Velkommen til Agent Desktop. Når du logger på, viser hjemmesiden egendefinerte eller vedvarende widgeter basert på oppsettkonfigurasjonen som er konfigurert av administratoren. Hvis du vil vite mer om hvordan du logger på, kan du se Logg på Agent Desktop.

Agent Desktop justerer seg automatisk til forskjellige skjermstørrelser. Visningsstørrelsen må imidlertid være større enn 500 x 500 piksler (bredde x høyde). Sett nettleserens zoom til 100% for å få den beste opplevelsen. Hvis du vil vite mer om støttede nettleserversjoner, kan du se Systemkrav for Webex Contact Center.

Gjør deg kjent med skrivebordsgrensesnittet og hvordan vi snakker om det.

oversikt over grensesnittet med en agent på en talesamhandling

Horisontal topptekst

I den horisontale toppteksten kan du gjøre følgende:

Navigasjonsfelt

Navigasjonsfeltet er der du får tilgang til Hjem (), Tilbakemelding () og Hjelp (). Hvis profilen din er konfigurert for statistikkrapportering, ser du ikonet Agentytelsesstatistikk (), der du finner historisk statistikk og sanntidsstatistikk som agent.

Last inn på nytt ()-ikonet vises bare når du åpner Desktop i en iFrame.

Oppgaveliste (oppgaveliste-fane)

Oppgavelisteruten vises øverst til venstre i skrivebordsgrensesnittet. Når en forespørsel rutes til køen din og du er tilgjengelig, vises en ny forespørsel i oppgavelisteruten. Du må godta forespørselen om å begynne å kommunisere med kunden. Oppgavelisteruten utvides som standard. Hvis oppgavelisteruten er skjult, kan du se en popup nederst til høyre for å godta forespørselen. Hvis du har flere forespørsler, vises den nyeste forespørselen øverst i oppgavelisteruten, og bestillingen er samtaler, chatter, sosiale meldingssamtaler og e-poster.

Forespørselen viser følgende detaljer:

  • Anrop: Viser en etikett og ikon som angir samtaletype, kundens telefonnummer, DNIS (oppringt nummeridentifikasjonstjeneste), navnet på køen som rutet samtalen til deg, og en tidtaker som angir tiden som har gått siden du mottok samtalen. Statusen til det innkommende anropet vises som Ringing.

    Tabellen nedenfor viser samtaletyper, ikoner og tilsvarende etiketter:

    AnropstypeEtikettIkon
    Innkommende taleanropInnkommende anrop
    TilbakeringingTilbakeringing
    Utgående forhåndsvisning av kampanjesamtaleKampanjeanrop
    Utgående anropUtgående anrop
  • Katter: Viser (Chat)-ikonet, navnet på kunden eller den unike ID-en, e-postadressen, køen som rutet chatten til deg, og en tidtaker som angir hvor lenge chatten har ventet på at du godtar den.
  • Sosiale meldingssamtaler: Følgende detaljer vises:
    • Facebook Messenger: Forespørselen viser (Messenger)-ikonet, køen som rutet chat-forespørselen til deg, unik ID for Facebook-forretningssiden og en tidtaker som angir tiden som har gått siden du mottok chat-forespørselen.
      Kundens navn vises bare på skrivebordet hvis kundens profilinformasjon på Facebook Messenger er angitt som offentlig.
    • sms: Forespørselen viser (SMS)-ikonet, telefonnummeret til kunden, køen som rutet SMS-chatforespørselen til deg, kildenummeret (DN) og en tidtaker som angir tiden som har gått siden du mottok chatforespørselen.
  • E-poster: Viser ikonet (E-post), navnet på kunden, køen som rutet e-posten til deg, e-post-ID-en til kunden og en tidtaker som angir tiden som har gått siden du mottok e-postforespørselen.
Hvis sensitiv databeskyttelse er aktivert for skrivebordet, vil ANI-er, DNIS (for utgående anrop) og e-postadresser forbli skjult.
  • Når du plasserer pekeren på forespørselen i oppgavelisteruten, vises ikonet (utvid). Klikk for å vise forespørselsdetaljene.
  • Du blir varslet med et lydvarsel når du mottar en chat, en sosial meldingssamtale eller en e-postforespørsel.
  • Et merke i hver chat- og samtaleoppgave for sosiale meldinger viser antall uleste meldinger.

Oppgaveliste-ruten viser følgende alternativer:

  • Godta alle oppgaver: Klikk på Godta alle oppgaver for å godta alle forespørsler (chatter, e-poster eller sosiale meldingssamtaler) sammen. Knappen Godta alle oppgaver vises når du har mer enn fem nye forespørsler.
  • Nye svar: Klikk på Nye svar for å bla for å vise uleste meldinger (chatter eller sosiale meldingssamtaler).

