Velkommen til Agent Desktop. Når du logger på, viser hjemmesiden egendefinerte eller vedvarende widgeter basert på oppsettkonfigurasjonen som er konfigurert av administratoren. Hvis du vil vite mer om hvordan du logger på, kan du se logge på Agent Desktop.

Agent Desktop justeres automatisk til forskjellige skjermstørrelser. Skjermstørrelsen må imidlertid være større enn 500 x 500 piksler (bredde x høyde). Sett nettleserens zoom til 100 % for den beste opplevelsen. Hvis du vil vite mer om støttede nettleserversjoner, kan du se Systemkrav for Webex Contact Center.

Gjør deg kjent med skrivebordsgrensesnittet og hvordan vi snakker om det.

Oversikt over grensesnittet med en agent på en talesamhandling

Horisontal topptekst

I den horisontale toppteksten kan du gjøre følgende:

Navigasjonslinje

I navigasjonsfeltet kan du få tilgang til Home (Hjem-ikon), Tilbakemelding (Tilbakemelding-ikon) og Hjelp (Hjelp-ikon). Hvis profilen din er konfigurert for statistikkrapportering, ser du ikonet Ytelsesstatistikk for agenter (Ikonet Statistikk over agentytelse.), der du finner historisk statistikk og sanntidsstatistikk som agent.

Last inn på nytt(Last inn på nytt-knappen) vises bare når du åpner Skrivebord i en iFrame.

Oppgaveliste (Kategorien Oppgaveliste)

Dette oppgavelistevinduet vises øverst i venstre hjørnet på grensesnittet Skrivebord. Når en forespørsel rutes til køen din og du er tilgjengelig, vises en ny forespørsel i oppgavelisteruten. Du må godta forespørselen for å begynne å kommunisere med kunden. Vinduet oppgaveliste utvides som standard. Hvis oppgaverututen er skjult, kan du se en undermeny nederst til høyre for å godta forespørselen. Hvis du har flere forespørsler, vises den siste forespørselen øverst i oppgavelisteruten, og rekkefølgen er samtaler, chatter, sosiale meldingssamtaler og e-post.

Forespørselen viser følgende detaljer:

  • Anrop: Viser en etikett og et ikon som angir anropstype, telefonnummer til kunden, DNIS (identifikasjonstjeneste for oppringt nummer), navn på køen som rutet anropet til deg, og en tidtaker som angir tiden som ble brukt siden du mottok anropet. Status for inngående anrop vises som Ringer.

    Tabellen nedenfor viser anropstypene, ikonene og de tilsvarende etikettene:

    AnropstypeEtikettIkon
    Innkommende taleanropInngående anropIncoming voice call icon
    TilbakeringingTilbakeringingCallback icon
    Utgående forhåndsvisning for kampanjeanropKampanjesamtaleOutbound preview campaign call icon
    OppringingOppringingOutdial call icon
  • Chatter: Viser Chat icon (Chat)-ikonet, navnet på kunden eller unik ID, e-postadressen, køen som rutet chatten til deg, og en tidtaker som indikerer hvor lenge chatten har ventet på din godkjenning.
  • Samtaler i sosiale meldinger: Følgende detaljer vises:
    • Facebook Messenger: Forespørselen viser Facebook Messenger icon (Messenger)-ikonet, køen som rutet chatforespørselen til deg, unik ID for Facebook-bedriftssiden og en tidtaker som indikerer tiden som har gått siden du mottok chatforespørselen.

      Kundenavnet vises bare på skrivebordet hvis kundens profilinformasjon i Facebook Messenger er angitt som offentlig.

    • SMS: Forespørselen viser SMS icon (SMS)-ikonet, telefonnummeret til kunden, køen som rutet den SMS chat-forespørselen til deg, kildenummeret (DN) og en tidtaker som angir tiden som har gått siden du mottok chatforespørselen.
  • E-poster: Viser Email icon (E-post)-ikonet, navnet på kunden, køen som rutet e-posten til deg, kundens e-post-ID og en tidtaker som angir tiden som har gått siden du mottok e-postforespørselen.

Hvis sensitiv databeskyttelse er aktivert for skrivebordet, forblir ANI-er, DNIS (for utgående anrop), e-postadresser maskert.

