività ()
Il riquadro Elenco delle attività viene visualizzato nell'angolo superiore sinistro dell'interfaccia desktop. Quando una richiesta viene indirizzata alla coda e si è disponibili, viene visualizzata una nuova richiesta nel riquadro dell'elenco attività. È necessario accettare la richiesta di iniziare la comunicazione con il cliente. Per impostazione predefinita, il riquadro Elenco delle attività è espanso. Se il riquadro dell'elenco attività è compresso, è possibile visualizzare un popover nell'angolo inferiore destro per accettare la richiesta. Se si dispone di più richieste, l'ultima richiesta viene visualizzata nella parte superiore del riquadro Elenco attività e l'ordine è costituito da chiamate, chat, conversazioni di messaggistica sociale ed e-mail.
Nella richiesta vengono visualizzati i seguenti dettagli:
- Chiamate: visualizza un'etichetta e un'icona indicante il tipo di chiamata, il numero di telefono del cliente, il DNIS (Servizio di identificazione numero composto), la coda che ha indirizzato la chiamata all'utente e un timer indicante il tempo trascorso dalla ricezione della chiamata. Lo stato della chiamata in ingresso viene visualizzato come suoneria.
Nella tabella riportata di seguito vengono elencati i tipi di chiamata, le icone e le etichette corrispondenti:
Tipo di chiamata Etichetta Icona Chiamata vocale in arrivo Chiamata in arrivo Prenota Prenota Chiamata della campagna di anteprima in uscita Chiamata della campagna Chiamata esterna Chiamata esterna - Chat: visualizza il
L'icona (Chat), il nome del cliente o dell'ID univoco, l'indirizzo e-mail, la coda che ti ha indirizzato la chat e un timer che indica da quanto tempo la chat è in attesa della tua accettazione.
- Conversazioni di messaggistica sociale: Vengono visualizzati i seguenti dettagli:
- Facebook Messenger: la richiesta visualizza il
(Messenger), la coda che ti ha indirizzato la richiesta di chat, l'ID univoco della pagina aziendale di Facebook e un timer che indica il tempo trascorso da quando hai ricevuto la richiesta di chat.
Il nome del cliente viene visualizzato sul desktop solo se le informazioni sul profilo del cliente di Messenger Facebook sono impostate come pubbliche.
- SMS: La richiesta visualizza il parametro
(SMS), il numero di telefono del cliente, la coda che ti ha indirizzato la richiesta di chat SMS, il numero di origine (DN) e un timer che indica il tempo trascorso da quando hai ricevuto la richiesta di chat.
- Facebook Messenger: la richiesta visualizza il
- E-mail: visualizza il
L'icona (E-mail), il nome del cliente, la coda che ha indirizzato l'e-mail all'utente, l'ID e-mail del cliente e un timer che indica il tempo trascorso dalla ricezione della richiesta e-mail.
Se la protezione dei dati sensibili è abilitata per il desktop, ANI, DNIS (per le chiamate in uscita) e gli indirizzi e-mail rimarranno mascherati.
- Quando si posiziona il puntatore sulla richiesta nel riquadro Elenco attività, il pulsante
Viene visualizzata l'icona (Espandi). Fai clic su
Per visualizzare i dettagli della richiesta.
- Si viene avvisati con una notifica sonora quando si riceve una chat, una conversazione di messaggistica sociale o una richiesta e-mail.
- Un badge in ogni attività di chat e conversazione di messaggistica sociale visualizza il numero di messaggi non letti.
Nel riquadro Elenco attività sono visualizzate le opzioni seguenti:
- Accetta tutte le attività: fai clic su Accetta tutte le attività per accettare tutte le richieste (chat, e-mail o conversazioni di social messaggi) insieme. Il pulsante Accetta tutte le attività viene visualizzato quando sono presenti più di cinque nuove richieste.
- Nuove risposte: fai clic su Nuove risposte per scorrere fino a visualizzare i messaggi non letti (chat o conversazioni di messaggistica sociale).
Una volta accettata la richiesta, il timer visualizza il tempo trascorso dal momento dell'accettazione della richiesta. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Stato e timer connessi in Informazioni sugli stati degli agenti.
