Köszönjük visszajelzését.
Az Agent Desktop első lépései
Visszajelzés?Üdvözöljük az Agent Desktopban! Amikor bejelentkezik, a kezdőlap a rendszergazda által konfigurált elrendezéskonfiguráció alapján egyéni vagy állandó widgeteket jelenít meg. Ha többet szeretne megtudni a bejelentkezésről, tanulmányozza át a Bejelentkezés az Agent Desktopba című részt.
Az Agent Desktop automatikusan különböző képernyőméretekhez igazodik. A kijelző méretének azonban nagyobbnak kell lennie, mint 500 x 500 képpont (szélesség x magasság). A legjobb élmény érdekében állítsa a webböngésző nagyítását 100%-ra. A támogatott böngészőverziókkal kapcsolatos további információkért lásd: A Webex Contact Center rendszerkövetelményei.
Ismerkedjen meg az asztali felülettel és azzal, hogyan beszélünk róla.
Vízszintes fejléc
A vízszintes fejlécben a következőket teheti:
Navigációs sáv
A navigációs sávon a következő lehetőségek érhetők el: Kezdőlap (
), Visszajelzés (
) és Súgó (
). Ha a profilja statisztikai jelentésre van konfigurálva, megjelenik az Ügynök teljesítménystatisztikái ikon (
), ahol ügynökként találja a korábbi és valós idejű statisztikákat.
Az Újratöltés (
) ikon csak akkor jelenik meg, ha iFrame-ben éri el az asztalt.
Feladatlista (
)
A feladatlista ablaktábla az asztali felület bal felső sarkában jelenik meg. Amikor egy kérés át lett irányítva a várólistára, és Ön elérhető, új kérés jelenik meg a feladatlista ablaktáblában. El kell fogadnia az ügyféllel való kommunikáció megkezdésére vonatkozó kérelmet. Alapértelmezés szerint a feladatlista ablaktábla ki van nyitva. Ha a feladatlista ablaktábla összecsukásra került, megjelenik egy előugró ablak a jobb alsó sarokban, amely elfogadja a kérelmet. Ha több kérése van, a legutóbbi kérés a Feladatlista ablaktábla tetején jelenik meg, és a sorrend a hívások, csevegések, közösségi üzenetküldési beszélgetések és e-mailek.
A kérés a következő adatokat jeleníti meg:
- Hívások: Megjelenít egy címkét és ikont, amely jelzi a hívás típusát, az ügyfél telefonszámát, a tárcsázott számazonosító szolgáltatást (DNIS), a hívást Önnek továbbító sor nevét, valamint a hívás fogadása óta eltelt időt jelző időzítőt. A bejövő hívás állapota kicsengésként jelenik meg.
Az alábbi táblázat felsorolja a hívástípusokat, az ikonokat és a megfelelő címkéket:
Hívástípus Címke Ikon Bejövő hanghívás Bejövő hívás 
Visszahívás Visszahívás 
Kimenő előnézeti kampányhívás Kampányhívás 
Kimenő hívás Kimenő hívás 
- Csevegések: Megjeleníti a(z)
(Csevegés) ikont, az ügyfél vagy egyedi azonosító nevét, az e-mail-címet, a csevegést Önnek továbbító sort, valamint egy időzítőt, amely jelzi, hogy a csevegés mennyi ideig várt az Ön elfogadására. - Közösségi üzenetküldési beszélgetések: A következő részletek jelennek meg:
- Facebook Messenger: A kérelem megjeleníti a(z)
(Messenger) ikont, a csevegési kérést Önnek továbbító sort, az üzleti Facebook oldal egyedi azonosítóját, valamint a csevegési kérés fogadása óta eltelt időt jelző időzítőt.Az ügyfél neve csak akkor jelenik meg az asztalon, ha az ügyfél profilinformációi a Facebook Messengerben nyilvánosként vannak beállítva. - sms-ben: A kérelem megjeleníti a(z)
(SMS) ikont, az ügyfél telefonszámát, az SMS csevegési kérést Önnek továbbító sort, a forrásszámot (DN) és egy időzítőt, amely jelzi a csevegési kérés fogadása óta eltelt időt.