Når du har godtatt forespørselen, viser tidtakeren tiden som har gått siden du godtok forespørselen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Tilstand og tilkoblede tidtakere i Forstå agenttilstander.

  • Hvis du ikke kan godta forespørselen innen den angitte tiden som vises i tidtakeren, blinker handlingsknappen på popover i noen sekunder, og tilstanden endres til RONA (Omdirigering ved ikke svar). Hvis du vil ha mer informasjon om RONA, kan du se Forstå agenttilstander.
  • Vurder at du logger av når oppgavelisteruten er skjult. Hvis du logger på Agent Desktop uten å tømme hurtigbufferen, beholder oppgavelisteruten det tidligere valget, som er den skjulte tilstanden.

Historie om agentinteraksjon

Ruten for agentsamhandlingshistorikk vises nederst til venstre og er der du kan se din tidligere kommunikasjon med en kunde på tvers av alle kanaler (tale, e-post, chat og sosial) i løpet av de siste 24 timene.

Hvis sensitiv databeskyttelse er aktivert for skrivebordet, vil ANI-er, DNIS (for utgående anrop), e-postadresser forbli skjult i samhandlingsloggen. Klikk-for-å-ringe-funksjonen vil heller ikke være tilgjengelig fra agentsamhandlingsloggen når sensitiv databeskyttelse er aktivert.

Kontrollpanel for interaksjon

Kontrollpanelet for interaksjon vises øverst i midten. Når du er i en aktiv samtale, kan du se kundeinformasjon, tilkoblet tidtaker, kontrollknapper og mer. Personlig identifiserbar informasjon (PII) vil imidlertid forbli skjult i samhandlingskontrollruten hvis senstiv databeskyttelse er aktivert for skrivebordet ditt.

Arbeidsområde

Arbeidsområdepanelet vises i senteret, bare når du godtar en forespørsel om e-post, chat eller sosiale meldinger. Her kan du se detaljer basert på ditt valg av kontaktkort i oppgavelisteruten. Når du for eksempel velger en aktiv e-postkontakt, viser senterruten detaljene for den mottatte e-posten. Senterruten kan også vise informasjon basert på ditt valg i navigasjonsfeltet.

Ekstra informasjonspanel

Visningsposisjonen til ruten med tilleggsinformasjon avhenger av typen aktiv forespørsel. Når du godtar en forespørsel om e-post, chat eller sosiale meldinger, vises ruten med tilleggsinformasjon på høyre side av skrivebordet. Når du er i en aktiv samtale, vises ruten med tilleggsinformasjon midt på skrivebordet.

Detaljene i fanene i ruten informasjon om tilleggsinformasjon er:

  • Kontakthistorikk (standard): Viser historikken for kommunikasjon med kunden i løpet av de siste 60 dagene. Kontakthistorikk viser maksimalt 300 oppføringer. Når du er i en digital kanalsamtale (e-post, chat eller sosiale meldinger) med kunden, viser fanen Kontakthistorikk de tidligere kontaktene av kunden ved hjelp av samme kanal. Når du er i et taleanrop, viser fanen Kontakthistorikk kun taleanrop. Når du godtar en kontakt, viser fanen Kontakthistorikk kundedetaljene i kronologisk rekkefølge. Kundehistorikkdetaljene inkluderer kundens navn, avslutningsårsak, kønavn, tilkoblingstidspunkt og sluttidspunkt. Du kan også vise de tidligere e-postene fra kunden ved å klikke på koblingen Vis e-postmelding .
Fanen Kontakthistorikk henter detaljene for alle fullførte interaksjoner sammen med den respektive avslutningsårsaken. Hvis en interaksjon ikke avsluttes, vises avslutningsårsaken som N/A. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruk avslutningsårsak.
  • Skjermdump: Viser skjermpopfanen basert på standardinnstillingene for skrivebordsoppsett.
  • Egendefinerte moduler: Viser egendefinerte fanewidgeter basert på standard skrivebordsoppsett eller organisasjonsinnstillinger.

Du kan holde musepekeren over en fane-overskrift for å se hele fanenavnet.

Ruten Tilleggsinformasjon beholder tabulatorvalget for en bestemt samhandling selv når du bytter mellom samhandlinger eller egendefinerte sider. Vurder for eksempel at du er i en talesamhandling og har åpnet Skjermmelding -fanen i ruten Tilleggsinformasjon. Senere bytter du til en chat-samhandling og får tilgang til fanen Kontakthistorikk . Når du går tilbake til talesamhandlingen, beholdes fanen Skjermmelding fremdeles. Fanevalget beholdes når du laster inn Agent Desktop på nytt. Men når du tømmer hurtigbufferen, går tabulatorvalget tapt.