- Se non riesci ad accettare la richiesta entro il tempo specificato visualizzato nel timer, il pulsante di azione sul popover lampeggia per alcuni secondi e il tuo stato cambia in RONA (Redirection on No Answer). Per ulteriori informazioni su RONA, vedere Informazioni sugli stati degli agenti.
- Si consideri di disconnettersi quando il riquadro Elenco attività è compresso. Se si accede al Agent Desktop senza svuotare la cache, il riquadro Elenco attività mantiene la selezione precedente, ovvero lo stato compresso.
Cronologia interazione agente
Il riquadro Cronologia interazioni agente viene visualizzato nell'angolo inferiore sinistro in cui è possibile visualizzare le comunicazioni precedenti con un cliente su tutti i canali (voce, e-mail, chat e social) per le ultime 24 ore.
Se la protezione dei dati sensibili è abilitata per il desktop, ANI, DNIS (per le chiamate in uscita) e gli indirizzi e-mail rimarranno mascherati nella cronologia delle interazioni. Inoltre, la funzione click-to-dial non sarà disponibile nella cronologia delle interazioni dell'agente quando è abilitata la protezione dei dati sensibili.
Riquadro Controllo interazione
Il riquadro di controllo dell'interazione viene visualizzato in alto al centro. Quando è in corso una chiamata attiva, è possibile visualizzare le informazioni sul cliente, il timer connesso, i pulsanti di controllo e altro ancora. Tuttavia, le informazioni di identificazione personale (PII) rimarranno mascherate nel riquadro di controllo delle interazioni, se la protezione dei dati sensibili è abilitata per il desktop.
Ambiente di lavoro
Il riquadro dell'area di lavoro viene visualizzato al centro solo quando si accetta una richiesta di e-mail, chat o conversazione di messaggistica sociale. Qui è possibile visualizzare i dettagli in base alla selezione della scheda del contatto nel riquadro dell'elenco delle attività. Ad esempio, quando si seleziona un contatto e-mail attivo, nel riquadro centrale vengono visualizzati i dettagli dell'e-mail ricevuta. Il riquadro centrale può inoltre visualizzare le informazioni in base alla selezione effettua nella barra di navigazione.
Riquadro Informazioni ausiliarie
La posizione di visualizzazione del riquadro Informazioni ausiliarie dipende dalla richiesta attiva. Quando si accetta una richiesta di e-mail, chat o conversazione di messaggistica sociale, il riquadro delle informazioni ausiliarie viene visualizzato sul lato destro del desktop. Quando sei impegnato in una chiamata attiva, il riquadro delle informazioni ausiliarie viene visualizzato al centro del desktop.
I dettagli delle schede nel riquadro Informazioni ausiliarie sono:
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Cronologia dei contatti:
Il widget Cronologia contatti visualizza fino a 300 record della cronologia delle comunicazioni di un cliente degli ultimi 60 giorni. Durante una chiamata vocale, mostra solo la cronologia delle interazioni vocali precedenti: non è omnicanale e non visualizza le interazioni digitali alimentate da Webex Connect.
Al momento dell'accettazione di un contatto, la Cronologia contatti Tab presenta i dettagli dell'interazione con il cliente in ordine cronologico, inclusi il nome del cliente, il motivo del riepilogo, il nome della coda, l'ora di connessione e l'ora di fine.
Il ritiro del widget Cronologia contatti è previsto per il 31 luglio 2025.
La Cronologia contattiTab recupera i dettagli di tutte le interazioni completate insieme al rispettivo motivo di avvolgimento. Se un'interazione non viene riepilogata, il motivo del riepilogo viene visualizzato come N/D. Per ulteriori informazioni, vedere Applicare un motivo di ritorno a capo.
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Widget Viaggio del cliente:
Il widget Customer Journey fornisce agli agenti l'accesso in tempo reale a un profilo cliente progressivo e una cronologia completa delle interazioni omnicanale. Basato sul Customer Journey Data Service (CJDS), fornisce informazioni approfondite, inclusi contatti recenti e dettagli sull'interazione, aiutando gli agenti a fornire un servizio più rapido e personalizzato. I clienti hanno anche la flessibilità di estendere il widget personalizzando i campi e i dati degli eventi, se necessario. È disponibile per tutti i clienti Flex 3 Webex Contact Center. Il widget Customer Journey sostituirà completamente il widget Cronologia contatti precedente dopo il 31 luglio 2025.
