Velkommen til Agent Desktop. Når du logger på, viser hjemmesiden egendefinerte eller vedvarende widgeter basert på oppsettkonfigurasjonen som er konfigurert av administratoren. Hvis du vil vite mer om hvordan du logger inn, kan du se logge på Agent Desktop.

Gjør deg kjent med skrivebordsgrensesnittet og hvordan vi snakker om det.

Horisontal topptekst

I den horisontale toppteksten kan du gjøre følgende:

• Se tilgjengelighetsstatus

• Bruk Webex appen til å samarbeide med andre i organisasjonen

• Foreta et utgående anrop

• Få tilgang til varslingssenteret

• Få tilgang til brukerprofilinnstillingene dine

Navigasjonslinje

I navigasjonsfeltet kan du få tilgang til Home (), Tilbakemelding () og Hjelp (). Hvis profilen din er konfigurert for statistikkrapportering, ser du ikonet Ytelsesstatistikk for agenter (), der du finner historisk statistikk og sanntidsstatistikk som agent.

Oppgaveliste ()

Dette oppgavelistevinduet vises øverst i venstre hjørnet på grensesnittet Skrivebord. Når en forespørsel rutes til køen din og du er tilgjengelig, vises en ny forespørsel i oppgavelisteruten. Du må godta forespørselen for å begynne å kommunisere med kunden. Vinduet oppgaveliste utvides som standard. Hvis oppgaverututen er skjult, kan du se en undermeny nederst til høyre for å godta forespørselen. Hvis du har flere forespørsler, vises den siste forespørselen øverst i oppgavelisteruten, og rekkefølgen er samtaler, chatter, sosiale meldingssamtaler og e-post.

Forespørselen viser følgende detaljer:

• Anrop: Viser en etikett og et ikon som angir anropstype, telefonnummer til kunden, DNIS (identifikasjonstjeneste for oppringt nummer), navn på køen som rutet anropet til deg, og en tidtaker som angir tiden som ble brukt siden du mottok anropet. Status for inngående anrop vises som Ringer.

  Tabellen nedenfor viser anropstypene, ikonene og de tilsvarende etikettene:

  Anropstype	Etikett	Ikon
  Innkommende taleanrop	Inngående anrop
  Tilbakeringing	Tilbakeringing
  Utgående forhåndsvisning for kampanjeanrop	Kampanjesamtale
  Oppringing	Oppringing

• Chatter: Viser (Chat)-ikonet, navnet på kunden eller unik ID, e-postadressen, køen som rutet chatten til deg, og en tidtaker som indikerer hvor lenge chatten har ventet på din godkjenning.
• Samtaler i sosiale meldinger: Følgende detaljer vises:
  • Facebook Messenger: Forespørselen viser (Messenger)-ikonet, køen som rutet chatforespørselen til deg, unik ID for Facebook-bedriftssiden og en tidtaker som indikerer tiden som har gått siden du mottok chatforespørselen.

    Kundenavnet vises bare på skrivebordet hvis kundens profilinformasjon i Facebook Messenger er angitt som offentlig.

  • SMS: Forespørselen viser (SMS)-ikonet, telefonnummeret til kunden, køen som rutet chatforespørselen SMS til deg, kildenummeret (DN) og en tidtaker som angir tiden som har gått siden du mottok chatforespørselen.
• E-poster: Viser (E-post)-ikonet, navnet på kunden, køen som rutet e-posten til deg, kundens e-post-ID og en tidtaker som angir tiden som har gått siden du mottok e-postforespørselen.

Oppgaverute-ruten viser følgende alternativer:

• Godta alle oppgaver: Klikk Godta alle oppgaver for å godta alle forespørsler (chatter, e-postmeldinger eller sosiale meldingssamtaler) sammen. Knappen Godta alle oppgaver viser når du har mer enn fem forespørsler.
• Nye svar: Klikk på Nye svar for å bla til for å vise uleste meldinger (chatter eller sosiale meldingssamtaler).

Etter at du har godtatt forespørselen viser tidtakeren hvor lang tid som er gått siden du godtok forespørselen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Tilstands- og tilkoblede tidtakere i Forstå agenttilstander.

Historikk om agentsamhandling

Ruten for agentsamhandlingslogg vises nederst til venstre og er der du kan vise tidligere kommunikasjon med en kunde på tvers av alle kanaler (tale, e-post, chat og sosialt) de siste 24 timene.