  • Når du plasserer pekeren på forespørselen i oppgavelisteruten, vises Expand icon (utvid)-ikonet vises. Klikk på Expand icon For å se forespørselsdetaljene.
  • Du blir varslet med en lydvarsling når du mottar en chat, en sosial meldingssamtale eller en e-postforespørsel.
  • Et merke i hver chat- og meldingssamtaleoppgave viser antall uleste meldinger.

Oppgaverute-ruten viser følgende alternativer:

  • Godta alle oppgaver: Klikk Godta alle oppgaver for å godta alle forespørsler (chatter, e-postmeldinger eller sosiale meldingssamtaler) sammen. Knappen Godta alle oppgaver viser når du har mer enn fem forespørsler.
  • Nye svar: Klikk på Nye svar for å bla til for å vise uleste meldinger (chatter eller sosiale meldingssamtaler).

Etter at du har godtatt forespørselen viser tidtakeren hvor lang tid som er gått siden du godtok forespørselen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Tilstands- og tilkoblede tidtakere i Forstå agenttilstander.

  • Hvis du ikke kan godta forespørselen innenfor det spesifiserte tidspunktet som vises i tidtakeren, blinker handlingsknappen på popover i noen sekunder og status endres til RONA (omdirigering uten svar). Hvis du vil ha mer informasjon om RONA, kan du se Forstå agenttilstander.
  • Tenk på at du logger av når oppgavelisteruten er skjult. Hvis du logger på Agent Desktop uten å tømme hurtigbufferen, beholder oppgavelisteruten det tidligere valget, som er tilstanden Skjult.

Historikk om agentsamhandling

Ruten for agentsamhandlingslogg vises nederst til venstre og er der du kan vise tidligere kommunikasjon med en kunde på tvers av alle kanaler (tale, e-post, chat og sosialt) de siste 24 timene.

Hvis sensitiv databeskyttelse er aktivert for skrivebordet, forblir ANI-er, DNIS (for utgående anrop), e-postadresser maskert i samhandlingsloggen. Klikk og ring-funksjonen vil heller ikke være tilgjengelig fra samhandlingsloggen for agent når beskyttelse av sensitive data er aktivert.

Samhandlingskontroll-vindu

Samhandlingskontrollruten vises øverst i midten. Når du er i en aktiv samtale, er dette stedet hvor du kan se kundeinformasjon, tilkoblet tidtaker, kontrollknapper, med mer. Den personlig identifiserbare informasjonen (PII) vil imidlertid forbli maskert i ruten for samhandlingskontroll hvis senstive data protecion er aktivert for skrivebordet.

Workspace

Vinduet arbeidsplass vises i midten, bare når du mottar forespørsel om e-post, chat eller sosial meldingssamtale. Her kan du se detaljer basert på valget av kontaktkort i vinduet oppgaveliste. Når du for eksempel velger en aktiv e-postkontakt, viser midtvinduet detaljer om den mottatte e-posten. Midtvinduet kan også vise informasjon basert på valget ditt på navigasjonslinjen.

Vindu for tilleggsinformasjon

Visningsposisjonen for vinduet tilleggsinformasjon avhenger av typen aktiv forespørsel. Når du godtar en e-postmelding, chat eller forespørsel om en sosial meldingssamtale, vises ruten med tilleggsinformasjon til høyre på skrivebordet. Når du er i en aktiv samtale, vises ruten med tilleggsinformasjon midt på skrivebordet.

Detaljene i kategoriene i ruten Tilleggsinformasjon er:

  • Kontaktlogg (standard): Viser kommunikasjonsloggen med kunden de siste 60 dagene. Kontaktloggen viser maksimum 300 poster. Når du er i en digital kanalsamtale (e-post, chat eller sosiale meldinger) med kunden, viser fanen Kontaktlogg de foregående kontaktene fra kunden ved hjelp av samme kanal. Når du er i et taleanrop, viser fanen Kontaktlogg logg over bare taleanrop. Når du godtar en kontakt, viser fanen Kontaktlogg kundedetaljene i kronologisk rekkefølge. Informasjon om kundeloggen omfatter navnet på kunden, avslutningsårsak, køtid, tilkoblet tid og avslutningstid. Du kan også vise tidligere e-postmeldinger fra kunden ved å klikke koblingen Vis e-postmelding .

Kategorien Kontaktlogg henter detaljene for alle fullførte samhandlinger sammen med den respektive avslutningsårsaken. Hvis en samhandling ikke er pakket opp, vises avslutningsårsaken som N/A. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruke en avslutningsårsak.

