Benvenuti in Agent Desktop. Quando effettui l'accesso, la home page visualizza widget personalizzati o persistenti in base alla configurazione del layout configurata dall'amministratore. Per ulteriori informazioni su come accedere, vedere Accedere a Agent Desktop.

Familiarizzare con l'interfaccia Desktop e come ne parliamo.

intestazione orizzontale

Nell'intestazione orizzontale è possibile effettuare le seguenti operazioni:

• Visualizzare lo stato di disponibilità

• Usa Webex app per collaborare con altri utenti all'interno della tua organizzazione

• Esecuzione di una chiamata esterna

• Accedi al centro notifiche

• Accesso alle impostazioni del profilo utente

Barra di navigazione

La barra di navigazione è dove è possibile accedere a Home (), Feedback () e Help (). Se il tuo profilo è configurato per i report statistici, vedrai l'icona Statistiche sulle prestazioni degli agenti (), dove troverai le statistiche storiche e in tempo reale come agente.

Elenco attività ()

Il riquadro Elenco delle attività viene visualizzato nell'angolo superiore sinistro dell'interfaccia desktop. Quando una richiesta viene indirizzata alla coda e si è disponibili, viene visualizzata una nuova richiesta nel riquadro dell'elenco attività. È necessario accettare la richiesta di iniziare la comunicazione con il cliente. Per impostazione predefinita, il riquadro Elenco delle attività è espanso. Se il riquadro dell'elenco attività è compresso, è possibile visualizzare un popover nell'angolo inferiore destro per accettare la richiesta. Se si dispone di più richieste, l'ultima richiesta viene visualizzata nella parte superiore del riquadro Elenco attività e l'ordine è costituito da chiamate, chat, conversazioni di messaggistica sociale ed e-mail.

Nella richiesta vengono visualizzati i seguenti dettagli:

• Chiamate: visualizza un'etichetta e un'icona indicante il tipo di chiamata, il numero di telefono del cliente, il DNIS (Servizio di identificazione numero composto), la coda che ha indirizzato la chiamata all'utente e un timer indicante il tempo trascorso dalla ricezione della chiamata. Lo stato della chiamata in ingresso viene visualizzato come suoneria.

  Nella tabella riportata di seguito vengono elencati i tipi di chiamata, le icone e le etichette corrispondenti:

  Tipo di chiamata	Etichetta	Icona
  Chiamata vocale in arrivo	Chiamata in arrivo
  Prenota	Prenota
  Chiamata della campagna di anteprima in uscita	Chiamata della campagna
  Chiamata esterna	Chiamata esterna

• Chat: visualizza il L'icona (Chat), il nome del cliente o dell'ID univoco, l'indirizzo e-mail, la coda che ti ha indirizzato la chat e un timer che indica da quanto tempo la chat è in attesa della tua accettazione.
• Conversazioni di messaggistica sociale: Vengono visualizzati i seguenti dettagli:
  • Facebook Messenger: la richiesta visualizza il (Messenger), la coda che ti ha indirizzato la richiesta di chat, l'ID univoco della pagina aziendale di Facebook e un timer che indica il tempo trascorso da quando hai ricevuto la richiesta di chat.

    Il nome del cliente viene visualizzato sul desktop solo se le informazioni sul profilo del cliente di Messenger Facebook sono impostate come pubbliche.

  • SMS: La richiesta visualizza il (SMS) icona, il numero di telefono del cliente, la coda che ha indirizzato la SMS richiesta di chat a te, il numero di origine (DN) e un timer che indica il tempo trascorso da quando hai ricevuto la richiesta di chat.
• E-mail: visualizza il L'icona (E-mail), il nome del cliente, la coda che ha indirizzato l'e-mail all'utente, l'ID e-mail del cliente e un timer che indica il tempo trascorso dalla ricezione della richiesta e-mail.