Samhandlingskontroll-vindu

Samhandlingskontrollruten vises øverst i midten. Når du er i en aktiv samtale, er dette stedet hvor du kan se kundeinformasjon, tilkoblet tidtaker, kontrollknapper, med mer. Den personlig identifiserbare informasjonen (PII) forblir imidlertid maskert i samhandlingskontrollruten hvis sensitiv databeskyttelse er aktivert for skrivebordet.

Workspace

Arbeidsområderuten vises i midten bare når du godtar en samtaleforespørsel via e-post, chat eller sosiale meldinger. Her kan du se detaljer basert på valget av kontaktkort i vinduet oppgaveliste. Når du for eksempel velger en aktiv e-postkontakt, viser midtvinduet detaljer om den mottatte e-posten. Midtvinduet kan også vise informasjon basert på valget ditt på navigasjonslinjen.

Vindu for tilleggsinformasjon

Visningsposisjonen for vinduet tilleggsinformasjon avhenger av typen aktiv forespørsel. Når du godtar en e-postmelding, chat eller forespørsel om en sosial meldingssamtale, vises ruten med tilleggsinformasjon til høyre på skrivebordet. Når du er i en aktiv samtale, vises ruten med tilleggsinformasjon midt på skrivebordet.

Detaljene i kategoriene i ruten Tilleggsinformasjon er:

• Kontakt Historie:

  Widgeten Kontaktlogg viser opptil 300 oppføringer av en kundes kommunikasjonshistorikk fra de siste 60 dagene. Under et taleanrop viser det bare historikken til tidligere taleinteraksjoner – det er ikke omnikanal og viser ikke digitale interaksjoner drevet av Webex Connect.

  Når du godtar en kontakt, presenterer kontakthistorikken Tab detaljer om kundesamhandling i kronologisk rekkefølge, inkludert kundens navn, avslutningsårsak, kønavn, tilkoblet tid og sluttid.

  Widgeten Kontakthistorikk er planlagt til pensjonering 31 . juli 2025.

  Kontakthistorikk Tab henter detaljene for alle fullførte interaksjoner sammen med den respektive avslutningsårsaken. Hvis en samhandling ikke er pakket opp, vises avslutningsårsaken som N/A. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruke en avslutningsårsak.

• Widget for kundereise:

  Kontrollprogrammet Kundereise gir agenter sanntidstilgang til en progressiv kundeprofil og en komplett samhandlingshistorikk for flere kanaler. Drevet av Customer Journey Data Service (CJDS), gir den rik innsikt - inkludert nylige kontakter og samhandlingsdetaljer - som hjelper agenter med å levere raskere, mer personlig service. Kunder har også fleksibilitet til å utvide kontrollprogrammet ved å tilpasse felt og hendelsesdata, om nødvendig. Den er tilgjengelig for alle Flex 3 Webex Contact Center kunder. Kontrollprogrammet Kundereise vil erstatte det eldre kontrollprogrammet for kontakthistorikk fullstendig etter 31. juli 2025.

  Tabell 1. Sammenligning av widgeter for kundereise og kontakthistorikk

  Funksjon	Kontrollprogram for kundereise	Widget for kontakthistorikk
  Interaksjon kanaler	Omnikanal – tale-, digital- og tredjepartshendelser (hvis konfigurert)	Bare tale (ingen digitale interaksjoner vises)
  Tidsintervall	Basert på konfigurerte dataoppbevaringsinnstillinger (opptil 3 år er mulig)	Fikset til de siste 60 dagene
  Antall poster	Avhenger av konfigurasjons- og oppbevaringspolicy	Maksimalt 300 oppføringer
  Kunde profil	Viser en progressiv kundeprofil med sanntidsinnsikt	Grunnleggende kronologisk anropshistorikk (ingen profilinnsikt)
  Støtte for tredjepartsarrangementer	Tilgjengelig	Ikke tilgjengelig
  Aliasbehandling	CJDS Slår sammen flere kundealiaser til én enhetlig profil	Ingen aliasbehandling
  Pensjonsstatus	Aktiv og erstatter Kontakthistorikk-widgeten	Planlagt pensjonering 31. juli 2025

• Skjermmelding: Viser skjermmeldingfanen basert på standardinnstillinger for skrivebordsoppsett.
• Egendefinerte moduler: Viser egendefinerte tappede moduler basert på standard skrivebordsoppsett eller organisasjonsinnstillinger.

