Kom i gang med Agent Desktop
Velkommen til Agent Desktop. Når du logger på, viser hjemmesiden egendefinerte eller vedvarende widgeter basert på oppsettkonfigurasjonen som er konfigurert av administratoren. Hvis du vil vite mer om hvordan du logger inn, kan du se logge på Agent Desktop.
Agent Desktop justeres automatisk til forskjellige skjermstørrelser. Skjermstørrelsen må imidlertid være større enn 500 x 500 piksler (bredde x høyde). Still inn nettleserzoom til 100 % for optimal opplevelse. Hvis du vil vite mer om støttede nettleserversjoner, kan du se Systemkrav for Webex Contact Center.
Gjør deg kjent med skrivebordsgrensesnittet og hvordan vi snakker om det.
Horisontal topptekst
I den horisontale toppteksten kan du gjøre følgende:
Navigasjonslinje
I navigasjonsfeltet kan du få tilgang til Home (), Tilbakemelding (
) og Hjelp (
). Hvis profilen din er konfigurert for statistikkrapportering, ser du ikonet Ytelsesstatistikk for agenter (
), der du finner historisk statistikk og sanntidsstatistikk som agent.
Last inn på nytt() vises bare når du åpner Skrivebord i en iFrame.
Oppgaveliste ()
Dette oppgavelistevinduet vises øverst i venstre hjørnet på grensesnittet Skrivebord. Når en forespørsel rutes til køen din og du er tilgjengelig, vises en ny forespørsel i oppgavelisteruten. Du må godta forespørselen for å begynne å kommunisere med kunden. Vinduet oppgaveliste utvides som standard. Hvis oppgaverututen er skjult, kan du se en undermeny nederst til høyre for å godta forespørselen. Hvis du har flere forespørsler, vises den siste forespørselen øverst i oppgavelisteruten, og rekkefølgen er samtaler, chatter, sosiale meldingssamtaler og e-post.
Forespørselen viser følgende detaljer:
- Anrop: Viser en etikett og et ikon som angir anropstype, telefonnummer til kunden, DNIS (identifikasjonstjeneste for oppringt nummer), navn på køen som rutet anropet til deg, og en tidtaker som angir tiden som ble brukt siden du mottok anropet. Status for inngående anrop vises som Ringer.
Tabellen nedenfor viser anropstypene, ikonene og de tilsvarende etikettene:
Anropstype Etikett Ikon Innkommende taleanrop Inngående anrop Tilbakeringing Tilbakeringing Utgående forhåndsvisning for kampanjeanrop Kampanjesamtale Oppringing Oppringing - Chatter: Viser
(Chat)-ikonet, navnet på kunden eller unik ID, e-postadressen, køen som rutet chatten til deg, og en tidtaker som indikerer hvor lenge chatten har ventet på din godkjenning.
- Samtaler i sosiale meldinger: Følgende detaljer vises:
- Facebook Messenger: Forespørselen viser
(Messenger)-ikonet, køen som rutet chatforespørselen til deg, unik ID for Facebook-bedriftssiden og en tidtaker som indikerer tiden som har gått siden du mottok chatforespørselen.
Kundenavnet vises bare på skrivebordet hvis kundens profilinformasjon i Facebook Messenger er angitt som offentlig.
- SMS: Forespørselen viser
(SMS)-ikonet, telefonnummeret til kunden, køen som rutet chatforespørselen SMS til deg, kildenummeret (DN) og en tidtaker som angir tiden som har gått siden du mottok chatforespørselen.
- Facebook Messenger: Forespørselen viser
- E-poster: Viser
(E-post)-ikonet, navnet på kunden, køen som rutet e-posten til deg, kundens e-post-ID og en tidtaker som angir tiden som har gått siden du mottok e-postforespørselen.
Hvis sensitiv databeskyttelse er aktivert for skrivebordet, forblir ANI-er, DNIS (for utgående anrop), e-postadresser maskert.
- Når du plasserer pekeren på forespørselen i oppgavelisteruten, vises
(utvid)-ikonet vises. Klikk på
For å se forespørselsdetaljene.
- Du blir varslet med en lydvarsling når du mottar en chat, en sosial meldingssamtale eller en e-postforespørsel.
- Et merke i hver chat- og meldingssamtaleoppgave viser antall uleste meldinger.
