Vítejte v Agent Desktop. Když se přihlásíte, domovská stránka zobrazí vlastní nebo trvalé widgety na základě konfigurace rozvržení, kterou nakonfiguroval váš správce. Další informace o tom, jak se přihlásit, najdete v tématu přihlášení do Agent Desktop.

Seznamte se s desktopovým rozhraním a s tím, jak o něm mluvíme.

Horizontální záhlaví

V horizontálním záhlaví můžete provést následující akce:

• Zobrazení stavu dostupnosti

• Použití aplikace Webex ke spolupráci s ostatními uživateli ve vaší organizaci

• Uskutečnění vnějšího volání

• Přístup k centru oznámení

• Přístup k nastavení uživatelského profilu

Navigační panel

Navigační panel je místem, kde máte přístup k Home (), Zpětná vazba () a Nápověda (). Pokud je váš profil nakonfigurován pro vykazování statistik, zobrazí se ikona Statistiky výkonu agenta (), kde najdete historické statistiky a statistiky v reálném čase jako agent.

Seznam úkolů ()

Podokno seznamu úkolů se zobrazí v levém horním rohu rozhraní aplikace Desktop. Když je požadavek směrován do fronty a vy jste k dispozici, zobrazí se v podokně seznamu úkolů nový požadavek. Abyste mohli začít komunikovat se zákazníkem, musíte požadavek přijmout. Ve výchozím nastavení je podokno seznamu úkolů rozbaleno. Pokud je podokno seznamu úkolů sbalené, zobrazí se v pravém dolním rohu překryvné okno pro přijetí požadavku. Pokud máte více požadavků, zobrazí se v horní části podokna Seznam úkolů nejnovější požadavek a pořadí je hovory, konverzace, konverzace prostřednictvím zpráv na sociálních sítích a e-maily.

V požadavku se zobrazí následující údaje:

• Hovory: Zobrazuje štítek a ikonu označující typ hovoru, telefonní číslo zákazníka, službu DNIS (Dialed Number Identification Service), název fronty, která k vám hovor přesměrovala, a časovač udávající dobu, která uplynula od přijetí hovoru. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Vyzvánění.

  V následující tabulce jsou uvedeny typy volání, ikony a odpovídající popisky:

  Typ volání	Popisek	Ikona
  Příchozí hlasový hovor	Příchozí hovor
  Zavolat zpět	Zavolat zpět
  Odchozí hovor v rámci náhledové kampaně	Hovor v rámci kampaně
  Vnější volání	Vnější volání

• Chaty: Zobrazí (Chat), jméno zákazníka nebo jedinečné ID, e-mailová adresa, fronta, ve které byl chat k vám nasměrován, a časovač označující, jak dlouho chat čeká na vaše přijetí.
• Konverzace prostřednictvím zpráv v sociálních sítích: Zobrazí se následující podrobnosti:
  • Facebook Messenger: Požadavek zobrazí (Messenger), fronta, ve které vám byla žádost o chat směrována, jedinečné ID firemní stránky na Facebooku a časovač označující čas, který uplynul od přijetí žádosti o chat.

    Jméno zákazníka se na ploše zobrazí pouze v případě, že jsou informace o profilu zákazníka v aplikaci Facebook Messenger nastaveny jako veřejné.

  • SMS: Požadavek zobrazí (SMS), telefonní číslo zákazníka, fronta, která vám přesměrovala požadavek SMS chat, zdrojové číslo (DN) a časovač označující čas, který uplynul od přijetí žádosti o chat.
• E-maily: Zobrazí ikonu (E-mail), jméno zákazníka, fronta, která vám e-mail přesměrovala, ID e-mailu zákazníka a časovač označující čas, který uplynul od přijetí e-mailové žádosti.

V podokně Seznam úloh se zobrazí následující možnosti:

• Přijetí všech úkolů: Kliknutím na Přijmout všechny úkoly přijmete všechny požadavky (chaty, e-maily nebo konverzace na sociálních sítích) společně. Tlačítko Přijmout všechny úkoly se zobrazí, pokud máte více než pět nových požadavků.
• Nové odpovědi: Kliknutím na Nové odpovědi zobrazíte nepřečtené zprávy (chaty nebo konverzace na sociálních sítích).

Po přijetí požadavku se na časovači zobrazí doba, která uplynula od přijetí požadavku. Další informace najdete v části Stav a připojené časovače v tématu Principy stavů agenta.

