Začínáme s Agent Desktop
Vítejte v Agent Desktop. Když se přihlásíte, domovská stránka zobrazí vlastní nebo trvalé widgety na základě konfigurace rozvržení, kterou nakonfiguroval váš správce. Další informace o tom, jak se přihlásit, najdete v tématu přihlášení do Agent Desktop.
Agent Desktop se automaticky přizpůsobí různým velikostem obrazovky. Velikost zobrazení však musí být větší než 500 x 500 pixelů (šířka x výška). Nastavte zvětšení webového prohlížeče na 100% pro optimální zážitek. Další informace o podporovaných verzích prohlížečů naleznete v tématu Systémové požadavky pro Webex Contact Center.
Seznamte se s desktopovým rozhraním a s tím, jak o něm mluvíme.
Horizontální záhlaví
V horizontálním záhlaví můžete provést následující akce:
Navigační panel
Navigační panel je místem, kde máte přístup k Home (), Zpětná vazba (
) a Nápověda (
). Pokud je váš profil nakonfigurován pro vykazování statistik, zobrazí se ikona Statistiky výkonu agenta (
), kde najdete historické statistiky a statistiky v reálném čase jako agent.
Opětovné načtení () se zobrazí pouze při přístupu k ploše v prvku iFrame.
Seznam úkolů ()
Podokno seznamu úkolů se zobrazí v levém horním rohu rozhraní aplikace Desktop. Když je požadavek směrován do fronty a vy jste k dispozici, zobrazí se v podokně seznamu úkolů nový požadavek. Abyste mohli začít komunikovat se zákazníkem, musíte požadavek přijmout. Ve výchozím nastavení je podokno seznamu úkolů rozbaleno. Pokud je podokno seznamu úkolů sbalené, zobrazí se v pravém dolním rohu překryvné okno pro přijetí požadavku. Pokud máte více požadavků, zobrazí se v horní části podokna Seznam úkolů nejnovější požadavek a pořadí je hovory, konverzace, konverzace prostřednictvím zpráv na sociálních sítích a e-maily.
V požadavku se zobrazí následující údaje:
- Hovory: Zobrazuje štítek a ikonu označující typ hovoru, telefonní číslo zákazníka, službu DNIS (Dialed Number Identification Service), název fronty, která k vám hovor přesměrovala, a časovač udávající dobu, která uplynula od přijetí hovoru. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Vyzvánění.
V následující tabulce jsou uvedeny typy volání, ikony a odpovídající popisky:
Typ volání Popisek Ikona Příchozí hlasový hovor Příchozí hovor Zavolat zpět Zavolat zpět Odchozí hovor v rámci náhledové kampaně Hovor v rámci kampaně Vnější volání Vnější volání - Chaty: Zobrazí
(Chat), jméno zákazníka nebo jedinečné ID, e-mailová adresa, fronta, ve které byl chat k vám nasměrován, a časovač označující, jak dlouho chat čeká na vaše přijetí.
- Konverzace prostřednictvím zpráv v sociálních sítích: Zobrazí se následující podrobnosti:
- Facebook Messenger: Požadavek zobrazí
(Messenger), fronta, ve které vám byla žádost o chat směrována, jedinečné ID firemní stránky na Facebooku a časovač označující čas, který uplynul od přijetí žádosti o chat.
Jméno zákazníka se na ploše zobrazí pouze v případě, že jsou informace o profilu zákazníka v aplikaci Facebook Messenger nastaveny jako veřejné.
- SMS: Požadavek zobrazí
(SMS), telefonní číslo zákazníka, fronta, která vám přesměrovala požadavek SMS chat, zdrojové číslo (DN) a časovač označující čas, který uplynul od přijetí žádosti o chat.
- Facebook Messenger: Požadavek zobrazí
- E-maily: Zobrazí ikonu
(E-mail), jméno zákazníka, fronta, která vám e-mail přesměrovala, ID e-mailu zákazníka a časovač označující čas, který uplynul od přijetí e-mailové žádosti.
Pokud je pro váš počítač povolena ochrana citlivých dat, pak ANI, DNIS (pro odchozí hovory) a e-mailové adresy zůstanou maskované.
- Umístíte-li ukazatel myši na požadavek v podokně Seznam úkolů, ikona
(Rozbalit). Kliknutí
Zobrazíte podrobnosti požadavku.
- Budete upozorněni zvukovým upozorněním, když obdržíte chat, konverzaci prostřednictvím sociálních zpráv nebo e-mailovou žádost.