Oppgaverute-ruten viser følgende alternativer:
- Godta alle oppgaver: Klikk Godta alle oppgaver for å godta alle forespørsler (chatter, e-postmeldinger eller sosiale meldingssamtaler) sammen. Knappen Godta alle oppgaver viser når du har mer enn fem forespørsler.
- Nye svar: Klikk på Nye svar for å bla til for å vise uleste meldinger (chatter eller sosiale meldingssamtaler).
Etter at du har godtatt forespørselen viser tidtakeren hvor lang tid som er gått siden du godtok forespørselen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Tilstands- og tilkoblede tidtakere i Forstå agenttilstander.
- Hvis du ikke kan godta forespørselen innen den angitte tiden som vises i tidtakeren, blinker handlingsknappen på popoveren i noen sekunder, og tilstanden din endres til RONA (Redirection on No Answer). Hvis du vil ha mer informasjon om RONA, kan du se Forstå agenttilstander.
- Tenk på at du logger av når oppgavelisteruten er skjult. Hvis du logger på Agent Desktop uten å tømme hurtigbufferen, beholder Oppgaveliste-ruten det tidligere merkede området, som er den skjulte tilstanden.
Historikk om agentsamhandling
Ruten for agentsamhandlingslogg vises nederst til venstre og er der du kan vise tidligere kommunikasjon med en kunde på tvers av alle kanaler (tale, e-post, chat og sosialt) de siste 24 timene.
Hvis sensitiv databeskyttelse er aktivert for skrivebordet, forblir ANI-er, DNIS (for utgående anrop), e-postadresser maskert i samhandlingsloggen. Klikk og ring-funksjonen vil heller ikke være tilgjengelig fra samhandlingsloggen for agent når beskyttelse av sensitive data er aktivert.
Samhandlingskontroll-vindu
Samhandlingskontrollruten vises øverst i midten. Når du er i en aktiv samtale, er dette stedet hvor du kan se kundeinformasjon, tilkoblet tidtaker, kontrollknapper, med mer. Den personlig identifiserbare informasjonen (PII) forblir imidlertid maskert i samhandlingskontrollruten hvis sensitiv databeskyttelse er aktivert for skrivebordet.
Workspace
Arbeidsområderuten vises i midten bare når du godtar en samtaleforespørsel via e-post, chat eller sosiale meldinger. Her kan du se detaljer basert på valget av kontaktkort i vinduet oppgaveliste. Når du for eksempel velger en aktiv e-postkontakt, viser midtvinduet detaljer om den mottatte e-posten. Midtvinduet kan også vise informasjon basert på valget ditt på navigasjonslinjen.
Vindu for tilleggsinformasjon
Visningsposisjonen for vinduet tilleggsinformasjon avhenger av typen aktiv forespørsel. Når du godtar en e-postmelding, chat eller forespørsel om en sosial meldingssamtale, vises ruten med tilleggsinformasjon til høyre på skrivebordet. Når du er i en aktiv samtale, vises ruten med tilleggsinformasjon midt på skrivebordet.
Detaljene i kategoriene i ruten Tilleggsinformasjon er:
-
Kontakt Historie:
Widgeten Kontaktlogg viser opptil 300 oppføringer av en kundes kommunikasjonshistorikk fra de siste 60 dagene. Under et taleanrop viser det bare historikken til tidligere taleinteraksjoner – det er ikke omnikanal og viser ikke digitale interaksjoner drevet av Webex Connect.
Når du godtar en kontakt, presenterer kontakthistorikken Tab detaljer om kundesamhandling i kronologisk rekkefølge, inkludert kundens navn, avslutningsårsak, kønavn, tilkoblet tid og sluttid.
Widgeten Kontakthistorikk er planlagt til pensjonering 31 . juli 2025.
Kontakthistorikk Tab henter detaljene for alle fullførte interaksjoner sammen med den respektive avslutningsårsaken. Hvis en samhandling ikke er pakket opp, vises avslutningsårsaken som N/A. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruke en avslutningsårsak.