Du kan holde musepekeren over en faneoverskrift for å se hele fanenavnet.

Du kan gjøre følgende:

• Klikk på For å maksimere en valgt Tab i Hjelpeinformasjonsruten.
• Dra og slipp for å endre rekkefølgen på faner i tilleggsinformasjonsruten. Dette gjelder for:
  • Faner som vises i ruten Hjelpeinformasjon.
  • Faner som er gruppert under rullegardinlisten Flere faner i ruten Hjelpeinformasjon. Klikk på rullegardinlisten Flere faner og velg deretter ønsket fane.

Rekkefølgen på fanene beholdes selv etter at du navigerer bort fra tilleggsinformasjonsruten, laster inn nettleseren på nytt, tømmer nettleserens hurtigbuffer eller logger ut og inn igjen på Agent Desktop.

For å tilbakestille Tab-ordren til standardordren, klikk på -ikonet (Flere handlinger) > Tilbakestill Tab-ordren.

Popup-melding

Et popup-vindu er et vindu eller Tab som vises på Agent Desktop for samtaler på tvers av alle kanaler (tale, e-post, chat og sosiale medier). Skjermmelding utløses basert på hendelsene som er konfigurert av administrator.

Skjermmelding gir mer informasjon om forespørselen. For eksempel oppretter administratoren en arbeidsflyt for å utløse et skjermbilde når du godtar et innkommende anrop, med visningsalternativet Tab i ruten Hjelpeinformasjon. Når du godtar et innkommende anrop, vises skjermbildet under skjermbildet Tab i hjelpeinformasjonsruten i Agent Desktop.

Når du godtar en forespørsel, vises et skjermbildevarsel på Agent Desktop, som indikerer at forespørselen er knyttet til et skjermbilde. Basert på visningsalternativene kan du se skjermbildet på Agent Desktop.

Administratoren konfigurerer skjermmeldingen til å vises på én av følgende måter:

• I den eksisterende nettleserfanen kan du erstatte det forrige skjermbildet.
• Som en ny nettleserfane uten å påvirke den eksisterende skjermmeldingen.
• Som en underordnet Tab i skjermbildet Tab i hjelpeinformasjonsruten.
• Som en tilpasset skjermpopup-side, som du kan få tilgang til ved å klikke på Skjermpopup-ikonet i navigasjonslinjen.
• Som en av widgetene på den tilpassede siden, som nås ved å klikke på det tilpassede ikonet i navigasjonslinjen.

Popup-meny viser kundedetaljer basert på din gjeldende valgte samhandling. Eksempel:

• Når du godtar en interaksjon fra kunden Jane Doe, viser skjermbildet Tab i tilleggsinformasjonsruten eller den tilpassede siden skjermbildet som er knyttet til Jane Doe.
• Når du flytter fra én kunde Jane Doe til en annen kunde Will Smith, viser skjermbildet Tab i tilleggsinformasjonsruten eller den tilpassede siden skjermbildet som er knyttet til Will Smith.

Administrator kan konfigurere mer enn én skjermmelding til å vises for en forespørsel. Skjermmeldingene vises som underfaner under fanen Skjermmelding. Når du sender inn en avslutningsårsak for en forespørsel, lukkes det tilhørende skjermbildet i tilleggsinformasjonsruten eller på en tilpasset side.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du får tilgang til skjermbildet, kan du se Agent Desktop Tab i Konfigurer og administrer varsler.

Funksjonene Administrasjon av skrivebordslayout og Widgets er utformet for å forbedre produktiviteten og brukertilfredsheten ved å tilby et tilpassbart og strømlinjeformet grensesnitt. Forholdet mellom layouthåndtering og widgetfunksjonalitet er avgjørende for å skape et responsivt og tilpasningsdyktig brukermiljø.

For eksempel: Tenk deg en agent som ofte bruker IVR Transcript-widgeten for å hjelpe kunder. De kan kanskje:

• Rediger oppsettet for å plassere IVR Transkripsjonswidgeten på et sentralt sted.
• Endre størrelsen på widgeten for å sikre at alle transkripsjonsdetaljer er synlige.
• Tilbakestill oppsettet hvis de trenger å gå tilbake til et standardoppsett for en annen oppgave.