Välkommen till Agent Desktop. När du loggar in visas anpassade eller beständiga widgetar på startsidan baserat på den layoutkonfiguration som konfigurerats av administratören. Mer information om hur du loggar in finns i logga in i Agent Desktop.

Bekanta dig med skrivbordsgränssnittet och hur vi pratar om det.

Vågrätt sidhuvud

Du kan göra följande i det vågräta sidhuvudet:

• Se din tillgänglighetsstatus

• Använd Webex appen för att samarbeta med andra inom organisationen

• Ringa ett utgående samtal

• Få åtkomst till ditt aviseringscenter

• Komma åt dina användarprofilinställningar

Navigeringsfält

I navigeringsfältet kan du komma åt Home (), Feedback () och Hjälp (). Om din profil är konfigurerad för statistikrapportering visas ikonen Statistik över agentresultat (), där du hittar historisk statistik och realtidsstatistik som agent.

Uppgiftslista ()

Uppgiftslistepanelen visas i det övre vänstra hörnet i Desktop-gränssnittet. När en förfrågan dirigeras till din kö och du är tillgänglig visas en ny begäran i fönstret med uppgiftslistan. Du måste acceptera förfrågan för att kunna börja kommunicera med kunden. Som standard visas uppgiftslistepanelen. Om uppgiftslistfönstret är komprimerat visas ett flytande fönster längst ned till höger där du kan acceptera begäran. Om du har flera förfrågningar visas den senaste förfrågan överst i fönstret Uppgiftslista och ordningen är samtal, chattar, konversationer i sociala meddelanden och e-post.

Förfrågan visar följande information:

• Samtal: Visar en etikett och en ikon som visar samtalstyp, telefonnummer till kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), namn på den kö som dirigerade samtalet till dig och en timer som anger hur lång tid som gått sedan du tog emot samtalet. Statusen för det inkommande samtalet visas som Ringande.

  Följande tabell innehåller samtalstyper, ikoner och motsvarande etiketter:

  Samtalstyp	Etikett	Symbol
  Inkommande röstsamtal	Inkommande samtal
  Återuppring	Återuppring
  Utgående samtal med kampanjförhandsgranskning	Kampanjsamtal
  Utgående samtal	Utgående samtal

• Chattar: Visar (chatt)-ikonen, namnet på kunden eller unikt ID, e-postadressen, kön som dirigerade chatten till dig och en timer som anger hur länge chatten har väntat på ditt godkännande.
• Konversationer i sociala meddelanden: Följande information visas:
  • Facebook Messenger: Begäran visar (Messenger), kön som dirigerade chattbegäran till dig, unikt id för Facebooks företagssida och en timer som anger hur lång tid som har gått sedan du fick chattförfrågan.

    Kundnamnet visas endast på skrivbordet om kundens profilinformation på Facebook Messenger är inställt på offentligt.

  • SMS: Begäran visar (SMS), kundens telefonnummer, kön som dirigerade SMS-chattförfrågan till dig, källnumret (DN) och en timer som anger hur lång tid som har gått sedan du fick chattförfrågan.
• E-post: Visar (E-post), namnet på kunden, kön som dirigerade e-postmeddelandet till dig, kundens e-post-ID och en timer som anger hur lång tid som har gått sedan du fick e-postförfrågan.

I fönstret Uppgiftslista visas följande alternativ:

• Acceptera alla uppgifter: Klicka på Acceptera alla uppgifter om du vill godkänna alla förfrågningar (chattar, e-postmeddelanden eller konversationer om sociala meddelanden) tillsammans. Knappen Acceptera alla uppgifter visas när du har fler än fem nya förfrågningar.
• Nya svar: Klicka på Nya svar om du vill bläddra till olästa meddelanden (chattar eller konversationer i sociala meddelanden).

Efter att du har accepterat förfrågan visar timern tiden som har gått sedan du accepterade förfrågan. Mer information finns i avsnittet Tillstånd och anslutna timers i Förstå agenttillstånd.

Agenters interaktionshistorik

Fönstret Agentinteraktionshistorik visas längst ned till vänster där du kan se din tidigare kommunikation med en kund i alla kanaler (röst, e-post, chatt och sociala medier) under de senaste 24 timmarna.