-
Widget for kundereise:
Kontrollprogrammet Kundereise gir agenter sanntidstilgang til en progressiv kundeprofil og en komplett samhandlingshistorikk for flere kanaler. Drevet av Customer Journey Data Service (CJDS), gir den rik innsikt - inkludert nylige kontakter og samhandlingsdetaljer - som hjelper agenter med å levere raskere, mer personlig service. Kunder har også fleksibilitet til å utvide kontrollprogrammet ved å tilpasse felt og hendelsesdata, om nødvendig. Den er tilgjengelig for alle Flex 3 Webex Contact Center kunder. Kontrollprogrammet Kundereise vil erstatte det eldre kontrollprogrammet for kontakthistorikk fullstendig etter 31. juli 2025.
Tabell 1. Sammenligning av widgeter for kundereise og kontakthistorikk Funksjon Kontrollprogram for kundereise Widget for kontakthistorikk Interaksjon kanaler Omnikanal – tale-, digital- og tredjepartshendelser (hvis konfigurert) Bare tale (ingen digitale interaksjoner vises) Tidsintervall Basert på konfigurerte dataoppbevaringsinnstillinger (opptil 3 år er mulig) Fikset til de siste 60 dagene Antall poster Avhenger av konfigurasjons- og oppbevaringspolicy Maksimalt 300 oppføringer Kunde profil Viser en progressiv kundeprofil med sanntidsinnsikt Grunnleggende kronologisk anropshistorikk (ingen profilinnsikt) Støtte for tredjepartsarrangementer Tilgjengelig Ikke tilgjengelig Aliasbehandling CJDS Slår sammen flere kundealiaser til én enhetlig profil Ingen aliasbehandling Pensjonsstatus Aktiv og erstatter Kontakthistorikk-widgeten Planlagt pensjonering 31. juli 2025
- Skjermmelding: Viser skjermmeldingfanen basert på standardinnstillinger for skrivebordsoppsett.
- Egendefinerte moduler: Viser egendefinerte tappede moduler basert på standard skrivebordsoppsett eller organisasjonsinnstillinger.
Du kan holde musepekeren over en faneoverskrift for å se hele fanenavnet.
Hjelpeinformasjonsruten beholder Tab-valget ditt for en bestemt interaksjon, selv når du bytter mellom interaksjoner eller tilpassede sider. Tenk deg for eksempel at du er i en taleinteraksjon og har åpnet Skjermvinduet Tab i tilleggsinformasjonsruten. Senere bytter du til en chattesamhandling og får tilgang til fanen Kontaktlogg. Når du returnerer til talesamhandling, beholdes fanevalget Popup-melding. Tab-utvalget beholdes når du laster inn Agent Desktop på nytt. Når du tømmer hurtigbufferen, vil imidlertid valg av fane gå tapt.
Du kan gjøre følgende:
- Klikk på
For å maksimere en valgt Tab i Hjelpeinformasjonsruten.
- Dra og slipp for å endre rekkefølgen på faner i tilleggsinformasjonsruten. Dette gjelder for:
- Faner som vises i ruten Hjelpeinformasjon.
- Faner som er gruppert under rullegardinlisten Flere faner i ruten Hjelpeinformasjon. Klikk på rullegardinlisten Flere faner og velg deretter ønsket fane.
Rekkefølgen på fanene beholdes selv etter at du navigerer bort fra tilleggsinformasjonsruten, laster inn nettleseren på nytt, tømmer nettleserens hurtigbuffer eller logger ut og inn igjen på Agent Desktop.
For å tilbakestille Tab-ordren til standardordren, klikk på
.Popup-melding
Et popup-vindu er et vindu eller Tab som vises på Agent Desktop for samtaler på tvers av alle kanaler (tale, e-post, chat og sosiale medier). Skjermmelding utløses basert på hendelsene som er konfigurert av administrator.
Skjermmelding gir mer informasjon om forespørselen. For eksempel oppretter administratoren en arbeidsflyt for å utløse et skjermbilde når du godtar et innkommende anrop, med visningsalternativet Tab i ruten Hjelpeinformasjon. Når du godtar et innkommende anrop, vises skjermbildet under skjermbildet Tab i hjelpeinformasjonsruten i Agent Desktop.
Når du godtar en forespørsel, vises et skjermbildevarsel på Agent Desktop, som indikerer at forespørselen er knyttet til et skjermbilde. Basert på visningsalternativene kan du se skjermbildet på Agent Desktop.
Administratoren konfigurerer skjermmeldingen til å vises på én av følgende måter:
- I den eksisterende nettleserfanen kan du erstatte det forrige skjermbildet.
- Som en ny nettleserfane uten å påvirke den eksisterende skjermmeldingen.
