Velkommen tilAgent Desktop. Når du logger på, viser hjemmesiden egendefinerte eller vedvarende widgeter basert på layoutkonfigurasjonen som er konfigurert av administratoren. Hvis du vil vite mer om hvordan du logger på, kan du se Logg på Agent Desktop.

Bli kjent med skrivebordsgrensesnittet og hvordan vi snakker om det.

Horisontal overskrift

I den horisontale overskriften kan du gjøre følgende:

• Se tilgjengelighetsstatus

• Bruk Webex-appen til å samarbeide med andre i organisasjonen

• Foreta et utendørs anrop

• Få tilgang til varslingssenteret

• Få tilgang til innstillingene for brukerprofilen

Navigasjonslinje

Navigasjonslinjen er der du kan få tilgang til Hjem (), Til bakemelding () og Hjel p (). Hvis profilen din er konfigurert for statistikrapportering, ser du ikonet Agentytelsesstatistikk (), der du finner historisk statistikk og sanntidsstatistikk som agent.

Oppgaveliste ()

Oppgavelisteruten vises øverst til venstre i skrivebordsgrensesnittet. Når en forespørsel rutes til køen og du er tilgjengelig, vises en ny forespørsel i oppgavelisteruten. Du må godta forespørselen om å begynne å kommunisere med kunden. Som standard utvides oppgavelisteruten. Hvis oppgavelisteruten er skjult, kan du se et popup-vindu nederst til høyre for å godta forespørselen. Hvis du har flere forespørsler, vises den siste forespørselen øverst i Oppgaveliste-ruten, og rekkefølgen er samtaler, chatter, sosiale meldingssamtaler og e-post.

Forespørselen viser følgende detaljer:

• Anrop: Viser en etikett og et ikon som angir samtaletypen, telefonnummeret til kunden, DNIS (Dialed Number Identification Service), navnet på køen som diriger te samtalen til deg, og en tidtaker som angir tiden som har gått siden du mottok samtalen. Statusen for det innkommende anropet vises som Ringing.

  Tabellen nedenfor viser samtaletyper, ikoner og tilhørende etiketter:

  Anropstype	Etikett	Ikoner
  Innkommende taleanrop	Innkommende anrop
  Tilbakeringing	Tilbakeringing
  Kampanjeanrop for utgående forhåndsvisning	Kampanjeanrop
  Utendørsanrop	Utendørsanrop

• Chatter: Viser (Chat) -ikonet, navnet på kunden eller den unike ID-en, e-postadressen, køen som dirigerte chatten til deg, og en tidtaker som indikerer hvor lenge chatten har ventet på at du godtok.
• Sosiale meldingssamtaler: Følgende detaljer vises:
  • Facebook Messenger: Forespørselen viser (Messenger) -ikonet, køen som dirigerte chat-forespørselen til deg, unik id for Facebook- bedriftssiden og en tidtaker som indikerer tiden som har gått siden du mottok chat-forespørselen.

    Kundenavnet vises bare på skrivebordet hvis kundens profilinformasjon på Facebook Messenger er angitt som offentlig.

  • SMS: Forespørselen viser (SMS) -ikonet, telefon nummeret til kunden, køen som dirigerte SMS-chat-forespørselen til deg, kildenummeret (DN) og en tidtaker som indikerer tiden som har gått siden du mottok chat-forespørselen.
• E-post: Viser (E-post) -ikonet, navnet på kunden, køen som sendte e-posten til deg, e-postID-en til kunden og en tidtaker som angir tiden som har gått siden du mottok e-post forespørselen.

Oppgaveliste-ruten viser følgende alternativer:

• Godta alle oppgaver: Klikk Godta alle oppgaver for å godta alle forespørsler (chatter, e-post eller sosiale meldingssamtaler) sammen. God ta alle oppgaver -knappen vises når du har flere enn fem nye forespørsler.
• Nye svar: Klikk på Nye svar for å bla for å se uleste meldinger (chatter eller sosiale meldingssamtaler).

Etter at du har godtatt forespørselen, viser timeren tiden som har gått siden du godtok forespørselen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Status og tilkoblede tidtakere i Forstå agenttilstander.

Agentinteraksjonshistorikk

Ruten for agentinteraksjonshistorikk vises nederst til venstre, og der kan du se tidligere kommunikasjon med en kunde på tvers av alle kanaler (tale, e-post, chat og sosiale medier) de siste 24 timene.

