Välkommen tillAgent Desktop. När du loggar in visas anpassade eller ihållande widgetar på hemsidan baserat på layoutkonfigurationen som konfigurerats av administratören. Om du vill veta mer om hur du loggar in, se Logga in på Agent Desktop.

Bekanta dig med skrivbordsgränssnittet och hur vi pratar om det.

Horisontell rubrik

I den horisontella rubriken kan du göra följande:

• Se ditt tillgänglighetstillstånd

• Använd Webex-appen för att samarbeta med andra inom organisationen

• Ringa ett utomstående samtal

• Åtkomst till ditt meddelandecenter

• Åtkomst till dina användarprofilinställningar

Navigeringsfält

Navigeringsfältet är där du kan komma åt Hem (), Feedback () och Hjälp (). Om din profil är konfigurerad för statistikrapportering visas ikonen Agentprestationsstatistik (), där du hittar historisk statistik och realtidsstatistik som agent.

Uppgiftsli sta ()

Aktivitetslistfönstret visas i det övre vänstra hörnet av skrivbordsgränssnittet. När en begäran dirigeras till din kö och du är tillgänglig visas en ny begäran i fönstret Aktivitetslista. Du måste acceptera begäran för att börja kommunicera med kunden. Som standard expanderas uppgiftslistrutan. Om uppgiftslistfönstret är komprimerat kan du se ett flytande fönster i det nedre högra hörnet för att acceptera begäran. Om du har flera förfrågningar visas den senaste begäran högst upp i fönstret Aktivitetslista, och ordningen är samtal, chattar, sociala meddelandekonversationer och e-post.

Begäran visar följande detaljer:

• Samtal: Visar en etikett och en ikon som anger samtalstypen, kundens telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), namnet på kön som dirigerade samtalet till dig och en timer som anger tiden som har gått sedan du tog emot samtalet. Statusen för det inkommande samtalet visas som Ringande.

  I följande tabell visas samtalstyper, ikoner och motsvarande etiketter:

  Samtalstyp	Etikett	Ikon
  Inkommande röstsamtal	Inkommande samtal
  Återuppringning	Återuppringning
  Kampanjsamtal för utgående förhandsgranskning	Kampanjsamtal
  Outdial-samtal	Outdial-samtal

• Chattar: Visar (Chatt) -ikonen, namnet på kunden eller unikt id, e-postadressen, kön som dirigerade chatten till dig och en timer som anger hur länge chatten har väntat på ditt godkännande.
• Sociala meddelandekonversationer: Följande information visas:
  • Facebook Messenger: Begäran visar (Messenger) -ikonen, kön som dirigerade chattförfrågan till dig, unikt id för Facebook- företagssidan och en timer som anger tiden som har gått sedan du fick chattförfrågan.

    Kundens namn visas endast på skrivbordet om kundens profilinformation på Facebook Messenger är inställd som offentlig.

  • SMS: Begäran visar (SMS) -ikonen, kundens telefonnummer, kön som dirigerade SMS-chattförfrågan till dig, käll numret (DN) och en timer som anger tiden som har gått sedan du fick chattförfrågan.
• E-postmeddelanden: Visar (E-post) -ikonen, kundens namn, kön som skickade e-postmeddelandet till dig, kundens e-post-ID och en timer som anger tiden som har gått sedan du fick e-post förfrågan.

I fönstret Aktivitetslista visas följande alternativ:

• Acceptera alla uppgifter: Klicka på Acceptera alla uppgifter för att acceptera alla förfrågningar (chattar, e-postmeddelanden eller sociala meddelandekonversationer) tillsammans. Knappen Acceptera alla uppgifter visas när du har fler än fem nya förfrågningar.
• Nya svar: Klicka på Nya svar för att bläddra för att visa olästa meddelanden (chattar eller sociala meddelandekonversationer).

När du har accepterat begäran visar timern tiden som har gått sedan du accepterade begäran. Mer information finns i avsnittet Tillstånd och anslutna tidtagare i För stå agenttillstånd.

Agentinteraktionshistorik

Fönstret för agentinteraktionshistorik visas längst ned till vänster och där kan du visa dina tidigare kommunikationer med en kund i alla kanaler (röst, e-post, chatt och sociala medier) under de senaste 24 timmarna.