- Facebook Messenger: A kérelem megjeleníti a(z)
- E-mailek: Megjeleníti a(z)
(E-mail) ikont, az ügyfél nevét, azt a sort, amely az e-mailt Önnek továbbította, az ügyfél e-mail-azonosítóját és egy időzítőt, amely jelzi, hogy mennyi idő telt el az e-mail kérés kézhezvétele óta.
- Amikor a mutatót a kérelemre helyezi a Feladatlista ablaktáblában, a
(kinyitás) ikon jelenik meg. Kattintson a kérelem részleteinek megtekintéséhez. - Hangértesítést kap, amikor csevegést, közösségi üzenetküldési beszélgetést vagy e-mail-kérést kap.
- Minden csevegés- és közösségi üzenetküldő beszélgetési feladatban egy jelvény jeleníti meg az olvasatlan üzenetek számát.
A Feladatlista ablaktábla a következő beállításokat jeleníti meg:
- Összes feladat elfogadása: Kattintson az Összes feladat elfogadása lehetőségre az összes kérés (csevegés, e-mail vagy közösségi üzenetküldési beszélgetések) együttes elfogadásához. Az Összes feladat elfogadása gomb akkor jelenik meg, ha több mint öt új kérése van.
- Új válaszok: Kattintson az Új válaszok lehetőségre az olvasatlan üzenetek (csevegések vagy közösségi üzenetküldési beszélgetések) megtekintéséhez.
Miután elfogadta a kérelmet, az időzítő megjeleníti a kérelem elfogadása óta eltelt időt. További információkért lásd az Ügynökállapotok megismerése szakasz Állapot és kapcsolt időzítők szakaszát.
- Ha nem tudja elfogadni a kérést az időzítőben megjelenített megadott időn belül, akkor az előugró ablak műveletgombja néhány másodpercig villog, és az állapota RONA-ra (Átirányítás válasz nélkül) változik. A RONA-val kapcsolatos további információkért lásd: Ügynökállapotok megértése.
- Vegye figyelembe, hogy a Feladatlista ablaktábla összecsukásakor kijelentkezik. Ha a gyorsítótár kiürítése nélkül jelentkezik be az Agent Desktopba, a Feladatlista ablaktábla megtartja a korábbi kiválasztást, amely az összecsukott állapot.
Ügynöki interakciós előzmények
Az ügynöki interakciós előzmények ablaktáblája a bal alsó sarokban jelenik meg, ahol megtekintheti az ügyféllel az elmúlt 24 órában az összes csatornán (hang, e-mail, csevegés és közösségi) keresztül folytatott korábbi kommunikációját.
Interakcióvezérlő ablaktábla
Az interakció-vezérlő ablaktábla a felső központban jelenik meg. Aktív hívás közben itt láthatja az ügyféladatokat, a csatlakoztatott időzítőt, a vezérlőgombokat és egyebeket. A személyazonosításra alkalmas információk (PII) azonban rejtve maradnak az interakció-vezérlő ablaktáblában, ha az érzékeny adatok védelme engedélyezve van az asztalon.
Munkaterület
A munkaterület ablaktábla csak akkor jelenik meg középen, ha elfogadja az e-mail, csevegés vagy közösségi üzenetküldési beszélgetési kérést. Itt láthatja a részleteket a névjegykártya kiválasztása alapján a feladatlista ablaktáblában. Ha például aktív e-mail-névjegyet választ ki, a középső ablaktábla megjeleníti a fogadott e-mail részleteit. A középső ablaktábla a navigációs sávon kiválasztott információkon alapuló információkat is megjelenítheti.
Kiegészítő információk ablaktábla
A kiegészítő információk ablaktábla megjelenítési helyzete az aktív kérés típusától függ. Amikor elfogad egy e-mailt, csevegést vagy közösségi üzenetküldési beszélgetési kérést, a kiegészítő információk ablaktábla az Asztal jobb oldalán jelenik meg. Aktív hívás közben a kiegészítő információk ablaktábla az Asztal közepén jelenik meg.