Historie interakcí s agentem

Podokno historie interakcí agenta se zobrazí v levém dolním rohu a je to místo, kde můžete zobrazit předchozí komunikaci se zákazníkem napříč všemi kanály (hlas, e-mail, chat a sociální sítě) za posledních 24 hodin.

Podokno nastavení interakce

Ovládací panel interakce je zobrazen uprostřed nahoře. Při aktivním hovoru se zde zobrazují informace o zákazníkovi, připojený časovač, ovládací tlačítka a další. Osobně identifikovatelné informace (PII) však zůstanou maskované v podokně řízení interakce, pokud je pro vaši plochu povolena ochrana citlivých dat.

Pracovní prostor

Podokno pracovního prostoru se zobrazí uprostřed pouze v případě, že přijmete žádost o konverzaci e-mailem, chatem nebo sociálními sítěmi. Zde můžete zobrazit podrobnosti na základě výběru karty kontaktu v podokně seznamu úkolů. Když například vyberete aktivní e-mailový kontakt, v prostředním podokně se zobrazí podrobnosti o přijatém e-mailu. Prostřední podokno může také zobrazovat informace na základě vašeho výběru na navigačním panelu.

Podokno Doplňkové informace

Pozice zobrazení podokna doplňkových informací závisí na typu aktivního požadavku. Když přijmete žádost o konverzaci e-mailem, chatem nebo zprávou na sociálních sítích, zobrazí se na pravé straně plochy pomocné informační podokno. Během aktivního hovoru se uprostřed plochy zobrazí podokno pomocných informací.

Podrobnosti o kartách v podokně Pomocné informace jsou:

• Historie kontaktů:

  Widget Historie kontaktů zobrazuje až 300 záznamů historie komunikace zákazníka za posledních 60 dní. Během hlasového hovoru zobrazuje pouze historii předchozích hlasových interakcí - není omnichannel a nezobrazuje digitální interakce poháněné Webex Connect.

  Po přijetí kontaktu prezentuje historie kontaktů Tab podrobnosti o interakci se zákazníkem v chronologickém pořadí, včetně jména zákazníka, důvodu zabalení, názvu fronty, času připojení a času ukončení.

  Vyřazení widgetu Historie kontaktů je naplánováno na 31. července 2025.

  Historie kontaktůTab načte podrobnosti o všech dokončených interakcích spolu s příslušným důvodem zabalení. Pokud interakce není uzavřena, zobrazí se důvod uzavření jako N/A. Další informace naleznete v tématu Použití důvodu zabalení.

• Pomůcka Cesta zákazníka:

  Customer Journey Widget vybavuje agenty přístupem k progresivnímu zákaznickému profilu v reálném čase a kompletní omnikanálovou historií interakcí. Využívá službu Customer Journey Data Service (CJDS) a poskytuje bohaté přehledy – včetně nedávných kontaktů a podrobností o interakci – a pomáhá agentům poskytovat rychlejší a personalizovanější služby. Zákazníci mají také možnost rozšířit widget přizpůsobením polí a dat událostí v případě potřeby. Je k dispozici pro všechny zákazníky Flex 3 Webex Contact Center. Widget Cesta zákazníka plně nahradí starší widget historie kontaktů po 31. červenci 2025.

  Tabulka 1. Porovnání widgetů Cesta zákazníka a Historie kontaktů

  Funkce	Pomůcka Cesta zákazníka	Widget historie kontaktů
  Interakční kanály	Omnikanál – hlasové, digitální a třetí strany (pokud jsou nakonfigurovány)	Pouze hlas (nejsou zobrazeny žádné digitální interakce)
  Časový rozsah	Na základě nakonfigurovaného nastavení uchovávání dat (možné až 3 roky)	Opraveno za posledních 60 dní
  Počet záznamů	Závisí na konfiguraci a zásadách uchovávání informací	Maximálně 300 záznamů
  Profil zákazníka	Zobrazuje progresivní profil zákazníka s přehledy v reálném čase	Základní chronologická historie hovorů (bez přehledů profilu)
  Podpora událostí třetích stran	K dispozici	Není k dispozici
  Správa aliasů	CJDS slučuje více aliasů zákazníků do jednoho jednotného profilu	Žádná správa aliasů
  Stav odchodu do důchodu	Aktivní a nahrazující widget Historie kontaktů	Plánovaný odchod do důchodu 31. července 2025

• Automaticky otevírané okno: Zobrazí kartu vyskakovacího okna na základě výchozího nastavení rozložení plochy.
• Vlastní miniaplikace: Zobrazí vlastní miniaplikace s kartami na základě výchozího rozložení plochy nebo organizačního nastavení.

