Vítejte v Agent Desktop. Když se přihlásíte, domovská stránka zobrazí vlastní nebo trvalé widgety na základě konfigurace rozvržení, kterou nakonfiguroval váš správce. Další informace o tom, jak se přihlásit, najdete v tématu Přihlášení do Agent Desktop.

Agent Desktop se automaticky přizpůsobuje různým velikostem obrazovky. Velikost zobrazení však musí být větší než 500 x 500 pixelů (šířka x výška). Pro co nejlepší zážitek z používání produktu nastavte ve webovém prohlížeči zoom na 100 %. Další informace o podporovaných verzích prohlížečů naleznete v tématu Systémové požadavky pro Webex Contact Center.

Seznamte se s desktopovým rozhraním a s tím, jak o něm mluvíme.

Přehled rozhraní s agentem při hlasové interakci

Horizontální záhlaví

V horizontálním záhlaví můžete provést následující akce:

Navigační panel

Navigační panel je místo, kde můžete přistupovat k domovské stránce (), Zpětná vazba () a Nápověda (). Pokud je váš profil nakonfigurován pro vykazování statistik, zobrazí se ikona Statistiky výkonu agenta (), kde najdete historické statistiky a statistiky v reálném čase jako agent.

Opětovné načtení () se zobrazí pouze při přístupu k ploše v prvku iFrame.

Seznam úkolů (Karta Seznam úkolů)

Podokno seznamu úkolů se zobrazí v levém horním rohu rozhraní aplikace Desktop. Když je požadavek směrován do fronty a vy jste k dispozici, zobrazí se v podokně seznamu úkolů nový požadavek. Abyste mohli začít komunikovat se zákazníkem, musíte požadavek přijmout. Ve výchozím nastavení je podokno seznamu úkolů rozbaleno. Pokud je podokno seznamu úkolů sbalené, zobrazí se v pravém dolním rohu překryvné okno pro přijetí požadavku. Pokud máte více požadavků, zobrazí se v horní části podokna Seznam úkolů nejnovější požadavek a pořadí je hovory, konverzace, konverzace prostřednictvím zpráv na sociálních sítích a e-maily.

V požadavku se zobrazí následující údaje:

  • Hovory: Zobrazuje štítek a ikonu označující typ hovoru, telefonní číslo zákazníka, službu DNIS (Dialed Number Identification Service), název fronty, která k vám hovor přesměrovala, a časovač udávající dobu, která uplynula od přijetí hovoru. Stav příchozího hovoru se zobrazí jako Vyzvánění.

    V následující tabulce jsou uvedeny typy volání, ikony a odpovídající popisky:

    Typ voláníPopisekIkona
    Příchozí hlasový hovorPříchozí hovor
    Zavolat zpětZavolat zpět
    Odchozí hovor v rámci náhledové kampaněHovor v rámci kampaně
    Vnější voláníVnější volání
  • Chaty: Zobrazí (Chat), jméno zákazníka nebo jedinečné ID, e-mailová adresa, fronta, ve které byl chat k vám nasměrován, a časovač označující, jak dlouho chat čeká na vaše přijetí.
  • Konverzace prostřednictvím zpráv v sociálních sítích: Zobrazí se následující podrobnosti:
    • Facebook Messenger: Požadavek zobrazí (Messenger), fronta, ve které vám byla žádost o chat směrována, jedinečné ID firemní stránky na Facebooku a časovač označující čas, který uplynul od přijetí žádosti o chat.
      Jméno zákazníka se na ploše zobrazí pouze v případě, že jsou informace o profilu zákazníka v aplikaci Facebook Messenger nastaveny jako veřejné.
    • SMS: Požadavek zobrazí (SMS), telefonní číslo zákazníka, fronta, která vám přesměrovala požadavek na SMS chat, zdrojové číslo (DN) a časovač označující čas, který uplynul od přijetí žádosti o chat.
  • E-maily: Zobrazí ikonu (E-mail), jméno zákazníka, fronta, která vám e-mail přesměrovala, ID e-mailu zákazníka a časovač označující čas, který uplynul od přijetí e-mailové žádosti.
Pokud je pro váš počítač povolena ochrana citlivých dat, pak ANI, DNIS (pro odchozí hovory) a e-mailové adresy zůstanou maskované.
  • Umístíte-li ukazatel myši na požadavek v podokně Seznam úkolů, ikona (Rozbalit). Kliknutí Zobrazíte podrobnosti požadavku.
  • Budete upozorněni zvukovým upozorněním, když obdržíte chat, konverzaci prostřednictvím sociálních zpráv nebo e-mailovou žádost.
  • Odznak v každé úloze konverzace chatu a zpráv na sociálních sítích zobrazuje počet nepřečtených zpráv.

