Välkommen till Agent Desktop. När du loggar in visas anpassade eller beständiga widgetar på startsidan baserat på den layoutkonfiguration som konfigurerats av administratören. Mer information om hur du loggar in finns i logga in i Agent Desktop.

Agent Desktop anpassar sig automatiskt till olika skärmstorlekar. Visningsstorleken måste dock vara större än 500 x 500 pixlar (bredd x höjd). Ställ in webbläsarens zoom på 100 % för optimal upplevelse. Läs Systemkrav för Webex Contact Center om vill veta mer om vilka webbläsarversioner som stöds.

Bekanta dig med skrivbordsgränssnittet och hur vi pratar om det.

Hjältebild för Agent Desktop med widgeten Customer Journey

Vågrätt sidhuvud

Du kan göra följande i det vågräta sidhuvudet:

Navigeringsfält

I navigeringsfältet kan du komma åt Home (Home ikon), Feedback (Ikonen Feedback) och Hjälp (Hjälpikon). Om din profil är konfigurerad för statistikrapportering visas ikonen Statistik över agentresultat (Ikon för agentprestandastatistik.), där du hittar historisk statistik och realtidsstatistik som agent.

Ladda om(Ladda om, knapp) visas bara när du öppnar Skrivbord i en iFrame.

Uppgiftslista (Uppgiftslista Tab)

Uppgiftslistepanelen visas i det övre vänstra hörnet i Desktop-gränssnittet. När en förfrågan dirigeras till din kö och du är tillgänglig visas en ny begäran i fönstret med uppgiftslistan. Du måste acceptera förfrågan för att kunna börja kommunicera med kunden. Som standard visas uppgiftslistepanelen. Om uppgiftslistfönstret är komprimerat visas ett flytande fönster längst ned till höger där du kan acceptera begäran. Om du har flera förfrågningar visas den senaste förfrågan överst i fönstret Uppgiftslista och ordningen är samtal, chattar, konversationer i sociala meddelanden och e-post.

Förfrågan visar följande information:

  • Samtal: Visar en etikett och en ikon som visar samtalstyp, telefonnummer till kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), namn på den kö som dirigerade samtalet till dig och en timer som anger hur lång tid som gått sedan du tog emot samtalet. Statusen för det inkommande samtalet visas som Ringande.

    Följande tabell innehåller samtalstyper, ikoner och motsvarande etiketter:

    SamtalstypEtikettSymbol
    Inkommande röstsamtalInkommande samtalIncoming voice call icon
    ÅteruppringÅteruppringCallback icon
    Utgående samtal med kampanjförhandsgranskningKampanjsamtalOutbound preview campaign call icon
    Utgående samtalUtgående samtalOutdial call icon
  • Chattar: Visar Chat icon (chatt)-ikonen, namnet på kunden eller unikt ID, e-postadressen, kön som dirigerade chatten till dig och en timer som anger hur länge chatten har väntat på ditt godkännande.
  • Konversationer i sociala meddelanden: Följande information visas:
    • Facebook Messenger: Begäran visar Facebook Messenger icon (Messenger), kön som dirigerade chattbegäran till dig, unikt id för Facebooks företagssida och en timer som anger hur lång tid som har gått sedan du fick chattförfrågan.

      Kundnamnet visas endast på skrivbordet om kundens profilinformation på Facebook Messenger är inställt på offentligt.

    • SMS: Begäran visar SMS icon (SMS), kundens telefonnummer, kön som dirigerade SMS-chattförfrågan till dig, källnumret (DN) och en timer som anger hur lång tid som har gått sedan du fick chattförfrågan.
  • E-post: Visar Email icon (E-post), namnet på kunden, kön som dirigerade e-postmeddelandet till dig, kundens e-post-ID och en timer som anger hur lång tid som har gått sedan du fick e-postförfrågan.

Om känsligt dataskydd är aktiverat för skrivbordet förblir ANI, DNIS (för utgående samtal), e-postadresser maskerade.

