Agent Desktop에 오신 것을 환영합니다. 로그인하면 홈페이지에는 관리자가 구성한 레이아웃 구성에 따라 사용자 정의 위젯이나 영구 위젯이 표시됩니다. 로그인 방법에 대한 자세한 내용은 Agent Desktop에 로그인하세요.

데스크톱 인터페이스와 이에 대한 설명 방식에 대해 알아보세요.

가로 헤더

가로 헤더에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 사용 가능성 상태 보기

• Webex 앱을 사용하여 조직 내 다른 사람들과 협업하세요.

• 아웃다이얼 통화하기

• 알림 센터에 액세스

• 사용자 프로필 설정에 액세스

탐색 모음

탐색 바에서 Home (에 액세스할 수 있습니다.), 피드백 (), 및 도움말 (). 프로필이 통계 보고용으로 구성된 경우 에이전트 성능 통계 아이콘(), 에이전트로서의 과거 및 실시간 통계를 확인할 수 있습니다.

작업 목록 ()

작업 창이 데스크톱 인터페이스의 왼쪽 위 모서리에 표시됩니다. 요청이 대기열로 라우팅되고 사용자가 작업 가능한 경우 새 요청이 작업 목록 창에 나타납니다. 고객과의 통신을 시작하려면 요청을 수락해야 합니다. 기본적으로 작업 목록 창이 확장됩니다. 작업 목록 창이 접혀 있으면 오른쪽 하단에 팝오버가 표시되어 요청을 수락할 수 있습니다. 요청이 여러 개 있는 경우 가장 최신 요청이 작업 목록 창의 맨 위에 표시되고, 순서는 전화, 채팅, 소셜 메시징 대화, 이메일입니다.

요청에 다음 세부 정보가 표시됩니다.

• 통화: 통화 유형, 고객의 전화 번호, DNIS(다이얼 번호 식별 서비스), 통화를 라우트한 대기열의 이름, 통화를 수신한 이후 경과된 시간을 나타내는 레이블과 아이콘을 표시합니다. 벨소리로 착신 통화의 상태가 표시됩니다.

  다음 표는 통화 유형, 아이콘, 해당 레이블을 나타냅니다.

  통화 유형	레이블	아이콘
  걸려오는 음성 통화	착신 통화
  콜백	콜백
  아웃바운드 미리보기 캠페인 통화	캠페인 통화
  아웃다이얼 통화	아웃다이얼 통화

• 채팅: 다음을 표시합니다. (채팅) 아이콘, 고객 이름 또는 고유 ID, 이메일 주소, 채팅을 귀하에게 연결한 대기열, 채팅이 귀하의 승인을 기다리는 시간을 나타내는 타이머입니다.
• 소셜 메시징 대화: 다음 세부 정보가 표시됩니다.
  • Facebook Messenger: 요청이 표시됩니다. (메신저) 아이콘, 채팅 요청을 전달한 대기열, Facebook 비즈니스 페이지의 고유 ID, 채팅 요청을 받은 후 경과한 시간을 나타내는 타이머입니다.

    고객 이름은 Facebook Messenger의 고객 프로파일 정보가 공개로 설정된 경우에만 데스크톱에 표시됩니다.

  • SMS: 요청은 다음을 표시합니다. (SMS) 아이콘, 고객의 전화번호, SMS 채팅 요청을 귀하에게 전달한 대기열, 소스 번호(DN) 및 채팅 요청을 받은 후 경과한 시간을 나타내는 타이머입니다.
• 이메일: 다음을 표시합니다. (이메일) 아이콘, 고객 이름, 이메일을 전달한 대기열, 고객의 이메일 ID, 이메일 요청을 받은 이후 경과한 시간을 나타내는 타이머가 표시됩니다.

작업 목록 창에는 다음 옵션이 표시됩니다.

• 모든 작업 수락: 모든 요청(채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화)을 함께 수락하려면 모든 작업 수락 을 클릭하세요. 5개 이상의 새 요청이 있을 때 모든 작업 수락 버튼이 나타납니다.
• 새 답글: 새 답글 을 클릭하여 스크롤하여 읽지 않은 메시지(채팅 또는 소셜 메시징 대화)를 확인하세요.

요청을 수락한 후에는 타이머에 사용자가 요청을 수락한 이후 경과된 시간이 표시됩니다. 자세한 내용은 에이전트 상태 이해의 상태 및 연결된 타이머 섹션을 참조하세요.

상담사 상호 작용 기록

상담원 상호작용 내역 창은 왼쪽 하단에 표시되며, 지난 24시간 동안 모든 채널(음성, 이메일, 채팅, 소셜)을 통해 고객과 나눈 이전 커뮤니케이션을 볼 수 있습니다.