- Odznak v každé úloze konverzace chatu a zpráv na sociálních sítích zobrazuje počet nepřečtených zpráv.
V podokně Seznam úloh se zobrazí následující možnosti:
- Přijetí všech úkolů: Kliknutím na Přijmout všechny úkoly přijmete všechny požadavky (chaty, e-maily nebo konverzace na sociálních sítích) společně. Tlačítko Přijmout všechny úkoly se zobrazí, pokud máte více než pět nových požadavků.
- Nové odpovědi: Kliknutím na Nové odpovědi zobrazíte nepřečtené zprávy (chaty nebo konverzace na sociálních sítích).
Po přijetí požadavku se na časovači zobrazí doba, která uplynula od přijetí požadavku. Další informace najdete v části Stav a připojené časovače v tématu Principy stavů agenta.
- Pokud nemůžete přijmout požadavek ve stanoveném čase zobrazeném v časovači, tlačítko akce na překryvném okně na několik sekund bliká a stav se změní na RONA (Redirection on No Answer). Další informace o RONA naleznete v tématu Principy stavů agenta.
- Předpokládejme, že se odhlásíte, když je podokno seznamu úkolů sbalené. Pokud se přihlásíte do Agent Desktop bez vymazání mezipaměti, podokno Seznam úloh zachová předchozí výběr, což je sbalený stav.
Historie interakcí s agentem
Podokno historie interakcí agenta se zobrazí v levém dolním rohu a je to místo, kde můžete zobrazit předchozí komunikaci se zákazníkem napříč všemi kanály (hlas, e-mail, chat a sociální sítě) za posledních 24 hodin.
Pokud je pro váš počítač povolena ochrana citlivých dat, pak ANI, DNIS (pro odchozí hovory) a e-mailové adresy zůstanou v historii interakcí maskovány. Funkce volání kliknutím také nebude k dispozici v historii interakce agenta, pokud je povolena ochrana citlivých dat.
Podokno nastavení interakce
Ovládací panel interakce je zobrazen uprostřed nahoře. Při aktivním hovoru se zde zobrazují informace o zákazníkovi, připojený časovač, ovládací tlačítka a další. Osobně identifikovatelné informace (PII) však zůstanou maskované v podokně řízení interakce, pokud je pro vaši plochu povolena ochrana citlivých dat.
Pracovní prostor
Podokno pracovního prostoru se zobrazí uprostřed pouze v případě, že přijmete žádost o konverzaci e-mailem, chatem nebo sociálními sítěmi. Zde můžete zobrazit podrobnosti na základě výběru karty kontaktu v podokně seznamu úkolů. Když například vyberete aktivní e-mailový kontakt, v prostředním podokně se zobrazí podrobnosti o přijatém e-mailu. Prostřední podokno může také zobrazovat informace na základě vašeho výběru na navigačním panelu.
Podokno Doplňkové informace
Pozice zobrazení podokna doplňkových informací závisí na typu aktivního požadavku. Když přijmete žádost o konverzaci e-mailem, chatem nebo zprávou na sociálních sítích, zobrazí se na pravé straně plochy pomocné informační podokno. Během aktivního hovoru se uprostřed plochy zobrazí podokno pomocných informací.
Podrobnosti o kartách v podokně Pomocné informace jsou:
-
Historie kontaktů:
Widget Historie kontaktů zobrazuje až 300 záznamů historie komunikace zákazníka za posledních 60 dní. Během hlasového hovoru zobrazuje pouze historii předchozích hlasových interakcí - není omnichannel a nezobrazuje digitální interakce poháněné Webex Connect.
Po přijetí kontaktu prezentuje historie kontaktů Tab podrobnosti o interakci se zákazníkem v chronologickém pořadí, včetně jména zákazníka, důvodu zabalení, názvu fronty, času připojení a času ukončení.
Vyřazení widgetu Historie kontaktů je naplánováno na 31. července 2025.
Historie kontaktůTab načte podrobnosti o všech dokončených interakcích spolu s příslušným důvodem zabalení. Pokud interakce není uzavřena, zobrazí se důvod uzavření jako N/A. Další informace naleznete v tématu Použití důvodu zabalení.