A Kiegészítő információk ablaktábla lapjainak részletei:
- Névjegynapló (alapértelmezett): Megjeleníti az ügyféllel az elmúlt 60 nap kommunikációs előzményeit. A névjegynapló legfeljebb 300 rekordot jelenít meg. Amikor digitális csatornás beszélgetést folytat az ügyféllel (e-mail, csevegés vagy közösségi üzenetküldés), a Kapcsolatelőzmények lap megjeleníti az ügyfél korábbi kapcsolatait, amelyek ugyanazt a csatornát használják. Hanghívás közben a Kapcsolatelőzmények lap csak a hanghívások előzményeit jeleníti meg. Amikor elfogad egy névjegyet, a Névjegyelőzmények lap időrendi sorrendben jeleníti meg az ügyfél adatait. Az ügyfélelőzmények részletei közé tartozik az ügyfél neve, a befejezés oka, a sor neve, a csatlakozás időpontja és a befejezés időpontja. Az ügyfél korábbi e-mailjeit az E-mail-üzenet megtekintése hivatkozásra kattintva is megtekintheti.
- Felugró képernyő: Megjeleníti az előugró képernyő fület az alapértelmezett asztali elrendezési beállítások alapján.
- Egyéni widgetek: Egyéni fülre illeszkedő widgeteket jelenít meg az alapértelmezett asztali elrendezés vagy a szervezeti beállítások alapján.
Ha az egérmutatót a lap fejlécére mozgatja, láthatja a lap teljes nevét.
A következőket teheti:
- Kattintson
egy kiválasztott lap teljes méretűvé tételéhez a Kiegészítő információk ablaktáblában. - A Kiegészítő információk ablaktáblán belül húzással rendezheti át a lapokat. Ez a következőkre vonatkozik:
- A Kiegészítő információk ablaktáblán megjelenő lapok.
- A Kiegészítő információk ablaktábla További lapok legördülő listájában csoportosított lapok. Kattintson a További lapok legördülő listára, majd válassza ki a szükséges lapot.
A fülek sorrendje akkor is megmarad, ha elnavigált a Kiegészítő információk ablaktábláról, újratöltötte a böngészőt, törölte a böngésző gyorsítótárát, vagy kijelentkezett, majd ismét bejelentkezett az Agent Desktopba.
A fülmegrendelés alapértelmezett megrendelésre való visszaállításához kattintson a .
Felugró képernyő
A felugró képernyő olyan ablak vagy lap, amely az Agent Desktopon az összes csatornán (hang, e-mail, csevegés és közösségi) folytatott beszélgetésekhez jelenik meg. A képernyő előugró ablakai a rendszergazda által konfigurált események alapján indulnak el.
A felugró képernyő további információkat tartalmaz a kérelemről. A rendszergazda például létrehoz egy munkafolyamatot, amely előugró képernyőt indít bejövő hívás fogadásakor, és a Kiegészítő információk ablaktáblában lapként jelenik meg. Bejövő hívás fogadásakor az előugró képernyő az Agent Desktop Kiegészítő információk ablaktáblájának Előugró képernyő lapján jelenik meg.
Amikor elfogad egy kérést, az előugró képernyő értesítés megjelenik az Agent Desktopon, jelezve, hogy a kérés előugró képernyővel van társítva. A megjelenítési beállítások alapján megtekintheti az előugró képernyőt az Agent Desktopon.
A rendszergazda a következő módok egyikével állítja be a felugró képernyőt:
- A meglévő böngészőlapon cserélje ki az előző felugró képernyőt.
- Új böngészőlapként a meglévő felugró képernyő befolyásolása nélkül.
- Allapként a Kiegészítő információk ablaktábla Előugró képernyő fülén.
- Előugró képernyő egyéni oldalként, amelyet a navigációs sávon az Előugró képernyő ikonra kattintva lehet elérni.
- Az egyéni oldal egyik widgeteként, amelyet a navigációs sávon az egyéni ikonra kattintva lehet elérni.
