피드백을 보내 주셔서 감사합니다.
에이전트 데스크탑 시작하기
피드백이 있습니까?Agent Desktop에 오신 것을 환영합니다. 로그인하면 홈페이지에는 관리자가 구성한 레이아웃 구성에 따라 사용자 지정 또는 영구 위젯이 표시됩니다. 로그인하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Agent Desktop에 로그인을 참조하십시오.
Agent Desktop은 다른 화면 크기로 자동으로 조절됩니다. 그러나 디스플레이 크기는 500 x 500픽셀(너비 x 높이)보다 커야 합니다. 최고의 환경을 위해 웹 브라우저 확대를 100%로 설정합니다. 지원되는 브라우저 버전에 대해 자세히 알아보려면 Webex Contact Center의 시스템 요구 사항을 참조하십시오.
데스크탑 인터페이스와 대화하는 방법에 익숙해지십시오.
가로 머리글
가로 헤더에서 다음을 수행할 수 있습니다.
내비게이션 바
네비게이션 바는 홈 (
), 피드백 (
) 및 도움말 (
)에 액세스할 수 있는 위치입니다. 통계 보고에 대해 프로필이 구성된 경우, 에이전트 성능 통계 아이콘(
)이 나타나고, 여기에서 에이전트로서 내역 및 실시간 통계를 찾을 수 있습니다.
iFrame에서 데스크탑에 액세스할 때만 다시 로드 (
) 아이콘이 표시됩니다.
작업 목록 (
)
작업 목록 창은 데스크탑 인터페이스의 왼쪽 상단 모서리에 표시됩니다. 요청이 대기열로 라우팅되고 귀하가 대화할 수 있을 때 작업 목록 창에 새로운 요청이 나타납니다. 고객과 통신을 시작하려면 요청을 수락해야 합니다. 기본적으로 작업 목록 창이 펼쳐집니다. 작업 목록 창이 축소된 경우 요청을 수락하는 오른쪽 하단 모서리에 팝오버가 표시됩니다. 여러 요청이 있는 경우 최신 요청은 작업 목록 창의 상단에 표시되고 순서는 통화, 채팅, 소셜 메시징 대화 및 이메일입니다.
요청에는 다음 세부 정보가 표시됩니다.
- 통화: 통화 유형, 고객의 전화 번호, DNIS(Dialed Number Identification Service), 통화를 라우팅한 대기열의 이름 및 통화를 수신한 이후 경과된 시간을 나타내는 레이블과 아이콘을 표시합니다. 수신 통화의 상태가 벨소리로 표시됩니다.
다음 표는 통화 유형, 아이콘 및 해당하는 레이블을 나열합니다.
통화 유형 레이블 아이콘 걸기 음성 전화 걸려오는 전화 
수신 수신 
아웃바운드 미리 보기 캠페인 통화 캠페인 통화 
걸기 통화 걸기 통화 
- 채팅:
(채팅) 아이콘, 고객의 이름 또는 고유한 id, 이메일 주소, 채팅을 라우팅한 대기열 및 채팅이 수락을 대기한 시간을 나타내는 타이머를 표시합니다. - 소셜 메시징 대화: 다음 세부 정보가 표시됩니다.
- Facebook 메신저: 해당 요청은
(메신저) 아이콘, 채팅 요청을 사용자에게 라우팅한 대기열, Facebook 비즈니스 페이지의 고유한 id 및 채팅 요청을 수신한 이후 경과된 시간을 나타내는 타이머를 표시합니다.고객 이름은 Facebook Messenger에 있는 고객의 프로필 정보가 공개로 설정된 경우에만 데스크탑에 표시됩니다. - 문자 메시지: 해당 요청에는
(SMS) 아이콘, 고객의 전화 번호, SMS 채팅 요청을 사용자에게 라우팅한 대기열, 소스 번호(DN) 및 채팅 요청을 수신한 이후 경과된 시간을 나타내는 타이머가 표시됩니다.