-
Pomůcka Cesta zákazníka:
Customer Journey Widget vybavuje agenty přístupem k progresivnímu zákaznickému profilu v reálném čase a kompletní omnikanálovou historií interakcí. Využívá službu Customer Journey Data Service (CJDS) a poskytuje bohaté přehledy – včetně nedávných kontaktů a podrobností o interakci – a pomáhá agentům poskytovat rychlejší a personalizovanější služby. Zákazníci mají také možnost rozšířit widget přizpůsobením polí a dat událostí v případě potřeby. Je k dispozici pro všechny zákazníky Flex 3 Webex Contact Center. Widget Cesta zákazníka plně nahradí starší widget historie kontaktů po 31. červenci 2025.
Tabulka 1. Porovnání widgetů Cesta zákazníka a Historie kontaktů Funkce Pomůcka Cesta zákazníka Widget historie kontaktů Interakční kanály Omnikanál – hlasové, digitální a třetí strany (pokud jsou nakonfigurovány) Pouze hlas (nejsou zobrazeny žádné digitální interakce) Časový rozsah Na základě nakonfigurovaného nastavení uchovávání dat (možné až 3 roky) Opraveno za posledních 60 dní Počet záznamů Závisí na konfiguraci a zásadách uchovávání informací Maximálně 300 záznamů Profil zákazníka Zobrazuje progresivní profil zákazníka s přehledy v reálném čase Základní chronologická historie hovorů (bez přehledů profilu) Podpora událostí třetích stran K dispozici Není k dispozici Správa aliasů CJDS slučuje více aliasů zákazníků do jednoho jednotného profilu Žádná správa aliasů Stav odchodu do důchodu Aktivní a nahrazující widget Historie kontaktů Plánovaný odchod do důchodu 31. července 2025
- Automaticky otevírané okno: Zobrazí kartu vyskakovacího okna na základě výchozího nastavení rozložení plochy.
- Vlastní miniaplikace: Zobrazí vlastní miniaplikace s kartami na základě výchozího rozložení plochy nebo organizačního nastavení.
Po najetí kurzorem myši na záhlaví karty se zobrazí celý název karty.
Podokno Pomocné informace zachová výběr Tab pro určitou interakci i v případě, že přepínáte mezi interakcemi nebo vlastními stránkami. Předpokládejme například, že jste na hlasové interakci a otevřeli jste obrazovku Pop Tab v podokně Pomocné informace. Později se přepnete do interakce pomocí konverzace a otevřete kartu Historie kontaktů. Když se vrátíte k hlasové interakci, výběr karty automaticky otevírané okno zůstává zachován. Výběr Tab je zachován i při opětovném načtení Agent Desktop. Po vymazání mezipaměti se však výběr karty ztratí.
Můžete provést následující kroky:
- Kliknutí
Maximalizujete vybraný Tab v podokně Pomocné informace.
- Přetažením změníte pořadí karet v podokně Pomocné informace. Toto platí pro:
- Karty, které jsou zobrazeny v podokně Pomocné informace.
- Karty, které jsou seskupeny pod rozevíracím seznamem Další karty v podokně Pomocné informace. Klikněte na rozevírací seznam Více karet a vyberte požadovanou kartu.
Pořadí karet je zachováno i poté, co opustíte podokno Pomocné informace, znovu načtete prohlížeč, vymažete mezipaměť prohlížeče nebo se odhlásíte a znovu přihlásíte do Agent Desktop.
Chcete-li obnovit pořadí Tab na výchozí pořadí, klepněte na
Tab.Automaticky otevírané okno
Pop obrazovka je okno nebo Tab, které se zobrazuje na Agent Desktop pro konverzace napříč všemi kanály (hlas, e-mail, chat a sociální sítě). Automaticky otevíraná okna se aktivují na základě událostí, které jsou nakonfigurovány správcem.
Automaticky otevírané okno poskytuje další informace o požadavku. Správce například vytvoří pracovní postup, který spustí otevření obrazovky při přijetí příchozího hovoru s možností zobrazení jako Tab v podokně Pomocné informace. Když přijmete příchozí hovor, zobrazí se pod obrazovkou Pop Tab v podokně Pomocné informace Agent Desktop.
Když žádost přijmete, na Agent Desktop se zobrazí automaticky otevírané oznámení obrazovky, které označuje, že požadavek je spojen s automaticky otevíraným oknem obrazovky. Na základě možností zobrazení můžete zobrazit pop obrazovky na Agent Desktop.
Správce nakonfiguruje zobrazení automaticky otevíraného okna jedním z následujících způsobů:
- Na stávající kartě prohlížeče nahraďte předchozí automaticky otevírané okno.