V podokně Seznam úloh se zobrazí následující možnosti:

  • Přijetí všech úkolů: Kliknutím na Přijmout všechny úkoly přijmete všechny požadavky (chaty, e-maily nebo konverzace na sociálních sítích) společně. Tlačítko Přijmout všechny úkoly se zobrazí, pokud máte více než pět nových požadavků.
  • Nové odpovědi: Kliknutím na Nové odpovědi zobrazíte nepřečtené zprávy (chaty nebo konverzace na sociálních sítích).

Po přijetí požadavku se na časovači zobrazí doba, která uplynula od přijetí požadavku. Další informace najdete v části Stav a připojené časovače v tématu Principy stavů agenta.

  • Pokud se vám nepodaří přijmout požadavek ve stanoveném čase zobrazeném na časovači, tlačítko akce v místním okně na několik sekund zabliká a váš stav se změní na RONA (Přesměrování při neodpovědi). Další informace o RONA naleznete v tématu Principy stavů agenta.
  • Předpokládejme, že se odhlásíte, když je podokno seznamu úkolů sbalené. Pokud se přihlásíte k Agent Desktop bez vymazání mezipaměti, podokno Seznam úloh zachová předchozí výběr, což je sbalený stav.

Historie interakcí s agentem

Podokno historie interakce agenta se zobrazí v levém dolním rohu a je to místo, kde můžete zobrazit předchozí komunikaci se zákazníkem napříč všemi kanály (hlas, e-mail, chat a sociální sítě) za posledních 24 hodin.

Pokud je pro váš počítač povolena ochrana citlivých dat, pak ANI, DNIS (pro odchozí hovory) a e-mailové adresy zůstanou v historii interakcí maskovány. Funkce volání kliknutím také nebude k dispozici v historii interakce agenta, pokud je povolena ochrana citlivých dat.

Podokno nastavení interakce

Ovládací panel interakce je zobrazen uprostřed nahoře. Při aktivním hovoru se zde zobrazují informace o zákazníkovi, připojený časovač, ovládací tlačítka a další. Osobně identifikovatelné informace (PII) však zůstanou maskované v podokně řízení interakce, pokud je pro plochu povolena citlivá ochrana dat.

Pracovní prostor

Podokno pracovního prostoru je zobrazeno ve středu pouze při přijetí e-mailu, konverzace nebo žádosti o konverzaci na sociální síti. Zde můžete zobrazit podrobnosti na základě výběru karty kontaktu v podokně seznamu úkolů. Když například vyberete aktivní e-mailový kontakt, v prostředním podokně se zobrazí podrobnosti o přijatém e-mailu. Prostřední podokno může také zobrazovat informace na základě vašeho výběru na navigačním panelu.

Podokno Doplňkové informace

Pozice zobrazení podokna doplňkových informací závisí na typu aktivního požadavku. Když přijmete žádost o konverzaci e-mailem, chatem nebo zprávou na sociálních sítích, zobrazí se na pravé straně plochy pomocné informační podokno. Během aktivního hovoru se uprostřed plochy zobrazí podokno pomocných informací.