Az előugró képernyő az aktuálisan kiválasztott interakció alapján jeleníti meg az ügyfél adatait. Például:
- Amikor elfogadja a Jane Doe ügyféltől érkező interakciót, a Kiegészítő információk ablaktábla Előugró képernyő lapján vagy az egyéni oldalon megjelenik a Jane Doe-hez társított előugró képernyő.
- Amikor egyik Jane Doe ügyfélről egy másik Will Smith ügyfélre költözik, a Kiegészítő információk ablaktáblán vagy az egyéni oldalon az előugró képernyő lap megjeleníti a Will Smith-hez társított előugró képernyőt.
A rendszergazda kéréshez egynél több felugró képernyőt is konfigurálhat. Az előugró képernyő allapként jelenik meg az Előugró képernyő nevű lap alatt. Amikor beküldi a kérelem befejezési okát, a kapcsolódó előugró képernyő a Kiegészítő információk ablaktáblában vagy egy egyéni oldalon bezárul.
- Ha egy előugró képernyő egy egyéni oldalon van konfigurálva, az Előugró képernyő ikon megjelenik a navigációs sávon, függetlenül attól, hogy elfogadta-e vagy befejezte-e a kérést.
- Ha a felugró képernyőt egy egyéni oldalon konfigurálja az asztali elrendezésben, de nem határozza meg a munkafolyamatot a Flow Designerben, az egyéni oldal üresen jelenik meg.
- Az előugró képernyő iframe támogatja a kamera, a mikrofon és a képernyőmegosztási funkciókat. Az előugró iframe képernyő arra kéri, hogy videohívásokhoz biztosítson hozzáférést a mikrofonhoz és a kamerához. Kattintson az Engedélyezés gombra, ha a mikrofont és a kamerát szeretné használni videohívásokhoz.
A felugró képernyő elérésével kapcsolatos tudnivalókért tekintse meg az Agent Desktop lapot az Értesítések beállítása és kezelése menüpontban.
Az asztali elrendezést a rendszergazda által konfigurált alapértelmezett elrendezés szerkesztésével testre szabhatja. Ha a rendszergazda engedélyezte az Áthúzásos és az Átméretezés funkciókat, az Elrendezés szerkesztése ikon (
) az oldal vagy a widget jobb alsó sarkában jelenik meg.
-
A Húzás funkció lehetővé teszi, hogy a widgetet az asztali elrendezés kívánt helyére húzza (és ejtse).
-
A Átméretezés funkció lehetővé teszi, hogy a widget egyéni méretre zsugorodjon az asztali elrendezésben.
A következő a behúzási és átméretezési funkciókra vonatkozó korlátozások és korlátozások:
- A widgeten végrehajtott átrendezési és átméretezési művelet kizárólag a bejelentkezett felhasználóra, a használt böngészőre és a használt eszközre vonatkozik.
- Az átrendezési és átméretezési műveletek nem alkalmazhatók a fejléc és az alapértelmezett oldal widgetekre. Például az ügynök teljesítménystatisztikája.
- A Kiegészítő információk ablaktáblában az egyéni lapozott widgetek átrendezése és átméretezése csak akkor alkalmazható, ha aktív feladata van.
| 1 |
Az egyéni oldalwidgetek eléréséhez kattintson a navigációs sáv egyéni ikonjára, vagy válasszon ki egy egyéni lapozott widgetet a kiegészítő információk ablaktáblában. |
| 2 |
Kattintson a |
| 3 |
Egy widget áthúzásához vigye a mutatót a mozgatni kívánt widgetre. Amikor a mutató megváltozik a kezében, kattintson és húzza az új pozícióra. |
| 4 |
A widget átméretezéséhez helyezze a mutatót a widget szegélyére, amíg a mutató a méretfogantyúra nem vált. Kattintson és húzza át a átméretezéshez. |
| 5 |
Kattintson az Elrendezés mentése lehetőségre. |
Visszaállíthatja az asztali elrendezést az alapértelmezett nézetre, ha az elrendezés szerkesztéséhez a húzás vagy átméretezés funkciót használta.
| 1 |
Az egyéni oldalwidgetek eléréséhez kattintson a navigációs sáv egyéni ikonjára, vagy válasszon ki egy egyéni lapozott widgetet a kiegészítő információk ablaktáblában. |
| 2 |
Kattintson az lehetőségre. A kiválasztott elrendezés visszaállításához megerősítő üzenet jelenik meg. |
| 3 |
Kattintson az OK gombra. |
A kiválasztott oldal vagy widget alapértelmezett asztali elrendezés nézete visszaállításra került.