Du kan gjøre følgende:

  • Klikk for å maksimere en valgt fane i ruten Tilleggsinformasjon.
  • Dra og slipp for å endre rekkefølgen på fanene i ruten Tilleggsinformasjon. Dette gjelder for:
    • Faner som vises i ruten Tilleggsinformasjon.
    • Faner som er gruppert under rullegardinlisten Flere faner i ruten Tilleggsinformasjon. Klikk på rullegardinlisten Flere faner , og velg deretter ønsket fane.

Rekkefølgen på fanene beholdes selv etter at du navigerer bort fra ruten Tilleggsinformasjon, laster inn nettleseren på nytt, tømmer nettleserens hurtigbuffer eller logger av og på igjen til Agent Desktop.

Hvis du vil tilbakestille fanerekkefølgen til standardrekkefølgen, klikker du på ikonet (Flere handlinger) > Tilbakestill fanerekkefølge.

Skjermdump

Et skjermbilde er et vindu eller en fane som vises på Agent Desktop for samtaler på tvers av alle kanaler (tale, e-post, chat og sosiale). Skjermmeldinger utløses basert på hendelsene som er konfigurert av administratoren.

Skjermdump gir mer informasjon om forespørselen. Administratoren oppretter for eksempel en arbeidsflyt for å utløse et skjermbilde når du godtar et innkommende anrop, med visningsalternativ som en fane i ruten Informasjon om tilleggstjenester. Når du godtar et innkommende anrop, vises skjermbildet under fanen Skjermbilde i ruten Tilleggsinformasjon i Agent Desktop.

Når du godtar en forespørsel, vises varselet for skjermdump på Agent Desktop, noe som indikerer at forespørselen er knyttet til et skjermdump. Basert på visningsalternativene kan du vise skjermbildet på Agent Desktop.

Administrator konfigurerer skjermbildet slik at det vises på én av følgende måter:

  • I den eksisterende nettleserfanen, for å erstatte det forrige skjermbildet.
  • Som en ny nettleserfane uten å påvirke det eksisterende skjermbildet.
  • Som en underfane i fanen Skjermdump i ruten Tilleggsinformasjon.
  • Som en egendefinert skjermdump-side, som du kan få tilgang til ved å klikke på Skjermdump-ikonet på navigasjonslinjen.
  • Som en av widgetene på den egendefinerte siden, som du får tilgang til ved å klikke på det egendefinerte ikonet på navigasjonslinjen.
Hvis du lukket en skjermdump ved et uhell, kan du få tilgang til den igjen ved å klikke på koblingen for skjermdump i varslingssenteret. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere og administrere varslene dine.

Skjermbildet viser kundedetaljene basert på den valgte samhandlingen. For eksempel:

  • Når du godtar en interaksjon fra kunden Jane Doe, viser fanen Skjermdump i ruten Tilleggsinformasjon eller den egendefinerte siden skjermdump som er knyttet til Jane Doe.
  • Når du flytter fra én kunde Jane Doe til en annen kunde Will Smith, viser fanen Skjermmelding i ruten Tilleggsinformasjon eller den egendefinerte siden skjermmeldingen som er knyttet til Will Smith.

Administrator kan konfigurere mer enn ett skjermbilde for en forespørsel. Skjermdump vises som underfaner under fanen kalt Skjermdump. Når du sender inn en avslutningsgrunn for en forespørsel, lukkes den tilknyttede skjermen i ruten Tilleggsinformasjon eller på en egendefinert side.

  • Hvis en skjermdump er konfigurert på en egendefinert side, vises Skjermdump -ikonet på navigasjonslinjen, uavhengig av om du har godtatt eller avsluttet en forespørsel.
  • Hvis du konfigurerer skjermbildet i en egendefinert side i skrivebordsoppsettet, men ikke definerer arbeidsflyten i flytdesigneren, vises den egendefinerte siden tom.
  • IFRAME-skjermen støtter kamera-, mikrofon- og skjermdelingsfunksjoner. Skjermens pop-iframe ber deg om å gi tilgang til mikrofonen og kameraet for videosamtaler. Klikk på Tillat for å bruke mikrofonen og kameraet til videosamtaler.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du får tilgang til skjermdump, kan du se fanen Agent Desktop i Konfigurere og administrere varslene dine.

Rediger skrivebordsoppsett

Du kan tilpasse skrivebordsoppsettet ved å redigere standardoppsettet som er konfigurert av administratoren. Hvis administratoren har aktivert funksjonene Dra og slipp og Endre størrelse , vises ikonet Rediger oppsett () nederst til høyre på siden eller widgeten.

  • Dra-og-slipp -funksjonen lar deg dra (og slippe) widgetet til ønsket posisjon i skrivebordsoppsettet.

  • Funksjonen Endre størrelse lar deg krympe eller utvide widgetet til en egendefinert størrelse på skrivebordsoppsettet.