Panelen för interaktionskontroll

Fönstret för interaktionskontroll visas längst upp i mitten. När du har ett aktivt samtal kan du se kundinformation, ansluten timer, kontrollknappar och mycket mer. Den personligt identifierbara informationen (PII) förblir dock maskerad i interaktionskontrollfönstret om känsligt dataskydd har aktiverats för skrivbordet.

Arbetsyta

Arbetsytefönstret visas bara i mitten när du accepterar en begäran om e-post, chatt eller konversation med sociala meddelanden. Här kan du se information som bygger på ditt val av kontaktkortet i åtgärdslistepanelen. Om du till exempel väljer en aktiv e-postkontakt visas information om det mottagna e-postmeddelandet i mittpanelen. I mittpanelen kan du också visa information baserat på ditt val i navigeringsfältet.

Panelen Hjälpinformation

Visningspositionen för panelen Hjälpinformation beror på typ av aktiv förfrågan. När du accepterar en konversationsförfrågan via e-post, chatt eller sociala meddelanden visas fönstret med hjälpinformation till höger på skrivbordet. När du är i ett aktivt samtal visas fönstret med hjälpinformation i mitten av skrivbordet.

Flikarna i rutan Hjälpinformation beskrivs på följande sätt:

• Kontakthistorik:

  Widgeten Kontakthistorik visar upp till 300 poster med en kunds kommunikationshistorik från de senaste 60 dagarna. Under ett röstsamtal visar det bara historiken för tidigare röstinteraktioner - det är inte flerkanaligt och visar inte digitala interaktioner som drivs av Webex Connect.

  När du accepterar en kontakt visar Kontakthistorik Tab kundinteraktionsinformation i kronologisk ordning, inklusive kundens namn, avslutningsorsak, könamn, anslutningstid och sluttid.

  Widgeten Kontakthistorik är planerad att dras tillbaka den 31 juli 2025.

  Kontakthistorik Tab hämtar information om alla slutförda interaktioner tillsammans med respektive avslutningsorsak. Om en interaktion inte är avslutad visas avslutningsorsaken som inte tillämplig. Mer information finns i Använda en avslutningsorsak.

• Widget för kundens färd:

  Customer Journey Widget utrustar agenter med realtidsåtkomst till en progressiv kundprofil och en komplett interaktionshistorik i alla kanaler. Den drivs av CJS (Customer Journey Data Service) och ger omfattande insikter – inklusive senaste kontakter och interaktionsinformation – vilket hjälper agenter att leverera snabbare och mer personlig service. Kunderna har också flexibiliteten att utöka widgeten genom att anpassa fält och händelsedata om det behövs. Den är tillgänglig för alla Flex 3 Webex Contact Center kunder. Widgeten Customer Journey ersätter den äldre widgeten Kontakthistorik helt efter den 31 juli 2025.

  Tabell 1. Jämförelse av widgetar för kundens färd och kontakthistorik

  Funktion	Widget för kundens färd	Widgeten Kontakthistorik
  Interaktionskanaler	Flerkanalshändelser – rösthändelser, digitala händelser och tredjepartshändelser (om konfigurerade)	Endast röst (inga digitala interaktioner visas)
  Tidsintervall	Baserat på konfigurerade datalagringsinställningar (upp till 3 år är möjligt)	Åtgärdat för de senaste 60 dagarna
  Antal poster	Beror på konfiguration och bevarandeprincip	Max 300 poster
  Kundprofil	Visar en progressiv kundprofil med insikter i realtid	Grundläggande kronologisk samtalshistorik (inga profilinsikter)
  Stöd för händelser från tredje part	Tillgänglig	Inte tillgänglig
  Hantering av alias	CJDS slår samman flera kundalias till en enhetlig profil	Ingen aliashantering
  Pensionsstatus	Aktiv och ersätter kontakthistorikwidgeten	Planerad för pensionering den 31 juli 2025

• Popup-fönstret: visar fliken popup-fönster baserat på standardinställningar för skrivbordslayout.
• Anpassade widgetar: visar anpassade widgetar med flikar baserat på din standardlayout för skrivbord eller organisationsinställningar.

