Bienvenue dans Agent Desktop. Lorsque vous vous connectez, la page d'accueil affiche des widgets personnalisés ou persistants en fonction de la configuration de la mise en page configurée par votre administrateur. Pour en savoir plus sur la façon de se connecter, voir Se connecter à Agent Desktop.

Familiarisez-vous avec l’interface Desktop et la façon dont nous en parlons.

En-tête horizontal

Dans l'en-tête horizontal, vous pouvez effectuer les actions suivantes :

• Afficher votre état de disponibilité

• Utilisez Webex App pour collaborer avec d’autres personnes de votre organisation

• Passer un appel sortant

• Accéder à votre centre de notification

• Accéder aux paramètres de votre profil utilisateur

Barre de navigation

La barre de navigation est l’endroit où vous pouvez accéder à Accueil (), Commentaires () et Aide (). Si votre profil est configuré pour la création de rapports statistiques, vous voyez l'icône Statistiques de performance des agents (), où vous trouverez les statistiques historiques et en temps réel en tant qu'agent.

Liste des tâches ()

Le volet de liste des tâches s'affiche dans le coin supérieur gauche de l'interface du bureau. Lorsqu'une demande est acheminée vers votre file d'attente et que vous êtes disponible, une nouvelle demande apparaît dans le volet de votre liste de tâches. Vous devez accepter la demande pour commencer à communiquer avec le client. Par défaut, le volet de la liste des tâches est développé. Si le volet de la liste des tâches est réduit, vous pouvez voir une fenêtre contextuelle dans le coin inférieur droit pour accepter la demande. Si vous avez plusieurs demandes, la dernière demande s'affiche en haut du volet Liste des tâches et l'ordre est les appels, les conversations, les conversations de messagerie sociale et les courriers électroniques.

La demande affiche les détails suivants :

• Appels : Affiche un libellé et une icône indiquant le type d'appel, le numéro de téléphone du client, le DNIS (Dialed Number Identification Service), le nom de la file d'attente qui vous a acheminé l'appel, et une minuterie indiquant le temps écoulé depuis que vous avez reçu l'appel. L'état de l'appel entrant s'affiche comme étant en sonnerie.

  Le tableau suivant répertorie les types d’appels, les icônes et les labels correspondants :

  Type d’appel	Etiquette	Icône
  Appel vocal entrant	Appel entrant
  Rappel	Rappel
  Aperçu sortant de l’appel de la campagne	Appel de la campagne
  Appel sortant	Appel sortant

• Conversations instantanées : Affiche l'icône (Chat), le nom du client ou l'identifiant unique, l'adresse électronique, la file d'attente qui vous a acheminé la conversation et un minuteur indiquant combien de temps la conversation a attendu votre acceptation.
• Conversations de messagerie sociale : Les détails suivants sont affichés :
  • Messagerie Facebook : La demande affiche l'icône (Messenger), la file d'attente qui vous a acheminé la demande de conversation, l'ID unique de la page professionnelle Facebook et un minuteur indiquant le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez reçu la demande de conversation.
    Le nom du client s'affiche sur le bureau uniquement si les informations du profil du client sur Facebook Messenger sont définies comme publiques.
  • SMS: La demande affiche l'icône (SMS), le numéro de téléphone du client, la file d'attente qui vous a acheminé la demande de conversation par SMS, le numéro source (DN) et une minuterie indiquant le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez reçu la demande de conversation.
• Adresses électroniques : Affiche l'icône (Adresse électronique), le nom du client, la file d'attente qui vous a acheminé le courrier électronique, l'ID de courrier électronique du client et une minuterie indiquant le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez reçu la demande de courrier électronique.

Le volet Liste des tâches affiche les options suivantes :

• Accepter toutes les tâches : Cliquez sur Accepter toutes les tâches pour accepter toutes les demandes (conversations, courriers électroniques ou conversations de messagerie sociale) ensemble. Le bouton Accepter toutes les tâches s'affiche lorsque vous avez plus de cinq nouvelles demandes.
• Nouvelles réponses : Cliquez sur Nouvelles réponses pour parcourir les messages non lus (conversations instantanées ou conversations de messagerie sociale).

Une fois que vous avez accepté la demande, le minuteur affiche le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez accepté la demande. Pour plus d’informations, voir la section État et minuteurs connectés dans Comprendre les états des agents.

Historique des interactions de l’agent

Le volet Historique des interactions de l'agent s'affiche dans le coin inférieur gauche et est l'endroit où vous pouvez afficher vos communications précédentes avec un client sur tous les canaux (voix, courrier électronique, chat et réseaux sociaux) des dernières 24 heures.

Panneau de contrôle de l’interaction

Le volet de contrôle de l'interaction s'affiche en haut et au centre. Lorsque vous êtes en communication, vous pouvez voir les informations sur le client, le minuteur connecté, les boutons de contrôle, etc. Toutefois, les informations personnelles identifiables (PII) resteront masquées dans le volet de contrôle de l’interaction, si la protection des données senstive est activée sur votre bureau.

Espace de travail

Le panneau de l’espace de travail s’affiche au centre, uniquement lorsque vous acceptez une demande de courrier électronique, de conversation ou de messagerie sociale. Vous pouvez voir ici les détails en fonction de votre sélection de la fiche de contact dans le volet de la liste des tâches. Par exemple, lorsque vous sélectionnez un contact de courrier électronique actif, le volet central affiche les détails du courrier électronique reçu. Le volet central peut également afficher des informations en fonction de votre sélection dans la barre de navigation.