Tabella 1. Confronto tra i widget Percorso cliente e Cronologia contatti Funzione Widget Viaggio del cliente Widget Cronologia contatti Canali di interazione Multicanale: eventi vocali, digitali e di terze parti (se configurati) Solo voce (nessuna interazione digitale mostrata) Intervallo di tempo In base alle impostazioni di conservazione dei dati configurate (è possibile fino a 3 anni) Risolto agli ultimi 60 giorni Numero di record Dipende dalla configurazione e dai criteri di conservazione Massimo 300 record Profilo del cliente Mostra un profilo cliente progressivo con informazioni dettagliate in tempo reale Cronologia cronologica delle chiamate di base (nessun approfondimento sul profilo) Supporto per eventi di terze parti Disponibile Non disponibile Gestione degli alias CJDS unisce più alias cliente in un unico profilo unificato Nessuna gestione alias Stato di pensionamento Widget Cronologia contatti attivo e sostitutivo Previsto per il pensionamento il 31 luglio 2025
- Popup schermata: visualizza la scheda popup schermata in base alle impostazioni predefinite del layout desktop.
- Widget personalizzati: visualizza i widget a schede personalizzati in base al layout desktop predefinito o alle impostazioni dell'organizzazione.
Posizionare il puntatore del mouse su un'intestazione della scheda per visualizzare il nome della scheda completa.
Il riquadro Informazioni ausiliarie conserva la selezione Tab per un'interazione specifica anche quando si passa da un'interazione all'altra o da una pagina personalizzata all'altra. Ad esempio, supponiamo che tu stia utilizzando un'interazione vocale e che tu abbia avuto accesso a Screen Pop Tab nel riquadro Informazioni ausiliarie. Successivamente, passare a un'interazione chat e accedere alla scheda Cronologia contatti. Quando si ritorna all'interazione voce, la selezione della scheda Popup schermata viene comunque conservata. La selezione Tab viene mantenuta quando si ricarica Agent Desktop. Tuttavia, quando si cancella la cache, la selezione della scheda viene persa.
È possibile effettuare le operazioni seguenti:
- Fai clic su
per ingrandire un Tab selezionato nel riquadro Informazioni ausiliarie.
- Trascina e rilascia per riordinare le schede nel riquadro Informazioni ausiliarie. Ciò è applicabile per:
- Schede visualizzate nel riquadro Informazioni ausiliarie.
- Schede raggruppate nell'elenco a discesa Altre schede nel riquadro Informazioni ausiliarie. Fare clic sull'elenco a discesa Altre schede, quindi selezionare la scheda richiesta.
L'ordine delle schede viene mantenuto anche dopo aver abbandonato il riquadro Informazioni ausiliarie, ricaricato il browser, svuotato la cache del browser o disconnesso e accedi nuovamente a Agent Desktop.
Per ripristinare l'ordine Tab all'ordine predefinito, fare clic sull'icona
.Popup schermata
Uno screen pop è una finestra o Tab che appare su Agent Desktop per le conversazioni su tutti i canali (voce, e-mail, chat e social). Le schermate a comparsa vengono attivate in base agli eventi configurati dall'amministratore.
Le schermate a comparsa forniscono ulteriori informazioni sulla richiesta. Ad esempio, l'amministratore crea un flusso di lavoro per attivare una finestra pop-up quando si accetta una chiamata in arrivo, con l'opzione di visualizzazione Tab nel riquadro Informazioni ausiliarie. Quando si accetta una chiamata in arrivo, la schermata pop-up appare sotto la schermata pop-up Tab nel riquadro Informazioni ausiliarie di Agent Desktop.
Quando accetti una richiesta, la notifica pop-up sullo schermo appare su Agent Desktop, a indicare che la richiesta è associata a una pop-up sullo schermo. In base alle opzioni di visualizzazione, è possibile visualizzare la schermata pop-up su Agent Desktop.
L'amministratore configura la schermata a comparsa da visualizzare in uno dei seguenti modi:
- Nella scheda browser esistente, per sostituire il precedente popup della schermata.
- Come nuova scheda del browser senza influire sul popup della schermata esistente.
- Come sub Tab all'interno della schermata Pop-up Tab nel riquadro Informazioni ausiliarie.