  • När du placerar pekaren på begäran i fönstret Uppgiftslista visas Expand icon (expandera)-ikonen visas. Klicka på Expand icon För att visa information om begäran.
  • Du får en ljudavisering när du får en chatt, en konversation om sociala meddelanden eller en e-postförfrågan.
  • Ett märke i varje konversationsuppgift för chatt och sociala meddelanden visar antalet olästa meddelanden.

I fönstret Uppgiftslista visas följande alternativ:

  • Acceptera alla uppgifter: Klicka på Acceptera alla uppgifter om du vill godkänna alla förfrågningar (chattar, e-postmeddelanden eller konversationer om sociala meddelanden) tillsammans. Knappen Acceptera alla uppgifter visas när du har fler än fem nya förfrågningar.
  • Nya svar: Klicka på Nya svar om du vill bläddra till olästa meddelanden (chattar eller konversationer i sociala meddelanden).

Efter att du har accepterat förfrågan visar timern tiden som har gått sedan du accepterade förfrågan. Mer information finns i avsnittet Tillstånd och anslutna timers i Förstå agenttillstånd.

  • Om du inte kan acceptera begäran inom den angivna tiden som visas i timern blinkar åtgärdsknappen i popup-fönstret i några sekunder och ditt tillstånd ändras till RONA (Redirection on No Answer). Mer information om RONA finns i Förstå agenttillstånd.
  • Tänk på att du loggar ut när fönstret Aktivitetslista är komprimerat. Om du loggar in på Agent Desktop utan att rensa cacheminnet behålls ditt tidigare val i fönstret Uppgiftslista, som är det komprimerade läget.

Agenters interaktionshistorik

Fönstret Agentinteraktionshistorik visas längst ned till vänster där du kan se din tidigare kommunikation med en kund i alla kanaler (röst, e-post, chatt och sociala medier) under de senaste 24 timmarna.

Om känsligt dataskydd är aktiverat för skrivbordet förblir ANI, DNIS (för utgående samtal), e-postadresser maskerade i interaktionshistoriken. Click-to-dial-funktionen är inte heller tillgänglig i agentens interaktionshistorik när skydd av känsliga data har aktiverats.

Panelen för interaktionskontroll

Fönstret för interaktionskontroll visas längst upp i mitten. När du har ett aktivt samtal kan du se kundinformation, ansluten timer, kontrollknappar och mycket mer. Den personligt identifierbara informationen (PII) förblir dock maskerad i interaktionskontrollfönstret om känsligt dataskydd har aktiverats för skrivbordet.

Arbetsyta

Arbetsytefönstret visas bara i mitten när du accepterar en begäran om e-post, chatt eller konversation med sociala meddelanden. Här kan du se information som bygger på ditt val av kontaktkortet i åtgärdslistepanelen. Om du till exempel väljer en aktiv e-postkontakt visas information om det mottagna e-postmeddelandet i mittpanelen. I mittpanelen kan du också visa information baserat på ditt val i navigeringsfältet.

Panelen Hjälpinformation

Visningspositionen för panelen Hjälpinformation beror på typ av aktiv förfrågan. När du accepterar en konversationsförfrågan via e-post, chatt eller sociala meddelanden visas fönstret med hjälpinformation till höger på skrivbordet. När du är i ett aktivt samtal visas fönstret med hjälpinformation i mitten av skrivbordet.

Flikarna i rutan Hjälpinformation beskrivs på följande sätt:

  • Kontakthistorik:

    Widgeten Kontakthistorik visar upp till 300 poster med en kunds kommunikationshistorik från de senaste 60 dagarna. Under ett röstsamtal visar det bara historiken för tidigare röstinteraktioner - det är inte flerkanaligt och visar inte digitala interaktioner som drivs av Webex Connect.

    När du accepterar en kontakt visar Kontakthistorik Tab kundinteraktionsinformation i kronologisk ordning, inklusive kundens namn, avslutningsorsak, könamn, anslutningstid och sluttid.

    Widgeten Kontakthistorik är planerad att dras tillbaka den 31 juli 2025.

    Kontakthistorik Tab hämtar information om alla slutförda interaktioner tillsammans med respektive avslutningsorsak. Om en interaktion inte är avslutad visas avslutningsorsaken som inte tillämplig. Mer information finns i Använda en avslutningsorsak.