- Facebook 메신저: 해당 요청은
- 이메일:
(이메일) 아이콘, 고객의 이름, 이메일을 라우팅한 대기열, 고객의 이메일 ID 및 이메일 요청을 수신한 이후 경과된 시간을 나타내는 타이머를 표시합니다.
- 작업 목록 분할 창에서 요청에 포인터를 놓으면
(확장) 아이콘이 표시됩니다. 요청 세부 사항을 확인하려면 을(를) 클릭합니다. - 채팅, 소셜 메시징 대화 또는 이메일 요청을 수신할 때 소리 알림이 표시됩니다.
- 각 채팅 및 소셜 메시징 대화 작업의 배지는 읽지 않은 메시지의 수를 표시합니다.
작업 목록 창에는 다음 옵션이 표시됩니다.
- 모든 작업 수락: 모든 작업 수락 을 클릭하여 모든 요청(채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화)을 함께 수락합니다. 5개 이상의 새로운 요청이 있을 때 모든 작업 수락 버튼이 나타납니다.
- 새 회신: 새 회신 을 클릭하여 읽지 않은 메시지(채팅 또는 소셜 메시징 대화)를 확인합니다.
요청을 수락한 후에는 타이머에 요청을 수락한 이후 경과된 시간이 표시됩니다. 자세한 정보는 에이전트 상태 이해하기에서 상태 및 연결된 타이머 섹션을 참조하십시오.
- 타이머에 표시된 지정된 시간 내에 요청을 수락할 수 없는 경우 팝오버의 작업 버튼이 몇 초 동안 깜박이며 상태가 RONA(응답 없음 재전송)로 변경됩니다. RONA에 대한 자세한 정보는 에이전트 상태 이해를 참조하십시오.
- 작업 목록 창이 축소되면 로그아웃할 것을 고려하십시오. 캐시를 지우지 않고 Agent Desktop에 로그인하는 경우, 작업 목록 창에는 접힌 상태인 이전 선택 사항이 유지됩니다.
에이전트 상호 작용 기록
상담사 상호 작용 기록 창은 왼쪽 하단 모서리에 표시되며, 지난 24시간 동안 모든 채널(음성, 이메일, 채팅 및 소셜)에서 고객과의 이전 통신을 볼 수 있습니다.
상호 작업 제어 창
상호 작용 제어 창은 상단 가운데에 표시됩니다. 통화 중일 때 여기에서 고객 정보, 연결된 타이머, 제어 버튼 등을 확인할 수 있습니다. 단, 데스크탑에 대해 senstive data protecion가 활성화된 경우, 개인 식별 정보(PII)는 상호 작용 제어 창에서 숨김 상태로 유지됩니다.
작업 공간
작업 공간 창은 이메일, 채팅 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락하는 경우에만 중앙에 표시됩니다. 작업 목록 분할 창에서 연락처 카드의 선택에 따라 세부 정보를 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 활성 이메일 연락처를 선택하면 가운데 창에 수신된 이메일의 세부 정보가 표시됩니다. 가운데 분할 창은 내비게이션 바에서 선택 사항에 따라 정보를 표시할 수도 있습니다.
보조 정보 창
보조 정보 창의 표시 위치는 활성 요청의 유형에 따라 달라집니다. 이메일, 채팅 또는 소셜 메시징 대화 요청을 수락하면 데스크탑의 오른쪽에 보조 정보 창이 표시됩니다. 활성 통화 중일 때 보조 정보 창이 데스크탑의 중앙에 표시됩니다.