상호 작용 제어 창

상호작용 제어 창은 상단 중앙에 표시됩니다. 활성 통화 중에는 고객 정보, 연결된 타이머, 제어 버튼 등을 볼 수 있습니다. 그러나 데스크톱에서 민감한 데이터 보호가 활성화된 경우 개인 식별 정보(PII)는 상호작용 제어판에서 마스크된 상태로 유지됩니다.

Workspace

작업 공간 창은 이메일, 채팅 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락할 때만 중앙에 표시됩니다. 여기에서는 작업 목록 창에서 연락처 카드를 선택 했는지에 따라 세부 정보를 볼 수 있습니다. 예를 들어, 활성 이메일 연락처를 선택하면 가운데 창에 수신된 이메일의 세부 정보가 표시됩니다. 가운데 창에는 내비게이션 바의 선택에 따라 정보가 표시될 수도 있습니다.

보조 정보 창

보조 정보 창의 표시 위치는 활성 요청의 유형에 따라 달라집니다. 이메일, 채팅 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락하면 데스크톱 오른쪽에 보조 정보 창이 표시됩니다. 통화 중일 때는 보조 정보 창이 바탕 화면 중앙에 표시됩니다.

보조 정보 창의 탭에 대한 세부 정보는 다음과 같습니다.

• 연락처 기록:

  연락처 기록 위젯은 지난 60일간의 고객 커뮤니케이션 기록을 최대 300개까지 표시합니다. 음성 통화 중에는 이전 음성 상호작용의 기록만 표시됩니다. 옴니채널이 아니며 Webex Connect가 지원하는 디지털 상호작용은 표시되지 않습니다.

  연락처를 수락하면 연락처 내역 Tab에서 고객 이름, 마무리 사유, 대기열 이름, 연결 시간, 종료 시간을 포함하여 고객 상호 작용 세부 정보가 시간순으로 표시됩니다.

  연락처 기록 위젯은 다음 날짜에 만료될 예정입니다. 2025년 7월 31일.

  그만큼 연락처 기록 Tab는 완료된 모든 상호작용의 세부 정보와 해당 마무리 이유를 가져옵니다. 상호 작용이 후속 작업으로 전환되지 않은 경우에는 후속 작업 사유가 NA로 표시됩니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요. 마무리 사유를 적용하세요.

• 고객 여정 위젯:

  고객 여정 위젯을 사용하면 상담원이 진행형 고객 프로필과 전체 옴니채널 상호 작용 내역에 실시간으로 액세스할 수 있습니다. 고객 여정 데이터 서비스(CJDS)를 기반으로, 최근 연락처와 상호작용 세부 정보를 포함한 풍부한 통찰력을 제공하여 상담원이 더 빠르고 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 고객은 필요한 경우 필드와 이벤트 데이터를 사용자 정의하여 위젯을 확장할 수 있는 유연성도 갖습니다. 모든 Flex 3 Webex Contact Center 고객이 이용할 수 있습니다. 고객 여정 위젯은 2025년 7월 31일 이후 기존 연락처 기록 위젯을 완전히 대체합니다.

  표 1. 고객 여정 및 연락처 기록 위젯 비교

  기능	고객 여정 위젯	연락처 기록 위젯
  상호작용 채널	옴니채널 - 음성, 디지털 및 타사 이벤트(구성된 경우)	음성만(디지털 상호작용은 표시되지 않음)
  시간 범위	구성된 데이터 보존 설정에 따라(최대 3년 가능)	지난 60일로 고정
  레코드 수	구성 및 보존 정책에 따라 다릅니다.	최대 300개 레코드
  고객 프로필	실시간 통찰력을 통해 점진적인 고객 프로필을 보여줍니다.	기본 연대순 통화 기록(프로필 통찰력 없음)
  제3자 이벤트 지원	사용 가능	사용할 수 없음
  별칭 관리	CJDS는 여러 고객 별칭을 하나의 통합 프로필로 병합합니다.	별칭 관리 없음
  퇴직 상태	활성 및 대체 연락처 기록 위젯	2025년 7월 31일 사용 중지 예정

• 화면 팝업: 기본 데스크톱 레이아웃 설정을 기반으로 화면 팝업 탭을 표시합니다.
• 사용자 지정 위젯: 기본 데스크톱 레이아웃 또는 조직 설정에 기반한 사용자 지정 탭 위젯을 표시합니다.

마우스 포인터를 탭 헤더 위로 가져가면 전체 탭 이름을 볼 수 있습니다.