- Come pagina personalizzata di pop-up dello schermo, a cui è possibile accedere facendo clic sull'icona Pop-up dello schermo nella barra di navigazione.
- Come uno dei widget nella pagina personalizzata, a cui si accede cliccando sull'icona personalizzata nella barra di navigazione.
Se si chiude una schermata pop casualmente, è possibile accedervi di nuovo facendo clic sul collegamento popup della schermata nel Centro notifiche. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione e gestione delle notifiche .
Il popup della schermata visualizza i dettagli del cliente in base all'interazione correntemente selezionata. Ad esempio:
- Quando si accetta un'interazione dal cliente Jane Doe, la schermata pop-up Tab nel riquadro Informazioni ausiliarie o nella pagina personalizzata visualizza la schermata pop-up associata a Jane Doe.
- Quando si passa da un cliente Jane Doe a un altro cliente Will Smith, la schermata popup Tab nel riquadro Informazioni ausiliarie o nella pagina personalizzata visualizza la schermata popup associata a Will Smith.
L'amministratore può configurare più di una schermata a comparsa per una richiesta. Le schermate a comparsa vengono visualizzate sotto forma di schede secondarie nella scheda denominata Schermata a comparsa. Quando si invia un motivo di riepilogo per una richiesta, la schermata pop-up associata nel riquadro Informazioni ausiliarie o in una pagina personalizzata viene chiusa.
- Se in una pagina personalizzata è configurato uno screen pop-up, l'icona Screen pop-up viene visualizzata sulla barra di navigazione, indipendentemente dal fatto che tu abbia accettato o terminato una richiesta.
- Se si configura la schermata a comparsa in una pagina personalizzata nel layout del desktop ma non si definisce il flusso di lavoro in Flow Designer, la pagina personalizzata viene visualizzata vuota.
- L'iframe della schermata a comparsa supporta funzioni di condivisione di videocamera, microfono e schermate. L'iframe della schermata a comparsa richiede di fornire l'accesso al microfono e alla videocamera per le videochiamate. Fare clic su Consenti per utilizzare il microfono e la videocamera per le videochiamate.
Per informazioni su come accedere alla finestra pop-up, vedere Agent Desktop Tab in Configurare e gestire le notifiche.
Le funzionalità di gestione del layout del desktop e dei widget sono progettate per migliorare la produttività e la soddisfazione dell'utente fornendo un'interfaccia personalizzabile e semplificata. La relazione tra la gestione del layout e la funzionalità dei widget è fondamentale per creare un ambiente utente reattivo e adattabile.
Ad esempio: immagina un agente che utilizza frequentemente il widget Trascrizione IVR per assistere i clienti. Potrebbero:
- Modifica il layout per posizionare il widget Trascrizione IVR in una posizione centrale.
- Ridimensiona il widget per assicurarti che tutti i dettagli della trascrizione siano visibili.
- Reimpostare il layout se è necessario tornare a una configurazione standard per un'attività diversa.
Gestione del layout del desktop
- Modifica layout desktop: questa funzionalità consente agli utenti di personalizzare l'aspetto e l'organizzazione della propria interfaccia Agent Desktop. Gli utenti possono aggiungere, rimuovere o riorganizzare widget e altri elementi per adattare l'interfaccia alle proprie preferenze o esigenze di flusso di lavoro.
- Ridimensiona layout desktop: questa funzionalità consente agli utenti di regolare le dimensioni dei componenti del layout del desktop, inclusi i widget. Offre flessibilità nella gestione dello spazio sullo schermo, garantendo che le informazioni essenziali siano visibili e accessibili.
- Ripristina l'intero layout del desktop: se gli utenti desiderano tornare al layout predefinito del desktop o annullare le modifiche, possono utilizzare questa opzione. Ripristina il layout al suo stato originale, il che può essere utile se un layout personalizzato diventa troppo disordinato o se gli utenti hanno bisogno di un nuovo inizio.
Modifica del layout del desktop
È possibile personalizzare il layout del desktop modificando il layout predefinito configurato dall'amministratore. Se l'amministratore ha abilitato le funzioni Trascina e rilascia e Ridimensiona , l'icona Modifica layout () viene visualizzato in basso a destra della pagina o del widget.