  • Widget för kundens färd:

    Customer Journey Widget utrustar agenter med realtidsåtkomst till en progressiv kundprofil och en komplett interaktionshistorik i alla kanaler. Den drivs av CJS (Customer Journey Data Service) och ger omfattande insikter – inklusive senaste kontakter och interaktionsinformation – vilket hjälper agenter att leverera snabbare och mer personlig service. Kunderna har också flexibiliteten att utöka widgeten genom att anpassa fält och händelsedata om det behövs. Den är tillgänglig för alla Flex 3 Webex Contact Center kunder. Widgeten Customer Journey ersätter den äldre widgeten Kontakthistorik helt efter den 31 juli 2025.

    Tabell 1. Jämförelse av widgetar för kundens färd och kontakthistorik
    FunktionWidget för kundens färdWidgeten Kontakthistorik
    InteraktionskanalerFlerkanalshändelser – rösthändelser, digitala händelser och tredjepartshändelser (om konfigurerade)Endast röst (inga digitala interaktioner visas)
    TidsintervallBaserat på konfigurerade datalagringsinställningar (upp till 3 år är möjligt)Åtgärdat för de senaste 60 dagarna
    Antal posterBeror på konfiguration och bevarandeprincipMax 300 poster
    KundprofilVisar en progressiv kundprofil med insikter i realtidGrundläggande kronologisk samtalshistorik (inga profilinsikter)
    Stöd för händelser från tredje partTillgängligInte tillgänglig
    Hantering av aliasCJDS slår samman flera kundalias till en enhetlig profilIngen aliashantering
    PensionsstatusAktiv och ersätter kontakthistorikwidgetenPlanerad för pensionering den 31 juli 2025
  • Popup-fönstret: visar fliken popup-fönster baserat på standardinställningar för skrivbordslayout.
  • Anpassade widgetar: visar anpassade widgetar med flikar baserat på din standardlayout för skrivbord eller organisationsinställningar.

Du kan placera muspekaren över en fliks rubrik om du vill se det fullständiga namnet på fliken.

Rutan Hjälpinformation behåller ditt Tab-val för en specifik interaktion även när du växlar mellan interaktioner eller anpassade sidor. Anta till exempel att du har en röstinteraktion och har öppnat Skärmfönstret Tab i rutan Hjälpinformation. Senare växlar du till chattinteraktion och öppnar fliken Kontakthistorik. När du återgår till röstinteraktion är fliken Popup-fönster fortfarande vald. Valet Tab behålls när du laddar om Agent Desktop. När du rensar cachen går dock flikvalet förlorat.

Du kan göra följande:

  • Klicka på Maximize icon För att maximera en vald Tab i rutan Hjälpinformation.
  • Dra och släpp för att ändra ordning på flikarna i rutan Hjälpinformation. Detta gäller för:
    • Flikar som visas i rutan Hjälpinformation.
    • Flikar som är grupperade under rullgardinsmenyn Fler flikar i rutan Hjälpinformation. Klicka på listrutan Fler flikar och välj sedan önskad flik.

Flikarnas ordning bibehålls även efter att du navigerar bort från panelen Hjälpinformation, laddar om webbläsaren, rensar webbläsarens cache eller loggar ut och in igen på Agent Desktop.

För att återställa Tab-ordern till standardordningen, klicka på ikonen (Fler åtgärder) > Återställ Tab-order.

Popup-fönster

En popup-skärm är ett fönster eller Tab som visas på Agent Desktop för konversationer över alla kanaler (röst, e-post, chatt och sociala medier). Popup-fönster utlöses baserat på de händelser som administratören har konfigurerat.

Popup-fönstret visar mer information om förfrågan. Till exempel skapar din administratör ett arbetsflöde för att utlösa en skärmbild när du accepterar ett inkommande samtal, med visningsalternativet Tab i rutan Hjälpinformation. När du accepterar ett inkommande samtal visas skärmpopupen under skärmpopupen Tab i panelen Hjälpinformation i Agent Desktop.