Podrobnosti o kartách v podokně Pomocné informace jsou:

  • Historie kontaktů (výchozí): Zobrazuje historii komunikace se zákazníkem během posledních 60 dní. Historie kontaktů zobrazuje maximálně 300 záznamů. Při konverzaci se zákazníkem v digitálním kanálu (e-mail, konverzace nebo zprávy na sociálních sítích) se na kartě Historie kontaktů zobrazí předchozí kontakty zákazníka pomocí stejného kanálu. Při hlasovém hovoru zobrazuje karta Historie kontaktů pouze historii hlasových hovorů. Když přijmete kontakt, na kartě Historie kontaktů se zobrazí podrobnosti o zákazníkovi v chronologickém pořadí. Podrobnosti o historii zákazníků zahrnují jméno zákazníka, důvod ukončení, název fronty, čas připojení a čas dokončení. Můžete také zobrazit předchozí e-maily od zákazníka kliknutím na odkaz Zobrazit e-mailovou zprávu .
Karta Historie kontaktů načte podrobnosti o všech dokončených interakcích spolu s příslušným důvodem zabalení. Pokud interakce není uzavřena, zobrazí se důvod uzavření jako N/A. Další informace naleznete v tématu Použití důvodu zabalení.
  • Automaticky otevírané okno: Zobrazí kartu vyskakovacího okna na základě výchozího nastavení rozložení plochy.
  • Vlastní miniaplikace: Zobrazí vlastní miniaplikace s kartami na základě výchozího rozložení plochy nebo organizačního nastavení.

Po najetí kurzorem myši na záhlaví karty se zobrazí celý název karty.

Podokno Pomocné informace zachová výběr karty pro určitou interakci i při přepínání mezi interakcemi nebo vlastními stránkami. Předpokládejme například, že jste na hlasové interakci a otevřeli jste kartu Pop obrazovky v podokně Pomocné informace. Později se přepnete do interakce pomocí konverzace a otevřete kartu Historie kontaktů. Když se vrátíte k hlasové interakci, výběr karty automaticky otevírané okno zůstává zachován. Výběr karty zůstane zachován i při opětovném načtení Agent Desktop. Po vymazání mezipaměti se však výběr karty ztratí.

Můžete provést následující kroky:

  • Kliknutí Maximalizujete vybranou kartu v podokně Pomocné informace.
  • Přetažením změníte pořadí karet v podokně Pomocné informace. Toto platí pro:
    • Karty, které jsou zobrazeny v podokně Pomocné informace.
    • Karty, které jsou seskupeny pod rozevíracím seznamem Další karty v podokně Pomocné informace. Klikněte na rozevírací seznam Více karet a vyberte požadovanou kartu.

Pořadí karet zůstane zachováno i poté, co opustíte podokno Pomocné informace, znovu načtete prohlížeč, vymažete mezipaměť prohlížeče nebo se odhlásíte a znovu přihlásíte do Agent Desktop.

Chcete-li obnovit výchozí pořadí ovládacích prvků, klikněte na ikonu (Další akce)> Obnovit pořadí ovládacích prvků.

Automaticky otevírané okno

Pop obrazovka je okno nebo karta, která se zobrazuje na Agent Desktop pro konverzace napříč všemi kanály (hlas, e-mail, chat a sociální sítě). Automaticky otevíraná okna se aktivují na základě událostí, které jsou nakonfigurovány správcem.

Automaticky otevírané okno poskytuje další informace o požadavku. Správce například vytvoří pracovní postup, který spustí vyskakovací okno obrazovky při přijetí příchozího hovoru, s možností zobrazení jako karta v podokně Pomocné informace. Když přijmete příchozí hovor, zobrazí se na kartě Pop obrazovky v podokně Pomocné informace na Agent Desktop pop obrazovky.

Když žádost přijmete, na Agent Desktop se zobrazí automaticky otevírané oznámení obrazovky, které označuje, že požadavek je spojen s automaticky otevíraným oknem obrazovky. Na základě možností zobrazení můžete zobrazit vyskakovací okno obrazovky na Agent Desktop.