Kontrollpanelen för interaktion

Kontrollpanelen för interaktion visas längst upp i mitten. När du är i ett aktivt samtal kan du se kundinformation, ansluten timer, kontrollknappar och mer. Personligt identifierbar information (PII) förblir dock maskerad i interaktionskontrollfönstret om känsligt dataskydd är aktiverat för skrivbordet.

Arbetsyta

Rutan arbetsyta visas i mitten, bara när du accepterar en begäran om konversation via e-post, chatt eller sociala meddelanden. Här kan du se detaljer baserat på ditt val av kontaktkort i fönstret Aktivitetslista. När du till exempel väljer en aktiv e-postkontakt visas information om det mottagna e-postmeddelandet i mittrutan. Mittfönstret kan också visa information baserat på ditt val i navigeringsfältet.

Hjälpinformationspanel

Visningspositionen för hjälpinformationsfönstret beror på typen av den aktiva förfrågan. När du accepterar en begäran om konversation via e-post, chatt eller sociala meddelanden visas hjälpinformationsfönstret till höger på Skrivbordet. När du är i ett aktivt samtal visas hjälpinformationsfönstret i mitten av Skrivbordet.

Detaljerna för flikarna i rutan Hjälpinformation är:

• Kontakthistorik:

  Widgeten Kontakthistorik visar upp till 300 poster över en kunds kommunikationshistorik från de senaste 60 dagarna. Under ett röstsamtal, det visar bara historiken för tidigare röstinteraktioner - det är inte omnikanal och visar inte digitala interaktioner som drivs av. Webex Connect

  När du accepterar en kontakt visar fliken Kontakthistorik information om kundinteraktion i kronologisk ordning, inklusive kundens namn, avslutningsskäl, könamn, anslutningstid och sluttid.

  Widgeten Kontakthistorik är planerad att gå i pension den 30 april 2026.

  • F liken Kontak thistorik hämtar information om alla slutförda interaktioner tillsammans med respektive avslutningsskäl. Om en interaktion inte avvecklas visas avslutningsorsaken som N/A. Mer information finns i Till ämpa en avslutande orsak.
  • När en timer är aktiv, till exempel under avslutningen efter samtalet, förhindrar navigering till en annan webbadress inom samma webbläsarflik aktiviteten från att slutföras automatiskt. Detta visar sig överskrida den konfigurerade avslutningstiden, eftersom systemet fortsätter att spåra tiden i bakgrunden tills aktiviteten slutförs manuellt. För att säkerställa att aktiviteterna slutförs i tid bör agenter undvika att navigera bort i samma flik. Observera att användning av en separat webbläsarflik inte kommer att störa timern i varken skrivbords- eller analysatormiljöerna.
• Widget för kundres a:

  Customer Journey Widget utrustar agenter med realtidsåtkomst till en progressiv kundprofil och en fullständig omnichannel-interaktionshistorik. Den drivs av Customer Journey Data Service (CJDS) och ger omfattande insikter — inklusive senaste kontakter och interaktion sinformation — vilket hjälper agenter att leverera snabbare och mer personlig service. Kunder na har också flexibiliteten att utöka widgeten genom att anpassa fält och händelse data, om det behövs. Den är tillgänglig för alla Flex 3 Webex Contact Center-kunder. Widgeten för kundresan kommer helt att ersätta den gamla kontakthistorikwidgeten efter 30 april 2026.

  Tabell 1. Jämförelse av widgetarna Kundresa och Kontakthistorik

  Funktion	Widget för kundresa	Kontakthistorik Widget
  Interaktionskanaler	Omnichannel — röst-, digital- och tredjepartshändelser (om konfigurerat)	Endast röst (inga digitala interaktioner visas)
  Tidsintervall	Baserat på konfigurerade datalagringsinställningar (upp till 3 år är möjligt)	Fixat till de senaste 60 dagarna
  Antal poster	Beror på konfiguration och lagringspolicy	Högst 300 poster
  Kundprofil	Visar en progressiv kundprofil med realtidsin sikter	Grundläggande kronologisk samtalshistorik (inga profil insikter)
  Tredjepartshändelsesupport	Tillgängliga	Ej tillgänglig
  Aliashantering	CJDS Sammanfogar flera kundalias till en enhetlig profil	Ingen aliashantering
  Pensioneringsstatus	Aktiv och ersätter kontakthistorikwidgeten	Planerad för pension den 30 april 2026

• Skärmpop: Visar skärmpopup-fliken baserat på standardinställningarna för skrivbordslayout.
• Anpassade widgetar: Visar anpassade flikwidgetar baserat på standardskrivbordslayouten eller organisationsinställningarna.