När du accepterar en begäran visas ett skärmaviseringsmeddelande på Agent Desktop, vilket indikerar att begäran är kopplad till ett skärmaviseringsmeddelande. Baserat på visningsalternativen kan du se skärmen som poppar upp på Agent Desktop.

Administratören konfigurerar popup-fönstret så att det kan visas på något av följande sätt:

  • På befintlig webbläsarflik kan du ersätta det föregående popup-fönstret.
  • Som en ny webbläsarflik utan att det befintliga popup-fönstret påverkas.
  • Som en underordnad Tab i skärmfönstret Tab i rutan Hjälpinformation.
  • Som en anpassad skärmpopup-sida, som du når genom att klicka på ikonen Skärmpopup i navigeringsfältet.
  • Som en av widgetarna på den anpassade sidan, som nås genom att klicka på den anpassade ikonen i navigeringsfältet.

Om du oavsiktligt stängde ett popup-fönster kan du öppna det igen genom att klicka på popup-fönstrets länk i Meddelandecentret. Mer information finns i Konfigurera och hantera dina meddelanden.

Popup-fönster visar kundinformationen baserat på din aktuella interaktion. Till exempel,

  • När du accepterar en interaktion från kunden Jane Doe visar skärmfönstret Tab i rutan Hjälpinformation eller på den anpassade sidan det skärmfönstret som är kopplat till Jane Doe.
  • När du byter kund, Jane Doe, till Will Smith, visar skärmpopupen Tab i rutan Hjälpinformation eller på den anpassade sidan den skärmpopup som är kopplad till Will Smith.

Administratören kan konfigurera mer än ett popup-fönster för en förfrågan. Popup-fönster visas som underflikar på fliken kallad Popup-fönster. När du skickar in en orsak till avslutning av en begäran stängs den tillhörande skärmen i rutan med hjälpinformation eller på en anpassad sida.

  • Om en skärmpopup är konfigurerad på en anpassad sida visas ikonen Skärmpopup i navigeringsfältet, oavsett om du har accepterat eller avslutat en begäran.
  • Om du konfigurerar popup-fönstret på en anpassad sida i skrivbordslayouten, men inte definierar arbetsflödet i flödesverktyget, visas den anpassade sidan som tom.
  • Popup-iframe stöder funktioner för kamera, mikrofon och skärmdelning. I popup-iframe visas en uppmaning om att ge åtkomst till mikrofonen och kameran för videosamtal. Klicka på Tillåt för att använda mikrofonen och kameran för videosamtal.

För information om hur du öppnar skärmfönstret, se Agent Desktop Tab i Konfigurera och hantera dina aviseringar.

Funktionerna Layouthantering och Widgets är utformade för att förbättra produktiviteten och användarnöjdheten genom att tillhandahålla ett anpassningsbart och strömlinjeformat gränssnitt. Sambandet mellan layouthantering och widgetfunktionalitet är avgörande för att skapa en responsiv och anpassningsbar användarmiljö.

Till exempel: Tänk dig en agent som ofta använder transkriptionswidgeten IVR för att hjälpa kunder. De kanske:

  • Redigera layouten för att placera transkriptionswidgeten IVR på en central plats.
  • Ändra storlek på widgeten för att säkerställa att alla transkriptionsdetaljer är synliga.
  • Återställ layouten om de behöver återgå till en standardinställning för en annan uppgift.

Hantering av skrivbordslayout

  • Redigera skrivbordslayout: Den här funktionen låter användare anpassa utseendet och organisationen av sitt Agent Desktop-gränssnitt. Användare kan lägga till, ta bort eller ordna om widgetar och andra element för att skräddarsy gränssnittet efter sina preferenser eller arbetsflödesbehov.
  • Ändra storlek på skrivbordslayout: Den här funktionen gör det möjligt för användare att justera storleken på skrivbordslayoutkomponenterna, inklusive widgetar. Det ger flexibilitet i hanteringen av skärmutrymme, vilket säkerställer att viktig information är synlig och tillgänglig.
  • Återställ hela skrivbordslayouten: Om användare vill återgå till standardskrivbordslayouten eller ångra sina ändringar kan de använda det här alternativet. Den återställer layouten till sitt ursprungliga tillstånd, vilket kan vara användbart om en anpassad layout blir för rörig eller om användare behöver en nystart.