Správce nakonfiguruje zobrazení automaticky otevíraného okna jedním z následujících způsobů:

  • Na stávající kartě prohlížeče nahraďte předchozí automaticky otevírané okno.
  • Jako nová karta prohlížeče bez ovlivnění stávajícího automaticky otevíraného okna.
  • Jako podkarta na kartě Pop obrazovky v podokně Pomocné informace.
  • Jako vlastní stránku s pop obrazovky, ke které se dostanete kliknutím na ikonu Screen Pop na navigačním panelu.
  • Jako jeden z widgetů na vlastní stránce, která je přístupná kliknutím na vlastní ikonu na navigačním panelu.
Pokud jste obrazovku omylem zavřeli, můžete k ní znovu přistupovat kliknutím na odkaz v Oznamovacím centru. Další informace najdete v tématu Nastavení a správa oznámení.

Na vyskakovací obrazovce se zobrazí podrobnosti o zákazníkovi na základě aktuálně vybrané interakce. Například:

  • Když přijmete interakci od zákaznice Jane Doe, na kartě Pop obrazovky v podokně Pomocné informace nebo na vlastní stránce se zobrazí bod pop obrazovky, který je spojen s Jane Doe.
  • Když přejdete od jednoho zákazníka Jane Doe k jinému zákazníkovi Willu Smithovi, na kartě Screen Pop v podokně Pomocné informace nebo na vlastní stránce se zobrazí pop obrazovky, který je spojen s Willem Smithem.

Správce může nakonfigurovat více než jednu automaticky otevírané okno pro jednu žádost. Automaticky otevíraná okna se objevují jako dílčí karty pod kartou s názvem Automaticky otevírané okno. Když odešlete důvod zabalení požadavku, zobrazí se příslušná obrazovka v podokně Pomocné informace nebo na vlastní stránce.

  • Pokud je na vlastní stránce nakonfigurováno okno pop obrazovky, zobrazí se na navigačním panelu ikona Pop obrazovky bez ohledu na to, zda jste požadavek přijali nebo ukončili.
  • Pokud nakonfigurujete automaticky otevírané okno na vlastní stránce v rozložení plochy, ale nedefinujete pracovní postup v návrháři toků, zobrazí se vlastní stránka prázdná.
  • Automaticky otevírané okno iframe podporuje funkce kamery, mikrofonu a sdílení obrazovky. Automaticky otevírané okno iframe vás vyzve, abyste poskytli přístup k mikrofonu a kameře pro videohovory. Kliknutím na tlačítko Povolit můžete pro videohovory používat mikrofon a kameru.

Informace o přístupu k pop-obrazovce najdete na kartě Agent Desktop v tématu Nastavení a správa oznámení.

Rozložení aplikace Desktop si můžete přizpůsobit úpravou výchozího rozložení, které nakonfiguroval správce. Pokud správce povolil funkce Přetažení a Změnit velikost , ikona Upravit rozvržení () se zobrazí v pravém dolním rohu stránky nebo widgetu.

  • Funkce přetažení umožňuje přetáhnout widget na požadované místo v rozvržení Plocha.

  • Funkce Změnit velikost umožňuje zmenšit nebo zvětšit widget na vlastní velikost v rozvržení Plocha.

Níže jsou uvedena omezení pro funkce přetažení a změna velikosti:

  • Akce změny uspořádání a velikosti prováděné na miniaplikaci jsou specifické pro přihlášeného uživatele, použitý prohlížeč a zařízení.
  • Akce změny uspořádání a změny velikosti se nevztahují na widgety záhlaví a výchozí stránky. Například Statistika výkonu agenta.
  • Změna uspořádání a změny velikosti vlastních widgetů s kartami v podokně Pomocné informace lze použít pouze v případě, že máte aktivní úlohu.

1

Přístup k vlastním miniaplikacím stránky získáte kliknutím na navigační panel nebo výběrem vlastní miniaplikace s kartou v podokně doplňkových informací.

2

Kliknutí .

3

Pokud chcete miniaplikaci přetáhnout, umístěte na ni ukazatel. Jakmile se ukazatel změní na ruku, klikněte a přetáhněte miniaplikaci do nové pozice.