- Jako nová karta prohlížeče bez ovlivnění stávajícího automaticky otevíraného okna.
- Jako podpoložka Tab na obrazovce Pop Tab v podokně Pomocné informace.
- Jako vlastní stránku s pop obrazovky, ke které se dostanete kliknutím na ikonu Screen Pop na navigačním panelu.
- Jako jeden z widgetů na vlastní stránce, která je přístupná kliknutím na vlastní ikonu na navigačním panelu.
Pokud jste automaticky otevírané okno omylem zavřeli, můžete ji znovu otevřít kliknutím na odkaz automaticky otevíraného okna v Centru oznámení. Další informace najdete v tématu Nastavení a správa oznámení.
Na vyskakovací obrazovce se zobrazí podrobnosti o zákazníkovi na základě aktuálně vybrané interakce. Například:
- Když přijmete interakci od zákaznice Jane Doe, zobrazí se na obrazovce Pop Tab v podokně Pomocné informace nebo na vlastní stránce pop obrazovky, která je přidružena k Jane Doe.
- Když přecházíte z jedné zákaznice Jane Doe na jiného zákazníka Willa Smithe, zobrazí se v podokně Pomocné informace nebo na vlastní stránce Pop Tab obrazovky pop obrazovky, která je spojena s Willem Smithem.
Správce může nakonfigurovat více než jednu automaticky otevírané okno pro jednu žádost. Automaticky otevíraná okna se objevují jako dílčí karty pod kartou s názvem Automaticky otevírané okno. Když odešlete důvod zabalení požadavku, zobrazí se příslušná obrazovka v podokně Pomocné informace nebo na vlastní stránce.
- Pokud je na vlastní stránce nakonfigurováno okno pop obrazovky, zobrazí se na navigačním panelu ikona Pop obrazovky bez ohledu na to, zda jste požadavek přijali nebo ukončili.
- Pokud nakonfigurujete automaticky otevírané okno na vlastní stránce v rozložení plochy, ale nedefinujete pracovní postup v návrháři toků, zobrazí se vlastní stránka prázdná.
- Automaticky otevírané okno iframe podporuje funkce kamery, mikrofonu a sdílení obrazovky. Automaticky otevírané okno iframe vás vyzve, abyste poskytli přístup k mikrofonu a kameře pro videohovory. Kliknutím na tlačítko Povolit můžete pro videohovory používat mikrofon a kameru.
Informace o přístupu k vyskakovací obrazovce najdete v Agent Desktop Tab v tématu Nastavení a správa oznámení.
Funkce správy rozvržení plochy a widgetů jsou navrženy tak, aby zvyšovaly produktivitu a spokojenost uživatelů tím, že poskytují přizpůsobitelné a zjednodušené rozhraní. Vztah mezi správou rozvržení a funkčností widgetu je zásadní pro vytvoření responzivního a adaptabilního uživatelského prostředí.
Například: Představte si agenta, který často používá widget IVR Přepis k pomoci zákazníkům. Mohly by:
- Upravte rozvržení tak, aby byl widget IVR Přepis umístěn do centrálního umístění.
- Změňte velikost widgetu tak, aby byly viditelné všechny podrobnosti o přepisu.
- Obnovte rozložení, pokud se potřebují vrátit ke standardnímu nastavení pro jinou úlohu.
Správa rozložení plochy
- Upravit rozvržení plochy: Tato funkce umožňuje uživatelům přizpůsobit vzhled a organizaci jejich Agent Desktop rozhraní. Uživatelé mohou přidávat, odebírat nebo měnit uspořádání widgetů a dalších prvků a přizpůsobit tak rozhraní svým preferencím nebo potřebám pracovního postupu.
- Změnit velikost rozvržení plochy: Tato funkce umožňuje uživatelům upravit velikost komponent rozvržení plochy, včetně widgetů. Poskytuje flexibilitu při správě prostoru na obrazovce a zajišťuje, že základní informace jsou viditelné a přístupné.
- Obnovit celé rozvržení plochy: Pokud se uživatelé chtějí vrátit k výchozímu rozložení plochy nebo vrátit zpět své změny, mohou použít tuto možnost. Obnoví rozložení do původního stavu, což může být užitečné, pokud je přizpůsobené rozložení příliš přeplněné nebo pokud uživatelé potřebují nový začátek.