Følgende er begrensningene og begrensningene for dra og slipp, og Endre størrelse-funksjonene:

  • Omorganisering og endring av størrelse som utføres på en widget, er spesifikk for den påloggede brukeren, nettleseren som brukes, og enheten som brukes.
  • Omorganisering og endring av størrelse gjelder ikke for topptekst og standard sidewidgeter. For eksempel Agentytelsesstatistikk.
  • Omorganisering og endring av størrelsen på de egendefinerte fanewidgetene i ruten Tilleggsinformasjon gjelder bare når du har en aktiv oppgave.

1

Gå til de egendefinerte sidewidgetene ved å klikke på det egendefinerte ikonet på navigasjonslinjen eller velge en egendefinert fane-widget i ruten med tilleggsinformasjon.

2

Klikk på .

3

Hvis du vil dra og slippe et widget, plasserer du pekeren på widgetet du vil flytte. Når pekeren endres til hånden, klikker og drar du til den nye posisjonen.

4

Hvis du vil endre størrelsen på et widget, plasserer du pekeren på widgetets kant til pekeren endrer størrelsen på håndtaket. Klikk og dra for å endre størrelsen.

5

Klikk på Lagre oppsett.

Endre størrelse på skrivebordsoppsett

Du kan tilbakestille skrivebordsoppsettet til standardvisningen hvis du brukte dra-og-slipp-funksjonen eller endre størrelse for å redigere oppsettet.

1

Gå til de egendefinerte sidewidgetene ved å klikke på det egendefinerte ikonet på navigasjonslinjen eller velge en egendefinert fane-widget i ruten med tilleggsinformasjon.

2

Klikk på Rediger oppsett > Tilbakestill oppsett.

Det vises en bekreftelsesmelding for å tilbakestille det valgte oppsettet.

3

Klikk på OK.

Standard skrivebordsoppsett gjenopprettes for den valgte siden eller widgeten.

Tilbakestill hele skrivebordsoppsettet

Hvis du har endret skrivebordsoppsettet ved hjelp av dra-og-slipp- eller endre størrelse-funksjonen, kan du tilbakestille hele skrivebordsoppsettet til standardvisningen.

Slik tilbakestiller du hele skrivebordsoppsettet:

1

Klikk på Brukerprofil øverst til høyre på skrivebordet.

2

I delen Brukerinnstillinger klikker du på Tilbakestill hele skrivebordsoppsettet. Det vises en bekreftelsesmelding for å tilbakestille hele skrivebordsoppsettet.

3

Klikk på OK. Standard skrivebordsoppsett gjenopprettes på tvers av forskjellige sider og de egendefinerte fanewidgetene.

Kontrollprogram for administrasjon av Cisco Webex-opplevelse

Følgende widgeter for opplevelsesadministrasjon vises bare hvis administratoren har konfigurert widgetene for deg.

  • Kundeopplevelsesreise (CEJ) – Viser alle tidligere undersøkelsessvar fra en kunde i en kronologisk liste. Widgeten bidrar til å få kontekst om kundens tidligere erfaringer med virksomheten og engasjere seg på riktig måte med kunden. Denne modulen aktiveres automatisk når en agent samhandler med en kunde gjennom en samtale, chat eller e-post. En agent kan se vurderinger og poengsummer, for eksempel Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) og Customer Effort Score (CES) sammen med all annen tilbakemelding samlet inn fra en kunde.

    Når en agent logger på, viser CEJ-modulen de tidligere kundesvarene. CEA-modulen viser nøkkelmålingene og KPI-ene som er aggregert fra agentens tidligere interaksjoner med kunder. Dette inkluderer NPS, CES og andre KPI-er som agentvennlighet, entusiasme, kommunikasjonsferdigheter og så videre.

  • Kundeopplevelsesanalyse (CEA) – Viser den totale pulsen til kundene eller agentene gjennom bransjestandardmålinger som NPS, CSAT og CES eller andre KPI-er som spores i Experience Management.
Miniprogram for IVR-utskrift

Kontrollprogrammet for IVR-utskrift viser utskriften av samtalen mellom den virtuelle assistenten og kunden (innringeren). Widgeten vises bare hvis administratoren har konfigurert widgeten for deg. Denne widgeten med kun visning bidrar til å få kontekst om kundens behov og engasjerer seg på riktig måte med kunden, noe som øker effektiviteten i kundeservicen.

Skrivebordet lar deg administrere taleanrop og samtaler gjennom digitale kanaler som Facebook Messenger, Live Chat, e-post, SMS og WhatsApp.

Gå til disse artiklene for å gjøre deg kjent med verktøyene som tilbys i skrivebordet, og begynn trygt å hjelpe kundene dine når de når ut gjennom samtaler og meldinger.

Håndtere anrop

Håndter samtaler i digitale kanaler