4

Pokud chcete změnit velikost miniaplikace, umístěte ukazatel na okraj miniaplikace, dokud se ukazatel nezmění na úchyt pro nastavení velikosti. Kliknutím a tažením změníte velikost.

5

Klikněte na tlačítko Uložit rozložení.

Pokud jste k úpravě rozložení použili funkci přetažení nebo změny velikosti, můžete rozložení aplikace Desktop vrátit do výchozího zobrazení.

1

Přístup k vlastním miniaplikacím stránky získáte kliknutím na navigační panel nebo výběrem vlastní miniaplikace s kartou v podokně doplňkových informací.

2

Klikněte možnost Upravit rozložení > Obnovit rozložení .

Zobrazí se potvrzovací zpráva pro obnovení vybraného rozložení.

3

Klikněte na tlačítko OK.

Pro vybranou stránku nebo widget se obnoví výchozí zobrazení rozvržení plochy.

Pokud jste upravili rozvržení plochy pomocí funkce Přetažení nebo Změnit velikost, můžete obnovit celé rozložení plochy na výchozí zobrazení.

Obnovení rozložení celé plochy:

1

Klikněte na Uživatelský profil v pravém horním rohu plochy.

2

V části Nastavení uživatele klikněte na možnost Obnovit rozložení celé plochy. Zobrazí se potvrzovací zpráva pro obnovení rozložení celé plochy.

3

Klikněte na tlačítko OK. Výchozí zobrazení rozložení plochy je obnoveno na různých stránkách a ve vlastních miniaplikacích s kartami.

Následující miniaplikace Experience Management se zobrazují pouze v případě, že pro vás správce tyto miniaplikace nakonfiguroval:

  • Customer Experience Journey (CEJ) – Zobrazuje všechny odpovědi zákazníka v rámci minulých průzkumů v chronologickém seznamu. Tato miniaplikace umožňuje zjistit kontext o předchozí zkušenosti zákazníka s firmou a komunikovat se zákazníkem vhodným způsobem. Tato miniaplikace se aktivuje automaticky, když agent začne komunikovat se zákazníkem prostřednictvím hovoru, konverzace nebo e-mailu. Agent může zobrazit hodnocení a skóre, jako je například skóre NPS (skóre loajality a spokojenosti zákazníků), skóre CSAT (skóre spokojenosti zákazníků) a skóre CES (skóre pro hodnocení snadnosti použití služeb a produktů), a také všechny ostatní zpětné vazby získané od zákazníka.

    Když se agent přihlásí, miniaplikace CEJ zobrazí předchozí reakce zákazníků. Miniaplikace CEA zobrazí klíčové metriky a KPI agregované z předchozích interakcí agenta se zákazníky. To zahrnuje NPS, CES a další klíčové ukazatele výkonnosti, jako je přívětivost agenta, nadšení, komunikační dovednosti atd.

  • Customer Experience Analytics (CEA) – Zobrazuje celkovou spokojenost zákazníků nebo agentů s využitím standardních metrik, jako je například NPS, CSAT a CES nebo jiných indikátorů KPI sledovaných v rámci řešení Experience Management.

Miniaplikace IVR Transcript zobrazí přepis konverzace mezi virtuálním asistentem a zákazníkem (volajícím). Miniaplikace se zobrazí pouze v případě, že ji pro vás správce nakonfiguroval. Tento widget pouze pro zobrazení pomáhá získat kontext o potřebách zákazníka a vhodně komunikuje se zákazníkem, čímž zvyšuje efektivitu služeb zákazníkům.

Počítač umožňuje spravovat hlasové hovory a konverzace prostřednictvím digitálních kanálů, jako jsou Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS a WhatsApp.

Navštivte tyto články, abyste se seznámili s nástroji nabízenými v Desktopu a začali s důvěrou pomáhat svým zákazníkům, když kontaktují prostřednictvím hovorů a zpráv.

Vyřizovat hovory

Zpracování konverzací v digitálních kanálech