  • Skjermmelding: Viser skjermmeldingfanen basert på standardinnstillinger for skrivebordsoppsett.
  • Egendefinerte moduler: Viser egendefinerte tappede moduler basert på standard skrivebordsoppsett eller organisasjonsinnstillinger.

Du kan holde musepekeren over en faneoverskrift for å se hele fanenavnet.

Ruten Tilleggsinformasjon beholder fanevalget for en bestemt samhandling, selv når du bytter mellom samhandlinger eller egendefinerte sider. Tenk deg for eksempel at du er i en talesamhandling og har åpnet kategorien Skjermpopup i ruten Tilleggsinformasjon. Senere bytter du til en chattesamhandling og får tilgang til fanen Kontaktlogg. Når du returnerer til talesamhandling, beholdes fanevalget Popup-melding. Kategorivalget beholdes når du laster inn Agent Desktop på nytt. Når du tømmer hurtigbufferen, vil imidlertid valg av fane gå tapt.

Du kan gjøre følgende:

  • Klikk på Maximize icon For å maksimere en valgt kategori i ruten Tilleggsinformasjon.
  • Dra og slipp for å endre rekkefølgen på fanene i ruten Tilleggsinformasjon. Dette gjelder for:
    • Kategorier som vises i ruten Tilleggsinformasjon.
    • Faner som er gruppert under rullegardinlisten Flere kategorier i ruten Tilleggsinformasjon. Klikk på rullegardinlisten Flere faner og velg deretter ønsket fane.

Rekkefølgen på fanene beholdes selv etter at du navigerer bort fra ruten Tilleggsinformasjon, laster inn nettleseren på nytt, tømmer nettleserens hurtigbuffer eller logger av og på igjen på Agent Desktop.

Hvis du vil tilbakestille tabulatorrekkefølgen til standardrekkefølgen, klikker du ikonet (Flere handlinger)> Tilbakestill tabulatorrekkefølge.

Popup-melding

Et popup-vindu er et vindu eller en fane som vises på Agent Desktop for samtaler på tvers av alle kanaler (tale, e-post, chat og sosialt). Skjermmelding utløses basert på hendelsene som er konfigurert av administrator.

Skjermmelding gir mer informasjon om forespørselen. Systemansvarlig oppretter for eksempel en arbeidsflyt for å utløse en skjermdump når du godtar et innkommende anrop, med visningsalternativ som en kategori i ruten Tilleggsinformasjon. Når du godtar et innkommende anrop, vises popup-vinduet under kategorien Popup-skjerm i ruten Tilleggsinformasjon i Agent Desktop.

Når du godtar en forespørsel, vises popup-varselet på Agent Desktop, som indikerer at forespørselen er knyttet til et popup-vindu. Basert på visningsalternativene kan du vise popup-vinduet på Agent Desktop.

Administratoren konfigurerer skjermmeldingen til å vises på én av følgende måter:

  • I den eksisterende nettleserfanen kan du erstatte det forrige skjermbildet.
  • Som en ny nettleserfane uten å påvirke den eksisterende skjermmeldingen.
  • Som en underkategori i kategorien Popup-skjerm i ruten Tilleggsinformasjon.
  • Som en egendefinert side for popup-skjermen, som du får tilgang til ved å klikke på Skjerm-popup-ikonet i navigasjonsfeltet.
  • Som en av widgetene på den egendefinerte siden, som du får tilgang til ved å klikke på det egendefinerte ikonet i navigasjonsfeltet.

Hvis du lukket en skjermmelding ved en feiltakelse, kan du få tilgang igjen ved å klikke på lenken til skjermmeldingen i Varslingssenter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere og administrere varslene dine.

Popup-meny viser kundedetaljer basert på din gjeldende valgte samhandling. Eksempel:

  • Når du godtar en samhandling fra Kari Nordmann, viser kategorien Skjerm-popup i ruten Tilleggsinformasjon eller den egendefinerte siden popup-vinduet som er knyttet til Ola Nordmann.
  • Når du flytter fra én kundes Jane Doe til en annen kunde, Will Smith, viser kategorien Skjermpopup i ruten Tilleggsinformasjon eller den egendefinerte siden popupvinduet som er knyttet til Will Smith.