Volet d’informations auxiliaires

La position d'affichage du volet d'informations auxiliaires dépend du type de requête active. Lorsque vous acceptez une demande de courrier électronique, de conversation ou de messagerie sociale, le volet des informations auxiliaires s'affiche sur le côté droit du bureau. Lorsque vous êtes en communication, le volet des informations auxiliaires s'affiche au centre du bureau.

Les détails des onglets du volet Informations auxiliaires sont les suivants :

• Historique des contacts (par défaut) : Affiche l'historique des communications avec le client au cours des 60 derniers jours. L'historique des contacts affiche un maximum de 300 enregistrements. Lorsque vous êtes en conversation sur un canal numérique (courrier électronique, chat ou messagerie sociale) avec le client, l'onglet Historique des contacts affiche les contacts précédents du client utilisant le même canal. Lorsque vous êtes en communication vocale, l'onglet Historique des contacts affiche l'historique des appels vocaux uniquement. Lorsque vous acceptez un contact, l'onglet Historique des contacts affiche les détails du client par ordre chronologique. Les détails de l'historique du client comprennent le nom du client, la raison du post-appel, le nom de la file d'attente, l'heure de connexion et l'heure de fin. Vous pouvez également consulter les courriers électroniques précédents du client en cliquant sur le lien Afficher le message électronique .

• Fenêtre contextuelle : Affiche l'onglet contextuel en fonction des paramètres de mise en page du bureau par défaut.
• Widgets personnalisés : Affiche les widgets à onglets personnalisés en fonction de la mise en page par défaut de votre bureau ou des paramètres organisationnels.

Vous pouvez passer le pointeur de la souris sur l'en-tête d'un onglet pour afficher le nom complet de l'onglet.

Vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :

• Cliquez sur pour agrandir un onglet sélectionné dans le panneau des informations auxiliaires.
• Faites un glisser-déposer pour réorganiser les onglets dans le volet des informations auxiliaires. Ceci est applicable pour :
  • Onglets qui sont affichés dans le volet Informations auxiliaires.
  • Onglets qui sont regroupés sous la liste déroulante Autres onglets dans le volet des informations auxiliaires. Cliquez sur la liste déroulante Autres onglets , puis sélectionnez l'onglet requis.

L'ordre des onglets est conservé même lorsque vous vous éloignez du volet des informations auxiliaires, que vous rechargez votre navigateur, que vous effacez le cache de votre navigateur ou que vous vous déconnectez et vous reconnectez à Agent Desktop.

Pour réinitialiser l’ordre des onglets à l’ordre par défaut, cliquez sur l’icône (Plus d’actions) > Réinitialiser l’ordre des onglets.

Fenêtre contextuelle de l’écran

Un message contextuel est une fenêtre ou un onglet qui s'affiche sur Agent Desktop pour les conversations sur tous les canaux (voix, courrier électronique, chat et réseaux sociaux). Les fenêtres contextuelles sont déclenchées en fonction des événements configurés par votre administrateur.

Le message contextuel fournit plus d’informations sur la demande. Par exemple, votre administrateur crée un flux de travail pour déclencher un message contextuel lorsque vous acceptez un appel entrant, avec l'option d'affichage sous forme d'onglet dans le volet des informations auxiliaires. Lorsque vous acceptez un appel entrant, le message contextuel apparaît sous l'onglet Message contextuel dans le volet Informations auxiliaires d'Agent Desktop.

Lorsque vous acceptez une demande, le message contextuel de l'écran apparaît sur Agent Desktop, indiquant que la demande est associée à un message contextuel. En fonction des options d'affichage, vous pouvez afficher le message contextuel sur Agent Desktop.

Votre administrateur configure l'affichage du message contextuel de l'une des manières suivantes :

• Dans l'onglet du navigateur existant, pour remplacer le message contextuel précédent.
• En tant que nouvel onglet du navigateur sans affecter le message contextuel existant.
• En tant que sous-onglet dans l'onglet Fenêtre contextuelle de l'écran dans le volet des informations auxiliaires.
• En tant que page personnalisée de fenêtre contextuelle d’écran, à laquelle vous pouvez accéder en cliquant sur l’icône Écran contextuel sur la barre de navigation.
• En tant que l'un des widgets de la page personnalisée, à laquelle vous pouvez accéder en cliquant sur l'icône personnalisée de la barre de navigation.

Le message contextuel affiche les détails du client en fonction de votre interaction actuellement sélectionnée. Par exemple,

• Lorsque vous acceptez une interaction du client Jane Doe, l'onglet Écran contextuel dans le volet des informations auxiliaires ou la page personnalisée affiche le message contextuel qui est associé à Jane Doe.
• Lorsque vous passez d'un client Jane Doe à un autre client Will Smith, l'onglet Écran contextuel dans le volet des informations auxiliaires ou la page personnalisée affiche le message contextuel qui est associé à Will Smith.

Votre administrateur peut configurer plusieurs fenêtres contextuelles pour une demande. Les fenêtres contextuelles apparaissent sous forme de sous-onglets sous l'onglet nommé Écran contextuel. Lorsque vous soumettez un motif de post-appel pour une demande, le message contextuel associé dans le volet des informations auxiliaires ou dans une page personnalisée est fermé.

Pour plus d’informations sur la façon d’accéder au message contextuel, voir l’onglet Agent Desktop dans Configurer et gérer vos notifications.