- Som en underordnet Tab i skjermbildet Tab i hjelpeinformasjonsruten.
- Som en tilpasset skjermpopup-side, som du kan få tilgang til ved å klikke på Skjermpopup-ikonet i navigasjonslinjen.
- Som en av widgetene på den tilpassede siden, som nås ved å klikke på det tilpassede ikonet i navigasjonslinjen.
Hvis du lukket en skjermmelding ved en feiltakelse, kan du få tilgang igjen ved å klikke på lenken til skjermmeldingen i Varslingssenter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere og administrere varslene dine.
Popup-meny viser kundedetaljer basert på din gjeldende valgte samhandling. Eksempel:
- Når du godtar en interaksjon fra kunden Jane Doe, viser skjermbildet Tab i tilleggsinformasjonsruten eller den tilpassede siden skjermbildet som er knyttet til Jane Doe.
- Når du flytter fra én kunde Jane Doe til en annen kunde Will Smith, viser skjermbildet Tab i tilleggsinformasjonsruten eller den tilpassede siden skjermbildet som er knyttet til Will Smith.
Administrator kan konfigurere mer enn én skjermmelding til å vises for en forespørsel. Skjermmeldingene vises som underfaner under fanen Skjermmelding. Når du sender inn en avslutningsårsak for en forespørsel, lukkes det tilhørende skjermbildet i tilleggsinformasjonsruten eller på en tilpasset side.
- Hvis et popup-skjermbilde er konfigurert på en tilpasset side, vises Popup-skjerm -ikonet i navigasjonslinjen, uavhengig av om du har godtatt eller avsluttet en forespørsel.
- Hvis du konfigurerer skjermmeldingen på en tilpasset side i skrivebordsoppsettet, men arbeidsflyten ikke er definert i Flow Designer, vises den tilpassede siden som tom.
- Skjermmeldingens iframe støtter funksjoner for kamera, mikrofon og skjermdeling. Skjermmeldingens iframe ber deg gi tilgang til mikrofonen og kameraet for videosamtaler. Klikk på Tillat for å bruke mikrofonen og kameraet for videosamtaler.
Hvis du vil ha informasjon om hvordan du får tilgang til skjermbildet, kan du se Agent Desktop Tab i Konfigurer og administrer varsler.
Funksjonene Administrasjon av skrivebordslayout og Widgets er utformet for å forbedre produktiviteten og brukertilfredsheten ved å tilby et tilpassbart og strømlinjeformet grensesnitt. Forholdet mellom layouthåndtering og widgetfunksjonalitet er avgjørende for å skape et responsivt og tilpasningsdyktig brukermiljø.
For eksempel: Tenk deg en agent som ofte bruker IVR Transcript-widgeten for å hjelpe kunder. De kan kanskje:
- Rediger oppsettet for å plassere IVR Transkripsjonswidgeten på et sentralt sted.
- Endre størrelsen på widgeten for å sikre at alle transkripsjonsdetaljer er synlige.
- Tilbakestill oppsettet hvis de trenger å gå tilbake til et standardoppsett for en annen oppgave.
Administrasjon av skrivebordsoppsett
- Rediger skrivebordsoppsett: Denne funksjonen lar brukere tilpasse utseendet og organiseringen av Agent Desktop-grensesnittet. Brukere kan legge til, fjerne eller omorganisere widgeter og andre elementer for å skreddersy grensesnittet til deres preferanser eller arbeidsflytbehov.
- Endre størrelse på skrivebordsoppsett: Denne funksjonaliteten lar brukere justere størrelsen på skrivebordsoppsettkomponentene, inkludert widgeter. Det gir fleksibilitet i håndteringen av skjermplass, og sikrer at viktig informasjon er synlig og tilgjengelig.
- Tilbakestill hele skrivebordsoppsettet: Hvis brukere vil gå tilbake til standard skrivebordsoppsett eller angre endringene sine, kan de bruke dette alternativet. Den gjenoppretter layouten til sin opprinnelige tilstand, noe som kan være nyttig hvis en tilpasset layout blir for rotete eller hvis brukere trenger en ny start.
Rediger skrivebordsoppsett
Du kan tilpasse oppsett for skrivebord ved å redigere standardoppsettet som er konfigurert av administrator. Hvis administratoren din har aktivert funksjonene Dra-og-slipp og Endre størrelse , vil ikonet Rediger layout () vises nederst til høyre på siden eller i widgeten.