Administrator kan konfigurere mer enn én skjermmelding til å vises for en forespørsel. Skjermmeldingene vises som underfaner under fanen Skjermmelding. Når du sender inn en avslutningsårsak for en forespørsel, lukkes det tilknyttede skjermbildet i ruten Tilleggsinformasjon eller på en egendefinert side.

  • Hvis et popup-vindu er konfigurert på en egendefinert side, vises hurtigvinduet på navigasjonsfeltet, uavhengig av om du har godtatt eller avsluttet en forespørsel.
  • Hvis du konfigurerer skjermmeldingen på en tilpasset side i skrivebordsoppsettet, men arbeidsflyten ikke er definert i Flow Designer, vises den tilpassede siden som tom.
  • Skjermmeldingens iframe støtter funksjoner for kamera, mikrofon og skjermdeling. Skjermmeldingens iframe ber deg gi tilgang til mikrofonen og kameraet for videosamtaler. Klikk på Tillat for å bruke mikrofonen og kameraet for videosamtaler.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du får tilgang til popup-vinduet, kan du se kategorien Agent Desktop i Konfigurere og administrere varsler.

Funksjonene for administrasjon av skrivebordslayout og widgeter er utformet for å forbedre produktiviteten og brukertilfredsheten ved å tilby et tilpassbart og strømlinjeformet grensesnitt. Forholdet mellom layoutadministrasjon og widgetfunksjonalitet er avgjørende for å skape et responsivt og tilpasningsdyktig brukermiljø.

Tenk deg for eksempel en agent som ofte bruker kontrollprogrammet IVR transkripsjon til å hjelpe kunder. De kan:

  • Rediger layouten for å plassere IVR transkripsjonswidgeten på et sentralt sted.
  • Endre størrelsen på widgeten for å sikre at alle transkripsjonsdetaljer er synlige.
  • Tilbakestill oppsettet hvis de må gå tilbake til et standardoppsett for en annen oppgave.

Administrasjon av skrivebordsoppsett

  • Rediger skrivebordsoppsett: Denne funksjonen lar brukerne tilpasse utseendet og organiseringen av Agent Desktop grensesnittet. Brukere kan legge til, fjerne eller omorganisere widgeter og andre elementer for å skreddersy grensesnittet til deres preferanser eller arbeidsflytbehov.
  • Endre størrelse på skrivebordsoppsett: Denne funksjonaliteten gjør det mulig for brukere å justere størrelsen på skrivebordslayoutkomponentene, inkludert widgets. Det gir fleksibilitet i å administrere skjermplass, slik at viktig informasjon er synlig og tilgjengelig.
  • Tilbakestill hele skrivebordsoppsettet: Hvis brukerne vil gå tilbake til standard skrivebordsoppsett eller angre endringene, kan de bruke dette alternativet. Det gjenoppretter oppsettet til sin opprinnelige tilstand, noe som kan være nyttig hvis et tilpasset oppsett blir for rotete eller hvis brukerne trenger en ny start.

Rediger skrivebordsoppsett

Du kan tilpasse oppsett for skrivebord ved å redigere standardoppsettet som er konfigurert av administrator. Hvis administratoren har aktivert funksjonene for dra-og-slipp og endring av størrelse , vises ikonet Rediger oppsett (Rediger oppsett-ikon) vises nederst til høyre på siden eller widgeten.

  • Dra-og-slipp-funksjonen lar deg dra (og slippe) widgeten til ønsket posisjon på skrivebordsoppsettet.

  • Med Endre størrelse-funksjonen kan du krympe eller utvide widgeten til en egendefinert størrelse på skrivebordsoppsettet.

Følgende er restriksjoner og begrensningene for dra og slipp, og funksjonene for endring av størrelse:

  • Handlingen omorganisere og endre størrelse som utføres på en modul er spesifikk til pålogget bruker, brukt nettleser og brukt enhet.
  • Omorganisering og endring av størrelse gjelder ikke for widgeter for topptekst og standard side. For eksempel ytelsesstatistikk for agenter.
  • Omorganisering og endring av størrelse på egendefinerte fanebaserte widgeter i ruten Tilleggsinformasjon gjelder bare når du har en aktiv oppgave.

1

Få tilgang til tilpassede sidemoduler ved å klikke på tilpasset ikon på navigasjonslinjen, eller velg en tilpasset vindusmodul i vinduet tilleggsinformasjon.

2

Klikk på Edit layout icon.

3

For å dra og slippe en modul, må du plassere pekeren på modulen du ønsker å flytte. Når pekeren endres til hånden, klikker og drar du til den nye posisjonen.