Redigera skrivbordslayout

Du kan anpassa skrivbordslayouten genom att redigera standardlayouten som har konfigurerats av administratören. Om din administratör har aktiverat funktionerna Dra-och-släppoch Ändra storlek visas ikonen Redigera layout (Ikon för redigering av layout) visas längst ner till höger på sidan eller i widgeten.

  • Med dra-och-släpp-funktionen kan du dra (och släppa) widgeten till önskad position på skrivbordslayouten.

  • De Ändra storlek Med funktionen kan du krympa eller utöka widgeten till en anpassad storlek på skrivbordslayouten.

Följande är restriktioner och begränsningar för att dra och släppa och ändra storlek på funktioner:

  • Åtgärder för att ordna om och ändra storlek på en widget är specifik för den inloggade användaren, webbläsaren som användes och enheten som användes.
  • Åtgärder för att omordna och ändra storlek är inte tillämpliga för widgetar för sidhuvud och standardsidor. Till exempel statistik över agentprestationer.
  • Att ordna om och ändra storlek på de anpassade flikwidgetarna i rutan Hjälpinformation är bara tillämpligt när du har en aktiv uppgift.

1

Öppna widgetarna för anpassade sidor genom att klicka på den anpassade ikonen i navigeringsfältet eller välj en anpassad widgetflik i panelen Hjälpinformation.

2

Klicka på Edit layout icon.

3

Om du vill dra och släppa en widget placerar du pekaren på widgeten som du vill flytta. När pekaren ändras till handen klickar du och drar till den nya positionen.

4

Om du vill ändra storlek på en widget placerar du pekaren på widgetens kant tills pekaren ändras till storlekshandtaget. Klicka och dra för att ändra storlek.

5

Klicka på Spara layout.

Ändra storlek på skrivbordslayouten

Du kan återställa skrivbordslayouten till standardvyn om du har använt funktionerna för att dra och släppa eller ändra storlek för att redigera layouten.

1

Öppna widgetarna för anpassade sidor genom att klicka på den anpassade ikonen i navigeringsfältet eller välj en anpassad widgetflik i panelen Hjälpinformation.

2

Klicka på Redigera layout > Återställ layout.

Ett bekräftelsemeddelande om att återställa den valda layouten visas.

3

Klicka på OK.

Standardvyn för skrivbordslayouten återställs för den valda sidan eller widgeten.

Återställ hela skrivbordslayouten

Om du har ändrat skrivbordslayouten med dra-och-släpp eller funktionen Ändra storlek kan du återställa hela skrivbordslayouten till standardvyn.

Så här återställer du hela skrivbordslayouten:

1

Klick Användarprofil i det övre högra hörnet av skrivbordet.

2

I avsnittet Användarinställningar klickar du på Återställ hela skrivbordslayouten. Ett bekräftelsemeddelande om att återställa hela skrivbordslayouten visas.

3

Klicka på OK. Standardlayouten för skrivbordet återställs på olika sidor och de anpassade widgetarna med flikar.

Widgetar

  • IVR Transkriptionswidget Den här widgeten visar transkriptioner från Interactive Voice Response (IVR) system. Det gör det möjligt för agenter att granska kundinteraktioner och frågor, vilket ger sammanhang och hjälper dem att leverera mer personlig service.

Widgeten IVR-avskrift

Widgeten IVR-avskrift visar avskriften av konversationen mellan den virtuella assistenten och kunden (uppringaren). Widgeten visas endast om din administratör har konfigurerat widgeten åt dig. Denna skrivskyddade widget hjälper till att få sammanhang om kundens behov och interagerar på lämpligt sätt med kunden, vilket ökar effektiviteten i kundservicen.

Med skrivbordet kan du hantera röstsamtal och konversationer via digitala kanaler som Facebook Messenger, Livechat, e-post, SMS och WhatsApp.

Läs dessa artiklar för att bekanta dig med verktygen som erbjuds i Desktop och börja tryggt hjälpa dina kunder när de kontaktar dig via samtal och meddelanden.

Hantera samtal

Hantera samtal i digitala kanaler