Nel riquadro Elenco attività sono visualizzate le opzioni seguenti:

• Accetta tutte le attività: fai clic su Accetta tutte le attività per accettare tutte le richieste (chat, e-mail o conversazioni di social messaggi) insieme. Il pulsante Accetta tutte le attività viene visualizzato quando sono presenti più di cinque nuove richieste.
• Nuove risposte: fai clic su Nuove risposte per scorrere fino a visualizzare i messaggi non letti (chat o conversazioni di messaggistica sociale).

Una volta accettata la richiesta, il timer visualizza il tempo trascorso dal momento dell'accettazione della richiesta. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Stato e timer connessi in Informazioni sugli stati degli agenti.

Cronologia interazione agente

Il riquadro Cronologia interazioni agente viene visualizzato nell'angolo inferiore sinistro in cui è possibile visualizzare le comunicazioni precedenti con un cliente su tutti i canali (voce, e-mail, chat e social) per le ultime 24 ore.

Riquadro Controllo interazione

Il riquadro di controllo dell'interazione viene visualizzato in alto al centro. Quando è in corso una chiamata attiva, è possibile visualizzare le informazioni sul cliente, il timer connesso, i pulsanti di controllo e altro ancora. Tuttavia, le informazioni di identificazione personale (PII) rimarranno mascherate nel riquadro di controllo dell'interazione, se la protezione dei dati sensibili è abilitata per il desktop.

Ambiente di lavoro

Il riquadro Area di lavoro viene visualizzato al centro solo quando si accetta un'e-mail, una chat o una richiesta di conversazione di messaggistica social. Qui è possibile visualizzare i dettagli in base alla selezione della scheda del contatto nel riquadro dell'elenco delle attività. Ad esempio, quando si seleziona un contatto e-mail attivo, nel riquadro centrale vengono visualizzati i dettagli dell'e-mail ricevuta. Il riquadro centrale può inoltre visualizzare le informazioni in base alla selezione effettua nella barra di navigazione.

Riquadro Informazioni ausiliarie

La posizione di visualizzazione del riquadro Informazioni ausiliarie dipende dalla richiesta attiva. Quando si accetta una richiesta di e-mail, chat o conversazione di messaggistica sociale, il riquadro delle informazioni ausiliarie viene visualizzato sul lato destro del desktop. Quando sei impegnato in una chiamata attiva, il riquadro delle informazioni ausiliarie viene visualizzato al centro del desktop.

I dettagli delle schede nel riquadro Informazioni ausiliarie sono:

• Cronologia contatti (impostazione predefinita): visualizza la cronologia delle comunicazioni con il cliente negli ultimi 60 giorni. La scheda Cronologia contatti visualizza un massimo di 300 record. Quando ci si trova in una conversazione di canale digitale (e-mail, chat o messaggistica social) con il cliente, la scheda Cronologia contattivisualizza i contatti precedenti da parte del cliente utilizzando lo stesso canale. Durante una chiamata vocale, nella scheda Cronologia contatti viene visualizzata la cronologia delle sole chiamate vocali. Quando si accetta un contatto, nella dcheda Cronologia contatti vengono visualizzati i dettagli del cliente in ordine cronologico. I dettagli della cronologia clienti includono il nome del cliente, il motivo del riepilogo, il nome della coda, il tempo di connessione e l'ora di fine. È inoltre possibile visualizzare i messaggi e-mail precedenti del cliente facendo clic sul collegamento Visualizza messaggio e-mail.

• Popup schermata: visualizza la scheda popup schermata in base alle impostazioni predefinite del layout desktop.
• Widget personalizzati: visualizza i widget a schede personalizzati in base al layout desktop predefinito o alle impostazioni dell'organizzazione.

Posizionare il puntatore del mouse su un'intestazione della scheda per visualizzare il nome della scheda completa.

È possibile effettuare le operazioni seguenti:

• Fai clic su Per ingrandire una scheda selezionata nel riquadro Informazioni ausiliarie.
• Trascinare la selezione per riordinare le schede all'interno del riquadro Informazioni ausiliarie. Ciò è applicabile per:
  • Schede visualizzate nel riquadro Informazioni ausiliarie.
  • Schede raggruppate nell'elenco a discesa Altre schede nel riquadro Informazioni ausiliarie. Fare clic sull'elenco a discesa Altre schede, quindi selezionare la scheda richiesta.