Du kan hålla muspekaren över ett flikhuvud för att se hela fliknamnet.

Du kan göra följande:

• Klick om du vill maximera en markerad flik i rutan Hjälpinformation.
• Dra och släpp för att ändra ordning på flikar i rutan Hjälpinformation. Detta gäller för:
  • Flikar som visas i rutan Hjälpinformation.
  • Flikar som är grupperade under listrutan Fler flikar i rutan Hjälpinformation. Klicka på listrutan Fler flikar och välj sedan önskad flik.

Ordningen på flikarna behålls även efter att du navigerat bort från rutan Hjälpinformation, laddar om webbläsaren, rensar webbläsarens cache, eller loggar ut och loggar in igen påAgent Desktop.

Om du vill återställa tabbordningen till standardordningen klickar du på ikonen (Fler åtgärder) > Återställ flikordning.

Skärmpop

En skärmpop är ett fönster eller en flik som visas Agent Desktop för konversationer i alla kanaler (röst, e-post, chatt och sociala medier). Skärmpopup-utlösare baserat på de händelser som konfigurerats av administratören.

Skärmpop ger mer information om begäran. Administratören skapar till exempel ett arbetsflöde för att utlösa ett skärmfönster när du accepterar ett inkommande samtal, med visningsalternativet som en flik i rutan Hjälpinformation. När du accepterar ett inkommande samtal visas skärmfönstret under fliken Skärmfönster i rutan Hjälpinformation iAgent Desktop.

När du accepterar en begäran visas skärmpopup-meddelandet på skärmenAgent Desktop, vilket indikerar att begäran är associerad med en skärmpop. Baserat på visningsalternativen kan du visa skärmpoppen påAgent Desktop.

Administratören konfigurerar popup-skärmen så att den visas på något av följande sätt:

• I den befintliga webbläsarfliken, för att ersätta föregående skärmpop.
• Som en ny webbläsarflik utan att påverka den befintliga skärmpoppen.
• Som en underflik på fliken Skärmfönster i rutan Hjälpinformation.
• Som en anpassad sida för skärmpop, som kan nås genom att klicka på ikonen Screen Pop i navigeringsfältet.
• Som en av widgetarna på den anpassade sidan, som nås genom att klicka på den anpassade ikonen i navigeringsfältet.

Skärmfönstret visar kunduppgifterna baserat på din aktuella valda interaktion. Till exempel

• När du accepterar en interaktion från kunden Jane Doe visas skärmfönstret som är associerat med Jane Doe på fliken Skärmfönster i rutan Hjälpinformation eller på den anpassade sidan.
• När du flyttar från en kund Jane Doe till en annan kund Will Smith visar fliken Skärmfönster i rutan Hjälpinformation eller den anpassade sidan skärmpop som är associerad med Will Smith.

Din administratör kan konfigurera mer än en skärmpop för en begäran. Skärmpoppningarna visas som underflikar under fliken som heter Screen Pop. När du skickar en sammanfattande orsak till en begäran stängs den associerade skärmen i rutan Hjälpinformation eller på en anpassad sida.

För information om hur du öppnar skärmfönstret, se Agent Desktop fliken i Konfigurera och hantera dina aviseringar.

Funktionerna för hantering av skrivbordslay out och widgetar är utformade för att förbättra produktiviteten och användar nöjdheten genom att tillhandahålla ett anpassningsbart och strömlinjeformat gränssnitt. Förhållandet mellan layouthantering och widgetfunktionalitet är avgörande för att skapa en lyhörd och anpassningsbar användarmiljö.

Till exempel: Föreställ dig en agent som ofta använder IVR Transkript-widgeten för att hjälpa kunder. De kan:

• Redigera layouten för att placera IVR-transkriptionswidgeten på en central plats.
• Ändra storlek på widgeten för att säkerställa att alla transkriptionsuppgifter är synliga.
• Återställ layouten om de behöver återgå till en standardinställning för en annan uppgift.