보조 정보 창에 있는 탭의 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 연락처 기록 (기본값): 지난 60일 동안 고객과의 통신 기록을 표시합니다. 연락처 기록은 최대 300개의 레코드를 표시합니다. 고객과 디지털 채널 대화(이메일, 채팅 또는 소셜 메시징)를 사용하는 경우, 연락처 기록 탭은 동일한 채널을 사용하는 고객의 이전 연락처를 표시합니다. 음성 통화 중일 때 연락처 기록 탭은 음성 통화만 표시합니다. 연락처를 수락하면 연락처 기록 탭에 고객 세부 정보가 시간순으로 표시됩니다. 고객 히스토리 세부 사항에는 고객의 이름, 후속 작업 사유, 대기열 이름, 연결된 시간 및 종료 시간이 포함됩니다. 이메일 메시지 보기 링크를 클릭하여 고객의 이전 이메일을 확인할 수도 있습니다.
- 화면 팝업: 기본 데스크톱 레이아웃 설정에 따라 화면 팝업 탭을 표시합니다.
- 사용자 정의 위젯: 기본 데스크톱 레이아웃 또는 조직 설정에 따라 사용자 정의 탭 위젯을 표시합니다.
탭 헤더 위에 마우스 포인터를 올려 놓으면 전체 탭 이름을 볼 수 있습니다.
다음 작업을 수행할 수 있습니다.
을(를) 클릭하여 보조 정보 분할 창에서 선택된 탭을 최대화합니다.- 보조 정보 창 내에서 탭을 재정렬하려면 드래그하고 드롭합니다. 이는 다음 조건에 해당합니다.
- 보조 정보 창에 표시되는 탭.
- 보조 정보 분할 창의 추가 탭 드롭다운 목록 아래에 그룹화된 탭. 추가 탭 드롭다운 목록을 클릭한 후 필수 탭을 선택합니다.
보조 정보 창을 탐색하거나, 브라우저를 다시 로드하거나, 브라우저 캐시를 지우거나, 로그아웃하고 Agent Desktop에 다시 로그인한 후에도 탭 순서는 유지됩니다.
탭 순서를 기본 순서로 재설정하려면 을 클릭합니다.
화면 팝
화면 팝업은 모든 채널(음성, 이메일, 채팅 및 소셜)에서 대화에 대해 Agent Desktop에 나타나는 창 또는 탭입니다. 관리자가 구성한 이벤트에 따라 화면 팝업이 트리거됩니다.
화면 팝업은 요청에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 예를 들어, 관리자는 사용자가 수신 통화를 수락할 때 화면 팝업을 트리거하는 워크플로를 생성하고 보조 정보 창에서 표시 옵션을 탭으로 표시합니다. 수신 통화를 수락하면 Agent Desktop의 보조 정보 창의 화면 팝업 탭 아래에 화면 팝업이 나타납니다.
요청을 수락하면 Agent Desktop에 화면 팝업 알림이 나타나고 요청이 화면 팝업과 연결되어 있음을 나타냅니다. 표시 옵션에 따라 Agent Desktop에서 화면 팝업을 볼 수 있습니다.
관리자는 다음 방법 중 하나로 화면 팝업이 표시되도록 구성합니다.
- 기존의 브라우저 탭에서 이전 화면 팝업을 대체합니다.
- 기존 화면 팝업에 영향을 미치지 않고 새로운 브라우저 탭으로.
- 보조 정보 창의 화면 팝업 탭 내의 하위 탭으로 표시됩니다.
- 네비게이션 바에서 화면 팝업 아이콘을 클릭하여 액세스할 수 있는 화면 팝업 사용자 정의 페이지.
- 네비게이션 바에서 사용자 지정 아이콘을 클릭하여 액세스할 수 있는 사용자 지정 페이지의 위젯 중 하나로 표시됩니다.
화면 팝업은 현재 선택한 상호 작용에 기반하여 고객 세부 사항을 표시합니다. 예를 들어
- 고객 Jane Doe의 상호 작용을 수락하면 보조 정보 창 또는 사용자 정의 페이지의 화면 팝업 탭에는 Jane Doe와 연결된 화면 팝업이 표시됩니다.
