Vítáme vás v aplikaci Agent Desktop. Po přihlášení se na domovské stránce zobrazí vlastní nebo trvalé miniaplikace na základě konfigurace rozložení nakonfigurované správcem. Další informace o tom, jak se přihlásit, naleznete v části Přihlášení k aplikaci Agent Desktop.

Seznamte se s rozhraním plochy a s tím, jak o něm mluvíme.

Vodorovné záhlaví

V horizontálním záhlaví můžete provést následující akce:

• Zobrazit stav dostupnosti

• Použití aplikace Webex ke spolupráci s ostatními v rámci organizace

• Uskutečnění vnějšího volání

• Přístup k oznamovacímu centru

• Přístup k nastavení profilu uživatele

Navigační panel

Navigační panel umožňuje přístup k možnostem Domů (), Zpětná vazba () a Nápověda (). Pokud je váš profil nakonfigurován pro tvorbu statistických zpráv, zobrazí se ikona Statistiky výkonu agenta (), kde najdete historické statistiky a statistiky v reálném čase jako agenta.

Seznam úloh ()

Podokno seznamu úloh se zobrazí v levém horním rohu rozhraní plochy. Když je požadavek přesměrován do fronty a jste k dispozici, zobrazí se v podokně seznamu úloh nový požadavek. Chcete-li zahájit komunikaci se zákazníkem, musíte požadavek přijmout. Ve výchozím nastavení je podokno seznamu úloh rozbaleno. Pokud je podokno seznamu úloh sbaleno, zobrazí se v pravém dolním rohu místní okno a požadavek přijmete. Pokud máte více požadavků, nejnovější požadavek se zobrazí v horní části podokna Seznam úloh a pořadí je hovory, konverzace, konverzace v sociální síti a e-maily.

Žádost zobrazuje následující podrobnosti:

• Hovory: Zobrazí štítek a ikonu označující typ hovoru, telefonní číslo zákazníka, službu identifikace volaného čísla, název fronty, která hovor směrovala k vám, a časovač označující dobu, která uplynula od přijetí hovoru. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako vyzvánějící.

  V následující tabulce jsou uvedeny typy volání, ikony a odpovídající popisky:

  Typ hovoru	Štítek	Ikona
  Příchozí hlasový hovor	Příchozí hovor
  Zpětné volání	Zpětné volání
  Volání kampaně s náhledem odchozích signálů	Výzva kampaně
  Vytáčené volání	Vytáčené volání

• Konverzace: Zobrazuje ikonu (Chat), jméno zákazníka nebo jedinečné ID, e-mailovou adresu, frontu, která konverzaci nasměrovala k vám, a časovač uvádějící, jak dlouho konverzace čeká na vaše přijetí.
• Konverzace k zasílání zpráv v rámci sociálních sítí: Zobrazují se následující údaje:
  • Aplikace Facebook Messenger: Žádost zobrazí ikonu (Messenger), frontu, která vám přeposílala žádost o konverzaci, jedinečné ID firemní stránky služby Facebook a časovač označující dobu uplynulou od přijetí žádosti o konverzaci.
    Jméno zákazníka se zobrazí na ploše pouze v případě, že jsou informace o profilu zákazníka v aplikaci Facebook Messenger nastaveny jako veřejné.
  • SMS: V žádosti se zobrazí ikona (SMS), telefonní číslo zákazníka, fronta, která vám přepojila požadavek na SMS konverzaci, zdrojové číslo (DN) a časovač označující dobu, která uplynula od přijetí požadavku na konverzaci.
• E-maily: Zobrazuje ikonu (E-mail), jméno zákazníka, frontu, která e-mail směrovala k vám, ID e-mailu zákazníka a časovač označující dobu uplynulou od přijetí e-mailové žádosti.

V podokně Seznam úloh se zobrazí následující možnosti:

• Přijmout všechny úlohy: Kliknutím na možnost Přijmout všechny úlohy přijmete všechny požadavky (konverzace, e-maily nebo konverzace pomocí zpráv v sociální síti) společně. Tlačítko Přijmout všechny úlohy se zobrazí, když máte více než pět nových požadavků.
• Nové odpovědi: Kliknutím na možnost Nové odpovědi se posunete k nepřečteným zprávám (konverzace nebo konverzace pomocí zpráv v sociální síti).

Po přijetí žádosti časovač zobrazí dobu, která uplynula od přijetí žádosti. Další informace naleznete v části Časovače stavu a připojení v tématu Porozumění stavu agenta.

Historie interakcí agenta

Podokno historie interakcí agenta se zobrazí v levém dolním rohu a je místo, kde si můžete zobrazit předchozí komunikaci se zákazníkem napříč všemi kanály (hlas, e-mail, konverzace a sociální sítě) za posledních 24 hodin.

Podokno ovládání interakce

Podokno ovládání interakce se zobrazí v horním centru. Během aktivního hovoru můžete vidět informace o zákazníkovi, časovač připojení, ovládací tlačítka a další. Osobní údaje (PII) však zůstanou v podokně řízení interakce skryty, pokud je pro vaši plochu aktivována ochrana citlivých dat.

Pracovní prostředí

Podokno pracovního prostoru se zobrazí uprostřed pouze v případě, že přijmete požadavek na e-mail, konverzaci nebo konverzaci pomocí zpráv v sociální síti. Zde můžete zobrazit podrobnosti na základě vašeho výběru karty kontaktu v podokně seznamu úkolů. Pokud například vyberete aktivní e-mailový kontakt, v podokně uprostřed se zobrazí podrobnosti o přijatém e-mailu. Středové podokno může také zobrazit informace na základě vašeho výběru v navigačním panelu.