Ha az asztali elrendezést a húzás vagy az Átméretezés funkcióval módosította, akkor a teljes asztali elrendezést visszaállíthatja az alapértelmezett nézetre.
A teljes asztali elrendezés alaphelyzetbe állítása:
| 1 |
Kattintson a Felhasználói profil elemre az asztal jobb felső sarkában. |
| 2 |
A Felhasználói beállítások részben kattintson a Teljes asztali elrendezés visszaállítása lehetőségre. Megjelenik egy megerősítő üzenet a teljes asztali elrendezés visszaállításához. |
| 3 |
Kattintson az OK gombra. Az alapértelmezett asztali elrendezés nézet visszaállításra kerül a különböző oldalakon és az egyéni lapozott widgeteken. |
A következő Experience Management widgetek csak akkor jelennek meg, ha a rendszergazda konfigurálta a widgeteket az Ön számára.
- Customer Experience Journey (CEJ) – Időrendi sorrendben jeleníti meg az ügyfél összes korábbi felmérési válaszát. A widget segít abban, hogy kontextust szerezzen az ügyfél múltbeli tapasztalatairól a vállalkozással, és megfelelően működjön együtt az ügyféllel. Ez a widget automatikusan aktiválódik, amikor egy ügynök híváson, csevegésen vagy e-mailen keresztül kapcsolatba lép egy ügyféllel. Az ügynökök megtekinthetik az értékeléseket és pontszámokat, például a nettó promóter pontszámot (NPS), az ügyfél-elégedettséget (CSAT) és az ügyfél-erőfeszítési pontszámot (CES), valamint az ügyféltől gyűjtött összes többi visszajelzést.
Amikor egy ügynök bejelentkezik, a CEJ widget megjeleníti a korábbi ügyfélválaszokat; a CEA widget az ügynök ügyfelekkel folytatott korábbi interakcióiból összesített kulcsfontosságú mérőszámokat és KPI-ket jeleníti meg. Ez magában foglalja az NPS-t, a CES-t és más KPI-ket, például az ügynökbarátságot, a lelkesedést, a kommunikációs készségeket stb.
- Customer Experience Analytics (CEA) – Megjeleníti az ügyfelek vagy ügynökök általános pulzusát az iparági szabványoknak megfelelő mérőszámokon keresztül, mint például az NPS, CSAT és CES vagy más KPI-k, amelyeket a Experience Managementben nyomon követnek.
Az IVR Leirat widget a virtuális asszisztens és az ügyfél (hívó) közötti beszélgetés leiratát jeleníti meg. A widget csak akkor jelenik meg, ha a rendszergazda beállította az Ön számára. Ez a csak betekintési jogosultsággal rendelkező widget segít kontextusba helyezni az ügyfél igényeit, és megfelelően együttműködik az ügyféllel, növelve az ügyfélszolgáltatás hatékonyságát.
A felhasználói profilban többek között megtekintheti a hozzárendelt csapatot, a csatorna kapacitását, a billentyűparancsokat. Itt kezelheti az értesítéseket is. Ezekkel a cikkekkel megismerkedhet mindennel, amit a profilbeállításokban kezelhet.
Az asztal lehetővé teszi a hanghívások és beszélgetések kezelését digitális csatornákon, például Facebook Messenger, Livechat, e-mail, SMS és WhatsApp keresztül.
Tekintse meg ezeket a cikkeket, hogy megismerkedjen az Asztalon kínált eszközökkel, és magabiztosan kezdjen el segíteni ügyfeleinek, amikor hívásokon vagy üzeneteken keresztül érik el őket.
Hívások kezelése
Beszélgetések kezelése digitális csatornákon