- 한 고객 Jane Doe에서 다른 고객 Will Smith로 이동하면 보조 정보 창 또는 사용자 정의 페이지의 화면 팝업 탭에 Will Smith와 연결된 화면 팝업이 표시됩니다.
관리자는 요청에 대해 둘 이상의 화면 팝업을 구성할 수 있습니다. 화면 팝업은 화면 팝업이라는 탭 아래에 하위 탭으로 나타납니다. 요청에 대한 후속 작업 사유를 제출하면 보조 정보 창 또는 사용자 정의 페이지의 연결된 화면 팝업이 닫힙니다.
- 사용자 정의 페이지에 화면 팝업이 구성된 경우, 요청을 수락했는지 또는 종료했는지 여부와 관계없이 네비게이션 바에 화면 팝업 아이콘이 나타납니다.
- 데스크톱 레이아웃에서 사용자 정의 페이지에서 화면 팝업을 구성하지만 흐름 디자이너에서 작업 흐름을 정의하지 않는 경우 사용자 정의 페이지는 공백으로 나타납니다.
- 화면 팝업 iframe은 카메라, 마이크 및 화면 공유 기능을 지원합니다. 화면 팝업 iframe은 영상 통화에 대한 마이크 및 카메라에 대한 액세스를 제공하라는 메시지를 표시합니다. 영상 통화에 대해 마이크 및 카메라를 사용하려면 허용을 클릭합니다.
화면 팝업에 액세스하는 방법에 대한 자세한 정보는 알림 설정 및 관리에서 Agent Desktop 탭을 참조하십시오.
관리자가 구성한 기본 레이아웃을 편집하여 데스크톱 레이아웃을 사용자 정의할 수 있습니다. 관리자가 드래그 앤 드롭 및 크기 조정 기능을 활성화한 경우, 페이지 또는 위젯의 하단 오른쪽에 레이아웃 편집 아이콘(
)이 표시됩니다.
-
드래그 앤 드롭 기능을 사용하여 데스크탑 레이아웃에서 필요한 위치로 위젯을 드래그하고 드롭할 수 있습니다.
-
크기 조절 기능을 사용하면 데스크탑 레이아웃에서 위젯을 사용자 정의 크기로 축소하거나 확장할 수 있습니다.
끌어서 놓기 및 크기 조정 기능에 대한 제한 사항 및 제한 사항은 다음과 같습니다.
- 위젯에서 수행되는 작업 재정렬 및 크기 조정은 로그인한 사용자, 사용된 브라우저 및 사용된 장치에 따라 다릅니다.
- 헤더 및 기본 페이지 위젯에는 작업 재정렬 및 크기 조정이 적용되지 않습니다. 예를 들어 상담사 성능 통계입니다.
- 보조 정보 창에서 사용자 지정 탭 위젯의 재정렬 및 크기 조정은 활성 작업이 있는 경우에만 적용됩니다.
| 1 |
네비게이션 바에서 사용자 정의 아이콘을 클릭하여 사용자 정의 페이지 위젯에 액세스하거나 보조 정보 창에서 사용자 정의 탭 위젯을 선택합니다. |
| 2 |
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| 3 |
위젯을 드래그하고 드롭하려면 이동하고자 하는 위젯에 포인터를 놓습니다. 포인터가 핸드로 변경되면 클릭하고 새 위치로 드래그합니다. |
| 4 |
위젯의 크기를 조절하려면 포인터가 크기 조정 핸드로 변경될 때까지 위젯 테두리에 포인터를 놓습니다. 크기를 조절하려면 클릭하고 드래그하십시오. |
| 5 |
레이아웃 저장을 클릭합니다. |
드래그 앤 드롭 또는 크기 조정 기능을 사용하여 레이아웃을 편집한 경우 데스크톱 레이아웃을 기본 보기로 재설정할 수 있습니다.
| 1 |
네비게이션 바에서 사용자 정의 아이콘을 클릭하여 사용자 정의 페이지 위젯에 액세스하거나 보조 정보 창에서 사용자 정의 탭 위젯을 선택합니다. |
| 2 |
을 클릭합니다. 선택한 레이아웃을 재설정하기 위한 확인 메시지가 표시됩니다. |
| 3 |
확인을 클릭합니다. |
선택한 페이지 또는 위젯에 대해 기본 데스크탑 레이아웃 보기가 복원됩니다.