Úprava rozložení aplikace Desktop
Rozložení aplikace Desktop si můžete přizpůsobit úpravou výchozího rozložení, které nakonfiguroval správce. Pokud správce povolil funkce Přetažení a Změnit velikost , ikona Upravit rozvržení () se zobrazí v pravém dolním rohu stránky nebo widgetu.
-
Funkce přetažení umožňuje přetáhnout widget na požadované místo v rozvržení Plocha.
-
Funkce Změnit velikost umožňuje zmenšit nebo zvětšit widget na vlastní velikost v rozvržení Plocha.
Níže jsou uvedena omezení pro funkce přetažení a změna velikosti:
- Akce změny uspořádání a velikosti prováděné na miniaplikaci jsou specifické pro přihlášeného uživatele, použitý prohlížeč a zařízení.
- Akce změny uspořádání a změny velikosti se nevztahují na widgety záhlaví a výchozí stránky. Například Statistika výkonu agenta.
- Změna uspořádání a změny velikosti vlastních widgetů s kartami v podokně Pomocné informace lze použít pouze v případě, že máte aktivní úlohu.
1 |
Přístup k vlastním miniaplikacím stránky získáte kliknutím na navigační panel nebo výběrem vlastní miniaplikace s kartou v podokně doplňkových informací. |
2 |
Kliknutí |
3 |
Pokud chcete miniaplikaci přetáhnout, umístěte na ni ukazatel. Jakmile se ukazatel změní na ruku, klikněte a přetáhněte miniaplikaci do nové pozice. |
4 |
Pokud chcete změnit velikost miniaplikace, umístěte ukazatel na okraj miniaplikace, dokud se ukazatel nezmění na úchyt pro nastavení velikosti. Kliknutím a tažením změníte velikost. |
5 |
Klikněte na tlačítko Uložit rozložení. |
Změna velikosti rozložení aplikace Desktop
Pokud jste k úpravě rozložení použili funkci přetažení nebo změny velikosti, můžete rozložení aplikace Desktop vrátit do výchozího zobrazení.
1 |
Přístup k vlastním miniaplikacím stránky získáte kliknutím na navigační panel nebo výběrem vlastní miniaplikace s kartou v podokně doplňkových informací. |
2 |
Klikněte možnost .Zobrazí se potvrzovací zpráva pro obnovení vybraného rozložení. |
3 |
Klikněte na tlačítko OK. |
Pro vybranou stránku nebo widget se obnoví výchozí zobrazení rozvržení plochy.
Obnovení celého rozložení plochy
Pokud jste upravili rozvržení plochy pomocí funkce Přetažení nebo Změnit velikost, můžete obnovit celé rozložení plochy na výchozí zobrazení.
Obnovení rozložení celé plochy:
1 |
Klikněte na Uživatelský profil v pravém horním rohu plochy. |
2 |
V části Nastavení uživatele klikněte na možnost Obnovit rozložení celé plochy. Zobrazí se potvrzovací zpráva pro obnovení rozložení celé plochy. |
3 |
Klikněte na tlačítko OK. Výchozí zobrazení rozložení plochy je obnoveno na různých stránkách a ve vlastních miniaplikacích s kartami. |
Widgety
- IVR Transcript Widget: Tato pomůcka zobrazuje přepisy ze systémů Interactive Voice Response (IVR). Umožňuje agentům kontrolovat interakce a dotazy zákazníků, poskytovat kontext a pomáhat jim poskytovat personalizovanější služby.
Miniaplikace IVR Transcript
Miniaplikace IVR Transcript zobrazí přepis konverzace mezi virtuálním asistentem a zákazníkem (volajícím). Miniaplikace se zobrazí pouze v případě, že ji pro vás správce nakonfiguroval. Tento widget pouze pro zobrazení pomáhá získat kontext o potřebách zákazníka a vhodně komunikuje se zákazníkem, čímž zvyšuje efektivitu služeb zákazníkům.
Ve svém uživatelském profilu můžete zobrazit přidělený tým, kapacitu kanálu, klávesové zkratky a další. Je to také místo, kde můžete spravovat oznámení. V těchto článcích se můžete seznámit se vším, co můžete spravovat v nastavení profilu.
Desktop umožňuje spravovat hlasové hovory a konverzace prostřednictvím digitálních kanálů, jako je Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS a WhatsApp.
Navštivte tyto články, abyste se seznámili s nástroji nabízenými v Desktopu a začali s důvěrou pomáhat svým zákazníkům, když kontaktují prostřednictvím hovorů a zpráv.
Vyřizovat hovory
Zpracování konverzací v digitálních kanálech