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La funzione Trascina e rilascia consente di trascinare (e rilasciare) il widget nella posizione desiderata sul layout del desktop.
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IL Ridimensionare Questa funzionalità consente di ridurre o espandere il widget a una dimensione personalizzata nel layout del desktop.
Di seguito sono riportate le limitazioni e le restrizioni per le funzioni di trascinamentoe ridimensionamento:
- La riorganizzazione e il ridimensionamento dell'azione eseguita su un widget sono specifici per l'utente che ha eseguito l'accesso, il browser utilizzato e il dispositivo utilizzato.
- Le azioni di riorganizzazione e ridimensionamento non sono applicabili ai widget dell'intestazione e della pagina predefinita. Ad esempio, statistiche sulle prestazioni degli agenti.
- La riorganizzazione e il ridimensionamento dei widget personalizzati con schede nel riquadro Informazioni ausiliarie sono possibili solo quando è attiva un'attività.
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Per accedere ai widget personalizzati della pagina, fare clic sull'icona personalizzata nella barra di navigazione o scegliere un widget personalizzato nel riquadro delle informazioni ausiliarie. |
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Fai clic su |
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Per trascinare un widget, posizionare il puntatore sul widget che si desidera spostare. Quando il puntatore assume la forma della mano, fare clic e trascinare nella nuova posizione. |
4 |
Per ridimensionare un widget, posizionare il puntatore sul bordo del widget fino a quando il puntatore non diventa un quadratino di ridimensionamento. Fare clic e trascinare per ridimensionare. |
5 |
Fare clic su Salva layout. |
Ridimensionamento del layout del desktop
È possibile ripristinare il layout del desktop sulla vista predefinita se è stata utilizzata la funzione di trascinamento della selezione o ridimensionamento per modificare il layout.
1 |
Per accedere ai widget personalizzati della pagina, fare clic sull'icona personalizzata nella barra di navigazione o scegliere un widget personalizzato nel riquadro delle informazioni ausiliarie. |
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Fare clic su .Viene visualizzato un messaggio di conferma per reimpostare il layout selezionato. |
3 |
Fare clic su OK. |
Per la pagina o il widget selezionato viene ripristinata la visualizzazione predefinita del layout Desktop.
Ripristina l'intero layout del desktop
Se hai modificato il layout del desktop utilizzando la funzione Trascina e rilascia o Ridimensiona, puoi ripristinare l'intero layout del desktop alla visualizzazione predefinita.
Per reimpostare l'intero layout del desktop:
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Clic Profilo utente nell'angolo in alto a destra del desktop. |
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Nella sezione Impostazioni utente, fare clic su Reimposta layout desktop intero. Viene visualizzato un messaggio di conferma per reimpostare l'intero layout del desktop. |
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Fare clic su OK. La vista layout desktop predefinita viene ripristinata su varie pagine e sui widget a schede personalizzati. |
Widget
- IVR Widget di trascrizione : Questo widget visualizza le trascrizioni dai sistemi Interactive Voice Response (IVR). Consente agli agenti di esaminare le interazioni e le richieste dei clienti, fornendo loro un contesto e aiutandoli a fornire un servizio più personalizzato.
Widget IVR Transcript
Il widget IVR Transcript visualizza la trascrizione della conversazione tra l'assistente virtuale e il cliente (chiamante). Il widget viene visualizzato solo se l'amministratore ha configurato il widget per l'utente. Questo widget di sola visualizzazione aiuta a ottenere informazioni contestuali sulle esigenze del cliente e a interagire in modo appropriato con lui, aumentando l'efficienza del servizio clienti.
Nel tuo profilo utente puoi visualizzare il team a cui sei assegnato, la capacità del canale, le scorciatoie da tastiera e altro ancora. Qui puoi anche gestire le tue notifiche. Utilizza questi articoli per familiarizzare con tutto ciò che puoi gestire nelle impostazioni del profilo.
Desktop consente di gestire chiamate vocali e conversazioni tramite canali digitali come Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS e WhatsApp.
Consulta questi articoli per familiarizzare con gli strumenti offerti da Desktop e iniziare ad assistere con sicurezza i tuoi clienti quando ti contattano tramite chiamate e messaggi.
Gestire le chiamate
Gestire le conversazioni nei canali digitali