L'ordine delle schede viene mantenuto anche dopo l'uscita dal riquadro Informazioni ausiliarie, la ricarica del browser, la cancellazione della cache del browser o la disconnessione e l'accesso di nuovo al Agent Desktop.

Per ripristinare l'ordine di tabulazione predefinito, fare clic sull'icona (Altre azioni)> Reimposta ordine di tabulazione.

Popup schermata

Una schermata pop è una finestra o una scheda che appare sul Agent Desktop per le conversazioni su tutti i canali (voce, e-mail, chat e social). Le schermate a comparsa vengono attivate in base agli eventi configurati dall'amministratore.

Le schermate a comparsa forniscono ulteriori informazioni sulla richiesta. Ad esempio, l'amministratore crea un flusso di lavoro per attivare una schermata quando si accetta una chiamata in arrivo, con l'opzione di visualizzazione come scheda nel riquadro Informazioni ausiliarie. Quando si accetta una chiamata in arrivo, la schermata viene visualizzata nella scheda Visualizzazione schermata nel riquadro Informazioni ausiliarie del Agent Desktop.

Quando si accetta una richiesta, la notifica di visualizzazione della schermata viene visualizzata sul Agent Desktop, a indicare che la richiesta è associata a una schermata pop. In base alle opzioni di visualizzazione, è possibile visualizzare lo schermo pop sul Agent Desktop.

L'amministratore configura la schermata a comparsa da visualizzare in uno dei seguenti modi:

• Nella scheda browser esistente, per sostituire il precedente popup della schermata.
• Come nuova scheda del browser senza influire sul popup della schermata esistente.
• Come sottoscheda all'interno della scheda Visualizzazione schermata nel riquadro Informazioni ausiliarie.
• Come pagina personalizzata di visualizzazione della schermata, a cui è possibile accedere facendo clic sull'icona Visualizzazione schermata sulla barra di navigazione.
• Come uno dei widget nella pagina personalizzata, a cui si accede facendo clic sull'icona personalizzata sulla barra di navigazione.

Il popup della schermata visualizza i dettagli del cliente in base all'interazione correntemente selezionata. Ad esempio:

• Quando si accetta un'interazione da Jane Doe del cliente, la scheda Visualizzazione schermata nel riquadro Informazioni ausiliarie o nella pagina personalizzata visualizza la schermata associata a Jane Doe.
• Quando si passa da un cliente Jane Doe a un altro cliente Will Smith, nella scheda Visualizzazione schermata nel riquadro Informazioni ausiliarie o nella pagina personalizzata viene visualizzata la schermata associata a Will Smith.

L'amministratore può configurare più di una schermata a comparsa per una richiesta. Le schermate a comparsa vengono visualizzate sotto forma di schede secondarie nella scheda denominata Schermata a comparsa. Quando si invia un motivo a conclusione per una richiesta, la schermata associata viene visualizzata nel riquadro Informazioni ausiliarie o in una pagina personalizzata.

Per informazioni su come accedere alla schermata pop, vedere la scheda Agent Desktop in Configurare e gestire le notifiche.

Le funzionalità di gestione del layout desktop e dei widget sono progettate per migliorare la produttività e la soddisfazione degli utenti fornendo un'interfaccia personalizzabile e semplificata. La relazione tra gestione del layout e funzionalità dei widget è fondamentale per creare un ambiente utente reattivo e adattabile.

Ad esempio: immagina un agente che utilizza frequentemente il widget IVR Trascrizione per assistere i clienti. Potrebbero:

• Modifica il layout per posizionare il widget Trascrizione IVR in una posizione centrale.
• Ridimensiona il widget per assicurarti che tutti i dettagli della trascrizione siano visibili.
• Reimpostare il layout se è necessario ripristinare una configurazione standard per un'attività diversa.