다음을 수행할 수 있습니다.

• 자세한 내용을 보려면 을 클릭하여 보조 정보 창에서 선택한 Tab을 최대화합니다.
• 드래그 앤 드롭하여 보조 정보 창 내에서 탭 순서를 변경합니다. 이는 다음 탭에 적용됩니다.
  • 보조 정보 창에 표시되는 탭.
  • 보조 정보 창의 추가 탭 드롭다운 목록 아래에 그룹화된 탭입니다. 추가 탭 드롭다운 목록을 클릭하고 필수 탭을 선택합니다.

보조 정보 창을 벗어나거나, 브라우저를 다시 로드하거나, 브라우저 캐시를 지우거나, 로그아웃하고 Agent Desktop에 다시 로그인한 후에도 탭 순서는 유지됩니다.

Tab 순서를 기본 순서로 재설정하려면 (추가 작업) 아이콘>Tab 순서 재설정을 클릭합니다 .

화면 팝업

화면 팝업은 모든 채널(음성, 전자 메일, 채팅 및 소셜)의 대화에 대해 Agent Desktop에 표시되는 창 또는 Tab입니다. 화면 팝업은 관리자가 구성한 이벤트를 기반으로 트리거합니다.

화면 팝업은 요청에 대한 추가 정보를 제공합니다. 예를 들어, 관리자가 보조 정보 창에서 Tab으로 표시 옵션을 사용하여 수신 통화를 수락하면 화면 팝업을 트리거하는 워크플로를 만듭니다. 수신 통화를 수락하면 Agent Desktop의 보조 정보 창에서 화면 팝업 Tab 아래에 화면 팝업이 나타납니다.

요청을 수락하면 Agent Desktop에 화면 팝업 알림이 표시되어 요청이 화면 팝업과 연결되어 있음을 나타냅니다. 표시 옵션에 따라 Agent Desktop에서 화면 팝업을 볼 수 있습니다.

관리자는 다음 중 한 가지 방법으로 화면 팝업을 표시하도록 구성합니다.

• 기존 브라우저 탭에서 이전 화면 팝업을 대체합니다.
• 기존 화면 팝업에 영향을 주지 않고 새 브라우저 탭으로 표시됩니다.
• 화면 내에서 하위 Tab으로 보조 정보 창에서 Tab을 표시합니다.
• 탐색 표시줄에서 Screen Pop 아이콘을 클릭하여 액세스할 수 있는 화면 팝업 사용자 정의 페이지입니다.
• 사용자 정의 페이지의 위젯 중 하나로, 탐색 표시줄에서 사용자 정의 아이콘을 클릭하여 액세스합니다.

화면 팝업에는 현재 선택한 상호 작용에 따라 고객 세부 정보가 표시됩니다. 예를 들어,

• 고객 Jane Doe의 상호 작용을 수락하면 보조 정보 창 또는 사용자 정의 페이지의 화면 팝업 Tab에 Jane Doe와 연결된 화면 팝업이 표시됩니다.
• 한 고객인 Jane Doe에서 다른 고객인 Will Smith로 이동할 때 보조 정보 창 또는 사용자 지정 페이지의 화면 팝업 Tab에 Will Smith와 연결된 화면 팝업이 표시됩니다.

관리자는 요청에 대한 둘 이상의 화면 팝업을 구성할 수 있습니다. 화면 팝업은 화면 팝업이라는 탭 아래의 하위 탭으로 표시됩니다. 요청에 대한 후속 작업 이유를 제출하면 보조 정보 창 또는 사용자 정의 페이지에서 연결된 화면 팝업이 닫힙니다.

화면 팝업에 액세스하는 방법에 대한 자세한 내용은 알림 설정 및 관리의Agent Desktop Tab 참조하세요.

데스크탑 레이아웃 관리 및 위젯 기능은 사용자 정의 가능하고 간소화된 인터페이스를 제공하여 생산성과 사용자 만족도를 향상시키도록 설계되었습니다. 레이아웃 관리와 위젯 기능 간의 관계는 반응이 빠르고 적응력이 뛰어난 사용자 환경을 만드는 데 매우 중요합니다.

예를 들어 IVR 기록 위젯을 자주 사용하여 고객을 지원하는 상담원을 상상해 보십시오. 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

• IVR 대화 내용 위젯을 중앙 위치에 배치하도록 레이아웃을 편집합니다.
• 위젯 크기를 조정하여 모든 기록 세부 정보가 표시되도록 합니다.
• 다른 작업을 위해 표준 설정으로 되돌려야 하는 경우 레이아웃을 재설정합니다.