4

For å endre størrelsen på en modul, må du plassere pekeren på modulkanten til pekeren endres til skaleringshåndtaket. Klikk og dra for å endre størrelse.

5

Klikk på Lagre oppsett.

Endre størrelse på skrivebordsoppsett

Du kan nullstille oppsett for skrivebord til standardvisning hvis du brukte dra og slipp eller endre størrelse-funksjonen for å redigere oppsettet.

1

Få tilgang til tilpassede sidemoduler ved å klikke på tilpasset ikon på navigasjonslinjen, eller velg en tilpasset vindusmodul i vinduet tilleggsinformasjon.

2

Klikk på Rediger oppsett > Nullstill oppsett.

Det vises en bekreftelsesmelding for å tilbakestille det valgte oppsettet.

3

Klikk på OK.

Standard skrivebordsoppsettvisning gjenopprettes for den valgte siden eller widgeten.

Tilbakestill hele skrivebordsoppsettet

Hvis du har endret skrivebordsoppsettet ved hjelp av dra-og-slipp eller Endre størrelse-funksjonen, kan du tilbakestille hele skrivebordsoppsettet til standardvisningen.

Tilbakestille hele skrivebordsoppsettet:

1

Klikk på Brukerprofil øverst til høyre på skrivebordet.

2

I delen Brukerinnstillinger klikker du på Tilbakestill hele skrivebordsoppsettet. En bekreftelsesmelding om at hele skrivebordsoppsettet skal tilbakestilles, vises.

3

Klikk på OK. Standardvisningen for skrivebordsoppsett gjenopprettes på forskjellige sider og i egendefinerte kategorier.

Widgets

  • Cisco Webex Experience Management Widget: Denne widgeten integrerer sannsynligvis Cisco Webex Experience Management funksjonene i Agent Desktop. Det kan gi innsikt eller analyser relatert til kundeopplevelse, og hjelpe agenter med å ta informerte beslutninger basert på sanntidsdata.
  • IVR Transkripsjonswidget: Denne widgeten viser transkripsjoner fra Interactive Voice Response (IVR) systemer. Det gjør det mulig for agenter å gjennomgå kundesamhandlinger og spørringer, gi kontekst og hjelpe dem med å levere mer personlig service.

Cisco Webex Experience Management-modul

Følgende Experience Management-moduler vises bare hvis administrator har konfigurert modulene for deg.

  • Customer Experience Journey (CEJ)– Viser alle tidligere undersøkelsessvar fra en kunde i en kronologisk liste. Modulen lar deg få kontekst om kundens tidligere opplevelser med bedriften og engasjerer med kunden på riktig måte. Denne modulen aktiveres automatisk når en agent engasjerer deg med en kunde via en samtale, chat eller e-post. En agent kan vise rangeringer og resultater, for eksempel nettopromoternivå (NPS), kundetilfredshet (CSAT) og kundeinnsatsnivå (CES), sammen med all annen tilbakemelding som er samlet inn fra en kunde.

    Når en agent logger på, viser CEJ-modulen de forrige kundesvarene. CEA-modulen viser nøkkelmetrikkene og KPI-ene som er aggregert fra agentens tidligere samhandlinger med kunder. Dette inkluderer NPS, CES og andre KPI-er som agentvennlighet, entusiasme, kommunikasjonsferdigheter og så videre.

  • Customer Experience Analytics (CEA) –Viser den totale pulsen til kundene eller agentene gjennom industristandardmåling som NPS, CSAT og CES eller andre KPI-er som spores i Experience Management.

IVR-utskriftsmodul

IVR-utskriftsmodul viser utskriften av samtalen mellom den virtuelle assistenten og kunden (ringer). Modulen vises bare hvis administrator har konfigurert modulen for deg. Denne skrivebeskyttede widgeten bidrar til å få kontekst om kundens behov og engasjerer seg på riktig måte med kunden, noe som øker kundeserviceeffektiviteten.

Desktop lar deg administrere taleanrop og samtaler gjennom digitale kanaler som Facebook Messenger, Livechat, e-post, SMS og WhatsApp.

Gå til disse artiklene for å gjøre deg kjent med verktøyene som tilbys i Desktop, og begynn å hjelpe kundene dine trygt når de kontakter via samtaler og meldinger.

Behandle samtaler

Håndter samtaler i digitale kanaler