Podokno pomocné informace

Zobrazovaná poloha podokna auxiliary information (AUX) závisí na typu aktivní žádosti. Když přijmete požadavek na e-mail, konverzaci nebo konverzaci pomocí zpráv v sociální síti, zobrazí se na pravé straně plochy podokno Auxiliary Information (Pomocné informace). Když máte aktivní hovor, zobrazí se podokno auxiliary information (Pomocné informace) uprostřed plochy.

Podrobnosti karet v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) jsou následující:

• Historie kontaktů (výchozí): Zobrazuje historii komunikace se zákazníkem za posledních 60 dní. Historie kontaktů zobrazuje maximálně 300 záznamů. Pokud máte se zákazníkem konverzaci pomocí digitálního kanálu (e-mail, konverzace nebo zasílání zpráv v sociální síti), na kartě Contact History (Historie kontaktů) se zobrazují předchozí kontakty zákazníka pomocí stejného kanálu. Když máte hlasový hovor, na kartě Historie kontaktů se zobrazuje historie pouze hlasových hovorů. Když přijmete kontakt, na kartě Historie kontaktů se zobrazí podrobnosti o zákazníkovi v chronologickém pořadí. Podrobnosti o historii zákazníků zahrnují jméno zákazníka, důvod činnosti po hovoru, název fronty, čas připojení a čas ukončení. Kliknutím na odkaz Zobrazit e-mailovou zprávu můžete také zobrazit předchozí e-maily od zákazníka.

• Vyskakovací obrazovka: Zobrazí kartu pro vyskakovací obrazovku na základě výchozího nastavení rozložení plochy.
• Vlastní miniaplikace: Zobrazí vlastní miniaplikace s kartami na základě výchozího rozložení plochy nebo nastavení organizace.

Přejetím ukazatele myši nad záhlaví karty zobrazíte úplný název karty.

Můžete provést následující akce:

• Kliknutím maximalizujete vybranou kartu v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace).
• Přetažením změňte pořadí karet v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace). To platí pro:
  • Karty, které jsou zobrazeny v podokně Pomocné informace.
  • Karty, které jsou seskupeny v rozevíracím seznamu Další karty v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace). Klikněte na rozevírací seznam Další karty a vyberte požadovanou kartu.

Pořadí karet se uchovává i poté, co přejdete z podokna Auxiliary Information (Pomocné informace), znovu načtete prohlížeč, vymažete mezipaměť prohlížeče nebo se odhlásíte a znovu přihlaste do aplikace Agent Desktop.

Chcete-li obnovit pořadí karet do výchozího pořadí, klikněte na ikonu (Další akce) > Resetovat pořadí karet.

Vyskakovací obrazovka

Vyskakovací obrazovka je okno nebo karta, které se zobrazují na ploše Agent Desktop pro konverzace napříč všemi kanály (hlas, e-mail, konverzace a sociální sítě). Automaticky otevíraná okna na základě událostí nakonfigurovaných správcem.

Další informace o požadavku naleznete ve vyskakovací obrazovce. Správce například vytvoří pracovní postup, který aktivuje vyskakovací obrazovku při přijetí příchozího hovoru s možností zobrazení jako záložkou v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace). Když přijmete příchozí hovor, zobrazí se automaticky otevírané okno na kartě Automaticky otevírané okno v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) aplikace Agent Desktop.

Když žádost přijmete, zobrazí se v aplikaci Agent Desktop oznámení s tím, že je žádost přidružená k automaticky otevíranému okně. Na základě možností zobrazení můžete zobrazit vyskakovací obrazovku v aplikaci Agent Desktop.

Správce nakonfiguruje zobrazení automaticky otevíraného okna jedním z následujících způsobů:

• Na stávající kartě prohlížeče nahradíte předchozí vyskakovací obrazovku.
• Jako nová karta prohlížeče bez ovlivnění stávajícího vyskakovacího okna obrazovky.
• Jako dílčí karta na kartě Screen Pop (Automaticky otevírané okno) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace).
• Jako vlastní stránka pro automaticky otevírané okno, ke které se dostanete kliknutím na ikonu automaticky otevíraného okna na navigačním panelu.
• jako jedna z miniaplikací na vlastní stránce, která je přístupná kliknutím na vlastní ikonu na navigačním panelu.

Ve vyskakovacím okně se zobrazí podrobnosti o zákazníkovi na základě aktuálně vybrané interakce. Příklad:

• Když přijmete interakci od zákazníka Petra Chvojková, na kartě Screen POP (Automaticky otevírané okno) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) nebo na vlastní stránce se zobrazí automaticky otevřené okno spojené s Petrou Chvojkovou.
• Když přesunete z jednoho zákazníka Jane Doe na jiného zákazníka Willa Smithe, na kartě Screen POP (Automaticky otevírané okno) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) nebo na vlastní stránce se zobrazí automaticky otevřené okno spojené s Willem Smithem.

Správce může pro požadavek nakonfigurovat více vyskakovacích oken. Automaticky otevíraná okna se zobrazují jako dílčí karty pod kartou s názvem Screen Pop (Automaticky otevírané okno). Když odešlete důvod činnosti po hovoru, přidružené vyskakovací okno v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) nebo na vlastní stránce se zavře.

Informace o přístupu k vyskakovací obrazovce naleznete na kartě Agent Desktop v tématu Nastavení a správa oznámení.