끌어서 놓기 또는 크기 조정 기능을 사용하여 데스크톱 레이아웃을 수정한 경우 전체 데스크톱 레이아웃을 기본 보기로 재설정할 수 있습니다.
전체 데스크톱 레이아웃을 재설정하려면:
| 1 |
데스크탑의 상단 오른쪽 모서리에서 사용자 프로필 을 클릭합니다. |
| 2 |
사용자 설정 섹션에서 전체 데스크탑 레이아웃 재설정을 클릭합니다. 전체 데스크탑 레이아웃을 재설정하는 확인 메시지가 표시됩니다. |
| 3 |
확인을 클릭합니다. 기본 데스크톱 레이아웃 보기는 다양한 페이지 및 사용자 지정 탭 위젯에서 복원됩니다. |
다음 환경 관리 위젯은 관리자가 사용자를 위해 위젯을 구성한 경우에만 표시됩니다.
- 고객 경험 여정(CEJ)—고객의 모든 과거 설문 조사 응답을 시간 목록에 표시합니다. 위젯을 사용하면 비즈니스에 대한 고객의 과거 경험에 대한 컨텍스트를 얻고 고객과 적절하게 소통할 수 있습니다. 에이전트가 통화, 채팅 또는 이메일을 통해 고객과 연락할 때 이 위젯은 자동으로 활성화됩니다. 에이전트는 Net Promoter Score(NPS), 고객 만족도(CSAT) 및 고객 노력 점수(CES) 등 평가 및 점수를 볼 수 있으며, 고객의 다른 모든 피드백도 수집할 수 있습니다.
상담사가 로그인하면 CEJ 위젯은 이전 고객 응답을 표시합니다. CEA 위젯은 상담사의 이전 고객과의 상호 작용에서 집계된 주요 메트릭 및 KPI를 표시합니다. 여기에는 NPS, CES 및 상담사 친근함, 열정, 통신 기술 등과 같은 기타 KPI가 포함됩니다.
- 고객 경험 분석(CEA) - NPS, CSAT 및 CES 또는 경험 관리 내에서 추적되고 있는 기타 KPI와 같은 업계 표준 메트릭을 통해 고객 또는 상담사의 전반적인 펄스를 표시합니다.
IVR 대화 내용 위젯은 가상 도우미와 고객(발신자) 간의 대화 내용을 표시합니다. 위젯은 관리자가 사용자를 위해 위젯을 구성한 경우에만 표시됩니다. 이 보기 전용 위젯은 고객의 요구에 대한 컨텍스트를 얻고 고객에게 적합하게 참여하여 고객 서비스 효율성을 높일 수 있습니다.
사용자 프로필은 지정된 그룹, 채널 용량, 키보드 단축키 등을 확인할 수 있는 장소입니다. 여기에서 알림을 관리할 수도 있습니다. 이 문서를 사용하여 프로필 설정에서 관리할 수 있는 모든 작업에 대해 알아보십시오.
데스크탑을 사용하면 Facebook Messenger, LiveChat, 이메일, SMS 및 WhatsApp과 같은 디지털 채널을 통해 음성 통화 및 대화를 관리할 수 있습니다.
해당 문서를 방문하여 데스크탑에서 제공하는 도구에 익숙해지고 고객이 통화 및 메시지를 통해 연락할 때 안심하고 고객 지원을 시작하십시오.
통화 처리
디지털 채널에서 대화 처리