Po najetí kurzorem myši na záhlaví karty se zobrazí celý název karty.

Můžete provést následující kroky:

• Kliknutí Maximalizujete vybraný Tab v podokně Pomocné informace.
• Přetažením změníte pořadí karet v podokně Pomocné informace. Toto platí pro:
  • Karty, které jsou zobrazeny v podokně Pomocné informace.
  • Karty, které jsou seskupeny pod rozevíracím seznamem Další karty v podokně Pomocné informace. Klikněte na rozevírací seznam Více karet a vyberte požadovanou kartu.

Pořadí karet je zachováno i poté, co opustíte podokno Pomocné informace, znovu načtete prohlížeč, vymažete mezipaměť prohlížeče nebo se odhlásíte a znovu přihlásíte do Agent Desktop.

Chcete-li obnovit pořadí Tab na výchozí pořadí, klepněte na ikonu (Další akce)> Obnovit pořadí Tab.

Automaticky otevírané okno

Pop obrazovka je okno nebo Tab, které se zobrazuje na Agent Desktop pro konverzace napříč všemi kanály (hlas, e-mail, chat a sociální sítě). Automaticky otevíraná okna se aktivují na základě událostí, které jsou nakonfigurovány správcem.

Automaticky otevírané okno poskytuje další informace o požadavku. Správce například vytvoří pracovní postup, který spustí otevření obrazovky při přijetí příchozího hovoru s možností zobrazení jako Tab v podokně Pomocné informace. Když přijmete příchozí hovor, zobrazí se pod obrazovkou Pop Tab v podokně Pomocné informace Agent Desktop.

Když žádost přijmete, na Agent Desktop se zobrazí automaticky otevírané oznámení obrazovky, které označuje, že požadavek je spojen s automaticky otevíraným oknem obrazovky. Na základě možností zobrazení můžete zobrazit pop obrazovky na Agent Desktop.

Správce nakonfiguruje zobrazení automaticky otevíraného okna jedním z následujících způsobů:

• Na stávající kartě prohlížeče nahraďte předchozí automaticky otevírané okno.
• Jako nová karta prohlížeče bez ovlivnění stávajícího automaticky otevíraného okna.
• Jako podpoložka Tab na obrazovce Pop Tab v podokně Pomocné informace.
• Jako vlastní stránku s pop obrazovky, ke které se dostanete kliknutím na ikonu Screen Pop na navigačním panelu.
• Jako jeden z widgetů na vlastní stránce, která je přístupná kliknutím na vlastní ikonu na navigačním panelu.

Na vyskakovací obrazovce se zobrazí podrobnosti o zákazníkovi na základě aktuálně vybrané interakce. Například:

• Když přijmete interakci od zákaznice Jane Doe, zobrazí se na obrazovce Pop Tab v podokně Pomocné informace nebo na vlastní stránce pop obrazovky, která je přidružena k Jane Doe.
• Když přecházíte z jedné zákaznice Jane Doe na jiného zákazníka Willa Smithe, zobrazí se v podokně Pomocné informace nebo na vlastní stránce Pop Tab obrazovky pop obrazovky, která je spojena s Willem Smithem.

Správce může nakonfigurovat více než jednu automaticky otevírané okno pro jednu žádost. Automaticky otevíraná okna se objevují jako dílčí karty pod kartou s názvem Automaticky otevírané okno. Když odešlete důvod zabalení požadavku, zobrazí se příslušná obrazovka v podokně Pomocné informace nebo na vlastní stránce.

Informace o přístupu k vyskakovací obrazovce najdete v Agent Desktop Tab v tématu Nastavení a správa oznámení.

Funkce správy rozvržení plochy a widgetů jsou navrženy tak, aby zvyšovaly produktivitu a spokojenost uživatelů tím, že poskytují přizpůsobitelné a zjednodušené rozhraní. Vztah mezi správou rozvržení a funkčností widgetu je zásadní pro vytvoření responzivního a adaptabilního uživatelského prostředí.

Například: Představte si agenta, který často používá widget IVR Přepis k pomoci zákazníkům. Mohly by:

• Upravte rozvržení tak, aby byl widget IVR Přepis umístěn do centrálního umístění.
• Změňte velikost widgetu tak, aby byly viditelné všechny podrobnosti o přepisu.
• Obnovte rozložení, pokud se potřebují vrátit ke standardnímu nastavení pro jinou úlohu.