Du kan placera muspekaren över en fliks rubrik om du vill se det fullständiga namnet på fliken.

Du kan göra följande:

• Klicka på För att maximera en vald Tab i rutan Hjälpinformation.
• Dra och släpp för att ändra ordning på flikarna i rutan Hjälpinformation. Detta gäller för:
  • Flikar som visas i rutan Hjälpinformation.
  • Flikar som är grupperade under rullgardinsmenyn Fler flikar i rutan Hjälpinformation. Klicka på listrutan Fler flikar och välj sedan önskad flik.

Flikarnas ordning bibehålls även efter att du navigerar bort från panelen Hjälpinformation, laddar om webbläsaren, rensar webbläsarens cache eller loggar ut och in igen på Agent Desktop.

För att återställa Tab-ordern till standardordningen, klicka på ikonen (Fler åtgärder) > Återställ Tab-order.

Popup-fönster

En popup-skärm är ett fönster eller Tab som visas på Agent Desktop för konversationer över alla kanaler (röst, e-post, chatt och sociala medier). Popup-fönster utlöses baserat på de händelser som administratören har konfigurerat.

Popup-fönstret visar mer information om förfrågan. Till exempel skapar din administratör ett arbetsflöde för att utlösa en skärmbild när du accepterar ett inkommande samtal, med visningsalternativet Tab i rutan Hjälpinformation. När du accepterar ett inkommande samtal visas skärmpopupen under skärmpopupen Tab i panelen Hjälpinformation i Agent Desktop.

När du accepterar en begäran visas ett skärmaviseringsmeddelande på Agent Desktop, vilket indikerar att begäran är kopplad till ett skärmaviseringsmeddelande. Baserat på visningsalternativen kan du se skärmen som poppar upp på Agent Desktop.

Administratören konfigurerar popup-fönstret så att det kan visas på något av följande sätt:

• På befintlig webbläsarflik kan du ersätta det föregående popup-fönstret.
• Som en ny webbläsarflik utan att det befintliga popup-fönstret påverkas.
• Som en underordnad Tab i skärmfönstret Tab i rutan Hjälpinformation.
• Som en anpassad skärmpopup-sida, som du når genom att klicka på ikonen Skärmpopup i navigeringsfältet.
• Som en av widgetarna på den anpassade sidan, som nås genom att klicka på den anpassade ikonen i navigeringsfältet.

Popup-fönster visar kundinformationen baserat på din aktuella interaktion. Till exempel,

• När du accepterar en interaktion från kunden Jane Doe visar skärmfönstret Tab i rutan Hjälpinformation eller på den anpassade sidan det skärmfönstret som är kopplat till Jane Doe.
• När du byter kund, Jane Doe, till Will Smith, visar skärmpopupen Tab i rutan Hjälpinformation eller på den anpassade sidan den skärmpopup som är kopplad till Will Smith.

Administratören kan konfigurera mer än ett popup-fönster för en förfrågan. Popup-fönster visas som underflikar på fliken kallad Popup-fönster. När du skickar in en orsak till avslutning av en begäran stängs den tillhörande skärmen i rutan med hjälpinformation eller på en anpassad sida.

För information om hur du öppnar skärmfönstret, se Agent Desktop Tab i Konfigurera och hantera dina aviseringar.

Funktionerna Layouthantering och Widgets är utformade för att förbättra produktiviteten och användarnöjdheten genom att tillhandahålla ett anpassningsbart och strömlinjeformat gränssnitt. Sambandet mellan layouthantering och widgetfunktionalitet är avgörande för att skapa en responsiv och anpassningsbar användarmiljö.

Till exempel: Tänk dig en agent som ofta använder transkriptionswidgeten IVR för att hjälpa kunder. De kanske:

• Redigera layouten för att placera transkriptionswidgeten IVR på en central plats.
• Ändra storlek på widgeten för att säkerställa att alla transkriptionsdetaljer är synliga.
• Återställ layouten om de behöver återgå till en standardinställning för en annan uppgift.