Interaksjonskontrollrute

Interaksjonskontrollruten vises øverst i midten. Når du er på en aktiv samtale, er det her du kan se kundeinformasjon, tilkoblet tidtaker, kontrollknapper og mer. Den personlige identifiserbare informasjonen (PII) forblir imidlertid maskert i kontrollruten for interaksjon hvis sensitiv databeskyttelse er aktivert for skrivebordet.

Arbeidsområde

Arbeidsområderuten vises i midten, bare når du godtar en forespørsel om e-post, chat eller sosiale meldinger. Her kan du se detaljer basert på valget av kontaktkortet ditt i oppgavelisteruten. Når du for eksempel velger en aktiv e-postkontakt, viser midtruten detaljer om mottatt e-post. Midtruten kan også vise informasjon basert på valget ditt i navigasjonslinjen.

Hjelpeinformasjonsrute

Visningsposisjonen til hjelpeinformasjonsruten avhenger av typen av den aktive forespørselen. Når du godtar en forespørsel om e-post, chat eller sosiale meldinger, vises tilleggsinformasjonsruten til høyre på skrivebordet. Når du er i en aktiv samtale, vises tilleggsinformasjonsruten midt på skrivebordet.

Detaljene for kategoriene i ruten Hjelpeinformasjon er:

• Kontakthistorikk:

  Kontakthistorikk-widgeten viser opptil 300 poster over en kundes kommunikasjonshistorikk fra de siste 60 dagene. Under en taleanrop viser den bare historikken til tidligere taleinteraksjoner - den er ikke omnikanal og viser ikke digitale interaksjoner drevet av. Webex Connect

  Når du godtar en kontakt, viser fanen Kontakthistorikk kundeinteraksjonsdetaljer i kronologisk rekkefølge, inkludert kundens navn, avslutningsårsak, kønavn, tilkoblet tid og sluttid.

  Kontakthistorikk-widgeten er planlagt til pensjonering 30. april 2026.

  • F anen Kontaktlog g henter detaljene for alle fullførte interaksjoner sammen med den respektive avslutningsårsaken. Hvis en interaksjon ikke er pakket inn, vises årsaken til oppviklingen som N/A. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruk en avsluttende årsak.
  • Når en tidtaker er aktiv, for eksempel under avslutningen etter samtalen, forhindrer navigering til en annen nettadresse i samme nettleserfane at aktiviteten fullføres automatisk. Dette viser seg å overskride den konfigurerte avslutningstiden, ettersom systemet fortsetter å spore tid i bakgrunnen til aktiviteten er manuelt avsluttet. For å sikre at aktivitetene fullføres i tide, bør agenter unngå å navigere bort i samme fane. Merk at bruk av en egen nettleserfane ikke vil forstyrre timeren i verken Desktop- eller Analyzer-miljøene.
• Kundereise-widget:

  Customer Journey Widget utstyrer agenter med sanntidstilgang til en progressiv kundeprofil og en komplett omnikanal interaksjonshistorikk. Drevet av Customer Journey Data Service (CJDS) gir den rik innsikt - inkludert nylige kontakter og interaksjons detaljer - og hjelper agenter med å levere raskere og mer personlig service. Kun dene har også fleksibiliteten til å utvide widgeten ved å tilpasse felt og hendelses data, om nødvendig. Den er tilgjengelig for alle Flex 3 Webex Contact Center-kunder. Kundereise-widgeten vil erstatte den eldre kontakthistorikk-widget en fullt ut etter 30. april 2026.

  Tabell 1. Sammenligning av widgeter for kundereise og kontakthistorikk

  Funksjon	Kundereise-widget	Kontakthistorikk Widget
  Interaksjonskanaler	Omnichannel — tale-, digitale- og tredjepartshendelser (hvis konfigurert)	Bare tale (ingen digitale interaksjoner vises)
  Tidsområde	Basert på konfigurerte datalagringsinnstillinger (opptil 3 år er mulig)	Fikset til de siste 60 dagene
  Antall poster	Avhenger av konfigurasjons- og oppbevaringspolicy	Maksimalt 300 poster
  Kundeprofil	Viser en progressiv kundeprofil med sanntidsinn sikt	Grunnleggende kronologisk samtalelogg (ingen profil innsikt)
  Tredjeparts hendelsesstøtte	Tilgjengelig	Ikke tilgjengelig
  Aliasadministrasjon	CJDS Fører flere kundealiaser til en enhetlig profil	Ingen aliasadministrasjon
  Pensjonsstatus	Aktiv og erstatter Contact History Widget	Planlagt for pensjon 30. april 2026

• Skjermpop: Viser skjermpop-fanen basert på standardinnstillingene for skrivebordsoppsett.
• Egendefinerte widgeter: Viser egendefinerte widgeter med faner basert på standard skrivebordsoppsett eller organisasjonsinnstillinger.