-
Med Dra-og-slipp funksjonen kan du dra (og slippe) widgeten til ønsket posisjon på skrivebordsoppsettet.
-
De Endre størrelse Funksjonen lar deg krympe eller utvide widgeten til en tilpasset størrelse på skrivebordsoppsettet.
Følgende er restriksjoner og begrensningene for dra og slipp, og funksjonene for endring av størrelse:
- Handlingen omorganisere og endre størrelse som utføres på en modul er spesifikk til pålogget bruker, brukt nettleser og brukt enhet.
- Handlinger for omorganisering og endring av størrelse gjelder ikke for widgeter for topptekst og standardside. For eksempel statistikk for agentytelse.
- Omorganisering og endring av størrelse på de tilpassede fanebaserte widgetene i Hjelpeinformasjonsruten gjelder bare når du har en aktiv oppgave.
1 |
Få tilgang til tilpassede sidemoduler ved å klikke på tilpasset ikon på navigasjonslinjen, eller velg en tilpasset vindusmodul i vinduet tilleggsinformasjon. |
2 |
Klikk på |
3 |
For å dra og slippe en modul, må du plassere pekeren på modulen du ønsker å flytte. Når pekeren endres til hånden, klikker og drar du til den nye posisjonen. |
4 |
For å endre størrelsen på en modul, må du plassere pekeren på modulkanten til pekeren endres til skaleringshåndtaket. Klikk og dra for å endre størrelse. |
5 |
Klikk på Lagre oppsett. |
Endre størrelse på skrivebordsoppsett
Du kan nullstille oppsett for skrivebord til standardvisning hvis du brukte dra og slipp eller endre størrelse-funksjonen for å redigere oppsettet.
1 |
Få tilgang til tilpassede sidemoduler ved å klikke på tilpasset ikon på navigasjonslinjen, eller velg en tilpasset vindusmodul i vinduet tilleggsinformasjon. |
2 |
Klikk på .Det vises en bekreftelsesmelding for å tilbakestille det valgte oppsettet. |
3 |
Klikk på OK. |
Standardvisningen for skrivebordsoppsett gjenopprettes for den valgte siden eller widgeten.
Tilbakestill hele skrivebordsoppsettet
Hvis du har endret skrivebordsoppsettet ved hjelp av dra-og-slipp- eller størrelsesendringsfunksjonen, kan du tilbakestille hele skrivebordsoppsettet til standardvisningen.
Tilbakestille hele skrivebordsoppsettet:
1 |
Klikk Brukerprofil øverst til høyre på skrivebordet. |
2 |
I delen Brukerinnstillinger klikker du på Tilbakestill hele skrivebordsoppsettet. En bekreftelsesmelding om at hele skrivebordsoppsettet skal tilbakestilles, vises. |
3 |
Klikk på OK. Standardvisningen for skrivebordsoppsett gjenopprettes på forskjellige sider og i egendefinerte kategorier. |
Widgeter
- IVR Transkripsjonswidget Denne widgeten viser transkripsjoner fra Interactive Voice Response (IVR) systemer. Det lar agenter gjennomgå kundeinteraksjoner og spørsmål, gi kontekst og hjelpe dem med å levere mer personlig service.
IVR-utskriftsmodul
IVR-utskriftsmodul viser utskriften av samtalen mellom den virtuelle assistenten og kunden (ringer). Modulen vises bare hvis administrator har konfigurert modulen for deg. Denne skrivebeskyttede widgeten hjelper med å få kontekst om kundens behov og engasjerer seg på riktig måte med kunden, noe som øker effektiviteten i kundeservicen.
I brukerprofilen din kan du se teamet du er tildelt, kanalkapasitet, hurtigtaster og mer. Det er også der du kan administrere varslene dine. Bruk disse artiklene for å bli kjent med alt du kan administrere i profilinnstillinger.
Med skrivebordsapplikasjonen kan du administrere taleanrop og samtaler via digitale kanaler som Facebook Messenger, Livechat, e-post, SMS og WhatsApp.
Gå til disse artiklene for å bli kjent med verktøyene som tilbys i Desktop, og begynn å trygt hjelpe kundene dine når de kontakter deg via anrop og meldinger.
Håndtere samtaler
Håndter samtaler i digitale kanaler