Du kan holde musepekeren over en faneoverskrift for å se hele fanenavnet.

Du kan gjøre følgende:

• Klikk for å maksimere en valgt kategori i ruten Hjelpeinformasjon.
• Dra og slipp for å endre rekkefølgen på faner i ruten Hjelpeinformasjon. Dette gjelder for:
  • Kategorier som vises i ruten Hjelpeinformasjon.
  • Kategorier som er gruppert under rullegardinlisten Flere faner i ruten Hjelpeinformasjon. Klikk på rullegardinlisten Flere faner, og velg deretter ønsket kategori.

Rekkefølgen på fanene beholdes selv etter at du har navigert bort fra ruten Hjelpeinformasjon, laster inn nettleseren på nytt, tømmer nettleserbufferen, eller logger av og logger på igjen. Agent Desktop

Hvis du vil tilbakestille tabulatorrekkefølgen til standardrekkefølgen, klikker du på ikonet (Flere handlinger) > Tilbakestill tabulatorrekkefølge.

Skjermpop

En skjermpop er et vindu eller en fane som vises Agent Desktop for samtaler på tvers av alle kanaler (tale, e-post, chat og sosiale medier). Skjermpopp-utløser basert på hendelsene som er konfigurert av administratoren din.

Screen pop gir mer informasjon om forespørselen. Administratoren oppretter for eksempel en arbeidsflyt for å utløse et skjermbilde når du godtar et innkommende anrop, med visningsalternativet som en fane i ruten Tilleggsinformasjon. Når du godtar et innkommende anrop, vises skjermpoppen under kategorien Skjermpop i ruten Hjelpeinformasjon påAgent Desktop.

Når du godtar en forespørsel, vises skjermpopup-varselet påAgent Desktop, som indikerer at forespørselen er knyttet til en skjermpop. Basert på visningsalternativene, kan du se skjermpoppen påAgent Desktop.

Administratoren konfigurerer skjermbildet til å vises på en av følgende måter:

• I den eksisterende nettleserfanen, for å erstatte forrige skjermpop.
• Som en ny nettleserfane uten å påvirke den eksisterende skjermpoppen.
• Som en underkategori i kategorien Skjermpop i ruten Hjelpeinformasjon.
• Som en tilpasset side for skjermpop, som du kan få tilgang til ved å klikke på Screen Pop-ikonet på navigasjonslinjen.
• Som en av widgetene på den egendefinerte siden, som åpnes ved å klikke på det egendefinerte ikonet på navigasjonslinjen.

Skjermpop viser kundedetaljene basert på din valgte interaksjon. For eksempel,

• Når du godtar en interaksjon fra kunden Jane Doe, viser kategorien Skjermpop i ruten Hjelpeinformasjon eller den egendefinerte siden skjermpoppen som er knyttet til Jane Doe.
• Når du flytter fra en kunde Jane Doe til en annen kunde Will Smith, viser kategorien Skjermpop i ruten Hjelpeinformasjon eller den egendefinerte siden skjermpoppen som er knyttet til Will Smith.

Administratoren din kan konfigurere mer enn én skjermpop for en forespørsel. Skjermpoppene vises som underfaner under fanen som heter Screen Pop. Når du sender inn en avsluttende årsak til en forespørsel, lukkes det tilknyttede skjermbildet i ruten Hjelpeinformasjon eller på en egendefinert side.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du får tilgang til skjermpoppen, kan du se Agent Desktop fanen i Konfigurere og administrere varslene dine.

Funksjonene for administrasjon av skrivebordslayout og widg eter er designet for å forbedre produktiviteten og bruker tilfredsheten ved å tilby et tilpassbart og strømlinjeformet grensesnitt. Forholdet mellom layoutadministrasjon og widgetfunksjonalitet er avgjørende for å skape et responsivt og tilpasningsdyktig brukermiljø.

For eksempel: Tenk deg en agent som ofte bruker IVR Transkript-widgeten for å hjelpe kunder. De kan:

• Rediger oppsettet for å plassere IVR Transcript-widgeten på et sentralt sted.
• Endre størrelsen på widgeten for å sikre at alle transkripsjonsdetaljer er synlige.
• Tilbakestill oppsettet hvis de trenger å gå tilbake til et standardoppsett for en annen oppgave.